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] r e i s s o [d sommaire 48 – Sondage : les Français

à l’écoute des initiatives [ DOSSIER ]

[ DOSSIER ] SONDAGE – ASSURANCE VIE ET SANTÉ

Les Français à l’écoute des initiatives ■ Pour cette deuxième

édition de l’Observatoire de l’innovation L’Argus de l’assuranceOpinion Way-Kurt Salmon, les Français ont été interrogés sur leurs attentes en assurance vie et en santé. Ils souhaitent des innovations au service du rendement de leur épargne et une plus grande personnalisation des tarifs de leur couverture santé.

’une manière générale, les Français aiment l’idée de l’innovation, mais peinent à se projeter dans un quotidien richement doté en produits et services. Un postulat qui rend toujours cruels les résultats des séances de créativité, la pauvreté des idées laissant souvent supposer que c’est l’innovation qui est rejetée en bloc. Or, la méthodologie appliquée ici, qui propose des critères d’innovation, démontre que ce n’est pas le cas, puisque plus de 80 % des personnes interrogées

ont exprimé un avis concernant l’assurance vie et près de 90 % sur des innovations en santé. « On note un intérêt pour le numérique à quasi-égalité avec la personnalisation des produits et des services, souligne Philippe Le Magueresse, directeur général adjoint d’Opinion Way. Cette tendance provient principalement du fait que c’est justement le numérique qui permet une plus grande personnalisation des offres et des relations. » Ainsi, en assurance vie, les simulateurs des sites Internet sont de loin le service qui déclencherait la

INNOVATION SANTÉ

souscription parmi ceux qui n’ont pas de contrat. Son score est tellement écrasant (30 %) qu’Opinion Way a isolé ce critère. La personnalisation remporte alors un score quasi similaire (28 %). Parmi les détenteurs d’une assurance vie, là aussi les simulateurs remportent la palme (30 %), mais en écartant ce critère, on voit apparaître des signaux intéressants comme « la possibilité d’investir dans des fonds écologiques, l’économie locale ou les entreprises technologiques » (5 %).

■ Pour les Français, la santé n’a pas de prix,

SANS RATIONNEMENT, MAIS PAS SANS RÈGLES

et ce sondage le confirme. Car s’ils ne sont que 14 % à l’affirmer d’office, 22 % ne se satisfont pas des propositions destinées à limiter la hausse des dépenses et 29 % veulent adapter les tarifs à leur état de santé. Soit 65 % contre le rationnement ! « Il est intéressant de noter que le principe du pay as you drive [paiement l’usage, NDLR] en auto leur semble pouvoir être dupliqué en santé », souligne Philippe Le Magueresse, qui lie ce constat au développement de la personnalisation. Mais la bonne nouvelle de ce sondage est à mettre à l’actif des réseaux de soins, qui voient leur modèle salué par plus d’un quart des Français.

Payer votre prime d’assurance santé en fonction de votre mode de consommation santé

30 % 29 %

L’organisme qui proposait ce produit Le fait de connaître le conseiller qui vous l’a proposé Les frais sur versement

dans le choix d’une assurance vie dénote une grande dispersion. Ceux placés en troisième et quatrième positions sont les plus riches d’enseignements, les deux premiers allant de soi. En effet, la marque et, surtout, le fait de connaître le conseiller sont indéniablement importants pour l’épargnant. « Concernant les nouveaux services, le troisième critère est instructif, car il permet de mesurer la maturité des épargnants, conscients de l’obligation d’innover ou de prendre des risques supplémentaires lorsque les rendements baissent, histoire de redonner de l’intérêt à leur épargne ! », lance Philippe Le Magueresse, directeur général adjoint d’Opinion Way. Internet est sans aucun doute le média permettant de « se mettre à niveau » et le point d’entrée pour certains épargnants accédant à l’assurance vie. C’est en tout cas ce que suggère le fait que sur la base de ces innovations, 38 % de non-possesseurs d’assurance vie pourraient « certainement » ou « probablement » souscrire à terme.

21 % 19 % 17 % 17 %

Les frais de gestion annuels La qualité du conseil La lisibilité de l’offre La mise à disposition d’informations (légales, fiscales, financières) Le caractère innovant de l’offre et des services associés Autre

17 % 16 %

Le développement des services à la personne (2) La mise à disposition d’un interlocuteur unique

La lisibilité de l’offre La mise à disposition d’informations (légales, fiscales, financières) Le caractère innovant de l’offre et

11 %

28 %% 28 29 %% 29

15 %% 15 15 %% 15

29 %% 29 32 %% 32

16 %% 16 16 %% 16

33 %% 33 30 % 33 33 29%%% 1621 40 %% 16 %% % 40 19%% 45 % 15 15 % 45 % 17 % Ne sait sait pas pas 17 %Ne

19 %% 19 20 %% 20 21 %% 21 23 %%48 23 4123 % 23 %% 23 %% 23 19 %% 19 20 %% 20

39 %% 39 36 %% 36

5,6 5,6 5,4 5,4

50 %% 50 49 %% 49

32 %% 32 26 %% 26

11 % 22 % 14 %

Des actes de prévention permettant de réduire le prix de l’assurance santé Une offre de mutuelle santé proposant uniquement des remboursements indispensables Le coaching santé (médecine douce, conseil en nutrition...)

35 %% 35 30 %% 30 28 %% 28

5,4 5,4 5,1 5,1

47 %% 47 37 %% 37

25 %% 25 25 %% 25

4,9 4,9 4,8 4,8

37 %% 37 36 %% 36

21 %% 21 22 %% 22

4,5 4,5 4,1 4,1

32 %% 32 27 %% 27

19 %% 19 14 %% 14

28 %% 28 25 %% 25 20 %% 20

Notes de de 11 àà 44 Notes

Notes de de 55 àà 66 Notes

67 %

7,9

67 %

7,8

Ne sait pas

10 % 10 % 20 % 12 % 13 %

21 %

10 % 17 %

19 %

12 % 15 %

19 %

15 %

24 %

10 % 14 %

25 %

10 % 22 %

Passer systématiquement par un réseauen perspective l’intérêt réel qu’ont remporté 26 % de soins54 partenaires avec6,8 ses tarifs négociés % les propositions d’initiatives ou d’actions nouvelles Participer à des actions de prévention % douze des 54 %le prix de votre pour réduire assurance soumises lors du sondage. « Neuf21 6,9

innovations obtiennent plus de 50 % de notes

Adopter54 un %principe de bonus/malus santé 17 % 6,9 au-dessus de 7/10, ce qui traduit un fort éparpillement Suivre un coaching santé (médecine douce, % de l’intérêt tout en en 11 démontrant sa réalité », conseil52 en nutrition, lutte contre ...) 6,6 le tabagisme, % Il faut limiter la hausse des dépenses deestime santé, Philippe Le Magueresse. Cependant, 22 % mais aucune 51 % de ces propositions 6,7 ne mesiconvient les quatre premiers critères visent la baisse Il ne faut pas forcément limiter la hausse 14à%la ﬁdélisation tarifs, y compris grâce des dépenses santé n’a pasdes de prix 41 % de santé : la6,0

27 %

11 % 31 %

23 %

11 % 30 % Notes de 1 à 4

27 % Notes de 5 à 6

35 %

5,4

32 %

5,3

Non, pas du tout

12 %

4 % Oui, tout à fait 30 % Oui, plutôt

66 %

34 %

Pas innovantes SOURCES DES GRAPHIQUES : OBSERVATOIRE DE L’INNOVATIONOPINION WAY, KURT SALMON, L’ARGUS DE L’ASSURANCE

Non, plutôt pas

et la personnalisation, les programmes de dépistage, les actions de prévention ou le coaching sont notés en fonction de leur caractère « plus ou moins coercitif », le coaching étant majoritairement rejeté.

Notes de 7 à 10

PAS ASSEZ INNOVANT

Notes de de 77 àà 10 10 Notes

Le jugement est sévère, mais il mérite d’être entendu : 66 % des Français considèrent que leur assureur complémentaire santé n’est pas innovant. Une lueur d’espoir cependant, car si 4 % le déclarent

63 % 7,5 tout à fait innovant », ce score monte à 7 % Payer votre prime d’assurance santé en«fonction de votre60 mode 7,3 santé chez les 18-24 ans. Un contexte qui met 29 % de consommation

11 % 10 % 16 %

1. Qui augmente avec l’ancienneté. 2. Garde des enfants en cas d’hospitalisation, aide ménagère, assistance à la sortie de l’hôpital...

