Hrl nr 2 2016 webb by Insightlab AB

NR#2 2016

HR&LEADERSHIP BRIEFING FAKTA, TRENDER OCH VERKTYG FÖR ATT SKAPA ATTRAKTIVA ARBETSPLATSER

AKTUELLA TRENDER & ANALYS

INTERNATIONAL BRIEFING

SVENSKA FRAMGÅNGSS. EXEMPEL

TREND & ANALYS Ledarutveckling baserad på experiment och verkliga utmaningar

INTERVJU ”Företag behöver bli mer innovativa för att hänga med i en värld där traditionella företag snabbt riskerar att förlora sin relevans.” Mikael Ahlström, grundare av Sprout Park

MARKNADSORIENTERAD

TREND & ANALYS Fyra effektiva sätt att förnya och utveckla era medarbetarsamtal S.

EXEMPEL Sörab använder mobilapp för att fånga upp förbättringsförslag S.

TEMA

TEMA STRATEGISK HR

Sebastian Wettemark: HR är den nya marknadsfunktionen Marknadsorienterad HR handlar inte om att HR ska ta hjälp av marknadsavdelningen för att lära sig att använda mer av traditionell marknadsföring i rekryteringsprocessen. Tvärtom är det marknad som behöver hjälp av HR för att nå ut till kunderna. Traditionell marknadsföring fungerar allt sämre. Kunderna har inte förtroende för den reklam företagen basunerar ut. Betydligt mer litar man på omdömen och tips från andra konsumenter. Och i de sociala medierna kan vi ju så enkelt dela med oss av våra erfarenheter och upplevelser. Det är en strid ström av ris och ros. Den här utvecklingen gör att företag inser att de behöver höja ribban när det gäller kundnöjdheten. Det räcker inte längre med passivt nöjda kunder, man behöver ambassadörer.

HRL nr 2 2016.indd 1

2016-04-21 10:00:41

TRENDER & ANALYS

Seniora chefer allt mer involverade vid introduktionen av nya medarbetare

Trend: Ledarutveckling baserad på experiment och verksamhetsnära utmaningar

Många arbetsgivare arbetar idag aktivt med att utveckla och förbättra sina introduktionsprogram. I botten ligger en insikt om det långsiktiga värdet vad gäller engagemang och prestation av att få en bra start.

Ledarutveckling har historiskt handlat om att förse chefer och potentiella ledare med utbildning och träning i färdigheter som de förhoppningsvis kan omsätta till nya beteenden och bättre resultat i sin vardag.

Enligt undersökningen Onboarding HR Insights Report, genomförd av The Employers Institute, framkommer att 77 procent av chefer i ledningsgruppen säkerställer att de träffar nyanställda personligen. Jämfört med undersökningen från året innan har denna siffra ökat med hela 15 procent. Hela 93 procent av de svarande cheferna säger att de arbetar aktivt för att ge nyanställda en bra start.

Som bekant är så inte alltid fallet. Ett växande antal företag börjar istället i andra änden – de utgår ifrån en verklig verksamhetsutmaning som utvecklingsinsatserna sedan byggs kring. Ett exempel är den globala jordbruksjätten Cargill. Deras ledarprogram för ”high-potentials” kallas ”Att leda i en komplex värld”. Programmet inleds med att deltagarna får definiera en aktuell och tuff utmaning i sin del av verksamheten, exempelvis utveckla en ny prisstrategi, utveckla kundservicen eller förbättra effektiviteten i produktionen. Deltagarna får sedan i utmaning att träffa externa experter och framtidsforskare för att få nya infallsvinklar på utmaningen. De får också i uppgift att träffa personer i linjen för att förstå utmaningen ännu bättre.

Det finns även andra aktiviteter inom introduktionsprogrammen som ökar i omfattning. 77 procent av de deltagande organisationerna i undersökningen använder sig av interna sociala nätverk för att kommunicera med de nyanställda, upp 20 procent från året innan. Drygt hälften av de svarande säger att deras organisation använder sig av någon form av ”buddy”- eller mentorsystem för nyanställda. Var fjärde organisation använder sig idag av digital onboarding före start, en siffra som kan förväntas öka. En tydlig trend enligt undersökningen är också att allt fler följer upp och mäter hur introduktionen fungerar. 68 procent mäter exempelvis de nyanställdas första intryck och 69 procent mäter arbetsnöjdhet. Ytterligare en trend som framkommer i årets undersökning är att introduktionsperioden tenderar att bli längre, i många fall så länge som ett helt år.

Nästa steg i utvecklingen är att utforma ett småskaligt projekt (skall rymmas inom en 100-dagarsperiod) med en möjlig lösning. Projektet ska vara i den storleksordningen att det är riskfritt att misslyckas, detta för att uppmuntra nytänkande lösningar. Syftet med upplägget är förutom lärandet, att få cheferna att våga experimentera med nya lösningar och tänka utanför de traditionella ramarna. I programmet paras deltagarna ihop två och två för att kunna ge varandra kontinuerlig och ärlig återkoppling. Källa: https://hbr.org/2016/04/leadership-development-should-focus-on-experiments

Källa: http://www.personneltoday.com/hr/senior-leaders-getting-involvedonboarding/

HRL nr 2 2016.indd 2

2016-04-21 10:00:41

HR&LEADERSHIP:BRIEFING NR:2 2016

Fyra sätt att utveckla och förnya medarbetarsamtalen

HR & LEADERSHIP BRIEFING E-post: info@insightlab.se Ansvarig utgivare: Henrik Ahl Chefredaktör: Thomas Nyberg Redaktion: Jeanette Fagerhall, Erik ForsAndrée, Mats Frick, Annika Lagerhorn och Priyanka Aich. Beställningar: 08-587 624 00 Pris: 6.200 kr exkl. 6% moms © Insightlab AB, Kungsgatan 8, 111 43 Stockholm. Innehållet i HR&Leadership Briefing får ej dupliceras, distribueras eller säljas utan skriftligt tillstånd från Insightlab AB.

Det finns sedan flera år en utbredd kritik mot klassiska årliga medarbetarsamtal. Invändningarna är framför allt att de är för formella och genomförs för sällan. Halogen Software lyfter i en rapport fram bland annat följande metoder för att utveckla och ge liv åt medarbetarsamtalen.

Jobba mot kortare mål Olika typer av mål är centrala inslag i medarbetarsamtal. Genom att jobba mot kortare mål, månadsvisa eller kvartalsvisa, och följa upp dem med samma intervall blir medarbetarsamtalen ett naturligt inslag löpande under året. I snabbt föränderliga verksamheter tenderar mål på årsbasis bli inaktuella, eller åtminstone i behov av löpande justeringar.

Ha karriärsamtal Diskussioner om karriären är för det mesta ett uppskattat inslag som driver medarbetarnas engagemang och produktivitet. Genom att främja en kultur av personlig coaching och karriärutveckling kan organisationer öka sin förmåga att behålla medarbetare, uppmuntra kompetensutvecklingen och i förlängningen stärka sin förmåga att attrahera de bästa talangerna.

Utvärdera på projektnivå Allt fler jobbar idag i projekt. Att koppla medarbetarsamtalen till projekt ger en naturlig anledning att ha tätare avstämningar under året. Inte bara känner sig medarbetarna uppmärksammade och sedda, löpande projektutvärderingar ger chefer en chans att på nära håll följa hur verksamheten utvecklas och kunna sätta in rätt stöd och åtgärder för att utveckla verksamheten. Dessa regelbundna projektöversyner gynnar organisationens resultat genom att ge de anställda den feedback och stöd de behöver för att utvecklas och lyckas i sina roller.

HR&Leadership Briefing är Sveriges ledande omvärldstjänst inom strategisk HR och ledarskap och vänder sig till dig som är personalansvarig, chefsutvecklare, vd eller sitter i ledningsgruppen. Förutom 6 delrapporter per år innehåller tjänsten ett onlineverktyg (www.insightonline.se) för att underlätta beslutsunderlag och egna presentationer. Varje delrapport består av en nyhetsdel med omvärldsbevakning av de ledande källorna internationellt samt en temabaserad fördjupningsdel kring någon av de största utmaningar chefer och personalansvariga står inför idag. Om Insightlab Insightlab förser chefer och personalansvariga med lösningar och nyheter kring aktuella utmaningar inom ledarskap och human resources. Övriga produkter från Insightlab Kompetensförsörjning – Onlinetjänst (www.insightonline.se) med de mest effektiva verktygen för att attrahera och behålla rätt personal. Enklare vardag™ – Onlinetjänst med verktyg och inspiration för en enklare och mer produktiv vardag. Utvecklande ledarskap – Onlinetjänst för chefer med verktyg för ett modernt ledarskap.

