Service & Excellence n°14 by O ET D

N ° 1 4 - L E M AG A Z i N E LUXURY AT TITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE

SERViCE &

EXCELLENCE

ConCept le design de service expérientiel The experiential service design

eXCellenCe conrad algarve : entre luxe et authenticité The conrad algarve: a unique blend of luxury and authenticity

InSpIRAtIon métiers d’art : l’essence et les sens The essence of luxury through french high-end craftsmen

ConCept Pages 2 à 5

Le Design De service expérientieL The experienTial service design

eXCellenCe Pages 6 - 7

conraD aLgarve : entre Luxe et authenticité The conrad algarve: a unique blend of luxury and auThenTiciTy Pages 8 - 9

QuanD aeLia refonDe son Design De service… aelia revamps iTs service design… Pages 10 - 11

thaLys - « Bienvenue chez nous » Thalys - “Welcome To our World”

ÉCHAnGe Pages 12 - 13

4 Questions à… fLorence signoret florence signoreT - 4 quesTions

pARtAGe Pages 14 - 15

yvan ferrer : pLacer L’expertise métier au service De La Dimension humaine yvan ferrer : puTTing business experTise aT The service of The human dimension

InSpIRAtIon Pages 16 à 20

métiers D’art : L’essence et Les sens méTiers d’arT, The essence of luxury Through french high-end crafTsmen

SERViCE &

EXCELLENCE N°14

Directeur de publication : Hervé de Gouvion Saint-Cyr Assistante de publication : Marie Joly Rédaction : Éric Dumoulin Conception et réalisation : Studio Mapi Impression : Imprimexpress photo de couverture : © eVAnelA

éDITO MAGAZINE LuXury at tituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE

Le sur-mesure au cœur

de la création de l’expérience Client Hervé de Gouvion Saint-Cyr Directeur de LUXURY ATTITUDE et CUSTOMER EXPERIENCE

Au fil de nos collaborations, nous avons étudié le service sous toutes les coutures afin de le designer selon l’ADN de chaque marque et de le rendre unique et différenciant aux yeux des Clients. Nos fondateurs vous révéleront, en première partie de ce magazine, le concept original de design de service expérientiel qui assoit notre expertise depuis vingt ans. En deuxième partie, nous lèverons le voile sur diverses aventures humaines vécues au contact des équipes de marques aux univers si différents… Toutes possèdent cependant cette envie commune de bousculer les codes du service spécifiques à leur monde. L’ouverture d’un hôtel fait assurément partie de ces grandes aventures humaines… De surcroît, un an après celle-ci, le Conrad Algarve recevait l’Award du « Meilleur Hôtel Resort d’Europe ». Découvrez ce fabuleux succès aux côtés de Joachim Hartl, son directeur général ! Restons dans le domaine du voyage avec une autre collaboration entamée avec Aelia Duty Free : en 2014, cette marque a décidé de révolutionner les ventes hors taxes avec un nouveau concept de service duty free. Stéphanie Metz-Thevenod, directrice marketing et digital d’Aelia, nous présentera les fruits de cette collaboration. De l’univers aéroportuaire au réseau ferroviaire, il n’y a qu’un pas que nous franchirons en compagnie des équipes de Thalys. Nous voyagerons en effet avec Bertrand Camus, directeur des services de Thalys, au cœur de la démarche Clients « Bienvenue Chez Nous », initiée par la compagnie voici quelques années. Se concentrant d’abord sur une approche fonctionnelle des métiers, ce programme a pris une dimension plus humaine grâce au développement du concept « BCN + ». Comme le veut la tradition, nous laisserons la parole à deux de nos consultants : vous ferez ainsi la connaissance de Florence Signoret et d’Yvan Ferrer. Florence Signoret vient de nous rejoindre après une carrière au sein de deux très belles Maisons françaises : Louis Vuitton et Chloé. Yvan Ferrer, que les équipes de Krys et d’Air France ont le plaisir de rencontrer régulièrement, s’exprimera sur la fonction de l’expertise métier au service de la dimension humaine. Enfin, nous vous ouvrirons les portes de l’atelier d’un talentueux éventailliste au savoir-faire incroyable et passé maître dans le domaine du sur-mesure, en choisissant pour guide Lucie Knappek, directrice de l’agence Evanela. Nous vous souhaitons une agréable lecture de ce numéro dédié au sur-mesure et à tous les acteurs du service - un service résolument unique et différent, que nous accompagnons chaque jour avec plus de plaisir…

“Made-to-measure” – at the heart of the creation of the Client experience Over the years, our various missions have provided us with choice opportunities to examine service from every possible angle. This means we can use the DNA of each brand to design service and make it unique in the eyes of our Customers. In the first part of this issue, the founders of Luxury Attitude will unveil the original concept of experiential service design upon which we have built our expertise over the last 20 years. The second part of this magazine will relate different human adventures involving encounters with teams and individuals representing brands from totally different universes… Different perhaps, but what these players have in common is the desire to rewrite the codes specific to their own sector of activity. And on the subject of great human adventures, the opening of an hotel falls into this category. One such example is the Conrad Algarve, which only a year after opening, won the prestigious “World’s Leading Luxury Leisure Resort 2014 Award”. Learn more about this amazing success story in the company of Joachim Hartl, General Manager of the hotel! Still in the area of travel, we would like to mention another exciting project we are working on... In 2014, Aelia Duty Free decided to revolutionise tax-free shopping by launching a new duty free service concept. Stéphanie Metz-Thevenod, Executive Vice-President Marketing and Digital for Aelia, will present the results of this collaborative project. And now from runway to railway, in the company of the Thalys teams. It is actually Bertrand Camus, Chief Service Officer, who will transport us into the heart of the “Welcome to our World” Client offer launched by the company some years ago. Focusing primarily on a functional approach to different jobs, this programme has taken on a more human dimension thanks to the “BCN+” concept. In keeping with the Service & Excellence tradition, we shall once again 1 give the floor to two of our consultants. This time, the spotlight falls on Florence Signoret and Yvan Ferrer. Florence Signoret joins us fresh from working for two prestigious French houses, Louis Vuitton and Chloé. Yvan Ferrer, who works with the Krys and the Air France teams on a regular basis, will explain how professional expertise can be put to the service of the human dimension. Finally, we will cross the threshold of a workshop belonging to a talented fan maker who, in addition to his incredible know-how, has mastered the art of “made-to-measure”. This experience will be brought to us courtesy of Lucie Knappek, Director of the Evanela agency. We do hope you enjoy reading this issue dedicated to the “made-tomeasure” concept and to players intent on delivering service that is totally unique and different. We are, today more than ever, delighted and honoured to provide them with our guidance and support.

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CONCEPT

Le DESiGn de SErviCE expérientiel The experiential SERVICE DESIGN

Lionel MEYER & Erik PEREY Cofondateurs de LUXURY ATTITUDE et CUSTOMER EXPERIENCE

Le Design de Service expérientiel s’est imposé au fil des ans comme un élément décisif de la stratégie des grandes marques, notamment dans l’univers du Luxe. Celles-ci se concentrent en effet sur ce qui leur importe le plus : l’« enchantement Client ». Regards croisés de Lionel Meyer et d’Erik Perey sur cette (r)évolution qu’ils accompagnent depuis près de vingt ans.

Over the years, leading brands – especially luxury brands – have made experiential service design the lynchpin of their strategy. By doing this they focus on what matters most to them, namely: “Customer delight”. Lionel Meyer and Erik Perey have been closely following this trend for more than 20 years now. Read on and discover their respective viewpoints…

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CONCEPT Qu’entend-on par Design de Service expérientiel ?

What exactly do you mean by “experiential service design”?

