Kommunikation är grunden i ledarskapet by Insightlab AB

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

Ledarskap stavas kommunikation insikt

Utgå ifrån din egen övertygelse

Förmågan att kommunicera har förmodligen aldrig varit viktigare än nu. Dagarna när du som chef kunde tala om för folk vad de skulle göra och förvänta dig handling är förbi. I allt större utsträckning handlar det om att kunna sälja in och få gehör för sina idéer.

Fokusera mindre på de yttre attributen av kommunikationen i form av tjusiga policyformuleringar. Koncentrera dig mer på din egen trovärdighet. Hitta dina källor till vision och inspiration. Din egen övertygelse är viktigare än ditt ordval. Det är personen bakom orden som stannar kvar i minnet hos de som lyssnar.

I takt med att de flesta medarbetare ges och avkrävs ett allt större ansvar ökar samtidigt kraven på att informationen de får är tydlig och trovärdig. Bristfällig, sen eller tvetydig information leder till förvirring och osäkerhet.

Nya förutsättningar Med mer ansvar åt den enskilde individen på alla nivåer kräver den decentraliserade organisationen en annan typ av information och kommunikation. I stället för att öka informationsmängden till medarbetarna bör man göra informationen lättillgänglig och anpassad till mottagaren. Det är annars lätt hänt att du som chef lägger ned mycket tid på att informera personalen, som trots detta känner sig dåligt informerad. Problemet beror på att det traditionella sättet att överföra intern information, ensidig överföring från källa till mottagare, är ineffektiv i dagens decentraliserade organisationer.

Ökade krav på trovärdighet

insikt

Den näst intill obegränsade tillgången till information skapar förvirring hos de flesta. Ofta får medarbetare motstridig information från olika håll, vilket leder till att det autentiska blir viktigare. När en ledare talar i dag lyssnar man i mindre utsträckning efter information, vad man söker efter är trovärdighet – någon att lita på.

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 1

2005-11-24 10:51:20

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

Att hantera information – grunden i din roll som chef Tips: Försök först att förstå Fokusera på att bli mer intresserad av att förstå andra människor än på att få dem att förstå dig. Om du inte anstränger dig för att förstå din motpart och i stället fokuserar på att försvara din position, finns

Under den industriella eran fördelade sig resurser på fyra områden: människor, maskiner, råvaror och finansiella medel. Dessa områden äger fortfarande sin giltighet, men ytterligare ett område har tillkommit och får allt större betydelse när det kommer till att använda och fördela resurser: information, och främst dess praktiska tillämpning: kommunikation. I kunskapssamhället som vi i dag lever i krävs det att vi tillämpar ett ledarskap som tar större hänsyn till och använder information på ett lämpligare sätt för att nå de uppsatta verksamhetsmålen. Resursen information ska ses som ett medel för att skapa kommunikation mellan medarbetare, omvärld, kunder och så vidare, för att ha möjlighet att upptäcka tidiga signaler på förändringar och erbjuda marknaden vad den vill ha.

risken att er kommunika-

Kommunikation genomsyrar många av chefens arbetsuppgifter

tion bryter ned till en strid

Oavsett nivå och verksamhet har man som chef uppgifter som kan sorteras in under fyra aktiviteter.

mellan två egon. Detta är knappast en attityd som är önskvärd hos en ledare. Att först försöka förstå handlar inte om vem som har rätt eller fel, det är filosofin som

• • • •

Planering Organisering Ledning Utvärdering

munikation.

Kommunikation är en del inom alla de fyra aktiviteterna men har en avgörande betydelse inom ledning och organisering. Studier av ledarskapets innehåll lyfter fram kommunikation som den aktivitet som chefer främst ägnar sin tid åt.

