Service & Excellence n°10 by O ET D

N ° 1 0 - L e M AG A Z i N e LuXu ry at t i t u D E & C u StoM E r E X P E r i E n C E

Service &

eXceLLeNce

eXCellenCe

ÉCHAnGe

pARtAGe

ÉVASIon

Une Expérience de Service Krys ne s’oublie pas, elle se partage…

5 questions à Myriam Vallelian

Alexandra Bonelli : L’image de soi, reflet de l’entreprise

Orient Express : le sérénissime

Concept Pages 2 à 5

L’Expérience Client, un AXE stratégique majeur

EXcellence Pages 6-7

quand le Printemps s’engage… Pages 8-9 CFM : l’excellence, nouveau levier de croissance Pages 10 à 13

Une Expérience de Service Krys ne s’oublie pas, elle se partage…

ÉCHANGE Page 14-15

5 QUESTIONS À MYRIAM VALLELIAN

PARTAGE Pages 16-17

Alexandra Bonelli L’image de soi, reflet de l’entreprise

ÉVASION Pages 18 à 21

Orient Express : le Sérénissime

Service &

EXCELLENCE

Directeur de publication : Hervé de Gouvion Saint-Cyr Assistante de publication : Marie Joly Rédaction : Éric Dumoulin Conception et réalisation : Studio Mapi Crédit photos : Printemps DR - Alexandra Bonelli DR - Emmanuel AUGUSTINE KRYS Group DR - Fotolia.com Impression : Imprimexpress

édito MAGAZINE LUXURY ATTITUDE & CUSTOMER EXPERIENCE

Hervé de Gouvion Saint-Cyr Directeur de LUXURY ATTITUDE et CUSTOMER EXPERIENCE

plaisir plaisir

Le de faire Cela fait maintenant un an que Luxury Attitude et Customer Expérience ont rejoint le Groupe INSEEC et ont pu développer de nouveaux projets. Sans tomber dans un inventaire à la Prévert, je citerai le cycle annuel de conférences passé de deux à quatre sessions, le lancement dans nos nouveaux locaux de la Luxury Attitude Academy, la création d’un nouveau site internet mis en ligne en début d’année ou l’ambitieux programme on line Luxury Attitude @cademy qui verra le jour au Printemps 2014. Nous souhaitons inscrire ce 10éme numéro de notre magazine dans cette même dynamique en vous proposant une nouvelle formule plus riche en rubriques et en information autour de l’Excellence du Service qui demeure au cœur de notre engagement. Prendre du plaisir à faire plaisir est en effet la principale motivation qui nous anime au quotidien, que ce soit vis-à-vis de nos Clients ou de nos collaborateurs.

Nous vous proposons de continuer à la partager à travers notre rubrique Concept. Nous souhaitons aussi mettre à l’honneur nos consultants dans une nouvelle chronique Échange afin que, dans chaque numéro, vous puissiez mieux les connaitre et partager leur plaisir au quotidien dans la construction et l’accompagnement de nouvelles ambitions de Service. L’article Partage vous détaillera quant à lui l’une de nos formations. La page Excellence vous tiendra informés des nouveaux Clients que nous accompagnons. Une actualité par ailleurs régulièrement mise à jour sur notre site internet ou notre page Facebook. Sans oublier enfin un peu d’évasion avec une itinérance à travers l’Europe en Orient Express. Nous vous laissons découvrir ce nouveau numéro et espérons que vous prendrez autant de plaisir à le lire que nous en avons eu à l’imaginer.

SErviCE & EXCELLEnCE Le MAGAZiNe LuXury at tituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE

coNcePt

L’expérience client, un axe

StratéGiQuE MaJEur

Après plus de 15 ans au Service des acteurs du luxe, Luxury Attitude crée customer experience. cette démarche répond au besoin fort de nombreuses marques, quel que soit leur positionnement, qui pensent que le monde du luxe peut être source d’inspiration et de benchmark pour imaginer l’expérience client et le Service de demain. erik Perey et Lionel Meyer nous livrent leur analyse.

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CONCEPT Comment expliquer l’émergence de ce concept d’Expérience Client ? L’arrivée de toute idée neuve est souvent accueillie avec un certain scepticisme. La question peut d’ailleurs légitimement se poser : « N’est-ce pas là un phénomène de mode inventé par des consultants opportunistes ? » Notre Expérience dans les univers Premium et Luxe et plus récemment dans d’autres secteurs, démontre à l’inverse que l’Expérience Client est devenue un enjeu majeur de stratégie, porté par des facteurs conjoncturels comme structurels.

Quels sont ces facteurs ?

