Réaliser un guide des procédures
Réaliser un guide des procédures Enjeux, méthode, outils
Ce Dossier d'experts précise ce qu'est un guide des procédures, ses objectifs, quels peuvent être son champ et ses outils de modélisation. Le terme « guide des procédures » est ainsi utilisé pour désigner indifféremment guides écrits et dématérialisés. Au-delà des définitions, cet ouvrage détaille également les démarches d'élaboration et les outils pouvant être utilisés. Il est enfin illustré par des exemples pratiques tirés du secteur des collectivités locales. L'objectif de l'ouvrage est d'apporter aux agents qui souhaitent se lancer dans une démarche « guide des procédures » une aide méthodologique et pratique et de contribuer au développement d'une culture administrative efficace et efficiente parce que réfléchie, formalisée et institutionnalisée.
Jean-Marie Reynaud est directeur général des services de la ville de Boulogne-Billancourt, après avoir été directeur général des services de la ville d'Aix-en-Provence. Ingénieur en chef territorial, il a évolué au sein de différentes collectivités locales et, en tant que consultant, dans un cabinet conseil spécialiste de l'organisation et du management des services publics. Son parcours lui donne une expertise méthodologique et une grande connaissance du monde territorial. Anne-Laure Bajon est chargée de mission en organisation et suivi de projets à la ville d'Aix-en-Provence. Elle y a mené une démarche de formalisation des procédures transversales, avec la création d'un portail intranet pour les agents de la collectivité.
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[Dessin Une : Patrick Lestienne] www.territorial.fr ISBN : 978-2-8186-0747-3
Réaliser un guide des procédures - Enjeux, méthode, outils
La performance et la qualité des services publics de demain sont liées à la formalisation des pratiques. Rédiger les procédures d'une collectivité territoriale implique parfois une transformation des mentalités, souvent la mise à plat de l'existant, toujours l'ouverture à plus de transparence. C'est donc un véritable projet, avec des enjeux et des risques, qui nécessite une réflexion préalable.
Enjeux, méthode, outils
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Jean-Marie Reynaud Anne-Laure Bajon
Réaliser un guide des procédures Enjeux, méthode, outils
Jean-Marie Reynaud Directeur général des services à la ville de Boulogne-Billancourt Anne-Laure Bajon Chargée de mission en organisation et suivi de projets à la ville d’Aix-en-Provence
Groupe Territorial CS 40215 - 38516 Voiron Cedex Tél.: 04 76 65 87 17 - Fax : 04 76 05 01 63 Retrouvez tous nos ouvrages sur http://librairie.territorial.fr
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Référence DE 431 Septembre 2014
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© Groupe Territorial, Voiron ISBN : 978-2-8186-0747-3 ISBN version numérique : 978-2-8186-0748-0 Imprimé par Les Deux-Ponts, à Bresson (38) - Octobre 2014 Dépôt légal à parution
Sommaire Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Partie 1 Comprendre la nécessité de formaliser les procédures Chapitre I Le nouveau cadre institutionnel des collectivités locales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.11 Chapitre II Le contrôle interne dans les collectivités locales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.12 Chapitre III La démarche qualité dans les collectivités locales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.13 A - Définition, principes et normes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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B - Les démarches qualité dans les collectivités territoriales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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C - Exemples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Partie 2 Clarifier les principaux concepts Chapitre I Quelques définitions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.19
A - Donner du sens aux agents et un cadre commun de référence pour l’action des services. . .