Lionel Meyer : Il est vrai qu’en matière de design on est plus habitué à entendre parler d’objets que de services. Le design « traditionnel » – en architecture, décoration, merchandising – occupe de fait une place prépondérante, principalement dans le domaine du luxe. Mais l’un n’est pas exclusif de l’autre, loin de là ! En effet, chaque marque dispose d’un ADN. Mais, pour autant, est-ce que cet ADN se traduit dans l’expérience Client ? Pas toujours ! Nous nous sommes donc concentrés sur l’offre du point de vue de cette expérience Client, avec un focus tout particulier sur la dimension humaine. Nous avons tout d’abord conçu et développé le design de service expérientiel à destination des hôtels de luxe. Puis, forts du constat que celui-ci représente désormais un enjeu majeur pour presque tous les secteurs, nous l’avons déployé auprès de très nombreuses entreprises. Nous leur apportons des solutions créatives et stratégiques, nous les aidons à innover… Car créer de l’enchantement, c’est fidéliser la Clientèle, donc générer du chiffre d’affaires additionnel !

Lionel Meyer: When we hear the word “design”, we tend to associate it more with objects and less with service. It is true that so-called traditional design – and by this I mean architecture, interior design and merchandising… plays a predominant role, and all the more so in luxury. But one does not exclude the other, far from it! Clearly, each brand has its own DNA. The question is: are we sure that this DNA is reflected in the Client experience? And the answer is: not always! This observation prompted us to (re)-consider the offer from the Client’s point of view, specifically focusing on the human dimension. First of all we designed and developed experiential service design for luxury hotels and came to the conclusion that it was crucial for almost any business sector. Because creating Customer delight means securing Client loyalty – which in turn means generating additional turnover. We now deliver experiential service design to a vast array of companies, providing them with strategic and creative solutions and helping them to innovate.

Quel est l’intérêt, pour une marque, d’investir dans ce concept ?

So what can a brand gain by investing in this concept?

Lionel Meyer : Le constat de départ est double : d’une part, quel que soit le marché, la concurrence est exacerbée ; d’autre part, nous nous dirigeons de plus en plus vers une économie d’usage. Nous sommes ainsi passés d’une logique de la propriété – où le produit constituait le cœur de l’offre – à un monde où le service devient le principal levier de différenciation pour les entreprises engagées dans des démarches d’innovation. Dans ce contexte à la fois incertain et très évolutif, la distinction ultime d’une marque sera la manière dont elle portera le service afin de rompre avec la standardisation. Prenons un exemple concret : souvent, dans les hôtels, les Clients se trouvent confrontés à une banalisation de l’accueil par des réceptionnistes qui utilisent toujours les mêmes codes de bienvenue ; ceux-ci se comportent plus comme des représentants de leur métier que comme des ambassadeurs de leur établissement. De ce fait, les 4 stéréotypes se créent, puis se reproduisent ! Afin de rompre avec cette tendance, l’idée est de favoriser une offre différenciante, cohérente avec la promesse de la marque portée par chaque collaborateur auprès de son hôte. Autrement dit, il s’agit de rendre le service valorisant, identitaire, addictif, porteur d’une forte valeur ajoutée émotionnelle. L’objectif de ce supplément d’âme étant de placer le Client dans un ensemble globalement extraordinaire : cadre, lieu, confort, musique, mais aussi accueil, attention, accompagnement… De lui faire vivre une expérience unique, qui lui donnera envie de revenir et surtout d’évoquer la marque autour de lui. N’oublions pas que le meilleur prescripteur est le Client enchanté. Dernier point, et non des moindres : cette approche permet aux collaborateurs de ressentir une véritable fierté de travailler pour leur entreprise.

Lionel Meyer: There are two key points here. First of all, competition across all activities is fiercer than ever. Secondly, we are moving towards a user economy. Before, what mattered was the idea of ownership and this meant that the product was at the heart of the offer. Now, for companies undertaking innovation, service is the differentiation driver. In today’s fastmoving, uncertain world, it is the way service is delivered that will make the difference. To give you a real life example – as a general rule, hotel employees tend to use the same, somewhat hackneyed codes of communication. As a result, hotel guests receive a welcome that could be termed as “commonplace”. The staff members are not acting as brand ambassadors – they are merely doing their jobs. The more this pattern is replicated, the more stereotyped their jobs become. Hence the importance of breaking away from this formatted approach. The idea is to design a distinctive offer – one that makes a brand stand out from its competitors and one that delivers the brand promise. Each member of staff then communicates this promise to the guests. In other words, it is a question of delivering added-value service that is singular, addictive and emotionally charged. So how do we inject this extra “touch of soul” into service? The idea is to orchestrate an extraordinary Client experience encompassing many components such as setting, location, comfort, music, not forgetting a warm welcome, a caring attitude and guidance… We want to offer Clients a unique experience that will make them want to come back and, above all, talk about it to others. Don’t forget that our best advocates are happy Clients. Last but not least: this approach gives our members of staff a true sense of pride in their work and in their company.

Comment déployez-vous ce Design de Service au sein des entreprises ?

How do you deliver this service design to companies?

Erik Perey : Très concrètement, nous partons de l’ADN de l’entreprise pour déterminer, en étroite concertation avec celleci, un groupe de mots qui caractérisent le design de service qu’elle souhaite offrir à ses Clients. Le champ lexical est infini : émerveillement, bienveillance, audace, surprise, voyage… Puis nous recensons la totalité des interactions produites au fil de la relation Client afin d’identifier les marqueurs forts du « parcours » de ce dernier ; ce sont là les « moments de vérité » qui caractérisent la personnalité de la marque. Enfin, nous créons des signatures de service correspondant à ces marqueurs forts de l’expérience Client : il peut s’agir de gestes, d’attentions particulières, d’innovations de service, d’un wording spécifique, destinés à faire pleinement ressentir l’unicité de la marque ou de l’enseigne. Une fois validé, le design de service expérientiel est partagé auprès de l’ensemble des acteurs directs ou indirects de la relation Client. Nous imaginons alors, avec la DRH, un dispositif complet intégrant aussi bien de la formation que du coaching et de la communication. Invariablement, cette phase de déploiement commence par le management, avant de s’étendre à l’ensemble des collaborateurs. Des indicateurs qualitatifs et quantitatifs permettent d’en mesurer les effets à court, moyen et long termes, tant au niveau du business que des Clients et des collaborateurs.

Erik Perey: In concrete terms, we take the DNA of a company and use it to draw up a list of key words that describe the services that it wishes to offer its Clients. The lexical scope knows no limits: “dazzle”, “caring”, “daring”, “surprise”, “travel”… The next step is listing all the “touch points” of the Client relation in order to identify the highlights. These are what we call “moments of truth” and it is precisely these moments of truth that describe the personality of the brand. We then create the service signatures corresponding to these intense moments of the Client experience. This may take the form of gestures, special extra touches, service innovation, specific “wording”, intended to give maximum impact to the brand or brand name. Once these have been validated, this experiential service design is shared with anyone coming into direct or indirect contact with the Client. Working with the HR director, we draw up a complete scheme including training, coaching and communication. Invariably, deployment of the scheme starts with the management before being shared with the rest of the staff. Qualitative and quantitative indicators are used to measure the short, medium and long-term impact on business as well as on Clients and members of staff.

Pouvez-vous donner un exemple concret ? Erik Perey : Je vais vous parler d’Air France. Dans un contexte économique tendu, aggravé par une concurrence impitoyable, la compagnie a lancé un important projet de transformation d’entreprise. Ce plan de montée en gamme passe notamment par une prise en compte renforcée de la dimension humaine du service… L’idée étant de valoriser l’ADN du Groupe afin de passer d’une logique de transporteur à une véritable culture de service. Une approche destinée à renouer avec les valeurs fondatrices d’Air France – élégance, juste distance, tradition des belles maisons françaises –, propres à délivrer une expérience Client mémorable et enchanteresse. Une vaste démarche via Customer Experience a été initiée afin d’atteindre ce résultat. À l’issue d’une réflexion approfondie sur les concepts et sur le mode opératoire, cinq attitudes de service indispensables à la mise en place d’une relation attentionnée ont été définies : personnaliser, pour que chacun se sente unique ; valoriser, afin de mieux prendre en compte la valeur marchande d’un billet d’avion ; porter attention, en faisant montre de générosité et d’empathie ; développer le sens du détail, de façon à créer un lien durable avec les passagers ; oser, enfin, c’est-à-dire affirmer sa capacité à s’exprimer librement dans un cadre prédéfini. Pour chacun des métiers de la compagnie, nous avons traduit ces cinq attitudes en signatures de service perceptibles lors de chaque contact avec le Client. In fine, ce sont plus de 17 000 collaborateurs qui ont été formés à cette relation attentionnée.

