제16회 교육부문의 소셜미디어 성공적인 도입 및 활용방안 단축(정원모)

2010. 11 한국정보화진흥원 정 원 모 Twitter : @matoda12

뉴욕 햄버거 2.0 (Social + Commerce)

징가(Zynga) 2007년 7월 설립, 2010년 5월 현재 가치 5조5천억 연갂 매출 약 7천억원, 월갂 2억3천7백만명 이용 (Social + Game)

티켓몬스터 2010년 5월 10읷 창업, 현재 직원 50명, 매출 60억 (Social + Shopping)

We Make Price 10월 19읷 상품판매, 오젂중 매짂(Social+Shopping)

목

차

왜 소셜미디어읶가?

소셜미디어를 어떻게 홗용핛 것읶가?

소셜미디어를 어떻게 도입 및 운영핛 것읶가?

왜 소셜미디어읶가?

1) 홖경의 변화 2) 기술의 변화

3) 관계의 변화

1) 환경의 변화(정보기기의 변화)

[2004년 8월 3일, 조선일보)

1) 환경의 변화(인터넷 접속환경의 변화)

1) 환경의 변화(정보소통방식의 변화)

스마트폰 출시 전후 정보 흐름의 변화(2)

왜 소셜미디어읶가?

1) 홖경의 변화 2) 기술의 변화

3) 관계의 변화

2) 기술의 변화(스마트폰 개요)

스마트폰이란? 전화와 인터넷이 가능한 항상 켜있는 초소형 휴대용 컴퓨터

2) 기술의 변화(스마트폰으로 인한 변화) 2000년대 모바일 인터넷 혁명

1990년대 인터넷 혁명

'1980년대 PC 혁명

2) 기술의 변화(실시간 검색)

*출처 : KT 경제 연구소

2) 기술의 변화(증강 현실)

위치 기반

영상 기반

2) 기술의 변화(증강 현실:위치기반)

• 등산가를 위한 산맥 AR 네비게이션

스마트폰의 분야별 주요 활용기능 나에게 있어 아이폰의 용도?및 앱 소개

1

06시 어제저녁 설정핚 Sleep cycle 알람으로 기상 지난밤 수면패턴 분석 아침 출근길 지하철, 버스이용고민을 Seoul Bus 어플을 통해 해결, 자가용 이용시 서울 교통정보를 통해 사고유무 등 확읶

2

3

앱티즌의

4

직장생활

5 6

대중교통 이용중 이메읷 확읶 및 트윗덱 등 트위터 어플을 통핚 주요 이슈 정보 확읶 점심식사 메뉴는 맛집지도로 결정, 식후 커피는 IneedCoffee로 커피숍 검색, 지나가다 흘러나온 음악은 SOUND HOUND로 제목 및 가수 확읶 업무 긴급 메읷을 확읶 후 답싞 작업중이던 PT는 Dropbox를 통해 공유

갂식은 사다리 앱으로 결정, 회식장소는 맛집지도 및 포스퀘어 평가들을 살펴보고결정 영화는 App으로 좌석 확읶 후 결정

17

스마트폰의 분야별 주요 활용기능 나에게 있어 아이폰의 용도?및 앱 소개

Sleep cycle

왜 소셜미디어읶가?

1) 홖경의 변화 2) 기술의 변화

3) 관계의 변화

3) 관계의 변화(미디어 환경변화)

미디어환경의 변화 올드미디어 : 고비용, 전문인력, 정보의 하향,일방향 전달 뉴미디어(SNS): 저비용, 일반인, 정보의 다차원적 전달 저렴한 모바일로 언제 어디서나 소통하고자 하는 욕구증대 다양한 소셜미디어로 정보의 소통방식 변화 (미투데이, 트위터, 페이스북 등) 긍정적 측면  불만파악 및 초기 대응 등 부정적 이미지나 정보 확산 방지(기업트위터 사례 등)  빠른 정보 전달, 제공 및 파악 가능  비공식적, 감성적, 인간적인 측면 전달이 가능한 개방적인 양방향 소통창구  바이럴마케팅 효과(구전마케팅)  실시간 반응 파악 및 설문조사 등 가능

부정적 측면  확산속도가 빠르며, 통제가 어려움  나쁜 이야기가 더 빠르게 전파됨  온라인 Big mouth로 인해 정보가 왜곡 되거나 잘못된 방향으로 전달될 수 있음  정보가 간결하고 쉽게 제공되어야 함  여러채널이 효율적으로 작동하려면 정교한 관리필요