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B - Maîtriser les risques en facilitant l’exercice du contrôle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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C - Faciliter l’acquisition des modes de fonctionnement de l’administration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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D - Rechercher une efficience accrue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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E - Utiliser le guide comme un outil pratique au service de l’organisation du travail . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre III Les facteurs clés de succès d’un guide des procédures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.23 A - Un guide des procédures mobilise des moyens en temps et en personnel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.23 B - Un guide des procédures doit être lisible et accessible. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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C - Un guide des procédures doit être largement diffusé et mis à jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Sommaire
Réaliser un guide de procédures - Enjeux, méthode, outils
Chapitre II Les finalités d’un guide des procédures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.20
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Partie 3 Cadrer le contenu du guide Chapitre I Déterminer le champ d’application du guide à partir des objectifs poursuivis . . . . . . . . . . . . . . . . p.29 Chapitre II Segmenter les procédures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.30 Chapitre III Organiser l’architecture du guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.34 A - L’architecture du guide doit être simple, structurée et fiable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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B - Deux exemples d’architecture. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre IV Faire le choix d’une solution pragmatique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.36
Partie 4 Rédiger les procédures Chapitre I La fiche de la procédure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.39 A - La présentation de la fiche de procédure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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B - La fiche de procédure doit être rédigée de façon homogène et pratique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre II Le graphe de la procédure. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.42 A - La présentation du graphe de procédure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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B - Le graphe de procédure doit être modélisé de façon standard et être complet. . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre III Les outils informatiques pour modéliser les procédures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.46
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Partie 5 Piloter l’élaboration du guide des procédures en mode projet Chapitre I Les moyens nécessaires au développement du projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.49 Chapitre II Le recours à un consultant externe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.50 A - Les avantages d’une solution externe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
p.50
B - Les risques liés à une sous-traitance en matière de formalisation de procédure . . . . . . . . . . . . . . . .
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C - Les critères de choix du recours à un cabinet conseil externe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1. Une assistance dans la rédaction et la mise en place du guide. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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2. L’analyse de l’opérationnalité des procédures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre III L’outil clé : l’entretien pour recueillir les informations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.52 Chapitre IV Les structures organisationnelles à mettre en place. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.53 Chapitre V L’intérêt du workflow ou les téléprocédures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.54
Partie 6 Un exemple de démarche projet pour l’élaboration d’un guide des procédures Chapitre I Les étapes de la démarche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.57 A - Phase 0 : Lancement du projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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B - Phase 1 : Configuration du projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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C - Phase 2 : Test de formalisation des procédures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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D - Phase 3/4 : Réalisation et diffusion du guide. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Chapitre II Le calendrier de la démarche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.67
Annexes Exemples de formalisation de procédures Annexe I - Validation des délibérations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Annexe II - C ontrôle et exécution des délégations de services publics (DSP). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Domaine budget et subvention. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.79 Annexe III - Engagement de la dépense (3 exemples). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Annexe IV - G estion en autorisations de programmes et crédits de paiement (AP/CP) . . . . . . . . . .
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Annexe V - Attribution de subventions aux associations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Domaine RH. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.97 Annexe VI - Recrutement externe (2 exemples) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Annexe VII - Mobilité interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.101
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Domaine décisionnel/pilotage/contrôle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.71