Can you give us a real life example? Erik Perey: Let me tell you about Air France. In these tough economic times – all the more so because of increasing competition - Air France decided to launch a major company transformation scheme. This “upgrade plan” mainly owed its success to reinforced focus on the human dimension of service… The idea being to showcase the group’s DNA in order to shift from the mindset of a “transporter” to a real service culture. This involved reconnecting with the Air France fundamentals: refinement, maintaining the right distance - in keeping with the traditions of French luxury brands – all the ingredients of an enchanting, unforgettable Client experience. To achieve this objective, a vast scheme was deployed across the group with the support and assistance of Customer Experience. Following an in-depth study of the concepts and the modus operandi, five service attitudes required for adopting a Caring Attitude were defined. These are as follows: Make others feel unique; Value in order to reflect the market value of a ticket; Show you care by demonstrating generosity and empathy; Make details count in order to create a sustainable bond with Clients. And finally, Take Initiative … by this we mean developing 5 the capacity to communicate freely within predefined limits. For each of the job profiles in the company we translated these five attitudes into service signatures that can be conveyed at any touchpoint of the Client relation. In the end, over 17,000 members of staff were trained to adopt this Caring Attitude.

Le mot de la fin ?

a few words before winding up?

Lionel Meyer : Une marque n’est pas simplement un logo. Elle fait à ses Clients tellement de promesses… Dans le contexte actuel, aucune entreprise ne peut ignorer la question cruciale de la réalisation de cette promesse par le service. Et ce, quel que soit le secteur concerné : hôtellerie, retail, transport, banque…

Lionel Meyer: A brand is so much more than a logo. It can make so many promises to its Clients… In the current economic climate, no company can afford to neglect the crucial issue of keeping these promises through service. This applies to all sectors: the hotel sector, retail, transport, banking …among many others.

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ConraD aLGarvE : entre Luxe et authenticité The Conrad Algarve: a unique blend of Luxury and authenticity Entre ses parcours de golf de renommée internationale, ses plages immenses et son ensoleillement d’exception, la région de l’Algarve invite au rêve et à l’évasion… Hilton Worldwide y a ouvert, en 2013, le Conrad Algarve, premier hôtel totalement resort du Groupe en Europe. Un véritable challenge, auquel Luxury Attitude a pris toute sa part. With its world-class golf courses, vast beaches and exceptionally sunny climate, the Algarve is the idyllic getaway destination. And in 2013 Hilton Worldwide chose this stunning setting for the Group’s first fully-fledged Resort hotel in Europe, the Conrad Algarve… An exciting challenge in which Luxury Attitude was to play a key role. Chaque établissement de la marque Conrad Hotels & Resort est pensé à l’image de la ville et de la culture où il est implanté. À la fois résolument contemporain et respectueux des spécificités de la région, le Conrad Algarve n’échappe pas à cette règle : son architecture a été conçue par des cabinets internationalement reconnus, tels que Sigma, ses principaux espaces et ses 154 chambres étant décorés par le designer portugais Miguel Cancio Martins. Influencé par le style mauresque des palais ibériques du XVIIIe siècle, il met en scène nombre d’œuvres d’art et de jeux de lumière. Ses cinq bars-restaurants proposent une cuisine raffinée, subtil mélange de plats internationaux et de spécialités portugaises. « Mais au-delà des traditionnels services d’un hôtel de ce niveau, notre but premier est d’enchanter et surtout de surprendre nos Clients, explique Joachim Hartl, son directeur général. À titre d’exemple, nous les accueillons à l’aéroport avec des jus extraits de délicieuses oranges de la région… Nous multiplions également les expériences authentiques, telles que la découverte d’un marché local en compagnie du chef cuisinier ou bien la tournée des vignerons et des caves de la Quinta dos Vales. » Et de poursuivre : « Nous allons solidifier ce socle et renforcer notre positionnement qui est à la fois haut de gamme et profondément ancré dans le terroir. D’où l’importance de placer l’humain au cœur de notre offre afin de proposer un séjour personnalisé et inoubliable ! »

Meilleur resort au monde Cette subtile alchimie entre les valeurs d’un hôtel de luxe et les saveurs du Portugal passe bien évidemment par le service. D’où l’intervention de Luxury Attitude dès 2013, en amont de son ouverture. Il s’est d’abord agi – dans le cadre d’un travail de sensibilisation mené avec tous les managers – de reprendre les valeurs de Conrad et de les adapter à la région, à l’environnement et à la culture locale. Et ce sans les dénaturer. Puis de (re)designer un certain nombre de métiers : accueil, transport, golf, animation des enfants… Avant d’assurer la formation de l’ensemble des équipes, soit environ 150 personnes, durant deux semaines. « Les consultants de Luxury Attitude ont accompli un travail de très grande qualité, conclut Joachim Hartl. Ils ont su former avec brio nos collaborateurs, dont beaucoup n’avaient jamais été exposés à l’univers du luxe. Ils les ont aidés à rapprocher leurs propres représentations des attentes réelles des Clients – dans le respect de la vision portée par le Groupe. » Le retour sur investissement a été presque immédiat : moins d’un an après son inauguration, le Conrad Algarve était élu « Meilleur Resort de Luxe au Monde » lors des prestigieux World Travel Awards.

All the establishments in the Conrad Hotels & Resort Group have been designed to reflect the image and culture of their locations. With its combination of contemporary luxury with respect for the specific features of the surrounding area, the Conrad Algarve is no exception to this golden rule. The hotel features stylish architecture by worldclass companies such as Sigma and the interior design of the main areas and 154 rooms comes courtesy of Portuguese designer Miguel Cancio Martins. A Moorish theme influences the hotel’s design which has been constructed in the form of an 18 th Century Iberian palace and showcases bespoke artwork and lighting. Each of the five restaurant/ lounges offers a refined dining experience, a subtle blend of international cuisine and Portuguese specialities. “Over and beyond the so-called traditional services of a hotel of our calibre, we aim first and foremost not only to delight but also to surprise our Clients, states Managing Director, Joachim Hartl. To give one example, we welcome our guests at the airport with freshly made juice coming from the most succulent oranges in the region… We offer a vast array of authentic experiences, such as a tour of the local market in the company of our head chef or a visit to the vineyards and wine cellars of the Quinta dos Vales.” He continues, “we intend to focus on this aspect and consolidate our market positioning which consists of a Luxury experience steeped in local tradition. Hence the importance of the human factor which we consider to be the key value in the service we provide – a service that is both bespoke and unforgettable.”

Best resort in the World This subtle balance of luxury hotel values and a certain Portuguese flavour can only be achieved through service. And this is where Luxury 7 Attitude came in, prior to the opening of the hotel in 2013. The objective – work with hotel management to raise awareness of the importance of adapting Conrad values to the region, environment and local culture while taking care to preserve the essence of these values. The next step was the revamping of certain services: reception, transport, golf, services and activities for children … All this before delivering two-week’s training to the teams – numbering approximately 150 staff members! Joachim Hartl concludes by saying: “The Luxury Attitude consultants did a wonderful job. They successfully trained our staff, many of which had no real experience of the luxury world. Thanks to Luxury Attitude, they were able to match their own perception of Customer service with real Client expectations, while at the same time respecting the vision conveyed by the Group.” Return on investment was almost instant – not even a year after its opening, the Conrad Algarve was the winner of the prestigious World’s Leading Luxury Leisure Resort 2014 Award!

