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Edição 32/ Jan_Fev 2020 | R$ 15,80
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Edição especial Viabilidade econômica, regulamentação e complexidade influenciam a adoção de tecnologias por CEOs neste ano
Investir
para crescer Consultorias em TI
Transformação Digital aquece mercado de prestação de serviços de consultores
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Serviços gerenciados
Promessa de agilidade, eficiência, redução de custos e qualidade nas operações
Nicho bilionário
A indústria dos jogos gera vendas qualificadas de equipamentos e de periféricos
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Experiência de TI simplificada
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Tempo de obtenção de valor acelerado
Controle adequado do data center
Fácil implementação de soluções de hardware e software
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Edição 32 / Jan_Fev de 2020
Editorial Diretor Cláudio Miranda
Tendências e perspectivas
Editora
Irene Barella irene.barella@inforchannel.com.br
Fale com a redação redacao@inforchannel.com.br
Editor de Arte
Guilherme Gomes
Colaboradores
Ana Luiza Mahlmeister, Marcelo Gimenes Vieira e Roberta Prescott (texto) Olavo Camilo (revisão)
Projeto Gráfico www.LPART.com.br
2020
Comercial
comercial@inforchannel.com.br
já se inicia movimentado em diversos âmbitos. No Brasil eleições municipais, reformas,
Atendimento ao leitor contato@inforchannel.com.br Tel: 11 2272-0942 Infor Channel é uma publicação da Editora Mais Energia.
desafios governamentais; nos Estados Unidos, eleições para presidente, Jogos Olímpicos no Japão, resolução
Visite o portal Infor Channel
quanto ao Brexit são alguns dos eventos programados.
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No setor de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, apesar de não haver uma novidade bombástica no horizonte, as já conhecidas 5G, Internet das Coisas,
Consultoria Jurídica Dra. Mara Louzada mara.louzada@lsladvogados.com.br Dr. José Paulo Palo Prado jp@lpsa.com.br
Inteligência Artificial, Machine Learning, Blockchain, Automação de Processos, bots... prometem movimentar
Impressão
o mercado com aplicações cada vez mais ‘futuristas’ e
Referência Gráfica
oportunidades para o canal de distribuição. Veja na reConfira também neste número de Infor Channel da-
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portagem de capa. dos relevantes sobre o Mercado de Games; novidades em Serviços Gerenciados; tendências do segmento de Consultoria em TIC e das Experiências do Cliente. E, ainda, a entrevista sobre Guerra Cibernética que começa na página 30 e termina no
Edição especial Viabilidade econômica, regulamentação e complexidade influenciam a adoção de tecnologias por CEOs neste ano
Investir
para crescer Consultorias em TI
www.inforchannel.com.br A humanidade entra em um ciclo de evolução tecnológica que provocará de-
Transformação Digital aquece mercado de prestação de serviços de consultores
Serviços gerenciados
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cisões quanto ao seu uso,
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com reflexos na economia,
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no planeta e nas próximas gerações. Estamos preparaIrene Barella
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dos? Que seja o melhor!
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GESTÃO || POR ANA LUIZA MAHLMEISTER
Managed services ganha espaço Terceirização e migração para a nuvem aumentam a demanda por serviços gerenciados e, na mesma medida, integradores administram diferentes provedores, dando transparência e garantindo qualidade às operações
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om a contratação de data centers externos, software as a service e migração para a nuvem, a terceirização da infraestrutura tecnológica se popularizou. Para que a Transformação Digital ocorra de forma satisfatória e na velocidade exigida, as empresas buscam cada vez mais ajuda externa, contratando equipes especializadas em serviços gerenciados ou ‘managed services’. Esses provedores são os grandes aliados das companhias que fazem a transição digital: monitoram, supervisionam e asseguram as operações de forma remota a partir de um ponto central, assumindo a responsabilidade sobre a execução. “Os serviços gerenciados vieram para ajudar a tornar processos de transformação mais ágeis, dinâmicos, menos custosos e mais eficientes”, afirma Roberto Vidal, diretor de operações e serviços da NTT. As empresas que mais contratam serviços gerenciados são aquelas que avançam em processos de automação na Indústria 4.0, integrando Internet das Coisas - IoT, redes e Inteligência Artificial – IA. A modernização da experiência do consumidor com IA, análises geográficas e bots também colocam o varejo no topo da lista. Segundo a consultoria IDC, no primeiro semestre de 2019 o mercado nacional de serviços de TI cresceu 6,1% na comparação com o mesmo período
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do ano anterior, sendo ‘managed services’ ou serviços gerenciados a área que mais se destacou. De acordo com o estudo, essa atividade vai crescer ainda mais com a busca por redução de custos. O estudo Semiannual Services Tracker 2019H1, da IDC Brasil aponta ainda, que as médias empresas são destaque na contratação dos serviços, além do mercado financeiro, tanto entre bancos tradicionais, como fintechs e bancos digitais. Empresas de todos os portes passaram do ‘faça você mesmo’ para parcerias com integradores. “Oito em cada dez projetos nos quais trabalhamos requerem um integrador para unir diferentes serviços e seus provedores e essa tendência só deve aumentar”, afirma Samir El Rashidy, diretor de serviços corporativos da Orange Business Services para as Américas.
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Até 2022, 50% das empresas terão de integrar seus serviços e provedores, primeiro passo para uma transformação digital completa
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Terceirização e migração para a nuvem aumentam a demanda por serviços gerenciados
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05 Acompanhar a evolução Contratar serviços especializados libera o líder de tecnologia, o gerente de infraestrutura e, até mesmo, os diretores de TI para focar nos seus negócios principais. Entre as vantagens estão a melhoria da infraestrutura e a gestão efetiva dos recursos. “O CIO pode estar na sala do presidente discutindo outras soluções para o negócio e não resolvendo problemas do dia a dia da infraestrutura”, diz Carlos Almeida, da Service IT. Os serviços gerenciados são uma estratégia cada vez mais considerada pelas empresas. As tecnologias evoluem muito rapidamente e os recursos humanos, muitas vezes, não acompanham esse movimento. A NTT, por exemplo, tem equipes responsáveis pelo sucesso do cliente. São profissionais chamados de Customer Success Manager e Adoption Specialist, que ajudam o cliente na adoção da tecnologia e na melhor utilização dos produtos e serviços adquiridos, oferecendo treinamentos na habilitação de novos recursos e workshops. Um dos principais serviços prestados pela NTT, segundo Vidal, é a monitoração e a gestão de redes. “A inclusão de softwares de correlação de eventos e Machine Learning são parte dessa estratégia de melhoria contínua que também são oferecidos nesse pacote de serviços”, completa. Outra oportunidade na oferta de serviços gerenciados é a migração dos clientes para a nuvem. Por ser um processo longo e sensível, é fundamental contar com especialistas no assunto. “O planejamento preciso da transição garante que o consumo mensal seja customizado. Sem o suporte adequado para lidar com esta complexidade, a migração para a nuvem pode se tornar muito mais custosa e menos eficiente do que se imaginava”, explica o diretor da NTT.
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O futuro do Managed Services A automação dos processos melhora a experiência do consumidor e a jornada do cliente. Em uma utopia operacional, quando um usuário encontrar um problema, ele poderá interagir com um bot, que abrirá um chamado em uma ferramenta, que usa Inteligência Artificial para fazer o diagnóstico. A partir daí, pode iniciar ações corretivas e resolver o problema reportado. “Estamos muito próximos dessa realidade”, afirma Samir El Rashidy, diretor de serviços corporativos da Orange Business Services para as Américas. O Blockchain também é um avanço importante para garantir a segurança e transparência de todos os dados durante o processo de integração. Além dessa tecnologia ser associada às criptomoedas, pode ser implementada em áreas como transporte, logística e indústria. “A tendência é que vejamos mais aplicações da integração de sistemas com maior transparência nas operações”, aponta El Rashidy. Segundo o Gartner, até 2022, 50% das empresas terão de integrar seus serviços e provedores, primeiro passo para uma transformação digital completa. “Sistemas de Robotic Process Automation – RPA, aliados às linhas de serviço, já ganharam espaço nas empresas, reduzindo ações repetitivas na infraestrutura e nos sistemas”, afirma Carlos Almeida, da Service IT. Outra tendência, segundo Roberto Vidal, diretor de operações e serviços da NTT, é a adoção de softwares de correlação de eventos e Machine Learning para a melhoria contínua dos serviços. A automação garante mais eficácia e uma melhor experiência do cliente com a adoção de ferramentas de IA, bots e monitoramento para aumentar a visibilidade das operações de TI.
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Potencial de adoção
Vidal, da NTT: Os serviços gerenciados tornam processos de transformação mais ágeis, menos custosos e mais eficientes.
Almeida, da Service IT: O CIO pode estar discutindo outras soluções para o negócio e não resolvendo problemas do dia a dia.
El Rashidy, da Orange: Oito em cada dez projetos nos quais trabalhamos requerem um integrador e essa tendência só deve aumentar.