Källa: Don’t Sweat the Small Stuff, Richard Carlson

Chefer använder sina kunskaper på olika nivåer i en organisation:

ligger bakom effektiv kom-

• • • • •

Uppåtriktad (chefer högre upp i företaget etcetera) Neråtriktad (medarbetare, fack) Utåtriktad (kunder, leverantörer) Horisontell (chefskollegor etcetera) Självriktad (tid)

På de fyra första nivåerna krävs kommunikation. Som chef måste man kommunicera effektivt skriftligt, ansikte-mot-ansikte och via telefon med medarbetare, högre chefer och kunder med mera. Studier då man observerat chefer visar att hela 60 procent av deras arbetstid tillbringas i formella eller informella möten, 25 procent med skrivbordsuppgifter, 7 procent pratande i telefon och 3 procent av arbetet görs gående. Huvuddelen av arbetstiden kräver med andra ord någon form av kommunikation.

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 2

2005-11-24 10:51:21

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

Anpassa din kommunikation efter nya förutsättningar Mot bakgrund av ökad komplexitet och individuellt ansvar, nya kommunikationstekniker och mer föränderliga arbetsuppgifter bör du som chef tänka särskilt på följande komponenter i din kommunikation:

1. Personliga möten Använd dig av personliga möten. Ett personligt möte ger medarbetaren möjlighet att ställa frågor, ge synpunkter samt ge och få återkoppling. Inga trycksaker eller videoprogram i världen kan ersätta detta. Ett personligt möte visar dessutom att du inte har något att dölja. Detta ökar din trovärdighet avsevärt.

Följ upp diskussioner. Sammanfatta olösta problem och obesvarade frågor skriftligen eller personligen. Ge ytterligare respons tills problemet är löst och uppmuntra till fortsatt kommunikation.

Ta anteckningar. Många framstående ledare antecknar viktiga saker som människor i deras omgivning säger till dem. Förutom att ingenting lämnas åt slumpen känner sig medarbetarna trygga i att saker, i stort som smått, tas om hand på ett bra sätt och att chefen verkligen bryr sig om vad de säger.

2. Inlevelse i medarbetarens situation Sätt dig in i dina medarbetares situation. Genom ett personligt engagemang i kommunikationen visar du att du förstår. Var ärlig. Våga visa att du själv inte har alla svar.

Ställ frågor till dina medarbetare. Anpassa din tidshorisont. Många ledare bryr sig ofta mer om information som har långsiktiga konsekvenser, medan många medarbetare är mycket mer mottagliga för kortsiktig information som påverkar deras dagliga arbetssituation.

Undvik svepande information

insikt

Jargong impopulärt bland chefer Sextio procent av alla företagschefer blir irriterade när människor använder jargong och buzzwords i affärssammanhang. Denna slutsats dras i en studie av engelska kommunikationskonsulten The Aziz Corporation. I studien framkom att de chefer som störde sig som mest på buzzwords och slang var chefer inom pr, media och reklam, vilket kan vara ett resultat av att det är inom dessa områden som slang och buzzwords används flitigast. Undersökningen visade också att kvinnliga chefer stör sig mer på buzzwords än manliga dito. Källa: Business is bugged by buzzwords, Jobserve Newsletter, www. news.jobserve.com

Vad de anställda vill ha och vad ledningen tror att de vill ha skiljer sig ofta markant åt. Ledningen har en tendens att prioritera mer generell information och ser då till hur många människor den berör medan de anställda prioriterar information med tanke på hur relevant den är för deras eget arbete.

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 3

2005-11-24 10:51:21

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

”

När jag träffar chefer som säger att den här informationen går vi inte ut med för att inte röra upp känslorna så får jag nästan panik. Minsta tvetydighet startar negativa rykten och spekulation. Människor drar egna slutsatser som ofta gör att de känner sig mindre motiverade. Var öppen, tydlig och ärlig. Björn Hökby, Nordea

3. Anpassa innehållet och formen Anpassa din timing. Många gånger ges information alltför tidigt och då upp fattas den som irrelevant. För sen information däremot får medarbetarna att känna sig tagna på sängen. Känn av stämningen innan du går ut med information i stor skala.

Ge information som skapar samhörighet. Många medarbetare har svårt att intressera sig för övergripande information om företaget eftersom de inte ser dess inverkan på deras dagliga arbete. Därför är det svårt att med denna typ av information framkalla ett specifikt beteende. Fokusera i stället på att skapa en tillhörighet och stärka gemenskapen bland de anställda. När det gäller information nära knuten till arbetsuppgifter och medarbetarnas dagliga arbete är det lättare att vara konkret och mana till handling.