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Domaine moyens généraux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.103 Annexe VIII - Mise à disposition de locaux à des tiers externes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.103 Annexe IX - C ommande de fournitures de bureau (3 exemples) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.105
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Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.111
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Sommaire
La qualité et la rigueur de la gestion publique locale sont plus que jamais d’actualité du fait de quatre tendances majeures : 1/ La participation des collectivités territoriales à l’effort de redressement du pays, en diminuant leurs ressources, conduit à ce qu’elles fassent plus et mieux avec moins. L’ensemble de leurs activités est de ce fait mis à plat et ausculté pour être optimisé ; 2/ L’État lui-même, en diminuant ses effectifs et ses services déconcentrés, allège les contrôles externes présents jusqu’alors sur le monde territorial qui se trouve donc encore plus responsable que par le passé devant les juridictions de contrôle. Pour maîtriser les risques de gestion, les collectivités territoriales se doivent de développer leur contrôle interne et compter sur elles-mêmes pour assurer la conformité de leurs décisions et actions à la réglementation ; 3/ L’exigence des usagers quant à la qualité des services et prestations offerts par les services publics conduit les dirigeants territoriaux à s’engager dans une démarche d’assurance qualité et donc à formaliser les pratiques et clarifier les responsabilités de chacun ; 4/ L’accès des usagers toujours plus facilité aux services publics, via la dématérialisation et la mise en ligne des téléprocédures, conduit également les collectivités locales à définir leurs modes opératoires afin de mieux les maîtriser. De fait, la formalisation des procédures apparaît aujourd’hui comme l’un des outils fondamentaux permettant de contribuer à relever les défis liés à ce nouveau contexte. Dans le domaine particulièrement sensible de la commande publique, les « procédures » formalisées sont par ailleurs incontournables. Risques de non-respect des principes généraux de l’achat public, de non-conformité à une législation dense et évolutive, risques de non-utilisation optimale des deniers publics, risques de diffusion d’informations erronées ou incomplètes, risques d’inefficacité dans la mise en œuvre des décisions prises… constituent quelques exemples que le dirigeant territorial tente de circonscrire en formalisant les procédures. Et ce d’autant que l’émergence depuis les années 2010 du concept de marché à procédure adaptée donne aux décideurs locaux certaines latitudes pour définir les modalités de passation des marchés publics dont le montant est inférieur à celui des appels d’offres. Pour se conformer aux règles complexes de l’achat public, toutes les solutions passent par la définition du « qui fait quoi, où, comment », élément de base du formalisme procédural. En effet, si les compétences des personnels demeurent essentielles dans l’exécution des tâches et activités, les dispositions d’organisation et de fonctionnement ont un intérêt certain à être formalisées : - d ispositions relatives à des objectifs définis avec précision, - d ispositions relatives à la gestion de moyens humains, matériels et techniques, - d ispositions relatives à la gestion des risques et dysfonctionnements, - d ispositions relatives à la notion de délais… Outils de formalisation et de normalisation des pratiques, les procédures contribuent activement à la bonne expression de ces éléments essentiels pour la gestion de la collectivité. Ainsi, dans un contexte établi, pour atteindre un objectif donné, une procédure stipule les rôles et responsabilités des divers acteurs, les règles applicables, les liaisons entre les modes opératoires… Si les agents dépositaires de la mémoire des pratiques peuvent parfois craindre une perte de leur autonomie par la diffusion de leurs connaissances, étendre la connaissance des modes opératoires à la sphère de la communauté apporte indéniablement des atouts majeurs pour l’ensemble de l’institution. Enfin, exprimant un référentiel, les procédures permettent d’évaluer plus facilement la conformité entre ce qui est fait et ce qui doit être fait… « Dire ce que l’on va faire, faire ce que l’on a dit, dire ce que l’on a fait » contient les trois phrases d’une qualité de la gestion publique toujours plus attendue par les administrés. Le guide des procédures d’une collectivité, en regroupant ses principaux modes opératoires, répond à un impératif de partage des connaissances sur le « qui fait quoi, où, comment », de fiabilité et de sécurité. À travers le regroupement des principales procédures, il permet de lire comment se déroule, dans un domaine, l’activité de la collectivité. Son caractère descriptif permet d’assurer la maîtrise des modalités d’exécution ainsi qu’une plus grande transparence.
Introduction
Réaliser un guide de procédures - Enjeux, méthode, outils
Introduction
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Réaliser un guide de procédures - Enjeux, méthode, outils
Ce dossier se donne, dans cette optique, pour ambition de préciser ce qu’est un guide des procédures, ses objectifs, quels peuvent être son champ et les outils de modélisation. Le terme de guide de procédure est ainsi utilisé pour désigner indifféremment un guide écrit et un guide dématérialisé. Plus que des définitions, cet ouvrage tente également de préciser les démarches d’élaboration et les outils pouvant être utilisés. Il est enfin illustré par des exemples pratiques tirés du secteur des collectivités locales. Élaborer un guide des procédures constitue un projet à part entière. Comme tout projet, l’implication des agents de la collectivité, lors des différentes étapes, est fondamentale. En effet, il ne suffit pas de disposer d’un modèle de procédures satisfaisant pour que ces dernières soient rédigées, diffusées, lues, appliquées et enfin actualisées. Chaque procédure, dans sa bonne formalisation puis son bon fonctionnement, est en effet le résultat d’un investissement affiché de chacun des acteurs. Pour mener au mieux ce projet, il est indispensable de mettre en place les outils, en termes d’informations, de formations, de participation à des groupes de travail, etc., qui favoriseront l’intégration du guide dans la culture locale, en l’enrichissant et en l’actualisant. L’objectif de cet ouvrage est à la fois de donner des outils pratiques aux agents qui souhaitent se lancer dans une démarche « guide des procédures », et de contribuer au développement d’une culture administrative efficace et efficiente parce que réfléchie, formalisée et institutionnalisée. Jean-Marie REYNAUD Ingénieur territorial en chef Directeur général des services