% L’A RGUS DE SSURA NCE . N ° 7341 . 13 3décembre 2013 . a rgusdelassu ran ce. com desL’A services associés Autre 348 %

Innovantes

54%

•••

L’ARGUS DE L’A SSURANC E . N° 7341 . 13 décem br e 2013 . argusdelassurance. com

Aucun de ces critères

10 % 6 % 10 % 7 %

Des programmes de dépistage

Non-possesseurs Non-possesseurs d’assurance vie vie d’assurance Note Possesseurs Note Possesseurs moyenne d’assurance vie vie moyenne d’assurance

14 %% 14 15 %% 15

Note moyenne

Un délai de remboursement très court Des tarifs préférentiels récompensant l’ancienneté du contrat La réduction sur le prix de la cotisation santé quand il y a eu peu de dépenses l’année précédente Le choix d’options de couvertures à la carte (options dentaires renforcées, optique...) La proposition d’une carte bancaire santé évitant l’avance totale de frais La mise en place d’une cagnotte (1) permettant definancer les dépenses exceptionnelles de santé

11 % 3% 3% 7%

Aucun de ces critères

… ET LES ENVIES DE SERVICES Des simulateurs simulateurs sur sur Internet Internet permettant permettant de de comparer comparer Des les contrats contrats d’assurance d’assurance vie les vie Des relevés relevés de de compte compte et et des des analyses analyses de de placement placement Des personnalisés personnalisés Des nouvelles nouvelles offres offres permettant permettant de de trouver trouver l’équilibre l’équilibre Des optimal entre sécurité, sécurité, risque et et performance performance optimal entre risque Des supportsdes pédagogiques mis àà votre votre disposition disposition Des supports pédagogiques mis La sécurité placements (dossiers thématiques, fiches pédagogiques...) (dossiers thématiques, fiches pédagogiques...) Le rendement proposé, le tauxen temps réel (conseils sur la Des suggestions d’allocation Des suggestions en temps réel (conseils survie) la composition plusd’allocation ou moins moins risquée risquée de votre assurance composition ou L’organisme plus qui proposait ce produitde votre assurance vie) Pouvoir investir investir dans dans des des fonds fonds écologiques, écologiques, liés liés àà Pouvoir Le fait de connaître conseiller l’économie locale ou ouleaux entreprises technologiques l’économie qui vous l’alocale proposé aux entreprises technologiques Des experts pouvant être contactés contactés àà tout tout moment moment Les experts frais surpouvant versement Des être (Web conférence, tchat, click to to call, call, Web Web call call back...) back...) (Web conférence, tchat, click Les frais de gestion annuels La souscription souscription d’assurances d’assurances vie vie en en ligne ligne La La qualité du conseil

26 % 21 % 17 %

Adopter un principe de bonus-malus santé Suivre un coaching santé (médecine douce, conseil en nutrition, lutte contre le tabagisme...) Il faut limiter la hausse des dépenses de santé, mais aucune de ces propositions ne me convient Il ne faut pas forcément limiter la hausse des dépenses de santé : la santé n’a pas de prix

RÉCOMPENSER LES ÉCONOMIES ET LA FIDÉLITÉ 48% 41 %

La sécurité des placements Le rendement proposé, le taux

■ Le nombre de critères pris en compte

29 %

Passer systématiquement par un réseau de soins partenaires avec ses tarifs négociés Participer à des actions de prévention pour réduire le prix de votre assurance

■ ANNE LAVAUD

ASSURANCE VIE : LES CRITÈRES DE SOUSCRIPTION…

INNOVATION ASSURANCE VIE

50 – Table ronde : les clients

veulent des chevaux plus rapides

57 – Réassurance : élargir le champ du possible [ DossIer ] InnovatIon – réassurance – r & D

Élargir le champ du possible ■ Le trio assureur, courtier, réassureur joue parfaitement la partition de l’innovation, même si, de toute évidence, les deux premiers comptent beaucoup sur les dispositifs mis en place par le troisième pour avancer encore plus vite.

« L’une des sources importantes d’innovation en réassurance a été l’adaptation des techniques issues des marchés financiers et, de ce fait, l’entrée de nouveaux acteurs issus de la finance. » dr

Philippe Renault, président-directeur général de guy carpenter

laetitia duarte

« Dans l’innovation, la plus grande difficulté, c’est l’accès aux données. Plus nous avons accès aux données, plus nous pouvons mettre en place des solutions adaptées pour les clients. » Guy-Antoine de La Rochefoucauld, directeur général du Lloyd’s en France

ans la réassurance, l’innovation résulte souvent d’une nouvelle utilisation de techniques ou d’outils existants. Elle est principalement portée par la nécessité de mieux appréhender les nouveaux aléas, la pression réglementaire (Solvabilité 2 en tête), ou encore les

attentes de nouvelles solutions, que certains clients souhaitent sur mesure. Un rôle majeur qui fait dire à Stéphane Spalacci, responsable du département assurance et prévention des risques entreprises, agricoles et collectivités territoriales à la FFSA, que « si des branches

SoLutioNS FiNANCièReS iNNovANteS ■ « L’une des sources importantes

d’innovation en réassurance a été l’adaptation des techniques issues des marchés financiers et l’entrée de nouveaux acteurs de la finance sur le marché de la réassurance », souligne le PDG du courtier en réassurance Guy Carpenter, Philippe Renault. Le stock de couverture des catastrophes naturelles venant des marchés financiers est estimé à environ 15 % de la capacité mondiale, mais la tendance est au développement des Alternative Risk Transfer

(ATR) qui, selon Jean-François Lequoy, délégué général de la FFSA « s’inscrivent dans une notion de progrès ». Parallèlement les réassureurs estiment que Solvabilité 2 va accroître la demande de capacité de la part des cédantes et allonger la durée des contrats. « Avec cette directive européenne, la réassurance devient un véritable outil de pilotage permettant d’optimiser la gestion des risques et l’immobilisation des fonds propres », assure Laurent Griveau, directeur actuariat chez Natixis assurances.

Observatoire de l’innovation 2013

« Il faut que l’innovation soit toujours facile à appréhender, à exploiter. La limite de l’innovation, c’est la compréhension. » Thomas Kroely, Divisional Director de Willis re

d’assurance se développent, c’est que la réassurance joue son rôle ». Toutefois, c’est un rôle qu’elle ne peut pas assumer seule, à en croire Arnaud Chevalier, du dépar tement vie, accident et santé d’Aon Benfield, qui estime que « le socle sur lequel repose l’innovation est le partenariat de confiance que passent l’assureur, le courtier et le réassureur ». En matière d’organisation, quatre approches cohabitent ou coexistent chez certains acteurs. Outre les structures de recherche et développement, les réassureurs misent beaucoup sur les communautés, les task forces et une culture d’entreprise traditionnellement très orientée client. Ainsi, Willis Re a créé le Willis Research Network, un partenariat avec des universités et des laboratoires de recherche situés •••

L’ A rgus de L’ A s s u r Ance . n ° 7341 . 13 d écem br e 2013 . arg usdelassu ran ce.com

62 – États-Unis : l’« Obamacare », un bouleversement propice à l’innovation

66 – États-Unis : le pays

où l’innovation rapporte gros

Pour la deuxième année consécutive, L’Argus de l’assurance, Kurt Salmon et Opinion Way ont travaillé ensemble ce thème de l’innovation, si difficile à appréhender dans le secteur de l’assurance. L’approche choisie est tout aussi large que celle qui avait présidé au premier volet (n° 7294 du 14 décembre 2012), puisque les consommateurs ont été interrogés sur leurs désirs d’innovation en assurance santé et en épargne, demandes sur lesquelles un panel d’assureurs a réagi. Parallèlement, les réassureurs ont décrit leurs apports spécifiques à l’innovation du secteur, tandis que Kurt Salmon nous fait traverser l’Atlantique, histoire d’observer les tendances novatrices et l’incidence de l’« Obamacare » sur le secteur de l’assurance santé. Bon voyage au cœur de l’innovation !

[ dossier ]

[ dossier ] SONDAGE – ASSURANCE VIE et SANTé

Les Français à l’écoute des initiatives ■■ Pour cette deuxième

ont exprimé un avis concernant l’assurance vie et près de 90 % sur des innovations en santé. « On note un intérêt pour le numérique à quasi-égalité avec la personnalisation des produits et des services, souligne Philippe Le Magueresse, directeur général adjoint d’Opinion Way. Cette tendance provient principalement du fait que c’est jus tement le numérique qui permet une plus grande personnalisation des offres et des relations. » Ainsi, en assurance vie, les simulateurs des sites Internet sont de loin le service qui déclencherait la

Innovation santé n Pour les Français, la santé n’a pas de prix,

sans rationnement, mais pas sans règles

et ce sondage le confirme. Car s’ils ne sont que 14 % à l’affirmer d’office, 22 % ne se satisfont pas des propositions destinées à limiter la hausse des dépenses et 29 % veulent adapter les tarifs à leur état de santé. Soit 65 % contre le rationnement ! « Il est intéressant de noter que le principe du pay as you drive [paiement l’usage, NDLR] en auto leur semble pouvoir être dupliqué en santé », souligne Philippe Le Magueresse, qui lie ce constat au développement de la personnalisation. Mais la bonne nouvelle de ce sondage est à mettre à l’actif des réseaux de soins, qui voient leur modèle salué par plus d’un quart des Français.

