Robots y turismo
¿La próxima revolución?
¡YA ESTÁN AQUÍ!
#260 Julio · Agosto 2016
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Julio - Agosto 2016
Editorial
Hosteltur.com
La economía del turismo frente a la Cuarta Revolución Industrial Justo ahora hace dos siglos, en 1816, tuvo lugar en Inglaterra una revuelta contra las máquinas. En los albores de la Revolución Industrial, decenas de fábricas por todo el país fueron atacadas y sus modernos telares, destruidos por los luditas, trabajadores que protestaban contra los modernos mecanismos de hilar impulsados por vapor, que destruían sus empleos. En 2016, de nuevo soplan con fuerza los vientos del ludismo frente a la Cuarta Revolución Industrial. Ahora no se trata de telares, sino de robots e inteligencia artificial que se expanden más allá de la industria, abarcando también el transporte, los servicios, el turismo... ¿Serán desplazados los humanos por androides y otros mecanismos como los bots y asistentes virtuales? La respuesta es sencilla y clara: sí. En los próximos años, se perderán miles de empleos que serán sustituidos por robots, según apuntan organismos como la OCDE o el World Economic Forum. Pero aparecerán otros, surgirán nuevos perfiles profesionales imprescindibles. Ésa es la clave. Los luditas no se adaptaron; quisieron detener la historia. Y fracasaron.
Índice REP
HOT
INT
ECO
TRA
6 · 19
20 · 27
5
Reportaje
Hoteles y alojamientos
28 · 33
Intermediación
34 · 41
Economía
42 · 47
Transportes
Ramón Galán, catedrático de Ingeniería de Sistemas y Automática
18
EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz editor@hosteltur.com DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa manuel.molina@hosteltur.com @manolomolinaesp GERENTE: Carlos Hernández carlos.hernandez@hosteltur.com @carloshosteltur REDACCIÓN: MENORCA: Redactora Jefe: Esther Mascaró · redactorjefe@hosteltur.com @esthermascaro MADRID: Hoteles: Vivi Hinojosa hoteles@hosteltur.com · @vivi_hinojosa Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa · agencias@hosteltur.com @JMaDelarosa Turismo y Economía: Carmen Porras actualidad@hosteltur.com · @carmenhosteltur SEVILLA: Agencias y Turoperadores: Ángeles Vargas · agencias@hosteltur.com @angelesvargaspe PALMA DE MALLORCA: Transportes: Diana Ramón · transportes@hosteltur.com @dianaramonv BARCELONA: Turismo y Economía: Xavier Canalis · actualidad@hosteltur.com @XavierCanalis CUBA: María Eugenia Cobas corresp@enet.cu EDICIÓN DIGITAL: Coordinadora: Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com Responsable de medios sociales y comunidad: Lola Buendía · lola.buendia@hosteltur.com @lbuendia PUBLICIDAD: Oficina Central: Angus López · angus.lopez@hosteltur.com Tel.: 971 73 20 73 Madrid: Juan Carlos Martín juancarlos.martin@hosteltur.com · @JCHosteltur Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 Barcelona: Iván Vega ivan.vega@hosteltur.com · @ivanvegagarcia Tel.: 93-4731693 Baleares: José Godoy jose.godoy@hosteltur.com · @josehosteltur Tel.: 971-73 20 73 MAQUETACIÓN: David Molina david.molina@hosteltur.com · @davidhosteltur FOTOGRAFÍA: Archivo Hosteltur IMPRESIÓN: Ingrama, S.L. EDITA Ideas y Publicidad de Baleares, S.L. Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca, Baleares Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512 Depósito legal: PM298-1994 Difusión controlada por 10.715 ejemplares Publicación miembro de
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20
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Julio - Agosto 2016
REP
REPORTAJE
Julio - Agosto 2016
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La próxima revolución del turismo
LOS ROBOTS TOMAN EL MANDO
¿Qué ocurrirá con los empleados humanos? La Inteligencia Artificial se expande por la hotelería, la intermediación y los transportes
La Cuarta Revolución Industrial va a afectar de lleno a la nueva
REPORTAJE Xavier Canalis Ángeles Vargas
economía del turismo. Robots e Inteligencia Artificial (IA) van
José Manuel de la Rosa
a ser la parte más visible de esta transformación ya en marcha,
Vivi Hinojosa
que tendrá repercusiones directas en el ámbito de la hotelería,
Diana Ramón Vilarasau
la intermediación de viajes, los transportes... Y una pregunta
@hosteltur
domina todo el debate: ¿sustituirán los robots a los humanos?
U
n robot humanoide es como
eléctricas?” (Philip K. Dick, 1969),
empleos serán sustituidos por ro-
cualquier
máquina.
muy seguramente expresaban el
bots en los países más avanzados del
En un abrir y cerrar de ojos
mismo temor atávico que han sen-
mundo. Dos tercios de esos puestos
puede fluctuar entre suponer un be-
tido muchas personas en el pasado y
de trabajo robotizados se concentra-
neficio y convertirse en un peligro”.
el presente ante la posibilidad de que
rán en labores rutinarias de oficina.
Quizá queda lejos el momento en que
los sirvientes se lleguen a rebelar al-
Pero también se prevé que los sir-
un humano llegue a pronunciar es-
gún día frente a sus amos.
vientes de metal desplacen a traba-
tas palabras en el futuro, o puede que
Al fin y al cabo, un informe de 2016
jadores humanos, o bien les ayuden,
jamás se lleguen a decir en realidad.
del World Economic Forum, “The
en áreas como la salud, el transpor-
Pero los humanos que exterminaban
Future of Jobs and Skills”, vaticina el
te, la logística, la hostelería…
a los cada vez más perfectos Ne-
avance imparable de la robotización
Por otra parte, la OCDE prevé que en
xus-6 en la novela de ciencia-ficción
en múltiples sectores de la economía
la próxima década hasta un 12% de
“¿Sueñan los androides con ovejas
y prevé que hasta 7,1 millones de
los empleos dejarán de ser realiza-
otra
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Evolución del mercado laboral ¿hacia un futuro sin humanos? Los expertos asumen que numerosos puestos de trabajo vinculados a la industria turística serán reemplazados por software, robots y máquinas inteligentes hacia el año 2025 Posición
Probabilidad de ser reemplazado por máquinas
Cajero 97% Dependiente 96% Recepcionista 94% Cocinero 94% Camarero 94% Lavaplatos 77% Barman 77% Cocinero privado 30% Conserje 21% Guía turístico 5,7% Director de hotel 3,9% Responsable de marketing 1,4% Responsable de ventas 1,3% Fuente: Dicon Marketing, Berlin / ITB 2016.
sin descanso, para hacer nuestras vidas más fáciles. Algunos lo llamarán inteligencia artificial. Otros hablarán de asistentes digitales o internet de las cosas.
Repercusión sobre el empleo ¿Pero hasta qué punto las empresas permitirán que los robots tomen decisiones de forma autónoma? ¿En qué situaciones se preferirá invertir en un sistema de inteligencia artificial antes que en empleados humanos? Lo cierto es que este debate ya se planteó el mes de marzo durante la feria ITB de Berlín, donde se analizan las tendencias más relevantes que afectarán a la industria turística en los próximos años. Robots trabajando como recepcionistas en un hotel, llevando maletas, limpiando habitaciones, preparando “recetas perfectas” en la cocina… Son ya posibilidades que se plantean abierta-
dos por personas, que serán sustituidas por máquinas y robots, principalmente en labores manuales y repetitivas. “Hoy estamos en el principio de la Cuarta Revolución Industrial. Nuevos desarrollos en campos antes desconectados como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje de las máquinas, la robótica, la nanotecnología, la impresión 3D, la genética y la biotecnología están retroalimen-
“ Los androides con aspecto humano se hacen notar, pero habrá otros muchos robots trabajando de manera invisible
mente en la industria. Y en este nuevo entorno van a desarrollar sus carreras profesionales en la industria turística los jóvenes que nacieron entre los años 1981 y 1997 (Millennials) y los nacidos a partir de 1998 (la Generación Z). Los Millennials pasarán a ser a partir de 2020 la fuerza laboral más numerosa. Pero no son unos jóvenes cualquiera. Son “nativos digitales, la primera generación socializada en internet”, dice
tándose. Los sistemas inteligentes
Andreas Reiter, futurólogo que par-
–desde casas a fábricas, pasando por
ticipó como ponente en la ITB.
granjas o ciudades enteras-, ayu-
otro dispositivo móvil conectado a
Si el cometido de los robots se cen-
darán a afrontar problemas que van
internet.
trará en procesos automatizados,
desde la gestión de la cadena de su-
Y es que la robótica y la IA aplicada a
los Millennials y la Generación Z
ministros hasta el cambio climáti-
la industria del turismo trae una re-
tendrán que demostrar su valía en
co”, según señala dicho informe.
volución que sería absurdo reducir a
tres áreas críticas: capacidad para
De hecho, ya estamos viendo cómo
una máquina con forma semihuma-
resolver problemas complejos, pen-
la IA explota el big data para predecir
na, sea de plástico o aluminio, que
samiento crítico y creatividad, según
nuestros comportamientos, buscar
irá haciéndonos preguntas con voz
apuntó el futurólogo.
viajes, sugerirnos productos y servi-
aniñada cuando entremos en un ho-
En definitiva, ¿los trabajadores del
cios en base a nuestras preferencias
tel, un aeropuerto o centro de con-
sector turístico, aquellos que aún
y pautas de consumo, etc., indepen-
venciones. Eso será solo una peque-
tienen una larga carrera laboral por
dientemente de si en ese momento
ña parte. Más bien, los robots serán
delante, tienen motivos para preo-
estamos frente al ordenador, miran-
docenas de dispositivos trabajando
cuparse en el futuro? Dependerá de
do el smartphone o usando cualquier
para nosotros, de manera invisible,
la actitud de cada uno, según indica
Julio - Agosto 2016
9
¿Cómo reaccionarán los clientes frente a los robots? Casi tres cuartas partes de los consumidores creen que los robots ayudarían a mejorar el servicio en la industria hotelera
62% No pondría reparos a que haya robots en el check-in de los hoteles.
68%
73%
Le parecería bien que los robots se encarguen del servicio de habitaciones (para llevarles toallas, una bebida, etc).
69%
A favor de que los robots se encarguen de llevar las maletas a la habitación.
No tendría inconveniente que le sirviera un camarero-robot.
Los viajeros se sentirían más cómodos si los robots en la recepción de los hoteles están acompañados por empleados humanos
18% No aceptaría un robot-recepcionista.
29% Aceptaría un robot-recepcionista operando solo.
53% Aceptaría un robot-recepcionista si está junto a un humano.
¿Qué viajeros aceptarán más rápidamente a los robots en la industria turística? País
Grado de aceptación Los viajeros chinos son los más dispuestos a aceptar robots: el 57% aceptaría un robot-recepcionista que trabajara solo. Los turistas alemanes son los más reacios: el 30% no quiere ver robots en la recepción de los hoteles El 50% de los viajeros aceptaría un robot en la recepción de un hotel si está acompañado por un empleado humano Dos de cada tres viajeros aceptarían un robot en la recepción del hotel si está acompañado por un empleado humano Los turistas franceses son los segundos, tras los alemanes, menos dispuestos a aceptar robots en la recepción de los hoteles Dos tercios de los turistas japoneses preferirían que los robots encargados de la recepción en los hoteles tengan el aspecto de una máquina La mitad de los viajeros estadounidenses preferiría ser recibido por un robot-recepcionista que pudiera responder a todas sus preguntas versus un empleado humano que sólo pudiera responder a unas cuantas Los turistas brasileños son los segundos más dispuestos a ser atendidos por un robot-recepcionista que operara solo, sin refuerzo humano.
Fuente: Encuesta Travelzoo presentada en la feria ITB de Berlín 2016. Muestra: 6.200 personas en 9 países.
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parecernos ciencia ficción. Pero un elemento clave podría acelerar su introducción más rápido de lo previsto en los próximos años: los costes.“Hoy en día las cosas cambian tan rápido que no te vale tener un modelo tradicional. El 80% de las cosas que hoy vemos en las películas de ciencia ficción se van a cumplir. Y esas tecnologías se están abaratando”, apunta Jimmy Pons, director del departamento de Innovación en la cadena BlueBay Hotels. “Los robots ya están aquí, en la industria turística, y han venido para quedarse. Ya tenemos el botones robot que te traen cosas a la habitación; o el que da toallas en la piscina; robots trabajando en la cocina; en la gestión de maletas; trabajando como barmans en cruceros; como guías en museos… Y cada vez más veremos robots que incluso detectan tus emociones”, explica. No obstante, Jimmy Pons también percibe riesgos en la introducción A pesar de su reducido tamaño, el robot Mario causó sensación en la feria turística ITB 2016 de Berlín. Este androide ya está funcionando en hoteles de la cadena Marriott en Bélgica, en el área de recepción.
masiva de robots en el turismo. “En el sector industrial han reducido un 16% los costes laborales gracias a los robots. Y precisamente el sector
Roland Schewecke, otro experto
encuesta de la web de viajes Travel-
turístico español, tradicionalmente
que participó en el foro de tecnolo-
zoo realizada entre 6.200 personas
dependiente de turoperadores, ha
gía de la ITB: “Lo importante es la
de nueve países. De acuerdo con di-
sido un gran gestor de costes, como
formación. Necesitarán talento y la
cha encuesta, un 40% de los viajeros
cuando se introdujo el buffet para
mejor educación para mantener-
consideraría como “intimidante” la
reducir el número de camareros”.
te en el mercado. Sentarse detrás
presencia de robots en los hoteles.
