Dossier de presse Luxury Attitude by O ET D

Dossier de Presse - Septembre 2015 Contact presse : Amandine Bebi - Directrice de la communication du Groupe INSEEC LD : 01 47 20 89 99 Mob. : 06 07 85 26 06 abebi@inseec.com

« Faire de la Dimension Humaine le véritable Luxe du Service »

Table des Matières

PORTRAITS

Lionel Meyer et Erik Perey, Cofondateurs de Luxury Attitude

Hervé de Gouvion Saint Cyr, Directeur de Luxury Attitude

Catherine Lespine, Directrice Générale du Groupe INSEEC

LUXURY ATTITUDE EN QUELQUES DATES

LA VOCATION DE LUXURY ATTITUDE

L’Excellence du Service

Quelques références

LUXURY ATTITUDE ACADEMY

LES CHIFFRES CLÉS

MAGAZINE “SERVICE & EXCELLENCE”

Portraits Lionel Meyer et Erik Perey, Cofondateurs de Luxury Attitude Tout est né d’une rencontre et d’une idée. La rencontre : celle de deux hommes, Erik Perey et Lionel Meyer, issus d’horizons différents. L’idée : replacer l’humain au cœur du service dans l’industrie du luxe. Ils vont bâtir sur un même socle leur amitié et leur projet professionnel. Une construction antinomique ? Pas obligatoirement. Leur histoire démontre en effet à quel point la création et le développement d’une entreprise sont affaire de liberté et d’audace, à quel point les aventures humaines – et les partenariats qu’elles occasionnent – se révèlent source d’inventivité.

GENÈSE Bien sûr, l’histoire ne s’est pas écrite en un jour… C’est Alain Dominique Perrin, Président de Richemont, qui les présente l’un à l’autre au milieu des années 1990. Ils se retrouvent ensuite par des effets de hasard et de conjoncture au sein d’une société de conseil spécialisée dans la gestion des forces de vente. Le thème de l’une des missions confiées à l’agence : comment réinventer le service dans les palaces afin de renouveler et de rajeunir leur clientèle ? Profanes, les deux consultants se frottent à un univers jusqu’alors méconnu. Mais cette commande constitue un véritable déclic, le point de départ de leur aventure commune.

À l’orée des années 2000, Erik Perey et Lionel Meyer décident de créer leur propre entreprise de conseil et de formation. Ils s’engagent résolument dans ce secteur novateur, dont les fondements restent à inventer. Leur premier Client : l’illustrissime Plaza Athénée. Aux côtés de François Delahaye, son Directeur Général, ils repensent le service de l’hôtel sous toutes ses facettes. Luxury Attitude est née.

Portraits Lionel Meyer et Erik Perey, Cofondateurs de Luxury Attitude UN PARCOURS D’EXCELLENCE Tout s’enchaîne alors très vite. Forte de la réputation acquise aux côtés du prestigieux palace parisien, Luxury Attitude signe différents contrats avec de nombreux hôtels de luxe. Dans la capitale (L’Hotel Le Meurice, l’Hôtel Le Crillon…), mais aussi à Monaco (L’Hôtel Métropole Monte-Carlo, L’Hôtel de Paris…), à Courchevel (L’Hôtel Cheval Blanc et Les Airelles) et dans nombre d’autres villes. Les références, de renommée internationale, deviennent légion et propulsent la « petite entreprise » vers des horizons inédits. Cette voie les conduit tout naturellement à enrichir leur champ d’intervention et à approfondir leur concept. Sollicités par les plus grandes marques de luxe, ils se proposent d’adapter à cette « industrie » la méthodologie qu’ils déclinent avec brio dans l’hôtellerie. Avec pour clé de voûte une idée première : les produits ne sont que le support matériel des prestations délivrées au Client. Riches de cette conviction, ils développent une approche originale, inventent en quelque sorte un métier révolutionnaire : designer de service. Ce nouveau « saut quantique » assoit définitivement leur notoriété. D’autres secteurs font appel à leur savoir-faire. Ils accompagnent le constructeur automobile Audi dans sa montée en gamme et contribuent .

à la réussite hexagonale de Nespresso. En 2008, les deux spécialistes du service premium signent un ouvrage du même nom que l’entreprise – Luxury Attitude –, qui scelle dans le marbre leur positionnement sur le marché. Un réel succès de librairie avec plus de 6 000 exemplaires vendus. Du luxe de la dimension humaine à la dimension humaine du Luxe… Comment résumer en une seule phrase dix ans d’un tel parcours ? La réussite du concept a amené de nombreux autres secteurs à solliciter l’expertise de Luxury Attitude : banque, cosmétique, optique, transport aérien… Afin de répondre efficacement à cette demande, les deux hommes décident, en 2011, de créer la marque Customer Experience. L'objectif ? Sortir du champ exclusif du luxe pour s’intéresser plus largement aux enjeux de la relation Client dans le développement des entreprises « classiques ». Source de différenciation et de valeur ajoutée, l’innovation en ce domaine constitue de fait un moteur stratégique de compétitivité hors coût. Ou comment faire vivre à ses Clients des expériences inédites d’achat et de service afin de gagner des parts de marché… Nul doute que ce nouveau challenge ponctuera avec succès le parcours futur du tandem !