Använd täta “check-ins” Ett effektivt och enkelt sätt att bygga starka och förtroendefulla relationer mellan chefer och medarbetare är att ha täta avstämningar utan någon särskild agenda där kommunikationen är tvåvägs, öppen och ärlig. Denna ledarstil ger chefer en möjlighet att tidigt upptäcka eventuella problem och hinder samt upptäcka de faktorer som påverkar motivation och arbetsresultat. Källa: http://www.hcamag.com/opinion/opinion-discover-5-ways-to-transform-the-annual-employeeperformance-review-214384.aspx

HRL nr 2 2016.indd 3

2016-04-21 10:00:42

STRATEGISK HR

Teknologin leder till fem tydliga trender inom lärande Karl Kapp, professor i “Instructional technology” vid Bloomsburg University i Bloomsburg, Pennsylvania, lyfter fram fem trender inom lärande som i stor utsträckning drivs fram av ny teknologi. Kapp menar att nedanstående trender kommer att prägla utformningen av kompetensutvecklingsinsatser under de kommande åren.

# 1: Mikroinlärning

bara göra saker roliga och underhållande.

Mikroinlärning går ut på att leverera kunskapsinnehåll i små bitar över tiden för att underlätta när, var och hur lärande sker. Utvecklingen går mot mobilbaserad utbildning via sms eller korta videoklipp på under 5 minuter. Denna trend att tillhandahålla ”munsbitar” av innehåll, i stället för en timslång kurs, är ett resultat av flera bakomliggande faktorer: tillgång till mobiler, ständig internetuppkoppling och forskning som konstaterar att vi lär oss bäst i små portioner snarare än i stora block.

Målet är att skapa engagemang med samma tekniker som speldesigners använder, såsom en intressant historia, omedelbar feedback och friheten att misslyckas. Trots en del kritik menar Kapp att gamifiering är här för att stanna. Lärande med spelinslag växer nu fram inom både grundskola, akademiska utbildningar och i arbetslivet.

Mikroinlärning används i nästan alla branscher, inklusive läkemedel, detaljhandel och försäkring. Lärandet är på väg att flytta från klassrum och datorer till mobiler.

Exempel: Google Primer

För cirka ett år sedan lanserade Google sin tjänst Primer. Det är en kostnadsfri app som erbjuder korta interaktiva utbildningar inom webbmarknadsföring. Lektionerna är framtagna med hjälp av branschexperter och kombinerar korta texter och bilder med korta tester.

# 2: Gamifiering Gamifiering är en av de stora trenderna nu som tycks växa i både användning och acceptans. Genom att använda en kombination av motivationsforskning, värdet av många inlärningskanaler (webb, mobil, klassrum osv), tar gamifiering nytta av speldynamiken för att stimulera lusten att lära. Det är viktigt att se att denna trend bör fokusera på spelets förmåga att engagera snarare än att

HRL nr 2 2016.indd 4

# 3: Socialt lärande Även om denna trend har funnits under lång tid, är det enligt Kapp under kommande år som den kommer att accelerera. En drivkraft för detta kommer att vara att allt fler använder sig av medarbetare på distans, konsulter, projektanställda och frilans. Interna sociala verktyg och samarbetsplattformar kommer att vara avgörande för att underlätta detta samarbete. Dessa plattformar erbjuder samtidigt en ovärderlig källa till kunskapsutbyte och lärande. Inte minst yngre generationer hoppar gärna över e-post som kommunikationsverktyg och använder sig hellre av sociala verktyg i sin dialog med andra. En annan drivkraft är att de flesta arbetsroller idag är så komplexa och sammanvävda med andra att de kräver ständigt utbyte med andra. Lösningar kräver interaktion med andra snarare än eget tänkande och planerande. Koppla detta med den lätthet med vilken vi kan skapa eget innehåll inklusive ljud- och videoklipp så har vi enligt Kapp en trend som kommer att revolutionera vår inlärning.

# 4: Adaptivt/personligt lärande Denna trend handlar om att anpassa lärandet efter varje individs behov och förutsättningar. Enligt Kapp är ett av de misstag som gjorts med den första generationens e-learning att inte dra nytta av datorns förmåga att leverera olika innehåll för olika människor baserat på deras speficika behov. Misstaget enligt Kapp var att filosofin bakom klassrumslärande överfördes till ett nytt medium. Utbildningsdesigners och leverantörer börjar nu basera utbildningar på en diagnos av vad en person vet när hon loggar in på en lärplattform för att kunna

2016-04-21 10:00:42

HR&LEADERSHIP:BRIEFINGNR:2 NR:22016 2015 HR&LEADERSHIP:BRIEFING

leverera det just den personen behöver. Detta är enligt Kapp en långsiktig trend där det finns mycket kvar att göra. Men konvergensen av neurovetenskap, stordata och behovet av effektivt lärande kommer att driva på denna utveckling. Framtidens effektiva plattformar för lärande kommer att ha innehåll som är tydligt uppdelat på olika kunskapsnivåer och tar hänsyn till individuella lärstilar.

# 5: VR och immersivt lärande Denna trend består av olika aspekter, ofta drivna av teknik, för att göra lärandet mer verklighetstroget och uppslukande. En av de mest intressanta faktorerna är framväxten av virtuella upplevelser genom användning av teknik som exempelvis Oculus Rift. VR-tekniken och simulatorer gör det möjligt att uppleva en situation som om den vore verklig.

Denna teknik lämpar sig inte minst för träning av krävande och potentiellt riskfyllda situationer, som exempelvis flygledare, kirurger, piloter, kontrollrumspersonal på kärnkraftverk och så vidare. Ett närbesläktat område är så kallad augmenterad verklighet där datoranimationer kan adderas till verkliga bilder. Denna teknik används idag allt oftare vid sportsändningar där datoranimationer läggs till för att tydliggöra spelsekvenser. Utvecklingen drivs, förutom värdet av att kunna använda sig av realistiska miljöer, av att kostnaden för datorprocessorer fortsätter att sjunka. Källa: https://www.td.org/Publications/Blogs/LearningTechnologies-Blog/2016/02/5-Learning-Tech-Trends-to-Watchin-the-Next-5-Years?vendor=bronto&category=email&placemen t=marketing&atdsh=&atdmid=hk87c7u5em1yf955to264dci6inlq& email=thomas.nyberg@insightlab.se&utm_medium=email&utm_ source=bronto&utm_campaign=cv-2016.2.8-LT-Feb

Exempel: Dixons Carphone’s lärdomar från användandet av socialt mikrolärande Britiska mobilkedjan Dixons Carphone använder sig av nya metoder för kompetensutveckling av sina 6 500 medarbetare. Man har tagit fasta på de beteenden som redan finns bland, de många gånger unga, medarbetarna. De använder sina mobiler, de frågar varandra, de tittar på videoklipp och söker lösningar här och nu. Med hjälp av appverktyget Fuse har de skapat en mobilbaserad plattform tillgänglig för alla medarbetare. Nedan följer de lärdomar de hittills gjort. •

Ge svar och ställ frågor. Var snabb med att besvara kommentarer och frågor från användarna. Ställ följdfrågor och stötta pågående konversationer.

•

Förstå din publik. Varför söker de information och kunskap? Vilka problem är det de vill lösa? Genom att lära känna dina medarbetare och deras beteenden har du betydligt lättare att skapa rätt stöd och innehåll.

•

Analysera vad som delas och sprids. Studera vilken typ av innehåll som skapar störst engagemang. Följ upp och bygg vidare på detta.

•

Identifiera dina experter. Se vilka som bidrar med kvalitetsinnehåll som är användbart för andra. Involvera och uppmärksamma dessa personer.

Källa: http://www.learningtechnologies.co.uk/

Publicera och dela innehåll vid rätt tidpunkt. Analysera när det är mest trafik och aktivitet i systemet och lägg upp nytt innehåll då.

HRL nr 2 2016.indd 5

•

2016-04-21 10:00:42

INTERNATIONAL BRIEFING

Your career site can be your most effective recruitment tool

Business Today India Business Week The Economist Entrepreneur A company’s career site can be its most potent recruiting channel, suggests the 2015 Talent Fast Company Board North American Candidate Experience Financial Times research report. The study surveyed 100,000 employees from over 200 companies and asked Forbes them to identify the top five channels they found Harvard Business Review most valuable when researching a company. 64% selected the company career site, followed by job HR Magazine notifications (34%) and LinkedIn (30%) coming in HRM Asia at a distant second and third. Digging deeper, the survey asked respondents what they expected to Inc. Management Todayfind on a company’s career site. Nearly 42% mentioned company values, followed by products/ McKinsey Quarterly New York Times People Management Sloan Management Review Strategy & Business Your top performers are acutely aware of their Training Journal own value to the organisation and with recruiters always looking for the best talent through online Wall Street Journal platforms, retaining high performers is more difficult today than ever before, says Susan Lund, a Wired principal at the McKinsey Global Institute. Lund Workforce advises that HR managers use digital labour platforms to not only manage their workplace repuBusiness Today India tations but also to manage and retain employees Business Week effectively. Digital labour platforms leverage on big data analytics and can not only help HR fine-tune The Economist recruiting practices but also identify skills gaps Entrepreneur and develop future leaders. Fast Company Financial Times Forbes Harvard Business Review HR Magazine In The Management Agenda 2016 research report recently published by leadership and training instiHRM Asia tute Roffey Park, 80% of about 1000 HR manaInc. gers surveyed identified succession planning as Management Todaythe biggest challenge that businesses face today. McKinsey QuarterlyDespite its importance, only 45% of HR managers in the public sector and 59% in the private sector New York Times said that their organisation was adept at developing future leaders. CEO of Roffey Park, Michael People Management Jenkins, argues that companies must start thinSloan Managementking Review seriously about their talent preparedness. Strategy & Business Successful companies are making formal talent

services (37%) and employee testimonials (35%). Based on these results, researchers at Talent Board claim that a company’s career site should be a crucial component of its recruitment strategy (even more important than social media channels) and can be used very effectively to attract good talent and make a great first impression with prospective employees.