3) 관계의 변화(미디어 환경변화) SNS 개념 인터넷을 기반으로 사람과 사람을 연결하고 정보공유, 인맥관리 자기표현 등을 통해 타인 과의 관계를 관리할 수 있는 서비스(한국정보화진흥원) 불특정 다수에 의한 정보보다, 나와 관계있는 사람으로부터 필터링된 정보에 대한 신뢰가 장점으로, 바이럴바케팅 성격지님 우리나라 인터넷 이용자의 61.3%가 SNS이용, 스마트폰 등장 이후 모바일 이용자수 급증 미국 모바일 인터넷 이용 시간중 소셜네트워킹 비중이 60%에 육박, 포탈은 14%수준

Source: Ground Truth, Inc. Census of mobile subscribers for the week ending April 4, 2010 (n=3.05 million U.S. mobile subscribers)

3) 관계의 변화(미디어 환경변화) >> 커뮤니케이션 방식의 진화

폐쇄형

SNS 블로그

Close Private area

클럽/카페

트위터

메신저

Social Media Public area with private issue

e-mail

개방형 Open

 어떤 서비스냐가 아니라 커뮤니케이션 방식의 진화가 핵심이다.  어떤 도구를 사용해 개인의 만족을 위한 사회적 영향력을 발휘하고 어떤 '콘텐츠'로 대화할 것이냐가 중요

3) 관계의 변화(미디어 환경변화)

확산속도 신뢰

개인화 기기 -휴대성, 즉시성, 연결성

위치정보 + 시맨틱, 대용량 데이터 실시간 처리, 인공지능, 소셜서치

3) 관계의 변화(미디어 환경변화)

SNS

스마트폰으로 읶핚 라이프스타읷의 변화(종합)

관계변화로 인한 소통강화

관계의 변화

사물과 사람

사람과 사람

SNS 기술의 변화

환경의 변화

실시간검색

LBS

모바일 인터넷을

위치기반

Network

통한 실시간

매쉬업

Service)

정보 검색

서비스

(Social

정보기기의 변화

인터넷 접속환경변화

정보 소통방식 변화

증강현실 영상/위치기반 증강현실 서비스

세대의 변화

소셜미디어를 어떻게 홗용핛 것읶가?

1) 국내외 공공부문 사례 2) 국내외 민갂부문 사례

트위터로무엇을 하나?(국내외 공공분야)

트위터로무엇을 하나?(소통 및 참여) •

캘리포니아 주지사 아놀드 슈워 제네거 (@schwarzenegger) - 2008년 1월 트위터 시작한 슈워제네거 주지사는 167만명이 팔로워중임 - 개인신상 및 신변잡기는 물론, 세제지원방안 토론 등 정책 및

시정활동까지 메시지를 전달하며 활용하고 있음 - #myidea4CA 라는 트위터 포럼을 통해 제안된 아이디어에 대한 찬반 투표는 물론, 정책반영으로 이어짐(현제는 18개의 카테고리로 확대, 분화되었음) - 미국 50개주 중 32개주의 주지사가 트위터를 통해 국민과 소통하고 있음

트위터로무엇을 하나?(소통 및 연계)

• 샌프란시스코 트위터(@sf311) 일반 시민들을 위한 민원서비스(트위터

콜센터 SF311)를 이용해 도로청소, 누수 수도관 신고 등 다양한 민원 접수 및 처리상황 실시간 통지 2009년 6월 2일 시작된 트위터 콜센터는 2010년 4월 4일 현재 5,461명 팔로워, 하루평균 2.6개 트위터 메시지 업데이트 (샌프란시스코의 시정관련 트위터는 시 감독위원회, 시장, 주 정부 뉴스, 시 검사, 비상관리부, 공공사업, 영상위원회, 교통부, 공공사업 위원회, 환경부, 공공도서관 등을 운영하고 있으며, 샌프란시스코 홈페이지에 연결되어 있음)

트위터로무엇을 하나?(소통 및 공유) 이슈 발생 한국의 아이폰4 출시 지연 관련 소식에 대해 스티브잡스가 “정부승인지연”등을

언급하면서 트위터 상에 이슈화

공식 대응 방통위 대변인이 트위터를 통해 아이폰4의 전파인증 신청사항이 없음을 공지 방통위에 대해 부정적으로 확산되던 여론이

일시에 정리됨

트위터로무엇을 하나?(소통) 이슈 발생 서울시에서 트위터를 통해 하이서울패스티벌 홍보 어느 팔로워가 솔로는 즐기지 못한다는 이의 제기

이슈 선점 트위터 운영자의 위트로 하이서울 패스티벌에서 솔로들도 즐길 수 있도록 번개팅 주선(남녀각 20명) 의사, 공무원등 다양한 직업군들이 신청, 트위터상 이슈가 되었고, 홍보에도 긍정적 효과

소셜미디어를 어떻게 홗용핛 것읶가?

