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Su Majestad el Cliente
EL ERROR NUESTRO DE CADA DÍA
Héctor Noguera Trujillo
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“En la industria óptica, los errores tienen un costo: la pérdida de clientes” Imagen Óptica
egún el diccionario, el error se define como: (1) Concepto, juicio o idea equivocados o falsos; (2) Acción desacertada, equivocación. Su origen, del latín error, cuyo significado es: yerro, descuido, ignorancia. Voces afines: disparate, errata, falta, incorrección. Voces opuestas: acierto, verdad (Reader´s Digest). Otras fuentes mencionan como sinónimos: falsedad, engaño, pifia, aberración y desacierto.
PUNTUALIZANDO
Antes de intentar hacer una relación de la causa de los errores, es necesario hacer una serie de observaciones: El error es algo inherente a la naturaleza humana. Todos, sin excepción, cometemos errores… por causas diversas, pero los cometemos. En términos generales, los errores provienen de la acción, del movimiento. Sólo quien no hace nada no se equivoca. Por tanto, hacer, decir, intentar, atreverse, equivale a exponerse a cometer errores.
La maestra Helen Hernández afirma que
“al morir ya no hay error”. Un error, si no se corrige a tiempo, se puede multiplicar en otros errores. El filósofo La Fontaine solía decir que “la vergüenza de contar el primer error, hace cometer muchos otros”. Casi siempre, cuando tenemos un mal corporal, acudimos de inmediato al médico pero, pocas veces, cuando cometemos un error tratamos de
SU MAJESTAD
EL CLIENTE
remediarlo de inmediato. Ya Benjamín Franklin advirtió: “Más le valiera al hombre saber curar sus errores, más que sus enfermedades”.
Por lo general, le damos más importancia a los grandes errores que a los pequeños. Debemos solucionar los pequeños errores, para evitar que se conviertan en grandes errores. Es frecuente que le echemos a los demás la culpa de nuestros errores. Por ejemplo: alguien rompe un vaso… Si dice
“el vaso se rompió”, de seguro se trata de una persona inmadura, incapaz de aceptar sus errores; pero si reconoce
“rompí el vaso”, está aceptando su falla y demostrando su madurez. Existen dos maneras de enfrentarse a los errores: (1) La persona débil teme intentar de nuevo, por temor a fracasar; (2) El individuo fuerte, vuelve a la carga hasta alcanzar el objetivo. Dice un viejo refrán español: “Errando, errando, se va acertando”. La experiencia nos demuestra que los errores son necesarios para el ser humano. Un experto en la conducta humana (Karel Popper) asegura que: “La ciencia, y cualquier disciplina humana en general, evoluciona no sólo por sus aciertos, sino también por el estudio y la eliminación de sus propios errores”. Estamos de acuerdo con la teoría del escritor Douglas Lurton, quien está convencido de que “No son los errores que cometemos, sino lo que hacemos respecto a ellos lo que realmente cuenta”.
Después de las nueve observaciones anteriores, podemos concluir que: Los errores son una extraordinaria oportunidad de aprender y superarse. El erudito mexicano Francisco Sayrols recomienda: “Aprende a sacar provecho de los fracasos. Toda derrota es un libro abierto que nos enseña la forma de no reincidir en el error”.
EL ERROR COMO DERECHO ASERTIVO
Los especialistas suelen definir la asertividad como: “El hecho de ser tú, sin sentirte culpable”. Por desgracia, los llamados “derechos asertivos” son desconocidos por la gran mayoría de los seres humanos, lo cual los obliga -por ignorancia- a vivir sintiéndose culpables.
Y -¡Oh my God!- uno de los principales preceptos asertivos reza: “Usted tiene derecho a cometer errores”.
Conste que no es broma, ni es invento del articulista. Consta como uno de los derechos asertivos de las mujeres y hombres de este planeta.
Así que, por favor, la próxima vez que usted cometa un error, ni se jale los cabellos –puede ocurrir que se quede calvo– ni, mucho menos, se le ocurra tirarse por la ventana de un edificio de cinco pisos. Simplemente tome asiento, respire varias veces y –si acaso– diga en voz alta: “¡Qué bruto(a)… no me medí”.
Como diría en forma atinada el afamado escritor y conferencista Dale Carnegie: Si usted comete un error, por grande que sea, mañana será otro día y el sol volverá a brillar.
QUINCE PROBABLES CAUSAS DE LOS ERRORES
(1) Los errores pueden surgir de actitudes negativas.
Ejemplo: Si un trabajador siente antipatía por su jefe inmediato o le disgusta su trabajo, lo más seguro es que en su desempeño cotidiano cometa errores con frecuencia.
(2) La rapidez puede ser causa de error.