Portraits Hervé de Gouvion Saint Cyr, Directeur de Luxury Attitude Ce sont essentiellement des rencontres qui ont déterminé la carrière d’Hervé de Gouvion Saint-Cyr. Ainsi, après avoir commencé des études de droit, il sait rapidement que cela ne sera pas sa voie. Sa sœur va alors lui faire découvrir le monde de l’hôtellerie, qu’il ne quittera jamais plus. Après un stage initiatique au sein de l’Hôtel Bristol, il intègre le Groupe Vatel et, son diplôme en poche, rentre à l’hôtel Lutetia. S’ensuivent 15 années d’expérience dans l’hôtellerie de luxe parisienne, où Hervé de Gouvion Saint-Cyr a assuré simultanément la Direction Commerciale de l’Hôtel Lutetia, de l’Hôtel Ambassador (Groupe des Hôtels Concorde) et a occupé le poste de Directeur Commercial Adjoint à l’Hôtel Plaza Athénée de Paris (Dorchester Collection). Durant ces 6 dernières années, il a pu suivre le programme de Luxury Attitude au sein du Plaza Athénée et c’est riche de cette expérience qu’il rejoint l’équipe dirigée par Erik Perey et Lionel Meyer au poste de Directeur de la clientèle. Suite à l’acquisition en mai 2012 de Luxury Attitude et de Customer Experience par le Groupe d’enseignement INSEEC, il en reprend la direction, tout en continuant de profiter de la présence et de l’expérience des deux cofondateurs, Erik Perey et Lionel Meyer. Depuis cette nomination, il accompagne de grands projets, dont la création de Luxury Attitude Academy – qui propose des programmes novateurs au travers d’un concept phare, l'eMovie Learning – et le développement international en Corée (SLBI) et en Chine (LBI) en partenariat avec Daniel Mayran, président de Bluebell Korea.

Hervé de Gouvion Saint-Cyr aime à répéter : « L’hôtellerie est certes un univers très dur, mais il s’agit aussi de l’un des rares secteurs où, à l’issue d’un travail bien mené, le plaisir de faire plaisir et de se faire plaisir l’emporte sur tout le reste. »

Portraits Catherine Lespine, Directrice Générale du Groupe INSEEC Diplômée de l’ESCP (Ecole supérieure de commerce de Paris) en 1982, Catherine Lespine débute sa carrière aux hôpitaux de Paris comme contrôleur de gestion, durant quatre ans. Elle obtient parallèlement un DEA Sciences de gestion. En 1986, elle intègre l’Inseec Bordeaux en tant que professeur puis responsable du département "planification, audit, contrôle". Elle est également chargée, depuis cette date, de l’ensemble des dossiers d’accréditation et des projets de création et de développement d’écoles et de programmes pour l’ensemble du Groupe INSEEC. Durant dix années, elle enseigne dans différents programmes de formation initiale ou continue au sein du Groupe INSEEC, à l’IUT de Bordeaux, à l’université Lyon 2, à l’ENTPE (École nationale des travaux publics de l'État)… Elle prend ensuite successivement la direction de plusieurs écoles du Groupe INSEEC à Lyon et à Paris, avant de devenir directrice générale adjointe du Groupe en 1999, puis directrice générale en 2003. Entre 2003 et 2013 elle mène des opérations de développement interne par l’acquisition de l’Université de Monaco, Luxury Attitude, l’ESC Chambéry et développe le Groupe à l’International. Depuis décembre 2013, elle accompagne le Groupe dans une nouvelle étape aux côtés d’Apax Partners, le nouvel actionnaire. Catherine Lespine est chevalier dans l’ordre de la Légion d’honneur et dans l’ordre des Palmes académiques.

