ServiceManagement
Service Management Die Service Management Lösung von highsystem.NET ist die zentrale Sammelstelle aller Aufgaben rund um die Informatik. Dazu zählt der Benutzersupport, der Objektsupport, der Systemsupport mit beispielsweise der Bearbeitung von automatischen Meldungen Ihrer Servern, Backup- oder Monitoring Tools etc.. Sie steuern über die Service Management Lösung das Tagesgeschäft genauso wie die kleineren und grösseren Projekte oder die Aufbereitung und Steuerung des Wissensmanagements. Die unterschiedlichen Aufgaben werden Ihnen dabei in einer sehr übersichtlichen Form strukturiert und können gezielt bearbeitet werden.
Benutzersupport highsystem.NET Service Management ist die Lösung für
Für die rasche Lösungsfindung einer Support-Anfrage
das rasche Ermitteln von Problemkreisen, der einfachen
stehen automatisch zur Verfügung gestellte Informatio-
Kommunikation mit dem Support-Anfragesteller, einer
nen wie die PC Benutzer Daten, Ausstattung des PCs mit
einfachen und passenden Lösungsfindung und Behe-
Hardware– und Software, der Installationsverlauf sowie
bung. highsystem.NET Service Management erlaubt die
allfällige frühere Support-Anfragen und Lösungen zur
Erfassung und Bearbeitung von Supportanfragen, den
Verfügung.
Status und den Verlauf einer Anfrage sowie Erfahrungen in einer Wissensdatenbank zu sammeln und das Wissen
Anhand einer Volltextsuche wird in der Knowledgebase
für Lösungsfindungen für alle Beteiligte zu nutzen.
der bestehende Wissensschatz nach der Lösung durchsucht.
Der PC Benutzer setzt direkt ab seinem PC seine Support Probleme ab. Jeder PC Benutzer verfügt über seine
Generierung von automatischen Wartungs-
persönliche Ticket Übersicht (optional). Über den Fort-
aufträgen Ihrer Objekte
schritt seiner Supportanfragen wird der PC Benutzer automatisch informiert.
Ihre IT Objekte können in verschiedene Klassen eingeteilt werden. Beispielsweise Klassen für Server, Desk-
Der Support Beauftragte auf seiner Seite wird über die
tops, Switch, Router etc. aber auch für Einrichtungen wie
eingehenden Supportanfragen informiert, kann diese
Mobiliar, Beleuchtungsmittel, Pflanzen oder Klassen für
kategorisieren, priorisieren und sofort mit der Lösungs-
technische Anlagen wie Heizung, Lüftung, Zutrittskon-
findung beginnen.
trollen, Produktionswerkstätten etc.
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Wartungsarbeiten für Ihre Objekte definieren Sie mit Wartungsfenstern im Voraus (z.B. 1-2 Jahre). Zum ge-
Der Einsatz von Etiketten mit Strichcode im
planten Zeitpunkt werden die Aufträge automatisch an
Zusammenspiel mit dem Service Management
die entsprechenden Mitarbeiter in das Helpdesk erstellt. Objektsupport
Verfügen Ihre Objekte über Strichcodes, Anlage- oder Inventar-Nummern, so wird diese Objekt ID bereits bei
Einen grossen Mehrwert bietet der Objektsupport. Be-
der Erstellung eines Tickets mitgegeben. Missverständ-
stehen Probleme mit einem Objekt, so wird ein Ticket
nisse über das betroffene Objekt werden so gänzlich
mit dem Problem verursachenden Objekt erstellt. Der
eliminiert.
beauftragte Supporter hat dadurch Zugriff auf alle Objekt-Informationen, Aktivitäten und die gesamte Ver-
Der Supportbeauftragte verfügt dadurch über direkten
gangenheit. Darüber hinaus werden alle Supporttickets
Zugriff auf das betroffene Objekt mit allen Objektinfor-
im entsprechenden Objekt dargestellt. So ist neben den
mationen und der gesamten Vergangenheit.
