LES DOUZE TRAVAUX D’HERCULE
DES RÉPARATEURS
L’IA arrive dans les garages
DANS NOS ENTREPRISES
La rentabilité, un indicateur à suivre de près !
Artisans, chefs d’entreprise, travailleurs non-salariés, financez vos formations avec le FAFCEA.
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Se former, c’est évoluer et faire grandir son métier
Sommaire Édito
04.
PANORAMA
«Mobilians et Moi», le guide des TPE
07. LE POINT
Les douze travaux d’Hercule des réparateurs
10. L’INVITÉ
Emmanuel Moyrand, CEO et fondateur d’Azteq
12. RÉGLEMENTATION
La médiation
14.
DANS NOS ENTREPRISES
La rentabilité, un indicateur à suivre de près ! Romain Blanchet, président de la commission automobile - réseau Exco
RÉGIS LE GOAVEC
PRÉSIDENT DES AGENTS DE MARQUE ET DES RÉPARATEURS INDÉPENDANTS
Anticiper et Saisir les Opportunités de Demain
Je vous parlais d’opportunités dans le magazine précédent, et aujourd’hui, elles se multiplient dans un environnement en pleine mutation. Face à ces enjeux, notre force collective et notre résistance nous permettront de transformer ces défis en atouts. La clé de notre réussite réside dans notre capacité d’adaptation, tant sur le plan technique que technologique. Les innovations ne cessent de redéfinir notre manière de travailler, et nous devons rester agiles pour en tirer parti. Cette adaptabilité qui nous a toujours caractérisés devient encore plus essentielle aujourd’hui.
L’intelligence artificielle (IA) est un levier majeur de cette révolution. Elle n’est plus une tendance lointaine, mais une réalité qui modifie nos pratiques. L’IA nous permettra de travailler plus efficacement. Elle nous offre également la possibilité d’innover et de proposer des services plus personnalisés, tout en automatisant certaines opérations.
Un autre enjeu crucial est l’arrivée du SERMI qui a pris effet le 1er novembre 2024. Cette réglementation européenne représente un double défi : il nous faudra former nos équipes et obtenir les certifications nécessaires. Mais elle assurera aussi la sécurité des données et la confiance des consommateurs. Se préparer dès maintenant est essentiel pour rester à la pointe.
Toutefois, avec ces avancées technologiques viennent aussi des risques accrus. En étant de plus en plus connectés, nous devons nous protéger des cyberattaques. La sécurité de nos données est une priorité absolue, et nous devons veiller à mettre en place des systèmes de protection solides, protéger nos informations et celles de nos clients.
Les évolutions du métier d’Agents et Indépendants de Mobilians sont au cœur des réunions régionales. Pour participer à ces rencontres, nos animateurs territoriaux restent à votre écoute.
Mobilians :
43 bis Route de Vaugirard - CS 80016 - 92197 Meudon CEDEX - Tél : 01 40 99 55 00
Directeur de la publication : Régis Le Goavec
Conception et réalisation : Infopro-Digital - Impression : IMB
Tirage 5 500 exemplaires
Dépôt légal : octobre - novembre 2024 Mobilians - Tous droits réservés
Reproduction et diffusion, mêmes partielles, interdites sans l’accord écrit préalable de Mobilians. Crédit photos : adobe stock - Karine Medina - Tom Depont
« Mobilians et Moi », toute l’information essentielle dans un guide !
En tant que chef d’entreprise, les professionnels de l’entretien et de la réparation automobile sont confrontés à de nombreuses contraintes juridiques et administratives, mais aussi à des évolutions constantes de la réglementation. Mobilians dont 82% des adhérents sont des entreprises artisanales et des TPE, a rassemblé dans un guide pratique les principales questions qui peuvent se poser au chef d’entreprise dans l’exercice de sa fonction. L’objectif est d’aider les jeunes entrepreneurs ou de servir de point d’appui aux dirigeants déjà établis, désireux de s’assurer de la conformité de leur activité.
Rappelons que la branche des services de l’automobile et des mobilités représente plus de 650 000 actifs, 180 000 entreprises, et 71 200 apprentis formés chaque année. ●
Cap vers la facturation électronique
L’obligation de facturation électronique concerne toutes les entreprises opérant en B2B, et assujetties à la TVA. Si l’entrée en vigueur de la réglementation a été repoussée, elle deviendra une réalité au 1er septembre 2026. A cette date, les grandes entreprises et les entreprises de taille intermédiaire devront émettre des factures électroniques. Quant aux TPE/PME, la réglementation s’imposera à compter du 1er septembre 2027.
