Livro programa de excelencia ii seller final by Instituto IOB

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Aprofunde-se no universo Mercado imobiliário. Entenda os processos de investimento de imóvel, a legislação, O USO DA HP 12C PARA O SEU DIA A DIA, as vantagens DO CRM e demais estratégias para fechar bons negócios.

PROGRAMA DE EXCELÊNCIA II

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) 132 p. ISBN 978-85-63614-26-1 1. Edifícios de apartamentos - Mercado imobiliário CDD: 728.314

Realização:

Desenvolvido por:

mapa de conteúdos 09 UE 01

13 UE 02

Mercado Imobiliário Visão Geral

Mercado Imobiliário Investimento

UE 03 Conhecendo o Negócio

UE 04

UE 07

HP 12C II

UE 10 Postura para Atendimento diferenciado

UE 13 Meios de Captação de Clientes

117 UE 17 Técnicas de Apresentação III

UE 08

103 UE 14 F-Commerce

125 UE 18

UE 06 HP 12C I

CRM 1

Entendendo Matemática Financeira e HP 12C

Legislação Juros, Taxas e Leis

UE 05

UE 09 CRM 2

UE 11

Facilities

Diferenciais e Concepção de Produtos

109 UE 15

UE 12

113

UE 16

Técnicas de

Apresentação I

Apresentação II

139 UE 19

143 UE 20

Técnicas de Vendas

Comunicação

Venda on-line

Venda por telefone

Oral e Escrita

Programa de Excelência Seller II Neste Programa de Excelência Seller II serão explorados conteúdos importantes para o seu sucesso como consultor. Por meio deste material você ampliará sua visão sobre temas que vão desde o mercado imobiliário, a postura que você deve adotar para oferecer um atendimento diferenciado, os meios de captação de clientes, contorno de objeções entre muitos outros. Consultor, aqui você também saberá como deve ser feita a sua gestão de clientes utilizando o CRM, conhecerá técnicas para realizar uma boa apresentação de seus imóveis, terá dicas de como manusear a calculadora HP 12C. Então, aproveite ao máximo este material. Afinal, por meio de um atendimento de excelência, você conseguirá mostrar para o seu cliente que a compra do imóvel Cyrela é o melhor negócio.

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UE 01

Mercado Imobiliário Visão Geral O mercado imobiliário não deve ser considerado uma constante. É preciso se atentar aos altos e baixos para aproveitar as situações econômicas e efetuar o fechamento do negócio. Um mercado em alta é o momento propício para se fechar uma venda. Um mercado em baixa pode ser uma grande oportunidade para um investimento futuro. Nesta Unidade, vamos conhecer um pouco sobre o mercado imobiliário e suas perspectivas no cenário brasileiro.

Visão Geral Segundo a revista Exame1, os lançamentos no mercado imobiliário somaram 80 bilhões de reais em 2012. Tal valor representa uma queda de 7% em relação ao ano de 2011. A maior parcela da somatória desses valores cabe às regiões metropolitanas de São Paulo e do Rio de Janeiro. Dessa forma, pode-se concluir que esse mercado, localizado na região Sudeste do Brasil, é o mais representativo no quesito lançamento de imóveis, uma vez que estas duas regiões são os grandes polos de investimentos comerciais e residenciais.

1 Edição de 17/04/2013

Por consequência da acomodação do crédito e da renda, o preço do sonho imobiliário teve previsão de estabilidade para o ano de 2013 nessas principais cidades. Essa suposição econômica reforça, ainda mais, a possível ascensão do mercado. Assim, é importante que você esteja interado sobre o mundo imobiliário para que consiga fechar suas vendas. A qualidade dos produtos Cyrela, somada ao promissor cenário econômico, contribuirão para o seu sucesso nas vendas.

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Vendas Cyrela No ano de 2013, a Cyrela teve aumento do nível de lançamentos e avanço das vendas, de forma que os empreedimentos passaram a ser vendidos mais rapidamente, na medida em que foram lançados. Vale lembrar que já nos três primeiros meses de 2013, a Cyrela lançou oito empreendimentos no eixo Rio-São Paulo, um número bastante significativo. Diferente disso, em 2012, ocorreu uma queda percentual do número de lançamentos, devido a demora das aprovações de novos empreendimentos pelas prefeituras. Por isso lembre-se: para que os lançamentos sejam grandes sucessos de vendas, sua participação é fundamental. Esteja atento ao mercado, explore todos os eixos, atualize-se para argumentar com o seu cliente, pois, além de abordar e analisar todos os benefícios de se ter um imóvel Cyrela, é preciso apresentar o mercado e informar ao cliente sobre todas as facilidades, principalmente de crédito e renda.

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Facilitadores de aquisição Caso o financiamento do imóvel não seja concedido, ainda existem outras alternativas que o departamento de crédito da Cyrela pode analisar. Uma opção é fazer a adequação da proposta, ou seja, reduzir a parcela mensal e aumentar o parcelamento das chaves. Outra opção para viabilizar a aprovação de crédito é o garantidor da dívida. Neste caso, uma terceira pessoa se responsabilizará e cobrirá a dívida de parcelas atrasadas, caso isto venha a acontecer. Porém, além das políticas de financiamento de imóveis por meio das instituições bancárias, outra forma de pagamento é utilizar o FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço). Para isso, é necessário estar atento a alguns pré-requisitos. VERIFIQUE:

1 se seu cliente já não possui um imóvel residencial 2 se seu cliente contribui há, no mínimo, três anos 3 se a avaliação do imóvel é de até R$ 500 mil2 Esses são facilitadores para você fechar a venda e contribuir com o mercado imobiliário, que, com as facilidades de crédito e a qualidade dos empreendimentos Cyrela, só tende a crescer. Analise, mais uma vez, a situação imobiliária no Brasil. Veja e reveja os valores dos anos passados e pense na ascensão especulada pelos economistas no ano vigente. Apresente as facilidades ao seu cliente, explore o cenário promissor e garanta o seu sucesso de vendas!

2 Em out/2013, o Governo Federal ampliou este valor para R$ 750 mil reais nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

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UE 02

Mercado Imobiliário Investimento O mercado imobiliário possui uma demanda positiva, quando se pensa em investimentos. Além das residências adquiridas para aluguéis ou como segundo imóvel, cada vez mais cresce a procura por empreendimentos comerciais. Assuntos como a ascensão das classes no Brasil e vantagens em se investir em imóveis residenciais e comerciais serão abordados nesta Unidade de Estudo.

Investimento Durante anos o mercado imobiliário esteve estagnado. O ICC, índice de confiança do consumidor, esteve em baixa e havia um grande mal-estar do consumidor em relação às situações econômicas pessoais e do país. Por isso, o mercado de bens duráveis, como carros e casas, esteve desfavorável durante um longo período. No entando, houve grande mudança no ato de se investir em imóveis, e este segmento econômico vem crescendo em grande escala no Brasil. Os compradores passaram a querer algo a mais do que uma casa ou apartamento para morar. Agora investir virou sinônimo de obter uma renda extra ou uma forma de garantir rendimentos na aposentadoria.

Esse aumento em investimentos imobiliários mostra que está acontecendo uma mudança drástica no comportamento dos brasileiros. A população brasileira está se mudando mais, assim como está investindo mais em imóveis. E isso tem ocorrido devido às facilidades de financiamento e políticas de crédito cada vez mais tentadoras. Por isso, os brasileiros estão se mudando com mais frequência. Você deve entender, consultor, que um segundo imóvel é o que muitas pessoas procuram quando chegam a um estande de vendas. Aprenda a argumentar com elas e apresente o forte mercado de investimentos e as vantagens de se fazer parte dele.

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Retorno do Aluguel Investir em imóveis, sejam eles residenciais ou comercais, é uma porta que o seu cliente abre para o sucesso. É papel do consultor fazer com que o cliente enxergue isto. Então, consultor, explore as expectativas mercadológicas de seu prospect. Seja um profissional ativo e de fácil acesso. É importante que o consultor esteja atento às intenções do seu cliente. Em muitas das vezes em que um cliente deseja realizar a compra de um imóvel, o bem que será adquirido será alugado. Seu cliente estará interessado nos lucros futuros provindos desse investimento. A projeção do retorno, nesse caso, pode

ser uma tarefa bastante complexa, já que depende de muitas variáveis de comportamento incerto. Por isso, consultor, é recomendável destacar que os imóveis da Cyrela têm excelentes localizações, o que é um dos principais fatores para a valorização do imóvel. É importante, também, que você esteja informado sobre valores de aluguéis. Durante a negociação do fluxo de pagamento com seu cliente, ressalte as chances que ele tem de controlar as parcelas e medir os juros. Assim, seu cliente poderá ter o retorno do aluguel rapidamente, além de criar uma enorme confiança em suas palavras.

Ascensão das Classes Ao levarmos em consideração que, na primeira década dos anos 2000 quase 40 milhões de brasileiros migraram para a classe C, percebemos que um público em potencial surgiu com essa ascensão da classe média: um público consumidor, que fomenta negócios de diversas empresas, inclusive, do mercado imobiliário. Segundo a revista Isto É Dinheiro3, as classes A e B representaram, respectivamente, 3,2% e 7,6% da população brasileira em 2011. Dentro da classe C couberam 53,9% dos brasileiros. Essas três classes somam o público potencial de consumidores de imóveis, seja residencial ou comercial.

3 CANÇADO, P. A ascensão da classe média. Revista ISTOÉ Dinheiro. Caderno Negócios. Edição 760. 27. abr. 2012. Disponível em: http://www.istoedinheiro.com. br/noticias/82545_A+ASCENSAO+DA+CLASSE+MEDIA. Acesso em: out. 2013.

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IMPORTANTE SABER A divisão em classes sociais é uma das formas de definir a condição econômica das famílias. Segundo o IBGE, que se baseia em número de salários mínimos, a renda familiar da Classe A corresponde a 20 salários mínimos ou mais. A Classe B tem renda de 10 a 20 salários mínimos. Já a Classe C, possui de 4 a 10 salários mínimos.

classe

193 MILHÕES DE BRASILEIROS

3,2%

classe

7,6%

= 1 milhão de brasileiros

classe

53,9% Novas rendas e facilidades de aquisição de crédito são alguns dos fatores que melhor representam o interesse dessas três classes pela aquisição da casa própria ou pelo investimento em imóveis.

nem sempre, a renda individual é suficiente para o financiamento do imóvel. Seu cliente terá a opção de compor sua renda com a de mais um investidor. Assim, a capacidade de pagamento aumentará e tornará possível o crédito para compra.

Logo, as classes A, B e C representam um público consumidor fundamental para a ascensão do mercado. Use esses dados a seu favor, consultor. Atenda seu cliente, explorando as possibilidades de pagamento de fluxo e as vantagens que ele pode ter ao adquirir um imóvel para investimento, seja residencial ou comercial.

Há, também, a possibilidade de utilização do fundo de garantia por tempo de serviço, o FGTS. Caso o imóvel pretendido seja residencial, com valor máximo de 500 mil reais4 e o comprador tenha contribuído por pelo menos 3 anos, será possível utilizar mais essa facilidade.

Apresente ao seu cliente, caso necessário, a facilidade da composição de renda. Saiba que,

Consultor, aproveite as facilidades para crescer junto com o mercado. 4 Em out/2013, o Governo Federal ampliou este valor para R$ 750 mil reais nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte.

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Empreendimento Comercial O comércio bem localizado é o que os empreendedores almejam. Ter um escritório com fácil acessibilidade é o que o cliente procura para efetuar um novo investimento. Essa é uma demanda que também deve ser explorada por você na hora de oferecer um empreendimento. Aproveite a situação comercial e os grandes empreendimentos Cyrela para abordar o seu cliente. Saiba aproveitar, a seu favor, o crescimento no mercado. Todos os públicos são especiais. Trabalhe com todas as classes, seja proativo e empenhado.

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UE 03

Conhecendo o Negócio Certamente, em algum momento, já ouvimos algo como “A Cyrela é uma incorporadora” ou “A Cyrela é uma construtora”. Muitas vezes, nos pegamos com dúvidas em relação a isso. Porém, sendo o consultor um membro da equipe, é necessário que essas dúvidas não mais existam. Por isso, pretendemos saná-las nesta Unidade.

O que faz a Cyrela? Sabe qual é a diferença entre Incorporadora e Construtora?

Incorporadora É a empresa responsável por administrar os processos de compra, construção e venda de imóveis. Ou seja, sua responsabilidade vai desde comprar o terreno onde o imóvel será construído até vender este imóvel. Além disso, a incorporadora ainda contrata e supervisiona a execução da obra, que é feita por uma construtora.

Construtoras São empresas responsáveis por realizar a execução do projeto que deverá ser construído. Ou seja, a construtora apenas é responsável por construir o imóvel. A Cyrela se encaixa nessas duas categorias, ou seja, ela é tanto incorporadora quanto construtora. Existem dois segmentos com os quais a Cyrela trabalha. • MAP: Médio e Alto Padrão. • Living: segmento econômico, voltado para nova classe média.

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Fases dentro da execução de projeto de um empreendimento De uma maneira bastante simples, acompanhe como é o processo da execução de um projeto Cyrela:

COMPRA DO TERRENO

A aquisição de um ou mais terrenos é o início do processo. Por isso, a Cyrela tem uma equipe preparada para negociar os melhores terrenos, para que se transformem nos melhores produtos, tanto para o segmento MAP, quanto para o segmento Living.

DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO

Com o terreno comprado, inicia-se o desenvolvimento do produto. A etapa de incorporação vai desde a concepção do projeto até o seu lançamento, que é o marco para o início das vendas.

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CONSTRUÇÃO

Na sequência, entramos na fase de construção. Aqui a área de engenharia do grupo ou uma empresa parceira entra em ação.

