Raport ABC Inwestycji Hotelowych 2016/2017

ABC

inwestycji hotelowych

2016/2017

MILLENIALS i LIFESTYLE

To dwa najgorętsze terminy we współczesnym hotelarstwie.

Co dokładnie oznaczają i jaki mają wpływ na hotele?

Architektura i design współczesnego hotelu

„Doświadczanie wrażeń” jest hasłem przewodnim wyznaczającym obecnie światowe trendy w architekturze i designie

Koncept, target, strategia, oferta, obłożenie

buduj hotel

Spis treści 2 Hotel: od „drugiego domu” do „miejsca społecznego” Rafał Szubstarski, „Hotelarz”

34 Ilu pracowników potrzeba w hotelu?

Elżbieta Nitsze, Airport Hotel Okęcie

6 Koncept, target, strategia, 42 W świecie wykładzin Cezary Ławida, Maltzahn Carpets oferta, obłożenie Tomasz Pieniążek, Krzysztof Kaczmarek, MUMOTIVE Consulting Group 46 To zamek i karta tworzą pierwsze wrażenie z pokoju 12 Zarządzanie – diabeł Michał Waligóra, WANO Solutions tkwi w szczegółach Guy Simmons, Hotel Professionals 18 Nowy wymiar lifestyle’u

dla nowej generacji gości Rafał Szubstarski, „Hotelarz”

20 Architektura i design współczesnego hotelu – (nie tylko) dla pokolenia millenials Bogusław Budyś, Nawrocki Group

fot. okładka: fotolia

26 Łazienka w nowoczesnym hotelu Sławomir Manikowski, Palladium Architekci 32 Pre-opening – efektywne otwarcie hotelu Adam Pilczuk, Chopin Airport Development

50 Mobilność – branża jest gotowa na nowoczesnych gości?

Iwona Goraj, Ailleron 52 Telewizor

to element systemu Piotr Stawiński, „Hotelarz”

54 Jaka klimatyzacja w hotelu Michał Zalewski, Klima-Therm

56 Ile kosztuje wyposażenie gabinetu SPA? Anita Bajdalska, Manager SPA 60 Zarobki w poszczególnych działach hoteli

Raport magazynu „Hotelarz” REDAKcja Redaktor naczelny: Rafał Szubstarski Sekretarz redakcji: Przemysław Bociąga Studio graficzne Dyrektor artystyczny: Dominika Adamczyk Elżbieta Grudzień

REKL AMA Kierownik działu: Małgorzata Grenda Wioleta Wiater reklama@pws-promedia.pl tel. +48 22 333 88 02

WYDAWCA Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne ProMedia Sp. z o.o. ul. Paca 37, 04-386 Warszawa tel. +48 22 333 88 00 Drukarnia JANTAR

ABC Inwestycji Hotelowych

Hotel: od „drugiego domu” do „miejsca społecznego” Każdy taki raport hotelarski można w ostatnich latach zacząć standardowym – „branża cały czas dynamicznie się rozwija i bije kolejne rekordy”. Na rynek wchodzą następni inwestorzy, skuszeni atrakcyjnością działalności hotelarskiej, robi się coraz gęściej, rośnie konkurencja. I to powinno wymuszać na hotelarzach trzymanie najwyższych standardów.

A tym bardziej na inwestorach, którzy chcą osiągnąć sukces nowym obiektem.

Co trzeba wiedzieć o nowoczesnym hotelarstwie, aby na tym zarobić – o tym traktuje nasza publikacja „ABC Inwestycji Hotelowych – Buduj Hotel 2016/17”.

Rafał Szubstarski

C

zego wymaga inwestycja w hotel? Wymaga przede wszystkim przemyślenia. Bo to inwestycja wielomilionowa i z wieloletnią stopą zwrotu. Dlatego przed przystąpieniem do inwestycji trzeba ją właśnie dobrze przemyśleć i oszacować, włącznie z planowanymi przychodami, kosztami, spłatą odsetek i zyskiem. W „ABC” przedstawiamy inwestorom twardą, podstawową wiedzą o tym, jak poprowadzić całą inwestycję i jak stworzyć dobrze działający hotel.

hoteli stawało się będzie pokolenie millenials. Więc współczesny styl życia to styl pokolenia millenials i dlatego wszyscy się teraz do niego starają dopasować. A więc do jego wrażliwości estetycznej, upodobań, technologii i psychologii.

LIFESTYLE…

Te dwa gorące pojęcia w branży hotelarskiej: lifestyle i millenials oczywiście są ze sobą ściśle zazębione, więc trudno je omawiać oddzielnie, gdyż stanowią immanentną całość, ale postaram się. Rozwińmy najpierw, o co chodzi z tym lifestyle'em.

Ponieważ zmienia się styl życia współczesnych podróżnych i gości (choćby dlatego, że środki przemieszczania się stały bardzo tanie na przestrzeni ostatniej dekady), związany z ich coraz niższą średnią wieku, zmieniają się też hotele.

Wcześniej „hotele lifestyle'owe” było synonimem – hotele luksusowe, albo przynajmniej butikowe. I te trzy pojęcia się przenikały. Ale z czasem, czyli na przestrzeni ostatniej dekady, rozjechały. Butik został przy luksusie, ale lifestyle powędrował niżej. Dziś bardziej lifestylowe są marki ekonomiczne niż up-scale'owe. A przy okazji taniej wychodzą. Bo na końcu, nie zapominajmy o tym, to jest biznes głęboko przemyślany przez globalne korporacje, które umieją liczyć pieniądze. Jeśli inwestują w rozwój przez ten kierunek to znaczy, że to się opłaca.

A trudno, żeby się nie opłacało, jeżeli na końcu te hotele mogą mieć małe powierzchnie pokoi – 12-14 mkw., niezbyt wyrafinowane wyposażenie (byle dobrze wydesignowane) i wielofunkcyjny personel, ale zredukowany do minimum.

Dzięki temu mogą oferować atrakcyjne stawki. I najszybciej się takie hotele zwracają.

W efekcie mamy tak naprawdę do czynienia ze zmianą definicji hotelarstwa z „home away from home” – drugiego domu, na „social space” – miejsca społecznego, do integracji i odreagowania. Obecnie – jeśli mowa o zewnętrznych tego przejawach – obowiązkowe jest otwarte lobby stanowiące

Dwa najgorętsze słowa we współczesnym hotelarstwie…

W każdej inwestycji najważniejsze są twarde dane: ile kosztuje wybudowanie hotelu, jego wyposażenie, personel, stałe i zmienne koszty itd. Ale też w branży hotelarskiej ważna jest znajomość współczesnych trendów, szczególnie dziś, gdy powstają same hotele „lifestyle’owe”. I to obecnie od tej strony należy zaczynać – czy przynajmniej uwzględniać w generalnych założeniach – inwestycję hotelarską. Czyli od tego, jak się dzisiaj buduje, i jakie, hotele?

Buduje się hotele lifestyle’owe – cokolwiek by to oznaczało (bo pojęcie to oznacza dziś wszystko). Niegdyś oznaczało hotele ekskluzywne, butikowe, klasycystyczne. Potem po prostu hotele butikowe, czyli utrzymane w klimacie „drogich, miękkich tkanin, foteli i kominka”. Teraz lifestyle'owa jest każda nowa marka ekonomiczna każdej globalnej korporacji hotelarskiej jak Moxy (Marriott), Radisson RED (Rezidor), Stay & Jay (Accor), Glo (Best Western), HTL (Scandic). Ale są też lifestylowe marki luksusowe i up-scalowe jak W Hotel (Starwood), Indigo (IHG), Canopy (Hilton), Edition (Marriott) itd. Lifestyle'owe są też hotele skupiane coraz częściej przez sieci w ramach soft brandów – niezależne luksusowe hotele pozostające pod swoją nazwą, ale korzystające z dystrybucji sieci. To co w końcu oznacza pojęcie lifestyle w hotelarstwie.

Tłumacząc najprościej to dopasowanie do stylu życia swojej grupy docelowej. A dominującą generalną grupą klientów

www.e-hotelarz.pl

2

ABC Inwestycji Hotelowych

społeczną przestrzeń integrującą funkcje i ludzi na zasadzie relax, work, eat & joy. Wiąże się to z jednej strony z koniecznością wnętrz utrzymanych najbardziej w stylu „eklektycznonowoczesnym” , z drugiej – z koniecznością odniesień do lokalności (otoczenia, historii, materiałów, klimatu, sztuki, młodej sztuki, gastronomii itp.).

Jak tłumaczymy to tekście „Architektura i design współczesnego hotelu – (nie tylko) dla millenialsów” na str. 18–22: „Przestrzenie publiczne są przestronne, wyposażone w sofy, fotele, ekspresy do kawy, długi wspólny stół, biurka do pracy i designerskie dodatki, do tego futurystyczne oświetlenie oraz bogactwo kształtów i materiałów na ścianach, podłogach, sufitach. Lobby staje się salonem, nie zaś przedsionkiem

– promocji lokalnej twórczości (rzeźby, grafiki i obrazy) i lokalnych wyrobów (produkty żywnościowe, tkaniny itp.)

– śledzeniu najnowszych trendów w sztuce i architekturze, a potem dostosowywaniu ich do warunków oraz możliwości finansowych obiektu.

A jak można zauważyć generalnym stylem, który zdominował zeszyty kreślarskie architektów i designerów, jest modernizm, o czym pisze w „ABC” Bogusław Budyś. „W przypadku wystroju wnętrz opartego na założeniach modernistycznych charakterystyczne jest wykorzystanie mebli funkcjonalnych o prostej geometrycznie formie oraz maksymalne zagospodarowanie przestrzeni. Szczególnie popularne są meble modułowe, rozkładane, meblościanki, małe stoliki, czy też niskie i lekkie fotele. Uzupełnieniem dla ascetycznych form są z kolei barwne tkaniny i kolorowe elementy ozdobne”.

Czego wymaga inwestycja w hotel? Wymaga przede wszystkim przemyślenia. Bo to inwestycja wielomilionowa i z wieloletnią stopą zwrotu.

Dlatego przed przystąpieniem do inwestycji trzeba ją dobrze oszacować, włącznie z planowanymi przychodami, kosztami, spłatą odsetek i zyskiem

…i MILLENIALS

Ale do kogo właściwie są adresowane te hotele jako głównej grupy docelowej, czyli kim jest to pokolenie millenials, inaczej nazywane pokoleniem Y, Plug-In (Podłączonych) i na różne inne sposoby.

To ludzie urodzeni w latach 80. i pierwszej połowie lat 90., którzy wychowali się na technologii i dorastali już w XXI wieku ze wszystkimi tego konsekwencjami: estetycznymi, społecznymi, ekonomicznymi. Przy całej ogólności tak generalnie ujętego pojęcia „pokolenie” to jednak niewątpliwie jest kilka wspólnych cech generacyjnych. I to właśnie stąd wynikają trendy architektoniczne i designerskie we współczesnym hotelarstwie.

Ponieważ pokolenie to wychowywało się wraz z rozwojem technologii i większość życia spędza w mediach społecznościowych, generalnie jest zsocjalizowane, przynajmniej w sieci.

Gdy już gdzieś jadą prywatnie czy służbowo, jaki wtedy hotel wybiorą?

Jak pokazują najnowsze trendy – wybiorą hotel z open lobby, gdzie mogą kogoś poznać, albo po prostu posiedzieć przy oknie z laptopem i kawą, albo spotkać się z kimś na lunch czy kolację. Bo to jest dopasowane do „stylu życia” obecnego pokolenia „razem ale/albo osobno”. Dobrze jest mieć w lobby duży ekran i konsole do gier, menu w bistro napisane kredą na tablicy, żywe kolory, oczywiście największej przepustowości darmowe WiFi i możliwość podłączenia się wszędzie ze wszystkimi swoimi urządzeniami.

A ponieważ jest to jednak pokolenie nieco pokrzywdzone ekonomicznie (ale też bardzo mobilne, tak w sensie przemieszczania się, jak i w sensie technologicznym), więc przygotowanie dla niego odpowiedniego niedrogiego produktu – a na pewno niedrogiego dla inwestora, za to pozwalającego generować ceny ponad rynek – jest zupełnie naturalnym i oczywistym kierunkiem rozwoju inwestycji hotelarskich.

Tym bardziej, i teraz najlepsze, że te hotele „dla generacji Y” przyciągają wszystkich gości, i biznesowych, i korporacyjnych, i rodziny z dziećmi, i klientów konferencyjnych, jeżeli obiekty dysponują takimi możliwościami. Generalnie przyciągają pokolenie X i dzięki wykreowaniu mody na millenialsów mogą cieszyć się wysokimi stawkami i obłożeniem ze wszystkich segmentów. •

hotelu dostosowanym jedynie do celów recepcji. Jest pierwszym punktem styczności klienta z marką hotelową, która ma zaledwie kilka minut, aby dzięki zaprezentowanej przestrzeni pokazać, że istnieje znak równości pomiędzy oczekiwaniami jej klienta a ofertą hotelu, sprofilowaną właśnie dla niego.

Przeistoczenie części publicznych we wspólny salon służy celom socjalizacji, tworząc tzw. „social space”.

Ma taki hotel też swoje wymagania architektoniczne, skoro staje się odzwierciedleniem stylu życia współczesnego młodego (ale nie tylko młodego, po prostu współczesnego) człowieka, co wyraża się m.in. w: – załamaniu jednoznacznego podziału na zewnętrzną i wewnętrzną sferę obiektu poprzez dopuszczenie naturalnego światła (coraz częściej hotele przybierają formę szklanych budynków) – zastosowaniu wewnątrz budynku naturalnego, lokalnego budulca (drewna, kamienia), ale i tworzeniu nietypowych elementów przestrzeni, np. fontanny, multimedialnych ekspozycji

www.e-hotelarz.pl

4

ABC Inwestycji Hotelowych

Koncept,

target, strategia, oferta, obłożenie Najważniejszymi kwestiami, przed którymi staje właściciel hotelu, aby mieć szanse na osiągnięcie sukcesu jest podjęcie decyzji dotyczącej samego konceptu na hotel i jego strategię marketingową, co ma przełożenie na zarządzanie ofertą i budowanie obłożenia.

Tomasz Pieniążek, Krzysztof Kaczmarek

K

oncepcja obiektu to pomysł na to, jak hotel chcemy pokazywać na rynku; w jakim segmencie i z jakimi graczami będzie konkurował; na ile będzie ideą innowacyjną i wyróżniającą się; jakie będą jego atuty. A to przekłada się bezpośrednio na grupę docelową, do której będzie adresowany i którą bezpośrednio lub pośrednio chcemy zachęcić do odwiedzin.

POMYSŁ do jakiej grupy docelowej dotrzeć

Dlatego pracę nad wyborem i ustaleniem konceptu hotelu należy zacząć od określenia właśnie grupy docelowej klientów, pamiętając przy tym o czyhających pułapkach.

Pierwsza z nich to paradoksalnie pułapka bardzo konkretnej wizji. Im bardziej określona i sprecyzowana jest ta grupa, tym węższy zasięg dotarcia.

Z drugiej strony, mamy niebezpieczeństwo rozmycia grupy docelowej, ponieważ im jest ona szersza, tym większe ryzyko zbudowania konceptu ogólnego, uniwersalnego, czyli niedopasowanego do żadnego profilu gości. Wówczas grozi nam nijakość, a w konsekwencji możemy przez to zginąć w tłumie konkurencji.

Na tym polega trudność w budowaniu i określeniu pomysłu na hotel. Jak sobie pomóc? Nie ma tutaj prostych recept.

Można jednak odpowiedzieć sobie na szereg pytań, uwzględniających najistotniejsze elementy koncepcji.

Jak na profil przyszłego hotelu wpływa działka, na której ma stanąć?

Na odbiór hotelu będą miały wpływ m.in. wielkość działki, jej sąsiedztwo, stopień zalesienia, ukształtowanie terenu, widok. Wszystkie te elementy wpływają na możliwości zaproponowania różnego charakteru obiektu. Np. gdy obiekt ma być hotelem rodzinnym, działka musi być odpowiednio duża, aby zapewnić na niej odpowiednią infrastrukturę w postaci placu zabaw i innych atrakcji. Tej samej wielkości działka w górach z panoramicznym widokiem na szczyty będzie miała inny odbiór niż zatopiona w lesie. W przypadku obiektów adaptowanych duże znaczenie ma ich historia, dotychczasowe lub pierwotne przeznaczenie. Wykorzystywanie

www.e-hotelarz.pl

6

FOT. freepik

Konsekwencją wyboru konceptu hotelu, a wraz z nim grupy docelowej, jest pozycjonowanie cenowe i powiązany z nim wybór kategorii obiektu

buduj hotel

kompleksu historycznego i jego adaptacja na potrzeby nowoczesnego hotelu rodzi przeważnie dodatkowe utrudnienia i zwiększa koszty. Dlatego, aby się one zwróciły, warto historię wykorzystać biznesowo. Pamiętajmy jednak, że jak z każdą stylizacją, przesada może prowadzić do banału. I tutaj trzeba podjąć kluczową decyzję: na ile historyczny charakter inwestycji będzie wartością dodaną dla naszej grupy docelowej?

Jak lokalizacja mikro (np. dzielnica) i makro (region kraju) definiuje grupę docelową?

Ta sama teoretycznie lokalizacja może rodzić różne konsekwencje biznesowe. Lokalizacja u podnóża Tatr to zarówno Zakopane, jak i Chochołów. Lokalizacja w Zakopanem to zarówno Dolina Białego, jak i Harenda. Tak jak w przypadku Pragi Północ w Warszawie, Ząbkowska to inne miejsce niż Port Praski. Każda z tych lokalizacji ma swój charakter i rodzi określone konsekwencje w kontekście potencjalnej grupy docelowej, charakteru obiektu hotelarskiego i jego atrakcyjności.

Jeśli hotel w górach ma być skierowany do klientów ceniących pobyt w miejscach mainstreamowych, chcących przebywać w centrum życia kurortu i korzystać z jego rozrywek, to zapewne lepsza jest lokalizacja w Zakopanem. Harenda będzie miejscem spokojniejszym, oddalonym od zgiełku miasta, skierowanym do osób ceniących spokój na zapleczu głównego nurtu przyjezdnych. Zmieniająca się Ząbkowska to miejsce na kameralne obiekty, wpisane w architekturę starej Pragi, bardziej na lifestylowe hostele. Oddalony o kilkaset metrów Port Praski z nową infrastrukturą, blisko centrum, przy planowanej pieszej kładce przez Wisłę, to perspektywicznie dobre miejsce na brandowy hotel skierowany do biznesu, ale też turystów odwiedzających stolicę. Na ile koncepcja naszej inwestycji wykorzystuje wszystkie atuty lokalizacji? Czy nie kłóci się z nimi? Pamiętajmy, że ta lokalizacja będzie wpływać na ogólny odbiór obiektu.

Jaki wpływ na nasz hotel będą miały tradycje lokalne?

Regiony, obszary, miejscowości wywołują często charakterystyczne skojarzenia powiązane z ich tradycja kulturową.

Korzystnie jest, gdy hotel współgra z tymi skojarzeniami.

W rezultacie, przebywanie w nim stanowi pełne doświadczenie synergii miejsca i klimatu. Źle będzie pracował hotel o miejskim charakterze industrialnym w otulinie parku krajobrazowego. Może spełnić oczekiwania pewnej grupy klientów, ale nie zbuduje długotrwałego sukcesu, gdyż będzie powodował dysonans poznawczy.

Trendy rynkowe a cechy psychospołeczne naszej grupy docelowej. Czy się w nie wpisujemy, czy je tworzymy?

Czasy się zmieniają, oczekiwania następujących po sobie pokoleń ulegają modyfikacjom i przewartościowaniu. Obiekt hotelarski budujemy na wiele, wiele lat i należy przewidywać jego funkcjonowanie w długim okresie. Dzisiaj tradycyjną formułę hotelu – „drugiego domu” coraz częściej zastępują innowacyjne pomysły na obiekty lifestylowe dla pokolenia nowej generacji, nastawione na integrację gości w wielofunkcyjnym lobby hotelowym. Nie można lekceważyć nowych trendów, ale też trzeba pamiętać, że im bardzie modowe czy kontrowersyjne pomysły, tym krótsze ich życie. Jeżeli nasza

Ta sama teoretycznie lokalizacja może rodzić różne konsekwencje biznesowe.

Lokalizacja u podnóża Tatr to zarówno Zakopane, jak i Chochołów. Tak jak w przypadku Pragi Północ w Warszawie, Ząbkowska to inne miejsce niż oddalony o kilkaset metrów Port Praski. Każda z tych lokalizacji ma swój charakter i rodzi określone konsekwencje w kontekście potencjalnej grupy docelowej grupa docelowa lubi zmiany, czy jesteśmy już na starcie przygotowani do wprowadzania ich co kilka lat?

Istniejące koncepcje na rynku, czyli może skorzystać z marki sieciowej?

Na świecie jest wiele pomysłów dotyczących rozwiązań hotelowych. Jeżeli nie mamy doświadczenia w tej branży, bezpieczniej jest bazować na sprawdzonych konceptach.

Autorskie pomysły będą wprawdzie bardziej innowacyjne, ale nie przetestowane, a przez to ryzykowne. A w tej branży intuicja nie jest najlepszym doradcą. Może nas po prostu za dużo kosztować, dosłownie i w przenośni.

Na początku trzeba rozważyć fundamentalną kwestię: czy być hotelem niezależnym, czy też przystąpić do sieci? Jeżeli zdecydujemy się na sieć, to wówczas decyzją o długoterminowych konsekwencjach będzie wybór marki hotelowej, gdyż umowę z siecią podpisuje się na wiele lat. Jest to związek na dobre i na słabsze czasy. Na koniunkturę i dekoniunkturę, a cykl ekonomiczny jest nieubłagany.

Elementy, jakie powinniśmy wziąć pod uwagę w procesie decyzyjnym, dotyczącym wyboru marki dla hotelu, to: 1.możliwe wsparcie sieci w procesie inwestycyjnym (sugestie funkcjonalne) 2.koszty inwestycyjne budowy hotelu sieciowego 3.know-how, jaki otrzymamy 4.wsparcie marketingowe (akcje marketingowe, wpływ samej marki na bezpośrednią sprzedaż, systemy rezerwacyjne) 5.rozwiązania sprzedażowe (umowy systemowe z klientami na poziomie marki) 6.opłaty franczyzowe i marketingowe.

www.e-hotelarz.pl

7

ABC Inwestycji Hotelowych

Każdy z inwestorów musi odpowiedzieć sobie na pytanie, który z wariantów prowadzenia obiektu (niezależny vs. sieć międzynarodowa) lepiej pozwoli osiągnąć satysfakcję biznesową. Czyli który z wariantów wpisuje się w jego strategię, ale też który szybciej i lepiej wpłynie na wyniki finansowe.

Pamiętajmy, że każdej sieci hotelowej zależy na rozwoju i w miarę swojej roli będzie pomagać inwestorowi. Ale są to organizacje, które, jak każda duża firma, dbają o swój długo budowany wizerunek. Nie zaakceptują ryzyka wspierania swoją marką koncepcji, która nie została dobrze przygotowana i policzona.

oczekiwań poszczególnych części naszych grup klientów.

Nie wszystkich od razu. I nie wszystkich naraz.

Nasza grupa docelowa nie jest przecież jednorodna. Oferta stanowi podstawowe narzędzie operacyjnego zachęcania gości do odwiedzenia hotelu. Jeżeli jest dopasowana do cech i gustów poszczególnych grup docelowych i konsekwentnie przekazuje nadrzędny koncept obiektu, wówczas tworzymy spójny przekaz, a tym samym długofalowo i konsekwentnie zdobywamy rynek. Ważnym elementem strategii jest określenie polityki cenowej. Czy odwołuje się ona do sytuacji rynkowej i plasuje produkty w głównym nurcie cenowym, czy też buduje pozycję obiektu poprzez indywidualną strategię cenową. Oba kierunki są dopuszczalne, a ich wybór powinien wynikać właśnie ze strategii, którą wcześniej określono. Dopasowana do strategii musi być także komunikacja marketingowa. Narzędzia i formy powinny być spójne z konceptem i należy dbać o to, aby były adresowane do odpowiedniego klienta docelowego.

To skrót kluczowych aspektów budowania koncepcji inwestycji hotelowej i jej strategii marketingowej. Każdy z nich wymaga poświecenia odpowiedniej ilości czasu, bo każda z decyzji na tym etapie będzie miała długoletnie konsekwencje, rzutując na całokształt działalności hotelu. Czas i pieniądze zainwestowane zanim rozpoczniemy budowę zaowocują szybszym startem naszego hotelu lub po prostu uchronią nas przed w zasadzie przewidywalnymi wpadkami. Każda z decyzji opisanych powyżej, podejmowana w późniejszym etapie inwestycji, kosztuje o wiele więcej.

STRATEGIA jaka kategoria, jaka cena

W ten sposób zbudowaliśmy pomysł hotelu, który będzie atrakcyjny dla naszych klientów. Jest to już nasz produkt.

Konsekwencją wyboru konceptu, a wraz z nim grupy docelowej, jest pozycjonowanie cenowe i powiązany z nim wybór kategorii obiektu, rozumianej zarówno jako wytyczne standardów jakościowo-funkcjonalnych, jak i określenie, czy hotel

Dzisiaj tradycyjną formułę hotelu – „drugiego domu” coraz częściej zastępują innowacyjne pomysły na obiekty lifestylowe dla pokolenia nowej generacji, nastawione na integrację gości.

Nie można lekceważyć nowych trendów, ale trzeba pamiętać, że im bardzie modowe pomysły, tym krótsze ich życie. Jeżeli nasza grupa docelowa lubi zmiany, czy jesteśmy już na starcie przygotowani do wprowadzania ich co kilka lat?

ZARZĄDZANIE OFERTĄ inżynieria ceny i obłożenia

Oferta hotelu to zespół składników i cech, które w różnych konfiguracjach oferowane są klientom. W skład oferty wchodzą m.in. produkt, jego cena, warunki sprzedaży, warunki rezygnacji z zakupu. Celem procesu zarządzania ofertą jest maksymalizacja osiąganego RevPAR-u, EBITDA, marży brutto i przychodów. I najlepiej w tej kolejności.

PRODUKT. W najprostszym wariancie hotel sprzedaje usługi noclegowe. W bardziej skomplikowanym sprzedaje klientowi doświadczenie (doznania). Produkt jest pierwszym elementem oferty i można podzielić go w zależności od poszczególnych cech.

Cecha 1 – rodzaj produktu. Można go podzielić według rodzaju usługi: noclegi, gastronomia, odnowa biologiczna, wynajem sal konferencyjnych itd. Ale w ramach tego prostego podziału możemy sprzedawać pobyty w pokojach o różnym standardzie, z różnymi widokami, z dodatkowymi usługami lub bez nich. Usługi gastronomiczne występują w ofercie indywidualnej, jednostkowej, ale także jako pakiety wyżywienia częściowego lub całościowego. Mogą też być oferowane w różnych formach i przeznaczone różnym klientom. Kolejnym zróżnicowaniem jest sposób serwowania posiłku: w formie bufetowej lub w formie a’la carte. Odnowa biologiczna stanowi niezależny zakres oferowanych usług, ale może także być częścią podstawowych usług ujętych w głównym produkcie hotelu. A na koniec wszystkie oferowane przez nas produkty możemy dowolnie łączyć zarówno w całość, jak i oferować w częściach. Ta pierwsza cecha poka-

będzie formalnie skategoryzowany i czy kategoria będzie komunikowana. Kategoria i pozycjonowanie cenowe determinują koszty inwestycji i prowadzenia obiektu. Warto zawsze pamiętać, że w usługach hotelowych nie istnieją związki typu „tanio zrobione – drogo sprzedane”. Koszty i przychody są ze sobą ściśle powiązane, a długoterminowy sukces osiągają ci, którzy to równanie optymalnie ułożą. Kolejnym zadaniem jest zbudowanie oferty. Ma ona być, bazując na koncepcie, propozycją zaspokajania w sposób szczegółowy potrzeb czy

www.e-hotelarz.pl

8

buduj hotel

zuje, jak skomplikowanym narzędziem jest produkt hotelowy, jak wiele elementów decyduje o jego podstawowej formie i jak elastycznie może być wykorzystywany w naszej ofercie.

Cecha 2 – czas. Czas stanowi istotny element oferty hotelowej. Długość pobytu jest kluczowym składnikiem wpływającym na możliwość realizacji usługi i jednocześnie istotnie wpływa na cenę. Zdarza się, że czas pobytu jest określany przez różne ograniczenia, które pomagają lepiej zarządzać wartością sprzedaży w długim okresie. Np. w okresie wakacyjnym, świątecznym lub noworocznym można określić minimalny czas pobytu, aby zmaksymalizować przychody i ograniczyć koszty. Z drugiej strony, w innym terminie możemy ograniczyć maksymalny czas pobytu ze względu na inne zobowiązania hotelu.

Czas stanowi też ważny element restrykcji ofertowych.

Rezerwacja w najlepszym dla hotelu terminie może oznaczać zapłatę już w chwili rezerwacji lub dużo wcześniej przed przyjazdem. Hotele często korzystają z możliwości stosowania bardziej restrykcyjnych warunków anulowania pobytu.

Cecha 3 – klient. Klienci hotelu różnią się od siebie, mają inne oczekiwania, preferencje, lubią różną kuchnię, wymagają zabiegów skomplikowanych lub podstawowych. Mają też inną zasobność portfela lub chęć wydawania środków.

To wszystko oznacza, że także oni oczekują, iż oferta będzie zróżnicowana i dopasowana dla różnych grup odbiorców.

Kolejnym elementem jest lojalność klientów. Lojalni klienci oczekują lepszego traktowania. W zamian oferują swoje przywiązanie do hotelu (marki).

Warto ten aspekt uwzględnić w swojej strategii. Trzeba jednak też pamiętać, że program lojalnościowy to skomplikowane narzędzie, którego zasady będą oddziaływać na funkcjonowanie hotelu długoterminowo. Dlatego też należy temu elementowi oferty poświęcić wiele czasu, aby korzyści uzyskane w wyniku lojalności klientów nie szkodziły długoterminowej strategii i wynikom firmy (o czym w dalszej części artykułu).

CENA. Oczywiście jest podstawowym elementem oferty.

Powinna być ściśle powiązana z wymienionymi cechami produktu i wspólnie z nimi kreować jego atrakcyjność.

Podstawowy cennik to rezultat pozycjonowania naszego produktu na rynku. Możemy go dostosować do poziomu konkurencji lub też być liderem cenowym – posiadając najwyższą lub najniższą cenę wśród konkurentów. Należy przy tym pamiętać o podstawowej zasadzie – bardzo łatwo dokonuje się redukcji cen, ale bardzo trudno, po przyzwyczajeniu gości do takiego poziomu, podwyższyć je.