Wartungsarbeiten bzw. dem Wartungsaufwand auch der gesamte Supportaufwand (Stunden und Kosten) über das Objekt dokumentiert. Beispiel Darstellung des Objektsupports beim Objekt:
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Der Wissensschatz — die Knowledgebase In der Knowledgebase werden alle Erfahrungen und Ihr Knowhow gesammelt. Dieses wertvolle Wissen steht ab
1). Direkte Ticketeröffnung auf eine Support E-Mail Adresse
dem Zeitpunkt der Erarbeitung allen anderen Suppor-
Der Benutzer sendet über das E-Mail eine Anfrage. Mit
tern zur Verfügung. Dadurch wird ein Wissensschatz
dem Inhalt wird automatisch ein Ticket erstellt.
aufgebaut, der jedem Supporter als Grundlage für die rasche Lösungsfindung dient. Mittels einer Volltextsuche
2). Ticket Erstellung über die Benutzer Konsole
werden dieses Wissen und die laufend neuen Erfahrungen abgefragt und sehr effizient genutzt.
Die Service Management Lösung verfügt über eine Benutzer Konsole. Der Benutzer eröffnet und verwaltet
Dieser aufgebaute Wissensschatz bezieht sich auf das
seine persönlichen Tickets über die eigene Konsole. Der
unternehmerische IT Umfeld und zeigt zudem die aktu-
Benutzer ist dadurch 24 Std. über den Fortschritt seiner
ellen Problemkreise rasch und einfach auf.
Ticketanfrage informiert. Ein weiterer Vorteil ist die Historie aller persönlichen Tickets, welche der Benutzer
Ergänzt mit Produktdokumentationen, Anleitungen,
nutzen kann.
Checklisten, Schulungsunterlagen und Helpfiles von Softwareprodukten verfügen Sie über eine umfassende
3). Der Benutzer meldet via Telefon sein Anliegen
Wissensdatenbank. Der Support-Beauftragte erstellt das Ticket für den BeWeitere Funktionalität der Service Management Lösung
nutzer. Der Benutzer hat die Möglichkeit über die Benut-
von highsystem.NET:
zer-Konsole den laufenden Fortschritt seines Anliegens abzufragen (passive Nutzung der Benutzer Konsole).
Ticket Eröffnungsmöglichkeiten für den Benutzer Für die Eröffnung von Tickets stehen dem Benutzer 3
Organisationen
Möglichkeiten zur Verfügung. Je nach Unternehmens-
Sie erstellen in der Funktion „Organisation“ mehrere
standard können alle 3 Varianten oder nur 1 bevorzugte
unabhängige Helpdesks (Ticketing im Ticketing System),
Variante zur Verfügung gestellt werden.
um beispielsweise den spezialisierten Einheiten gerecht zu werden oder um das Helpdesk auch bereichsübergreifend einzusetzen. Beispielsweise für Bereiche wie Zentrale Dienste, Infrastrukturmanagement oder das Facility Management.
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Servicekatalog Eskalation und Terminierung Sie erstellen Ihren Servicekatalog pro Organisationseinheit und teilen die Services den entsprechenden Benut-
Für die Services erstellen Sie Eskalationen. Ein separates
zergruppen zu. Im Ticketfall selektiert der Benutzer in
Register mit allen eskalierten Tickets steht für die verein-
der Benutzer-Konsole die Organisation und den Service
fachte Übersicht zur Verfügung. In jedem Ticket ist der
und ergänzt dies mit den notwendigen Informationen.
Eskalationszeitpunkt ersichtlich.
E-Mail-Anbindung
Darüber hinaus terminieren Sie Ihre Tickets. Nach Ablauf werden Sie via E-Mail und einem Link zum direkten öff-
Aus jedem Ticket setzen Sie direkt E-Mails ab und kom-
nen des Tickets aufgefordert, am Ticket weiterzuarbei-
munizieren mit beliebigen Personen über das Ticket
ten.