Les facteurs conjoncturels sont essentiellement liés au contexte de crise qui pousse les entreprises à rechercher des solutions et thématiques nouvelles. Mais la crise n’est pas la seule explication. Nombre de facteurs structurels - par définition durables – légitiment cette orientation et lui confèrent son caractère stratégique. Le premier est né de la mondialisation qui accroit la compétition et de la globalisation qui conduit à une normalisation des produits et Services. D’une marque à l’autre, d’une enseigne à l’autre, d’un opérateur à l’autre, le Client se retrouve face à une offre peu différenciée. Le second relève de l’avènement des smartphones et des tablettes, qui permettent la mobilité absolue et l’accès immédiat à des Services jusque là insoupçonnés. Aucun marché n’échappe ou n’échappera aux conséquences de cette révolution. Certains acteurs en ont récemment fait les frais.

De quelles conséquences parlez-vous ? La conséquence la plus prévisible et observable renvoie au changement profond et irréversible des attentes et des comportements de Clients devenus autonomes, informés, critiques, témoins, impatients, exigeants… Leur

rapport au Service ou à la vente se modifie radicalement. La technologie procure de nouvelles Expériences qui dépassent de très loin le seul besoin fonctionnel de praticité, de rapidité, d’économie… La proximité autrefois offerte par les commerces et Services historiques a disparu des entreprises mondialisées et globalisées. Ne trouve-t-on pas déjà plus de personnalisation sur le site Internet d’une banque que dans ses agences ? Plus la technologie évoluera, plus elle s’humanisera… Par contre, elle ne remplacera jamais le contact, la relation humaine.

L’Expérience Client sera donc d’autant plus stratégique que le poids de la technologie ira croissant? Absolument ! Nous pensons que l’overdose de technologie fera les beaux jours des entreprises qui sauront proposer une vraie Expérience directe et humaine à leurs Clients. Or, commerce et Service sont toujours ancrés dans leur modèle historique fondé sur la fonctionnalité, désormais accessible via la technologie. L’Expérience Client entraîne une profonde modification de ce paradigme. A terme, tout est à réinventer, à ré-imaginer. Il y va de la survie de nombreuses entreprises et de la préservation de l’emploi.

Comment se matérialise le retour sur investissement d’une démarche Customer Experience ? Le retour sur investissement est immédiat. Les premiers signes sont souvent perceptibles en interne avant de l’être en externe. Ces dix dernières années, les entreprises se sont profondément transformées, elles ont fiabilisé leurs process, réorganisé leurs ressources, opéré la mutation de leurs systèmes d’information, intégré un nombre incalculable de nouvelle normes comptables, sociales, environnementales, financières… Ce travail gigantesque leur permet de disposer de bases plus solides, plus

Lionel MEYER & Erik PEREY Cofondateurs de LUXURY ATTITUDE et CUSTOMER EXPERIENCE adaptables, plus réactives. Mais cette concentration des efforts s’est réalisée au détriment de la dimension humaine. L’homme – qu’il soit Client ou collaborateur - a été englouti, ce qui a engendré une perte de sens. Or, le Client doit redevenir le plus petit dénominateur commun pour l’ensemble des collaborateurs, du comptable au vendeur. La démarche Customer Experience - dés lors qu’elle impacte la culture d’entreprise - produit des effets rapides sur la motivation de ces équipes en recherche de sens. Et elles en trouvent plus à servir les intérêts des Clients que ceux des actionnaires… Bien au-delà de l’interne, le retour sur investissement est palpable à court terme sur des indices de vente, les indicateurs de réachat et les taux de concrétisation. Autant de répercutions purement business, également mesurables via des indicateurs qualitatifs tels que la satisfaction où le NPS (Net Promotor Score). Mais le bénéfice s’avère surtout perceptible à moyen et long terme, surtout si la démarche s’inscrit dans le temps.

De fait, que peut-on attendre sur le long terme? Entreprendre une démarche Customer Experience revient à passer d’un Service ou d’un acte de vente qui recherche la satisfaction du Client à une Expérience qui vise son enthousiasme et son enchantement. Dans le premier cas, les moyens sont principalement déployés pour éviter son insatisfaction. Dans le second, ils ont vocation à créer une empreinte positive dans sa mémoire. Ce changement explique l’impact durable sur la motivation des collaborateurs qui n’exercent plus leur activité dans la crainte du contrôle mais dans l’envie de bien réussir leur mission. Être mobilisé sur l’Expérience Client leur procure un intérêt pérenne qui se nourrit de la reconnaissance de ce dernier.

D’un point de vue économique, des résultats tangibles sont donc perceptibles? Indiscutablement, mais ils ne sont que la conséquence d’une évolution profonde du lien qui unit le Client à l’entreprise, la marque, l’enseigne, l’opérateur... Une démarche Customer Experience crée des « Clients fans » dans des proportions très supérieures à une démarche de type satisfaction. Ces derniers deviennent les premiers prescripteurs, la multiplication des médias sociaux décuplant l’effet de bouche à oreille qu’ils génèrent.