Por otra parte, admite Jimmy Pons,
de un mostrador para decir ‘hola’ y
No obstante, hasta un 77% de los
“los robots no tienen vacaciones, ni
‘aquí tiene la llave de su habitación’
encuestados asume que los robots
un mal día… Y más de una vez -muy
no será suficiente... para la persona
formarán parte de nuestras vidas
a tu pesar- como viajero hubieras
humana”.
diarias en unos pocos años.
deseado que te hubiera atendido
Por países, un 30% de los viajeros
un robot, que nunca te tratarán con
¿Cómo reaccionará el cliente?
alemanes rechazan la idea de un
mala leche y como haciéndote un
En cualquier caso, una de las grandes
robot trabajando en la recepción de
favor... A pesar de todo, espero que
preguntas que se formula la indus-
un hotel, según muestran los resul-
no cometamos el horror de sustituir
tria turística es hasta qué punto los
tados de esta encuesta. En cambio,
a los humanos”. ¿Y por qué? “Si nos
clientes aceptarán de buen grado, o
el 57% de los chinos respondió que
olvidamos de las personas vamos a
no, que les atiendan robots. En este
aceptaría sin problemas un robot
cometer un grave error. Quitaríamos
sentido, la disposición de los clientes
operando solo (sin refuerzo huma-
el calor humano. La tecnología debe
variará en función de los cometidos
no) en la recepción.
ser para las tareas pesadas, de modo
que se asignen a las máquinas inte-
Todo ese mundo de robots, inteli-
que el tiempo que ganas gracias a la
ligentes así como al país de origen
gencia artificial y dispositivos de un
tecnología sirva para dar valor aña-
de los huéspedes, según revela una
hotel conectados entre ellos puede
dido al cliente. Porque en el futuro lo
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que se valorará precisamente será el contacto humano”, indica.
Crecimiento en la hotelería En cualquier caso, se estima que el mercado global de robots de servicio crecerá un 26% de aquí a 2020, en tasas de crecimiento anual. Este desarrollo estará liderado por los hoteles, que ya representan más de la mitad del mercado, según las previsiones de la consultora Technavio. De he-
“ Ya se están diseñando hoteles que serán operados exclusivamente por robots y otros por androides y personas
cho, ya en 2015 el sector hotelero se
11
guiente paso ya está aquí. Ya estamos rodeados de automatizaciones, eso sí, sin rostro: reservas, llaves, mandos, solicitud de información, geolocalización,
planos,
aparca-
mientos, ventas de billetes, cajeros, restauración...”. ¿Y qué harán los robots? “Ya nos ayudan a realizar tareas repetitivas en la industria. Y esa utopía recientemente superada nos hace soñar con su llegada a la atención al cliente, pero ya es una realidad en la lim-
convirtió en el mayor segmento de
niappan, “se están convirtiendo
pieza de habitaciones, servicios de
usuarios finales de estos aparatos,
en una tendencia icónica, además
habitaciones, servicio del maletero,
orientados de momento a tareas de
de atraer el interés de los clientes y
desayunos, etc.”.
reparto en los establecimientos, así
erigirse en una prometedora oportu-
Por ello augura que “al igual que hay
como a la automatización de tareas
nidad de negocio a largo plazo como
hoteles con diversas formas de exce-
rutinarias.
solución más eficiente en costes”.
lencia, los clientes podremos disfru-
Los robots, como ha destacado el
Pero para el presidente de Educatur,
tar desde los establecimientos con
analista de Technavio Bharath Kan-
el profesor Domènec Biosca, “el si-
anfitriones humanos 5 estrellas a hoteles donde nos atenderán robots
La comunicación natural persona-robot, la gran meta La IA será capaz de analizar ingentes cantidades de datos, generar patrones, aprender y tomar decisiones. El reto de todo ello será generar valor para el cliente Según apunta Mercè Gamell, consultora en Nelmia Robotics Insight, “con la IA disponemos de sistemas con los que podemos comunicarnos de forma natural”. Por otro lado, destaca, “el sector turístico está siendo pionero en experimentar con los robots denominados ‘sociales’. Estos robots disponen de cámaras y sensores para el reconocimiento facial y de sonido, y utilizan tecnologías cognitivas para comunicarse y relacionarse con las personas de forma natural, mediante el habla y el gesto”. Desde Nelmia Robotics Insight señalan que “los problemas éticos poco tienen que ver con las tecnologías, sino con el uso que hagamos las personas de ellas”. Las empresas “tienen la oportunidad de utilizar las nuevas posibilidades con dos estrategias básicas: reducir costes o generar valor. La primera vía suele ser la más inmediata y la que genera más pérdida de puestos de trabajo, pero una vez la automatización sea generalizada y la guerra por los costes disminuya, las empresas se verán obligadas a utilizar la segunda vía si quieren mantener su competitividad”. Sin embargo, “estamos aún lejos de poder automatizar las tareas en las que el factor humano relacional es esencial, donde la creatividad tiene un peso importante, o donde prevalece el ‘sentido común. Éstas son capacidades muy complejas para una inteligencia artificial o un robot y, en este sentido, el sector turístico es un sector privilegiado”.
y personas, y otros sólo con robots. Personalmente ya estoy diseñando para un inversor este tipo de hotel, obviamente muy bien segmentado”.
Casos prácticos De hecho, los casos de hoteles que incorporan robots a su plantilla se multiplican. Así, el hotel Ghent Marriott, en Bélgica, operado por Interstate Hotels & Resorts, cuenta desde finales de 2015 con Mario, un robot que ayuda a los recepcionistas a efectuar el check-in, habla 19 idiomas e incluso entretiene a los clientes con sus bailes. Por su parte, Aloft Hotels (grupo Starwood) fue la pionera en utilizar un robot de cara al público en su hotel de Cupertino, California, en verano de 2014, para un año después añadir un segundo robot en el Aloft Silicon Valley. El objetivo, según los responsables de la marca, es que “humanos y robots trabajen juntos para mejorar la experiencia del cliente”. Tanto es así que estos robots se han convertido en “pieza fundamental en la experiencia que ofrecen ambos hoteles,
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La demanda mundial de robots se disparará en los servicios
y la demanda de clientes y socios de todo el mundo para interactuar con ellos ha sido asombrosa”. Los dos robots de Aloft Hotels, ele-
(previsión de ventas en miles de millones de dólares)
gantemente vestidos con un uniforme customizado y tag en Twitter, #BotlrOnCall, pueden transportar
120
Sector industrial
102,8$ Miles de millones
Sector servicios
de forma autónoma cualquier cosa, desde cepillos de dientes a los perió-
100
dicos del día, aceptan tuits en lugar de propinas y durante su periodo de formación recorrieron el lobby y el bar del establecimiento haciéndose selfies con los clientes. En el caso del Hotel Henn-na (hotel extravagante o extraño, en español), situado en Nagasaki y el primero del mundo en atender a sus clientes ex-
Hideo Sawada, “crear el establecimiento más eficiente y productivo
39,8
60 40
6,0
7,4
9,3
20
32,0
33,4
35,3
clusivamente con robots, el objetivo es, en palabras de su propietario,
51,5
80
11,7
37,2
14,8
39,2
18,8
41,4
24,0
43,7
30,8
46,1
48,6
51,3
0 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 Fuente: The Robot Report. Previsión de facturación en base a las ventas mundiales del año 2014.
del mundo. De esta manera se ahorran costes de operación y plantilla, dando una atención más personalizada y ofreciendo habitaciones a un precio inferior del establecido”, unos 67 euros por noche. Para ello cuenta con dos robots en recepción, dos en consejería y uno en cada habitación que puede encender y apagar la luz, dar el pronóstico del tiempo y detectar la temperatura; además de los que transportan el equipaje y un robot-brazo que lo coloca en consigna. Pero la innova-
“ Grandes compañías como Microsoft, Amazon, Google o Facebook están apostando fuerte por los asistentes virtuales
Siri, el asistente personal de Apple, o Cortana, su homólogo de Microsoft, son un ejemplo de esta tendencia. Microsoft además ha presentado una integración de su asistente Cortana con Skype, que permitirá a los usuarios programar citas, reservar hoteles o pedir una pizza. Por ejemplo, si dos personas están hablando vía Skype y alguno de ellos se mostrara interesado en hacer una reserva hotel, el bot de Microsoft
ción no se detiene ahí, ya que para el
facilitaría información sobre fechas
próximo año está prevista la puesta
y destinos y permitiría realizar la
en marcha de un bar con robots que
Los robots invisibles
reserva sin abandonar la conversa-
canten y bailen. Asimismo ya existe
Pero además de los robots que más
ción. De este modo, el bot ofrecerá
la tecnología para que reconozcan la
nos llaman la atención, aquellos con
imágenes y precios para diferentes
cara de los clientes.
aspecto humanoide, están los otros,
tipos de habitación y, en sólo dos
Sawada prevé que en una década
los invisibles al ojo humano aunque
pasos, la reserva podrá confirmarse
proliferen los robots en hoteles de 3
en ocasiones toman la forma de un
y las fechas se añadirán automática-
y 4 estrellas de todo el mundo, que
simple altavoz. Por ejemplo, los bots
mente al calendario del usuario.
contribuirán así a reducir costes.
(programas informáticos basados en
Y es que según sostiene Microsoft, el
De hecho, si en un año los robots de
inteligencia artificial, con capacidad
boom de las aplicaciones móviles ha
su hotel no tienen muchas averías
de aprender, que imitan el compor-
llegado a su fin y ahora es el turno
y mejora el nivel tecnológico de su
tamiento humano para realizar di-
de los bots. Según Satya Nadella,
sistema, quiere construir más ho-
ferentes funciones) y chatbots (el
presidente de Microsoft, en lugar
teles de este tipo e implantarlos en
mismo concepto, aunque integrados
de tener que lidiar con multitud de
otros países.
en herramientas de chat).
aplicaciones móbiles, los usuarios
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13
podrán interactuar con los bots de
Street View, que también estarán in-
las búsquedas que se le solicitan: di-
una manera mucho más natural, tan
tegrados. Google también aplicará la
recciones, vuelos, etc. “Se le ha dado
sólo utilizando el lenguaje. Micro-
inteligencia artificial en la app Trips,
la voz más humana posible para no
soft pretende liderar esta tendencia
un organizador de viajes específico
crear el rechazo que suele generar
y para ello facilitará el desarrollo de
para móviles, aún en fase beta.
el tono metálico y artificial de otros
bots compatibles con su plataforma
Por otro lado, Amazon ha lanzado
robots”, indica Low. Según añade, la
por parte de otras empresas.
Echo, un dispositivo que permite
ventaja de Alexa sobre otros dispo-
Y llegan más y más: WeChat, por
realizar consultas y en el que se ha
sitivos que actualmente utilizan los
ejemplo, ya permite realizar reser-
basado el buscador de vuelos Skys-
viajeros para hacer sus búsquedas
vas de hotel, confirmar citas médi-
canner para su robot Alexa, que
es la comodidad de hacerlas con-
cas o comprar entradas para el cine a
ya pudimos ver en Fiturtech 2016 y
versando con un asistente, sin tener
través de mensajes de texto que son
que externamente parece un altavoz
que hacer ni un solo clic.
interpretados por bots.
moderno de diseño vanguardista.
Y compañías turísticas ya se plan-
Facebook también trabaja en su pro-
Según explica David Low, respon-
tear incorporar chatbots en sus ser-
pio asistente llamado M, que ya tiene
sable del proyecto, “la integración
vicios de atención al cliente o de dis-
bots para su aplicación de mensaje-
de voz es una característica impor-
tribución de producto. Por ejemplo,
ría y permite a los usuarios reservar
tante para la industria de viajes y
este año Booking ha anunciado el
cita en algunos establecimientos.
en el mundo digital, en general. De
lanzamiento de una nueva interfaz
Para ello, Facebook ha desarrollado
hecho, la integración conversacional
de mensajería en su plataforma de
Deep Text, un software basado en
está cada vez más presente en todo,
reservas, que permitirá a sus usua-
la IA capacitado para comprender lo
desde los distintos dispositivos wea-
rios interactuar antes y después de la
que comparten y publican los usua-
rables a los coches”. La idea es que
visita. También el metabuscador de
rios, lo que le permite proponerles
Alexa sea un dispositivo accesible,
viajes Kayak (grupo Priceline-Boo-
servicios de empresas (por ejemplo,
que los usuarios lo tengan en sus ca-
king), ha implementado un bot para
la reserva de un vuelo si uno habla
sas en la estantería del comedor o la
reservas a través de Slack.
de que quiere ir a París). Se ha avan-
cocina, como un asistente que hace
Y según la firma de investigación
zado que este sistema leerá también los mensajes privados, lo que ha generado controversia. En el caso de Google, su aportación más novedosa será Google Assistant, que estará disponible este verano y dará respuestas predictivas de modo instantáneo, de manera que apenas haya que escribir nada. Tiene la capacidad de aprender sobre el usuario y sobre las personas con las que se relaciona habitualmente para hacer sugerencias u ofrecer información sin que ni siquiera le sea solicitada. Por ejemplo si una persona habla con un contacto sobre una cita para cenar, el asistente virtual de Google le ofrecerá restaurantes y la posibilidad de reservar sin salir de la app Allo y teniendo en cuenta sus preferencias culinarias. También es capaz de detectar contextos concretos y, por ejemplo, también permitirá acceder a recorridos virtuales de hoteles, restaurantes u otros recursos turísticos, basados en la tecnología
Ilustración de un androide, un tipo de robot con aspecto que imita al ser humano. La industria del ocio y del turismo está trabajando en el desarrollo de esta clase de máquinas, pensando en cómo deberán interactuar y relacionarse con los clientes.
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¿Por qué los robots son tan eficientes? Automatización, inteligencia artificial y big data, fusionados en una misma máquina Según apunta Roland Schewecke, director de la empresa consultora Dicon, “Los robots combinan tres cosas: automatización, inteligencia artificial y big data. Así que esta tendencia va a ir a mucho más y estará relacionada con la calidad del servicio, la rentabilidad, los costes, los precios…. Y esto también va a cambiar las expectativas de los clientes”. Además, indicó este experto que participó en la feria ITB 2016 de Berlín, “muchos trabajos en el sector turístico serán sustituidos por la automatización, por lo que el impacto en el empleo está claro”. Hasta ahora, muchos robots que se han introducido en los hoteles están más pensados para el entretenimiento y de hecho son atracciones en sí mismos, por la novedad que representan. Pero este enfoque cambiará hacia tareas más complejas.
partir de la información demandada online; personalizando la experiencia del usuario y ofreciéndole los productos más adecuados en función de su historial de navegaciones pasadas y de otros usuarios similares; optimizando decisiones de marketing online, segmentando el público y adaptando la oferta/impacto al máximo; así como en en predicción del fraude y personalización de los medios de pago”. En cuanto a la evolución de este tipo de herramientas inteligentes, Beatriz Oficialdegui, directora de marketing de Destinia, indica que “hemos integrado un mayor número de fuentes de información mediante herramientas ETL (Extract, Transform and Load), lo que nos permite tener una visión global de los datos.
