Helpdesk – Ticketing Die Helpdesk – Ticketing Lösung von highsystem.NET ist die zentrale Sammelstelle aller Aufgaben rund um die Informatik. Dazu zählt der Benutzersupport, der Objektsupport, der Systemsupport mit beispielsweise der Bearbeitung von automatischen Meldungen Ihrer Servern, Backup- oder Monitoring Tools etc.. Sie steuern über die Helpdesk-Ticketing Lösung das Tagesgeschäft genauso wie die kleineren und grösseren Projekte oder die Aufbereitung und Steuerung des Wissensmanagements. Die unterschiedlichen Aufgaben werden Ihnen dabei in einer sehr übersichtlichen Form strukturiert und können gezielt bearbeitet werden.
Benutzersupport highsystem.NET Helpdesk-Ticketing ist die Lösung für
Für die rasche Lösungsfindung einer Support-Anfrage
das rasche Ermitteln von Problemkreisen, der einfachen
stehen automatisch zur Verfügung gestellte Informatio-
Kommunikation mit dem Support-Anfragesteller, einer
nen wie die PC Benutzer Daten, Ausstattung des PCs mit
einfachen und passenden Lösungsfindung und Behe-
Hardware– und Software, der Installationsverlauf sowie
bung. highsystem.NET Helpdesk-Ticketing erlaubt die
allfällige frühere Support-Anfragen und Lösungen zur
Erfassung und Bearbeitung von Supportanfragen, den
Verfügung.
Status und den Verlauf einer Anfrage sowie Erfahrungen in einer Wissensdatenbank zu sammeln und das Wissen
Anhand einer Volltextsuche wird in der Knowledgebase
für Lösungsfindungen für alle Beteiligte zu nutzen.
der bestehende Wissensschatz nach der Lösung durchsucht.
Der PC Benutzer setzt direkt ab seinem PC seine Support Probleme ab. Jeder PC Benutzer verfügt über seine per-
Generierung von automatischen Wartungs-
sönliche Ticket Übersicht (optional). Über den Fortschritt
aufträgen Ihrer Objekte
seiner Supportanfragen wird der PC Benutzer automatisch informiert.
Ihre IT Objekte können in verschiedene Klassen eingeteilt werden. Beispielsweise Klassen für Server, Desktops,
Der Support Beauftragte auf seiner Seite wird über die
Switch, Router etc. aber auch für Einrichtungen wie Mo-
eingehenden Supportanfragen informiert, kann diese
biliar, Beleuchtungsmittel, Pflanzen oder Klassen für
kategorisieren, priorisieren und sofort mit der Lösungs-
technische Anlagen wie Heizung, Lüftung, Zutrittskontrol-
findung beginnen.
len, Produktionswerkstätten etc.
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Phone: 0041 (0)43 843 20 00 Fax: 0041 (0)43 843 20 01 info@highsystem.ch www.highsystem.ch
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Wartungsarbeiten für Ihre Objekte definieren Sie mit
Der Einsatz von Etiketten mit Strichcode im
Wartungsfenstern im Voraus (z.B. 1-2 Jahre). Zum ge-
Zusammenspiel mit Helpdesk - Ticketing
planten Zeitpunkt werden die Aufträge automatisch an die entsprechenden Mitarbeiter in das Helpdesk erstellt. Objektsupport
Verfügen Ihre Objekte über Strichcodes, Anlage- oder Inventar-Nummern, so wird diese Objekt ID bereits bei der Erstellung eines Tickets mitgegeben. Missverständ-
Einen grossen Mehrwert bietet der Objektsupport. Be-
nisse über das betroffene Objekt werden so gänzlich
stehen Probleme mit einem Objekt, so wird ein Ticket
eliminiert.
mit dem Problem verursachenden Objekt erstellt. Der beauftragte Supporter hat dadurch Zugriff auf alle Ob-
Der Supportbeauftragte verfügt dadurch über direkten
jekt-Informationen, Aktivitäten und die gesamte Vergan-
Zugriff auf das betroffene Objekt mit allen Objektinfor-
genheit. Darüber hinaus werden alle Supporttickets im
mationen und der gesamten Vergangenheit.