Source: ERE Media http://www.eremedia.com/ere/your-career-site-is-your-mostimportant-recruiting-channel/?utm_source=twitter&utm_ medium=social&utm_campaign=SocialWarfare

Retaining star employees in the digital era Research by the McKinsey Global Institute research indicates that organisations that execute digital labour platforms strategically increase work output by 9% and decrease employee-related costs by about 7%. Digital labour platforms also make it possible for HR managers to craft more effective onboarding programmes, enhance employee engagement, and improve decisionmaking.

Source: McKinsey http://www.mckinsey.com/industries/high-tech/our-insights/ managing-talent-in-a-digital-age

Developing future leaders – the biggest HR challenge

HRL nr 2 2016.indd 6

and leadership development programmes a priority. At many companies, for example, junior employees are routinely offered leadership experiences such as working with high-value projects or making crucial presentations to clients, claims Jenkins. Initiatives like this take a lot of organisational courage and vision, but are well worth the risk if a company is to identify good leadership talent, concluded Jenkins.

Source: CIPD http://www.cipd.co.uk/pm/peoplemanagement/b/weblog/ archive/2016/03/01/developing-effective-leaders-is-biggestbusiness-challenge-say-hr-managers.aspx

2016-04-21 10:00:42

HR&LEADERSHIP:BRIEFING NR:2 2016

Business Today India Business Week The Economist Entrepreneur managers and employees that cannot be attained Fast Company by individual functions and necessitate crossfunctional teams. These teams also need to be Financial Times held accountable for their performance. Forbes • Simplify processes: Standardise and simplify Harvard Business Review your entire operating model, specifically work processes that enhance agility and efficiency. HR Magazine • Realign company culture: Over time, reform HRM Asia your company culture to make cross-functional Inc. collaboration organic to your culture. Management Today Source: McKinsey http://www.mckinsey.com/business-functions/organization/ our-insights/making-collaboration-across-functions-a-reality McKinsey Quarterly New York Times People Management Sloan Management Review Strategy & Business • It can support highly customised and contexTraining Journal tualised learning tailored to each employee’s learning requirements and goals. Wall Street Journal Before implementing mobile learning, HR manaWired gers need to consider a few questions: will mobile Workforce learning work with the company’s current and future learning needs? Will it enhance employeeBusiness Today India learning? What organisational goals need to be Business Week met with mobile learning? How will its effectiveness be measured? The Economist Source: Association for Talent Entrepreneur Development Fast Company https://www.td.org/Publications/Blogs/Global-HRD-Blog/ 2016/02/66-of-Organizations-Arent-Using-Mobile-Learningyet Financial Times Forbes Harvard Business Review HR Magazine HRM Asia Dr. Matthew Phillips, researcher at HRL, explains Inc. that the results of the study suggest that lowcurrent electrical stimulation of the brain can Management Today enhance rapid acquisition of real-world skills. Applications of this technique could soon be seenMcKinsey Quarterly in classroom and corporate training environments New York Times and even in driving school, language learning centres, and test-prep in schools, Phillips predicts. People Management Sloan Management Review Source: TechCrunch http://techcrunch.com/2016/02/29/researchers-create-matrixStrategy & Business like-instant-learning-through-brain-stimulation/ Training Journal

Increasing cross-functional collaboration Organisations of all sizes routinely struggle to attain cross-functional collaboration and communication. Often enmeshed in departmental silos, companies have to deal with slower market response, poor customer service, and complications in sales and distribution channels. Now, latest research conducted by McKinsey suggests a three-pronged approach that can help companies rethink their processes and roles in a way that breaks communication barriers and facilitates cross-functional collaboration: • Stretch your goals: The C-suite needs to agree upon cross-functional collaboration targets. It then needs to assign performance goals to

Preparing for mobile learning As per a recent research study published by ATD Research, 66% of organisations are yet to implement mobile learning -- the practice of using tablet PCs and smartphones for L&D programmes. Mobile learning offers some unique advantages over traditional organisational learning platforms. For example: • It enables quicker access to information in the very instant that your employees need it. • It feels more informal and hence more approachable and user-friendly compared to virtual classrooms settings and e-learning modules.

Neuro-stimulation being used for instant learning Researchers at California-based HRL Laboratories (owned by GM and The Boeing Company) have found that test subjects who were given brain stimulation by means of electrode-embedded head caps were able to significantly improve their piloting skills. Essentially, scientists measured the brain activity patterns of experienced military and commercial pilots and then sent these patterns to the brains of novice pilots as they participated in flight simulations. Test subjects demonstrated deeper learning, improved skill retention, and generally better piloting skills, the study showed.

HRL nr 2 2016.indd 7

2016-04-21 10:00:42

SVENSKA FRAMGÅNGSEXEMPEL

Annika Lagerhorn Värdet av introduktionsprogram Dyrt och omständligt eller lönsamt? Det mesta pekar på en genomtänkt introduktion är lönsam, även om det krävs en ansträngning av organisationen för att få till det. Lyckas introduktionen kan medarbetarna bli produktiva snabbare och stressen kan minska liksom personalomsättningen. Två bra exempel, Landstinget i Västernorrland och Clas Ohlson finns på det här uppslaget. Annika Lagerhorn Redaktör för sektionen svenska framgångsexempel

Volontärarbete ger energi på TryggHansa Volontärarbete istället för femkamp med jobbet? Försäkringsbolaget Trygg-Hansa låter varje medarbetare arbeta två dagar per år som volontär och ser det som ett sätt att skapa gemenskap. – Detta ger samhörighet, personlig utveckling, inspiration och ger framför allt stark energi. Varför inte byta ut den vanliga konferensen eller femkampen mot att till exempel packa kläder till behövande, det ger gruppen en stark teamkänsla samtidigt som du gör skillnad i samhället, säger Anna Svärd, hållbarhetschef på TryggHansa, till tidningen Personal & Ledarskap. Trygg-Hansa arbetar med Volontärbyrån sedan några år tillbaka vilket ger medarbetarna möjlighet att välja bland en stor mängd olika uppdrag. Dessutom arbetar företaget med Svenska Livräddningssällskapet. Källa: Engagemang på jobbet med volontärarbete, Personal & Ledarskap, http://www.personalledarskap.se/nyheter/engagemang-pa-jobbet-med-volontararbete/34148.pl

HRL nr 2 2016.indd 8

Clas Ohlson har en egen akademi för internutbildningar Kompetensutveckling av personalen är viktigt både för företagets lönsamhet och för att medarbetarna ska känna att de utvecklas. Butikskedjan Clas Ohlson har en egen akademi som utvecklar skräddarsydda internutbildningar. Utbildningarna handlar om allt från ledarutveckling och introduktion av ny personal till lansering av nya produkter.

Satsningen på utveckling tycks fungera väl. Clas Ohlson har en personalomsättning på omkring 16 procent vilket är ungefär hälften av genomsnittet för detaljhandelsbranschen. Källa: Egen akademi fixar kompetensförsörjningen, Entreprenör, http://www.entreprenor.se/i_praktiken/egen-akademi-fixar-kompetensforsorjningen_639201.html

Utbildningarna genomförs både med egen personal och med hjälp av externa konsulter, till exempel vid utbildning i andra länder än Sverige. Materialet är dock alltid framtaget av Clas Ohlson. – Det är viktigt att det är vårt material som används så att vi kommunicerar samma budskap till alla medarbetare och förmedlar vårt koncept och vår värdegrund, säger Peter Sinko, chef för koncernens kompetensförsörjning, till tidningen Entreprenör.

