Service & Excellence n°12 by O ET D

N ° 1 2 - L e M AG A Z i N e LuXu ry at t i t u D E & C u StoM E r E X P E r i E n C E

Service &

eXceLLeNce

eXCellenCe sur la croisette, “l’émotion Majestic” “Majestic emotion” on the croisette

pARtAGe pierre cousineau : Tout sur la formation “expérientielle” All about “experiential” training

InSpIRAtIon le plaza-Athénée, le plus parisien des palaces The plaza-Athénée, the most parisian of palaces

Concept Pages 2 à 9

L’eMovie Learning : “le luxe c’est vous !” The eMOVIE LEARNING: “Luxury - it’s you!”

EXcellence Pages 10 - 13

sur la croisette, “l’émotion majestic” “majestic emotion” on the croisette

Pages 14 -15

BULO : “love work”

ÉCHANGE Pages 16 - 17

4 QUESTIONS À deborah welle deborah well - 4 QUESTIONS

PARTAGE Pages 18 - 19

Pierre cousineau : tout sur la formation “expérientielle” all about “experiential” training

INSPIRATION Pages 20 à 24

le plaza-athénée le plus parisien des palaces the plaza-athénée, the most parisian of palaces

Service &

EXCELLENCE N°12

Directeur de publication : Hervé de Gouvion Saint-Cyr Assistante de publication : Marie Joly Rédaction : Éric Dumoulin Conception et réalisation : Studio Mapi Impression : Imprimexpress

édito MAGAZINE LUXURY ATTITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE

Hervé de Gouvion Saint-Cyr Directeur de LUXURY ATTITUDE et CUSTOMER EXPERIENCE

L’Expérience Client revisitée Revisiting the Client Experience

Notre plus grand plaisir, au sein de Luxury Attitude et de Customer Experience, est de donner libre cours à notre imagination… De la création d’Expériences Clients qui incarnent l’essence même des Marques pour lesquelles nous travaillons à notre propre recherche & développement, nous étudions sans cesse de nouvelles manières de révolutionner l’émotionnel de vos Clients, tout en restant au plus proche de vos réalités opérationnelles.

Nothing pleases us more at Luxury Attitude and Customer Experience than giving free rein to our imagination… Whether it’s creating Client Experiences that embody the very essence of the Brands we work for, or carrying out our own Research & Development, we relentlessly seek out new ways to help you revolutionise your Client’s Emotional Dimension, while at the same time respecting – as closely as possible – your operational requirements.

Nous avons voulu, par ce numéro, mettre en avant deux Clients aux univers très différents, animés par cette même ambition de conquérir et d’enchanter pour mieux fidéliser. L’Hôtel Majestic Barrière de Cannes est, chaque année, au cœur de l’un des événements les plus importants du cinéma mondial, le Festival de Cannes. Nous avons souhaité voir comment se préparent ses équipes en amont de ce grand événement, sans perdre un instant de vue leur objectif essentiel : l’enchantement de tous leurs Clients. De la mode au design, il n’y a qu’un pas à franchir : nous partirons à la découverte de la Maison belge Bulo et de l’art de réunir culture et design dans le mobilier professionnel.

This issue of Service & Excellence will focus on two of our Clients. Although they operate in very different areas, they all share a common goal – a burning ambition to conquer and delight their Clients in order to secure greater loyalty. Every year, the Hotel Majestic Barrière in Cannes is at the heart of one of the most important international cinema events: the Cannes Film Festival. We wanted to see how the hotel teams planned for this major event, without ever losing sight of their key objective: delighting each and every one of their Clients. Design is just one step away from fashion – together we will enter and explore the world of the Belgian Brand Bulo. Bulo has mastered the art of blending culture and design in its professional furniture.

Erik Perey et Lionel Meyer, cofondateurs de Luxury Attitude, nous présenteront le résultat de deux années de recherche pour rendre accessibles au plus grand nombre les formations de Luxury Attitude. Ils nous dévoileront en avant-première le nouveau concept on line créé par Luxury Attitude, une révolution dans le monde de la formation en ligne : l’eMovie Learning® intitulé Le Luxe, c’est Vous !®

The cofounders of Luxury Attitude, Erik Perey and Lionel Meyer, will disclose the results of two years’ research aimed at making Luxury Attitude training programmes as widely accessible as possible. They will also give you a sneak preview of the new revolutionary online concept created by Luxury Attitude, the eMovie Learning® entitled Luxury – it’s you! ®.

Deux de nos Consultants seront mis en lumière : Deborah Welle, à travers son parcours ; et Pierre Cousineau, qui partagera avec nous son domaine d’expertise et de prédilection, la formation « expérientielle ».

This issue features two of our Consultants: Deborah Welle – with the focus on her career pa th – and Pierre Cousineau who will tell us about his chosen area of expertise: “experiential training”.

Nous refermerons ce magazine par notre rubrique « Inspiration », en suivant François Delahaye, COO de la Dorchester Collection, qui nous fera redécouvrir le Plaza Athénée ; après plusieurs mois de travaux, celui-ci n’a jamais aussi bien illustré sa Promesse : « Il était une fois le Palace de demain… »

Our “Inspiration” column section will wind up this issue of our magazine. François Delahaye, COO of the Dorchester Collection, will (re-)open the doors of the Plaza Athénée, which has undergone six months of refurbishment work. Now, more than ever, this exquisite hotel fully illustrates its Promise: “Once upon a time there was a Palace of the Future…”

Toute l’équipe de Luxury Attitude et de Customer Experience se joint à moi pour vous souhaiter une agréable lecture de ce nouveau numéro de Service & Excellence.

The Luxury Attitude and Customer Experience teams join me in wishing you an enjoyable read of this new issue of Service & Excellence.

SERVICE & EXCELLENCE LE MAGAZINE LUXURY ATTITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE

CONCEPT

“Le luxe c’est vous !” “Luxury - it’s you!”

Dans quel contexte s’inscrit le lancement de votre nouveau programme « Le Luxe, c’est Vous » ? Le Luxe est un secteur en pleine expansion. Il profite notamment de l’émergence des classes moyennes et supérieures dans les pays à fort développement : Brésil, Chine, Moyen-Orient, Inde, Russie… Sa géographie mondiale évolue à grande vitesse, embrasse de nouveaux territoires, s’ouvre à une Clientèle élargie. Plus que jamais, les acteurs de ce marché forment une communauté portée par des valeurs, des codes et un langage communs. Second fait saillant : les Clients du Luxe désirent vivre une Expérience à la hauteur de la promesse de la Marque. Les métiers du Service et de la Relation Client prennent donc une place croissante dans ce business model. Troisième élément : l’une des problématiques majeures des Hôtels et Maisons de Luxe est le recrutement de Collaborateurs qualifiés. Ces entreprises veulent en effet offrir partout dans le monde la même qualité de Service. Et souhaitent embaucher à cette fin des personnels disposant d’un niveau d’expertise identique. Un véritable challenge, qui se révèle souvent ardu… D’où l’idée de lancer une certification à l’échelle planétaire.

En quoi cette offre répond-elle aux besoins du secteur ? Si tout le monde s’accorde à reconnaître que l’exercice d’un métier au contact du Client dans le Luxe nécessite des compétences spécifiques, force est de constater qu’aucun label de référence n’existe dans ce domaine. Or, où qu’ils soient, les Clients doivent bénéficier d’une prestation d’exception, balisée par des repères identiques. De leur côté, les Collaborateurs doivent être en capacité d’évoluer avec rigueur et professionnalisme dans un univers hautement émotionnel. Seule une formation certifiante, conçue par des professionnels et unanimement reconnue, peut satisfaire à cette exigence de performance et d’universalité. Luxury Attitude a créé la première certification internationale de référence validant l’aptitude comportementale à exercer un métier au contact du Client dans l’univers du Luxe. C’est là tout le sens de « Luxury Attitude Certified ».

Can you describe the backdrop to the launching of your new programme « Luxury – it’s you!”? First of all, the Luxury sector is booming. With the emergence of upper and middle classes in fast-growing countries – Brazil, China, Middle East, India, and Russia – its international scope is expanding at a rapid pace. The Luxury sector is starting to cover previously unchartered territories and is opening up to a broader Clientele. Now more than ever, the key players in this market form a community with shared values, codes and language. Secondly, Luxury Clients are looking for an experience that lives up to the Brand promise. Service and Client Relation positions are therefore taking on increased importance in the business model. Lastly, one of the main problems facing hotels and Luxury establishments today is finding qualified Employees. Indeed, these establishments wish to deliver the same quality of Service wherever they are in the world. To do this, they need to recruit Employees with an identical level of expertise. A real challenge, very often a tough one… hence the idea of launching a worldwide certification process.

