김기영 연세대학교 문헌정보학과 gkim@yonsei.ac.kr
개요 성과?
대학
도서관 자원
도서관의 성과는 무엇인가? 도서관의 성과는 누가 판단하는가? 도서관 서비스 개선은 어떻게 판단하는가?
서비스 Service 정의 판매를 목적으로 제공되거나 또는 상품판매와 연계해 제공되는 모든 활동,편익, 만족 시장에서 판매되는 무형의 상품 무형적 성격을 띄는 일련의 활동으로 고객과 서비스 종업원의 상호관계로 발생해 고객의 문제를 해결해 주는 것
서비스의 특성 무형성 Intangibility: 실체가 없음, 서비스에 대한 기대가 곤란 비분리성 Inseparability: 생산과 소비가 동시에 발생 이질성 Heterogeneity: 서비스간의 차이 발생
소멸성 Perishability: 판매되지않으면 재고로 보관 불가
품질 Quality 정의 명시되거나 암묵적인 요구를 만족시키는 능력과 관련된 제품의 특성 요구에 대한 합치 타고난 우월성 고객이 제품을 통해 얻는 것이며 이를 위해 고객이 지불할 의사가 있는 것 이용에의 적합성
관점 선험적 접근: 타고난 우월성 상품중심적 접근: 상품의 특성에 기인한 측정가능한 변수 사용자중심적 접근: 수요자의 제품을 통한 만족 제조중심적 접근: 요구에 대한 합치 가치중심적 접근: 가치와 가격
ServQUAL: Initiation 전제 서비스 품질: 하나의 서비스에 대한 소비자의 기대 (expectation)와 인식 (perception)의 차이 서비스품질은 서비스가 가지는 다수의 특성으로 구성된 합성 개념
1980년대 중반 서비스 품질 측정 모형인 ServQUAL 제안 (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1985)
ServQUAL: Gap Theory 구전
개인의 요구
과거경험
기대한 서비스
GAP5 GAP6
경험한 서비스
소비자 제공자
GAP4 서비스 제공 (사전/사후접촉) 소비자기대에 대한 피고용자 인식
GAP1
GAP7
인지의 서비스 품질 명세화 소비자기대에 대한 경영자인식
소비자와의 외부소통
GAP3
GAP2
ServQUAL: Service Dimensions 차원 Dimension 소비자의 품질 판단에 영향을 미치는 서비스의 특성 Characteristics 특성간에는 서로 독립 서비스 차원
10가지 특성
5가지 차원
유형성 Tangibles
유형성 Tangibles
신뢰성 Reliability
신뢰성 Reliability
응답성 Responsiveness
응답성 Responsiveness
능력 Competence 예절 Courtesy 신용도 Credibility
확신성 Assurance
안전성 Security 소통 Communication 접근가능성 Access 고객의 이해 Understanding the Customer
공감성 Empathy
ServQUAL: Measurement & Analysis 설문조사 Survey with Questionnaire 서비스의 특성 및 차원에 해당되는 설문의 개발 각 문항에서 서비스의 기대 품질 및 인식품질을 7점식 이상의 Likert Scale을 이용해 응답
차원파악 응답된 점수를 이용하여 요인분석을 통해 각 차원을 파악
차원별 문항별 Gap 파악 및 품질 평가 차원별, 문항별 기대수준과 인지수준간의 Gap 점수를 통해 품질의 수준을 추정
품질개선사항 도출 Gap점수가 높은 항목및 자원에 대한 개선사항을 토론을 통해 도출
ServQUAL: Deployment 다양한 서비스 산업에 실험적 적용 호텔, 관광, 요식, 금융, 공공행정 등에서 다양하게 실험 적용 적용연구는 각 업종에서 5가지 차원이 적용될 수 있는지, 또 다른 차원을 발견할 수 있는지에 촛점 한 업종 내에서도 조직에 따라 다양한 서비스 특성을 보여 업종별 통일된 조사도구 개발 곤란
Gap Theory에 대한 비판 기대수준과 인지수준간의 차이를 품질이라고 정의했을 때 이 차이를 서비스조직의 성과로 볼 수 있을 것인가에 촛점 인지수준을 성과로 추정하는 ServPerf 제안 ⇒ 1980년대 중반 ServQUAL 제안 이후 많은 연구, 비판 들이 있어왔으나 forprofit 영역에서 일반적으로 쓰이는 통일된 도구로 발전하지 못함.