Renodla den generella, långsiktiga informationen. Du bör undvika att fokusera för mycket på konkreta siffror och istället ge en enkel och visuell information om företagets planer. Information baserad på konkreta handlingar är som regel mer intressant än siffror och prognoser. Källor: Face-to-face Communications: Payback is Worth the Effort, Carole M. Howard, Public Relations Quarterly; Revolutionizing Internal Communication in Decentralized Organisations, CEMS Business Review. Leading Out Loud, Terry Pearce, Jossey-Bass.

Kommunikation lika viktig som lön för att behålla nyckelpersonal Kommunikation har en mycket stor betydelse för medarbetarnas trivsel, engagemang och vilja att stanna kvar inom organisationen. Det visar en studie av amerikanska Mercer Human Resource Consulting, som till och med antyder att kommunikation är viktigare än lön och förmåner.

Missnöje hänger samman med bristande information Att hålla på information kan vara en mycket effektiv maktstrategi inom en organisation. Tyvärr är denna strategi inte alls lika effektiv om målet är lojalitet och engagemang hos medarbetarna. Här handlar det i stället om att dela med sig av informationen i så stor utsträckning som möjligt. Mercers undersökning visade att endast 15 procent av de medarbetare som kände sig välinformerade funderade på att lämna organisationen. Endast 6 procent av dessa sade att de var missnöjda med organisationen. Bland dem som ansåg att arbetsgivaren var dålig på att informera om angelägenheter som berörde dem funderade däremot hela 41 procent på att lämna organisationen och 42 procent var missnöjda.

Ersättning ger inte samma effekt Att lojaliteten ökar med god tillgång till information är inte särskilt överraskande. Desto mer förvånande är att effekten av information tycks vara större än effekten av lön och ersättning. Av de medarbetare som ansåg att de fick en rättvis ersättning funderade 14 procent på att lämna organisationen och 7 procent var missnöjda. Bland de medarbetare som ansåg att deras ersättning inte var rättvis funderade 39 procent på att lämna organisationen och 36 procent var missnöjda. Källor: Mercer Human Resource Consulting, www.mercerhr.com

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 4

2005-11-24 10:51:21

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

Hitta din inre drivkraft som ledare För att lyckas i din kommunikation som chef behöver du övertygelse. Utan övertygelse är det näst intill omöjligt att motivera medarbetare och få dem att agera. De ledare som talar och agerar i harmoni med sin personliga övertygelse gör ett kraftfullt intryck. Människor lyssnar när de talar. Den gemensamma nämnaren för dessa ledare är att de vet vad de brinner för och vad de vill.

Tips: Ta till dig personalens invändningar Personalens åsikter är både viktiga och användbara. Motarbeta attityden

Bli medveten om din egen motivation

att medarbetarnas oro

Ställ dig själv tre frågor:

ett hot, och tro inte att allt

Vilka delar och moment i ditt arbete inspirerar och motiverar dig mest – är det en viss produkt eller tjänst, att utveckla dina medarbetare eller att göra det du gör fantastiskt bra? Leta tills du hittar det som inspirerar dig.

Vilka delar av ditt nuvarande arbete skulle du vilja fortsätta med om du vore ekonomiskt oberoende?

och invändningar utgör är bra bara för att ingen klagar öppet. Lyssna uppmärksamt och ta kommentarer i till exempel frågeenkäter på allvar. Gör det lätt för medarbetarna

Hur kan du utveckla dessa områden? Förtydliga vilka möjligheter du har

att kommunicera, både

att utveckla de områden som inspirerar dig mest. För att utöka denna bas bör du söka en koppling som sammanfaller med organisationens utveckling.

med dig och med högsta ledningen.