How does this offer respond to the requirements of the sector? There is consensus on the fact that specific skills are required for jobs in the Luxury sector involving contact with Clients but clearly no certification reference exists for this at the present time. And yet, wherever they are the world, Clients are entitled to exceptional Service that complies with a standard set of criteria. Employees in turn should prove capable of developing in a rigorous and professional way in a world where emotion is a primary factor. Only a universally recognised certified training, designed by professionals, can fulfil this requirement – an identical level of quality available worldwide. Luxury Attitude has created the first international certification programme validating the ability – in terms of behavioural responses and skills – to exercise a profession in the Luxury universe involving direct contact with Clients. This is the driving force behind “Luxury Attitude Certified”.

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CONCEPT

Pourquoi cette idée de certification ? Depuis plus de 15 ans, Luxury Attitude organise des formations présentielles qui réunissent 10 à 12 participants en un même lieu. Pour fructueuses qu’elles soient, elles possèdent toutefois des limites d’ordre organisationnel. Nous souhaitions nous libérer de ces contraintes et permettre à tous nos Clients de se former individuellement et à distance. La solution : l’eLearning. Pour autant, les acteurs du Luxe ont généralement une vision peu valorisante de ce mode d’apprentissage : souvent ennuyeux, parfois naïf, réalisé avec des moyens vidéo insuffisants… Partant de ces constats, nous avons décidé de créer le premier « eMovie Learning » : addictif et de grande qualité, à l’image de ces séries d’action qui connaissent un immense succès à travers la planète.

Where did this idea of certification come from? For over 15 years now, Luxury Attitude has been delivering “traditional” training programs in a single setting for groups of 10 to 12 participants. Although they have proved to be very successful, this training solution is subject to organisational constraints. Our objective is to eliminate these constraints and give all our Clients the opportunity to receive remote individual training. The solution is… eLearning! That said, as a general rule, players in the Luxury sector do not see this kind of learning solution in a very favourable light. It is often considered boring, at times naive, with insufficient video resources… Based on these observations, we decided to create the first “eMovie Learning” – an addictive, high-quality product, modelled on TV action series, which have met with worldwide success.

Comment fonctionne cet eMovie Learning?

How does this eMovie Learning work?

Il s’agit d’un outil pédagogique addictif, universel et communautaire, composé de deux principaux volets. Tout d’abord, un film ou eMovie, divisé en 12 épisodes. Construit comme un thriller, il contient plusieurs histoires au sein de l’histoire principale, celle de Sophie et d’Emily cherchant à découvrir ce qui se cache derrière cette accroche : « Le Luxe, c’est Vous ! »* Le scénario a été écrit par Martin Brossollet, qui a notamment conçu des épisodes de RIS. Il est servi par des artistes reconnus et réalisé par une société de production à l’origine de nombreux films institutionnels dans le Luxe. Durant chaque tournage, pas moins de 15 personnes étaient sur le plateau pour gérer la lumière, le son, l’image… Nous avons tourné à Paris, Monaco, Mumbai, New York, Shanghai. Mais ce qui rend très particulière cette série, c’est que nous avons réussi à ce que la fiction rejoigne la réalité. En effet, dans chaque épisode, nous aurons la participation exclusive d’un « Guest » donnant un éclairage personnel sur le Luxe. Qu’il soit Directeur Général de Palace, DRH de Maison de Luxe, Designer d’Hôtel de Luxe ou Chef Sommelier, chacun de ces 11 Guests offrira un angle distinct et complémentaire, qui permettra un apprentissage spécifique. Tous ont considérablement enrichi le contenu du film, lui conférant une densité inégalée et véritablement originale. En un mot comme en cent, ce film donne envie ! Parallèlement, 11 modules d’eLearning – correspondant à chaque épisode – placent les « eMovie Learners » dans des situations réelles, facilitant ainsi l’approfondissement des connaissances et l’apprentissage des comportements. Ils les immergent très concrètement dans les multiples Dimensions du Luxe (esthétique, humaine, relationnelle, émotionnelle…) et dans la diversité de ses métiers (hôtellerie, retail, Service…). Ils les invitent non seulement à « comprendre », mais surtout à « agir ». Cette deuxième dimension se révèle tout à fait fondamentale, car elle les amène à effectuer un travail très concret, en réalisant notamment un portfolio on line. Dernier point et non des moindres, ce dispositif s’inscrit dans un environnement numérique global : communauté de partage, plate-forme mondiale d’échanges et d’enrichissement des contenus…

This learning solution – addictive, universal and collaborative – comprises two main parts. First of all, there is the film (or the eMovie), broken down into 11 episodes. This thriller-style intrigue contains several subplots within the main plot, which consists of Sophie and Emily trying to find out what lies behind the slogan: “Luxury – it’s you!”* The scenario was written by Martin Brossolet, who for example wrote some episodes for the French police thriller series RIS. The eMovie – produced by a film company with several corporate films for the Luxury sector to its credit – features established actors. During shooting of the film, no less than 15 people were present on the set to deal with lighting, sound, image… The film was shot in locations such as Paris, Monaco, Mumbai, New York, and Shanghai. But what really makes this series special is the way fiction and reality merge. A special Guest appears in each episode and shares his or her own personal insight into Luxury. Whether it’s the Managing Director of a Palace, the HR Director of a Luxury Brand, a Luxury Hotel Designer or Head Sommelier, each one of these 11 Guests will share their vision of the business and give their own distinct yet complementary angle, thereby providing specific learning elements. Each Guest contribution has enhanced the content of the film, giving it unmatched substance and originality. In short, this is a film that makes you want even more! At the same time, 11 eLearning modules – one per episode – puts the “eMovie Learners” into real situations, giving them the possibility to add to their knowledge and acquire behavioural skills. The Learners are immersed in a very realistic way in the many different Luxury dimensions (aesthetic, human, interpersonal, emotional) and its wide range of activities (hotel business, retail, Service). Learners are encouraged not only to “understand” but also to “act”. This second dimension has proved to be absolutely essential, because Learners have to accomplish hands-on tasks – one example is creating an on-line portfolio. Last but not least, this approach is part of a global digital environment: a resource-sharing community, an international platform for exchange and enhancing content…

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CONCEPT

En quoi ce programme est-il différent et/ou « différenciant » ? Il est avant tout unique, parce qu’il allie addiction et innovation, une grande première dans ce domaine ! Addiction, on l’a vu, grâce au mode de construction du film et aux moyens déployés… Prenons un simple exemple : la voix off qui accompagne l’eLearning est celle qui double Morgan Freeman dans les versions françaises de ses films. Sa tessiture « accroche » littéralement l’eMovie Learner. Innovation en second lieu, via le croisement permanent entre fiction et réalité au cœur de l’eMovie, mais aussi via le mixte ingénieux entre le film et des modules d’apprentissage très affûtés d’eLearning. Il est aussi unique, car les grandes Marques qui le souhaitent auront l’opportunité d’ajouter un ou deux épisodes sur mesure. Une personnalisation maximale, en quelque sorte…

Quel est le plus pour les entreprises… et pour les futurs certifiés ?

Ce programme est à la fois un « accélérateur de performance » et un « accélérateur de carrière ». En effet, l’eMovie Learning vise deux types de Clientèle : les entreprises qui forment leurs Collaborateurs et l’ensemble des « candidats libres » à travers le monde. Pour les salariés des entreprises – en B to B –, il s’agit d’un accélérateur de performance. Chaque personne ayant suivi les 11 modules aura en sa possession toutes les clés pour accroître son efficacité relationnelle. Dès la fin du premier épisode, elle aura pleinement conscience qu’en tant qu’acteur du Luxe, elle se doit d’incarner la Marque qui l’emploie, en assumant le premier rôle dans la mise en scène de l’Expérience Client. Pour les personnes qui souhaiteraient s’offrir cette certification – en B to C –, c’est un accélérateur de carrière. Elle leur permet d’être reconnues comme ayant suivi le seul parcours validant l’aptitude comportementale à exercer un métier au contact du Client dans l’univers du Luxe. Au-delà de cette formation essentielle, plusieurs niveaux supplémentaires de qualification leur sont proposés : Platinum, Diamond… Ce qui leur permet de continuer à progresser et de le démontrer à tout futur employeur.

What is it that makes this programme different and /or distinctive? It is first and foremost unique because this addictive and innovative cocktail is a “first” in the business. As I said, the structure and the resources used make it addictive. I’ll give you a simple example – the actor who does the voiceover for the eLearning is the one who dubs Morgan Freeman’s voice for the French versions of his films. The unique timbre of his voice literally compels and attracts the eMovie Learners. It is also innovative thanks to the constant switching from fiction to reality and back again, not forgetting the artful blend of the film format and the extremely fine-tuned learning modules. It is also unique because the prestigious Brands can, if they wish, add one or two customised episodes. Optimal customisation, in a way!

