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Steuern Sie 500 PCs mit 1 Person die Lösung für clevere IT Manager highsystem.NET ist die innovative Technologie für Betriebssystem- und Softwareverteilung, Patch-Management, Inventarisierung, Remote Control und Helpdesk. Das Resultat sind geringere Ausfallzeiten, grosse Zeitersparnis und massive Senkung der IT-Kosten. OS Rollouts V1.0 Verteilte Standorte
HelpdeskTicketing
SoftwareRollouts
Von
HardwareRollouts
Erstinstallation bis
Entsorgung Wartung und Support
Remote Control
V9.0
V10.0
Migrationen
Inventarisierung
Einige Highlights: - Alle PC Lifecycle Funktionen integriert in einer übersichtlichen Konsole - Automatisierter PC Support mit integrierter Reinstallation-Funktion - Verteilung und Installation von Software mittels einfachem Drag & Drop auf PC Gruppen
- Automatisches Inventar auf Basis des Scannprinzips - Professioneller Benutzer-Support mit automatischen Benachrichtigungen - Einfache Fernwartung - Wirtschaftlicher Einsatz von Ressourcen und Lizenzen - Komfortable und schnelle Migrationen
- Einfaches Handling - ausführbar von jedermann highsystem ag Vulkanstrasse 120 8048 Zürich-Altstetten Switzerland
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Das Kernprodukt; die Management Suite mit OS– und Softwareverteilung, Migrationen, Hardware-Rollouts, Wartung & Pflege.
Die OS- und Softwareverteilung Aus dem highsystem.NET Softwarepool und den vordefinierten Betriebssystemen versorgen Sie PCs an Ihren Standorten mit Neuinstallationen von Betriebssystemen und Anwendungssoftware, Updates, Service Packs und Patches. Lassen Sie gesamte PC Konfigurationen auf eine beliebige Gruppe von PCs automatisiert installieren.
informationen abgefragt werden. Die Bildung von beliebigen Installationspaketen und Migrationsdefinitionen ermöglichen die effiziente und gezielte Migration auf ein neues Betriebssystem.
Wartung & Pflege
highsystem.NET führt zu professionellem Client– und
Der Ersatz von Hardware (Hardware-Rollout)
Systemmanagement mit ausserordentlich einfachem Handling — ausführbar von
jedermann Äusserst einfach ist der Ersatz oder die Inbetriebnahme eines neuen PCs. Neuer PC an das Netz anschliessen und mittels Drag & Drop Funktion autorisieren. Vom Softwarepool aus versorgen Sie diese PCs mit der gewünschten PC Konfiguration. Der Betriebssystemwechsel (Migration) Der Betriebssystemwechsel wird mit direkten Abfragemöglichkeiten ins Netzwerk unterstützt. So können für alle PCs direkt ins Netzwerk Hardware und Software-
Durch die Führung der Mitarbeiter und deren Anwendungen in highsystem.NET kann durch einige wenige Clicks eine Anwendung oder der ganze PC frisch aufgesetzt werden. Dies ohne einen Eingriff des Endbenutzers. Darüber hinaus bietet highsystem.NET unzählige Funktionen, um die Pflege aller PCs zu professionalisieren.
Die Vorbereitung von Software zur automatisierten Verteilung highsystem.NET setzt genau hier den Hebel an und bietet für ein einfaches Vorbereiten (Paketierung) von Software ausgefeilte Automatismen an. Mit dem highsystem.NET Package Builder, ergänzt mit dem highsystem.NET Skript-Generator, wird jede Art von Software in Rekordzeit für die Installation bereitgestellt.
Ob 20, 200, 2’000 oder mehr PCs: mit highsystem.NET verfügen Sie über ein effizientes Instrument für die komplette PC Steuerung, Pflege und Kontrolle.
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Plug-Ins als Ergänzung zur Softwareverteilung ganz nach Ihren Bedürfnissen
Die IT-Inventarisierung und die Lizenzverwaltung (Plug-In)
Die Schnittstelle zum Benutzer Helpdesk & Ticketing (Plug-In)
Wünschen Sie ein aktuelles und vollständiges IT-Inventar pro Anwender? Per Mausklick erhalten Sie Software- und Hardwareinformationen. Die Lizenzübersicht vervollständigt die Inventarisierung. Darüber hinaus können PC Informationen auch direkt ins Netzwerk abgefragt werden. Dies erlaubt die gezielte, rasche und einfache Ermittlung von gesuchten Informationen.
Der Fernzugriff Remote Control (PlugIn)
Die Helpdesk & Ticketing Funktionen erlauben die Erfassung und Bearbeitung von Supportanfragen, den Status und den Verlauf einer Anfrage sowie Erfahrungen in einer Knowledgebase zu sammeln und das gewonnene Wissen für Lösungsfindungen zu nutzen. Unterstützt wird das Ticketing-Handling mit highsystem.NET bietet das automatisierten Mitteilungen Baukasten-Prinzip. Wachsen an den Benutzer über zuständige Techniker, Status Ihre Anforderungen, so kann des Tickets sowie Lösungshighsystem.NET jederzeit mit vorschläge. Die ideale Ergänzung für ein professionelles weiteren Plug-In’s ergänzt Helpdesk.
werden.
Der einfache und rasche Fernzugriff auf einen PC ist die ideale Ergänzung für die Pflege und Unterstützung. So kann rasch von zentraler Stelle eine Problemanalyse, Problembehebung oder Benutzerschulung für alle PCs (und Server) durchgeführt werden.
Das Patch-Management (Plug-In) Neue Patches können vor der Verteilung im firmeninternen Netzwerk vom Administrator gezielt auf ausgegewählten PCs getestet und anschliessend freigegeben werden. Die Verteilung und Installation erfolgt nach einer vom Systembeauftragten frei wählbaren Vorgehensweise.
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Die integrierte Gesamtlösung für professionelles PC Lifecycle Management
highsystem.NET führt zum Kostenschonenden und einzigartigen Lifecycle Management. In einer übersichtlichen Konsole sind alle Prozesse steuerbar und miteinander harmonisiert. Sie erledigen gleichzeitig das Tagesgeschäft sowie laufende Projekte, ohne die Übersicht je zu verlieren.
Erledigen Sie gleichzeitig das Tagesgeschäft und aufwendige IT Vorhaben ohne jemals die Übersicht zu verlieren - die Lösung für clevere IT Manager.
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FUNCTION FACT
Patch Management
Der Nutzen -
Integriert in ein allumfassendes PC- und Systemmanagement für sämtliche IT-Aktivitäten Hohe Stabilität und Sicherheit bei gleichzeitig minimiertem Zeit- und Personalaufwand Zentrale Übersicht und Download Stelle aller Patches Testen der Patches vor der Installation Automatisierte Verteilung und Installation bei gleichzeitiger Prüfung der Patch Requirements auf Sprache, Betriebssystem und Service Pack - Patch-Verteilung bedienerlos, zeitgesteuert und auf ausgewählte PCs oder gesamte Unternehmung möglich - Gestaffelte Patch-Verteilung möglich - Erfolgskontrolle der wirklich installierten Patches - Patch-Abfragemöglichkeiten direkt ins Netzwerk möglich - Vollständiges IT Inventar mit Angabe der Patches - Integriert in die Re-Installation Funktion von highsystem.NET (Automatische Wiederherstellung des PCs)
Das Fazit: Das highsystem.NET Patch Management ist die ideale Ergänzung für ein professionelles Patch Management für hohe Sicherheit und Stabilität der IT-Umgebung. Das Patchen von Sicherheitslücken wird mit highsystem. NET Patch Management einfach und automatisiert. Es ermöglicht die Verteilung der Patches gezielt zu steuern. In regelmässigen Abständen wird der Patch-Pool in highsystem.NET aktualisiert. Neue Patches können vor der Verteilung im firmeninternen Netzwerk vom Administrator gezielt auf ausgewählten PCs getestet und anschliessend freigegeben werden.
