Infor Channel - Mai2021 #46 by Infor Channel

Edição 46/ maio 2021 | R$ 15,80

VERSÃO DIGITAL

A Nuvem se expande Híbrida, múltipla, pública ou privada. Não importa. O fato é que haverá alto investimento na adoção desse modelo de Computação, gerando inúmeros negócios Marcio Aguiar

Impressão personalizada Setor é impulsionado por gerenciamento remoto e oferta de serviços em Nuvem

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Consumidor exigente

A tecnologia identifica jornada complexa e não linear na Experiência do Cliente

Nvidia

Núcleo de inovação, empresa oferece benefícios aos parceiros, fundamentais para o negócio 05/05/2021 14:23:57

INGRESSE NA LIVE E CONHEÇA OS GANHADORES

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Editorial https://inforchannel.com.br

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Dra. Mara Louzada mara.louzada@lsladvogados.com.br Dr. José Paulo Palo Prado jp@lpsa.com.br

Impressão

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PAULO UEMURA

/inforchannel

oje no nosso setor tudo gira em torno da conquista da Transformação Digital que depende, obviamente, das novas tecnologias. Esta edição reflete essa conexão, apontando por exemplo, que Computação em Nuvem está diretamente ligada, mesmo que em segundo plano, à infraestrutura, ao segmento de impressão e ao relacionamento com os usuários e consumidores. A reportagem de capa mostra que esta tecnologia tende a se consolidar como um elemento-chave para a TIC, e que a discussão hoje é como e quando se consolidará. Com a concorrência cada vez mais acirrada, as empresas estão ávidas para vender e é aí que entra a Experiência do Cliente, que é colocado no centro do negócio. Saiba como fornecedores e o Canal participam deste jogo. Para fidelizar o cliente, um forte exemplo é a indústria de impressão, que adotou o modelo de venda como serviço e abriu um leque de novas ofertas. Ao final, tudo se interliga. A próxima edição trará o resultado do Prêmio Excelência em Distribuição 2021. Não perca!

Irene Barella

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TECNOLOGIA || por INALDO CRISTONI

A um clique das melhores tecnologias

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Habilitadora da inovação, a Computação em Nuvem conquista cada vez mais a confiança do setor corporativo, que intensifica sua adoção

Computação em Nuvem tende a se consolidar como um elemento-chave na infraestrutura de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC, das empresas. Um dos motivos é que permite o consumo de serviços avançados até então inacessíveis a muitas delas, principalmente para as de pequeno e médio portes. Além disso, funciona como um habilitador do processo de inovação, de forma que não é possível conceber a Transformação Digital sem a Nuvem. Tais fatores somados a outros, deslocaram o eixo do debate em torno da migração para o ambiente de Nuvem no mercado brasileiro, ou seja, já não se discute se acontecerá, mas como e quando. As empresas sinalizam que estão dispostas a desembolsar grandes somas em recursos financeiros para adotar a Nuvem e ficar a um clique das melhores tecnologias disponíveis no mercado. A consultoria IDC Brasil estima em US$ 3 bilhões o volume a ser investido este ano em projetos de Infraestrutura como Serviço – IaaS, e Plataforma como Serviço – PaaS, em Nuvem pública, o que representa um incremento de 46,5% em relação ao aplicado em 2020. Já os aportes em Nuvem privada devem chegar a US$ 614 milhões. Ainda de acordo com a IDC, os projetos de Nuvem pública abrangendo IaaS e Software como Serviço – SaaS, figuram entre as cinco prioridades das organizações de grande porte que operam no mercado local. Outro dado relevante: em muitos casos, as empresas que contam com Data Centers tradicionais (próprios ou de terceiros) utilizam algum modelo de Computação em Nuvem como parte de sua infraestrutura de TI.

Custo e demanda

A migração está acontecendo em larga escala com o objetivo de promover e integrar tecnologia digital a todas as áreas da empresa e modernizar as práticas tecnológicas para atender às necessidades dos negócios. O que muda é a forma como o processo está sendo conduzido. «Em uma empresa tradicional ocorre de maneira conservadora, enquanto nas startups, por exemplo, há um desejo maior de construir ambientes em Nuvem», compara Adolfo Abreu, gerente de engenharia do Google Cloud. Além da Transformação Digital existem outros motivadores para adoção da Computação em Nuvem. Segundo Abreu, uma preocupação é com relação aos custos, razão pela qual as empresas analisam os gastos que têm com a manutenção da estrutura on premisse, e os comparam com aqueles que terão no ambiente em Nuvem. As companhias levam em conta também a possibilidade de utilizar a Nuvem como mecanismo de modernização do sistema legado. Na avaliação de José Nilo, vice-presidente de Cloud da Huawei, as empresas ficam mais competitivas e podem inovar com mais facilidade quando adotam a Computação em Nuvem. Outro grande benefício está relacionado à economia. «Há

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TECNOLOGIA

tipos de aplicações que são economicamente mais eficientes rodando na Nuvem», diz, citando como exemplo as que apresentam demanda variável, que exigem recursos computacionais conforme o aumento ou a redução do consumo.

Salto quântico

Abreu, do Google Cloud: Migração conservadora nas empresas tradicionais.

Atalho para aumentar a capacidade de processamento, eliminando o problema da falta de recursos financeiros para investimento, a Computação em Nuvem é considerada o caminho mais rápido para aumentar a resiliência operacional da TI. Em fases distintas de migração, as empresas estão executando cargas de missão crítica nesse ambiente, o que atesta o grau de maturidade que atingiu. Para Maurício Cascão, que passou a responder pela parte de Inovação na Claranet Technology após a aquisição da Mandic Cloud Solution, não existem mais dúvidas no meio corporativo sobre a inevitabilidade desse processo. «Há alguns anos, dizia-se que as empresas poderiam começar a adotar uma política de cloud first, ou seja, levar uma aplicação para rodar em Nuvem. Hoje em dia, a exceção é desenvolver uma aplicação que não roda no contexto da Nuvem», explica. O ex CEO da Mandic faz alusão ao que chama de ‘salto quântico’ da

Projetos de Nuvem pública abrangendo IaaS e SaaS, figuram entre as cinco prioridades das organizações de grande porte