What is the added value for companies… and for the future “graduates “? This programme can be used as both a “performance booster” and a “career booster”. It is true that eMovie Learning targets two types of Clients – companies training their staff on one hand, and “private candidates” all over the world on the other. It is a performance booster for company Employees (B2B). Anyone who completes the 11 modules will have all the keys needed to enhance his or her interpersonal skills. No later than the end of the first episode, Learners will be fully aware that, as players in the Luxury world, they have to embody the Brand that employs them, by playing a leading role in setting the scene for the Client Experience. For learners who finance their own training (B2C), it will provide a valuable boost to their careers. They will have followed the only training programme that validates the ability – in behavioural terms – to exercise a profession in the Luxury universe that is all about Client contact. This will be recognised by recruiters. Once they have completed the basic training, they can access the next level (Platinum, Diamond). This way, they can continue to develop their skillset and demonstrate this to any future employers.

Quelles ambitions et quels jalons pour l’avenir ? Nous avons pour ambition de disposer d’ici à cinq ans d’une communauté active d’un million de membres, répartis en deux catégories : les certifiés et les followers ayant accès à des séquences limitées. Les premiers devant représenter 5 % du total, soit 50 000 personnes. Notre but ultime est d’être au Luxe ce que PADI est à la plongée : un référent universellement reconnu à travers les cinq continents. Plus prosaïquement, en termes de calendrier, les 11 épisodes seront prêts en français et en anglais à la fin de cette année, pour une mise en ligne opérationnelle au 1er janvier 2015. Les traductions en mandarin et en coréen interviendront immédiatement après.

What are your future ambitions and milestones? Over the next five years, our ambition is to build up millionstrong active community comprising two groups: certified trainees and followers that have access to specific content. This first category should account for 5% of the total number, namely 50,000. Over time, we hope to become the ultimate reference in training for the Luxury industry (in the same way that PADI is a reference for diving, universally recognised in five continents). On a more practical note, in terms of timing, the eleven episodes will be ready in French and English for the end of the year and available online on 1 January 2015. The Korean and Mandarin translations will be finalised immediately after this.

Pour conclure, si vous deviez résumer les points forts de cette offre inédite ?

To conclude, what are the strong points of this unique offer?

Elle crée la première certification mondiale d’aptitude à exercer dans le Luxe, un métier qui impose de maîtriser une large palette de savoirs, de savoir-faire et de savoir-être. Le programme d’eMovie Learning « Le Luxe, c’est Vous ! » a vocation à devenir la référence pour les entreprises du Luxe et pour les professionnels l’ayant suivi, exerçant ou souhaitant exercer dans cet univers. Cette offre s’appuie sur un dispositif d’eLearning innovant, adossé à un eMovie et à une plate-forme d’apprentissage. Elle décline enfin une gamme complète de Services (formation distancielle, blended learning, 12e module spécifiquement destiné au RH et/ ou à l’encadrement afin de vérifier la qualité du portfolio et l’efficience des acquis, etc.) et de produits complémentaires via une communauté Internet totalement dédiée. Une dernière chose : plutôt que de prononcer de longs discours, je vous invite à vivre cet eMovie Learning afin de véritablement mesurer l’impact de ce programme novateur. Car après tout… « Le Luxe, c’est Vous » !

This offer provides the first international certification endorsing the ability to work in the Luxury industry – a profession requiring a wide range of knowledge, expertise and interpersonal skills. The vocation of the eMovie Learning “Luxury – it’s you!” programme is to become the reference for companies in the Luxury sector and also for professionals who have either followed the training or who have worked or wish to work in this environment. This offer comprises an innovative eLearning approach backed up by an e-Movie and a learning platform. It offers a full range of Services: remote learning, blended learning and the possibility of a 12th module intended for Human Resources and/or management. This last feature will enable them to monitor the quality of learner portfolios and the relevance of acquired knowledge, etc.). The offer will also include additional products delivered by a fully dedicated Internet community. One last word, instead of giving you a long, verbiose description, I am personally inviting you to experience this eMovie Learning for yourself. It is the best way of measuring the impact of this innovative programme. Because after all… “Luxury – it’s you!”

* Le pitch de l’eMovie Learning « Le Luxe, c’est Vous ! » : (cf. Visuel PITCH EML)* Découvrez la bande-annonce de cet eMovie Learning avec le mot de passe : sophie et le lien : https://vimeo.com/luxuryattitude/leluxecestvous

* The pitch for the eMovie Learning “Luxury ) it’s you!”: (cf. Visuel PITCH EML)* Discover the soundtrack of this eMovie Learning by typing in the password: sophie and the link: https://vimeo.com/luxuryattitude/leluxecestvous

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CONCEPT

L’eMOVIE

Ou comment créer de l’appétence à l’apprentissage THE eMOVIE Stimulating an appetite for learning

1. Sophie est journaliste au magazine londonien Edgy. Elle est

en quête d’un nouvel angle pour un énième article sur le Luxe

Sophie works as a journalist for the London-based magazine “Edgy”. She is looking for a new angle for yet another article on the Luxury sector.

2. Emily, sa colocataire, vit au début de petits boulots qu’elle alterne de semaine en semaine.

She shares a flat with Emily who makes her living doing casual jobs that change from one week to another.

Écrit par un scénariste de séries télévisées et réalisé par une société de production de cinéma, cet eMovie immerge très concrètement les apprenants (ou eMovie Learners) dans une histoire motivante et addictive, fondée sur la méthode éprouvée du storytelling. Written by a television screenwriter and directed by a feature film production company, this eMovie gets learners (or eMovie Learners) totally involved in a motivating and addictive intrigue. It combines a “hands-on” learning approach and the timeless method of storytelling.

3. Alors qu’elle travaille dans un bar et qu’elle fait preuve

de qualités naturelles – telles que l’empathie et l’attention aux autres –, elle sert une femme très élégante nommée Gabrielle.

One day, as she is working in a bar, demonstrating her natural empathy and attentiveness to her customers, Emily serves an extremely elegant woman called Gabrielle.

4. Avant de quitter le lieu, cette dernière laissera sur la table 6. Sophie partira en quête de Paris à Delhi, de Shanghai à une enveloppe sur laquelle figure la phrase « Le Luxe, c’est Vous ! » et une lettre de recommandation auprès de l’un de ses amis susceptible de faire travailler Emily dans l’univers du Luxe.

Before she goes, Gabrielle leaves an envelope marked “Luxury – it’s you!” on the table. Inside there is a letter of recommendation addressed to a friend of hers. It would appear that this friend may be able to help Emily get a job in the Luxury business.

5. Emily,

incrédule, incitera Sophie à découvrir ce qui se cache derrière cette accroche : « Le Luxe, c’est Vous ! », de sorte à trouver un nouvel axe journalistique. Emily finds this difficult to believe and asks Sophie to find out who is behind the “Luxury – it’s you!” catchphrase. Sophie agrees, hoping that this will give her a new journalistic direction.

Monaco, où elle organisera des interviews de Guests lui apportant à chaque fois un éclairage unique et complémentaire. Sophie deviendra la journaliste incontournable de la Dimension Humaine du Luxe, écrivant un livre et animant un blog intitulés... Le Luxe, c’est Vous !

Sophie starts her investigations and travels from Paris to Delhi, from Shanghai to Monaco, where she organises Guest interviews. These interviews give her fresh and unique insights into the Luxury world. Sophie goes on to become THE journalist specialised in the Human Dimension of Luxury. This leads her to write a book and create a blog called “Luxury – it’s you!”

7. Tout au long des 12 épisodes, elle coachera Emily, qui sera embauchée dans une magnifique Marque de Luxe.

Throughout the 12 episodes she coaches Emily who is later recruited by an exquisite Luxury Brand.