Cena uzależniona może być od wszystkich cech produktu i oznacza to: •kategorię pokoju: wielkość, układ, wyposażenie •liczbę osób w pokoju: dostawki, łóżeczka dziecinne •zakres dodatkowych usług, przypisanych do pokoju: wyżywienie, SPA, parking, usługi VIP •długość pobytu •termin pobytu: rodzaj sezonu, dni tygodnia, czas specjalnych imprez •godziny zameldowania: standardowe czy indywidualne •wyprzedzenie terminu rezerwacji REK

L

A

M

A

ABC Inwestycji Hotelowych

wraz ze zbliżaniem się terminu rezerwacji. To oznacza, że najbardziej atrakcyjną cenowo ofertę promujemy na początku naszego procesu. Zmian oferty dokonujemy w zależności od uzyskiwanych w czasie wskaźników obłożenia. Ale od tej zasady może pojawić się wiele wyjątków.

Pokoi, które są najbardziej atrakcyjne dla gości, i które w danym okresie zawsze są obłożone, nie poddajemy agresywnej polityce cenowej.

Jeśli zawsze cieszą się wysokim obłożeniem, to nie warto obniżać ceny i rezygnować z części marży. Na okresy potwierdzonego dużego obłożenia (czas targów, długich weekendów, popularnych imprez sportowych) warto stosować konserwatywną politykę cenową.

Reasumując, budowanie obłożenia to bardzo skomplikowany proces zarządczy i finansowy. Tym bardziej efektywny, im bardziej dopasowany do specyfiki konkretnego hotelu.

Warto zatem inwestować w dobrze przygotowaną politykę revenue managementu, która da szansę na maksymalizację zysków. A w konsekwencji w ludzi, którzy tę przygotowaną politykę będą potrafili realizować, każdego dnia „szlifując” ją dla uzyskania maksymalnych efektów.

Kategoria i pozycjonowanie cenowe determinują koszty inwestycji i prowadzenia obiektu. Warto zawsze pamiętać, że w usługach hotelowych nie istnieją związki typu „tanio zrobione – drogo sprzedane”. Koszty i przychody są ze sobą ściśle powiązane, a długoterminowy sukces osiągają ci, którzy to równanie optymalnie ułożą •warunki anulacji: z jakim wyprzedzeniem bezkosztowa, ściśle powiązana z wielkością zaliczki •rodzaj klienta: indywidualny, MICE, stały •standard obiektu / kategoria •położenie / lokalizacja Konsekwencją proponowanej oferty – czyli produktu wraz z ceną – są koszty zmienne, które trzeba ponieść w celu jej realizacji, co w efekcie określa uzyskiwaną przez nas marżę, a po uwzględnieniu kosztów stałych wynik finansowy. W ostatecznym rozrachunku znaczenie ma marża na poszczególnych produktach skonfrontowana z uzyskanym obłożeniem, zdarza się bowiem, że dla uzyskania wartości marży obniża się cenę, aby pozyskać większe obłożenie.

Zarządzanie ofertą to ciągła „inżynieria” ceny i obłożenia.

Ma ona na celu maksymalizację RevPAR-u (czyli przychodu na dostępny pokój), ale także uzyskanie jak najlepszego wyniku. Zdecyduje o tym zarówno cena, jak i struktura kosztów. Każdy obiekt ma swoją specyfikę kosztową , uzależnioną od standardu, wielkości, lokalizacji. Konstruując zasady zarządzania ofertą należy tę specyfikę uwzględnić.

BUDOWANIE OBŁOŻENIA podstawowe zasady

Budowanie obłożenia w danym okresie jest procesem, który rozpoczyna się długo przed nim, a kończy dopiero w dniu przyjazdu gościa. Podstawowym składnikiem niezbędnym w tym procesie jest polityka cenowa. Jak wspomnieliśmy, uzależniona ona jest od wielu czynników. Dlatego też punktem wyjścia do budowania obłożenia jest zakres ofert, które obowiązują w danym okresie.

Drugim kluczowym elementem jest strategia budowania obłożenia. Celem jest jego maksymalizacja przy jednoczesnej maksymalizacji osiągniętej ceny średniej. Dlatego też strategia musi określać, które oferty w jakim czasie otwieramy do sprzedaży. Podstawową zasadą jest, że cena pokoju rośnie

PROGRAM LOJALNOŚCIOWY oddzielna część obłożenia

Oddzielnym zagadnieniem jest częściowe oparcie obłożenia na klientach programu lojalnościowego. Warto tę kwestię potraktować jako oddzielną część budowanego obłożenia, gdyż program lojalnościowy może być zarówno narzędziem wykorzystywanym do poprawy wskaźników obłożenia, nawet w okresie tuż przed rezerwowanym terminem, jak też czynnikiem obciążającym marżę, ponieważ zazwyczaj oferuje dodatkowe elementy w cenie pobytu lub preferencje cenowe. Bardzo łatwo pod pozorem budowania lojalnego obłożenia doprowadzić do sytuacji, gdy nasi najbardziej lojalni klienci będą stanowić zbyt duży koszt. Tak jest wtedy, gdy okazuje się, że korzystają oni z usług hotelu tylko w okresach najwyższego obłożenia, gdy większość pokoi może zostać sprzedana bez takiego wspomagania, a otrzymują wysokie preferencje cenowe.

Ten przykład pokazuje, że budowanie obłożenia i zarządzanie ofertą to dla kierujących hotelem zadanie na każdy dzień. Wymaga strategii, narzędzi, doświadczenia, ale także szczypty ryzyka, polotu i odwagi. Bo każdy okres w hotelu jest inny od pozostałych i każdy można lepiej sprzedać. Jeśli nie w kategorii obłożenia, to średniej ceny lub marży, a przede wszystkim zysku obiektu hotelowego.

Zarządzanie procesem wymaga od wyznaczonej osoby bardzo dobrego przygotowania analitycznego i znajomości niuansów rachunku zysków i strat danego obiektu. Dlatego zachęcamy do rozpisania go w wersji nie księgowej, ale zarządczej, dostosowanej do biznesu hotelarskiego. Standard USALI w wersji dopasowanej do charakteru i potrzeb obiektu oraz przygotowane narzędzia analityczne mogą w gąszczu danych, opcji i decyzji niezbędnych do podjęcia, uczynić ten proces łatwiejszym, a przede wszystkim świadomym. •

www.e-hotelarz.pl

10

Tomasz Pieniążek, Krzysztof Kaczmarek.

Partnerzy w MUMOTIVE Consulting Group

ABC Inwestycji Hotelowych

Zarządzanie

diabeł tkwi w szczegółach

Przygotowując hotel do wprowadzenia na rynek, szczegółowej analizie poddać należy poszczególne sfery działalności– od procesów sprzedażowych i marketingowych po kwestie działalności operacyjnej, badając kluczowe, a nie zawsze oczywiste czynniki, wpływające na poziom zadowolenia klienta, wyniki hotelu i jego pozycję na rynku.

N

a początku przeanalizować należy cztery kluczowe elementy związane ze skutecznym zarządzaniem obiektem hotelowym, które wymagają największej uwagi: system księgowania, wskaźnik RevPAR, konferencje i eventy oraz koszty zatrudnienia.

Biorąc pod uwagę kompleksowość organizmu hotelowego, prowadzenie działalności hotelarskiej jest przedsięwzięciem niezwykle złożonym, wymagającym odpowiedniego doświadczenia.

Przy zarządzaniu hotelem ważne jest, z jednej strony kompleksowe spojrzenie na obiekt, a z drugiej – skupienie się na detalach, to one bowiem tworzą całokształt i budują ostateczny wizerunek hotelu. Dlatego w ocenie funkcjonowania hotelu konieczna jest uważna analiza każdego działu z osobna, obserwacja i badanie procesów w nich zachodzących, osiąganych wyników oraz wyzwań, jakie przed nimi stoją.

Każdy obiekt ze względu na specyfikę lokalizacji, rozmiar oraz profil, wymaga nieco innego podejścia w analizie.

Koszty trzeba optymalizować, a nie ciąć

Poniżej przedstawimy przykłady zaledwie kilku z kilkuset istotnych narzędzi i procesów, związanych z kontrolą przychodów i kosztów hotelu, a także służących do pomiaru jego

wyników i stopnia wykorzystania potencjału, które często są niedoceniane w procesie zarządzania obiektem hotelowym.

Na podstawie naszych doświadczeń przy współpracy z hotelarzami zauważamy pewną prawidłowość, mianowicie tendencję do skupiania się na cięciu kosztów przy dążeniu do zwiększenia zysków. Pozycja kosztów jest bardzo ważna, niemniej jednak obiekt hotelowy, jako podmiot usługowy, powinien dążyć do ich optymalizacji, a nie ograniczenia za wszelką cenę.

Jeśli działania służące zmniejszeniu wydatków nie zostaną poparte gruntowną analizą potrzeb i oczekiwań klientów, może się okazać, że nieprzemyślane cięcia zamiast zysków przynoszą straty, negatywnie wpływając na trudny do odbudowania wizerunek hotelu. Nieprawidłowe zarządzanie kosztami może bowiem w efekcie doprowadzić do sytuacji, w której hotel nie wykorzystuje w pełni potencjału oraz traci swoją pozycję na rynku, nie mając możliwości dostosowania oferty do rosnących oczekiwań klientów. W takich przypadkach często mamy do czynienia nie tylko ze spadkiem standardu świadczonych przez hotel usług, ale również z obniżeniem poziomu obsługi gości, wynikającego ze spadku motywacji pracowników hotelu. Oto kilka wskazówek, na co należy zwrócić szczególną uwagę, aby jak najlepiej wykorzystać potencjał swojego obiektu.

www.e-hotelarz.pl

12

FOT. graf.insp by freepik

Guy Simmons

buduj hotel

System księgowania – najlepiej USALI

Konferencje i eventy

Jednym z najważniejszych, a często słabo jeszcze wykorzystywanych narzędzi skutecznego zarządzania jest sporządzanie rocznego planu budżetowego, opracowywanego najczęściej w formacie USALI – Uniform System of Accounting for the Lodging Industry, w języku polskim znany jako Standardowy System Rachunkowości Hotelowej [opisany szczegółowo w „Hotelarzu” w numerach 9/2011 – 2/2012 oraz 1/2014 – 6/2014].

Narzędzie to jest niezbędne do efektownego zarządzania każdym obiektem hotelowym, dlatego ważne jest opracowanie go w najdrobniejszych szczegółach. Wykorzystywany w celu ewidencji i klasyfikacji kosztów, przychodów i wyników operacyjnych, pomaga w sposób dogłębny analizować, zrozumieć oraz zarządzać operacjami finansowymi obiektów.

Pierwotnie system ten służył głównie dużym hotelom, należącym do globalnych sieci. Obecnie jest on powszechnie wykorzystywany w branży hotelowej na całym świecie, także w Polsce, zarówno w dużych, jak i średnich i małych hotelach.

Pozwala on konstruować raporty niezbędne na każdym szczeblu zarządzania hotelem.

W hotelach, w których część przestrzeni przeznaczona jest na konferencje i bankiety, goście z segmentu MICE generują znaczną część obrotów. Analizując kondycję finansową działu ważne jest wydzielenie podstawowych źródeł przychodu.

Wskaźnikiem pomocnym przy pomiarze wyników dla działu konferencji i bankietów jest iloraz przychodów z pionu konferencji i bankietów przez liczbę wynajętych pokoi. Przy kompleksowej analizie strumieni przychodów z tego działu konieczne jest jednak odniesienie się do bardziej szczegółowych mierników, które zależą od specyfiki danego obiektu. Najskuteczniejszym i najbardziej transparentnym systemem analizy funkcjonowania działu konferencji i bankietów jest rozbicie przychodów na kategorie, które dla

Zauważamy tendencję do skupiania się na cięciu kosztów przy dążeniu do zwiększenia zysków. Pozycja kosztów jest bardzo ważna, niemniej jednak obiekt hotelowy jako podmiot usługowy powinien dążyć do ich optymalizacji, a nie ograniczania za wszelką cenę

RevPAR – kluczowy wskaźnik pomiaru przychodów hotelu

RevPAR (Revenue Per Available Room), inaczej yield, to wskaźnik pokazujący przychód na jeden dostępny pokój, odzwierciedlający efektywność sprzedaży noclegów. Łączy on w sobie dwa kluczowe wskaźniki – poziom obłożenia i średnią cenę.

RevPAR odzwierciedla rzeczywiste wyniki operacyjnej działalności hotelu oraz daje operatorowi obraz możliwości przychodowych w oparciu o liczbę pokoi dostępnych dziennie, tygodniowo, miesięcznie i rocznie.

Istnieje wiele wskaźników pomocnych w analizie sprawności funkcjonowania hotelu, jednak RevPAR jest najczęściej stosowany, gdyż oddaje kompleksowy obraz kondycji finansowej hotelu oraz pozwala określić, jaką pozycję zajmuje dany obiekt w stosunku do konkurencji. Z naszego doświadczenia wynika, że zarówno w wielu niemarkowych hotelach, jak i w części hoteli należących do sieci, wskaźnik ten nie jest odpowiednio doceniany jako efektywne narzędzie zarządcze.

Użycie wskaźnika RevPAR jako narzędzia pomiarowego sprawia, że procesy mikrozarządzania kwestiami operacyjnymi hotelu, prognozowania czy kontrolowania wyników, są bardziej transparentne. Z jego pomocą można w bardziej efektywny sposób analizować osiągane wyniki oraz ustalić taką kombinację średniej ceny i obłożenia, która pozwoli zmaksymalizować przychody hotelu w przyszłości.

Podsumowując, RevPAR dostarcza informacji na temat przeszłych, obecnych i możliwych przyszłych przychodów hotelu. Pozwala na precyzyjne badanie wyników i ustalanie przyszłej polityki cenowej. Jest fundamentem, który daje operatorowi sygnał, że w hotelu zaszły negatywne zmiany, kiedy wyniki zaczynają spadać lub wręcz przeciwnie –może odzwierciedlać poprawę efektywności maksymalizacji średniej ceny za pokój oraz wzrost obłożenia, gdy wyniki rosną.

każdego obiektu będą wyglądały nieco inaczej. Główny podział to przychody związane z gastronomią (śniadanie, lunche, przerwy kawowe) oraz przychody niezwiązane z gastronomią, jak wynajem sal konferencyjnych, sprzętu konferencyjnego czy sprzętu audiowizualnego. Pozwoli to kierownictwu hotelu szczegółowo zmierzyć, jak kształtują się źródła przychodów w różnych przekrojach oraz dokonać odpowiednich porównań.

Obecnie na rynku hotelowym istnieje wiele programów, które oferują managerom wsparcie w codziennych działaniach, np. Property Management System czy różnorodne systemy stosowane w dziale sprzedaży. Systemy te są efektywnym narzędziem pracy pod warunkiem, że są odpowiednio zaprogramowane oraz stosowane przez przeszkoloną kadrę, która zna zasady ich funkcjonowania i potrafi prawidłowo interpretować ich wyniki. Obserwacje rynku pozwalają stwierdzić, że to właśnie na tym etapie często pojawiają się nieprawidłowości.

Prawidłowe wyznaczenie strumieni przychodów pozwoli na znalezienie zarówno obszarów, w których potrzebne są oszczędności, jak i obszarów wymagających dodatkowych inwestycji w celu zmaksymalizowania przychodów. Sięganie

www.e-hotelarz.pl

13

ABC Inwestycji Hotelowych

do historii sprzedażowej jest niezwykle cenne przy ocenie funkcjonowania działu. Wyniki analizy dostarczą informacji na temat efektywności działu sprzedaży i marketingu w wykonaniu planu budżetowego i strategii sprzedażowej. Taka forma pomiaru i analizy wyników pozwoli otrzymać kompleksowy obraz kondycji działu.

Śledzenie kosztów zatrudnienia

Szczególnie ważną rolę w hotelarstwie odgrywa personel, to on bowiem decyduje o poziomie obsługi klientów, o bezpieczeństwie gości oraz wrażeniu, jakie odniosą korzystający z usług hotelu. Jednym z najczęściej przeoczanych elementów w procesie zarządzania kadrami jest śledzenie zarówno prognozowanych, jak i faktycznych godzin i nadgodzin pracy personelu, które kumulują się w skali dnia, tygodnia i miesiąca.

Od wielu lat mamy okazję szkolić szefów działów z zakresu prawidłowego ustalania i śledzenia kosztów zatrudnienia.

W celu rzetelnej oceny potrzeb i możliwości kadrowych poszczególnych działów konieczne jest systematyczne

RevPAR to wskaźnik odzwierciedlający efektywność sprzedaży noclegów. Łączy w sobie dwa kluczowe wskaźniki – poziom obłożenia i średnią cenę. RevPAR pokazuje rzeczywiste wyniki operacyjnej działalności hotelu porównywanie prognozowanych godzin pracy personelu zgodnie z opracowanym harmonogramem z rzeczywistą liczbą wypracowanych przez nich godzin. Analizując harmonogram personelu tygodniowo, pod koniec miesiąca otrzymamy rzeczywisty obraz sytuacji kadrowej danego działu, który pozwoli dokonać skutecznej i realnej oceny oraz zaplanować adekwatne działania optymalizacyjne.

Sprzedaż i marketing – czynniki decydujące o pozycji hotelu na rynku

Skupmy się na teraz dwóch obszarach niezwykle istotnych w procesie zarządzania obiektem hotelowym – strategii sprzedażowej oraz strategii marketingowej przy wprowadzaniu i pozycjonowaniu obiektu na rynku hotelowym.

W prowadzeniu działalności hotelowej priorytetową kwestią dla właścicieli są wyniki sprzedaży – wzrost liczby gości przy jednoczesnym wzroście przychodów ze świadczonych usług. Aby wyniki te były satysfakcjonujące, konieczne jest

opracowanie indywidualnej oraz popartej gruntowną analizą strategii marketingowej oraz sprzedażowej już na etapie tzw. pre-openingu, czyli przed wprowadzeniem hotelu na rynek.

Obiekty hotelowe działające w oparciu o umowę franczyzową lub kontrakt na zarzadzanie mają zwykle ułatwione zadanie ze względu na otrzymywane wsparcie od sieci hotelowych, które zazwyczaj posiadają ustandaryzowane wytyczne dotyczące działań marketingowych i sprzedażowych. Na podstawie naszych doświadczeń przy współpracy z hotelarzami, zauważamy, że problemy pojawiają się częściej w obiektach niemarkowych, gdzie procesy marketingowe oraz sprzedażowe często nie są odpowiednio rozumiane, a co za tym idzie opracowywane i wdrażane. A sukces rynkowy osiągają te obiekty, które ukierunkują właściwie strategie i konsekwentnie je realizują.

Poniżej kilka wskazówek dotyczących działań w zakresie strategii marketingowych i sprzedażowych, które przyczyniają się do zajęcia przez obiekt wysokiej pozycji na rynku.

Działania sprzedażowe i marketingowe w fazie pre-opening

Po pierwsze, ważne jest wykreowanie profilu naszego hotelu oraz dostosowanie oferty do potrzeb i oczekiwań potencjalnych klientów jeszcze przed uruchomieniem obiektu. Niezbędna jest tutaj skuteczna strategia marketingowa opracowana z uwzględnieniem indywidualnych cech obiektu, jego pozycji względem konkurencji oraz w oparciu o analizę lokalnego rynku.

Zatem wprowadzenie hotelu na rynek wymaga przeprowadzenia odpowiednich badań, planowania strategicznego i przede wszystkim odpowiednich funduszy. Kluczowe na tym etapie jest przygotowanie planu budżetowego dla fazy pre-opening na podstawie opracowanej wcześniej strategii marketingowej i sprzedażowej.

Częstym problemem jest nietrzymanie się ustalonych ram czasowych przy egzekwowaniu planu budżetowego.

Nieterminowe wdrażanie planu może mieć bardzo negatywny wpływ na osiągnięte przychody, które będą odbiegać od pierwotnych założeń, a skutki tego mogą być odczuwalne przez najbliższy rok po otwarciu, a nawet dłużej.

Wniosek jest następujący: strategie marketingowe i sprzedażowe zawarte w planie budżetowym muszą być nie tylko odpowiednio opracowane, ale i planowo realizowane, w przeciwnym wypadku zakładane wyniki sprzedaży nie zostaną osiągnięte, powodując, że będziemy stratni już w początkowej fazie działalności hotelu. Warto na tym etapie skorzystać ze wsparcia doświadczonych doradców hotelowych, którzy ocenią prawidłowość opracowanych założeń planu budżetowego lub wskażą obszary wymagające poprawy.

Przygotowanie planu sprzedażowego i marketingowego

Plan marketingowy i sprzedażowy musi odzwierciedlać rzeczywistą i aktualną sytuację na rynku hotelowym w danym regionie, w związku z czym nie może być opracowany dwa lub trzy lata przed otwarciem obiektu. W przypadku wcześniejszego przygotowania strategii należy aktualizować

www.e-hotelarz.pl

14

buduj hotel

i dostosowywać założenia do zmian zachodzących na lokalnym rynku. Dyrektor generalny oraz członkowie zespołu marketingowo-sprzedażowego muszą mieć doskonałe rozeznanie w tym, co się dzieje w najbliższym otoczeniu. W przypadku hoteli markowych konieczna jest znajomość standardów i narzędzi wymaganych przez sieci hotelowe, natomiast w hotelach niesieciowych kluczem do przygotowania efektywnych strategii jest posiadanie w zespole zarządzającym ekspertów, którzy mają odpowiedni know-how i doświadczenie we wprowadzaniu obiektów hotelowych na rynek.

Plan sprzedażowy musi być precyzyjny, wysoce proaktywny oraz wymierny. Zawsze należy pamiętać, że kiedy mowa o przychodach „Nic się nie zadzieje do momentu aż ktoś coś sprzeda”!

Pozycjonowanie hotelu na rynku

Plan marketingowy idzie w parze z planem sprzedażowym oraz pozycjonowaniem produktu na rynku. Przy wprowadzaniu hotelu na rynek należy wziąć pod uwagę kilka czynników.

Po pierwsze należy jasno określić profil hotelu. Przy kreowaniu profilu hotelu konieczne jest wyznaczenie segmentów docelowych i grupy konsumenckiej, co wymaga od zespołu zarządzającego precyzyjnego zbadania lokalnego i regionalnego rynku hotelowego oraz określenia potencjalnych konkurentów w najbliższym otoczeniu oraz regionie. Kiedy to już zostanie ustalone, należy opracować wachlarz usług, które będą adekwatne do potrzeb i oczekiwań wybranej grupy konsumenckiej.

Przy pozycjonowaniu produktu na rynku konieczne jest posiadanie gruntownej wiedzy na temat faktycznych możliwości hotelu, jeżeli chodzi o konstrukcję budynku, wyposażenie, wystrój czy znajomość systemów operacyjnych. Na przykład budując ofertę konferencyjną potrzebna jest szczegółowa wiedza na temat wymiarów pomieszczeń czy szerokości korytarzy w celu ustalenia, czy zewnętrzne firmy będą w stanie poruszać się swobodnie przy organizacji dużych eventów. Do tego dochodzą elementy takie jak zainstalowane systemy audiowizualne czy oferta gastronomiczna. Bez umiejętności określenia unikatowych i wyróżniających cech swojego obiektu, nie będziemy w stanie opracować właściwego wachlarza usług skierowanych do docelowej grupy konsumenckiej oraz ustalić efektywnej strategii pozycjonowania hotelu na lokalnym i regionalnym rynku.

W procesie pozycjonowania hotelu niezwykle ważny jest wizerunek obiektu, który będzie kształtował się już od pierwszych dni jego działalności, a nawet przed jego uruchomieniem. Ważne jest, aby doświadczenia gości były jak najlepsze już w początkowej fazie rozwoju. Obsługa hotelu, wystrój, czystość i wyposażenie pokoi, a także jakość oferowanych usług, serwowanych napojów i dań, będą oceniane przez gości od pierwszego dnia otwarcia. A goście hotelowi bardzo rzadko dają drugą szansę.

W dotarciu z przekazem marketingowym oraz przy działaniach sprzedażowych kluczem do przetrwania na rynku jest umiejętne wykorzystywanie dostępnych kanałów internetowych, zwłaszcza mediów społecznościowych przy promocji sprzedaży oraz reklamowaniu naszego nowego produktu hotelowego.

W hotelach niesieciowych kluczem do przygotowania efektywnych strategii jest posiadanie w zespole zarządzającym ekspertów, którzy mają odpowiedni know-how i doświadczenie we wprowadzaniu obiektów hotelowych na rynek Nie znaczy to, że należy całkowicie odrzucić dotychczasowe, tradycyjne formy kontaktu z potencjalnymi gośćmi.

Pomimo dominacji kanałów internetowych przy promowaniu i pozycjonowaniu hotelu, metoda dotarcia do klienta poprzez spotkania „twarzą w twarz” jest równie wartościowa.

Budowanie i podtrzymywanie więzi z klientami poprzez bezpośrednie rozmowy członków kadry zarządzającej z codziennymi gośćmi tworzy atmosferę zaufania i świadczy o szacunku dla naszych klientów. Może to pomóc w utwierdzeniu pozycji naszego obiektu jako lidera pod względem jakości serwisu.

Podsumowując, przy wprowadzaniu obiektu na rynek hotelowy ważne jest przede wszystkim ustalenie profilu naszego obiektu oraz określenie segmentów docelowych i grupy konsumenckiej. W tym celu potrzebna jest dogłębna wiedza na temat faktycznych możliwości hotelu oraz jego unikanych zasobów przy jednoczesnej znajomości sytuacji panującej na lokalnym i regionalnym rynku. Kluczowe w całym procesie są właściwie ukierunkowane i dobrze opracowane strategie marketingowe i sprzedażowe, które, jeśli są terminowo i skutecznie realizowane, pomogą osiągnąć wysoką pozycję na rynku.

Planowe realizowanie założonych przez dział marketingu i sprzedaży celów zależy przede wszystkim od personelu hotelu, który wykonuje ustalone cele. Jeżeli założenia będą znane i co ważne – rozumiane przez wszystkich członków zespołu, to każdy z nich może się okazać skutecznym sprzedawcą i marketingowcem w naszym obiekcie hotelowym.

Zadowolenie klienta a koszty operacyjne

Czy istnieją zależności pomiędzy wysokością kosztów operacyjnych a stopniem zadowolenia gości hotelowych z oferowanych im usług? Z pozoru te obszary nie mają ze sobą zbyt wiele wspólnego, ale przecież w organizmie hotelowym wszystkie sfery działalności łączą się w spójną całość, tworząc synergię i wzajemne zależności.

Jak wspomniałem wcześniej, częstą nieprawidłowością przy zarządzaniu kosztami w działalności hotelowej jest chęć maksymalizacji zysków przy jednoczesnej minimalizacji

www.e-hotelarz.pl

15

ABC Inwestycji Hotelowych

Przy kreowaniu profilu hotelu konieczne jest wyznaczenie segmentów docelowych i grupy konsumenckiej, co wymaga od zespołu zarządzającego precyzyjnego zbadania lokalnego i regionalnego rynku hotelowego oraz określenia potencjalnych konkurentów w najbliższym otoczeniu i w regionie kosztów. A nieprzemyślane cięcia w dłuższej perspektywie zamiast zwiększania zysków, często generują straty. Dlatego w zarządzaniu kosztami należy przede wszystkim dążyć do optymalizacji wydatków, a nie ich cięć za wszelką cenę.

Zdarza się jednak, że cięcia takie są nieuniknione. Wtedy trzeba zadbać o to, aby ograniczenia wydatków w żaden sposób nie wpłynęły na doświadczenie gości, a to często stanowi niemałe wyzwanie.

Ankieta i bezpośrednia rozmowa

Zarządzanie kosztami musi iść w parze z oczekiwaniami i potrzebami klientów. W żadnym wypadku nie można dopuścić do sytuacji, w której redukcja kosztów pociągnie za sobą spadek jakości świadczonych usług oraz obniżenie poziomu obsługi klienta. Wtedy hotel nie tylko straci swoją pozycję na rynku, ale przede wszystkim straci gości, którzy udadzą się do konkurencji w poszukiwaniu lepszej jakości usług i standardów. A opinie klientów są kluczem do sukcesu w biznesie hotelowym.

Jak zatem znaleźć złoty środek pomiędzy zaspokojeniem potrzeb naszych klientów a kosztami operacyjnymi? Przede wszystkim należy ustalić oczekiwania naszej docelowej grupy konsumenckiej i określić jej potrzeby.

Kształtowanie się długoterminowych relacji z gośćmi hotelowymi zarówno w hotelach markowych, jak i nienależących do żadnej sieci, jest możliwe, kiedy utrzymywany jest odpowiednio wysoki poziom obsługi oraz kiedy spełniane są potrzeby i oczekiwania klientów.

Hotele markowe posiadają zestaw narzędzi, które służą do pomiaru poziomu satysfakcji gości, a także dysponują rozbudowaną ofertą programów lojalnościowych, służących budowaniu trwałych relacji pomiędzy gośćmi a hotelem, opierających się obustronnym zaufaniu.

Istotną rolę odgrywają tutaj szczegółowe ankiety badające poziom satysfakcji gości hotelowych. Ankiety te pozwa-

lają ustalić, czy jakość obsługi jest na wystarczająco wysokim poziomie oraz określić obszary wymagające poprawy w poszczególnych departamentach. Ma to szczególne znaczenie, kiedy mieliśmy do czynienia z cięciami kosztów. Na podstawie otrzymanych wyników możemy zbadać, czy redukcja kosztów nie pociągnęła za sobą spadku jakości usług.

Markowe hotele, dzięki przynależności do sieci hotelowych, mają również dostęp do informacji na temat ogólnych trendów konsumenckich w regionie czy w skali globalnej, co również pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb docelowych grup konsumenckich.

Hotele te zwykle raportują sieci swoje doświadczenia, wyniki z przeprowadzanych ankiet oraz praktyki związane z zarządzaniem kosztami. Wiedza ta oraz narzędzia są dostępne franczyzobiorcom w ramach warunków zawartych w umowie franczyzowej. Hotele niezrzeszone zwykle nie mają dostępu do tego typu narzędzi oraz usystematyzowanych informacji na temat trendów rynkowych.

Najlepszym jednak sposobem dotarcia do klienta jest bezpośrednia rozmowa oraz kontakt z gośćmi hotelu. Niemałe znaczenie ma poziom przeszkolenia pracowników. Dotyczy to przede wszystkim recepcji, która jest miejscem pierwszego kontaktu z gościem.