entsprechenden Objekt dargestellt. So ist neben den Wartungsarbeiten bzw. dem Wartungsaufwand auch der gesamte Supportaufwand (Stunden und Kosten) über das Objekt dokumentiert. Beispiel Darstellung des Objektsupports beim Objekt:
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Der Wissensschatz — die Knowledgebase In der Knowledgebase werden alle Erfahrungen und Ihr
1). Direkte Ticketeröffnung auf eine Support E-Mail Adresse
Knowhow gesammelt. Dieses wertvolle Wissen steht ab
Der Benutzer sendet über das E-Mail eine Anfrage. Mit
dem Zeitpunkt der Erarbeitung allen anderen Supportern
dem Inhalt wird automatisch ein Ticket erstellt.
zur Verfügung. Dadurch wird ein Wissensschatz aufgebaut, der jedem Supporter als Grundlage für die rasche
2). Ticket Erstellung über die Benutzer Konsole
Lösungsfindung dient. Mittels einer Volltextsuche werden dieses Wissen und die laufend neuen Erfahrungen abge-
Die Helpdesk - Ticketing Lösung verfügt über eine Benut-
fragt und sehr effizient genutzt.
zer Konsole. Der Benutzer eröffnet und verwaltet seine persönlichen Tickets über die eigene Konsole. Der Benut-
Dieser aufgebaute Wissensschatz bezieht sich auf das
zer ist dadurch 24 Std. über den Fortschritt seiner Ticket-
unternehmerische IT Umfeld und zeigt zudem die aktuel-
anfrage informiert. Ein weiterer Vorteil ist die Historie
len Problemkreise rasch und einfach auf.
aller persönlichen Tickets, welche der Benutzer nutzen kann.
Ergänzt mit Produktdokumentationen, Anleitungen, Checklisten, Schulungsunterlagen und Helpfiles von
3). Der Benutzer meldet via Telefon sein Anliegen
Softwareprodukten verfügen Sie über eine umfassende Wissensdatenbank.
Der Support-Beauftragte erstellt das Ticket für den Benutzer. Der Benutzer hat die Möglichkeit über die Benut-
Weitere Funktionalität der Helpdesk - Ticketing Lösung
zer-Konsole den laufenden Fortschritt seines Anliegens
von highsystem.NET:
abzufragen (passive Nutzung der Benutzer Konsole).
Ticket Eröffnungsmöglichkeiten für den Benutzer
Organisationen
Für die Eröffnung von Tickets stehen dem Benutzer 3
Sie erstellen in der Funktion „Organisation“ mehrere un-
Möglichkeiten zur Verfügung. Je nach Unternehmens-
abhängige Helpdesks (Ticketing im Ticketing System),
standard können alle 3 Varianten oder nur 1 bevorzugte
um beispielsweise den spezialisierten Einheiten gerecht
Variante zur Verfügung gestellt werden.
zu werden oder um das Helpdesk auch bereichsübergreifend einzusetzen. Beispielsweise für Bereiche wie Zentrale Dienste, Infrastrukturmanagement oder das Facility Management.
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Servicekatalog
Eskalation und Terminierung
Sie erstellen Ihren Servicekatalog pro Organisationsein-
Für die Services erstellen Sie Eskalationen. Ein separates
heit und teilen die Services den entsprechenden Benut-
Register mit allen eskalierten Tickets steht für die verein-
zergruppen zu. Im Ticketfall selektiert der Benutzer in
fachte Übersicht zur Verfügung. In jedem Ticket ist der
der Benutzer-Konsole die Organisation und den Service
Eskalationszeitpunkt ersichtlich.
und ergänzt dies mit den notwendigen Informationen. E-Mail-Anbindung
Darüber hinaus terminieren Sie Ihre Tickets. Nach Ablauf werden Sie via E-Mail und einem Link zum direkten öffnen des Tickets aufgefordert, am Ticket weiterzuarbei-
Aus jedem Ticket setzen Sie direkt E-Mails ab und kom-
ten.
munizieren mit beliebigen Personen über das Ticket (mittels Ticket-Nummer). Der Email-Verkehr wird dabei automatisch dokumentiert und im Ticket gespeichert.
Anbindung ans Active Directory – Benutzerverwaltung
Beispielsweise machen Sie direkt aus dem Ticket Garan-
Alle Benutzer werden vom Active Directory automatisch
tieleistungen geltend oder bestellen eine neue Harddisk,
übernommen.
verlängern ein Care Pack etc.
