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Convierta valores en virtudes
SU MAJESTAD EL CLIENTE
Héctor Noguera Trujillo
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“Los valores son buenos, pero resultan ser mejor las virtudes” Imagen Óptica
n los muchos años que tengo como capacitador (instructor, facilitador o motivador, como usted quiera llamarle) de personal, he comprobado que son pocas las personas que saben distinguir las sutiles diferencias entre tres palabras muy usuales: principios, valores y virtudes, motivo por el cual –por ser sinónimas– se les utiliza indistintamente, no siempre en forma correcta.
Podemos iniciar esta colaboración apegados a la Gramática, la cual enfatiza que “la sinonimia perfecta, no existe”. Esto significa que no hay dos palabras con un significado igual; pueden tener un gran parecido, pero siempre habrá entre ambas algo que las diferencie.
Incluso hay veces en que la palabra “A” puede ser sinónima de la “B” pero no a la inversa. Ejemplo: Un curso de manejo de autos es un curso de adiestramiento (pretende desarrollar habilidades) y uno de autoestima es uno de capacitación (pretende el cambio de actitudes). Pudiera ser correcto nombrar de “capacitación” al curso de manejo –porque al aprendiz se le capacita para aprender a manejar– pero no se le puede llamar uno de “adiestramiento” al de autoestima, porque las emociones y los sentimientos no se pueden manejar como las velocidades de un automóvil.
SU MAJESTAD EL CLIENTE VAYAMOS A LAS DEFINICIONES
LOS PRINCIPIOS:
Se llaman así porque son los que están al inicio, en el principio. No tienen dueño (llamado “depositario”). Están al alcance de todos. Son gratis. Están fuera de nosotros (nadie nace con principios). Son intemporales (cuando usted y yo nacimos, ya estaban ahí…moriremos y ahí seguirán). Son casi universales (para algunos, las vacas son sagradas…para nosotros son una simple fuente alimenticia). Se pueden adoptar o rechazar a voluntad. Se puede vivir ignorándolos (pagando las debidas consecuencias). Pueden o no convertirse en valores personales.
LOS VALORES:
Es un principio que se adopta como algo personal (deja de ser “principio” para volverse en “valor”). Por ser algo personal, cuando el depositario del valor fallece, el valor deja de existir como tal (son temporales). Todos tenemos la capacidad de convertir los principios en valores. Tampoco tienen costo. La finalidad de la educación es llenar al individuo de valores. También se pueden adoptar, rechazar o ignorar. Cada individuo decide a qué le da valor y en qué cantidad. Los valores tienen una posición especial en cada individuo, dependiendo el lugar que la propia persona le dé en su “Escala de Valores”. La escala de valores es cambiante conforme el individuo crece (ejemplo: en una época una persona puede darle un alto
valor a la lectura y, años después, convertirla en algo secundario). A la hora de tomar decisiones, los valores funcionan como “filtros” que humanizan a las personas (cuando no hay valores se actúa por instinto).
LAS VIRTUDES:
“Disposición interior hacia lo bueno o lo legal” (Dicc. Anaya). Es el fin de un proceso: se toma un principio (externo), se convierte en valor (interno, personal) y, al volverse hábito, se vuelve virtud (individual). Los buenos hábitos no son otra cosa que virtudes adquiridas con base en su repetición constante. Lo contrario de las virtudes son los malos hábitos, que tienden a convertirse en vicios. La virtud es algo estrictamente personal (si el virtuoso muere, en automático deja de existir la virtud). El costo de las virtudes no es monetario, se paga con el convencimiento de que es lo mejor que podemos practicar y se adquiere mediante la autodisciplina. Las virtudes sólo se adquieren mediante la constancia (no se puede ser virtuoso hoy y mañana no; la virtud nace de la práctica diaria). Las virtudes no se restringen a la parte moral del hombre, sino a sus capacidades y habilidades (ejemplo: un pianista que practica diez horas diarias, tarde o temprano se convertirá en un virtuoso del piano). Solemos asociar la virtud con los Santos, si acaso lo serán porque han acumulado muchas virtudes. (Estamos rodeados de virtuosos a los que no vemos como tales.
Ejemplo: los virtuosos de la puntualidad, siempre llegan y van a llegar puntuales a una cita). Cualquiera puede ser un virtuoso, con tal de que se lo proponga. Las virtudes están, para todos, a la misma distancia y al mismo costo.
No hay dos palabras con un significado igual; pueden tener un gran parecido, pero siempre habrá entre ambas algo que las diferencie. Cada individuo decide a qué le da valor y en qué cantidad.
Favor de no confundirse con la palabra de moda, “virtual”, cuyo significado es: “Que no tiene existencia real” (Anaya). Cuando un depositario vuelve en hábito un valor, éste se convierte en Virtud.