Payer votre prime d’assurance santé en fonction de votre mode de consommation santé

assurance vie : les critères de souscription…

n Le nombre de critères pris en compte

48% 41 %

Le rendement proposé, le taux

30 % 29 %

L’organisme qui proposait ce produit Le fait de connaître le conseiller qui vous l’a proposé Les frais sur versement

21 % 19 % 17 % 17 %

11 % 3% 3% 7% Non-possesseurs Non-possesseurs d’assurance vie vie d’assurance Note Possesseurs Note Possesseurs moyenne d’assurance d’assurance vie vie moyenne

… et les envies de services Des simulateurs simulateurs sur sur Internet Internet permettant permettant de de comparer comparer Des les contrats contrats d’assurance d’assurance vie les vie Des relevés relevés de de compte compte et et des des analyses analyses de de placement placement Des personnalisés personnalisés Des nouvelles nouvelles offres offres permettant permettant de de trouver trouver l’équilibre l’équilibre Des optimal entre entre sécurité, sécurité, risque et et performance performance optimal risque Des supports pédagogiques mis à votre disposition Des supports pédagogiques mispédagogiques...) à votre disposition La sécurité des placements (dossiers thématiques, fiches (dossiers thématiques, fiches pédagogiques...) Le rendement proposé, le taux Des suggestions suggestions d’allocation d’allocation en en temps temps réel réel (conseils sur sur la la Des composition plus plus ou ou moins moins risquée risquée de votre(conseils assurance vie) composition L’organisme qui proposait ce produitde votre assurance vie) Pouvoir investir investir dans dans des des fonds fonds écologiques, écologiques, liés liés àà Pouvoir Le fait de connaître conseiller l’économie locale ou ouleaux entreprises technologiques l’économie qui vous l’alocale proposé aux entreprises technologiques Des experts pouvant être contactés contactés àà tout tout moment moment Les experts frais surpouvant versement Des être (Web conférence, tchat, click to to call, call, Web Web call call back...) back...) (Web conférence, tchat, click Les frais de gestion annuels La souscription d’assurances vie en ligne La souscription d’assurances vie en ligne La qualité du conseil

14 %% 14 15 %% 15

28 %% 28 29 %% 29

15 %% 15 15 %% 15

29 %% 29 32 %% 32

16 %% 16 16 %% 16

33 %% 33 30 % 33 33 29%%%

1621 40 %% 16 %% % 40 19 % 15 %% 45 %% 15 45 17 % Ne sait sait pas pas 17 %Ne

19 %% 19 20 %% 20 21 %% 21 23 %%48 23 4123 % 23 %% 23 %% 23 19 %% 19 20 %% 20

La lisibilité de l’offre Notes de de 11 àà 44 Notes La mise à disposition d’informations 11 % (légales, fiscales, financières) Le caractère innovant de l’offre et L’ A rgus de A ssuranc é cem br e 2013 . a rg usdelassu ra n ce. com desl’ services associése . N ° 7341 . 13 3d % Autre 348 % Aucun de ces critères

21 %

Suivre un coaching santé (médecine douce, conseil en nutrition, lutte contre le tabagisme...) Il faut limiter la hausse des dépenses de santé, mais aucune de ces propositions ne me convient Il ne faut pas forcément limiter la hausse des dépenses de santé : la santé n’a pas de prix

17 % 11 % 22 % 14 %

n anne lavaud

39 %% 39 36 %% 36

5,6 5,6 5,4 5,4

50 %% 50 49 %% 49

32 %% 32 26 %% 26

35 %% 35 30 %% 30

5,4 5,4 5,1 5,1

47 %% 47 37 %% 37

25 %% 25 25 %% 25

28 %% 28 28 %% 28

4,9 4,9 4,8 4,8

37 %% 37 36 %% 36

21 %% 21 22 %% 22

25 %% 25 20 %% 20

4,5 4,5 4,1 4,1

32 %% 32 27 %% 27

19 %% 19 14 %% 14

Notes de de 55 àà 66 Notes

Notes de de 77 àà 10 10 Notes

Note moyenne

Le jugement est sévère, mais il mérite d’être entendu : 66 % des Français considèrent que leur Des tarifs préférentiels récompensant assureur complémentaire santé n’est pas innovant. 10 % 7 % 16 % 67 % 7,8 l’ancienneté du contrat Une lueur d’espoir cependant, car si 4 % le déclarent La réduction sur le prix de la cotisation santé 63 % 7,5 quand il y a eu peu de dépenses l’année précédente 11 % 10 % 16 % Payer votre prime d’assurance santé en« tout fonctionà fait innovant », ce score monte à 7 % Le choix d’options de couvertures à la carte de votre60 mode 7,3 santé chez les 18-24 ans. Un contexte qui met 29 10 % 10 % 20 % % de consommation (options dentaires renforcées, optique...) Passer systématiquement par un réseauen perspective l’intérêt réel qu’ont remporté 26 % de soins54 partenaires avec6,8 ses tarifs négociés Des programmes de dépistage 12 % 13 % 21 % % les propositions d’initiatives ou d’actions nouvelles Participer à des actions de prévention La proposition d’une carte bancaire santé % douze des 10 % 17 % 19 % 54 %le prix de votre pour réduire assurance soumises lors du sondage. « Neuf21 6,9 évitant l’avance totale de frais innovations obtiennent plus de 50 % (1) La mise en place d’une cagnotte permettant Adopter54 un %principe de bonus/malus santé 17 % de notes 12 % 15 % 19 % 6,9 definancer les dépenses exceptionnelles de santé au-dessus de 7/10, ce qui traduit un fort éparpillement Suivre un coaching santé (médecine douce, % Le développement des services à la personne (2) de l’intérêt tout en en 11 démontrant sa réalité », conseil52 en nutrition, lutte contre ...) 6,6 le tabagisme, 9 % 15 % 24 % % Il faut limiter la hausse des dépenses deestime santé, Philippe Le Magueresse. Cependant, 22 % mais aucune La mise à disposition d’un interlocuteur unique 10 % 14 % 25 % 51 % de ces propositions 6,7 ne mesiconvient les quatre premiers critères visent la baisse Il ne faut pas forcément limiter la hausse Des actes de prévention permettant 14à%la fidélisation tarifs, y compris grâce des dépenses santé n’a pasdes de prix 10 % 22 % 27 % 41 % de santé : la6,0 de réduire le prix de l’assurance santé et la personnalisation, les programmes de dépistage, Une offre de mutuelle santé proposant uniquement 11 % 31 % 23 % 35 % 5,4 des remboursements indispensables les actions de prévention ou le coaching sont notés Le coaching santé (médecine douce, en fonction de leur caractère « plus ou moins 5,3 11 % 30 % 27 % 32 % conseil en nutrition...) coercitif », le coaching étant majoritairement rejeté. 1. Qui augmente avec l’ancienneté. 2. Garde des enfants en cas d’hospitalisation, aide ménagère, assistance à la sortie de l’hôpital... Un délai de remboursement très court

La sécurité des placements

26 %

Adopter un principe de bonus-malus santé

récompenser les économies et la fidélité

Innovation assurance vie

29 %

Passer systématiquement par un réseau de soins partenaires avec ses tarifs négociés Participer à des actions de prévention pour réduire le prix de votre assurance

Ne sait pas

10 % 6 %

Notes de 1 à 4

17 %

67 %

Notes de 5 à 6

Notes de 7 à 10

pas assez innovant Non, pas du tout

12 %

4 % Oui, tout à fait 30 % Oui, plutôt

66 %

34 %

Pas innovantes sources des graphiques : observatoire de l’innovationopinion way, kurt salmon, l’argus de l’assurance

Non, plutôt pas

7,9

Innovantes

54%

•••

L’Argus de l’A ssura nce . N° 7341 . 13 d é cembr e 2013 . a rg usdelassura n ce.com

[ dossier ]

[ Dossier ] AUTOUR DE LA TABLE... David Dorn, directeur santé et prévoyance individuelle d’Axa France Diplômé de l’École centrale de Lyon, de l’École de management de Lyon et du MBA de l’Insead, il a exercé dix ans dans le conseil en stratégie, notamment chez McKinsey, avant de prendre la direction de la stratégie d’Axa France, puis le pilotage de la santé-prévoyance individuelle, dont il lance les nouveaux produits. Gilles Maret, responsable du marché France

de Partner Re vie Il a effectué l’essentiel de sa carrière dans la réassurance de personnes chez des acteurs majeurs du domaine. Actuaire de formation, il a débuté dans un département technique. Il se consacre aujourd’hui à la recherche de solutions pour les acteurs de l’assurance française.