Anhand der integrierten Erfolgskontrolle werden die Patch-Rollouts überwacht. Die Patches werden zudem in der highsystem.NET IT Inventarisierung aufgenommen. Unterschiedliche Auswertungsmöglichkeiten visualisieren Ihnen die Patch-Installationen auf Ihren PCs. Ein weiterer Vorteil sind zudem direkte Abfragemöglichkeiten ins System für die rasche Kontrolle und Übersicht der tatsächlich installierten Patches. Die Lizenzierungsgrundlage:
Die Verteilung und Installation erfolgt nach einem vom Systembeauftragten frei wählbaren Vorgehens- und Zeitplan. Die Verteilung erfolgt bedienerlos und wahlweise auf ausgewählte Gruppen von PCs oder auf die gesamte Unternehmung.
Massgebend ist die Anzahl PC der Softwareverteilung.
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Remote Control – Fernzugriff Der Nutzen: -
Einfach bedienbare und in die Softwareverteilung integrierte Lösung
-
Der Fernzugriff (Verbindung) erfolgt durch einen Click in der highsystem.NET Management Konsole
-
Rascher und unkomplizierter Fernzugriff auf PCs und Server, wie wenn man vor Ort wäre
-
Einfache und sehr effiziente Problemanalyse und Behebung
-
Ermöglicht Benutzerschulungen wie vor Ort
-
Die Installation des Remote Clients wird mit highsystem.NET vollautomatisiert durchgeführt
-
Schliesst die Lücke für die Problemanalyse (Fernzugriff) und die Problembehebung (Softwareverteilung mit highsystem.NET)
-
Reduziert die Brachzeiten der Benutzer und erhöht die Effizienz im Helpdesk
Das Fazit: Der highsystem.NET Remote Control (Fernzugriff) ist die ideale Ergänzung für die rasche und unkomplizierte Problemanalyse in Zusammenarbeit mit der Softwareverteilung und den integrierten Wartung und Support Funktionen. highsystem.NET Remote Control ist vollständig in die Produktfamilie integriert und harmonisiert. Dies führt zu einem unkomplizierten Handling im Zusammenspiel mit der Softwareverteilung und den integrierten Funktionen im Wartungs- und Supportbereich, insbesondere für die Problemanalyse, Problembehebung, Installation und Benutzerschulung. Mit dem highsystem.NET Remote Control (Fernzugriff) sehen Sie den Bildschirm eines Benutzers/PCs oder übernehmen deren Besitz. Durch die vollständige Integration ist für den Remote Control Client keine Installation mehr notwendig.
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Der Zugriff auf jeden PC oder Server ist einfach und bequem. Nur in der highsystem.NET Management Konsole auf den im Verwaltungsbaum bereits geführten PC/Benutzer oder Server klicken und eine Verbindung wird innerhalb wenigen Bruchteilen hergestellt. Ohne aufwendiges Suchen eines PCs oder einer Adresse. Der Focus bei highsystem.NET Remote Control liegt auf der Geschwindigkeit (verteilte Standorte). Darüber hinaus in der Integration in die highsystem.NET Management Konsole sowie deren Wartungs- und Support Funktionen. Dadurch können Sie aus Ihrer gewohnten Umgebung den Fernzugriff vornehmen und können als Beispiel nach der Problemanalyse direkt in die Problembehebung übergehen. All diese Aufgaben werden in einer einzigen, übersichtlichen Management Konsole gesteuert. Die Lizenzierungsgrundlage: Massgebend ist die Anzahl PC der Softwareverteilung.
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FUNCTION FACT FUNCTION FACT Imaging & Disaster Recovery Der Nutzen: -
Schützt Ihre Rechner mit zukunftsweisenden Funktionen für Backup und Wiederherstellung (Server und PCs)
-
Erstellen vom spezifischen Images
-
Erstellen von genersichen Images (Vorlagen)
-
Zeitgesteuertes Erstellen von Images
-
Es können mehrere Images in einer Datei gespeichert werden
-
Es können einzelne Ordner als Image gespeichert werden
-
Images sind hardwareunabhängig
-
Imaging & Disaster Recovery nutzt eine Kompression und ein Single-Instance-Verfahren
-
Images können Offline bearbeitet werden
-
Images können auf Partitionen jeder Größe installiert werden
-
Mit Imaging & Disaster Recovery können auf dem Zielvolumen vorhandene Daten beibehalten werden
Das Fazit: Nutzen Sie die jeweils beste Technologie für Ihr gewünschtes IT Vorhaben. Ob Sie mittels unbeaufsichtigter Installation (unattanded / Original Setups) oder via Image ein Server / PC aufsetzen, entscheiden Sie je nach Ihren Anforderungen selber. Mit dem Imaging & Disaster Recovery von highsystem.NET lassen sich Images sehr flexibel nutzen. Sie können sowohl Rollouts beschleunigen als auch im laufenden Betrieb auf gravierende Probleme äusserst schnell reagieren. Die Imaging & Disaster Recovery Software liefert Funktionen für effizientes Troubleshooting in der Management Konsole von highsystem.NET. Eine sinnvolle und ergänzende Technologie für ein effizientes Systemmanagement für ein zukunftweisendes Lifecycle Management. Mit Original Setups aufgesetzte Server / PCs und von diesen Rechnern abgezogene Images beispielsweise erlauben im Störungsfall die erforderliche Flexibilität. Dabei können äussert einfache und schnelle Reaktionen für die Wiederherstellung eines Rechners sichergestellt werden. Insbesondere für die Einhaltung von Service Level Agreements (SLA’s) kann im
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Störungsfall als mögliche Variante zur Re-Installation eines Rechners auch ein entsprechendes Image aufgespielt werden. Das zentrale und integrierte Image Management ermöglicht Ihnen eine einfache Handhabung. Ob Sie hardwareunabhängige Images für Grundinstallationen oder spezifische Images auf Server/ PCs in regelmässigen Zeitabständen erstellen, alles ist mit wenigen Klicks erreichbar und von jedermann ohne Kenntnisse umsetzbar. Sie erhöhen dadurch die Sicherheit Ihrer Systeme, ohne eine Steigerung Ihres Arbeitsaufwandes. highsystem.NET Imaging & Disaster Recovery aus der Produktfamilie highsystem.NET ist in die Management Konsole vollständig integriert und führt zu einer weiteren vereinfachten Möglichkeit, um Ihre IT Aufgaben effizient und automatisiert umzusetzen. Die Lizenzierungsgrundlage: Massgebend ist die Anzahl PC der Softwareverteilung.
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highsystem.NET MSI Generator Der MSI Generator von highsystem.NET ist ein innovatives Instrument zur automatischen Erstellung von Softwarepaketen als Windows Installer-Dateien (MSI-Dateien). Der MSI Generator ermöglicht die Erstellung von MSI Paketen für die unterschiedlichsten Softwareapplikationen, dies unabhängig ob die Software über eine MSI Setup Routine verfügt oder nicht. Eine Besonderheit ist die automatische Reparaturmöglichkeit einer fehlerhaften Software, welche mittels highsystem.NET MSI Generator paketiert und auf die Rechner verteilt wurde. Fehlen auf dem Benutzer Rechner aus irgendwelchen Gründen benötigte Dateien der Software (z.B. INI Dateien), so werden diese beim Starten der Applikation automatisch wieder hergestellt. Die Arbeitsunterbrüche der Benutzer durch fehlerhafte Software wird stark reduziert und der Supportaufwand wird erheblich reduziert.