Gartner, el 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales hacia 2020. Las ventajas para la industria turística pueden ser muy variadas: automatización de la atención al cliente a través de plataformas digitales; disponibilidad permanente
independientemente
de
zonas horarias o idiomas; reducción de costes en personal... Según la web chatbots.org, ya operan 46 programas en la categoría de viajes.
“ Bots y chatbots son programas basados en la IA que cada vez más interactuarán con las personas a través de múltiples dispositivos
Pero los chatbots también pueden
También se está mejorando y aumentando la potencia del hardware y software, lo cual nos da la oportunidad de procesar más rápidamente un mayor volumen de datos y aplicar modelos predictivos de forma más eficiente”. Y añade que la tendencia es saber más del mercado para ofrecer productos más a la carta: “hemos hecho un estudio piloto con Digitalmeteo que combinaba Big Data con machine learning, es decir una
tener puntos débiles. Por ejemplo,
herramienta que predice tenden-
el asistente virtual Tay, desarrollado
En este sentido, la aplicación de la
cias aprendiendo de los datos sumi-
por Microsoft para que pudiera cha-
IA entre las agencias online tiene
nistrados, para ver cómo afectaba el
tear o tuitear, fue puesto a prueba
su máximo exponente en las herra-
tiempo en el proceso de reserva de
por los usuarios, que lo “forzaron” a
mientas que rastrean la actividad del
un viaje. Este trabajo conjunto es un
hacer comentarios racistas.
cliente o potencial cliente cuando
paso previo para entender mejor a
entra en sus webs. Un rastreo que
nuestro cliente y avanzar en lo que
IA en las agencias online
intenta obtener su fruto con siste-
todos deseamos: la personalización.
Por su parte, las agencias de viajes
mas que automáticamente le ofre-
Ser capaces, en un futuro cercano,
online (OTA) han sido pioneras en
cerán en la siguiente visita a la web
de ofrecer los destinos que más le
el uso la tecnología y cada vez más
unos productos que, a tenor de sus
interesen no solo por precio o gus-
entran en el campo de la inteligencia
búsquedas, personalicen la oferta.
tos previos, sino en función de otras
artificial para saber qué demanda el
En este sentido, el director general
variables como el tiempo, que puede
cliente y así poder adaptar la oferta.
de Logitravel, Tomeu Bennasar, in-
llegar a ser un factor muy influyente
No en vano, muchas de estas empre-
dica que “ahora mismo utilizamos
en la decisión de compra. El poten-
sas no han sido lanzadas por agen-
este tipo de soluciones en cuatro
cial es enorme”.
tes de viajes, sino por profesionales
áreas de actuación: en la creación
Por su parte, Mariano Pelizzari,
procedentes del sector tecnológico.
de producto, elaborando paquetes a
CEO de Travelgenio, señala que “las
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1) El coche autónomo desarrollado por Google. 2) El prototipo de robot que recibe al pasajero en el aeropuerto, entrega los billetes de embarque y lleva las maletas al mostrador de facturación. 3) El hotel Henn-na, en Nagasaki, es el primero del mundo en atender a sus clientes exclusivamente con robots, dos de los cuales están en recepción. 4) El robot Spencer guía a los pasajeros en vuelos de conexión a través del aeropuerto de Amsterdam. 5-6) Los asistentes virtuales desarrollados por Amazon y Google.
novedades más destacadas en los úl-
El reto del big data
negocio. Cada vez manejamos un
timos años son las que vienen de la
Y sobre las posibilidades de poder
universo de datos más grande y des-
mano de la movilidad. El uso de dis-
aprovechar la ingente cantidad de
de diferentes fuentes de información
positivos móviles se ha extendido de
información que se genera, en Lo-
y esto exige una adaptación continua
tal manera que las empresas nos he-
gitravel señalan que “aprovechar
del algoritmo que está detrás de un
mos visto obligadas a adaptar nues-
los datos que recogemos al máxi-
negocio como el nuestro para tomar
tras estrategias y herramientas, e
mo implica explotar la información
mejores decisiones estratégicas. El
incluso, nuestra manera de pensar”.
en tiempo real. Y ese es un reto que
potencial es enorme y estamos aún
Pelizzari indica, asimismo, que las
estamos lejos de explotar al máxi-
en las primeras fases”.
herramientas con las que trabajan
mo. A veces hablamos de big data, a
Y en Travelgenio apuntan que “a día
“nos permiten comprender cuáles
veces de smart data... Un principio
de hoy sí aprovechamos el big data,
son las tendencias de búsqueda y las
que aplica en esta nueva filosofía de
es parte de nuestro día a día, pero
necesidades de
nuestros clientes,
concebir los negocios es la de ‘me-
siempre está sobre la mesa el reto de
cómo interactúan con la web en cada
nos es más’, en el sentido de que es
captar, procesar e interpretar mejor,
momento y cuál es su experiencia
muchísimo mejor hacer pocas cosas
de manera más ágil y eficiente, la
como usuario en cada fase del ciclo
pero bien hechas, que ser muy ambi-
gran cantidad de datos de la que dis-
de compra. La recogida de informa-
cioso y morir en la vorágine de datos
ponemos. Por otro lado, la segun-
ción que realizan estas herramientas
y procesos”.
da fase del ciclo, el procesamiento,
nos sirve, fundamentalmente, para
En Destinia indican que “el objetivo
juega un papel muy importante en
mejorar nuestros productos y servi-
es afinar nuestro modelo predictivo
nuestro sector y busca el poder rea-
cios”.
(algorítmico) a nuestro modelo de
lizar una interpretación de los datos
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Julio - Agosto 2016
que conduzca a lograr un objetivo
dad japonesa de Sendai, desarrollado
pruebas con su robot Spencer en el
concreto”.
en el año 1987, fue el primero en el
Aeropuerto de Amsterdam Schipol.
Respecto a la posibilidad de que la
mundo con una conducción total-
Spencer está diseñado para ayudar a
IA deje sin trabajo a los agentes de
mente automatizada. Actualmente,
los pasajeros en conexión, guiándo-
viajes, incluso dentro de las propias
son muchas las líneas de metro sin
los desde una puerta de embarque a
OTA, estas empresas se muestran
conductor en el mundo.
la siguiente lo más rápido y eficaz-
categóricas al asegurar que no es así.
Por otra parte, en los aeropuertos han
mente posible. KLM quiere que el
“Aparecen nuevos perfiles profesio-
comenzado a entrar robots orienta-
robot sea capaz de reconocer grupos,
nales muy demandados: dvops -de-
dos a la atención al cliente. Por ejem-
tener en cuenta el comportamiento
velopers- y científicos de datos. Más
plo, Japan Airlines ha estado ha-
de dichos grupos y reconocer emo-
que en cantidad, los equipos huma-
ciendo pruebas en Tokio con un robot
ciones; y también poder responder
nos difieren en calidad y tipología. El
humanoide multilingüe, Nao, de 60
proactivamente a imprevistos.
perfil de desarrolladores avanzados
cm de alto, que ofrece a los pasajeros
Sin dejar Europa, la compañía Blue-
y el científico de datos son piezas
información sobre el horario de vuelo
Botics y SITA han puesto en marcha,
clave en estos menesteres”, apunta el director de Logitravel. En el mismo sentido se manifiesta la directora de marketing de Destinia: “lo que las empresas necesitamos ahora son nuevos perfiles como el data scientist y el arquitecto de datos para extraer el valor a todos ese universo de información”. Mientras que el CEO de Travelgenio indica que “la puesta en marcha de estrategias de big data ha supuesto un incremento en el equipo humano ya que, si bien por una parte se gana en automatización en la fase de captación de datos, el hecho de disponer de más información hace que sean necesarios más recursos dedicados al análisis y ejecución de las conclusiones a las que nos lleva el análisis de esa
Los robots de los hoteles Aloft en California pueden transportar de forma autónoma enseres a las habitaciones, liberando así al personal humano de esas tareas.
información”. y las condiciones meteorológicas en
en fase de pruebas en la terminal 1
También en transportes
los destinos de los vuelos. Nao puede
del Aeropuerto de Ginebra, el ro-
La inteligencia artificial y la robótica
hablar japonés, inglés y chino, y tam-
bot Leo: hace el check-in, imprime
también han entrado con fuerza en
bién responder a las consultas sobre
las etiquetas y transporta hasta dos
los diferentes medios de transpor-
las instalaciones del aeropuerto y los
maletas con un peso máximo de 32
te. Sin embargo, en la aviación co-
horarios de facturación.
kg. Lo cual tiene su mérito en un es-
mercial aún no es posible eliminar
También los japoneses han creado
pacio tan transitado y lleno de obs-
el factor humano de la ecuación, al
un robot para transportar maletas,
táculos como un aeropuerto. El pro-
menos en lo que a transporte de pa-
que lleva objetos de hasta más de
ceso se inicia cuando los pasajeros
sajeros se refiere, ya que aún no se
200 kilogramos, y otro robot que
tocan la interfaz de escaneo de Leo,
ha conseguido una independencia
recoge desperdicios, ordena de for-
que abre las puertas de un compar-
absoluta en todas las fases del vuelo
ma autónoma el suelo y vuelve a su
timiento para colocar las maletas
como despegues y aterrizajes.
posición
automáticamente
en su interior; a continuación los
Sí se han construido muchos tipos de
cuando ha terminado de recorrer las
pasajeros escanean sus tarjetas de
vehículos terrestres con diferentes
instalaciones del aeropuerto.
embarque y obtienen las etiquetas
grados de autonomía y que pueden
Por su parte, la aerolínea holan-
impresas para identificar las ma-
llevar pasajeros. El metro de la ciu-
desa KLM ha comenzado la fase de
letas, el compartimiento se cierra y
inicial
Julio - Agosto 2016
Leo muestra la puerta de embarque, la hora de salida del vuelo y traslada las maletas directamente al mostrador correspondiente. Las puertas del robot sólo pueden ser reabiertas por el operador de equipaje en el aeropuerto.
Coches robots Hace dos años, Google anunció la fabricación de sus propios coches sin conductor. Estos vehículos no tienen
“ Coches autónomos que circularán por carreteras y robots de atención al cliente en aeropuertos, las novedades que llegan
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más directo competidor de Uber. Según un informe de ABI Research, 400 millones de personas personas emplearán el ‘car sharing’ robótico hacia el año 2030. California, Nevada y Florida (EEUU) han legalizado estos vehículos, obligando de momento a que una persona se siente en el sitio del conductor, listo para asumir el control en caso de emergencia. En un futuro cercano, esos vehículos robotizados dejarán de necesitar un acompañante humano.
volante ni pedales. De momento, su capacidad es para dos personas. Son
entrar en el mercado de coches ro-
Tal como reflexionaba Rick, el pro-
eléctricos y contarán con una velo-
bot, que el usuario reservará a través
tagonista de la novela que inspiró
cidad máxima de 40 kilómetros. En
de apps. Así, Toyota está invirtiendo
“Blade Runner”: “los androides cla-
un futuro cada vez más cercano, el
en Uber mientras que Volkswagen
se Nexus-6 estaban, desde una pers-
usuario simplemente llamará a un
ha entrado en el capital de Gett, una
pectiva sencilla, pragmática y sin
Google Car a través de una aplicación
app de trayectos compartidos con
rodeos, más evolucionados que un
de su móvil.
base en Tel Aviv. Mientras, General
importante segmento de la humani-
También las grandes empresas fa-
Motors anunció una inversión de
dad. En ciertos casos, el sirviente era
bricantes de automóviles quieren
500 millones de dólares en Lyft, el
más capaz que su amo”.
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Julio - Agosto 2016
REP
ENTREVISTA
Ramón Galán, catedrático de Ingeniería de Sistemas y Automática
“De momento, el robot no es competitivo para
SUSTITUIR AL PERSONAL” ENTREVISTA Carmen Porras @carmenhosteltur
Los robots ya han comenzado a mostrar su utilidad en el sector turístico. Aunque todavía en fase de demostración, pueden guiar una visita o apoyar una presentación, pero, de momento, “no son competitivos para sustituir al personal”, según explica Ramón Galán López, catedrático de Ingeniería de Sistemas y Automática de la Universidad Politécnica de Madrid.
C
ómo se puede definir un
inteligencia artificial en turismo?
robot?
Hay experiencias muy claras. Por
Es un ente compuesto de
ejemplo, ‘Andalucía típica’ es una
una parte mecánica, de una parte
empresa que utiliza la explotación
eléctrica y de uno o varios computa-
de la información (big data) para
dores, que le dan la flexibilidad para
determinar el parecido del cliente
afrontar diversas tareas. Cuando los
actual con los que ya reservaron con
programas que controlan el robot
el fin de hacerle una oferta a medi-
utilizan técnicas de inteligencia artificial, las tareas que puede realizar son más complejas y pueden com-
Ramón Galán afirma que la inteligencia artificial es cada vez más importante para seleccionar información.
petir con el humano.
da. La oferta y la toma de decisiones se hacen en función de la información y cuanta más haya, mejor. Por tanto, la inteligencia artificial
¿Qué es la inteligencia artificial?
solucionan problemas difíciles.
para seleccionar información es una
Son las técnicas que permiten dise-
¿En qué medida se puede apreciar
herramienta cada vez más necesaria.