Angélique Sellier, directrice offre et services d’assurance de Generali Après une maîtrise de droit des affaires et un DESS de droit des assurances à Paris-Panthéon-Assas, elle a travaillé comme juriste à la CNP, puis à la Fédération continentale (Generali) en 2001, avant de prendre la responsabilité du département juridique épargne de Generali, puis ses responsabilités actuelles.

Olivier Mariée, directeur épargne et retraite d’Axa France Diplômé de l’Institut supérieur de gestion, il a débuté en 1990 comme consultant en marketing au Japon. Il rejoint le groupe Axa en 1992 en tant que manager commercial dans le réseau spécialisé en assurance de personnes (Axa prévoyance et patrimoine). Olivier Potellet, PDG de Legal & General France Entré en 1991 chez Axa, il y a occupé les fonctions de directeur du réseau des agents généraux prévoyance et patrimoine pour Axa Conseil, la direction des ventes et de la distribution Île-de-France, réseaux salariés et mandataires, le poste de directeur du marché de l’épargne et du développement commercial d’Axa France. Il dirige Legal & General France depuis novembre 2010.

Jean-François Ropelewski, directeur du marketing d’AG2R-La Mondiale Depuis 2008, il est chargé des activités marketing, vente à distance, innovation et opérations commerciales du groupe de protection sociale.

■■ Réunies le 10 octobre par l’Observatoire de l’innovation L’Argus de l’assuranceKurt Salmon-Opinion Way, huit personnalités de l’assurance ont livré leur analyse du sondage (p. 48-49) et leur vision de l’innovation dans un environnement très contraint, où les services et le numérique semblent les seuls véritables moteurs. reportage photos : laetitia duarte

Innovation – table ronde

Les clients veulent des chevaux plus rapides

eu surpris, les assureurs présents autour de la table confirment d’emblée que la faible appétence des assurés pour les innovations, que ce soit en vie et, dans une moindre mesure, en santé, correspond à ce qu’ils constatent au quotidien.

« Cette étude est intéressante, car elle pointe du doigt la schizo phrénie actuelle des assurés », commence Olivier Mariée, directeur épargne et retraite chez Axa France. « Après avoir bénéficié d’un environnement favorable pendant des années, les épargnants se

rendent compte qu’ils manquent aujourd’hui cruellement de culture financière. Or, dans un contexte de taux bas, les mécanismes ont changé, et ils recherchent plus que jamais la sécurité, ainsi que des investissements productifs, donnant un sens à leur épargne.

Sans véritable connaissance du marché, ils sont perdus et se posent des questions. » Aux yeux de David Dorn, directeur santé et prévoyance individuelle d’Axa France, le peu d’aspirations à l’innovation qui ressort de ce baromètre est assez logique : « En général, les clients savent ce qu’ils ne veulent pas, mais ont du mal à exprimer ce qu’ils aimeraient en matière d’innovation. » Olivier Mariée renchérit : « Henry Ford ne disait pas autre chose lorsqu’il affirmait que s’il avait demandé à ses clients ce qu’ils voulaient, ils lui auraient

« Certains domaines

parlé de chevaux plus rapides, mais pas d’automobile. »

sont très normés, mais nous pouvons innover en matière de services. »

Choc de simplification Le premier constat, présent sur toutes les lèvres, est celui de l’existence de freins à l’innovation. « On nous reproche souvent de ne pas être innovants, mais les contraintes sont nombreuses, à la fois fiscales, sociales, réglementaires, juridiques… Que ce soit en santé ou en prévoyance, les choses sont très cadrées, on ne peut pas faire ce que l’on veut », lance JeanFrançois Ropelewski, directeur du marketing d’AG2R-La Mondiale.

Jean-François Ropelewski, directeur du marketing d’AG2R-La Mondiale « Bientôt, tout sera contraint sur les contrats santé », confirme Danielle Wajsbrot, directrice du pôle assurance de La Banque postale. « Nous exploitons tout ce qu’il est possible de faire, avec une gamme très large de produits,

Danielle Wajsbrot, directrice du pôle

assurance de La Banque postale Directrice des risques spéciaux et financiers à la Cecar de 1982 à 1997, puis directrice commerciale et marketing pour la France chez Marsh, elle a rejoint le groupe La Poste en 2003 comme directrice du pôle assurance et membre du comité exécutif de La Banque postale. Elle assure par ailleurs la présidence de La Banque postale Conseil en assurances, société de courtage des deux groupes postaux.

mais pour créer de nouveaux produits, nous attendons l’évolution des réglementations », confie Angélique Sellier, directrice offre et services d’assurance de Generali. Jean-François Ropelewski tempère : « Il y a des domaines très normés où l’on ne peut pas innover. Mais nous pouvons toujours innover en matière de services. » De fait, malgré des contraintes bien réelles, tous les acteurs présents reconnaissent que plusieurs pistes émergeant du baromètre sont à creuser. « En assu rance vie, les innovations devront tourner autour des outils et •••

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[ dossier ]

méthodes permettant aux Français de basculer vers le monde de la finance, par un accompagnement et un suivi sur le long terme et, bien sûr, beaucoup de pédagogie. On constate cette envie de “piloter soi-même” avec le succès de la gestion conseillée », commente Olivier Mariée. En santé comme en épargne, Danielle Wajsbrot fait le même constat : « Nous devons arriver à faciliter le parcours client, en l’aidant à accéder à son compte et/ou à son conseiller. Même avec des produits complexes, nous devons simplifier ses démarches et l’accompagner dans sa compréhension des risques. Il s’agit là d’un véritable “choc de simplification”. » Pour Angélique Sellier, le temps étant une denrée de plus en plus rare, il faut donner aux assurés une totale liberté, en leur offrant la possibilité de se débrouiller seuls avec des produits simples. « À mon sens, cette accessibilité est un investissement obligatoire pour les assureurs qui veulent rester dans la course. »

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Le Web à tout âge Jean-François Ropelewski considère Internet comme la principale source de simplification et d’innovation, puisque c’est l’outil « partagé » par toutes les générations, « les 20-40 ans pour souscrire en ligne, les 40-60 ans pour se renseigner, avant de souscrire

« Il faut débloquer le potentiel numérique dans l’assurance » « Les stratégies d’innovation gagnantes se démarquent nettement en plaçant le client au cœur de l’activité. Progressive, Geico, les exemples tirés Laurent Deganis, associé, Kurt Salmon de notre benchmark avec les États-Unis (p. 66 et 68) montrent qu’en assurance aussi les initiatives sont récompensées. Renforcement de l’attachement du client à la marque, animation de communautés, rendre l’assurance simple pour le client : l’innovation est payante.

sur la plate-forme téléphonique, et les plus de 60 ans pour imprimer le devis et souscrire en agence ». Avec une clientèle essentiellement patrimoniale, le PDG de Legal & General France, Olivier Potellet, considère également que le Web est essentiel : « Nous assistons depuis quelques années à une utilisation massive par nos clients de cet outil, tant pour la consultation des comptes que pour effectuer des arbitrages. Ils nous donnent des informations que nous mettions jusqu’ici entre dix et quinze ans à obtenir, notamment sur leurs modes de vie. » Gilles Maret, responsable du marché France chez Partner Re vie, abonde : « Tout l’enjeu est d’améliorer notre aptitude à analyser et utiliser ces données pour offrir

Pour que ces changements deviennent réalité, les organisations devront évoluer, changer les codes, remettre en question les certitudes. Le concept de “Growth Hacking” défendu par les artisans de la révolution numérique (Hotmail, Dropbox, Twitter ou Airbnb) promeut un mode de fonctionnement le plus flexible et le plus transversal possible, dont les itérations successives n’ont d’autre but que de valider les orientations avec le client. Gageons que les premiers qui réussiront à débloquer le potentiel du numérique dans l’assurance rafleront une mise conséquente, celle d’une génération entière qui attend de changer son rapport à l’un des produits fondamentaux de notre société. »

aux assurés le meilleur service possible et des produits adaptés à leurs besoins. » David Dorn rappelle que « le secret médical pour les jeunes n’a pas la même valeur que pour les anciennes générations. Ils sont prêts à partager de nombreuses informations sur les réseaux sociaux comme Facebook s’ils estiment que le jeu en vaut la

chandelle ». Et Olivier Potellet d’ajouter : « En échange de la divul gation d’informations privées, les assurés exigent une forte personnalisation du service. C’est pourquoi nous nous orientons vers un accompagnement mixte conseiller plus Web, qui n’est pas toujours évident à mettre en place. »

