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Atendimento
efetivo Ferramenta avalia índice de satisfação do hóspede e auxilia a rede a melhorar cada vez mais seus serviços
A
tingir a perfeição em excelência e hospitalidade, essa é a filosofia que direciona as ações da Hilton Corporation. Com esse objetivo, a rede investe em tecnologia e em ações de atendimento ao cliente, que permitem oferecer serviços eficazes e personalizados. Para isso, criou-se a ferramenta SALT (Satisfaction and Loyalty Tracking), que avalia o nível de satisfação e fidelidade. “Com esse sistema podemos conhecer mais os hóspedes e entender exatamente o que procuram”, explica Sandra Santos, do departamento da Gerência Geral da unidade Hilton São Paulo Morumbi, responsável pelo acompanhamento diário dos resultados fornecidos pelo SALT. O programa envia aleatoriamente pela Internet um questionário com perguntas relativas aos serviços e instalações do hotel. A pessoa avalia cada item e emite uma nota, que pode variar de um a dez. “Se recebemos uma avaliação inferior a nove, ficamos em alerta e iniciamos uma investigação para buscar soluções e detectar falhas”, comenta a responsável, que dependendo do que constar nos questionários, entra em contato com a pessoa. “O hóspede fica impressionado em receber o retorno. Realmente queremos ouvi-lo para identificar onde podemos melhorar”. Todas as pesquisas que apresentam sugestões, problemas ou críticas são atenciosamente respondidas pela gerência geral e enviadas para o departamento correspondente para que possam ser transformadas em ações de melhoria. A partir dos resultados é elaborado um ranking que serve de comparativo com as outras unidades. As informações também geram índices de desempenho e são usadas para criar um histórico, que consta quantas pessoas tiveram problemas e de que maneira eles foram solucionados. “Temos um índice de 95% de satisfação, mas queremos atingir a excelência”, finaliza Sandra.
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Effective Service A tool evaluates guest satisfaction and helps the Hilton Hotels constantly improve their services Reaching perfection in excellence and hospitality: this is the philosophy that guides the Hilton Corporation. With this objective, the chain invests in technology and service that allows it to offer efficient and personalized services. For this, Hilton created SALT (Satisfaction and Loyalty Tracking) that evaluates the level of satisfaction and fidelity. “With this system, we can learn more about our guests and understand exactly what they seek,” explains Sandra Santos from the General Management department of the Hilton São Paulo Morumbi, responsible for the daily follow up of the results provided by SALT. The program randomly sends a questionnaire over the Internet asking about the hotel services and amenities. Guests evaluate each item and give a grade from one to ten. “If we receive an grade less than nine, we go on alert and begin an investigation to seek solutions and detect failures,” comments the person in charge, who, depending on the responses in the questionnaires, enters into contact with the guests. “The guest is impressed by receiving a reply. We really want to hear them to identify where we can improve.” All the studies that include suggestions, problems or criticism are carefully responded to by the general management and sent to the corresponding department so that they can be transformed into improvement. From the results, a ranking is created for comparison with the other hotels. The information also creates performance indices and are used to create a history that includes how many people have had problems and how they were solved. “We have a 95% satisfaction rate, but we want to achieve excellence,” Sandra says.
“Se recebemos uma avaliação inferior a nove, ficamos em alerta e iniciamos uma investigação para buscar soluções e detectar falhas” “Se recebemos uma avaliação inferior a nove, ficamos em alerta e iniciamos uma investigação para buscar soluções e detectar falhas”
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