Introduktionsprogram för sjuksköterskor på Landstinget Västernorrland Landstinget Västernorrland har nyligen startat ett introduktionsprogram för nyexaminerade sjuksköterskor. Målet är att de ska bli stärkta i sin yrkesroll, uppleva mindre stress och att landstinget lättare ska kunna rekrytera personal. – Det är brist på sjuksköterskor, så det här är bland annat ett sätt för oss att bli mer attraktiva som arbetsgivare, säger Kristina Gullersbo, vårdsamordnare på Sollefteå sjukhus och ansvarig för programmet, till Suntarbetsliv.nu. Bakgrunden till programmet är en utvärdering som gjordes 2014 som visade att sjuksköterskorna tyckte att det var svårt att leda och fördela arbetet för undersköterskorna. De tyckte också att det var

svårt att hantera etiska konflikter och att snabbt ställa om vid akuta situationer. De saknade också någon att diskutera sin yrkesroll med. I programmet läggs därför fokus på områdena etiska ställningstaganden och bemötande, arbetsledarrollen som sjuksköterska och olika patientmålgrupper. Än så länge är programmet under prövning, men ambitionen är att det ska bli en självklar del av introduktionen och kompetensutvecklingen. Källa: Mer stöd och mindre stress med bra introduktion, Suntarbetsliv.nu, https://www.suntarbetsliv.se/artiklar/ledarskap-och-organisation/ mer-stod-och-mindre-stress-med-introduktionsutbildning/

2016-04-21 10:00:43

HR&LEADERSHIP:BRIEFING NR:2 2016

Smartare arbetsfördelning på Ortopeden i Västerås Ortopeden på sjukhuset i Västerås har genomfört flera förändringar de senaste två åren för att öka tillgängligheten och kapaciteten. En förändring sedan i höstas är att medicinska sekreterare är med vid ronderna. Tack vare det kan läkare och sjuksköterskor slippa byråkrati och lägga mer tid på sina huvuduppgifter. Tidigare skrev sjuksköterskor rondanteckningarna och läkaren skrev sin anteckning när denne hade tid, vilket kunde bli sent på dagen. Men numera skriver alltså de medicinska sekreterarna journalen i läkarens namn i realtid. Enligt Sara Aldén, medicinsk sekreterare, innebär det nya arbetssättet att sjuksköterskorna avlastas administrativa uppgifter och får mer tid till patienterna.

uppe på avdelningen. Nu har man fått kontakt med sjuksköterskan och läkaren och man känner sig mer delaktig, säger Sara Aldén till P4 Västmanland. Personalen har nu fattat beslut om att arbetssättet ska prövas av fler team på kliniken. Enligt verksamhetschefen Martin Andersson är även andra landsting intresserade av det nya sättet att jobba. Källa: Medicinska sekreterare avlastar läkare på sjukhusrond, P4 Västmanland, Sveriges Radio, http://sverigesradio.se/sida/artikel.aspx?programid =112&artikel=6356814

På avfallshanteringsbolaget Sörab, som tar hand om avfallet för närmare en halv miljon invånare i Stockholm, kan medarbetarna lämna förbättringsförslag via en mobilapp.

– Det är spännande att vara med i arbetet. Man kommer närmare vårdpersonalen. Förut så satt jag och skrev anteckningarna och gjorde inte så mycket mer

Skånes djurpark rekryterar unga säsongsanställda med auditions Skånes djurpark har precis valt ut 70 ungdomar som ska arbeta som säsongsanställda. De säsongsanställda ungdomarna kallas ”äventyrare” och de flesta är mellan 16-18 år gamla. – Vi har auditions av två anledningar. Vi anställer 70 personer så det är ett ganska effektivt sätt. Vi tar in 50 personer åt gången och kan välja tio stycken på en dag. Men det viktigaste är att vi ser hur de jobbar tillsammans i grupp, om de är extroverta, säger Kasper Schumacher, vd på Skånes djurpark, till tidningen Kommunalarbetaren. Det är andra året i rad som Skånes djurpark använder sig av auditions. Av 600 sökande fick drygt hälften komma på audition. Ungdomarna kommer bland annat att jobba med att ta emot gäster, stå i kiosker och

HRL nr 2 2016.indd 9

Sörab använder mobilapp för förbättringsförslag

restauranger och ha ponnyridning. Skånes djurpark diskuterar för närvarande om de ska använda auditions även vid rekrytering av heltidsanställda djurvårdare. Det viktigaste för djurparken är att personerna är bra djurvårdare men också att de har gästfokus. Det senare, själva kundbemötandet, kan eventuellt bli lättare att få grepp om genom auditions tror man på djurparken.

Nya medarbetare får en utbildning i det verktyg som används för att lämna förslag. Verktyget är kopplat till en app som medarbetarna kan ladda ner till sin mobiltelefon. När många eller bra förslag lämnas in firar man och en del av förslagen presenteras på intranätet. – Återkoppling och uppmuntran är a och o. Intranätet används flitigt och i början kunde jag lägga ut alla förbättringsförslag där men nu är de så många att jag måste välja, säger Åsa Lindelöf, miljö- och kvalitetsledare på Sörab. Tack vare appen, och ett kontinuerligt arbete för att uppmuntra medarbetarna att lämna förslag, har antalet förslag ökat från 15 stycken år 2010 till 140 idag. Sörab funderar nu på att även göra det möjligt för kunder att lämna förbättringsförslag. Källa: ”Bajsincident på rampen”, Kvalitetsmagasinet, http://kvalitetsmagasinet. se/bajsincident-pa-rampen/

Källa: Unga gör audition för djurparksjobb, Kommunalarbetaren, http://www.ka.se/audition-forjobb-pa-djurpark

2016-04-21 10:00:43

DIGITAL OMSTÄLLNING

ENTREPRENÖRIELL FÖRMÅGA

Mikael Ahlström, vd på Sprout Park och Britny:

”Den digitala transformationen handlar om att förändra hela verksamheten” Mikael Ahlström, vd på Sprout Park och Britny

Kort om Sprout Park Sprout Park är moderbolag till ett antal företag som arbetar med digitalt entreprenörskap och kommunikation. I företagsgruppen ingår byrån Britny, som arbetar med design, webbutveckling, digitala kampanjer, mobila tjänster samt ljud- och filmproduktion. Sprout Park driver även coworkingstället/ kontorshotellet The Park och är en av delägarna till startup-hubben SUP46. Sprout Park är också en av huvudägarna i Hyper Island, ett utbildningsföretag inom digitala medier och digital transformation.

Mikael Ahlström är grundare och vd på Sprout Park, som hjälper företag att genomföra digital transformation och öka sin innovationsförmåga. Här berättar Mikael hur företag kan göra för att bli mer innovativa och hänga med i en värld där traditionella företag snabbt riskerar att förlora sin relevans.

Kan du beskriva hur digitaliseringen har påverkat företag? – Under de senaste åtta till nio åren har jag arbetat med att hjälpa företag med digital transformation. Vi började arbeta med reklambyråer som var en av de första branscherna som mötte den digitala väggen. De byråer som inte kunde den digitala delen förlorade kunder och behövde vidareutveckla sina tjänster och sin personal. Det ledde till att vi även började arbeta med reklambyråernas kunder. Till en början arbetade vi med marknadsavdelningarna men snart insåg de att den digitala transformationen inte bara handlade om marknadsföring och varumärket utan om att helt förändra verksamheten, vilket ledde till att frågan hamnade på ledningsnivå.

Vad innebar det för företagsledningarna? – Det ledde till en identitetskris. Ledning och styrelse insåg att de behövde en långsiktig strategi. Och nästa insikt var att många inte ville dit. Vad gör ett mediehus med 300 journalister som älskar att jobba på en tidning men som inte vill jobba med en app? Det i sin tur ledde till att vi fick börja jobba med HR-cheferna. För det digitala handlar om människor och kultur, om attityder och organisation. Det handlar om att bli framåtlutad och gilla förändring, och att löpande omvärdera sin roll i en föränderlig och icke-linjär värld.

HRL nr 2 2016.indd 10

Hur kan företag inspireras av de som redan har gjort resan? – Det är lite det handlar om, att inspireras. Hur jobbar de här nya bolagen? Hur ser startups på sådant som utveckling, feedback, rollbeskrivningar och mätetal? Vad kan man lära sig av organisationer som har varit igenom en tuff transformation? Hur har man hanterat det kulturellt och organisatoriskt i andra företag? Många vill ha exempel från sin egen bransch, men där finns inte så mycket att hämta. Man behöver söka lärdomar hos andra som redan har varit igenom det som ens egen bransch står inför. – Den digitala transformationen började hos reklambyråerna, därefter hos mediebolagen och sedan inom tjänstebaserade företag med tjänster som går att digitalisera, till exempel rekryteringsbolag, banker och försäkringsbolag. Nu har den digitala transformationen kommit till den traditionella industrin på grund av ”the internet of things”. Den digitala transformationen får också stark påverkan på samhället så nu arbetar vi mycket med kommuner och myndigheter. Människors sätt att kommunicera förändras. De har lärt sig digitala gränssnitt genom Facebook och LinkedIn och har en förändrad kravbild. De förväntar sig att de ska kunna ansöka om bygglov på samma sätt som de beställer en charterresa.