Andrade, da Corpflex: O atendimento está cada vez mais eficiente, permitindo visibilidade maior de eventos e do autoatendimento.
Os serviços gerenciados exigem escala, ou seja, diversos especialistas. O cliente precisa de um fornecedor que o ajude em todo o ambiente e não em um pequeno pedaço do quebra-cabeça. Entre os ganhos está a contratação de equipes multidisciplinares 24x7 ou 8x5, pagando apenas pelo que é preciso, sem ônus de encargos trabalhistas, férias e afastamentos. Com o uso de ferramentas de monitoramento com IA, Machine Learning, Robotic Process Automation - RPA e chatbot, o atendimento está cada vez mais eficiente, permitindo uma visibilidade maior de eventos e autoatendimento, aponta Marcos Andrade, CMO da Corpflex. As ofertas da companhia vão desde microinformática até suporte especializado a sistemas de missão crítica. “Todas as verticais de negócio têm potencial de adoção de ‘managed services’, pois todas as empresas precisam ter serviços eficientes e com menor custo”, completa o executivo. Para Samir El Rashidy, da Orange, a prática de serviços gerenciados permite uma gestão mais assertiva de todos os recursos e das infraestruturas de TI. Algumas empresas têm a cultura de fazer a gestão interna de todos os provedores por meio de Multisourcing Services Integration - MSI. Essa prática tornou-se comum no mercado, habilitando as empresas a escolherem entre o insourcing e o outsourcing ou uma combinação de ambos. “Serviços gerenciados por um integrador, por meio do MSI, permitem uma otimização dos recursos, principalmente por eliminar redundâncias de serviços que trazem gastos desnecessários”, explica El Rashidy. Outro benefício de ter uma única interface para a gestão – o ‘one stop shop’ –, é a facilidade de integrar serviços distintos, a exemplo de redes, voz corporativa, vídeo e segurança, assim como a melhoria na visibilidade da performance e seus respectivos níveis de serviços contratados - SLAs.
Full outsourcing A experiência do consumidor também melhora, já que a provedora do MSI
terá a capacidade de adequar os níveis de serviços contratados por cada empresa de acordo com a realidade e objetivos do negócio. Com a evolução de tecnologias e ferramentas para a gestão de serviços disponibiliza-se hoje uma vasta gama de soluções disponíveis para a gestão da ‘jornada dos dados’ em sistemas SD-WAN, LAN, vídeo, voz, IoT e a segurança de rede. Existem provedores e integradores de serviço que habilitam a empresa a fazer um ‘full outsourcing’ sem precisar de um departamento de TI. “O serviço de MSI da Orange Business Services oferece essa terceirização completa e a opção de escalar e customizar os serviços desejados, fazendo desde a implementação até a gestão dos contratos já em vigor entre a empresa e seus provedores”, explica El Rashidy. De acordo com Carlos Almeida, diretor de vendas da Service IT, as linhas de serviço de ‘managed services’ da companhia vão desde o nível de atendimento – service desk para usuários finais – até o suporte à infraestrutura de data center. “O mercado dispõe das mais diversas ferramentas para apoiar os parceiros e as empresas de outsourcing nessa cadeia, na gestão da infraestrutura, da terceirização até mesmo quando o CIO tem equipe própria”, explica Almeida. A Service IT oferece a plataforma Servicenow para apoio aos processos de TI, governança, automação e gestão da infraestrutura. Almeida reforça que o custo desse serviço deve ser menor ou igual ao se o CIO o fizesse internamente. “Essas soluções aceleram a maturidade da tecnologia para que os CIOs e departamentos de TI parem de lidar com execuções repetitivas, que causam problemas e insatisfações dos usuários das áreas de negócios, que poderiam ser facilmente resolvidos por soluções automatizadas que minimizam ou eliminam certos impactos dentro da infraestrutura ou dos sistemas”, explica o diretor. O resultado é uma maior satisfação e redução do tempo das equipes em resolver problemas recorrentes, liberando-as para trabalhar em novos projetos
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SERVIÇOS || POR ROBERTA PRESCOTT
Bússola estratégica
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O patamar que a Tecnologia da Informação alcançou como instrumento estratégico, somado à necessidade de as companhias se transformarem digitalmente têm impulsionado a prestação de serviços de consultorias que atuam em TIC
Catharino, da KPMG: as organizações já consideram ir para a nuvem de forma estratégica. Isto aumenta orçamento para consultoria.
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área de tecnologia da informação não está mais restrita à atividade de infraestrutura. Ela foi para o front-office e hoje é tão estratégica quanto decisões comerciais. Isto tem mudado o perfil dos executivos que atuam na área e também impulsionado a busca por serviços de consultorias. A economia digital, com migração para nuvem, que é o pontapé inicial para a transformação digital, além de automação, indústria 4.0, internet das coisas, segurança da informação e adequação à Lei Geral de Proteção de Dados vêm impulsionando a procura por serviços de consultoria. De acordo com estudo de panorama e tendências do mercado brasileiro publicado pela Abes Software e produzido pela IDC, o segmento de serviços de TIC movimentou, em 2018, US$ 12,828 milhões, sendo que consultoria e planejamento representaram 10,2%, ou US$ 1,312 milhão do total. Em 2018 em relação a 2017, este setor de atividade registrou crescimento de 9,2%. Ao falar do mercado como um todo, Luiz Affonso Romano, presidente da Associação Brasileira de Consultores – Abco, define como consultoria os serviços prestados de forma temporária por consultores profissionais, independentes e externos, que amparam a empresa — acionista, conselho, diretoria, gerência — a prevenir ou corrigir problemas, identificando, analisando e interpretando o real problema para, na sequência, elaborar junto com o cliente os diagnósticos, buscando alternativas adequadas. Além disto, os consultores acompanham a implementação da solução mais apropriada e estão atentos a novas oportunidades e ameaças. “Os serviços são sempre prestados junto à empresa, que nunca sabe qual é o problema.
Romano, da Abco: Há consultores que trabalham sozinhos, não têm sócios; ficam em home office ou coworking.
Novas tecnologias deixam CIOs perdidos quanto à arquitetura. Eles tinham receita de bolo, mas no mundo da nuvem é diferente
Temos de entender a dificuldade dele, identificar e elaborar com o cliente o diagnóstico. E não tem isto de ir com o diagnóstico pronto”, ressalta Romano. A Abco calcula que existam 40 mil consultores no Brasil e que boa parte deles — entre 8 mil e 9 mil — são autônomos ou de micro e pequenas empresas (leia mais no destaque).
Impulsionadores Felipe Catharino, sócio da consultoria KPMG e líder do segmento de tecnologia, aponta que a migração para nuvem está fazendo com que as companhias contratem consultorias. “Não é pegar o que se tem e jogar na nuvem; e as organizações já estão considerando ir para nuvem de forma estratégica. Isto aumenta orçamento para consultoria”, diz, acrescentando que os consultores têm encontrado três cenários dentro dos clientes. “O primeiro é o ‘lift and shift’(levanta e muda); o segundo é o contain, expose and extend (conter, expor e expandir), ou seja, uma vez na nuvem, consegue usar aplicativos para fazer coisas que não fazia quando estava com sistemas on premise. O terceiro é o refactoring, quando o software é desenhado para nuvem”, explica. Segurança e adequação à LGPD são outras duas vertentes superaquecidas para a contratação de consultoria. As empresas precisam se preparar e estar em conformidade com a lei que, a princípio, entrará em vigor ainda neste ano. Muitos sistemas de segurança precisam passar por compliance e as empresas precisam contar com um bom regulamento para
09 responder à ameaça, englobando além de software, todos os processos internos. “Mas, mesmo se não houvesse a LGPD, a segurança tem tomado um protagonismo e não é mais uma questão de infraestrutura do departamento de TI. Ela é estratégica, porque vazamento de informação tem consequência enorme e direta na reputação”, aponta Catharino. “É preciso ter a cultura de olhar para o mercado e trazer de volta o aconselhamento para o cliente e em cima de estudo, pesquisa e número”, diz o consultor independente Anderson Baldin Figueiredo (veja detalhes no destaque). “Vivemos um momento que empresas terão de transformar seus negócios. Isto não tem retorno. E talvez fosse bom momento de contratar consultoria para entender o que está acontecendo no mercado e ajudar, porque vai ser transformado o jeito de fazer e ninguém está preparado”, acrescenta. Para Marcia Ogawa, sócia-líder de telecomunicações, mídia e tecnologia da Deloitte, o mercado de consultoria está em ascensão devido à economia digital. “O mercado da tecnologia incorporada ao negócio está em ebulição, com IoT e Analytics demandando produção de tecnologia e não somente a aplicação de tecnologia”, diz. A economia digital, que força a digitalização das empresas, tem gerado, segundo Ogawa, muitos projetos de melhoria da experiência do cliente e omnichannel, digitalização interna das operações, adoção de robótica e Inteligência Artificial. “Quatro pilares de competências que têm sido demandados pelas empresas são negócios, tecnologia, analytics e design da experiência de usuário. E, também, a combinação e a sinergia entre eles”, conta. Empresas dos segmentos financeiro, de telecomunicações e de consumo são as que estão se movendo na frente, passando pelo processo de digitalização e puxando o mercado. Para Ogawa, companhias de grande porte demandam consultorias como a Deloitte, mas as pequenas e médias também estão sendo impactadas pela nova industrialização e precisam se reinventar.