Der Nutzen: - Komfortable Erstellung von MSI Softwarepaketen durch die Führung eines Paketierungsprozesses. - Höchste Zuverlässigkeit der Softwarepakete in der Installation auf die Rechner. - Automatische Reparatur der installierten Softwarepakete bei Fehlen von benötigten Files. - Einfaches überführen einer EXE in ein komfortables MSI File. - Für benutzerdefinierte Einstellungen wie z.B. Shortcuts, Links, Dateienkopieren kann ohne eine Setuproutine ein komfortables MSI File erstellt werden.
Vielfältige Anwendungsmöglichkeiten
Einfaches und effizientes Softwarepaketieren
Ob Sie eine umfangreiche Anwendungssuite verteilen, ein
Durch den MSI Generator Prozess werden Sie Schritt
EXE in ein MSI File umwandeln, fehlerhafte Software
um Schritt geführt. Die Bereitstellung und die Pflege
löschen, einen neuen Drucker installieren, Benutzerrech-
der Pakete gehört in der Softwareverteilung zur auf-
te für einen Registrierungsschlüssel oder nur Dateien als
wändigsten Aufgabe. highsystem.NET verfügt mit dem
MSI kopieren wollen – mit dem MSI Generator von high-
MSI Generator und den ergänzenden Paketierungs-
system.NET kann dies erstaunlich einfach und sicher
möglichkeiten des Package Builders über einmalige
umgesetzt werden.
Bereitstellungsmöglichkeiten mit höchster Installationszuverlässigkeit.
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Bedürfnisorientiert MSI Pakete anpassen
Gegenüber einem Skript oder Skript Generator zeichnet sich das MSI File durch höchste Zuverlässigkeit in der
Die umfangreiche Funktionalität erlaubt es die Pakete
Installation und der automatischen Deinstallationsrouti-
bedürfnisorientiert anzulegen. Sie haben Einsicht auf den
ne aus. Dies im Gegensatz zu einem erstellten Skript,
gesamten Inhalt beispielsweise auf alle Files, Registry
welches schlechte Merkmale in der Zuverlässigkeit der
und INI Files. Für die zielführende Installation haben Sie
Installation auf unterschiedlich konfigurierte Rechner
die Möglichkeit das Paket zu ergänzen, zu modifizieren
aufweist.
oder Einträge zu löschen.
Warum MSI Generator von highsystem.NET
Installationspakete erstellt mit dem highsystem.NET MSI Generator beinhalten alle Einstellungen und Optionen
Installationspakete erstellt mit dem highsystem.NET
nach Ihren Unternehmensrichtlinien, so dass Sie über
MSI Generator beinhalten alle Einstellungen und Optio-
optimierte Installationspakete verfügen, welche sicher
nen nach Ihren Unternehmensrichtlinien, so dass Sie
und zuverlässig installiert werden.
über optimierte Installationspakete verfügen, welche
Warum MSI Technologie?
sicher und zuverlässig auf die Rechner installiert werden.
MSI Technologie ist sehr umfangreich und zuverlässig.
Die erstellten MSI Pakete mit dem MSI Generator von
Mit einen Grund ist es, dass die Microsoft Installer Tech-
highsystem.NET verfügen über höchste Zuverlässigkeit
nologie im Betriebssystem eingebaut ist. Dadurch ist
in der Installation und werden durch die integrierte
sichergestellt, dass die benötigten MSI Ressourcen bei
Reparaturmöglichkeit äusserst wartungsarm.
einer Installation auf jedem PC vorhanden sind. Installationen im Hintergrund während der Arbeit des Benutzers sind selbstverständlich. Mit der Erstellung einer MSI Datei verfügen Sie über komfortable Installations- und Deinstallationsmöglichkeiten.
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IT Inventarisierungs- & Konfigurationsmanagement (ITIK) Die IT Inventarisierungs- & Konfigurationsmanagement Lösung von highsystem.NET (in der Folge ITIK genannt) ist die zentrale Informationsdrehscheibe rund um alle Ihre IT Investitionsgüter und IT Informationen. Es schafft Transparenz für die unterschiedlichsten Aufgaben und Fachbereiche – auch bereichsübergreifend über die Grenzen der IT Abteilung hinaus. Oft wird auch der Begriff Asset Management verwendet. Der Nutzen: -
Hohe Transparenz über alle IT- Güter und –Informationen verfügbar in allen Produkten von highsytem.NET.
-
Automatische Ermittlung von Hard- und Softwareinformationen mittels Scann-Service.
-
Vorlagen / Templates ermöglichen unbeschränkte Möglichkeiten der Verwaltung von Objekten und Informationen für ein Unternehmen spezifisches Konfigurationsmanagement.
-
Beliebige Verknüpfung von technischen, organisatorischen und kaufmännischen Informationen. Einfach und flexibel erweiterbar.
-
Automatische Finanzplanung – Liquiditätsplanung fälliger Verträge und anderen wiederkehrenden Kosten der verwalteten Objekte.
-
Vereinfacht und unterstützt den Budgetierungsprozess mit automatischen Informationen über Kaufdatum und Objektkosten, Objektalter, erfassten Ablaufdaten, Software- und Lizenzkosten etc.
-
Einfache und umfassende Abfrage- und Auswertungsmöglichkeiten mit beliebigen Informationsinhalten.
-
Anwendbar auch für IT fremde Items und Objekte für beispielsweise die Abteilung Zentrale Dienste; Verwaltung von Mobiliar (Tische, Stühle, Schränke), Elektrizität etc. oder für ein umfassendes Facility Management.
Das Fazit: Das highsystem.NET ITIK befähigt Ihre IT Organisation, die Governance-Vorgaben zu erfüllen, Kosten zu optimieren, Änderungen zu managen, Releases kontrolliert einzuführen und Störungen und Probleme schneller zu lösen. Der integrierte Ansatz durch alle Produkte von highsystem.NET steigert den Nutzen weiter erheblich.
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Die vom ITIK zu erfüllenden Informationsaufgaben sind sehr vielseitig. Die zentrale Aufgabe ist die Sicherstellung von aktuellen und verlässlichen kaufmännischen und technischen Daten von allen im Einsatz befindenden Objekten für die Unternehmung. Qualität, Wiederherstellungszeit und die Steuerung des IT Managements stehen in direkter Abhängigkeit zur Verfügbarkeit aktueller und umfassender Informationen. Phone: 0041 (0)43 843 20 00 Fax: 0041 (0)43 843 20 01 info@highsystem.ch www.highsystem.ch
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Darüber hinaus übernimmt es aber auch weitere wichtige Aufgaben im Unternehmen. So sind die aktuellen Informationen für den Einkauf und Ersatz von IT Güter unerlässlich sowie bilden diese die Grundlage für ein professionelles IT Controlling. So können Inventarnummern oder der Standort des Objekts wie auch die Kostenstelle äusserst nützliche Informationen sein. Der verfügbare Strichcode mit Etikettendruck für jedes geführte Objekt kann diesen Prozess professionell gestalten und sehr effizient umsetzen. Das highsystem.NET ITIK wird mit dynamischen und statischen Informationen aufgebaut. Dynamische Werte sind durch den Scann-Vorgang aktualisierte Informationen wie z.B. das aktuelle Hard- oder Software Inventar jedes Rechners. Die statischen Informationen sind ergänzende Daten wie Hersteller, Seriennummer etc. aber auch Inventarnummer, Garantie und Rechnung in Form eines PDF‘s. Um den Aufbau zu beschleunigen stehen Vorlagen (Expertenvorschläge) für die unterschiedlichsten IT Güter zur Verfügung, welche innert kürzester Zeit bedürfnisgerecht angepasst, erweitert und genutzt werden können. Die integrierten und leicht bedienbaren Abfragen und Auswertungen ermöglichen Ihnen nahezu beliebige Datenermittlungen für alle Fachbereiche und Bedürfnisse. Beispielsweise sichern Sie sich eine detaillierte Finanzplanung – Liquiditätsplanung all Ihrer Verträge und anderen wiederkehrenden Kosten Ihrer Objekte. Darüber hinaus unterstützen die Informationen den jährlichen Budgetierungsprozess erheblich. Mit wenig Aufwand sind Ablaufdaten, Ersatzbeschaffungen oder Kosten von Objekten wie beispielsweise Softwarelizenzen zu ermitteln.
