23 IFZ Studie Conversational Insurance
Kapitel 3 Status Quo: Wie oft chatten Kunden und Versicherer bereits heute?
Bevor in den weiteren Kapiteln vertiefter auf die Chat-Präferenzen der Versicherungskunden eingegangen wird, ist es sinnvoll, zunächst eine grobe Einordnung der aktuellen Chat-Nutzung im Kontext von Versicherung vorzunehmen. Die im Folgenden dargestellten Ergebnisse beziehen sich demzufolge primär auf die ersten Blöcke des Fragebogens, in denen es vor allem darum ging, den gegenwärtigen Status Quo der Kommunikation zwischen Kunde und Versicherer zu identifizieren. Abbildung 7 zeigt die Häufigkeit, mit welcher die befragten Personen bereits mit einem Versicherer gechattet haben. Auf den ersten Blick wird deutlich, dass knapp die Hälfte der Umfrageteilnehmenden in der Vergangenheit mindestens einmal eine Chat-Konversation mit einem Versicherer geführt hat. Bezogen auf die gesamte Stichprobe ist die Verteilung – mit Ausnahme der Schweiz – nahezu identisch. Jeweils 32% bzw. 33% der deutschen bzw. österreichischen Kunden haben angegeben, einmal bzw. mehrfach mit ihrem Versicherer gechattet zu haben. Für die Schweiz liegt der Anteil mit 25% (einmal gechattet) bzw. 24% (mehrfach gechattet) hingegen leicht darunter. Dies spiegelt sich schlussendlich