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Quand aELia refonde son Design de Service… Aelia revamps its service design …

Avec 1,3 milliard d’euros de chiffre d’affaires, 95 % du marché français du duty free et une implantation dans 160 aéroports répartis au sein de 18 pays, le Groupe Aelia s’est imposé comme un leader incontournable de son secteur. Afin de renforcer sa performance, il a demandé à Luxury Attitude de refonder, avec lui, le Design de Service de sa nouvelle enseigne Aelia Duty Free « Next Generation ». Rapide survol.

Boasting a turnover of 1.3 billion euros, a 95 % stake in the French duty free market and 160 airport stores in 18 countries, the Aelia Group is one of the leading players in its field. And it was with the aim of consolidating this performance that Aelia called upon Luxury Attitude to assist them with a key project - revamping the service design of its new Aelia Duty Free “Next Generation” travel retail brand name. A quick aerial (re)view…

It all started in 2013 when Aelia carried out a survey into customer expectations regarding airport shopping. This prospective research was carried out with a specific aim in mind - design the “duty free store” of tomorrow. The outcome of the survey proved to be extremely informative and clearly pointed to the dimension of service. “The standards are clear, points out Stéphanie Metz-Thevenod, Executive Vice-President Marketing and Digital for Aelia. Our Clients come in to buy high-end brands – but this is not what makes us stand out from the others. However, more often than not, our Clients shop for gifts, hence the key role of emotions in our sales approach. This prompted us to make a strategic decision – namely, to anticipate this niche and give full consideration to the question of how to turn a functional sale into an emotional sale. Luxury Attitude was our natural choice, made on the strength of their experience of the luxury hotel sector.”

Tout a commencé au cours de l’année 2013 : Aelia lance alors une étude sur les attentes des passagers en matière de shopping dans les aéroports. L’objectif de cette enquête prospective ? Définir le « duty free store » de demain. Et les résultats se révèlent tout à fait instructifs : la dimension du service émerge avec force. « Les standards sont clairs, précise Stéphanie Metz-Thevenod, directrice marketing et digital d’Aelia. Nos Clients viennent acheter des produits de marque, ce qui s’avère jusque-là peu différenciant. Toutefois, dans la plupart des cas, il s’agit de cadeaux, d’où l’importance majeure de l’émotion dans leur approche. Nous avons alors pris la décision stratégique de préempter ce créneau et d’initier une réflexion approfondie sur les moyens de transformer une vente fonctionnelle en vente émotionnelle. Notre choix pour nous accompagner dans cette démarche s’est porté sur Luxury Attitude. Son expérience dans le domaine de l’hôtellerie de luxe en faisait un partenaire tout désigné. »

Four service pillars and a pilot site In May 2014, four service pillars were identified. First of all, “The Art of the Gift” which entailed creating a dedicated approach. Then came “Facilitation”, this being the ability to make the purchasing process smoother, followed by “Customer care” dimension. Finally, the differentiation via a “Local Approach” expressed by the tag line “Here and Nowhere else”. Workshops were then organised to draft the ad hoc service signatures. That was not all – a training scheme intended for the managers of a pilot store located in Marseille airport was also designed and was fully implemented in October 2014. “Even if it is a little early to provide a full review of this first experience, we have already registered an increase in both the percentage of travellers entering our store and the number of products sold per ticket, states Stéphanie Metz-Thevenod. In any case, the rollout of the training scheme will take place over time, site by site, depending on signings and/or renewals of Duty Free contracts with the airports. She finishes by saying: “Over and beyond the strictly operational side, this continuous improvement process has borne fruit. One such example is when airports make calls for tender today, they attach more and more importance to the service dimension.” To be continued… 9

Quatre piliers de service et un site pilote

En mai 2014, quatre piliers de service sont ainsi identifiés : la facilitation, tout d’abord, c’est-à-dire la capacité à rendre l’acte d’achat plus fluide ; l’attention portée au Client, en deuxième lieu ; puis la différenciation via une approche locale (« Here and Nowhere else ») ; enfin, l’art du cadeau (« The Art of the Gift ») avec la mise en place d’un protocole dédié. Des ateliers sont ensuite organisés afin d’élaborer les signatures de service ad hoc. Un plan de formation à destination des managers d’une boutique pilote de l’aéroport de Marseille est également conçu, pour une mise en œuvre effective en octobre 2014. « Même s’il est trop tôt pour réaliser un bilan exhaustif de cette première expérience, on note d’ores et déjà une augmentation du pourcentage de passagers qui visitent le magasin et une croissance du nombre de produits vendus par ticket, précise Stéphanie Metz-Thevenod. De toutes les façons, le déploiement du plan de formation s’effectuera dans la durée, site par site, en fonction des ouvertures ou des renouvellements de concessions avec les aéroports. » Et de conclure sur ce sujet : « Au-delà de sa dimension purement opérationnelle, cette démarche de progrès se révèle porteuse vis-à-vis des aéroports lors des mises en concurrence. Ces derniers s’attachent en effet de plus en plus à la dimension du service. » Affaire à suivre…

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EXCELLENCE

« BiEnvEnuE CHEZ nouS » “Welcome to our world”

10 © Thalys

C’est une fusée à deux étages… Après avoir initié, voici quatre ans, un plan d’amélioration de son offre au moyen d’une campagne dénommée BCN – pour « Bienvenue Chez Nous » –, Thalys a souhaité récemment pérenniser cet élan via son nouveau programme BCN +. L’objectif d’ensemble ? Passer d’une logique de transporteur à une culture d’excellence de service afin de rendre le voyage inoubliable…

This high-speed train is a two-stage rocket… Four years after launching a programme to improve its offer by means of a campaign dubbed “BCN”, Thalys decided to build on and sustain this momentum via a new “BCN+” programme (BCN is the signature slogan of this initiative and stands for “Bienvenue chez nous” or “Welcome to our world”). The overall goal concerned moving from a transport-based logic to a service excellence approach in order to turn every journey aboard a Thalys train into an unforgettable experience for Customers.

Dans l’optique de l’arrivée d’entreprises ferroviaires concurrentes sur ses dessertes, Thalys se mobilise dès 2011 pour proposer le meilleur accueil possible à ses voyageurs et des conditions de travail optimales à ses collaborateurs. Et ce dans le respect de son environnement territorial et social. Au-delà d’une indispensable différenciation par les services à bord (restauration, Wi-Fi, presse, etc.), une réflexion approfondie est menée sur le service à bord. BCN est né ! Le référentiel retenu renvoie à six engagements clés : ponctualité, accessibilité, ouverture d’esprit, information, bien-être et considération. Au cours de l’année 2014, nouvelle étape d’ampleur avec le lancement d’un second projet, baptisé BCN +, destiné à sublimer l’existant. Thalys décide alors de faire appel à Customer Experience pour l’accompagner dans cet important défi…

As early as 2011, Thalys had anticipated the arrival of competing railway companies on its operating routes. They therefore took steps to offer passengers the best possible welcome and to guarantee optimum working conditions for its employees. All this with the intention of respecting the territorial and social environment… BCN was born! Not only did this programme focus on the different on-board services, namely: restaurant-bar, WiFi and press publications… on-board service delivery itself also came in for close scrutiny before service standards were selected. These standards comprised six key commitments: punctuality, accessibility, open-mindedness, information, well-being and consideration. 2014 saw a significant new development with the launch of a second project called BCN+ “Welcome to our world+”, aimed at upgrading the existing one. It was at this juncture that Thalys decided to call upon the services of Customer Experience to support and guide them with this major challenge…