LibQUAL+™: Development 북미 연구도서관협회 (ARL) 와 Texas A&M Univ. 와의 협력으로 19992003년에 걸쳐 개발된 도서관 서비스 품질평가 서비스 ServQUAL 모형을 기반으로 개발 다수의 대학도서관의 참여로 설문지 문항 및 차원의 안정화에 주력 초기 56문항에서 23문항 및 Comment 로 이루어진 설문도구 개발 (23 Questions and a Box) 유사한 질문의 통합으로 차원별 분산량을 균일화 설문의 질문 수를 눌임으로써 응답자의 참여율 및 응답율 향상
각 문항에 대한 3가지 수준을 요구 기대수준 Desired 인식수준 (경험수준) Perceived 최저수용수준 Minimum
각 수준은 9점식 Likert Scale 로 표시
ServQual의 5차원에서 LibQUAL은 3차원으로 구성
LibQUAL+™: 3-Dimension 서비스의 정서적 특성 Affect of Service AS-1 Employees who instill confidence in users AS-2 Giving users individual attention AS-3 Employees who are consistently courteous AS-4 Readiness to respond to users' questions AS-5 Employees who have the knowledge to answer user questions AS-6 Employees who understand the needs of their users AS-7 Employees who understand the needs of their users AS-8 Willingness to help users AS-9 Dependability in handling users' service problems
공간적 특성 Library as Place LP-1 Library space that inspires study and learning LP-2 Quiet space for individual activities LP-3 A comfortable and inviting location LP-4 A getaway for study, learning, or research LP-5 Community space for group learning and group study
정보 통제 Information Control IC-1 Making electronic resources accessible from my home or office IC-2 A library Web site enabling me to locate information on my own IC-3 The printed library materials I need for my work IC-4 The electronic information resources I need IC-5 Modern equipment that lets me easily access needed information IC-6 Easy-to-use access tools that allow me to find things on my own IC-7 Making information easily accessible for independent use IC-8 Print and/or electronic journal collections I require for my work
Library Service Quality
LibQUAL+™: Gaps Desired Superiority Gap 서비스 품질
Adequacy Gap 적절한 서비스수준
Perceived Zone of Tolerance 허용 구간
Minimum
LibQUAL+™: Norm Score for Benchmarking 과거 5-7년에 행한 LibQUAL+™ 결과를 토대로 전체 및 3가지 신분별 (학부생, 대학원생, 교수) 100분위 점수표 (Percentile Score Tables) 를 제공 해당 기관의 결과를 표를 이용해 백분위 점수 (Norm Score) 를 얻어 기관의 서비스 품질의 상대적 수준을 추정 백분위점수표는 몇년간 동일한 표를 사용 백분위점수표의 안정성은 미국 내에서 뿐 아니라 전 세계적인 조사결과를 기반으로 검토 언어별, 국가별, Consortium 별 백분위점수표의 개발 가능
LibQUAL+™: Deployment (1) 2000년대 중반부터 상용화: 2012년 서비스 비용은 $3,200 2000년대 초반 이후 다양한 언어로 서비스 개시 현재 17개국 12개 언어 개발완료 아시아권에서는 일본, 중국, 홍콩, 싱가폴 등이 포함 대부분의 유럽어 및 일본어 개발 완료
2000년대 초반 이후 현재까지 전세계 1,000여 기관에서 실시 2007년 참여기관 수가 1,000 돌파 매년 200 이상의 기관이 참여 많은 경우 2-3년마다 한번씩 조사 실시 참여기관 목록: http://www.libqual.org/about/about_survey/participants