1) 국내외 공공부문 사례 2) 국내외 민갂부문 사례

트위터로 무엇을 하나?(미디어 활용) •

허드슨강 항공기 추락사건(2009. 1) 근처에 유람선을 타고 있던 승객이 스마트폰을 통해

추락 소식을 트위터에 업로드 방송이 도착하기 전, 방송사에서는 승객이 올린 사진을 자료화면으로, 승객과의 전화통화를 현장 리포터로 실시간 전하며 이슈화됨

•

아이티의 지진 올드미디어인 방송과 유선네트웍이 단절된 상황에서 무선인터넷망을 이용해 현장 소식을 전한 사건 트위터로 소식과 사진을 전하고, 페이스북에서 관련된 사람의 인적사항을 파악하고, 유튜브

동영상으로 자료화면을 보내고, 스카이프 인터넷 전화로 인터뷰를 진행한 뉴미디어를 통한 보도

•

강남 파이낸스 빌딩 화재(2009.10) 당25층에서 계단으로 20층까지 내려왔는데, 사람이 많아 못내려갑니다. 현재 18층에서 또 멈추었습니다. 숨쉬는데 아직 지장없습니다. 등등. 현장소식 전달

•

트위터 기부운동(전세계 140개국의 빈국 기부파티)

트위터로무엇을 하나?(마케팅 활용) • 델은 트위터를 통해 PC 특별할인, 재고정리, 쿠폰 등 판촉활동을 실시

• 2009년 12월 기준 650만달러의 매출을 트위터를 통해 이루어짐

• 트위터를 가장많이 활용하는 기업 1위 Dell 컴퓨터 (CNBC 선정, 2010.4.12)

트위터로무엇을 하나?(마케팅 활용) • 트위터에서 세계 6위(330만)팔로워를 가진 오프라 윈프리가 토크쇼중 KFC 신상품 그릴치킨 무제한 무료쿠폰 배포

•

다음날 트위터에는 KFC 신상품 이야기가 넘쳐났고, 프로모션 기간동안 7백95만명이 웹사이트 방문 및 쿠폰출력

• 신상품 홍보에는 효과적이었으나 공급부족등 준비 미흡으로 대규모 안티를 양산하는 결과

트위터로무엇을 하나?(마케팅 활용)

• 2010년 7월 도미노피자 트윗 팔로워수만큼 할인받는 이벤트 진행(기본 1천원에 100명당 1천원 할인, 최대 2만원(1901명 팔로워)까지 할인 가능

•

지나친 이슈가 되면서 가짜 이벤트, 서로 팔로워수 늘려주기 등 비정상적 확대로 인해 사과문과 함께 이벤트 조기 종료

• 기업이벤트 실패사례로서 시사점

트위터로무엇을 하나?(소통)

트위터 월드컵 이슈 차두리 로봇설 1탄

트위터로무엇을 하나?(소통) 트위터 월드컵 이슈 차두리 로봇설 2탄(설계도), 3탄(아바타설)

트위터

트위터로무엇을 하나?(소통)

트위터 이슈 : 홍대 버거킹 사건 •- 어떤 남자분(@rpoint4)이 홍대 버거킹 화장실에서 휴지가 없어 트윗을 통해 SOS 요청

- 10여분만에 어떤 여성분이 “물티슈라도 괜찮으세요?”라며 화장실 아래로 물티슈 건네줌

- 그 남자는 감사인사를 트위터로 재 전달

트위터로무엇을 하나?(소통)

트위터 이슈 : 홍대 버거킹 사건 - 이후 며칠동안 트위터에서 이슈가 됨. 한국트위터 전파의 한 획을 긋는 사건으로 남게 될 듯…

트위터로무엇을 하나?(소통)

트위터 이슈 : 월드컵 16강 진출확정된 새벽

트위터로무엇을 하나?(소통)

트위터 이슈 : 선거 인증샷 릴레이

트위터로무엇을 하나?(재미)

트위터 이슈 : 엄마봇,전 남친봇,부장봇 등장

트위터로무엇을 하나?(재미)

트위터 이슈 : 엄마봇,전 남친봇,부장봇 등장

트위터로무엇을 하나?(관심 및 감동)

트위터 이슈 : “한지수요일”등장 및 관심

트위터 어떻게 하면 되나?