Uprzejmość obsługi, profesjonalizm oraz umiejętność reagowania na bezpośrednie potrzeby gości będą oceniane od pierwszej chwili pobytu. Dotyczy to również pracowników innych departamentów: przyjemne usposobienie, estetyka w wyglądzie oraz dbanie o komfort gości to warunki konieczne. Tak więc: przeszkolona kadra, nastawiona na dobro gościa jest najlepszym gwarantem wysokiego poziomu satysfakcji klienta.

Umiejętność proponowania rozwiązań kompromisowych

Kolejna kwestia to umiejętność proponowania rozwiązań kompromisowych w sytuacjach napiętych, kiedy oczekiwania klienta nie są spełnione. Pewien dyrektor generalny powtarzał swoim pracownikom: „zawsze działaj na korzyść gościa”, tym samym upoważniał pracowników do podejmowania działań, które nie zawsze były zgodne z polityką hotelu, lecz działały na korzyść gości hotelowych.

Rolą pracowników hotelowych powinno być szukanie takich rozwiązań, aby rekompensowały doznane szkody bądź niespełnione oczekiwania. W przypadku, kiedy proponowane rozwiązania nie leżą w kompetencji danych pracowników, należy zwrócić się o pomoc do szefów działów. Dzięki takiemu podejściu klient ma poczucie, że jest traktowany poważnie i z większym prawdopodobieństwem ponownie skorzysta z usług hotelu.

Niestety, często pracownicy hotelowi nie czują się upoważnieni do podejmowania działań wykraczających poza ustaloną polityką hotelu w obawie przed negatywnymi konsekwencjami ze strony przełożonych. Wynika to z faktu, że załoga hotelowa często nie jest odpowiednio przeszkolona z zakresu zarządzania satysfakcją gościa. Z naszych obserwacji wynika, że często w mniejszych hotelach, a czasem nawet hotelach markowych, siła dobrze przeszkolonej kadry

www.e-hotelarz.pl

16

A M A L REK

pracowniczej nie jest odpowiednio doceniana przez kadrę zarządczą bądź właścicieli hotelu, co jest poważnym błędem.

Jeżeli chodzi o zrozumienie potrzeb klientów, to właśnie pracownicy obcujący na co dzień z gośćmi mają okazję obserwować, co goście hotelowi cenią, a z czego nie są zadowoleni. Codzienne obserwacje i systematyczna analiza spostrzeżeń zbieranych przez członków załogi hotelowej mogą się okazać najlepszym narzędziem badania poziomu satysfakcji gości, dodatkowo niewymagającym nakładów finansowych. Feedback zbierany przez pracowników jest bezpośredni, szczery i klarowny. Cotygodniowe spotkania działowe, na których omawiane są spostrzeżenia dotyczące zadowolenia gości, powinny wejść na stałe w harmonogram pracy zespołu hotelowego.

the show 10 – 14. 2. 2017

Cięcia kosztów, efektywność pracowników a zadowolenie klienta

Jeżeli chodzi o ustalanie planu cięcia kosztów, należy przede wszystkim zadać sobie pytanie „Jaki wpływ będą miały cięcia na poziom zadowolenia naszych gości?”. Pojawia się często myślenie, że najlepszą sferą na redukcję kosztów są tzw. działy back of house, które nie obsługują gości bezpośrednio.

Jest to jednak błędne myślenie, ponieważ źródła niezadowolenia klienta często mają swoje podłoże w sferach, które nie są widoczne na pierwszy rzut oka. Mowa tu m.in. o dziale housekeepingu, kuchniach działających przy restauracjach czy przestrzeniach przeznaczonych dla pracowników.

Zmieniając systemy bądź zamieniając produkty na tańsze odpowiedniki, należy mieć świadomość, że nie pozostanie to bez wpływu na jakość oraz efektywność pracy członków zespołu hotelowego.

Ciemne korytarze z powodu oszczędzania na energii elektrycznej czy niedoczyszczone i zaniedbane przestrzenie przeznaczone dla pracowników z pewnością nie będą motywowały członków załogi hotelowej do efektywnej pracy.

Równie istotne są narzędzia pracy – słabszej jakości produkty bądź przestarzałe sprzęty skutecznie utrudnią pracownikom działu housekeeping utrzymanie nieskazitelnej czystości, która jest warunkiem koniecznym dla utrzymania pozytywnej opinii klientów o hotelu. Wpływ na wrażenia klientów mają przede wszystkim higiena (czystość i jakość pościeli, ręczników, dywanów itp.) i oświetlenie, które wpływa na nastrój gości, ale także nastawienie pracowników. Im lepiej zmotywowany i wyposażony zespół, tym lepsza efektywność działania, a co za tym idzie, lepsze relacje z gośćmi hotelowymi.

Utrzymanie klienta, jego satysfakcji i w efekcie budowanie jego lojalności, jest kwestią priorytetową w prowadzeniu działalności hotelowej. Zarządzanie kosztami musi zatem iść w parze z oczekiwaniami i potrzebami naszych klientów.

Ponadto, redukcja wydatków nie może odbyć się kosztem pracowników hotelowych, to oni bowiem są wizytówką hotelu i motorem napędowym całej działalności. • Guy Simmons. Dyrektor działu special projects & operations w firmie Hotel Professionals i wiceprezes w Hotel Professionals Management Group, które wprowadziły nową usługę Hotel Doctor

Meeting point HORECA. Rozmowy o innowacyjnych rozwiązaniach dla gastronomii. Cenne inspiracje dla branży hotelarskiej.

Odwiedź najważniejsze targi dóbr konsumpcyjnych na świecie.

Informacje i karty wstępu: ambiente.messefrankfurt.com tel. (22) 49 43 200 info@poland.messefrankfurt.com

ABC Inwestycji Hotelowych

Nowy wymiar lifestyle’u dla nowej generacji gości

W nowoczesnym hotelarstwie coraz większe znaczenie ogrywa na nowo definiowany segment lifestyle, którego grupą docelową jest pokolenie tzw. millenialsów, czyli ludzi wchodzących w dorosłość w XXI wieku. Pokolenie to staje się najważniejszą, bo wkrótce największą, grupą gości hotelowych. W odpowiedzi na ich oczekiwania zmienia się branża hotelarska.

Główny akcent przenosi się z tworzenia jak najbardziej kameralnej, domowej atmosfery zgodnie z dotychczasowym mottem hotelarstwa „home away from home” na tworzenie „miejsc społecznych”, opartych na wielofunkcyjnych publicznych przestrzeniach i otwartych na lokalne społeczności.

Rafał Szubstarski

N

owe pokolenie, nazywane też Generacją Y, Pokoleniem Digital czy też „Podłączonych” (plugged-in), ma wpływ na wszystkie kategorie hoteli: od luksusowych do budżetowych. I we wszystkich tych kategoriach widać zmiany, które mają zaspokoić oczekiwania tej grupy, opisywane jako potrzeba unikatowego przeżycia opartego na oryginalności, autentyczności, designie i kulturowej wymianie doświadczeń.

Lifestyle’owe to już nie butikowe

Koncept hoteli lifestyle ewoluował na przestrzeni ostatnich 20 lat, bo jego podstawową cechą jest dopasowywanie się do ciągle zmieniających się oczekiwań i wymagań gości.

Wcześniej pojęcie lifestyle hotels było pokrewne i często używane wymiennie z pojęciem boutique hotels. Jednak ostatnio ich definicje się rozeszły.

Koncept hoteli lifestyle ewoluował na przestrzeni ostatnich 20 lat, bo jego podstawową cechą jest dopasowywanie się do ciągle zmieniających się oczekiwań i wymagań gości

style’owe również jeszcze do niedawna były synonimem hoteli luksusowych (chociaż w ostatnich latach pojęcie to zaczęło się odnosić również do hoteli niższych kategorii), ale różnica polega na tym, że ich estetyka utrzymana jest w bardziej nowoczesnym, minimalistycznym stylu, opierając się na oryginalnym designie i architekturze oraz zaawansowanych rozwiązaniach technologicznych, stanowiących często element wystroju wnętrz. Nowa definicja hoteli typu lifestyle opiera się na trzech pojęciach: kreatywność, innowacyjność, relacje społeczne.

Zmiany te wynikają z tego, że satysfakcja gości nie jest już oparta wyłącznie na zapewnieniu im wysokiego poziomu komfortu, jak to było jeszcze do niedawna.

Obecnie hotelarze muszą skupić się na zrozumieniu socjoi psychograficznych cech charakteryzujących nowe pokolenie gości. Wprawdzie podstawą przemysłu hotelarskiego zawsze było i jest reagowanie na oczekiwania gości, ale w obecnych czasach jeszcze ważniejsze stało się przewidywanie tych oczekiwań, bo dotyczy pokolenia, które dopiero co weszło na rynek jako poważna grupa docelowa hoteli, a znacząco różni się – choćby ze względu na rewolucję technologiczną, w której okresie dorastało – od poprzednich pokoleń.

Z pokoju do lobby

Hotele butikowe związane są bardziej z kategorią luksusu opartego na indywidualnie projektowanych, ale klasycznych meblach, najlepszych tkaninach, ciepłej kolorystyce, wyrafinowanym stylu i kameralnej atmosferze. Hotele life-

O ile kiedyś trzeba było przede wszystkim skupić się na zapewnieniu gościom maksymalnych udogodnień i stworzeniu domowej przestrzeni życiowej do komfortowego spędzenia czasu w swoim pokoju, to teraz te cele się zmieniają.

Wraz z dorastaniem pokolenia millenialsów branża hotelarska jest świadkiem nowych tendencji wynikających z nowych nawyków gości. Odzwierciedlają one ich skłonność do eksplorowania obszarów poza zaciszem sypialni i przesunięcie nacisku w stronę przestrzeni publicznych. Dziś

www.e-hotelarz.pl

18

buduj hotel

goście szukają miejsc wyrazistych, oryginalnych, zachęcających do wejścia, głęboko osadzonych w kulturze miejskiej, gdzie mogą intensywnie spędzić czas.

I w tym kierunku ewoluują hotelowe lobby, które z przestrzeni służących głównie do kontaktów z recepcją, ewentualnie z wydzielonym w rogu dyskretnym lobby barem, zamieniają się w pełnokrwiste lounge bary ze zmysłową atmosferą, rozbawionym towarzystwem, muzyką DJ-ów, oryginalnymi koktajlami, nowatorską kuchnią i panoramicznymi oknami, przez które można obserwować życie miasta i być jego częścią, również przez uczestnictwo gości z zewnątrz w atrakcjach hotelu. Oraz oczywiście z możliwością mobilnej komunikacji z całym światem za pomocą urządzeń mobilnych wszelkiego rodzaju. Czasami odbywają się tam kameralne koncerty czy wystawy lokalnych artystów albo inne wydarzenia otwarte również na towarzystwo z zewnątrz.

Bo millenialsi chcą czuć się jak miejscowi w lobby barze, gdzie można spędzić czas z ludźmi z sąsiedztwa, podłączyć się i popracować przy filiżance kawy lub zjeść jakąś lokalną potrawę. Jeszcze kilkanaście lat temu w hotelowym barze można było spotkać tylko innych hotelowych gości, teraz jest tam mix z gości i „lokalsów”.

Przestrzenie te nie służą jedynie do zabawy i poznawania nowych ludzi. Są na tyle obszerne i wielofunkcyjne, że można tam też popracować na swoim laptopie przy kubku kawy, umówić się na spotkanie biznesowe, coś zjeść, pograć na konsoli czy np. obejrzeć telewizję na ogromnym ekranie.

Tworzą w ten sposób coś więcej niż doświadczenie hotelowe – tworzą styl życia.

Lifestyle bary – klucz do sukcesu hotelu

W ciągu ostatnich dwóch dekad trendy w zachowaniach konsumentów pokazywały wzrost popularności – szczególnie w obiektach lifestyle’owych – hotelowych barów i kawiarni, gdzie można się spotkać lub spędzić czas samemu, przy różnego rodzaju napojach. I hotelarze wyciągnęli z tego wnioski, dostrzegając, że dla powodzenia swojego biznesu muszą zaoferować również atrakcyjne miejsca typu beverage outlets.

Pokolenie Y i poprzedzające je pokolenie X – kluczowy target hoteli lifestyle’owych – szukają podczas wyjazdów relacji międzyludzkich, nowych doświadczeń i wyselekcjonowanej rozrywki. Powodzenie tego typu miejsc opiera się na dynamice i ekstrawaganckiej różnorodności nowej generacji konsumentów. Ich aktywny styl życia i energia ducha powodują, że często czuja potrzebę „odłączenia się” się od ciężaru codzienności i „podłączenia” do kuszącej ich rozrywki.

Millenialsi definiowani są generalnie przez takie cechy jak konieczność (wręcz przymus) „bycia w kontakcie”, chęć zabawy, entuzjazm, autoekspresyjna natura. Chcą więc wiedzieć, co się dzieje wokół nich i kiedy. Ale nie korzystają z drukowanych przewodników i magazynów miejskich, korzystają z internetu. I stworzenie takiego internetowego „events calendar” jest skutecznym narzędziem do zwiększenia świadomości marki hotelu oraz przyciągnięcia młodego

pokolenia. Bo z marketingowego punktu widzenia wydarzenia typu koncert, wystawa, seans filmowy, spektakl, pokaz mody czy inny występ, odgrywają kluczową rolę w promocji hotelu lifestyle, z jednej strony pozwalając zatrzymać gości u siebie, zamiast wypuszczać ich na miasto, z drugiej – ściągnąć do siebie okolicznych mieszkańców. A przez

Millenialsi chcą czuć się jak miejscowi w lobby barze, gdzie można spędzić czas z ludźmi z sąsiedztwa, podłączyć się i popracować przy filiżance kawy lub zjeść jakąś lokalną potrawę zapewnienie atrakcyjnych treści i silnej obecności online za pośrednictwem wyszukiwarek i social mediów, hotele mogą stale odmładzać swój wizerunek, a więc i gości.

W branży hotelarskiej można zaobserwować rosnący trend outsourcingu lokali gastronomicznych, szczególnie w sektorze hoteli lifestyle’owych.

W coraz większym stopniu hotelarze uświadamiają sobie, że zarządzanie strefą F&B w takim segmencie obiektów wymaga całkowicie innego zestawu kompetencji niż wymagane do zarządzania rezerwacjami, konferencjami i innymi usługami hotelowymi. Wybór rozpoznawalnego brandu gastronomicznego lub lokalnego restauratora znanego w okolicy może zachęcić gości do żywienia się i biesiadowania na miejscu zamiast w lokalach zewnętrznych i ściągnąć gości szukających modnych miejsc w mieście.

Wyższe stawki, niższe koszty budowy

Chociaż pokolenie millenialsów poszukuje „autentycznych” przeżyć z lokalnym posmakiem, to stanowi łakomy kąsek dla globalnych sieci hotelarskich, które tworzą nowe marki, aby ściągnąć ich do siebie.

Starwood już kilka lat temu stworzył luksusowy brand W Hotels i Aloft ze średniego segmentu, IHG – Indigo, Hilton Worldwide – Canopy by Hilton, Marriott International – Edition, a ostatnio Moxy, pozycjonowaną w segmencie bardziej ekonomicznym, tak jak stworzona przez Carlson Rezidor Group – Radisson RED, czy przez Best Western – VIB. W Polsce przykładem takiej lifestyle’owej marki może być Puro.

Jako modne destynacje hotele te mają zazwyczaj wyższe stawki za pokój, a często niższe koszty budowy, choćby dzięki minimalistycznej prostocie pokoi, oczekiwanej przez nowe pokolenie (i mniejszą powierzchnię pokoi). A to pozwala osiągać atrakcyjne zwroty z inwestycji i przyczynia się do intensywnego wzrostu segmentu lifestyle. •

www.e-hotelarz.pl

19

ABC Inwestycji Hotelowych

Architektura i design

współczesnego hotelu – (nie tylko) dla pokolenia millenials Dynamika zmian we współczesnym świecie, na którą ogromny wpływ ma rozwój nowych technologii, przekłada się bezpośrednio na trendy w projektowaniu hoteli.

Design wnętrz, stanowiący najbardziej widoczną wizerunkowo wartość obiektu, musi na bieżąco reagować na te zmiany, których podłożem jest szerokopojęty rozwój społeczny.

Hotel przestał być tylko budynkiem, stał się inkubatorem trendów w architekturze, sztuce, miejscem ciekawie wykorzystującym nowoczesne technologie, mikroprzestrzenią współczesnego stylu życia młodego pokolenia. Czym charakteryzują się współczesne kanony stylu i w jaki sposób odpowiadają one na potrzeby gości hotelowych?

rojektowanie hoteli podyktowane jest charakterystyką grupy docelowej, a ta się zmienia na naszych oczach. Nowe pokolenie zmieniło sposób definiowania hotelu. Czasy zunifikowanych hoteli (Amerykanie używają w stosunku do nich trafnego określenia cookie-cutter, czyli foremka do ciasta) odchodzą do przeszłości, przegrywając rywalizację z markami, które umiejętnie dostosowują ofertę, w tym wygląd wnętrz, do konkretnego gościa. Pytanie tylko, o jakim gościu hotelu mówimy?

„Doświadczanie wrażeń” jest hasłem przewodnim wyznaczającym obecnie światowe trendy w architekturze i designie, zarówno dla obiektów nowo powstających, jak i tych modernizujących się

łeczność” rozumiana jako tysiące „przyjaciół” (czy przynajmniej współużytkowników tych samych platform internetowych, co przekłada się potem na „real”), swoboda przemieszczania się, możliwość wyboru spośród rozległej oferty w jakiejkolwiek dziedzinie – jest czymś oczywistym. Jest bazą dla wartości nadrzędnych, czyli wrażeń estetycznych czy zdobywania nowych doświadczeń.

I te wartości stały się obecnie dominującym trendem w projektowaniu architektury i designu we współczesnym hotelarstwie – teoretycznie dla nowego pokolenia gości z Generacji Y, a w praktyce dla wszystkich gości, bo bez względu na pokolenie, chcą oni mieszkać, wypoczywać i korzystać z hoteli, które po prostu trzymają się najnowszych trendów. Tym bardziej, że wszystkie pokolenia korzystają z tych samych technologii i urządzeń sieciowo-mobilnych.

Lobby zamienia się w salon

W ciągu najbliższych kilku lat do 2020 roku ponad połowę gości hotelowych stanowić będą reprezentanci tzw. pokolenia millennials – urodzonych w latach 80. i w pierwszej połowie lat 90., którzy w dorosłość wkraczali już w XXI wieku, a ich dzieciństwo i młodość zbiegły się z intensywnym rozwojem nowych technologii. Dla nich szybki internet, „spo-

Wskazane wcześniej „doświadczanie wrażeń” jest hasłem przewodnim wyznaczającym obecnie światowe trendy w architekturze zarówno dla obiektów nowo powstających, jak i tych modernizujących się. Patrząc na hotele OKKO (nowa marka współtwórcy sieci Accor – Paula Dubrule’a, który brał udział we wprowadzeniu na rynek marki Novotel, ibis i Formuła 1, oraz Oliviera Devysa, który wraz z Dubrulem stworzył markę Suitehotel), Radisson Red, Canopy by Hilton czy MOXY, można zauważyć pewne ich zbieżne atrybuty, które zdają się być odpowiedzią na rosnący w siłę trend „doświadczania”.

Po pierwsze, przestrzenie wspólne: przestronne, wyposażone w wygodne sofy, fotele, ekspresy do kawy, długi wspólny stół, biurka do pracy przy komputerze oraz designerskie dodatki, a do tego futurystyczne oświetlenie oraz bogactwo kształtów i materiałów na ścianach, podłogach i sufitach.

www.e-hotelarz.pl

20

FOT. inspired by freepik

P

Bogusław Budyś

buduj hotel

Lobby staje się salonem, nie zaś przedsionkiem hotelu dostosowanym jedynie do celów recepcji. Należy pamiętać, że to właśnie lobby jest pierwszym punktem styczności klienta z marką hotelową, która ma zaledwie kilka minut, aby dzięki zaprezentowanej przestrzeni pokazać, że istnieje znak równości pomiędzy oczekiwaniami jej klienta a ofertą hotelu, która została pod niego sprofilowana. I tak, zmniejszenie rangi lady recepcyjnej jest wyrazem odejścia od sztucznego podziału, dystansu pomiędzy klientem a hotelem, obsługa ma być bowiem pomocnym partnerem, nie zaś nadzorcą gościa hotelowego.

Przeistoczenie części publicznych we wspólny salon służy celom socjalizacji, tworząc tzw. social space. Długi wspólny stół (common table), tak powszechnie wykorzystywany w modnych restauracjach, został przeniesiony do realiów hotelowych. Podobnie sprawa się ma z wygodnymi sofami i stolikami na kawę, które umożliwiają rozmowę z innymi gośćmi hotelu czy też personelem. Nienaturalna dla współczesnego człowieka, „zamknięta” konwencja pokój-recepcja, recepcja-pokój została dzięki temu zredukowana do koniecznego minimum.

Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z pomieszczeniami wspólnymi, czy też indywidualnymi pokojami w hotelu, współczesny gość coraz większą wagę przykłada do oświetlenia, które pełni funkcje zarówno praktyczne, jak i estetyczne. Lampki nad zagłówkami ułatwiające czytanie, lampy podłogowe ułatwiające poruszanie się w nocy po pokoju (detektory ruchu), to dzisiaj funkcjonalna konieczność; ozdobne lampy w lobby i designerskie wzory kloszów w pokojach nadają obiektowi niepowtarzalny styl. Ale oświetlenie to nie tylko elektryczność, to również naturalne światło słoneczne, które w zależności od pory dnia nadaje wnętrzom specyficzny nastrój.

Naturalny dla, nie tylko młodych, gości hotelowych, jest również swobodny dostęp do szybkiego internetu. WiFi udostępniane na terenie obiektu oraz digitalizacja technologii (np. iPhone'y zamiast kluczy, sterowanie wyposażeniem pokoju za pomocą komórki czy tabletu, dostęp do urządzeń najnowszej generacji) jest dzisiaj bardziej koniecznością niż opcją.

W kierunku work & life integration

Wszystko to wpisuje się w nurt, zwany z angielskiego work & life balance, który w ostatnim czasie przekształca się w work & life integration.

Pierwsze pojęcie oznaczało znalezienie równowagi między życiem zawodowym i prywatnym, aby to zawodowe nie wpływało negatywnie na to prywatne, czyli chodziło o odpowiednie rozłożenie akcentów między nimi.

Work & life integration to społeczne zachowanie charakteryzujące się przenikaniem życia prywatnego z zawodowym i zacieraniu się wyraźnych granic między nimi, własnie dzięki nowym technologiom, przez które granica między pracą a życiem prywatnym mocno się zaciera. Można sprawdzić swoją służbową pocztę podczas porannej kawy z przyjaciółmi w modnym lokalu, jak i podczas wakacji; można z dowolnego miejsca, niekoniecznie z biura, odpowiedzieć na nową

propozycję biznesową, przygotować założenia kampanii marketingowej czy odbyć międzynarodową konferencję ze współpracownikami. Takie narzędzia jak Skype, Google Docs, „intranety”, portale społecznościowe, umożliwiają swobodną pracę w dowolnym miejscu, np. w trakcie podróży.

Przestrzenie publiczne są przestronne, wyposażone w sofy, fotele, ekspresy do kawy, długi wspólny stół, biurka do pracy i designerskie dodatki, do tego futurystyczne oświetlenie oraz bogactwo kształtów i materiałów na ścianach, podłogach, sufitach Generalnie work & life integration opiera się na umiejętności łączenia ulotnych przyjemności życia (m.in. doświadczania przyjemności) z obowiązkami (praca, nauka). W ramach doświadczania przyjemności można i należy: podziwiać środowisko, dbać o ekologię, korzystać i doceniać lokalną twórczość, wybierać zdrowe produkty i kupować regionalną żywność, wykorzystywać zdobycze nauki w celu własnego rozwoju. A zatem czerpać garściami z tego, co otrzymujemy doświadczając życia, w tym doświadczając podróży.

Załamanie jednoznacznego podziału, naturalne budulce, lokalne odniesienia

W odniesieniu do tego można stwierdzić, że architektura hotelowa staje się odzwierciedleniem stylu życia współczesnego młodego (ale nie tylko młodego, po prostu współczesnego) człowieka, co wyraża się m.in. w: – załamaniu jednoznacznego podziału na zewnętrzną i wewnętrzną sferę obiektu – poprzez dopuszczenie naturalnego światła (coraz częściej hotele przybierają formę szklanych budynków) wzmacnia się wrażenia sensoryczne, goście mogą obserwować lokalny krajobraz, nie czują się zamknięci w budynku, przez co zmniejsza się ich stres związany z przebywaniem w ograniczonej przestrzeni obcego miejsca; – zastosowaniu wewnątrz budynku naturalnego, lokalnego budulca (drewna, kamienia), ale i tworzeniu nietypowych elementów przestrzeni, np. fontanny, multimedialnych ekspozycji – goście hotelowi doświadczają dźwięku, obrazu i struktury, co automatycznie wtapia się w pamięć i stymuluje pozytywne odczucia związane z hotelem, dzięki kontaktowi z naturą czy kreatywną sztuką;

www.e-hotelarz.pl

21

ABC Inwestycji Hotelowych

– promocji lokalnej twórczości (rzeźby, grafiki i obrazy) i lokalnych wyrobów (produkty żywnościowe, tkaniny itp.), co automatycznie wyzwala hotel z kręgu „foremek do ciasta”; – tworzeniu nowoczesnych i wyciszających stref wellness, siłowni i basenów, dzięki którym goście mogą dbać o swoją kondycję, tak jak to robią w swoim codziennym życiu; – śledzeniu najnowszych trendów w sztuce i architekturze, a potem dostosowywaniu ich do warunków oraz możliwości finansowych obiektu.

Przy ostatnim punkcie należy zatrzymać się na nieco dłużej, jako że temat dotyczy bezpośrednio trendów (a zatem mody) w architekturze hoteli. I tak, trzeba wspomnieć o dwóch stylach architektonicznych, które od kilku już lat zdominowały zeszyty kreślarskie architektów.

Modernizm i postmodernizm

Mowa tu o modernistycznej i postmodernistycznej architekturze. O ile pierwsza z nich stanowi spójną koncepcyjnie całość, o tyle postmodernistyczna wizja, poprzez swą eklektyczność i uznanie formuły „anything goes” (co można przetłumaczyć jako: wszystko wolno) jest o wiele bardziej niejednorodna.

W przypadku wystroju wnętrz opartego na założeniach modernistycznych charakterystyczne jest wykorzystanie

Lobby staje się salonem, nie zaś przedsionkiem hotelu dostosowanym jedynie do celów recepcji. Jest pierwszym punktem styczności klienta z marką hotelową, która ma zaledwie kilka minut, aby dzięki zaprezentowanej przestrzeni pokazać, że istnieje znak równości pomiędzy oczekiwaniami jej klienta a ofertą hotelu, sprofilowaną właśnie dla niego mebli funkcjonalnych o prostej geometrycznie formie oraz maksymalne zagospodarowanie przestrzeni. Szczególnie popularne są meble modułowe, rozkładane, meblościanki, małe stoliki, czy też niskie i lekkie fotele. Uzupełnieniem dla ascetycznych form są z kolei barwne tkaniny i kolorowe elementy ozdobne. Nasycone barwy, lekkie i dostosowane do wymogów funkcjonalnych meble modułowe, to np.

wyznaczniki wspomnianej wcześniej francuskiej nowej sieci OKKO. Uwzględniając niewielki metraż pomieszczeń indywidualnych hotelu oraz jego grupę docelową (osoby młode, przebywające w hotelu maksymalnie dwie – trzy doby, oczekujące jednocześnie komfortu pracy, ale i doświadczania wrażeń estetycznych) uznano za najbardziej odpowiedni styl modernistyczny, można by rzecz styl neo-retro.

Postmodernistyczna wizja architektury jest znacznie trudniejsza do uchwycenia, aniżeli jej modernistyczny odpowiednik. Cieszy się jednak niegasnącą popularnością. Jej wykorzystanie wydaje się zdeterminowane przez wielkość danego budynku oraz konieczność dostosowania budowli już istniejącej do współczesnych realiów.

O ile budynkom nowopowstającym i o niewielkiej kubaturze łatwiej jest nadać jednorodny styl, o tyle w przypadku dużych powierzchni pożądana jest wizualna różnorodność, która uatrakcyjnia pobyt w danym hotelu.

Druga kwestia dotyczy budowli poddanych renowacji, których zastana struktura zewnętrzna narzuca obranie wewnątrz eklektycznej formy.

Mówiąc o materiałach i wzornictwie postmodernistycznego designu można stwierdzić, że nie istnieje żadna fundamentalna reguła. Połączenie drewna i plastiku, kozetki art deco i bauhausowskiej sofy, renesansowego pałacu kryjącego futurystyczne pomieszczenia, to wizytówka postmodernistycznej myśli.

Radisson Blu w Nantes, obecnie 4-gwiazdkowy hotel, w XIX i XX w. pełniący funkcję Pałacu Sprawiedliwości, można uznać za egzemplifikację opisywanego stylu: wnętrza ograniczone XIX-wiecznymi kolumnami, łączące wiele motywów, kolorów i materiałów oraz dekonstrukcję elementów użytkowych. Jean-Philippe Nuel, autor projektów Radisson Blu stwierdza, że hotele nie mają być już „drugimi domami”, mają wywoływać uczucie przelotnej chwili związanej z pobytem w danym miejscu, której ton nadają wrażenia estetyczne.

Niezależnie od tego, czy hotel reprezentuje styl modernistyczny czy postmodernistyczny pokolenie milenijne oczekuje oprócz samej estetyki, również szeregu innych opisanych wyżej wartości, które stają się powoli standardem. Również dla pokolenia rodziców i dziadków.

Design dla starszych pokoleń – jest jakaś różnica?

Największą siłę nabywczą mają często dziadkowe obecnego pokolenia Y, czyli osoby urodzone w okresie od II wojny światowej do pierwszej połowy lat 60., nazywane w USA pokoleniem baby boomers. A trzeba przyznać, że to pokolenie chętnie i często podróżuje.

Po pierwsze, dlatego, że zwyczajnie stać je na podróże, bo ma jakieś odłożone pieniądze. Nie opiekują się już dziećmi i generalnie raczej ich nie finansują (przynajmniej w sensie podstawowych wydatków). Poza tym to pierwsze pokolenie w historii, które nie uważa podróżowania za luksus, lecz za naturalną część życia, prawo które się im należy za ciężką i wieloletnią pracę. A po drugie, często jeżdżą np. z małymi wnukami, czy to sami finansując te wyjazdy, czy też w ramach sfinansowania ich przez swoje dzieci.

www.e-hotelarz.pl

22

POTRAFIMY STWORZYĆ MIEJSCE, KTÓRE PRZYCIĄGNIE GOŚCI. PRZESTRZEŃ, KTÓRA ZAPEWNI KOMFORT, ZDOBĘDZIE SYMPATIĘ I UZNANIE. HOTEL, DO KTÓREGO GOŚCIE BĘDĄ WRACAĆ.