Källa: Perfect Communications – All You Need to Get it Right the First Time, Andrew Leigh och Michael Maynard, Arrow Books, London, UK

Övning: Bli bekväm med din sårbarhet Om du vill skapa en ärlig organisation bör du som ledare bli så bekväm med din egen sårbarhet att du kan bli en förebild vad det gäller ärlighet. En övning i att vara ärlig är att i tur och ordning placera alla chefer på en ”het” stol längst fram i rummet. Därefter ska kollegorna, en åt gången, berätta om en brist de upplevt hos personen och ge förslag på hur personen kan bättra sig. Chefen på stolen får enbart lyssna och ta emot.

Uppriktighet är att visa respekt Det här är ett kraftfullt verktyg för att bygga ömsesidigt ansvar och ärlig kommunikation. Att våga tala sanning är att visa en person respekt. I stället för att man är rädd att ge återkoppling för att man inte vill såra någon lär man sig av den här processen att respektera personen på stolen. De chefer som tar till sig återkopplingen förbättrar också sitt ledarskap betydligt. Källor: Effective leadership communications, John Baldoni, Harvard Management Communication letter; If you want honesty break some rules, Ginger L Graham, Harvard Business Review

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 5

2005-11-24 10:51:22

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

Skapa en kultur som gynnar ärlighet Tips: Behandla de anställda som vuxna Ofta gör chefer misstaget att behandla sin arbetsgrupp som ett gäng ungar. Fundera i stället över hur du skulle berätta något för din partner eller en nära vän och använd den attityden som vägledning när du formulerar ett budskap för dina anställda.

Inte sällan drar sig människor för att komma med dåliga nyheter. Problem som anses vara småpotatis tenderar att sopas under mattan och inte förrän de har växt sig ohanterliga blir de föremål för åtgärder och då undrar alla ”varför sa ingen något tidigare?”. Kanske för att organisationskulturen inte gynnar ärlighet. I många organisationer finns det krafter som, trots påbud om öppen och ärlig kommunikation, samverkar för att skapa en kultur av desinformation och destruktiva spekulationer: • Brist på information skapar inte förtroende. Människor som lämnas i ovisshet fyller i stället tomrummet med sina egna, för det mesta, negativa tolkningar av händelser. • För långt avstånd mellan chefer och medarbetare ger upphov till förståeliga men falska antaganden som, om de lämnas okontrollerade, tillåter människor att säga halvsanningar och undvika samtal om svåra ämnen. • Ledare utgår ofta ifrån att medarbetarna bör besparas frågor som är för komplexa och berör för mycket konfidentiell information för att spridas. • Många chefer tror att de som ledare inte kan säga att de inte vet allt av rädsla för att förlora auktoritet.

Positiva effekter med ärlighet Att kommunicera rakt och uppriktigt med personalen visar tydligt hur viktiga medarbetarna är för företagets framgång. Det tvingar alla i organisationen att se ett problem som ett tillfälle att ta personligt ansvar. I stället för att sitta med armarna i kors och undra när någon ska göra något åt problemet måste medarbetarna tillsammans med cheferna ta ansvar och de måste dela varandras perspektiv.

Exempel: Omvänd coaching Ett sätt att skapa förtroende är att vända på topp-botten kommunikationsstrukturen. Hos det amerikanska medicinteknik företaget ACS beslutade man sig för att ge alla högre chefer var sin coach som valts ut bland ”gräsrötterna” i företaget. Coacherna tränades att ställa frågor och samla information från kollegorna om de högre chefernas öppenhet och kommunikationsförmåga. En gång i kvartalet mötte cheferna sina coacher för att få deras rapporter. Syftet var att ta reda på hur tillgängliga och lyhörda de högre cheferna var i medarbetarnas ögon. Coachingprogrammet fungerade och minskade glappet mellan chefer och anställda.

Skapa en öppen och ärlig kultur • För att uppmuntra människor att tala om sina problem måste du som chef själv vara öppen med de problem du ser i organisationen och sedan be om hjälp och deltagande för att lösa dem. Tala om hur företaget går ekonomiskt, om missade deadlines, mål, marknadstrender, succéer och misslyckanden. • Viktiga budskap tål att upprepas. Hur stor uppslutningen är kring företagets värderingar och mål beror på kvaliteten på budskapen och hur ofta de kommuniceras. • Berätta gärna historier om speciella händelser i företaget och sprid kunskap om goda exempel. • Håll öppna möten där ledningen svarar på frågor.