VENDAS

As vendas de nossos produtos podem ser realizadas diretamente pela Cyrela, por meio de nossa empresa de vendas chamada Seller, ou por outra consultoria imobiliária.

A empresa de vendas Seller foi criada exclusivamente para vender os produtos Cyrela, sejam eles comerciais ou residenciais. A etapa que realiza as vendas dos emprendimentos é tão importante, que existe uma estrutura própria para isso, composta por diversos departamentos e diferentes profissionais. Nesse contexto, fazemos questão de afirmar que a Cyrela não vende apenas um imóvel, ela vende um sonho de vida. Para que esse sonho possa ser desfrutado com mais tranquilidade e qualidade

de vida, foi criada a BRC Facilities, que faz a gestão de serviços dos condomínios, exclusivo para os empreendimentos Cyrela. A Cyrela é uma empresa que preza pela qualidade dos seus produtos, assim como pela capacitação de seus colaboradores. Isso faz com que ela seja esse enorme sucesso no mundo imobiliário. Orgulhe-se, pois você faz parte de tudo isso!

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UE 04

Legislação Juros, Taxas e Leis O processo de venda de um imóvel envolve etapas burocráticas e cálculos de juros e taxas asseguradas por leis. Nesse sentido, é imprescindível que você conheça a legislação a respeito das negociações imobiliárias e entenda para que servem as taxas e como elas se aplicam. Esta unidade de estudo foi desenvolvida para que você verifique como funciona a venda sob a ótica legal do processo.

Incorporação imobiliária Consultor, quando você ouve o termo incorporação imobiliária, saiba que ele se refere às atividades que são realizadas com o objetivo de promover a construção de empreendimentos ou conjuntos de edificações, tendo em vista que

esses empreendimentos podem ser vendidos tanto em alienação total quanto em parcial. Isso significa que frações do empreendimento total serão vendidas.

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Incorporador O termo incorporador remete a qualquer pessoa física ou jurídica que se comprometa ou efetive a venda de unidades autônomas em edificações que estão ou serão construídas. Além disso, o termo também remete a propostas para efetivação dessas transações. O incorporador é, portanto, a pessoa responsável pela entrega do imóvel dentro do prazo estipulado, preço e determinadas condições.

Memorial de Incorporação O memorial de incorporação é um conjunto de documentos referentes ao imóvel, ao incorporador e ao empreendimento em si. Dentro deste conjunto estão os seguintes documentos: • Título aquisitivo do imóvel. • Projeto de construção do empreendimento aprovado pelas autoridades competentes. • Memorial descritivo, com as especificações do empreendimento. • Discriminação das frações ideais de terreno, com as unidades autônomas a elas correspondentes. • Minuta da futura convenção do condomínio edifício.

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Aprovação para execução das obras de um empreendimento Para que um empreendimento possa ser executado de acordo com normas e leis, é necessário que ele seja aprovado pela prefeitura local. Para que isso ocorra e seja possível a sua comprovação, um alvará de construção deverá ser emitido. Por outro lado, caso o projeto necessite de atenção especial devido a algumas peculiaridades, também poderá ser necessária a aprovação do projeto pela Secretaria do Meio Ambiente, de órgãos estaduais e órgãos federais.

Habite-se O Habite-se, que tem como finalidade a permissão para habitação por pessoas, é um documento que comprova a autorização para o início da utilização do empreendimento. Por meio desse documento é possível saber que determinada obra foi construída seguindo as exigências da legislação local, inclusive do Código de Obras do município. Este documento é emitido pela prefeitura da cidade onde o empreendimento foi construído. Por meio dele que se comprova que a licença permitida inicialmente foi cumprida e o empreendimento é legal.

Matrícula de Imóvel A matrícula de imóvel é o termo utilizado para denominar o documento que serve para identificar o imóvel na prefeitura local. Por meio deste documento é possível checar todos os dados do empreendimento, como sua descrição, características e metragens, histórico das aquisições e vendas, entre outros.

Índice de Correção É a forma para atualização monetária dos valores pactuados.

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Número do contribuinte e atribuição ao imóvel Consultor, sempre que você ouvir falar em número do contribuinte e atribuição ao imóvel, você deverá ter em mente que se trata do número de identificação fiscal do imóvel, o qual foi atribuído pela prefeitura local. Esta identificação ocorre quando a incorporadora, por meio de um requerimento, pede à municipalidade que seja aberta a inscrição fiscal de cada unidade autônoma do empreendimento, a qual poderá ser casa ou apartamento. Feito isso, cada empreendimento será tributado individualmente.

O que são Taxas? Toda taxa é uma quantia em dinheiro que deve ser paga, obrigatoriamente, em troca de algum serviço público fundamental, oferecido diretamente pelo Estado. O fato gerador da taxa pode ser, inclusive, o exercício do poder de polícia. A cobrança de taxas relacionadas com empreendimentos e imóveis possui sua base de cálculo definida na lei. Então, é importante que você saiba que os valores dependem apenas do serviço que será prestado e que são vinculados a um destino já definido. Sendo assim, o valor das taxas cobradas deverá ser para a manutenção e desenvolvimento do próprio serviço prestado. Existem várias taxas, leis e juros que fazem parte das negociações de um imóvel. Você, enquanto consultor imobiliário, deve conhecer cada uma delas.

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Tributação acerca da venda de imóvel A tributação acerca da venda de um imóvel ocorre sempre que um empreendimento é vendido e o valor da venda gera lucro. Ou seja, quando o valor da venda é maior do que o valor da compra existe uma incidência de 15% de tributação, que deverá ser aplicada sobre essa diferença de valores. Isso é chamado de ganho de capital. Esse imposto deverá ser pago através de um documento de arrecadação de receitas federais, a DARF. Por outro lado, existem casos que permitem a isenção desse imposto. Ou seja, o pagamento desse imposto não é necessário caso o valor do imóvel vendido seja inferior a R$ 440 mil reais, se este for o único bem do contribuinte e caso ele não tenha vendido nenhum imóvel nos últimos cinco anos. Porém, é importante saber que ainda existem outras regras específicas, as quais podem ser consultadas no regulamento do Imposto de Renda da Receita Federal.

ITBI ITBI é a sigla para o Imposto sobre Transmissão Inter Vivos de Bens e Imóveis. Ele é um imposto municipal que é cobrado sobre transmissão/cessão de bens imóveis, ou seja, sobre transações que envolvam imóveis. Esse imposto equivale a 2% do valor do imóvel. A cessão de direitos aquisitivos, assim como a compra e venda, constitui fatos que geram o ITBI segundo a legislação tributária, só podendo a escritura do imóvel ser lavrada mediante apresentação da guia paga.

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IPTU A sigla para o Imposto Predial Territorial Urbano é IPTU, que remete ao imposto brasileiro que é instituído pela Constituição Federal. Ele é um imposto aplicado às propriedades urbanas. Dessa maneira, o IPTU tem como fato gerador a propriedade, o domínio útil ou a posse de propriedade imóvel localizada em área rural ou urbana. Nos casos de imóveis em áreas rurais, o imposto sobre a propriedade do imóvel é o ITR, que significa Imposto sobre a Propriedade Territorial Rural.

Os contribuintes que realizam o pagamento do imposto são pessoas físicas ou jurídica, proprietárias do imóvel, por justo título. O IPTU tem como função ser um controlador fiscal, embora ele também sirva como função social. É importante que você saiba que o IPTU tem como finalidade a obtenção de recursos financeiros para os municípios, mas, por outro lado, ele também pode ser utilizado como instrumento urbanístico de controle do preço da terra.

Laudêmio: quando e quem deve pagar? Laudêmio é o termo utilizado para denominar o uso de venda com escritura sobre áreas e terrenos pertencentes à União. A venda destas áreas é permitida, no entanto é importante que seu cliente seja informado que caso a área do empreendimento seja requisitada pela marinha não há como se negar a ceder o local. Existem duas formas de compra destas áreas:

• Ocupantes: significa que o comprador tem direito apenas à ocupação da área • Foreiro: significa que o comprador tem contrato de foro e possui o domínio útil da área Consultor, lembre-se que para efetuar a venda de um imóvel localizado em área pertencente à União você necessita possuir o RIP (Registro Imobiliário Patrimonial) inscrito no Departamento do Patrimônio da União.

IMPORTANTE SABER Laudêmio é um direito pertencente à União (Brasil), quando da transferência de ocupação de imóvel localizado em propriedades da União, como, por exemplo, os chamados terrenos da marinha. Laudêmio não é imposto nem tributo. É uma taxa cobrada pela prefeitura local quando imóveis nesta situação passam por processo de compra e venda.

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A Tabela Price A Tabela Price é um sistema no qual a prestação mensal de pagamento será sempre a mesma. Ou seja, nesta forma de pagamento a prestação é constituída de amortização e juros.

Conforme as parcelas são liquidadas, o valor de amortização reduz o saldo devedor. Assim, para que as parcelas mantenham um valor fixo, enquanto o valor dos juros decresce a cada prestação, o valor da amortização cresce.

Sistema SAC O sistema SAC é o Sistema de Amortização Constante, ou seja, é o sistema de financiamento no qual a amortização é constante e os juros decrescentes, de forma que as prestações tornam-se decrescentes também. Por exemplo, num financiamento de R$ 100.000 (cem mil reais) em 100 meses a amortização é de R$ 1.000 (mil reais) por mês, pois R$ 100.000 ÷ 100 = R$ 1.000 (mil

reais). Dessa forma, a primeira parcela será de R$ 1.000 (mil reais) somados aos juros sobre os R$ 100.000 (cem mil reais) de empréstimo. Já no mês seguinte, a prestação será de R$ 1.000 (mil reais) somados aos juros sobre o saldo devedor de R$ 99.000 (noventa e nove mil reais). Assim sucessivamente, até a última prestação, que também será de R$ 1.000 (mil reais), mais os juros sobre o saldo de R$ 1.000 (mil reais).

Diferenças entre PRICE e SAC No sistema SAC, como a amortização é constante e os juros diminuem mês a mês, as prestações são decrescentes, o que pode dar maior tranquilidade para o seu cliente. As prestações iniciais no sistema SAC são mais altas do que no Sistema PRICE, mas com um terço do prazo decorrido as prestações já serão menores e continuarão diminuindo. Por outro lado, no sistema PRICE a prestação inicial será menor que no SAC e se manterá constante no decorrer de todo o contrato, sofrendo apenas a correção do mês.

O sistema Price poderá ser interessante para os clientes que têm renda fixa, pois será possível planejar o pagamento do financiamento, uma vez que no início a amortização é pequena, de forma que em um momento de inflação alta pode-se ter a impressão de que a dívida está aumentando, mas com o decorrer do tempo a situação se inverte com o aumento da amortização.

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INCC A sigla INCC significa Índice Nacional de Custo da Construção. Ela faz referência aos custos relacionados à habitação. Usualmente é o índice de correção monetária utilizado em contratos de aquisição de imóveis na planta.

IMPORTANTE SABER Existem três períodos específicos para o INCC: DI, DII, DIII. Cada um tem como base uma data do mês específica. A Cyrela, atualmente, trabalha com o DI, que se consolida no 1º dia de cada mês.

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IGP-M O IGP-M, Índice Geral de Preços do Mercado, é utilizado em contratos de aquisição de imóveis. É aplicado sobre as parcelas com vencimento após a data de expedição do Habite-se, ou seja, nos contratos em que o pagamento deverá ser realizado diretamente à incorporadora. Atualmente, o IGP-M é o índice utilizado para balizar os aumentos da energia elétrica e dos contratos de aluguéis.

Conclusão Agora, consultor, você já pode argumentar com seu cliente quando ele questionar o porquê das taxas, juros e correções relacionadas à compra de um imóvel. Tudo é previsto em lei e, sabendo explicar isso a ele, você certamente conquistará confiança e, quem sabe, até conseguirá fechar outros negócios com o mesmo cliente no futuro.

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UE 05

Entendendo Matemática Financeira e HP 12C Podemos aplicar a matemática financeira em diversas situações, seja na mercearia ao comprar uma bala, ou até em financiamentos, empréstimos, crediários, investimentos etc. Você, enquanto Consultor de Imóveis, deve saber utilizar os conhecimentos financeiros para subsidiar o cliente durante os trâmites da negociação, informando corretamente as taxas de juros e os valores reais do imóvel. Nesse sentido, esta unidade de estudo faz-se extremamente importante, uma vez que ajudará você a aplicar os conceitos da matemática financeira.

Conhecendo a HP 12C A calculadora HP 12C não serve apenas para os economistas, contadores ou matemáticos. Para você, que utiliza os cálculos financeiros, a HP 12C é, também, extremamente necessária.

A HP 12C é uma calculadora financeira programável, utilizada em cálculos que envolvem juros, tanto simples quanto compostos, amortização, dentre outras taxas.

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Essa calculadora utiliza o método RPN (Reverse Polish Notation), que significa Notação Polonesa Inversa. Esse método, além de permitir uma linha de raciocínio mais direta, introduz o conceito de fluxo de caixa nas calculadoras, utilizando sinais distintos para a entrada e saída de recursos. O RPN é um método lógico, em que você primeiro fornece o número e depois escolhe o que fazer com ele.

No modo RPN o tempo é economizado, já que você pode ver o resultado do cálculo à medida que o faz e não apenas a resposta final. O resultado intermediário permite localizar e corrigir erros mais facilmente. Mais claramente, o método RPN, nada mais é, do que utilizar a tecla “enter” antes do efetivo cálculo.

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Funções das teclas financeiras Teclas financeiras Indica o período que deve ser considerado. Pode ser dado em dias, meses, trimestres, anos, desde que de acordo com a taxa de juros.

Significa Interest (juros). Indica a taxa de juros aplicada ao capital. Deve estar de acordo com o indicador de tempo.

Significa Present Value (valor presente). É o capital inicial sobre o qual os juros, prazos e amortizações serão aplicados.