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Mudança no perfil é realidade Ao longo das décadas houve uma mudança no perfil das consultorias. Os grandes escritórios deram lugar a empreendedores individuais. Luiz Affonso Romano, presidente da Associação Brasileira de Consultores – Abco, diz que a entidade calcula que existam 40 mil consultores no Brasil e que boa parte deles — entre 8 mil e 9 mil — são autônomos ou de micro e pequenas empresas. O próprio Romano é um exemplo da transformação do mercado. “Quando eu comecei, tínhamos metros quadrados, mas agora tendo celular e notebook você consegue dar consultoria. Hoje o mercado é totalmente diferente, onde consultores trabalham sozinhos, não têm sócios; trabalham em home office ou coworking”, conta. No mercado de TIC, Anderson Baldin Figueiredo é um exemplo clássico de consultor independente. Atuando na área de TI e telecom desde 1978, depois de passar por grandes empresas, ter tido uma empresa de desenvolvimento (software house) de automação bancária e atuado na consultoria IDC, ele aproveitou sua rede de relacionamento e seguiu como autônomo. “Sempre tive facilidade de falar em público e de escrever e estas coisas acabaram me levando para a IDC, onde fiquei por seis anos e saí em 2013”, conta. Entre os desafios dos consultores independentes estão: criar uma carteira de clientes, conquistar a confiança das empresas e fazer com que elas valorizem o profissional mais que o ‘sobrenome’ de um grande grupo que represente. “É fazer as empresas acreditarem que o consultor individual que eles conhecem não perdeu o conhe-
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cimento e a experiência e que o trabalho vai ser do mesmo jeito [ao que era quando estava em uma empresa]. O segundo desafio é os caras entenderem o valor que tem o trabalho de consultoria”, aponta. Do outro lado, ao contratar um consultor individual o trabalho pode ser muito mais personalizado, já que ele dispõe de uma independência maior. A Abco realiza uma pesquisa sobre o perfil das consultorias no Brasil. Os resultados da última edição, de 2018, apontaram que a tendência neste setor é de formação de parcerias entre consultorias e consultores para realizar projetos e não mais formação de sociedade. As mulheres representam 40% do mercado total de consultores brasileiros e a faixa etária de até 40 anos tem aumentado a presença. “Hoje, você tem uma participação muito grande dos jovens e, no passado, não era assim. O emprego acabou, então, vemos jovens entrando e o pessoal de mais de 50 anos permanecendo. As pessoas seniores não querem ficar paradas em casa”, detalha. Quanto à área de atuação, a pesquisa apontou que as principais são relacionadas à gestão de negócios, treinamento, planejamento, diagnóstico, finanças e gestão de processos. O Sudeste predomina com maior número de consultores (54,7%), seguido do Sul com 30,9%, Centro-Oeste com 12,2%, Nordeste com 6,7% e a região Norte, com 4,3%, em respostas de opções múltiplas. As empresas do segmento de serviços, seguidas pela indústria e pelo comércio são, segundo a pesquisa da associação, as que mais demandam consultoria.
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O mercado de consultoria está em ascensão devido à economia digital
As consultorias têm de focar no negócio do cliente e apontar os rumos e a jornada dessa transformação, sendo agnósticas a tecnologias e a fornecedores. “Usamos o que faz mais sentido para impulsionar o modelo de negócios do cliente. Estamos menos interessados na infraestrutura atual e mais aonde ele quer chegar”, ressalta Catharino. A KPMG soma cerca de 300 sócios no Brasil e 4 mil funcionários entre consultores, auditores e analistas de mercado. O executivo destaca que entender o macrocenário é essencial para direcionar as estratégias de tecnologia. Marcia Ogawa acrescenta que enxerga uma demanda grande por parte de empresas que ainda estão “um pouco perdidas” para passar pela jornada de Transformação Digital. Desta forma, as empresas têm recorrido às consultorias para elaborarem seus projetos estratégicos. A Deloitte atua em diversas frentes: consultoria estratégica, análise de mercado e serviços. Esta última trabalhando na definição de arquitetura e estratégia de TI, além de implementação, tendo um papel de integradora de tecnologias. “Novas tecnologias deixam CIOs perdidos sobre desenho de arquitetura. Eles tinham receita de bolo com ERP e CRM, mas hoje no mundo de nuvem é diferente”, explica.
Ogawa, da Deloitte: A TI incorporada ao negócio está em ebulição, com IoT e Analytics demandando produção, e não somente a aplicação de tecnologia.
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SERVIÇOS || POR ANA LUIZA MAHLMEISTER
O papel do canal nas experiências personalizadas Os integradores e as revendas precisam acompanhar a jornada do cliente e suas interações de forma completa, por diversos meios e, ainda, personalizar suas preferências
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ntre os três pilares da Transformação Digital, a experiência do cliente, ou customer experience – CX, vem em primeiro lugar, seguida da eficiência operacional e novos modelos de negócios. Para entregar uma experiência de jornada única, com todas as mídias conectadas, as empresas investem no chamado omnichannel. Toda a indústria teve que virar a chave e colocar o cliente no centro da estratégia. O canal de distribuição não é exceção. Ele é essencial no processo de venda e entrega de soluções customizadas, participando do começo ao fim, da consultoria à manutenção. Os distribuidores e revendas vêm se transformando, fazendo parcerias com empresas complementares e criando marketplaces para desenvolver projetos cada vez mais completos.
Ajauskas, da SAP: Com a coleta e processamento de dados as empresas têm a capacidade de prever, antecipar e entregar o que os clientes e usuários querem.
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Ao propor melhores experiências ao consumidor, é possível reduzir riscos com perdas da base de clientes. Estudos apontam que os gastos para recuperar um cliente são 20% maiores do que para mantê-lo. E é a relevância de sua experiência que traz a fidelização. A tendência para uma implementação rápida é o consumo flexível de todas as ofertas baseadas em serviços de nuvem. “O atendimento via mídias sociais – principalmente pelo WhatsApp, com o uso de bots para as perguntas mais básicas – e a introdução de Inteligência Artificial – IA, para soluções automatizadas mais complexas são alguns dos temas que vêm ganhando destaque quando se fala em experiência do cliente”, afirma Rafael Gonçalves, líder de canais da Avaya. O parceiro precisa entender as necessidades do cliente e tra-
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As empresas buscam plataformas de ponta a ponta, com serviços que permitam a comunicação com outras tecnologias
Preti, da Zendesk: Empresas de todos os setores já se deram conta de que é vital colocar o cliente no centro de suas estratégias e proporcionar uma experiência memorável para fidelizá-los.
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balhar de forma consultiva; postura que vem se acentuando nos últimos anos. Além disso, as demandas exigem conhecimento sobre as ofertas de diversos fabricantes. Nesse cenário, o papel da revenda é muito importante para cultivar relacionamentos e consequentemente, ter margem de lucro. Para entregar a melhor experiência é preciso dedicação. “O papel da revenda é priorizar as necessidades do cliente e satisfazer seus anseios, entregar uma experiência única, além de solucionar alguma questão mais urgente”, explica Álvaro Farana, CEO da StarIT, que trabalha com sistemas da SAP. Os canais digitais e redes sociais criaram uma explosão de informação e o mercado entendeu que, com a coleta e processamento desses dados, as empresas teriam a capacidade de prever, antecipar e entregar o que os clientes e usuários querem. “Nem sempre isso é realidade pois é necessário equilibrar a qualidade versus a quantidade”, afirma Renato Ajauskas, vice-presidente de vendas da SAP. As empresas criaram um relacionamento baseado na confiança, deixando de lado ‘o que eu acho que meu cliente quer’ e entregando ‘o meu cliente me fala o que quer’. A tecnologia permite fazer isso em grande escala, colocando a voz do cliente e dos usuários no centro da estratégia. Nesse contexto, as revendas precisam acompanhar as interações do cliente em qualquer canal, e ter a capacidade de personalizar essa jornada com base em suas preferências. “As empresas não buscam soluções de tecnologia isoladas, mas plataformas de ponta a ponta com serviços que permitam comunicação com outras tecnologias”, avalia Ajauskas. Com o crescimento dos canais digitais, a estratégia de CX se tornou mais complexa, com silos de informação e diferentes tecnologias, sendo necessário grandes
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IA será responsável por 85% das interações do serviço de atendimento ao cliente
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Em 2020, mais de 40% de todos os projetos de análise de dados se relacionarão com aspectos e históricos da experiência do cliente
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investimentos em integração. Isto representa uma oportunidade para o canal de distribuição simplificar as arquiteturas e a infraestrutura que suportam essas novas estratégias. O aumento do volume de dados trouxe grandes desafios para as empresas que querem ter uma visão total e completa do cliente. São necessárias plataformas que conectem essas experiências, garantindo uma visão única, integrando as atividades de vendas, marketing digital, fidelidade, comércio eletrônico e atendimento. À frente desse mercado estão os grandes bancos – que se reinventaram por meio das fintechs, a área de Telecomunicações e a de Serviços, a exemplo do segmento de viagens, que mudaram seus modelos de negócio para melhor interagir com o consumidor. Para ganhar vantagem competitiva as revendas precisam garantir qualidade na entrega dos serviços de plataformas de CX, elevando o nível de interação. Segundo Ivan Preti, arquiteto de serviços e soluções para
13 a América Latina da Zendesk, a experiência do cliente ganhará espaço em todos os segmentos B2B, ou business to business. “Em qualquer indústria haverá um player que tomará a decisão de evoluir seus canais para atender a seus clientes digitalmente”, afirma. Aí entram os mercados B2C, ou business to consumer, onde a tendência é uma ponte direta com os consumidores. Outro exemplo é a indústria 4.0, com uma cadeia de suprimentos conectada para o acompanhamento das operações de distribuidores, lojas de varejo e manufatura. Empresas de todos os setores já se deram conta que hoje é vital colocar o cliente no centro de suas estratégias de negócios
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e proporcionar a eles uma experiência memorável para fidelizá-los. “O nível de expectativa do consumidor subiu, graças ao atendimento de excelência que algumas empresas já oferecem aos clientes”, conclui Preti.