Parmi les idées reçues, rappelons que les factures envoyées par courriel en PDF ne sont pas des factures électroniques. Celles-ci intègrent en effet des informations sous forme de données structurées. Ce nouveau format permettra la recherche, l’analyse et le classement des factures. Pour les envoyer ou les recevoir, il sera nécessaire de choisir soit le portail public de facturation (PPF), soit une plateforme de dématérialisation partenaire (PDP) de l’Etat. Dans l’immédiat, face à la difficulté à mettre en place la plateforme gratuite pour 2026, l’Administration a décidé « unilatéralement » d’imposer aux entreprises les seules plateformes privées, donc payantes. Une décision dénoncée par Mobilians qui s’est saisi du sujet. La liste des plateformes agréées est accessible sur www.impots.gouv.fr. ●
Cyber-sécurité : les bons réflexes
Dans un contexte géopolitique international sous tension, les professionnels des services de l’automobile ne sont pas épargnés par les risques de cyberattaque. Ils sont le plus souvent associés à une tentative d’hameçonnage, via un mail. La pratique peut conduire à crypter les données, ou à les voler. « Il est indispensable de sensibiliser les collaborateurs, et de respecter des règles de bon sens », rappelle Franck Bouet, responsable pour la France de Solware Auto.
Face à l’imagination sans limite des cybercriminels, les bonnes pratiques reposent tout d’abord sur la mise à jour régulière des systèmes d’exploitation informatique, des navigateurs internet, mais aussi des antivirus et des pare-feu. Les conseils portent ensuite sur la multiplication des sauvegardes de ses données, de manière à conserver une copie comme « roue de secours ». Il sera utile d’imprimer les informations les plus sensibles, remarque le responsable. L’attention pourra concerner aussi la sécurisation des réseaux wifi grâce à un code d’accès à 16 caractères, renouvelé de manière régulière.
Au quotidien, la vigilance s’applique à la provenance des mails et des pièces jointes (en particulier sur le nom d’extension des fichiers). Les clefs USB et les disques durs externes devront être analysés via un logiciel de sécurité. Il est préconisé par ailleurs, de fermer les cessions à chaque fin d’utilisation. « Les professionnels peuvent mettre en place une charte destinée à leurs collaborateurs afin de respecter les processus de connexion recommandés et autorisés dans une affaire », souligne Franck Bouet. Et de rappeler : « Un gérant a la responsabilité des connexions de ses collaborateurs. » La prudence est d’autant plus requise à l’heure où depuis un Smartphone, il devient possible de se connecter de presque partout, à tout. ●
« Nous sommes le seul courtier d’assurances spécialiste des Agents de marque et des MRA »
Questions à…
SÉBASTIEN REUCHER
Dirigeant de CAT Assurances
Comment vous positionnez-vous sur le marché de l’assurance garage ?
CAT Assurances est le seul courtier d’assurances spécialisé dans la couverture des Agents de marque et des réparateurs Indépendants en France. Nous assurons 1200 garages depuis 1979. Nous sommes aux côtés des professionnels, mais aussi des groupements de marque comme le GNAC (Citroën), le GAAP (Peugeot), le GAR (Renault) et Eurorepar. Nous avons été l’un des premiers partenaires de Mobilians, dès 1985.
Comment accompagnez-vous les professionnels des services de l’automobile ?
En tant que courtier spécialiste, nous collaborons principalement avec les compagnies Generali et AXA. L’objectif est de permettre aux professionnels de disposer des conditions les plus adaptées à leur activité. En tant que spécialiste de la profession, nous connaissons leurs contraintes et leurs besoins. Notre expertise s’accompagne aussi d’une équipe à taille humaine. Nous mettons la proximité et le relationnel au cœur de nos démarches.
Quelles sont les perspectives en matière de protection ? Le premier enjeu est d’adapter les couvertures à l’évolution de l’activité des agents et des réparateurs, en intégrant la location par exemple. Nos contrats présentent également la particularité d’assurer tous les véhicules d’un garage sans déclaration préalable, y compris les VO disposant d’une carte grise « trois volets »
Ces VO sont également garantis en circulation 24h/247j/7.
Au-delà, nous allons proposer en option, une couverture cybersécurité. Elle permettra aux professionnels d’être couverts en cas d’attaque ou de virus, y compris en cas de défaillance de leur éditeur de DMS.
N’attendez
plus pour candidater aux «Trophées Trajectoire Durable» !