ñar programas de computador que
la influencia de la robótica y de la
De momento el robot no es com-
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sustituir o complementar a algunos de los perfiles más habituales? La influencia de la robótica en el mercado laboral se ha discutido mucho. Hay que tener en cuenta que el 60% de los estudiantes de primaria va a trabajar en algo no conocido ahora. Se destruirán algunos tipos de empleo y se crearán otros, no sabemos si en la misma proporción,
Diseño de robots sociales para ferias y museos Ramón Galán forma parte del equipo de investigadores del Centro de Automática y Robótica (CAR), creado por la Universidad Politécnica de Madrid y el Centro Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) en 2009. Según explica, entre otras líneas de desarrollo, trabajan en control inteligente, robótica social y conducción automática de vehículos, en las que se utilizan técnicas de inteligencia artificial. Su objetivo es el diseño de robots para ferias y museos. Antes de la apertura del CAR, en 2000, diseñaron el prototipo Blacky, con capacidad para hablar y localizarse. Después se comenzó Urbano, que ya tiene 14 años -la imagen del centro-, un robot social que puede hablar y entender frases, tiene emociones, maneja una agenda, guía visitas, explica contenidos y responde algunas preguntas.
pero es necesario estar preparados para incorporarse a los nuevos trabajos. También debe tenerse en cuenta la aceptación del público. Un camarero robótico puede no ser aceptado por todos, es necesario un tiempo de maduración. Las culturas sintoístas, como la japonesa, están mejor preparadas psicológicamente para aceptar el robot. ¿Qué puede tener de bueno, o de malo, una mayor incorporación de los robots al sector? Su incorporación será por una mejora productiva o una demanda de los clientes. Se espera que nos quiten de trabajar y aumenten nuestro tiempo libre. Esta utopía es el objetivo, pero
petitivo para sustituir al personal
Kg, 8h de batería’ disponible en todo
de momento lo que se busca es que
que trabaja en el sector. La técnica
el mundo, personalizable, robusto,
hagan el trabajo pesado y repetitivo.
está disponible pero los precios no
interactivo... pero hay que adaptarlo
Lo bueno puede ser que España, lí-
son competitivos. La disponibilidad
para un hotel o un museo. Todavía
der en turismo, desarrolle productos
de un robot social supondrá una
no se pueden comprar en tienda
que puedan ser exportados. Lo malo
ventaja como elemento dinamiza-
para ser utilizados al día siguiente.
es que esta tecnología pueda ser
dor. Internet necesitó algunos años
desarrollada por otros y que, tarde,
para su desarrollo pero ahora es una
Robots humanoides
compremos esos productos y los
herramienta necesaria.
¿Qué formas adoptarán los robots
servicios que hay alrededor.
¿Qué aplicaciones puede tener la
en el futuro?
¿Podrán los robots interactuar con
robótica para el turismo?
Tendrán muchas, dependiendo de la
las personas?
Puede mostrar contenidos en
utilidad. Si se busca un uso gene-
Ya interactúan. Aunque no se tra-
varias lenguas, guiar una visita,
ral, el robot debe ser humanoide
baja mucho en integración, pueden
acompañar las explicaciones de
y utilizar herramientas humanas.
disponer de sentidos propios del ser
una presentación con imágenes de
Algunos juguetes robóticos, destina-
humano. Un robot inteligente puede
vídeos... Se están utilizando algunos
dos a niños y personas mayores que
entender un amplio conjunto de fra-
robots autónomos, pero su uso
necesitan compañía, han adoptado
ses para poder responder y actuar.
es de momento de demostración.
formas animales recubiertas de
¿Y mejorar la experiencia del
Hay empresas en España que los
peluche.
cliente?
comercializan, pero hay que adaptar
La robotización amenaza miles de
Como elemento dinamizador, mejora
el producto a las necesidades del
puestos de trabajo. En Japón ya hay
la opinión del cliente. El robot puede
cliente a un precio competitivo. Se
hoteles gestionados por robots,
trabajar de recepcionista, camarero
puede encontrar información que
pero el turismo está muy ligado al
o guía, pero, por ahora, sobre todo,
dice ‘robot humanoide 1.70 m, 100
factor humano, ¿los robots podrán
llamar la atención del público.
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HOT
Presencia en redes sociales del Top 50 del Ranking Hosteltur
Las cadenas hoteleras apuestan fuerte por su estrategia en
FACEBOOK Y TWITTER Angeles Vargas @angelesvargaspe angeles.vargas@hosteltur.com
Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa vivi.hinojosa@hosteltur.com
Un año más, y ya van cinco, el ranking de presencia en Facebook y Twitter de las 50 primeras cadenas del Ranking Hosteltur por número de habitaciones, revela la firme apuesta de los hoteleros por ambas redes sociales aunque dan prioridad a Facebook. De hecho dos de ellas ni siquiera están presentes en Twitter.
L
a estrategia de las primeras cadenas del panorama nacional por el social media queda reflejada en unas cifras
que en algunos casos aumentan exponencialmente año a año, de manera especial en Facebook, donde estas empresas acumulan el mayor número de adeptos. El ranking está liderado, un año más, por Meliá Hotels International, que supera los 2,5 millones de ‘me gusta’, 600.000 más que en mayo de 2015, lo que representa un incremento del 32%. De hecho repiten posición los cuatro primeros puestos, situándose en ellos, por orden,
“ El número de “likes” (me gusta) en Facebook de todas las cadenas supera ampliamente al de sus seguidores en Twitter
tel Group (+56%, con alzas del 187% en el perfil del Hard Rock Hotel Ibiza y del 128% en el corporativo, entre otros); y Riu Hotels & Resorts (+23%). En cuanto a los mayores crecimientos, destaca el Grupo Batle, que ha multiplicado los 9.000 seguidores del año pasado por cinco hasta aproximarse a los 45.000. También los multiplica por cinco Expo Hotels & Resorts, aunque la cifra de 2015 era estimada, lo mismo que ocurre en el caso de Med Playa, que casi los cuadriplica, y Hoteles Globales, que los triplica. Varias cadenas multiplican por dos el nú-
Barceló Hotels & Resorts, que con los
mero de ‘me gusta’ en sólo 12 meses, y en
seguidores de Occidental aumenta en
estos casos con cifras facilitadas por ellas
560.000, un 62% más; Palladium Ho-
mismas en ambas ocasiones: el Grupo
Julio - Agosto 2016
Bluebay (+149,5%); Catalonia Hotels & Resorts, con casi 225.000 más; además de Princess Hotels (+73,5%) y Vincci Hoteles, que casi los duplican. Por encima del 30% crecen NH Hotel
Group
(171.000
seguidores
más,
+82%), Hotels Viva (+68%), Grupo Sandos (+50%), Ilunion Hotels (+44,5%), Blue Sea Hotels (+42%), Fergus Hoteles (+41,5%), H10 Hotels (+41%), Bahía Principe (+37,5%), Protur (+33%) y Hoteles Silken (+32,5%).
Ranking Twitter Palladium Hotel Group mantiene su liderazgo, sumando casi 55.000 nuevos seguidores en comparación con el año anterior y superando ampliamente los 200.000. También Barceló Hotels & Resorts mantiene el segundo puesto y supera la barrera de los 200.000 con 209.144. Sin embargo, en el tercer y cuarto puesto se produce un cambio significativo. NH Hotel Group, con 148.905 seguidores, supera este año a Meliá Hotels International, con 145.952, que en 2015 había logrado el tercer puesto. Desde NH han explicado a HOSTELTUR que este fuerte
“ El caso de Paradores, que se coloca en décima posición con más de 150.000 seguidores, es excepcional al tratarse de una cadena que no tiene presencia internacional y aún así se sitúa entre los primeros puestos del ranking
21
crecimiento, desde los 82.474 seguidores del año pasado, se debe “a la buena acogida y desarrollo de la marca NH Collection”. Para ver otro cambio en los puestos de cabeza hay que ir a la décima posición, donde ha subido AC Hotels by Marriott desde la décimo primera, mientras que Silken Hoteles se eleva del 13 al 11. La escalada más importante la protagoniza Expo Hotels & Resorts, que avanza desde el puesto 32 donde estaba el año pasado con 1.092 seguidores a la posición 20 con 5.422. También muy significativa es la subida de Protur, de la posición 35 a la 24, con los 3.431 seguidores que ha logrado captar en 2016. La buena evolución del Grupo Playa Sol también merece mencionarse, con mejora de su posición del puesto número 40 al 33. Además mejoraron puesto Sirenis Hotels & Resorts (pasó del 30 al 26) y Fergus Hotels (del 43 al 39). En general, la tendencia ha sido al crecimiento en el número de seguidores en casi todas las cadenas. No obstante, Allsun Hotels y Hoteles Saint Michel mantienen su política de no estar presentes en Twitter.
El perfil del Hard Rock Hotel Ibiza en Facebook ha incrementado el número de ‘me gusta’ en un 187% en sólo un año.
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Hotelera
1 MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL 2 BARCELÓ HOTELS & RESORTS 3 PALLADIUM HOTEL GROUP 4 RIU HOTELS 5 CATALONIA HOTELS & RESORTS 6 NH HOTEL GROUP 7 IBEROSTAR HOTELS & RESORTS 8 H10 HOTELS 9 GRUPO SANDOS 10 PARADORES 11 PRINCESS HOTELS 12 GRUPO BLUEBAY 13 LOPESAN HOTEL GROUP 14 BAHIA PRINCIPE 15 HOTELS VIVA 16 ILUNION HOTELS* 17 GRUPO PLAYA SOL 18 HOTELES SILKEN 19 GRUPO HOTUSA 20 SIRENIS HOTELS & RESORTS 21 PLAYA SENATOR 22 MED PLAYA GRUPO BATLE 23 24 BE LIVE HOTELS 25 AC HOTELS BY MARRIOTT 26 PROTUR 27 VINCCI HOTELES THB 28 29 SERVIGROUP* 30 HIPOTELS* 31 BEST HOTELS 32 EXPO HOTELS & RESORTS HOTELES GLOBALES 33 34 BLUE SEA HOTELS 35 FERGUS HOTELES 36 VALENTIN HOTELES* 37 EVENIA HOTELES* 38 CELUISMA* NORDOTEL* 39 40 OHTELS* 41 GRUPOTEL* 42 GARDEN HOTELS* 43 INSOTEL* HTOP HOTELS* 44 45 ALLSUN HOTELS* 46 HOTELES SANTOS* 47 BLAU HOTELS 48 ROC HOTELS 49 HOTELES SAINT MICHEL* 50 SUNRISE BEACH HOTELS*
Seguidores en Facebook 2016
Seguidores en Facebook 2015
Puesto en el Ranking Facebook 2015
Establecimientos 2015
Habitaciones 2015
2.542.745 1.915.228 1 309 82.283 1.466.583 905.306 2 107 33.379 1.190.944 762.472 3 50 12.954 892.434 725.044 4 104 44.490 439.071 214.385 6 63 9.503 379.793 208.704 7 382 59.047 331.522 271.810 5 77 27.262 291.831 201.021 8 44 11.991 169.074 112.941 10 13 4.662 150.500 130.524 9 94 6.000 129.211 74.351 13 23 9.823 128.831 51.656 21 38 7.662 107.165 86.826 11 20 7.494 105.190 76.381 12 24 12.110 83.483 49.573 22 20 4.549 75.840 52.554 20 22 3.600 75.564 66.765 15 35 5.190 70.672 53.251 19 32 4.669 70.664 55.940 18 146 15.852 68.122 56.468 17 11 3.512 60.813 37.241 23 33 7.378 54.681 14.457 31 16 3.925 44.767 9.002 37 11 2.890 44.309 35.969 24 28 8.545 39.657 60.816 16 85 8.943 31.210 23.361 26 17 3.782 26.028 15.306 30 36 5.247 25.161 19.450 27 17 3.263 22.744 12.356 33 17 4.405 21.787 10.275 35 28 5.848 21.355 23.441 25 28 8.392 21.221 4.063 43 10 2.926 19.552 6.379 39 31 6.001 19.067 13.442 32 27 4.670 15.119 10.684 34 16 2.833 10.314 3.289 46 14 3.664 10.118 9.922 36 16 2.495 8.747 17.613 29 27 3.926 8.710 573 50 17 4.823 7.804 No ranking 13 2.721 7.527 4.316 41 35 5.967 7.143 No ranking 12 2.278 6.458 No ranking 8 2.227 4.644 3.727 44 16 4.284 4.229 4.111 42 24 5.150 3.921 3.300 45 12 2.763 3.183 5.123 40 9 3.817 1.600 1.160 48 19 4.057 1.287 1.098 49 20 3.057 494 3.260 47 8 2.656
Datos a junio de 2016 ofrecidos por las cadenas hoteleras excepto: * Estimaciones HOSTELTUR. Ranking confeccionado con las 50 primeras cadenas hoteleras españolas por NÚMERO DE HABITACIONES (Ranking Hosteltur).