Gonçalves, da Avaya: Inteligência Artificial para soluções automatizadas mais complexas vêm ganhando destaque quando se fala em experiência do cliente.
Na Era dos bots Dois dos principais desafios dos revendedores são atender ao cliente de forma completa e automatizar esse atendimento para dar respostas mais ágeis às demandas. Desde as primeiras Unidades de Resposta Audível – URA, até o chamado atendimento humanizado, com a evolução da comunicação com Inteligência Artificial - IA, os bots ganharam espaço. Um exemplo dessa adaptação é o crescimento dos assistentes pessoais – nos Estados Unidos, foram 76 milhões de unidades vendidas até o meio de 2019. Hoje, com essa tecnologia, é possível simplificar uma série de processos. “É importante que os robôs façam parte de uma jornada integrada que permita ao cliente ou usuário uma experiência consistente e sem quebras”, afirma Ajauskas, da SAP. De alguma maneira a IA está presente em todas as situações de negócio e será a base das experiências digitais: as máquinas estão ganhando a capacidade de aprender e acumular conhecimento, o chamado Machine Learning. Nas plataformas de CX não é diferente. No lado do atendimento, es-
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Os gastos para recuperar um cliente são 20% maiores do que para mantê-lo e é a relevância de sua experiência que traz a fidelização
sas plataformas evoluíram para dar conta das necessidades do cliente de forma automatizada, complementando o atendimento pessoal. As empresas presentes em vários canais de comunicação buscam atuar de forma conectada para não gerar insatisfação. No passado, os clientes faziam uso da página Web para transações on-line. Há poucos anos, as marcas adotaram apli-
cativos para dispositivos móveis para facilitar as tarefas no dia a dia de seus consumidores. Hoje, o cliente quer realizar 100% das suas transações dentro do app. Com isso, os consumidores não precisam mais deixar os chats para realizar uma tarefa e só depois retornar à conversa on-line. “Cada vez mais, identificamos que os consumidores querem construir uma jornada completa dentro do aplicativo da marca, suportada por uma experiência fluída e orquestrada por um bot”, aponta Preti, da Zendesk. Por isso é importante oferecer experiências personalizadas, com estruturas de mensagens mais ricas. “As empresas devem se preocupar ainda com as percepções dos clientes e, de posse dessa informação, atender às suas expectativas e superá-las”, diz o executivo. Se o cliente abrir um ticket no revendedor, esse prestador de serviços, por sua vez, deve interagir com a marca de forma bastante transparente. Dependendo do modelo de negócio acordado - onde o revendedor está à frente do atendimento, a marca poderá monitorar os pedidos dos consumidores e apoiar as estratégias de vendas e de distribuição
Customer experience e a LGPD Ao ter no horizonte próximo a entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, as empresas fazem ajustes e preparam suas plataformas de customer experience – CX. As soluções personalizadas fazem o cliente se sentir único, mas o trânsito de informações deve ser muito bem controlado e protegido. “Conquistar e garantir a confiança do cliente é prioridade, daí a importância em investir em plataformas de CX com tecnologias biométricas, reconhecimento facial e de voz”, explica Rafael Gonçalves, líder de canais da Avaya.
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Para Renato Ajauskas, vice-presidente de vendas da SAP, é necessário administrar os dados pessoais dos clientes de uma forma responsável e apresentar só conteúdos relevantes baseados em seus interesses reais. “A LGPD vai gerar uma mudança de estratégia com os dados e consequentemente mais investimentos em plataformas de CX”, afirma. O crescimento na adoção de plataformas de CX está diretamente relacionada à preocupação das empresas com a segurança. Neste cenário, as regras que entrarão em vigor com a LGPD preci-
sam ser discutidas nas empresas, não só para definir um programa de compliance corporativo, mas também para encontrar maneiras para melhorar as inciativas de CX, garantindo o cumprimento das regras de gestão dos dados, protegendo clientes e marcas. O relacionamento digital das empresas com seus clientes, com dados de diversos canais integrados, reforça as oportunidades para o uso estratégico dessas informações. Por isso é tão importante melhorar a segurança ao redor dos processos, pois cada vez mais teremos altos volumes de informações, canais e fontes de dados.
Para sobreviver em um mercado altamente competitivo, as companhias vão gerar experiências personalizadas na jornada digital de seus clientes e, para isso, é preciso compreender seu comportamento. Isto inclui o acesso aos dados do consumidor e autorizações que serão obrigatórias segundo a LGPD. “Neste sentido, as empresas terão que ter ferramentas – como sistemas de customer experience – que permitam criar estruturas on-line compatíveis com os requerimentos da nova regulamentação”, afirma Ivan Preti, arquiteto de soluções da Zendesk.
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Uso e preferências do consumidor sobre robôs Em 2020, mais de 40% de todos os projetos de análise de dados se relacionarão com aspectos e históricos da experiência do cliente, de acordo como o Gartner. Ainda conforme o instituto de pesquisa, a Inteligência Artificial será responsável por 85% das interações do serviço de atendimento ao cliente até o próximo ano. Até 2022, 70% das interações com os clientes envolverão tecnologias emergentes, como aplicativos de Machine Learning, chatbots e mensagens para dispositivos móveis. Uma plataforma de bot vai evoluindo na medida em que é exposta a novos dados e a mudanças. “O sistema reduz os custos de comunicação com o cliente, mas não elimina o fator humano na hora de resolver
os problemas”, explica Ivan Preti, arquiteto de soluções da Zendesk. O uso de IA no canal de atendimento ganhou força como forma de suporte rápido aos consumidores. Um estudo da Zendesk revela que 53% dos clientes dizem que a Inteligência Artificial os ajuda a ter suporte 24x7. Além disso, 57% destacam que essa tecnologia é eficaz para solucionar com agilidade as questões mais simples. Existem vários perfis de clientes, alguns gostam de ser atendidos por humanos e outros não. Segundo o levantamento da Zendesk, 81% deles preferem resolver seus problemas sozinhos, sem precisar entrar em contato com um atendente. Diante disso, as empresas devem se
preparar para contemplar a todos os perfis e garantir que o cliente tenha as respostas que busca de forma rápida e sem atritos. Com a diminuição do número de chamados sendo direcionados aos atendentes, a empresa consegue preparar melhor seus profissionais e oferecer um atendimento mais qualificado, contribuindo para melhorar a experiência do usuário. Em um futuro próximo, será praticamente mandatório ter um robô para ser mais competitivo. “Os bots podem responder rapidamente as questões simples e deixar as interações mais complexas com um técnico, com acesso a todo o histórico daquele cliente”, completa o executivo da Zendesk.