Destiné à valoriser les actions remarquables en lien avec le développement durable engagées par les réparateurs, le dispositif initié par Mobilians est ouvert à toutes les entreprises des services de l’automobile quelle que soit leur taille, leur activité ou leur localisation. Les « trophées trajectoires durables » sont réservés aux adhérents de Mobilians qui souhaitent valoriser une (ou
plusieurs) action réalisée ou initiée en 2023/2024. Il est à noter que les participants peuvent concourir à plusieurs distinctions.
Les initiatives doivent concerner un engagement singulier. A titre d’exemple, il peut être associé aux domaines sociétaux, environnementaux ou encore sociaux, concerner les salariés, l’aménagement des ateliers ou des services.
Une plateforme dédiée à la RSE
La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) se concentre sur trois axes majeurs : environnemental, social et économique. Pour les réparateurs, la démarche vise notamment à intégrer la réduction des coûts (réparer plutôt que remplacer), à répondre aux nouvelles demandes liées aux préoccupations environnementales (via le recours à la pièce de réemploi, par exemple), mais aussi à favoriser l’économie locale grâce à la création d’emploi. La mise en place de bonnes pratiques en matière de RSE améliore aussi l’image, attendu que les réparateurs automobiles disposent déjà d’atouts en matière notamment de collecte et de tri des déchets (lubrifiants, pneumatiques, batteries…).
Afin d’aider les professionnels à structurer leurs démarches dans le cadre du « label commerçant responsable », la nouvelle plateforme dédiée met en avant les 38 engagements du référentiel en vigueur. Des fiches d’actions détaillées et de bonnes pratiques sont aussi consultables. L’objectif est de guider les réparateurs à chaque étape de la labellisation. Une section est dédiée en particulier à la préparation du label. Des formations via le collectif Génération Responsable, permettent également de sensibiliser les équipes aux enjeux de la RSE. ● A consulter sur : https://label-commercant-responsable.com/
Les professionnels ont jusqu’au 31 décembre 2024 pour candidater. Le jury livrera son verdict au cours du premier trimestre 2025. ● Pour en savoir plus : https://www. mobilians.fr/le-point-sur/developpement-durable-et-responsable/r-awards/
Le SERMI, une certification obligatoire à partir du 1er novembre 2024
Le Security-Related Repair and Maintenance Information (SERMI) permet aux réparateurs indépendants d’accéder aux informations relatives à l’inviolabilité des véhicules. Le dispositif entrera en vigueur à compter du 1er novembre. Il repose sur une certification délivrée par des organismes indépendants et accrédités. Celle-ci vise à garantir que seuls les professionnels autorisés pourront accéder aux données liées à l’inviolabilité des véhicules, comme les systèmes antivol et les systèmes de diagnostic avancés. La certification concerne les VP et les VU. Elle s’applique aux réparateurs agréés lorsqu’ils interviennent sur un véhicule en dehors de leur marque, comme aux Indépendants. La démarche s’effectuera auprès d’un OEC (organisme d’évaluation et de certification) tel que DEKRA Certification ou SGS Certification. Une fois certifiés, les professionnels peuvent accéder aux informations d’inviolabilité pour toutes les marques de véhicules, permettant la réalisation de l’intégralité des réparations et des diagnostics, en toute indépendance. ●
A consulter : www.mobilians.fr
Contacts : sermi.fr@dekra.com fr.sermi@sgs.com
Les douze travaux d’Hercule des réparateurs !
Derrière une activité de l’entretien et de la réparation soutenue, la situation devient kafkaïenne dans les ateliers. Contraints par des problématiques d’approvisionnement en pièces de rechange, et de pénurie en personnel, les professionnels des services de l’automobile jonglent avec une réalité opérationnelle toujours plus complexe.
Sous un état d’esprit positif, les Agents de marque et les Indépendants composent avec un contexte source d’inquiétudes légitimes. Les errements politiques et sociétaux alimentent forcément les interrogations quant à l’avenir de l’activité. Les enjeux de la décarbonation en constituent un parfait exemple. Les réparateurs en sont pleinement conscients. Pour autant, celle-ci ne fait pas partie de leurs préoccupations du moment, explique Eddie Salvan, animateur territorial de Mobilians pour le secteur Auvergne-Rhône-Alpes.
Les réparateurs au défi des pièces Et pour cause. Les professionnels de l’entretien automobile sont confrontés à des problématiques à court terme. Les obligations réglementaires (en matière de prévention des risques, d’affichage, de pièces de réemploi…) s’imposent dans un quotidien dominé par les ruptures de stocks de pièces de rechange et par l’allongement des délais d’approvisionnement. L’aspect logistique
et opérationnel n’a jamais été aussi prégnant depuis la crise sanitaire. La désorganisation de la chaine logistique reste criante. Résultat, dans le cadre des campagnes de rappels lancées par les constructeurs, les réparateurs sont en première ligne face à la clientèle, sans pour autant pouvoir disposer des pièces pour effectuer l’intervention !