Aplicações sofisticadas

Computação em Nuvem no Brasil, que foi favorecido pela facilidade de consumo de aplicações, de serviços e de recursos computacionais mais avançados. Ao ressaltar que a Nuvem sempre esteve associada à infraestrutura, Maurício Cascão lembra que no passado recente era preciso comprar servidores, instalar softwares e sistemas de armazenamento de dados para aumentar a capacidade de processamento, o que demandava de dois a três meses de execução. Hoje, a capacidade computacional está acessível em minutos por meio de APIs. Ainda no campo da comparação

Estratégia dos provedores O

s principais provedores de serviços de Nuvem do mercado brasileiro, que fornecem ferramentas para o gerenciamento desses múltiplos ambientes, adotam diferentes estratégias para suprir as demandas do mercado. A Microsoft, por exemplo, anunciou em fevereiro o modelo de Nuvem especializada por indústria, que considera uma tendência nos próximos anos. Já foram lançadas soluções para Varejo, Manufatura, Saúde, Serviços Financeiros e para Organizações Não Governamentais – ONGs. A maioria dos projetos de Nuvem pela AWS tem a participação direta dos clientes. Segundo Morais, a vantagem do desenvolvimento a quatro mãos é entender qual a necessidade do usuário final. «Muitas vezes o desafio não é a tecnologia, mas a sua usabilidade», avalia. A Nuvem híbrida é o campo de atuação da IBM e do Google Cloud, enquanto a Huawei explora as oportunidades de negócio no segmento de Nuvem pública, considerado pelo vice-presidente de Cloud da companhia como o grande mercado para os provedores. «O negócio da Nuvem pública é global e para fornecer serviços a um custo baixo aos clientes, os provedores precisam de ganho de escala, de forma que a Nuvem não pode estar circunscrita a um país», defende.

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com o passado recente, o executivo faz referências a muitas aplicações construídas para rodar on premisse, cujas características computacionais exigiam uma performance em Nuvem difícil de prover. Um dos motivos diz respeito à limitação de Banda para suportar uma conexão (link) parruda. Por outro lado, as aplicações eram construídas sem a inteligência de fracionamento em pequenas aplicações, conforme seu crescimento, dentro de um conceito de escalabilidade horizontal. Atualmente, segundo Cascão, as novas aplicações funcionam em uma arquitetura de multisserviços. Padrões abertos que permitem trabalhar com aplicações em qualquer tipo de Nuvem, resiliência e altos níveis de serviço são alguns dos aspectos positivos associados à Computação em Nuvem, assim como a democratização do acesso à novas tecnologias, mediante o desembolso de um valor mensal correspondente ao que foi consumido. Nesse modelo, não apenas as grandes empresas, mas também as pequenas e médias, podem implementar rapidamente projetos relacionados à Inteligência Artificial, Segurança Cibernética, Blockchain, Internet das Coisas - IoT, Realidade AumentaDIVULGAÇÃO / AWS

SAMUEL K.

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Morais, da AWS: Desenvolvimento de projetos de Nuvem junto com o cliente.

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TECNOLOGIA

Nilo, da Huawei: As empresas ficam mais competitivas com a Nuvem.

da, Aprendizado de Máquina e Computação de Borda, entre outros. As oportunidades de exploração de novos serviços são grandes, considerando que o processo de migração está apenas começando. De acordo com estimativas de Cléber Morais, diretor-geral da AWS – Amazon Web Services, em termos globais apenas 25% das aplicações foram portadas para rodar em Nuvem. Significa que 75% delas poderão ser migradas para esse ambiente nos próximos anos. «As empresas vão começar a levar cada vez mais as aplicações para o modelo de Nuvem, porque já se provou que a eficiência operacional desse tipo de ambiente se paga de forma muito rápida”, acredita. Algo que precisa ser levado em conta, entretanto, é que grande parte das empresas possui o chamado sistema legado e que nem todas as suas aplicações são apropriadas para rodar em Nuvem. Guilherme Araújo, diretor de Ecossistemas da IBM, chama a atenção para a necessidade de se analisar se tais aplicações podem ser modernizadas para essa forma de Computação. Em caso positivo, a preocupação passa a ser outra: a relação entre o investimento necessário para a modernização e o retorno obtido com a migração para a Nuvem. «Muitas vezes a análise pode demonstrar que talvez seja melhor manter as aplicações rodando no Data Center

US$ 3 bilhões deverão ser investidos este ano em projetos de IaaS e PaaS, em Nuvem pública

tradicional ou em um ambiente de Nuvem privada», afirma. Estimulada pela Transformação Digital, a corrida para Nuvem coloca as organizações diante do desafio da Governança e gerenciamento de múltiplos ambientes tecnológicos. Uma vez deflagrado o processo de migração, é de se supor que muitas delas não adotarão um único modelo de Nuvem e tampouco contarão com o suporte de apenas um provedor. Além disso, há que se considerar o modelo de Nuvem adotada e a interoperabilidade com o legado DIVULGAÇÃO / IBM

FLAVIO TEPERMAN

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Araújo, da IBM: Às vezes pode ser melhor manter as aplicações no Data Center tradicional ou em Nuvem privada.

Principais iniciativas de TI para 2021 (em %) 61

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Segurança de TI Inteligência (Big Data, Analytics, BI, IA, ML) Nuvem pública (IaaS, SaaS) Modernização ERP Experiência do Cliente

2018

2019

2020

2021 Fonte: IDC Predictions Brazil 2021

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CUSTOMER EXPERIENCE || por MARCUS RIBEIRO

Cliente

no centro de tudo Com a máxima ‘o cliente tem sempre razão’ seguindo viva, as empresas precisam investir em soluções para entender, agradar e fidelizar pessoas nesta jornada. Fornecedores revelam como endereçam suas ofertas e como o Canal participa desse jogo

unca a conquista e retenção do cliente, usuário e consumidor fez tanto sentido, ainda mais com o advento da pandemia que acirrou a ‘caça’ e a fidelização dos clientes. Dentro da máxima ‘o cliente tem sempre razão’, o conceito Experiência do Cliente – EC, ou Customer Experience – CX e tecnologias associadas, como a Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquina, Realidade Virtual e Aumentada, se tornaram elementos primordiais e ocupam importante espaço nesse campo.