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MERCADO || POR MARCELO GIMENES VIEIRA
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Mercado gamer: um Fabricantes, distribuidores e revendas aproveitam grande impulso do mercado brasileiro de games – que alcançou US$ 1,6 bilhão em 2018 e segue em linha crescente – para fazerem vendas qualificadas de equipamentos e periféricos. Qualidade dos produtos e tickets médios elevados são atrativos 14-19_game.indd 16 14
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eceitas globais estimadas em US$ 152,1 bilhões em 2019, um aumento de quase dois dígitos, 9,6%, na comparação com o ano anterior e manutenção da tendência de alta que persiste já há muito tempo. Estamos falando da indústria dos jogos eletrônicos ou Games, para simplificar e não de algum segmento importante do mercado de tecnologia. Games mobile, incluindo celular e smartphone, são – de longe, o maior segmento nesse bolo, com U$$ 68,5 bilhões, sendo 45% do tota, e devem crescer mais de dois dígitos em 2019 (11,6%). Já os games para consoles serão 32% do total, com US$ 47,9 bilhões, e os de PC são 21%, totalizando US$ 32,2 bilhões. A soma dos números acima, estimados pela consultoria especializada Newzoo, é bem maior do que a receita de outras indústrias do entretenimento. O cinema, por exemplo, alcançou ‘apenas’ US$ 136 bilhões em 2018, segundo
a IBISWorld. Isso, se somarmos US$ 41,7 bilhões das bilheterias com as vendas de filmes em disco e serviços de streaming, o chamado home video. É interessante notar que esses US$ 152,1 bilhões são apenas a ponta do iceberg. Consideram gastos dos consumidores com jogos em mídia física ou distribuição digital, itens in-game, ou seja, gastos feitos ‘dentro’ dos jogos – uma armadura para uma personagem, por exemplo –, e serviços de assinatura de games. Mas não a venda de consoles, PCs e hardware de alto desempenho, periféricos como joysticks e joypads, mouses, headsets, gabinetes etc. Desnecessário dizer que boa parte desses itens passa por distribuidores e revendedores, seguindo o modelo tradicional de cadeia de valor que impera também no segmento de Tecnologia da Informação. Não é incomum, aliás, encontrar tradicionais canais de TI investindo – e muito – no mercado gamer.
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um nicho bilionário Ricci, da HyperX: o público de PCs é muito mais exigente e sempre mais disposto a gastar
Motoyama, da Oderço: produtos importados passam por controle de qualidade em laboratório financiado pela distribuidora
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Afinal, games são e dependem fortemente de tecnologia, portanto não são estranhas as interconexões entre a cadeia brasileira de valor de TI e de games. “Distribuidores de tecnologia identificaram um nicho e estão olhando para tudo em volta deste nicho. É uma estratégia bem sólida”, explica Mariano Gordinho, presidente executivo da Associação Brasileira de Distribuição de Tecnologia da Informação, a Abradisti. “O negócio de componente nasceu quando milhares de pequenas fábricas montavam computador no Brasil. Mas esse mercado praticamente sumiu. Quem percebeu o mercado gamer crescendo aproveitou uma oportunidade gigante.” O Brasil, aliás, é o segundo maior mercado gamer da América Latina, com US$ 1,6 bilhão, atrás do México, com US$ 1,8 bilhão. É o 13º do mundo, bem longe de potências como os Estados Unidos, líder com US$ 36,9 bilhões em re-
ceitas; China com US$ 36,5 bilhões e Japão que soma US$ 18,9 bilhões. Ou seja, o espaço para crescimento no mercado nacional é grande. A expectativa é que, quando computados os números de 2019 a América Latina como um todo apresente crescimento acima da média mundial, o que também serve para o Brasil. O otimismo é facilmente observável tanto no aumento das grandes feiras e eventos especializados no País – como é o caso da Brasil Game Show, como pela presença crescente de fabricantes de consoles, hardware e periféricos gamers. Estas empresas incrementam vistosamente portfólios e receitas, apostando no ótimo momento do mercado, no modismo dos e-sports e nos tickets elevados que este público faz certa questão de pagar – qualidade e desempenho custam caro. A grande oportunidade para distribuidores e revendas dessas tecnologias é não só óbvia como já rende frutos.
Fabricantes mostram suas armas Gamers são o que até pouco tempo atrás a indústria de tecnologia chamava de entusiastas, ou seja, consumidores dispostos a gastar consideravelmente mais que a média de usuários finais ou corporativos de computadores, componentes de informática, periféricos e outros itens. Embora não seja uma feira de negócios, a Brasil Game Show – BGS, por exemplo, atrai cada vez mais esse público – e, claro, empresas interessadas nele. O ecossistema gamer inclui não só os estúdios e publicadoras de jogos, mas também fabricantes de consoles, computadores, notebooks, hardware e periféricos. A BGS é um termômetro. Em sua última edição, em outubro de 2019, em estandes gigantescos houve demonstrações de jogos e, claro, computadores de última geração, placas de vídeo, mouses e teclados de alta precisão, headsets com som de altíssima fidelidade. Não são de modo algum, equipamen-
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tos baratos, mas mesmo assim encontram um público cativo. A Asus, por exemplo, demonstrou na última edição da BGS um laptop da linha Zephyrus – equipamento com grande poderio gráfico para gamers, antes indisponível no País e que ganhará fabricação local, segundo Manuel Castro Júnior, diretor comercial da marca. Além do Zephyrus S, que começou a ser vendido por um preço sugerido de, acredite, R$ 25 mil, o ROG Strix G, outro notebook gamer, parte de R$ 8,5 mil. Esses modelos marcam uma retomada da oferta de notebooks da Asus no Brasil, que estava em hiato desde a queda do mercado de computadores durante a crise econômica e a ascensão dos smartphones e tablets. O valor dos dois modelos importados, apesar de parecer bastante elevado, é subsidiado enquanto os produtos não são fabricados localmente, disse Fábio Faria, gerente de marketing da empresa. Segundo Castro, as expectativas são positivas. “Como é um mercado em que não estávamos presentes e não tínhamos base, acredito que vai gerar um faturamento grande, sem dúvida alguma. Nosso objetivo agora é trazer cada vez mais novidades para este público”, reiterou. Isso inclui não só notebooks, como também placas de vídeo e outras peças de hardware específicas para o público gamer, mercado em que a empresa taiwanesa atua há vários anos no Brasil. No território dos periféricos, outra empresa bastante empolgada é a HyperX, que nasceu como uma divisão de negócios gamer da estadunidense Kingston e que desde 2014 opera de modo independente. Além de mouses e teclados, a empresa atua com headsets, fones de ouvido com microfone que contam com recursos 7.1 e 3D. São acessórios tanto para o público de consoles como o de PCs, muito embora estes últimos sejam tanto mais exigentes como mais dispostos a gastar. Para o último ano, a companhia
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Games: receitas globais estimadas em US$ 152,1 bilhões em 2019. Um aumento de 9,6% em relação a 2018
projetou um crescimento superior a 60%. De acordo com Caio Ricci, gerente de desenvolvimento de negócios da marca, um dos motivos é a ampliação do mix de produtos no Brasil. “Fizemos lançamentos importantes na BGS”, destaca. A Allied é a distribuidora exclusiva da marca no Brasil. O portfólio inclui ainda peças de hardware de alto desempenho, como SSDs e memórias RAM. Isso se deve, diz o executivo, ao perfil de compras desses consumidores. “Quando o gamer faz uma compra, ele adquire tudo o que precisa e não só um headset. O nível de exigência é altíssimo.” Outra presença marcante nesse promissor segmento é a Intel. Carlos Augusto Buarque, diretor de marketing da marca no Brasil, explicou que para reforçar a marca, participou da BGS como patrocinadora já que, na maioria das vezes, não vende diretamente
para o consumidor final, e apoiou os parceiros na feira. “Quando olhamos para o mercado de computadores, ele se recupera lentamente, no mesmo ritmo do PIB. Já o segmento mais high-end, que é o gamer, cresce mais rápido e tem ticket médio mais alto”, ponderou o executivo. “É uma venda importante para nossos parceiros de canal porque o gamer não compra só o processador. Também leva acessórios.” Embora não haja políticas específicas para parceiros que atuam no mercado gamer dentro do programa de canais da Intel, as pontuações geradas quando da venda de produtos mais high-end é maior por conta do preço. Ou seja, o estímulo também é maior em vendas de ticket elevado – o que no caso da fabricante inclui processadores topo de linhas, SSDs e, muito em breve, placas de vídeo. O segmento de VGAs é a nova aposta da Intel para 2020. A unidade de negócios de PC da empresa responde por 50% de todo o faturamento, segundo Buarque, graças principalmente ao portfólio de processadores. Data centers é a unidade que responde pela outra metade. Apostar em placas de vídeo é uma forma da Intel tentar manter a relevância no segmento de processamento lógico e, ao mesmo tempo, tomar terreno de duas companhias que dominam sozinhas o processamento gráfico off-board: Nvidia e AMD – esta última, aliás, a principal concorrente da Intel também no mercado de processadores, além de fornecedora de placas gráficas que equipam os consoles da Sony e da Microsoft. VGAs costumam ser um dos itens mais caros e importantes para o segmento gamer: elas geram os gráficos de última geração em tempo real e seus saltos tecnológicos são responsáveis por parte da própria evolução dos games.