a significant intercultural dimension

une forte dimension interculturelle Après l’identification partagée des valeurs de l’opérateur ferroviaire, trois concepts forts émergent : l’empathie, tout d’abord, c’est-à-dire l’aptitude à se mettre à la place du Client et à anticiper ses besoins ; la proactivité, ensuite, ou la capacité à prendre des initiatives ; l’attention particulière portée aux passagers comme à ses collègues, enfin. À compter de l’été 2014, ces signatures de service sont déployées auprès des Train Managers, des Platform Attendants (accueil à quai), des Train Attendants (personnel embarqué), mais aussi du personnel des kiosques info et du Lounge de Bruxelles… Une déclinaison d’autant plus délicate qu’il convient de l’adapter à des salariés issus de quatre pays différents (France, Belgique, Allemagne et Pays-Bas) et dont les employeurs diffèrent (sous-traitant RailRest). « Cette intervention à la confluence de plusieurs cultures a nécessité un important temps d’immersion avec les équipes, précise ainsi Patrick Taffignon, consultant de Customer Experience. Elle s’est révélée d’une grande richesse ! » Un constat partagé par Veerle Raemdonck, en charge du volet néerlandais : « Nous partions d’un taux de satisfaction Client très élevé. Le réel challenge était donc de valoriser encore plus les moments d’interaction avec les voyageurs. J’ai eu beaucoup de plaisir à travailler avec les collaborateurs de nationalité néerlandaise, déjà très centrés sur la notion de service. » Mais laissons le mot de la fin à Bertrand Camus, Chief Service Officer chez Thalys : « Plus qu’un programme de formation, il s’agit aussi d’une remise en question managériale pour que l’encadrement des équipes rentre aussi dans cette logique “BCN+” vis-à-vis des personnels et qu’il se concentre sur le traitement des problèmes des collaborateurs, qui pourront ainsi mieux servir nos Clients. Face à l’arrivée de nos concurrents, ce service fera toute la différence ! »

Customer Experience worked with Thalys to define the railway operator’s values and three compelling concepts emerged. Top of the list was empathy - in other words, the ability to put oneself in the Customer’s shoes and by doing so, anticipate his or her needs. Proactivity came second, namely the ability to take initiative. Special attentions to be extended to passengers and colleagues alike wound up the list. As from the summer of 2014, these service signatures were implemented for the posts of Train Manager, Platform Attendant, Train Attendant as well as for employees working in the information kiosks and at the Brussels-Midi station Thalys Lounge... This was a rather complex operation requiring certain adjustments as these team members hail from four different countries: France, Belgium, Germany and the Netherlands. To top it all, they do not all work for the same company – some of them are employed by Thalys Service provider RailRest. “This convergence of cultures entailed spending a considerable amount of time in “total immersion” with the teams, explained Customer Experience consultant Patrick Taffignon. It turned out to be a very productive exercise”. Veerle Raemdonck, in charge of the Dutch side, shares his point of view. “We started off with a Customer satisfaction rate which was already quite high. So, the real challenge here was to add even more value to face-to-face interactions with Customers. I thoroughly enjoyed working with the Dutch team members who are already extremely focused on the notion of service.” But let’s give the last word to Bertrand Camus, Chief Service Officer for Thalys : “Much more than a training programme, this also entailed rethinking our management approach so that the team supervisors also subscribed to this “Welcome to our world+” attitude vis-à-vis their staff. If we make dealing with employee problems a priority, this may positively impact how they in turn serve our Customers. And faced with the prospect of our competitors entering the market, clearly it’s service 11 that is going to make all the difference.”

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éCHANGE

4 Questions à… FLorEnCE SiGnorEt 1

Quelles sont les grandes étapes de votre parcours ? Could you tell us about the highlights of your career up to now?

Au cours de ma quatrième année d’histoire à la Sorbonne, en 2003, j’ai commencé à travailler au sein du magasin Louis Vuitton de l’avenue Montaigne. Conquise par le savoir-faire de mes collègues, la variété des Clients, la diversité des demandes et l’excellence des produits, j’ai souhaité y entamer ma carrière. J’y suis restée six ans, au cours desquels j’ai pu multiplier les expériences de vente et de coaching dans les espaces « souliers », « maroquinerie », « montres et joaillerie »… On m’a rapidement demandé d’animer les briefings du matin. J’ai cherché à les théâtraliser, à les rendre vivants et interactifs, notamment lors du lancement de créations. J’ai été alors sollicitée pour mener régulièrement des formations au siège Louis Vuitton, à destination des nouveaux entrants. Afin de compléter mon expérience, j’ai désiré changer de boutique : j’ai pris de nouvelles responsabilités managériales au sein de la boutique de Saint-Germain-des-Prés, puis de l’espace de vente des Galeries Lafayette, où je me suis efforcée d’« apporter une touche de luxe dans une ruche », avant de rejoindre le siège en 2010. Ma carrière a dès lors pris un tournant décisif : je me suis exclusivement consacrée au domaine de la formation – la pédagogie ayant toujours été un moteur dans mon parcours professionnel !

It all started in 2003. I was in my fourth year at the Sorbonne doing a Masters degree in history. I got a job in the Louis Vuitton store on the avenue Montaigne and was totally won over by my colleagues’ expertise, the broad range of Client profiles, the vast array of requirements and the excellence of the products. I wanted to be part of this and decided that this was where I would start my career. I stayed there for six years and during this time I perfected my sales and coaching skills in the shoe, leather goods, jewellery and timepieces departments. Not long after, I was asked to lead the sales briefings for the day. I made a special effort to stage them in such a way that they were as lively and interactive as possible – especially when we were launching new creations. I was then asked to deliver regular induction courses for new recruits at the Louis Vuitton head office. To round off my experience I felt it was important to change stores. I took on new managerial responsibilities, firstly at the St Germain des Prés store and then at the Louis Vuitton stand at the Galeries Lafayette – where I tried to “bring a touch of luxury to this hive of activity” – before moving to the head office in 2010. And this was a key turning point in my career – as the pedagogical aspect had always been my main driver, I decided to focus exclusively on training…

Quelle expérience avez-vous développée en matière de formation ? What kind of experience do you have in the training field?

J’ai été chargée de concevoir et de déployer des modules de formation en anglais, dédiés aux vendeurs comme aux managers venus du monde entier et sélectionnés en fonction de leurs résultats. D’une durée de cinq jours, ces sessions appelées « Culture Training » ou « Vision & Values » permettaient aux collaborateurs de s’imprégner de l’univers de la Maison Louis Vuitton, d’en comprendre le business model à travers diverses rencontres avec les dirigeants de chaque département ; mais aussi de se replonger dans l’héritage et le patrimoine de la marque grâce à une visite privée de la maison de famille Vuitton et de son premier atelier de malles à Asnières. Une immersion dans un palace parisien les aidait ensuite à se familiariser avec le concept d’excellence et à réaliser qu’ils devaient garder la même exigence de service pour chacun de leurs Clients. Ces derniers ne devant ressentir aucune différence entre leur expérience dans un palace ou un restaurant gastronomique et dans une boutique Louis Vuitton… Enfin, deux journées dans les ateliers « maroquinerie », « souliers » ou « horlogerie », en Europe, parachevaient ce tour des savoirs et des émotions. I was responsible for designing and delivering training modules (in English) for salespeople and managers from all over the world selected on the basis of their results. These five-day sessions on “Culture Training” or “Vision & Values” gave them the opportunity to immerse themselves in the Louis Vuitton universe and fully grasp its business model thanks to meetings with the managers of the different divisions. But that’s not all – we also gave them an opportunity to reconnect with the heritage and the legacy of the brand by organising private visits to the Vuitton family residence in Asnières and to the nearby workshop where the original trunks were made. Finally, we organised a stay for them in a Parisian palace. We wanted them to experience the concept of excellence for themselves and understand that this was the level of service that they should be delivering to each one of their Clients. By this we mean that whether it is a Parisian hotel, a gastronomic restaurant or a Louis Vuitton boutique, the Client experience should be the same – always and without exception. This journey of discovery and emotions wound up with a two-day tour of workshops in Europe where leather goods, footwear and timepieces are made.