Outre l’immobilisation des voitures en réparation, au risque de prolonger la durée de prêt des véhicules de remplacement, les artisans indépendants et les agents de marque doivent jongler avec la hausse du prix des pièces. Le recours à la pièce de réemploi génère aussi son lot de déconvenues, conséquence d’une qualité déplorée par les réparateurs. Les éléments sont parfois mal démontés, cassés, générant des allers-retours avec le centre VHU malgré des enjeux environnementaux forts, font-ils savoir. La situation complexifie le métier. Elle nécessite d’anticiper les opérations pour maintenir les véhicules en état.
Les apprentis d’aujourd’hui, les salariés de demain Exposés aux préoccupations des clients en matière de pouvoir d’achat, les chefs d’entreprise doivent faire preuve également de pédagogie et de conseil, en met-
Eddie Salvan, animateur territorial Mobilians, secteur Auvergne-Rhône-Alpes
tant l’accent sur le diagnostic et les points de contrôle. Et ce, alors que les plannings se révèlent toujours plus tendus, avec des délais de rendez-vous qui atteignent les trois semaines. Face aux volumes d’interventions, le manque de personnel apparait d’autant plus criant. Le recrutement et la fidélisation des salariés alimentent ainsi les débats, quelles que soient les régions et les ateliers. « Les difficultés à recruter des apprentis, des salariés et à les fidéliser sont au cœur des préoccupations », observe Guillaume Leroux, animateur territorial de Mobilians en Bretagne-Pays de la Loire.
L’apprentissage est pourtant un sujet central. Les apprentis d’aujourd’hui sont les salariés de demain. Pour remédier à la pénurie en personnel, il est essentiel de former des apprenants en recrutant des profils dont le niveau scolaire serait suffisant pour acquérir les compétences électroniques. « L’engouement pour les métiers de l’automobile reste réel », remarque le responsable. Dans les Pays de la Loire par exemple, la région organise un salon pour promouvoir la mobilité. Les partenariats avec les CFA sont aussi légion à l’échelle de Mobilians. La dynamique et l’image sont là, souligne Guillaume Leroux.
L’électrique interroge
Sur tous les fronts, les réparateurs se retrouvent dans le même temps confrontés à la nécessité d’anticiper les évolutions, de faire évoluer leurs activités, ou de se former à l’électrification des véhicules par exemple. Face à une rentabilité mise à mal, les professionnels s’interrogent notamment sur l’intérêt économique d’installer une borne de recharge, malgré les dispositifs accessibles grâce au programme Advenir relayé par Mobilians. La décision se révèle souvent éthique. Elle donne à la collectivité et à la clientèle, l’image d’un réparateur engagé, avance Eddie Salvan.
Sur le plan macroéconomique, l’évolution vers le véhicule électrique génère toutefois des préoccupations de parts et d’autres. Pour autant, au regard du parc roulant actuel, les réparateurs conservent une marge de manœuvre pour les 15 à 20 prochaines années, soulignent les animateurs territoriaux. D’autant que l’expectative gagne les automobilistes indécis en matière de motorisations : électrique, hybride, plug-in…
La question financière s’ajoutant au débat. Résultat, les clients conservent leurs véhicules, alimentant le
vieillissement du parc roulant et les entrées en atelier. La tendance se traduit par des réparations à forte valeur ajoutée technique. « 2035 ou 2050 sont dans les esprits », constate Eddie Salvan. Mais pour les réparateurs, la question est davantage de savoir si leur entreprise va survivre d’ici là. » Ces réflexions en matière de prospective et de futur, Mobilians les engage à travers ses élus, ses salariés et ses partenaires pour préparer la route. L’un des sujets concerne par exemple la cybersécurité.
« L’humain prend une part croissante »
Entre l’allongement des délais de rendezvous et les immobilisations des véhicules suite au manque de pièces détachées, la fidélisation de la clientèle est mise à mal. Elle nécessite d’être encore plus présente auprès des clients pour les conseiller, les accompagner, et expliquer les difficultés du moment. Car la clientèle change. Elle se révèle de moins en moins patiente. Pour les réparateurs, la difficulté est de devoir gérer aussi le personnel face à ses nouvelles priorités nées de la crise sanitaire. « L’humain prend une part croissante dans les structures et l’activité, observe Eddie Salvan, animateur territorial de Mobilians. Les chefs d’entreprise doivent composer avec l’absentéisme, les arrêts maladies… Ils sont devenus des couteaux suisses ».