Significa Periodic Payment Amount (valor do pagamento periódico). É o valor de uma parcela que pode ser adicionada ou subtraída do montante a cada período.

Significa Future Value (valor futuro). É o montante final, resultante da soma dos juros acumulados com o capital inicial, descontados os pagamentos, caso existam.

Significa Change Signal. Inverte o sinal do número apresentado no visor. Positivo para negativo e vice-versa.

IMPORTANTE SABER As teclas e ativam as funções alternativas de outras teclas, indicadas conforme as cores. Elas representam o mesmo que a tecla SHIFT de outro teclado. Elas indicam que a função será modificada após o seu acionamento. Para alterar as casas decimais de um cálculo: basta apertar a tecla casas desejado. Exemplo: para 2 casas decimais digite

e, em seguida, o número de

, automaticamente os números serão alternados.

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Utilizando a HP é possível também calcular o número de dias entre duas datas específicas ou, ainda, especificar o dia da semana a partir de uma data, por meio das teclas:

D.MY (dia, mês e ano), padrão brasileiro e M.DY (mês, dia e ano), padrão americano. Exemplo de número de dias entre datas: Sendo as datas entre 23/10/2009 e 28/11/1955. Ao buscar a quantidade exata de dias, através da HP12C, sempre coloque a data atual e depois a data anterior para que o cálculo saia correto.

Aperte

23.102009

28.111955

Para limpar o que está no visor: aperte a tecla

- 19.688 dias (tempo real).

Para limpar toda a memória da máquina: aperte a tecla

e depois

Obs: o procedimento de limpeza é importante quando você estiver fazendo os cálculos financeiros, para que valores antigos não influenciem no novo cálculo.

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Operações comuns Essas operações são consideradas aquelas feitas em seu dia a dia. Para realizar uma soma comum, sem necessidade de operações complexas, siga os mesmo passos do exemplo: Para fazer a soma 2 + 2 aperte as seguintes teclas: 2

e vai aparecer no visor o resultado 4.

Faça isso para todas as operações simples (adição, subtração, divisão e multiplicação).

Veja outro exemplo: 300 x 30 + 10 – 3 300

(resultado 9.007)

A operação aparece invertida do modo algébrico comum.

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Introdução às taxas de juros e aos modelos de amortização É importante saber que todas as movimentações financeiras são estipuladas conforme uma prévia da taxa de juros. Essa taxa tanto pode ser fixa - isto é, estável - ou variável. A taxa variável é atualizada mensalmente, de acordo com a inflação ou conforme a variação da taxa de câmbio, entre outras variáveis. Assim sendo, você precisa saber como a prévia da taxa de juros pode influenciar na sua negociação. É por meio deste tipo de análise que você conseguirá indicar o melhor financiamento a um cliente.

Essas taxas de juros são guiadas pela Tabela Price. O sistema Price ocorre quando se apresentam parcelas iguais em um financiamento. As taxas podem ser guiadas também pelo SAC (Sistema de Amortização Constante), no qual as parcelas são decrescentes, ou seja, o processo inicia-se com um valor alto e se encerra com uma parcela mais baixa. Saiba que as duas formas de parcelamento são muito utilizadas, pois os juros são inseridos no montante. Então, avalie o perfil do seu cliente para saber qual tipo de taxa é mais adequado para ele.

Investimento VPL O Valor Presente Líquido (VPL) é utilizado para determinar se o investimento custa mais no mercado do que seu custo de aquisição, ou seja, se o todo vale mais do que o custo de suas partes.

Exemplificando: 1 milhão de reais hoje não equivale a 1 milhão de reais daqui a um ano, porque há a depreciação, a inflação dentre outros fatores que influenciam no mercado financeiro.

Assim, o VPL representa quanto o bem em questão foi valorizado, realizando-se determinado investimento. Basicamente, é o cálculo de quanto os futuros pagamentos, somados a um custo inicial, estariam valendo atualmente, não deixando de considerar o conceito de valor do dinheiro no tempo.

Para entendermos o conceito de VPL de forma simplificada, tomemos como exemplo a compra de um imóvel por 150 mil reais, em que se investe mais 50 mil reais em reformas. Posteriormente, vende-se o imóvel por 250 mil reais. Ou seja, obteve-se um lucro de 50 mil reais nessa transação. Em outras palavras, 50 mil reais foi o valor adicionado ao bem.

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Um investimento é viável quando o valor presente das entradas de caixa for maior que o valor presente das saídas. Ou seja, para que um VPL seja vantajoso, ele deve ser positivo. Caso o VPL seja igual a zero, o investimento é indiferente, pois o valor presente das entradas é igual ao valor presente das saídas de caixa. Já um VPL negativo significa que o valor presente das entradas de caixa é menor que o valor presente das saídas de caixa e, por isso, o investimento torna-se inviável.

2.000

PROJETO Investimento (desembolso) de 10.000 ao longo do projeto

2.500

3.000

3.500

PRODUTO ano 1

ano 2

ano 3

ano 4

ano 0

• Orçamento do projeto: 10.000,00 • Receita com a comercialização do produto/serviço no 1º ano: 2.000,00 • Receita com a comercialização do produto/serviço no 2º ano: 2.500,00 • Receita com a comercialização do produto/serviço no 3º ano: 3.000,00 • Receita com a comercialização do produto/serviço no 4º ano: 3.500,00 • Taxa de desconto (i): 2% VPL = - 10.000 + 1.960,78 + 2.402,92 + 2.826,97 + 3.233,46 VPL = - 10.000 + 10.424,13 VPL = + 424,13

Conclusão O VPL teve resultado maior do que zero, isso faz com que o projeto seja considerado viável. Agora, além de saber o conceito, consultor, você deve saber como fazer esses cálculos para ajudar o seu cliente e mostrar a ele qual caminho seguir.

Nesta unidade do livro vimos, além da base para o funcionamento da calculadora HP 12C, a importância de sabermos o conceito de juros, taxas e VPL, muito utilizados por investidores e no mercado imobiliário. Nas próximas unidades falaremos de forma mais aprofundada sobre como fazer cálculos financeiros imobiliários.

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UE 06 HP 12C I

Nesta Unidade de Estudo daremos continuidade a algumas instruções quanto ao uso da HP-12C, para que você, Consultor imobiliário Seller, se familiarize ainda mais com a calculadora. Vamos concentrar nossa atenção sobre cálculo de um financiamento através da Tabela Price.

Os juros e a Tabela Price A Tabela Price, também conhecida como sistema francês de amortização, é uma modalidade de financiamento que permite o pagamento em parcelas iguais. Ela usa o regime de juros compostos para calcular o valor das parcelas de um empréstimo. Dessa maneira, é possível calcular a amortização relativa aos pagamentos dos juros e à amortização do valor emprestado.

Segundo o criador da Tabela Price, Richard Price, os juros compostos “são uma unidade de medida, assim como juros contínuos ou juros simples. Em uma mesma série de pagamentos, podemos medir o custo financeiro por diversas unidades de medida, especialmente juros compostos e juros contínuos. A proibição legal no Brasil é a cobrança de juros sobre juros já cobrados do mutuário”5.

5 CINTRA, R. Tabela Price. Cálculos completos de juros e financiamentos. Negociador de Ideias. 13 set. 13. Disponível em: http://negociadordeideias.blogspot.com.br/2011/09/tabelapricecalculos-completos-de.html Acesso em out. 2013.

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Instruções e Cálculos Sabendo o número de prestações e os juros que serão cobrados ao mês por uma instituição financeira, podemos calcular o valor de um financiamento6 através da Tabela Price, assim como obter o valor real da amortização e do saldo devedor.

SIMULAÇÃO:

EMPRÉSTIMO TAXA DE JUROS NÚMERO DE PRESTAÇÕES VALOR DA PRESTAÇÃO

= 10.000,00 = 10% =5 = 2.637,97

A Tabela Price é constituída por: número de prestações, valor da prestação (PMT), juros, amortização e saldo devedor. NÚMERO PRESTAÇÕES

PMT

JUROS

AMORTIZAÇÃO

SALDO DEVEDOR 10.000,00

2.637,97

1.000,00

1.637,97

8.362,03

2.637,97

836,2

1.801,77

6.560,26

2.637,97

656,03

1.981,94

4.578.32

2.637,97

457,83

2.180,14

2.398,18

2.637,97

239,82

2.398,15

0,03

Acompanhe, a seguir, os cálculos realizados na calculadora HP12C a partir da Tabela Price.

6 CORRÊA, A. Aula Tabela Price. Disponível em: http://www.youtube.com/watch?v=7fhTjbcwO1s>. Acesso em: ago. 2013.

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Registro de Dados SEGUINDO O EXEMPLO DA SIMULAÇÃO Para se obter o valor demonstrado na tabela, valor de R$ 2.637,97, siga o seguintes passos em sua HP 12C. • Valor do empréstimo: 10.000,00 CHS • Taxa de Juros: 10

PV = -10.000,00000

i = 10,00000000 n = 5,000000000

• Número de prestações: 5 • PMT = 2.637,974808 • Para arredondar o valor:

2 = 2.637,97

CRIANDO A TABELA PRICE PELA HP 12C Após ter inserido na calculadora os dados demonstrados anteriormente, você poderá calcular a primeira parcela que deverá ser paga por seu cliente: - 10.000,00 (saldo devedor inicial) •1

(amort) = 1.000,00 (juros pagos na primeira prestação)

• X≥Y = 1.637,97 (amortização da primeira prestação) • RCL

PV = - 8.362,03 (valor do novo saldo devedor)

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Seguindo o mesmo raciocínio, vamos para a segunda parcela: - 8.362,03 (saldo devedor) •1

(amort) = 836,20 (juros pagos na segunda prestação)

• X≥Y = 1.801,77 (amortização da segunda prestação) PV = - 6.560,25 (valor do novo saldo devedor)

• RCL

Seguindo o mesmo raciocínio, vamos para a terceira parcela: - 6.560,25 (saldo devedor) •1

(amort) = 656,03 (juros pagos na terceira prestação)

• X≥Y = 1.981,94 (amortização da terceira prestação) PV = - 4.578,31 (valor do novo saldo devedor)

• RCL

Seguindo o mesmo raciocínio, vamos para a quarta parcela: - 4.578,31 (saldo devedor) •1

(amort) = 457,83 (juros pagos na quarta prestação)

• X≥Y = 2.180,14 (amortização da quarta prestação) PV = - 2.398,16 (valor do novo saldo devedor)

• RCL

Seguindo o mesmo raciocínio, vamos para a quinta parcela: - 2.398,16 (saldo devedor) •1

(amort) = 239,82 (juros pagos na quinta prestação)

• X≥Y = 2.398,15 (amortização da quinta prestação) • RCL

PV = 03 (dívida zerada)

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Lembre-se: para calcular prestações (n) mensais, utilize taxa de juros (i) mensais. Se necessário, é possível converter a taxa de juros anual em taxa mensal utilizando a calculadora HP 12C. Para esse cálculo, siga os passos a seguir. Encontrar a taxa mensal para uma taxa de 12% a.a. • Taxa de juros anual: 1.12 FV . • 1.0 CHS

PV = 1.00

• Quantidade de meses: 12 n •

= 12.00

= 0,948879% a.m.

Ou seja, uma taxa de juros de 12% a.a. equivale a uma taxa de juros de 0,95% a.m.

Agora você já sabe como é fácil construir uma Tabela Price usando a calculadora HP 12C. A ideia é que, após essas demonstrações, você sinta mais segurança ao abordar o cliente e sugerir o financiamento. Aproveite o conteúdo!

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UE 07

HP 12C II Na última unidade de estudo vimos como a calculadora HP-12C deve ser utilizada para formar a tabela price. Nesta unidade, vamos aprender a explorar a HP-12C na Tabela SAC, Sistema de Amortização Constante, outra modalidade de financiamento para a aquisição da casa própria.

A Tabela SAC Na Tabela SAC, a amortização do saldo devedor é constante, mas o valor da parcela é decrescente. Isso significa que usando este sistema de financiamento, o investidor desembolsará um volume maior de recursos nas primeiras prestações. Por outro lado, toda parcela paga abaterá o mesmo valor do saldo devedor, o que colabora com a diminuição mais rápida dos juros. Sendo assim, as principais diferenças entre as modalidades Price e SAC são: • os valores das prestações: valor constante pelo sistema Price, descrescente pelo sistema SAC; • a taxa de juros: juros mais altos gerados pelo sistema Price, juros mais baixos pelo sistema SAC. Em geral, o sistema Price acaba sendo mais atraente e convidativo para o investidor na hora de assinar o termo de adesão. Isso acontece, principalmente, pelo fato de não ser necessário fazer um desembolso maior nas primeiras prestações e que o valor da primeira prestação será o mesmo até a última a ser paga, o que proporciona maior segurança ao fechar um negócio.

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Registradores Financeiros Para calcular um financiamento pela Tabela SAC, com sua calculadora HP 12C, é necessário conhecer as seguintes funções:

ENTRADA = Valor do financiamento

= Taxa de juros

= Número de parcelas

SAÍDA = Montante da amortização

= Montante pago do financiamento

= Saldo devedor

= Montante dos juros

= Parcela corrente

= Valor da parcela

= Juros do mês

= Valor da amortização

= Executa a programação

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Para construir a Tabela SAC a partir da HP-12C, é necessário que ela seja programada para realizar esta operação. Porém, antes disso você precisará abrir o modo de programação e limpar as operações já existentes na memória da calculadora. Para realizar este processo de limpeza siga o passo a passo descrito abaixo.

Abrir o modo programação e apagar todos os programas da calculadora.

Gerar o valor da amortização e salvar na memória 9.

Gerar o contador de parcela e salvar na memória 6.

Gerar o saldo devedor e salvar na memória 4.

Gerar o valor dos juros e salvar na memória 8.