Deux autres personnages accompagneront les aventures de nos héroïnes. Maxime, le voisin des filles, est un personnage aux antipodes du savoir-être propre au Luxe : serviable mais bourru, compétent mais peu porté sur la Relation Client, il deviendra à son tour sensible à toutes ces notions au point de les intégrer dans son business quotidien. Et au cœur de l’intrigue : Gabrielle, cette femme si élégante, dont la voix ponctue la série et dont le rôle mystérieux sera dévoilé au fur et à mesure de la première saison…

Two other characters share the adventures of our two heroines. Meet Maxim, the girls’ neighbour. Maxim comes from a very different world – light-years away from the behaviour and attitudes of the Luxury sector. Kind but gruff, he is good at his job but not at all focused on Client relations. However he will, in time, become aware of this aspect and will even incorporate it into his own daily business approach. And at the centre of the plot – Gabrielle. The mysterious role of this elegant woman whose voice can be heard throughout the series will be gradually unveiled throughout the first season…

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EXCELLENCE

Sur la Croisette,

“L’éMOTION mAJESTIC” “Majestic Emotion” on the Croisette

Le Groupe Barrière a fait adhérer certains de ses hôtels au programme dénommé Leading Hotels of the World, label hôtelier international qui instaure une liste de critères à respecter dans le cadre du Service Client. Luxury Attitude a accompagné le prestigieux Hôtel Majestic Barrière de Cannes dans la mise en œuvre concrète de cette nouvelle signature. The Leading Hotels of the World programme is an international hotel label providing a set of Client Service criteria for Luxury establishments. When the Groupe Barrière decided to enrol some of its hotels in this programme, Luxury Attitude worked alongside the prestigious Hôtel Majestic Barrière in Cannes to assist them with the implementation of this new signature. 11

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EXCELLENCE Le challenge, pour le célèbre palace de la Croisette, était de s’approprier ces critères Leading, tout en évitant la banalisation ou la standardisation du produit. Une démarche d’ailleurs plus fondée sur le savoir-faire que sur le savoir-être. « Il s’agissait d’un véritable défi pour nos équipes, souvent ancrées dans leurs habitudes, souligne Nicolas Gachet, Directeur. Luxury Attitude nous a guidés dans l’intégration de ces critères, sans dénaturer l’âme du Majestic en termes d’image, de culture et d’état d’esprit. Son approche a considérablement aidé à faire assimiler ces changements par l’ensemble des Collaborateurs. »

Premiers effets positifs L’intervention de Luxury Attitude a débuté par une série de réunions prospectives avec le top management puis l’encadrement élargi, afin d’expliquer le contexte et les raisons de cette mutation. Une première approche renforcée par des sessions de benchmark menées dans les boutiques de Luxe de Cannes. Puis la formation a été déployée par groupes de travail pour étudier les nouvelles exigences du Groupe, critère par critère. « L’un des critères récurrents de Leading est, à titre d’exemple, d’appeler le Client par son nom, ce qui relève d’un bouleversement de culture pour certains. Dans les Services d’étage, en effet, ce que l’on retient, c’est le numéro de chambre. D’où des adaptations nécessaires : tenir l’objectif Leading, mais avec notre culture et nos contraintes nées de la pratique. » Au-delà de ces quelques ajustements, les résultats se sont rapidement fait sentir : la qualité perçue a progressé de façon importante, et les notations par les Clients mystères ont clairement souligné cette tendance.

This was no easy task for the famous Palace located on the Croisette – they needed to comply with the Leading criteria, while avoiding over-formatting and standardising their own product. An approach based more on knowhow than interpersonal skills. “This presented a significant challenge to our teams, often set in their ways.” points out Nicolas Gachet, General Manager. “Luxury Attitude guided us through this process. As a result, we were able to integrate these criteria without compromising the Majestic spirit in terms of our image, our culture and our mindset. Luxury Attitude’s contribution played a major role in helping our teams buy into these changes.”

First positive effects Luxury Attitude started by organising a series of Vision Meetings – firstly with members of the senior management team and then with all the supervisory staff. The aim – explain the background and the reasons for these changes. This first stage was backed up by benchmark sessions carried out in Cannes Luxury stores. Then working groups were formed in order to examine the new requirements, taking one criteria at a time. “To give you an example, one of the recurring Leading criteria is to use the Clients’ names – for some people this is tantamount to a cultural upheaval. One such case is Housekeeping, where staff work with room numbers and not names. This is why certain adjustments had to be made: respect and meet the Leading objective while respecting our own culture and taking practical constraints into account.” Beyond these adjustments, positive results soon followed: perception of quality significantly increased and Mystery Client ratings clearly reflected this positive trend.

Regards croisés

Seen from two angles…

« Je m’occupe de l’accueil de nos hôtes, de leur installation et de la préparation des chambres des Clients réguliers. Il existe pour ces derniers une fiche consultable par tous les établissements du Groupe Barrière, qui liste les particularités demandées : rideaux tirés, pas de fleurs, literie spécifique… J’assure également la gestion du repassage, le pressing, le cirage des chaussures, les travaux de couture… L’idée est de faire les choses jusqu’au bout et d’anticiper les nouveaux besoins qui pourraient survenir. Ici, l’esprit est aussi important que le contenu. Les petites attentions, la gentillesse, la patience font la différence. Quand nous nous occupons d’un Client, il faut qu’il pense être seul dans l’hôtel, même si le festival de Cannes bat son plein. »

“My role is to receive Guests, settle them in and make up rooms for regular Clients. We keep records of specific requirements for our “regulars”: curtains drawn, no flowers, special bedding. These records can be accessed by all the establishments across the Barrière Groupe … I also oversee ironing and dry-cleaning Services, shoe polishing Services, sewing work… The idea is that everything is properly attended to and that any new requirements that might arise are dealt with. In this case, the spirit in which Service is delivered is just as important as the Service itself. It is the special touches, kindness and patience that make the difference. We want our Clients to have the impression that they are alone in our hotel – even if the Cannes Festival is in full swing.”

Gaëlle Blanchard, Gouvernante.

Gaëlle Blanchard, housekeeper. “As we are physically located in the lobby, we meet the Clients first. I often say that our Guests should leave their worries at the reception desk of the Palace and forget about them until it is time to leave. We are there to deal with every request, no matter how surprising – this can range from getting a packet of cigarettes, booking a concert in Rio de Janeiro to finding a doctor. For international requests we have a worldwide concierge Service network called the “Clefs d’or”. This invaluable tool means we can satisfy all Client needs. The Cannes festival is the high point of the year with 40 to 50 items to be followed up per room, hundreds of requests to be dealt with daily, supervision of valet parking and transporting VIPs… When all is said and done, it is a real pleasure to work in this amazing establishment, to come across so many different people and to be constantly on our toes!”

« Comme nous sommes positionnés à l’accueil, le contact avec le Client est immédiat. J’ai coutume de dire que notre hôte doit poser ses problèmes sur le comptoir du palace et les oublier. Nous sommes là pour traiter toutes ses requêtes, même les plus surprenantes : cela va du simple paquet de cigarettes à la place de concert à Rio de Janeiro, en passant par la recherche d’un médecin. Nous disposons, pour les demandes internationales, d’un réseau de conciergerie à travers la planète dénommé les “Clefs d’or”. Un précieux sésame pour satisfaire l’ensemble des attentes de nos Clients. Le festival de Cannes est le point d’orgue de l’année avec 40 à 50 enveloppes à surveiller par chambre, des centaines de sollicitations à gérer par jour, le service de voiturier et les déplacements de stars à superviser… Au final, c’est un vrai bonheur de travailler dans ce superbe établissement, d’y rencontrer des gens si différents, d’être en éveil permanent ! » Roger Bastoni, Chef Concierge et Président d’honneur des « Clefs d’or ».

Roger Bastoni, Chief Concierge and Honorary President of the “Clefs d’or”.

SErviCE & EXCELLEnCE Le MAGAZiNe LuXury at tituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE

eXceLLeNce

“LovE WorK”

La société belge Bulo, spécialisée dans le mobilier de bureau de haut de gamme, a entamé une profonde mutation afin d’anticiper les tendances d’un marché exigeant et très concurrentiel. Luxury Attitude l’accompagne, depuis un an, dans cette (r)évolution stratégique. Focus.

Anticipating the future trends of a demanding and highly competitive market, Bulo, a Belgian manufacturer of high-end office furniture, has decided to take a radical change of direction. And for the last year, Luxury Attitude has been working alongside Bulo to make their strategic revolution happen. Learn more…

Créée en 1963 par un entrepreneur flamand, Bulo a rapidement grandi pour se hisser dans l’étroit cénacle des leaders mondiaux du mobilier de bureau de prestige. Dès les années 1990, l’entreprise a intégré au cœur de son offre une forte dimension d’architecture intérieure et de design. Une approche novatrice et audacieuse qui lui a permis de proposer de très belles signatures et de répondre avec pertinence aux évolutions du secteur. Un quart de siècle plus tard, de nouveaux enjeux se dessinent : la crise tend le marché, les modes de vie évoluent, les technologies de l’information bouleversent les habitudes et les lieux de travail. « Nous devons passer du concept de mobilier de bureau à celui de mobilier multifonctionnel adaptable à tous les environnements : domiciles, centres d’affaires, hôtels, lounges, aéroports..., précise ainsi Christian Salez, administrateur délégué de Bulo. Ce qui implique de basculer d’une offre uniquement axée sur la fonctionnalité et l’ergonomie vers une approche plus émotionnelle, plus personnalisée. Et d’élargir nos cibles de prospection. »

Bulo was founded in 1963 by a Flemish entrepreneur. Success quickly followed and hoisted the company into the select inner circle of world-leading prestige office furniture companies. As early as the 90s, Bulo broadened the scope of its offer by placing both design in general and interior design at its centre. An innovative and daring initiative that allowed them not only to create very beautiful signatures but also to provide the right response to this sector’s requirements. A quarter of a century later, new challenges loom on the horizon: the crisis has generated market tension and lifestyles are changing. Information technology has totally changed the face of the workplace and work practices. “We need to move away from an office furniture concept towards that of multi-purpose furniture – furniture that can be adapted to any type of environment: home, business centres, hotels, lounges, airports…, explains Christian Salez, Bulo Managing Director. This entails switching from an offer exclusively focused on functionality and ergonomics to a more emotional and personal approach. Not to mention broadening our prospective targets.”