(mittels Ticket-Nummer). Der Email-Verkehr wird dabei automatisch dokumentiert und im Ticket gespeichert. Beispielsweise machen Sie direkt aus dem Ticket Garan-
Anbindung ans Active Directory – Benutzerverwaltung
tieleistungen geltend oder bestellen eine neue Harddisk,
Alle Benutzer werden vom Active Directory automatisch
verlängern ein Care Pack etc.
übernommen.
Die E-Mail Vorlagen nutzen Sie, um vorbereitete Text-
Lieferanten, Partner und andere Organisationen
formulierungen einfach und zielführend für die Kommu-
Sie kommunizieren aus dem Ticket heraus mit Ihren
nikation zu verwenden. Der Benutzersupport wird da-
Lieferanten, Partnern und anderen gewünschten Organi-
durch im besonderen Masse effizient.
sationen. Direkt im verursachenden Ticket verfügen Sie dadurch immer über alle Informationen.
Mandanten und Kostenstellen Arbeiten Sie mit einem Outsourcing Partner zusammen, Sie bilden beliebige rechtlich selbständige Unternehmen
können Sie dafür eine eigene Organisationseinheit anle-
ab oder verwenden die Mandanten für Niederlassungen,
gen und dem Outsourcing Partner direkt Tickets für die
Standorte oder für einzelne Gebäude. Die Lösung von
Bearbeitung zuordnen.
highsystem.NET ist unbegrenzt mandanten- und kostenstellenfähig.
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Ticket Stati Die Tickets führen Sie mit unterschiedlichen Stati. Dies
Kategorien
vereinfacht die Übersicht und die Priorisierung. Es ste-
Mit den Ticketkategorien definieren Sie nach Ihren Un-
hen Ihnen 7 Stati zur Verfügung; Neues Ticket, Zuge-
ternehmensrichtlinien eine eigene Auswertungsstruktur.
wiesen, In Bearbeitung, Info verlangt – Eskalation un-
Die Auswertungen werden z.B. für die Geschäftsleitung
terbrochen, Terminiert, OK verlangt, Ticket erledigt.
regelmässig nach diesen Anforderungen per Klick erstellt.
Unterschiedliche Ansichten und Filter anlegen Unterschiedliche Ansichten helfen die Übersicht zu behalten und Ihre Tickets zielführend zu steuern. Bei-
Benachrichtigungen – Notifikationen über E-Mail
spielsweise erlaubt Ihnen die „Mandantenansicht“ eine
Der Ticket Verantwortliche wird bei Eingang eines E-
Übersicht aller Tickets nach dem Gesichtspunkt des
Mails auf ein bestehendes Ticket mittels einer E-Mail
Mandanten, weiter unterteilt in die 7 Stati und deren
Notifikation mit einem Link zum direkten Öffnen des
Verantwortlichkeiten.
Tickets informiert. Dasselbe gilt auch für weitere Aktivitäten wie die weitere Bearbeitung eines terminierten
Darüber hinaus nutzen Sie Ihre angelegten Filter, um
Tickets.
gezielt die gewünschten Tickets zu bearbeiten. Auswertungen Ticketworkflow, Vorlagen und Quick Tickets Sie nutzen Standardreports für die gebräuchlichsten Wiederkehrende Aufgaben erledigen Sie besonders
Auswertungen. Der Auswertungsgenerator erlaubt dar-
rasch und zielführend. Sie legen dazu fixfertige Vorla-
über hinaus, individuelle Auswertungen zu erstellen,
gen-Tickets an, beispielsweise um Passwörter zurückzu-
welche als Vorlage gespeichert und sehr einfach wieder-
setzen.
verwendet werden können. Dies mit wenigen Klicks und
Bei mehreren unterschiedlichen Tätigkeiten erstellen Sie
ausführbar von jedermann.
eine Vorlage in Form eines Ticketworkflows, beispielsweise für Eintritt oder Austritt von Mitarbeitern.
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