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CUSTOMER EXPERIENCE

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Sato, da WeON: As equipes comercial e de pós-venda tiveram que se adequar a essa nova realidade. Não é por mero acaso que um recente estudo da Accenture intitulado Try It. Trust It. Buy It demonstre que a pandemia alterou o comportamento das pessoas na hora da compra online, com 47% dos entrevistados afirmando que adotaram tecnologias imersivas para aumentar a conexão com os produtos. “Simplificando, quando você melhora a experiência, você melhora vidas e, por sua vez, melhora os negócios”, diz Cristiano Dencker, diretor executivo da Accenture Interactive.

A digitalização dos processos de interação com o cliente deixou as relações com as empresas muito parecidas

Esse é um exemplo de movimento dos clientes que deveria ser percebido pelas empresas por meio das práticas de Experiência do Cliente. E neste momento. Um investimento que pode ser, e é compensador, afinal a maioria (86%) dos clientes está disposta (até) a pagar a mais por uma experiência melhor. Como conceito mais amplo, a Experiência do Cliente é algo que envolve múltiplos canais (físicos e digitais), que deve retratar uma jornada complexa e não linear dos usuários. É um conceito que, olha para as interações de atuais e potenciais clientes, aprende e agrega valor a um grande guarda-sol de Customer Experience. “Para 2021 e pelos próximos anos, aposto não apenas em um relacionamento mais robusto e transparente entre marcas e seus consumidores, mas também na evolução contínua desse conceito, considerando uma visão mais sistêmica”, projeta Manuela Macario, gerente de CX e Applied Design da Deloitte, que completa ao falar de uma relação e experiência mais humana, o Human Experience, HE. Nessa evolução, o impacto dos usuários atinge a toda cadeia das empresas, e à cadeia de valor – partindo do cliente aos parceiros, e chegando aos fornecedores, funcionários e sociedade.

Mergulhe fundo O

nascimento de uma experiência de compra pelos clientes, especialmente decorrente da pandemia, empurra as empresas a se reinventarem e (re) descobrirem o que o seu usuário ou comprador deseja realmente. Ok, mas e depois de ter a certeza do que ele quer? Um ponto de destaque é a ideia de imersão, o que pode ser entendido como algo básico, lives ou conteúdo sob demanda, mas que também pode ser lido como algo mais sofisticado e inovador. O cardápio vai de Realidade Aumentada e Realidade Virtual até os já default QR Code. Porém, no póspandemia, o mais inovador e moderno talvez seja uma instalação física com algo tátil repleto de sons e aromas...o cliente é que vai apontar e decidir o que deseja.

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“A digitalização dos processos de interação com o cliente acabou deixando as relações com as empresas muito parecidas, e os consumidores começaram a comparar as marcas pelas experiências que elas entregam. Se você tem uma boa experiência online no segmento automotivo, vai exigir uma experiência igual ou melhor em outras áreas”, garante Ricardo Pena, diretor de Pré-vendas da Avaya. Por isso, as soluções precisam endereçar uma necessidade humana e a personalização atende ao comportamento não linear de consumo de públicos específicos.

Visão estratégica

Aparentemente as soluções dos fornecedores de EC têm o mesmo foco e objetivo, porém algumas abordagens carregam nuances diferentes.

A personalização atende ao comportamento não linear de consumo de públicos específicos

A consultoria Deloitte, por exemplo, aposta em um olhar sistêmico e estratégico a partir dos desafios pautados nos fatores humanos. “Assim podemos ativar campanhas de maneira otimizada, uma vez que conectamos as necessidades humanas às estratégias de negócio”, explica Manuela. Uma construção que deriva do trabalho com especialistas multidisciplinares e de alta performance da indústria, do negócio, tecnologia e designers, com uso de metodologias Ágeis. Com foco em soluções de engajamento, a Avaya assegura que os clientes dos seus clientes possam ser atendidos de forma individualizada. “Podemos escolher o atendente mais adequado para determinado cliente e criar uma interação automática e totalmente personali-

Quero pagar a mais S im! Muitos consumidores pagariam por uma experiência melhor com fornecedores e seus canais de venda. Afinal, muitas pessoas buscam realmente uma experiência única, embora o pagamento por isso remeta a aspectos sociais. “Acredita-se que boas experiências são possíveis apenas em mercados de luxo, mas hoje vemos empresas que fazem vendas de baixo valor querendo se diferenciar com uma boa experiência. Um exemplo disso é a evolução dos sistemas de entrega. Não importa se você comprou algo de R$ 5 ou R$ 5 mil, eles conseguem entregar no mesmo dia, na sua casa, mostrando que boas experiências são para todos”, garante Pena, da Avaya. Assim, a personalização de serviços se torna uma máxima, para que qualquer tipo de consumidor seja beneficiário de uma boa experiência.

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zada”, argumenta Pena. São levados em conta os dados dos usuários e o processamento pelos algoritmos da solução. A WeON, por sua vez, aprimorou a metodologia Onboarding em 2020; agora ela se chama Jornada WeON, e é focada na adaptação da operação de novos clientes à plataforma. A partir da mudança, a empresa reestruturou e treinou a equipe de Customer Success, responsável por conhecer a realidade cotidiana dos clientes e como eles utilizavam a plataforma. “O foco passou para o resultado do cliente e para a otimização da plataforma, com a nossa solução fazendo a diferença em múltiplos contextos”, relata Helder Sato, sócio e diretor da WeON. E ele aponta que as equipes comercial e de pós-venda tiveram que se adequar a essa nova realidade e serem mais ativas que reativas.

dos programas de Experiência do Cliente, do Colaborador e do Paciente, com os processos de negócios. “Utilizamos indicadores de performance do negócio, trazendo resultados objetivos que impactam positivamente a receita”, explica Vitor Simão, diretor regional de Enterprise Brasil da Medallia. A oferta da empresa é baseada numa plataforma Software as a Service, que suporta a jornada de empresas de todas as verticais e tamanhos, utilizando recursos de Inteligência Artificial e Aprendizado