LA PREGUNTA DE “LOS 64 MIL PESOS…”
¿Será factible crear “ópticas virtuosas”? Después de leer los 30 puntos que hemos esbozado, la respuesta es afirmativa.
Favor de no confundirse con la palabra de moda, “virtual”, cuyo significado es: “Que no tiene existencia real” (Anaya). Y como las ópticas son algo concreto, algo real, que se puede ver y tocar, es lógico que existe la posibilidad de que se conviertan en virtuosas.
Podemos estar seguros de que en México hay algunos negocios ópticos que han alcanzado el grado de virtuosidad, aunque nadie los reconozca como tales.
De igual manera, debe haber una enorme cantidad de ópticas que se han llenado de valores –lo cual es bueno– pero desconocen que les falta dar el tercero y más importante paso: convertirlos en virtudes. Como que nos estancamos ahí, porque la palabra “virtud” la asociamos con algo un tanto inalcanzable, propio de la santidad. Observe y analice la filosofía de cualquier tipo de empresa mexicana y hablan sólo de Principios y Valores (además de la Misión y la Visión), pero nunca de Virtudes.
A manera de comentario: algo que causa confusión es “etiquetar” un concepto. Ejemplo: para usted, ¿qué es la puntualidad? ¿Un Principio, un Valor o una Virtud? La respuesta correcta es: puede ser cualquiera de los tres conceptos, depende el grado de evolución o posición en que se encuentre.
Un principio existe por sí mismo, sin necesidad de depositario. Para que sea valor necesita ser adoptado por alguien y cuando ese depositario lo vuelve hábito, es cuando se convierte en virtud.
Se nos ocurre, como de entrada: Si quiere llegar a tener una óptica virtuosa, debe comenzar por perderle el miedo a la palabra “virtud”. Atrévase a incluir este vocablo en ese hermoso texto que tiene bellamente impreso, y que sirve de recordatorio a sus colaboradores y, a veces, se coloca a la vista de los clientes… para que lo interpreten como, “en esta empresa no hay trucos, no hay alambres”.
Hace un par de años, el que esto escribe, hizo un estudio sobre las filosofías empresariales de los 25 negocios (de todo tipo) más importantes de este país. Además de que parecía que uno de ellos la redactó y los otros 24 le sacaron copia, en todas aparecían las palabras “Principios” y “Valores”… y, en ninguna, el vocablo “Virtud”.
VIRTUDES NECESARIAS EN LA INDUSTRIA ÓPTICA (Orden alfabético)
Comentario previo: Los Principios, Valores y Virtudes “generales” suelen identificarse con una sola palabra, pero también los hay “específicos”, de dos o tres palabras, ejemplo: Vocación de servicio. (1) ALIANZAS: Nos referimos a esos “socios” nuestros que sin serlo, juegan un papel importante en la marcha de nuestra óptica: los proveedores. Ellos son el puente entre los fabricantes y nosotros, que nos dedicamos a ofertar sus productos. Alianza significa unirse en aras de un objetivo común: servir lo mejor posible al cliente final. Nada peor en la marcha de un negocio que un divorcio entre proveedores y óptica. Para que esto funcione, debe ser bajo la premisa “tú ganas-yo gano”. (2) ATENCIÓN A QUEJAS: Si bien es un renglón importante para cualquier tipo de negocio, en el óptico adquiere mayor relevancia por referirse a la salud visual. Ninguna óptica puede darse el
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lujo de contar con clientes descontentos, sería tanto como “cavar la propia tumba”. Además, está comprobado que una buena atención al quejoso puede ser el origen de nuevas ventas. (3) CALIDAD: Con el paso del tiempo, las palabras son capaces de cambiar de significado, lo cual sucedió con esta palabra. Antes decíamos que un producto o servicio equis era de poca, mediana o mucha calidad. Se acabaron las medias tintas; en nuestros días, los productos y/o servicios o tienen calidad o carecen de ella. Desapareció el concepto de “calidad a medias”.
