Diez efectos de la pandemia en el comportamiento del cliente y sugerencias para aprovecharlos

efectos de la pandemia en el comportamiento del cliente y sugerencias para aprovecharlos

CP Jorge Arturo López Mátuz Consultoría Integral para Alta Dirección e-mail: jalmatuz@hotmail.com

na frase puede resumir el comportamiento de los clientes: “Sólo hay una

definición de la calidad, y esa definición la da cada cliente”.

Ya desde antes de la pandemia, y con mayor efecto por causa de ésta, los clientes están cambiando sus patrones de compra y sus exigencias. A continuación enumeramos las características que se están modificando en la forma de hacer negocios:

1) Los clientes están más informados y son

más exigentes. El consumidor, al contar con métodos más modernos de información, tiene acceso a una gama más amplia de productos y condiciones de donde escoger y, en consecuencia, aprende a pedir los artículos que más satisfagan sus deseos.

Trata de estar al tanto de las novedades en el ramo de tus productos y servicios, y de los que tu competencia está implementando, para estar en condiciones de hablar como un experto.

La novedad es siempre una de las monedas

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sociales más utilizadas, ya que marca una diferencia entre quién trae y quién recibe la información: el primero estará gustoso de ser el primer portavoz del descubrimiento, y con seguridad te recomendará. Los clientes están bajando su lealtad. El consumidor comprará el producto que le ofrezca la mayor relación de beneficio-costo, sin importarle quién lo fabrica. Los éxitos pasados no aseguran los éxitos futuros. El flujo de efectivo en los clientes es cada vez menor, por lo que no pierdas de vista su posible capacidad de compra y anticipa planes financieros más accesibles.

Los clientes están buscando productos alta-

mente diferenciados. Los consumidores compran los productos que les ofrezcan mayor valor agregado, o los que les ofrezcan algo de más. Cada nicho de mercado tiene necesidades diferentes. Busca la forma de incrementar el valor agregado de tu venta.

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8) A los clientes les gusta la velocidad en la res-

puesta. Uno de los factores que se está volviendo de más importancia para la empresa es responder antes que la competencia a las necesidades de los clientes. Es muy importante que revises tus procesos y los hagas más esbeltos. A los clientes les gusta ser escuchados. A los consumidores les gusta que la empresa escuche sus peticiones o la manera como quieren el producto o el servicio, además, están conscientes de que si una empresa no los escucha, otra sí lo hará. La sinceridad en la escucha es primordial. Demuestra empatía y trata de entender su punto de vista. Los clientes compran funciones, no artículos. Los consumidores no adquieren productos, sino algo que les satisfaga. Por ejemplo, los clientes no compran un teléfono celular, sino compran la posibilidad de una comunicación más práctica; no compran video juegos, compran diversión en su hogar; no compran ropa de marcas de prestigio, compran reconocimiento a su estatus social. Conoce profundamente tus productos y servicios y busca la forma en cómo pueden proporcionar más satisfactores a tus clientes. A los clientes sí les gustan las relaciones largas. Les gusta tener una relación larga y de amistad con las personas que les venden bienes y servicios constantemente. Recuerda que los clientes también se estresan cuando tienen que comprar, por lo que prefieren caminar sobre un camino ya conocido. Esto solamente servirá para allanar el camino de las ventas, pero no es una garantía de que un cliente regrese cuando ha recibido un mal trato o un artículo o servicio defectuoso.

A los clientes les gusta que les faciliten la vida

y que les resuelvan sus problemas. Estos son de los factores más importantes para decidir la compra. Los clientes están aprendiendo que pueden y deben confiar en los expertos, que en este caso vienen a ser los agentes de ventas de sus proveedores, quienes, si son verdaderamente profesionales, tratarán de realizar sus ventas anteponiendo el servicio hacia su cliente. Trata de no ser un vendedor, sino un consejero, para realizar una relación sincera de ganarganar. Conoce en mayor forma a tu cliente para

saber cómo puedes satisfacer mejor sus necesidades. El empresario no debe esperar a que el cliente le indique cuáles son sus necesidades, sino que tiene que invertir tiempo, esfuerzos y recursos para anticiparse y descubrirlas, aun antes de que éstas se presenten. 9) Los clientes pagan lo que reconocen. A los clientes no les importa pagar un poco más por los productos y servicios si perciben que realmente les cubren sus deseos y necesidades.

Ten en cuenta que como efecto de la pandemia ha bajado considerablemente la capacidad de pago en forma general, por lo que pretenderán obtener lo máximo por lo que van a invertir.

Insiste en la diferenciación de tu producto o servicio y hazlo saber a tus clientes. Recuerda que un beneficio que no se conoce es como si no existiera.

10) Los clientes se están perfeccionando y diferen-

ciando. El cliente está pasando de una etapa de mercado de imitación a la etapa del mercado de comparación. Las percepciones y motivaciones entre un mercado y otro son totalmente diferentes y lo serán aún más cuando siga el perfeccionamiento hacia el mercado de verificación.

Ayúdalos en este tránsito dándoles a conocer las formas de comparación y verificación de lo que tú estás ofreciendo. Estas guías pueden ser útiles para los empresarios y vendedores que realmente quieran competir en los nuevos mercados globalizados, pero no son las únicas porque el entorno empresarial está cambiando en forma acelerada y, por supuesto, los cambios en los patrones de conducta de los clientes se irán modificando conforme pasa el tiempo.

Lo único seguro es que no serán los mismos que tenían antes del inicio de la pandemia, por lo que el empresario y su equipo de ventas deben estar atentos y anticiparse para ser los primeros que obtengan beneficios acordes a las nuevas formas de hacer negocios. El C. P. y maestro Jorge Arturo López Mátuz es Socio Director de Consultoría Integral para Alta Dirección. Se ha especializado en Capital Humano, Administración y Mercadotecnia. Investigador e innovador, con conocimientos actualizados y más de 40 años de experiencia. Es asesor de organismos empresariales y en el sector público. Comentarista en medios de comunicación y columnista en diversos periódicos sobre temas empresariales.Tiene registrados 81 cursos de su autoría en la Secretaría de Trabajo y Previsión Social y, en forma adicional a las horas de academia, al 31 de enero de 2020 ha impartido más de 3,500 cursos y conferencias acerca de temas de su especialidad. Puede consultarle en el e-mail: jalmatuz@hotmail.com