ServiceManagement
Service Management – Helpdesk – Ticketing Die Service Management Lösung von highsystem.NET ist die zentrale Sammelstelle aller Aufgaben. Sie steuern über die Service Management Lösung das Tagesgeschäft genauso wie die kleineren und grösseren Projekte oder die Aufbereitung und Steuerung des Wissensmanagements. Die unterschiedlichen Aufgaben werden Ihnen dabei in einer sehr übersichtlichen Form strukturiert und können gezielt bearbeitet werden. Die Software Lösung Service Management – Helpdesk –Ticketing von highsystem.NET ist eine All-in-One Lösung und eignet sich insbesondere für folgende Unternehmensbereiche: Informatik Zentrale Dienste / Infrastrukturmanagement Gebäudetechnik / Facility Management Produktion Beschwerdemanagement Kundendienst Service-Center
Die einzelnen Bereiche können mit Organisationseinheiten getrennt geführt werden und sind trotzdem in einer zentralen Lösung verfügbar. Dabei können bereichsspezifische Anforderungen flexibel gestaltet werden. Die Software Lösung beinhaltet folgende Hauptfunktionalitäten:
Benutzersupport
Wissensmanagement
Objektsupport
Kontaktmanagement
Ticketworkflow
Reportingmanagement
Projekte
Ticketdokumentation /Historie
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Vulkanstrasse 120
Fax: 0041 (0)43 843 20 01
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Benutzersupport
Beschreibung der Wartungsarbeiten geschlossen.
Tickets können vom Benutzer auf 3 unterschiedli-
Das Ticket ist anschliessend beim entsprechenden
che Arten eröffnet werden:
Objekt dokumentiert. Sie haben dadurch beim
1. Ticketeröffnung per E-Mail
Objekt auch die Übersicht der erledigten oder
2. Ticket Erstellung über Benutzer Konsole
ausstehenden Wartungsarbeiten.
3. Der Benutzer meldet via Telefon sein Anliegen highsystem.NET Service Management – Helpdesk
Der Wissensschatz — die Knowledgebase In der Knowledgebase werden alle Erfahrungen
eignet sich im Benutzersupport dadurch für das
und Ihr Knowhow gesammelt. Dieses wertvolle
rasche
Wissen steht ab dem Zeitpunkt der Erarbeitung
Ermitteln
von
Problemkreisen
der
Benutzer, der einfachen Kommunikation mit dem Ticket-Anfragesteller sowie einer zielführenden
allen anderen Supportern zur Verfügung. Dadurch wird ein Wissensschatz aufgebaut, der jedem
erlaubt
es
Supporter
Wissensdatenbank
zu
Lösungsfindung dient. Mittels einer Volltextsuche
sammeln und das Wissen für Probleme und
werden dieses Wissen und die laufend neuen
Lösungsfindung.
Darüber
Erfahrungen
einer
in
hinaus
als
Grundlage
für
die
rasche
Erfahrungen abgefragt und sehr effizient genutzt.
Lösungsfindungen weiter zu nutzen. Der Support Beauftragte auf seiner Seite wird
Der Einsatz von Etiketten mit Strichcode im
über die eingehenden Supportanfragen infor-
Zusammenspiel mit dem Service Manage-
miert, kann diese kategorisieren, priorisieren und
ment Verfügen Ihre Objekte über Strichcodes, Anlage-
sofort mit der Lösungsfindung beginnen.
oder Inventar-Nummern, so wird diese Objekt ID Generierung von automatischen Wartungs-
bereits bei der Erstellung eines Tickets vom
aufträgen Ihrer Objekte
Benutzer mitgegeben. Missverständnisse über das
Wartungsarbeiten für Ihre Objekte definieren sie
betroffene Objekt werden so gänzlich eliminiert.
mit Wartungsfenstern im Voraus (z.B. 1-2 Jahre). Zum geplanten Zeitpunkt werden die Aufträge automatisch an das Service Management – Helpdesk
erstellt.