Et, en 2012, une nouvelle étape… and then in 2012, your career entered a new phase …

J’ai en effet été embauchée, cette année-là, par un ex-manager de Louis Vuitton en tant que responsable de la formation « Monde » pour la marque Chloé. À partir d’une feuille blanche, j’ai créé le catalogue de formations, conçu et orienté les premiers modules

autour de l’ADN de la société, de l’expérience Client, des techniques de vente et des produits ; puis recruté et formé les formateurs Chloé « Monde ». Et ce en me fondant sur les valeurs portées par la Maison : ouverture d’esprit, modernité, grâce… Une expérience qui m’a amenée à me déplacer à travers toute la planète et à acquérir une dimension multiculturelle. Yes, indeed! That year I was headhunted by a former Louis Vuitton manager and took up the position of worldwide training manager for the Chloé brand. I created the training catalogue and designed the first modules focusing on the DNA of the company, the Client experience, sales techniques and products. I then recruited and trained Chloé trainers worldwide. My selection criteria were based on the values conveyed by the brand, namely open-mindedness, modernity and refinement. This meant that I had to travel all over the world and fine-tune my own intercultural and crosscultural skills.

Pourquoi avez-vous rejoint Luxury attitude ? What made you should join Luxury attitude?

J’ai très souvent croisé Erik Perey au cours de ma vie professionnelle. Il était notamment intervenu pour animer des formations de coaching de vente et de « Team Spirit » dans la boutique Louis Vuitton de l’avenue Montaigne. J’ai beaucoup apprécié son dynamisme et j’ai été durablement marquée par la qualité de son approche. Mon parcours a été jalonné de rencontres déterminantes… Celle d’Erik en est une ! J’ai donc eu plaisir à rejoindre l’équipe de Luxury Attitude en décembre de l’année dernière. Je m’attelle pour l’instant à une refonte de certains programmes dédiés au management de l’expérience Client. Il se révèle en effet fondamental d’impliquer fortement les managers sur ce sujet afin que le coaching devienne un outil quotidien et que l’enchantement Client perdure, une fois les formations achevées. Mon expérience auprès de la Clientèle étrangère – notamment chinoise et japonaise – me permet également de réfléchir aux problématiques inter- et multiculturelles qui se posent à nombre de nos Clients. Erik Perey and I had often crossed paths in the course of my career. For example, he delivered sales coaching and “Team Spirit” training in the Louis Vuitton boutique on the avenue Montaigne. I very much appreciated his vitality and the quality of his approach made a long-lasting impression on me. My career path has been marked by fortuitous meetings… and meeting Erik was one these. So I was delighted to join the Luxury Attitude team in December of last year. Right now I’m working hard revamping certain programs dedicated to managing the Client experience. Indeed, it has become essential to get management to buy into this topic so that that coaching becomes an everyday tool, thereby ensuring that Client delight continues to be delivered once trainings have been completed. My experience with international Clients – especially Chinese and Japanese – has given me an opportunity to think about the intercultural and multicultural issues that many of our Clients may be facing.

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Yvan FERRER Consultant Customer Experience 14

Placer l’expertise métier au service de la Dimension Humaine Putting business expertise at the service of the human dimension

Yvan FERRER Consultant Customer Experience

Face à des Clients de plus en plus avertis, le niveau d’expertise des collaborateurs se révèle désormais décisif. Et ce en support des Dimensions Humaine et Esthétique qui singularisent une marque ou une entreprise. Cette différenciation, Yvan Ferrer s’attache depuis plusieurs années à la valoriser aux côtés de Customer Experience.

Today’s Clients are better informed than ever and the level of expertise of our employees has therefore become a crucial factor. And it is this expertise – underpinning the human and aesthetic dimensions – that sets a brand or company apart from the others. For several years now, Yvan Ferrer has been working alongside Customer Experience to develop this differentiation concept.

L’expertise métier, socle de l’Excellence de Service

Business expertise – the foundations of service excellence

« Il faut conforter les fondamentaux, confirme ainsi Yvan Ferrer. Sans expertise professionnelle, pas d’excellence ! Mais ce savoir-faire doit être placé au service de la dimension humaine et non l’inverse. Deux écueils majeurs sont donc à éviter : l’absence d’expertise ou son trop-plein. Dans ce dernier cas, la prévalence de l’expertise masque soit un manque d’assurance dans la relation Client, soit un manque d’intérêt vis-à-vis de ce dernier. » Et d’illustrer son propos par un exemple issu de l’univers bancaire : « Quel Client peut se déclarer satisfait quand un conseiller lui surdétaille le contenu des produits financiers qu’il souhaite lui vendre, avant même de l’avoir écouté, d’avoir compris ses besoins exacts et ses projets de vie ? » À l’inverse, en démontrant qu’il s’intéresse véritablement à son Client, en multipliant les attentions particulières, ce même conseiller sera en capacité de mieux répondre à ses demandes, de faire jouer à plein ses compétences et, donc, de le fidéliser durablement. Le rôle des managers se révèle ici décisif : ils doivent en effet œuvrer pour donner envie à leurs collaborateurs de s’approprier cette dimension d’expertise, en y ajoutant un fort zeste de passion. Car sans enthousiasme, pas de partage réel ! Et Yvan Ferrer conclut ainsi : « Ma mission de consultant consiste à donner l’envie d’apprendre, de se dépasser, mais aussi de faire plaisir à autrui et de se faire plaisir. J’aide ainsi les salariés comme les managers à prendre conscience de l’importance primordiale des attentes du Client… Et, donc, à ne plus se contenter d’une simple approche purement technique. » Autant de concepts qu’il a été amené à déployer avec Customer Experience, notamment auprès de Krys et d’Air France.

“We need to build upon the basics, Yvan Ferrer states. For without business expertise there is no excellence. But this know-how should serve the human dimension and not the other way round. There are two major pitfalls to be avoided: lack of expertise or an excess of expertise. In the latter case, over-focusing on the expertise aspect could be seen as a lack of confidence in the Client relation, or even a lack of interest in the Client. Let’s take an example drawn from the banking world: a financial advisor launches into a detailed “pitch” of the financial products he has to sell. All this before listening to his Client, before trying to understand his real needs and personal and professional projects... In this situation, how can the Client possibly claim to be satisfied? On the other hand, by showing genuine interest and paying special attention to his Client, this same advisor will be able to provide a better response to his needs. This way he is fulfilling his role and ensuring sustainable Client loyalty. This is where managers come in - their role is crucial. They need to encourage their teams to reach this level of expertise while at the same time injecting a strong dose of passion into the process - for without enthusiasm there can be no real exchange.” Yvan Ferrer concludes by saying: “My consultant role entails making others want to learn, to go beyond their limits but also to give and receive pleasure. This way I raise both employees’ and managers’ awareness of the key importance of meeting Client expectations… as opposed to adopting a purely technical approach.” He has put these concepts into practice through his work with Customer Experience, with Krys and Air France in particular.

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INSPIRATION

©Martin Dujol

Métiers d’ : l’essence et les sens

Métiers d’Art, The essence of luxury through French High-end Craftsmen Les métiers d’art répondent à une profonde aspiration humaine : ils sont porteurs d’identité, de sens et d’une forme d’âme. Un objet d’art met du temps à se fabriquer… Et il est là pour durer ! Bien plus qu’un simple produit, il s’apparente à une œuvre véritable, que l’on l’acquiert et que l’on conserve. Itinérance au cœur de cette relation intime, sensible et émotionnelle avec Lucie Knappek, directrice de l’agence Evanela, et Sylvain Le Guen, tabletier-éventailliste.

The practice of High-end Craftsmanship (Métiers d’art in French) is the material expression of a deeply embedded human aspiration. The products crafted by the Master Craftsmen in their workshops convey our identity, give meaning and add a certain touch of soul to our existence. It takes time for any work of art to take shape and when it does finally emerge, it is here to stay. High-end Craftsmen produce objects that are akin to real works of art – we desire them, we want to possess them, to cherish and to keep them forever. When we come into contact with these art forms, both our senses and emotions come into play – creating a certain form of intimacy. We shall explore the complex nature of this relation in the company of Lucie Knappek – Director of EVANELA Agency, specialized in crafting exceptional experiences with Master craftsmen and Sylvain Le Guen, Master fan maker.