Persuasão e diferenciais

Outra abordagem possível é a da Acquia, que entrega uma plataforma Digital Experience – DXP, aberta e baseada em duas Nuvens: a Drupal Cloud e a Marketing Cloud. “Dentro da Drupal entregamos plataformas para infraestrutura escaláveis, gerenciando o conteúdo de forma mais rápida para o negócio, para melhorar a Experiência do Cliente. É preciso ajustar os portais e canais digitais, ou se tem uma campanha com alta quantidade de acesso”, ensina Antonio Piccinini, líder de Parcerias, Canais e Alianças da Acquia para América Latina e Caribe. Por atuar no modelo como serviço, PaaS, a plataforma da companhia, como ressalta Piccinini, é mais flexível, ajustável e confiável em comparação aos concorrentes. “Além disso, temos soluções low code, o que facilita a criação de conteúdos e experiências sem Código. Desta forma, podemos fazer alteração em páginas e criar produtos rapidamente, como a Experiência do Cliente ou o mercado pedem”, completa. Já na Nuvem de Marketing, o conjunto de soluções vai desde ferramentas Analíticas, de Big Data, que levam até à orquestração com múltiplos canais. A adoção de open source, traz a contribuição de um grande número de outros desenvolvedores. A Medallia investe na integração

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de Máquina para mapear, por meio da coleta e análise, a real experiência vivida por clientes e colaboradores. Esses sinais podem ser diretos, como respostas a pesquisas, ou indiretos, como dados coletados pela trajetória de um cliente em um portal de comércio eletrônico, ou ainda, dados gerados por dispositivos IoT espalhados, por exemplo, na UTI de um hospital. “Nossa oferta é uma alavanca de transformação cultural das empresas que buscam ser uma Customer Centric Company”, pontua Simão. São clientes que oferecem serviços de consultoria de negócios e técnicos, como o desenvolvimento de co-

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CUSTOMER EXPERIENCE

MURILO TOBIAS

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57% dos pesquisados em todo o mundo pela Deloitte veem a EC como alta prioridade

Simão, da Medallia: Captura do feedback por vídeo permite que se avalie até mesmo o sentimento, o silêncio da pessoa e o que isso significa. nectores e uso de APIs entre a plataforma Medallia e o CRM da empresa, por exemplo.

Existe um sem-número de startups e soluções de mercado voltadas para CX, no entanto, o Canal pode se atrelar aos fornecedores mais conhecidos para acessar o mercado com abordagem mais assertiva. “Hoje os clientes usam diversas plataformas e têm um grande desafio de manter a produtividade e continuar evoluindo. Os nossos integradores têm ajudado nossos clientes a tomarem as melhores decisões e implementarem projetos com alta qualidade”, garante Pena, da Avaya. O executivo alerta que os canais da companhia não trabalham apenas o aspecto da venda para empresas de todos os tamanhos, mas têm foco no desafio do cliente e nos resultados desejados. Os modelos de Contact Center as a Service – CCaaS e Comunicação Unificada como Serviço – UCaaS, trazem um novo desafio. “Os clientes não querem mais ter a responsabilidade por grandes estruturas de TI e buscam soluções em Nuvem. E nossos parceiros podem focar em uma venda com maior valor agregado”, comemora. Na Acquia, os Canais representam 90% dos negócios da empresa no Brasil e 80% no mundo. Um ecossistema que conta com grandes integradores como Accenture, Everis e

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Parceiros: melhores orientações

consultorias de grande porte, e ainda grupos de agências como Wunderman Thompson, WPP, e empresas especializadas em DXP, como Just Digital e MMDA. “Uma consultoria pode entender, de uma maneira mais ampla, as necessidades dos clientes e, assim, desenhar a jornada na maturidade digital para, então, começar a criar iniciativas de personalização e entender de maneira integral os pontos de contato com a marca”, afirma Piccinini, da Acquia. Ele revela que em um projeto, a fornecedora representa 40% do negócio e o parceiro fica com os restantes 60%. Além dos números, o executivo enfatiza as ferramentas (low code e open source) oferecidas aos integradores para que possam desenhar as soluções e jornadas. “Os parceiros são os maestros que entendem as demandas. Somos parte de uma iniciativa muito ampla, na qual DXP é muito importante”, completa. Já a Medallia planeja a expansão de seus negócios locais baseada em Canal. “Atualmente todos os projetos são entregues pelo nosso ecossistema. Isso significa ofertas de implementação e Serviços Gerenciados. Essa oferta pode incluir a revenda de nossas soluções. Incentivamos o desenvolvimento de ofertas inovadoras e com foco em verticais específicas”, enumera Tamaris Parreira, diretora de Alianças e Parcerias da Medallia para a América Latina. O investimento passa ainda pela capacitação, de maneira gratuita,

Pena, da Avaya: Nossos integradores têm ajudado nossos clientes a tomarem as melhores decisões e implementarem projetos com alta qualidade.

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para os cinco primeiros profissionais de cada parceiro, pelo aumento do ecossistema de Canais e incentivo para indicação de novas oportunidades, ou referral fee, que começa em 10%, com margens mais agressivas para o modelo de revenda e o Market X (ofertas verticais).

O futuro ainda não escrito

Manuela, da Deloitte, alerta que “aspectos sociais e ambientais que eram considerados critérios de consumo, mesmo que de forma inconsciente para uma boa parcela da sociedade, se tornam requisitos”. Esses elementos devem estar aliados ao propósito e aos valores das marcas e das organizações para além da funcionalidade básica de um serviço ou produto digital. Assim, as soluções relevantes de Experiência do Cliente se pautarão não apenas nas necessidades dos

Olhar sistêmico e estratégico a partir dos desafios pautados nos fatores humanos

clientes finais, mas também na Experiência do Colaborador, conectada ao propósito da organização e de todos os envolvidos no processo, o que certamente refletirá em experiências únicas e memoráveis. Nesse momento, a tendência mais evidente é realizar a captura dos sinais dos consumidores de todos os lugares (múltiplos canais e redes sociais) e de novas formas. “É o caso da captura do feedback por vídeo, o que permite que se avalie até mesmo o sentimento, o silêncio da pessoa e o que isso significa. Outra tendência que vemos é a captura de sinais indiretos dos clientes como os gerados pela gravação das ligações da central de atendimento ou gerados por aparelhos conectados, IoT”, projeta Simão, da Medallia. O certo é que o mercado de EC evolui constantemente, como o gosto dos clientes finais

Um parâmetro É claro que todos os setores da economia buscam conhecer os seus clientes finais, mas onde estão as oportunidades? Os executivos dos fornecedores ajudaram a mapear o mercado.