Ejemplo: Los buenos trabajos son el resultado de la concentración, afirmación válida tanto para la actividad manual como para la intelectual. Aunque no siempre, la rapidez puede convertirse en un enemigo de la calidad.
(3) El atender varios asuntos al mismo tiempo.
Ejemplo: Suele suceder muy seguido con el vendedor de piso o mostrador cuando pretende atender a dos o más clientes al mismo tiempo. Le pasa muy seguido a los meseros, cuando atienden varias mesas en forma simultánea.
(4) Hay errores por incapacidad o desconocimiento.
Ejemplo: Si usted nunca ha participado en conferencias en forma virtual –donde hay que interactuar– lo más seguro es que cometa errores en sus primeras intervenciones.
(5) Es obvio que existen errores por incompetencia.
Ejemplo: Alguien puede ser muy hábil manejando una computadora y muy malo pegando ladrillos… y viceversa. Ser competente en algo no significa serlo en todo. En este caso, podemos hablar de “errores obligados”.
(6) El incumplimiento es una forma de error.
Ejemplo: Abundan los negocios que se caracterizan por su falta de compromiso: “Véngase mañana en la tarde y ya está”, y al día siguiente va uno a la hora señalada y la respuesta es: “Disculpe, es que no vino el que hace ese trabajo”. Por desgracia, es algo muy común en este país.
(7) La negligencia es causa de errores.
Ejemplo: “Falta de cuidado o interés en la realización de algo”… Se relaciona con la actitud negativa. (Basta conocer la definición de la palabra, para encontrar muchos ejemplos a nuestro alrededor).
(8) Aunque parezca mentira, hay errores por obediencia.
Ejemplo: El empleado al que se le obliga a mentir acerca de la calidad o duración. Hay que admitirlo, hay patrones que obligan al empleado a mentir… lo cual es un error.
(9) También hay errores por desobediencia.
Ejemplo: Un soldador que sabe que debe usar careta a la hora de soldar y lastima su vista por no usarla… un auténtico “error por desobediencia”.
(10) Error por “negación”.
Ejemplo: Hay personas que se consideran tan capaces que, después de hacer un trabajo, se niegan a revisarlo y más tarde se descubre que si contenía errores que pudieron ser corregidos en su momento.
(11) Las distracciones motivan errores.
Ejemplo: El orador que da un discurso y es interrumpido varias veces, al grado que las distracciones lo hacen perder el hilo de su exposición. A esta categoría se le conoce como “error por distracción”.
(12) Existe el “error de especificación”.
Ejemplo: A un nuevo empleado se le pide algo que nunca ha hecho, pero no se le dan las suficientes instrucciones o especificaciones. En las empresas suele ser común este tipo de error.
(13) Hay “errores de apreciación”.
Ejemplo: Un gerente podría contar con la información precisa y los datos correctos y llegar a una conclusión equivocada, la cual –a su vez– le llevará a una decisión errónea.
(14) El crecimiento produce errores.
Ejemplo: El crecimiento de un negocio, por ser algo nuevo, que nunca había sucedido, implica errores, llamados “de crecimiento”.
(15) También existe el “error por validación de autoridad”.
Ejemplo: Un jefe da una orden y se piensa que es correcta sólo porque proviene de un superior y, como es lógico puede ser una orden errónea.
SU MAJESTAD
EL CLIENTE UN EJEMPLO DE LO ANTERIOR
Tuve un jefe que era un gran empresario (QEPD), como lo constataban sus siete empresas. Pero sucede que, la más reciente de ellas comenzó a distinguirse por sus números rojos.
El “gran jefe” se despidió de mí un viernes por la tarde y me encargó el borrador de una carta que pensaba enviar el lunes. Lo recibí sin leer el contenido. En cuanto lo hice, me fui de espaldas: mi “ídolo”, el gran empresario, le estaba pidiendo apoyo económico al gobernador del Estado, para salvar su fracasada empresa.
Aún con datos correctos e información precisa, se puede llegar a conclusiones –de apreciación– equivocadas.
En lugar de redactar la carta, le escribí a mi jefe el por qué no debía enviarla… el pequeño pez queriendo aleccionar al gran pez, sonaba ilógico.
Para mí hubiera sido lo más fácil del mundo redactar la dichosa carta, total yo no la iba a firmar, pero como siempre he sostenido que una de las obligaciones de cualquier colaborador es cuidarle la espalda al jefe, le escribí: “Perdón que lo contradiga, pero me niego a redactar dicha misiva. Usted es un triunfador, no se vale pedir apoyos cuando se poseen seis empresas florecientes, ¿dónde queda su dignidad y su imagen de empresario de éxito?”
Llegó el lunes y vio mi escrito… ¡EXPLOTÓ! Pero no me dijo nada. Sólo me dejó de hablar durante un mes.