Gerar o valor das parcelas e salvar na memória 7.

Gerar os juros totais e salvar na memória 5.

Gerar o total pago com juros e salvar na memória 2.

Gerar o total pago de amortização e salvar na memória 1.

Mostra a parcela corrente.

Fechar o modo programação.

Feito este procedimento, a HP12C estará programada para calcular a Tabela SAC.

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SIMULAÇÃO DE FINANCIAMENTO SAC A empresa X precisa de capital de giro e decidiu fazer um empréstimo no valor de 15 mil reais, que será devolvido em um prazo de 10 meses. O banco cobrou juros de 3,3% a.m. Com os dados informados, qual seria o valor das parcelas, juros, amortização, montante das parcelas e montante dos juros? Agora, com a HP 12C, vamos inserir o valor financiado, o valor dos juros cobrado pelo banco e o número de parcelas. Confira como registrar esses dados. • Valor do financiamento: 15.000,00 PV . • Valor dos juros: 3,3 i

• Número de parcelas: 10 n

• Resultado: R/S .

Agora, basta consultar os resultados que formarão sua Tabela SAC. Para isso, siga os seguintes passos:

Primeira parcela • Valor da parcela: RCL 7 • Valor dos juros: RCL

• Valor da amortização: RCL • Saldo devedor: RCL

= 1.995,00 = 495,00 9

= 1.500,00

= 13.500,00

• Montante de juros pago: RCL

= 495,00

• Montante de amortização pago: RCL • Montante do financiamento pago: RCL

= 1.500,00 2

= 1.995,00

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Observação: No caso da primeira parcela, o montante dos juros pago equivale ao valor dos juros, assim como os montantes da amortização e do financiamento equivalem aos valores da amortização e da parcela, respectivamente. Isso acontece porque os valores são referentes a apenas uma parcela, ou seja, não são somados a outros valores anteriores.

Segunda parcela • Resultado segunda parcela: RS • Valor da parcela: RCL 7 • Valor dos juros: RCL • Saldo devedor: RCL

= 2,00

= 1.945,50

8 = 445,50 4

= 12.000,00

• Montante de juros pago: RCL 5

= 940,50

• Montante do financiamento pago: RCL • Montante de amortização pago: RCL

2 = 3.940,50 1

= 3.000,00

Demais parcelas Utilize a função RS para chamar as demais parcelas. A cada toque, aparecerá no visor da HP 12C o número da parcela correspondente. ex: ao apertar três vezes RS aparecerá no visor a parcela 3, depois a 4, em seguida a 5 e assim sucessivamente até a parcela de número 10.

Décima parcela • Resultado da décima parcela: RS • Valor da parcela: RCL

= 10,00

= 1.549,50

• Montante do financiamento pago: RCL • Montante de juros pago: RCL

= 17.722,50

= 2.722,50

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Pronto! Confira abaixo a Tabela SAC criada na calculadora HP 12C após a realização dos passos apresentados anteriormente:

SAC Nº PARCELAS

VALOR PARCELAS

JUROS

AMORTIZAÇÃO

SALDO DEVEDOR

----

R$ 15000,00

R$ 1995,00

R$ 495,00

R$ 1500,00

R$ 13500,00

R$ 1945,50

R$ 445,00

R$ 1500,00

R$ 12000,00

R$ 1896,00

R$ 396,00

R$ 1500,00

R$ 10500,00

R$ 1846,50

R$ 346,50

R$ 1500,00

R$ 9000,00

R$ 1797,00

R$ 297,00

R$ 1500,00

R$ 7500,00

R$ 1747,50

R$ 247,50

R$ 1500,00

R$ 6000,00

R$ 1698,00

R$ 198,00

R$ 1500,00

R$ 4500,00

R$ 1648,50

R$ 148,50

R$ 1500,00

R$ 3000,00

R$ 1599,00

R$ 99,00

R$ 1500,00

R$ 1549,50

R$ 49,50

R$ 1500,00

R$ 0,00

Montante das parcelas: R$ 17722,50 Montante dos juros: R$ 2722,50

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UE 08 CRM 1

O programa Microsoft CRM é um sistema integrado de gestão focado em clientes. Sendo uma ferramenta de comunicação e registro das informações no processo de relacionamento entre cliente e corretor. CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Este programa pode ser acessado por qualquer computador com acesso à internet. Através dele ocorre a captação de novos potenciais compradores através dos canais online e stand de vendas de forma integrada. Vale lembrar que um backup do servidor é feito regularmente pela área de tecnologia da informação, garantindo a segurança das informações adicionadas ao CRM. O CRM é feito apenas para o cadastro de potenciais compradores, que são denominados pelo sistema como prospects.

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Quando o consultor realiza login, uma página com quatro painéis é exibida. Esta página é originada pelo caminho: local de trabalho > painéis. Sendo que:

1º painel: é o quadrante no qual aparecem as atividades que ainda deverão ser realizadas. Podendo essas atividades ser divididas entre “atividades da semana”, “atividades do mês” e “atividades do ano”.

3º painel: o terceiro quadrante é responsável por exibir informações referentes aos chats, e-mails Caixa Mãe e CNA (Chats Não Atendidos) gerados pelos canais digitais da empresa. 4º painel: neste quadrante você encontra os prospects que estão em processo de fechamento de compra, e que são propensos a realizar grandes investimentos. Sendo assim, é muito importante que você sempre esteja atento a este quadrante.

2º painel: neste segundo quadrante você encontra o cadastro dos prospects. E é muito importante ressaltar que aqui são armazenados os prospects registrados por você e pela recepcionista de um stand.

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Acesso O acesso ao CRM pode ser feito através de um provedor de internet. Sendo assim, quando estiver conectado entre no site através do seu navegador pelo endereço: https://crm.cyrela.com.br. Quando estiver na rede interna da empresa, o acesso pode ocorrer também pelo endereço: https://crmcyr.cyrela.com.br. Não se esqueça que o CRM também pode ser acessado diretamente do site Conexão Seller (www.conexaoseller.com.br), através do link CRM presente no topo da página.

Criação de Prospect A criação de um novo prospect poderá ser realizada de três maneiras: através de stands (recepcionista faz a inclusão), chat online ou manual. O cadastro via recepcionista ocorre quando há a alocação de um stand, para o qual os prospects se direcionarão pessoalmente para poder receber informações sobre um empreendimento. Dessa maneira, a recepcionista será responsável pela captação inicial de dados, devendo realizar o précadastro no CRM do consultor que tem a vez no atendimento.

Por outro lodo, também é possível que o cadastro ocorra através do contato via chat. Uma vez que por ele o consultor obterá um maior contato com o prospect, e poderá avaliar se ele se encaixa no perfil que ele trabalha. Sendo assim, sempre que um contato via chat se encerrar, o consultor terá a sua disposição a opção de armazenar os dados do contato em seu CRM. Agora, quando o cadastro for realizado manualmente, existem dois caminhos que poderão ser seguidos. Veja só:

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Via página painéis: Através do caminho: (1) “locais de trabalho”, (2) “painéis”s, clique em (3) “arquivo”, (4) “novo prospect”. Assim uma nova tela será aberta para o preenchimento de um novo cadastro. Nela você encontrará todas as informações que deverão ser preenchidas para que o cadastro de seu prospect seja completo.

Esse cadastro facilitará a sua forma de organizar e entender o perfil de cada prospect: região de interesse, empreendimento de interesse, renda familiar, metragem, n° de dormitório, valor do imóvel, entre outros detalhes que poderão ser preenchidos no cadastro.

Essa nova janela terá (5) quatro divisões principais. Elas são: Informações Principais; Outras Informações; Endereço.

Consultor, após preencher todos os dados de seu prospect, clique em “Salvar”, caso deseje na sequencia cadastrar um novo prospect, basta clicar em “SALVAR e NOVO”.

3 4

1 5

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Via botão VENDAS: Para que o cadastro de um novo prospect ocorra, você deve ir até o canto inferior esquerdo do programa. Lá você irá visualizar o botão (1) “Vendas”. Ao clicar nele, na parte esquerda superior aparecerá uma lista de opções de botões. Clique em (2) “Prospects”.

outras informações; endereço; anotações e atividades.

Quando você clicar em “prospects” selecione a opção (3) “nova”. Uma nova tela será aberta. Nela você encontrará todas as informações que deverão ser preenchidas para que o cadastro de seu prospect seja completo.

Esse cadastro facilitará a sua forma de organizar e entender as preferências de cada prospect. Atente-se nos campos de perfil de busca do imóvel, principalmente em EMPREENDIMENTO DE INTERESSE, faixa de metragem, valor do imóvel, número de dormitórios e região de interesse - são esses os campos que definem as preferências dos seu prospect e permitirá segmentar sua carteira.

Essa nova janela terá (4) quatro divisões principais. Elas são: informações principais;

Consultor, após preencher todos os dados de seu prospect, clique em (5) “salvar”.

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Criação de atividades As atividades medem/registram o seu acompanhamento com cada prospect. Ao criar novas atividades no seu CRM, você irá alimentar um histórico único de registros para seus prospects. O mais indicado é que você crie atividade dentro do cadastro de cada cliente, uma vez que dessa forma você terá uma melhor administração de seus contatos. Para criar uma nova atividade a partir de (1) local de trabalho e (2) painéis você deve clicar no quadro de (3) histórico de atividade, e depois clicar no botão superior a esquerda (4) “adicionar novo atividade”, selecionando o (5) tipo de atividade desejada (Telefonema; Carta; etc)

Após essa ação uma tela relacionada a atividade criada será aberta. Os campos que sempre serão de preenchimento necessário são: ASSUNTO, DESCRIÇÃO e DATA DE CONCLUSÃO. - ASSUNTO: resumo da atividades/acompanhamento do prospect; - DESCRIÇÃO: conteúdo da atividade em questão; - DATA DE CONCLUSÃO: data de agendamento futura da atividade. Ao finalizar esse cadastro deve-se clicar em SALVAR E FECHAR, quando trata-se de uma atividade agendada/pendente, ou deve clicar no botão SALVA COMO CONCLUÍDO caso essa atividade já esteja concluída/realizada.

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Gerenciamento de atividades Quando você fizer seu login, na tela principal, no 1º quadrante à esquerda, há suas ATIVIDADES PENDENTES. Nesse quadro você poderá alterar o período de visualização das atividades por categorias, sendo estas SEMANA, MÊS, ANO.

Para visualizar o histórico completo de um único prospect, você deve acessar esse cadastro e buscar as informações no quadro de histórico de atividades no centro do cadastro, à direita (print).

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Busca avançada A ferramenta “busca avançada” é a forma mais simples de se realizar a segmentação de sua carteira de prospects. Sendo que esta segmentação poderá ser realizada através de filtros, processo similar ao realizado em uma planilha Excel. Para que você possa fazer uso desta ferramenta de “busca avançada”, você deverá seguir o seguinte caminho: 1. Clique em “vendas”, na barra inferior esquerda. Quando este passo for realizado, acima dos prospects exibidos você encontrará um campo descrito da seguinte maneira:

2. Clique neste campo “prospects”, mostrado anteriormente, e selecione #BUSCA AVANÇADA.

3. Na barra de tarefas superior clique em (1) “FILTRAR”, assim é possível filtrar o grupo de prospect desejados através das colunas existentes na tela. Para utilizar os filtros deve-se selecionar o botão FILTRAR POR XXXXX ESPECIFICO, sendo XXXXX o nome da coluna/campo desejado.

4. Pode-se adicionar um ou mais filtros a cada busca, e ao final desse procedimento você poderá ENVIAR EMAILS MKT, IMPRIMIR, EXPORTAR EM EXCEL, ADICIONAR CAMPANHA RÁPIDA ou somente localizar um cadastro de prospect.

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Campanha rápida A funcionalidade de Campanha Rápida permite que atividades em massa sejam geradas, ou seja, com uma única ação serão criadas diversas atividades para diferente prospects. Elas podem ser atividades como tarefas e telefonemas. Exemplo: às vésperas de um lançamento imobiliário, com a utilização da funcionalidade de criação de campanha rápida, você poderá criar uma sequência de telefonemas de ofertas para um grupo de prospects. Para que você consiga utilizá-la, você deve realizar os seguintes passos: 1. Clique em “vendas”, na barra inferior esquerda, 2. Clique no campo “prospects”, mostrado acima da lista de prospects exibida, selecione #BUSCA AVANÇADA.

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3. Na barra superior, clique na aba “adicionar”. Para que o botão de geração de campanha rápida seja liberado, é necessário que você selecione os prospects. Após isso, o link “campanha rápida” será liberado. Dessa maneira, você deverá seguir os seguintes passos: 4. Clique em “Campanha rápida”, 5. selecione a opção de envio, escolhendo entre Para todos os registros de todas as páginas quando desejar enviar para todos os prospects que são resultados do seu filtro, ou em Para todos os registros selecionados quando desejar enviar somente para prospects selecionados individualmente no seletor em frente ao nome.

6. Confirme os dados da criação da atividade da campanha rápida e, caso tudo esteja correto, clique em “criar”.

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Desqualificar prospects Caso você queira desqualificar um prospect, seja por causa de duplicação ou por cadastro equivocado, é necessário que um processo seja realizado. Para isso, siga os seguintes passos: 1. vendas, 2. prospect, 3. selecione o prospect que será desqualificado, 4. clique em executar fluxo de trabalho, 5. selecione “desqualifica prospect”, 6. dê “Ok”.

O prospect selecionado será desqualificado automaticamente alguns minutos depois.