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 6

2005-11-24 10:51:22

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

Dålig kommunikation – en vanlig orsak till att chefer misslyckas Att misslyckas som chef innebär inte bara en personlig påfrestning. Det kan också innebära försämrat arbetsresultat för medarbetarna och för organisationen som helhet. Sammanställningen nedan ger dig en översikt över de vanligaste misstagen chefer gör och förslag på åtgärder för att korrigera dem.

Låter bli att följa upp medarbetarnas resultat Sätt av tid att följa upp dina medarbetares resultat. Ställ frågor direkt till personalen i din organisation. Följ upp fel och problem du finner. Ge personlig, konstruktiv kritik. Undvik att generalisera – var så specifik du kan. Genom tydlig uppföljning ger du personalen budskapet ”ert arbete är viktigt”.

Misslyckas med att försäkra sig om att arbetsuppgifter är tydligt kommunicerade och begripliga Var specifik och konkret när du delegerar. Använd ett enkelt och tydligt språk. Ställ motfrågor för att försäkra dig om att budskapet gått fram.

Tips: Välj dina strider med omsorg Det finns många tillfällen då man vill argumentera för eller konfrontera andra med något som man tror på. När detta görs utan urskiljning, med frustration och irritation som följd, kommer det att avspegla sig på din omgivnings reaktioner. Det är lätt att hela livet blir till en serie av små slagfält. Lär

Håller ej sitt ord – berättar inte hela sanningen

dig att acceptera att andra

Praktisera fullständig integritet – var alltid 100 % ärlig och uppriktig. Ge aldrig ett löfte du vet att du inte kan hålla. Ge alltid utlovade belöningar och eventuella reprimander. Våga ta strid för det du anser är rätt. Acceptera ditt ansvar om du begått ett fel.

”vinner” konflikter som i ett

Försöker att bli omtyckt snarare än respekterad

nom de tillfällen du senast

Undvik att falla för frestelsen att fatta kortsiktigt populära beslut. Behandla andra med respekt. Var lika lojal mot dina anställda som mot dina överordnade.

hamnade i konflikt med

Misslyckas med att uppmuntra samarbete mellan medarbetare

var värt det.

Var generös – hjälp dina medarbetare. Ge din personal möjlighet att delta i besluts fattandet. Uppmuntra spridandet av information och idéer.

Källa: Don’t Sweat the Small Stuff, Richard Carlson

större sammanhang inte har någon verklig betydelse. Börja med att fundera ige-

någon och om det verkligen

Undviker att ta ansvar för sina handlingar Förtydliga dina viktigaste ansvarsområden för dig själv. Ha modet att följa din över tygelse och vad du anser vara rätt. Ta ansvar för dina underordnades misslyckanden. Medge när du har fel. Gör dig mottaglig för konstruktiv kritik.

Ber ej sina medarbetare om deras hjälp eller råd Gör dig själv mottaglig för andra människors stöd. Underlätta för andra att kunna kommunicera med dig. Få dina medarbetare att känna sig bekväma med att framföra synpunkter och förslag. Följ upp idéer och förslag du får – belöna och uppmärk samma.

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 7

2005-11-24 10:51:22

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

Tips: Acceptera ogillande från andra Du kommer aldrig att kunna vara omtyckt av alla, framför allt inte om du har en ledningsposition. Ju tidigare du accepterar det oundvikliga dilemmat att inte få godkännande av alla du möter, desto lättare kommer du att kunna utföra ditt arbete, eftersom du inte låter andras omdömen styra alltför mycket av ditt humör och ditt engagemang. Källa: Don’t Sweat the Small Stuff, Richard Carlson

Inte reagerar på rykten och klagomål bland medarbetarna Ha tålamod att lyssna till dina medarbetares klagomål. Visa att du bryr dig – många klagomål försvinner bara du lyssnar. Kommunicera snabbt och tydligt eventuella åtgärder.