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Introduction
Réaliser un guide de procédures - Enjeux, méthode, outils
Partie 1 Comprendre la nécessité de formaliser les procédures
Partie 1 - Comprendre la nécessité de formaliser les procédures
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Chapitre I Le nouveau cadre institutionnel des collectivités locales
Réaliser un guide de procédures - Enjeux, méthode, outils
Les collectivités locales évoluent aujourd’hui dans un environnement qui les oblige à maîtriser parfaitement leur organisation et leurs procédures. Un nouveau contexte institutionnel territorial émerge avec « l’acte III de la décentralisation ». Cette démarche d’adaptation de la décentralisation des années 1980 et de réforme de l’action publique entreprise par le gouvernement 35 ans plus tard s’articule autour de deux textes. La loi n° 2014-58 du 27 janvier 2014 de modernisation de l’action publique territoriale et d’affirmation des métropoles a constitué la première phase de cette nouvelle étape de décentralisation. Les deux axes principaux de ce texte sont la reconnaissance du fait métropolitain (métropoles de droit commun ou métropoles de statut particulier) et la rationalisation de l’action publique locale (chefs de file, conférences territoriales de l’action publique). La création de métropoles entraîne une mutation institutionnelle en profondeur des organisations des collectivités concernées. La nouvelle répartition des compétences entre les communes et les métropoles entraînera des transferts de leurs effectifs et de leurs patrimoines mais aussi des conséquences financières et fiscales sur leurs ressources. Pour être prêtes à devenir des métropoles, ces collectivités doivent de mieux en mieux maîtriser leur organisation, d’autant qu’elle résultera de la fusion de plusieurs établissements publics de coopération intercommunale (EPCI). La loi portant nouvelle organisation territoriale de la République constitue le second volet. Les deux objectifs de ce texte sont le renforcement des compétences des régions dans des domaines stratégiques (développement économique, déchets, transports, routes, collèges…) et une nouvelle phase de rationalisation de l’intercommunalité (affaiblissement des départements, accroissement des missions et compétences des EPCI à fiscalité propre, diminution du nombre de syndicats et création de nouveaux outils en faveur de la solidarité des territoires, tout en favorisant la transparence et la responsabilité financières). Les débats parlementaires ainsi que les consultations menées avec les associations des élus des communes à l’occasion de l’élaboration de ces deux textes mettent en évidence la sensibilité des collectivités locales sur des sujets comme les modalités d’exercice de nouvelles compétences et les évolutions des pratiques de gestion du fait de la fusion d’établissements publics ayant chacun leur identité et leurs pratiques propres. Mais l’exigence de formaliser les procédures est également soutenue par les observations de la Cour des comptes qui donnent un éclairage supplémentaire sur les nécessaires évolutions des pratiques. Le rapport public annuel 2013 indique la nécessité de « clarifier les procédures impliquant les différents acteurs » ; de « maintenir dans la durée les procédures stabilisées et sécurisées » ; de « mettre en place dans les plus brefs délais les procédures de contrôle interne formalisé ».
Partie 1 - Comprendre la nécessité de formaliser les procédures
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Chapitre II Le contrôle interne dans les collectivités locales
Réaliser un guide de procédures - Enjeux, méthode, outils
La consécration de l’autonomie des collectivités locales a engendré depuis les années 1980 le développement progressif de leur contrôle interne. Il a d’abord émergé dans le monde territorial dans les années 1985-1990. Les systèmes d’information des collectivités ont progressivement été structurés de façon à alimenter régulièrement les décideurs sur les résultats de leurs choix et la gestion financière des services publics et de leurs satellites. Apporter plus d’informations de qualité pour mieux réagir aux contraintes de l’environnement a donc été un premier pas. L’étape suivante a démarré dans les années 1990 afin de poursuivre et traduire en action la dynamique du premier pas. « L’organisation procédurale » en tant qu’ensemble de modes opératoires décrivant les actions à réaliser pour accomplir une activité est apparue être une source importante d’efficacité, d’efficience, de continuité dans le service public et un moyen concret de prévention des risques. Le contrôle interne peut être défini comme l’ensemble des dispositifs mis en place afin d’assurer la maîtrise des risques de gestion, le pilotage et la recherche des performances de la collectivité. Il est destiné à fournir aux décideurs une assurance raisonnable quant aux objectifs suivants : - r espect des normes ou conformité aux lois et réglementations en vigueur ; - f iabilité des informations financières et de gestion ; - optimisation des services publics de la collectivité, afin de fournir un travail efficace et à un coût minimal, tout en limitant au maximum les erreurs et les risques ; - q ualité des services rendus. Le contrôle interne se caractérise par : - l’existence d’un système d’information structuré et fiable ; - la définition d’un organigramme assurant la bonne répartition des responsabilités ; - l’existence des procédures définissant le « qui fait quoi comment » ; - l’existence d’une fonction de contrôle de gestion, etc. Un dispositif de contrôle interne et la formalisation des procédures permettent le développement de la rigueur et de l’efficacité, deux caractéristiques prônées par un environnement économique évolutif sans précédent. Le développement de procédures formalisées, diffusées, soumises à la sagacité des différents acteurs internes ou externes à la collectivité participe au renforcement du contrôle interne des collectivités, pendant de leur autonomie accrue.