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VENDA A VENDA Consultor, é muito importante para a empresa que você registre todas as informações de suas vendas. Isso é essencial, uma vez que é através desses dados que as pesquisas que geram melhorias acontecem. Pensando nisso, dentro do CRM Cyrela você encontra uma funcionalidade chama Venda a Venda. Esta ferramenta serve para que você realize o registro das informações de vendas que você realizou, sendo que essas informações servirão como mapa para um investimento em propagandas. Muito bom isso, não é mesmo? Mais propaganda gera mais clientes, e mais clientes geram mais vendas. Para utilizar o Venda a Venda, já com o CRM aberto, siga a seguinte sequência de processos: Vá em (1) “vendas”, em seguida clique em (2) “Prospects”, (3) selecione o prospect desejado, vá em (4) “vendas” e clique em “venda a venda”. Na barra de informações clique em (5) “adicionar novo venda a venda” e preencha os dados necessários.

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(1) Selecione a unidade que foi vendida, preencha se este foi o primeiro contato com o cliente ou se não foi, selecione a origem da venda. Esse passo é muito importante, pois é através dele que é possível saber como ocorreu o contato entre você e o prospect. Após realizar esses passos, (2) clique em salvar.

Pronto! O processo de registro de venda é muito rápido e simples, e os benefícios são enormes. Então lembre-se de fazer o registro de todas as suas vendas.

Contatos para suporte (help desk) Em caso de dúvidas ou problemas no CRM, procure o HelpDesk da sua regional pessoalmente ou vá ate o site da CONEXAO SELLER (www.conexaoseller.com.br) e abra um chamado no ícone ABERTURA DE CHAMADOS logo abaixo do banner principal do site.

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UE 09 CRM 2

Você entenderá como é e para que serve o Exact Target. Que é a ferramenta que entrou para substituir a criação de malas diretas através do CRM.

ExactTarget A ferramenta ExactTarget funciona como uma forma de criação de modelos de e-mail e edição dos modelos coorporativos. Utilizá-la é bem simples. Quando você está logado no CRM Cyrela, no canto esquerdo da página você tem acesso a uma coluna com diversas funções. Você precisa clicar em (1) “ExactTarget”. Ao clicar uma nova coluna aparecerá. Então, você deverá seleciona a opção (2) “configuração da ExactTarget”. Quando você realizar esse procedimento, várias opções de uso aparecerão ao centro da tela. Clique em (3) “Acessar ExactTarget”.

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Uma nova tela será aberta. Na parte superior clique em “conteúdo”, isso fará você ter acesso às pastas de e-mails disponíveis.

Após clicar em “conteúdo”, três itens aparecerão: “Meus emails”, “Portfólio” e “Itens compartilhados”.

“Meus emails” você visualiza a lista de e-mails que foram criados e editados por você.

“Portfólio” aqui você pode realizar o upload de qualquer imagem, e elas ficarão disponíveis no portal para você utilizar no envio de e-mails posteriores.

“Itens compartilhados” neste ícone você poderá ver todos os modelos de e-mails corporativos. Eles estarão divididos entre estado, cidade, bandeira (Cyrela e Living).

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CRIAÇÃO DE E-MAIL NA ExactTarget Os e-mails podem ser criados usando o ExactTarget, a partir de um modelo em branco, como, também pode se editar um modelo que esteja em “Itens Compartilhados”.

Modelo em branco Para criar um modelo em branco de e-mail, você deve seguir os seguintes passos: • Clique em (1) “Meus Emails”. Depois clique em (2) “Criar” e depois em “Baseado em um modelo”

• No campo modelo: Clique em “Selecionar”. Em seguida clique em “Modelos compartilhados”. Selecione a opção “Modelo Branco”. Após isso dê ok.

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• Preencha o campo “Nome do email”. Esse campo será visto apenas por você. • Preencha o campo “Assunto do email”. Esse será o assunto da mensagem que o seu prospect receberá. • O campo “Localização” remete ao local onde seu e-mail será salvo. • No campo “Idioma Alvo”, deixe selecionada a opção “Europeu Ocidental-isso-8859-1”. Quando todos os campos tiverem sido preenchidos, aperte salvar.

Após apertar salvar, uma nova tela aparecerá. A palavra “principal” estará dentro de um retângulo.

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Clique na palavra “Principal”. Uma caixa de diálogo aparecerá, então você deverá clicar em “Criar Conteúdo”.

Selecione um dos formatos já pré-definidos. A opção HTML é mais complexa, dessa forma, utilizá-la somente se houver experiência nesse tipo de linguagem. A opção “Livre” é a mais recomendada. Após selecionar a opção clique em “Próximo”.

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Após todos esses procedimentos basta criar seu e-mail de acordo com a maneira que mais agrada a você. Não se esqueça de adicionar sua assinatura e-mail com todos os seus contatos. DICA: adicione também o link da pasta info ou mesmo do site do FCommerce dos empreendimentos, além de ser uma forma do cliente conhecer melhor o produto, ele irá sinalizar para você que existe um real interesse por determinado empreendimento (ver item RASTREAMENTO). É recomendado que você personalize seu e-mail para cada prospect. Para isso basta seguir os seguintes passos: Clique no campo “Personalizar” e selecione a opção “Primeiro nome”. Realizando este processo, o e-mail será personalizado, adicionando o nome do seu prospect de acordo com o destinatário.

Você pode utilizar o botão “Visualização Rápida” para conferir como seu e-mail aparecerá para seu prospect. Depois que tudo estiver pronto, clique em “Salvar”. Caso seja necessária alguma alteração no corpo do e-mail, clique em “Modificar Conteúdo”. Após todos esses passos seu e-mail estará pronto.

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Modelo localizado em “Itens Compartilhados – Emails Compartilhados” Para que você consiga enviar um e-mail baseado em um modelo já existente, você deve seguir os seguintes passos: (1) Clique em “Itens Compartilhados” e na sequência em “Emails Compartilhados” e selecione a pasta desejada. (2) Selecione o modelo que será copiado. (3) Após encontrar o modelo, clique em “Copiar”

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Quando você copiar um modelo altere: “Nome do email”, “Assunto do Email”, “Localização”. Defina as propriedades desse novo e-mail. Selecione a propriedade “Local” da área de conteúdo.

Clicar em “Salvar” após todo o processo ter sido realizado. Caso seja necessária a alteração do conteúdo, clique em modificar conteúdo.

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ENVIO DE E-MAIL ATRAVÉS DO CRM Para enviar um e-mail a seus prospects cadastrados em seu CRM, quando já estiver logado no sistema, siga as seguintes etapas: Na barra lateral esquerda clique em (1) “ExactTarget” e em seguida em (2) “Prospects”. (3) Selecione os contatos para os quais você irá enviar o e-mail. (4) Selecione a opção de envio desejada: “Enviar e-mail para todos” ou “Enviar e-mail para Selecionados”.

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Preencha os dados de envio necessários. A “Unidade de negócio” faz referência a sua área particular dentro da ExactTarget. É necessário contato com o suporte caso ela esteja em branco. Para preencher o campo “E-mail” clique sobre a lupa e selecione o modelo do e-mail. Selecione o horário de envio para aquele e-mail. Marque as duas observações apontadas. Clique em “Ok”.

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RESULTADO DO ENVIO – ACOMPANHAMENTO Você poderá acompanhar o processo de envio de um e-mail. Para isso você precisará estar logado em seu CRM. Siga o seguinte caminho: • Na barra lateral esquerda clique em (1) “ExactTarget” • Na opção (2) “Rastreamento” selecione (3) “Envios ExactTarget” Uma lista com a organização dos e-mails aparecerá. Selecione a que você procura. Para visualizar o relatório de envio vá até a barra de ferramentas e clique em “Solicitar Rastreamento”. Clique duas vezes sobre a linha de envio do prospect desejado para que detalhes sobre o envio do e-mail sejam mostrados. Um dos detalhes que aparecem, quando o duplo clique é dado, é o quadro de “Interação do assinante”. Esse gráfico é um importante relatório de desempenho. Para que seja possível visualizar os prospects que não abriram os e-mails enviados, você deve clicar em: • (1) “ExactTarget” (na barra lateral) • Dentro de (2) “Rastreamento” clique (4) “Respostas ExactTarget”

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Postura para Atendimento diferenciado O grande diferencial em um atendimento é a relação estabelecida entre o locutor e o interlocutor, que deve ser bem sucedida. Fique atento aos diálogos que você estabelece com seu cliente e aos subsídios que você oferece a ele. Nesta Unidade, abordaremos temas que aumentarão seu repertório para que você consiga conduzir uma boa conversa com seu cliente.

Rapport Segundo Anthony Robbins, escritor e palestrante motivacional estadunidense, “rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.” Levando essa análise em consideração, você precisa entender o mundo do seu cliente para compreender as reais necessidades dele e as expectativas que ele possui acerca dos empreendimentos Cyrela.

Tente ler o seu cliente por meio das entrelinhas da fala dele. Procure, também, analisar sua expressão e perceber o que é útil e o que não é. Ainda assim, muitas vezes, você verá que abre brecha para um diálogo que vai além da negociação. Por isso, você deve estar munido com um repertório extenso que seja capaz de sustentar sua conversa em diversos assuntos. Falar sobre vinhos, sobre a situação econômica do país e do mundo, sobre teatro, museu e cinema são alguns exemplos de possíveis assuntos que você pode estabelecer com seu cliente.

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Portanto, observe as dicas a seguir, e aumente o seu leque de repertório:

Vá ao cinema: assistir ao um bom filme, te ajuda a compreender universos, muitas vezes, particulares e, ainda, te faz conhecer culturas diferentes. Isso faz com que você consiga tratar com diversos tipos de clientes e entender os interesses de cada um deles.

Vá ao teatro: do mesmo jeito que o cinema, o teatro também pode te ajudar analisar o estilo de seu cliente. Além disso, você pode utilizar o seu conhecimento sobre as peças teatrais para estender uma conversa com o cliente, também interessado pelo mundo cênico.

Frequente museus: muitas vezes descobrimos histórias extraordinárias em lugares inesperados, e isso pode motivar uma longa discussão com um cliente. Lembre-se: quanto mais próximo dele, maiores as chances de negócios.

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Assista/leia jornais: estar bem informado acerca dos acontecimentos nacionais e mundiais, na sua profissão, é imprescindível para estabelecer qualquer assunto ou sanar qualquer dúvida.

Frequente bons restaurantes: frequentar os mesmos ambientes que o seu cliente, fará com que você consiga conversar com ele sobre uma realidade que ambos possuem. Beber bons vinhos demonstra que você tem um conhecimento específico e isso é muito bom para manter a fluidez de um diálogo.

Se você levar em consideração tudo isso que foi abordado nessa unidade, com certeza você irá conseguir oferecer um atendimento que corresponderá as expectativas de seu cliente. O sucesso do negócio será conseqüência do seu serviço de Consultor Imobiliário.

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UE 11

Diferenciais e Concepção de Produtos A Cyrela tem como características de seu conceito inovador qualidade e acabamento de seus empreendimentos. Podemos afirmar que os diferenciais Cyrela vão desde os facilities (assunto que será abordado na próxima unidade) até sua parceria com profissionais altamente qualificados e altamente renomados. Os projetos Cyrela visam comodidade e segurança, tudo isso agregado a um dos melhores custo/benefício do mercado e uma gestão de qualidade, que garantem a entrega dos produtos no prazo pré-estabelecido. Um tema muito pautado em todos os empreendimentos é a preservação do meio ambiente, que se tornou uma grande preocupação da construtora, garantindo, assim, a solidez e a liderança da Cyrela no mercado.

Todos os empreendimentos Cyrela têm como base a qualidade de vida dos seus clientes, sendo todos os projetos produzidos para dar conforto e comodidade. É importante saber que quando um projeto está sendo realizado, a engenharia, juntamente com arquitetura, pensa nos detalhes da obra e em todos os ajustes que devem ser feitos em conjunto para que o projeto tenha todos os requisitos Cyrela de qualidade, espaço e conforto. Desse modo, um dos pré-requisitos é o de que o terreno seja maior do que 30 mil m² e as torres tenha em média 9 pavimentos. Viu só quantos detalhes fazem da Cyrela a melhor construtora? Por isso quando pensamos em empreendimentos consolidados e de alta qualidade, pensamos Cyrela.

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Cronograma Baseado no ideal de organização e qualidade, a Cyrela adota a utilização de um cronograma, que contém as tarefas que deverão ser executadas para que o empreendimento seja entregue no prazo pré-estabelecido e informado aos clientes. Todos os empreendimentos possuem um gestor, que acompanha os processos desde o planejamento até a execução da obra.

Planejamento Para que o empreendimento Cyrela mantenha seu padrão de qualidade há um planejamento que busca o melhor custo da produção com qualidade pré-definida. Um dos pilares para o planejamento Cyrela é a otimização dos processos envolvidos na produção, além do acompanhamento desde a concepção do empreendimento. A visão é sistêmica, isto é, estudase o custo total da obra e não das partes. Quando iniciado o projeto, a Cyrela já tem fechada a parceria com os melhores escritórios de projetistas do mercado, e todos os projetos são acompanhados a partir da parte legal, que nada mais é do que a prefeitura. Existe uma sinergia entre incorporadora e construtora, portanto, tudo é feito de forma conjunta.

Qualidade Para assegurar que todos os processos e requisitos de qualidade estejam presentes em todos os empreendimentos, a Cyrela possui desde o ano 2000 o certificado ISO 9001. Diariamente são realizadas auditorias, além do sistema de gestão integrador de todos os processos da engenharia. É interessante saber que existem mais de 60 processos de gestão, com aproximadamente 420 procedimentos auditados pela equipe interna.

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Processo de Produção Com métodos padronizados e eficiência no processo, a Cyrela utiliza a industrialização para melhor aproveitamento da mão de obra, sendo que sempre são realizados investimentos em tecnologia. Desta forma resultados significativos na sua produtividade, como, por exemplo, a estrutura de concreto, com resultados de qualidade comprovados.