Misslyckas med att hålla sin kritik konstruktiv Försök inte alltid att utse en syndabock. Be om fakta innan du kritiserar. Ge aldrig personlig kritik offentligt. Fokusera på uppmuntran snarare än negativ kritik. Försök att dela ansvar med den som gjort fel/misslyckats. Diskutera förslag på hur liknande problem kan undvikas.

Misslyckas med att hålla sina medarbetare informerade och med att ge återkoppling Se till att dina medarbetare känner till organisationens planer. Ge dina medarbetare feedback om hur de lyckas med sitt arbete. Var ärlig med saker du misstycker med. Berätta öppet och ärligt om förändringar som påverkar din personal. Se även till att dina medarbetare håller dig informerad.

Behandlar medarbetare som grupp och inte som individer Visa respekt och uppskattning för individuella kunskaper och förmågor. Lär känna dina medarbetare, deras mål och förhoppningar. Försök matcha varje medarbetares ansvarsområde med deras professionella mål.

Undersökning: Medarbetare tror inte på vad ledningen säger Amerikanska medarbetare blir allt mer misstänksamma mot information från ledning och vd. Det visar en studie av det globala HR-konsultföretaget Towers Perrin, där över 1000 medarbetare tillfrågades. Blott hälften (51 %) av respondenterna i studien instämde i påståendet att arbetsgivaren överlag sa sanningen. De flesta medarbetare trodde dessutom att arbetsgivaren kommunicerade mer ärligt med aktieägare (60 %) och kunder (58 %) än med personalen.

Efterfrågar rak och öppen information Vilka är minst trovärdiga i organisationen? 48 % ansåg att de fick mer trovärdig information från sin närmaste chef än från ledning och vd. Överlag ansågs information om lön och förmåner som mer trovärdig än information om företagets riktning och affärsstrategi. Mer än 90 % hävdade emellertid att de var beredda att höra sanningen om arbetsplatsen och sina anställningar. Towers Perrin kommenterar undersökningen med att arbetsgivare måste vara mer öppna i sin kommunikation. Medarbetare, precis som aktieägare, långivare och potentiella investerare, förväntar sig mer transparens från de organisationer som de investerar sin tid och talang i. Källa: Towers Perrin study finds almost half of american workers doubt the credibility of employer communication, www.towersperrin.com

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 8

2005-11-24 10:51:22

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Lär dig utnyttja både formell och informell kommunikation Den formella kommunikationen inbegriper de kommunikativa aktiviteter som företagets ledning sörjer för och förutsätter blir utförda. Den är beroende av företagets struktur för att fungera.

Den informella har störst makt Den informella kommunikationen pågår mellan medarbetarna parallellt med den formella och har både verbala och icke-verbala inslag och är sannolikt den mest fram trädande på den interna kontaktarenan. I de flesta fall är det den informella kommunikationen som har störst makt och betydelse. Dessa två kommunikationsformer hänger ihop och påverkar varandra. Ju mindre den formella kommunikationen från ledningen lyckas tillfredsställa medarbetarnas behov av information, desto större informell kommunikation via djungeltelegrafen.

Effektiv informationskanal

Att leda genom att kommunicera

Trovärdighet viktigast för vd:s rykte Måttstocken enligt vilken vd bedöms har förändrats. En undersökning av Burson-Marsteller och RoperASW visar att trovärdighet utgör den viktigaste grundpelaren för en vd:s goda rykte. När samma studie utfördes 1997 toppades listan av kundfokus. Tidigare var trovärdighet något som togs mer eller mindre för givet. Efter ett antal skandaler och lynchningar i media av företagsledare, presidenter med flera är det ingen som automatiskt förväntar sig att det går att lita på vd:s löften. Följande faktorer driver enligt undersökningen vd:s rykte:

Centralpersonen. Har nära kontakt till alla i gruppen. Kan också vara

1) Trovärdighet, 2) Krav på hög etisk standard, 3) Kommunikation av en tydlig vision inom företaget, 4) Förmåga att skapa en kompetent ledningsgrupp, 5) Motivera och inspirera medarbetarna

Opinionsledaren. Påverkar omgivningen.