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Hotelera
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Puesto en el Ranking Twitter 2015
Establecimientos 2015
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Habitaciones 2015
1 PALLADIUM HOTEL GROUP 237.003 182.579 1 50 12.954 2 BARCELÓ HOTELS (+OCCIDENTAL HOTELS) 209.144 180.462 2 107 33.379 3 NH HOTEL GROUP 148.905 82.474 4 382 59.047 4 MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL 145.952 100.795 3 309 82.283 5 RIU HOTELS & RESORTS 82.799 55.500 5 104 44.490 6 IBEROSTAR HOTELS & RESORTS 58.872 38.948 6 77 27.262 7 PARADORES 39.600 32.120 7 94 6.000 8 LOPESAN HOTEL GROUP 30.334 26.579 8 20 7.494 9 H10 HOTELS 27.121 15.342 9 51 13.116 10 AC HOTELS BY MARRIOTT 23.373 15.100 11 84 10.387 11 HOTELES SILKEN 22.168 9.232 13 32 4.669 12 GRUPO HOTUSA 21.816 15.215 10 146 15.852 13 GRUPO SANDOS 16.791 13.741 12 13 4.662 14 VINCCI HOTELES 13.707 8.380 14 36 5.247 15 CATALONIA HOTELS & RESORTS 10.561 7.463 15 63 9.503 BAHÍA PRÍNCIPE 8.934 6.533 18 24 12.110 16 17 ILUNION HOTELS* 8.712 7.126 17 22 3.600 18 SERVIGROUP* 7.549 5.488 19 17 4.405 19 PRINCESS HOTELS 5.564 4.288 20 23 9.823 20 EXPO HOTELES & RESORTS 5.422 1.092 32 10 2.926 HOTELES GLOBALES 4.690 4.242 21 31 6.001 21 22 GRUPO BATLE 4.366 3.820 22 11 2.890 23 HOTELES SANTOS* 3.841 2.839 23 12 2.763 24 PROTUR 3.431 1.017 35 17 3.782 25 BE LIVE HOTELS 3.292 2.690 25 28 8.545 26 PLAYA SENATOR 3.241 2.832 24 33 7.378 27 SIRENIS HOTELS & RESORTS 2.924 1.783 30 11 3.512 28 CELUISMA* 2.762 2.632 26 27 3.926 29 HOTELS VIVA (+VANITY HOTELS) 2.660 2.564 27 20 4.549 30 GRUPO BLUEBAY 2.653 1.829 29 38 7.662 31 GRUPOTEL* 1.576 1.171 31 35 5.967 32 BEST HOTELS 1.428 2.520 28 28 8.392 33 GRUPO PLAYA SOL 1.273 620 40 35 5.190 34 MED PLAYA 1.184 1.045 33 16 3.925 35 EVENIA HOTELS* 1.180 917 36 16 2.495 HIPOTELS* 981 807 38 28 5.848 36 944 No ranking 12 2.278 37 GARDEN HOTELS* 38 THB 823 670 39 17 3.263 39 FERGUS HOTELS 801 445 43 16 2.833 BLAU HOTELS 758 1.022 34 9 3.817 40 41 VALENTIN HOTELS* 588 483 42 14 3.664 HTOP HOTELS* 471 404 44 16 4.284 42 43 BLUE SEA HOTELS 346 554 41 27 4.670 44 ROC HOTELS 280 182 45 19 4.057 NORDOTEL* 219 115 46 17 4.823 45 46 OHTELS* 209 No ranking 13 2.721 47 INSOTEL* 163 No ranking 8 2.227 48 SUNRISE BEACH HOTELS (SBH)* 64 50 48 8 2.656 49 ALLSUN HOTELS* Sin Twitter Sin Twitter 49 24 5.150 50 HOTELES SAINT MICHEL Sin Twitter Sin Twitter 50 20 3.057 Datos a junio de 2016 ofrecidos por las cadenas hoteleras excepto: * Estimaciones HOSTELTUR. Ranking confeccionado con las 50 primeras cadenas hoteleras españolas por NÚMERO DE HABITACIONES (Ranking Hosteltur).
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HOT
Contar con una certificación fiable es ya imprescindible
SER VERDE: del deseo a la exigencia
Los turoperadores dan prioridad a los hoteles que demuestran su sostenibilidad
Ángeles Vargas
La gestión sostenible ha dejado definitivamente de ser una
@angelesvargaspe angeles.vargas@hosteltur.com
cualidad de algunos hoteles y se ha convertido con los últimos años en un componente obligatorio, especialmente cuando se trata de continuar presente en el catálogo de los principales turoperadores europeos. Además, es rentable.
L
os
turoperadores
llevan
mucho
roperadores”.
tiempo incentivando a los hoteles
En cualquier caso, añade, aquellos ho-
para que sean sostenibles, pre-
teles que se inclinen por un sistema
miándoles de muy diversas maneras,
de gestión medioambiental basado,
por ejemplo destacándolos en sus
por ejemplo, en la Norma ISO 14001
webs para darles más visibilidad
cubren con creces los criterios de
antes sus clientes. Según explica
Travelife. Pero además dotan al
el responsable de Desarrollo de
establecimiento de “un sistema
Negocios de la consultora Binaura
en continua mejora, que aporta un
Risk Intelligence,
Abraham Pa-
importante ahorro de costes y una
rrona, “para ello crearon sistemas
mejora en la imagen de marca, entre
que podríamos catalogar de autoeva-
otros muchos beneficios”. Los turistas
luación, mediante un ‘checklist’, como
más concienciados con políticas de sos-
Travelife. Pero inicialmente no podían
tenibilidad son alemanes y escandinavos.
considerarse sistemas de gestión, y eran medidas escasas y de poco calado en los hoteles. Con el tiempo, ese método ha aumentado considerablemente sus exi-
Este nuevo tipo de cliente no llegará sólo a través de turoperadores y fidelizarlos puede ser muy útil.
Travelife y Green Key suponen el mínimo que exigen los turoperadores, pero certificaciones como la europea EMAS o la internacional ISO 14001 “son muy bien
gencias, y los hoteles se ven sometidos a
recibidas por los operadores, conscientes
auditorías y controles por parte de los tu-
del esfuerzo que implican”. Y los benefi-
Julio - Agosto 2016
25
por el Global Sustainable Tourism Council (GSTC), una iniciativa global dedicada a promover las prácticas de turismo sostenible en todo el mundo”. Como parte de la estrategia de TUI centrada en sostenibilidad, el grupo quiere aumentar el número de hoteles que cuenten con estas certificaciones, de cara a su objetivo de llevar en 2020 a más de 10 millones de clientes a hoteles con certificaciones fiables. Las certificaciones reconocidas o aprobadas por el GSTC son conformes al Global Sustainable Tourism Criteria. Esto cubre todos los aspectos de la sostenibilidad –medioambiental, social y económicoque proporciona un marco para evaluar la sostenibilidad de los negocios turísticos. Esta clase de certificación demuestra que el hotel cuida el medio ambiente, a sus empleados y a la comunidad local. El sello Travelife estuvo en el origen de las certificaciones pero hay otros muchos sistemas a nivel europeo e internacional.
Actualmente 25 estándares han conseguido el reconocimiento del GSTC o su aprobación, incluyendo Travelife, Green Key, Green Globe o Earthcheck. “Noso-
cios para los clientes y los propios hoteles son excepcionales”. Desde Binaura llaman la atención acerca de que las iniciativas de gestión de calidad no están entre las prioridades de los turoperadores. “El gran know-how en gestión que atesoran nuestras cadenas -aunque un SGC aportaría grandes ventajas-, puede ser una de las razones por las que los turoperadores destinen sus esfuerzos a criterios más novedosos”. Es “relativamente reciente el interés por parte de los ciudadanos y de las empresas en adoptar comportamientos responsables con la sociedad y con nuestro entorno, y esta concienciación convierte a esos sistemas de gestión en algo que aporta un valor añadido muy atractivo para los clientes”.
Un target de 10 millones de clientes para TUI Desde TUI Group han explicado a HOSTELTUR que, en los últimos años, “hemos alineado y enfocado nuestras exigencias a los hoteles en valorar estas certifica-
“ Las exigencias de los turoperadores son cada año mayores y están dando prioridad para la reserva de plazas a los hoteles que demuestran un compromiso inequívoco en este ámbito, indica Abraham Parrona
tros encontramos un vínculo claro entre mayor sostenibilidad gestionando hoteles y mayores niveles de satisfacción de los clientes”. TUI trabaja especialmente con el programa de Travelife, y, aunque es exigente en este sentido con todos los hoteles, está especialmente volcado en la gestión sostenible de sus hoteles propios y hoteles concepto. Desde Binaura recomiendan a los hoteles tener en cuenta que “está cambiando la manera en que los turistas pueden acceder a la reserva de sus vacaciones, y en el futuro habrá muchos más actores además de los turoperadores”. La consultora destaca que la alta demanda actual puede cambiar de signo en el futuro mientras que el protagonismo de las viviendas vacacionales supone también un reto. “Los compromisos con la gestión responsable aportarán una diferenciación y un valor añadido frente a este incipiente modelo de pernoctación”. Además, “son muchas las ventajas que aporta este tipo de sistemas de gestión para el hotel, como fidelización,
ciones. Animamos a nuestros proveedo-
imagen de marca, ahorro de costes, satis-
res hoteleros a obtener certificaciones
facción de trabajadores y clientes, mejora
medioambientales
en la utilización de recursos, etc.”
fiables
reconocidas
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CC
IBEROSTAR Santa Eulalia, nuevo hotel solo adultos de cuatro estrellas en Ibiza La cadena IBEROSTAR Hotels & Resorts acaba de abrir un nuevo hotel de categoría cuatro estrellas Premium, el primero de su portfolio en la isla de Ibiza, que se sitúa a sólo 20 metros de la playa de s’Argamassa y cuenta con cerca de 200 habitaciones.
L
a incorporación del IBEROSTAR Santa Eulalia supone un refuerzo de la oferta turística de
alto standing en uno de los destinos que está más de moda actualmente en todo el Mundo, como es la isla pitiusa. El proyecto ha supuesto una inversión de 13 millones, con los que se ha realizado en los últimos meses un profundo proceso de remodelación de un establecimiento ya existente. El resultado es un complejo de la máxima calidad, que se ubica en el municipio de Santa Eulalia del Río, a sólo 18 kilómetros de la capital de Ibiza, en primera línea de una hermosa playa de arena a la que tiene acceso directo, y que es de las más conocidas de la isla. La belleza del paraje se completa con un típico
El nuevo cuatro estrellas de IBEROSTAR en Ibiza está rodeado de un pinar mediterráneo que lo convierte en un lugar agradable y discreto, ideal para disfrutar de unas vacaciones.
“ El primer hotel de la cadena en la isla es un ‘Adults Only’ en primera línea de la playa de s’Argamassa
interesante para parejas y ‘singles’, cuenta con 188 habitaciones que han sido completamente rediseñadas, de las que ocho son junior suites, y en sus instalaciones se puede disfrutar de una moderna zona de piscinas, un beach club con solárium a pie de playa, una zona chill-out y una sala de fitness. El nuevo hotel de esta emblemática
pinar mediterráneo, que rodea el
cadena está a la última en gastro-
esblecimiento. Además, el hotel
nomía, cuenta con el Restaurante
está cerca del conocido mercadillo
El IBEROSTAR Santa Eulalia se ex-
Agave, que es de tipo buffet, y que
‘hippie’ de Punta Arabí.
plota con la fórmula ‘Adults Only’,
constituye un espacio gastronó-
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En verano se pueden tomar comidas ligeras y bebidas refrescantes a pleno sol.
27
El bar de la terraza, uno de los lugares más frecuentados por los huéspedes del hotel.
mico adaptado a todos los gustos y necesidades, y ofrece a los clientes numerosas especialidades mediterráneas e internacionales. En el SeaSoul Restaurant & Beach Club se pueden degustar platos de fusión al ritmo de sesiones de disc jokeys.
Servicios al detalle En
su
desembarco
en
Ibiza,
IBEROSTAR ha tenido en cuenta todos los detalles, desde facilitar a los huéspedes toallas para la piscina hasta alquilarles hamacas en la playa de s’Argamassa, pasando por ofrecerles un servicio de masajes y tratamientos. Así mismo, les facilita el disfrute de la oferta deportiva existente en la zona, incluida la
Las habitaciones son muy cómodas, tienen un ambiente agradable.
náutica, las actividades acuáticas y el golf en un campo próximo al ho-
segmentación
Premium
la
para disfrutar de estancias en las
tel. Sin olvidar que también pone
cadena
a su disposición Wi-Fi gratuito en
entre
que se puede elegir entre descanso
otras, la opción de disfrutarlo en
todo el recinto.
régimen de ‘todo incluido’. Por
y desconexión, ocio y diversión, o bien, una combinación de todas
El nuevo establecimiento de la
tanto, se trata de un lugar ideal
esas posibilidades.
española
ofrece,
de
Bares con puestas de sol y disc jokeys El nuevo IBEROSTAR Santa Eulalia pone a disposición de sus huéspedes tres bares, el ‘Lounge Bar Mastella’, situado en un área de relax del interior del hotel, con todo tipo de bebidas, cócteles y noches temáticas dedicadas al gintonic; el ‘Chill Out Bar Es Vedrà’, que ocupa parte de la terraza y desde el que se pueden contemplar las puestas de sol, donde se celebran fiestas especiales Flower Power y White Party y DJ’s por las noches. Y, finalmente, está el ‘Pool Bar’, en la zona de la piscina.
IBEROSTAR SANTA EULALIA
C/. Mestral, 42 – Urb. s’Argamassa 07849 Santa Eulalia del Rio, Ibiza Tel.: +34 971 330607 seu.rsv@iberostar.com www.iberostar.com
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INT
En las ventas de las agencias de viajes
EL VERANO SE RETRASA José Manuel de la Rosa @JMaDelarosa josemanuel.delarosa@hosteltur.com
Este verano el ritmo de ventas de las agencias de viajes españolas ha vuelto a las andadas. Se está pareciendo más a las temporadas de la crisis y anteriores que a los dos últimos años de recuperación. Mayo y junio han registrado un parón que hace presagiar la vuelta de las ofertas de última hora a los escaparates de las agencias.
T
odas las agencias de viajes consul-
Nautalia, Rafael García Garrido seña-
tadas han coincidido en señalar que
la que “aunque al inicio del año se per-
este 2016 comenzó a buen ritmo en
cibía mayor alegría y nos hacía ser muy
cuanto a ventas, pero que en los meses
optimistas, lo cierto que la demanda se
previos al verano han sufrido una ralen-
ha suavizado en los últimos dos meses y
tización. Y ha coincidido con aconteci-
las ventas no terminan de arrancar para
mientos que, en principio, no deberían
este verano”. Y añade que “tradi-
afectar, como son acontecimientos
cionalmente los años con eventos
deportivos (la Eurocopa) o políticos
deportivos, especialmente Mun-
(las elecciones generales).
diales o Eurocopa como este, son
Esto hace prever que julio estará
más complicados, pero además
protagonizado por las ofertas de
las elecciones generales en junio
última hora, como ocurría en los
afectan también en la intención
años de la crisis y anteriores. Un
de compra de nuestros clientes.
comportamiento que parecía deste-
En cualquier caso esperamos que
rrado desde 2014, coincidiendo con la
este 2016 sean un año de crecimien-
recuperación de las ventas.
to, aunque tal vez no a la altura de las expectativas que podríamos tener meses
Ralentización En este sentido, el director general de
Las agencias esperan una reactivación de las ventas.
atrás”. García Garrido añade que “en estos dos
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meses nos jugamos gran parte del negocio
notado que una parte importante de la
y el ritmo de venta es más suave del ini-
población está esperando a reservar a úl-
cialmente previsto.
tima hora o más cerca a la fecha de salida.