« L’enjeu est notre

Cette tendance à un raisonnement donnant-donnant est unanimement constatée autour de la table. « Les grandes surfaces ont contribué à la généralisation de cette logique de “win-win”. Dans l’assurance, nous devons faire la démonstration que nous sommes capables nous aussi, avec de nouveaux services, d’offrir cette approche gagnant-gagnant », •••

aptitude à utiliser les données fournies par les assurés pour nous adapter à leurs besoins. »

Gilles Maret, responsable du marché France chez Partner Re vie

Tous gagnants

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[ dossier ] leurs innovations récentes et à venir •••

affirme Olivier Mariée. Néanmoins, David Dorn prévient : « Cette notion d’individualisme, qui s’est fortement développée avec Internet, ne doit pas conduire à la démutualisation. Que des jeunes en bonne santé cherchent à s’assurer pour peu cher, on peut le comprendre. Mais en tant qu’assureur, nous avons un rôle à jouer en matière de pédagogie : il nous incombe de réexpliquer le principe de la mutualisation des risques. » À La Banque postale, « loin d’encourager la démutualisation, nous offrons davantage de garanties aux clients fidèles, mais pas de baisse de prime. La différence est essentielle », estime Danielle Wajsbrot, avant d’ajouter : « Pour moi, l’innovation c’est la simplification alliée à la fidélisation. »

Nouveau… et inconnu Lancés sur le sujet de l’accompagnement et des services, certains participants évoquent le développement de la médecine à distance ou des réseaux de soins. « Nous en sommes encore au début de l’aventure », estime sur ce point David Dorn. « En Grande-

n AG2R-La Mondiale 2013 : déploiement de la vente d’assurance santé en ligne (25 % des affaires nouvelles) et de services d’accompagnement, comme la géolocalisation des professionnels de santé, l’ajout de bénéficiaires en ligne, la carte de tiers payant dématérialisée... 2014 : actions spécifiques sur la prévention. n Axa épargne et retraite 2013 : équipement en iPads du réseau épargne et protection pour améliorer la relation clients. 2014 : aller plus loin dans la dématérialisation et renforcer les contenus disponibles sur iPad. n Axa santé et prévoyance 2013 : prise de position sur le marché dépendance, avec le lancement d’Entour’Age, qui associe garanties classiques et innovantes, comme le remboursement des primes. 2014 : innovations à venir en santé sur les réseaux de soins et sur le segment des seniors.

Bretagne, le suivi médical personnalisé en cas de maladie grave ou d’invalidité fonctionne très bien, et permet une meilleure maîtrise des dépenses », cite Olivier Potellet à titre d’exemple. « Les assurés s’intéressent de façon croissante à leur santé et à leur bien-être. Nous commençons à trouver dans le commerce des appareils connectés de plus en plus perfectionnés

n La Banque postale

2013 : lancement de l’offre santé avec renforcement des garanties en optique et dentaire après deux ans de fidélité. 2014 : nouvelle offre dépendance (l’ancienne date de 2004), avec de nouveaux services visant les populations fragiles et la clientèle patrimoniale. n Generali 2013 : souscription en ligne intégrale pour les prospects (et plus seulement pour les clients), visites de risque et lancement d’une application permettant la déclaration de sinistre depuis un smartphone. 2014 : aller plus loin dans la dématérialisation. n Legal & General 2013 : mise en place d’alertes personnalisées en épargne individuelle. 2014 : en santé collective, lancement d’un accompagnement sur mesure en cas de maladie.

permettant de suivre son rythme cardiaque, de mesurer son temps de sommeil, ou les calories dépensées dans la journée, avant de restituer les résultats via des applications sur des tablettes. Aujour d’hui, le séquençage du génome humain peut être effectué dans certains pays en quelques heures pour moins de 200 €. Les données recueillies sont nombreuses et

« Pour innover, il faut engager une relation sur le long terme avec les clients » « Le succès des Gafa (Google, Amazon, Facebook, Apple) repose notamment sur des innovations qui permettent à leurs utilisateurs de simplifier Philippe Le (l’accès à la technologie Magueresse, par Apple, à une offre directeur général de millions de produits adjoint d’Opinion Way pour Amazon...), de proposer des usages, une “expérience” plus fluide, plus riche (la Google Glass, la Timeline Facebook...) en autonomisant l’utilisateur et en le laissant s’approprier l’innovation.

Ces entreprises savent exploiter la valeur produite par leurs utilisateurs pour améliorer leur propre performance et délivrer un meilleur service, engageant ainsi un cercle vertueux. L’un des enjeux pour les sociétés plus anciennes est de créer les conditions pour collecter des informations sur leurs clients et, ainsi, leur proposer en échange des services plus pertinents, plus personnalisés. GDF Suez, par exemple, recueille des données sur le domicile de leurs clients et peut ainsi les conseiller sur les économies d’énergie. Les sociétés d’assurances peuvent emprunter cette voie en se positionnant sur une relation de long terme, un atout précieux, avec leurs clients. »

permettent à un assuré de mieux connaître ses risques. Cela pourrait accroître fortement à moyen terme la dissymétrie d’informations entre l’assuré et l’assureur », prévient Gilles Maret. Parmi les pratiques innovantes déjà en place, les services de prévention et d’e-santé comme Florence pour l’accompagnement du diabète ou le récent site medicaments.gouv.fr sont cités. Mais le constat tombe : parce qu’ils restent méconnus, ils sont sous-utilisés. « Une innovation, même excellente, meurt sur l’étagère si personne ne la connaît. Il faut donc communiquer, et en la matière, le soutien de la direction générale est essentiel », estime Danielle Wajsbrot.

Projets transversaux… Interrogés sur l’organisation de l’innovation dans leurs structures respectives, les participants de la table ronde sont unanimes : l’innovation est présente à tous les niveaux de leur entreprise. •••

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Chez AG2R-La Mondiale, elle passe à la fois par le marketing, par la direction des systèmes d’information (traitement de données) et par la direction gestion des contrats, sans oublier les collaborateurs qui donnent leur avis dans une démarche d’innovation participative. L’ensemble est cristallisé au sein de la direction de l’innovation, ratta chée à la direction du marketing. « Nous tenons également compte, quand c’est possible, des demandes des clients, comme récemment avec la possibilité de mettre sa carte de tiers payant sur son smartphone », précise JeanFrançois Ropelewski. Chez Generali, cette même direction de l’innovation est orientée vers les services, et moins vers les produits, qui restent de l’initiative de chaque ligne de marché. Dans la filiale française de Legal & General, c’est la direction du marketing qui porte l’innovation, à l’intérieur de la direction de la distribution. « L’innovation n’est ni isolée ni trop diluée, afin de ne pas être coupée de la réalité, explique Olivier Potellet. Nous innovons “à l’anglaise” avec des tests effectués en permanence en régions par nos commerciaux, sans durée prédéfinie. Il faut laisser le temps à l’innovation. » À La Banque postale, les innovations naissent au pôle R & D du bancassureur, puis évoluent en

« Nous devrions

des assureurs et les difficultés rencontrées dans un contexte réglementaire en pleine évolution, avec, notamment, l’application de Solvabilité 2 en 2016, favo risent les innovations, qui sont, là aussi, gérées en mode projet.

appliquer le modèle de Steve Jobs, qui avait créé une équipe de “pirates“ ayant carte blanche pour casser les codes. »

… ou équipes autonomes

Olivier Mariée, directeur épargne et retraite d’Axa France

mode projet par le travail conjoint de juristes, de déonto logues, d’actuaires et de marketeurs. C’est la direction innovation qui alloue les budgets, soutenue par la direction générale. Chez PartnerRe, on avoue faci lement que le marché est source d’inspiration. Ainsi, les besoins

Enfin, dans un groupe aussi matriciel qu’Axa, l’innovation des produits est portée par les directions de marché, qui rassemblent à la fois des actuaires et des marketeurs. Mais on la retrouve évidemment un peu partout : « À la direction marques, services et digital, très motrice sur le sujet, dans nos réseaux de distribution, chez nos collaborateurs avec la démarche participative Innov’Axa, dans les autres filiales à l’étranger,

mais aussi en connexion avec les universités, grâce à notre fonds pour la recherche. Par ailleurs, nous venons de créer l’Axa Lab, dans la Silicon Valley [près de San Francisco, en Californie, aux États-Unis, NDLR], pour mieux capter les nouvelles tendances de consommation digitale », explique David Dorn. Et son collègue Olivier Mariée de présenter sa vision des choses : « Nous sommes tous mal organisés en matière d’innovation. Nous devrions appliquer le modèle de Steve Jobs chez Apple. En marge de l’entreprise, il avait créé une équipe de “pirates”, dotée d’un budget important, qui avait carte blanche pour innover et casser les codes, sans aucun contrôle ou presque. L’iPod ou l’iPhone en sont le résultat. » Et de conclure : « Il faudrait mettre en place ce type d’organisation dans l’assurance, car notre culture, basée sur la prévision actuarielle à partir d’éléments passés, est par nature contraire à l’innovation. Les entre prises qui arriveront à impulser ce changement et ce type d’organi sation seront les gagnantes. » n Aurélie Nicolas, avec Anne Lavaud

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[ Dossier ] Innovation – réassurance – R & D

Élargir le champ du possible ■■ Le trio assureur,

courtier, réassureur joue parfaitement la partition de l’innovation, même si, de toute évidence, les deux premiers comptent beaucoup sur les dispositifs mis en place par le troisième pour avancer encore plus vite.