ABC Inwestycji Hotelowych

Ale jest jedna pułapka: nazywanie ich seniorami może hotelowi odbić się czkawką. Pewna marka hotelowa chcąc przypodobać się najstarszemu pokoleniu, stworzyła niegdyś przeznaczony im program lojalnościowy. I obeszła się z niczym, ponieważ zaledwie garstka klientów zechciała zapisać się do programu nazwanego Senior Club. I w tym tkwi sedno – pokolenie baby boomers nie czuje się seniorami. Dzisiejsi 60-latkowie żyją jak 50-latki, a 50-latkowie kontynuują zwyczaje 40-latków.

I właśnie dlatego hotele, które rozwijają nowoczesne systemy technologiczne (i tworzą nowoczesny design), aby przyciągnąć do siebie pokolenie millenials, wcale nie zamykają sobie drogi do dojrzałej klienteli. Sprawni technologicznie i dobrze wyedukowani starsi klienci nie stoją w kontrze

Architektura hotelowa staje się odzwierciedleniem stylu życia współczesnego człowieka, co wyraża się m.in. w załamaniu jednoznacznego podziału na zewnętrzną i wewnętrzną sferę obiektu. Poprzez dopuszczenie naturalnego światła wzmacnia się wrażenia sensoryczne, goście mogą obserwować lokalny krajobraz, nie czują się zamknięci w budynku, przez co zmniejsza się ich stres związany z przebywaniem w ograniczonej przestrzeni obcego miejsca wobec szeregu nowinek zaproponowanych pokoleniu 20i 30-latków. Należy pamiętać, że pokolenie to dorastało w erze, która stawiała na piedestale rozwój i naukę, dlatego i oni poczuwają się do obowiązku samorozwoju. Jako wymagający goście, „boomersi” wysoko cenią sobie dobry design urządzeń, ale nie lubią zbyt długo uczyć się ich obsługi.

Dlatego też chętnie korzystają z „millenialnych” hoteli z inteligentnymi urządzeniami technologicznymi w pokojach, które opierają się na zrozumiałej powszechnie intuicyjności.

Subtelne udogodnienia, dzięki którym starsze pokolenie będzie lepiej czuło się w hotelu, to m.in. stylowo wkomponowane poręcze, odpowiednio wyprofilowane (ułatwiające

wstawanie) łóżka, wyższe sofy i krzesła z oparciem oraz podłokietnikami, większa czcionka w karcie menu itp.

Starsi też lubią salony w lobby

Jak było opisane wcześniej, w architekturze dla nowego pokolenia uwaga skierowana została w stronę części wspólnych, które współcześnie przybrały formę dużego salonu umożliwiającego swobodną socjalizację gości. I te przestronne salony znajdują uznanie również w oczach przedstawicieli baby boomers. Tylko, że o ile pokolenie milenijne preferuje opcję „w samotności razem”, czyli „przebywam sam w lobby pracując bądź korzystając w inny sposób z internetu, ale czuję się komfortowo w otoczeniu innych ludzi”, to dojrzałe pokolenie po prostu docenia możliwość bezpośredniej interakcji z drugim człowiekiem, a przebywanie w przytulnym lobby jest doskonałą ku temu sposobnością. Ciekawi otaczającego ich świata, chętnie podejmują konwersacje z innymi gośćmi, co przysparza dodatkowych pozytywnych odczuć związanych z danym miejscem w hotelu.

Dzisiejsza popularność stylu neo-retro jako jednego z wiodących motywów architektonicznych w hotelach to wprawdzie ukłon w stronę pokolenia milenijnego, które upodobało sobie modernistyczną geometrię, ale przywołuje również atmosferę lat młodości wcześniejszmu pokoleniu, przypadającą na lata 60., 70., i 80. Odpowiedni design, lokalna sztuka, możliwość swobodnej rozmowy z innymi ludźmi, mogą im przywodzić na myśl czasy studenckie i czasy ekscytujących podróży z młodości, podczas których nie mogli korzystać z tak dobrych warunków, jakie oferują współczesne hotele.

Hotele to nie tylko pomieszczenia wspólne, ale i przestrzenie indywidualne. To co rzuca się w oczy mówiąc o starszym pokoleniu niż Y i X, to jego upodobanie do podróży rodzinnych, wielopokoleniowych, wieloosobowych, zwłaszcza gdy chodzi o atrakcyjne kurorty. Dlatego w takich destynacjach szczególnie warto pomyśleć o dostosowaniu pokoi i apartamentów do potrzeb ludzi podróżujących w różnej liczbie i w różnym wieku (dziadkowie, dzieci i wnuki), którzy nie chcą przebywać w oddzielonych od siebie korytarzem bądź piętrem pomieszczeniach. Pracując więc nad osiągnięciem maksymalnej efektywności przestrzeni hoteli trzeba pomyśleć o możliwość łączenia indywidualnych pokoi w rodzinne apartamenty, z modułowymi meblami, czy też rozkładanymi dodatkowymi łóżkami.

Generalnie jednak, tak w przypadku salonowych części wspólnych, modernistycznego designu, jak i wykorzystywania coraz to nowszych technologii, upodobania pokolenia baby boomers nie różnią się specjalnie od upodobań pokolenia milenijnego. Dlatego sukces hotelu zależy od tego, czy będzie umiał we właściwy sposób łączyć oczekiwania, postawy i style życia tych dwóch pokoleń. Co, jak widać, nie jest wcale aż takie trudne, bo wbrew pozorom, w aspekcie trendów w architekturze i designie, starszy i młodszy gość idą wspólną drogą. • Bogusław Budyś. Szef działu projektowego w firmie Nawrocki Group, która od ponad dziesięciu lat realizuje kontrakty meblowe dla sieci hotelowych we Francji i w Polsce

www.e-hotelarz.pl

24

Lider mediów hotelowych w Polsce Aby złożyć zamówienie, wypełnij formularz na www.e-hotelarz.pl lub zadzwoń do nas pod numer 22 333 88 26

ABC Inwestycji Hotelowych

Łazienka

w nowoczesnym hotelu Łazienki stanowią bardzo istotny element w ocenie komfortu pobytu w hotelu. Dynamiczny rozwój branży i rosnąca liczba obiektów zmuszają projektantów do poszukiwań rozwiązań pomagających wyróżnić się na tle konkurencji. A w tym przypadku jest to zadanie szczególnie trudne, co wynika z podstawowej w hotelarstwie zasady uniwersalizmu użytkowego, jaką powinny spełniać wszystkie pomieszczenia, gdy tymczasem projektując łazienki w pokojach trzeba pamiętać o zróżnicowaniu potrzeb gości, wynikających choćby z ich cech psychofizycznych, wieku czy odmienności kulturowych.

Na

projektantach spoczywa tym większa odpowiedzialność, że rozwiązania zastosowane w łazienkach są potem powielane we wszystkich jednostkach mieszkalnych hotelu. Tak więc popełnione błędy są zwielokrotnione we wszystkich „pokojach”, wpływając bardzo negatywnie na opinię gości o hotelu.

Komfort użytkowy, cieplny, akustyczny

Niezależnie od przyjętych rozwiązań, w łazienkach hotelowych (określanych fachowo jako węzły higieniczno sanitarne – w.h.s.) należy zapewnić komfort użytkowy poprzez zaprojektowanie czytelnej funkcji pomieszczenia z odpowiednimi powierzchniami obsługowymi i pełną dostępnością do wszystkich urządzeń. Przykładem może tu być odpowiednie rozwiązanie umywalki hotelowej poprzez wygospodarowanie dużej powierzchni odkładczej dla kosmetyków i przyborów higieniczno-sanitarnych. Brak tej powierzchni jest jednym z często spotykanych poważnych błędów przy aranżacji łazienek.

Przyjęte rozwiązania techniczne w łazienkach muszą zapewniać odpowiednią podwyższoną temperaturę pomieszczenia oraz wystarczającą wymianę powietrza wentylacyjnego. Podwyższenie temperatury ma szczególne znaczenie

w jednostkach przystosowanych do obsługi gości niepełnosprawnych. Kolejnym ważnym elementem, który musi być uwzględniany przez projektantów jest konieczność zapewnienia komfortu akustycznego. Należy zapewnić odpowiednie przegrody budowlane (ściany i stropy) spełniające wymagania dźwiękochłonne dla obiektów hotelarskich.

Dodatkowo stosuje się ciche elementy wyposażenia oraz izoluje źródła hałasu.

Zaprojektowane wyposażenie łazienek powinno zapewniać odporność na nietypowe formy użytkowania. Trzeba przewidywać nawet najbardziej irracjonalne zachowania potencjalnych gości. Wszystkie elementy muszą zapewniać bezpieczeństwo użytkowania, zabezpieczenie przed porażeniem, poślizgiem oraz uwzględniać możliwość udzielenia nagłej pomocy osobie znajdującej się w pomieszczeniu.

Hotelarze nie mogą też zapominać o odpowiednim wyposażeniu węzłów higieniczno-sanitarnych w jednostkach przystosowanych dla potrzeb osób niepełnosprawnych.

W tym przypadku szczególnie ważna jest dbałość o szczegóły i zatrudnienie do projektu odpowiednich fachowców, co pozwala uniknąć podstawowych błędów w rozmieszczeniu urządzeń, zastosowaniu nieodpowiednich materiałów i armatury. Jedną z najważniejszych cech współczesnej łazienki hotelowej jest funkcjonalność użytkowa pozwalają-

www.e-hotelarz.pl

26

FOT. designed by freepic

Sławomir Manikowski

buduj hotel

Prostokątne kabiny, superpłaskie brodziki, strefy walk-in Urządzenie przestrzeni łazienkowej stanowi wyzwanie dla projektanta, który musi brać pod uwagę funkcjonalność wykorzystanych w niej elementów przy jednoczesnym zachowaniu odpowiedniego stylu oraz uwzględnieniu możliwości montażowych poszczególnych produktów.

Pomieszczenie to powinno być przemyślane tak, żeby można było zamontować w nim produkty ze standardowym systemem montażu, aby minimalizować konieczność tworzenia indywidualnych rozwiązań zdecydowanie podnoszących koszty. Zastosowane produkty powinny łączyć funkcjonalność z prostotą obsługi i prostym montażem oraz, co szczególnie istotne, powinny być łatwe w utrzymywaniu czystości.

Coraz częściej łazienki hotelowe zajmują większą powierzchnię niż niezbędne minimum wyznaczone przez przepisy kategoryzacyjne, a poszczególne projekty tworzone są indywidualnie dla poszczególnych obiektów zgodnie z ich ogólnym stylem. Obserwujemy trend do stosowania kabin prostokątnych, tworzenia wnęk przy zastosowaniu drzwi prysznicowych oraz tworzenia stref prysznicowych typu walk-in. Bardzo funkcjonalnym rozwiązaniem jest również stosowanie superpłaskich brodzików prysznicowych o dużych powierzchniach. Wszystkie te rozwiązania mają na celu zapewnienie najwyższego komfortu kąpieli Rafała Woźniak, Sanplast

Łazienka hotelowa już dawno wyszła poza standard pomieszczenia służącego wyłącznie zabiegom higieniczno-sanitarnym.

W niektórych przypadkach może wręcz decydować o rozpoznawalności obiektu ca na utrzymanie w pomieszczeniu nienagannej czystości i świeżości. Możliwe jest to dzięki zastosowaniu odpowiedniej ceramiki ściennej i armatury (miska ustępowa zawieszona wspornikowo, umywalka kompaktowa wylana w jednym elemencie z blatem odkładczym, elementy szklane z powłoką zapobiegającą osadzaniu się kamienia). Jednocześnie należy unikać rozwiązań ryzykownych (np. stosowania kabin prysznicowych ze szprosami – listwami dzielącymi powierzchnię szyby na kilka części – i prowadnicami, a więc delikatnych elementów galanterii łazienkowej).

Kolory i oświetlenie

Jednym z najistotniejszych elementów mających wpływ na samopoczucie gościa korzystającego z łazienki hotelowej jest jej harmonijny wystrój z odpowiednim doborem rozwiązań przestrzennych, kolorystyki, faktury, materiałów oraz oświetlenia. Łatwy dostęp do bardzo różnorodnych materiałów wykończeniowych i technologii daje architektom bardzo duże możliwości kreacji przestrzeni indywidualnych.

Projektując wystrój łazienek uwzględniać należy pewne obiektywne zasady dotyczące np. barwy w odbieraniu przestrzeni przez człowieka. Np. kolor biały powoduje złudzenie zwiększenia objętości, poczucie czystości i lekkości pomieszczenia. Dlatego w małych łazienkach wskazane będzie użycie białych bądź jasnych barw. Natomiast unikać należy koloru czarnego jako dominującego, którego odbiór jest przeciwny.

Często nie zdajemy sobie sprawy z chromoterapetycznych właściwości różnych barw. Przykładowo kolor niebieski ułatwia odprężenie i uspokaja, natomiast czerwień rozgrzewa i podnosi poziom adrenaliny.

Ponieważ łazienki w hotelach są zazwyczaj pomieszczeniami bez okien, bardzo istotne jest, aby pamiętać o doborze odpowiedniego oświetlenia, które może w sposób istotny zmieniać kolorystykę i fakturę materiałów. Zaprojektowanie odpowiedniego rozwiązania najlepiej oddać w ręce doświadczonych fachowców.

Otwieranie łazienek

Obserwowanym w ostatnich latach trendem jest otwieranie przestrzeni funkcjonalnych łazienek poprzez zastosowa-

nie bezszprosowych przegród przeszklonych. Ponieważ powierzchnia węzłów higieniczno-sanitarnych w jednostkach mieszkalnych zazwyczaj jest ograniczona ze względów konstrukcyjnych, dobrym pomysłem jest unikanie wydzielania brodzików ściankami pełnymi na rzecz przeszkleń.

W rozwiązaniach o podwyższonym standardzie w łazienkach hotelowych o większej powierzchni oprócz brodzików stosuje się również wannę. W najnowszych rozwiązaniach przestrzenie przy wannie i brodziku są łączone i wydzielane szklanymi przegrodami od pozostałej, suchej części łazienki.

Projektanci w swoich pomysłach poszli o krok dalej, łącząc przestrzeń łazienki z pokojem hotelowym poprzez zastosowanie ażurowych i przeszklonych przegród. Rozwiązanie to jest bardzo efektowne. Powierzchnia pokoju zostaje optycznie powiększona, a łazienka staje się jego integralną częścią.

W przypadku takiego rozwiązania zgodnie z zasadą uniwersalizmu hotelowego trzeba jednak zapewnić możliwość czasowego wydzielenia przestrzeni łazienki poprzez zastosowanie żaluzji lub paneli przesuwnych. Łazienka w niektórych rozwiązaniach zostaje otwarta na zewnątrz jednostki poprzez ekspozycję widokową na otaczającą nas przyrodę, panoramę miasta czy nawet podwodne głębiny. Jednym z wielu przykładów może być Standard Hotel w Nowym Jorku, gdzie wolnostojąca wanna zlokalizowana została przy łóżku hotelowym obok okna z widokiem na panoramę miasta. Podobne rozwiązanie znajdziemy np.

www.e-hotelarz.pl

27

ABC Inwestycji Hotelowych

wać dobre samopoczucie i zrelaksować po wyczerpujących dniach pracy. W związku z tym trendem można zaobserwować duży wzrost znaczenia łazienek w jednostkach mieszkalnych, które uzupełniają, a niejednokrotnie wręcz zastępują funkcje zespołów odnowy biologicznej. Stosuje się wtedy np. wanny o dużych rozmiarach z rozbudowanym programem hydromasażu. Pozwalają one w kameralnych warunkach łazienki hotelowej na przeprowadzenie zabiegów takich jak: masaż wodny, powietrzno-wodny, powietrzny, chromoterapię czy hydromasaż z olejkami eterycznymi. Program takiej łazienki można rozszerzyć o saunę z wypoczywalnią.

Trendy w łazienkach hotelowych – indywidualny szyk i prywatne SPA Połączeni i ciągle w drodze – wszyscy jesteśmy dziś więcej w podróży, bardziej mobilni, międzynarodowi i dysponujemy większymi możliwościami wyboru. Dlatego też w poszukiwaniu odpowiedniego hotelu wymagania rosną: powinien być już nie tylko miejscem do spania ze śniadaniem. Nowoczesne hotele wychodzą naprzeciw potrzebom realizując zachwycające koncepcje architektoniczne, wyjątkowe pomysły designerskie i prywatne programy poprawiające samopoczucie w hotelowej łazience.

Klasyczne pomieszczenie wellness wchodzi do prywatnej łazienki hotelowej, aby czynić nocleg w obcych ścianach szczególnie kuszącym. Wanny z hydromasażem i baseny, sauny i łaźnie kształtują całą przestrzeń na Spa Suite z designerskimi wymaganiami. Czy wanna znajdzie swoje miejsce jako bryła w środku łazienki, czy wtopi się w łazienkę, nie ma znaczenia – granice między przestrzenią do spania i mycia stają się płynne. Jednak przestrzeń mokra z prysznicem i toaletą pozostaje dyskretnie oddzielona. Drzwi przesuwne i szklane przegrody zachowują intymną sferę gości. Łazienki hotelowe zawsze przyciągają szczególną uwagę. To one przeobrażają pobyt w hotelu w indywidualne i warte wspomnień przeżycie. Czy to Spa Suite czy Boutique Hotel, trwałe, łatwe w pielęgnacji produkty wyposażenia łazienek nadają się do każdej koncepcji hotelu Elżbieta Pękala, Duravit Polska

Niebezpieczeństwo przeskalowania w eksperymentach

w hotelu InterContinental w Hong Kongu czy Indigo w Szanghaju, gdzie widok z łazienki na panoramę nowoczesnej zabudowy miasta jest niezapomniany. W hotelu Atlantis the Palm w Dubaju łazienki w apartamentach znajdujących się pod poziomem wody wyposażone są w okna z widokiem na otaczającą lagunę. Relaksując się w wannie można na żywo podziwiać podwodny świat zapierający dech różnorodnością kolorów i form. Ciekawym przykładem z innej strefy klimatycznej jest hotel Kakslauttanen w Finlandii położony poza kołem podbiegunowym. Każda jednostka z łazienką jest tam uformowana w kształcie przeszklonego iglo z przepięknym widokiem na rozgwieżdżone niebo i zorzę polarną. Gwarantuje to gościom niezapomniane wrażenia.

Jak widać łazienka hotelowa już dawno wyszła poza standard pomieszczenia służącego wyłącznie zabiegom higienicznosanitarnym. W niektórych przypadkach może wręcz decydować o rozpoznawalności obiektu.

SPA & wellness w łazience

Wraz ze wzrostem tempa życia we współczesnym świecie, postępem technicznym i industrializacją zauważalny jest trend coraz większej dbałości o kondycję psychofizyczną dla zapobiegania skutkom wysokiego tempa życia. Znajduje to odbicie również w hotelarstwie, gdzie gościom oferuje się szeroką gamę usług SPA & wellness pomagających odbudo-

Rozwiązania wnętrzarskie łazienek hotelowych muszą być dostosowane do charakteru obiektu, w którym się znajdują.

Inaczej będzie projektowana łazienka w dużym hotelu miejskim, a inaczej w butikowym. Architekci powinni poszukiwać w wystroju wnętrz indywidualnych cech charakterystycznych dla danego obiektu, aby gość pozytywnie zapamiętał miejsce, w którym był.

Unikalne wnętrze łazienek może stać się czynnikiem bardzo zwiększającym konkurencyjność obiektu na rynku. Do końcowego efektu niezbędna jest wiedza i doświadczenie w zakresie poszukiwania indywidualnych rozwiązań, doboru odpowiednich barw i materiałów wykończeniowych, zastosowania właściwego oświetlenia, znajomości sposobu eksploatacji wyposażenia hotelowego i co najważniejsze, optymalizacji rozwiązań oraz koordynacji międzybranżowej na etapie projektu i wykonawstwa.

Wystrój łazienki powinien posiadać cechy niepowtarzalności, indywidualizmu, ale jednocześnie być pozytywnie odbierany przez zdecydowaną większość gości. Istnieje tu duże niebezpieczeństwo przeskalowania w eksperymentowaniu formą i kolorem.

Podstawą jest prostota obsługi

Wszystkie powyższe rozwiązania architektoniczne nie zdadzą egzaminu, jeżeli nie zostaną poparte przez zastosowanie niezawodnych technologii i materiałów. W hotelarstwie unika się wykorzystywania wyposażenia o bardzo skomplikowanym i nieczytelnym sposobie eksploatacji. Podstawą jest prostota obsługi, niezawodność oraz niskie koszty ewentualnej naprawy i serwisu. Jest tutaj oczywiście pewna sprzeczność, bo odpowiednią jakość rozwiązań technicznych mogą zapewnić rozwiązania relatywnie drogie w zakupie.

Biorąc jednak pod uwagę charakter eksploatacji hotelowej i okres amortyzacji obiektu oraz duże koszty ewentualnych napraw i wymiany, nie warto oszczędzać na podstawowych rozwiązaniach technicznych.

Koncepcja funkcjonalna łazienki już na pierwszym etapie powinna uwzględniać dogodne rozwiązania lokalizacji przyborów sanitarnych od pionów instalacyjnych. Częstym błędem jest umieszczanie ich w zbyt dużej odległości, uniemożliwiającej prawidłowe funkcjonowanie. Piony instalacyjne powinny mieć dogodny dostęp od strony korytarza hotelowego, co ułatwi serwisowanie bez wyłączania jednostek z eksploatacji.

www.e-hotelarz.pl

28

ABC Inwestycji Hotelowych

nek, jest wykonanie jednego prototypu i ocena przyjętych rozwiązań w celu wyeliminowania błędów na etapie wstępnym. Dopiero po tej weryfikacji możliwe jest powielanie rozwiązań w pozostałych jednostkach.

Jak powiększyć łazienkę Powierzchnia łazienki hotelowej jest zazwyczaj niewielka, dlatego sprawdzają się w nich materiały i zabiegi powiększające optycznie przestrzeń: duże lustra wypełniające całą ścianę lub umieszczone na dwóch ścianach, oraz dekoracyjne oświetlenie podkreślające mniejszą przestrzeń.

Jeśli chodzi o miejsce kąpieli, w łazienkach hotelowych zdecydowanie dominują kabiny prysznicowe. W zależności od kategorii hotelu wybierane są odpowiednie rozwiązania, od kabin półokrągłych w obiektach ekonomicznych po rozwiązania prostokątne i typu walk-In w inwestycjach bardziej luksusowych. Duży udział w tego typu projektach mają drzwi prysznicowe. Projektując łazienkę należy przede wszystkim zwrócić uwagę na trwałość zastosowanych materiałów, gdyż obiekty hotelowe są narażone na zdecydowanie intensywniejsze użytkowanie.

Modny design to głównie funkcjonalność, spójność wszystkich elementów i wygoda użytkowania. Wszyscy projektanci mają ten problem, że wymaga się od nich zrobienia projektu jak najtaniej i jak najszybciej, co doprowadza do tego, że jest on niedopracowany. Przede wszystkim trzeba dać projektantom czas na projektowanie. Nie można sobie pozwolić na to, że projektuje się architekturę, a dopiero potem, gdy budynek już stoi, zatrudnia się projektanta wnętrz i przygotowuje projekty pomieszczeń Kamila Lasota, RAVAK Polska

Nowoczesna technologia wkracza do łazienek

Oczywiście do łazienek, tak jak i do pozostałych pomieszczeń hotelowych, wkracza nowoczesna technologia. Zastosowanie mają różnorodne systemy multimedialne z wyświetlaczami wodoodpornymi, na których można podczas kąpieli oglądać telewizję, korzystać z internetu, wykonywać połączenia telefoniczne czy zarządzać innymi funkcjami. Coraz większym zainteresowaniem cieszą się wodoodporne telewizory lustrzane. Zasada ich działania polega na tym, że przy wyłączonym zasilaniu panel pełni funkcję lustra łazienkowego. W momencie podłączenia za pomocą pilota lustro zamienia się w pełnowymiarowy ekran telewizyjny.

W hotelu MGM Grand w Las Vegas rozwija się projekt pokoi SPA & wellness, gdzie woda w łazience jest odpowiednio przefiltrowana i wzbogacona w witaminę C, która neutralizuje chlor i ma zdrowotny wpływ na skórę oraz włosy gości.

Powietrze w łazienkach i jednostkach jest oczyszczane redukując alergeny, patogeny oraz toksyny. Niebieska kolorystyka oświetlenia LED wprowadza odpowiedni nastrój wspomagający efekt relaksu i odprężenia. Zastosowano również system aromaterapii i muzykoterapii poprawiający samopoczucie gości.

Płytki łazienkowe wyświetlające dowolne treści

Z doświadczeń projektowych wiemy, że kolejnym newralgicznym miejscem jest ściana w łazienkach hotelowych oddzielająca ją od sąsiedniej jednostki. Często prowadzi się w niej instalacje, co wpływa na pogorszenie właściwości akustycznych i wytrzymałościowych. Dlatego należy bezwzględnie stosować pogrubione ścianki instalacyjne, zapewniające miejsce dla prowadzenia rur i przewodów oraz jednocześnie izolujące akustycznie od pozostałych pomieszczeń.

Armatura łazienkowa powinna być niezawodna zwłaszcza w rozwiązaniach podtynkowych. Instalacje sanitarne mogą być wykonane w technologii niskoszumowej. Bardzo ważne jest również zastosowanie trwałego i niezawodnego systemu izolacji przeciwwodnych. Ma to szczególne znaczenie w coraz częściej spotykanych rozwiązaniach kabin prysznicowych bez brodzika. Popełnienie błędu na etapie wykonawstwa może być bardzo kosztowne w skutkach. Preferowane są rozwiązania systemowe, gdzie każdy element i jego warunki wykonawstwa są opisane i gwarantowane.

Kolejnym błędem spotykanym na etapie projektowania i wykonawstwa jest niezapewnienie odpowiedniej sztywności ścian pod montaż misek ustępowych wiszących. Istnieją gotowe rozwiązania montażowe dla systemów murowanych i suchej zabudowy, które zapewniają stabilność zestawu. Złe zamontowanie może narazić inwestora na spore koszty naprawy. Optymalnym rozwiązaniem w procesie inwestycji w odniesieniu do jednostek mieszkalnych, a zwłaszcza łazie-

Jak widać łazienka hotelowa już dawno przestała być pomieszczeniem pomocniczym w hotelu. Goście oczekują od przestrzeni w hotelach, oprócz oczywistej funkcjonalności również wyjątkowych wrażeń i doznań estetycznych oraz odrobiny luksusu.

Jaką można przewidywać przyszłość hotelowych łazienek?

Być może pozorna sprzeczność zasady uniwersalizmu i indywidualizmu wystroju jednostek hotelowych zostanie rozwiązana właśnie za pomocą technologii. Już trwają prace nad wprowadzeniem systemu elektronicznego umożliwiającego zmianę kolorystyki i faktury ścian, posadzek i pozostałych elementów wyposażenia. Postęp w tej dziedzinie jest tak duży, że łatwo sobie wyobrazić płytki łazienkowe pozwalające wyświetlać na ich powierzchni dowolne treści, zmieniać odcienie i natężenie barw. Gość hotelowy będzie mógł różnicować charakter wystroju w zależności od swoich upodobań i nastroju.

Eksperci są zgodni, że rozwój pójdzie w kierunku pozyskiwania informacji o indywidualnych cechach danego klienta, aby się do nich dopasować. Upodobania, przyzwyczajenia i preferencje estetyczne gromadzone w bazach danych mają pomagać hotelarzom w przygotowaniu indywidualnej oferty pobytowej. Czy jednak w tym wszystkim nie zostaniemy odarci z intymności? •

www.e-hotelarz.pl

30

Sławomir Manikowski.

Palladium Architekci – Błądek, Manikowski

ABC Inwestycji Hotelowych

Pre-opening

efektywne otwarcie hotelu Coraz większa świadomość inwestorów co do kosztów inwestycji w branży hotelarskiej przekłada się bezpośrednio na możliwość odniesienia w przyszłości sukcesu rynkowego.

Istotne jest, aby ten poziom świadomości towarzyszył im do końca inwestycji, szczególnie mając na uwadze proces związany z pre-openingiem, czyli ostatnią fazą zmierzającą do efektywnego otwarcia hotelu.

C

Adam Pilczuk

zęsto zdarza się, że proces pre-openingu traktowany jest przez inwestorów po macoszemu. Tymczasem jakość i terminowość przeprowadzonego procesu przygotowania obiektu do otwarcia, jak również samo otwarcie hotelu, jest kluczowym czynnikiem mającym ogromny wpływ na przyszłe funkcjonowanie hotelu i co za tym idzie, na osiąganie założonych celów finansowych.

3 – 4 proc. całej inwestycji

Każdy z inwestorów branżowych musi zdawać sobie sprawę z faktu, że budżet na pre-opening obiektu to ważna część składowa całości wydatków. Według raportu firmy HVS (Hotel Development Cost Survey 2014/15) wynosi on 3 – 4 proc. w całości budżetu na inwestycję hotelarską w obiekt średniej lub wyższej kategorii.

W tych kosztach mieści się zarówno pre-opening management fee, czyli opłata za zarządzanie projektem otwarcia obiektu, jak również koszty związane z zakupem pościeli, materiałów eksploatacyjnych, wstępnych stanów magazynowych, wsparciem technicznym, rezerwami operacyjnymi, działaniami marketingowymi oraz najważniejszym czynnikiem, czyli rekrutacją personelu, jako kluczowe-

Im wyższy standard obiektu, im bardziej rozbudowane kanały sprzedaży oraz źródła pozyskiwania gości, tym dłuższy proces przygotowania obiektu do otwarcia

czynników umożliwiających osiągania przez inwestora założonych celów biznesowych. W artykule „8 pre-opening priorities for owners” opublikowanym niedawno w serwisie HotelNewsNow.com jego autorka Kristie Dickinson w klarowny sposób przybliża istotę procesu związanego z przygotowaniem obiektu do otwarcia. Do tych priorytetów należą: – ustalenie budżetu związanego z procesem przygotowania obiektu do otwarcia – stworzenie zespołu kierowniczego (lub zatrudnienie podmiotu zewnętrznego), który jest w stanie efektywnie przeprowadzić proces pre-openingu – monitorowanie realizacji zadań związanych z tym procesem – jeśli hotel ma funkcjonować pod określoną marką (na podstawie umowy franczyzowej lub franczyzy powiązanej z kontraktem o zarządzanie) należy również monitorować„corporate brand attention”, czyli dbać o to, aby franczyzodawca zapewnił właściwy poziom wsparcia merytorycznego podczas fazy pre-openingu – ustalenie planu zatrudnienia personelu – rewizja założeń odnośnie do strategii sprzedażowej i marketingowej – określenie budżetu operacyjnego związanego z otwarciem obiektu – wyposażenie operacyjne, system IT, systemy sprzedażowe (PMS, POS) itp.