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Partie 1 - Comprendre la nécessité de formaliser les procédures
Chapitre III La démarche qualité dans les collectivités locales Les collectivités territoriales se sont lancées dans les années 2000 dans des démarches qualité, avec des avancées notables depuis une dizaine d’années, témoignant ainsi de leurs intérêts pour répondre aux attentes des citoyens usagers. Si une collectivité locale souhaite ainsi se lancer dans une démarche qualité – que cela soit une prise d’engagement de service ou une certification – celle-ci fonde sa logique sur la qualité du service au travers de la définition précise des modes opératoires qui le produisent. Le guide des procédures est par suite l’ouvrage de référence qui permet d’avoir une lecture des modes opératoires en vigueur aboutissant à la création des prestations. L’un des principes clés d’une démarche qualité est en effet la gestion documentaire, c’est-à-dire la mise en place d’un système de documents qualité et la formulation de modalités de gestion de ces documents. Écrire les procédures est donc l’un des passages obligés pour les collectivités locales qui s’orientent dans une démarche qualité.
A - Définition, principes et normes
Présentation synthétique des différentes normes de la famille ISO 9000
ISO 9000
« Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire »
décrit les principes d’un système de management de la qualité et en définit la terminologie.
ISO 9001
« Systèmes de management de la qualité – Exigences »
décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s’agit ainsi d’un ensemble d’obligations que l’entreprise doit suivre.
ISO 9004
« Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances »
prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles, porte notamment sur l’amélioration continue des performances.
ISO 10011
« Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental »
Partie 1 - Comprendre la nécessité de formaliser les procédures
Réaliser un guide de procédures - Enjeux, méthode, outils
La qualité d’un service public au sein d’une collectivité locale est « la rencontre des attentes des usagers, des bénéficiaires avec les missions de service public et les politiques publiques définies ». Penser qualité, c’est avoir comme fil conducteur, pour l’institution et ses agents, l’usager, le citoyen ou le contribuable avant tout. La démarche qualité appliquée à une collectivité territoriale explicite la capacité de celle-ci à anticiper, à mettre en œuvre et à contrôler les services apportés aux usagers, en fonction de leurs besoins. Une démarche qualité doit respecter cinq principes : 1/ l’écoute du client ou de l’usager ; 2/ la nécessité d’un engagement fort de la direction ; 3/ l’implication de tous les agents sous la forme d’une démarche participative ; 4/ la gestion documentaire ; 5/ l’amélioration continue. Les démarches qualité s’appuient sur la famille des normes ISO 9000, qui correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière de qualité, portés par l’organisme international de standardisation (ISO : International Organisation for Standardization). Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987, puis elles ont été révisées en 1994 et à nouveau en 2000. Au sein de celle-ci, la norme ISO 9001 décrit les principes et le vocabulaire en matière de management de la qualité.