Terminado ese lapso, cierto día, a punto de retirarse de la oficina, se acercó a mi escritorio y expresó: “Gracias. Tu desobediencia me salvó del ridículo. Tuviste razón, hubiera sido un gran error mandar esa carta”… Se dirigió a su auto, se alejó, y nunca más volvimos a tocar el tema.
LOS EXPERTOS OPINAN
William Safire: Nadie es más grande que quien está dispuesto a que le señalen sus errores. Comentario: Lo cual nos insinúa –¿o confirma?– que la gran mayoría no acepta ser corregido.
Og Mandino: Los errores son el medio que tiene la vida para enseñarnos. Comentario: Si los errores son lecciones, no debemos autocastigarnos cada vez que cometemos uno. Maxwell Maltz: Su único error verdadero es que no acepta sus errores. Comentario: Dicho en otras palabras, el peor error es no aceptar nuestros errores. Mahatma Gandhi: La confesión de los errores es como una escoba que quita el polvo y deja la superficie más limpia que antes. Comentario: La aceptación pública de nuestros errores es un acto de liberación. José Gaos: No hay error, ni propio ni ajeno, al que, recuperando el aplomo, no se le pueda sacar partido. Comentario: Equivaldría a decir “no hay mal que por bien no venga”… siempre y cuando el error se convierta en aprendizaje. Este autor va más allá: hay que aprender de los errores ajenos. Rosario Sansores: No hay ni puede haber humillación en reconocer nuestros yerros y procurar corregirlos. Comentario: Esta escritora mexicana nos alienta a reconocer y corregir nuestros errores.
Enrique Solari: Uno de los inimputables derechos del hombre, es el derecho a equivocarse. Comentario: Respecto a este derecho asertivo, basta definir la palabra “Inimputable”, que significa “eximido de la responsabilidad penal”. Sri Chinmoy: Los errores que cometimos hoy, pertenecen a este día.
Mañana debemos admitirlos. Pasado mañana, no los debemos repetir. Comentario: El proceso es demasiado simple. Error + Aceptación + Aprendizaje = No repetición. Roger Von Oech: Aprendemos por
“prueba y error”, no por “prueba y acierto”. Si hiciéramos las cosas correctas todo el tiempo, nunca tendríamos que cambiar de rumbo y terminaríamos con más de lo mismo. Comentario: ¿Queremos avanzar? ¡Debemos arriesgarnos a cometer errores! Phyllis Theroux: Los errores suelen ser el puente que media entre la inexperiencia y la sabiduría. Comentario: ¿Aspiras a un aprendizaje continuo? Lo primero que tienes que hacer es: estar dispuesto a cometer y corregir errores.
ELIMINACIÓN DE ERRORES EN EL TRABAJO
(Según Anthony Walker)
1. Que sus errores -por ejemplo- no rebasen el 1%. 2. Reduzca cargas de trabajo (cuando las haya). 3. Otorgue más tiempo para realizar el trabajo. 4. Halague a sus empleados por el esfuerzo realizado. 5. Invite a su personal a que coma alimentos nutritivos. 6. Reduzca la complejidad, rediseñe el trabajo. 7. Apóyese, cada vez que pueda, en instrucciones por escrito de cómo debe hacerse el trabajo. 8. No deje solos a sus colaboradores, asesórelos. 9. Capacite constantemente con fines de actualización. 10. Controle los factores que producen los errores.
LOS ERRORES Y LA PRODUCTIVIDAD
(Albert Woods)
1. No permita que los errores se conviertan en hábito, en rutinarios. 2. Los jefes inmediatos son los responsables de evitar o reducir los errores del personal a su mando. 3. Busque soluciones, no culpables. 4. Aproveche los errores para aleccionar a su gente. 5. Prevenir los errores que se puedan prevenir. 6. Insista en el cumplimiento de las reglas, normas y políticas de la empresa. 7. Los jefes deben ser los primeros en cumplir con las normas. 8. Enseñe a su personal a aceptar la responsabilidad de sus propios errores. 9. Trate de reducir errores y no de cazar culpables. 10. Procure extraer una lección de cada error cometido. El autor ha sido conferenciante y motivador en: Ópticas Devlyn, Ópticas Franklyn, Palacio de Hierro, Visión Center, Essilor, Transitions, Asociación Mexicana de Facultades, Escuelas, Colegios y Consejos de Optometría, A.C.; Asociación de Ópticos y Optometristas de México, A.C.; Unión de Optometristas del Estado de Veracruz, A.C.; DIF Estatal de Veracruz y DIF Municipal de Veracruz, E-mail: escritorhnt@outlook.com (Este articulista acostumbra contestar todos los correos que le llegan).