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L’Hexagone compte 217 métiers d’art, répartis dans 19 secteurs. Certains sont connus du grand public : ébéniste, bijoutier, horloger… D’autres, beaucoup moins : sérigraphe, gantier, éventailliste… Leur point commun ? Une dextérité inégalée pour modeler les matériaux et produire des objets présentant un caractère unique. Trois critères caractérisent un artisan d’art : il doit détenir des savoir-faire complexes, propres à transformer la matière ; présenter une réelle dimension artistique ; et maîtriser le processus de création dans sa totalité, sans parcellisation des tâches. D’où une dualité et une fécondation continues entre artisanat et art, tradition et nouveauté, ancrage dans l’histoire et contemporanéité affirmée. Une alliance rare de technicité et de créativité ! « L’artisanat d’art évolue en permanence, confirme Lucie Knappek de l’agence Evanela. Et ce dans la mesure où une nouvelle garde de jeunes talents, source incessante d’inventions et d’innovations, préempte ce secteur. Pour autant, d’importants défis s’ouvrent également à celui-ci en termes de transmission des savoirs, d’adaptation à l’internationalisation de la Clientèle, de rapport à la valeur temps… »

France boasts no less than 217 High-end Crafts covering 19 sectors of activity. Many of these are well known to the public at large: cabinetmaker, jeweller, watchmaker – others much less so: silkscreen artist, glove maker, fan maker, to name but a few. However, what these craftspeople do have in common is an extraordinary dexterity, which allows them to shape raw material and transform it into unique pieces of art. How can we define a High-end Craftsman (Artisan d’Art in French)? He or she should possess the specific skills required to transform the raw material (legacy of the know-how developed over the centuries and transmitted over generations) while demonstrating true artistic approach. Last but not least, it is important to master the entire creative process as opposed to accomplishing merely one of the different tasks involved. Métiers d’Art are the result of that rare alliance of technical prowess and creativity. This explains their dual dimension and the rich exchange between the Artisan and Art, the old and the new - firmly rooted in the past and in the present…High-end Crafts are constantly changing, explains Lucie Knappek from the EVANELA agency. And this will continue provided that a new vanguard of young talents, an unlimited source of invention and innovation, gain a foothold in this sector. That said, several challenges also lie ahead for this sector in terms of transmission of knowledge, adapting to an increasingly cosmopolitan clientele, attitudes to time …

Des temps hors le temps

Creating timeless moments

Sa structure – nommée Evanela – est spécialisée dans la création de moments rares, dédiés aux métiers d’art du luxe et du patrimoine français. Une démarche joliment résumée par Vanessa Allard, responsable du pôle Luxe chez Evanela : « Nous proposons un retour à l’essentiel, c’est-à-dire à l’essence et aux sens. » L’agence organise ainsi des visites privées d’ateliers selon un parcours Client sur mesure, des expériences d’art de vivre ainsi que des événements de plus grande envergure. Autant de vécus insolites, inoubliables, inspirés par la philosophie du « Money can’t buy »* ! L’excellence joue donc à plein dans la conception de ces moments privilégiés. Lucie Knappek s’appuie à cette fin sur un réseau unique de créateurs et d’artisans présents dans l’ensemble des métiers d’art : haute couture, mode, joaillerie, design, décoration, conservation et restauration du patrimoine… La valeur ajoutée de ces prestations personnalisées repose à la fois sur l’accès exclusif à des lieux d’ordinaire fermés au public, sur des créateurs de renom et sur l’expertise de l’agence en marketing et en relation Clients. Les cibles ? Le management ou les Clients VIP des Maisons de luxe, mais aussi de grandes entreprises qui souhaitent partager des temps d’exception avec leur Clientèle ou leurs partenaires. Et ce sans sollicitation commerciale, selon une approche « slow time ». Choix des lieux, des métiers, des offres… En fonction des demandes, l’environnement onirique suggéré change du tout au tout : légèreté, délicatesse et raffinement pour la plumasserie ; rapport à la matière brute et à la technique pour l’ébénisterie ; beauté, éternité et rareté pour la joaillerie. Sans omettre bien sûr une forte dimension interculturelle, indispensable pour répondre aux attentes d’une Clientèle de plus en plus internationale. « Nous avons privatisé une suite de grand hôtel afin de permettre à une plumassière de reconstituer son univers pour deux Clientes coréennes d’une Maison de haute joaillerie, se souvient ainsi Lucie Knappek. Elles ont pu, durant quelques heures, s’immerger en toute liberté au cœur de son processus de création. » Et de livrer un autre exemple de ce souci permanent d’adaptation : « Nous ne proposerons jamais la découverte du métier de teinturier d’art à une Indienne. Dans son pays, ce métier est réservé aux intouchables. Il est de ce fait très déconsidéré. » Du sur-mesure au service du sur-mesure…

EVANELA specializes in crafting rare moments dedicated to artisanal art and French cultural heritage. As the EVANELA Luxury Division Head, Vanessa Allard, puts it: “We are offering to take our clients back to the essentials of luxury, through unique experiences that appeal to their 5 senses.” To this end, the agency organises bespoke private visits of workshops for its clients, art of living experiences as well as other more high-end events. So many memorable experiences, inspired by the “Money can’t buy” philosophy. The concept of excellence takes on its full meaning when designing these exceptional moments. Lucie Knappek uses her unique network of designers and artisans active in all areas of the trade: haute couture, fashion, jewellery, design, decoration, preservation and restoration of cultural heritage, etc. The added value of these personalised services comes from exclusive access to places that are usually closed to the public at large, contact with renowned creators and the expertise of her Marketing and Client Relations team. These services target management and VIP clients of leading luxury houses but also large companies wishing to share these exquisite moments with their clients or partners. All this without a sales pitch – this is all about a “slow time” approach. EVANELA offers its clients a vast array of locations, professions and offers. Depending on the demand, the dreamlike environment can be staged to fulfill and respond to any wish or desire. Lightness, delicacy and elegance when presenting a Feather Master (the Artisan working feathers to answer the needs of Luxury & Fashion houses). Contact with raw material and techniques for cabinetmaking. Beauty, eternity, rarity for the jewellery. Not forgetting, of course a strong intercultural dimension, essential if they are to respond to the expectations of an increasingly international clientele. “We privatized the suite of a prestigious hotel so that a Feather Master could recreate her artistic universe for two Korean visitors from a high-end jewellery house, recalls Lucie Knappek. This meant that they felt free to immerse themselves in the heart of her creative process.” And to give another example of this constant effort to adapt to the client’s needs: “We would never present the profession of a dyer artisan to a client from India. In her country, this job is done by a caste of untouchables. For this reason it is not esteemed. EVANELA is all about providing an ultra-personalized service.

*« Que l’argent ne peut acheter. »

Légendes d’éventails Sur les pas de Lucie Knappek, nous poussons la porte du dernier tabletier-éventailliste de la capitale, partenaire d’Evanela. Son atelier donne sur une cour pavée, un îlot de paix et de calme au cœur d’un quartier animé du 11e arrondissement. Sylvain Le Guen s’y est installé en 2012, après avoir travaillé dix ans dans la Drôme. Originaire de l’Oise – l’un des berceaux de l’industrie hexagonale de l’éventail –, il a toujours été fasciné par la magie de l’objet. Notamment par sa dimension mécanique, principe premier de sa capacité de transformation. Mais aussi par sa symbolique : ouverture et/ou fermeture à la vie, étendue du champ des possibles… Une infinité de modèles, qui renvoient à la richesse de son histoire et de sa passion ! Au sein de son univers s’amoncelle un généreux foisonnement de matières et d’objets : boîtes en carton étiquetées, d’où il puise dentelles et nacres d’Orient comme autant d’inspirations ; séries de gabarits classés dans les tiroirs ; outils divers répartis sur un établi surchargé… Mais aux côtés de ces accessoires traditionnels

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se greffent désormais des prototypes issus de la haute technologie : maquettes 3D, impression additive… Sylvain Le Guen s’enthousiasme d’ailleurs au sujet des possibilités de sa fraiseuse à commande numérique, qui lui épargne de nombreuses heures d’un travail répétitif. Ses œuvres ? Elles sont conçues sur mesure, tant les montures que les feuilles, qu’il adapte l’une à l’autre dans un souci d’harmonie. Tout commence par un dessin. Son carnet de croquis ne le quitte d’ailleurs jamais. L’esquisse est ensuite traduite sur un gabarit à plat, qui sert à poser les éléments. S’ensuivent débitage, ébauchage, reperçage, gravure, finitions, préparation de la feuille ; celle-ci sera composée de soie, de dentelles, de plumes, de cuir ou de papiers divers... Ses décorations varient à l’infini. À raison de douze à quinze heures journalières, Sylvain Le Guen cisèle ainsi une trentaine d’éventails par an – sur commande ou de création personnelle –, principalement destinés à une Clientèle de collectionneurs et d’amateurs d’objets de luxe, en France, mais surtout à l’étranger. Ici comme ailleurs, excellence et savoir-faire ancestral se marient intimement avec une indispensable ouverture internationale.