A strategic repositioning

Repositionnement stratégique De ce constat est né un positionnement inédit : « Love work ». Une maxime qui valorise bien évidemment le degré de finition et l’extrême qualité des produits fabriqués par Bulo dans ses ateliers, mais aussi l’amour du travail, valeur clé partagée avec l’ensemble de ses Clients. Et Christian Salez de poursuivre : « J’ai demandé à Luxury Attitude de nous aider à repenser notre offre en ce sens et à construire une nouvelle argumentation. Nous souhaitons en effet sortir du rôle de simple fournisseur pour nous inscrire en amont auprès de nos Clients – de la secrétaire au DRH, du PDG au responsable des achats –, dans leur réflexion sur les flux de mouvements au sein de leur société, les options d’aménagement qui s’ouvrent à eux, leur image… En d’autres termes, sur la manière de créer de la valeur ajoutée. » La dernière collection Bulo, présentée au Salon intérieur de Courtrai en octobre, reflète parfaitement cette mue. Multivisage, multimarché, entièrement dédiée au Service de ses utilisateurs, elle démontre mieux qu’un long discours tout le chemin parcouru depuis un an.

These observations gave rise to an unprecedented positioning going by the name of “Love work”. This slogan obviously conveys the high standards of Bulo’s finishings and the impeccable quality of their in-house manufactured products as well the love of a job well done, a key value that that Bulo shares with its Clients. Christian Salez goes on to say: “I asked Luxury Attitude to help us rethink our offer to fit these values and to produce a new market argument for us. We no longer wish to act as simple suppliers. Our objective is to work with our Clients – from the Secretary to the HR Manager and the CEO to the Purchasing Manager at the early stages of their projects because this is when questions such as staff mobility and turnover, office layout options and Brand image need to be considered … in short, everything to do with creating added value.” The most recent Bulo collection unveiled at the Salon Intérieur exhibition in Courtray last October perfectly illustrates their transformation. Multi-faceted, multi-market, designed with only its users in mind, the collection speaks for itself. It also shows – more effectively than a long speech – the ground covered by Bulo in only one year.

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ÉCHANGE

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Questions à… Deborah welle consultant Luxury Attitude

1 Pouvez-vous présenter votre

parcours ?

Could you tell us about your background and

career path?

À l’issue d’études de communication, j’ai occupé durant treize ans des postes de management commercial dans la distribution sélective, dans des secteurs variés, tels que la mode enfantine haut de gamme, pour des Marques prestigieuses (Hugo Boss, Burberry, Kenzo ou DKNY), puis dans le secteur de la lingerie. Riche de ces expériences, j’ai décidé, en 2011, de réorienter ma carrière. Je suis devenue Consultante en formation managériale, plus spécifiquement centrée sur la Dimension Humaine que doit posséder tout Manager. Un master en executive coaching a très utilement complété mon cursus. Cette double dimension de Formatrice et de Coach me permet en effet d’approcher mes stages de façon transversale et participative. After getting my degree in Communication Studies, I worked in sales management for thirteen years – specialising in selective distribution for various sectors such as high-end children’s fashion for prestigious Brands (Hugo Boss, Burberry, Kenzo or DKNY), and finally in lingerie. With all this experience under my belt, I decided to change direction in 2011. I became a Consultant in management training, specifically focusing on the Human Dimension that is a prerequisite for all Managers. A Master in Executive Coaching rounded off my skill set. This dual role of Trainer and Coach means I can my give my training courses a transversal and participative dimension.

Qu’apportez-vous à vos Clients ?

What do you bring to your Clients? Je considère que nous avons deux types de Clients : ceux qui achètent la formation et ceux qui la suivent. Pour les premiers, il s’agit de bien comprendre leur contexte, leurs enjeux, et d’établir ensemble un plan d’action précis qui réponde au plus juste à leurs besoins. Pour les seconds, il s’agit de mettre en adéquation attentes personnelles et objectifs portés par l’entreprise. Ce qui relève souvent d’une démarche d’accompagnement au changement. D’où l’importance d’une réponse adaptée aux aspirations individuelles et collectives, à travers une écoute permanente et une recherche active d’informations ascendantes. Dernier point et non des moindres : la notion de plaisir ! Elle se révèle essentielle pour la réussite de nos sessions ! I consider that we have two types of Clients – those who “purchase” the training and those who attend it. For the former category, it’s a question of clearly understanding their situation and what’s at stake for them. Once we have done this, we work together to draw up a detailed action plan that closely matches their requirements. For the latter category, it’s a question of balancing personal expectations and company objectives. This

often entails accompanying employees during a period of change. This is why it’s important to find a solution corresponding to both individual and company aspirations. This is done through constant and attentive listening to Clients and also by actively sourcing “bottom-up” information. Last but not least – never forget the pleasure factor! This is a “must have” if we want our training sessions to succeed!

Quelles missions menez-vous aux côtés de Luxury Attitude ?

What kind of missions do you carry out for Luxury Attitude?

J’ai rejoint Luxury Attitude au début de l’année 2012. Ce fut une véritable rencontre, fondée sur des valeurs partagées. Les missions engagées dans le cadre de cette collaboration concernent une grande variété de domaines : hôtellerie de Luxe, distribution sélective, secteur du transport, monde de la culture… J’anime beaucoup de sessions liées au Design de Service. J’aime pousser les équipes dans leur réflexion sur l’amélioration du Service donné aux Clients, tout en restant en cohérence avec les Valeurs de l’entreprise. Je suis également passionnée par les formations managériales, l’objectif étant d’inviter les cadres à une remise en question de leurs Attitudes. Ces dernières doivent véhiculer les Valeurs qu’ils entendent faire porter par leurs Collaborateurs. I joined Luxury Attitude at the beginning of 2012 – it was a real meeting of minds, based on shared values. The scope of my work is broad: Luxury hotels, selective distribution, the transport sector, the cultural world … I conduct a lot of sessions on Service Design. I get the teams to discuss and reconsider how Service delivered to Clients can be improved, while taking care to respect company Values. I’m also passionate about management training – here the objective is to get Managers to re-examine their mindset because, after all, they are the ones who are going to transmit the Values they want their teams to convey.

Le mot de la fin ?

A final comment? Un Formateur doit, à mes yeux, posséder deux qualités essentielles : un vrai sens de l’écoute et une réelle capacité à révéler les talents cachés de chacun. Le tout en apportant un message cohérent, empreint d’optimisme, et une forme de « plaisir partagé », essentiel à l’implication et à la motivation de chacun… The way I see it, a trainer should have two essential qualities. Firstly, proven listening skills as well as the ability to unveil hidden talents of individuals. All this combined with a consistent and optimistic message and a sense of “shared pleasure” – essential to ensure the involvement and motivation of all the participants…

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Tout sur la formation

“expérientielle” 18

All about “experiential” training

Pierre Cousineau consultant Luxury Attitude

La formation « expérientielle » est destinée aux équipes de direction qui souhaitent porter un regard critique et différencié sur leur mode de fonctionnement, dans le cadre par exemple d’un changement d’organisation ou d’un nouveau plan d’action. Dispensée sur mesure d’après un état des lieux minutieusement établi, elle se présente sous forme de jeux et sera suivie d’un solide débriefing. Décryptage. « Le jeu le plus connu et le plus efficace se nomme “la fourmi à skis”, explique le Canadien Pierre Cousineau, organisateur de cette formation. « Huit personnes prennent place sur une paire de skis, composée de deux longues pièces de bois équipées d’attaches. Ils doivent avancer ensemble, au même rythme. Audelà de sa dimension festive et ludique, cet exercice constitue un excellent révélateur de la coordination d’une équipe, de sa capacité à s’organiser et de son mode de leadership. » Une autre activité permet, quant à elle, de valoriser le concept de vision commune : les stagiaires ont les yeux bandés ; ils doivent – à l’aide d’une corde – dessiner une maison, puis reproduire une étoile et enfin tracer une lettre de l’alphabet, à l’exception du « O » et du « I ». Les résultats des deux premiers exercices sont souvent sensiblement différents d’une personne à l’autre. À l’inverse, le tracé des lettres se révèle beaucoup plus homogène, sa conceptualisation étant nettement plus partagée. « Le propos est ici de démontrer toute l’importance de l’analogie de la perception pour pouvoir se projeter sur des objectifs communs », souligne Pierre Cousineau. Dernier exemple : le jeu des blocs. Les participants doivent assembler ensemble divers blocs de couleur afin d’édifier une plate-forme. L’objectif ? Placer le groupe en situation de réfléchir de concert à partir d’un partage d’informations.