Preocupação Ambiental A Cyrela acredita na importância de ações sustentáveis para a conservação de recursos naturais e preservação do planeta. Por isso, todos os seus empreendimentos são planejados de forma a minimizar o impacto ambiental e prezar pela a acessibilidade de suas áreas. Ações que fazem parte deste processo são: •Otimização do uso dos recursos naturais. •Minimização dos desperdícios (principalmente na última década): perdas incorporadas, consumo de energia, etc. •Metodologia para gestão dos resíduos da construção nos canteiros de obra, que hoje é obrigação legal. •Resíduos que não podem ser evitados devem estar em condições de reutilização ou reciclagem. • Destinação para os resíduos que precisam realmente ser descartados. •Separação de resíduos através de bags e caçambas.

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Assistência Técnica Um empreendimento necessita ter um departamento responsável por prestar assistência técnica durante a fase de execução da obra, quanto após entregue as chaves aos clientes. Na Cyrela existe o DTAS, que é o departamento técnico de atendimento e serviço. É ele o depatamento responsável por prestar a assistência técnica, quando requisitada. São mais de 5.000 unidades de Assistência Técnica com feedback constante para todos os departamentos da Engenharia (Qualidade, Projetos, Suprimentos, Operações e da Incorporação). A assistência técnica está em todas as fases da construção do empreendimento, e, como dito anteriormente, durante e após a entrega das chaves aos clientes.

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O DTAS poderá ser acionado quando ocorrer a entrega do imóvel. Problemas com vidros e louças sanitárias só receberão assistência se o problema for reportado no ato da entrega do imóvel. Problemas com metais sanitários e instalação elétrica receberão assistência técnica até um anos após a data do habitese do empreendimento, a mesma regra vale para esquadrias de alumínio ou caixilhos. E receberão assistência técnica através da Cyrela problemas em peças estruturais durante um período de até cinco anos após a data do habitse do empreendimento. Por isso a Cyrela é reconhecida nacionalmente como a líder do mercado, esse é o diferencial do conceito Cyrela de construção.

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UE 12

Facilities Em todo empreendimento MAP da Cyrela os clientes procuram mais do que beleza e qualidade, eles também procuram segurança, comodidade e serviços diferenciados. Isso é justamente o que chamamos de Facilities. Esses diferenciais Cyrela serão explorados nesta unidade de estudo. Então, aproveite e fique um pouco mais por dentro do mundo Cyrela.

Contexto histórico Nas décadas de 70 e 80, morar bem se resumia ao espaço das casas ou apartamentos. Preocupação com conforto ou qualidade de vida não eram tidos como pré-requisitos na hora de escolher o local onde se moraria. A estrutura dos apartamentos era constituída pensando apenas em síndico, subsíndico, zelador, porteiro, faxineiro e condômino. Porém, ao longo dos anos, muitas mudanças ocorreram na sociedade e, consequentemente, os hábitos e necessidades da sociedade também mudaram. Essas mudanças introduziram um novo conceito de “morar bem”, que deixou de ser tido apenas como um espaço habitável e passou a ser considerado como um complexo de espaços que geram qualidade de vida, economia de tempo,

economia financeira, comodidade, entre muitos outros benefícios. Morar bem foi além de um sinônimo para uma casa confortável. Passou a abranger as relações sociais que se desenvolvem dentro do condomínio, a partir da operacionalização profissional dos espaços e dos serviços. Ou seja, o conceito de viver ganhou outra configuração. Os bens intangíveis se sobrepuseram aos bens tangíveis. Em outras palavras, podemos dizer que o “estilo de vida” mudou e fez com que o “estilo de morar” ficasse mais amplo, necessário, sofisticado. A partir disso, para atender a todas essas novas demandas relacionadas ao novo conceito de morar bem, foi criada a Facilities.

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O que é Facilities Facilities é um conceito de gestão que, de maneira profissional, desenvolve soluções inovadoras para proporcionar o máximo de segurança, tranquilidade, bem-estar e qualidade de vida a todos os clientes. A BRC Gestão de Propriedades e Serviços, empresa do Grupo econômico Cyrela, concebeu a Marca Facilities como forma de agregar valor, status e notoriedade aos produtos imobiliários da própria Cyrela. Além disso, a BRC permanece responsável pela gestão dos empreendimentos que recebem a Marca Facilities após a construção e incorporação da Cyrela Brazil Realty e/ou parceiros.

O conceito Facilities baseia-se no modelo operacional hoteleiro, ou seja, a ideia do Facilities é trazer um atendimento de hotel para dentro de um condomínio residencial. Nesse sentido, os diferenciais oferecidos pela marca são: simplicidade, sofisticação e especialidade no atendimento. Consulto, é importante você explicar para seu cliente que para o empreendimento poder receber a Marca Facilities, é necessário que ele passe por um rigoroso processo de análise de projetos e de avaliação do perfil do cliente esperado para aquele emprendimento.

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Serviços Oferecidos Os serviços oferecidos a partir do conceito da Marca Facilities se dividem em duas categorias, sendo elas:

Serviços Básicos: Serviços já inclusos na taxa condominal. • Concierge • Help Desk • Central de Limpeza • Controle de Acesso 24 horas • Manutenção Predial • Conservação de Jardins • Arrumação básica dos apartamentos (arrumação das camas, recolhimento do lixo e higienização dos banheiros) • Manutenção: 1º atendimento e pequenos reparos (troca de lâmpadas, pequenos desentupimentos e trocas de courinhos)

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Serviços Pay-per-Use: São serviços que oferecem facilidade e comodidade sempre que o cliente precisar. Os serviços Pay-per-Use são pagos diretamente aos fornecedores, quando utilizados. Nesse caso, é disponibilizada uma gama de fornecedores e serviços através do portal de serviços exclusivo do empreendimento. Esse portal de serviços é disponibilizado de acordo com o perfil do produto imobiliário, tudo para que seus clientes tenham mais conforto e comodidade. São oferecidos serviços como: • Abastecimento de galão de água mineral

• Lava rápido

• Reparo de computador

• Manutenção de vasos

• Costura

• Marceneiro

• Conserto de bicicleta

• Mecânica de Automóveis

• Eletricista

• Molduras para quadros

• Encanador

• Sapataria e Consertos

• Organização de festas

• Serviços de Pintura

• Higienização de estofados, cortinas e cadeiras

• Entre outros serviços

Esteja certo de que todos esses serviços são grandes diferenciais no mercado. É interessante você explorar estes diferenciais com seus clientes, para fazê-los enxergar a qualidade dos empreendimentos Cyrela.

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Facilities na prática Além de todos os serviços oferecidos pelo Facilities, seu cliente também encontrará um relacionamento social muito bom e importante. O conceito Facilities dá vida às áreas sociais do empreendimento por meio de eventos, como: oficinas culinárias, clube do vinho ou whiskey, degustações entre outros. Os eventos colaboram com o bom relacionamento e integração entre os condôminos. Para que seja bem sucedido, usamos o nosso knowhow e oferecemos um acolhimento personalizado ao evento e ao perfil do cliente/condômino. Os moradores ainda podem desfrutar, por exemplo, de personal trainer, circuitos de aeróbica ou assessoria esportiva, sendo que estes produtos já têm seu uso incluso no valor do condomínio.

Agora, de forma opcional, os condôminos podem fazer aulas de tênis, participar de torneios internos de tênis, aulas de natação e hidroginástica, tudo oferecido através dos serviços enquadrados no estilo pay-per-use. Resumidamente, Facilities é o conceito de gestão profissional para empreendimentos diferenciados, o que, inclusive, valoriza as taxas de locação. Ainda assim, vale lembrar que o conceito do empreendimento sempre será mantido, porém com a opção de serviços únicos e personalizados a dispor do cliente. O Facilities, portanto, não tem o objetivo de cuidar só do lar de seu cliente, mas, também, da sua qualidade de vida.

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UE 13

Meios de Captação de Clientes Consultor, é uma grande verdade que, em algumas situações, é o cliente que chega até você para efetuar a compra do imóvel, sem que para isso você tenha tido que despender muitas energias. É o caso, por exemplo, do que acontece nos plantões de vendas dos imóveis em lançamento. São os clientes que vão até o local. Porém, há muitas outras maneiras de captação de clientes, que dependem exclusivamente da sua iniciativa. Serão essas maneiras que serão abordadas nesta unidade de estudos. Então vamos lá!

O que é a prospecção? Entendem-se com prospecção as estratégias em que usamos os meios ativos de captação de clientes. Considere que os meios receptivos (aqueles proporcionados pela Cyrela, em que o cliente vem até os corretores) são ações que dependem da sorte. Obviamente devemos estar preparados para encontrá-la.

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Acompanhe no organograma abaixo quais são os meios ativos e receptivos de captação de clientes. Veja:

RELACIONAMENTO (ativo)

CENTRAL (receptivo)

MANUTENÇÃO DA CARTEIRA (ativo)

CHAT

(receptivo)

PLANTÃO

CLIENTE

(receptivo)

PORTA A PORTA (ativo)

OFERTA (ativo)

Prospecção de Cliente Não podemos confundir prospecção com iniciativa de divulgação ou comunicação em veículos de massa, como comerciais de TV, anúncios em revistas ou jornais, mídia outdoor, panfletagens etc. Por mais dirigido que possa ser, esse tipo de divulgação não se enquadra na ação direta de ligar ou visitar alguém com o objetivo de identificar se esse alguém é ou não é um prospect qualificado. A prospecção é o ato de identificar e buscar por novos clientes no mercado. É muito interessante que você nunca perca de vista o fato de que a competência de um vendedor é analisada pela sua capacidade em gerar novos clientes. Isso não significa dizer que a manutenção dos clientes já existentes deva ser negligenciada. Muito pelo contrário, devemos fazê-la frequentemente. Mas é indiscutível que os melhores vendedores têm uma rotina ativa de prospecção diária.

Saiba, consultor, que é extremamente saudável para sua carreira que você não descuide de sua prospecção, pois você deve saber que, a qualquer momento, podem haver mudanças significativas em sua atual carteira. Lembre-se que o fluxo de clientes que entram para sua carteira é grande, e isso compensa os clientes que saem. Antes de sair em busca de novos clientes, um vendedor campeão deve realizar, através de um trabalho estratégico de planejamento, um estudo minucioso sobre o produto ou serviços que oferecerá aos clientes, suas possíveis formas de utilização, suas características, seus benefícios, o públicoalvo a que se destina. O objetivo é traçar um perfil básico dos clientes potenciais de seu produto ou serviço. É preciso ser estrategista e manter o foco.

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Consultor, não pense que o tema prospecção é insignificante. Essa deveria ser uma das áreas a receber maior atenção e zelo de você. A prospecção está diretamente relacionada ao seu desempenho, aos seus resultados. E, para obter bom êxito nessa área, você precisa desenvolver uma importante virtude: a perseverança.

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Networking Networking, ou seja, a sua rede de contato, originada do relacionamento do consultor com amigos, parentes e clientes oriundos de trabalhos anteriores. É necessário andar sempre com cartões de visita, pois a qualquer momento algum amigo pode apresentar alguém que queira comprar um imóvel. O cliente potencial está em todo lugar! As redes sociais também são fortes aliadas, são meios rápidos e eficazes para divulgação de produtos e, consequentemente, busca de novos clientes.

Porta a Porta Você, consultor, sempre recebe da Cyrela folders de divulgação dos imóveis em estoque e em lançamento. Então, aproveite esse material e faça o melhor uso possível deles. Utilize-os estrategicamente, focando no público certo de cada material. Tenha controle sobre onde, como e a quem entregar cada material.

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E-mail Você também pode prospectar via e-mail, desde que analise antes o perfil do prospect, pois isso evitará a oferta de um produto que não seja coerente com o perfil do cliente. Na prospecção por email, é extremamente importante que você utilize com fotos do imóvel como forma de ilustração, assim como é interessante a utilização de palavras realmente atrativas no campo “assunto” do e-mail. Sempre revise o texto, evite erros ortográficos e lembre-se que não é recomendável anexar tabela de preços no e-mail. Na prospecção por e-mail, consultor, seu grande desafio será fazer o contato por e-mail se transformar em contato por telefone, para, em seguida, agendar um contato presencial. O e-mail marketing, mesmo sendo um investimento econômico, também corre o risco de ser desperdiçado se enviado para um mailing (grupo de contatos) sem perfil e que, certamente, irá desconsiderar a mensagem que você deseja transmitir, além de trazer problemas jurídicos para a empresa. Consultor, você deve saber que realizar a manutenção da sua carteira de clientes é

imprescindível. E lembre-se de não desistir daqueles prospects que apresentam objeções. Afinal, quando é feita alguma objeção há um sinal de interesse, sendo assim, aproveite a chance para fechar o negócio. Ainda assim, além dos meios de captação de clientes citados acima, também existem outros meios, já explorados separadamente em outras unidades de estudos, como, por exemplo, captação de clientes por telefone, via chat ou nas redes sociais, por meio do F-Commerce. Consultor, embora nós tenhamos elencado para você algumas possibilidades de captar clientes, não se limite a elas. Lembre-se que as oportunidades estão em todos os lugares. Inclusive, você ainda pode realizar ações pontuais para se aproximar de possíveis compradores, como, por exemplo, frequentar bons restaurantes, clubes entre outras coisas. O segredo é se mostrar sempre presente, pois mesmo que você não feche a venda, você conquistou uma nova amizade.

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F-Commerce Todos os consultores Seller têm acesso a uma plataforma de vendas. E o grande diferencial desta ferramenta é que agora os consultores podem criar seu site profissional de forma personalizada e vinculá-lo à rede social Facebook. Essa funcionalidade é o F-Commerce. Através dela você, consultor, poderá agregar os seus dados, contatos e produtos ao Facebook. É importante ressaltar que esta ferramenta foi implemantada no Brasil pioneiramente pela Cyrela. Qualquer consultor poderá fazer uso desta funcionalidade, bastando apenas que já possua seu CRECI definitivo.