Philippe Renault, président-directeur général de Guy Carpenter

laetitia duarte

ans la réassurance, l’inno vation résulte souvent d’une nouvelle utilisation de techniques ou d’outils exis tants. Elle est principalement portée par la nécessité de mieux appréhender les nouveaux aléas, la pression réglementaire (Solva bilité 2 en tête), ou encore les

Solutions financières innovantes n « L’une des sources importantes

« Il faut que l’innovation soit toujours facile à appréhender, à exploiter. La limite de l’innovation, c’est la compréhension. » Thomas Kroely, Divisional Director de Willis Re

d’assurance se développent, c’est que la réassurance joue son rôle ». Toutefois, c’est un rôle qu’elle ne peut pas assumer seule, à en croire Arnaud Chevalier, du département vie, accident et santé d’Aon Benfield, qui estime que « le socle sur lequel repose l’innovation est le partenariat de confiance que passent l’assu reur, le courtier et le réassureur ». En matière d’organisation, quatre approches cohabitent ou coexistent chez certains acteurs. Outre les structures de recherche et développement, les réassureurs misent beaucoup sur les commu nautés, les task forces et une culture d’entreprise traditionnel lement très orientée client. Ainsi, Willis Re a créé le Willis Research Network, un partenariat avec des universités et des labora toires de recherche situés •••

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[ dossier ]

Modélisation des risques Les évolutions et innovations des modèles et des approches statis tiques s’effectuent au rythme des innovations scientifiques et tech nologiques. C’est dire si, depuis vingt ans, elles ont connu une forte accélération ! Cela se vérifie tant en dommages qu’en vie, où les modèles ont été tordus et « stressés » au fil des ans afin d’obtenir l’évaluation la plus fine possible. En dommages, par exemple, l’anticipation ne peut pas s’effectuer sans l’intégration dans les modèles des change ments climatiques ou des consé quences des sinistres sur les nouveaux équipements issus

Tim Rozar,

Vice-President, Head of Global Research and Development, RGA

Comment est organisée l’innovation chez RGA ? Elle est à l’intersection de deux démarches. La première s’appuie sur les équipes locales, qui apportent leur connaissance du marché, de la réglementation et des données disponibles. La seconde implique les équipes fonctionnant en mode skunk work (1). Les travaux sont développés parallèlement et indépendamment. Ils contribuent à enrichir les connaissances en matière de modélisation prédictive et de méthodes de génération d’idées. Innovez-vous dans le domaine de la souscription ? Nous travaillons en effet à l’amélioration du processus de souscription, en exploitant au maximum les données disponibles et les informations clients pertinentes, tout en permettant aux prospects de finaliser leur souscription rapidement.

des révolutions technologiques en cours. « Dans le domaine de la modélisation des risques, l’innova tion est permanente et tend vers une meilleure maîtrise des modèles permettant une couverture opti male des entreprises », souligne Philippe Renault, PDG de Guy Carpenter, qui ajoute qu’« il y a une volonté de parfaire les modèles afin de mieux interpréter les don nées et d’évoluer vers de meilleures prises en compte des spécificités des entreprises modélisées ».

Dans ce domaine, plusieurs innovations ont été lancées. La première concerne l’utilisation dans les modèles des historiques de prescriptions médicales. Cela permet de catégoriser le profil de risque du client plus rapidement et de raccourcir son temps de souscription. Le second exemple est l’utilisation des antécédents en matière d’accident automobile dans la modélisation prédictive vie et santé. Quelles sont les nouvelles sources d’informations dont le secteur doit tirer parti ? Les assureurs développent des partenariats avec de grands distributeurs, alimentaires ou spécialisés, disposant de larges bases de clients afin d’obtenir des informations plus riches et plus complètes sur les comportements et les risques des clients et pouvoir ainsi développer de nouvelles approches produit. La démarche créative commence par une segmentation de la base clients en fonction de leurs risques. De ces derniers, sont déduits des besoins d’assurance, qui donnent eux-mêmes naissance à la conception de nouveaux produits. RGA apporte sa valeur ajoutée à chaque étape de ce nouveau processus de conception de l’offre. n propos recueillis par kurt salmon 1. Littéralement « atelier des putois », terme utilisé dans les affaires, l’ingénierie et les domaines techniques pour désigner un groupe bénéficiant d’une forte autonomie au sein d’une entreprise pour travailler sur des projets novateurs ou secrets.

Certes, cette évolution puise sa source dans la qualité des don nées (climatiques, financ ières et personnelles), qui constitue, avec une plus grande maîtrise dans la prévisibilité des évé nements, un fort vecteur d’inno vation. « On observe la création de nouveaux modèles, avec une individualisation des utilisations compagnie par compagnie », souligne-t-on chez Kurt Salmon. Enfin, ce travail se fait de plus en plus dans le sur-mesure,

avec un aménagement des conditions de réassurance plus fin qu’auparavant. Côté vie, le constat est le même, mais il doit être nuancé. La modé lisation du risque est un enjeu central de la recherche et déve loppement. « Notre travail est principalement centré sur la modélisation prédictive et l’éta blissement de corrélations d’in formations avec, par exemple, le croisement entre la qualité de conduite routière et

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dans le monde entier. C’est également le schéma adopté par Aon Benfield pour son Aon Benfield University. Forts de cette organisation, les réassureurs sont en mesure d’affronter les grands enjeux qui se présentent à eux, comme la nécessité d’appréhender au mieux les aléas naissants et leurs conséquences (supply chain, effets domino, cybercrimi nalité). Un rôle d’ailleurs salué par Laurent Griveau, directeur actuariat chez Natixis assurance : « Les solutions qu’apportent les réassureurs enrichissent notre métier d’assureur en élargissant le champ des possibles dans la gestion des risques. » Autre enjeu majeur : l’adaptabi lité attendue par les cédantes en matière de réassurance face à l’arrivée au 1er janvier 2016 de Solvabilité 2. Pour ce faire, les principaux travaux portent sur la modélisation des risques et sur des évolutions notables en matière de solutions produits et de distribution.

« La démarche créative commence par la segmentation des clients selon leurs risques »

[ dossier ] Territoires d’innovation

Enjeux

n Les solutions produit

et distribution. n Le développement de solutions financières alternatives. n Les impacts liés à Solvabilité 2.

n Nécessité de mieux appréhender les

aléas émergents et leurs conséquences : risques de supply chain, effet dominos (tremblement de terre déclenchant un tsunami comme à Fukushima), cybercriminalité... n Adaptabilité attendue par les cédantes en matière de réassurance face à la réforme réglementaire Solvabilité 2. n Attentes par les clients de nouvelles solutions de couverture de leurs risques.

un marché qui présente des pers pectives intéressantes, mais c’est un risque difficile à piloter », admet Lionel Périnel.

Des solutions produits et distribution Jusqu’à récemment, la réassu rance avait une approche plutôt linéaire des risques, une ap proche « en silo ». Par exemple, le risque systémique et le risque nucléaire étaient traités chacun de leur côté. Jamais n’était abordé le principe des effets dominos. Mais l’ouragan Sandy et le tsunami de Fukushima ont révélé à de nombreuses industries qu’elles avaient des expositions là où elles ne s’y attendaient pas. Ce constat a été à la source d’innovations en réassurance.