Canais especializados crescem São as placas de vídeo, aliás, que levaram o distribuidor de tecnologia Oderço a se especializar no mercado gamer como forma de se diferenciar
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O ecossistema gamer inclui estúdios e publicadoras de jogos, fabricantes de consoles, computadores, notebooks, hardware e periféricos
competitivamente. E com sucesso. Desde 2014 a empresa de Maringá – PR, opera com marca própria de produtos customizados, a Pcyes. A marca teve início quando a Oderço passou a importar placas de vídeo customizadas da China, com modificações pensadas para o público brasileiro. A engenharia é feita no Brasil, mas a manufatura ocorre em fábricas chinesas, o que reduz custos. Uma vez importados, os produtos passam por controle de qualidade em um laboratório financiado pela distribuidora. Os chipsets base são tanto da AMD/ ATI como da Nvidia. Com o sucesso das VGAs vieram gabinetes, fontes, coolers, fans, cadeiras gamers e outros periféricos personalizados. Mas o carro-chefe, explica Daniel Takeo Motoyama, gerente de marketing da Oderço Distribuidora, são as placas de vídeo. “É a primeira marca brasileira desses componentes”, diz.
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O fenômeno do e-sport e da plataforma de streaming Um dos grandes impulsionadores do mercado gamer atual são, sem dúvida, os e-sports: competições organizadas de jogos eletrônicos que movimentam milhões de dólares mundialmente. Estão envolvidos times profissionais formados por ‘atletas’ com salários astronômicos, campeonatos com premiações milionárias e patrocínio de grandes marcas. Há inclusive um movimento para que os e-sports sejam reconhecidos como esportes de fato e se tornem modalidades olímpicas – o que pode acontecer já a partir de 2024, nos Jogos de Paris. Na BGS era difícil encontrar um estande que não promovesse algum tipo de competição entre visitantes e até mesmo torneios oficiais. Os mais famosos atletas de e-sport se transformaram em garotos propagandas de mouses, teclados iluminados e placas de vídeo, entre outros produtos, tomando parte do espaço antes ocupado apenas por jogadores de futebol e basquete. Não à toa, segundo a Newzoo, a receita global do mercado de e-sports no mundo alcançará incríveis US$ 1,1 bilhão em 2019, ultrapassando a marca de um bilhão pela primeira vez e acumulando crescimento anual médio de 26,7%. Essa cifra inclui a venda de entradas, merchandising, direitos de transmissão e patrocínios. Esse fenômeno traz a reboque um outro: o streaming de games. Competições oficiais de variados tamanhos e jogatinas despretensiosas de influenciadores digitais são agora transmitidas ao vivo pela internet – e alcançam audiências inimagináveis. Os usuários mais famosos ultrapassam milhões de espectadores. Isso fez surgir um outro tipo de concorrência: a de plataformas de streaming. Google, com o YouTube Gaming, e Facebook atuam com suas plataformas de transmissão de jogos, muito embora na disputa por receitas ambos estejam atrás do Mixer, que foi comprado pela Microsoft em 2016, e do Twitch que é da Amazon desde 2014. Este último registrou em maio de 2018 cerca de 2,2 milhões de transmissões e 27 mil canais ativos. Esta briga de ‘cachorros grandes’ é uma última prova de que o mundo da tecnologia e dos games está, e estará cada vez mais, completamente inter-relacionado.
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Buarque, da Intel: é uma venda importante para nossos canais porque o gamer não compra só o processador
Castro Júnior, da Asus: as novidades incluem placas de vídeo e outras peças de hardware específicas para o público gamer
Faria, da Asus: novos modelos marcam uma retomada da oferta de notebooks no País
Com o sucesso da iniciativa, a distribuidora paranaense criou outras marcas, como a Vinik, de antenas, cabos, instrumentos musicais, equipamentos de som, hardwares e periféricos gamer; e a Movva, que vende computadores montados tanto para o público corporativo como para o entusiasta. Outro resultado positivo é um centro de distribuição nos Estados Unidos, em Miami, que inicia o ingresso da empresa nos mercados Norte Americano e, também, da América Latina. Em 2018 a empresa importou quase 100 mil placas de vídeo – 81 mil delas sob a marca Pcyes. A expectativa para os próximos dois anos é de aumento, o que inclui desde a mudança para uma nova sede com 13 mil metros quadrados, até dobrar o faturamento da empresa. Não parece impossível quando se olha para a Pichau Informática, varejista online de Joinville, Santa Catarina, que começou como revenda de hardware para os entusiastas e que cresceu a ponto de “dobrar de tamanho todo ano”, explica Luiz Carlos Júnior, o Júnior Pichau, diretor de conteúdo e criação da marca. “Saem da nossa linha de montagem, todos os dias, entre 250 e 350 computadores gamers”, informa. As máquinas – desktops com configurações padronizadas ou que podem ser ‘montados’ online pelo comprador – vão para todo o País, passando por três centros de distribuição. O modelo deu tão certo que a empresa criou sua própria marca de periféricos, a Pichau Gaming, que inclui gabinetes, teclados e mouses, cadeiras gamers, fans e outros itens. Os componentes das máquinas são comprados em parte diretamente de fabricantes, para ganhar escala, e de distribuidores. Os itens personalizados da marca Pichau Gaming são manufaturados na China, a exemplo da Oderço Distribuidora. O objetivo, claro, é baixar custos. O próximo passo é a expansão internacional. “Estamos homologando nossos produtos em outros países já pensando em expandir. América Latina e do Norte primeiro”, destaca o diretor
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Concentre-se no que mais importa Instale a rede Wi-Fi mais rápida e confiável e concentre-se no seu negócio As pequenas empresas de hoje vão de lojas de varejo a startups de tecnologia. Embora com características diferentes, cada um compartilha objetivos comuns como: crescer o negócio, melhorar a produtividade dos funcionários e proporcionar aos clientes uma incrível experiência on-line. Com APs que atendem tanto ambientes internos como externos, existe uma opção que atende todas as necessidades, em uma solução eficiente.
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TENDÊNCIAS || POR IRENE BARELLA
Munição para 2020 Conheça as tendências tecnológicas que movimentarão o mercado da Tecnologia da Informação e Comunicação e as oportunidades de negócios para o canal de distribuição neste ano
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esmo em busca de crescimento ‘sustentável’ como recomenda a nova economia mundial, onde obter lucro a todo e qualquer custo está sendo repensado, é preciso aumentar a produtividade, enfrentar a concorrência e manter os negócios. Nesse contexto a Tecnologia da Informação e as Telecomunicações, com suas inúmeras ferramentas, de forma individual ou em colaboração, viabilizam a já propalada Transformação Digital. Estudo da CI&T, em conjunto com a Opinion Box, aponta que, para cinco entre dez empresários brasileiros, Cloud Computing e Internet das Coisas IoT, serão as principais tecnologias a impulsionar o crescimento dos negócios neste ano. “Investir em uma área voltada integralmente para o desenvolvimento digital nos próximos cinco anos é o objetivo de 56,2% dos executivos”, conta Cesar Gon, CEO da CI&T, especializada em Transformação Digital. Em âmbito mundial, o Gartner prevê que TI invista US$ 3,9 trilhões ainda neste ano, sendo, em relação a 2019 um aumento de 3,4%. Na América Latina, de acordo com a IDC, o setor de TI crescerá 4,8%.
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Já no Brasil, os gastos em TI devem superar os US$ 64 bilhões em 2020, o que representa um aumento de 2,5% em relação a 2019. “De forma geral, no curto e médio prazo, as evoluções mais relevantes devem ocorrer nas pequenas e médias empresas, e as tecnologias que trarão maior impacto são as que propiciarem a intensificação da presença no ambiente digital e a massificação dos serviços Cloud”, acredita Roberta Godoi, diretora da Claro. Ainda conforme o Gartner, empresas reavaliarão seus gastos em TI se incertezas econômicas e políticas diminuírem. Portanto, é preciso ponderar; mensurar investimentos a curto, médio e longo prazos e fechar contratos e projetos que tragam novas rendas e novos modelos de negócio. Na ordem do dia está a redução de custos e confiança na oferta ‘como serviço’. Sendo assim, há expectativa de crescimento em software como serviço - SaaS, plataforma como serviço - PaaS, e infraestrutura como serviço - IaaS. Nelas, o investimento deverá ser acima dos 10% em dois anos, enquanto que em setores de PC, servidor e armazenamento irão declinar
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Inteligência Artificial Conforme as barreiras forem caindo, as empresas adotarão soluções com Inteligência Artificial - IA que, junto com Cloud e 5G, será a orquestradora 2020. Para a KPMG, as principais dificuldades para sua implementação são dúvidas em relação à viabilidade econômica, complexidade da tecnologia, confiança e questões regulatórias, além de falta de conhecimento e de ferramentas para o desenvolvimento de soluções. No Brasil, segundo a CI&T, 45,6% dos executivos devem adotar a tecnologia em 2020 e, pesquisa da IBM dá conta que em todos os setores, os líderes empresariais já implementaram IA (34%) ou estão evoluindo as fases exploratórias (39%). Com a atuação de IA, sempre associada a aprendizado de máquina, ou Machine Learning, é prevista a ascensão da segurança autônoma e a mudança no gerenciamento de rede de proativo para preventivo.