– sporządzenie tzw. stub-year budget, czyli budżetu częściowego/budżetu na okres, który pozostał do zakończenia roku kalendarzowego

Ile trwa faza pre-openingu

go czynnika mającego wpływ na powodzenie całego projektu.

Właściwie przeprowadzony proces rekrutacji oraz terminowo wdrożony system wewnętrznych szkoleń, którego efektem jest wspólne dążenie całego zespołu do sprawnego uruchomienia hotelu oraz jego dalszego funkcjonowania, jest jednym z najistotniejszych

Sama faza pre-openingu, w zależności od kategorii obiektu, zakresu świadczonych usług oraz wybranej przez inwestora formuły inwestycji (obiekt niezależny, działający w ramach franczyzy lub innej formy współpracy) może trwać nawet ok. 1,5 roku. Jednak często bywa, że proces ten zaczyna się zdecydowanie zbyt późno.

Często głównym powodem takiego stanu rzeczy jest ogólny brak świadomości inwestora odnośnie do złożoności procesu działalności operacyjnej hotelu.

Nie wystarczy wstawić łóżka, powiesić zasłony, nakryć stoły i na końcu otworzyć drzwi, aby goście tłumnie zaczęli przyjeżdżać do nowego hotelu. Im wyższy standard obiektu, im bardziej rozbudowane kanały sprzedaży oraz źródła pozyskiwania gości, tym

www.e-hotelarz.pl

32

buduj hotel

dłuższy proces przygotowania obiektu do otwarcia. Poza tym zupełnie odmiennie proces ten będzie przebiegał w obiekcie wyższej kategorii zlokalizowanym w destynacji sticte wypoczynkowej, a inaczej w przypadku obiektu klasy ekonomicznej w centrum miasta. Bardzo istotnym elementem w tym zakresie jest informacja, kto ma być główną grupą docelową tego produktu hotelowego, jakie są jego wyróżniki względem konkurencji oraz w jaki sposób chce pozyskiwać gości. W przypadku obiektów franczyzowych pre-opening zazwyczaj przebiega znacznie szybciej.

Dzieje się tak dlatego, że międzynarodowe sieci dysponują zarówno standardami wyposażenia obiektów z dokładnym określeniem elementów wyposażenia operacyjnego, jak i rekomendowanymi dostawcami, sprawdzonymi standardami operacyjnymi, systemem szkoleń wewnętrznych gwarantującym ich optymalne wdrożenie, własnymi kanałami i siecią dystrybucji, zalecanym systemem PMS, bazą lojalnych gości jak również odpowiednią wiedzą i doświadczeniem wymaganym w procesie inwestycyjnym oraz procesie przygotowania obiektu hotelowego do otwarcia. W przypadku inwestorów indywidualnych zaczynających swoją przygodę z hotelarstwem, których założeniem jest stworzenie wyróżniającego się obiektu działającego pod własną marką, pozyskanie sprawdzonego i doświadczonego pre-opening managera lub podmiotu specjalizującego się w tym zakresie powinno stanowić jeden z najważniejszych elementów procesu inwestycyjnego.

Zakres usług, struktura organizacyjna, personel

To, w jaki sposób zostanie przeprowadzony proces przygotowania oraz otwarcia obiektu, będzie miało zasadniczy wpływ na dalsze losy inwestycji. Jeszcze raz podkreślmy kluczowe znaczenie perso-

nelu. Jest to o tyle istotne, że przygotowując strukturę organizacyjną obiektu trzeba wziąć pod uwagę wszystkie zaplanowane w nim funkcje, czyli zakres świadczonych usług, i dopasować do tego odpowiednią liczbę osób, które będą w stanie zapewnić sprawne funkcjonowanie poszczególnych działów. Skoro już mamy określony zakres świadczonych usług, to również niezbędne będzie wyposażenie poszczególnych stanowisk pracy oraz stworzenie standardów obsługi, jak również zakresu obowiązków na danym stanowisku pracy. Te wszystkie elementy wymagają osobnego opracowania i wpływają bezpośrednio zarówno na koszty personalne (praktycznie najwyższy koszty w działalności operacyjnej obiektu), koszty wyposażenia, sprzedaży i marketingu oraz koszty eksploatacyjne obiektu. Dochodzą jeszcze kwestie kontroli poszczególnych procesów, analizy kosztów, wyboru strategii sprzedaży czy dostawców produktów i usług. Im bardziej zagłębiamy się w temat złożoności procesu świadczenia usług w obiekcie, tym bardziej jesteśmy w stanie pojąć jakie wyzwania czekają przed zespołem osób uczestniczących w fazie pre-openingu.

Pomimo że przedstawiona w tym artykule tabela stanowi dobrą nawigację podczas okresu przygotowania hotelu do otwarcia, to kryje w sobie ogrom pracy, jaki każdy z członków zespołu musi wykonać w z góry określonym czasie, którego i tak, im bliżej otwarcia, będzie coraz bardziej brakować. Wszystkie osoby, które znam, uczestniczące w tym procesie wiedzą, iż jest on z jednej strony pełen wyrzeczeń i ciężkiej pracy, ale z drugiej, to okres ogromnej radości, gdy„nasze dziecko” w końcu wychodzi na świat. Radość z tworzenia produktów, które cieszą się uznaniem gości, daje ogromną satysfakcję i stanowi motywację do dalszej pracy. •

www.e-hotelarz.pl

33

Auror jest dyrektorem ds. rozwoju w Chopin Airport Development

ABC Inwestycji Hotelowych

Ilu pracowników potrzeba w hotelu?

Organizacja systemu pracy a struktura zatrudnienia Ilu pracowników powinno być zatrudnionych w hotelu? Czy mamy właściwą strukturę organizacyjną, aby optymalnie wykorzystywać posiadany zespół? Dlaczego tak trudno podzielić pracę pomiędzy działy, żeby było sprawiedliwie? Czy mój hotel generuje właściwy poziom kosztów personalnych i czy jest on właściwy w korelacji z uzyskiwanym przychodem? Czy w ogóle hotel idealnie zorganizowany istnieje?

Elżbieta Nitsze

Nie ma gotowego wzorca…

Pogoń w poszukiwaniu odpowiedzi na powyższe, i wiele innych, pytań, dotyczących zorganizowania hotelu pod kątem personalnym to chleb powszedni większości managerów zarządzających dziś obiektami hotelarskimi. Nie istnieją wzorcowe modele struktury organizacyjnej dla hotelu małego, średniego czy dużego. Nie ma również systemu, który automatycznie wylicza, o ile powinno się zwiększyć zatrudnienie w poszczególnych działach jeżeli zbudujemy hotel o 10 pokoi większy lub z dodatkową restauracją.

Liczba wymiarów, na które należy zwrócić uwagę przy planowaniu obsady personalnej w poszczególnych działach, jest tak złożona, że zaplanowanie dobrej struktury organizacyjnej hotelu to jedno z pierwszych, bardzo żmudnych, ale kluczowych zadań managera obiektu. Bardzo często okazuje się, że nie są miarodajne założenia personalne zawarte w biznesplanie, który przygotowała światowej renomy firma

Nie istnieją wzorcowe modele struktury organizacyjnej dla hotelu małego, średniego czy dużego. Nie ma również systemu, który automatycznie wylicza, o ile powinno się zwiększyć zatrudnienie w poszczególnych działach, jeżeli zbudujemy hotel o 10 pokoi większy konsultingowa czy doświadczony ekspert hotelowy działający w branży. Realia rynku i zderzenie z rzeczywistymi możliwościami potencjału personalnego, weryfikacja rynku pracy na terenie, na którym działa hotel, mówią swoje i dyktują często bardzo odmienne uwarunkowania.

Realizacja planu opartego na teoretycznych założeniach napotyka na kolejne wyzwania, dochodzą nowe czynniki, które nie były brane wcześniej pod uwagę, zmieniają się

www.e-hotelarz.pl

34

FOT. freepik

N

iniejszy artykuł nie będzie odpowiedzią na pytanie „Jak ułożyć strukturę i zasady zatrudnienia?”, bo to temat na co najmniej kilka prac doktorskich z zakończeniem „…i tak końcowego jednoznacznego algorytmu nie ma!”. Dlatego przedstawię tu jedynie wskazówki, na co szczególnie należy zwrócić uwagę oraz jakie zasadnicze elementy powinny tworzyć synergię w procesie kreowania ostatecznego schematu zatrudnienia i organizacji pracy.

buduj hotel

założenia produktowe, a często pojawia się też potrzeba zmiany strategii sprzedażowo-marketingowej. To wszystko wymusza konieczność modyfikacji zaplanowanej wcześniej struktury organizacyjnej.

Liczba wymiarów, na które należy zwrócić uwagę przy planowaniu obsady personalnej w poszczególnych działach jest tak złożona, że zaplanowanie dobrej struktury organizacyjnej hotelu to jedno z pierwszych, żmudnych, ale kluczowych zadań managera.

Bardzo często okazuje się, że nie są miarodajne założenia personalne zawarte w biznes planie

…ale można przyjąć pewne założenia

Więc recepta oparta na systemie „kopiuj – wklej” nie istnieje. Nie ma gotowego wzorca, kompilującego dane, których uzupełnienie powoduje, że po ich wprowadzeniu do arkusza kalkulacyjnego otrzymujemy gotowy schemat organizacyjny z bardzo szczegółowo zaplanowaną liczbą etatów.

Oczywiście można przyjąć pewne założenia w odniesieniu do planowanych przychodów. Ale jednocześnie należy wziąć pod uwagę, że ich stosowanie przy pewnej skali traci rację bytu, np. nie będziemy rozbudowywać w nieskończoność zespołu recepcji w związku z tym, że dochodzi dodatkowe 20-30 pokoi, ale już kolejne 100 może mieć znaczenie. Wtedy zasadne jest stworzenie dodatkowego (np. trzeciego) stanowiska obsługi gości w recepcji, które będzie wymagało dwóch nowych etatów. Wielowymiarowość zmiennych, jakie należy wziąć pod uwagę przy planowaniu obsady recepcji, służby pięter, restauracji i innych pionów hotelowych w zależności od wielkości i typu obiektu, zamyka się jednak w kilku kluczowych czynnikach. Nie bierzemy pod uwagę wszystkich na raz, ponieważ nigdy nie da to w 100 proc. wymiernego efektu. Ważne jest, żeby w początkowej fazie plan był nieprzeszacowany. Łatwiej nam uzupełniać etapami zespół, biorąc pod uwagę systematycznie rosnące przychody, niż przetrwać pierwsze miesiące po otwarciu hotelu z bagażem nadmiernych kosztów personalnych. Jakie czynniki należy wziąć pod uwagę przy planowaniu obsady hotelu?

Profil działalności, zakres usług

Po pierwsze profil naszej działalności, jaki zakres usług będziemy świadczyć, jaki będzie program realizowany przez hotel. Profil to przede wszystkim precyzyjnie określona formuła tego, co chcemy oferować gościom, a wybór możliwości jest szeroki.

Można być miejskim hotelem typu bed & breakfast, który nie posiada własnej gastronomii, a śniadania serwuje recepcja czy zewnętrzna firma cateringowa. Można też być bardzo dużym obiektem o charakterze wypoczynkowym z rozbudowanym pakietem usług dodatkowych (wellness, SPA, aktywności sportowe i rekreacyjne, strefa dla dzieci, bardziej ekskluzywne usługi jak np. golf itp.), z bogatą alternatywą gastronomiczną (restauracja śniadaniowa, restauracja a’la carte, kawiarnia, nocny klub, strefa all inclusive) oraz z ogromnym centrum konferencyjno-bankietowym, które może przyjąć kilka tysięcy osób.

A skala wariantów pomiędzy tymi dwoma skrajnymi rozwiązaniami jest ogromna. Nakładając na to wymiar wielkości obiektu (w pierwszej kolejności określony liczbą pokoi) otrzymujemy znów kilka wariacji na temat.

Standard usług, sezonowość

Drugi kluczowy element to standard hotelu. Liczba gwiazdek, a co za tym idzie jakość usług, ich czasowa dostępność,

konieczność posiadania pewnych dodatkowych usług w świetle wymogów kategoryzacyjnych, jak również inne wyróżniki, jakie zaplanujemy jako te wynoszące nasz hotel ponad konkurencję (nie mówiąc już o przeskoku o kolejną gwiazdkę w górę) – to wszystko powoduje istotny wzrost zapotrzebowania na zasoby personalne.

Dobrym przykładem jest stosowana przez hotele sieciowe wyższej kategorii usługa turn down service, która powoduje konieczność rozbudowania popołudniowej zmiany housekeepingu w dużych obiektach nawet o dodatkowe kilka osób.

Usługa ta to dodatkowe 15 min. czasu, jakie poświęca pani pokojowa na ponowne wejście do pokoju po godzinie 16, aby przygotować pokój na wieczorny odpoczynek gościa – zasłonięcie kotar, rozścielenie łóżka z dołożeniem słodkiego poczęstunku na poduszce, popołudniową wymianę ręczników i ogólne spojrzenie na pokój z perspektywy konieczności jego odświeżenia.

Następnym z istotnych wyznaczników, którymi kierować się powinien hotelarz w opracowaniu ilości personelu to sezonowość, a raczej określenie jej intensywności w poszczególnych miesiącach. Miejskie hotele biznesowe mają większy komfort w zakresie wahań liczby gości w związku z porą roku.

Sezon spokojniejszy, który najczęściej przypada na wakacje, wykorzystują na udzielenie pracownikom zasłużonych urlopów.

Odwrotną sytuację mają hotele typu lieasure – w ich przypadku sezon trwa cztery do sześciu miesięcy. Hotele nadmorskie zasadniczy sezon mają w lecie i trwa on ok. cztery miesiące. W hotelach na południu Polski sezony są dwa – przede wszystkim zima, a sukces lata w dużej mierze jest związany z pogodą, lub też z innymi czynnikami zewnętrz-

www.e-hotelarz.pl

35

ABC Inwestycji Hotelowych

nymi. Przykładowo, obserwuje się obecnie, że hotele w całej Polsce przeżywają ekstremalny najazd turystów w lecie związany z niestabilną sytuacją za granicą w krajach atrakcyjnych turystycznie.

Elastyczne formy zatrudnienia, „zatrudnienie technologii”

Szczególnie obiekty typu leasure do celów optymalizacji kosztów wynagrodzeń powinny wykorzystywać możliwości elastycznego podejścia do form zatrudnienia czasowego. I tu np. należy zadbać o stały i sprawdzony zespół osób współpracujących z hotelem na zasadzie umów cywilnoprawnych, podpisać bardzo dobrą umowę lub dwie z firmą outsourcingową. Także – w długoterminowym, inwestycyjnym spojrzeniu, należy rozważyć „zatrudnienie technologii”, o czym więcej za chwilę.

Ważne jest, żeby w początkowej fazie plan był nieprzeszacowany. Łatwiej uzupełniać etapami zespół, biorąc pod uwagę systematycznie rosnące przychody, niż przetrwać pierwsze miesiące po otwarciu z bagażem nadmiernych kosztów personalnych Warto zwrócić uwagę, że są lokalizacje, gdzie np. rolnictwo kompletnie wymiera w okresie zimowym, więc jest to czas kiedy ludzie, na co dzień uprawiający rolę, chętnie zdobędą dodatkowe środki pomagając w remontach, sprzątając pokoje, czy pomagając w kuchni. To bardzo wartościowy obszar pozyskiwania pracowitej i zaufanej kadry.

Umowa outsouricnigowa z dobrą firmą i dobrymi warunkami, weryfikowana w sposób stały pod względem jakości kadry i jej wydajności, jest wartościowym źródłem personelu w okresach dużej zmienności i wahań w liczbie gości np. na przestrzeni roku – w „wysokich” sezonach czy tygodniach lub weekendach.

Nie bez kozery wspomniałam tu również o zatrudnieniu technologii. Działanie w tym zakresie polega na znalezieniu obszarów w hotelu, które można poddać automatyzacji lub wzmocnić wydajniejszym sprzętem, co w długiej perspektywie ograniczy (obniży lub całkowicie wyeliminuje) pewne koszty personalne, jak również wpłynie na zwiększenie produktywności personelu, gdy np. odkurzanie hektarów lobby przy wykorzystaniu odkurzaczy pokojowych może być bardzo czasochłonne. Przykładem na możliwość „wycięcia” z payrollu kilku etatów jest konieczność całodobowej obsługi

płatnego parkingu. W miejsce ok. pięciu strażników funkcjonujących codziennie na posterunku montujemy system automatycznej kontroli dostępu, który zwraca się nam np. po dziewięciu miesiącach, a kolejne miesiące to już czysty zysk w porównaniu do poprzedniego rozwiązania. System ma też dodatkowe korzyści – goście nie dyskutują z parkingowym, czy powinni płacić, czy też nie, lub ewentualnie, że cena jest wysoka, „a ja przecież jestem waszym stałym klientem”.

Kiedy hotel osiąga dojrzałość organizacyjną

Ostatni z bardzo istotnych czynników mających wpływ na strukturę wynagrodzeń to zjawisko niedoceniane przez wielu hotelarzy, a zwane dojrzałością organizacyjną firmy. To w głównej mierze efekt polityki personalnej, jaką prowadzi hotel.

Dojrzałość organizacyjną hotel uzyskuje w chwili, kiedy posiada sprawny, zmotywowany, znający produkt, stosujący standardy pracy i przeszkolony w wielu obszarach personel.

Nie jest tajemnicą, że doświadczony pracownik ma dużo większą efektywność i zastąpienie go np. podczas ważnego bankietu może się wiązać z zatrudnieniem w jego miejsce dwóch-trzech osób z firmy outsourcingowej. Inwestycja w szkolenia zespołu, dobry system motywacyjny (nie tylko finansowy), atmosfera i możliwość rozwoju oraz awansu to czynniki, o które powinniśmy zadbać, a wtedy dojrzałość organizacyjną nasz obiekt osiągnie dużo wcześniej. Za tym idą wymierne korzyści finansowe, wzrost zadowolenia gościa z pobytu, ograniczenie ilości sytuacji trudnych, a synergia tych działań przekłada się na wzrost przychodów.

Kilka rad jak obniżyć koszty zatrudnienia

Powyżej zostały omówione czynniki determinujące podejście do planowania kompleksowej struktury zatrudnienia. Teraz w kilku zdaniach przedstawię, jak sama organizacja pracy zespołu może mieć wpływ na liczbę osób zatrudnionych w każdym hotelu. Oto lista wskazówek, na które należy zwrócić uwagę.

Mogą one stanowić ważne elementy obniżające koszty: 1)Optymalizacja pewnych funkcji hotelowych poprzez ich łączenie. Pracownik działu recepcji w określonych godzinach w małym obiekcie przygotowuje gościom kawę i serwuje ją w loby hotelowym.

2)Komplementarność personalna. Czy nasz personel przechodzi regularne cross-treningi i w ten sposób zapoznaje się, na czym polega praca w innych działach, poznaje standardy pracy na nowych stanowiskach? W sytuacjach trudnych możemy uzyskać wsparcie innych działów i dokonać wewnętrznych przesunięć w przypadku nagłego wzrostu obłożenia – przykład: niezapowiedziana grupa z odwołanego lotu lub też w chwili „buntu na hotelowym pokładzie” powodująca odejście kilku osób z jednego działu w krótkim czasie. Ten punkt ma jeszcze jeden ważny aspekt. Personel uczy się szacunku do pracy innych działów, bo zaczyna rozumieć ich problemy, które widzi od środka, dotykając ich własnymi rękami.

3)Właściwa komunikacja między działami – informacje przychodzą na czas i są wyczerpujące. To pozwala na zapla-

www.e-hotelarz.pl

36

ABC Inwestycji Hotelowych

nowanie pracy i nie marnotrawienie czasu na zbyteczne czynności. Tu prym wiedzie kompleksowość informacji, jaką sprzedaż daje w zakresie wytycznych do obsługi grup. To jedno z głównych ognisk zapalnych w pracy w hotelu. Prosty przykład – brak informacji na temat tego, że duża grupa przyjedzie punktualnie i będzie się chciała w całości zameldować o godzinie 14 w hotelu, może spowodować, że nie będzie w danym momencie dostępnych wszystkich pokoi o wymaganej przez organizatora strukturze. I tu zaczyna się chaos – pokoje są sprzątane na „łapu capu”, gotowe, oddane do dyspozycji gości pokoje typu king muszą być przearanżowane na pokoje typu twin, a co za tym idzie jedno sprzątanie idzie w straty hotelu, a raz ściągnięta czysta pościel nie będzie mogła być wykorzystana powtórnie – kolejna strata.

Doświadczony pracownik ma dużo większą efektywność i zastąpienie go np. podczas ważnego bankietu może się wiązać z zatrudnieniem w jego miejsce dwóch-trzech osób z firmy outsourcingowej 4)Godziny pracy punktów gastronomicznych. To kolejny duży obszar do weryfikacji – obserwacja, jakie są trendy w korzystaniu z gastronomii hotelowej, może spowodować, że np. śniadania będą się zaczynały o godzinie 8 zamiast o 6 co w skali miesiąca daje 60 godzin, czyli 1/3 etatu. Pomnożone np. przez dwóch kucharzy i trzech kelnerów daje w sumie dwa etaty.

5)Istotny element skorelowany z ilością personelu to kreowana przez hotel forma serwowania posiłków pozwalająca na mniejszą, a nie większą liczbę osób zatrudnionych.

6)Pełne wykorzystanie recepcji podczas nocnych dyżurów.

Po weryfikacji, jakie czynności recepcjoniści muszą wykonać w nocy, okazuje się np. że spokojnie można im dołożyć wstępną obróbkę dokumentów dla księgowości, tzw. nocny audyt.

Codzienna rola managerów polega na zdroworozsądkowym, opartym na logice i matematyce, a także na psychologii biznesowej (bo mamy do czynienia z „tkanką ludzką”) wyszukiwaniu tego typu obszarów, a co za tym idzie ich wykorzystaniu w codziennej optymalizacji struktury wynagrodzeń. Kalkulując każdą optymalizację należy uwzględniać koszt jej wdrożenia – ale to już osobny temat.

Elementy wspierające efektywne wykorzystywanie personelu

wą strukturę opartą na efektywnej inżynierii zarządzania.

Niestety, złożoność obszarów, ilość zmiennych oraz wrażliwość biznesowa działanosci hotelarskiej nie pozwalają na tego typu komfort. Musimy to wypracować.

To żmudna, pełna analiz i testowania syntezy sztuka. To proces często prób i błędów. To wreszcie środowisko ciągłych zmian, gdzie zbudowany zespół na dzisiaj, musi zostać przetransformowany, aby móc sprostać wyzwaniom np. w następnym roku.

W ramach „sztuki zarządzania” istnieją wskaźniki oraz wskazówki, dzięki którym może być zdecydowanie łatwiej zarządzić tym pełnym wyzwań organizmem. Niektóre z nich – te szczególnie istotne – zostały wypunktowane w tym artykule.

Ważne jest, aby mieć świadomość, że to ścieżka „prób i błędów”, ważne, aby mieć pokorę, która pozwoli nam z jednej strony na zaakceptowanie trudnej początkowo ścieżki, a z drugiej, aby mieć świadomość, że musimy być bardzo aktywni w analizie opisanych obszarów, gdyż czas nie działa na naszą korzyść – koszty generują się codziennie.

W tym miejscu należy zwrócić również uwagę na jeszcze inne elementy wspierające efektywne wykorzystywanie personelu, takie jak: 1.Ocena okresowa.

2.System zarządzania czasem.

3.Zarządzanie zmianą w procesie organizacji.

4.Zarządzanie konfliktem.

5.Systemy i programy motywacyjne.

6.Zespoły projektowe jako przykład zarządzania projektami w hotelarstwie.

I można by tu postawić kropkę. Nie mogę się jednak powstrzymać od niezwykle istotnego dodatku. Otóż, hotel to niezwykle żywa i wrażliwa tkanka. Jej sprawne egzystowanie nie zależy tylko od jakości jej składowych. Kluczową kwestią jest, jak ją „oliwimy”. A to już domena wszelkich kwestii „miękkich” – najtrudniejszych do wdrażania i zarządzania.

Uzmysłowienie sobie czterech poniższych punktów w złożeniu z tematyką tego artykułu daje pełniejszy obraz, jakim wyzwaniem jest hotelarstwo. Wspomniałam o tym opisując „dojrzałość organizacyjną firmy”, teraz podkreślam jej ważność: •ŚWIADOMOŚĆ, MOTYWACJA I UMIEJĘTNOŚCI całej kadry pracowniczej i każdego jej członka •Organizacja pracy oparta na filozofii Myślenia i Działania Systemowego – zdefiniowane i wdrożone PROCESY I PROCEDURY •Nadrzędny SYSTEM KOMUNIKACJI strategicznej, taktycznej i sytuacyjnej stanowiący arterię przepływu informacji wewnątrzorganizacyjnej •Niezwykle aktywna zarówno strategiczna jak i operacyjna (sytuacyjna) KOORDYNACJA ZARZĄDCZA, czyli codzienne reagowanie i wspieranie tych, którzy stoją na linii frontu. •

Każda osoba zarządzająca hotelem chciałaby mieć „szablon”, który można by przyłożyć do swojej organizacji i mieć goto-

Elżbieta Nitsze. Dyrektor generalna Airport Hotel Okęcie

www.e-hotelarz.pl

38

p

r

o

m

o

c

j

a

LAKIERY DO PARKIETU 30% TRWALSZE 120 m² RENOWACJI PARKIETU W 1 DZIEŃ

Pragniemy zapoznać Państwa z innowacyjną technologią lakierowania, renowacji i konwersji podłóg drewnianych, betonowych i PCV w obiektach użyteczności publicznej oraz mieszkalnych. Proponowana przez nas technologia opiera się na lakierowaniu z użyciem specjalnych lakierów utwardzanych światłem UV. Technologia nasza otrzymała złoty medal na targach MTP 2015 i MTP 2016, oraz LAUR EKSPERTA 2016/2017.

Docenili ją również użytkownicy, już bowiem ponad 6000 m² zostało wykonanych w naszej technologii, miedzy innymi: Hala Sportowa ANWIL WŁOCŁAWEK, Urząd Miasta w Gdańsku, Arena w Poznaniu, Grand Hotel w Lublinie, Szkoła Baletowa w Łodzi, Urząd Marszałkowski w Zielonej Górze, Air Port Wrocław, Dworzec kolejowy we Wrocławiu oraz wiele rezydencji prywatnych.

PRZEZNACZENIE TECHNOLIGII: • duże obiekty komercyjne / sklepy, restauracje, hotele / • obiekty użyteczności publicznej • obiekty sportowe • biurowce • urzędy administracji BENEFITY UŻYCIA TECHNOLOGII UV: • natychmiastowe oddanie powierzchni do eksploatacji • bardzo wysokie parametry odporności na ścieranie • minimalizacji kosztów związanych

z wyłączeniem powierzchni z eksploatacji • brak przykrego zapachu w trakcie i po wykonaniu usługi • całkowite i pełne zabezpieczenie nawierzchni drewnianej • minimalizacja kosztów związanych z produktami pielęgnującymi W technologii UV stosujemy lakiery zawierające żywice akrylowo-poliuretanowe, które po odparowaniu wody i substancji lotnych utwardzają się dzięki naświetlaniu lampami emitującymi promienie UV, fotoinicjatory zawarte w strukturze lakieru

Olsztyn

Poznań

Kraków

zapoczątkowują reakcję polimeryzacji, tym samym utwardzają nawierzchnię.

W standardowych technologiach lakierowania czas wstępnego utwardzenia lakieru następuje dopiero po 3 dniach, natomiast jego pełne utwardzenie nawet po dniach 14.

Przy użyciu technologii UV utwardzenie jest natychmiastowe po naświetleniu a co za tym idzie normalne użytkowanie podłogi może być rozpoczęte natychmiast po zakończeniu prac lakierniczo-renowacyjnych.

Następną zaletą naszego systemu jest łatwa i pewna konwersja podłóg olejowanych na nawierzchnię lakierniczą.

Ty również przekonaj się o zaletach naszej technologii: P.B. „Spec – Bud” Sp. z o.o. ul. Malwowa 57, 60-175 Poznań tel: +48 605 924 441 www.uvtechnologie.eu biuro@egzofloor.com województwa: zachodnio-pomorskie, wielkopolskie, kujawsko-pomorskie, lubuskie, dolnośląskie, łódzkie B.W. i B. Wojciech Borkowski ul. Żurawia 26A lok.22 11-041 Olsztyn tel: +48 501293294 www.bwib.eu bwibbiuro@gmail.com województwa: pomorskie, warmińsko -mazurskie, podlaskie, mazowieckie

KOMPLEKSOWE USŁUGI PARKIECIARSKIE Paweł Janik Zawada 40, 32-445 Krzyszkowice tel: +48 663432626 www.parkietyjanik.pl biuro@parkietyjanik.pl województwa: podkarpackie, małopolskie, lubelskie, opolskie, śląskie, świętokrzyskie

p

r

o

m

o

c

j

a

Samsung

dla branży hotelowej

Rynek hotelowy chcąc sprostać rosnącym wymaganiom gości muszą odpowiednio rozwijać swoją ofertę. Pomóc mogą im w tym nowe technologie. Innowacyjne i zaawansowane rozwiązania przekładają się nie tylko na większy komfort i satysfakcję klientów, ale także na atrakcyjną prezentację oferty, sprawne zarządzanie wieloma procesami oraz znaczną oszczędność kosztów. Niezależnie czy mowa o dużym hotelu, czy małym pensjonacie, Samsung posiada rozwiązania, które można dopasować do potrzeb wszystkich klientów.

