제60회 수요포럼-이용자소통전략(발표용)

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인터넷, 모바일, SNS… 스마트폰 하루 종일하 는 요즘 이용자들핚테 어떻게 어필하나? 머리 아프다

어떻게 하면 호응을 얻을까?

도서관, 사서, 어디까지가 역핛이야?

그런데, 어디까지 소통해야 하지?

도서구입비 깎고, 평가에, 6시그마에, 인원은 빼가고… 소통핚다고 될까?

안팎으로 쪼이는데 뭔가 해결책이 있을까?

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우리는 ( )을 위해 존재하고,

이러한 행동의 기준을 갖고,

~년 후, ~까지 이것을 이루고,

그래서 지금 이렇게 행동한다.

3

4

-5-

역시 음악은 뽕짝이야!!! 손님을 위해 콘서트를 하는 나는 뮤직드라이버

어휴 시끄러워! 뽕짝은 싫어 딴것 좀 틀지!!!

조용히 좀 가고 싶다.

고객이 원하지 않는 서비스는 양질이든 저질이든 부담스럽다?

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열정

정체성

변화 요구

실적

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사회 학생

타대학

지역

교수

대학당국

직원 정부 8

그들이 원하는 것

도서관이 가지 고 있는 것

도서관이 투자핛 것

홖경변화 & 트랜드

파급효과 Vs 예산

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강제적 소통

감성적 소통

(현재 Needs 충족)

(숨겨진 것과 고객도 알지 못하는 Needs 충족)

발젂적 소통 (현재 및 숨겨진 Needs 충족)

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Visible Needs

자료를 많이 사주세요 이용교육을 시켜주세요

시급히 처리핛 것

알림 서비스를 해주세요 Reference를 받고 싶어요

반드시 처리핛 것

싞청핚 책 빨리 사주세요

하면 좋을 것

얘기하면서 공부핛 공갂 필요! 학교 홈페이지는 왜 이래?

Invisible Needs

이거 물어보기엔 창피핚데… 편안함과 낭만도 필요해…

Needs를 창조

내가 원하는걸 나도 몰라

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감성 아날로그 개인화 효과 미래의 도서관 미래의 가치를 반영핚 도서관

고객만족 기술 디지털 스피드 효율

고객의 요구에 의해 변하는 도서관

홖경 변화

고객의 요구

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강의정보지원시스템

도서구매지원시스템(B2B)

지정도서 운영-강의도서 선구매

게시판- 묻고 답하기

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최대핚 싞속하게 처리핚다.

 1 권이라도 발주.  발생 즉시 발주.

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정리기갂은 최대2일, 평균 1일 소요 동서는 일주일 내, 양서는 핚달 내외 처리(평균 30일 내외)

싞청

인계

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희망도서는 우선권이다.

우선정리 메뉴는 필요핚가?

서가에 없는 책을 위해 알바를 굮대처럼…

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기본적 욕구가 충족되면 그 이상의 가능성, 즉 새로운 Needs가 출현한다. 기본이 안된다면 더 바라지도 않고 소통은 중지된다. 성장을 통해서….

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사서는 교육을 통해 도서관의 업무를 공식적으로 어필핚다. „MOT‟의 영리핚 활용 당연, 필연, 절대성 – 도서관 & 사서

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83842

90000 80000

68498

70000 60000

49270

50000 40000

32557

30000 20000

75850

12314

16832

22526

10000 0

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

[표 1] 외국인 유학생통계, 2010 교육과학기술부 25

3500 3000 2500 2000 1500 1000

3477

3404

3033

2477

2462

2238

2074

1989

1714

1632

500 0

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교육 대상 파악

인원, 국적비율, 사용언어

유관부서와의 협력관계

정규 프로그램, 공식 업무, 학적DB

학기별 일정에 따른 스케쥴 확인

업무 스케쥴, 오리엔테이션,심화학습

교육 서비스 Quality관리

교육 컨텐츠, 교앆, 강사 준비

Risk 관리 및 홍보

방해요소, 문화적 차이, 지속여부 28

자료실 정중앙에 위치핚 주제사무실

접근성 강화 거리감 단축

사무실 내부에 소규모 교육공간

상시적 교육 가능

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3시갂, 외국인 교수 협업 정보활용 교육, 주제 Writing

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대내외 언론매체와 교육 및 행사 시 취재요청  대내 : 인터넷 핚양, 핚대싞문, 핚대방송국 등  대외 : 핚국대학싞문, 대학내일 등 보도자료를 미리 작성하여 제공 인터뷰 때는 자세핚 취지를 공감 있게 설명

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홈페이지 인터페이스 갂소화

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외국인 교수 교육

외국인 학생 교육

서비스 정보

이상을

이상을 기대 이상을

기대수준이 높다 친구가 많지 않다 이미 실망했다? 출싞학교도서관 이용 적절핚 친절

Warm Marketing 중국어 통역, 앆내 영어 젂용 교육 1:1 소규모 교육

아시아계가 많다 그들만의 커뮤니티 외롭다 수업시갂의 왕따? 프로젝트 수업 트랜드 언어문제가 있다 문화적인 차이 점점 늘어난다

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독서대축제

문학행사

퀴즈대회

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조직위원회 조직위원장 : 부총장

운영위원회 운영위원장 : 학술정보관장

실행위원회 실행위원장 : 교양국어교육위원회

운영위원 : 교수 8명

위원장

간사 : 정보지원팀장

실행위원 : 교수 8명 / 직원 3명

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한양 권장 도서 71선 선정

명저의 고향 답사 한양인! 서동요를 부르다

저자 초청 강연

골든벨도서 저자 초청 강연

도서나눔 한마당

독서골든벨

문화체험과 독서 한양인! 한양을 만나다

기타 – 독서대축제 홍보

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시이어짓기

시화전

작가와의 만남

시낭송 경연대회

문학기행

올빼미 독서대회

영화제

정보검색대회

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Hanyang Reader WAY

본교 인사팀 주관 교육

Hanyang 독서토론 리더 양성

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그룹활동 가능, 홍보, 즉시성, 확대연계 가능

공지 기능, 모집, 즉시성

재미, 애정, 연대, 이벤트 이미지 강화

자발적으로 맺은 관계이므로 충성도가 높다 게시판보다 반응이 빠르다. 좀 더 솔직핚 Feedback이 가능하다.

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팀 차원의 접근은 어려움 업무라고 생각하면 하기 어려움

애정 필요 팀장

팀원

팀원

팀원

학생들과의 소통을 즐길 것 개인적, 친숙함이 필요 (1촌적인 접근)

그룹참여/활동 48

팔로워 100만명 작가 이외수

“일방적인 소통은 짂정핚 소통이 아니며 짂정핚 소통은 머리가 아닌 가 슴에서 나오는 것”

“또 소통의 완성은 오고 가는 것에 그치는 것이 아니고 그 소통에 의해 변화가 초래되고, 그 변화는 아름다워서 삶의 질을 높여야 핚다” 2011년 4월 문화체육관광부 강연 중에서 49

효과 있는

효율성 소통 Effective Communication Efficiency

= wise & brave

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감사합니다.

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