Wartungsarbeiten
Nach wird
das
Erledigung
der
Ticket
der
mit
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Der Supportbeauftragte verfügt dadurch über
Beispiele von Objekten im Objektsupport:
direkten Zugriff auf das betroffene Objekt mit allen Objektinformationen und der gesamten
Informatik: Server, Notebooks, Desktops,
Vergangenheit.
Router, Beamer, Software uvm.
Objektsupport Bestehen Probleme mit einem Objekt, so wird ein Ticket auf das Problem verursachende Objekt erstellt (Ticket auf das Objekt). Der beauftragte Supporter hat dadurch Zugriff auf alle Objektinformationen vergangener Aktivitäten sowie eine Übersicht aller Tickets des Objekts. Darüber hinaus werden alle Tickets im entsprechenden Objekt dargestellt. So ist neben den Wartungsarbeiten bzw. dem Wartungsaufwand auch der
Zentrale Dienste / Infrastrukturmanagement: Mobiliar, Beleuchtung, Telefonanalage uvm. Facility
Management:
Lüftung
Heizung,
Zutrittskontrollen, Alarmanlagen uvm. Produktion: Produktionsanlagen, Messgeräte, Beförderungsmittel uvm Dieser aufgebaute Wissensschatz bezieht sich auf das unternehmerische Umfeld und zeigt zudem die aktuellen Problemkreise.
gesamte Supportaufwand (Stunden und Kosten) über das Objekt dokumentiert.
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Organisationen
Servicelevel und Eskalation
Sie erstellen mit der Funktion „Organisation“
Für die Services erstellen Sie Service Levels für
mehrere
Management
die Eskalation. Ein separates Register mit allen
Bereiche (Ticketing im Ticketing System), um
eskalierten Tickets steht für die vereinfachte
beispielsweise
Übersicht zur Verfügung. In jedem Ticket ist der
gerecht
unabhängige
zu
den werden
Service
spezialisierten oder
um
Einheiten
das
Service
Management auch bereichsübergreifend einzusetzen. Beispielsweise für Bereiche wie Zentrale Dienste,
Infrastrukturmanagement
oder
das
Facility Management.
bilden
beliebige
Terminierung Darüber hinaus terminieren Sie Ihre Tickets für Ihre persönliche Bearbeitung. Bei Ablaufdatum wird ein E-Mail mit einem Link zum direkten öffnen des Tickets gesandt.
Mandanten und Kostenstellen Sie
Eskalationszeitpunkt ersichtlich.
rechtlich
selbständige
Unternehmen ab oder verwenden die Mandanten für Niederlassungen, Standorte oder für einzelne Gebäude. Die Lösung von highsystem.NET ist unbegrenzt mandanten- und kostenstellenfähig.
E-Mail-Anbindung und E-Mail Vorlagen Aus jedem Ticket setzen Sie direkt E-Mails ab und kommunizieren mit beliebigen Personen über das Ticket. Der Email-Verkehr wird dabei automatisch dokumentiert
und
im
Ticket
gespeichert.
Servicekatalog
Beispielsweise machen Sie direkt aus dem Ticket
Sie erstellen Ihren Servicekatalog pro Organisati-
Garantieleistungen geltend oder bestellen eine
onseinheit
neue Harddisk, verlängern ein Care Pack etc.
und
entsprechenden
teilen
die
Services
Benutzergruppen
zu.
den Im
Ticketfall selektiert der Benutzer in der BenutzerKonsole die Organisation und den Service und ergänzt dies mit den notwendigen Informationen.
Die E-Mail Vorlagen nutzen Sie, um vorbereitete Textformulierungen einfach und zielführend für die Kommunikation zu verwenden. Der Benutzersupport wird dadurch im besonderen Masse effizient.