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« Les assureurs

arnaud février/ffsa

n La modélisation des risques.

et les réassureurs ont un rôle important à jouer dans la meilleure maîtrise des risques de cybercriminalité. » Stéphane Pénet, directeur des assurances de biens et de responsabilité à la FFSA

Exemples : la couverture des pertes d’exploitation pour le métro de New York en cas d’éven tuelles inondations évaluées sur une base barométrique portée par les marchés financiers sous la forme d’une obligation catas trophe, ou encore l’utilisation de structures paramétriques comme un index physique ou hybride (physique et financier) pour quan tifier une perte ou un gain. « On le voit, l’innovation en matière de réassurance ne réside pas forcé ment dans les briques qui com posent la solution proposée, mais plutôt dans la manière de les agencer et de les paramétrer », ana lyse-t-on chez Kurt Salmon. La réassurance peut également avoir un rôle important dans l’élaboration de solutions répon dant aux nouveaux enjeux des risques immatériels, comme la propriété intellectuelle ou le risque de réputation. Ce qui n’est pas inutile, car les techniques de valorisation des brevets, du capital intellectuel et des actifs intangibles ne permettent pas aujourd’hui d’apporter des solutions appropriées en termes de protection de la propriété

intellectuelle et peuvent remettre en question le niveau de garan ties, et même poser un problème d’engagements en responsabilité civile. Un autre exemple, en vie celui-ci, consiste à proposer une couverture du risque de pan démie de façon pluriannuelle afin de décorréler le montant de la couverture des effets de média tisation, selon le principe de pro tection du portefeuille vis-à-vis d’une sursinistralité. Ces innovations dans les solu tions de réassurance ne se concentrent pas uniquement sur la partie produits. Elles se déploient également sur les besoins en matière de distri bution. À titre d’exemple, RGA met à la disposition de ses clients un outil externe permet tant d’effectuer la sélection des risques et la souscription des polices (logiciel de tarification au point de vente avec accepta tion du risque, surprime ou compléments d’information). Cet outil pouvant être installé sur les tablettes des commer ciaux souscripteurs. n anna lavaud avec la collaboration de kurt salmon

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les conséquences sur la mortalité aux États-Unis », ex plique Lionel Périnel, directeur et actuaire chez RGA. Toutefois, les innovations en matière de modélisation connaissent des freins en réas surance vie, pour deux raisons essentielles. La première est la nature des données de masse, sur la partie prévoyance collec tive, par exemple, ou en assu rance emprunteur. Ensuite, quel que soit le pays, des craintes et des freins s’expriment clai rement à l’égard de l’hyper segmentation dépassant les cri tères classiques jeune-adulte, fumeur-non-fumeur, hommefemme, avec de nouveaux cri tères innovants comme l’indice de masse corporelle. En guise d’illustration, chez RGA, les axes de recherche en modélisation se concentrent sur les risques de mortalité (80 % du portefeuille de RGA), de longévité (avec des produits innovants au Royaume-Uni comme la rente viagère aggra vée), ou encore de santé, dans les pays émergents et concernant la dépendance (mais avec la maîtrise des quatre facteurs aya nt u n i m p a c t d a n s c e domaine que sont les taux de mortalité, d’incidence, de longé vité et de rendement financier sur réserve). « La dépendance est

enjeux et territoires de l’innovation en réassurance

doug mills/the new york times-redux-rea

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■■ Difficile réforme de la santé pour le président des États-Unis ! Promulguée en mars 2012, elle oblige chaque Américain à souscrire une assurance santé individuelle avant fin mars 2014. De quoi révolutionner l’assurance santé.

Lors d’une conférence de presse à la MaisonBlanche le 3 décembre, Barack Obama a commenté les premiers résultats de sa réforme du système de santé.

Un bouleversement propice à l’innovation

utre–Atlantique, les dé penses de santé représen taient, en 2011, 17,7 % du PIB (53 % relevant de dépenses privées) (1), ce qui est largement au-dessus des autres pays de l’OCDE (en moyenne 9,3 %). Cette dépense rapportée à la population couverte (50 millions de personnes sont sans couver ture santé sur les 305 millions d’habitants (2)) et à des indica teurs de qualité tels que la mor talité infantile ou la mortalité

évitable par le recours au système de soins semble d’autant plus problématique. Ramené au niveau individuel, le système pose également un pro blème considérable : les per sonnes non couvertes ou cou vertes de manière parcellaire se retrouvent devant des difficultés financières insurmontables au moment du paiement des soins, ce qui fait des coûts de santé la première cause de faillite indivi duelle aux États-Unis.

Face à ces limites, le président Obama et le Congrès ont lancé une réforme qui a abouti en mars 2010 à une nouvelle organisation de l’assurance santé. Ses objectifs sont clairs : étendre et renforcer la couverture santé des Améri cains, améliorer l’efficacité du système et réduire le coût de son financement.

Assurance obligatoire Promulguée en mars 2012, le Patients Protection and Affordable Care Act (popularisé sous le terme « Obamacare ») devra aug menter l’effet de mutualisation des risques en santé en permet tant à plus de 40 millions d’Amé ricains d’accéder à une couver ture dans les dix prochaines années. Les principales compo santes du dispositif sont la mise

en place d’une obligation indivi duelle de s’assurer (désignée sous le terme de « mandat indivi duel »), la généralisation et le relèvement du plafond de reve nus des bénéficiaires du système de santé public Medicaid, la créa tion de places de marché sur l’assurance santé dans chaque État et le renforcement de la réglementation en vigueur sur le marché de l’assurance. C’est sur cette disposition que s’est focalisé le débat sur la constitutionnalité de la réforme. Afin que l’effet de mutualisation puisse jouer sans que l’État prenne la charge d’assurer l’en semble des citoyens américains, le texte oblige chaque individu à souscrire une assurance santé avant fin mars 2014. À partir de 2015. Il oblige également les

entreprises de plus de 50 em ployés à fournir une couverture santé collective à tous les salariés travaillant à plein-temps.

Pénalités financières En cas de non-souscription d’une couverture, le citoyen ou l’em ployeur sera sanctionné par une pénalité financière, qui sera pré levée avec l’impôt sur le revenu (2,5 % des revenus pour les indi vidus, 2 000 $ par salarié pour les employeurs). Le gouvernement prévoit 7 millions d’inscriptions d’ici à mars 2014 et 24 millions d’ici à 2023. Un mois après l’ouverture, moins de 100 000 contrats ont été souscrits. Tout le débat actuel est de savoir s’il y aura un arbitrage entre la sous cription d’une assurance et le paiement de la pénalité. •••

ÉTATS-UNIS – « OBAMACARE » – INNOVATION

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L’Argus de l’Assurance . N° 7341 . 13 décembre 2013 . argusdelassurance.com

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Tensions sur le contrat socle La troisième composante de la réforme est le lancement des places de marché et le renforce ment de la réglementation. Afin de permettre aux citoyens, aux travailleurs indépendants et aux petites entreprises de souscrire une couverture santé, les États fédérés ont lancé des places de marché sur Internet. Les offres proposées par les assureurs, État par État, doivent répondre à un certain nombre de conditions résultant d’un durcissement de la réglementation en matière d’assurance, tant en termes de

Les Américains voient apparaître tout une série de nouvelles couvertures santé. Mais pour ceux qui ne sont pas éligibles au système public Medicaide, reste le choix « éthique » entre obligation d’assurance et pénalité pour refus.

monica almeida/the new york times-redux-rea

Le deuxième pilier de la réforme concerne Medicaid, le programme d’assurance géré par les États, mais financé en grande partie par l’administra tion fédérale. Il s’adresse aux familles et aux enfants en situa tion extrêmement difficiles (les célibataires et les familles sans enfant en sont exclus). Médicaid couvre les frais d’hospitalisation, de consultation, d’analyses médi cales et les soins de long séjour plus quelques autres dépenses. Obamacare modifie le pro gramme en augmentant le pla fond des revenus permettant d’avoir accès à ce programme (il passe à 133 % du seuil fédéral de pauvreté) et en généralisant ce plafond à l’ensemble des États (auparavant, chacun pouvait fixer son plafond). Cette modifi cation doit permettre la couver ture de 16 millions de personnes.

couverture, de franchise, de rem boursement minimum, que de discrimination à l’accès. Ce niveau de garanties mini males semble aujourd’hui poser problème, car un certain nombre de contrats ne répondant plus aux critères de la loi sont en cours de résiliation, alors que depuis son arrivée au pouvoir, le prési dent Obama promettait la possi bilité pour ceux qui le sou haitaient de conserver leurs couvertures actuelles. De plus les bugs informatiques et l’engoue ment modéré pour les places en ligne cristallisent les tensions autour de la réforme. L’arrivée massive d’une nouvelle population sur le marché de l’assurance santé et l’analyse de leur police par les assurés vont

L’analyse de leur police par les assurés va redistribuer les cartes. Les 24 millions d’assurés qui sont susceptibles de souscrire une assurance santé via les nouvelles plates-formes en ligne représentent une augmentation considérable du marché.

redistribuer les cartes. Les 24 mil lions d’assurés qui sont suscep tibles de souscrire une assurance santé via les nouvelles platesformes en ligne représentent une augmentation considérable du marché des assurés américains (en 2010, l’assurance privée indi viduelle représentait un peu plus de 30 millions de personnes (2)). Ce sont autant de nouveaux clients pour les assureurs.