Vilka råd skulle du vilja ge till företag som står inför dessa utmaningar? – En grundläggande insikt är just att det inte handlar om teknik utan om människor. Människor och deras förändrade beteenden påverkar hur relevant jag är för dem. För mediebolag har kunderna förändrat sitt beteende från att läsa tidningar till att läsa på webben till att läsa på mobilen. Mediebolagen behöver därför distribuera på ett nytt sätt. Det gäller alla branscher. Vi deklarerar på ett nytt sätt och vi söker jobb på ett nytt sätt. Allt är under

2016-04-21 10:00:44

HR&LEADERSHIP:BRIEFING NR:2 2016

förändring på grund av nya verktyg hos användarna. I värsta fall blir man irrelevant för kunderna. Därför behöver man anpassa och uppgradera sin verksamhet och sina tjänster. Men det kräver en ökad innovationstakt för att kunna se förändringar, dra slutsatser, få nya idéer, sjösätta nya projekt – och utveckla dem i takt med användarnas nya beteenden.

– Ett av de bästa sätten att skapa alignment är att samla människor kring framgångsrika projekt. Därför behöver man inkludera människor från alla delar av organisationen. Då får alla kunskap och blir mer samspelta och får en gemensam målbild.

Hur ska företag göra i praktiken?

– Vad som har förändrats är att kundens utmaning har blivit mycket mer komplex och därför behöver man samla fler i projekten. Men det blir dyrare så faciliteringen handlar mycket om kostnadseffektivitet. Organisationen behöver bena ut mycket på väldigt kort tid, annars tappar man relevans för målgruppen. Vi på teamet i Britny behöver också arbeta med de emotionella delarna när många möts och ska skapa alignment. Det handlar inte bara om produktutveckling utan är också en integritetsfråga. Effektivisering har sina baksidor och många känslor måste tas omhand. Det är en emotionell resa för både individ, företag och bransch.

– Ett vanligt misstag är att outsourca digital innovation till IT-avdelningen eller en digital expert och se det som ett eget affärsområde. Det digitala genomsyrar hela verksamheten så man måste omvärdera sig själv. Hur kan kundservice bli mer relevant, hur kan produktutvecklingen bli mer relevant, hur kan vi utveckla nya prismodeller för digital leverans? Det går inte att lägga ut på en expert utan alla individer måste lägga på ett tunt lager av digital kompetens. Det kräver ett bredare perspektiv som transformerar hela verksamheten. Det har också förändrat hur vi arbetar på byrån Britny. Förut levererade vi digitala projekt. Det gör vi fortfarande men vi arbetar också med att facilitera innovationsprojekt.

Då blir projekten ganska komplicerade?

Det låter som en ganska stor förändring? – Ja det har ändrat målen med projekten. Tidigare var målet för oss att göra ”ett bra projekt”. Numera har projekten tre syften. Utöver att göra ett bra projekt är insikter och lärdomar ett nytt eget syfte. De flesta i projektgruppen har aldrig gjort något liknande förut och de möter helt ny teknik. Vi måste därför designa projektet som en läroresa. Om kunden till exempel inte förstår kraften i det virala, i spridning, så kommer de inte på några bra idéer om detta. Så vi måste kombinera våra projekt med utbildning, till exempel ”så här fungerar crowdsourcing”, och därefter ”nu implementerar vi det”. Lärdomar och insikt är alltså också ett viktigt syfte med projekten. Det tredje syftet är alignment, att få med alla i samma riktning. Deltagarna i projekten kommer från olika håll i organisationen och vet ofta inte varför de ska vara med. Men digital transformation påverkar alla så alignment, att få alla medarbetarna att arbeta åt samma håll, är oerhört viktigt.

HRL nr 2 2016.indd 11

2016-04-21 10:00:44

DIGITAL OMSTÄLLNING

ENTREPRENÖRIELL FÖRMÅGA

3 tips på metoder för att öka innovationstakten i din organisation Facilitering är en metod som kan användas för att höja innovationstakten internt. Här tipsar Mikael Ahlström om några andra metoder och projekt som Britny är involverade i och som ditt företag kan använda:

Speedboat

En tung oljetanker kan vara svår att flytta, men en mindre båt är mer lättrörlig. Organisationen startar specifika innovationsprojekt, i små enheter, som får visa vägen. De kan antingen drivas som projekt – en accelerator – eller som en hel organisation – en inkubator. Exempel: Rekryteringsföretaget Adecco har en inkubator i Florida. Målet är att utveckla ett antal rekryterings-startups med Adecco i ryggen. Varje affärsområde eller process som Adecco har utmanas numera av hungriga, flexibla och aggressiva startups. Till exempel har LinkedIn tagit över CV på nätet och det finns mängder av startups inom employer branding. Därför måste även Adecco sjösätta hungriga och flexibla startups.

Talangutvecklingsprogrammet: Metoden påminner om speedboat men här använder organisationen talangutvecklingsprogrammet för att driva innovation. Exempel: Svenska Spel driver ett innovationsprojekt tillsammans med sin norska kollega Norsk Tipping. Koncernledningarna ger talanger internt i uppdrag att ta fram nya produkter baserat på olika framtidstrender. Talangerna jobbar fram nya koncept som de sedan presenterar för koncernledningarna. Projektet innebär att företagen sjösätter en mikroinkubator för att dels utveckla nya koncept, dels utveckla nya arbetsmetoder för att öka innovationstakten internt. Det är också ett sätt att skapa förändringsagenter som även efter programmet är laddade med nya attityder som kan sprida sig till övriga i organisationen.

Öka kontakten med innovativa kulturer: Flera storbolag sponsrar mötesplatser, deltar i events eller håller konferenser i innovativa miljöer för att kulturen där ska smitta av sig. En del bolag placerar också projektteam i innovativa miljöer, både för att utlokaliseringen ska skapa fokus men också för att medarbetarna ska kunna möta andra personer i en ny miljö. Exempel: Mekonomen har lokaliserat en del av sitt kontor till en ny miljö genom att hyra ett antal platser på The Park. Undersök vilka innovativa miljöer som finns i din kommun om ditt företag vill prova samma sak.

HRL nr 2 2016.indd 12

2016-04-21 10:00:44

TEMA: MARKNADSORIENTERAD HR Vi går mot en utveckling med allt större likheter mellan marknad och HR Ett av de mer intressanta utvecklingsområdena just nu är det som på engelska kallas ”consumerization of HR”. I korthet handlar det om att de strategier som krävs för att skapa nöjda och framgångsrika medarbetare alltmer liknar de som krävs för att skapa nöjda och lojala kunder. Det intressanta med denna utveckling är att gränslandet mellan marknads- och talangaktiviteter blir mer flytande och att vi lär få se betydligt mer av samarbete mellan HR och marknad framöver. Några exempel på denna utveckling:

Kund- och medarbetarupplevelse Inom både marknad och HR talar allt fler idag om att skapa rätt helhetsupplevelse för att uppnå långsiktigt engagemang och lojalitet. Det handlar om att förstå psykologin kring vad som engagerar människor och att erbjuda en ”resa” där man skapar ömsesidigt värde över tid.

Attrahera/rekrytera/behålla Både marknad och HR jobbar med liknande processer för att attrahera och behålla kunder respektive medarbetare. Det handlar om att skapa erbjudanden och värden som når igenom bruset och som ger rätt incitament för att bli och att fortsätta vilja vara kund/ medarbetare.

Uppföljning/utvärdering/analys En allt viktigare uppgift för både marknadsförare och för personalansvariga är att använda stordata för att lära känna sina målgrupper och för att styra aktiviteter och insatser där de ger mest värde och effekt.

Matchning av personlighet och varumärke En allt viktigare uppgift för både marknad och HR är att hitta rätt matchning mellan varumärket och kunders och medarbetares personlighet och värderingar. Storytelling, att förmedla engagerande och meningsfulla berättelser om sina erbjudanden, är därför ett allt viktigare vertyg för både HR och marknad.

HRL nr 2 2016.indd 13

Skapa varumärkesambassadörer Både marknadsföring och rekrytering handlar idag mindre om betalda kampanjer och mer om att skapa nöjda kunder och medarbetare som rekommenderar bolaget/tjänsten/produkten i sina nätverk. Dynamiken för att skapa ambassadörer är lika för båda områden – att leverera en upplevelse som berör och som är bättre än det man har förväntat sig.

Thomas Nyberg Chefredaktör

Omvärldsansvar och hållbarhet Vi har samma grundvärderingar oavsett om vi agerar som konsumenter eller som arbetstagare. Dagens organisationer behöver på både kund- som talangmarknaden visa att verksamheten bidrar på ett positivt sätt till omvärlden. Det handlar inte längre om att visa att man inte gör fel och begår överträdelser, utan om att man faktiskt bidrar till positiva lösningar inom sitt område.

Lärande och utveckling På kundmarknaden har kunskap blivit ett sätt att attrahera kunder. Många använder idag innehåll och utbildning som ett sätt att attrahera och behålla kunder. På talangmarknaden inser också allt fler att de måste fortsätta att utveckla sin kompetens och sina förmågor genom hela livet. De arbetsgivare som gör det möjligt för de anställda att bygga på sin kompetens, inte bara för att lyckas väl i sin nuvarande roll, utan för att vara attraktiv för nya roller och i nya sammanhang, kommer att ha ett stort försprång bland dagens talanger.