F-COMMERCE + SITE DO CORRETOR Para poder utilizar o benefício do F-Commerce você deverá acessar a PÁGINA DA CYRELA. Na página inicial você deverá seguir os seguintes passos: Defina a extensão do link do seu site + fcommerce. Lembre de colocar o nome que você já utiliza ou, então, complemente o nome já existente. Clique em “ok”. É importante que você não utilize espaço neste preenchimento. Você verá os links de seu perfil que trazem os seus endereços. E, na caixa abaixo, você poderá selecionar se o seu perfil estará visível ou oculto.

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SELEÇÃO DA IMAGEM DE CAPA Consultor, quando você precisar realizar a seleção da imagem de capa você deverá seguir os seguintes passos: Selecione a marca do seu site (Cyrela, Living ou misto). Após realizar esta etapa navegue pelas setas para que ocorra a troca de imagens disponíveis, que poderão ser utilizadas como capa. Quando você definir a imagem que deseja clique em “Salvar”.

MARCAS ATENDIDAS Nesta página você deverá selecionar a marca do produto com o qual você irá trabalhar. As marcas podem ser: Cyrela, Living ou ambas. Após fazer a escolha da marca com a qual você trabalhará, é hora de escolher o logotipo. Lembre que o logotipo escolhido aparecerá abaixo da capa da sua página. O último passo desta página será a definição de qual bandeira deverá ser apresentada primeiro: Cyrela ou Living. Após realizar todos os passos da página clique em “Salvar”.

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FOTO DO PERFIL Para selecionar uma foto que será utilizada em seu perfil clique em “Escolher Arquivo”. Uma janela será aberta. Selecione em seu computador a foto desejada e clique em “Abrir”. Feito isto clique em “Salvar”.

DADOS DE CONTATO Nesta página você deverá informar seus dados pessoais. Preencha o máximo possível, pois quanto mais completo o perfil mais confiança o cliente adquiri por você. Outros campos que deverão ser preenchidos são os das redes sociais. Isso fará com que o seu cliente consiga ver como é seu relacionamento com outros clientes, e como as outras pessoas vêem você.

PERFIL PROFISSIONAL Nesta página você poderá escrever seu perfil profissional. Através dele seus clientes poderão saber um pouco mais sobre você. Você verá no espaço para criação de seu texto que um esboço de perfil já foi criado. No entanto, você poderá alterá-lo da maneira que você preferir. Você pode colocar em seu perfil informações como: anos de experiência no mercado, em qual região você atua, qual sua melhor qualidade como vendedor, qual sua missão, e todas as outras informações que você julgar importantes de serem publicadas.

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EMPREENDIMENTOS Nesta página você irá trabalhar a sua vitrine de empreendimentos. É permitida a exibição de até oito objetos em sua vitrine. Você verá que existe um ícone para ser selecionado com a seguinte mensagem:

Deseja que sua vitrine seja atualizada automaticamente com os 8 últimos empreendimentos cadastrados na porta? É interessante que você deixe esta caixa selecionada, porém, caso deseje editar manualmente seus empreendimentos, basta deixar a caixa descarmada. Caso seus empreendimentos sejam captados automaticamente e você deseje excluir um deles, basta que você posicione o mouse sobre a figura. Você verá que uma caixa com a mensagem “Excluir” será exibida. Clique sobre ela. Também é possível limpar a vitrine e apagar todos os empreedimentos expostos. Para isso clique no botão “Limpar Tudo”.

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ADICIONANDO EMPREENDIMENTOS Caso você deseje administrar sua vitrine manualmente, você deverá realizar uma busca por bandeira, Estado/ Cidade e região. Agora, caso uma busca mais específica seja necessária selecione, também, as opções “tipo/ quartos”, “estágio da obra” e “preço”. Após preenchidos os campos clique em “buscar”. Quando a pesquisa terminar você deverá selecionar os empreendimentos que você deseja expor em sua vitrine.

IMPORTANTE SABER Lembre que o máximo de empreendimentos permitidos é oito.

DEFININDO O DESTAQUE DOS EMPREENDIMENTOS Você verá que abaixo de cada empreendimentos existe o botão “Marcar como Destaque”. Você deverá utilizar ele para marcar quais empreendimentos deverão estar destacados em suas páginas.

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Técnicas de Apresentação I Ênfase: imóvel para moradia O aumento dos salários e da renda dos brasileiros levou milhões de pessoas de bairros pobres nas zonas urbanas a conseguir realizar o sonho de ter a casa própria e, consequentemente, uma vida com mais conforto. Algumas facilidades passaram a existir, e, dessa maneira, contribuíram muito para que a população brasileira conseguisse realizar a compra da casa própria. Dentre estas facilidades estão os programas do governo, além de grandes incorporadoras e construtoras que passaram a investir em empreendimentos para estas classes emergentes. A Cyrela foi uma dessas grandes construtoras, uma vez que ela viu neste nicho de mercado uma forma de alavancar a marca e as vendas.

Entendendo o comprador Podemos citar, no mercado imobiliário, três tipos de perfis de clientes. Você deverá ficar atento ao perfil do seu cliente. É fato que existem diferentes abordagens para diferentes interesses. O perfil de um cliente que busca um primeiro imóvel é diferente do perdil de um cliente que busca um novo local para morar. Assim como o perfil de um

cliente que busca algo para investir deve ser encarado de forma diferente daquele que busca algo para dar a alguém Consultor, sempre preste atenção ao cliente, dê e ele o atendimento adequado. Analise cada perfil de cliente, enfatize diferentes pontos do empreendimento.

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A abordagem do comprador Cyrela Living Geralmente o perfil de um compradorr Cyrela Living é o perfil de uma pessoa sonhadora. Este tipo de cliente tende a ser aquele que busca a casa própria, o conforto para a família ou aquele que quer uma moradia melhor ou é que deseja realizar a primeira compra da casa própria e que visa constituir família.

Lembre-se de deixar o cliente confortável. Tenha na ponta da língua todos os detalhes do produto que você está apresentando a ele. Desta forma, ele se sentirá mais seguro para lhe passar informações. Fazer perguntas é fundamental no processo de venda, afinal, você está lidando com o perfil que busca a concretização de um ideal.

Por isso, consultor, ao abordar o cliente, entre no mundo dele, o mundo do desejo e do sonho da casa própria. Converse com seu cliente de forma amigável e agradável. É muito enriquecedor para seu planejamento de abordagem conseguir saber tudo o que o comprador espera e sonha, em relação à aquisição de um empreendimento.

Não se esqueça que não é apenas o imóvel que você está vendendo. Por isso, não seja obsessivo apenas pela venda, ofereça o conforto, a comodidade, a segurança, que é o que ele busca além no imóvel. Faça com que ele se imagine com a família naquele local.

Planeje o que deseja saber do seu cliente e o motive a falar o que espera do seu produto. Crie um vínculo com o cliente, pois estar atento aos seus anseios e desejos é demonstrar preocupação com ele.

Além disso, lembre-se que o bom humor é uma das marcas de um bom vendedor. Receber o cliente com leveza e manter uma conversa em tom de humor são características que causam bem-estar psicológico e emocional, melhorando, assim, a negociação.

IMPORTANTE SABER Existem dois perfis de clientes: o cliente comprador e o cliente vendedor, que possuem interesses divergentes. É muito importante que o consultor saiba como se portar nestes casos, e tenha um plano de abordagem.

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Apresentando o imóvel Os empreendimentos Cyrela conseguem, por si só, transmitir ao cliente suas singularidade, através de sua beleza e pela localização, por exemplo. Porém, há detalhes que você, consultor, deverá passar a seu cliente. É sempre bom apresentar ao seu prospect detalhes que vão além dos já pré-vistos. Então, não apresente apenas o espaço físico, mas dê maiores detalhes sobre o empreendimeno. Mostre que todos aqueles locais e detalhes estão ligado à qualidade de vida, ao bem estar da família de seu cliente. Mostre que ele não está apenas comprando um imóvel, mas que também está adquirindo o sonho de uma vida melhor. Faça com que ele se imagine em cada espaço do imóvel vivendo momentos com

a família. Seja sensível, sem ser dramático. Transporte-o a momentos de prazer com a família, com os filhos, recebendo amigos. Essa prospecção é muito valiosa para que o cliente consiga solidificar o futuro. Não se esqueça de demonstrar ao cliente sua disponibilidade, sua perseverança e sua firmeza em ajudá-lo a encontrar uma solução para as expectativas que ele aplica à aquisição do imóvel desejado. Todas essas suas atitudes, certamente, serão percebidas e compreendidas pelo cliente, gerando satisfação e fidelidade nos serviços prestados por você. Convença-o de que aquele empreendimento foi feito para ele, pensado exclusivamente nele, mostre que esse é o diferencial Cyrela.

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Técnicas de Apresentação II Ênfase: imóvel para investimento O mercado imobiliário tem crescido e se tornado o mais seguro segmento para investimentos. Por esta razão, muitos clientes estão em busca de novas oportunidades. Neste sentido, não há como negar que ter investidores na cartela de clientes é sempre um excelente negócio. Então, consultor, mantenha sua agenda de contatos sempre atualizada, pois ela é uma ferramenta muito importante para suas negociações. Além disso, é necessário saber abordar e apresentar os produtos aos investidores para ser bem sucedido nas vendas. Nesta unidade de estudo apresentaremos alguns caminhos para que você e seu cliente fiquem sempre satisfeitos com as negociações.

IMÓVEIS PARA MORADIA E IMÓVEIS PARA INVESTIMENTO É importante saber diferenciar um imóvel para moradia de um imóvel para investimento. Uma vez que, embora ambos sejam formas de investimento, podemos afirmar que os imóveis para moradia representam o sonho

de todo cliente, por outro lado, os imóveis para investimento representam negócios. Muitas vezes você apresentará o mesmo empreendimento, que será analisado de acordo com a necessidade do cliente.

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Técnicas de apresentação Para que você consiga convencer seu cliente com eficácia e bons argumentos, use todas as vantagens que a ação de se investir em imóveis oferece. Por isso, ressalte que: • Este é um tipo de investimento muito seguro. Dificilmente encontramos alguém que tenha perdido dinheiro com esse tipo de investimento.

• O fluxo de pagamento é bem flexível durante a construção. O aporte financeiro pode ser personalizado de acordo com a necessidade do cliente.

• O aporte de capital pode ser baixo, principalmente em imóveis que estão em fase de construção, estando em torno de 9% do valor total do imóvel na Cyrela. Com esse mesmo valor de investimento, dificilmente o cliente faz algo com potencial alto de retorno na bolsa de valores.

• No caso de imóveis para investimento ganha-se de duas formas: na valorização, alavancando o investimento inicial, e/ou gerando uma renda mensal com aluguel. Em grandes cidades, por exemplo, imóveis com boa localização (próximos a metrôs, shopping centers, farmácias entre outros) são ótimos investimentos, pois apresentam valorização rápida.

• Este tipo de investimento possui retorno consideravelmente alto, em longo prazo. • O maior risco desta operação é a construtora. Mas, no caso da Cyrela, esse risco é praticamente nulo, pois se trata da maior construtora do país que, além de tudo, é uma empresa de capital aberto. • No caso do imóvel em construção, o cliente assume uma parcela mensal, que não deixa de ser uma “poupança forçada”. Isso acaba sendo uma vantagem para as pessoas que não possuem disciplina financeira, pois dificilmente economizariam os valores da parcela mensalmente.

• O cliente que adquirir um imóvel melhor do que sua moradia atual pode se mudar e utilizar o antigo imóvel como fonte de renda, alugando-o. • O valor dos imóveis só tende a aumentar. O aluguel segue essa tendência. Por isso, quanto antes o imóvel for adquirido, melhor para o investidor. O valor desembolsado será menor, e o valor de retorno do aluguel será sempre maior.

IMPORTANTE SABER Empresas de capital aberto são sociedades anônimas, ou seja, seu capital é formado por ações ou cotas. O capital aberto tem a vantagem de ser uma fonte de captação de recursos financeiros permanentes e sem prazo de vencimento.

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É bom que você sempre reforce com o seu cliente as vantagens do investimento num imóvel em construção. Faça com que ele compare um determinado valor aplicado num lançamento de imóvel e esse mesmo valor deixado no banco numa aplicação moderada. O cenário econômico atual mostra uma taxa de juros baixa, inflação alta e preços dos imóveis subindo. Esses fatores diminuem o poder de compra do consumidor. Ou seja, ao final desses dois anos, se o cliente tivesse deixado o dinheiro no banco, não conseguiria comprar um imóvel equivalente àquele comprado dois anos antes. Demonstrar segurança ao seu cliente, enquanto fala sobre o atual cenário imobiliário, também é uma boa estratégia. Aproveite os momentos em que estiver apresentando o imóvel a ele para contextualizá-lo sobre o

grande salto de valorização ocorrido no mercado imobiliário. Durante certo tempo, os negócios imobiliários ficaram estagnados devido a poucos incentivos, crédito difícil e poder aquisitivo baixo. Nos dias atuais, isso é bem diferente! E a tendência é que essa valorização continue crescendo bastante, pois o déficit habitacional ainda é muito grande, o poder de compra aumentou e o crédito é cada vez mais incentivado e facilitado. Todos esses pontos apresentados serão seus argumentos para conseguir realizar tanto uma venda de imóvel para investimento, quanto uma venda de imóvel para moradia. Por isso, acompanhe todas as atualizações do clipping, estudo de inteligência de mercado e demais informações disponibilizadas pela Cyrela no Conexão Seller.

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Técnicas de Apresentação III Ênfase: lançamento e estoque A Cyrela é uma empresa que se preocupa, acima de tudo, com a qualidade dos produtos que entrega. Por isso, consultor, seu poder de argumentação de venda estará sempre garantido com essa premissa, seja com produtos em lançamento como também produtos em estoque. Os dois tipos de produtos são excelentes oportunidades de negócio, tanto para o cliente quanto para você. E o porque de tudo isso, veremos nesta unidade de estudo.