Le jeu, un révélateur d’exception Cette formation – outil pédagogique importé depuis le Québec – est déployée, pour le compte de Luxury Attitude, auprès d’un large éventail de Clients dans le cadre de séminaires de stratégie et/ou de team building. Une exploration des multiples facettes du travail de groupe, qui aide à (re)construire les fondations de l’entreprise… « En général, les équipes qui réussissent le mieux sont celles dont le mode de fonctionnement se révèle le plus mature », résume Pierre Cousineau. Et de conclure : « Il existe une corrélation assez directe entre la cohésion d’une entité et la qualité du Service rendu au Client. Comment imaginer en effet qu’un staff qui stagne au quotidien puisse par miracle délivrer une prestation d’excellence ? À ce titre, le jeu est symptomatique des forces et des faiblesses d’une structure. Il ne faut surtout pas dévaloriser ou sous-estimer son rôle et son apport ! »

“Experiential” training targets management teams who need to reassess and gain new perspective on their work methods during periods of organisational change, for example, or when implementing a new action plan. After a thorough needs analysis, this bespoke training is designed and delivered in the form of game-based activities and followed by an in-depth debriefing session. Read on …

Canadian-born Pierre Cousineau, who designs and delivers this training, tells us more: “One of our most popular and effective activities is called ‘the Ant on skis’. Eight participants are asked to take position on one pair of skis (basically two long pieces of wood equipped with eight pairs of bindings). Once all the participants are strapped into the skis, the objective is to get everyone to move forward at the same time and at the same pace. Besides the fun factor, this exercise is an excellent way of demonstrating the coordination of a team, its ability to get organised and its leadership style”. Another activity aims at developing shared vision. Participants are blindfolded and asked to form a circle. Their mission is as follows: holding onto a rope, they try “draw” a house in the air. When they think they have succeeded, they gently lay their “drawing” on the floor so that they can see the result of their work. Next – using the same rope – they are asked to design a star and, finally, trace one letter of the alphabet (with the exception of the letters “O” and “I”). The outcome of the two first exercises can vary significantly from one participant to the other. On the other hand, the third exercise (tracing the letters of the alphabet) produces more homogenous results because as a general rule people share the same perception in this respect. “The aim here is to demonstrate the importance of shared perception when it comes to focusing on common objectives,” points out Pierre Cousineau. One final example: the building blocks game. Working in a group, participants have to build a platform using different coloured building blocks. The objective - put them in a situation requiring them to reflect on a solution and communicate among themselves.

Game activities – a powerful “disclosure” tool Luxury Attitude uses this training – imported from Quebec - with a wide range of Clients, for its strategy and/or team building seminars. This pedagogical tool explores the multiple facets of teamwork, which is key to (re)building the foundations of a company… “Generally speaking, the most successful teams are the ones with the most mature ‘modus operandis’ “, sums up Pierre Cousineau. He concludes by saying: “Team cohesion and the quality of Service delivered to Clients are quite closely linked. Indeed, nothing short of a miracle could get employees who are stagnating in their daily jobs to deliver Service Excellence. In this respect, games reveal the strengths and weaknesses of a structure. On no account should we underestimate the role of game-based activities and their contribution!”

Plaza-Athénée, le plus parisien des palaces

Paris vaut bien un palace. La capitale du rêve, de la mode et du Luxe vient d’en distinguer huit en son sein. Pas un de plus. Car le terme de « palace » occupe une place à part dans l’imaginaire collectif : il offre un supplément d’âme, il est invitation au voyage… Le mythique Plaza-Athénée appartient à cet Olympe hôtelier. Franchissons ses portes tambours, salués par d’impeccables chasseurs, avant d’être accueillis dans La Galerie des Gobelins par François Delayahe, son Directeur Général.

The Plaza-Athénée, the most Parisian of palaces Paris deserves a palace. And Paris, the dream capital for fashion and luxury, now has eight to its credit. Eight palaces and that’s it. Because the term “palace” has a special place in our collective imagination: it adds a touch of soul, inviting us on a journey… The legendary Plaza-Athénée is a hotel of this calibre. Let us walk through the revolving doors, where impeccably groomed porters will greet us. We will then proceed into the Galerie des Gobelins where François Delahaye, Managing Director of the hotel, awaits us.

Être palace, c’est une manière subtile d’être hôtelier… ou « aubergiste », comme s’en amuse François Delahaye. Cela renvoie à une certaine attitude du personnel, qui le distingue des autres hôtels de Luxe. Une question d’atmosphère, d’états d’âme, de coups de cœur. L’architecture, le site, le passé : bien sûr, c’est important, mais cela ne suffit pas. Les palaces se définissent avant tout par la conjonction des impressions qu’ils produisent chez les voyageurs. De L’Année dernière à Marienbad à Mort à Venise, littérature et cinéma les ont figés en une image sépia aussi fastueuse que désuète. Ces grands hôtels monumentaux, dits alors « hôtels-châteaux », nés au xixe siècle, firent de fait les beaux jours des stations thermales, villégiatures balnéaires et grandes capitales. Les Années folles et l’Art déco les baptisèrent ensuite « hôtels-palaces », plus vastes encore et toujours plus modernes. Guerres, crises économiques, tourisme de masse : bousculés, malmenés, détruits ou débités en appartements, nombre d’entre eux ont disparu. Mais ceux qui ont survécu conservent leur inestimable aura de Luxe, tout en s’adaptant à la modernité. Le PlazaAthénée est de ceux-là. In a palace, hospitality takes on a different flavour – more subtle, discreet... it’s more like being an innkeeper, muses François Delahaye. This requires a certain attitude on the part of the staff, setting them apart from their counterparts in other Luxury hotels. It is also a question of atmosphere, a state of the soul, a state of the heart. Architecture, location, history – let us not underestimate their importance. But this is not enough. What makes a palace a palace is above all the association of impressions it leaves on its Guests. Last year in Marienbad, Death in Venice… two examples of how palaces are portrayed in cinema and literature … the image is slightly faded, both sumptuous and old-fashioned. These grand monumental hotels, formerly called “hotels-chateaux”, emerged in the 19th century and flourished in spa and seaside resorts as well as in the major European capitals. During the Roaring Twenties and the Art Déco period, they were known as “palace-hotels”, even larger and increasingly modern. There followed wars, economic crises, mass tourism… Mistreated, neglected, destroyed or broken up into apartments, many Palaces have now disappeared. But those that survived have retained their priceless aura of Luxury while embracing modern times. The PlazaAthénée is of this ilk.

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Tradition et modernité : « Il était une fois le palace de demain »