Pour quel type d’entreprises, l’Expérience Client est-elle devenue une nécessité ? Dés lors qu’une entreprise dispose d’un business model nécessitant un rapport direct avec le Client, l’Expérience Client devient un sujet prioritaire, en B To B comme en B to C. Pour celles qui nous contactent, la question n’est pas de savoir si travailler sur l’Expérience Client est une nécessité mais de savoir comment le faire. Notre Expérience nous démontre que le dossier doit être préempté au plus haut niveau de l’entreprise. Le Comité de Direction dans son ensemble doit plancher dessus et assumer des partis pris forts. Nous commençons le plus souvent nos interventions par une rencontre avec le Codir afin d’inscrire l’Expérience Client dans son plan stratégique. Si c’est déjà le cas, nous nous assurons que notre vision rejoint celle des dirigeants. A l’issue de cette étape de partage et de validation, nous construisons une méthodologie fondée sur ce que nous appelons le Design de Service, en veillant à nous adapter au contexte de l’entreprise préalablement étudié. Nous la déployons enfin auprès de l’ensemble des collaborateurs concernés, via des sessions de formation et de sensibilisation sur mesure.

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Excellence

Le printemps Haussmann en trois chiffres :

25 étages sur 3 bâtiments 45 000 m 3 000 collaborateurs 2

Quand le Printemps s’engage… Luxury Attitude accompagne le Printemps Haussmann depuis près de 3 ans. Un partenariat au long cours qui a pour but de permettre au mythique magasin parisien de devenir la référence de la qualité de Service sur le plan national et international. La collaboration entre le Printemps Haussmann et Luxury Attitude a débuté à l’automne 2010. « Avec l’arrivée de nouvelles marques de prestige et la fin des travaux d’embellissement, nous souhaitions repositionner notre magasin sur un créneau luxe et renforcer nos axes de différenciation. Notre challenge : devenir le numéro 1 de la qualité de Service et de la Relation Client en offrant à nos visiteurs un niveau de Service et de Relation Humaine en phase avec notre promesse » explique Céline Le Grand, Responsable Relation Client. « Nous avons choisi Luxury Attitude notamment pour son expertise dans le secteur de l’hôtellerie. Les points communs entre ces deux mondes se révèlent en effet beaucoup plus nombreux que l’on peut se l’imaginer de prime abord. »

Lancement Un premier travail d’accompagnement mené par Luxury Attitude a permis de définir avec l’équipe de direction ce que devait être l’Expérience Client et de la transformer en un véritable projet d’entreprise. Ont été distingués 13 critères principaux liés au parcours du Client dans le magasin. A l’issue de cette phase de construction conceptuelle, plusieurs séminaires d’une journée ont été organisés par groupes de 10 personnes afin de former les 70 responsables-clés du magasin au management

de la qualité de Service. « Entre animations en caméra cachée avec des Clients mystère, clarté des exemples pris, retour d’Expérience des consultants… Ces sessions se sont avérées extrêmement profitables » résume Céline Le Grand. Et d’ajouter : « Nous les renouvelons d’ailleurs chaque année pour les nouveaux arrivants. »

Déploiement Dans un second temps, a été créé un module de coaching d’une demi-journée intitulé «Apprendre à voir, Apprendre à dire» à destination des managers. Son objectif ? Leur permettre – via des exercices pratiques par petits groupes de 6 personnes - de retrouver le sens du détail et de l’observation au quotidien autour des 13 critères du parcours Client. Mais aussi faciliter la communication avec leurs collaborateurs sur l’ensemble de ces thématiques par un travail de phasage et de mise en cohérence effectué en totale coopération avec les marques présentes dans le magasin. Les résultats ont été rapidement aux rendez-vous, ce qui a permis début 2013 de lancer une nouvelle vague de formation destinée à l’ensemble des collaborateurs afin de les sensibiliser à la qualité de Service et à la Relation Client. Sans oublier le déploiement de la méthodologie auprès des 12 magasins enseignes du réseau hexagonal et l’accompagnement de la réouverture du Printemps Strasbourg…

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Excellence

cfm Monaco : L’excellence, nouveau levier de croissance Sur le mythique rocher plus que partout ailleurs encore, les banques privées se doivent de délivrer à une clientèle hors normes des prestations d’exception. Une approche partagée par le CFM Monaco qui n’a pas hésité à faire appel à Luxury Attitude pour améliorer sa signature de Service.

Le constat de Gilles Martinengo, Directeur Général du CFM Monaco, est sans appel : « Je suis extrêmement attentif au fait que la banque par essence est avant tout un Service. Notre relation au Client doit être imprégnée de cette conviction. Un deuxième paramètre vient renforcer cette donne : notre implantation géographique. Dans l’imaginaire collectif, Monaco - place de renommée mondiale – symbolise en effet le luxe. Les Clients de notre banque privée sont donc en droit d’attendre une qualité de Service absolument irréprochable. Une exigence de qualité d’autant plus forte que nos Clients nous confient leur argent et qu’il convient de ne jamais sous estimer la dimension affective de tout rapport à l’argent. »