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FUNCTION FAC Das auf einer Webtechnologie entwickelte ITIK basiert auf der gleichen Datenbank wie die übrigen Produkte der highsystem.NET Familie. Dadurch ist die volle Integration und nahtlose Nutzung aller Informationen sichergestellt. Durch diese Architektur ist dem highsystem.NET ITIK keine Grenzen gesetzt und ist den höchsten Anforderungen auf professionelle Art und Weise gewachsen. Dabei wurde besonderen Wert auf ein rasches und einfaches Einrichten von highsystem.NET IT Inventarisierung & Konfigurationsmanagement gelegt. Die Übersicht der wichtigsten Bestandteile von ITIK: - Asset & Objektmanagement - Lizenzmanagement - Automatische Inventarisierung von Soft- und Hardware aller Rechner - Vertragsmanagement - Strichcode und Etiketten - Integriert in die Hauptprodukte highsystem.NET OS & Softwareverteilung und Helpdesk – Ticketing Die Lizenzierungsgrundlage: Massgebend ist die Anzahl PC/Server
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Der Nutzen des Asset & Objektmanagements Organisationen
Objekt Status
Es kann über die Funktion „Organisation“ in der highsystem.NET ITIK Lösung mehrere unabhängige Inventarisierungs- & Konfigurationsmanagement Lösungen geführt werden. Zum Beispiel eine für die IT Abteilung, eine für die Abteilung Zentrale Dienste oder das Facility Management. Dies natürlich ohne Mehrkosten.
Die Objekte können mit unterschiedlichen Stati geführt werden. Sinnvolle Stati sind beispielsweise „Bestellt - Ware nicht eingetroffen“, „Im Archiv“ oder in „In Reparatur“. Über die Stati ist ersichtlich, wie das Objekt im Moment eingesetzt wird. Unterschiedliche Ansichten
Mandanten und Kostenstellen Sie können beliebige rechtlich selbständige Unternehmen abbilden oder aber die Mandanten für Niederlassungen oder Standorte oder sogar einzelne Gebäude verwenden. Die Lösung von highsystem.NET ist unbegrenzt mandanten- und kostenstellenfähig. Email-Anbindung Aus der Objektverwaltung können Sie direkt ein Email absetzen und mit beliebigen Personen über das Objekt kommunizieren. Der Email-Verkehr wird dabei automatisch dokumentiert und beim korrekten Objekt gespeichert. Beispiele für ein Email-Verkehr aus dem Objekt sind beispielsweise die Forderung einer Garantieleistung, die Erneuerung eines Care Packs oder die Diskussion über die Weiterführung eines bestehenden Vertrages. Automatisches Inventar Mit dem highsystem.NET ITIK verfügen Sie immer über ein aktuelles Soft- und Hardware Inventar über alle Ihre Rechner und Server. Der installierte Service auf den Rechnern stellt Ihnen die Inventarinformationen automatisch zur Verfügung. Verändern sich die Informationen, so werden diese dynamisch angepasst und automatisch dargestellt.
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Das highsystem.NET ITIK erlaubt Ihnen unterschiedliche Ansichten auf die Objekte zu werfen. Beispielsweise erlaubt Ihnen die Ansicht „Status“ eine Übersicht aller Objekte nach dem Gesichtspunkt der verwendeten Stati wie welche Objekte sind „In Reparatur“ oder „Im Archiv“ etc. So ist auf einen Blick ersichtlich, welche Objekte eingesetzt sind bzw. welche noch verfügbar sind. Weitere Ansichten sind Mandanten, Kostenstellen, Besitzer, Klassen, Vorlagen etc. Objektklassen und Vorlagen Es können beliebige Klassen (Gruppen von gleichartigen Objekten) erstellt werden. Beispielsweise Klassen für Hard- und Software, für Peripherie-Geräte, aber auch für Verträge oder den Wareneinkauf & Warenkontrolle. Die Gruppierungsmöglichkeit in Klassen erlaubt die Übersichtlichkeit sowie das rasche Auffinden der benötigten Informationen in einer einfachen zu bedienenden Navigation. Für jede Klasse können eine oder mehrere Vorlagen mit den benötigten Informationsfeldern erstellt werden. Dies mit dem Vorteil, dass bei ändernden Informationsbedürfnissen die Vorlagen mit den gewünschten Informationen erweitert werden können – dies ausführbar von jedermann ohne Schulungsaufwand.
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Auswertungen
Integriert in andere highsystem.NET Produkte
Es stehen Standardreports für die gebräuchlichsten Auswertungen zur Verfügung. Der Auswertungsgenerator erlaubt darüber hinaus, individuelle Auswertungen zu erstellen, welche als Vorlage gespeichert und wiederverwendet werden können. Dabei stehen alle Informationsfelder der Vorlagen zur Verfügung, welche via einfache Selektion zu einem individuellen und umfassenden Report erstellt werden kann. Dies mit wenigen Klicks und ausführbar von jedermann.
Die Produkte von highsystem.NET führen zu einer integrierten Lösung im IT Service Management, die Technik, Prozesse und die Schnittstelle zum Benutzer in kaufmännischer und technischer Sicht vollumfänglich unterstützt. Alle Produkte sind miteinander harmonisiert.
Kategorien Mit den Objektkategorien können Sie nach Ihren Unternehmensrichtlinien eine eigene Auswertungsstruktur dazufügen. Die Auswertungen können dann z.B. für die Geschäftsleitung regelmässig nach diesen Anforderungen per Klick erstellt werden. Dies unabhängig von der Struktur der Klassen und Vorlagen.
Besonders erwähnenswert ist die Integration des Asset & Objektmanagements in das Helpdesk - Ticketing. Bereits der Benutzer kann mittels Ticketerfassungsmaske die Objekt ID eingeben mit dem Vorteil, dass ein Ticket direkt auf das korrekte Objekt erstellt wird. Auf der Supporterseite wird durch die Objektidentifikation sofort erkennbar, ob das Objekt noch über Garantie oder eventuell ein Care Pack verfügt. Ausserdem kann rasch entschieden werden, ob das Objekt weiter supportet oder eventuell nicht besser durch eine Ersatzbeschaffung ersetzt werden soll.
Supporter und Cc Supporter Die ITIK Lösung erlaubt das Objekt einem Supporter zuzuordnen, welche für das Objekt die Verantwortung trägt. Mit den Cc Supporter können Sie andere Personen über das Objekt informieren, z.B. bei einer Notifikation möchten Sie organisieren, dass auch immer der IT Leiter informiert wird. Notifikation
Ein weiteres Beispiel ist das Lizenzmanagement. Bereits im Software-Pool der paketierten Software (Softwareverteilung) ist der Lizenzzustand pro Softwarepaket ersichtlich. Die Lizenzen werden dann im ITIK verwaltet und in einer übersichtlichen Darstellung über das gesamte Unternehmen dargestellt. Darüber hinaus ist über das Lizenzmanagement ersichtlich, welche Software auf welchen Rechnern installiert ist. Dies mit nur 1 Klick.