Les chefs d’entreprise sont conscients des risques, sans pour autant en maitriser les enjeux. Les nouvelles technologies telles que l’intégration de l’IA dans les APV ou bien encore de la certification SERMI (lire en pages Panorama) supposent également de sensibiliser les réparateurs aux nouveaux défis de la profession. Dans ce contexte, « Notre mission est de permettre aux professionnels de prendre un peu de recul et de donner des perspectives à leur métier, ajoute Eddie Salvan. En tant que représentation syndicale, la vocation de Mobilians est aussi d’apporter de la clarté, et de rassurer les professionnels. »
La proximité des animateurs territoriaux de Mobilians
Au cœur des réseaux, les animateurs territoriaux de Mobilians partent chaque jour à la rencontre des professionnels de l’automobile. Dans la région Grand Est, Christine Bridoux réalise ainsi près de 600 visites par an auprès des adhérents et des prospects. « Sur le terrain, la difficulté est parfois de rencontrer les garagistes retenus par leurs activités. »
« La notion de mobilité reste profondément ancrée dans les territoires.
Les garagistes font partie des commerces de proximité par excellence. »
« 2035 ou 2050 sont dans les esprits. Mais pour les réparateurs, la question est davantage de savoir si leur entreprise va survivre d’ici là. »
La proximité permet pourtant d’échanger et de ressentir les besoins des Agents de marque et des Indépendants. L’attention est également portée sur la vulgarisation des informations. Il apparaît nécessaire de décrypter les aspects réglementaires par exemple. Au-delà, l’objectif est de fédérer les professionnels pour défendre leurs métiers.
Pour les animateurs territoriaux, les réparateurs doivent comprendre l’enjeu d’adhérer à un syndicat professionnel. « Ils attendent trop souvent d’être en difficulté pour nous solliciter », remarque l’animatrice territoriale. Le relai des artisans et des chefs d’entreprises adhérents permet alors de gagner la confiance de nouveaux réparateurs. Car au quotidien, ils bénéficient d’une expertise globale et d’un véritable appui de nos services en matière de formation, mais aussi sur le plan social, juridique ou encore environnemental, rappelle Christine Bridoux. Face aux contraintes des réparateurs, la trentaine d’animateurs territoriaux de Mobilians constitue une courroie de transmission indispensable pour fournir les informations « essentielles », apporter un éclairage sur les aides disponibles, rappeler les réparateurs à leurs obligations en matière d’affichage (telle que la médiation) ou de prévention des risques (via le document unique), souligne Guillaume Leroux. « Face à l’ensemble de ces problématiques, nous veillons à rappeler que Mobilians est au service des professionnels. » ●
Guillaume Leroux, animateur territorial Mobilians Bretagne-Pays de la Loire
Christine Bridoux, animatrice territoriale Mobilians Grand Est
EMMANUEL MOYRAND, CEO ET FONDATEUR D’AZTEQ
« L’IA arrive dans les garages ! »
En mettant l’accent sur les avantages opérationnels de l’intelligence artificielle, le spécialiste du digital Emmanuel Moyrand -présent au salon des professionnels de la carrosserie et de l’après-vente, et au Club de l’Artisanat de Mobilians- contribue à vulgariser une technologie en plein essor. Un outil appelé à devenir l’assistant virtuel des réparateurs automobiles.
Comment définissez-vous l’intelligence artificielle ? L’IA regroupe un ensemble de technologies : ChatGPT, Microsoft Copilot ou encore Google Gemini. Elle peut être comparée à un exosquelette numérique. Grâce à des plateformes de progiciels, elle permet d’effectuer des opérations réservées jusque-là aux humains. D’une certaine façon, elle est sem-
blable à un orchestre numérique. Elle réunit sur une même partition différentes technologies de manière à créer une harmonie, et à trouver des algorithmes pour obtenir un résultat. Avec une autre particularité : les évolutions s’accélèrent de façon extrêmement rapide et rapprochée. Nous sommes passés d’une IA faible à même d’effectuer une tache à la fois, à une IA forte capable de générer de la voix, du texte et de l’image.
Quel est son intérêt pour les professionnels de l’automobile ?
L’IA recèle des capacités sans limites, mais il s’agit avant tout d’un outil au service des humains. A titre d’exemple, les premiers cas d’usage montrent qu’il est possible dans un garage de cinq salariés de gagner jusqu’à 30% du temps de travail. Les applications se révèlent particulièrement concrètes. Un réparateur peut ainsi donner les éléments à l’IA pour éditer un devis et l’envoyer immédiatement à un client. Il en est de même pour la facturation. Le garagiste dicte les pièces qui ont été remplacées, le logiciel vérifie leurs tarifs, les ajoute au temps passé, avant de transmettre la facture réduisant d’autant les délais de paiement.