Lieferanten, Partner und andere Organisationen
Die E-Mail Vorlagen nutzen Sie, um vorbereitete Text-
Sie kommunizieren aus dem Ticket heraus mit Ihren Lie-
formulierungen einfach und zielführend für die Kommu-
feranten, Partnern und anderen gewünschten Organisati-
nikation zu verwenden. Der Benutzersupport wird
onen. Direkt im verursachenden Ticket verfügen Sie
dadurch im besonderen Masse effizient.
dadurch immer über alle Informationen.
Mandanten und Kostenstellen
Arbeiten Sie mit einem Outsourcing Partner zusammen, können Sie dafür eine eigene Organisationseinheit anle-
Sie bilden beliebige rechtlich selbständige Unternehmen
gen und dem Outsourcing Partner direkt Tickets für die
ab oder verwenden die Mandanten für Niederlassungen,
Bearbeitung zuordnen.
Standorte oder für einzelne Gebäude. Die Lösung von highsystem.NET ist unbegrenzt mandanten- und kostenstellenfähig.
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Ticket Stati
Kategorien
Die Tickets führen Sie mit unterschiedlichen Stati. Dies
Mit den Ticketkategorien definieren Sie nach Ihren Un-
vereinfacht die Übersicht und die Priorisierung. Es ste-
ternehmensrichtlinien eine eigene Auswertungsstruktur.
hen Ihnen 7 Stati zur Verfügung; Neues Ticket, Zuge-
Die Auswertungen werden z.B. für die Geschäftsleitung
wiesen, In Bearbeitung, Info verlangt – Eskalation un-
regelmässig nach diesen Anforderungen per Klick erstellt.
terbrochen, Terminiert, OK verlangt, Ticket erledigt. Unterschiedliche Ansichten und Filter anlegen
Benachrichtigungen – Notifikationen über E-Mail
Unterschiedliche Ansichten helfen die Übersicht zu be-
Der Ticket Verantwortliche wird bei Eingang eines E-Mails
halten und Ihre Tickets zielführend zu steuern. Bei-
auf ein bestehendes Ticket mittels einer E-Mail Notifikati-
spielsweise erlaubt Ihnen die „Mandantenansicht“ eine
on mit einem Link zum direkten Öffnen des Tickets in-
Übersicht aller Tickets nach dem Gesichtspunkt des
formiert. Dasselbe gilt auch für weitere Aktivitäten wie
Mandanten, weiter unterteilt in die 7 Stati und deren
die weitere Bearbeitung eines terminierten Tickets.
Verantwortlichkeiten. Auswertungen Darüber hinaus nutzen Sie Ihre angelegten Filter, um gezielt die gewünschten Tickets zu bearbeiten.
Sie nutzen Standardreports für die gebräuchlichsten Auswertungen. Der Auswertungsgenerator erlaubt dar-
Ticketworkflow, Vorlagen und Quick Tickets
über hinaus, individuelle Auswertungen zu erstellen, welche als Vorlage gespeichert und sehr einfach wiederver-
Wiederkehrende Aufgaben erledigen Sie besonders rasch
wendet werden können. Dies mit wenigen Klicks und
und zielführend. Sie legen dazu fixfertige Vorlagen-
ausführbar von jedermann.
Tickets an, beispielsweise um Passwörter zurückzusetzen. Bei mehreren unterschiedlichen Tätigkeiten erstellen Sie eine Vorlage in Form eines Ticketworkflows, beispielsweise für Eintritt oder Austritt von Mitarbeitern.
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14 Besonderheiten der Helpdesk - Ticketing Lösung von highsystem.NET Unterschiedliche Aufgabenstellungen in einer All-
Tickets mit dem betroffenen Objekt (Objektsup-
in-One Lösung gelöst
port)
Sie lösen die unterschiedlichsten Aufgabenstellungen wie
Mit dem Ticket verfügen Sie auch über alle Informationen
Benutzersupport, Objektsupport, Systemsupport, War-
des betroffenen Objektes. Missverständnisse und Fehler-
tungsarbeiten, das Tagesgeschäft, Ihre Projekte, das
quellen können ausgeschlossen werden und Entschei-
Wissensmanagement mit frei definierbaren Organisati-
dungen können auf einer umfassenden Informationsbasis
onseinheiten in ein und derselben Lösung.
getroffen werden (z.B. weiter pflegen oder ersetzen).