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Anbindung ans Active Directory – Benut-
Unterschiedliche
zerverwaltung
anlegen
Alle Benutzer werden vom Active Directory auto-
Unterschiedliche Ansichten helfen die Übersicht
matisch übernommen.
zu behalten und Ihre Tickets zielführend zu
Lieferanten, Partner und andere Organisationen Sie kommunizieren aus dem Ticket heraus mit Ihren Lieferanten, Partnern und anderen gewünschten Organisationen. Im Meldeticket verfügen Sie dadurch immer über alle Informationen der beteiligten Personen (Dokumentation). Arbeiten Sie mit einem Outsourcing Partner zusammen, können Sie dafür eine eigene Organisationseinheit anlegen und dem Outsourcing Partner direkt Tickets für die Bearbeitung zuordnen.
steuern.
Ansichten
Beispielsweise
und
erlaubt
Ihnen
Filter
die
„Mandantenansicht“ eine Übersicht aller Tickets nach dem Gesichtspunkt des Mandanten, weiter unterteilt in die 7 Stati und deren Verantwortlichkeiten.
Darüber
hinaus
nutzen
Sie
Ihre
angelegten Filter, um gezielt die gewünschten Tickets zu bearbeiten. Kategorien Mit den Ticketkategorien erstellen Sie regelmässig die gewünschten Auswertungen für das Reporting an die Unternehmung. Darüber hinaus eignet sich die Auswertung der Kategorien ideal, um täglich, wöchentlich oder monatlich die Probleme zielführend zu erheben (wo haben wir im Moment die Probleme?), um zielführend die notwendigen Massnahmen einleiten zu können.
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Ticketworkflow, Vorlagen und Quick Tickets
Auswertungen
Wiederkehrende Aufgaben erledigen Sie beson-
Sie nutzen Standardreports für die gebräuch-
ders rasch und zielführend. Sie legen dazu fix-
lichsten Auswertungen. Der Auswertungsgenera-
fertige Vorlagen-Tickets an, beispielsweise um
tor erlaubt darüber hinaus, individuelle Aus-
Passwörter zurückzusetzen. Bei mehreren unter-
wertungen zu erstellen, welche als Vorlage
schiedlichen Tätigkeiten erstellen Sie eine Vor-
gespeichert und sehr einfach wiederverwendet
lage in Form eines Ticketworkflows, beispiels-
werden können. Dies mit wenigen Klicks und
weise für Eintritte oder Austritte von Mitarbeitern.
ausführbar von jedermann.
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Die 14 Besonderheiten der Service Management – Helpdesk – Ticketing Lösung highsystem.NET 1)
Unterschiedlichste
Arten
von
Verfügung. Die Bereitstellung beinhaltet
Objekten in einer All-in-One Lösung
Hard- und Softwareinventar, Verlauf der
gelöst
Installationen/Deinstallation von Software
Sie lösen die unterschiedlichsten Aufga-
und Patches, offene und erledigte Tickets
benstellungen wie Benutzersupport, Ob-
und selbstverständlich einen Zugriff auf die
jektsupport,
Wissensdatenbank.
Systemsupport,
Wartung-
sarbeiten, das Tagesgeschäft, Ihre Pro-
Ein ganz besonderer Mehrwert ist der di-
jekte, das Wissensmanagement mit frei
rekte Zugriff auf das betroffene Objekt mit
definierbaren Organisationseinheiten in
allen Informationen und dem gesamten
ein und derselben Lösung.
Verlauf inklusive des vergangenen Objektsupports.
2)
Unkomplizierte Kommunikation mit dem Benutzer
4)
Tickets mit dem betroffenen Objekt
Der Benutzer verfügt über zeitnahe In-
(Objektsupport)
formationen seiner Tickets und ist 24 Std.
Mit dem Ticket verfügen Sie auch über alle
über den aktuellen Stand informiert. Der
Informationen des betroffenen Objektes.
gesamte Kommunikationsverkehr ist da-
Missverständnisse und Fehlerquellen kön-
bei in ein und demselben Ticket doku-
nen ausgeschlossen werden und Entschei-
mentiert.
dungen können auf einer umfassenden Informationsbasis getroffen werden (z.B.