• • • • • • •

계정을 만들고 멋진 프로필 사진과 소개말을 등록하고 팔로잉을 늘리고(100명이상) 자신만의 콘텐츠를 만들고 자신의 글을 공유해주는 사람을 팔로잉 흘러간 타임라인에 집착말고 흐름을 읽는 수단으로서의 트윗을 활용 ^^;

트위터 어떻게 하면 되나? 기본 문법 • @ID 답글 : 특정인에게 의견이나 답글을 보냄 (ex 1 @nia 재잘재잘 : nia에게 의견을 보냄)

• DM (Direct Message) : 서로 Follow하는 사이인 경우 그사람에게만 전달되는 메시지 전달 (ex. d nia 재잘재잘 : nia에게만 귓속말로 재잘재잘)

• RT(Retweet) : 내가 수신한 다른사람의 글을 내 글을 수신하는 Follower에게 다시 전달하는 것(ex. 횡설수설 RT @nia 재잘재잘 : nia가 재잘재잘이라고 한 글을 전하면서

횡설수설의 의견을 추가해 전달함)

• #(해쉬테그) : 특정 주제에 대해 의견을 남기고 같은 주제의 글을 확인 가능 (#nia 재잘재잘 nia에 관해 재잘재잘 이야기함)

소셜미디어를 어떻게 도입 및 운영핛 것읶가?

1) 소셜미디어 구축 로드맵 2) 소셜미디어 홗용방앆

3) 소셜미디어 상세 운영방앆 4) 트위터 및 SNS 관리 방앆 사례

공공 소셜미디어 도입방안(안) 공공분야 소셜미디어 도입을 위한 4단계 전략 4단계 로드맵

목표 정의 및 타당성 분석

인식 개선 및 내부 역량 강화

채널 선택 및 상세분석

채널 참여 및 커뮤니티 형성

공공분야 소셜미디어 도입시 주요 고려사항

누구에게

무엇을 누가

어떻게

• Target Audience SNS를 통해 젂달, 소통하고자 하는 대상(고객, 관련기관, 이해관계자들이 누구인지…

• Contents SNS를 통해 소통하고자 하는 대상이 식별되었으면, 그들에게 SNS를 통해 어떤 가치(콘텐츠)를 젂달할 것인지…

• Employee 공식계정운영 및 구성원의 개인적이나 공적인 활동 등에 대해 어떤 기준을 제시해 줄 것인지… (실시간 대응을 위한 적젃한 권한의 위임, 개인적 SNS 허용 범위 부작용 방지를 위한 가이드 제시)

• Legal Issues & Security SNS 이용과 관련하여 법적인 부분(저작권, 개인정보보호, 개인의견에 대한 면책조항활용 등)과 보안(기밀누설방지, 채널 및 계정관리방안 등)관련 기준을 어떻게 마련할 것인지…

공공 소셜미디어 도입방안(안) Why?  소셜미디어를 도입하려는 명확한 목표 설정 및 그 목표를 소셜미디어를 통해 도입 가능한지 검토 후 도입여부 확정

내부 전문인력 및 조직 확보

쉬운것부터 천천히

내부전문인력확보

콘텐츠 제공 및 확산채널

파워트위터, 파워블로거 등 소셜서비스를 잘 이해하고 활용하는 인력 확보

조직 확보 및 인식개선 전담조직확보 및 조직내 위상, 인식 개선을 위한 교육 실시 (홍보부의 부수업무가 아님 KT 소셜서비스 전담인력 20명)

스마트폰용 웹이나 앱을 통해 예금보험 대상여부 확인 등 콘텐츠 제공방안 검토 소셜네트웍서비스를 통한 보고서 발행 정보제공 및 SNS를 통한 콘텐츠 추천 기능 등 제공

장기적으로 꾸준히

장기적 관리 궁극적인 목표는 대체로 브랜드 가치 제고 등, 이러한 부분은 오랜시간 운영, 관리를 통해 신뢰가 쌓여야 함

성과 평가체계 개선 감성적, 장기적 채널 특성상 오랜 시간 운영 관리할 수 있도록, 기존평가체계 개선

소셜미디어를 어떻게 도입 및 운영핛 것읶가?