Lösningar anpassade till våra individuella behov På både kund- och talangmarknaden blir det allt viktigare att kunna erbjuda skräddarsydda lösningar, oavsett om det handlar om en resa, köp av en ny bil eller om kompetensutveckling och arbetstider. Naturligtvis finns det viktiga skillnader, men likheterna är så påtagliga att marknad och HR bör dela erfarenheter och samarbeta oftare än vad som görs idag.

2016-04-21 10:00:44

TEMA: MARKNADSORIENTERAD HR Den marknadsorienterade HR-funktionen Intervju med Sebastian Wettemark, managementkonsult med inriktning på kundupplevelser och medgrundare till konsultbyrån Wildfire.

Målet med en marknadsorienterad HR-funktion är att medarbetarna ska få kunderna att ropa WOW! – och berätta om det för andra. Sebastian Wettemark, grundare till konsultbyrån Wildfire, som arbetar med att hjälpa svenska företag att förändra attityder och beteenden, genom ett värderingsstyrt ledarskap.

Marknadsorienterad HR handlar inte om att HR ska ta hjälp av marknadsavdelningen för att lära sig att använda mer av traditionell marknadsföring i rekryteringsprocessen. Tvärtom är det marknad som behöver hjälp av HR för att nå ut till kunderna.

HR är den nya marknadsfunktionen Traditionell marknadsföring fungerar allt sämre. Kunderna har inte förtroende för den reklam företagen basunerar ut. Betydligt mer litar man på omdömen och tips från andra konsumenter. Och i de sociala medierna kan vi ju så enkelt dela med oss av våra erfarenheter och upplevelser. Det är en strid ström av ris och ros. Den här utvecklingen gör att företag inser att de behöver höja ribban när det gäller kundnöjdheten. Det räcker inte längre med passivt nöjda kunder, man behöver ambassadörer som tipsar andra. Tidigare har man provat på incitamentsprogram där de som tipsar andra får någon form av provision. Men så fort man betalar någon så går trovärdigheten förlorad och den är enormt viktig i det samhälle vi lever i idag. Det som krävs är alltså inget mindre än att kunden känner att ”Wow! Det här är så bra att det vill jag berätta om!”. Och för att skapa det krävs medarbetare som brinner för att hjälpa kunderna och som vågar ta ut svängarna och ge kunden den där lilla extra omtanken, som inte var förväntad. Här spelar HR en viktig roll, men även marknad, och man bör slå sina kloka huvuden ihop för att lyckas.

HRL nr 2 2016.indd 14

Omfördelning från marknad till HR – HR och marknad behöver jobba ihop på helt nya sätt och det är något som vi ser börjar hända hos allt fler företag. Även att man börjar omfördela resurser, från traditionell marknadsföring till HR-insatser. Det kan röra sig om 20-30 procent av marknadsföringsbudgeten, säger Sebastian Wettermark på konsultbyrån Wildfire. På IT-företaget Atea har man tagit det här ett steg längre. Där är Magnus Zalding sedan några år tillbaka kombinerad marknads- och HR-chef. – Det känns på många sätt ganska naturligt för kulturen och varumärket hänger väldigt starkt ihop. Den uppdelning av ansvarsområden som finns på de flesta företag idag har vi haft sedan efterkrigstiden och det är inte alls säkert att det är den bästa uppdelningen framåt, konstaterar Sebastian. Olika branscher ligger olika långt fram när det gäller att satsa på unika kundupplevelser. Generellt kan man konstatera att i branscher där innovation och service är viktigt har man kommit längre, medan företag i prispressade branscher ofta ligger efter. Inom elektronikbranschen konkurrerar de flesta stora kedjorna fortfarande främst med låga priser, snarare än unika kundupplevelser. – Som kund får man ofta vänta länge på sin tur i butiken, man får kånka hem tunga paket, själva sköta installationen med hjälp av en manual på åtta språk och sedan göra sig av med förpackningsmaterialet. Om elektronikkedjorna istället hade valt att satsa på

2016-04-21 10:00:44

– mot en ny mer marknadsinriktad roll för HR att skapa en wow!-upplevelse för mig som kund, så tänker jag att det skulle se annorlunda ut, konstaterar Sebastian.

Ökade krav på kvantifiering Med den utveckling vi ser kan HRs roll bli alltmer betydelsefull, inte bara för marknad, utan för företagens affär i stort. Det gör att HR kan komma att tilldelas mer resurser, men med detta kommer också ökade krav, bland annat på att HR ska kunna visa hur olika aktiviteter påverkar företagets resultat. – Det här är en fråga som HR ofta är ifrågasatta kring. Just därför tycker jag att det är mycket viktigt att HR tar kommandot över den frågan och ser till att äga den. Man måste tydligt visa att man bryr sig om sista raden, konstaterar Sebastian. Ibland är det förstås svårt att kvantifiera hur en HR-aktivitet påverkar resultatet, men ofta är det inte mycket märkvärdigare än att räkna på en reklamkampanj. Ett exempel kan vara att om du driver en konsultverksamhet så kan ett av målen med att utbilda konsultcheferna i coachande samtalsteknik vara att när de använder sig av de kunskaperna när de stöttar konsulterna som är ute på fältet, så ska antalet nya affärer som de genererar öka med X. Om man sedan multiplicerar ökningen med värdet på företagets medelaffärer så får man ett uppskattat värde på aktiviteten. – Det är samma metoder som när marknadsavdelningen räknar på en annonskampanj, men HR är inte vana vid den här typen av kvantifieringar – ännu, säger Sebastian.

Varning för medelvärden Många organisationer mäter både medarbetarnöjdhet och kundnöjdhet och det är bra, för det ger viktiga indikationer på hur verksamheten fungerar. Men många gör misstaget att fokusera alltför mycket på medelvärdet i dessa undersökningar. Då är risken att man koncentrerar sig lite för mycket på att ”inte göra fel” och lite för lite på att verkligen ”wowa” kunderna. – Ett wow får du sällan av en standardleverans, ett wow kommer av att du hjälper kunden med en energi utöver vad som kan förväntas, gärna i en situation som är svår. Du behöver utrusta dina medarbetare med trygghet att agera, en tydlig kundvärdering och en möjlighet att göra fel – så att de känner stort förtroende och vågar agera och göra det som

HRL nr 2 2016.indd 15

är bäst för kunden, menar Sebastian. Det är viktigt att alla i HR-organisationen – ja egentligen i hela organisationen – förstår skillnaden mellan nöjda kunder och ambassadörer. Den betydande uppgift HR har är att utforma sina processer så att man väljer ut och premierar personer som brinner, vågar göra fel och stöttas av en gemensam kultur.

Rekrytera på attityd Att rekryteringsarbetet fokuserar på inställning och attityd istället för kompetens i CV är en nyckelfaktor i arbetet med att skapa kunder som är ambassadörer. Men för att attrahera talanger med ”rätt” attityd måste man ha ”rätt” erbjudande. – Det sätt på vilket arbetsgivarna beskriver sina erbjudanden – sina Employer value propositions – känns ofta som kvarlevor från industrisamhället. De är framdrivna av avtalsrörelsen utifrån en tanke om att arbetsvillkoren skulle jämföras, precis som kilopriser i matbutiken. Därför fastnar vi vid faktorer som lön, förmåner, antal veckors semester. Vi behöver bli bättre på att istället beskriva vilka gemensamma värden och intressen man har på företaget, vilken vision man arbetar mot och vilka förändringar man driver. Det väcker känslor, då får man in rätt personer som har stora möjligheter att både trivas och lyckas med att skapa unika kundupplevelser, säger Sebastian. Men att skapa engagerade medarbetare som lever och utvecklar varumärket är ett långsiktigt arbete. Det räcker inte att rekrytera rätt. Visionen och värdeorden måste också fyllas med en konkret innebörd i vardagen. – Här är storytelling och visionärt ledarskap betydligt effektivare än policys. En stor del av ansvaret hamnar därför hos ledarna och den befintliga personalen, men HR måste bli duktiga på att lyfta fram värderingsbärarna och stötta dem genom att skapa olika forum för dialog, menar Sebastian.

Ett ledarskap som sprider energi Av alla beslut som vi fattar varje dag så är det endast 1 på 3000, som är ett rationellt beslut, det vill säga där vi ställer olika alternativ mot varandra och väger deras för- och nackdelar. De allra flesta beslut fattar vi istället utifrån våra känslor. Detta gör att, om vi vill påverka medarbetarnas beslut och deras agerande i relatio-

Kort om Sebastian Wettemark och Wildfire Sebastian Wettemark är managementkonsult med inriktning på kundupplevelser på Wildfire, som han var med och grundade 2013. På Wildfire är man idag 8 personer, som med bas i Stockholm arbetar med att förändra attityder och beteenden i företag runt om i Sverige. Bland kunderna återfinns, bland andra; Hemköp, OKQ8, Aleris, Atea och Telenor. Förutom att arbeta rent praktiskt ute hos kunderna, har Wildfire även som ambition att driva kunskapen inom sitt verksamhetsområde. Därför har man bland annat ett samarbetsprojekt med Stockholms Universitet kring värderingar och man har även tagit fram flera rapporter, som finns att ladda ner gratis på deras hemsida. Sebastian har i grunden en masterexamen i ekonomi. Eftersom han länge varit intresserad av varför vi människor gör som vi gör och köper det vi köper har han kombinerat studier i marknadsföring och beteendevetenskap vid skolor i Jönköping, Lyon och Texas. I över tio år har Sebastian sedan arbetat kundnära med att mäta kundupplevelser åt flera ledande svenska varumärken, som IKEA, SKF och Ericsson. Och han kan konstatera att företagens målsättningar under den tiden har förändrats. Idag nöjer man sig inte med passivt nöjda kunder – man vill ha ambassadörer.