3)
Bereitstellung von Informationen zur
weiter pflegen oder ersetzen).
raschen Ticketlösung Mit dem Ticket stehen Ihnen für die Bearbeitung bereits nützliche Informationen zur
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5)
Von der Inbetriebnahme bis zur Ent-
8)
Automatisieren Sie die Erledigung von
sorgung werden Ihre Objekte ziel-
wiederkehrenden Aufgaben
führend gepflegt
Mit Vorlagen und Ticketworkflows organi-
Sie verfügen über Objektinformationen
sieren Sie die Bearbeitung von Aufträgen
wie
Vertragsbedingungen,
wie beispielsweise Eintritte und Austritte
Servicevereinbarungen,
von Benutzern, Passwörter zurücksetzen,
aber auch über den gesamten Wartungs-
Patches einspielen, Server neu starten
und Supportverlauf. Sie verfügen dabei
uvm.
Kauf-
Garantie-
und und
über die notwendigen Informationen für die rasche Lösung.
9)
Systematische Bearbeitung von kleineren und grösseren Projekten
6)
Strukturierte und organisierte War-
Für kleinere Projektarbeiten wie die Instal-
tungsarbeiten
lation von Software, Updates, Rollouts von
Sie organisieren beliebige Wartungsar-
Hardware etc. benutzen Sie einen struktu-
beiten für Ihre Systeme und erstellen
rierten Prozess, welcher die Erledigung
automatisch Aufträge ins Helpdesk. Dies
automatisch dokumentiert.
im Voraus über mehrere Jahre hinaus
Grössere Projekte wie beispielsweise eine
oder ad-hoc.
neue
Servergeneration
einführen,
eine
Migration auf Windows 7 durchführen oder 7)
Unvorhergesehener Arbeitsanfall
die gesamte Hardware ersetzen, bearbei-
durch Systemmeldungen im Griff
ten Sie mit eigenen Projektorganisationen.
Ihre Backup-, Server- und Monitoring Meldungen fliessen in ein und dieselbe Lösung. Sie stellen sicher, dass die wirklich wichtigen Aufgaben priorisiert erledigt werden.
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10)
Ihr Wissen zielführend für alle Be-
früh erkennbar und sind durch die auto-
teiligten bereitstellen
matische Dokumentation der Arbeiten im
Checklisten, Dokumentationen, Anleitun-
Ticket mit sehr reduziertem Koordinati-
gen, Schulungsanleitungen, Ideen, Prob-
onsaufwand delegierbar.
leme und deren Lösungen speichern Sie für jedermann zugänglich und sorgen
13)
Vereinfachtes Handling für alle Betei-
dafür, dass andere von diesem Wissen
ligten
ebenfalls profitieren. Die Aus- und per-
Die Stellvertretungen profitieren bei unvor-
manente Weiterbildung wird erleichtert.
gesehenen Abwesenheiten durch die Ticketdokumentationen. Der gesamte Ticket-
11)
Handlungsbedarf und Terminkonflik-
verlauf wird automatisch dokumentiert und
te sofort erkennbar
ist für alle Beteiligten einsehbar. Der Be-
Sie arbeiten gleichzeitig an operativen
nutzer kann auch in Ausnahmesituationen
Aufgaben wie auch an strategischen Pro-
mit schnelleren Lösungen rechnen. Der
jekten. Sie behalten die Übersicht, insbe-
Informationsaustausch wird vereinfacht.
sondere auch in hektischen Zeiten und können Ihre Aufgaben priorisiert angehen.
14)
Die Helpdesk - Ticketing Lösung als Barometer für den IT Betrieb Welche aktuellen Problemfelder bestehen?
12)
Zentral gesteuerte Arbeitsplanung, -
Wer arbeitet an was? Umfassende Aus-
umsetzung
wertungen lassen auf unkomplizierte Weise
und
Informationsbe-
schaffung
Unstimmigkeiten für einen störungsfreien
Die zentrale Sammlung aller Aufgaben
Betrieb rasch erkennen. Ihre Entscheidun-
ermöglicht eine einfache Priorisierung der
gen und Massnahmen basieren zudem auf
anstehenden
einer fundierten Basis.
Aufgaben.
Engpässe
sind
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