Ein Objekt kann zum Beispiel für die nächsten Vertragsverhandlungen oder für ein Wartungsfenster automatisch via Email mit einer Notifikation an den Supporter und Cc Supporter eingerichtet werden. Damit geht auch in hektischen Zeiten das Objekt nicht vergessen.
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highsystem.NET Vertragsmanagement In jedem Unternehmen sind die unterschiedlichsten Verträge Grundlage des Geschäfts. Diese Dienstleistungs-, Leasing-, Kauf-, Wartungs-, Support- und Lizenzverträge bilden einen der grössten Kostenblöcke der IT, der sich mit intelligentem Vertragsmanagement deutlich beeinflussen lässt. Lassen Sie aus Akten zielführende Fakten werden Der Nutzen: -
Aktuelle und genaue Kenntnis über die Kerninformationen wie Vertragspartner, Laufzeiten, Kosten und Fälligkeiten, betroffene Einheiten sowie die Leistungsinhalte sollen jederzeit bei allen verantwortlichen Mitarbeitern verfügbar sein.
-
Das äusserst flexible Konfigurationsmodell erlaubt es, jeden Vertragstyp individuell anzulegen. Die Möglichkeit der Kombination aus Standarddaten und frei definierbaren Informationen garantiert systematische Auswertungen über alle Verträge, ohne dass spezielle Eigenarten einer Vereinbarung nicht abbildbar wären. Zu jedem Vertrag sind unbeschränkte Anlagen möglich. Die von einem Vertrag betroffenen Objekte (auch IT fremde Objekte) können direkt angebunden werden. Die Verträge sind auch über die einzelnen Objekte ersichtlich. So stehen etwa die Details zu den geleasten ITGeräten oder der Software direkt zur Verfügung. Die Verträge werden dadurch noch effektiver nutzbar.
-
Durch das integrierte Benachrichtigungssystem werden Verantwortliche rechtzeitig auf bevorstehende Fristen und Termine hingewiesen. Am Besten per E-Mail. So bekommen Vertragsverantwortliche aktiv Informationen zum Handlungsbedarf
Die Verträge Im Konfigurationsmanagement von highsystem.NET
Informationen und Verweise auf die beinhaltenden
speichern Sie alle Arten von Verträgen und machen die
Objekte. Zusätzlich verfügt jeder Vertragstyp über
Informationen unternehmensweit über seine Web-
ein eigenes Regelwerk. Verträge können, auch über
basierte Oberfläche verfügbar.
verschiedenen Vertragstypen, miteinander verknüpft werden, um Abhängigkeiten darzustellen und die
Verträge können nach Vertragstypen getrennt verwaltet
gemeinsame Bearbeitung zu erleichtern. Dies ist bei
werden. Jeder Typ hat seine eigenen Merkmale, typische
Rahmenverträgen besonders sinnvoll.
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Für die Verträge können beliebige Detaildaten angelegt
Kaufvertrag
werden. Jede Information wird im Vertragsmanagement
Leasingvertrag
strukturiert und damit auswertbar gemacht.
Lizenzen
Rahmenverträge
Mantelvereinbarungen
Beratungsverträge
Dienstleistungsverträge
Arbeitsverträge
Finanzverträge
und viele mehr...
Die Lösung bietet diesbezüglich unbeschränkte Möglichkeiten, so dass auch komplexe Sonderfälle souverän abgebildet werden. Alle Daten lassen sich in individuellen Reports auswerten. Einige Beispiele für Vertragsarten, welche im Konfigurationsmanagement von highsystem.NET leicht abbildbar sind.
Die nahtlose Integration in die anderen Produkte der highsystem.NET Familie bietet Ihnen weitere Vorteile. So zum Beispiel für die Budgetplanung sowie für das Lizenzmanagement. Mit wenigen Klicks bedienen Sie sich den gewünschten Informationen. 1/2
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Strichcode und Etiketten: Professionelles Handling der IT Komponenten Die Pflege und Verwaltung aller eingesetzten IT Komponenten ist eine echte Herausforderung. Eine Unternehmung mit rund einigen Hundert Rechnern wird schnell einmal IT Komponenten mit dem Faktor 5-10 pflegen und verwalten. Zusätzlich erschwerend kommt hinzu, dass die IT Komponenten sehr rasch an andere Standorte verschoben oder anderen Benutzern für die Nutzung zugeteilt werden.
Der Nutzen: -
Rasche und eindeutige Identifikation der IT Komponente
-
Unkompliziertes und vereinfachtes Handling der IT Komponenten.
-
Im Supportfall kann der Benutzer bereits die betroffene IT Komponente bezeichnen. Garantie und Serviceleistungen sind sofort ersichtlich.
-
Professionelle Steuerung der IT Komponenten über bezeichnende Stati und Ansichten wie z.B. „In Reparatur“, „In Benützung“ etc.
Ist die IT Komponente defekt oder muss ersetzt werden, so kann es dann bereits sehr aufwändig werden, um herauszufinden, um welche IT Komponente es sich im Konfigurationsmanagement handelt. Dabei ist von besonderer Wichtigkeit rasch und schnell herauszufinden, besteht noch Garantie oder ein Care Pack auf der defekten IT Komponente. In einem Ersatzfall würde man dann gerne einen möglichen Rahmenvertrag bei der nächsten Vertragsverhandlung angepasst wissen. Strichcode und Etiketten Mit dieser Zusatzfunktion im highsystem.NET Kon-
die IT Komponente eindeutig und rasch identifiziert
figurationsmanagement versehen Sie die IT Kom-
werden. Über den Strichcode wissen Sie immer, um
ponenten mit einem Strichcode mittels Etiketten-
welche IT Komponente es sich handelt, wem sie
druck. Bei der Erfassung der IT Komponente erstel-
gehört, wer sie nutzt, ob die Komponente noch Ga-
len Sie automatisch eine Etikette mit Strichcode und
rantie hat oder ob eine Serviceleistung darauf ver-
versehen damit die IT Komponente. Dadurch kann
einbart wurde, z.B. in Form eines Care Packs.
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Von besonderem Interesse ist im Supportfall die Garan-
Email geltend gemacht. Alle Vorgänge im Zusam-
tie oder die abgeschlossene Serviceleistung. Der Benut-
menhang mit dieser defekten Komponente werden
zer übermittelt die Strichcode Information (ID Nummer)
automatisch dokumentiert und können terminiert
direkt mit dem Supportticket an die Supportbeauftrag-
werden.
ten. Garantie- oder Serviceleistungen sind dadurch für die Supportbeauftragten direkt ersichtlich und können sofort in Anspruch genommen werden. Missverständnisse und Fehlerquellen werden vermieden. Dies führt zu einer verbesserten Serviceleistung gegenüber dem Benutzer. Garantien und Serviceleistungen werden darüber hinaus effektiver genutzt. Einfaches Pflegen und Verwalten
Wenn die reparierte IT Komponente wieder zurückkommt, kann diese über den Strichcode identifiziert werden und umgehend wieder in den produktiven IT Betrieb ohne Zeitverlust integriert werden. Übersicht, Kontrolle und Audits Die IT Komponenten können in unterschiedlichen Ansichten dargestellt werden. Als Beispiel, welche Objekte haben welchen Stati, beispielsweise um
Das Konfigurationsmanagement erlaubt die Steuerung
rasch eine Übersicht zu erhalten, welche Kompo-
der IT Komponenten über unterschiedliche Stati, wel-
nenten haben wir eingekauft – sind aber noch nicht
che den individuellen Bedürfnissen der Unternehmens-
eingetroffen oder welche Komponenten sind in Re-
prozesse angepasst werden. Wird als Beispiel eine IT
paratur – aber noch nicht zurückgekommen.