2016-04-21 10:00:44

TEMA: MARKNADSORIENTERAD HR TIPS! Det här kan HR göra mer av • Sök och utveckla serviceorienterade individer som drivs av att leverera en exceptionell  kundupplevelse.  • Träna chefer i emotionellt ledarskap och storytelling, som väcker känslor! Vi  kommer aldrig få medarbetare som brinner om våra chefer saknar  förmågan att ibland hålla brandtal.   • Identifiera och alstra energi hos medarbetare och chefer – det är viktigare  att de brinner för kunderna snarare än att de har rätt formell kompetens. • Se till att arbetsgivarvarumärke, rekrytering och introduktion möter upp  mot ”the WHY”.   • Se till att utveckling och belöning innehåller flera punkter kring både  kundupplevelse och energi. • Se till att alla i HR-organisationen ser och förstår skillnaden mellan nöjd  kund och ambassadör och vilka konsekvenser det får på vilka man söker/ utvecklar och hur man leder.   • Aktivt samordna och arbeta med storytelling.   • Identifiera kritiska situationer då man ska se skillnad mellan hur vi agerade  igår och hur vi vill agera i framtiden. • Stötta lek mellan medarbetare.

HRL nr 2 2016.indd 16

nen med kunderna, så är känslor en mycket mer effektiv kanal än logiska argument. Därför behövs det ett ledarskap som väcker känslor och sprider energi i organisationen. Ska man nå så långt att medarbetarna får kunderna att bli ambassadörer, räcker det inte med att man som chef är snäll, rättvis och coachande, man måste också lyckas tända gnistan hos medarbetarna. Som chef måste man visa att man tycker att man har världens bästa jobb och att man verkligen brinner för att driva företagets vision och mål. Sverige har ledare som är bra på väldigt många sätt, men studier visar att svenska medarbetare inte känner att de vet vad cheferna står för och ännu mindre vad de brinner för. Här har vi en hel del att lära oss från företag som Google och Apple. – Många chefer som redan är bra, skulle kunna växa ytterligare i sin ledarroll genom att träna sig i storytelling och konsten att ibland hålla brandtal, där det egna engagemanget lyser klart. Sådant smittar av sig på våra stenåldershjärnor och ger oss energi. Vi behöver mer sådant, men hittills har det varit lite osvenskt, tycker Sebastian. Det är vanligt att chefer uppger att de lägger väldigt mycket av sin tid på det fåtal medarbetare som inte sköter sina uppgifter, som ständigt kommer för sent och som alltid tar för långa fikapauser. Det här är ingen tid som leder till fler ambassadörer. För att få fler ambassadörer skulle cheferna istället behöva ägna mer tid åt att lyfta fram, berömma och ge direkt feedback på exempelvis kundmöten med bra energi.

Mer personligt och intressedrivet Att få kunderna att bli ambassadörer blir betydligt lättare om cheferna och medarbetarna i alla led har ett gemensamt personligt intresse att samlas kring. Driver man en matvarubutik anställer man lämpligen personal som älskar matlagning och sedan bör man se till att odla intresset tillsammans. Gärna tillsammans med kunderna. – Ett sätt kan vara att ta 100 000 kr från marknadsbudgeten och göra en kokbok. Men lägg inte ut projektet helt externt utan låt Lisa i charken dela med sig av sin bästa viltgryta med stjärnanis och låt andra medarbetare och trogna kunder provlaga den. Då odlar man intresset tillsammans, tipsar Sebastian.

Säljer man löparskor blir den gemensamma nämnaren naturligt löpning och då bör man förstås anställa medarbetare som brinner för löpning och som kanske springer samma löpartävlingar som kunderna. Om företaget sedan stöttar medarbetarna att vidareutveckla sitt intresse kommer de i sin tur att kunna hjälpa kunderna att lyckas – och Wow! – där blev de ambassadörer. Adidas är ett bra exempel här. Löpning var deras akilleshäl. De sålde dåligt med löparskor, men de bestämde sig för att ändra på det. HR förstod hur viktigt det var att satsningen blev trovärdig så de tog initiativ till att alla säljare skulle börja springa tillsammans varje fredag mellan 11-12. Man lade till och med in det på företagets telefonsvarare. ”Alla våra säljare är ute och löptränar just nu, men om du återkommer efter lunch så hjälper vi dig gärna.” När säljarna sedan pratade löparskor med kunderna, visste de verkligen vad de pratade om. Autenticitet och trovärdighet är mycket viktiga faktorer i det samhälle vi lever i. Andra exempel på företag som rekryterar efter ett gemensamt intresse är Thule, där du inte får börja jobba om du inte sportar, för då passar du inte in i deras kultur, och Agria, som säljer djurförsäkringar. För att jobba där måste du själv ha ett husdjur.

Lek och humor - viktiga ingredienser I vårt privatliv, när vi umgås med familj och vänner, är både leken och humorn självklara delar. Sebastians erfarenhet är att det också är viktiga ingredienser på jobbet. Ännu mer så idag, när gränserna mellan det privata och professionella livet blir allt suddigare. Stöttar man lek och humor internt kan det öppna upp samarbeten mellan olika avdelningar och med olika samarbetspartners. För att på ett lekfullt sätt bygga relationer och olika typer av samarbeten håller exempelvis Svenska bostäder på att ta fram den Tinder-liknande appen Lyckohjulet. Där kan man inleda professionella relationer med sina medarbetare. Man kan tänka sig att inledningen på en relation kan vara att jag vill ”ställa en fråga”, ”ta en fika”, ”äta lunch” eller ”gå på ett seminarium” ihop med någon kollega.

2016-04-21 10:00:44

– mot en ny mer marknadsinriktad roll för HR

Rädslan för att göra fel minskar också om inte allt framstår så gravallvarligt. Och för att kunderna ska bli ambassadörer måste man våga prova nytt och kittla dem lite. Det kan vara bra med lite lek och humor i kontakten med kunderna också. På den svenska nätskobutiken Footway hade man till exempel rimstuga med kunderna inför jul. Då skulle varje svar från kundtjänst vara på rim.

BOKTIPS!

MED KUNDUPPLEVELSEN I CENTRUM – 9 FRÅGOR FÖR MARKNAD OCH HR ATT SAMARBETA KRING Konsultbyrån Wildfire har identifierat nio centrala frågor som HR och marknad kan samarbeta kring för att sätta kundupplevelsen i centrum.

1. Hur får vi ambassadörer istället för ”bara” nöjda kunder?  Möt kunden med en energi utöver vad som förväntas, det skapar wow!

2. Hur kan ledarskapet utveckla kundupplevelserna?  Fokusera på det emotionella – mer brandtal, mindre logik!

3. Hur tänds glöden i organisationen?  Ge ambassadörerna interna megafoner för att nå ut!

4. Hur rekryterar vi rätt?  Rekrytera på attityd och inte bara formell kompetens!

5. Hur lockar vi rätt medarbetare?  Erbjud mer än rena förmåner, kommunicera ert ”reason why”!

6. Hur får vi gnistan hos nya medarbetare?  ”First impressions last”, så ta vara på första insatsen att skapa ambassadörer!

7. Hur belönas rätt beteende?  Jobba värderingsstyrt med ett tydligt ”why”!

8. Hur kan sälj- och rekryteringsprocess närma sig varandra?  Hitta likheterna, till exempel via ett marketing automation-program överfört till kandidater! Jämför hur spontanansökningar och nya walk-in-customers hanteras.

9. Hur mäter vi kultur, värderingar och ledarskap?  Tillämpa metoder för uppföljning och mätbarhet!

HRL nr 2 2016.indd 17

Simon Sineks bok “Start With Why” från 2009 har blivit en klassiker, som det kan vara dags att plocka ner från hyllan. Boken handlar om varför vissa människor och organisationer lyckas få större lojalitet från sina kunder och medarbetare och därmed blir mer innovativa, mer inflytelserika och mer lönsamma än andra. Det Sinek hade upptäckt var nämligen att de stora ledarna, de som inspirerar andra till stora insatser, alla har något gemensamt. De tänker, agerar och kommunicerar på samma sätt och detta sätt skiljer sig från hur de flesta andra människor gör. Medan de flesta människor och organisationer beskriver vad de gör, eventuellt hur de gör det och i sällsynta fall varför de gör vad de gör, så vänder de framgångsrika ledarna på resonemanget. De börjar med att svara på frågan varför – och det är nyckeln till deras framgång. Varför finns er organisation? Vad vill ni åstadkomma? Vill du ha en sammanfattning av tankegångarna har Sinek även föreläst om detta fenomen på TED.