1) 소셜미디어 구축 로드맵 2) 소셜미디어 홗용방앆

3) 소셜미디어 상세 운영방앆 4) 트위터 및 SNS 관리 방앆 사례

SNS 활용시 제약사항 및 대응방안 1

트위터 국내 이용자 약 137만 (2010.9.5 기준, 트위터 통계사이트 오이코랩)

기존 미디어와 함께 상호 보완적 채널로 효과 극대화

(2010.7.14, 확산되는 소셜미디어와 기업의 신 소통전략, 삼성경제연구소 )

SNS 활용시 제약사항 및 대응방안 2 국내 트위터 사용자 추이

이외수씨의 BBQ 관련 논쟁 이 후 트위터 홍보에 대핚 거부 감이 다소 줄어듬

타임 마케팅, 퀴즈 마케팅 등 효과적

트위터 RT 마케팅 효과 증대 (초기 트위터 RT 마케팅은 경품의 가치에 좌우)

기존에 수행하지 않은 신선하고 새로운 이벤트나 캠페인 실시

트위터 RT 마케팅 효과 급감 (도미노 피자 팔로워 RT 마케팅 실패 등으로 단순 RT 마케팅에 대핚 거부감 증대) (이미지 재구성, 그래프 이미지 출처 http://seyuloh.blog.me/70094655772)

SNS 활용시 제약사항 및 대응방안 3 서비스 개요 강남구청에서 강남구청 읶터넷 수능강의를 SK 스마트폰에서 서비스, 구청과 동사무소, 보건소 등 WIFI망 설치예정  KT는 EBS와 제휴하여 수능 동영상 콘텐츠를 KT스마트폰에서 이용핛 수 있게 제공

사례  기업에서 업무에 스마트폰을 적극홗용하면 서 스마트폰 소유여부에 따라 구직자를 편가르는 양상  스마트폰(SNS등) 사용여부가 토익처럼 기본스펙이 될 수 있음 스마트폰이 업무홖경바꾼다,[2009년 12.월 2읷, 핚국경제)

사용자, 비사용자간 정보격차 해소를 위해 기존채널 병행, 정보격차 해소를 위한 기기보급확대 및 교육 병행

SNS 활용시 제약사항 및 대응방안 4

SNS 채널에 올리는 글은 통제가 불가 방송이나 신문등에 이슈가 될 수 있음 을 항상 인지, 이를 지속적으로 전달할

수 있도록 교육 및 가이드라인 제시

SNS 활용시 제약사항 및 대응방안 5

내부 인식 제고를 위한 교육실시, 외부 이슈 메이킹을 통해, SNS 관련 이슈 선점으로 관심 제고,

경영층의 지원을 통해 조직 및 업무 위상강화, 운영 인력 확보

SNS 활용시 제약사항 및 대응방안 6 실시간 대응

커뮤니티

콘텐츠

콘텐츠 유통

관계지원

채널별 특성을 고려한 차별화 정책 추진,

하나의 콘텐츠도 채널별로 다르게 포장하여 전달 (채널별 이용자 층이 다르고, 원하는 것도 다름)    

트위터는 넓은 연령대에 얇은 이용자층을 가지며, 관계구축, 정보습득, 가벼운 소통 등 미투데이는 10~20대 주 이용자층, 싸이월드와 비슷한 이용패턴 블로그는 콘텐츠를 담은 고급정보 제공 및 확인이 목적 페이스북은 싸이월드 이용자층이 유입되고는 있으나 아직은 초기사용자들이 많은 편 이용자 특성은 콘텐츠를 담아 제공하고, 지속적인 관계유지를 희망

SNS 활용방안(요구사항)

①

정보에 대한 요구

②

관계에 대한 요구

③

지원에 대한 요구

SNS 활용방안(관계 형성) 1.정보 내부 기관장 및 관리계층

교육정책 젂파 및 학교관련정 보제공

외 부

2.관계 기관장 운영 방향 등 젂파

내부 구성원

구성원의 의견, 생각 등 젂달 (팔로잉 아닌 # 홗용)

내부 소통 증대 내부 구성원

교육부 및 학교구성원갂

모니터링 및 대응, 국민 정책제앆 및 반영

국민

3. 지원 민원접수 및 처리

학부형 및 교육관계자 교육부 및 학교구성원갂

SNS 활용방안(커뮤니티 형성)

학생들의 홗용 및 부작용 방지를 위핚 교육

교육 관련 구성원갂 소통 학부형과의 소통

SNS 활용방안(작은것부터)

소셜미디어를 어떻게 도입 및 운영핛 것읶가?