Källa: Journal of business strategy

Forskning visar att djungeltelegrafen är ett kraftfullt verktyg med snabb och effektiv spridning av information. En ledning kan utnyttja djungeltelegrafen genom att bygga upp en bra relation med de medarbetare som fungerar som informella ledare.

Medarbetarnas roller på ett företag Grindvakten. Justerar flöden och fördelar information. Brobryggaren. Skapar relationer mellan grupper/nätverk. Sambindaren. För samman grupper utan att tillhöra någon av dem. Kosmopoliten. Har en mängd kontakter med omvärlden. Den isolerade. Befinner sig i utkanten. Källa: Communication skills for effective management, Owen Hargie, David Dickson och Dennis Tourish.

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 9

2005-11-24 10:51:22

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

Du påverkar andra genom dina förväntningar Tips: Var ärlig Om du vill visa personalen respekt ska du vara rak mot dem. Använd den interna kommunikationen för att informera och inte för att skapa opinion eller vinkla fakta. Om företaget till exempel måste spara, så försök inte sälja in ett reducerat förmånspaket till de anställda som om det vore en förbättring. Om en nedskärning är nödvändig förklara i stället bakgrunden. Säg att företaget trots allt erbjuder det bästa möjliga under rådande omstän-

Forskning har visat att om medarbetare förväntas vara effektiva och duktiga, blir de effektiva och duktiga. Om de förväntas vara långsamma och ineffektiva blir också det resultatet. Detta kallas pygmalioneffekten och är något chefer bör vara medvetna om i sin kommunikation med medarbetarna. Ett känt exempel på pygmalioneffekten gjordes med hjälp av en skolklass och dess lärare. 20 procent av eleverna valdes ut slumpmässigt. Därefter informerades lärarna om att dessa elever kunde förväntas förbättra sina resultat väsentligt. Resultatet blev också att de utvalda eleverna blev mycket bättre i skolan, trots att de inte var speciella på något sätt. Deras resultat förbättrades helt enkelt för att lärarna förväntade sig det.

Medveten och omedveten påverkan Det finns både medvetna och omedvetna sätt att skapa förväntningar. De beteenden som man kan vara medveten om är uppmuntran, återkoppling, beröm, kritik, samtal och andra aktiva kontakter. Man bör dock inte glömma att kroppsspråk och andra mer omedvetna signaler också kommunicerar våra förväntningar. Sådana signaler kan vara hur ofta chefen ler och skämtar, vilken ton och hastighet som används när man pratar och om chefen ofta eller aldrig stannar och pratar med medarbetaren. Dessa beteenden är dock svåra att påverka och det kan vara lättare att först försöka att påverka mer tydliga, medvetna beteenden.

digheter.

Hur chefer kommunicerar förväntningar

Källa: Journal of Employee Communication

Chefer kommunicerar sina förväntningar på ett antal sätt, utöver de som beskrivits ovan. Nedanstående exempel på hur medarbetare behandlas när förväntningarna är låga är speciellt viktiga att känna till: • • • • • • • • • •

Placeras i ett lågstatusområde långt ifrån cheferna på kontoret Får mindre uppmärksamhet i affärssituationer Får mindre information om vad som händer på kontoret Får sällan arbeta med speciella projekt, hålla presentationer eller uttrycka sina åsikter Får mindre stöd i svåra situationer Får mer kritik för misstag Får mindre beröm efter bra insatser Får sämre återkoppling Förväntas arbeta mindre Avbryts mer i sitt arbete

Pygmalioneffekten existerar på de flesta företag och resultatet kan bli mycket negativt om den inte tas på allvar. En ökad medvetenhet om dess effekter kan leda till att medarbetarnas prestationer förbättras utan större förändringar, vilket skapar både bättre resultat och stämning i organisationen. Källor: Chasing Pygmalion – why expectations matter, HR Zone, www.hrzone.co.uk; Self-fulfilling prophecy – The Pygmalion effect at work, www.accel-team.com/

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 10

2005-11-24 10:51:23

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

Att leda genom att kommunicera

MALL:

InsightGuide verktyg

Kommunikationskontrakt

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 11

Undertecknad förbinder sig härmed att aktivt medverka till att Företaget AB utvecklas till ett kommunikativt företag genom att alla ledare känner till och tar ansvar för den kommunikativa processen. Detta innebär att mitt kommande förhållningssätt och agerande ska stödja Företagets affärsplan och företagsmål.