Saiba o que a indústria enxerga como oportunidades para o canal de distribuição
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“Em um momento no qual a complexidade dos ambientes híbridos cresce a cada dia, os distribuidores ganham espaço para apoiar fabricantes e parceiros com ofertas diferenciadas de serviços complementares”.
“Ao valorizar o sellout dos distribuidores, ajudar a gestão dos estoque e aumentar o portfólio do canal para atender a empresas, provedores, até o consumidor final e acompanhar novas tecnologias como Wi-Fi 6 e Mesh, nosso canal consegue atingir metas e premiações cada vez maiores”.
Marcos Oliveira, country manager.
Marcello Liviero, diretor Comercial.
Impressão Em boa parte desta indústria há a crença no potencial da tecnologia para promover maior sustentabilidade, lembrando que existem necessidades em termos de velocidade, gerenciamento e custo por página, e isso tem que ser considerado no desenvolvimento de novos produtos e soluções. A expectativa é quanto ao crescimento da hipermobilidade. Para tanto, é preciso ter dispositivos mais leves, maior duração de bateria, melhor performance e, principalmente, segurança. Em 2020 deverá ser percebido o amadurecimento do Device as a Service - DaaS e, no segmento gráfico, uma mudança significativa na área de embalagens, onde a indústria avança para o mundo digital. Além disso, há avanços da impressão 3D para a manufatura digital. A tecnologia de tanque de tinta se consolida e continua sendo foco de investimento. Em outsourcing a substituição das tecnologias a laser por tinta pode gerar uma economia de até 90% no consumo de energia elétrica. São esperadas soluções que integrem sistemas de impressão, transformando impressoras e multifuncionais em verdadeiras estações de trabalho. A individualização e personalização também ganharão espaço, aumentando a demanda e abrindo espaço para equipamentos de automação. Em pontos de venda, equipamentos emitem cupons personalizados, fazem a rotulagem personalizada e etiquetagem de produtos e pacotes na gôndola e na logística. Já no mercado de projetores, a evolução tecnológica continua, e a tendência é de maior resolução de imagem (full HD, 4K), alta conectividade (HDMI, 3G-SDI, HDBaseT) e equipamentos que permitam projeções por horas, ininterruptamente.
Aruba “As demandas têm elevado a busca de soluções completas, fim a fim, que atendam às necessidades da nova geração mobile de pessoas, processos, coisas e negócios. Quanto maior o conhecimento, a capacitação e o espectro de atuação, mais amplas as oportunidades”.
Antenor Nogara, country manager.
Claro “Os canais de distribuição terão a oportunidade de aumentar o portfólio, incrementando seus negócios e entregando uma solução completa. Por meio da Claro, têm à sua disposição soluções de conectividade, voz e conteúdo, de serviços de presença digital, segurança e cloud”.
Roberta Godoi, diretora de PME.
Huawei “Temos oferta de soluções junto às principais operadoras e aos Internet Service Providers – ISPs, do Brasil. Por meio dos canais, proporcionando um ambiente colaborativo, produtivo e integrado em torno do portfólio, construímos um ecossistema de parceiros bastante sólido; eles se complementam em diversas tecnologias”.
Julio Sgarbi, diretor de Consultoria.
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Computação em Nuvem Pelo andar da carruagem, Computação em Nuvem, ou Cloud Computing, será tão popular quanto o uso da Internet e, já em 2020, deverá movimentar no mundo, mais de US$ 160 bilhões. Em dois anos, 75% dos bancos de dados serão migrados ou já diretamente implementados em nuvem, para contemplar, em especial, o modelo de venda de software como serviços – SaaS. Com inúmeros desdobramentos, a tecnologia permeia vários recursos de TI. Haverá maior exploração do modelo de nuvem híbrida, com interoperabilidade entre as públicas e as privadas para todas as cargas de trabalho, sem o ônus de re-arquitetar ou refatorar aplicativos. “Ainda veremos as ‘zero companies’, empresas que seguirão apenas o modelo de assinatura”, pontua Leonel Oliveira, diretor da Nutanix. Ferramentas automatizadas, até as que possuem IA, chegarão ao mercado em 2020. Já as redes com características nativas como modularidade, capacidade de programação e resiliência, serão cada vez mais populares, com modelos de assinatura. No tocante ao Código Aberto, a tendência é de aumento no uso das metodologias de desenvolvimento de software Ágil e DevOps, frente à necessidade de acelerar entregas num ambiente de negócios cada vez mais ancorado em ativos digitais. O sócio-diretor da KPMG, Felipe Catharino, aponta a virtualização de sistemas operacionais, como Docker Swarm e Kubernetes, como predominantes no desenvolvimento de aplicações em nuvem. Por sua vez, as telcos modernizarão suas infraestruturas, com investimentos em virtualização (VNF) e conteinerização (CNF) das funções de rede em preparação à 5G. O mercado de Cloud continuará crescendo, com grandes investimentos, mas é fundamental que se complemente com o Edge Computing. A corrida pela Computação Quântica deverá apresentar resultados concretos, já que a tecnologia está parcialmente disponível para pesquisas e promete uma verdadeira revolução em diversos campos da ciência. Nesse campo, a IBM anunciou que atingiu um volume quântico de 32 de desempenho e que a rede de colaboração IBM Q já possui 100 organizações explorando aplicativos práticos. Há pesquisa quanto ao impacto da tecnologia em novos produtos químicos para capturar carbono na luta global contra as mudanças climáticas, bem como a descoberta de novos materiais que possam gerar baterias com maior eficiência energética.
Commvault “Temos um programa de oferta de backup e proteção de dados na nuvem para service providers, com características white label, onde a nossa solução é entregue na plataforma dos provedores, que instalam o software de backup em sua infraestrutura e a revendem como um produto cloud”.
Nutanix “A maior oportunidade é sobre o consumo, renovação e up-sell de recursos de nuvem, principalmente em torno de implementação, facilitada por produtos prontos para uso e para pagamento. A compatibilidade e a ativação da nuvem híbrida são essenciais para otimizar o uso.
Leonel Oliveira, diretor.
Bruno Lobo, Latam general manager.
Motorola Solutions Qualcomm “Trabalhamos com distribuidores de IoT, que se beneficiam do crescente interesse em aplicar esse tipo de tecnologia para melhorar processos e serviços. Com a 5G e IA, novas possibilidades surgirão, aumentando ainda mais as oportunidades em sistemas e produtos IoT”.
“Tecnologias que garantam agilidade, otimização de operações e segurança são oportunidades em diversas indústrias; o canal precisa se adequar à digitalização do campo e incluir o rádio como ferramenta de transformação digital e priorizar a experiência do cliente”.
Elton Borgonovo, presidente.
Jaqueline Lee, diretora de Comunicação.
Edge Computing A demanda por maior velocidade de rede – com impacto sobre os negócios digitais – passa pela disseminação do Edge Computing. Isso levará ao aumento da procura por soluções de datacenters modulares e outras de fácil instalação e com eficiência energética. Para consolidar esse mundo, os principais fornecedores deverão tornar as estruturas de serviços mais pulverizadas. É uma mudança fundamental para suportar os sites de datacenters por todo o Brasil, incluindo regiões pouco digitalizadas. Somente a Embratel tem R$ 30 milhões previstos para a construção de infraestrutura de Edge Computing em 16 pontos no País.
Schneider Electric “Para ter sucesso nesta nova realidade é preciso investir em capacitação técnica e em empresas que tenham um sólido programa de canais. É fundamental que o canal conheça em profundidade as novas tecnologias e esteja apto a vender valor, e não preço”.
Anderson Santos, gerente de Canais de TI.
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Internet das Coisas IoT, também permeia várias soluções e, de acordo com a KPMG, será a principal tecnologia a orientar a transformação dos negócios nos próximos três anos. Para a IDC haverá 41,6 bilhões de dispositivos conectados, gerando 79,4 zettabytes (ZB) de dados em 2025. IoT chama a atenção dos fabricantes de semicondutores porque o leque está se abrindo para assistentes virtuais e os ‘vestíveis’. Estudo da Qualcomm prevê que em 2022 o número de aparelhos com tecnologia IoT poderá chegar a 50 por residência. A popularização de assistentes como a Amazon Echo e Google Home ajudam a confirmar essa tendência. A integração com o rádio digital é outro exemplo, para uso intenso em ambientes isolados e remotos. As redes evoluirão para atender à crescente demanda de dados de Internet das Coisas, voz e vídeo, e já não podem mais serem tratadas como uma mera infraestrutura, mas como um elemento que habilita novas aplicações. O crescimento de IoT acontecerá pelas vias do Artificial Intelligence of Things – AIoT, em que as exigências de Edge Analytics serão mais significativas.
TS Shara
IBM – IA
“Há oportunidade em soluções para sistemas críticos, que necessitam de energia ininterrupta, como nobreaks. As revendas precisarão oferecer equipamentos que garantirão a segurança dos dispositivos e dos serviços que dependem de uma energia estável e constante”.
