29 IFZ Studie Conversational Insurance
Kapitel 4 Welche Anliegen wollen die chataffinen Kunden mit ihrem Versicherer via Chat erledigen?
Aus den im vorherigen Kapitel dargestellten Ergebnissen lässt sich die Schlussfolgerung ableiten, dass die Schweizer Kunden mit ihrem Versicherer immer häufiger via Chat in Kontakt treten (möchten) und diese Kommunikationskanäle somit längst nicht mehr die grosse Unbekannte darstellen. Ungeachtet dieser Entwicklung zeigte Abbildung 11, dass die Mehrheit der Umfrageteilnehmenden im ersten Schritt jedoch noch immer ein persönliches Telefonat oder einen E-Mail-Austausch mit dem zuständigen Versicherungsberater bevorzugt. Die in Abbildung 12 dargestellten Anteile erlauben einen detaillierteren Einblick hinsichtlich der präferierten Kommunikationskanäle in Bezug auf ausgewählte Anliegen im Versicherungskontext. Auf den ersten Blick zeigt sich, dass nahezu jede dritte Person – und somit durchschnittlich circa 33% aller Befragten – bevorzugt den bewährten Austausch mit einem Mitarbeiter des Versicherers via E-Mail nutzt (dargestellt in rosa). Ein minimal tieferer Anteil der Umfrageteilnehmenden von durchschnittlich circa 27% greift hingegen bevorzugt