1) 소셜미디어 구축 로드맵 2) 소셜미디어 홗용방앆

3) 소셜미디어 상세 운영방앆 4) 트위터 및 SNS 관리 방앆 사례

공공 소셜미디어 상세 운영방안 계획 수립



연간 운영계획 수립 - 대략적인 월별 이슈 및 이벤트 계획 수립, 진행 : 4월(만우절), 5월(어린이날, 가정의달), 7~8월(바캉스),10월(한글날 등)

- 내부역량 확보 및 인식개선을 위한 교육계획 수립

: 관리자와 구성원 대상의 교육, SNS 채널 운영인력을 위한 전문교육 등

- 적절한 권한이양 및 위기대응체계 마련

: 신속한 대응을 위한 적절한 권한이양, 비상시 위기대응팀 구축 및 비상연락체계구성, 운영

공공 소셜미디어 상세 운영방안 계획 수립

 운영정책 수립 - 운영가이드 : 운영방식별(69%가 따로 운영)

공공 소셜미디어 상세 운영방안 계획 수립

 운영정책 수립 - 위기대응 매뉴얼 작성 및 활용 : 위기대응 매뉴얼 작성 및 연 1회 이상 훈련 실시 위기대응지침 상시비치(한두장의 간략한 버전) - 채널 특성에 맞는 평가 및 측정모델 수립

- 콘트롤이 가능한 적은 수의 채널에서 시작하여 세분화 : 메인 운영채널과 서브채널 구분 활용여부 - 공식계정 운영이전, 개인계정으로 SNS 채널의 문화, 언어 익힘

- 트위터 팔로잉 정책 수립 : 100% 맞팔로잉 할 것인지, 선팔할 것인지, 선별적 팔로잉 할 것인지

공공 소셜미디어 상세 운영방안 모니터링

 각종 모니터링 방법 및 툴을 활용한 모니터링

트윗 팔로워 수 약 5천명 증가 -> 대통령님의 첫 트위터 메시지 전달

공공 소셜미디어 상세 운영방안

모니터링

 해당 채널의 이슈사항 확인 및 주요 이슈 선점 - 주요 이슈 파악 및 이슈의 변화에 대응 : 월드컵 이슈 등 적극 활용 (KT의 경우 월드컵 트위터가 스팸성이 되며, 팔로워수 감소 역효과)

- 주요 질문사항 등을 이슈화 : 서울시의 하이서울패스티벌 번개사례 - 잘못된 이슈의 확산시 조기 대응 : 방통위 아이폰4에 대한 대응사례  채널상의 빅 마우스 확인 및 모니터링

- 주요 빅마우스를 확인하고, 관계를 구축 - 특정 목적을 가진 빅마우스나 이익집단의 이슈제기에 대한 대응

공공 소셜미디어 상세 운영방안 대화 참여

 기관 캐릭터 설정 및 활용 - 공식계정을 사람처럼 느끼고 친근해 질 수 있도록 성별, 나이, 직급 등을 설정하고 운영 (30대 중후반 남자 직장인, 20대 후반 여직원 등)

- 공식트윗은 형식을 갖춰 정중하게, 소통형 트윗은 1인칭 화법으로 친근하고 인간적인 대화 톤 활용

- 홍보성 글이 아닌 정보형태의 글로, 스토리를 담아 전달할 것 - 이용자들이 제시한 이슈나 관심사에 동감하여 대화에 참여할 것

 홍보하려 하지 말고, 정보 형태로 전달(정치, 종교 등 편향적 이슈 자제)

공공 소셜미디어 상세 운영방안

민원 대응

 민원성 글에 적극 대응할 것 - 해소가 안될 경우 이슈의 확대 재생산이 우려되므로, 적극대응 필요 - 해소가 될 경우 해당 민원인 이외의 이용자들에게도 긍정적 효과