Komponente defekt und wird diese zur Reparatur gesandt, so wird dieser Prozess mittels den integrierten Stati Ansichten und dem Strichcode sehr übersichtlich und professionell gestaltet.
Die IT Komponenten können auch Besitzern zugeordnet werden. Dies hat einerseits den Vorteil, dass die Benutzer für die übergebenen IT Komponenten verantwortlich sind (zum eigentlichen Rechner auch
Eine defekte IT Komponente wird mittels Strichcode
Stick, externe Harddisk, Natel, 2. Netzteil etc.) und
eingelesen und den Stati „in Reparatur“ verändert.
darüber hinaus auf die an die Benutzer zugeteilten
Mit der integrierten Email Anbindung wird aus der
Komponenten auch direkt ein Ticket auf das Objekt
IT Komponente direkt eine Garantieleistung via
abgesetzt werden kann.
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Diese eindeutige Identifikation ergänzt mit Auswertun-
Wichtig: Objektleistungen wie Garantieleist-
gen, welche Objekte haben wieviel Support verursacht,
ungen können direkt aus dem Objekt mittels
vereinfachen den Verwaltungs- und Pflege-Prozess und
Email-Anbindung beim Lieferanten geltend
ermöglichen zu entscheiden, soll das Objekt weiterhin
gemacht werden.
supportet werden oder könnte nicht eine Ersatzbeschaffung günstiger und einfacher sein.
Ersatz oder Support
Ausserdem können über die Auswertungen bedürfnisge-
Soll das Objekt weiterhin supportet werden oder
rechte Audits angelegt werden, über welche eine detail-
ist ein Ersatz nicht günstiger und besser. Diese
lierte Übersicht der kontrollierten Objekte besteht.
wichtigen Informationen sind umgehend ersicht lich.
Integrierter Mehrnutzen Auswertungen Verwendet ein Unternehmen Strichcodes und Etiketten für alle IT Komponenten, so kann in einem Supportfall
Wieviel Support hat jedes Objekt verursacht.
immer die auf dem Strichcode zusätzlich verwendete ID
Welche Objekte sollen ersetzt werden und im
Nummer im Supportticket mitgegeben werden. Die Vor-
kommenden Budgetprozess berücksichtigt
teile liegen auf der Hand.
werden?
Eindeutige Identifikation
Verknüpfungen
Die Identifikation des Objektes ist eindeutig, Missver-
Welche Sub-Objekte sind mit diesem Objekt
ständnisse und Fehlerquellen werden eliminiert.
verknüpft? Was für Auswirkungen (Impact)
Garantieleistungen oder vereinbarte Service-
treten auf, wenn dieses Objekt ersetzt werden
leistungen sind umgehend ersichtlich.
muss oder sogar nicht mehr funktionstüchtig ist?
Das Produkt Strichcode und Etiketten ist abgestimmt mit dem Konfigurationsmanagement und vollumfänglich in die Produktfamilie highsystem.NET integriert. Darüber hinaus harmonisiert es mit dem highsystem.NET Helpdesk – Ticketing und kann ohne Zusatzaufwand genutzt werden.
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highsystem.NET Lizenzmanagement Das Lizenzmanagement von highsystem.NET führt zu einer äusserst effizienten Organisation des Software Managements: Die genutzten Programme und die pro Hersteller unterschiedlichen Lizenzierungsverfahren verwalten Sie mühelos und Sie können laufend die Kosten der Nutzung sowie das Softwaremanagement optimieren. Sie haben dadurch die Lizenzierung jederzeit im Griff. Das Lizenzmanagement von highsystem.NET unterstützt Sie in allen Bereichen eines Software Audits. Der Nutzen: -
Übersicht über Unter- und Überlizenzierung
-
Überlizenzierungen und teure Nachlizenzierungen werden vermieden, Lizenzverträge werden optimiert.
-
Berücksichtigt unterschiedliche Lizenzierungsmodelle - Einzellizenz, Volumenlizenz, Unternehmenslizenz, Testlizenz, etc.
-
Welche Programme und Lizenzen werden wo eingesetzt?
-
Hoher Automatisierungsgrad durch Integration in die Produktfamilie highsystem.NET.
-
Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Programme und Lizenzen bis auf den Rechner.
-
Professionelles und kostenoptimiertes Software Management
-
Die Software Compliance ist jederzeit sichergestellt.
Der oben erwähnte Nutzen und die gesamte Herausforderung eines Lizenzmanagement ist ohne unterstützende Software Lösung nur mit enormen Personalressourcen zu meistern. Die Verwendung von Software setzt auch die Einhaltung der entsprechenden Lizenzbestimmungen voraus. Mit dem Lizenzmanagement von highsystem.NET sind die Programme und Lizenzen transparent und nachvollziehbar. Die Korrektheit der Softwarelizenzen (Compliance) können zu jeder Zeit dargelegt werden. Durch die Anbindung des Lizenzmanagement mit dem highsystem.NET Konfigurationsmanagement stehen zu den erfassten Lizenzen auch die Kauf- und Leasingsverträge mit ihren Updateoptionen, Laufzeiten und Servicevereinbarungen zur Verfügung. Dadurch wird eine optimale Auslastung der Vereinbarungen, kostenoptimierte Nachbestellungen und strikte Einhaltung der Laufzeiten möglich. Mit den highsystem.NET Produkten realisieren Sie einen kostenoptimierten und bedarfsgerechten Software-Einsatz auf Ihren Rechnern (PC und Server). Durch die genaue Kenntnis der installierten Produkte passen Sie Art und Anzahl Ihrer Lizenzen an Ihre Nutzungsverhältnisse an und vermeiden eine Über- oder Unterlizenzierung. Die Einhaltung rechtlicher und vertraglicher Bestimmungen dokumentieren Sie revisionssicher.
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Helpdesk – Ticketing Die Helpdesk – Ticketing Lösung von highsystem.NET ist die zentrale Sammelstelle aller Aufgaben rund um die Informatik. Dazu zählt der Benutzersupport, der Objektsupport, der Systemsupport mit beispielsweise der Bearbeitung von automatischen Meldungen Ihrer Servern, Backup- oder Monitoring Tools etc.. Sie steuern über die Helpdesk-Ticketing Lösung das Tagesgeschäft genauso wie die kleineren und grösseren Projekte oder die Aufbereitung und Steuerung des Wissensmanagements. Die unterschiedlichen Aufgaben werden Ihnen dabei in einer sehr übersichtlichen Form strukturiert und können gezielt bearbeitet werden.
Benutzersupport highsystem.NET Helpdesk-Ticketing ist die Lösung für
Für die rasche Lösungsfindung einer Support-Anfrage
das rasche Ermitteln von Problemkreisen, der einfachen
stehen automatisch zur Verfügung gestellte Informatio-
Kommunikation mit dem Support-Anfragesteller, einer
nen wie die PC Benutzer Daten, Ausstattung des PCs mit
einfachen und passenden Lösungsfindung und Behe-
Hardware– und Software, der Installationsverlauf sowie
bung. highsystem.NET Helpdesk-Ticketing erlaubt die
allfällige frühere Support-Anfragen und Lösungen zur
Erfassung und Bearbeitung von Supportanfragen, den
Verfügung.
Status und den Verlauf einer Anfrage sowie Erfahrungen in einer Wissensdatenbank zu sammeln und das Wissen
Anhand einer Volltextsuche wird in der Knowledgebase
für Lösungsfindungen für alle Beteiligte zu nutzen.
der bestehende Wissensschatz nach der Lösung durchsucht.
