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Visión para crecer

LOS DERECHOS DE LOS CLIENTES

Por: Emilio Pineda Sotelo

a relación entre los negocios y sus clientes se da de manera tan natural y cotidiana que a veces olvidamos algunos conceptos fundamentales como son los derechos de unos y otros.

En los diversos artículos que mis colegas han publicado en las páginas de Imagen Óptica se ha hecho un especial énfasis en la importancia que tienen nuestros clientes dentro del negocio. En mi caso, siempre insisto en la idea de que estamos comprometidos a responder a nuestros clientes con la mayor calidad en todo momento, ya que ellos no están obligados a dedicarnos su tiempo para conocer lo que les ofrecemos y mucho menos a darnos su dinero a cambio de productos y servicios. Somos nosotros quienes, con calidad en nuestros productos y calidez en nuestro trato, vamos ganándonos ese voto de confianza que llamamos “compra”.

Es por eso que en esta ocasión hablaremos de un aspecto muy interesante que son los derechos básicos de nuestros clientes, que conocemos más cotidianamente como los siete derechos básicos del consumidor. Estos están fundamentados en la Ley Federal de Protección al Consumidor, la cual tiene por objeto proteger y promover los derechos y cultura de las relaciones entre proveedores y consumidores. Vamos a revisar estos siete derechos básicos: 1. El derecho a la información.

Nuestros clientes tienen todo el derecho a tener toda la información posible acerca de los bienes y servicios que les ofrecemos. Esta información debe ser oportuna, completa, clara y veraz. Por lo tanto, es nuestra obligación tener toda la información posible para que el cliente pueda despejar sus dudas y quedar convencido de que ha hecho la mejor compra con nosotros.

El enfoque mercadológico de esto implica también que debemos dejarle muy claro al cliente que nuestro producto o servicio le ofrece la solución más adecuada a su necesidad específica.

En muchas ocasiones llegamos a los clientes con demasiados datos técnicos cuando en realidad lo que ellos quieren saber es si ese producto les va a servir para lo que necesitan en específico. Es por ello que es importante ser sensibles y empáticos a la hora de escuchar sus necesidades, y ser claros, así como concisos, a la hora de responder todas sus dudas. Finalmente lo que el cliente desea es obtener el mejor resultado a cambio de su dinero. Si nuestra información es clara y adecuada lograremos que nuestro cliente quede convencido de que con nosotros hizo su mejor compra. 2. El derecho a la educación.

Este aspecto suena interesante porque pareciera ser que ahora nos toca incluso educar a nuestros clientes. Pues no, pero sí. Actualmente muchas organizaciones y empresas se han encargado de publicar en sus instalaciones, con volantes o carteles, la información necesaria para que los clientes sepan cuáles son

sus derechos y a qué tipo de calidad de atención son merecedores.

También es importante que la ciudadanía tome la iniciativa para conocer sus derechos y la forma en que la ley los protege, para aprender a consumir productos y servicios de manera más inteligente. 3. Derecho a elegir.

Nuestros clientes tienen todo el derecho a la libertad a la hora de escoger un producto o un servicio; por lo tanto, nadie puede presionarlos para elegir un producto en particular, condicionarles la venta a cambio de algo con lo que no están de acuerdo, exigir pagos o anticipos sin que se haya firmado un contrato o sin que se haya llegado a un acuerdo.

Por esto mismo las ventas agresivas o invasivas pueden ser una forma que atenta directamente a uno de los derechos de nuestros clientes. Hay que tener mucho cuidado con nuestras tácticas de venta. 4. Derecho a la seguridad y calidad.

Este derecho es muy claro: los bienes y servicios deben cumplir con las normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad. También las garantías deben ser claras para nuestros clientes, y aquí quiero detenerme en un detalle:

Normalmente un comprador pregunta: ¿Este producto está garantizado? Y el vendedor responde: Claro, este producto va garantizado con la mejor calidad. El comprador puede preguntar de nuevo: ¿Pero cuál es la garantía?, el vendedor dirá: Le garantizamos que este producto le va a durar muchos años.

Como podemos darnos cuenta, en el diálogo anterior no hay ninguna garantía.

Normalmente confundimos la garantía con una promesa. Decir que el producto va a durar muchos años no es una garantía de ningún tipo, simplemente es una promesa. Una garantía verdadera consistiría en decir que si el producto falla o

se estropea antes de cumplir un año de uso entonces se le reemplazará por un producto nuevo o se devolverá al cliente su dinero. Si no hay una situación así, lo único que el cliente está recibiendo son promesas vacías y esto viola sus derechos. 5. Derecho a no ser discriminado.

Parece increíble que en pleno siglo XXI todavía estemos hablando de la no discriminación, cuando de manera automática deberíamos ser incluyentes y actuar de manera natural ante la diversidad humana. Pero como todavía no hemos entendido esto y aún existe intolerancia hay que decirlo con claridad:

Nadie puede negar a un cliente un producto o servicio en función de su sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, por su apariencia o por tener alguna discapacidad. Si no respetamos esto estaríamos violando uno de los derechos fundamentales de la Declaración Universal de los Derechos Humanos establecida por la Organización de las Naciones Unidas. 6. Derecho a la compensación.

Este punto de alguna manera complementa el derecho número cuatro, ya que si el cliente ha recibido un producto de mala calidad o diferente a lo que esperaba tiene todo el derecho a que se le reponga o a que se le devuelva su dinero, y en su caso a una bonificación no menor al 20% del precio pagado. Esto es una verdadera garantía y esto es ofrecerles en verdad a nuestros clientes seguridad y calidad en lo que les estamos vendiendo. Por eso es tan importante revisar siempre que nuestros productos y servicios tengan la calidad óptima que el cliente espera de nosotros. No es un asunto menor.

Ya lo hemos dicho en otros números de Imagen Óptica: la referencia de un cliente enojado hace mucho más daño que la referencia positiva de 10

clientes contentos. Esto está estudiado y comprobado. 7. Derecho a la protección.

Este último derecho está establecido por el Estado, esto quiere decir que si algún proveedor no ha respetado los derechos o comete abusos en contra de los consumidores, existen instituciones gubernamentales y leyes que protegen a los consumidores.

En el caso de México existe la Procuraduría Federal del Consumidor, aunque debo decirlo de manera personal, esta institución tiene claroscuros en su labor, ya que por un lado no tiene facultades suficientes para sancionar a una empresa que ha cometido algún tipo de abuso, mientras que por el otro puede llegar a responder agresivamente ante intereses o a actos de corrupción. Por esta razón, mi recomendación final tiene que ver con lo que hacemos en nuestros negocios todos los días y que forma parte de algo que deberíamos tener incluso por escrito: un código de procesos y un código de ética.

De esta manera nos va a quedar siempre claro cómo conducirnos ante cierto tipo de clientes y circunstancias, así como de cuáles son los estándares de calidad que deben regirnos siempre.

El código de ética, por su parte, debe establecer con claridad nuestra forma de conducirnos, nuestra actitud y nuestra filosofía de atención de calidad para con nuestros clientes.

Si estos puntos nos quedan claros no tendremos que preocuparnos jamás por la posibilidad de estar violando algunos de los derechos de nuestros clientes. Lo que todo negocio desea siempre es tener clientes contentos porque ellos serán quienes difundan recomendaciones a muchas otras personas. ¿Qué opinan ustedes? Todo comentario es bienvenido en comunicreando@gmail.com