Profesionales de la venta ¿Es factible la calidad total en las ventas?

Profesionales de la venta

Por: Héctor Noguera Trujillo

¿ES FACTIBLE LA CALIDAD TOTAL EN LAS VENTAS?

Según Cas Welch y Pete Geissler

os tienen acostumbrados a contemplar la calidad total en lo referente a la manufactura de productos. Poco se habla de ella en cuanto a servicios y nunca aplicada a las ventas. Este par de expertos norteamericanos abordan el tema en forma práctica y, por tanto, accesible.  Empresas de todo tipo y tamaño pueden beneficiarse de la aplicación de la calidad total a las ventas.  Aquí la palabra clave es “aplicación” de técnicas y principios a procesos de ventas.  El secreto aquí –ni tan secreto– es la “atención permanente a la satisfacción de los clientes”.  Los llamados clientes internos son muy importantes en el proceso de la calidad total de las ventas.  Es necesario aplicar diez fundamentos, que redefinan a la empresa (lo que hoy se conoce como “reingeniería”).

LOS DIEZ PRINCIPIOS

(1) Una dirección comprometida a lograrlo. (Todo debe partir de la cabeza de la empresa). (2) Implicar en el proceso a los ejecutivos y mandos medios. (Convertirlos en promotores del cambio). (3) No centrarse en la manufactura, sino en contemplar los aspectos intangibles. (Tales como los viejos vicios adquiridos y la resistencia al cambio). (4) Adoptar la permanente anticipación a las necesidades y deseos de los clientes. (Seguir de cerca los cambios en el comportamiento de los compradores). (5) Vender la diferencia de valor, no de precio. (Dirigir la preferencia del cliente al valor del producto). (6) Vender servicio, para contar con la lealtad de los clientes. (Ser obsesivo en cuanto a satisfacer las expectativas del cliente). (7) Vender calidad, para elevar las utilidades. (La calidad debe ser total: calidad, disponibilidad, asesoramiento, equilibrio entre valor y precio, entrega rápida y facilitar trámites administrativos). (8) Buscar la excelencia del proceso. (Mejora continua). (9) Comunicar. (En forma clara, precisa y oportuna). (10)Capacitar. (“Más allá de lo básico para aplicar lo básico en forma novedosa”).

OBSERVACIÓN

La varita mágica no existe. El mayor obstáculo para el cambio cultural de la empresa radica en la existencia de barreras emocionales.