Telewizja hotelowa Samsung oferuje rozwiązania systemowe telewizji hotelowej. Samsung LYNK™ SINc to rozwiązanie interaktywne. System umożliwia zdalne zarządzanie treściami wyświetlanymi na ekranach telewizorów hotelowych. Dzięki temu, goście otrzymują

przydatne informacje np. na temat hotelu, oferowanych usług, czy okolicy. Dodatkowo Samsung LYNK™ zapewnia gościom interaktywną komunikację, jaką oferują smartfony, tablety czy laptopy, na dużym ekranie hotelowego telewizora. System udostępnia popularne aplikacje, jak Facebook®, Twitter™ czy YouTube®, bezpośrednio w pokojach poprzez sieć Ip. Interfejs Samsung Smart Hub pozwala gościom korzystać z aplikacji internetowych w taki sam sposób, jak na innych urządzeniach.

Samsung LYNK™ rEacH to oprogramowanie stworzone obiektów, których właściciele nie chcą kosztownej infrastruktury sieciowej. To bezpłatne rozwiązanie pozwala na centralne zarządzanie treścią we wszystkich hotelowych telewizorach przez zwykły kabel antenowy. System umożliwia zarządzenie ustawieniami telewizorów, m.in. regulację ich parametrów, ustawianie kanału startowego, wyświetlanie paska informacyjnego na dole ekranu. ponadto prosty interfejs użytkownika i narzędzia do edycji umożliwiają wyświetlanie informacji hotelowych, wizerunku firmy i logotypów.

Elektroniczne plakaty rozwiązania Digital Signage (nośniki oraz oprogramowania umożliwiające tworzenie, publikowanie i zarządzanie treściami wizualnymi w przestrzeni publicznej), zaczynają z powodzeniem zastępować plakaty, tablice informacyjne, ulotki i reklamy. Digital Signage jest rozwiązaniem bardziej opłacalnym kosztowo i daje możliwość atrakcyjniejszej prezentacji oferty. System Samsung magicInfo pomaga sterować treścią wyświetlaną na wszystkich ekranach.

W ten sposób z jednego miejsca można prezentować i modyfikować treści na monitorach znajdujących się w różnych lokalizacjach. Dodatkowo monitory mogą być wykorzystywane przez właścicieli jako powierzchnie reklamowe, gdzie treści są wyświetlane w postaci elektronicznego plakatu.

Samsung oferuje też rozwiązania, jak m.in. magic Video Wall, które pozwala na kalibrację ekranów - proste łączenie ich w ścianę video, jak i budowanie z nich mozaik, które przyciągają uwagę skuteczniej niż standardowe instalacje.

Dla biznesu monitory wielkoformatowe (LFD) mogą być wykorzystywane nie tylko do celów reklamowych. coraz częściej zastępują tradycyjne projektory i tablice interaktywne. monitory wielkoformatowe Samsung mogą zostać przekształcone w interaktywne monitory dotykowe za pomocą prostej instalacji nakładki dotykowej. Interaktywne monitory dotykowe pozwalają na stosowanie twórczych metod prezentacji i przekazywania informacji, zapewniając atrakcyjne metody

przyciągania i utrzymywania uwagi słuchaczy.

Zaletą jest tutaj aktywna interakcja pomiędzy prowadzącymi a uczestnikami spotkania.

Dzięki innowacjom w zakresie technologii dotykowych, jakości obrazu i efektywności energetycznej, monitory LFD są doskonałą alternatywą dla projektorów multimedialnych, gdyż gwarantują doskonałą jakość obrazu i niskie koszty użytkowania. Wyświetlane treści cechują się wysoką ostrością i rozdzielczością, a także brakiem zniekształceń,

nieostrości lub refleksów, które zdarzają się przy stosowaniu tradycyjnych projektorów. rezultatem są wysoce skuteczne i płynne prezentacje. Samsung oferuje różne rozmiary wyświetlaczy wyposażonych w nakładki dotykowe. W tym nawet monitory o rozdzielczości 4K, które przy dużych calażach dają wyjątkową ostrość obrazu.

Michał Bordewicz – opiekun handlowy klientów z branży Horeca, Samsung Electronics polska

ABC Inwestycji Hotelowych

Co nowego w branży wykładzinowej?

Potrzeba indywidualizacji wzornictwa oraz chęć uniknięcia wyprzedaży zbędnych stanów magazynowych spowodowały modę na nadruk indywidualny. Prawie każda większa fabryka ma teraz maszynę do nadruku indywidualnego – tzw. chromojeta.

óżnica polega na tym, że większość używa tych maszyn do powielania w krótkich seriach produkcyjnych wzorów standardowych swoich kolekcji, a tylko kilka fabryk oddaje do rąk klientów realną możliwość zamawiania indywidualnych wzorów według własnych projektów klienta lub projektanta. Aby to umożliwić potrzebny jest specjalny dział obróbki i wdrażania projektów indywidualnych. Im większy dział w danej firmie i nowszy park maszynowy, tym krótsze terminy realizacji

Wykładzina a czas potrzebny na zamówienie

Dobrze jest zarezerwować sporo czasu na proces doboru wykładziny. Albo szukamy sami, albo mamy architekta, który szuka za nas. Tak czy inaczej, trzeba zrobić selekcję dostawców, wybrać wzory oraz skoordynować wybrane wzory z resztą wystroju – najlepiej jest stworzyć pokój wzorcowy, gdzie montujemy wszystko co nam sie podoba i weryfikujemy nasze wybory w kontekście całego wnętrza. Trzeba pamiętać, że nasze własne osądy są subiektywne, więc warto konsultować wystroje wnętrz ze specjalistami lub osobami postronnymi, bo nie są zaangażowane emocjonalnie.

Wnętrze hotelowe ma się podobać różnym typom gości przez wiele lat. Taki proces selekcji dostawców, wyboru wzorów, produkcja, dostawa i montaż – może trwać od 2 do 6 miesięcy. Większość inwestorów nie ma tej świadomości i zaczyna zbyt późno, a wykładzina to jeden z istotnych elementów wystroju wnętrz.

Wykładzina a produkcja i montaż

Cykl produkcyjny zamówienia indywidualnego to 3-4 tygodnie w zależności od ilości i stopnia skomplikowania. Warto o tym pamiętać planując remont hotelu lub wyposażanie nowego.

Wykładziny o tym samym wzorze w ilości powyżej 1000 mkw. trudno znaleźć w dzisiejszych czasach „na magazynach”, czyli dostępne od ręki. Do tego dochodzą sprawy formalne związane z procesem zakupu: zamówienie, płatności, transport wyprodukowanej wykładziny, rozładunek, składowanie, wnoszenie na wyższe piętra oraz montaż.

Do zamówienia wykładziny potrzebny jest plan pomieszczeń, aby można było oszacować potrzebne ilości wykładzin. Najlepiej, aby wyliczeń dokonała firma, która będzie montowała wykładzinę, gdyż wtedy mamy dużą pewność, że zamówione ilości wykładziny starczą na pokrycie całej powierzchni. Często się zdarza – jeżeli inwestor sam wylicza zapotrzebowanie na wykładzinę, że jest jej

za mało. Wbrew pozorom, trzeba mieć spore doświadczenie, aby dobrze policzyć potrzebne ilości. Proszę pamiętać o uwzględnieniu odpowiedniego czasu na montaż wykładzin.

Wykładzina a kolor

Nowoczesne maszyny drukujące pozwalają zrealizować dowolne wzory na wykładzinie, nawet wydrukować ulubione zdjęcia.

Stwarza to nieograniczone możliwości kreowania powierzchni płaskiej. Należy jednak pamiętać o podstawowych zasadach – moda jest po to, aby zwiększać sprzedaż, ale to co modne szybko staje sie niemodne. Agresywne wzory i kolory szybciej się opatrzą i szybciej się znudzą. Trzeba także pamiętać, że wykładzina się brudzi, im jaśniejsza, tym szybciej. Wiedzą o tym doświadczeni hotelarze, którzy mają świadomość, jakie wzory i kolory najdłużej wyglądają czysto i najwolniej się brudzą. Doświadczony hotelarz nigdy nie zainstaluje gładkiej wykładziny, niezależnie od tego w jakim kolorze.

Chyba, że w apartamencie prezydenckim, gdzie można wymieniać wykładzinę co dwa lata.

Na pytanie: jakie trendy kolorystyczne obowiązują w wykładzinach hotelowych odpowiedz brzmi – to zależy to od charakteru hotelu i koncepcji wnętrz, ale ze względów pragmatycznych nie należy przesadzać z jasnymi kolorami, drobne melanże w stonowanych kolorach są bardzo na czasie. Kolorami steruje pragmatyka eksploatacji, czyli podatność na zabrudzenia.

Wykładzina a wzór

Wzór na wykładzinie powoduje, że zużycie jest mniej widoczne, ponadto maskuje zabrudzenia, plamy i pyłki. Drobny stonowany wzór dobrze wygląda na wykładzinie, im mniej agresywny, tym wolniej się opatrzy. Ponadto należy pamiętać, że im większy wzór, tzn. raport wzoru, tym większe zużycie wykładziny z uwagi na większy odpad przy pasowaniu. Duży wzór można stosować w dużych pomieszczeniach, natomiast w pokojach lepiej jest wybrać mały raport.

Wielu Inwestorów zapomina o tym, że pokój jest w 3/4 zastawiony łóżkiem i meblami i widzimy tak naprawdę tylko wycinki wykładziny dookoła łóżka i w korytarzu – stąd wzór powinien być dopasowany do wielkości powierzchni, na której będzie widoczny dla gościa hotelowego. Jedno z lepszych rozwiązań to ładny wzór na odcinku od drzwi do okna, tzw. szlaku komunikacyjnym, a reszta stonowana, zharmonizowana, z pozostałymi kolorami ścian, narzuty czy zasłon.

www.e-hotelarz.pl

42

FOT. m2carpets

R

Cezary Ławida

buduj hotel

Wykładzina a specyfikacja

Na polskim rynku jest wiele podmiotów oferujących „wykładziny hotelowe”. Większość z nich robi to przy okazji sprzedaży innych wykładzin – i nie przywiązuje wagi do tego, że w hotelu wykładzina musi starczyć na 10 lat. Liczy sie szybka sprzedaż i prowizja handlowca. Stąd jest bardzo ważne, aby znaleźć firmę, mogącą się pochwalić dużą liczbą realizacji, które możemy zweryfikować pytając właścicieli o opinie. Ważne jest także uważne zapoznanie się ze specyfikacją techniczną wykładziny.

Po to jest specyfikacja, aby ją dokładnie przeanalizować i porównać wykładziny o zbliżonych parametrach z ich cenami. Szybko się okazuje, że mają one zbliżone ceny. Trzeba wnikliwie czytać specyfikację, aby zrozumieć, skąd się bierze wyższa cena. Trzeba też zwracać uwagę na uproszczone specyfikacje, przedstawiane przez firmy oferujące tańsze wykładziny, i nie słuchać wyjaśnień przedstawicieli handlowych. Specyfikacja to są twarde fakty – konkret, z którego wynika co kupujemy. Trzeba tylko umieć ją czytać.

Najważniejsze parametry specyfikacji technicznej

WŁÓKNO – Włókno nylon 6.0 – oznacza markowe, licencjonowane włókno poliamidowe robione według oryginalnej receptury firmy Du Pont, aby było dobre powinno być kupowane od markowego producenta (w Europie firma Radici i Aquafil). Tańsze firmy np. tureckie lub belgijskie stosują podobne włókna, ale niemarkowe, słabsze (często oznaczając je nazwą Tralon 6,0, aby obniżyć koszty produkcji).

Pozornie wyglądają podobnie, różnica w jakości wychodzi po kilku latach użytkowania.

– Nylon 6.6 – oznacza włókno o podwyższonej trwałości i odporności na brud, są to włókna bardzo dobre, ale rzadziej używane ze względu na wysoką cenę – Welur saxony – oznacza włókno trwale skręcone, mające większą elastyczność i pamięć kształtu, lepszy komfort chodzenia i dłuższą trwałość.

KLASA ŚCIERALNOŚCI – do użytku hotelowego nadają sie tak naprawdę dwie klasy: 32 – na pokoje, 33 – na korytarze. Klasy 23 –31 to są klasy wykładzin mieszkaniowych lub pseudo-kontraktowych. Uwaga: producenci tańszych wykładzin podają czasem w klasie ścieralności zakres 23–33, a handlowcy tych firm tłumaczą, że wykładzina nadaje się do wszelkich obiektów, w tym hotelowych.

Oznaczenie: klasa 23–33 oznacza, że wykładzina spełnia na pewno wymogi najniższej klasy. Może być oczywiście stosowana w hotelach, ale nie znaczy to, że na pewno posiada klasę ścieralności 33. Ponieważ normy produkcyjne ewoluują i specyfikacje techniczne też, należy patrzeć na datę specyfikacji – nie powinna być starsza niż 4-5 lat.

GĘSTOŚĆ RUNA – podawana w tzw. nopków na mkw., generalnie im większa gęstość wykładziny tym lepiej, ale należy od razu spojrzeć na wysokość włókna.

Gęstość można zwiększać obniżając wysokość włókna, a wysokość daje nam komfort użytkowania, przy czym jeżeli włókno będzie zbyt wysokie, to będzie się„kładło” i szybciej się udepcze, więc musi być zachowana odpowiednia równowaga pomiędzy wysokością włókna a gęstością wykładziny. Rekomendowane parametry to wysokość runa rzędu 5,5-7 mm, a gęstość – około 200 tys. nopków na mkw. Im wyższe włókno i rzadsze, tym szybciej wykładzina się położy.

Wykładzina a cena

Ceny obiektowych wykładzin hotelowych w większości wahają się w granicach 14–20 euro/mkw. w zależności od gramatury oraz wielkości zamówienia. Cena zależy w dużej mierze od jakości runa, kraju pochodzenia, ilości pośredników, roli architekta. Z uwagi na spadkową tendencję w ilości sprzedawanych wykładzin dywanowych marże producentów są małe, stąd możliwości negocjacji cenowych są ograniczone.

Najlepiej jest porównać ceny 2–4 dostawców, przy czym należy rozmawiać z bezpośrednimi przedstawicielami danego producenta. Proszę przy tym pamiętać, że są producenci wykładzin oferujący

Dobrze jest zarezerwować sporo czasu na proces doboru wykładziny. Albo szukamy sami, albo mamy architekta, który szuka za nas. Tak czy inaczej trzeba zrobić selekcję dostawców, wybrać wzory oraz skoordynować wybrane wzory z resztą wystroju wykładziny domowe oraz także wykładziny do hoteli jakościowo mniej lub bardziej odpowiednie, głównie wzory standardowe bez możliwości modyfikacji oraz producenci specjalizujący się w wykładzinach produkowanych pod zamówienia na rynek hotelowy posiadający dział projektowania i oferujący usługę tzw. wydruków próbnych – do obejrzenia przed docelowym zamówieniem.

Ceny tych ostatnich z uwagi na koszty przygotowania produkcji są z konieczności wyższe, ale przy większych zleceniach od 1,5 tys. mkw. cena wykładziny na zamówienie jest zbliżona do ceny wykładziny standardowej, oczywiście przy porównywalnych parametrach jakościowo technicznych. Bierze sie to stąd, że w cenie wykładziny standardowej „na magazyn” jest wliczony wyższy koszt transportu, koszty magazynowania, ekspozycji handlowej oraz koszt wyprzedaży, jeżeli kolekcja jest nietrafiona, podczas gdy wykładzina na zamówienie jest wysyłana bezpośrednio od producenta do klienta, nie generując dodatkowych kosztów handlowych.

Wykładzina a komfort

Podstawowy powód, dla którego stosuje się wykładziny w hotelach, to poczucie komfortu oraz potrzeba wytłumienia hałasów związanych z przebywaniem dużej liczby osób na małej powierzchni; osób często zmęczonych podróżą, pragnących odpocząć i zregenerować siły. Wykładzina dobrej jakości, odpowiednio utrzymana, jest w stanie zapewnić taki komfort przez okres średnio 7–10 lat. Taki okres eksploatacji przyjmuje się średnio w hotelach sieciowych. W ciągach komunikacyjnych szczególnie narażonych na

www.e-hotelarz.pl

43

ABC Inwestycji Hotelowych

pomiędzy 2 a 4 w nocy weszła pani na wysokich obcasach i pochodziła po pokoju przez 30 minut. Zapewniam, że takie doświadczenie realnie pozwoli spojrzeć na kwestię podłóg twardych w pokojach z innej perspektywy. Taki przypadek przydarzył mi się w hotelu 4-gwiazdkowym w Finlandii. O dziwo, na korytarzu była położona wykładzina na miękkim podkładzie, więc ktoś tam pomyślał o tłumieniu hałasu, ale o pokoju zapomniał. W opisanym hotelu nie było dywanika przy łóżku, więc ranne wstawanie było bardzo nieprzyjemne.

Wykładzina dobrej jakości, odpowiednio utrzymana jest w stanie zapewnić komfort przez okres średnio 7– 10 lat.

W ciągach komunikacyjnych szczególnie narażonych na intensywną eksploatację i duży stopień zabrudzenia należy wymieniać je co 5 – 7 lat, a przy wejściu do hotelu nawet częściej

Wykładzina a obłożenie hotelu

intensywną eksploatację i duży stopień zabrudzenia należy wymieniać wykładziny co 5– 7 lat, a przy wejściu do hotelu nawet częściej.

W celu podwyższenia komfortu lub zniwelowania głośnej konstrukcji budynku przenoszącej ponadnormatywną ilość hałasu (np stare budynki bez odpowiedniej izolacji poziomej) można stosować dodatkowe wygłuszenia pod wykładziną w postaci podkładu gumowego lub filcowego, ewentualnie podkładu z gąbki. Przy podkładach z gąbki trzeba pamiętać, że słabsza gąbka wykrusza sie z czasem i zanika. Podkład filcowy albo jest zbity od początku albo zbija sie z czasem i poczucie komfortu zanika, natomiast filc cały czas dobrze wytłumia hałasy. Dla zwiększonego poczucia komfortu najlepszy i najbardziej trwały jest podkład z gumy falowanej elastycznej, który długo utrzymuje sprężystość – nadający się na pokoje hotelowe albo podkład z gumy litej – nadający się na korytarze hotelowe. Podkłady te niestety są drogie i znajdują zastosowanie głównie w hotelach sieciowych wyższych kategorii.

Wykładzina a podłogi twarde

Ostatnia moda na rynku hotelowym to podłogi twarde w pokojach hotelowych – w tańszych są to panele podłogowe, w droższych podłogi drewniane lub parkiety. W tych tańszych jest to kwestia obniżenia ceny za pokrycie podłogowe i wygoda utrzymania w czystości, w tych najdroższych jest to kwestia stylu i elegancji.

Niezależnie od kategorii prędzej czy później podłogi twarde wymuszają dokupienie dywanów do położenia przy łóżku, gdyż gość hotelowy nie lubi stawiać bosej nogi na twardej podłodze.

W drogich hotelach są to specjalnie zaprojektowane, ekskluzywne dywany dodające uroku wystrojowi wnętrz, ceną często przewyższające koszt wykładziny na cały pokój.

Bez względu na kategorie hotelu inwestorowi polecam przeprowadzić następujący eksperyment: proszę zaplanować wizytę w hotelu z panelami podłogowymi lub parkietem, położyć się do łóżka po całym dniu biegania np. o 1 w nocy i nastawić budzik na 5 rano, tak aby zdążyć na poranny samolot. Następnie proszę poprosić, aby w pokoju nad naszym piętro wyżej o dowolnej godzinie

Generalnie w biznesie hotelowym chodzi o to, aby klient skorzystał ponownie z naszych usług lub polecił nasz hotel znajomym. Im więcej pozytywnych uczuć doznaje gość hotelowy podczas pobytu w hotelu, tym chętniej skorzysta ponownie z jego oferty. Im więcej rzeczy w hotelu przypadnie gościom do gustu, tym lepiej. Sieci hotelowe długo eksperymentują z wnętrzami badając satysfakcję klientów. Po stworzeniu wnętrza, które uzyskuje bardzo dobre oceny, powielają ten koncept w pozostałych obiektach sieci, gwarantując swoim klientom powtarzalny znajomy standard w różnych miejscach na świecie. Wykładzina jest elementem wzorniczo-kolorystycznym współtworzącym charakter wnętrza hotelowego. Jest także czynnikiem zwiększającym komfort chodzenia oraz tłumiącym hałasy, czyli zwiększającym komfort pobytu. Wszystko, co zwiększa komfort pobytu, powinno być ważne dla hotelarza. Ponieważ wykładzin się nie zmienia co roku, należy mądrze wybierać i dbać, aby długo dobrze wyglądała.

Wykładzina a wymiana

„Kupię tanią wykładzinę a jak wszystko będzie dobrze szło, to po paru latach wymienię na lepszą”. Często słyszymy taką argumentacje przy wyborze wykładziny. Nic bardziej mylnego. Wymiana wykładziny jest wbrew pozorom bardzo uciążliwa i powoduje duże komplikacje organizacyjno-logistyczne w hotelu.

Trzeba wyłączyć część hotelu z eksploatacji. Przed wymianą wykładziny trzeba wynieść wszystkie meble i gdzieś zmagazynować.

Zerwanie starej wykładziny prawie zawsze pociąga za sobą konieczność frezowania podłoża i szpachlowania ubytków. Ponieważ trzeba także zerwać cokoły przypodłogowe okazuje się, że przy okazji wypada pomalować ściany. Czyli wchodzimy w normalny proces budowlany, co rzadko wpływa dodatnio na obłożenie pozostałych części hotelu. Z uwagi na uciążliwy charakter i stosunkowo długi okres trwania, wymiana wykładziny w hotelu jest odkładana przez inwestora z roku na rok aż nie ma wyboru. Wykładziny są tak zużyte, że goście hotelowi piszą złe opinie na portalach internetowych. Dlatego doświadczony inwestor hotelowy wymienia wykładzinę na taką, która długo poleży i będzie zawsze wyglądała dobrze.

Konsultuje się z kolegami z branży, aby zweryfikować ich opinie z tym, co mówi handlowiec danej firmy. Kupując jakość, kupujemy czas, czyli dłuższy okres eksploatacji. Warto policzyć koszt mkw. wykładziny w stosunku do zakładanego okresu eksploatacji, czyli koszt mkw./ rok. Dodając do tego częstsze koszty wymiany wykładzin warto trochę dołożyć i kupić naprawdę dobrą wykładzinę.

Budujące jest to, że większość hotelarzy kupując wykładziny drugi lub trzeci raz posiada juz niezbędną wiedzę, aby dokonywać właściwych wyborów, Szkoda, że zaczynając swoją przygodę inwestycyjną nie chcą słuchać i płacą za swoje błędy podwójnie. •

www.e-hotelarz.pl

44

Cezary Ławida. Przedstawiciel M2 Carpets

wykładziny hotelowe bogata oferta wzorów i kolorów indywidualny nadruk dowolna ilość kolorów na wykładzinie wydruk zdjęć na wykładzinie realizacja – od 15 m2 fachowy montaż gwarancja 5 lat Maltzahn Carpets tel. kom.

695 101 172 c.lawida@ maltzahn.pl www.m2carpets.pl

ABC Inwestycji Hotelowych

To zamek i karta tworzą

pierwsze wrażenie z pokoju

System elektronicznych zamków hotelowych to wygodny sposób przyznawania dostępu do wielu pomieszczeń. Tylko uprawnione karty mogą otwierać poszczególne przejścia; recepcja decyduje, gdzie i na jak długo gość będzie miał dostęp; są trudne do skopiowania, co daje wysoki stopień bezpieczeństwa. W razie zgubienia lub kradzieży karty wystarczy zablokować zamek kartą blokującą lub wydać kolejną kartę tym samym użytkownikom.

lektroniczne zamki hotelowe to obecnie standard we wszystkich hotelach na świecie. Z psychologicznego puntu widzenia bezpieczeństwo jest dla gości równoważne z komfortem i wygodą. Nowoczesne zamki hotelowe nie tylko dają tę gwarancję, ale i podnoszą prestiż hotelu, poprawiając wygodę obsługi zarówno dla gości, jak i dla recepcji. Ponadto obecne technologie pozwalają integrować systemy zamków hotelowych z innymi systemami, takimi jak BMS – systemem zarzadzania budynkiem, programami hotelowo-gastronomicznymi do obsługi całych obiektów czy systemami kontroli dostępu, jak np. wejście do windy, na basen, do strefy wellness & SPA itd. Możliwości jest wiele, trzeba tylko zadać sobie pytanie, jak bardzo chce się rozbudować system i co jest naprawdę potrzebne hotelowi?

Zamki na karty zbliżeniowe to obecnie najpopularniejsze rozwiązanie. Technologia zbliżeniowa RFID wykorzystuje najczęściej karty Mifare. Działanie kart jest bezstykowe, co wydłuża żywotność zamka i samej karty. Karta RFID kosztuje 4–8 zł netto

Podział zamków hotelowych

Zamki elektroniczne mogą dzielić się na klika sposobów: 1)zamki offline, online, WiFi 2)rodzaj karty (transpondera) i sposobu odczytu (magnetyczne, chipowe, zbliżeniowe) 3)rodzaj okuć (pełne zamki, nakładkowe, szyldy dzielone, szyldy wpuszczane w drzwi) 4)rodzaj wykorzystywanej technologii (zamki na karty, zamki na kod, na odcisk palca itp.)

Na przestrzeni 10–15 lat były stosowane bardzo rozmaite technologie zamków hotelowych. Postaram opisać się pokrótce każdą z nich z ich wadami i zaletami.

Zamki offline. To klasyczny system zamków montowanych na skrzydłach drzwiowych, nie wymagający żadnego okablowania. Zamki zasilane są z baterii alkalicznych, których żywotność wystarcza na ok. dwa lata. Posiadają awaryjne otwieranie kluczem dołączonym do zestawu. Charakteryzują się prostą instalacją i łatwością obsługi. Przekazywanie informacji pomiędzy komputerem a zamkiem odbywa się za pomocą karty. Oznacza to, że żeby nadać ustawienia na zamku

www.e-hotelarz.pl

46

FOT. icons by freepik

E

Michał Waligóra

buduj hotel

bądź odczytać z niego dane, trzeba za każdym razem podejść do niego i fizycznie zbliżyć kartę. W skład takiego systemu wchodzą zamki, programator kart, oprogramowanie i karty.

Zamki online. Systemy online są systemami jeszcze niezbyt często stosowanymi na polskim rynku z racji tego, że wymagają większego nakładu finansowego i przygotowanej wcześniej infrastruktury. System składa się z czytników naściennych przy każdych drzwiach. Następnie na drzwiach zamontowany jest nieruchomy pochwyt od strony korytarza i klamka od strony pokoju. Czytniki połączone są poprzez okablowanie strukturalne z centralą zarządzająca, zasilaczami i dalej z recepcją. To bardziej skomplikowany system w samej budowie, jednak szereg jego zalet powoduje, że hotele coraz częściej sięgają po tego typu rozwiązania. Po pierwsze, zamki zasilane są prądem stałym ze specjalnych zasilaczy buforowych, co powoduje, że nie trzeba wymieniać baterii – zamek zawsze działa. Po drugie, mamy ciągłe połączenie z zamkiem i pełen podgląd zdarzeń, co powoduje, że można na bieżąco nadawać uprawnienia, zdalnie sterować wejściem do pokoju oraz monitorować stan techniczny, czy odczytywać wszystkie zdarzenia nie opuszczając stanowiska recepcji.

System zamków WiFi. To obecnie najbardziej obiecujący kierunek rozwoju zamków hotelowych. W pewnym sensie to połączenie obu wcześniej wymienionych systemów. Na drzwiach montowane są klasyczne zamki hotelowe (brak konieczności okablowania), które poprzez drogę radiową łączą się w wybranych momentach z kontrolerem zamontowanym np. na każdym piętrze. Kontrolery te komunikują się już drogą kablową z centralą i recepcją. Systemy WiFi łączą w sobie wszystkie zalety systemów offline i online, gdyż dane z zamków spływają do komputera na bieżąco, ale zarazem nie ma potrzeby kłaść okablowania do każdych drzwi. Systemy te jednak są dość kosztowne, ale można mieć nadzieje, że rozwój techniki pozwoli zmniejszyć koszty ich zakupu.

Przeszłość: od dziurkowanej karty po pastylki Dallas

Zamki na karty perforowane. Jeden z pierwszych systemów, o którym już mało kto pamięta. W Polsce stosowany był rzadko, głównie w największych hotelach sieciowych, których w latach 90. nie było wiele Na karcie papierowej lub plastikowej – na jej części chowanej w czytniku – były wykonane małe otwory, tworzące swój indywidualny wzór. Miało to kształt starych biletów autobusowych z dziurkami stosowanych jeszcze nie tak dawno temu. Rozwiązanie to było jednym pierwszych, więc było to sporym wyzwaniem zarówno dla producenta, jak i hoteli. System dość mocno usprawniał system obsługi gościa, podnosił prestiż hotelu, jednak miał też swoje wady. Karty były jednorazowe, często się łamały, a ich rozmiary były zbyt duże do przechowywania np. w portfelu.

Zamki na karty magnetyczne. Chyba najpopularniejsze i najdłużej stosowane zamki w Polsce, bo od przełomu wieków jeszcze do dziś. Nośnikiem danych jest pasek magnetyczny (podobne działanie miały kiedyś kasety magnetofonowe i taśmy wideo VHS). Odczyt danych z karty odbywa się przez wsunięcie karty lub przeciągnięcie odpowiednią stro-

System zamków WiFi stanowi połączenie zalet systemów offline i online. W drzwiach montowane są klasyczne zamki hotelowe (brak konieczności okablowania), które poprzez drogę radiową łączą się w wybranych momentach z kontrolerem zamontowanym np. na każdym piętrze. Kontrolery te komunikują się już drogą kablową z centralą i recepcją ną przez czytnik na zamku. Podobne rozwiązania wiodły prym w systemach płatności bankowej, jednak zostały już zastąpione nowszymi. Zaletą tych zamków był niski koszt samej karty magnetycznej, sięgającej od 80 gr do 3 zł w zależności od rodzaju paska i sposobu jego zadruku. Mają też jednak sporo wad. Główną z nich jest rozmagnesowywanie się kart poprzez zbliżenie do elementu magnetycznego czy nawet do telefonu komórkowego. Goście często wracali z niedziałającą kartą zaraz po jej wystawieniu na recepcji.

Kolejną wadą takich rozwiązań jest fakt, iż karta musi fizycznie zetknąć się z czytnikiem. Kontakt ścierny działa negatywnie zarówno na kartę, jak i na sam czytnik. Po jakimś czasie karta jest do wyrzucenia, a czytnik wymaga naprawy. Z czasem czytniki, a właściwie głowice magnetyczne, stawały się coraz droższe. Nowsze rozwiązania chipowe zaczęły powoli wypierać awaryjną technologię magnetyczną.

