김기영 연세대학교 문헌정보학과 gkim@yonsei.ac.kr 개요 도서관의 성과는 무엇인가? 도서관의 성과는 누가 판단하는가? 도서관 서비스 개선은 어떻게 판단하는가? 성과? 자원 판매를 목적으로 제공되거나 또는 상품판매와 연계해 제공되는 모든 활동,편익, 만족 시장에서 판매되는 무형의 상품 무형적 성격을 띄는 일련의 활동으로 고객과 서비스 종업원의 상호관계로 발생해 고객의 문제를 해결해 주는 것 서비스의 특성 정의 명시되거나 암묵적인 요구를 만족시키는 능력과 관련된 제품의 특성 요구에 대한 합치 타고난 우월성 고객이 제품을 통해 얻는 것이며 이를 위해 고객이 지불할 의사가 있는 것 이용에의 적합성 정의 관점