Em alta – sinal verde

• Finanças (tradicional) • Fintechs • Saúde – impulsionado pela pandemia • Consumo e Varejo • Telecomunicações • Setor de Serviços

Alerta - sinal amarelo

• Contact center – muitos possuem muitas ferramentas • Seguros – a figura do corretor ainda freia o setor • Utilities – alguns setores

Cuidado - sinal vermelho

• I ndústrias – quem está atrasado na Transformação Digital está aqui.

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GESTÃO || por ANA LUIZA MAHLMEISTER

Serviços de impressão

turbinados

Canais oferecem terceirização, customização por indústria, e integração com outros sistemas, que resultam em economia de insumos, melhor planejamento da manutenção e de segurança

crescimento do modelo de venda como serviço, ou as a service, abre um leque de novas ofertas de impressão como a terceirização e soluções em Nuvem. Os fornecedores adequaram seus produtos e investiram em treinamento do Canal de Distribuição para o desenvolvimento de sistemas sob medida para diferentes negócios. O início da pandemia em 2020 resultou em uma queda de 40% no mercado de terceirização de impressão, comparado a 2019. Segundo a IDC, esse número é resultado da quarentena que esvaziou escritórios, com impacto imediato nos fabricantes de impressoras e seus Canais. A receita de terceirização de impressão caiu 34,8%, ligeiramente menor do que em páginas impressas, mostrando a superioridade da prestação de serviços. Já 2021 trouxe mudanças no mercado de impressoras e multifuncionais, com fabricantes e Canais reforçando recursos de gerenciamento a distância para o controle de custos, oferta de serviços em Nuvem e personalização. “Nossos parceiros de negócios são capacitados para a venda de serviço aliado ao suporte necessário para que o cliente final não tenha preocupações com manutenção e integração dos produtos”, afirma Glauco Ferreira, diretor de Vendas da Epson. A fabricante tem uma linha de soluções corporativas cuja proposta é a oferta do sistema completo em forma de serviço pelos Canais. O pacote inclui a digitalização, validação automática de documentos, armazenamento, gestão de conteúdo e fluxo de trabalho para Automação de Processos. A gestão remota dos equipamentos aumenta a produtividade, traz economia de insumos, melhor planejamento da manutenção e previsão

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GESTÃO

Ferreira, da Epson: Parceiros de negócios capacitados na venda de serviços aliados ao suporte. de uso, recursos muito valorizados no trabalho remoto. “A Impressão Inteligente é um serviço extremamente relevante nas ofertas de terceirização dos parceiros da Xerox à medida que os clientes buscam cada vez mais economias nos valores cobrados pela página impressa”, afirma Cláudio Lima, diretor de Canais e SMB da Xerox. Empresas de todos os portes buscam soluções para que todos tenham acesso a documentos, não importando onde estejam e que, ao final, seja impresso apenas o que é indispensável. A Impressão Inteligente ou terceirização de impressão permite o controle e o gerenciamento dos equipamentos, facilitando a manutenção, estoques e gastos com insumos. O modelo ganhou preferência em instituições de Ensino e empresas com filiais em diferentes regiões, além de negócios de médio e pequeno porte de vários segmentos. A linha da Epson, por exemplo, inclui a WorkForce, voltada para o público corporativo e terceirização, que integra o fluxo de trabalho por meio de uma plataforma aberta com soluções próprias e de terceiros, e integração de softwares para facilitar o processo de impressão. O sistema tem ferramentas de gerenciamento, com controles de segurança, estado e manutenção. “O cliente faz a coleta remota de dados da impressora por meio de um sistema compatível com Epson Device Admin, que é o administrador de dispositivos da marca

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O modelo ganhou preferência em instituições de Ensino e empresas com filiais em diferentes regiões

para centralizar a gestão”, explica Ferreira. Muitos clientes optam por serviços em Nuvem para gerir servidores de impressão, poupando recursos locais e aumentando a redundância do ambiente, aponta Daniela Gimenez, diretora Comercial da Simpress. As multifuncionais da fabricante fazem a captura de documentos com aplicações personalizadas para os segmentos de Saúde, Financeiro, Industrial, Varejo e Logística. “O serviço vai além da simples impressão, auxiliando os clientes nas etapas de captura, workflow, armazenamento, garantindo um acesso seguro aos documentos e fluxos de negócio”, diz. Os equipamentos são customizados e o pacote de soluções pode ser contratado no modelo de terceirização simplificando a implementação, gestão e uso dos recursos. A digitalização de documentos e suas transações estão presentes em todos os setores, seja no ambiente hospitalar, comercial, industrial ou financeiro, pois todos necessitam de agilidade e funcionalidades que acelerem suas atividades. Em um ambiente regulado como o hospitalar, por exemplo, dados dos pacientes e seus procedimentos são cruciais para o gerenciamento e acompanhamento dos tratamentos. O fluxo de profissionais – médicos, enfermeiros e técnicos – também é grande e todos precisam de informações confiáveis e disponíveis em diversos momentos na jornada do

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Daniela, da Simpress: Operação vai além da simples impressão, auxiliando os clientes nas etapas de captura, workflow e armazenamento.

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paciente. A diretora informa que as soluções de impressão da Simpress estão adequadas à Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD, trazendo nos equipamentos recursos de segurança nativos para proteção dos dados e sigilo de informações sensíveis. A Simpress é responsável por 100% da operação de terceirização dos produtos HP no Brasil com atendimento direto ao cliente e rede de revendedores. Fornece equipamentos, suprimentos, peças e treinamentos técnicos e comercial, além de manter estoque estratégico no País. “Um ponto importante é que boa parte da linha de impressoras e multifuncionais é produzida no Brasil, facilitando a logística”, aponta Daniela. Um portal dedicado à rede de revendedores agiliza o trabalho de suporte e atendimento. A Brother tem uma linha de produtos para a personalização de impressões e organização de documentos digitalizados, recursos de segurança e assistência remota de

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Desenvolvimento de sistemas sob medida para diferentes negócios

equipamentos, além de uma linha com plataforma aberta para a integração do equipamento com sistemas de gestão - ERPs. “Por meio da integração de nossos equipamentos com soluções de impressão e bilhetagem é possível ter uma visão integral do parque instalado, consumo de suprimentos e custos de operação”, ressalta Michela Hamai, coordenadora de Marketing de Produtos Brother. O equipamento tem opções de contabilização, cotas de usuários e integração com Active Directory que facilita a gestão do uso, facilitando a terceirização de impressão remota, via Nuvem ou de forma local. Entre as verticais que aderiram à tecnologia estão Saúde, Jurídica, Logística e Educação, que têm alto volume de impressão. Por sua vez, a Canon oferece as linhas imageClass, imageRunner e imageRunner Advance que trabalham com soluções do mercado ou próprias, com o uniFlow e o Therefore. O sistema oferece gestão de

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GESTÃO

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meio de registro e senha, e a criação dos fluxos de digitalização personalizados e automáticos, ajudam na prevenção de erros e vazamento de informações sigilosas, explica Peres.