Zamki na karty chipowe. Na karcie umieszczony jest element stykowy, tzw. chip z pamięcią EEPROM [ElectricallyErasable Programmable Read-Only Memory – stała pamięć komputerowa, która może być kasowana tylko przy użyciu prądu elektrycznego]. Karty chipowe są dużo trwalsze i dużo bezpieczniejsze od kart magnetycznych. Technologia chipowa zapewnia silny mechanizm uwierzytelniania, ponieważ używa identyfikacji opartej na technikach kryptograficznych.

Zasada odczytu odbywa się podobnie jak przy kartach magnetycznych. Kartę należy wsunąć do szczeliny zamka odpowiednią stroną i chwilę przytrzymać aż czytnik odczyta dane z karty. Technologia ta szybko zastąpiła paski magnetyczne, zarówno w systemach kontroli dostępu, jak w bankowości elektronicznej. Tu jednak występuje ten sam problem fizycznego kontaktu chipa z czytnikiem zamka. Chipy oraz głowice odczytujące ścierają się podczas długiego użytkowania. Okazało się, że wymiana głowicy zamka niejednokrotnie

www.e-hotelarz.pl

47

ABC Inwestycji Hotelowych

System elektronicznych zamków hotelowych może współdziałać z każdym programem hotelowym.

Oznacza to, że rezerwacje, wystawianie faktur i obsługę zamków realizuje się z jednego programu recepcyjnego przewyższa koszt nowego zamka np. w nowszej technologii RFID. Rozwiązanie to sprawdza się do dziś w systemach telefonii komórkowej (karty SIM), jednak tam czytnik i karta są do siebie przymocowane na stałe, więc nie następuje ścieranie obu elementów.

Zamki na pastylki Dallas. Pastylka Dallas to mały transponder w postaci breloczka z metalowym zakończeniem.

Stosowany głownie w systemach online. Jest to pasywny nośnik, co oznacza, że prócz swojego indywidualnego numeru karty, nie posiada możliwości zapisu na nim innych danych.

Rozwiązanie bardzo rzadko stosowane na polskim rynku, gdyż systemy online w hotelach weszły dopiero niedawno na nasz rynek. Inną wadą tego systemu był sam odczyt. Na zamku jest tylko małe miejsce styku, w które trzeba trafić. Może być to uciążliwe dla osób starszych, niepełnosprawnych lub z wadą wzroku

Teraźniejszość i przyszłość: RFID, NFC, QR

Zamki na karty zbliżeniowe. Zamki na karty zbliżeniowe to obecnie najpopularniejsze rozwiązanie. Technologia zbliżeniowa, nazywana w skrócie RFID (Radio Frequency Identification) wykorzystuje najczęściej karty Mifare o częstotliwości 13,56 MHz. Działanie kart jest bezstykowe. Zbliżając kartę do czytnika na 1-3 cm zamek poprzez drogę radiową odczytuje uprawnienia z karty. Brak kontaktu fizycznego wydłuża żywotność zamka i samej karty. Na kartę można nanieść dowolną grafikę (potencjał reklamowy), która nie zetrze się podczas użytkowania. Technologia ta ma wiele zalet, najważniejszą z nich jest wysoki stopień bezpieczeństwa danych na karcie połączony z możliwością integracji zamków oraz kart z innymi systemami w hotelu. Oznacza to, że tą samą kartą można obsłużyć bramę parkingową, wejście główne do hotelu, windę, pokój, sejf, SPA itp. Wadą systemu jest brak możliwości dziurawienia kart. Jeszcze kilka lat temu karty były dość drogie, teraz to się zmieniło i zadrukowaną kartę RFID można dostać za 4–8 zł netto. Często jednak producenci zamków zastrzegają sobie prawo do obsługi zamków tylko poprzez ich karty.

Zamki wykorzystujące technologię NFC. To dość nowa technologia stosowana w systemach płatności i systemach kontroli dostępu. NFC (Near Field Communication) to krótko-

zasięgowy, wysokoczęstotliwościowy, radiowy standard komunikacji pozwalający na bezprzewodową wymianę danych na odległość do 20 cm. Obecnie większość nowoczesnych telefonów komórkowych ma wbudowany moduł NFC. Dziś służy głównie do płatności – zbliżenie telefonu zamiast karty do terminala, jednak coraz powszechniej technologia ta stosowana jest w systemach zamków hotelowych.

Podczas rejestracji gość nie dostaje osobnej karty do pokoju – wszystkie dane i uprawnienia wysyłane są na smartfona.

Obsługa zamka, podobnie jak w przypadku karty zbliżeniowej, jest bezstykowa. Często zamki, które działają w technologii NFC, działają równomiernie w systemie kart zbliżeniowych. Taki dualny system zapewnia łatwość obsługi i daje wysoki stopień bezpieczeństwa. Wadą takich czytników jest wysoki pobór prądu podczas pracy urządzenia.

Zamki na kody QR. Kody QR (Quick Response Code) to kody kreskowe pozwalające na zapisanie dużej ilości danych. Jest to alfanumeryczny, dwuwymiarowy, matrycowy, kwadratowy kod kreskowy wynaleziony przez japońską firmę DensoWave. Obecnie większość telefonów posiada już czytniki kodów QR. W przypadku kontroli dostępu i zamków hotelowych jest to bardzo wygodne rozwiązanie. Wystarczy wysłać kod jako zdjęcie na numer telefonu gościa. Taki kod może być kluczem do drzwi aktywnym na czas meldunku. Podczas wejścia do pokoju, gość musi włączyć zdjęcie na telefonie i przyłożyć do czytnika/skanera na zamku. Po poprawnym odczycie, który trwa kilka milisekund, zamek się odblokowuje. Jest to jedno z najnowszych rozwiązań. Kody QR są coraz częstsze, na pewno ich wielką zaletą jest to, że taki kod można nanieść praktycznie na każdy nośnik – kartkę papieru, naklejkę, na nośnik cyfrowy typu smartfon, tablet itp. Jego wadą jest łatwość skopiowania kodów na inny nośnik.

Dodatkowe funkcje zamków i kart

Posiadanie elektronicznego systemu zamków hotelowych pozwala na wszechstronne zarządzanie hotelem, ustanawiając swoisty porządek w hierarchii zadań i dostępów dla poszcze­­gólnych grup pracowników, np. housekeeping może posiadać karty obsługujące dane piętro. Ciekawą funkcją zamków jest funkcja „Nie przeszkadzać”.

Oznacza to, że jeżeli gość hotelowy zamknie się w pokoju i przekręci gałkę od środka, pokojowa nie wejdzie do pokoju – zamek wyda odpowiedni komunikat zdefiniowany wcześniej na recepcji. To samo dotyczy praktycznie każdej grupy, której można nadać indywidualne uprawnienia, np. serwis techniczny może mieć dostęp do wszystkich pokoi plus dodatkowy do swojego pomieszczenia, dział IT może mieć dostęp tylko do serwerowni itd.

Rodzajów kart i ich uprawnień może być kilka: •karta kasująca zamek – usuwa wszystkie ustawienia zamka •karta programowa – nadaje numer zamka w systemie •karta bramka – ustawia przejścia wspólne, jak np. wejście główne do hotelu •karta master – karta, która otworzy zawsze wszystkie zamki, to karta dla dyrektora i osób na najwyższych stanowiskach

www.e-hotelarz.pl

48

buduj hotel

•karta awaryjna – karta otwierająca awaryjnie poszczególne zamki w danym obiekcie •karta blokująca – karta blokuje zamek na karty gości •karta konferencja – ustawia zamek w tryb konferencji, stale otwarte drzwi •karta data – karta odczytu zdarzeń z zamka hotelowego •karta piętra – karta dla pokojowej otwiera wszystkie zamki na danym piętrze •karta pokojowa – karta dla pokojowej, otwiera wszystkie zamki w pokojach jej przypisanych •karta gościa – karta wystawiana dla gościa na czas jego pobytu •karta zapasowa – karta wystawiana w przypadku zagubienia karty gościa, jej zbliżenie do zamka powoduje usuniecie starej karty i tym samym aktywowanie nowej

Kody QR przy wynajmie apartamentów Wiele lat temu, gdy powstały pierwsze elektroniczne zamki hotelowe, ich funkcjonowanie oparte było na kluczu w postaci karty magnetycznej. Z czasem zamki magnetyczne zostały zastąpione zamkami chipowymi.

Potem powstały zamki na karty zbliżeniowe, które obecnie są najpopularniejszym systemem zamków hotelowych. Ostatnio pojawił się nowy system, który nie wymaga zakupu programatora kart i dokupywania samych kart. System ten jest oparty na kodzie QR. Zamek taki można stosować w hotelach, ale niespotykane dotąd zastosowanie znalazł przy wynajmowaniu apartamentów. Właściciel/operator apartamentu po opłaceniu pobytu przez wynajmującego wysyła mu kod otwierający apartament w opłaconym czasie. Kod QR jest to zwykły kod kreskowy pozwalający na zapisanie dużej ilości danych. Ma kształt kwadratu i może być wydrukowany na zwykłej kartce papieru. Taki kod można przesłać np. MMS-em na telefon komórkowy lub poprzez e-mail.

Otwarcie zamka na kod QR wymaga jedynie przyłożenia do czytnika zamka kartki z nadrukowanym kodem lub telefonu ze zdjęciem kodu Jarosław Czechowski, BH-Wandex

Co wchodzi w skład systemu kontroli dostępu

System elektronicznych zamków hotelowych może współdziałać z każdym programem hotelowym. Oznacza to, że rezerwacje, wystawianie faktur i obsługę zamków realizuje się z jednego programu recepcyjnego.

System zamków hotelowych działający w oparciu o karty zbliżeniowe Mifare jest kompatybilny z wieloma systemami kontroli dostępu.

Dzięki temu jedną kartą można otworzyć drzwi do pokoju, włączyć prąd, uruchomić windę lub szlaban na parkingu.

Te same karty można wykorzystać na basenie otwierając szafkę lub przy bramce przy wjeździe na stok.

Obecnie często stosowanym rozwiązaniem jest instalowanie czytników kontroli dostępu przy wejściu głównym.

Przydaje się to kiedy hotel nie posiada całodobowej recepcji. Wtedy taki czytnik ustawia się w tzw. harmonogram pracy. Oznacza to, że drzwi główne do hotelu są otwarte np. w godzinach 7–22, a potem następuje automatyczne zablokowanie. Tylko osoby, które mają aktywne karty, mogą wejść na teren obiektu.

Innym ciekawym i wartym uwagi urządzeniem jest włącznik prądu na kartę. Włączniki na kartę zbliżeniową to doskonałe uzupełnienie systemu elektronicznych zamków hotelowych. Zasada działania włącznika polega na załączeniu energii w pokoju hotelowym dopiero po włożeniu karty gościa do specjalnej podstawki, wiszącej przy wejściu.

Włącznik jest podświetlony, więc nawet w ciemnościach łatwo jest go odnaleźć.

Wychodząc z pokoju gość wyciąga kartę z urządzenia, dzięki czemu w pokoju nie pozostają włączone żadne urządzenia elektryczne (oprócz obwodu lodówki).

Włączniki posiadają wbudowaną zwłokę czasową, tak więc nawet po wyciagnięciu karty pozostaje ok. 30 sekund na zabranie najważniejszych rzeczy i opuszczenie pomieszczenia, albo na powrót po zapomnianą rzecz, bez konieczności włączania całego systemu, a jak wiadomo samo włączenie prądu zużywa go kilkukrotnie więcej niż stałe działanie.

Do zastosowania włączników potrzebne jest przygotowanie uprzednio instalacji elektrycznej oraz zastosowanie specjalnych puszek podtynkowych.

Najczęstsze błędy przy wyborze zamków

Na polskim rynku jest już obecnie dość duży wybór elektronicznych zamków hotelowych. Mamy całą gamę produktów rodem z Chin, jak i lepsze rozwiązania marek europejskich.

Przy wyborze zamków należy pamiętać o kilku ważnych czynnikach.

Zamek hotelowy jest dosłownie pierwszą rzeczą, z jaką gość hotelowy ma kontakt w pokoju, to on odpowiada za owo słynne pierwsze wrażenie, które rzutuje na całą resztę.

Dlatego urządzenie musi zawsze być sprawne, mieć dobry serwis i dostęp do części, a jego obsługa powinna być prosta i intuicyjna.

Na system zamków trzeba patrzeć długofalowo. Zamki muszą być dobrej klasy, serwis musi działać szybko i sprawnie, a pomoc techniczna musi zawsze odpowiadać rzeczowo i rzetelnie na pytania. Tego oczekujemy od wszystkich pozostałych urządzeń w hotelu.

Przed dokonaniem zakupu warto przejrzeć ofertę rynku.

Jeżeli wybieramy zamki z wyższej półki, to należy je porównywać tylko z tymi z tej samej półki. Nie można mieć mercedesa w cenie fiata pandy. Jeżeli mamy już kilku faworytów, należy zaprosić przedstawicieli tych firm, żeby zaprezentowali swoje produkty.

Najlepiej jest też sprawdzić rekomendację danej firmy kontaktując się z hotelami z listy realizacji. Jeżeli podpisujemy umowę na zakup i gwarancję, postarajmy się wynegocjować uczciwie dla obu stron warunki. Są firmy, które oferują nawet 10-letnie gwarancje.

Zawsze należy patrzeć na jakość produktów i rzetelność obsługi danej firmy – to na pewno zagwarantuje nam długie i poprawne działanie systemu.•

www.e-hotelarz.pl

49

Michał Waligóra, WANO Solutions

ABC Inwestycji Hotelowych

Mobilność – branża jest gotowa na nowoczesnych gości?

Firmy badawcze dokładają starań w celu przewidywania trendów, które będą dominować w nadchodzących latach. I jednym z czołowych zawsze okazuje się pojęcie mobilności – usług, które można mieć zawsze „pod ręką”. Goście hotelowi z technologii i aplikacji mobilnych korzystają na co dzień, wymagając od nich coraz więcej i oczekując ich stałego towarzystwa i wsparcia. Czy hotele są gotowe na przyjęcie nowoczesnego gościa?

N

Iwona Goraj

ajbardziej zaawansowane technologicznie hotele działają w USA i Azji. Polska jednak nie odstaje od świata pod tym względem, a nawet można uznać, że jesteśmy znacznie dalej niż np. Bałkany, które żyją z branży turystycznej. Równocześnie jednak trzeba przyznać, że innowacyjne rozwiązania dopiero stają się u nas standardem.

Zatem wyścig w oferowaniu nowoczesnych rozwiązań nabiera tempa.

Dobrze skrojony system

Głównym motorem zmian są stale rosnące potrzeby turystów.

W odpowiedzi na nie oferowane są innowacyjne usługi, które umożliwiają planowanie i realizację podróży, zarówno indywidualnych, jak i biznesowych. W celu dostosowania się do oczekiwań podróżnych tworzone są coraz lepsze systemy – począwszy od Customer Relationship Management, a skończywszy na aplikacjach mobilnych, które są połączone z innymi hotelowymi systemami.

Dobrze „skrojony” system pozwoli na identyfikację osoby, tak aby w przyszłości można było „rozpoznać” ją już w momencie wejścia do hotelu czy dokonania rezerwacji Systemy CRM pozwalają gromadzić konkretne informacje na temat klienta wraz z jego indywidualnymi preferencjami oraz przechowują historię jego podróży. Informacje w nich zawarte mogą obejmować między innymi: organizację podróży, zamawiane produkty, check-in i check-out, a także indywidualne preferencje, dotyczące zamówionych usług czy ustawień automatyki pokoju hotelowego. Dodatkowo hotele mogą wymieniać informacje między sobą, co prowadzi do optymalnej obsługi klienta – dotyczy to zwłaszcza hoteli zrzeszonych i sieciowych.

Hotele już dziś gromadzą i przetwarzają dane dotyczące osobistych i biznesowych preferencji gości. Wykorzystując je mogą stworzyć ofertę kierowaną do konkretnego gościa, uwzględniającą jego potrzeby. Szczegóły jego wizyty czy zakupione usługi pomogą stworzyć dla niego w przyszłości propozycję idealnego pobytu. Hotel może również intuicyjnie przewidywać potrzeby swoich gości, tworząc ofertę przeznaczoną wyłącznie im – zanim jeszcze zwerbalizują własne oczekiwania. Dobrze „skrojony” system także pozwoli na identyfikację osoby, tak aby w przyszłości można było „rozpoznać” ją już w momencie wejścia do hotelu czy dokonania rezerwacji. Taki system funkcjonuje np. w Blow Up Hall 5050 w Poznaniu. Do tego wszystko w nim jest wirtualne, nie ma bowiem obsługi na recepcji ani numerów pokoi. Wszystko, czego potrzebuje gość, to jego smartfon, który poprowadzi go do wskazanego pokoju.

Co może dać hotelowi aplikacja mobilna?

Zarządzający hotelem coraz częściej doceniają aplikacje mobilne i wiedzą, że hotel nie może bez nich dobrze funkcjonować.

Ich goście korzystają z nich na co dzień, bo stanowią one ważny element w załatwianiu codziennych spraw. Co może dać hotelowi aplikacja mobilna?

Naprawdę wiele, ale wszystko zależy od tego, jak aplikacja integruje się z pozostałymi systemami hotelu. Za jej pomocą gość może zarezerwować pokój lub zamówić posiłek, może również zarezerwować bilet na film czy koncert lub poczytać o atrakcjach dostępnych w sąsiedztwie. Aplikacja zatem „wychodzi” razem z gościem z pokoju i prowadzi go tam, gdzie akurat chce być, albo gdzie hotel chce, żeby poszedł.

Przykładem aplikacji mobilnej jest system rezerwacji online funkcjonujący w sieci hoteli Marriott. Obejmuje ponad 3,5 tys. hoteli na całym świecie. Dzięki niemu można szybko znaleźć zakwaterowanie niezależnie od miejsca swojego położenia i dokonać rezerwacji w dowolnym obiekcie w 19 markach hotelowych należących do sieci.

Przykład z polskiego podwórka. Goście Rosevia Friends & Family Resort dzięki nowej aplikacji mogą korzystać z nowoczesnych usług – od rezerwacji hamaków czy biletów na pokazy artystów, poprzez zamówienia osobistego kucharza po dostarczanie posiłków i napojów do miejsca, gdzie się znajdują. Dzieje się tak za sprawą zintegrowania systemu mobilnego z wewnętrznymi

www.e-hotelarz.pl

50

buduj hotel

systemami, takimi jak PMS. Oprócz intuicyjnej obsługi gości, aplikacje mobilne mają nadrzędną, bardzo istotną funkcję – generowanie sprzedaży usług i atrakcji hotelowych poprzez odpowiednie komunikowanie oferty. Wdrożony system działa na telewizorach oraz na urządzeniach mobilnych dostępnych w hotelu (iPad Mini) i jest dostępny zarówno dla gości, jak i dla obsługi hotelu. PURO Hotels też może się pochwalić nowoczesną obsługą gości, przy jednocześnie efektywnym zarządzaniu pracą hotelu. Aplikacja, która została wdrożona w hotelu, jest zainstalowana na tabletach umieszczonych w pokojach i miejscach publicznych. Sama aplikacja została zaprojektowana tak, aby w pełni spełniała oczekiwania klientów, zgodnie z wytycznymi specjalistów od tzw. user experience. System został zintegrowany z wewnętrznymi systemami hotelu: PMS Protel – wymiana informacji o pobycie i automatyczne pobieranie opłat od gości za rezerwacje usług, BMS oparty na WAGO i iQControls – dostarczenie gościom możliwości pełnej kontroli nad automatyką pokoju, m.in. temperaturą, oświetleniem, żaluzjami okiennymi, CMS – dostęp do danych o ofercie hotelowej, zamkami hotelowymi Haefele Dialock – dostarczenie funkcji Digital Key oraz punktami self-check-in Ariane – dostarczenie możliwości szybkiego zameldowania, bez stania w kolejce do recepcji.

Wirtualny concierge

Stosunkowo nowym trendem, ale mocno zyskującym w oczach gości, jest usługa doradztwa wideo. Fakt, że można korzystać z usługi o każdej godzinie, jest wielką zaletą, a szybki, łatwy

i interaktywny kontakt znacznie zwiększa satysfakcję klienta.

Rozwiązaniem dla hoteli może być aplikacja, która pozwala wygodnie kontaktować się przez wideo, audio lub czat.

Zawód hotelowego concierge`a polega na profesjonalnej pomocy gościom, realizacji ich indywidualnych potrzeb.

Korzystanie ze specjalnych usług concierge`a to jednak kosztowny luksus. Czym więc jest wirtualny concierge?

Podobnie jak jego „starszy” kolega udzieli informacji, zaplanuje wycieczkę, zarezerwuje stolik w restauracji, zamówi lunch do pokoju, poinformuje o ciekawych wydarzeniach odbywających się w okolicy, zakupi bilety i wiele innych… ale w nowej formie – concierge lub recepcjonista przeprowadzi wideorozmowę przez zabezpieczoną aplikację mobilną. Ta prosta i wygodna forma komunikacji umożliwia prezentowanie na ekranie oferty hotelowej czy dwukierunkową wymianę plików. Dzięki temu obsługa hotelowa dla gości dostępna jest zawsze i wszędzie, zarówno na miejscu, jak i na zewnątrz.

W dobie nowych technologii oczekiwania klientów w odniesieniu do standardów oferowanych przez hotele stale rośnie.

Określenie„komfort” zyskało nowe znaczenie. Nie jest ograniczone tylko do luksusowego apartamentu czy dużego telewizora.

Dziś to za mało, by skłonić klienta, szczególnie biznesowego, który oprócz dobrego standardu, poszukuje wartości dodanych. Dlatego hotele inwestują w nowoczesne technologie, aby ich oferty wyróżniły się na tle konkurencji.• Autorka pracuje w dziale marketingu firmy Ailleron SA R

E

K

L

A

M

A

Profesjonalne, intuicyjne oczyszczacze powietrza do użytku w miejscach publicznych Dowiedz się więcej na: www.aeramaxpro.pl

Autoryzowany Dystrybutor Produktów AeraMax® Pro: Higma Service Sp. z o.o., 45- 446 Opole; ul. Gosławicka 2; infolinia: 801315198;mail: biuro@higma-service.pl; www.higma-service.pl

ABC Inwestycji Hotelowych

Telewizor to element systemu Goście wymagają od hoteli co najmniej takiego samego, a nawet lepszego, standardu, jaki mają w domu. A w swoich domach korzystają z coraz większych, coraz bardziej multimedialnych i zintegrowanych z innymi funkcjami telewizorów. I coraz częściej traktują je bardziej jako większy monitor, na którym mogą odtwarzać materiały ze swoich urządzeń mobilnych. I zarządzać wszystkimi urządzeniami w pokoju. I do tego za pomocą smartfona, a nie pilota.

N

Piotr Stawiński

ie wystarczy już zaoferować gościom kilkanaście kanałów telewizyjnych. Oni wymagają całościowych pakietów nowoczesnych usług. Teraźniejszością branży jest oferowanie im nowości technologicznych, które wychodzą poza ramy tradycyjnej telewizji.

Systemy zarządzania pokojem

Które rozwiązanie technologiczne w hotelowym pokoju wydają się dzisiaj najważniejsze? Generalnie, znaczące udoskonalenie hardware’u telewizyjnego (daleko wykraczające poza wyposażenie go w HD). Gość oczekuje już od hotelu w ramach ceny za nocleg coraz bardziej zaawansowanych technologicznie rozwiązań i spodziewa się w pokoju co najmniej HDTV i/lub tabletu, pozwalającego kontrolować ogrzewanie, klimatyzację, sprawdzić menu w restauracji, korzystać z usług concierge. Bo

Możliwość podłączenia swoich mobilnych urządzeń do hotelowego telewizora zaczyna być traktowana przez gości jako obowiązkowy standard

wiązań, które umożliwiają gościowi większy dostęp w pokoju do rozrywki poprzez telewizor zintegrowany z szybkim łączem internetowym, ale też większą kontrolę nad urządzeniami, z których korzystanie ma wpływ na ochronę środowiska, jak termostaty, klimatyzacja czy minibary.

Jeszcze więcej dostępu

Na które z rozwiązań technologicznych hotelarze powinni zwrócić największą uwagę? Na pewno na coraz lepsze zapewnienie dostępu do wszystkich treści w internecie. Dziś możliwe jest podłączenia telewizora do internetu, ale w praktyce jest to często dość skomplikowane dla gości lub drogie do wdrożenia dla hotelu. Nowe możliwości uzyskiwania przychodów pojawią się, gdy te systemy te będą stawały się coraz bardziej przyjazne.

W ostatnich latach wzrost poziomu wykorzystania smartfonów i tabletów oraz mobilnych aplikacji do nich jest lawinowy.

Urządzenia te są już wszechobecne wśród osób podróżujących służbowo, ale także wśród gości podróżujących turystycznie, co przekłada się na to, że wszyscy chcą się z hotelem i w hotelu komunikować tą drogą.

Możliwość zameldowywania się i wymeldowywania za pośrednictwem urządzeń przenośnych jest dostępna w coraz większej liczbie hoteli, a korzystanie z tabletów jak z menu w restauracji jest coraz bardziej interesującą opcją i może być sposobem na wizualne wzmocnienie oferty usług hotelowych.

Dużo cali. I w HD

możliwość podłączenia swoich mobilnych urządzeń gość zaczyna traktować już za obowiązujący standard. Pilot hotelowy będzie wypierany przez smartfony i tablety, które poza tradycyjną obsługą odbiornika staną się kontrolerem całego systemu technicznego w pokoju. Za ich pomocą będzie można nie tylko zmienić program, ale też ustawić temperaturę, włączyć oświetlenie, zamówić posiłek czy przekazać gościowi informacje o najnowszej promocji.

Ale ważne jest skupienie się na funkcjonalnych aspektach technologii, a nie na zabawkach. Nowoczesne rozwiązania stwarzają ogromne możliwości zarządzania energią, a mogą być instalowane bez dodawania nowego okablowania i nie trzeba w nich wymienić baterii. W bardzo rozsądnej cenie można osiągnąć znaczne oszczędności. Tak więc obecnie mowa jest już nie o telewizorach w pokoju, ale o systemach interaktywnych roz-

Jednak nadal podstawowym elementem technologii hotelowych służących gościom pozostaje po prostu telewizor z płaskim, coraz większym ekranem. Jeszcze 4-5 lat temu standardem były telewizory 19 – 21-calowe, dziś nawet w hotelach ekonomicznych goście oczekują telewizorów minimum 24-calowych, a standardem w hotelarstwie stają się 32 cale. W hotelach wyższych kategorii i w pokojach o podwyższonym standardzie te oczekiwania siegają 42 cali.

I oczywiście w standardzie HD, z wieloma kanałami dostarczanymi w tej technologii. Bo chociaż w domach jest on już powszechny, to jednak mimo wszystko nadal niezbyt popularny w hotelach. Zapewnienie tej jakości żywego, czystego obrazu czasami może zrobić na gościu takie samo wrażenie jako oferowanie wielu dodatkowych funkcji technologicznych. Więc pamiętać należy nie tylko o zapewnieniu telewizorów w wysokiej rozdzielczości, ale też o dostarczaniu treści w technologii HD, bo jest to ważnym elementem oczekiwań gości.

www.e-hotelarz.pl

52

buduj hotel

W stronę darmowych usług

Które z rozwiązań technologicznych w pokoju zapewniają największe przychody? W sieciowych hotelach wyższych kategorii jeszcze do niedawna były to opłaty za dostęp do szybkiego WiFi. Jednak nawet te hotele zaczynają się z tego powoli wycofywać, bo jest to, jak wynika z różnych badań satysfakcji, najbardziej drażniący gości element usług hotelowych.

Tym bardziej, że często hotele nie są w stanie lub nie chcą, nadążać za stale rosnącym zapotrzebowaniem gości na większą przepustowość internetu.

Jeśli ktoś już korzysta z tych usług i płaci za to swojemu operatorowi, to jest bardzo mało prawdopodobne, że zechce jeszcze dodatkowo płacić w hotelu, którego przepustowość prawdopodobnie i tak będzie za mała, żeby można było bezproblemowo korzystać ze swojego urządzenia, wzmocnienie sygnału komórkowego może być kosztowne dla hotelu, ale wcześniej czy później będzie on musiał ponieść ten wydatek. I to nie odbijając sobie tego na gościu. Bo kierunkiem, w którym podąża hotelarstwo, jest oferowanie usług technologicznych za darmo.

Dodatkowe opłaty są po prostu coraz bardziej nieakceptowalne dla gości.

Pieniądze wciąż się zarabia na oferowaniu filmów, ale trudno tu już o nowe inwestycje w tej dziedzinie. Wiele hoteli poprawia swoje przychody z części gastronomicznej dzięki możliwości złożenia zamówienia w ramach room service i zarezerwowania miejsca w restauracji przez telewizor, ponieważ umożliwia on dodawanie zdjęć i materiałów wideo, co polepsza proces sprzedaży.

Jak dostosować pokój do technologicznych oczekiwań

Na co należy przede wszystkim zwrócić uwagę przy projektowaniu lub remontowaniu pokoju, aby zaspokajał on technologiczne oczekiwania współczesnych gości?

Na poprawie sieci komunikacyjnej do i w pokoju. Dlatego najważniejszą rzeczą powinno być skoncentrowanie się na instalacjach elektrycznych i okablowaniu pomieszczeń, zwłaszcza w starszych budynkach. Wyzwaniem jest też uczynienie pokoi dostępnymi bezprzewodowo za pośrednictwem WiFi i komórki.

Skoncentrowanie się na instalacjach elektrycznych obejmuje odpowiednią liczbę gniazdek i wtyczek w dogodnych miejscach.

Dotyczy to również instalacji służących do podłączania różnych urządzeń wewnętrznych, paneli kontrolnych, oświetlenia itp. tak w ramach pokoju, jak i do systemów centralnego sterowania. Wiele z tych urządzeń może być połączonych bezprzewodowo, co obniża koszty, a remont pokoju to dobry moment, aby stworzyć wystarczająco dużo punktów dostępu bezprzewodowego, zapewniających dobry sygnał i przepustowości we wszystkich zakątkach pomieszczenia.

Remontując pokój ważne jest, aby starannie rozważyć potrzeby kablowe całego obiektu.

Trzeba być w stanie dostosować się do przewodowych i bezprzewodowych potrzeb dzisiejszych technologii i być przygotowanym na przyszłe potrzeby związane z ich rozwojem.• R

E

K

L

A

M

A

ABC Inwestycji Hotelowych

Jaka klimatyzacja w hotelu Systemy klimatyzacji w hotelach mają kilka charakterystycznych cech, które należy wziąć pod uwagę przy projektowaniu układu i jego montażu. Bez wątpienia zaliczyć do nich można przestrzeń instalacyjną. Systemy klimatyzacji i wentylacji wymagają najwięcej przestrzeni instalacyjnej spośród wszystkich systemów montowanych w budynkach, czasami nawet do 10 proc. kubatury obiektu.