Fan-tastic stories! In the footsteps of Lucie Knappek, we enter the domain of Sylvain Le Guen, the last Master fan maker in Paris who also happens to be one of EVANELA’s partners. His workshop looks out onto a paved courtyard, a peaceful haven in the heart of the bustling 11th arrondissement. Le Guen set up business here in 2012 after working for ten years in the Drome Valley. Originally from the Oise area, one of the cradles of the French fan industry, he had always been fascinated by the magic exercised by this multifaceted object, especially its mechanical aspect, the first principle governing its potential for transformation. But also by its symbolism. Whether open or closed, the fan symbolizes our attitude to life, the field of all possibilities. An infinite number of models that recalls the rich history of the fan and shows the passion of their creator. So, welcome to Sylvain’s world – this is a world of abundance, replete with precious materials and objects…: labelled cardboard boxes where he can search through for lace and mother-of-pearl from the Orient, series of patterns filed away in drawers, various tools scattered on an overloaded workbench. But at the same time, high-tech prototypes exist alongside these traditional accessories: 3D mock-ups and 3D printing technique. Sylvain Le Guen goes into raptures about the endless possibilities of his digitally controlled milling machine, which saves him hours of repetitive work. And as for his work, everything is “crafted on demand”, from the shaping of the sticks to the matching of each unique fan leaf, in a quest for total harmony. It all starts with a drawing. His sketchbook never leaves his side. Once completed, the sketch is traced on a template, where the different elements are placed. Then follows the cutting, the drilling, the sawing, the carving, the finishing touches and the preparation of the leaf which can be made up of silk, lace, leather or different types of paper. His decorations have infinite variations on a theme. Putting in 12 to 15 hours per day, Sylvain Le Guen produces about thirty fans a year – bespoke or personal creations mostly destined for a clientele of collectors and lovers of luxury items in France and especially abroad. Here as elsewhere, excellence and traditional skills blend harmoniously to respond to the requirements of an expanding international market.

Une brève histoire de l’éventail

A brief history of the hand-held fan

L’origine de l’éventail remonte probablement à la domestication du feu par l’homme. Dans l’Égypte ancienne, il protège le souverain des insectes. En Chine, comme en Inde ou en Grèce, il se présente sous forme d’écran ne pouvant être plié. Il faut attendre le VIe siècle pour que l’éventail plié – autrement nommé « sensu » – voie le jour au Japon. D’après la légende, il aurait été imaginé par un artisan inspiré par les ailes d’une chauve-souris. Introduit en Europe par les Portugais vers 1540, il est mis en vogue à la cour de France par Catherine de Médicis. D’abord appelé « esventoir », Brantôme lui donne son nom actuel dans ses Mémoires et Les Vies des dames galantes. Sous Louis XIV, Colbert crée la communauté des éventaillistes. L’éventail connaît alors son premier âge d’or au XVIIIe siècle. Au XIXe siècle, la France conserve son monopole dans la production d’éventails en Europe. Durant la « Belle Epoque », de grands noms de la peinture et du dessin s’illustrent dans cet art : Manet et Renoir peignent des miniatures sur éventails, Pissaro réalise 72 projets, Paul Gauguin, 26… Autant de productions, rivalisant d’élégance et de charme, qui traverseront le siècle dernier – en Europe comme en Amérique du Sud – pour arriver jusqu’à nous.

It can be assumed that the origin of the fan goes back to the discovery of fire by humans. In Ancient Egypt, fans were used for protecting Monarchs from insects. In China, as in India or Greece, fans were all of the fixed type and it was not until the 7th century that the pleated fan also known as “sensu” in Japan – appeared. Legend has it that fans were initially created by an artisan who drew inspiration from the wings of a bat. Fans were brought into Europe by the Portuguese around 1540, and were introduced into the French court – where they became all the rage – by Catherine de Medicis. Its original name was “esventoir”, but Brantôme gave it its present name in his memoirs and “Les vies des dames galantes”. Under the reign of Louis XIV, Colbert created the Guild of Fanmakers. This was the beginning of the first golden age of the fan in the 18th century. During the 19th century, France retained its monopoly of fan production in Europe. At the “Belle Epoque”, many of the leading painters used this medium as a form of artistic expression: Manet and Renoir painted miniatures on fans; Pissarro completed 72 projects, Paul Gauguin 26… A multitude of productions, each vying with the other in terms of character and charm that have punctuated the last century, both in Europe and South America, until the present day.

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Notre vocation est de réduire l’écart entre la Promesse d’une marque et la Perception du Client. Depuis plus de 15 ans, grâce à des programmes de formation destinés aux univers de l’Hospitalité et du Luxe, nos Consultants ont permis à plus de 75 000 personnes dans le monde de s’approprier la notion d’Excellence du Service et de participer ainsi à la réussite de leur entreprise.

Our mission is to decrease the gap between Brand Promise and Client Perception. For more than fifteen years, thanks to our training programmes designed for the Hospitality and Luxury sectors, our Consultants have enabled more than 75,000 people worldwide to acquire a Luxury Attitude and, in doing so, to take part in their company’s success.

Nous accompagnons de très nombreux hôtels : We collaborate with numerous hotels: Cheval Blanc Club Méditerranée Conrad Hotels - Domaine de la Bretesche Four Seasons George V Paris Groupe Hôtels & Casinos Lucien Barrière Groupe Hôtels Constance Le Prince Maurice Groupe Mercure Groupe Waldorf Astoria - Hilton Hôtel Bel Ami Paris - Hôtel de Crillon Hôtel de Paris Monte-Carlo Hôtel Saint Géran Mauritius La Mamounia Marrakech La Réserve Genève Le Royal Mansour Le Byblos Le Martinez - Le Meurice Le Métropole Monte-Carlo Le Plaza Athénée - Les Airelles Courchevel Les Sources de Caudalie - Louvre Hotels Pan Deï Palais Saint Tropez Park Hyatt Paris Vendôme…

En dehors du secteur hôtelier, nous accompagnons de très nombreuses marques : Outside the hotel sector, we support a large number of brands: Aelia DutyFree - Air France - Audi Axa Gestion Privée - Banque de Luxembourg Blancpain - BMW - Breguet - Breitling Boucheron - Buckler Security CFM Monaco Private Banking Christofle - Delvaux - Dior ELLE (Lagardère Active Enterprises) Eric Bompard - Fauchon - Franck & Fils Fred - Galeries Lafayette - Godiva Kenzo - Krys Group - Lancel La Prairie Asie - Le Bon Marché Lenôtre - Leroy Merlin Liveras Yachts - L’Oréal Produits de Luxe Louis Vuitton - LVMH Marionnaud - Mercedes - Montblanc Nespresso - Neuhaus Paule Ka - Paul Smith - Payot - Printemps Rémy Martin - Roland Garros (F.F.T.) ST Dupont - Thalys UBS - Van Cleef & Arpels…

71, rue Chardon-Lagache 75016 Paris Tél. : + 33 (0)1 34 94 96 83 - Fax : + 33 (0)1 34 94 91 56 www.luxury-attitude.com PA R I S - B O R D E AU X - G E N È V E - M O N AC O - L O N D R E S - B R U X E L L E S - S A N F R A N C I S C O - S É O U L - S H A N G H A I