Der PC Benutzer setzt direkt ab seinem PC seine Support Probleme ab. Jeder PC Benutzer verfügt über seine per-
Generierung von automatischen Wartungs-
sönliche Ticket Übersicht (optional). Über den Fortschritt
aufträgen Ihrer Objekte
seiner Supportanfragen wird der PC Benutzer automatisch informiert.
Ihre IT Objekte können in verschiedene Klassen eingeteilt werden. Beispielsweise Klassen für Server, Desktops,
Der Support Beauftragte auf seiner Seite wird über die
Switch, Router etc. aber auch für Einrichtungen wie Mo-
eingehenden Supportanfragen informiert, kann diese
biliar, Beleuchtungsmittel, Pflanzen oder Klassen für
kategorisieren, priorisieren und sofort mit der Lösungs-
technische Anlagen wie Heizung, Lüftung, Zutrittskontrol-
findung beginnen.
len, Produktionswerkstätten etc.
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Wartungsarbeiten für Ihre Objekte definieren Sie mit
Der Einsatz von Etiketten mit Strichcode im
Wartungsfenstern im Voraus (z.B. 1-2 Jahre). Zum ge-
Zusammenspiel mit Helpdesk - Ticketing
planten Zeitpunkt werden die Aufträge automatisch an die entsprechenden Mitarbeiter in das Helpdesk erstellt. Objektsupport
Verfügen Ihre Objekte über Strichcodes, Anlage- oder Inventar-Nummern, so wird diese Objekt ID bereits bei der Erstellung eines Tickets mitgegeben. Missverständ-
Einen grossen Mehrwert bietet der Objektsupport. Be-
nisse über das betroffene Objekt werden so gänzlich
stehen Probleme mit einem Objekt, so wird ein Ticket
eliminiert.
mit dem Problem verursachenden Objekt erstellt. Der beauftragte Supporter hat dadurch Zugriff auf alle Ob-
Der Supportbeauftragte verfügt dadurch über direkten
jekt-Informationen, Aktivitäten und die gesamte Vergan-
Zugriff auf das betroffene Objekt mit allen Objektinfor-
genheit. Darüber hinaus werden alle Supporttickets im
mationen und der gesamten Vergangenheit.
entsprechenden Objekt dargestellt. So ist neben den Wartungsarbeiten bzw. dem Wartungsaufwand auch der gesamte Supportaufwand (Stunden und Kosten) über das Objekt dokumentiert. Beispiel Darstellung des Objektsupports beim Objekt:
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Der Wissensschatz — die Knowledgebase In der Knowledgebase werden alle Erfahrungen und Ihr
1). Direkte Ticketeröffnung auf eine Support E-Mail Adresse
Knowhow gesammelt. Dieses wertvolle Wissen steht ab
Der Benutzer sendet über das E-Mail eine Anfrage. Mit
dem Zeitpunkt der Erarbeitung allen anderen Supportern
dem Inhalt wird automatisch ein Ticket erstellt.
zur Verfügung. Dadurch wird ein Wissensschatz aufgebaut, der jedem Supporter als Grundlage für die rasche
2). Ticket Erstellung über die Benutzer Konsole
Lösungsfindung dient. Mittels einer Volltextsuche werden dieses Wissen und die laufend neuen Erfahrungen abge-
Die Helpdesk - Ticketing Lösung verfügt über eine Benut-
fragt und sehr effizient genutzt.
zer Konsole. Der Benutzer eröffnet und verwaltet seine persönlichen Tickets über die eigene Konsole. Der Benut-
Dieser aufgebaute Wissensschatz bezieht sich auf das
zer ist dadurch 24 Std. über den Fortschritt seiner Ticket-
unternehmerische IT Umfeld und zeigt zudem die aktuel-
anfrage informiert. Ein weiterer Vorteil ist die Historie
len Problemkreise rasch und einfach auf.
aller persönlichen Tickets, welche der Benutzer nutzen kann.
Ergänzt mit Produktdokumentationen, Anleitungen, Checklisten, Schulungsunterlagen und Helpfiles von
3). Der Benutzer meldet via Telefon sein Anliegen
Softwareprodukten verfügen Sie über eine umfassende Wissensdatenbank.
Der Support-Beauftragte erstellt das Ticket für den Benutzer. Der Benutzer hat die Möglichkeit über die Benut-
Weitere Funktionalität der Helpdesk - Ticketing Lösung
zer-Konsole den laufenden Fortschritt seines Anliegens
von highsystem.NET:
abzufragen (passive Nutzung der Benutzer Konsole).
Ticket Eröffnungsmöglichkeiten für den Benutzer
Organisationen
Für die Eröffnung von Tickets stehen dem Benutzer 3
Sie erstellen in der Funktion „Organisation“ mehrere un-
Möglichkeiten zur Verfügung. Je nach Unternehmens-
abhängige Helpdesks (Ticketing im Ticketing System),
standard können alle 3 Varianten oder nur 1 bevorzugte
um beispielsweise den spezialisierten Einheiten gerecht
Variante zur Verfügung gestellt werden.
zu werden oder um das Helpdesk auch bereichsübergreifend einzusetzen. Beispielsweise für Bereiche wie Zentrale Dienste, Infrastrukturmanagement oder das Facility Management.
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Servicekatalog
Eskalation und Terminierung
Sie erstellen Ihren Servicekatalog pro Organisationsein-
Für die Services erstellen Sie Eskalationen. Ein separates
heit und teilen die Services den entsprechenden Benut-
Register mit allen eskalierten Tickets steht für die verein-
zergruppen zu. Im Ticketfall selektiert der Benutzer in
fachte Übersicht zur Verfügung. In jedem Ticket ist der
der Benutzer-Konsole die Organisation und den Service
Eskalationszeitpunkt ersichtlich.
und ergänzt dies mit den notwendigen Informationen. E-Mail-Anbindung
Darüber hinaus terminieren Sie Ihre Tickets. Nach Ablauf werden Sie via E-Mail und einem Link zum direkten öffnen des Tickets aufgefordert, am Ticket weiterzuarbei-
Aus jedem Ticket setzen Sie direkt E-Mails ab und kom-
ten.
munizieren mit beliebigen Personen über das Ticket (mittels Ticket-Nummer). Der Email-Verkehr wird dabei automatisch dokumentiert und im Ticket gespeichert.
Anbindung ans Active Directory – Benutzerverwaltung
Beispielsweise machen Sie direkt aus dem Ticket Garan-
Alle Benutzer werden vom Active Directory automatisch
tieleistungen geltend oder bestellen eine neue Harddisk,
übernommen.
verlängern ein Care Pack etc.
Lieferanten, Partner und andere Organisationen
Die E-Mail Vorlagen nutzen Sie, um vorbereitete Text-
Sie kommunizieren aus dem Ticket heraus mit Ihren Lie-
formulierungen einfach und zielführend für die Kommu-
feranten, Partnern und anderen gewünschten Organisati-
nikation zu verwenden. Der Benutzersupport wird
onen. Direkt im verursachenden Ticket verfügen Sie
dadurch im besonderen Masse effizient.
dadurch immer über alle Informationen.
Mandanten und Kostenstellen
Arbeiten Sie mit einem Outsourcing Partner zusammen, können Sie dafür eine eigene Organisationseinheit anle-
Sie bilden beliebige rechtlich selbständige Unternehmen
gen und dem Outsourcing Partner direkt Tickets für die
ab oder verwenden die Mandanten für Niederlassungen,
Bearbeitung zuordnen.
Standorte oder für einzelne Gebäude. Die Lösung von highsystem.NET ist unbegrenzt mandanten- und kostenstellenfähig.