Le recours à l’IA simplifie les taches administratives qui représentent un sujet majeur des TPE. Une fois paramétrée selon ses besoins, l’intelligence artificielle permet de créer des agents autonomes avec la capacité de modifier le fonctionnement d’un garage.
Quelles pourront être aussi ses applications techniques ?
Il sera possible par exemple, de définir des IA spécialisées dans la réparation mécanique. Le garagiste pourra prendre la photo d’un moteur, la rentrer dans l’agent autonome qui identifiera le problème en comparant l’image à celles référencées dans sa base de données. La solution contribuera à accompagner le réparateur dans la résolution de pannes complexes. Cette accessibilité pourra aider les professionnels, notamment multimarques qui ne peuvent pas disposer de toutes les connaissances spécifiques à chaque motorisation.
Est-ce à dire que les réparateurs indépendants et les agents de marque sont les mieux placés pour adopter l’IA ?
Les TPE et les PME sont les premières concernées par les avantages de l’intelligence artificielle. Elle représente une aide sur les parties administratives et techniques. Mais elle ne va pas remplacer l’humain. Elle va le compléter en gérant des taches répétitives, ou peu porteuses de valeur ajoutée. Au quotidien, l’intelligence artificielle intervient sur un ensemble de petits éléments qui permet aux réparateurs de gagner du temps. A travers un logiciel d’IA, il pourra également piloter la gestion de ses stocks de pièces. Au-delà, l’intelligence artificielle sera en mesure d’analyser le profil des clients en fonction du nombre de passages en atelier. L’outil va aider un professionnel à mieux les connaître.
Précisément, comment les réparateurs peuvent-ils l’intégrer ?
Les utilisateurs doivent assimiler cette nouvelle technologie. La formation apparait essentielle, car l’IA n’est pas réservée
aux geeks ou aux spécialistes des LLM (large model langage). Son utilisation suppose toutefois d’appliquer une certaine méthodologie basée sur le « prompt engineering » : la démarche vise à donner un rôle au logiciel d’IA, à créer des requêtes précises pour obtenir des résultats efficaces.
Une dizaine d’heures de formation est nécessaire.
Un changement de paradigme se profile-t-il pour l’entretien automobile ?
« L’IA représente une aide administrative et technique. »
En Corée du Sud, 1500 taxis autonomes circulent déjà dans les rues de Séoul. Ces véhicules seront capables de réaliser des autodiagnostics, de détecter des usures, et d’alerter les réparateurs sur la nécessité d’une intervention. Nous allons passer progressivement d’une approche curative à préventive, de manière à améliorer la sécurité. Avec un autre avantage : en décelant le besoin de remplacement d’une pièce en amont, il sera possible de la commander avant l’entrée en atelier du véhicule afin de réduire les délais de réparation. L’IA donnera alors un avantage concurrentiel aux réparateurs qui l’utilisent. Elle favorisera un gain de productivité, à même de redonner de la rentabilité.
L’intelligence artificielle peut-elle aussi compenser la pénurie de mécaniciens ?
« La formation apparait essentielle pour se familiariser avec l’intelligence artificielle. »
L’IA s’intègre dans les entreprises et les secteurs qui peinent à recruter. En ce sens, elle peut combler un manque d’effectifs, mais il existera toujours un besoin de supervision et de vérification des processus avancés par le logiciel. Raison pour laquelle il est nécessaire de former les mécaniciens à discuter avec l’IA, car l’intelligence artificielle arrive dans les garages. Certains véhicules en sont déjà équipés. Elle devient une nouvelle compétence à faire figurer sur les CV ! Si Internet a mis 10 ans à s’imposer, l’adoption de l’IA apparait quatre fois plus rapide. Les évolutions concernent désormais le coaching et l’accompagnement à travers une IA émotionnelle capable de déceler les signes para-verbaux d’une personne. En détectant des signaux faibles de « burn-out » ou de fatigue, elle fait son entrée dans le cadre du bien-être au travail. ●
LA MÉDIATION, LA SOLUTION DES PROFESSIONNELS FACE À UN
LITIGE
En favorisant le dialogue et l’écoute, la médiation de la consommation constitue une voie privilégiée pour résoudre les litiges souvent complexes touchant la vente et la réparation automobile. 1841 saisines ont été enregistrées l’an dernier, dont 7% concernaient les agents de marque et les MRA.