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A redução de custos vem de políticas de acesso e personalização da impressão

Lima, da Xerox: Soluções nas quais todos tenham acessos aos documentos de qualquer lugar, e ao final seja impresso apenas o que é indispensável. impressão segura, digitalização e entrega de documentos em locais ou sistemas específicos com reconhecimento de código de barras e a separação automática de arquivos. O uniFlow pode ser contratado em Nuvem com contabilização e gestão centralizada sem a necessidade de instalação local de servidores. “Desta maneira podemos digitalizar e imprimir diretamente de outras aplicações em Nuvem tais como o Google Drive, Microsoft OneDrive, entre outras, bastando apenas a validação do usuário nestas aplicações de acordo com as políticas de TI de cada cliente”, explica Fabiano Peres, gerente sênior de Vendas Indiretas da Canon. Com o trabalho híbrido, segundo Peres, houve maior procura por soluções em Nuvem de mercados como Saúde, Educação, Governo e departamentos de empresas em geral. Todos os segmentos exigem sigilo e proteção de dados, principalmente o hospitalar e o industrial, devido à criticidade das informações que circulam em seus sistemas. Com a entrada em vigor da LGPD isso ficou ainda mais urgente. Os softwares uniFlow e o Therefore, da Canon, permitem assinatura eletrônica do usuário, rastreamento e validação das interações com o sistema para fins de auditoria, criptografia e segurança do banco de dados, evitando o acesso não autorizado. A impressão segura por

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Etiquetas personalizadas

Segurança é chave nos recursos da linha da Brother: somente o usuário que enviou o documento pode retirá-lo no equipamento. Oferece ainda gestão documental por meio da Nuvem, código de barras com informações específicas do cliente via integração com os softwares de gestão, garantindo confidencialidade e controle de acesso aos documentos. “A redução de custos vem de políticas de acesso e personalização da impressão, com uma redução de até 50% no consumo de papel, além de maior controle de quem, quando e onde imprimiu, com a possibilidade de auditar a impressão realizada”, aponta Michela. Para atender à demanda de personalização, a Epson oferece a linha ColorWorks para rótulos e etiquetas que unifica e digitaliza o processo de impressão de pequenas tiragens, eliminando a necessidade de um estoque de etiquetas pré-impressas. Os softwares permitem acessar os dados dos equipamentos

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Michela, da Brother: Integração com sistemas de gestão do parque de impressão e bilhetagem. com uma visão integrada do uso e capacidade, fundamental para planejar a gestão. As novas linhas de impressoras também contam com maior capacidade de conexão e os equipamentos sem fio permitem que documentos sejam enviados para impressão a partir de diferentes dispositivos, transmitindo e armazenando informações com segurança. “Varejistas dos segmentos de alimentos, calçados, beleza e farmacêutico têm optado pela impressão personalizada de rótulos e etiquetas para obter maior clareza visual na apresentação e identificação de produtos”, afirma Ferreira, da Epson. Nos hospitais, aumenta a segurança dos pacientes com pulseiras e etiquetas de prescrição impressas a cores, facilitando a rápida identificação, com a inclusão de fotos e códigos de barras. As impressoras são compatíveis com tablets e celulares, gerando rapidamente rótulos e receitas de medicamentos.

O início da pandemia em 2020 resultou em queda de 40% no mercado de terceirização de impressão

tica para entrega, que fidelizem essas revendas com programas integrados aos da Epson e capilarizem o produto”, defende o diretor de Vendas da empresa. Os parceiros de negócios são treinados para a venda de serviço aliado ao suporte necessário para que o cliente final não tenha preocupações com a manutenção e integração dos produtos. O treinamento técnico é realizado de forma on-line na plataforma de treinamentos Epson. Após a conclusão dos módulos, o técnico faz a avaliação e recebe o certificado. Para alguns produtos é necessário realizar o módulo presencial na própria Epson, em Barueri, SP, ou no distribuidor, dependendo do número de técnicos. As datas disponíveis para estes treinamentos presenciais são divulgadas no portal de relacionamento com o distribuidor. A fabricante também capacita multiplicadores de treinamento para que o Canal possa certificar a sua própria equipe técnica. Já a Simpress opera por meio de dois canais de atendimento: o direto e a rede de revendedores. “Temos uma política de estoque, preços, suprimentos e orientação estratégica para a Revenda, com foco em treinamento comercial e técnico em todo o

Canais de Serviços

A Epson atua em parceria com distribuidores e oferece assistência técnica especializada por meio de centros de serviços. “Para que os distribuidores possam se capacitar é preciso que tenham estoque adequado para atender às revendas, que ofereçam crédito em linha com o mercado, capacidade logís-

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GESTÃO

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DIVULGAÇÃO / CANON

Peres, da Canon: Com o trabalho híbrido houve maior procura por soluções em Nuvem. Brasil, além de um time especializado no atendimento e suporte para o Canal”, detalha Daniela. Com a produção local de multifuncionais, a empresa assegura suporte e regularidade no fornecimento de equipamentos para a oferta de serviços de terceirização. Conta com uma plataforma de treinamento a distância e instrutores próprios para dar velocidade à capacitação. A Xerox fornece treinamento por meio de empresas parceiras ou de forma direta, presencial ou por e-learning, que apresentam as soluções da companhia, suas principais funcionalidades e customização para cada tipo de negócio. “Temos um grupo de parceiros de vendas que investiram em terceirização de impressão e estão colhendo os frutos; em paralelo, fazemos um trabalho de construção de novas parcerias com integradores e consultorias”, afirma Lima, da Xerox. A Brother é parceira de empresas especializadas em softwares de gestão documental e bilhetagem de impressão que atendem ao cliente final. Os equipamentos são ideais para empresas que estão iniciando seu negócio e precisam ter controle sobre o volume de impressão realizado. A equipe de treinamento da Brother promove a capacitação dos parceiros de negócio, pré-vendas e tem especialistas que auxiliam na consultoria e desenvolvimento de