En parecidos términos se manifiesta el
No creo que sea tanto por el tema de con-
director comercial de Viajes Halcón,
seguir una oferta que le rebaje mucho el
David Ballesteros, quien asegura que:
precio, sino por la falta de confirmación
“Seguimos con la misma evolución de
de los periodos de vacaciones, por no te-
crecimiento respecto al año anterior y
ner cuadrados los periodos de vacaciones
con el mismo buen nivel de ventas vivi-
dentro de la unidad familiar, por no saber
do durante los meses de invierno. En una primera parte del año la venta anticipada para verano cogió un buen impulso pero a medida que han ido pasando los meses, esta previsión y antelación en la compra se ha ido diluyendo”.
Mauricio y Cuba se hacen un hueco en los programas
Por su parte, el director de Marketing del grupo Viajes Barceló, Ricardo Fernández, indica que prevén un aumento del 6% en las ventas de este verano respecto a las del año pasado.
Última hora Esta ralentización puede desembocar en ventas de última hora, si bien el director de Nautalia indica que “depende de los productos, en cruceros la venta anticipada se consolida, el de larga distancia se comportó bien a principios de año, con una mayor antelación en la reserva que en años anteriores, y en el resto se percibe una evolución similar a ejercicios anteriores, tal vez no mejora provocado por los factores antes comentados (Eurocopa, elecciones generales …)”. Mientras que el ejecutivo de Halcón señala que “entendemos que, en líneas generales, en el conjunto del año habrá un crecimiento con respecto al año anterior, puesto que si a las reservas de venta anticipada ya existentes, se le suman las que vendrán producidas por reservas de última hora, el resultado será positivo. Hay mucha venta de última hora de todo aquél que no puede tomar decisiones con tiempo o no puede hacer planes con antelación, pero que no renuncia a sus vacaciones, con lo que aunque a última hora, se acerca a su agencia de viajes a comprar sus vacaciones”. Y sobre las reservas de última hora añade que “aunque la campaña de venta anticipada ha sido muy buena, también hemos
todavía qué decisión tomar, qué destino elegir, o cuánto dinero podrá destinar a sus vacaciones. Y también, lógicamente, los hay que esperan el chollo de última hora”. Por su parte, el director de marketing de Viajes Barceló (que incluye a la minoris-
Una de las novedades que presenta este verano en las programaciones de los turoperadores es la oferta de viajes a Mauricio. En este sentido, Viajes Barceló ha lanzado programaciones que, con precios superiores a Caribe, “se están vendiendo muy bien, y con antelación. Ya se ha vendido el 90%”, asegura este grupo.
ta B the travel Brand y la turoperación)
Nautalia también ha incluido Mauricio (junto con otros) en sus ventas, con operación chárter, “nos ayudan a diversificar la oferta y ofrecer otros destinos alternativos a precios competitivos”, aseguran. Mientras que Halcón está apostando por Cuba, “destino estrella de lo que llevamos de año sin ninguna duda”, señalan.
rar para ver si la última hora los acaba ba-
Por lo demás, los destinos estrella de este verano son los de sol y playa. Costas “y en menor medida islas, por los problemas de disponibilidad que todos conocemos”, indica García Garrido. Y en larga distancia, Caribe. Además se mantiene el auge de los cruceros, especialmente por el Mediterráneo.
indica que el comportamiento de las reservas de última hora es “igual que verano 2015, pero con el condicionante de acontecimientos como la Eurocopa y las elecciones, que han tenido un efecto de parón en junio. Esto hace que la antelación de ventas para julio y agosto se pueda perder”.
Precios En cuanto a los precios, habrá que espejando, pero en principio “la evolución es dispar según los productos, así como en islas los precios se ven afectados por los problemas de capacidad, en otros productos se mantienen estables y su evolución dependerá de si se activa o no definitivamente la demanda y si los proveedores se ven forzados a recurrir a ofertas de último minuto para vender sus inventarios”, señala García Garrido. Mientras que Ballesteros apunta que “en líneas generales están algo por encima que en años anteriores, con lo que también es un factor que ha perjudicado a la venta anticipada, puesto que aunque se podrían beneficiar de promociones por anticipación de reserva, los precios en algunos casos seguían siendo elevados. Estos precios difícilmente bajarán”. En cuanto a Viajes Barceló, Fernández señala que “en hoteles aumentan entre el 5% y 7%, sobre todo en islas y Caribe, con gran demanda”.
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INT
Faltan hoteles de alta gama y servicios en la isla
Los turoperadores de EEUU
EXAMINAN LA NUEVA CUBA Miembros de USTOA tienen amplia experiencia con el destino Ángeles Vargas @angelesvargaspe angeles.vargas@hosteltur.com
La apertura progresiva de relaciones entre Estados Unidos y Cuba ha generado una nueva situación para los turoperadores que habitualmente ya se ocupaban de este nicho. Consideran que los servicios y la calidad de numerosos establecimientos debe mejorar para adaptarse a la nueva demanda.
D
esde que el 17 de diciem-
ducirse cambios que, aún no repre-
des con las que se están encontrando
bre de 2014, los presidentes
sentando la apertura total, suponen
ante la evolución de la situación.
de Estados Unidos, Barack
un antes y un después para el sector
En cuanto a los problemas que es-
Obama, y de Cuba, Raúl Castro,
de viajes.
tán encontrando esta temporada,
anunciaron el inicio de un proceso
La United States Tour Operators
Joanne Gardner, Director Worldwi-
para normalizar las relaciones bi-
Association (USTOA) ha puesto a
de Operations, Land del turopera-
laterales que desembocó, en julio
HOSTELTUR en contacto con varios
dor Tauck, señala “nuestro princi-
de 1015, en la reapertura de las res-
turoperadores que han operado ha-
pal problema hasta la fecha ha sido
pectivas embajadas en La Habana y
bitualmente con Cuba dentro de las
satisfacer la increíble demanda de
Washington tras más de medio siglo
restricciones y que analizan para
nuestros clientes por Cuba. Hemos
de enemistad, no han dejado de pro-
este medio las carencias y dificulta-
agotado todo el año –lo que cierta-
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mente no es el peor problema que
Paula Twidale, Executive Vice Pre-
especialmente en La Habana además
tenemos- pero esto significa que
sident
Collette,
de en algunas otras ciudades colo-
nuestros clientes tienen que planifi-
afirma que “desde que el presidente
niales como Trinidad o Camagüey.
car con más tiempo”.
Obama redujo las restricciones sobre
Bajo la familia de marcas de Globus
Para Wendy Mainerich, Product Ma-
Cuba, hemos visto una renovación
trabajamos con muy diferentes tipos
nager para Cuba de todas las marcas
de la confianza que ha estimulado
de hoteles desde opciones de alta
del turoperador Globus,
del
turoperador
“el inte-
el interés”, lo que, asegura, ha fo-
gama como el Meliá Cohiba, en La
rés en la demanda por Cuba está en
mentado significativamente mayo-
Habana, como también otros hoteles
constante cambio desde la última
res facilidades para que los clientes
de categoría media, como el Memo-
actualización de la legislación sobre
contraten viajes para intercambio de
ries Miramar, también en la capital.
“ Los mayoristas estadounidenses advierten a sus clientes de que lo que van a encontrar en Cuba puede a veces no adaptarse a lo que esperaban Cultura, tradición y encanto. Los viajeros estadounidenses acostumbran a presentar pocas quejas sobre su estancia.
las relaciones entre Estados Unidos
experiencias educativas.
En nuestro programa de Cosmos,
para nuevas actividades, hoteles y
Subraya que “es importante visitar
también comercializamos Casa Par-
restaurantes”.
Cuba con la mente abierta y acer-
ticulars (Bed & breakfast)”. En cual-
Destaca que “el crecimiento en la
carse a lo mejor del destino y reali-
quier caso, dice, “tenemos muy po-
popularidad de los viajes de ame-
zar una inmersión en la cultura. La
cas quejas de clientes acerca de los
ricanos a Cuba ha convertido en un
infraestructura es un reto y con el
hoteles que ofrecemos en Cuba”.
reto asegurar plazas en hoteles, res-
tiempo veremos muchas mejoras
Para el futuro opina que Cuba nece-
taurantes y otros servicios. Dados
para manejar esta nueva ola de visi-
sita trabajar en su servicio al cliente
los continuos cambios, advertimos
tantes”.
y en las amenities que ofrece en los hoteles “para asegurarse de que en
a los viajeros (con anterioridad) que si las cosas no van como esta-
Mucho por hacer
ellos encuentras lo que esperas e in-
ba planeado, hay que ser flexibles y
Y es que los turoperadores coinci-
cluso que sobrepasan las exigencias
abrirse a nuevas oportunidades”. No
den en la necesidad de trabajar por
de los viajeros de hoy” (por ejemplo,
obstante, “el feedback de parte de
ofrecer un mayor nivel en la ofer-
conexión a internet, amenities en el
los clientes que han experimentado
ta global, lo que no quita que sobre
baño, calidad de las camas, etc).
Cuba con nosotros es increíble, mu-
esto haya mucha variedad. Maine-
De su lado, Gardner asegura que “hay
chos califica la experiencia como el
rich reconoce que “hay una escasez
muy buenos hoteles y restaurantes
viaje de una vez en la vida”.
de hoteles de primera clase en Cuba,
en Cuba, pero tienes que saber dónde
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con los turoperadores cubanos en el país. Además, ofrecemos a los clientes la opción de comprar o alquilar un teléfono por satélite que funciona en Cuba, donde otros no lo hacen”.
Viajar con turoperador En relación a las medidas de seguridad, añade que ofrecen una completa protección de viajes que cubre cancelaciones hasta un día antes de la salida así como la interrupción del viaje y un seguro médico. “Viajar con un turoperador que ofrece estos servicios es importante en todos los destinos del mundo”. Desde Globus remarcan que Cuba Tras décadas de prohibiciones, estadounidenses y cubanos viven un periodo de adaptación a la nueva y cambiante realidad.
está viviendo un gran crecimiento y está aprendiendo cómo manejar el flujo de visitantes extranjeros, espe-
encontrarlos. Por eso es importante viajar con un turoperador establecido y con reputación como Tauck. Nosotros conocemos Cuba, tenemos relaciones establecidas con los mejores hoteles y restaurantes, y podemos brindar a nuestros clientes la mejor experiencia posible”. Pero, en general, “la infraestructura turística en Cuba no alcanza los estándares excepcionalmente altos a los que nuestros clientes esperan de Tauck en otras partes del mundo. Sin
cialmente de aquellos procedentes
“
de Estados Unidos. “Si el número
Según USTOA, un 34% de turoperadores ofrece programas a Cuba en 2016 y, de ellos, más de la mitad planea incrementar su oferta en adelante
embargo, una gran parte del atracti-
de turistas continúa creciendo, una mayor atención a la calidad y al servicio personal será importante. Para la mayoría de las comidas recurrimos a los paladares (restaurantes en casas particulares). Hemos encontrado que en los últimos años nuestros clientes encuentran comida de mejor calidad y mejor servicio en estos paladares que en los restaurantes estatales”. Mientras se produce la necesaria
vo de Cuba es que es única de múl-
telero en Cuba y esto contribuirá a
adaptación, el acercamiento entre
tiples maneras. Esto lo diferencia
la experiencia global y a mejorar los
ambos países no deja de avanzar.
de cualquier otro lugar que nuestros
alojamientos”.
En marzo pasado,
A mediados de junio, el Comité de
clientes hayan visitado”.
estas dos cadenas, que precisamente
Asignaciones del Senado de Estados
“Explicamos esto a nuestros clientes
se encuentran en proceso de fusión,
Unidos ha aprobado dos enmiendas,
antes de su visita, para que ellos se-
anunciaron su entrada en el país con
una de ellas relativa a la eliminación
pan qué pueden esperar en Cuba, y
los primeros acuerdos para operar
de las restricciones de viajes de tu-
puedan apreciarlo como el increíble
hoteles.
rismo a Cuba, que se incluirá en el
destino que es. El reto para la indus-
La directiva de Collette remarca que
proyecto de ley del presupuesto para
tria del turismo de Cuba para el futu-
“Cuba está plagada de cultura, his-
los servicios financieros y gastos ge-
ro será elevar el nivel de sus hoteles,
toria, encanto y gente acogedora
nerales del gobierno para 2017. No
servicios y restaurantes, a la vez que
y viajar con un turoperador añade
obstante, su inclusión depende de la
mantener el encanto y carácter que
seguridad y camaradería, dando al
aprobación del pleno de la cámara.
la hacen tan especial”, añade.
cliente mayor tranquilidad. Nues-
También a mediados de junio se ha
Twidale resalta que “los socios ho-
tros gestores de tours de Collette
anunciado que seis aerolíneas esta-
teleros de los turoperadores como
acompañan a todos los grupos hacia
dounidenses han recibido autoriza-
Marriott y Starwood están muy cen-
y desde Cuba gestionando la comu-
ción para operar vuelos regulares a
trados en invertir en desarrollo ho-
nicación y coordinando actividades
Cuba a partir de este otoño.
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ECO
El turismo de la copia crea réplicas de monumentos, palacios e incluso barcos
¿VERDADERO O FALSO? Nuevas atracciones turísticas con fines pedagógicos o meramente recreativas Xavier Canalis @xaviercanalis
Un fenómeno que va a más en la sociedad del ocio es la construcción de réplicas -en diferente escalas o incluso a tamaño real- de monumentos, palacios, cuevas prehistóricas, barcos míticos... El turismo de la copia puede tener muchas ventajas desde el punto de vista pedagógico, aunque también se puede prestar a una excesiva artificialidad y banalización.
L
a copia se vende sola. En la ciudad del Modernismo, Gaudí y el Barça, resulta que un recinto donde se
recrean estilos arquitectónicos de toda España se ha consolidado como la cuarta atracción turística más visitada de Barcelona, tras la Sagrada Familia, L’Aqüàrium y el Museo del FC Barcelona. Con 1,2 millones de visitantes anuales, el Pueblo Español –erigido en el año 1929 con motivo de la Exposición Internacional-, incluye 117 reproducciones de edificios típicos. Y aunque debía ser derribado seis meses después de dicho evento, generó tanta admiración que decidieron conservarlo.