(4) CALIDEZ: Se relaciona con la cantidad del “calor” existente, en la relación óptica-cliente. Se asocia con el buen trato, con la atención, con la intención de lograr clientes-pacientes que se sientan satisfechos en cada visita. Por lo regular, surge del “amor a la camiseta” de todos los integrantes del equipo de trabajo. (5) CAPACITACIÓN: Ya alguien dijo, en forma atinada, que “el trabajo es la segunda escuela”. Uno puede aprender muchas cosas, tanto en la escuela como por sí mismo, pero la realidad del trabajo cotidiano es otra muy distinta. La empresa es el complemento ideal del conocimiento práctico, ya sea mediante la capacitación en el trabajo o participando en cursos formales. Una de las grandes ventajas de la capacitación –no sólo el incremento de conocimientos– es ayudar a los colaboradores a que descubran sus propios talentos. Además, no debemos olvidar que la capacitación es capaz de cambiar actitudes. (6) COMPROMISO: Para que algo funcione a la perfección se necesita comprometerse con lo que se hace. Los latinos tenían una frase –para mi gusto extraordinaria– “Hagas lo que hagas, hazlo de todo corazón”. Si algo nos hizo daño en el pasado fue el viejo paradigma del “Ahí se va”. Y esto se aplica para todos, lo mismo para quien dirige una óptica que para quien hace la limpieza. (7) CONFIANZA: Se trata de “meterse en el bolsillo al cliente”, cosa nada fácil, porque vivimos dentro de una gran competencia y todos pretendemos lo mismo: ganar la confianza de nuestros clientes. Que el cliente confíe en nuestros productos y servicios no es fácil, requiere de tiempo, pero vale la pena el esfuerzo. El experimentado dueño de una óptica alguna vez me dijo: “Cada vez que un cliente te visita, es una magnífica oportunidad de ir ganando su confianza”. (8) EMPATÍA: En la industria óptica tenemos nuestra propia consigna: “Póngase tras los lentes del cliente”. Dicho en otras palabras, entienda su estado de ánimo, valore su experiencia, aprenda cuáles son sus gustos, indague qué le disgusta. O lo que es lo mismo: trate de pensar y sentir como el cliente. (9) ÉTICA: Se define como “adecuación
de la conducta a unas normas de comportamiento consideradas justas y que pretenden aproximarse a una justicia objetiva” (Anaya). Ética es una “palabrota” por la enorme cantidad de valores que incluye: honestidad, honradez, rectitud, integridad, justicia y congruencia. Aquí subrayamos el concepto de Miguel Ángel Cornejo: “La ética produce dividendos”. (10) EXPERIENCIA DE COMPRA: Significa lograr la satisfacción del cliente, no sólo en el momento de la compra sino después de ella. Aquí convergen varios
aspectos: buen trato, precio justo, solución del problema visual particular del cliente, comodidad durante su estancia en la óptica, asesoramiento oportuno, conocimiento del gusto particular de cada cliente, logro total de la satisfacción, etc. (11) HONRADEZ: Muchas personas suelen confundir los términos “honestidad” y “honradez”. La primera palabra se relaciona con aspectos tales como no mentir (ejemplo: “Acepto que cometí ese error”). Por su parte, la segunda va más con el engaño material (ejemplo: “Dar gato por liebre”). La conclusión salta a la vista: si queremos ganar la confianza del cliente, hay que ser –como se acostumbraba decir antes:– Honrado a carta cabal. (12) MEDICIÓN: Si las acciones no se miden, nunca sabremos si vamos bien o mal. Lo peor que nos puede pasar es que haya un descontrol entre lo que se compra a los proveedores y lo que se vende a los clientes. ¿Qué resultados obtuvimos en ventas con respecto al semestre pasado? ¿Se ha incrementado la venta de lentes de contacto? ¿En que proporción se venden lentes para niños en relación a los lentes para adultos? ¿En que mes solemos vender más? La medición periódica sirve para la toma de decisiones.
13) PUNTUALIDAD: Y pensar que hay negocios que han quebrado por ser impuntuales en sus tratos. Durante muchos años –por desgracia– la falta de puntualidad fue –ojalá y ya no– una especie de “vicio nacional”, sobre todo en los niveles medio y bajo. Por ejemplo: usted le encargaba un mueble a un carpintero –capaz de jurar “por la virgencita de Guadalupe”– quien aseguraba que en una semana estaría listo… y podían pasar días y semanas y el encargo no era entregado. Ser puntual no es sólo llegar a tiempo sino hacer las cosas en el tiempo prometido. (14) RAPIDEZ: Este concepto está muy ligado al anterior, de tal modo que se ha convertido en una ventaja competitiva. Dicho de otra forma, el que se mueve más rápido se vuelve el preferido de los clientes. Un claro ejemplo lo encontramos en el reparto de pizzas a domicilio: “Si no recibe su pedido en 30 minutos, no lo paga”. Usted que prefiere, ¿una óptica que le entregue sus lentes graduados de un día para otro, o una que le tarde 5 días? (15) VOCACIÓN DE SERVICIO: Podríamos afirmar que es el valor en el que se sustenta el éxito de una óptica. Cuando se prioriza el verdadero deseo de servir a los clientes sobre la ganancia económica, los clientes lo perciben. Los jefes y los colaboradores impregnados de la vocación de servicio cuidan hasta el más mínimo detalle con tal de lograr clientes satisfechos. Recordemos que sólo vuelven a nuestra empresa aquellos clientes que se retiraron contentos la última vez que nos visitaron. El autor es escritor, conferenciante y capacitador, especializado en Desarrollo Humano y Oratoria. E-mail: escritorhnt@otlook.com (Este colaborador acostumbra dar respuesta a todos los correos que recibe)
Muchas personas suelen confundir los términos “honestidad” y “honradez”. SU MAJESTAD EL CLIENTE