Portraits Catherine Lespine, Directrice Générale du Groupe INSEEC LE GROUPE INSEEC ET LUXURY ATTITUDE Implanté à Paris, Bordeaux, Lyon, Chambéry, ainsi qu’à Londres, Monaco, Genève et Shanghai, le Groupe INSEEC est l’un des tout premiers groupes d’enseignement supérieur français, qui fédère une grande école de management ; une université internationale ; des programmes en management de bac+3 à bac+5 ; de la formation continue ; des écoles de communication, création & digital ; des prépas aux concours de l’enseignement supérieur. Le Groupe INSEEC s’est doté d’un centre de recherche destiné à fédérer et à valoriser les travaux menés par plus de 70 professeurschercheurs des différentes unités académiques du Groupe, il est actuellement dirigé par le professeur Jean-Louis Chandon. Un développement selon des axes d’excellence : “Luxe & Hospitality”, “Wine & Spirits” et “ Digital”. En 2012, le rapprochement avec Luxury Attitude, leader de la formation continue dans le domaine de la relation Client haut de gamme, est venu renforcer l’orientation stratégique prise par le Groupe voici 5 ans avec l’intégration de l’International University of Monaco et de ses programmes en Luxury Management. En rejoignant l’INSEEC, Luxury Attitude lui permet de développer son expertise et sa branche Executive, tout en bénéficiant du Groupe pour réaliser de nombreux projets de développement.

Luxury Attitude en quelques dates

1997 Création de Luxury Attitude

2008

2011

Sortie du livre Luxury Attitude Création de « Enquête sur le service la marque dans le domaine du luxe… Customer Experience et comment s’en inspirer pour fidéliser ses Clients »

2012

2013

Arrivée au sein du Groupe INSEEC

Création de Luxury Attitude Academy

La Vocation de Luxury Attitude L’Excellence du Service Dans toute activité ayant un contact avec la clientèle, le service est devenu un élément essentiel du processus de conquête, de satisfaction et de fidélisation. L’image d’une marque et la qualité de ses produits ne suffisent plus à s’assurer la fidélité d’une clientèle de plus en plus sollicitée. Alors que la concurrence s’intensifie et que chaque acteur économique cherche à se différencier, c’est paradoxalement au niveau du service que le Client se retrouve confronté à la plus grande uniformité. Si le service est considéré par les Clients comme essentiel, il est également souvent le maillon faible. Le véritable capital d’une entreprise est incontestablement humain ; il est représenté par les hommes et les femmes qui accueillent, servent et conseillent les Clients. Au-delà du savoirfaire, le service est en premier lieu une question d’attitude. Cette attitude doit être cohérente avec l’image de la marque, elle doit en porter les valeurs. En effet, dans un monde dominé par une concurrence accrue, les marques rivalisent d’ingéniosité pour développer leur pouvoir d’attraction auprès de la clientèle. Système publicitaire et boutiques désormais conçues comme des concepts excellent à entraîner le Client dans un univers où le plaisir doit se matérialiser.

Les marques font donc une promesse, celle de faire vivre au Client une expérience unique. Mais bien souvent, quand le Client entre en contact avec la marque, il est déçu, car l’aspect humain a été négligé, voire oublié. La vocation de LUXURY ATTITUDE est donc de réduire l’écart qu’il peut y avoir entre la « promesse d’une marque » et la « perception du Client ». Lorsqu’il choisit une marque, le Client attend que la promesse qui lui a été faite soit tenue. Pour LUXURY ATTITUDE, la qualité de service doit reposer sur une relation Client repensée : motivé avant tout par le plaisir de faire plaisir, le collaborateur offre au Client une dimension émotionnelle, où le « désir » prend le pas 10 sur le « besoin ».

La Vocation de Luxury Attitude L’Excellence du Service Sensibiliser chacun à sa valeur propre au sein de l’équipe, souligner l’impact de son image dans la relation Client, analyser les attentes de son interlocuteur en termes relationnels et émotionnels, telles sont désormais les clés d’un service d’excellence. Seul un service intégrant la dimension humaine peut offrir une émotion au Client. Accueilli, écouté, guidé, ce Client subtilement mis en confiance entre alors dans une dynamique positive : conquis, il reviendra ! Dans un premier temps, LUXURY ATTITUDE élabore avec les équipes concernées un « design de service ». Celui-ci permet de définir les éléments essentiels aux attentes de la Clientèle ; l’ensemble des attitudes et des comportements est mis en exergue. LUXURY ATTITUDE forme ensuite les collaborateurs à l’application concrète et quotidienne de ce « design de service ». L’occasion de mettre l’accent sur la dimension humaine du service, garante d’une relation Client enrichie d’une valeur émotionnelle. Forte de son expertise développée depuis 18 ans dans l’univers du Luxe, LUXURY ATTITUDE se propose désormais de transmettre les fondamentaux d’un service de qualité à toute entreprise désireuse d’instaurer une relation d’exception avec le Client.

En effet, seul un service délivré en vue d’offrir une expérience unique au Client représente aujourd’hui un élément de différenciation et une réelle valeur ajoutée. Pourquoi, à l’ère du tout-matériel, une entreprise désireuse de faire vivre une émotion à son Client se passerait-elle de ce formidable atout stratégique ? Si, à l’origine, LUXURY ATTITUDE avait vocation à accompagner les plus beaux hôtels du monde, de très nombreuses entreprises d’univers différents sollicitent désormais ses consultants pour les accompagner dans leur « stratégie de service », en y intégrant la dimension humaine. Depuis près de 20 ans, grâce à leurs programmes de formation, les consultants de LUXURY ATTITUDE ont permis à plus de 75 000 personnes dans le monde de s’approprier la Luxury Attitude. À ce jour, LUXURY ATTITUDE dispose d’un siège à Paris et de représentations à Bordeaux, à Genève, en Alpes-Savoie, dans la principauté de Monaco, en Angleterre, en Belgique, aux États-Unis, en Chine et en Corée.