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2021 trouxe mudanças, com fabricantes e Canais reforçando recursos de gerenciamento a distância

projetos de terceirização e integração de soluções para cada cliente. “O treinamento do Canal é agendado pelos Gerentes de Contas conforme a demanda, que pode ser presencial ou on-line, e realizado por parceiros de negócios cadastrados”, conta Michela. A Canon oferece suporte para instalação, parametrização e desenvolvimento de soluções customizadas para integração em cada cliente com uma equipe dedicada de desenvolvedores internos. Os Canais têm duas opções para a prestação de serviços: ter uma equipe interna para suportar este tipo de demanda ou usar o Professional Services para parametrizar e implementar a solução em seus clientes finais. A empresa oferece um programa de treinamento e capacitação dos revendedores e distribuidores, tanto na área comercial quanto técnica, por meio de seminários via videoconferência e presencial, para os times que trabalham com soluções de software. Conta ainda com o programa de certificação dos técnicos, o Association of Technical Service Professionals, ATSP, onde conhecimentos das equipes próprias e dos revendedores são revalidados anualmente para manter a excelência no atendimento, destaca o gerente sênior de Vendas Indiretas da Canon

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INFORME PUBLICITÁRIO

Não substitua o legado para hiperpersonalizar Odilon Almeida*

hiperpersonalização se mostra grande tendência de mercado de serviços financeiros e a principal aliada das estratégias de fidelização de clientes, com ofertas customizadas e relevantes Chamar a atenção de clientes para produtos do setor financeiro é uma disputa tão acirrada quanto fazê-los ler mensagens que chegam ao smartphone. À medida que a transformação digital avança nas instituições, no entanto, o uso de Inteligência Artificial (IA), Machine Learning (ML) ou Data Analytics torna essa tarefa mais amena. Ficou muito mais fácil aproveitar o legado de informações dos clientes arrecadado pelo ecossistema das instituições financeiras ao longo dos anos, tratá-las e transformá-las em ofertas personalizadas para cada perfil de investidor.

cesso pode parecer complexo, mas nem tanto. Além da implantação não interromper o fluxo dos negócios, a tecnologia preserva o legado de informações, promove a transformação digital e garante a continuidade do relacionamento comercial.

A preservação dos dados é o grande legado para formatação dessas ofertas atraentes, desde que informações sejam tratadas e usadas com inteligência. É uma tarefa possível sem a completa intrusão ou disrupção do modelo de negócios. A tecnologia pode ser implementada em segundo plano e se autogerenciar paralelamente aos sistemas existentes sem interromper os negócios e Odilon Almeida, executivo as aplicações de missão crítica. Sem receio responsável pelo mercado da inovação, os prestadores de serviços fifinanceiro da InterSystems no Brasil nanceiros têm imensas oportunidades de crescimento e conseguem atender a grupos heterogêneos de pessoas. Embora processos tradicionais construídos ao longo do tempo sejam a fórmula do sucesso, hoje as instituições se rePara que empresas tradicionais se personalizem devem lacionam com clientes e prospects que transitam em mundos implantar uma malha de dados inteligente, que é uma cabem diferentes, entre eles os que preferem pagar uma fatura mada acima de todos os endpoints disponíveis e serviços no caixa do banco e aqueles que aderiram à digitalização distribuídos – na nuvem, em seus próprios servidores ou em totalmente com recursos como pagamento “contactless”, ambiente híbrido. Todos os recursos dos endpoints devem linhas de crédito online ou chatbots. É preciso satisfazer estar na mesma linguagem. Isso é possível com apoio de e contentar a todos. Para 91% de clientes analisados pela uma plataforma de dados interoperável, confiável, escaláconsultoria Accenture, é muito mais atrativa a escolha por vel e intuitiva, como a implementação de um Data Fabric marcas que os reconhecem, se lembram deles e fazem reutilizando a InterSystems IRIS® Platform. Na sequência, a comendações relevantes. plataforma é alimentada pelos dados com procedimentos de governança adequados para garantir que sejam limpos, O novo recurso para as empresas percorrerem os vários relevantes e íntegros e confiáveis. caminhos e chegarem à reta final é a Hiperpersonalização, um sistema que permite aos fornecedores customizarem A tecnologia está a nosso serviço. Deve ser adotada para o ao máximo a experiência de seus clientes, o que reforça a trabalho pesado e proporcionar novas maneiras de relacionafidelidade na relação. A Hiperpersonalização permite que as mento com clientes. Os Data Fabrics, muito comentados por organizações de serviços financeiros façam recomendações grandes institutos como Gartner e Forrester, são uma ótima de produtos mais específicos e relevantes, como aumento estratégia para se aproveitar décadas de dedicação, pois perdo limite de crédito no ponto de venda, por exemplo. O promite que sistemas legados e novos coexistam sem conflito.

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ENTREVISTA || por IRENE BARELLA

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De olho no futuro Marcio Aguiar, diretor para a América Latina da Nvidia Enterprise fala, entre outros temas, de tendências tecnológicas e de mercado e coloca a posição da companhia frente às mudanças de modelo de negócios, expectativa de expansão e sobre o Canal de Distribuição. Hoje a Nvidia Enterprise, braço corporativo da Nvidia fundada em 1993, desenvolve soluções completas em hardware e software, para diversos mercados e esteve à frente dos primeiros carros autônomos. “Revolucionamos a capacidade e a velocidade dos supercomputadores e, atualmente, a Nvidia Enterprise está por trás das principais inovações em setores como Saúde, Varejo, Óleo e Gás, Automotivo e em Centros de Dados”, aponta. Ao inventar a GPU em 1999, a Nvidia redefiniu os gráficos de computadores modernos e revolucionou a computação paralela. Mais recentemente, o deep learning com base em GPU deu início à Inteligência Artificial moderna — a próxima era da computação — com a GPU atuando como o cérebro dos computadores, robôs e carros autônomos que podem perceber e compreender o mundo.

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LG IVU

AÇÃ

O/N

VI DI A

Aguiar, da Nvidia Enterprise: A CPU Grace será um divisor de águas na área de Data Centers.