“ Hay copias por todo el mundo de la torre Eiffel, el David de Miguel Ángel, el Taj Mahal, la Gioconda….
visitaron 1.600 poblaciones y realizaron centenares de fotografías, anotaciones y dibujos, que les permitieron escoger los elementos característicos de cada zona. De este modo, en las faldas de la montaña de Montjuic se reprodujeron 117 edificios a tamaño real de 15 comunidades autónomas. Así, cualquier visitante que llegue a Barcelona, paseando por el Pueblo Español, puede recorrer un típico barrio andaluz, admirar la torre mudéjar de Utebo (Aragón) o el monasterio románico de Sant Miquel (Cataluña). Puede decirse que aquellos pioneros de 1929 crearon escuela. En los últimos años,
Para hacerlo lo más real posible, los im-
la construcción de atracciones turísticas
pulsores de esta gigantesca copia reco-
que son réplicas de monumentos famosos
rrieron España durante dos años. En total
se ido extendiendo y recientemente, una
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empresa española fue contratada para replicar antiguas tumbas de faraones egipcios, que se exponen a media milla de la tumba original en el Valle de los Reyes. Según apuntan los expertos, este tipo de réplicas permiten contrarrestar la amenaza que representa el paso de miles de turistas frente a una reliquia real cada año, debido a los cambios de temperatura y humedad causados por la presencia de tantas personas. Las neocuevas de Altamira, en Cantabria, así como de Lascaux y Pont d’Arc (Francia) son otro ejemplo que ha permitido preservar pinturas paleolíticas de miles de años de antigüedad. “Las réplicas son una buena manera de conservar el recurso histórico. Esto obviamente ha de ir ligado a una serie de estudios. Pero si se hace en unas condiciones científicas apropiadas, incluso puede ayudar a mejorar la experiencia”, explica Cristian Palazzi, profesor de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi, en Barcelona, y miembro del Observatorio de Turismo Responsable.
“ Tras la II Guerra Mundial fueron reconstruidos los centros históricos de muchas ciudades europeas y numerosos turistas que hoy pasean por sus callen creen estar viendo los edificios originales de hace siglos
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tervenciones que en el recurso natural. De manera que puedes ampliar el relato, explicar mejor su historia, puedes poner una señalización que obviamente en una cueva histórica no puedes desplegar, hacer el lugar accesible a personas con movilidad reducida con rampas, ascensores...”, añade Palazzi. “Los alumnos que he llevado a la Neocueva de Altamira salieron contentísimos de lo que habían visto”.
Réplica de la Capilla Sixtina Incluso en El Vaticano se están planteando construir una réplica de la Capilla Sixtina, por donde llegan a pasar hasta 25.000 personas en un día, cuyas exhalaciones de dióxido de carbono, además de su sudor y polvo, van dañando lenta pero inexorablemente las magistrales pinturas. ¿Pero aceptarán los turistas las réplicas? ¿No preferirán el original? Cristian Palazzi cree que sí, pero primero hace la siguiente reflexión: “Cuando hablamos del turismo de la copia lo que estamos señalando es
un recurso turístico presuntamente
Y es que “en el momento en que haces la
ficticio o elaborado artificialmente. Sin
réplica, sobre ella puedes hacer más in-
embargo, cualquier recurso turístico pasa
El Campanile de Venecia se derrumbó en 1906. El actual es una reconstrucción.
Obras de construcción del Humboldt Forum en Berlin, cuya estructura y fachada será una réplica del Palacio Real, derruido en 1950.
El Titanic II que se está construyendo en China y zarpará en 2018
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por una cierta alteración si es que se quiere convertir en un producto turístico. Por tanto, todo producto o recurso turístico contiene un poco de artificialidad”. Y dado que el turismo de la copia es una tendencia global, “este fenómeno no debería analizarse desde la supuesta pureza del monumento versus la impureza de la réplica. El monumento es un monumento porque nosotros lo hemos convertido en tal y por tanto se ha forzado la construcción original”. De hecho, cualquier museo o un monumento abierto al público forma parte de un relato nuevo, es decir, constituyen “una interpretación moderna de hechos históricos”. Y es que todas las explicaciones que los turistas reciben dentro de un recinto, el recorrido que siguen, los paneles visuales, etc., “ya suponen una alteración” respecto a la obra original. Otro ejemplo lo encontramos en pleno centro de Berlín, donde se está construyendo una réplica del antiguo Palacio
“ En Verona, Italia, fueron más allá de la réplica: hacia 1930, como tantos viajeros preguntaban por “el balcón de Romeo y Julieta”, construyeron un falso balcón medieval que hoy forma parte del circuito turístico
millones de euros) se ha tenido que recurrir en parte a donaciones privadas para culminar el nuevo Schloss.
Pérdida de autenticidad “Hay otros aspectos polémicos de estas réplicas, por ejemplo la pérdida de autenticidad. Al fin y al cabo, los objetos tienen una historia propia, un tiempo concreto”, explica Palazzi. “Y en el momento en que somos capaces de diseñar una superestructura, de alguna manera estamos alterando el discurso natural de ese recurso para precisamente servir a la masificación, para poder ofrecer esta experiencia al máximo número de personas. De algún modo, estamos rompiendo los límites naturales de los recursos”. Y pone el ejemplo de comparar un cuadro auténtico con su fotografía. “El respeto a la obra original genera una experiencia diferente. La alteración podría crear una pérdida de autenticidad, una banalización cultural. Y en ese sentido, se rompería ese
Real, el Schloss, derruido tras la Segunda
respeto hacia la historia”.
Guerra Mundial. Las obras de la réplica
De hecho, algunos no se conforman con
estuvieron paralizadas durante un tiem-
sacar fotos a cuadros. En China incluso se
po, cuando Alemania se vio afectada por
han construido copias de pueblecitos de la
la crisis de 2009 y el Gobierno impuso re-
campiña inglesa y de los Alpes austríacos.
cortes de gastos. Cuando esté terminado,
Y también allí se construye el crucero Ti-
hacia 2019, allí se ubicará un espectacular
tanic II, que será una réplica del famoso
proyecto museístico, el Humboldt Forum.
buque hundido en 1912. Este nuevo barco,
Pero debido a su coste (entre 500 y 800
que incluirá copias prácticamente exactas de los salones y otros espacios del famoso transatlántico, zarpará en 2018 desde Jiangsu (China) hasta Dubai. “En el fondo esto va en contra del turismo porque el turismo se alimenta de la experiencia intercultural de vivir algo que no has vivido antes”, dice Palazzi. Y es que según concluye este experto, “las réplicas pueden tener una función pedagógica muy potente, tipo Neocueva de Altamira, pero si caemos en la exageración o el engaño aquí entramos en el peligro de banalizar la cultura, la historia y las tradiciones. La construcción de réplicas llevadas al extremo en sitios no originales nos lleva a un parque temático. Entonces ya no estamos hablando de visitas históricas
Un artista trabaja en la decoración de la neocueva de Pont d’Arc, Francia. La original se descubrió en 1995 y sus pinturas datan de hace 36.000 años.
o culturales, sino de una actividad puramente recreativa”.
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La imagen que identifica a un destino es uno de sus activos más valiosos
ICONOS TURÍSTICOS Carmen Porras @carmenhosteltur
Aunque algunos destinos están muy vinculados a una imagen, como París a su Torre Eiffel, los iconos turísticos se construyen también asociados a conceptos intangibles, como puede ser una experiencia. El diseño de la marca de un enclave es un proceso en el que se deben de tener en cuenta la identidad y los atributos del mismo, según explican los expertos.
L
a marca ciudad se ha convertido en uno de los principales activos estratégicos con los que cuenta una ciu-
dad en un entorno de creciente competencia global”, asegura José María Cubillo, director de MESIAS (Marca España Sistema de Inteligencias Aplicadas) y profesor de la escuela de negocios ESIC. En los últimos años los destinos han realizado grandes esfuerzos por lograr una enseña que les identifique en el mundo. Como hizo Nueva York hace casi 40 años, cuando creó “I love NY” –con un corazón en lugar de la palabra ‘love’-. Una enseña que perdura y que ha sido imitada por otros lugares. Ha posicionado a la urbe norteamericana como un enclave turístico al tiempo que ha generado un sentimiento
“ Ciudades como Madrid y Buenos Aires se han lanzado a la búsqueda de una enseña que las identifique en el mundo y promocione su oferta
de una marca, que también puede apreciarse en Amsterdam. “I amsterdam” busca la complicidad de sus habitantes con el “I am”. En Berlín utilizan el “Sei Berlín” o “Be Berlín” (sé Berlín), que acentúa el sentido de pertenencia entre sus ciudadanos. Se trata de conseguir una marca de identidad para sus habitantes y visitantes.
Nuevas marcas En estos momentos otras ciudades buscan la imagen que les represente en el mundo. Es el caso de Madrid, que tiene abierto un proceso para decidir su diseño, y Buenos Aires, donde el Consejo Económico y Social (CESBA), que asesora a la ciudad y reúne a sindicatos, ONG, universidades y
de identidad de sus propios ciudadanos.
cámaras empresariales, acaba de aprobar
Un factor muy importante en el desarrollo
un proyecto para crear un distintivo.
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La Torre Eiffel es la imagen de París más reconocida en el mundo. De hecho, se ha convertido en su verdadero icono turístico.
A la hora de pensar en una marca, se deben tener claros una serie de conceptos, según Cubillo. “El primero es la identidad, que es el propio producto, es decir, viene determinada por el propio territorio. En función de cómo se trabaje el territorio se conseguirá tener una identidad mejor o peor. Esto lo trabajó muy bien Bilbao, que fue capaz de transformar su territorio desde una situación que no le beneficiaba, a otra completamente diferente”. Explica que “la identidad del territorio es ‘cómo somos’, en definitiva, nuestra realidad, y esto nos ayuda, y mucho, a completar otro concepto como es la imagen, o dicho de otra forma, cómo nos ven”. Pero advierte de que la marca debe ser cuidada, “es algo orgánico, es como un
Madrid cuenta con emblemáticos monumentos pero no hay una única imagen que la identifique a nivel internacional. En estos momentos se trabaja para decidir la marca que debe distinguir a la ciudad y a su comunidad autónoma.
“ Los iconos nos ayudan a identificar, sin tener que nombrar o mencionar y facilitan el recuerdo” (José María Cubillo)
Pero, ¿la marca ciudad tiene que ir unida a una imagen material? Para José María Cubillo, “no tiene por qué, pero ayuda. Hay muchas ciudades a las que no se las reconoce por la imagen de un icono en particular y, sin embargo, tienen un buen posicionamiento”. En opinión de Rocío Abella, directora de Deloitte Digital, “no siempre es necesario tener un icono físico. De hecho, nosotros tendemos a trabajar más los iconos no físicos. Se trata de transmitir que en una ciudad suceden cosas para que los ciudadanos quieran estar allí”.
Proceso de identificación El profesor de ESIC indica que “los iconos nos ayudan a identificar, sin tener que
ser vivo, y como tal debemos prestarle
nombrar o mencionar, entre otras cosas,
atención. Una marca debe ser estudiada,
y facilitan el proceso de identificación y de
analizada, y evaluada con una frecuencia
recuerdo sobre la base de un buen número
regular, exactamente igual que cuando el
de soportes. Ahora bien esto no es la mar-
médico nos encarga una analítica”.
ca de una ciudad, debemos tenerlo claro”, asevera.
Marcas por productos
Añade que “esto no sirve de nada si el res-
Pero, ¿cómo se construye una imagen?
to de elementos que configuran la marca
Algunas ciudades, como París, están muy
ciudad no funcionan, y el resultado de su-
presentes en la memoria de los ciudada-
mar los efectos de todos ellos en la mente
nos a través de su popular Torre Eiffel.
del consumidor no es positivo”.
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Para Rocío Abella, “los iconos físicos permiten posicionar de una manera muy directa un destino, pero hay ejemplos de iconos no físicos, como puede ser un evento, que permiten ocupar el destino al 100%”. Destaca que algunas ciudades están consiguiendo un posicionamiento gracias la celebración de eventos, como el running o festivales musicales. “Debemos tener claro que la marca de una ciudad es algo intangible, que aporta un valor enorme porque influye sobre la actitud que las personas tienen hacia la ciudad y, en consecuencia, sobre las decisiones de vivir, trabajar, invertir en la ciudad, o visitarla”, explica Cubillo. Y afirma que “se forma en la mente de los públicos objetivos a partir de la experiencia (que
“ No siempre es necesario un icono físico. Hay que transmitir que en una ciudad suceden cosas para que los ciudadanos quieran ir allí” (Rocío Abella)
hayan visitado la ciudad), de la informa-
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físicos, también a tipologías de turismo, experiencias e incluso productos locales para lograr la máxima diferenciación”. Sostiene que, aunque los iconos turísticos han mantenido su importancia como herramienta de marketing y branding, el concepto ha evolucionado. De hecho, los destinos se han esforzado por vincular su imagen con determinados productos o experiencias. Algunos ejemplos que cita son el turismo de naturaleza en Costa Rica, el turismo enológico en Francia o el astroturismo en Chile. En otras ocasiones son determinados productos los que permiten posicionar a un destino en segmentos concretos, como el turismo de compras. Por ejemplo, Italia es conocida en el mundo por sus productos de diseño y Francia, por los de lujo.
ción que reciben de aquellos que han viinformación que reciben por parte de los
El turismo de compras necesita encontrar su especialidad
medios de comunicación”.