La Vocation de Luxury Attitude Quelques références Luxury Attitude accompagne de très nombreuses maisons et marques de différents secteurs :

Hôtellerie

Retail

Banques et assurances

Automobile et transport

Cheval Blanc Club Méditerranée Conrad Hotels Disney’s Newport Bay Club Four Seasons George V Paris Groupe Hôtels & Casinos Lucien Barrière – Groupe Mercure Groupe Waldorf Astoria – Hilton Hôtel Bel Ami Paris – Hôtel de Crillon Hôtel de Paris Monte-Carlo La Mamounia Marrakech La Réserve Genève Le Byblos – Le Métropole Monte-Carlo Le Meurice – Le Plaza Athénée Paris Le Royal Mansour Marrakech Les Airelles Courchevel

Aelia DutyFree Blancpain – Breguet Breitling – Boucheron Christofle Delvaux Dior Eric Bompard Fauchon – Franck & Fils Fred Galeries Lafayette Lancel Lenôtre Traiteur Louis Vuitton LVMH Nespresso Paule Ka Printemps

Axa Gestion Privée Banque de Luxembourg CFM Monaco Private Banking HSBC

Air France Audi BMW DS Mercedes

Entertainment Burgess Yachts Lagardère Active La Prairie-Asie Roland Garros

Luxury Attitude Academy

Luxury Attitude lance un nouveau concept de formation en ligne : l’eMovie Learning® intitulé : “Le luxe c’est vous !”

Ce parcours, intitulé « Le Luxe c’est Vous », aboutit au premier certificat mondial validant l’acquisition des connaissances nécessaires à exercer dans le luxe un métier au contact avec la clientèle, véritable accélérateur de performance et de carrière. À l’issue de ce programme, les « eMovie Learners » prendront conscience qu’au delà d’être un collaborateur exceptionnel, il est essentiel de se percevoir comme un acteur du luxe qui mesure pleinement à quel point sa valeur ajoutée dépend de sa capacité à incarner les valeurs du luxe et à jouer le premier rôle dans la mise en scène de l’expérience Client.

Luxury Attitude Academy Cette formation s’adresse aussi bien aux collaborateurs des plus prestigieux hôtels et des plus belles marques qu’aux personnes désireuses de travailler dans l’univers du luxe. Elle procurera à chacun :

 Du plaisir d’apprendre : Au cœur de cet apprentissage, l’eMovie Learner découvrira des épisodes addictifs reposant sur les codes des séries télévisées mêlant fiction et réalité.  De l’inspiration : L’eMovie Learner rencontrera onze invités exceptionnels qui partagent leur vision du luxe et leur expérience, donnant sens et contexte à son apprentissage. Ils lui offriront une prise de hauteur rare, des messages forts et concrets.

 Une visibilité de son évolution : L’eMovie Learner appréciera ses progrès au sein de son portfolio personnel comprenant toutes ses productions.  Un accélérateur de performance et de carrière : À l’issue de cette formation, l’eMovie Learner aura gagné bien plus qu’un certificat. Il aura une meilleure compréhension du monde du luxe, ainsi que de son rôle dans l’expérience Client. Sa performance en sera améliorée et de nouvelles perspectives de carrière s’ouvriront.

 Du partage : Ce parcours progressif sur onze épisodes comporte une dimension sociale et de partage au travers d'une communauté interactive internationale évoluant en parallèle et lui offrant son appui. 14

Les Chiffres Clés

18 années d’expertise dans la relation Client

Plus de 75 000 personnes formées dans le monde

9 des 16 palaces français accompagnés

15 consultants experts issus de l’hôtellerie ou du retail

Plus de 14 sociétés récompensées par au moins un prix de la relation Client ces cinq dernières années, dont Nespresso, première société en France à recevoir les 3 principaux prix de la Relation Client

Magazine « Service & Excellence » Trois fois par an, Luxury Attitude met en lumière le témoignage de ses Clients dans son magazine « Service et Excellence ». Du Plaza Athénée à Nespresso ou encore Audi, chaque marque dévoile son secret pour créer de l’enchantement de ses Client…

Luxury Attitude , 71 rue Chardon Lagache - 75016 Paris Tél : + 33 (0)1 34 94 96 83 - Fax : + 33 (0)1 34 94 91 56 info@luxury-attitude.com