Un si prestigieux paquebot

Construit entre 1902 et 1909 par les architectes Charles Lefebvre et Louis Duhayon – également concepteurs du Claridge –, il est inauguré en avril 1913, presque en même temps que le théâtre des Champs-Élysées situé à quelques encablures. Reconnaissable à son « code couleur » rouge, décliné jusque dans les géraniums qui ornent ses fenêtres – une première pour l’époque ! –, il se veut l’endroit où passer la soirée après le spectacle. Son premier « fait d’armes » marquera pour longtemps les esprits : la plus célèbre espionne de l’histoire, Mata Hari, y est arrêtée le 13 février 1917 pour divulgation de secrets militaires. Elle séjournait chambre 120. Sa légende l´a inscrite en bonne place au Panthéon des spectres qui hantent les couloirs. Lieu incontournable des Années folles, le Plaza s’impose rapidement comme l’un des rendez-vous privilégiés des artistes du moment : compositeurs, acteurs, interprètes… Modernisé en 1933, il rouvre ses portes en 1936. Durant la Seconde Guerre mondiale, il sera successivement occupé par l’état-major de la marine allemande, puis par le commandement américain. Il retrouvera son activité commerciale en 1946. Un an plus tard, il abrite les amours de Marlène Dietrich et Jean Gabin. C’est en souvenir de ces jours heureux que l’actrice s’installera, de 1962 à sa mort, dans un appartement sis avenue Montaigne, dînant souvent au Relais Plaza. Parmi les innombrables célébrités qui le fréquenteront régulièrement, citons Alfred Hitchcock, Franck Sinatra, Herbert von Karajan, Grace Kelly ou encore Harrison Ford, Roger Moore, Pierce Brosnan… Et une kyrielle de chefs d’État et d’hommes politiques. Sans oublier bien sûr Christian Dior, qui y présentera ses collections durant plusieurs décennies. Un Spa/institut de beauté éponyme a d’ailleurs ouvert, en 2008, au troisième étage de l’hôtel. Mais ce n’est pas tout, loin de là ! Il faudrait encore évoquer les chambres et suites des six premiers étages, décorées dans le pur style classique français : mobilier Louis XV, Louis XVI et Régence. Mais aussi celles des septième et huitième étages, dédiées à l’esprit Art déco. Toutes donnent sur les allées de marronniers de l’avenue Montaigne, sur la Cour Jardin, sur les toits de Montmartre ou sur la tour Eiffel. Et que dire des suites « Eiffel » et « Royale » – cette dernière, d’une surface de 450 m2, passe pour l’une des plus vastes de Paris –, qui offrent une vue imprenable sur le plus célèbre des monuments parisiens !

De l’incomparable richesse de ce patrimoine, François Delahaye est à la fois conscient et fier. Pour preuve, à l’occasion du centenaire du Plaza, il a enterré dans un jardin sur la façade une capsule étanche contenant une collection d’objets emblématiques de sa petite et grande histoire : un iPad avec vidéo de l’hôtel ; le sifflet du chasseur qui, en 1913, hélait les fiacres ; des lettres de Clients célèbres ; quelques pièces d’argenterie ; une bouteille de vin ; des photos… Un véritable inventaire à la Prévert ! Dans la même veine, il a demandé à une amie auteure de glaner, au fil des mois, les souvenirs et anecdotes des salariés de l’hôtel, dont certains affichent plus de quarante ans d’ancienneté. Les bonnes pages de ce savoureux recueil se révèlent tellement « explosives » qu’il a préféré les enfermer à double tour dans son coffre. Mais pas question pour autant de tomber dans une muséification mortifère : « Nous devons à la fois respecter ce fabuleux héritage et innover sans cesse afin de nous adapter aux exigences de notre Clientèle d’aujourd’hui et de demain », souligne-t-il. Ou comment se réinventer sans se renier, en surprenant le Client…

Ce souci permanent de renouveau l’anime depuis sa prise de fonctions en décembre 1999. Il proposera ainsi au grand Chef Alain Ducasse de le rejoindre pour superviser la restauration. Un coup de maître, puisque le restaurant rebaptisé Alain Ducasse décroche dès 2001 – soit moins d’un an après son arrivée – le Graal absolu : trois étoiles au guide Michelin. Depuis, l’effet Ducasse joue si bien que nombre de Clients descendent aussi au Plaza pour déguster ses langoustines rafraîchies au caviar ou son fameux baba au rhum. Un engouement durable dont bénéficie le Relais Plaza, la brasserie de l’hôtel, réputée pour son tartare de bœuf et les desserts de son maître pâtissier Christophe Michalak. Mais François Delahaye ne s’arrêtera pas en si bon chemin et multipliera en l’espace de dix ans les initiatives insolites : décoration futuriste par Patrick Jouin du bar de l’hôtel (qui devient un haut lieu des nuits parisiennes) ; installation d’une patinoire chaque hiver dans le jardin intérieur, avec raclette, doudounes et bonnets (un concept unique à Paris) ; subtile alchimie entre lambris et objets high-tech dans les chambres, couloirs et salons… « De l’audace, encore de l’audace, toujours de l’audace », pour parodier la fameuse apostrophe de Danton.

Luxury liner Built between 1902 and 1909 by architects Charles Lefebvre and Louis Duhayon – who also designed the Claridge hotel – the Plaza opened its doors in April 1913 – almost at the same time as the Champs-Elysées Theatre located just nearby. Immediately recognisable thanks to its trademark red colour code, right down to the geraniums embellishing its windows – a first at the time! – it is the place to go after a show. Its first claim to fame would long remain in people’s memories: the most notorious spy in history, Mata Hari, was arrested there on the 13th February 1917 for divulging military secrets. She had been staying in room 120. Her legend is alive and well alongside the other legends whose spirits wander through the corridors. The “it-place” for the “in-crowd” in the Roaring Twenties, the Plaza soon became one of the favourite meeting places for the artists of the time: composers, actors, singers… It was modernised in 1933 and reopened in 1936. During World War II, it would be occupied by the chief military staff of the German Navy, and then by the American military command. It resumed business in 1946. A year later, it was a love nest for Marlene Dietrich and Jean Gabin. The happy memories spent there would later lead to Dietrich’s decision to settle into an apartment on avenue Montaigne from 1962 to her demise. She would often be seen dining at the Relais Plaza. Alfred Hitchcock, Frank Sinatra, Herbert von Karajan, Grace Kelly, Harrison Ford, Roger Moore, Pierce Brosnan are only some of the countless celebrities who have frequented the Plaza, not to mention many Heads of State and political figures. Not forgetting, of course, Christian Dior who presented

Tradition and modernity: “Once upon a time there was the Palace of tomorrow” François Delahaye is both aware and proud of the incomparable wealth of this heritage. So much so that on the occasion of the centenary of the Plaza, he buried a sealed time capsule in the front garden, ﬁlled with a collection of emblematic objects depicting both the everyday life and the great moments of the hotel. This “laundry list” included: an iPad with a video of the hotel; a whistle used by the porter in 1913 to hail carriages; letters from well-known Clients; some pieces of silverware; a bottle of wine; photos … With the same idea in mind, he asked an author friend to compile memories and anecdotes shared by the hotel staff, some of whom have been working in the hotel for over 40 years. The most precious pages of this enticing collection – gleaned over several months – proved to be so “explosive” that he preferred to lock them away in his safe. But there is no question here of remaining entrenched in the past: “it is our duty to respect this wonderful heritage while at the same time continuing to innovate so that we can adapt to current and future Client requirements”, he states. It’s all about moving forward, not negating the past and above all, surprising Clients…This continuous quest for renewal has been his driving force since he took up his responsibilities in December 1999. It was then that he asked the great Chef Alain Ducasse to come on board to oversee all Food and Beverage operations. This proved to be a masterstroke. As early as 2001 – less than a year after he arrived – the newly named Alain Ducasse au Plaza Athénée restaurant won the ultimate glittering prize – three stars in the Michelin guide. Since then the “Ducasse effect” has been making itself felt, so much so that some Clients opt to stay in the Plaza just to taste his famous caviar-enhanced crayﬁsh or his mouth-watering Rum

Le Plaza-Athénée… en chiffres et en mots 550 Collaborateurs 80 corps de métier 3 000 fournisseurs, une cave de 35 000 bouteilles (1 700 références) 250 000 roses et 100 000 orchidées utilisées par an 208 chambres de 20 à 40 m² et suites de 45 à 450 m² 1 180 euros prix moyen d’une nuit 6 espaces de convivialité et de restauration : his collections there for several decades … A spa and beauty institute bearing his name opened in 2008 on the third floor of the hotel. But there’s more to come! We need to mention the rooms and suites on the ﬁrst six floors, decorated in pure classic French style: Louis XV, Louis XVI and the Regency period. As for the rooms on the 7th and 8th, the decoration is pure Art Deco. All the windows look onto the tree-lined avenue Montaigne, the La Cour Jardin, the rooftops of Montmartre or the Eiffel Tower. There are few words to describe the “Eiffel” and “Royal” suites – the latter covers a surface of 450 m2 and is said to be one of the largest in Paris. Both suites are renowned for their stunning view of Paris’s most famous landmark.

le restaurant gastronomique Alain Ducasse au Plaza, la brasserie Art déco Le Relais Plaza (depuis 1936), le salon de thé La Galerie des Gobelins, une terrasse baptisée La Terrasse Montaigne, La Cour Jardin et le Bar du Plaza.

Le Plaza-Athénée… some key facts and ﬁgures 550 Collaborateurs 80 corps de métier 3 000 fournisseurs, une cave de 35 000 bouteilles (1 700 références) 250 000 roses et 100 000 orchidées utilisées par an 208 chambres de 20 à 40 m² et suites de 45 à 450 m² 1 180 euros prix moyen d’une nuit 6 espaces de convivialité et de restauration : le restaurant gastronomique Alain Ducasse au Plaza, la brasserie Art déco Le Relais Plaza (depuis 1936), le salon de thé La Galerie des Gobelins, une terrasse baptisée La Terrasse Montaigne, La Cour Jardin et le Bar du Plaza.