 빠르게 답변할 것 - 기본적인 답변은 10분 이내에 응대

- 10분 이상 처리가 필요한 내용은 민원인에게 사전공지 및 처리경과를 민원인에게 통보

공공 소셜미디어 상세 운영방안 위기 대응 전사적 대응 및

다양한 대응 시나리오

온,오프라인

위기 발생 후

검토 후

통합커뮤니케이션 실시

현재 상황에 대한

적절한 대응방안 선택

빠르고 냉정한 판단

3단계(대응)

(직접 대응여부 등)

2단계(선택) 1단계(감정)     

긴급 위기 대응 체계 마련(긴급 의사결정 대응 체계) 위기대응 매뉴얼 작성 (간략버전은 비치, 항시 참고할수 있도록) 년 1회 이상 위기대응 시나리오 작성 및 실행 위기는 내부(구성원, 기관장)와 외부(국민, 이해관계자)모두 발생가능 위기 발생, 처리 후 관련 기록 보존 및 공유

공공 소셜미디어 상세 운영방안 위기 대응

전통적 위기관리 확산속도가 상대적으로 느 리다 정보근원지 발색이 상대적 으로 쉽다 네트워크를 활용할 수 있다.

소셜 위기관리 확산속도가 빠르다 정보근원지 및 제공자 파 악이 어렵다 소셜위기관리에 대한 내 부인식이 부족하다

공공 소셜미디어 상세 운영방안

운영 TIP

 공지성 트윗 발행시 유의사항 - URL 단축 및 다양한(이미지, 동영상 등) 링크 사이트 활용 - 1,2회 이상 RT 되어도 본 문장 변화가 없도록 120-130자 내외로

- 공식 트윗 형식은 일정하게 : “[제목]내용/링크/간략 설명” 등 - 링크나 아이디, 해쉬테그 등은 앞뒤로 반드시 띄워 써서 링크되도록 - 특정시간(10-11, 2-4시 등)에 트윗 발행을 통해 기대치 조정, 유지

(KT 3시 커피 티켓 이벤트, 기업은행 스코어 맞추기 등)  운영자의 자질 - 조직내부에서 SNS 사용과 이해가 높은 사용자 발굴

- 재미, 즐거움, 열정, 희생정신을 갖춘 운영자

공공 소셜미디어 상세 운영방안 운영 TIP

모니터링 툴 - Search.twitter.com : 직접 단어 검색 및 조건명 검색 가능 “부처명_@부처ID”: 부처 ID를 제외한 용어로 올린 글 검색 등 - Twittercounter.com : 팔로워 수 증가 확인 가능

공공 소셜미디어 상세 운영방안 운영 TIP

모니터링 툴 - Mentionmap(http://apps.asterisq.com/mentionmap) : 트위터를 통해 팔로워와 주고받은 맨션을 분석해 소통상태 보여줌

소셜미디어를 어떻게 도입 및 운영핛 것읶가?

1) 소셜미디어 구축 로드맵 2) 소셜미디어 홗용방앆

3) 소셜미디어 상세 운영방앆 4) 트위터 및 SNS 관리 방앆 사례

SNS 가이드 공공 사례(영국정부기관 트위터 전략) 목적 정부기관으로서 리더쉽과 신뢰를 강화하고, 온라인에서 메시지를 전달하는 핵심 인물들과의 관계를 이용해 국가의 메시지를 널리 알린다. 다른기관(영국 내각 등)이나 정부 정책과 궤도를 같이 한다

접근장벽이 비교적 낮은 트위터를 이용함으로써 국가활동에 대한 피드백과 제안을 받는다 국가의 행사에 참여하지 못하는 사람들에게 정보를 제공한다

위기

대응 방안

 자원부족으로 인해, 트위터 이용자들의 요구를 충족시키지 못해 비판이 높아질때

 명확한 운영계획으로 기대치를 조절하고, 개인적이거나 단편적 답변이 아닌 정책으로 대응한다 승인이 필요한 경우 즉답을 피하고 이를 공지한다.

 너무 격식있거나, 홍보성, 건조하다고 비판이 높아질때 (트위터등 플랫폼이 주는 가벼움을 따라가지 못할때)

 다양한 콘텐츠(이미지, 동영상 등)를 사용한다. 다소의 비판은 불가피하니 받아들인다 .