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Réaliser un guide de procédures - Enjeux, méthode, outils
B - Les démarches qualité dans les collectivités territoriales
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Il existe deux grands types de démarche qualité applicables dans les collectivités territoriales : la prise d’engagement de service et la certification. La prise d’engagement de service est, en quelque sorte, le premier niveau d’exigence dans le domaine de la qualité. Elle permet à la collectivité de définir les engagements qu’elle souhaite prendre à l’égard des usagers et ce, en l’affichant. Une charte propre à la collectivité est l’exemple type d’une prise d’engagement de service. L’avantage de cette démarche est sa simplicité car elle évite les obligations de rédaction et de validation d’une certification. La certification, de son côté, permet à la collectivité de faire vérifier par un organisme habilité la conformité à un référentiel. Elle apporte, en plus de l’engagement de service, une reconnaissance extérieure indéniable et une image de marque pour les élus ayant initié la démarche. Elle montre le souci de transparence dans les modes de fonctionnement et contribue ainsi à faciliter des contrôles externes. La certification apporte aux usagers la garantie d’une bonne gestion. Elle prouve que la collectivité sait utiliser ses ressources pour améliorer le service offert aux usagers. La certification est un document officiel délivré par un tiers externe – organisme certificateur – attestant que l’entité respecte un ensemble de normes. Il existe plusieurs formes de certification : - l a certification de produit ; - l a certification de service ; - l a certification d’un système de management. Les conditions pour réussir une certification sont les suivantes : - d éterminer le périmètre de la démarche qui doit être défini avec précision pour atteindre l’objectif ; - désigner une autorité unique sur le périmètre déterminé qui sera la garante du suivi et de la réussite du projet (prises de décisions, arbitrages des conflits…) ; - e ngager et impliquer la direction générale qui devra valider les objectifs et être le moteur du projet ; - d éfinir une politique qualité pour mesurer et suivre périodiquement les objectifs assignés ; - é laborer un plan de communication adapté à l’organisation pour informer, motiver… Les différentes étapes de la certification sont : - l a prise de décision, élaborée en amont par le dirigeant ou responsable de l’entité, relatant l’objectif à atteindre ; - l’état des lieux, permettant de dresser un diagnostic de l’existant afin d’identifier les besoins qui permettront d’atteindre l’objectif assigné ; - l a structure de pilotage, constituée par le groupe de projet, qui sera la garante du projet ; - l e lancement de la démarche, pour officialiser le démarrage du projet et sensibiliser tout le personnel ; - l a formalisation et la diffusion de référentiels, tels que le guide des procédures ou le manuel qualité ; - le bilan et l’audit de validation, pour s’assurer que toutes les normes de références ont été prises en compte et sont correctement appliquées ; - l’audit de certification, ayant pour objet de mesurer les pratiques de l’organisation en matière de formalisation et réalisation des activités ; - la certification de l’entité, consistant à la notification officielle par l’organisme certificateur (délivrance d’un certificat).
C - Exemples Il existe trois certifications propres aux services publics : les référentiels « Qualiville » et « Accueil service public local », développés au sein des collectivités territoriales ainsi que le label « Marianne », issu de la charte Marianne, développé au sein des services de l’État. Le tableau ci-après précise les spécificités de chacune des trois démarches.
Partie 1 - Comprendre la nécessité de formaliser les procédures
Qualiville
Accueil service public local
Label Marianne
Activités concernées
accueil, orientation, information ; délivrance d’actes administratifs ; évaluation de la satisfaction des usagers ; gestion des réclamations usagers ; délivrance des prestations et interventions sur le domaine public
accueil sur site, accueil téléphonique, gestion des courriers, services en ligne
accueil physique, accueil téléphonique, gestion des courriers et des courriels
Engagements
33 engagements obligatoires et optionnels
34 engagements obligatoires et optionnels portant sur la manière de recevoir la demande d’un usager et classés selon 4 axes stratégiques : un accès plus facile aux services ; un accueil attentif, courtois et efficace ; un accueil confidentiel, informatif et adapté
19 engagements selon 6 axes principaux : un accès facilité aux services ; un accueil attentif et courtois ; une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé ; une réponse systématique aux réclamations ; une écoute des usagers et des évolutions d’organisation et de compétence
Dispositions d’organisation obligatoires
un responsable qualité ; la définition des responsabilités ; l’information du personnel ; un plan de formation
la définition des responsabilités ; une politique qualité définie par la direction générale avec information au personnel ; organisation documentaire ; formation du personnel
Modalités de suivi et de pilotage
gestion des réclamations, enquêtes de satisfaction, suivi des indicateurs, audits internes
gestion des écarts, enquêtes de satisfaction, indicateurs, audits
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