Révolution de l’offre La mise en place de la réforme va également être un moment déci sif dans la gestion des renouvel lements de contrat. Les assurés vont voir apparaître tout une série de nouvelles solutions qu’ils pourront facilement com parer à leur contrat actuel. À cela s’ajoute l’arbitrage possible pour les assurés entre la sous cription d’une assurance ou le paiement de la pénalité finan cière. Ce choix et les problèmes que rencontrent les assurés en ce moment sur les plates-formes de souscription (liés aux bugs infor matiques) pourraient déséquili brer la mutualisation des risques,

en décourageant les jeunes qui souhaitent s’assurer. Enfin l’« Obamacare » instaure un prin cipe de transparence dans la répartition des coûts, qui oblige à répartir les primes perçues à 80 % dans les services médicaux. Ce qui laisse au maximum 20 % pour couvrir les coûts dits « admi nistratifs » et générer des revenus. Auparavant, certains assureurs dédiaient 60 % des primes à la couverture des besoins de santé. Cette mesure, couplée à la mise en concurrence des acteurs sur les mêmes places de marché, pour les mêmes cibles, devrait diminuer le coût global des assu rances. Elle va à coup sûr lancer une course à l’optimisation des coûts dits « d’administration ». Cette période de transition se révèle donc décisive pour les assureurs, aussi bien pour ce qui concerne la conquête et la straté gie de sauvegarde du portefeuille, qu’en termes d’équilibres finan ciers internes. n sylvain monnerie (kurt salmon) 1. Source Natixis, « Flash Économie, Recherche économique », n° 787. 2. Source US Census Bureau. •••

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ÉTATS-UNIS – INNOVATION – TENDANCES

Le pays où l’innovation rapporte gros

Progressive, ou l’art de bien connaître ses clients La compagnie Progressive est quatrième sur le marché améri cain de l’assurance auto. Assureur direct (en ligne et par téléphone) créé en 1937, il s’appuie égale ment sur un réseau de 30 000 agents locaux indépendants et courtiers. Positionné initialement sur l’auto, l’entreprise a depuis élargi sa gamme à d’autres garan ties IARD et à l’assurance vie. Les clés de son succès reposent sur l’écoute active des clients et leur suivi, avec, entre autres, le

Le dispositif embarqué Snapshot, de l’assureur auto Progressive, analyse la conduite de l’assuré. Gain pour ce dernier : jusqu’à 30 % de remise. Gain pour l’assureur : une meilleure segmentation des risques. Net Promoter Score (NPS). Cet indicateur permet de mesurer la propension des assurés à recom mander Progressive à des amis, ainsi que leur satisfaction en matière de gestion des sinistres. Tous les clients ayant un score su périeur à 6/10 pour ce critère sont recontactés. Ensuite, selon leur réponse ils rejoignent l’un des trois groupes, « détracteurs », « neutres » ou « promoteurs ». Ces informa tions sont mises à la disposition de tous les collaborateurs. Ainsi, Progressive connaît préci sément les revenus tirés de cha cun des segments, le nombre de contrats détenus par un détrac teur, un neutre ou un promoteur, la durée de vie moyenne sur chaque risque et l’impact sur les résultats de l’entreprise. De quoi

de part et d’autre de l’Atlantique. Le marché américain est-il plus innovant ? Suit-il les mêmes tendances ? Se caractérise-t-il par des avancées marquantes ? Est-il porteur d’initiatives disruptives ? Réponse par l’exemple.

i l’innovation en ma tière d’assurance est au cœur des préoc cupations des décideurs français, aux États-Unis, les principaux acteurs en ont fait très tôt un levier de création de valeur et de croissance. C’est autour d’une nouvelle proposition de valeur à travers une approche globale touchant toutes les com posantes de l’expérience client que se concentre l’innovation. Elle se traduit dans toutes les dimensions : pilotage de la per formance client basé sur la satis faction, présence massive du numérique, animation des com munautés virtuelles, mutation de l’offre et recherche du juste prix…

construire un véritable pilotage de la performance en détermi nant à partir du NPS les objectifs de production, donc de chiffre d’affaires. Là encore tous ces élé ments chiffrés sont communi qués à l’ensemble des collabora teurs afin que ces derniers mesurent combien il est essentiel de faire évoluer la structure de cette segmentation. En parallèle, l’assureur a déployé sur les canaux numériques (Inter net, mobile, réseaux sociaux) un ensemble d’initiatives visant à rendre l’expérience plus simple, l’assureur plus facilement acces sible et l’assurance plus compré hensible. Progressive favorise ainsi une animation communau taire active se caractérisant par la mise en place d’un dispositif

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■■ Regard croisé

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Pour prévenir les accidents de la route, l’assureur Geico a développé un jeu en ligne confrontant les conducteurs à des situations dangereuses.

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complet de médias inter connectés (Facebook, chaîne sur YouTube, applis mobiles, sites Internet, compte Twitter, géo localisation de l’agent le plus proche…). Une stratégie qui s’ancre dans une approche mul ticanal : les flux de prospects générés par les différents sup ports d’animation communau taire sont utilisés de façon ciblée et transformés, pour partie, par les réseaux physiques (agents indépendants et courtiers).

Participation active aux communautés Progressive n’est pas le seul à faire de l’innovation un atout client. Les exemples de pratiques innovantes sont nombreux, notamment, autour de l’anima tion de communauté dans une perspective de renforcement de l’attachement à la marque. L’utilisation des réseaux sociaux est un levier activé par de nom breux assureurs. Par exemple, Geico (troisième assureur auto américain) a connecté depuis deux ans son site Web à Facebook. Cela lui permet d’utiliser les don nées des profils clients afin de préremplir leurs formulaires, de faciliter leur navigation entre ses sites et Facebook (en repérant le client directement par son profil sans qu’il ait à s’identifier à nou veau), ou de recueillir plus faci lement les avis des assurés. Souhaitant aller plus loin dans l’animation de sa communauté tout en étant capable d’effectuer des va-et-vient entre monde numé rique et monde réel, State Farm a créé un café, appelé Next door (la porte d’à-côté), qui propose gratuitement des sessions de for mation en finance et en assu rance et dispense des conseils

(gérer un budget, vivre en couple, acheter une voiture…). L’objectif est de créer du lien au niveau local, d’incarner la relation et de recueillir les attentes et idées des clients. Il s’agit d’établir une relation gagnant-gagnant durant laquelle State Farm accompagne ses clients dans leur question nement et recueille parallèle ment leurs points de vue. Un seul objectif : innover. Allstate, de son côté, a proposé très tôt des applications inédites afin de susciter l’intérêt des inter nautes et de les diriger vers l’un de ses agents. Parmi celles-ci, Common & Costly Claims est une application permettant de connaître les sinistres les plus fréquents dans sa région et leur fait générateur (vol, inondation, incendie, vent, foudre…), ainsi que leur coût moyen. Une façon d’utiliser les applications à des fins préventives. La sensibilisation des clients peut également être ludique. Geico, par exemple, a développé Geico Tricky Traffic, un jeu confrontant les assurés à des situations dangereuses tout en leur fournissant des conseils

L’idée est de créer du lien au niveau local, d’incarner la relation et de recueillir les attentes et idées des clients. de conduite pour contourner les obstacles. Un mode de pré vention innovant.

Aller plus loin dans la segmentation L’Amérique innove également en matière d’offre. Il suffit pour s’en convaincre de s’arrêter un moment sur Snapshot de Progressive. Cette solution technologique embarquée dans le véhicule analyse les habitudes de conduite des clients : agilité, distance parcourue, routes em pruntées, heures et dates de pré dilection. Si le client adopte une conduite prudente, il peut obte nir une réduction de tarif allant jusqu’à 30 %. Une façon astu cieuse d’associer la prévention… à la sélection du portefeuille.

Créer du lien en créant un lieu : pour s’ancrer dans la communauté locale, l’assureur State Farm a créé un café où l’on « s’entraide et apprend sans promotions collantes ».

Mais également de proposer une tarification plus fine sur la base d’une segmentation des risques plus précise. En effet, aux États-Unis comme partout, le prix pèse dans la décision de souscription. Aussi, Progressive propose un modèle inversé du calcul de prime. Le service Name your price ! propose au client de fixer luimême le montant de la prime qu’il souhaite payer et le niveau de couverture des risques contre lesquels il souhaite se prémunir. L’assureur élabore alors un contrat sur-mesure correspon dant au niveau de garanties et de services du client.Celui-ci peut librement faire varier ce prix à la hausse ou à la baisse et en obser ver l’impact sur les garanties et les services proposés et, ainsi, ajuster couvertures et prix. Dans un marché hyperconcur rentiel, où le gain de parts de marché se fait par la différen tiation, ce sont les compagnies qui investissent et proposent des innovations sur l’ensemble des canaux, et à tous les mo ments de la relation client, qui prennent le dessus. Geico et Progressive en sont les parfaits exemples : en treize ans, ces compagnies, les plus actives en innovation client, ont doublé leur part de marché en assurance auto. Elles sont passées à elles deux de 9,4 % en 2000 à presque 19 % du marché en 2013. n sylvain monnerie (kurt salmon)

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