Generella kommunikationsmål: • • • •

Anpassa och förmedla företagets budskap så att det blir konkret för alla medarbetare. Föra en dialog med mina medarbetare. Hålla minst ett utvecklingssamtal med varje medarbetare. Diskutera och förklara mål och strategier för mina medarbetare.

Ytterligare: 1. __________________________________ 2. __________________________________ 3. __________________________________

Individuella kommunikationsmål: • Använda tekniska hjälpmedel på ett sådant sätt att mina medarbetare bättre minns mina budskap. • Alltid ha ”öppen dörr” så att mina medarbetare känner sig välkomna att ta upp frågor med mig. • Att våga ta diskussioner vid möten. • Att ge medarbetare stöd vid reklamationer och diskussioner med kund. • Att medverka till att frågor som är besvärliga ändå tas upp till behandling och genomgång vid möten. Ytterligare: 1. __________________________________ 2. __________________________________ 3. __________________________________ Ort/datum__________________________________ ____________________________

_____________________________

(undertecknad chef)

(närmaste chef)

Källa: Ledarskap stavas kommunikation, C-H Segerfeldt

2005-11-24 10:51:23

Att leda genom att kommunicera

En InsightGuide® till KOMMUNIKATION

checklista: Chefens

InsightGuide verktyg

ABC i kommunikation

InsGuide_Inlaga_modul1-w.indd 12

Hur väl ledningen kommunicerar med personalen påverkar till stor del organisationens framgång. Det finns en rad tips och tekniker chefer kan använda för att förbättra kvaliteten i kommunikationen med medarbetare och kollegor:

1. 2. 3. 4. 5.

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.

Följ alltid upp förfrågningar och löften. Se till att åtgärda även ”småsaker”. Var lika öppen och ärlig med att dela dåliga nyheter som du är med att dela goda. Informera alltid din personal före allmänhet och media. Fråga snarare än ge order. Dela med dig av kontroversiell och komplex information öga mot öga för att möjlig- göra återkoppling. Följ upp med skriftlig information. Uttryck alltid dina förväntningar tydligt – undvik överraskningar. Utveckla mål inför det nya året tillsammans med dina medarbetare. Lägg ned lika mycket ansträngning på att förstå andra som du gör på att själv bli förstådd. Se ledarskap som en service till de anställda i stället för maktutövning. Ge förhandsinformation kring viktiga frågor. Låt medarbetarna komma med förslag och synpunkter inför större förändringar och beslut. Kom ihåg att alltid tydligt förklara anledningarna bakom ett beslut – ge möjlighet till återkoppling. Sök upp dina anställda – vänta inte på att de skall söka upp dig. Besök personalutrymmen och lunchrum regelbundet och prata informellt med olika grupper av personal. Förbered ett nyhetsmejl (eller skriftligt) varje vecka som informerar personalen om viktiga kommande händelser. Upprätta en struktur för löpande återkoppling som visar om din kommunikation går fram och uppfattas på avsett vis. Håll regelbundna möten där personalen belönas. Pressmeddelanden kan också användas för att visa på framgångar. Anordna regelbundet sociala tillställningar med personalen. Inför ett system som fångar upp alla förslag och idéer, stora som små. Boka in en fast tid varje vecka då personalen vet att de kan nå dig eller någon annan i ledningsgruppen. Dina möjligheter att tidigt kunna fånga upp rykten kommer att öka dramatiskt. Dela med dig av artiklar och annan utvald information till enskilda medarbetare. Genomför intervjuer med avgående personal. Samla till möten på annan ort för att hantera tuffa frågor och problem. Kom ihåg att skratta och ha roligt med dina medarbetare.

Källa: The Guide to Employee Communication, Tips, Tactics and Techniques That Work, Communication Publications and Resources

2005-11-24 10:51:23