Unkomplizierte Kommunikation mit dem Benutzer
Von der Inbetriebnahme bis zur Entsorgung wer-
Der Benutzer verfügt über zeitnahe Informationen seiner
den Ihre Objekte zielführend gepflegt
Tickets und ist 24 Std. über den aktuellen Stand infor-
Sie verfügen über Objektinformationen wie Kauf- und
miert. Der gesamte Kommunikationsverkehr ist dabei in
Vertragsbedingungen, Garantie- und Servicevereinbarun-
ein und demselben Ticket dokumentiert.
gen, aber auch über den gesamten Wartungs- und Supportverlauf. Sie verfügen dabei über die notwendigen
Bereitstellung von Informationen zur raschen Ticketlösung Mit dem Ticket stehen Ihnen für die Bearbeitung bereits
Informationen für die rasche Lösung. Strukturierte und organisierte Wartungsarbeiten
nützliche Informationen zur Verfügung. Die Bereitstel-
Sie organisieren beliebige Wartungsarbeiten für Ihre
lung beinhaltet Hard- und Softwareinventar, Verlauf der
Systeme und erstellen automatisch Aufträge ins Hel-
Installationen/Deinstallation von Software und Patches,
pdesk. Dies im Voraus über mehrere Jahre hinaus oder
offene und erledigte Tickets und selbstverständlich einen
ad-hoc.
Zugriff auf die Wissensdatenbank. Ein ganz besonderer Mehrwert ist der direkte Zugriff auf
Unvorhergesehener Arbeitsanfall durch Systemmeldungen im Griff
das betroffene Objekt mit allen Informationen und dem
Ihre Backup-, Server- und Monitoring Meldungen fliessen
gesamten Verlauf inklusive des vergangenen Objektsup-
in ein und dieselbe Lösung. Sie stellen sicher, dass die
ports.
wirklich wichtigen Aufgaben priorisiert erledigt werden.
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Automatisieren Sie die Erledigung von wiederkeh-
Handlungsbedarf und Terminkonflikte sofort er-
renden Aufgaben
kennbar
Mit Vorlagen und Ticketworkflows organisieren Sie die
Sie arbeiten gleichzeitig an operativen Aufgaben wie
Bearbeitung von Aufträgen wie beispielsweise Eintritte
auch an strategischen Projekten. Sie behalten die Über-
und Austritte von Benutzern, Passwörter zurücksetzen,
sicht, insbesondere auch in hektischen Zeiten und kön-
Patches einspielen, Servern neu starten uvm.
nen Ihre Aufgaben priorisiert angehen.
Systematische Bearbeitung von kleineren und
Zentral gesteuerte Arbeitsplanung, -umsetzung
grösseren Projekten
und Informationsbeschaffung
Für kleinere Projektarbeiten wie die Installation von
Die zentrale Sammlung aller Aufgaben ermöglicht eine
Software, Updates, Rollouts von Hardware etc. benutzen
einfache Priorisierung der anstehenden Aufgaben. Eng-
Sie einen strukturierten Prozess, welcher die Erledigung
pässe sind früh erkennbar und sind durch die automati-
automatisch dokumentiert.
sche Dokumentation der Arbeiten im Ticket mit sehr reduziertem Koordinationsaufwand delegierbar.
Grössere Projekte wie beispielsweise eine neue Servergeneration einführen, eine Migration auf Windows 7
Vereinfachtes Handling für alle Beteiligten
durchführen oder die gesamte Hardware zu ersetzen,
Die Stellvertretungen profitieren bei unvorgesehenen
bearbeiten Sie mit eigenen Projektorganisationen.
Abwesenheiten durch die Ticketdokumentationen. Der
Ihr Wissen zielführend für alle Beteiligten bereitstellen Checklisten, Dokumentationen, Anleitungen, Schulungs-
gesamte Ticketverlauf wird automatisch dokumentiert und ist für alle Beteiligten einsehbar. Der Benutzer kann auch in Ausnahmesituationen mit schnelleren Lösungen rechnen. Der Informationsaustausch wird vereinfacht.
anleitungen, Ideen, Probleme und deren Lösungen speichern Sie für jedermann zugänglich und sorgen dafür, dass andere von diesem Wissen ebenfalls profitieren. Die Aus- und permanente Weiterbildung wird erleichtert.
Die Helpdesk - Ticketing Lösung als Barometer für den IT Betrieb Welche aktuellen Problemfelder bestehen? Wer arbeitet an was? Umfassende Auswertungen lassen auf unkomplizierte Weise rasch Unstimmigkeiten für einen störungsfreien Betrieb erkennen. Ihre Entscheidungen und Massnahmen basieren zudem auf einer fundierten Basis.
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