Visión para crecer LOS DERECHOS DE LOS CLIENTES Por: Emilio Pineda Sotelo
a relación entre los negocios y sus clientes se da de manera tan natural y cotidiana que a veces olvidamos algunos conceptos fundamentales como son los derechos de unos y otros. En los diversos artículos que mis colegas han publicado en las páginas de Imagen Óptica se ha hecho un especial énfasis en la importancia que tienen nuestros clientes dentro del negocio. En mi caso, siempre insisto en la idea de que estamos comprometidos a responder a nuestros clientes con la mayor calidad en todo momento, ya que ellos no están obligados a dedicarnos su tiempo para conocer lo que les ofrecemos y mucho menos a darnos su dinero a cambio de productos y servicios. Somos nosotros quienes, con calidad en nuestros productos y calidez en nuestro trato, vamos ganándonos ese voto de confianza que llamamos “compra”. Es por eso que en esta ocasión hablaremos de un aspecto muy interesante que son los derechos básicos de nuestros clien-
tes, que conocemos más cotidianamente como los siete derechos básicos del consumidor. Estos están fundamentados en la Ley Federal de Protección al Consumidor, la cual tiene por objeto proteger y promover los derechos y cultura de las relaciones entre proveedores y consumidores. Vamos a revisar estos siete derechos básicos: 1. El derecho a la información. Nuestros clientes tienen todo el derecho a tener toda la información posible acerca de los bienes y servicios que les ofrecemos. Esta información debe ser oportuna, completa, clara y veraz. Por lo tanto, es nuestra obligación tener toda la información posible para que el cliente pueda despejar sus dudas y quedar convencido de que ha hecho la mejor compra con nosotros. El enfoque mercadológico de esto implica también que debemos dejarle muy claro al cliente que nuestro producto o servicio le ofrece la solución más adecuada a su necesidad específica.
En muchas ocasiones llegamos a los clientes con demasiados datos técnicos cuando en realidad lo que ellos quieren saber es si ese producto les va a servir para lo que necesitan en específico. Es por ello que es importante ser sensibles y empáticos a la hora de escuchar sus necesidades, y ser claros, así como concisos, a la hora de responder todas sus dudas. Finalmente lo que el cliente desea es obtener el mejor resultado a cambio de su dinero. Si nuestra información es clara y adecuada lograremos que nuestro cliente quede convencido de que con nosotros hizo su mejor compra. 2. El derecho a la educación. Este aspecto suena interesante porque pareciera ser que ahora nos toca incluso educar a nuestros clientes. Pues no, pero sí. Actualmente muchas organizaciones y empresas se han encargado de publicar en sus instalaciones, con volantes o carteles, la información necesaria para que los clientes sepan cuáles son
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