Excellence à tous les étages Convaincu que la banque ressemble à l’hôtellerie de luxe et qu’au-delà des bonnes performances, la qualité de Service s’avère indispensable, le Directeur Général du CFM Monaco a cherché comment faire progresser ses équipes dans ce domaine. Après avoir parcouru un article de presse qui évoquait l’Expérience Luxury Attitude, il a rencontré ses dirigeants lors d’un passage à Paris et leur

a demandé de l’accompagner. L’intervention, qui a débuté fin 2011, s’est déroulée tout au long du premier semestre 2012. Après une réunion de sensibilisation de l’ensemble de l’encadrement, une formation générale a été déployée auprès des 380 collaborateurs du Groupe, déclinée selon les Services et les métiers. Le challenge partagé : redécouvrir la centralité du Client en interne comme en externe, chaque maillon de l’organisation devant intégrer cette culture de l’Excellence afin de garantir une cohérence d’ensemble. Manière de se comporter, identification de situations repères telles que la visite imprévue d’un Client, rendez-vous avec un conseiller, tenue d’un entretien avec un Client à fort potentiel… Aucun détail ne doit briser cette chaîne d’Excellence. « La qualité va se nicher partout, depuis la tournure d’un courrier à un détail vestimentaire…» résume Gilles Martinengo. Et d’ajouter : « Nous avons constaté une amélioration notable même s’il est encore tôt pour établir un bilan complet. Un tel effort doit en effet se mener et se mesurer dans la durée. C’est pourquoi, nous envisageons de mener des sessions régulières de remise à niveau. » Autant de piqûres de rappel indispensables au maintien d’un haut niveau de qualité.

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EXPÉRIENCE

Une Expérience de Service Krys ne s’oublie pas, elle se partage… Avec l’aide de Custumer Expérience, la coopérative d’opticiens Krys vient de se lancer dans un ambitieux programme visant à réinventer la relation avec ses Clients. Intitulée Expérience de Service Krys Group ou ESKg, cette méthodologie d’interaction, qui associe étroitement Service et vente, vise à développer une relation identitaire et privilégiée avec les Clients. L’objectif ? Marquer positivement leur mémoire afin de les fidéliser. 11

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Aujourd’hui, 1600 personnes ont été formées sur 4000 collaborateurs. Fabrication de sacs très qualitatifs, raccompagnement jusqu’à la porte du magasin, gestes et attitudes…

A mi-chemin entre l’accessoire de mode et l’équipement médical, les lunettes sont choisies en fonction de l’esthétique, des besoins, du problème ophtalmique à corriger… Spécifiques à chaque porteur, elles ne sont pas interchangeables. Du véritable sur mesure pour un coût d’achat moyen de 400 Euros tous les 3 ans, soit un investissement au final assez exceptionnel. « Or, pour nombre de français, un opticien se résume à un marchand de lunettes. Cette méconnaissance de notre savoir-faire illustre notre réel déficit d’image » résume Franck Deschamps, Directeur d’Enseigne.

« Il faut savoir que nous consacrons 2h15 à chaque dossier: 1 h de tête à tête avec le Client et 1h 15 pour le suivi de la commande, la taille, le montage et la gestion administrative de l’ensemble. D’où l’importance de travailler sur la qualité de la relation Client, de la personnaliser. C’est pourquoi nous avons souhaité faire profiter nos 850 boutiques de l’expertise de Customer Experience »

Une ambition partagée Afin de résoudre au mieux cette difficile équation et de valoriser l’acte d’achat, Customer Experience a donc proposé à KRYS une démarche innovante intitulée «Expérience de Service Krys group (ESKg). Elle s’appuie sur 5 piliers majeurs : le plaisir du Client et du collaborateur, la création d’un lien durable, la valorisation - métier, enseigne, produits, Services, Client… -, le conseil et l’audace. Elle se déroule invariablement selon le même schéma : prise en charge, compréhension, explications, conseils, engagements. Sous-tendue par un axe stratégique clair « Des Clients pour 20 ans », la démarche vise la fidélisation de long terme, génératrice de performance future. Elle s’inscrit dans l’esprit d’une relation Client haut de gamme, source de forte valeur ajoutée émotionnelle. Les ESKg retenus pour la première vague de déploiement sont la 1ère vente et la livraison. A la suite de cette étape initiale, les magasins pourront ajouter de nouvelles ESKg - réachat, SAV, appel téléphonique, vente à un enfant, vente de la seconde paire… - dans le cadre d’une deuxième phase, potentiellement suivie d’une troisième.

Déploiement en cours Le dispositif comprend la mise à disposition d’outils et d’une méthodologie ad hoc, via une formation de 2 jours pour les propriétaires et leurs managers, puis pour les équipes de vente et de Service. Chaque magasin initie le process à son propre rythme et définit un jour officiel de lancement. A compter de cette date, tous les collaborateurs doivent s’approprier l’esprit ESKg et mettre en oeuvre les signatures de Service identitaires retenues. « Aujourd’hui, 1600 personnes ont été formées sur 4000 collaborateurs. Fabrication de sacs très qualitatifs, raccompagnement jusqu’à la porte du magasin, gestes et attitudes… Nous notons un réel enthousiasme et une grande motivation de la part d’équipes très demandeuses » souligne Franck Deschamps. « Il est encore trop tôt pour en estimer les retombées précises. Toutefois, nous lançons actuellement une étude afin d’évaluer les retours Clients et le niveau de bouche à oreilles positif induit par ce nouveau positionnement. » Affaire à suivre…

