1 IFZ Studie Conversational Insurance
Vorwort In welcher Form haben Sie das letzte Mal mit einer Freundin oder einem Kollegen kommuniziert? Vielleicht via Chat-Kanal? Und, falls ja, vielleicht via WhatsApp oder einem anderen bekannten Messenger-Dienst? Konnten Sie in der Vergangenheit während des Wartens auf einen einfahrenden Zug oder während der Zugfahrt selbst vielleicht einmal einen kurzen Blick darauf erhaschen, was ihre Mitfahrer vorrangig auf ihren Smartphones erledigen? Unser Tipp: Mit grosser Wahrscheinlichkeit haben Sie eine offene Messenger-App gesehen. Wenn man sich näher mit diesen und ähnlichen Fragen auseinandersetzt, wird schnell klar, dass sich der Chatkanal zu einem immer wichtigeren Kommunikations-, wenn nicht gar Unterhaltungsmedium, mausert. Wir haben uns daher gefragt, ob dies nur für das private Umfeld gilt oder ob Kunden auch verstärkt mit Unternehmen chatten wollen? Und, falls ja, eventuell auch mit ihrem Versicherer? Die vorliegende Studie konzentriert sich genau auf diese Frage und richtet den Fokus auf die Ausgestaltung der Kommunikation zwischen Versicherungskunden und Versicherungsunternehmen. Auf Basis einer repräsentativen Umfrage unter (1’579 Versicherungskunden aus der Schweiz, Deutschland und Österreich), haben wir analysiert, wie verbreitet der Chatkanal gegenwärtig bereits ist und welche Kommunikations- bzw. Chatkanäle sich die Kunden in Zukunft von ihrem Versicherer wünschen: lieber mit Menschen oder mit durch künstliche Intelligenz trainierten Maschinen? Für welche konkreten Kundenanliegen? Auf den folgenden Seiten geben wir Ihnen exklusive Einblicke in das aktuelle Nutzungsverhalten bezüglich Chat. Darüber hinaus finden Sie konkrete Antworten auf die Fragen, wann, wo und warum Kunden zukünftig den Chatkanal auch zur Kommunikation mit ihrem Versicherer akzeptieren und für welche Anliegen sie sich diesen wünschen und schlussendlich auch nutzen werden.