La médiation de la consommation désigne un processus de règlement d’un litige sans avoir recours à la justice. Un consommateur et un professionnel pourront tenter de trouver une solution pour résoudre à l’amiable un désaccord qui les oppose avec l’aide d’un tiers indépendant et impartial : le médiateur. « Ni juge, ni arbitre, ni expert, le médiateur est ce tiers qui va tenter de renouer le dialogue perdu », explique Nathalie Canal, médiatrice de Mobilians.
L’objectif est de tisser à nouveau des liens de confiance pour tenter de sortir les professionnels de l’impasse. En pratique, la médiation de la consommation permet à tout consommateur de faire valoir ses droits à partir d’une démarche simple et gratuite.
Une obligation pour les professionnels de l’automobile Le dispositif repose sur une obligation légale de janvier 2016. Afin de permettre aux consommateurs d’accéder aisément au dispositif de médiation de la consomma-
tion, le professionnel doit communiquer aux consommateurs de manière visible et lisible, le nom et les coordonnées du médiateur (ainsi que son site internet) auquel il est rattaché. L’information devra figurer sur le site internet du professionnel, dans les conditions générales de vente ou de service, sur les bons de commande ou tout autre support approprié. Lors de la conclusion d’un contrat par écrit, il est nécessaire également d’informer le consommateur de la possibilité de recourir en cas de litige à la médiation de la consommation. Les professionnels doivent donc choisir un médiateur. Le choix est libre, à condition que celui-ci figure dans la liste des médiateurs de la consommation référencés par la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Attendu qu’un professionnel ne peut pas de sa seule initiative, mentionner un médiateur avant de l’avoir contacté pour conclure une convention avec lui, ou sans avoir pris contact avec une fédération ou un syndicat professionnel comme Mobilians.
Une démarche libre et volontaire
Les atouts de la médiation de la consommation sont nombreux, souligne Nathalie Canal. Outre la confidentialité, la souplesse, la rapidité, l’efficacité, mais aussi les économies de frais de justice sont mises en avant. « Les professionnels de la mobilité doivent être intimement persuadés des avantages et des bénéfices qui seront les leurs en acceptant les médiations qui sont sollicitées par les consommateurs », plaide la médiatrice. Et de déplorer une méconnaissance du sujet par les professionnels, le taux d’acceptation d’entrer en médiation se limitant à 33%. La médiation présente pourtant l’opportunité pour les professionnels de régler un litige en évitant les aléas judiciaires et une mauvaise publicité. « Elle ne possède que des avantages, souligne-t-elle. Dans la majorité des cas, la médiation permet de trouver une issue à un différend né souvent d’un manque de dialogue ». L’intérêt est également de permettre aux parties de construire leur propre accord. Dans les faits, alors qu’un procès
peut durer plusieurs années, le processus de médiation est encadré et ne peut pas dépasser 90 jours, sauf exception. L’intervention d’un tiers de confiance neutre et loyal, aide à la démarche. Le médiateur mène la médiation en droit et en équité. Il est juste, égalitaire et équitable. Il œuvre pour rétablir les échanges et la compréhension. Les médiés deviennent acteurs, libres et responsables de la résolution à l’amiable de leur litige. Il est à noter que la médiation est volontaire. En d’autres termes, les parties peuvent rentrer volontairement dans la démarche, et se retirer à tout moment sans avoir à en motiver la raison. En cas d’absence d’accord entre un professionnel et un consommateur, le médiateur proposera une solution que les parties seront libres d’accepter ou de refuser. ●
À retenir
Les adhérents de Mobilians peuvent désigner le médiateur de Mobilians inscrit sur la liste des médiateurs référencés par la CECMC. Ses services sont réservés aux seuls professionnels adhérents de Mobilians. www.mediateur-mobilians.fr
Depuis 1977, le cabinet CAT assure les professionnels de la réparation et de la vente automobile. Notre contrat d’assurance multirisque a été conçu spécialement pour votre métier. Il est le fruit d’une négociation sur mesure avec de grandes compagnies d’assurance.
16, rue Médéric - 75017 Paris Tél : 01 56 21 27 00 contact@catassurances.com
LA RENTABILITÉ, UN INDICATEUR À SUIVRE DE PRÈS !
PREMIER INDICATEUR DE LA SANTÉ FINANCIÈRE D’UNE ENTREPRISE, LA RENTABILITÉ DES RÉPARATEURS AUTOMOBILES EST MISE À MAL CES
DERNIERS MOIS PAR LES AUGMENTATIONS SUCCESSIVES DU PRIX DES PIÈCES DÉTACHÉES ET DES SALAIRES. LE CONTEXTE INVITE À LA VIGILANCE DES AGENTS DE MARQUE ET DES INDÉPENDANTS.