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écHANGe

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Questions à … MyriaM vaLLELian, consultante Luxury Attitude

Dans quelles circonstances avez-vous connu Luxury attitude ?

de formation hôtelière, j’ai managé jusqu’au début des années 2000 un certain nombre d’établissements de luxe. il s’agit d’un métier à très forte contrainte, où l’on évolue sans filets. il n’existe en effet pas de bouclier, de protection entre le collaborateur et le client. cette relation directe et immédiate exclut donc toute forme d’erreur. dans le cadre de cette phase de ma vie professionnelle, j’ai eu l’occasion de croiser le chemin d’erik Perey. J’ai été séduite par son approche : il partait de l’expérience client pour aller vers le Service et non le contraire. Une inversion tout à fait porteuse de sens dans le monde du luxe. 2

Pourquoi avoir rejoint Luxury attitude ?

J’ai souhaité réorienter ma carrière. J’ai donc rejoint Luxury Attitude en 2003. Au départ, j’ai principalement accompagné les grands hôtels et les palaces, au cœur de mon expertise. Puis, j’ai progressivement élargi mon spectre d’intervention aux spas, aux casinos, aux boutiques de luxe… Pour arriver aujourd’hui à m’inscrire aux côtés de la nouvelle entité qu’est customer experience et auprès de clients tels qu’Air France ou Krys Group. Au final, une grande variété d’expériences. 3

Quid du contour de vos missions ?

elles se déroulent le plus souvent en trois temps. Nous initions tout d’abord notre démarche par une immersion dans l’entreprise afin d’en évaluer la donne exacte. cette première phase se déroule systématiquement avec la direction. L’adhésion du management s’avère en effet indispensable pour déclencher une dynamique collective. Nous déterminons ensemble les valeurs de Service de la

société afin d’y adapter les bonnes signatures. Gestes, mots, attitudes, accompagnement… doivent de fait traduire ces valeurs au plus près. en deuxième lieu, nous déployons des formations adaptées et/ou du coaching de terrain auprès des responsables, puis des collaborateurs. Nous assurons enfin un suivi et une évaluation des résultats concrets de cette démarche. 4

Quels sont les points clé qui caractérisent à vos yeux l’Excellence d’une relation Client ?

il faut savoir stimuler l’expérience émotionnelle du client. ce qui passe par de micro opportunités à ne surtout pas manquer. L’enregistrement dans un hôtel ou à un comptoir de compagnie aérienne, l’achat d’un produit… sont autant de petits moments d’exception à valoriser. Je prendrai un seul exemple très concret : chez Air France, nous avons proposé que les hôtesses tendent la carte d’embarquement aux passagers à l’issue du contrôle en les regardant dans les yeux et en leur souhaitant un bon voyage vers leur destination. en créant ce type d’empreinte quasi invisible, on fidélise le client. 5

Le mot de la ﬁn ?

Les clients - et ce n’est pas le moindre des paradoxes sont rarement au centre de l’attention des collaborateurs. de nombreux autres sujets de préoccupation quotidienne viennent parasiter cette relation pourtant cruciale. or, il ne faut jamais oublier que le client ne nous doit rien. il convient donc de tout faire pour le satisfaire… Je dirais même pour l’enchanter.

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PARTAGE

Alexandra Bonelli

L’image de soi,

reflet de l’entreprise

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Notre démarche consiste à améliorer la signature visuelle des collaborateurs des entreprises auprès desquelles nous intervenons.

Aujourd’hui, l’image de marque et la valeur d’un produit ne suffisent plus à faire la différence et à fidéliser durablement une clientèle. Les facteurs différenciants résident désormais dans la qualité du Service et de la relation établie avec les Clients. Un réel supplément d’âme qu’Alexandra Bonelli s’attache à valoriser depuis 5 ans aux côtés de Luxury Attitude et Customer Experience via des sessions dédiées à l’« image de soi ».

La communication n’est pas qu’affaire de mots, loin de là. Elle passe aussi par la gestuelle, l’apparence, l’échange non verbal… Autant d’éléments décisifs de l’image projetée. D’où l’impérieuse nécessité de mieux gérer ses attitudes inconscientes et de développer une perception plus affûtée des critères d’élégance dans toutes ses dimensions. Ce qui induit une forme d’introspection, une capacité renouvelée à porter un regard sur soi.