T

Michał Zalewski

ymczasem hotele charakteryzują się stosunkowo wąskimi ciągami komunikacyjnymi i pokojami przeznaczonymi dla jednej czy dwóch osób, co sprawia, że przestrzeń instalacyjna jest niewielka. Dlatego projektowany system powinien zajmować jak najmniejszą przestrzeń.

Wielkość budynku a klimatyzacja

W sposób zasadniczy na projekt systemu klimatyzacji w hotelu wpływa wielkość budynku, bo to właśnie ona determinuje wybór konkretnego rozwiązania. Branża hotelowa jest bardzo zróżnicowana, od kilkunastoosobowych obiektów po hotele z kilkuset pomieszczeniami. Do każdego rodzaju obiektu przezna-

Projektant klimatyzacji powinien współpracować praktycznie z każdym specjalistą zaangażowanym w powstawanie inwestycji: architektem, konstruktorem, inżynierem elektrykiem, inżynierem sanitarnym (kanalizacja) oraz rzeczoznawcą ochrony środowiska

Niedoszacowanie mocy urządzeń

Najczęstszym błędem popełnianym na etapie projektowania systemu klimatyzacji jest niedoszacowanie mocy urządzeń.

Projektowanie musi się zacząć od sporządzenia rzetelnego bilansu zapotrzebowania chłodu, z którego z kolei powinien wynikać dobór poszczególnych urządzeń. Często jednak zdarza się, iż o zastosowaniu konkretnych rozwiązań decydują inne względy – i nie chodzi nawet o cenę, a o możliwości montażowe. Dobrej jakości urządzenie musi posiadać odpowiedni gabaryt. Gdy brakuje miejsca, inwestorzy nierzadko decydują się na kompromisy wybierając mniejsze urządzenia, które nie spełnią w późniejszym czasie oczekiwań użytkowych. Przy określaniu założeń dla całej inwestycji hotelowej warto również pamiętać, że klimatyzacja jest jednym z bardziej energochłonnych systemów w każdym budynku i w związku z tym należy zabezpieczyć odpowiednią ilość energii, aby można było zasilić urządzenia klimatyzacyjne.

Projektant klimatyzacji powinien współpracować praktycznie z każdym specjalistą zaangażowanym w powstawanie inwestycji: architektem, konstruktorem, inżynierem elektrykiem, inżynierem sanitarnym (kanalizacja) oraz rzeczoznawcą ochrony środowiska.

Niewłaściwa koordynacja prac podczas projektowania czy montażu również bywa źródłem szeregu błędów.

Systemy chłodzenia do celów grzewczych

czone jest inne rozwiązanie systemu klimatyzacji. I tak do budynków małych najlepsze są systemy typu Split lub Multisplit, do średnich – małe i średnie systemy klimatyzacji opartej o technologię zmiennego przepływu czynnika VRF. W przypadku największych obiektów hotelowych zdecydowanie najlepiej sprawdzają się duże systemy VRF oraz systemy wody lodowej.

Jednym z ważniejszych parametrów odróżniających systemy klimatyzacji hotelowej od systemów w innych budynkach komercyjnych jest poziom hałasu. Pokoje pełnią przede wszystkim funkcję sypialni, stąd tolerancja na niepożądane dźwięki jest w nich dużo mniejsza. Równie istotnym elementem jest praca przy niepełnych obciążeniach systemu, gdy hotel nie jest obłożony w 100 proc. Jest więc istotne, z jaką sprawnością pracują systemy przy obciążeniu 50- czy 20-procentowym.

Najlepszym sposobem optymalizacji inwestycji w system klimatyzacyjny jest wykorzystanie systemu chłodzenia do celów grzewczych. Nowoczesne rozwiązania oparte o pompy ciepła potrafią zapewnić grzanie budynków w okresie całorocznym.

Jedna instalacja zapewnia odpowiednie warunki temperaturowe w ciągu całego roku przy zachowaniu wysokiej efektywności pracy.

Inną drogą do optymalizacji jest wykorzystanie odpowiednich programów zarządzających układem, dzięki którym możemy włączyć urządzenie z określonym wyprzedzeniem, wyłączyć je w przypadku otwarcia okna przez użytkownika bądź zabezpieczyć się przed przekroczeniem poboru mocy w okresach najbardziej dla nas niekorzystnych. Jeszcze innym sposobem jest zaprojektowanie systemu z uwzględnieniem niejednoczesnej pracy poszczególnych klimatyzatorów. Pozwala to na dobranie mniejszej jednostki zewnętrznej do większego systemu jednostek wewnętrznych. Pamiętajmy, iż odpowiednia konfiguracja systemu poprzedzona prawidłową analizą potrzeb inwestora może przynieść naprawdę duże korzyści – zarówno inwestycyjne, jak i eksploatacyjne. •

www.e-hotelarz.pl

54

Autor jest kierownikiem sekcji szkoleń w firmie Klima-Therm

p

r

o

m

o

c

j

a

klimat

Zadbaj o

System klimatyzacji w hotelu powinien gwarantować komfort wszystkim gościom, ale także minimalizować zużycie energii i koszty utrzymania obiektu. Taką możliwość dają pompy ciepła Panasonic z linii ECO G, które pobierają jedynie 100 W energii, czyli tyle co najmocniejsza do niedawna żarówka. Jednocześnie, za sprawą inteligentnego sterownika przeznaczonego dla hoteli, pozwalają gościom samodzielnie regulować warunki w pokoju.

L

inia systemów gazowych ECO G Panasonic obejmuje agregaty o mocy nominalnej od 16 do 30 KM. Wśród nich znajdują się modele dwururowe pozwalające na alternatywną produkcję chłodu i ciepła, jednostki trzyrurowe umożliwiające ich jednoczesne wytwarzanie, a także jednostki High Power (HP).

Te ostatnie nie tylko generują ciepło lub chłód, ale dodatkowo także energię elektryczną na potrzeby działania samego urządzenia. W efekcie pompa ECO G HP pobiera jedynie 100 W energii, czyli tyle co najmocniejsza do niedawna żarówka i 1 proc. tego, co wymagają typowe systemy VRF. „DaRMOWa” WODa użyTKOWa Oszczędności w hotelu generuje także system odzysku ciepła pochodzącego z płynu chłodzącego silnik.

Dzięki niemu, oprócz produkcji ciepłego i chłodnego powietrza, możliwe jest uzyskanie gorącej wody użytkowej bez ponoszenia dodatkowych kosztów. W trybie chłodzenia (lub grzania, gdy temperatura zewnętrzna przekracza 7 stopni) ciepło silnika jest wykorzystywane do produkcji cwu o temperaturze 75 stopni, która z powodzeniem może zostać wykorzystana w przyhotelowych obiektach spa, basenach czy w pralni.

EnERGia POD KOnTROLą układ Panasonic VRF może być zintegrowany z systemami BMS, takimi jak KnX, EnOcean, Modbus czy Bacnet, które umożliwiają wygodne sterowanie zarówno ogrzewaniem, klimatyzacją, jak i innymi funkcjami budynku z jednego miejsca.

Oprócz tego układem można sterować zdalnie

przy użyciu smartfonu lub komputera, dzięki systemowi Panasonic Smart Cloud. Pozwala on zarządzać systemem z dowolnego miejsca poprzez przeglądarkę www. Daje wgląd w informację na temat ewentualnych usterek, poboru energii elektrycznej oraz poziomu efektywności urządzeń w czasie rzeczywistym. Ponadto pozwala regulować ustawienia temperatury online i zarządzać wieloma obiektami z jednego miejsca.

MaKSyMaLny KOMFORT Z kolei goście hotelowi mają do dyspozycji specjalny sterownik hotelowy Panasonic, dzięki któremu mogą samodzielnie regulować ustawienia systemów klimatyzacji, oświetlenia czy rolet w pokoju. Wykorzystując jeden panel sterowania, mogą m.in. włączyć lub wyłączyć klimatyzację, ustawić pożądaną temperaturę, regulować prędkość wentylatora, jak również dostosować natężenie światła lub poziom zasłonięcia okien.

Jednocześnie osoby zarządzające budynkiem nie tracą kontroli nad zużyciem energii. Sterownik może też bowiem automatycznie regulować warunki w pokojach tak, by system pracował jak najefektywniej. Możliwa jest np. blokada chłodzenia po otwarciu okna czy też wyłączenie klimatyzacji i oświetlania po opuszczeniu przez gościa pokoju. Rozwiązanie zapewnia zatem gościom maksymalny komfort, a właścicielowi hotelu oszczędności w budżecie.

ABC Inwestycji Hotelowych

Ile kosztuje wyposażenie gabinetu SPA? Inwestycja w SPA jest kosztowna, a wartość wyposażenia dla wielu inwestorów do końca jest zagadką. Oferowane na rynku wyposażenie może mieć różne wersje funkcjonalne, a więc i cenowe. Ale praktyka pokazuje, że w tym przypadku nie warto oszczędzać, bo wartość urządzenia ściśle związana jest z jego jakością.

rzemysł czasu wolnego to już spora gałąź gospodarki. Ludzie wiele czasu spędzają w pracy, więc tym bardziej cenią sobie swój czas wolny. W miarę zasobności portfela szukają takich miejsc do wypoczynku, które będą gwarantować bogatą ofertę usług. Podczas wypoczynku nie zawsze mogą liczyć na dobrą pogodę i przyjemną temperaturę wody w morzu. Za to mogą na nią liczyć w basenie hotelowym i rozgrzać ciało w saunie, po czym poddać się relaksującemu masażowi w hotelowym SPA, na co często brakuje im czasu w miejscu zamieszkania.

Goście decydując się na dany hotel, bardzo często jako kryterium wyboru podają właśnie ofertę usług rekreacyjnych jako kluczową przesłankę w podjęciu decyzji. Dlatego wiele obiektów hotelowych decyduje się na poszerzenie oferty o usługi SPA w celu poprawienia wskaźników obłożenia i pozyskania nowych gości, a w konsekwencji zwiększenia przychodów i zysków.

Wybór jest olbrzymi

Budowa nowego centrum SPA czy też adaptacja pomieszczeń pod tego typu działalność to spore przedsięwzięcie, które należy dobrze zaplanować. Po stworzeniu koncepcji SPA i określeniu liczby gabinetów oraz ich funkcji, podczas realizacji projektu przychodzi czas na wyposażenie pomieszczeń w urządzenia do zabiegów. A z reguły inwestorzy hotelowi nie mają pojęcia, co podczas takich zabiegów jest niezbędne, aby mogły się odbyć w komfortowych warunkach.

Wydawać by się mogło, że od nadmiaru głowa nie boli, jednak nic bardziej mylnego. Na polskim rynku funkcjonuje wiele firm oferujących wyposażenie do gabinetów SPA i zabiegających o zainteresowanie potencjalnego nabywcy, a wręcz bijących się o niego. Oferowane produkty są różnej jakości i prezentują różne poziomy cenowe, o czym można się przekonać podczas prezentacji ofert poszczególnych dystrybutorów.

Ile zatem kosztuje wyposażenie jednego pomieszczenia do zabiegów SPA? To pytanie często zadawane jest podczas rozmów z konsultantami SPA. Przede wszystkim zależy to od tego, co w takim pomieszczeniu musi bezwzględnie się

znaleźć, a co można wybrać jako opcję dodatkową. A na pewno najważniejsze jest łóżko, na którym musimy gościa położyć, aby wykonać zabieg. Tutaj oferta jest olbrzymia.

Mamy łóżka – fotele zabiegowe o różnych wymiarach: szersze, węższe, podnoszone automatycznie lub manualnie, a nawet elektrycznie podgrzewane. Jest w czym wybierać, i nie chodzi tylko o kolor tapicerki.

Kluczowe jest łóżko…

Łóżko (fotel) ma kluczowe znaczenie dla jakości wykonywanych na nim zabiegów. Oczywiście kwalifikacje i kompetencje personelu SPA są najważniejsze, jednak łóżko ma ogromny wpływ na efekt i satysfakcję z zabiegu, o czym nie wolno zapominać. To przecież na nim przez cały zabieg leży gość, więc jeśli jest niewygodne, np. za wąskie, to nawet najlepiej wykonany zabieg nie spełni oczekiwań i spowoduje, że jego ocena przez gościa będzie niezadowalająca. Jeśli to tego fotel do zabiegów jest mało komfortowy dla terapeuty SPA, to wówczas już naprawdę robi się problem.

Managerowie SPA bardzo często obserwują sytuacje, kiedy to terapeuci SPA „walczą” o pomieszczenia zabiegowe i są gotowi nawet przyjść wcześniej do pracy (!), aby zająć najbardziej pożądane i przystosowane do zabiegów pomieszczenia SPA. A te pomieszczenia, w których znajdują się niewygodne fotele zabiegowe, stoją puste. Warto więc się zastanowić, czy pozorna oszczędność na łóżku zabiegowym ma sens, skoro jest ono kompletnie niewykorzystane, a więc nie generuje przychodów z zabiegów?

To jest częstą przyczyną tego, że niektóre pomieszczenia, nawet najlepiej zaprojektowane, stoją puste, a inne są nieustannie oblężone.

Pracownicy SPA chcą dobrze pracować i widzieć zadowolonych gości, a mają świadomość, że czasami na niewygodnym łóżku nie są w stanie wykonać bardzo dobrego zabiegu.

Ich zaangażowanie i praca nad gościem zostają zniweczone, kiedy po godzinie gość wstaje i ma niezadowoloną minę z powodu niewygodnej pozycji, jaką zajmował na nieprzystosowanym do zabiegu łóżku. A to codzienność w tych SPA, które oszczędzały na wyposażeniu.

www.e-hotelarz.pl

56

FOT. graf. insp. by freepik

P

Anita Bajdalska

buduj hotel

…szerokie, długie i automatycznie regulowane

Najlepsze łóżko to takie, które jest szerokie, tak aby goście o różnej masie ciała mogli spokojnie się na nim położyć i nie obawiać się, że zaraz z niego spadną. Zamiast relaksować się podczas masażu będą stale myśleli np. gdzie mają położyć rękę, bo brakuje już na to miejsca. Szerokie fotele (i odpowiednio długie, bo przecież ze SPA korzystają też osoby bardzo wysokie) to podstawa w doborze tego wyposażenia.

Bardzo pomocną funkcją jest elektryczne regulowanie wysokości. Niskie osoby mają bardzo często problem z wdrapaniem się na wysoko ustawione łóżko, więc w dobrym tonie jest wówczas obniżenie poziomu fotela, aby gość bez problemu mógł się na nim się położyć, a potem podniesienie go do pozycji, która pozwala na ergonomiczną pozycję dla osoby wykonującej zabieg.

Naprawdę wysokiej jakości łóżka to koszt około 14 – 15 tys. zł. Dużo? Mało? Jeśli przeliczyć to na liczbę masaży, jakie można na nim wykonać to okazuje się, że przy średniej cenie 100 zł za masaż, po wykonaniu 140 – 150 masaży zwraca się koszt jego zakupu (czyli przy dobrze zarządzanym SPA, w sezonie to kwestia 1 – 1,5 miesiąca). Oczywiście jest to spore uproszenie, bo przecież na cenę masażu składają się również inne koszty, chociażby koszt pracownika, który go wykonuje, ale pokazuje to, jak należy kalkulować zakup tego wyposażenia.

Wygodne dla gościa i dla pracownika łóżka do zabiegów są nieustannie użytkowane i bardzo szybko w pełni się zwracają. Tańsze, mimo niższej ceny zakupu, czasami są tak niewygodne, że nikt z nich nie chce korzystać, więc są małe szanse, aby się zwróciły inwestorowi. A że usługi nie da się magazynować, więc de facto generują każdego dnia stratę, skoro stoją niewykorzystane.

I jeszcze jedna ważna kwestia, o której nie wszyscy wiedzą, mianowicie czasami istnieje pewne „porozumienie” między pracownikami recepcji SPA a terapeutami, aby nie zapisywać zabiegów, jeśli zajęte są te wygodne fotele, i proponować tylko te terminy, w których wolne są pomieszczenia wyposażone w wygodne łóżka. No cóż, ludzie mają swoje relacje, przyjaźnią się i na swój sposób pomagają sobie, o czym nie każdy inwestor musi wiedzieć. Terapeuci nie chcą narażać się na krytykę gości, wysłuchiwać żalów, ani tłumaczyć się ze skarg na wykonane usługi SPA, dlatego radzą sobie w taki sposób. Dlatego oszczędzanie na tego typu wyposażeniu to nieporozumienie, które srogo może nas kosztować. Najtańsze fotele zabiegowe można kupić już od 1 tys. zł, ale czy spełnią oczekiwania?

Taborety, podgrzewacze do ręczników i kombajny kosmetyczne

Kolejnym ważnym elementem wyposażenia jest… taboret dla kosmetologa. To nie pomyłka. To na nim siedzi się często przez kilkanaście godzin, często pracując w wygiętej pozycji.

Dobry taboret powinien być mobilny, czyli na ruchomych kółkach, mieć możliwość regulacji wysokości i być porządnie wykonany. Taki porządny taboret to wydatek 1 tys. zł. Są oczywiście i wersje tańsze, nawet od 250 zł ale… Podczas

zabiegu zdarza się, że odpadną kółka, a terapeuta w najlepszym wypadku spada na podłogę, w najgorszym może nawet na gościa. Nie wspominając o tym, że podczas przemieszczania się po gabinecie po pewnym czasie koła takiego taboretu zaczynają niemiłosiernie skrzypieć. Jak to wpływa na relaks gościa, można się domyślić. Zatem zakup porządnego taboretu z regulowaną wysokością jest warty przemyślenia i zainwestowania w komfort pracownika.

Hotelowe SPA bardzo często korzystają z podgrzewaczy do ręczników, bo ten zakup podwyższa komfort wykonywanych zabiegów. Takie urządzenie należy do nieobowiązkowych w SPA, jednak jest bardzo doceniane przez gości. Dobry podgrzewacz do ręczników posiada zarówno funkcję regulacji temperatury, jak i opcję dezynfekcji np. ozonem. W zależ-

Naprawdę wysokiej jakości łóżka to koszt około 14–15 tys. zł. Dużo? Mało? Jeśli przeliczyć to na liczbę masaży, jakie można na nim wykonać, to okazuje się, że przy średniej cenie 100 zł za zabieg, po wykonaniu 140–150 masaży zwraca się jego koszt, mówiąc oczywiście w dużym uproszczeniu ności od potrzeb posiada kilka szuflad, które pozwolą na podgrzanie paru ręczników lub okładów. To proste, ale bardzo potrzebne urządzenie sprawia, że zabiegi SPA stają się bardzo wyjątkowe. Na rynku do wyboru jest kilka takich urządzeń, ale najlepsze są włoskie lub niemieckie. Ceny podgrzewaczy wahają się od 600 zł do ok. 3,5 tys. zł. Innym urządzeniem potrzebnym, choć nie zawsze koniecznym, są tzw. urządzenia wielofunkcyjne, na które składa się vapozon do oczyszczania twarzy, generujący parę, ozon, prądy galwaniczne, jonoforezę, wyposażony w lampę-lupę, a w pewnych opcjach jeszcze w kawitację czy np. brushing i głowice ciepło-zimno.

Mogą również zawierać mikrodermabrazję, sonoforezę, mezoterapię czyli ultradźwięki. Takie urządzenia potocznie nazywane „kombajnami kosmetycznymi” oferują wiele funkcji, które pomagają w prowadzeniu terapii SPA. Najczęściej są to urządzenia modułowe, dobierane w zależności od tego, jakie funkcje są nam niezbędne do zabiegów SPA. Cena takich kombajnów uzależniona jest od liczby modułów i waha się w przedziale od 1,5 tys. zł w wersji najtańszej do nawet 28 tys. w opcjach bardzo zaawansowanych technologicznie.

www.e-hotelarz.pl

57

ABC Inwestycji Hotelowych

Podstawowe wyposażenie pomieszczenia do zabiegów na twarz i ciało, bez kombajnu kosmetycznego, to wydatek od ok. 2 tys. do ponad 50 tys. Wersja najdroższa jest bardzo bogata w urządzenia, które nie zawsze są przydatne w SPA. W dużej mierze zależą one od profilu gościa, do jakiego kierowana jest oferta SPA. Jeśli przyjąć opcję wysokiej jakości wyposażenia z umiarkowaną liczbą funkcji, ale na naprawdę dobrym poziomie technologicznym, powinniśmy zamknąć się w kwocie ok. 25 tys. zł netto.

Wyposażenie do pedicure i manicure

Zabiegi pedicure i manicure mają inną specyfikę zabiegową, ale wyposażenie jest podobne do gabinetów kosmetycznych. Najistotniejszy jest fotel do pedicure, taboret, lampalupa i oczywiście sterylizator, jeśli nie chcemy korzystać z usług pobliskiej przychodni czy szpitala. Dobry, profesjonalny fotel do pedicure może kosztować nawet ponad 40 tys. zł, ale w zamian dostajemy „mercedesa” w swojej kate-

Podstawowe wyposażenie pomieszczenia do zabiegów na twarz i ciało, bez „kombajnu kosmetycznego”, to wydatek od ok. 2 tys. do ponad 50 tys. Jeśli przyjąć opcję wysokiej jakości wyposażenia z umiarkowaną liczbą funkcji, ale na naprawdę dobrym poziomie technologicznym, powinniśmy zamknąć się w kwocie ok. 25 tys. zł netto

Pomieszczenie do pedicure w wersji lux to kwota ok 60 tys. zł razem z pochłaniaczem pyłu, lampą-lupą na statywie oraz autoklawem i taboretem. W wersji najtańszej to wydatek ok.

7 tys. zł. Stanowisko do manicure jest tańsze, nawet w opcji luksusowej. Bez autoklawu to kwota około 12 tys. zł z lampą UV do żeli i hybrydy. Tańsza wersja stanowiska manicure może zamknąć się w kwocie 6 tys. zł bez autoklawu.

To właściwie mógłby być koniec kalkulacji wyposażenia gabinetu SPA, ale przecież to nie wszystkie możliwe opcje.

Mamy również bardzo specjalistyczne urządzenia do zabiegów na twarz i ciało, które są już do wyboru opcjonalnie.

Popularne urządzenie do zabiegów na ciało, masaże endodermalne w połączeniu z ultradźwiękami, to wydatek około 100 tys. zł. Często na takim urządzeniu można wykonać zabiegi zarówno na twarz, jak i na ciało. Fala akustyczna, czyli AWT do redukcji cellulitu oraz wspomagająca odchudzanie, to wydatek ok. 45 tys. zł. Karboksyterapia, która wykorzystuje dwutlenek węgla do walki z niedoskonałościami sylwetki oraz do zabiegów anti-aging, to wydatek ok. 25 tys. Kapsuły mokre z wieloma funkcjami to w droższych wersjach wydatek od 22 tys. do nawet 62 tys., jednak oferujące naprawdę wiele możliwości zabiegowych.

Zwracać uwagę na okres gwarancji i serwis pogwarancyjny

gorii. Komfort zabiegu w tej opcji gwarantują systemy bezrurowe, bezpośrednie odprowadzenie do kanalizacji, system dysz masujących i inne udogodnienia. Najtańsze fotele do pedicure można kupić od 1 tys. zł, ale to już na własne ryzyko. Autoklaw, czyli urządzenie do sterylizacji narzędzi, to kolejna niezbędna pozycja na liście zakupów wyposażenia do pielęgnacji dłoni i stóp. Nie chodzi tu wyłącznie o wymogi sanitarne, ale przede wszystkim o bezpieczeństwo gości, co powinno być kwestią priorytetową. Koszt takiego autoklawu wynosi od 5 tys. do nawet 20 tys. zł. Najdroższe wersje są wyposażone w drukarki oraz czytnik kart SD. Do tego jeszcze destylarka do wody i mamy profesjonalną, pełną dezynfekcję. Sterylizatory to inne urządzenia o innym spektrum działania i nie są wystarczające do zabiegów manicure pedicure, tu niezbędne są autoklawy.

Wyposażenie pomieszczeń SPA w urządzenia zabiegowe nie jest proste. Jakie urządzenia kupić, co oferować, jak sprawić, aby były rentowne i komplementarne do oferowanych usług kosmetycznych? To pytania, na które trzeba znać odpowiedź. Można oczywiście kupić tańsze wyposażenie, jednak pamiętać należy, że w ślad za tym będziemy oferować niższą jakość zabiegu. Kwestią pomijaną, ale niezmiernie ważną jest gwarancja na te urządzenia oraz ich serwis pogwarancyjny. Tańsze w zakupie często mają krótszy czas gwarancji oraz czasami bardzo drogie części po okresie gwarancji lub tez wcale nie mają serwisu naprawczego. Wówczas może okazać się, że po okresie gwarancji przy usterce urządzenie staje się kompletnie bezużyteczne. Niestety, ale takie sytuacje mają czasami miejsce, bo podczas euforii zakupów dla swojej inwestycji zapomniano zadać ważne pytania, a potem już nie ma o czym i z kim na ten temat rozmawiać.

Warto pamiętać, że wersje luksusowe to dłuższe gwarancje, profesjonalny serwis, a niekiedy nawet opcja dostarczenia na czas naprawy urządzenia zastępczego. Naj­waż­ niejsze, że po okresie objętym gwarancją nikt nas nie odsyła z kwitkiem, lecz można liczyć na serwis pogwarancyjny i wieloletnią możliwość użytkowania zakupionego wyposażenia. Komfort gościa i ergonomia pracy terapeuty powinny mieć kluczowe znaczenie podczas decyzji o zakupie wyposażenia SPA. Wszystko musi zostać dopowiedziane i zapisane w umowie kupna wyposażenia. Znaleźć się tam powinny nie tylko ceny za poszczególne urządzenia, ale również inne warunki zakupu. Często okazuje się, że te najdroższe urządzenia wcale nie są takie drogie, jeśli weźmiemy pod uwagę gwarancję czy też warunki serwisowe.

A nie ma nic gorszego niż obrastające kurzem, niesprawne i nieużytkowane urządzenia w SPA.•

www.e-hotelarz.pl

58

Anita Bajdalska prowadzi firmę doradczą Manager SPA

Austriacka firma Berndorf Bäderbau od ponad 50 lat z powodzeniem buduje i modernizuje baseny różnego typu w tym także hotelowe.

Wymagania gości hotelowych dotyczące oferowanych usług rosną z roku na rok. Już nie wystarczy tylko odpowiednio wysoki standard bazy noclegowej. Wysokie wymagania dotyczą również tzw. strefy Wellness i SPA. Dlatego też w ostatnich latach zauważamy ogromny wzrost zainteresowania inwestorów hotelowych tym właśnie obszarem. Nasze produkty, czyli niecki basenowe ze stali nierdzewnej, idealnie wpisują się w panujące trendy. Świadczy o tym fakt, że w ciągu ostatnich lat dostarczyliśmy nasze produkty do kilkudziesięciu hoteli na terenie całego kraju, w tym do kilkunastu 4 i 5 gwiazdkowych. Jako specjalistyczna firma z ponad 50 letnim doświadczeniem w branży basenowej, zawsze dopasowujemy się do indywidualnych potrzeb i wymagań zamawiającego. Można powiedzieć, że realizowane przez baseny są „szyte na miarę”. Jesteśmy do dyspozycji na każdym etapie realizacji basenu hotelowego. Począwszy o pierwszych koncepcji, poprzez projektowanie do samej realizacji. Oczywiście mając ciągle na uwadze możliwości finansowe inwestorów hotelowych. Jako ciekawostkę dodam, że obecnie montujemy nasze niecki basenowe ze stali nierdzewnej w imponującej inwestycji Baltic Park Molo w Świnoujściu.

Zapraszamy do współpracy.

Nasza dewiza: poroZmawiajmy o tym, to Nic Nie kosZtuje!

BERNDORF BADERBAU Sp. z o.o. ul. Zdrojowa 78 43-384 Jaworze tel. 33/ 828-97-00 fax 33/ 828-97-01 biuro@berndorf.pl www.berndorf.pl

ABC Inwestycji Hotelowych

ZAROBKI W POSZCZEGÓLNYCH DZIAŁACH HOTELI (netto) DYREKTORZY GENERALNI Polscy dyrektorzy hoteli 5-gwiazdkowych i dużych hoteli konferencyjnych Średnio: 14-18 tys. zł Maksymalnie: 30 tys. zł Dyrektorzy dużych hoteli 3-4-gwiazdkowych Średnio: 10 tys. zł netto/brutto Maksymalnie: 13-15 tys. zł RECEPCJA Kierownicy Średnio: 2,4-2,9 tys. zł Maksymalnie: 4,5-5 tys. zł Recepcjoniści Średnio: 1,7-2,2 tys. zł Maksymalne: 2,7-3 tys. zł HOUSEKEEPING

SPRZEDAŻ I MARKETING

Kierownicy

Dyrektorzy w dużych hotelach wyższych kategorii

Średnio: 2,2-2,7 tys. zł

Średnio: 5-8 tys. zł

Maksymalnie: 4,5 t ys. zł

Maksymalnie: 10-14 tys. zł

Pokojowe

Dyrektorzy w hotelach średniej kategorii

Średnio: 1,5-1,8 tys. zł

Średnio: 3,5-5 tys. zł

Maksymalnie: 2,1-2,3 tys. zł

Maksymalnie: 6-8 tys. zł Specjaliści w dużych hotelach wyższych kategorii Średnio: 2,5-3 tys. zł Maksymalnie: 3,5-3,8 tys. zł Specjaliści w hotelach średniej kategorii Średnio: 1,8-2,5 tys. zł Maksymalnie: 2,8-3,2 tys. zł REVENUE MANAGEROWIE Średnio: 4-5 tys. zł Maksymalnie: 8-10 tys. zł GASTRONOMIA F&B managerowie oraz szefowie kuchni Średnio: 3-6 tys. zł Maksymalnie: 8-10 tys. (szefowie kuchni-gwiazdy więcej)

Maksymalnie: 2-2,2 tys.

* do większości z opisanych zarobków należy doliczyć różnego rodzaju premie i bonusy, od np. 10 proc. wynagrodzenia rocznie dla dyrektorów generalnych za osiągniecie określonych wyników przez sztywne systemy prowizyjne w działach sprzedaży po uznaniowe 100 – 500 zł „od czasu do czasu” dla recepcjonistów i pokojowych i napiwki w gastronomii; do tego „socjal” w postaci np. służbowego mieszkania, samochodu, darmowego wyżywienia

www.e-hotelarz.pl

60

FOT. graf.insp. by freepik

Kelnerzy Średnio: 1,3-1,7 tys. zł