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Ticket Stati
Kategorien
Die Tickets führen Sie mit unterschiedlichen Stati. Dies
Mit den Ticketkategorien definieren Sie nach Ihren Un-
vereinfacht die Übersicht und die Priorisierung. Es ste-
ternehmensrichtlinien eine eigene Auswertungsstruktur.
hen Ihnen 7 Stati zur Verfügung; Neues Ticket, Zuge-
Die Auswertungen werden z.B. für die Geschäftsleitung
wiesen, In Bearbeitung, Info verlangt – Eskalation un-
regelmässig nach diesen Anforderungen per Klick erstellt.
terbrochen, Terminiert, OK verlangt, Ticket erledigt. Unterschiedliche Ansichten und Filter anlegen
Benachrichtigungen – Notifikationen über E-Mail
Unterschiedliche Ansichten helfen die Übersicht zu be-
Der Ticket Verantwortliche wird bei Eingang eines E-Mails
halten und Ihre Tickets zielführend zu steuern. Bei-
auf ein bestehendes Ticket mittels einer E-Mail Notifikati-
spielsweise erlaubt Ihnen die „Mandantenansicht“ eine
on mit einem Link zum direkten Öffnen des Tickets in-
Übersicht aller Tickets nach dem Gesichtspunkt des
formiert. Dasselbe gilt auch für weitere Aktivitäten wie
Mandanten, weiter unterteilt in die 7 Stati und deren
die weitere Bearbeitung eines terminierten Tickets.
Verantwortlichkeiten. Auswertungen Darüber hinaus nutzen Sie Ihre angelegten Filter, um gezielt die gewünschten Tickets zu bearbeiten.
Sie nutzen Standardreports für die gebräuchlichsten Auswertungen. Der Auswertungsgenerator erlaubt dar-
Ticketworkflow, Vorlagen und Quick Tickets
über hinaus, individuelle Auswertungen zu erstellen, welche als Vorlage gespeichert und sehr einfach wiederver-
Wiederkehrende Aufgaben erledigen Sie besonders rasch
wendet werden können. Dies mit wenigen Klicks und
und zielführend. Sie legen dazu fixfertige Vorlagen-
ausführbar von jedermann.
Tickets an, beispielsweise um Passwörter zurückzusetzen. Bei mehreren unterschiedlichen Tätigkeiten erstellen Sie eine Vorlage in Form eines Ticketworkflows, beispielsweise für Eintritt oder Austritt von Mitarbeitern.
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14 Besonderheiten der Helpdesk - Ticketing Lösung von highsystem.NET Unterschiedliche Aufgabenstellungen in einer All-
Tickets mit dem betroffenen Objekt (Objektsup-
in-One Lösung gelöst
port)
Sie lösen die unterschiedlichsten Aufgabenstellungen wie
Mit dem Ticket verfügen Sie auch über alle Informationen
Benutzersupport, Objektsupport, Systemsupport, War-
des betroffenen Objektes. Missverständnisse und Fehler-
tungsarbeiten, das Tagesgeschäft, Ihre Projekte, das
quellen können ausgeschlossen werden und Entschei-
Wissensmanagement mit frei definierbaren Organisati-
dungen können auf einer umfassenden Informationsbasis
onseinheiten in ein und derselben Lösung.
getroffen werden (z.B. weiter pflegen oder ersetzen).
Unkomplizierte Kommunikation mit dem Benutzer
Von der Inbetriebnahme bis zur Entsorgung wer-
Der Benutzer verfügt über zeitnahe Informationen seiner
den Ihre Objekte zielführend gepflegt
Tickets und ist 24 Std. über den aktuellen Stand infor-
Sie verfügen über Objektinformationen wie Kauf- und
miert. Der gesamte Kommunikationsverkehr ist dabei in
Vertragsbedingungen, Garantie- und Servicevereinbarun-
ein und demselben Ticket dokumentiert.
gen, aber auch über den gesamten Wartungs- und Supportverlauf. Sie verfügen dabei über die notwendigen
Bereitstellung von Informationen zur raschen Ticketlösung Mit dem Ticket stehen Ihnen für die Bearbeitung bereits
Informationen für die rasche Lösung. Strukturierte und organisierte Wartungsarbeiten
nützliche Informationen zur Verfügung. Die Bereitstel-
Sie organisieren beliebige Wartungsarbeiten für Ihre
lung beinhaltet Hard- und Softwareinventar, Verlauf der
Systeme und erstellen automatisch Aufträge ins Hel-
Installationen/Deinstallation von Software und Patches,
pdesk. Dies im Voraus über mehrere Jahre hinaus oder
offene und erledigte Tickets und selbstverständlich einen
ad-hoc.
Zugriff auf die Wissensdatenbank. Ein ganz besonderer Mehrwert ist der direkte Zugriff auf
Unvorhergesehener Arbeitsanfall durch Systemmeldungen im Griff
das betroffene Objekt mit allen Informationen und dem
Ihre Backup-, Server- und Monitoring Meldungen fliessen
gesamten Verlauf inklusive des vergangenen Objektsup-
in ein und dieselbe Lösung. Sie stellen sicher, dass die
ports.
wirklich wichtigen Aufgaben priorisiert erledigt werden.
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Automatisieren Sie die Erledigung von wiederkeh-
Handlungsbedarf und Terminkonflikte sofort er-
renden Aufgaben
kennbar
Mit Vorlagen und Ticketworkflows organisieren Sie die
Sie arbeiten gleichzeitig an operativen Aufgaben wie
Bearbeitung von Aufträgen wie beispielsweise Eintritte
auch an strategischen Projekten. Sie behalten die Über-
und Austritte von Benutzern, Passwörter zurücksetzen,
sicht, insbesondere auch in hektischen Zeiten und kön-
Patches einspielen, Servern neu starten uvm.
nen Ihre Aufgaben priorisiert angehen.
Systematische Bearbeitung von kleineren und
Zentral gesteuerte Arbeitsplanung, -umsetzung
grösseren Projekten
und Informationsbeschaffung
Für kleinere Projektarbeiten wie die Installation von
Die zentrale Sammlung aller Aufgaben ermöglicht eine
Software, Updates, Rollouts von Hardware etc. benutzen
einfache Priorisierung der anstehenden Aufgaben. Eng-
Sie einen strukturierten Prozess, welcher die Erledigung
pässe sind früh erkennbar und sind durch die automati-
automatisch dokumentiert.
sche Dokumentation der Arbeiten im Ticket mit sehr reduziertem Koordinationsaufwand delegierbar.
Grössere Projekte wie beispielsweise eine neue Servergeneration einführen, eine Migration auf Windows 7
Vereinfachtes Handling für alle Beteiligten
durchführen oder die gesamte Hardware zu ersetzen,
Die Stellvertretungen profitieren bei unvorgesehenen
bearbeiten Sie mit eigenen Projektorganisationen.
Abwesenheiten durch die Ticketdokumentationen. Der
Ihr Wissen zielführend für alle Beteiligten bereitstellen Checklisten, Dokumentationen, Anleitungen, Schulungs-
gesamte Ticketverlauf wird automatisch dokumentiert und ist für alle Beteiligten einsehbar. Der Benutzer kann auch in Ausnahmesituationen mit schnelleren Lösungen rechnen. Der Informationsaustausch wird vereinfacht.
anleitungen, Ideen, Probleme und deren Lösungen speichern Sie für jedermann zugänglich und sorgen dafür, dass andere von diesem Wissen ebenfalls profitieren. Die Aus- und permanente Weiterbildung wird erleichtert.
Die Helpdesk - Ticketing Lösung als Barometer für den IT Betrieb Welche aktuellen Problemfelder bestehen? Wer arbeitet an was? Umfassende Auswertungen lassen auf unkomplizierte Weise rasch Unstimmigkeiten für einen störungsfreien Betrieb erkennen. Ihre Entscheidungen und Massnahmen basieren zudem auf einer fundierten Basis.
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