Améliorer la signature visuelle « Notre démarche consiste à améliorer la signature visuelle des collaborateurs des entreprises auprès desquelles nous intervenons. C’est-à-dire de donner des conseils de présentation - vêtements, maquillage, coiffure - dans le respect des valeurs de l’entreprise. L’objectif est de renforcer l’esprit d’appartenance en interne et l’identité de l’entreprise en externe, tout en mettant en avant les compétences et la personnalité du salarié» résume Alexandra Bonelli, consultante pour Luxury Attitude et Customer Experience. Et de poursuivre : « Nous pouvons aussi délivrer des recommandations pour le choix de

vêtements professionnels en étroite collaboration avec les fournisseurs d’uniforme. Ils jouent en effet un rôle majeur dans l’image de marque et la politique de communication d’une société. » Interventions auprès d’hôtels de luxe - Georges V, Crillon -, traiteurs de renom – Le Nôtre – ou encore d’unités telles qu’AXA gestion privée… La formation « Image de soi » propose plusieurs modules en groupe ou individuels d’une journée. Elle s’adapte au plus près de la demande du Client via une approche sur-mesure. Ce qui implique le plus souvent une immersion sur site afin d’analyser en amont les besoins de l’entreprise. Un suivi postformation est également assuré pour optimiser les retours d’Expérience et mesurer les progrès réalisés. « Pour l’hôtel Georges V, nous avons mené un important travail de mise en valeur du visage et des mains des hôtesses d’accueil, qui s’avèrent être le premier contact de l’hôtel avec les Clients. Après quelques semaines, la plupart d’entre elles nous ont confirmé se sentir plus à l’aise» explique Alexandra Bonelli. Quand développement professionnel rime avec épanouissement personnel…

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ÉVASION

Orient Express :

le Sérénissime

S’il ne devait en rester qu’un, ce serait lui. Mythe parmi les mythes, rêve parmi les rêves, il dessine un entre-deux d’exception à travers l’Europe. Drapé dans la noblesse simple de sa livrée bleue nuit rehaussée de filets d’or, il invite à une parenthèse de luxe rare. D’abandon même. Cent trente ans après ses premiers tours de roue, il fascine. Encore et toujours. Lui ? C’est bien sûr l’Orient Express, chanté par les plus grands poètes : « Prête-moi ton grand bruit, ta grande allure si douce, ton glissement nocturne…»*.

Enregistrement en début de soirée à la lisière du quai n°5, gare de l’Est. Déjà tout un cérémonial. Haut comptoir d’accueil sur tapis vermillon, aréopage d’hôtesses souriantes et empressées. Heureux voyageur, qui comme Ulysse... On lui remet sa carte d’embarquement, on lui prodigue avec bienveillance conseils et indications. On veille déjà à son confort. Ses bagages ? Qu’il ne s’en inquiète pas, on s’en inquiète pour lui : il les retrouvera dans son compartiment, sages et rangés. D’ici là, il est invité à savourer un rafraichissement dans les salons d’un restaurant attenant. Enfin l’heure. Muni de son précieux sésame, il franchit la porte de sa voiture. Pénètre dans le couloir. Et bascule dans l’histoire. Reflets d’acajou doré, raffinement Belle Epoque, éclairage tamisé… invité dans le secret feutré de sa cabine par un steward en grande tenue, il est ici mais déjà ailleurs. L’œil, comme happé, se laisse d’abord submerger par la plénitude du lieu. Il se noie. Puis se reprend. Accroche au débotté quelques délicats détails: légèreté des marqueteries, souplesse des tissus écossais festonnés de dentelle, finesse des boutons et crochets en laiton. Tout ici n’est que « luxe, calme et volupté ». L’espace à peine apprivoisé, il faut déjà songer à le quitter. Le dîner est annoncé. Le souper, a-t-on envie de dire.

Grand opéra Ah, ce dîner dans la voiture « orientale » aux sublimes laques chinoises ! Beaucoup plus qu’un dîner : un opéra sur rail. Ouverture avec un « ravioli ouvert de homard bleu à l’effilochée d’endives fondues aux écorces d’orange » ; grand air de « filet de bœuf rôti à la moelle sur sa compote d’oignons rouges accompagné de sauce bordelaise et de pommes de terre Dauphin sur mille feuille de légumes » ; apothéose sous forme d’une « charlotte au chocolat et aux poires, glace aux biscuits de Reims ». Trois actes gastronomiques de haut vol, délivrés en un virevoltant ballet par neuf serveurs : savantes embardées entre les convives, art confirmé de l’entrechat, virtuosité dans les roulis du train. Pas une seule larme de vin renversé ne vient outrager la blancheur des nappes. Aux tables, une buée

