efectos de la pandemia en el comportamiento del cliente y sugerencias para aprovecharlos CP Jorge Arturo López Mátuz Consultoría Integral para Alta Dirección e-mail: jalmatuz@hotmail.com
na frase puede resumir el comportamiento de los clientes: “Sólo hay una definición de la calidad, y esa definición la da cada cliente”. Ya desde antes de la pandemia, y con mayor efecto por causa de ésta, los clientes están cambiando sus patrones de compra y sus exigencias. A continuación enumeramos las características que se están modificando en la forma de hacer negocios: 1) Los clientes están más informados y son más exigentes. El consumidor, al contar con métodos más modernos de información, tiene acceso a una gama más amplia de productos y condiciones de donde escoger y, en consecuencia, aprende a pedir los artículos que más satisfagan sus deseos. Trata de estar al tanto de las novedades en el ramo de tus productos y servicios, y de los que tu competencia está implementando, para estar en condiciones de hablar como un experto. La novedad es siempre una de las monedas
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AÑO 22 • VOL. 22 • SEP-OCT • MÉXICO 2020
sociales más utilizadas, ya que marca una diferencia entre quién trae y quién recibe la información: el primero estará gustoso de ser el primer portavoz del descubrimiento, y con seguridad te recomendará. 2) Los clientes están bajando su lealtad. El consumidor comprará el producto que le ofrezca la mayor relación de beneficio-costo, sin importarle quién lo fabrica. Los éxitos pasados no aseguran los éxitos futuros. El flujo de efectivo en los clientes es cada vez menor, por lo que no pierdas de vista su posible capacidad de compra y anticipa planes financieros más accesibles. 3) Los clientes están buscando productos altamente diferenciados. Los consumidores compran los productos que les ofrezcan mayor valor agregado, o los que les ofrezcan algo de más. Cada nicho de mercado tiene necesidades diferentes. Busca la forma de incrementar el valor agregado de tu venta.