“Surgem oportunidades em serviços de digitalização dos negócios e integração omnichannel. A venda de softwares e serviços deve crescer à medida que as grandes empresas não terão capilaridade para atender a todos os níveis de clientes”.
Claudio Pinheiro, Cientista de Dados.
Pedro Al Shara, CEO.
Automação robótica Automação de processos, ou Robotic Process Automation RPA, é fator fundamental para a condução de negócios. “O maior desafio para sua adoção é a complexidade da implementação, mas na última pesquisa, RPA foi apontada como a segunda tecnologia com maior potencial para transformar o negócio”, diz Catharino, da KPMG. Estima-se que RPA seja adotada por 85% das grandes organizações até 2022. “As soluções que automatizam processos e reduzem o tempo de resposta estarão em alta, reduzindo custos e gerando uma percepção de maior qualidade”, afirma Ricardo Pena, diretor de Pré-Vendas e Consultoria da Avaya.
NetSecurity “São as tecnologias inovadoras que auxiliam na proteção de sistemas impulsionados pela IA e as relativas à LGPD. Serviços Gerenciados de Segurança – MSS, também é pauta obrigatória na agenda dos CIOs e, com a aceleração da Transformação Digital, a necessidade de se proteger é primordial”.
IBM – Cloud “Orientado pelo crescimento do uso de tecnologias emergentes e buscando a todo momento inovação, o canal terá janelas de oportunidades quanto a produtividade, serviços diretos e indiretos, aumento de receita e maturidade no ambiente atual e em projetos futuros”.
Carlos Gajardoni, CEO.
Thiago Viola, head of Cloud Platform Enterprise Business.
Certisign
SAS
“Com a ampliação dos serviços digitais e digitalização de processos, há demanda variada: desde abertura on-line de uma empresa, até universidades que precisam assinar diplomas por meio da tecnologia”.
“Na área de atuação do SAS, os canais de distribuição tirarão grande vantagem dos sistemas de Combate a Fraudes, em especial as soluções de Financial Crimes Investigation, que serão o carro-chefe tanto no setor público quanto no privado”.
Blockchain A tecnologia se popularizou a partir das criptomoedas, mas com seu modelo de validação descentralizada tem aplicação em transações e rastreabilidade em toda uma cadeia produtiva. Sua adoção tende a crescer neste ano junto a empresas e governos, que estudam projetos em diferentes áreas, porém seu avanço dependerá de estratégias que apontem oportunidades de negócios. Estudo da Accenture, em parceria com o Fórum Econômico Mundial, aponta que as principais áreas de interesse são a rastreabilidade; a capacidade de verificar se os dados foram adulterados, e como a tecnologia é distribuída.
Leonardo Gonçalves, diretor de Relações Institucionais.
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Cassio Pantaleoni, presidente.
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Conectividade e 5G 2020 deve ser o ano de consolidação da tecnologia 5G no mundo, onde mais de 45 operadoras já lançaram redes 5G comerciais e 340 estão em fase de planejamento. Com smartphones 5G de gama média e Premium, é provável que esta geração se popularize mais rapidamente que a 4G; estima-se que em 2020 sejam vendidos no mundo, mais de 200 milhões de aparelhos com a quinta geração. Na expectativa do leilão, o Brasil espera para ver as primeiras aplicações experimentais da 5G e aplicações pontuais em manufaturas, mineração e eventos esportivos, mas as projeções indicam a disponibilidade comercial para 2021. O agronegócio despertou para os benefícios de conectividade e esse movimento deve se intensificar neste ano. Realidade Aumentada e Realidade Virtual, Remotização de atividades, veículos conectados e vídeos em 4K/8K, acessados de qualquer lugar são exemplos de outras tendências que virão com a 5G. Wi-Fi 6 - A transição para o WiFi 6 vai se acelerar em 2020, trazendo mais inteligência, velocidade e eficiência às conexões, além de comportar um número maior de dispositivos e uso de dados. Já há oferta de produto com essa tecnologia no País.
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EPSON
Kingston
“Nas grandes cidades e principais e-commerce. Em automação comercial e projetores profissionais, com a venda de solução de valor agregado e melhores margens. Já o uso de luz laser em vídeo projetores abre novos mercados, como o digital signage”.
“Em mercados como os de memória gamer, venda on-line e data centers, que irão trocar seu parque de HDs por SSDs e por memórias que performam melhor tanto em velocidade quanto em consumo de energia”.
Fábio Neves, diretor-presidente.
Christian Micuci, gerente nacional de vendas.
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Dados A Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD, prevista para entrar em vigor em agosto, provocará impactos nos negócios na visão de 75,8% dos executivos, aponta pesquisa da CI&T e abrirá frentes de negócios para a indústria e o canal de TI. Neste segmento haverá movimentação em termos de plataformas de gestão e processamento de dados analíticos com critérios de governança. Pela exigência de manipulação e interpretação de dados em velocidades muito mais relevantes para o negócio, modelos de industrialização do processo analítico passarão a fazer parte das agendas. IA, motores de decisão, monetização de dados - Big Data, tudo isso exigirá arquiteturas híbridas para conciliar a LGPD com a necessidade de redução de Total Cost of Ownership e consequentemente, a gestão da infraestrutura via aplicações Cloud. “Soluções abertas que possibilitem o gerenciamento de diversos servidores de armazenamento ou diferentes fornecedores de nuvem, tendem a ganhar cada vez mais espaço”, afirma Camila Frias, Communication Manager do Google Cloud. Segundo a IDC, até 2024, 80% das organizações do ranking Global 1000 escolherão esse caminho. Os SSDs, principalmente os de interface NVMe, devem marcar presença em 2020. Acompanhando a tendência do armazenamento de alta performance, uma nova geração de cartões de memória movimentará o mercado mobile.
Segurança Na área de Segurança, entre as tecnologias que ajudarão as empresas a fortalecer seus negócios e a proteger seus ativos estão SD-WAN com integração de segurança de rede e funcionalidades de Data Loss Prevention - DLP; SOC com funcionalidades de Security Orchestration, Automation and Response – Soar. A expectativa é que, em 2020, os principais setores da economia obtenham avanços significativos em segurança e privacidade – trata-se de uma mudança de cultura em que a LGPD é apenas uma das alavancas. Para aplicações missão crítica, especialistas apontam demanda para Web Application Firewall e também para Secure Access Service Edge - Sase, ou Borda de Serviço de Acesso Seguro. Vale destacar ainda, que a digitalização de processos devem ganhar força com o certificado digital, que vem crescendo ano a ano. Segundo o Instituto Nacional de Tecnologia da Informação - ITI, em outubro de 2019, a emissão de certificados já havia superado o total de 2018.
Sempre conectado Outra novidade que deve chegar este ano no Brasil são dispositivos para os ‘PCs Sempre Conectados’, que utilizam plataformas Snapdragon, que possibilitam maior duração de bateria, designs mais leves e conectividade instantânea. O usuário deverá ver smartphones e dispositivos de IoT com o Snapdragon SiP, grande tendência mundial. Periféricos, switches e equipamentos com qualidade de som 3D ainda maior, assim como a tecnologia sem fio, inclusive com produtos compatíveis com QI (para carregador de energia por indução); com iluminação RGB, ganham força neste ano .
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HP
F5 Brasil
“O Partner First impulsiona o crescimento e a lucratividade dos parceiros, que representam globalmente 87% dos negócios e, por isso, investimos mais de US$ 1 bilhão em capacitação. O programa oferece valor ao canal e simplifica a maneira com que cada um interage com a HP”.
“O parceiro que investe em certificação está pronto para ser um trusted advisor. Depois da aquisição da Nginx, o campo de atuação ficou ainda mais amplo com serviços de segurança e performance também durante o desenvolvimento de aplicações”.
Hilmar Becker, country manager.
Claudio Raupp, presidente.
Vertiv HyperX “A distribuição responde pelo faturamento de todos os pedidos no varejo e revendas. Por conta disso, o canal tem um potencial enorme, crescente. Continuamos apostando no segmento para que a gente mantenha o sucesso e o crescimento”.
Caio Ricci, gerente de desenvolvimento de negócios da HyperX.
“Além de estrutura pulverizada de serviços, o Edge Computing traz a necessidade de levar o conhecimento técnico aos clientes. O canal qualificado é fundamental para disseminar a tecnologia e suportar todas as necessidades do cliente nos mais diversos pontos remotos do País”.
Rafael Garrido, country manager.
Red Hat SonicWall “Com a entrada em vigor da LGPD fica claro que muitas organizações precisarão de apoio em direção à conformidade. Se bem preparado, o canal terá protagonismo na jornada de transformação que já está afetando todo o mercado”.
Arley Brogiato, country manager.
“As oportunidades serão maiores para a venda consultiva e quem oferecer capacidades sistêmicas e econômicas para a execução eficaz da transformação digital. O canal tem que entender as necessidades, as aspirações e fornecer soluções individualizadas”.
Thiago Araki, Manager Specialist Solution Architects.
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