d’élégance. Smokings, costumes foncés ou gris clair, robes du soir, étoles, épaules à demi nues, petits sacs noirs posés sur le rebord des tables. Une gracieuse société aux airs anciens, bouffée d’une époque d’or révolue. Et l’on croit deviner, dans le reflet des miroirs étamés, le fantôme de Mata-Hari, belle espionne au funeste destin, habituée des rendez-vous clandestins dans les coursives de l’héroïque Train bleu. L’Orient Express, long bateau de quiétude, se faufile maintenant sur l’interminable chevelure des voies de la grande banlieue. Quel contraste entre cette salle de restaurant, oasis de champagne aux chatoiements de liqueur, et le défilé de ces espaces sans âme, de ces avenues désertes, de ces noires béances. Par les fenêtres, on plonge dans de doux songes : en ces parages de plaisir, on voudrait un monde heureux. Ici, l’on rêve éveillé. Doucement, par touches successives, l’obscurité de la campagne enveloppe le navire. Après le café, les hôtes se retrouvent dans la voiture-bar Art Nouveau, savamment décorée par Gérard Gallet. De petits fauteuils aux teintes dégradées, des tables basses en bois rares, un bar, avec le son du piano comme unique souffle. Dans le suave brouhaha des conversations alanguies, trois barmen accommodent de subtils cocktails dans des shakers argentés. Seule concession à la modernité, l’espace est non fumeur. Mais l’on imagine aisément – près d’un siècle en arrière - des messieurs aux mines assouvies, la barbe cassée sur le plastron, un verre de cognac à la main, nimbés dans le brouillard de leurs cigares cubains. Et des dames aussi, en dalmatique ou en lamé, porte cigarette négligemment pendu au bout des doigts. Eclats de diadèmes, de strass et de verre. Sautoirs, éventails en plumes, pochettes et paillettes. Il est plus de minuit. Lent retour par de longs couloirs désormais déserts. Depuis les lampes veilleuses, une douce lumière suit le contour des incrustations, baigne les portes closes. Il règne comme un intemporel parfum de mystère et d’oubli. A l’intérieur de la cabine, le lit a été préparé par le steward, héros si discret, invisible gardien du monde des dormeurs. Une clarté diffuse effleure les draps

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Coulisses culinaires

Orient Express :

le Sérénissime

fins et les couvertures blasonnées. Il fait un bon silence serein, feutré d’obscurité et de tapis, que ne secoue que rarement le passage amorti d’un aiguillage. Le voyageur s’assoupit, comme dans une chambre calme.

Je ne sais ce qui m’a réveillé. Peut-être un soupçon de lumière aurorale dans le jeu des tentures. Onctueuse torpeur d’un matin apaisé. Sensation de vrai repos, si rare après une nuit de train. Par une sonnette dérobée, je commande le petit déjeuner, servi avec une incroyable célérité. Café aux fragrances corsées, petits pains frais, viennoiseries cuites du matin, jus de fruit pressés…un régal, dégusté en peignoir sur mon lit, face aux montagnes suisses qu’allume le soleil naissant. Toilette succincte dans le lavabo dissimulé sous la tablette. L’eau est tiédie par un poêle situé à l’entrée du compartiment, alimenté dès l’aube par les soins empressés du steward. Car, contrairement à une idée reçue, il n’existe pas de douches à bord : le beau monde des Années Folles débarquait à Istanbul, sale de six jours… Débarbouillé, j’entame une itinérance chaloupée à la recherche du chef Christian Bodiguel, qui régala tant nos papilles la veille au soir. Depuis plus d’un quart de siècle, il règne sur trois cuisines de douze mètres carrés – deux dites de « lancement » et une de préparation - desservies par douze marmitons. « J’affectionne l’alliance inédite du salé et du sucré, des viandes et des crustacés, m’expliquet-il. Nos produits sont toujours frais. Je veille sur leur qualité. J’enrichis souvent mes menus d’une touche locale, en fonction du pays traversé. Nicolas Lebrisse, mon sous chef, accommode les pâtisseries. Il nous est arrivé de servir jusqu’à 260 convives en trois services. » Mieux qu’un exploit, une gageure! « Tout est question d’organisation et de méthode, à fortiori dans des espaces de travail aussi exigus. L’approvisionnement avant les départs demeure le grand sujet : on ne peut se permettre d’oublier un ingrédient » souligne mon interlocuteur. Et sa haute toque blanche de frémir à l’évocation d’une telle tragédie culinaire. Ses souvenirs les plus incongrus? D’avoir mitonné un repas de réveillon au cœur du mois d’Août pour une famille américaine éclatée à travers toute la planète et séparée lors du précédent Noël. Ou encore de composer de loin en loin un repas de mariage pour un couple renouvelant son engagement nuptial. Riant de ces gentilles extravagances, il me guide vers sa cave à vins - sanctuaire au cœur du sanctuaire - nichée dans un encastrement de cloison. Pomerols, Châteaux Yquem, champagnes de belle tenue… Là, des nectars assoupis, couleur pourpre, or ou amarante traversent inlassablement notre continent, dans la patiente attente du palais qui les dégustera. Trois voitures restaurant proposeront ce midi ces mets et breuvages célestes. La 4141, décorée en 1929 par René Lalique dans un pur style « Côte d’Azur », dévoile le fameux triptyque Femmes, Joueur de pipeau et Raisin, bacchanales aux poses languissantes. La 4110, baptisée « Etoile du Nord » s’enorgueillit de marqueteries anglaises d’exception. Sans oublier la 4095, spacieuse Orientale qui m’accueillit hier. Invité par le maître d’hôtel, je choisis - grand admirateur des pâtes de verre du « sculpteur de lumière » - de déjeuner dans la première d’entre elles.