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La guerre des palaces aura-t-elle lieu ? Dernier événement en date : l’établissement a récemment acquis trois immeubles mitoyens pour un total de 5 500 m2 afin d’ouvrir de nouvelles suites et d’améliorer la qualité de son offre. Dans le même temps, une grande rénovation de la réception, des restaurants, des galeries a été entreprise. Toujours avec cette signature alliant tradition et avant-garde. Les travaux, entamés à l’automne 2013, se sont achevés le 1er août dernier. Le chantier a été conjointement confié à la décoratrice Marie-José Pommereau pour les suites, à Patrick Jouin pour le restaurant Alain Ducasse et le bar, à Bruno Moinard pour les nouveaux salons de réception et les autres espaces de vie, d’accueil et de restauration. L’ensemble pour un investissement total de plus de 100 millions d’euros, réalisé par le Groupe Dorchester – propriété du sultan de Brunei –, auquel appartient le Plaza. Une course de vitesse se seraitelle engagée avec les derniers arrivants – Peninsula, ShangriLa… –, mais également avec ses concurrents traditionnels, eux aussi en phase de restructuration ? Oui et non, selon François Delahaye. Oui, car il est évident que l’environnement économique et touristique connaît une réelle effervescence et qu’il convient de s’y adapter. Non, car le Plaza dispose d’atouts qui font vraiment la différence. Le site, tout d’abord,

inégalé et inégalable. « Avec le Ritz, nous jouissons du meilleur emplacement de Paris. Toutes les grandes Maisons de couture sont présentes sur l’avenue Montaigne : Vuitton, Dior, Chanel, Valentino, Ungaro… Le siège de LVMH est situé juste en face. Cette proximité constitue une opportunité extraordinaire pour nous, pour nos Clients et pour les boutiques de Luxe. Elle nous amène à rechercher le même niveau d’exigence de Service que dans la haute couture. » Service, le grand mot est lâché ! Là se situe en effet aux yeux de son Directeur l’autre vrai « plus » du palace : « L’une de nos cartes maîtresses reste la qualité du personnel, son dévouement, le respect, les Attentions… Durant les travaux, nous avons continué à payer nos 550 employés. Tous ont conservé leur contrat, certains étant détachés dans d’autres hôtels du Groupe. Car la meilleure garantie d’une réouverture réussie était sans conteste leur présence à cet instant clé. Ils connaissent nos Clients, nos Clients les connaissent. Ce sont ces femmes et ces hommes, beaucoup plus que la soie, le cristal ou les dorures, qui font et feront la différence avec l’ensemble de nos concurrents. » Et d’ajouter : « La dimension sociale de notre gestion se révèle fondamentale. Elle puise ses racines en 1968, lorsque Paul Bougenaux, Chef Concierge, fut promu Directeur Général par l’ancien propriétaire à la suite d’une sorte de coup d’État social. Intéressement et participation furent instaurés. Nous avons depuis conservé la même ligne. » Ou quand politique RH rime avec Excellence du Service et rentabilité…

The war of the Palaces – a real possibility?

Latest milestone to date – the acquisition of three adjoining buildings covering a total area of 5,500 m2, which will be used to open up new suites and further enhance the overall quality of the Plaza offer. At the same time, major refurbishment work on the reception area, restaurants and galleries started – with the usual signature combining tradition and avant-garde. Work commenced in the autumn of 2013 and was completed on 1 August this year. The project was assigned to the decorator Marie-José Pommereau (for the suites), to Patrick Jouin (for the Alain Ducasse restaurant and the bar) and to Bruno Moinard (for the new reception room and the other living, reception and restaurant areas). All this for the sum of over a hundred million euros. The project owner was the Dorchester Group – owned by the Sultan of Brunei – to whom the Plaza belongs to.Is the race on among newcomers to the scene such as Peninsula, Shangri-La and also the Plaza’s traditional competitors who are also in a restructuring phase? Yes and no, according to François Delahaye. Yes, because clearly the economic and tourist environment is booming and they need to be ready for this. No, because the Plaza has assets that really make the difference. Its location to begin with, unrivalled and unmatchable. “Along with Ritz, we have the prime location in Paris. All the Fashion Houses are on the avenue Montaigne: Vuitton, Dior, Chanel, Valentino, Ungaro… The LVMH head office is just across the road. This geographical proximity is a wonderful opportunity for us, for our Clients and for the Luxury Boutiques. It makes us strive for the same demanding level of Service that can be found in the world of Haute Couture.” Service, there, we’ve said it! And this, in the eyes of the Plaza director, is the other real “plus” of the Palace: “one of our trump cards is the quality of our staff, their dedication, their respect and those special touches… During the renovation period, we kept our 550 employees on the payroll. They all were able to keep their contracts – some of them were temporarily transferred to other hotels in the Group. Because the best guarantee of our successful reopening was without a doubt their presence at this key moment. They know our Clients and our Clients know them. It is

men and women, much more than silk, crystal or gilding, that make the difference and will continue to make the difference, setting us apart from our competitors.“ He adds: “the social dimension of our management is vital. This goes back to 1968, when Paul Bougenaux, Chief Concierge, was promoted to General Manager by the previous owner following a sort of social ‘coup d’état’. Incentive bonus schemes and profit sharing were introduced and we have pursued the same policy ever since.” The proof that Human Resources management can go hand-in-hand with Service Excellence and profitability…

Les Maximes de Sophie

Sophie’s tips

Les Maximes de Sophie présentent un regard novateur et léger, mais aussi très perspicace sur le Service. Sous un angle ludique, à travers des réinterprétations de maximes connues de tous, l’attachante Sophie dévoile les ingrédients essentiels pour garantir une Qualité de Service irréprochable.

“Sophie’s tips” offers us a refreshingly light-hearted yet astute vision of Service. the irrepressible Sophie puts her own playful spin on well-known sayings and reveals the essential ingredients of flawless Service Quality.

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Notre vocation est de réduire l’écart entre la Promesse d’une marque et la Perception du Client. Depuis plus de 15 ans, grâce à des programmes de formation destinés aux univers de l’Hospitalité et du Luxe, nos Consultants ont permis à plus de 75 000 personnes dans le monde de s’approprier la notion d’Excellence du Service et de participer ainsi à la réussite de leur entreprise.

Our mission is to decrease the gap between Brand Promise and Client Perception. For more than fifteen years, thanks to our training programmes designed for the Hospitality and Luxury sectors, our Consultants have enabled more than 75,000 people worldwide to acquire a Luxury Attitude and, in doing so, to take part in their company’s success.

Nous accompagnons de très nombreux hôtels : We collaborate with numerous hotels: Abbaye de Fontevraud - Cheval Blanc Club Méditerranée Conrad Hotels - Domaine de la Bretesche Dorchester Londres - Evian Resort Four Seasons George V Paris Groupe Hôtels & Casinos Lucien Barrière Groupe Hôtels Constance - Le Prince Maurice Groupe Mercure - Groupe Renaissance Groupe Waldorf Astoria - Hilton Hôtel Bel Ami Paris - Hôtel de Crillon Hôtel de Paris Monte-Carlo Hôtel Saint Géran Mauritius Grand Hôtel InterContinental Paris La Mamounia Marrakech - La Réserve Genève Le Byblos - Le Château de la Messardière Le Martinez - Le Meurice Le Métropole Monte-Carlo Le Palais de la Méditerranée Le Plaza Athénée - Les Airelles Courchevel Les Sources de Caudalie - Louvre Hotels Pan Deï Palais Saint Tropez Park Hyatt Paris Vendôme Royal Riviera - Selman Marrakech…

En dehors du secteur hôtelier, nous accompagnons de très nombreuses marques : Outside the hotel sector, we support a large number of brands: Aelia DutyFree - Air France - Audi Axa Gestion Privée - Banque de Luxembourg Blancpain - BMW - Breguet - Breitling Boucheron - Buckler Security CFM Monaco Private Banking Christofle - Delvaux - Dior ELLE (Lagardère Active Enterprises) Eric Bompard - Fauchon - Franck & Fils Fred - Galeries Lafayette - Godiva HSBC - Kenzo - Kookaï Krys Group - Lancel - La Prairie Le Bon Marché - Lenôtre - Leroy Merlin Liveras Yachts - L’Oréal Produits de Luxe Louis Vuitton - LVMH Marionnaud - Mercedes - Montblanc Nespresso - Neuhaus - Omega PAULE KA - Paul Smith - Payot - Printemps Rémy Martin - Roland Garros (F.F.T.) SNCF - ST Dupont - Thalys UBS - Van Cleef & Arpels…

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