Sin embargo, una de las dificultades
sitado la ciudad y, también, a través de la
con
que
se
encuentra
nuestro
país
Experiencias y productos para identificar un destino
para posicionarse en este campo es la
Según apunta el informe de Deloitte
su oferta en el mundo frente a los
Expectativas 2016, Playing to win, “los
mercados competidores, según se puso
destinos turísticos buscan potenciar y
de manifiesto en el Summit Shooping
vincular su imagen no sólo a elementos
Tourism & Economy, encuentro celebrado
carencia de una enseña que distinga
en Madrid el pasado mes de octubre. El presidente de la Cámara de Comercio de Estados Unidos en España, Jaime Malet, expuso que España cuenta con grandes empresas bien posicionadas en el exterior, como las constructoras o las energéticas, pero carece de una marca de excelencia. “Todo el mundo tiene claro que Italia vende diseño y Francia, lujo, pero no se sabe qué vende España, no se sabe cuál es la excelencia a nivel de manufactura”, aseveró. Pier Francesco Nervini, director comercial para Europa y Latinoamérica de Global Blue, insistió también en que nuestro país “no tiene marca en el turismo de compras” como le sucede a los dos mercados antes citados. Por esta razón, España tiene que definir su posicionamiento en este campo y, a su juicio, aquí “es más Una de las imágenes más reconocidas de Barcelona es la Sagrada Familia, pero fueron los Juegos Olímpicos de 1992 quienes le dieron fama mundial.
importante la experiencia que el producto en sí”.
300 HABITACIONES, SALAS PARA CONVENCIONES Y CONGRESOS
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TRA
Las firmas de alquiler de coches también compiten en el mercado alternativo
Rent a car y carsharing,
¿SON RIVALES O NUEVAS ALIADAS? Europcar acaba de adquirir Bluemove, startup tecnológica entre las líderes del segmento Diana Ramón Vilarasau @dianaramonv diana.ramon@hosteltur.com
Tres de las principales multinacionales del rent a car han definido su estrategia para hacer frente a la denominada economía colaborativa y se han decantado por jugar en los dos mercados, alineándose al modelo que ofrece un servicio similar al que operan en su negocio: el carsharing, un negocio B2C.
E
uropcar Group acaba de ad-
pansión internacional de la startup.
de 47.000 clientes registrados, que
quirir a través de su filial
Bluemove es una de las líderes del
opera en distintas ciudades como
Ubeeqo la startup Bluemove,
sector colaborativo en España, en
Madrid, Sevilla y Málaga y con miras
un movimiento que fortalece la po-
el mercado de carsharing dirigido al
a expandir su negocio a Barcelona y
sición del grupo francés en el mer-
usuario final, facilitando un acceso
Valencia, así como a diversas capita-
cado de la new mobility, uno de los
permanente a su flota durante las 24
les europeas de la mano de Ubeeqo.
principales puntos de su plan es-
horas, siete días a la semana, a tra-
tratégico global para convertirse en
vés de su aplicación. Se trata de una
Negocio complementario
referente de la movilidad urbana, al
marca asentada en el mercado espa-
Avis Budget fue la primera rent a
mismo tiempo que posibilita la ex-
ñol desde 2011, con una comunidad
car en realizar un movimiento cor-
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porativo para atender ambos mer-
hículo compartido porque los clien-
empleados y 30.000 miembros. Su
cados: el tradicional y el alternativo.
tes se registran en la web y acceden
flota está disponible 24 horas, siete
Fue hace más de tres años, en enero
de forma inmediata al vehículo me-
días de la semana en 17 ciudades en
de 2013, cuando alcanzó un acuerdo
diante una tarjeta inteligente (RFID)
el Reino Unido.
para la adquisición de la compañía
o teléfono móvil, previa reserva on-
de carsharing Zipcar, propietaria de
line o telefónica, y pagan solo por el
Mercado asegurado
la marca Avancar, con la que ope-
uso real del servicio.
En el caso de Hertz, ha llegado a
ra en España. La negociación quedó
un acuerdo estratégico con Lyft, el
cerrada por 500 millones de dóla-
Filial en Londres
principal rival de Uber en la ofer-
res (381,6 M €). Zipcar tenía más de
La compañía de alquiler de vehícu-
ta de trayectos urbanos en coches
“ Avis, Enterprise y ahora Europcar, tres de las principales multinacionales del rent a car, han decidido apostar por su primer rival P2P, el carsharing” El carsharing es una de las modalidades de la economía colaborativa más popular entre los millennials (Foto: smartertravelworkplaces.ie).
760.000 clientes y presencia en 20
los Enterprise Rent-A-Car adquirió
conducidos por particulares, solo
ciudades de Estados Unidos, Canadá
a principios de abril del año pasado
que está considerado una alterna-
y Europa. No en vano el negocio del
la firma City Car Club, una empre-
tiva más rentable y amigable, y con
carsharing ya generaba entonces al-
sa de carsharing del Reino Unido. No
una mentalidad más corporativa.
rededor de 400 millones de dólares
obstante, en España y otros países
La alianza con Hertz permitirá a los
(305 millones de euros) sólo en Es-
Enterprise ya había creado su pro-
conductores de Lyft rentar vehícu-
tados Unidos, según Avis, que con
pia filial para el segmento de coches
los sobre una base diaria, semanal
la nueva filial amplió el potencial de
compartidos, bajo la marca Entre-
o mensual. El VP senior de Ventas,
crecimiento de la empresa, tanto en
prise CarShare.
Marketing y Gestión de Ingresos de
EEUU como internacionalmente.
Mediante la adquisición de City Car
Hertz, James Mueller, ha comenta-
La multinacional adujo que este
Club, Enterprise se propuso, no obs-
do que, si bien hasta la fecha no le
mercado era “altamente comple-
tante, aprovechar el “rápido creci-
quita el sueño el impacto del carsha-
mentario” con el rent a car, ya que
miento” que está experimentando el
ring y los rivales P2P, admite que su
en el car sharing los vehículos tam-
fenómeno del carsharing, además de
popularidad crece por lo que las em-
bién son alquilados por minutos u
proporcionar todas las variedades de
presas de alquiler de vehículos tra-
horas, o el tiempo que se requieran,
movilidad. El acuerdo cubría todos
dicionales tendrán que invertir en la
en la zona donde vive o trabaja el
los activos de City Car Club que in-
experiencia si quieren entusiasmar a
usuario. Se les denomina club de ve-
cluían sus más de 800 vehículos, 45
las generaciones más jóvenes.
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TRA
Lo que dejó la Cumbre Mundial del Transporte Aéreo celebrada en Dublín
La industria aérea se hace
UN NEGOCIO RENTABLE Diana Ramón Vilarasau @dianaramonv diana.ramon@hosteltur.com
En 2016, por quinto año consecutivo, la industria aérea mundial obtendrá beneficios y, por segundo año consecutivo -y solo la segunda vez en la historia del sector-, el retorno sobre el capital invertido (9,8%) excederá el coste de capital (6,8%) –lo mínimo que un inversor puede esperar–, comenzando a dar los beneficios que esperaría un negocio normal. Sin embargo, aunque la mejora de resultados es generalizada, la rentabilidad es muy desigual de una región a otra: mientras más de la mitad de los beneficios se generarán en Norteamérica (20.133 M €), las aerolíneas africanas seguirán registrando pérdidas (-440 M €).
N
o obstante, este año, la
menos del 20% de sus costes totales
tivas perspectivas para este año, no
cumbre mundial del trans-
de explotación por primera vez des-
obstante, en un entorno económico
porte aéreo y 72 asamblea
de 2004, mientras que la tarifa me-
global débil.
general anual de la Asociación In-
dia terminará costando al cierre del
ternacional del Transporte Aéreo
año un 62% menos que en 1995.
Revisión de previsiones
(IATA) dejó varios datos alentadores
El aumento de la demanda de pa-
Ante estos factores, IATA presen-
para el sector. La reducción del pre-
sajeros aéreos, la renovación de las
tó una revisión de su previsión de
cio del combustible, derivada de la
flotas con aviones más eficientes y
beneficios para 2016, elevando las
fuerte caída de los precios del petró-
el fuerte ritmo de contratación favo-
ganancias globales de la industria a
leo, supondrá que la factura de car-
recido por el incremento de la pro-
39.400 M $ de una estimación previa
burante de la industria representará
ductividad complementan las posi-
de 36.300 M $, sobre unos ingresos
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45
esperados de 709.000 M $, logrando un margen de beneficio neto acumulado de 5,6%. Esta cifra mejora en unos 4.100 M $ el resultado del año pasado, cuando las aerolíneas obtuvieron un beneficio global de 35.300 M $. IATA destaca que todas las regiones están contribuyendo a ese aumento previsto sobre las ganancias de 2015 pero hay, sin embargo, grandes diferencias regionales en cuanto al rendimiento. “Más de la mitad de los beneficios globales de la industria serán generados en Norteamérica (22.900 M $), mientras, en el otro extremo, se prevé que las compañías africanas continuarán generando una pérdida global (-440 M $). “Sin duda esta mejora se debe a unos precios más bajos del petróleo –aunque amortiguada por las coberturas
La factura de combustible por la caída de los precios del crudo supondrá menos del 20% de los costes operativos de la industria, por primera vez desde 2004.
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“ La Cumbre Mundial del Transporte Aéreo reunió durante dos días en Dublín, Irlanda, a cerca de 1.000 delegados de las 264 aerolíneas miembro de IATA que concentran el 83% del tráfico mundial. El sector mejora su desempeño pero la rentabilidad es muy desigual
de combustible y las tasas de cam-
ofrecer una perspectiva uniforme.
bio–. Es probable que este estímulo
Las principales alianzas han mejo-
esté a punto de tocar techo”, dijo
rado significativamente los merca-
Tony Tyler, consejero delegado de
dos de largo radio, a diferencia de las
la IATA hasta agosto, agregando que
aerolíneas más pequeñas que conti-
la ocupación está en niveles record,
núan enfrentando desafíos. La com-
están aumentando los ingresos ac-
petitividad es muy alta, en especial
cesorios (ancillary revenues), mien-
en las rutas europeas, y los elevados
tras las fusiones, las joint ventures y
impuestos, la regulación onerosa y
otras formas de cooperación “están
unas infraestructuras ineficientes,
mejorando la eficiencia e incremen-
sobre todo las de gestión del tráfico
tando las opciones para el consumi-
aéreo, deben ser abordadas”.
dor y fomentando la competencia”.
En Asia-Pacífico, las aerolíneas obtendrán 7.800 M $ de beneficio en
Desigualdad regional
2016, por encima de los 7.200 M
Las aerolíneas de Norteamérica de
$ de 2015. “La intensa competen-
nuevo lideran el desempeño concen-
cia debido a la expansión del sector
trando más de la mitad de las ganan-
económico, la reestructuración de la
cias totales del sector con un benefi-
economía china y las continuas defi-
cio neto de 22.900 M $, una mejora
ciencias de las infraestructuras y los
respecto a los 21.500 M $ de 2015. El
elevados costes en el mercado indio
flujo de caja está permitiendo a las
son algunos desafíos en la región”.
compañías afrontar su deuda.
Las aerolíneas de Oriente Medio
Para las aerolíneas europeas la pre-
conseguirán 1.600 M $ de beneficio,
visión es un beneficio de 7.500 M $,
ligeramente superior a los 1.400 M $
por encima de los 7.400 M $ de 2015.
de 2015. Las principales aerolíneas
Los atentados terroristas han tenido
de la región siguen ganando cuota
un impacto negativo sobre la de-
de mercado en los mercados de largo
manda de algunos destinos impor-
radio gracias a los eficientes hubs de
tantes. También la conflictividad la-
la región. Los cambios económicos
boral afecta a esta región. “Es difícil
en los países petroleros de la región se están manifestando en el incremento de los impuestos, lo que pue-
La industria en números La IATA, la patronal que representa a 260 aerolíneas que concentran el 83% del tráfico aéreo mundial, calcula que este año las compañías aéreas transportarán a 3.800 millones de pasajeros. “Eso va a estimular las economías y expandir la prosperidad. No obstante, la aviación se enfrenta a desafíos para proporcionar la conectividad segura, eficiente y sostenible de la que el mundo depende”, ha afirmado Tony Tyler, director general y CEO de la organización hasta agosto. Destaca que el mejor desempeño de la industria beneficiará significativamente a los consumidores: la tarifa media ida y vuelta (antes de impuestos y tasas) estará en 366 $, un 62% más barata que en 1995. La red de rutas de pares de ciudades únicas llegará a 18.243. Los empleos directos de las aerolíneas aumentarán en un 2,8% a 2,61 millones; y la productividad por empleado mejora el 3,4%. El total de la nómina para 2015 fue de 153.000 M $ (+6,4%). En 2016, las aerolíneas recibirán casi 1.900 nuevos aviones, el 50% para reemplazar flota antigua menos eficiente. Aeronaves nuevas y modernas y otras prácticas han permitido a la industria estar en camino de cumplir su objetivo de mejorar la eficiencia del combustible en un promedio del 1,5% anual hasta el año 2020. Así, el sector mantiene su compromiso a largo plazo de reducir las emisiones netas en un 50% para el año 2050 con respecto a los niveles de 2005.
de frenar la competitividad. Las
aerolíneas
latinoamericanas
obtendrán beneficios por 100 M $, frente a 1.500 M $ de pérdidas en 2015. Brasil y Venezuela, dos de las principales economías de la región, continúan sumidas en una profunda crisis política y económica. Los viajeros han perdido poder adquisitivo. Las aerolíneas africanas perderán 500 M $, una ligera mejora respecto a los -700 M $ de 2015. Las aerolíneas de la región siguen frente a innumerables retos, como la enorme competencia en rutas de largo radio, las barreras políticas al tráfico creciente en el interior de África, los elevados costes y las deficiencias en infraestructuras.
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CC
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Budget Group, se ha posicionado
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sobre el asfalto, elegidos por su
una serie Premium lo más variada
y cuenta con un alto reconocimien-
exclusividad y altas prestaciones,
posible y que esté disponible du-
to a nivel internacional. Gracias a
que la marca pone a disposición de
rante todo el año para complacer a
un continuo proceso de evolución
aquellos clientes que buscan solu-
sus clientes más exigentes.
y análisis de las necesidades de sus
ciones Premium. Y es que, más allá
De cara a este verano, la compañía
clientes, la compañía es el “rent a
de un servicio de alquiler de vehí-
ha reforzado su oferta premium
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nas de alquiler.
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te excepcional del que existen 99
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