Al’heure où les professionnels de l’entretien et de la réparation automobile deviennent des investisseurs, l’attention porte sur le bilan financier des affaires. « La rentabilité devient une réelle problématique, souligne Romain Blanchet, président de la commission automobile du réseau Exco Elle est impactée par la hausse du prix des pièces, mais aussi de l’énergie et de la rémunération des compagnons. » Privilégiant la proximité et le sens du service, la préoccupation des réparateurs est de ne pas pénaliser leur clientèle. Ils préfèreront rogner leurs marges pour compenser l’inflation, avec une approche parfois empirique dans la définition des taux horaires calculés sans véritable méthode, remarque
le responsable. Quant au prix de vente des pièces détachées, il reste le plus souvent basé sur le tarif remisé des distributeurs auxquels le réparateur ajoute une marge. Les garagistes laissant aux distributeurs le soin de définir leur marge en somme.
Au quotidien, force est de constater que les professionnels ne sont pas à l’aise avec la répercussion à la hausse des prix malgré les conseils des financiers, préférant davantage octroyer des facilités de paiement à leur client.
L’analyse du nombre d’heures achetées et vendues
Face au risque d’érosion de la rentabilité, Alexandre Pragana, manager expertise-comptable d’Exco,
s’applique à démontrer la nécessité de réajuster les tarifs pratiqués. « Certains professionnels suivent la rentabilité comme le lait sur le feu, observe-t-il. D’autres s’y attardent de manière plus occasionnelle. »
Et pourtant. La perte d’un point de marge sur le prix des pièces ou des taux horaires n’est pas anodine. Il importe de comprendre l’enjeu que représentent des marges supplémentaires, avance Romain Blanchet. « Le réparateur pourra réinvestir et rembourser ses prêts ». Dans un contexte où le secteur automobile connaît des mutations technologiques majeures à travers notam-
Romain Blanchet, président de la commission automobile - réseau Exco
ment l’électrification, la capacité à financer de nouveaux équipements apparaît tout aussi essentielle. Exemple à l’appui, un taux horaire augmenté d’un euro permettra en fin d’année d’accorder une prime aux salariés, ou de les équiper d’une nouvelle servante. Pour mesurer l’impact direct d’une revalorisation tarifaire, et espérer une rentabilité positive, les réparateurs doivent analyser le nombre d’heures d’atelier vendues rapporté à celui des heures facturées, soulignent les responsables. Dans le cadre d’une réparation, les recommandations portent également sur la facturation exacte du nombre d’heures passées.
Une rentabilité de 3%
En pratique, il est nécessaire de maitriser ces règles pour atteindre la rentabilité du secteur, un seuil estimé en moyenne à 3%. « Les professionnels doivent solliciter leur comptable au-delà du seul bilan annuel, de manière à connaître et comprendre ces données », estiment les responsables. La définition du prix de revient à partir de la masse salariale et des coûts de fonctionnement, suppose en effet l’analyse approfondie d’un conseiller financier.
Attendu que lorsque la marge brute dégagée ne permet de couvrir que les seules charges fixes, la question du niveau de rentabilité se posera. Elle pourra conduire à modifier l’activité de manière à augmenter le chiffre d’affaires. L’attention pourra porter également sur le coefficient de revente des pièces de rechange, le montant des taux horaires, ou bien encore l’application du juste tarif de main d’œuvre (T1, T2 ou T3).
« La passion prédomine dans l’automobile, mais la réparation est aussi un business, remarque Alexandre Pragana. La rentabilité doit être un objectif ». D’autant qu’elle devient stratégique pour lever des financements, ou préparer une transmission d’entreprise. Rappelons que les trois dernières années d’exploitation sont alors prises en compte. La valorisation d’une entreprise reposant dès lors sur sa rentabilité, un indicateur indissociable de sa capacité de remboursement. ●
La productivité des ateliers au cœur des enjeux Pour optimiser la rentabilité, les entrepreneurs indépendants doivent lutter contre les éventuels temps morts dans l’atelier en alimentant les heures de leurs salariés. Un second élément repose sur une démarche commerciale et technique proactive. Les réparateurs peuvent ainsi compléter l’entretien initial demandé par un client, de vérifications supplémentaires. En effectuant le tour du véhicule et son essai par exemple, ils pourront diagnostiquer un possible défaut nécessitant une réparation additionnelle source de chiffre d’affaires.
Alexandre Pragana, manager expertise-comptable Exco
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