Em termos tecnológicos para onde caminha o mercado mundial no qual a Nvidia atua? Vivemos um momento de aceleração das inovações tecnológicas. A pandemia de Covid-19 obrigou todos os mercados a se transformarem. A Nvidia Enterprise atua em mais de dez indústrias diferentes e, nesse aspecto, a Inteligência Artificial - IA, tem sido o principal destaque, independentemente da indústria, pois tem revolucionado processos no setor Financeiro, da Saúde, de Segurança e assim por diante, aprimorando a qualidade e otimizando o tempo gasto. A IA de conversação e os serviços em Nuvem vão ganhar muito mais atenção agora também. Com a chegada do 5G, os setores de Telecom, cidades inteligentes e Agro, principalmente, terão novas demandas e irão gerar muitas possibilidades de mercado. A IDC estima que, nos anos 2021-2022, o 5G proporcionará a geração US$ 2,7 bilhões de novos negócios envolvendo IA, IoT, Nuvem, Segurança e Robótica. E o mercado local? O Brasil tem muito potencial de se tornar um país exportador de Tecnologia e não apenas

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Lançamos o cuQuantum, um SDK de bibliotecas e ferramentas otimizadas para acelerar fluxos de trabalho de Computação Quântica

consumidor. Atualmente, diversas instituições e empresas têm investido em projetos inovadores. Os gastos com IA no Brasil chegarão ao total de US$ 464 milhões em 2021, segundo a IDC Latin. Anunciamos recentemente a maior infraestrutura para pesquisas de IA na América Latina, em uma parceria com o SiDi e a Samsung. Ainda é necessário investir na Educação, pois falta mão de obra qualificada. Nós não somos uma empresa focada na área, mas desenvolvemos cursos que visam a aprimorar as habilidades desses profissionais - que normalmente são autodidatas. Segundo estudo da Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação, até 2024, a busca por profissionais chegará a 70 mil pessoas por ano no País, mas o número de formados na área será de 46 mil ao ano. Qual o real estágio da Computação Quântica? A Computação Quântica tem o potencial de oferecer saltos gigantescos em recursos computacionais. Até que se torne realidade, cientistas, desenvolvedores e pesquisadores estão simulando circuitos quânticos em computadores clássicos. A Nvidia lançou recentemente no GTC21 o cuQuantum, que é um SDK de bibliotecas e ferramentas otimizadas para acelerar fluxos de trabalho de Computação Quântica. Os desenvolvedores podem usar cuQuantum para acelerar simulações de circuito quântico com base em vetor de estado, matriz de densidade e métodos de rede de tensores por ordens de magnitude. Essas evoluções sofreram influência da 5G, IA, AM? A cada nova tecnologia que surge, novas demandas também vão aparecer. Atualmente, por exemplo, para ter uma Inteligência Artificial com boa assertividade é necessário grande número de dados e realizar o processo de treinamento e inferência para mantê-la evoluindo, na qual se envolve o Machine Learning. Em

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ENTREVISTA

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1999, a Nvidia inventou a primeira GPU, que acabou por revolucionar a Computação Paralela. Nós visávamos ao mercado de gráficos, mas nos anos 2000 vimos uma oportunidade de mercado com a criação da linguagem CUDA de programação em GPU para pesquisas e grandes contas matemáticas. E começamos a desenvolver ferramentas e GPUs específicas para isso. Nós mantemos ainda os olhos abertos para oportunidades e desenvolvemos novas GPUs ou aplicações de acordo com demandas que podem surgir. Recentemente lançamos a CPU Grace, por exemplo, que será um divisor de águas na área de Data Centers. É assim que trabalhamos, sempre prevendo o futuro. Os Data Centers sofrerão transformações em função da Computação em Nuvem? A Nvidia está presente em todos os Cloud Services Providers – CSPs, para oferecer as GPUs mais atuais e escalar seus negócios de acordo com o seu crescimento. A área de Data Center da Nvidia Enterprise tem tido resultados extraordinários no último ano. A Computação em Nuvem tem auxiliado nesse crescimento porque as empresas precisam, cada vez mais, de mais processamento e mais velocidade. É por isso também que a companhia tem desenvolvido ferramentas de hardware e software para aprimorar o processamento e otimizar o tempo do pesquisador, do desenvolvedor. Qual o desempenho, resultados e novidades? A Nvidia normalmente está sempre trabalhando à frente do tempo. Desenvolvemos plataformas para os pesquisadores e desenvolvedores compreenderem como tirar proveito da melhor forma possível. Atualmente anunciamos projetos interessantes que vão beneficiar a muitos, envolvendo IA de conversação, maior processamento e velocidade em Data Centers, GPUs e plataformas específicas para carros autônomos e elétricos, IA para pesquisa de medicamentos, e ferramentas para facilitar ainda mais o trabalho remoto como a Nvidia Omniverse - uma poderosa plataforma de

simulação e colaboração multi-GPU em tempo real para canais de produção 3D. Todas as áreas nas quais a Nvidia atua são frentes com muita relevância para a empresa e que têm gerado um retorno muito positivo. Fechamos o último ano fiscal de uma forma extraordinária, com a Supercomputação sendo democratizada para pesquisadores e a Inteligência Artificial emergindo como a força mais importante da Tecnologia atualmente. A área de Data Center alcançou receita recorde, se tornando o principal destaque no ano. A receita do ano inteiro foi um recorde de US$ 6,70 bilhões, um crescimento de 124%. Mas ainda há muitas possibilidades de desenvolvimento em toda a América Latina. Quais os planos de expansão no mundo e no Brasil? Ano passado finalizamos o processo de aquisição da Mellanox e atualmente estamos no processo de compra da ARM, ambas aquisições visam a aprimorar a área de Data Centers e continuar na liderança como empresa em soluções de Inteligência Artificial. Qual a estratégia para o Canal de Distribuição? O Canal continua sendo fundamental no modelo de negócios da Nvidia Enterprise. Trabalhamos sempre com parceiros para acelerar as inovações e alcançar todo o potencial do mercado. Nossa estratégia é de continuar cada vez mais ajudando o Canal de Distribuição a capacitar as revendas nas novas tecnologias da Nvidia. Estamos sempre inovando e oferecendo benefícios para os parceiros que participam do nosso programa. A expectativa de crescimento está sempre baseada na sinergia que o parceiro possui com o nosso negócio, e a busca por novos parceiros está sempre baseada nesse conceito. Os atuais distribuidores são Ingram Micro e ScanSource

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