Rencontres L’Orient Express est un train qui se vit de l’intérieur. On en oublierait presque le paysage. Pourtant, en cette orée d’Avril, les montagnes éclatent dans un pèle mêle de vert jeune, de gris tourbière et de blanc écru. Le train longe de profonds lacs aux eaux moirées, dans lesquels se reflète l’acier des sommets. Il cabote vaillamment de vallées en vallées, dans le soleil pur d’un premier printemps qui illumine les vieux bois des compartiments. Au débouché de chaque courbe, s’offrent de nouvelles perspectives, toutes de verticalité. Roches sombres dans des découpures d’alpages. Eboulis de pierres vives ravinant les pentes. Plaines encore nues, plantées de villages aux clochers en bulbe et tachetées de l’ivoire des dernières neiges. Cette Route des Alpes, sinueuse et bucolique – via Zurich, Innsbruck, Trente et Vérone - remplace avantageusement l’itinéraire classique du Simplon, qui débouche trop directement dans l’industrieuse plaine du Po. La frontière autrichienne est gaillardement franchie via le long tunnel de l’Alberg, qui plonge le train dans un noir de four. Déjà midi. On m’a proposé de partager ma table avec deux ravissantes vieilles dames. La première est une habituée. C’est là son cinquième voyage. Elle ne s’en lasse pas, me confie-t-elle. Et en connait tous les codes qu’elle détaille avec une délectation d’entomologiste. La seconde a économisé de longs mois pour s’offrir cette plage de vie rêvée. Elle savoure chaque instant, chaque détail, les commente en une touchante ingénuité. Déjeuner insouciant et léger, dans le négligé de conversations décousues, d’anecdotes égrenées au fil des plats. Le directeur du train, Vincent Gullon, nous rejoint pour le café. Il me l’avait promis, malgré un emploi du temps surchargé. « Entre les deux guerres, l’Orient Express incarnait la modernité, le luxe et la rapidité. Ce qui contribua d’ailleurs à son immense succès. Aujourd’hui, nos Clients recherchent l’exact inverse : nostalgie du passé, réveil d’un mythe, éloge de la lenteur... Nous leur offrons une escapade hors du temps, en nous efforçant de satisfaire à un niveau d’exigence de plus en plus élevé. C’est une très belle façon de traverser l’Europe, appréciée par de nombreuses stars qui voyagent ici dans le plus strict incognito. Autrement dit, nous gérons un palace sur rail.» confie-t-il. De fait, une solide expertise en hôtellerie de luxe prime ici sur l’expérience ferroviaire… bien qu’il faille également coordonner les changements de motrice lors de chaque passage de frontière, s’assurer du respect des horaires et superviser le fonctionnement d’un convoi long de 420 mètres. Onze stewards français, italiens ou britanniques - un par compartiment - chapeautés par un responsable, veillent à la perfection de ce déroulé. « Certaines voitures ont une histoire piquante » poursuit mon interlocuteur. « Ainsi la 3544 fut-elle réquisitionnée durant la seconde guerre mondiale comme maison close roulante pour les officiers de l’armée allemande, avant d’être réaffectée en 1946… au service de la famille royale

hollandaise ! Un contraste pour le moins saisissant, qui ravit nombre de nos Clients. Idem pour la 3309, bloquée six jours durant par une tempête de neige à la frontière turco-bulgare en janvier 1929, anecdote dont s’inspira à Agatha Christie pour écrire son Crime de l’Orient Express». Un meurtre bien fameux, qui conféra au Train Bleu ses lettres de noblesses et fit plus pour sa notoriété qu’un siècle entier de campagnes de publicité. Mais la célèbre romancière anglaise fut loin d’être la seule à vanter ses charmes. De Jean Cocteau à Blaise Cendrars, de Joseph Kessel à Hemingway, de Paul Morand à Valéry Larbaud… Tous l’ont également célébré. Et avec quel talent ! A l’ombre de tels géants, il convient juste pour le voyageur anonyme de se laisser porter. Tout simplement.

Vers la Sérénissime Le début d’après midi s’est lentement évasé. Tout en conversant, nous avons dépassé Innsbruck, franchi la frontière italienne. Et pris du retard. Le directeur du train est reparti, sitôt la dernière goutte de café avalée, pour gérer au mieux la « descente » des Dolomites et rattraper quelques précieux quarts d’heure. Au dehors, le ciel s’est lourdement chargé. Une cohorte de nuages ventrus éclate en rafales. Longue sieste dans le joli grésillement des gouttes sur les vitres. Au réveil, la montagne est devenue plaine. Vers seize heures - tradition anglaise oblige - un thé accompagné d’un léger brin de pâtisserie est servi dans chaque cabine. Ultime griffe de raffinement dans le jour finissant. Encore quelques poignées de minutes et ce sera la lagune, dernier rempart de terre avant la Sérénissime. « Monsieur désire ? Que le train ralentisse ! Venise ? Elle attendra ! Je ne suis pas pressé. »** * Valéry Larbaud **Philippe Couderc

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