피조사 기관의 종류 주 기관은 대학도서관 대규모 공공도서관 (New York Public Library), 유럽의회, 기업 및 연구소, 학교도서관, 미국 주립도서관 등도 참여
LibQUAL+™: Deployment (2) 지역별, 언어별, 국가별, 컨소시엄 형태의 참여 가능 현재까지 참여 컨소시엄의 수는 38 국가별 건소시엄: 영국, 캐나다, 프랑스, 벨지움, 일본, 노르웨이 등 컨소시엄 목록: http://www.libqual.org/about/about_survey/consortia
1990년대 이후 도서관 성과 평가 강조 추세하에서 다양한 관련 국제학술회의가 매년 개최됨 Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services (Univ. of York, Biennial, 10th in 2013) Library Assessment Conference (Univ. of Virginia, ARL, & Univ. Washington, Biennial, Oct. 2012)
Evidence Based Library and Information Practice Conference (EBLIP) (Biennial, EBLIP6 held in 2011 ) Qualitative and Quantitative Methods in Libraries International Conference (QQML) (Annual, 4th in 2012)
LibQUAL+™: in Practice 절차 1. 미국 ARL (libqual.org) 에 서비스 등록 2. 설문응답자 참여를 위한 촉진활동 3. 온라인 설문조사 실시: libqual.org 를 통한 설문 4. 설문결과 데이터 및 보고서 제공 (libqual ⇒ 설문참여기관) 5. 데이터 및 보고서를 바탕으로 한 도서관서비스 개선 사항 도출 6. 조사결과 및 향후 개선사항에 대한 홍보 7. 서비스 개선 고려사항 Full-version 과 Lite-version을 선택 참여기관 특성을 고려한 추가 문항 선택
LibQUAL+™: in the World 영국 SCONUL (Society of College, National and University Libraries) 을 중심으로 컨소시엄 형성 SCONUL 의 다양한 통계 및 성과평가서비스의 일환으로 컨소시엄 서비스 제공 LibQUAL+™의 참여는 개별도서관의 요청을 중심으로 이루어짐 http://vamp.diglib.shrivenham.cranfield.ac.uk/quality/libqual
캐나다 (LibQUAL +™CANADA) CARL (Canadian Association of Research Libraries) 중심으로 컨소시엄 형성 2007년 및 2010년에 Queen’s University주관으로 LibQUAL+ 조사 참여 컨소시엄내의 참여기관간 벤치마킹 촉진 (컨소시엄 보고서 발간) 2007년 54개, 2010년 47개 기관 참여, 많은 기관이 두 조사 모두 참여, 이 외에도 개별적 참여기관 다수 http://library.queensu.ca/webir/canlibqual/carl-libqual.htm
LibQUAL+™: in Korea 1990년대 후반부터 ServQual 모형을 도서관에 적용한 연구 다수 2000년대에 LibQUAL+™의 모형을 적용한 연구 다수 연구들의 중심 주제는 LibQUAL 모형의 적절성 검토 및 전자자원 서비스에 대한 독립적 차원 설정문제에 집중됨 연구차원을 벋어나 실제 도서관에 성과평가로 정식 채택된 바는 없음
LibQUAL+™: Implication (1) ServQual 모형이 실제에 성공적으로 적용된 대표적인 경우 조사대상인 대학 및 연구도서관의 서비스 제공형태의 동일성이 바탕
주기적 조사를 통한 도서관서비스 성과 측정 및 개선을 모색하는 도서관이 다수 많은 도서관이 2-3년을 주기로 평가활동을 수행 서비스의 개선 및 도서관의 기관에서의 가치증진에 순기능적
LibQUAL+™ 모형의 적절성 및 절차의 공식화 평가결과의 신뢰성 확보 평가과정의 명료성 개선
⇒ 향후에도 LibQUAL+™의 전세계적 활동은 지속될 것으로 예상
LibQUAL+™: Implication (2) LibQUAL+™을 통해 활성화
이용자
도서관
기관 본부
LibQUAL+™: Success Points 조사목표 도서관 서비스 품질 수준을 파악 도서관의 역할에 대한 이해관계자의 인식수준 향상
고려사항 이용자 및 이해관계자 stakeholders와의 커뮤니케이션 수단으로의 역할
조사 이전 및 이후의 이용자와의 커뮤니케이션 증대 조사전 이용자의 참여 촉진 활동 필수적으로 고려 참여촉진은 형식적 홍보가 아닌 사서의 적극적 접촉이 요구됨 조사후 조사결과의 공개 및 홍보 조사결과를 바탕으로 한 서비스 개선사항 도출에 청문회 등 이해관계자와의 커뮤니케이션 활성화 특히, 도서관의 이해관계자중 그 중요도에 따라 중요한 이해관계자의 조사 참여를 적극적으로 고려
Thank you