2016-04-21 10:00:45

MARKNADSORIENTERAD HR Treat your employees as you would your customers The marketing model for human resources entails that HR managers treat employees like they’d treat customers. This approach to HR helps talent managers attract and retain critical talent, and thereby cope better with talent shortages. Central to the model is the need for creating an employee value proposition (EVP) keeping in mind employee needs as well the overall organisational strategy. Here’s what HR managers can do to develop an EVP that will get employees to “buy” the idea of join or staying with the company: • Listen to your employees: Employee feedback should be as important as customer feedback and collected just as often -- not once a year. Their feedback should be meticulously incorporated into organisational decision-making and employee engagement initiatives. • Identify value misalignments: Keep track of benefits that are truly valued by employees and fine-tune them. Don’t waste resources on benefits that employees don’t care for.

Source: Aon http://www.aon.com/human-capital-consulting/thought-leadership/communication/article_employees_consumers.jsp

Top 3 consumer behaviour trends for 2016 According to experts at market research company TrendWatching, companies need to pay attention to the following key consumer behaviour trends, expected to be big this year: • Hyper-exclusivity: Companies will ask customers to prove their commitment to the brand. Through more and more exclusive marketing initiatives, companies will aim to create a community of high-value, like-minded customers who can even help in crowdfunding new products/services. • Contextual omnipresence: Missing a customer’s moment of need can prove to be fatal in the era of instant and constant brand connectivity. Focus relentlessly on customer contact channels. Make it easier and more intuitive for customers to contact you and devise newer channels through which you can satisfy customer expectations. • Artificial intelligence: More and more customers will expect companies to use AI to build smarter products and services attuned to their every need.

Source: TrendWatching http://trendwatching.com/trends/5-trends-for-2016/

Moving beyond brand reputation to brand experience With companies, even those known to be best places to work, struggling to retain good talent, it is more important than ever before to pay attention to your employees’ experiences at work. And it all starts with recruitment, say experts at employer branding company Universum. • Candidates should leave with a positive interviewing experience with your company even if not ultimately selected. Monitor candidate experiences through surveys and websites like Glassdoor. • Employee onboarding needs to reinforce your brand. Successful onboarding should ideally lead to higher engagement levels and speedy learning. Seek employee feedback regarding onboarding experiences every three months in the first year. • Employees need to see that your company keeps the promises made during recruitment. This includes employee expectations pertaining to learning, autonomy, and professional development. Companies can establish Employer Brand Experience Index to measure how current employees feel about the company brand.

Source: Universum Global http://universumglobal.com/articles/2016/02/brand-reputation-brand-experience/

HRL nr 2 2016.indd 18

2016-04-21 10:00:45

– mot en ny mer marknadsinriktad roll för HR HR to increasingly resemble marketing The future of HR is bright and it looks a lot like marketing, concur researchers. HR managers will need to reimagine their roles as active partners in their company’s growth and strategy. Here’s what that may look like in the not-so-distant future: • HR managers will become marketers: Brian Sommer, founder of TechVentive, claims that with social media and hyper-specific profile search capabilities, HR managers will be able to target micro-segments of candidates with extremely niche skill sets. • HR managers will work with big data: HR managers will need to become adept at using big data analytics to look for trends/patterns, deliver accurate projections, and make informed decisions regarding hiring, retention, promotions, and performance parameters. • HR will help build the company brand: HR managers will need to use social media marketing and principles of brand management to craft a strong company brand that candidates want to experience.

Source: Work4Labs https://www.work4labs.com/the-future-of-human-resources-marketing-and-analytics/

The consumerisation of HR 2016 is the year when HR will embrace consumerisation, predicts Jeanne Meister, Partner at Future Workplace. Consumerisation in the context of human resources entails the creation of a mobile, social customer-style experience for a company’s employees with the following goals: • Integrating HR and marketing. When HR and marketing departments work collaboratively on talent acquisition, they can help create a uniform employer value proposition, says Lisa Buckingham, EVP at Lincoln Financial Group. Consistent employer value propositions make it more likely to attract quality talent. • Turning employees into brand advocates. Company/brand content shared on social media by current employees is shared 25 times more often compared to content shared by brand channels, revealed a recent survey by MSL Group. Not surprisingly, more and more companies today rely on their employees to advocate for their company and attract good talent.

Source: Forbes http://www.forbes.com/sites/jeannemeister/2016/01/07/consumerization-of-hr-10-trends-innovative-companies-willfollow-in-2016/#256b59e0247d

ATS could be crucial in building your employer brand Today’s sophisticated Applicant Tracking Systems (ATS) can assist HR managers in successfully creating an attractive employer brand – a task they are increasingly being charged with. Here are some ways in which cutting edge ATSs can help: • They can help facilitate employee referrals. Studies show that candidates referred by current employees can make for some of your best employees. In newer ATSs, candidates can selfidentify themselves as a referral as well as note who referred them. This allows HR managers to expedite specific applications, especially those referred by your star performers. • New ATSs can feed job openings to online platforms like Glassdoor and LinkedIn where employees can post employer reviews. • Modern ATSs can enable you to ask job-specific questions as well as open-ended questions on an online application which enables managers to gauge a candidate’s skills, judgement, and overall fit.

Source: Business2Community http://www.business2community.com/human-resources/ats-valuable-tool-hr-tool-kit-01477645

HRL nr 2 2016.indd 19

2016-04-21 10:00:45

TEMA: MARKNADSORIENTERAD HR

Lärdomar från taktisk marknadsföring för HR-ledare Det finns praktiker inom marknadsföring som har stor potential att effektivisera nyckelområden inom HR-verksamheten, främst rekrytering. Bland det första som brukar nämnas är ny teknologi och sociala medier med dess potential att föra arbetsgivare och talang närmare varandra. Samtidigt innebär alla nya kanaler att bruset är större och att närheten kan vara en illusion.

Mats Frick

Det är lättare idag att nå ut men svårare att vara unik, påverka och tala med rätt talang.

Förvänta dig inte uppmärksamhet, förtjäna den

Med relativt små investeringar i kommunikation och insikter i målgruppen kan man dock få stora hävstångseffekter i hela kedjan från poolen med ansökningar till kvalitet i anställningarna. Fyra principer från marknadsföringens verktygslåda kan snabbt införlivas i verksamheten för HR.

Inom HR har man traditionellt förväntat sig uppmärksamhet från målgrupperna men på den snabbt föränderliga talangmarknaden gäller det motsatta. För att nå de passiva jobbsökarna eller få igång de som borde söka sig till dig krävs kreativitet. Individualiserade, uppsökande kampanjer på LinkedIn är exempel på detta och en bra analogi kan vara nätdejting. Det räcker inte med ett snyggt foto, du måste jobba för att få den första träffen på stan.

Ta tid att förstå målgruppen En stor del av marknadsföringens praktik handlar om att lyssna snarare än att ropa. För att kommunikation inte ska vara förgäves måste en marknadsförare göra sin hemläxa genom att kartlägga personligheter och observera hur målgruppen beter sig. Inom rekrytering handlar det om att investera tid i att förstå vilka de potentiella kandidaterna är, vad som motiverar dem och hur man bäst möter dessa. Ett bra sätt att börja är att kartlägga dina nuvarande medarbetare och söka deras feedback. Om de passar för organisationen kan deras insikter vara värdefulla för att förstå vad som motiverar framtida medarbetare också.

Använd data för att förbättra beslut och processer Marknadsförare har länge använt kunddata, shoppingvanor eller marknadsundersökningar för att förfina sina marknadsstrategier och principerna fungerar även för HR. På Google har man använt data från olika källor för att utvärdera sin rekryteringsprocess och kom bland annat fram till att mer än fyra intervjuer per kandidat inte tillför något. Detta blev policy och Google minskade sin genomsnittliga rekryteringstid till 45 dagar.

Skapa minnesvärda upplevelser Upplevelser är ett centralt tema inom marknadsföring och ambitionen är att skapa emotionella avtryck hos mottagaren. Det kan vara allt ifrån påkostad reklam på bästa sändningstid till ett vänligt tweet från kundservice. På samma sätt bör du ställa dig frågan om hur just ni kan nå fram på ett personligt och minnesvärt sätt som berör människan ni vill anställa. Tänk på vad ni gör och hur ni gör det i alla relevanta interaktioner med potentiell talang. Källa: Lynette Pathy. “4 Marketing Tactics HR Leaders Should Adopt Now”, LinkedIn Talent Blog. May 4, 2015

INSIGHTLAB AB Kungsgatan 8 SE-111 43 Stockholm, SWEDEN Tel +46 (0)8 587 624 00 Fax +46 (0)8 587 624 90 Epost: info@insightlab.se www.insightlab.se

HRL nr 2 2016.indd 20

2016-04-21 10:00:45