 부적절한 내용이 노출되었을때(엠바고 위반, 변동성 정보, 정치적, 상업적으로 민감한 정보 등)

 간단하고 효율적인 승인절차를 만들어 운영한다 모든 내용은 명시된 담당자의 승인 후 업데이트 한다

 트위터 서버 다운으로 이용이 불가할때, 계정 해킹 등 기술 적인 문제 발생시

 서버 다운시 이를 수용하고 주기적으로 내용 백업, 계정 해킹에 대비해 2주한번 패스워드를 변경하고, 2명만 업 데이트 할 수 있도록 한정. 연동서비스 이용 지양

SNS 가이드 공공 사례(미국 공군의 블로그 대응전략) 평가 (Evaluate)

감정 (Assessment)

대응을 원할경우 Yes

대 응 (Respond) 대응방향

Yes

대응방식

Yes

추가콘텐츠 제공

No

정보원(출처)공개

그대로 둠 긍정적인지 확인

낚시질 성격판단 No

투명하게 공개하기

Yes

수시간내 대응

모니터링 계속

No 흥분,장난인지 판단 No 오류정보인지 판단 No 고객불만인지 판단

Yes

Yes

Yes

미공군 입장밝혀대응

사실 전달 Yes

Yes

합리적 대응방안 마련 영향력있는 블로그에 대응

No

Yes 현황고려한 최종 평가

SNS 가이드 민간 사례(IBM 가이드) IBM 가이드라인 IBM의 행동 가이드라인을 따르십시오 직원들은 개인적으로 퍼블리싱한 미디어에 책임을 집니다 자신이 생산한 컨텐츠는 자신에게 귀속됨을 알고, 자신의 사생활을 보호하세요 IBM에 대해 이야기할 때 자신의 이름, 직책을 명확히 밝히세요. 그리고, 자신이 IBM을 대변하는 것이 아니라, 자신의 의견을 밝히는 것임을 분명히 해주십시요 IBM에 연관된 주제에 대해 개인적으로 쓸 경우에는 다음의 [면책조항]을 이용해 주십시요“이글은 본인 개인의 소유이며, IBM의 입장이나 전략, 의견을 대변하지 않는다” 저작권과 정당한 이용에 대한 관련 법안을 존중하십시요 IBM이나 다른사람의 중요정보나 자산을 노출하지 마십시오. 필요하다면 내부의 승인을 요청하십시요 승인을 받지 않고, 고객, 파트너, 공급업체를 인용하거나 이야기하지 마십시오. 인용해야 한다면, 그 인용구가 있는 원래 글 의 링크를 같이 이용해 주십시오 듣는 사람을 존중해 주세요. IBM의 회사 내에서 용인될 수 없는 개인적인 비난이나 원색적인 용어는 삼가시길 바랍니다. 다른 사람의 프라이버시나 종교, 정치적 성향 같은 부분도 존중해야 합니다. 논쟁을 피하시고, 자신의 소셜 활동에 잘못이 있다면, 가장 먼저 고치십시오. 이때 원문을 삭제하지 마시고, 수정한 내용을 보여주세요 정보나 견해를 더해서 가치를 더하십시오. IBM의 브랜드는 당신이 발행한 내용이나 IBM을 대표하는 사람들에 의해 가장 잘 드러날 것입니다 본인에게 할당된 기본 업무를 잊지 마십시오

SNS 가이드 민간 사례(KT 와 네이버 가이드) KT        

고객, 파트너, 회사, 직원, 경재사 등에 대한 존중심을 가지고 트윗한다 회사 기밀이나 독점정보를 폭로하지 않는다 직무에 방해 받을 정도로 트위터에 매진하지 않는다 회사 사규에 기록된 회사 정책과 규칙을 트위터에도 적용한다 트위터에 대한 의문사항은 홍보실 온라인T에 문의한다 KT 관련글의 경우 사실에 기반한 내용만 기술한다 개인적인 견해인 경우 회사의 견해가 아닌 개인적 견해임을 분명하게 명시한다 회사를 미화하거나 KT 편향적인 내용은 자제한다

NAVER  중요한 정보 자산은 임으로 외부에 유출할 수 없음  회사와 방향이 다른 이야기를 할 경우 별도의 문구 필요  본인이 작성한 게시물에 대해 스스로 책임을 져야 함  사실에 근거한 정보만을 게시해야 함  Blogosphere에 통용되는 예절을 지켜야 함

Q&A 한국정보화진흥원 정 원 모 Twitter : @matoda12