Estoque Todo imóvel que não foi vendido em até 6 meses após o lançamento do empreendimento é considerado estoque ou, como conhecido popularmente, remanescente. Os imóveis em estoque apresentam-se como grande oportunidade de negócio para todos os envolvidos. Os clientes, por exemplo, têm a oportunidade de adquirir um imóvel com preço especial, de acompanhar o estágio da obra e de ter seu imóvel pronto

num período inferior a dois anos e meio. Já a Cyrela tem o retorno do investimento certo, além de fechar o ciclo de vendas daquele determinado empreendimento. A imobiliária, por sua vez, fortalece a parceria com os incorporadores e aumenta as chances de fidelização e benefícios em empreendimentos futuros, além de ser uma grande oportunidade de aumentar sua margem de resultados positivos.

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Entretanto, é preciso ser estratégico para se trabalhar com imóveis em estoque. Afinal, o número de corretores focados nesses produtos é baixo, o que traz para você mais oportunidades de atender àqueles clientes que procuram por algo um pouco mais em conta. Levando-se em consideração as excelentes oportunidades de negócio, o estoque

não pode mais ser considerado uma ação pontual ou uma opção de vendas no período em que ocorrem poucos lançamentos. Pelo contrário, a Cyrela entende a venda de estoque como sua estratégica de negócio, o que destaca uma competência essencial em seu perfil de consultor imobiliário. E é justamente por isso que os imóveis em estoque passam a ser vistos como um banco de oportunidades.

Lançamento Imóveis em lançamento são aqueles apresentados e vendidos na planta para o cliente. Em outras palavras, podemos dizer que é no lançamento de um empreendimento imobiliário que acontece a abertura de vendas ao público, ou seja, vende-se antes do início da construção. Comprar um imóvel no lançamento permite ao cliente escolher a unidade mais adequada

a sua preferência e, também, aproveitar as melhores condições de preço e de forma de pagamento que a incorporadora oferece nessa fase da venda. Por essas e outras razões, vender um imóvel na planta é sempre um ótimo negócio. Nesse caso, consultor, a novidade torna-se a sua oportunidade. Explorando esse fato, você certamente conseguirá fechar muitas vendas.

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Dicas de venda Para potencializar suas vendas, você precisa, prioritariamente, de planejamento. Na prática, isso significa conhecer os imóveis (localização, benefícios, preço, condições de pagamento, descontos, unidades disponíveis, se há possibilidade de modificação de planta etc.), conhecer a concorrência, ter sempre em mãos o material do produto e a tabela de vendas atualizada. Procure dominar as técnicas de venda apresentadas ao longo desse curso de capacitação. Procure, também, estudar o portfólio de imóveis em estoque, já que algumas perguntas dos clientes precisam de respostas imediatas, e isso você só conseguirá estudando o portfólio dos produtos.

Check list de ação Sempre que for apresentar o imóvel para um cliente, é muito importante que você confira se tem em mãos todos os materiais necessários para o atendimento. Para isso, faça seu check list toda vez que for entrar em ação. Você precisará de: • Calculadora HP 12C

• Tabela de preços

• Crachá

• Cartão de visita

• Ficha cadastral Cyrela

• Caneta

• Notebook com os arquivos de imóveis

• Papel

• Celular

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Execução da venda Existem algumas estratégias para se conseguir fechar vendas com frequência. A primeira delas é sempre iniciar a conversa com o cliente com um bom e breve “quebra-gelo”. Converse sobre assuntos diversos. Entretanto, evite assuntos polêmicos como religião, política e futebol. Invista na simpatia e na afetividade para causar uma primeira boa impressão. Procure falar sempre com “sorriso na voz”, comente sobre o filho que está junto com o cliente ou sobre o clima. O objetivo é tentar deixá-lo confortável. Durante essa conversa mais descontraída com o cliente, aproveite para fazer uma sondagem do que ele realmente procura. Antes de apresentar os imóveis do estoque ou do lançamento, faça algumas perguntas ao cliente para que você consiga direcionar a etapa seguinte da demonstração do imóvel da maneira que mais se enquadre em seu perfil. Algumas perguntas são fundamentais, como:

• NOME? • NATURAL DE ONDE? • COMO CHEGOU ATÉ NOSSA EMPRESA? • PROCURA IMÓVEL COM QUAIS CARACTERÍSTICAS? • JÁ OLHOU OUTROS IMÓVEIS? ONDE? O QUE ACHOU? • ONDE O SR./SRA. MORA HOJE? • O QUE HÁ DE BOM E DE RUIM NO SEU ATUAL IMÓVEL/BAIRRO? • QUAL A MOTIVAÇÃO PARA VOCÊ SE MUDAR? • SE TEM FILHOS, QUANTOS SÃO E QUAIS AS RESPECTIVAS IDADES? • TRABALHA EM QUE ÁREA? EM QUE LOCAL?

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É muito importante que, ao longo da sua abordagem, você seja persuasivo e que invista em perguntas fechadas, ou seja, perguntas indutivas. Elas o ajudarão a atingir melhor resultado. Veja alguns exemplos: — CERTAMENTE O SR./SRA. BUSCA UM LOCAL TRANQUILO PARA MORAR, NÃO É MESMO? — IMAGINO QUE, PARA SUA FAMÍLIA, CONFORTO E SEGURANÇA SEJAM FUNDAMENTAIS. — O/A SR./SRA CONCORDA QUE É FUNDAMENTAL INVESTIR NUM IMÓVEL CUJA IMOBILIÁRIA E INCORPORADORA SÃO TRADICIONAIS, EXPERIENTES, GARANTINDO SEGURANÇA NA NEGOCIAÇÃO? — PODER SE MUDAR IMEDIATAMENTE, SEM TER QUE ESPERAR MUITO TEMPO, É UM PRIVILÉGIO, CONCORDA?

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Feito isso, chegou o momento da demonstração do imóvel. Para isso, você deve utilizar os recursos dos quais dispõe, que são:

Maquete este é o recurso que você deve explorar ao máximo. É na maquete que você passará o maior tempo, apresentando detalhes sobre o produto e a sua localização. É aqui que você vende o produto!

Quadros Enfatize o quanto a Cyrela é fiel à perspectiva ilustrada, cite nomes dos profissionais envolvidos, como arquitetos e paisagistas. Mostre item por item do material.

Decorado valorize cada ambiente, cada ponto positivo do imóvel e saiba como minimizar eventuais pontos negativos (veja a unidade de estudo 21 - “Contorno de Objeções”). Estimule a experimentação, ou seja, convide o cliente a se sentar, apreciar a vista, transitar pelo decorado, fazendo-o se imaginar numa situação agradável e feliz morando naquele imóvel. Deixe o cliente à vontade, afinal, a venda foi feita na maquete. O decorado é apenas a “cereja do bolo”.

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Entretanto, saiba que, ao longo da sua abordagem ou quando estiver demonstrando o imóvel, algumas objeções podem surgir. Não as encare como barreira, mas sim como oportunidade (veja a unidade de estudo 21 - “Contorno de Objeções”). Conhecer técnicas de apresentação de imóveis em estoque e lançamento é muito importante para o seu sucesso enquanto consultor imobiliário. Nesta unidade de estudo foram apresentadas algumas estratégias que te ajudarão nessa missão. De qualquer maneira, a concretização da venda dependerá só de você. Boas vendas!

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Técnicas de Vendas Ênfase: venda on-line Como você já deve saber, há várias estratégias para se conseguir fechar uma venda. Por isso, você precisa conhecer os detalhes de como ser bem sucedido em cada uma delas. Nesta unidade de estudo, vamos enfatizar as vendas que ocorrem on-line, ou seja, por meio de chat.

Roteiro do Chat Todo atendimento ao cliente deve ter uma lógica de começo, meio e fim, para que as chances de fechamento de venda sejam cada vez maiores. Um atendimento on-line não foge a essa regra. Como exemplo, listamos uma sequência de procedimentos sugeridos para serem utilizado quando ocorrer o atendimento de um cliente por chat. Essa ordem lógica, certamente, aumenta a possibilidade de um bom resultado. Observe o roteiro resumido a seguir:

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1) Abertura A maneira como você inicia um atendimento pelo chat é muito importante, já que é através desse contato que o cliente se sentirá confortável, ou não, para tirar suas dúvidas em relação ao empreendimento. Então, a frase inicial do chat é:

“Olá ‘Cliente’, sou corretor(a) Cyrela, quais as características do imóvel que procura?” A frase acima já é padrão do sistema, você não precisa digitá-la. Consultor, a frase inicial já serve como saudação. Evite saudações, como “boa tarde” ou “boa noite”, isso quebra o ritmo do chat. Grande parte dos clientes que optam por esse tipo de atendimento quer respostas rápidas e precisas. Então, aguarde a resposta do cliente e, se receber uma resposta direta, vá ao ponto também. Responda o que ele quer saber.

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2) Sondagem Uma das etapas mais importantes de qualquer atendimento é a sondagem. Você precisa conseguir identificar o que o cliente procura, incluindo: valor, região, prazo de entrega e características do projeto. Dessa forma, sua busca pelo produto será mais fácil, mais rápida e com certeza suas chances de acertar serão maiores, evitando que o cliente desconecte. A sondagem nem sempre precisa ser sutil. Se você perceber que o cliente está receptivo, você pode ser bem direto e utilizar frases como:

“Temos uma grande variedade de projetos. Me informe as características do imóvel que você procura para que eu possa ajudá-lo a encontrar a opção mais adequada para você!” No entanto, se o cliente não for receptivo e quiser conduzir o atendimento, utilize, aos poucos, perguntas em momentos propícios da conversa. Exemplos:

“O que lhe interessou neste projeto?” “Já conhece o empreendimento?” “Qual valor pretende investir?” “O que você achou desta sugestão?”

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3) Identificação e apresentação do produto Após fazer a sondagem, pode ser que você perceba que o produto que motivou a abertura do chat não é o produto mais adequado para seu cliente. Caso isso aconteça, explique a seu cliente que, pelo perfil dele, você tem um outro produto para oferecer, que acredita ser mais adequado às necessidades dele. A partir desse momento, aborde os diferenciais do projeto e da região, despertando a curiosidade desse cliente. Então, estimule-o a conhecer os detalhes do empreendimento, como a planta e algumas imagens. Para isso, utilize ferramentas de atendimento on-line. Além disso, a apresentação do produto é um momento oportuno para pedir o telefone do cliente. Você pode utilizar frases como:

“Faço questão de lhe apresentar os detalhes deste empreendimento. Continuamos aqui pelo chat ou você prefere me dar um número de telefone para eu te ligar e navegarmos juntos pelo site?” “Você me passa seu telefone para que eu possa verificar se recebeu nossos e-mails e confirmações?”

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4) Condições de pagamento A informação do preço é sempre o momento mais delicado do chat, isso porque a maioria dos clientes desliga quando o preço não corresponde a sua expectativa. Por isso, busque sempre saber o preço procurado antes de fornecê-lo ao cliente. Além disso, quando for informar a tabela de preços, explique que se trata de uma sugestão, e que você pode adaptar o fluxo de pagamento de acordo com as necessidades do cliente. Para isso, você pode utilizar algumas frases como:

“Vou lhe encaminhar uma sugestão de plano de pagamento. Posso adaptá-lo de acordo com suas necessidades” Uma boa estratégia que você pode usar é passar a tabela em partes, explicando as parcelas e questionando se estão razoáveis. Após o envio da tabela, questione rapidamente:

“O que achou da sugestão?” A apresentação das condições de pagamento também é um bom momento para pedir o telefone do cliente. Use frases como:

“Podemos conversar por telefone para montarmos um plano personalizado para você?”

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5) Agendamento da visita Sempre convide o cliente para realizar uma visita ao decorado, pois isto deixa claro que você é um consultor empenhado. Outra vantagem é que a visita dá a você a possibilidade de atender o cliente pessoalmente, o que provavelmente colaborará com o fechamento do negócio. Para atrair seu cliente, dê informações sobre o sucesso do empreendimento. Você pode utilizar estatísticas, números, datas, promoções de final de mês. Mas não se esqueça: ao convidar um cliente para visitar o decorado, deixe claro que é importante agendar um horário para a visita. Por isso, explique que você não fica o tempo todo no local, o cliente não sabe disso. Dessa forma, você minimiza o risco de que ele vá ao decorado sem avisá-lo. É importante demonstrar interesse e senso de urgência para o cliente, convidando-o para visitar o decorado o quanto antes. Então, proponha você mesmo o dia e horário da visita, isso ajuda a evitar que o cliente fique postergando a visita. Novamente, caso ainda não tenha, solicite ao cliente o seu telefone quando agendar a ida ao decorado, e sempre ligue antes da visita para confirmar. Nesse caso, você pode utilizar frases como:

“Meu telefone é 0000-0000, posso ficar com o seu?”

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6) Finalização Ao finalizar um chat, sempre confirme o telefone e o e-mail do cliente. Esse procedimento é necessário, pois, muitas vezes, são fornecidos contatos inválidos ou não muito utilizados pelo cliente, como por exemplo: telefone residencial, e-mails falsos, etc. É muito importante que você consiga os contatos dessas pessoas que buscam informações através do chat, porque elas podem se tornar grandes clientes ou investidores. Reforce ao cliente que, caso ele venha a passar por qualquer estande de vendas, ele avise você com antecedência e o procure por lá. Por fim, seja cordial e coloque-se à disposição, passando seus dados de contato para o cliente.

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Técnicas de abordagem Condução do atendimento Tenha sempre em mente que quem deve conduzir o atendimento é você, consultor. Isso reduz a possibilidade de o cliente desconectar antes de passar todas as informações que você precisa. Além disso, deixe claro ao cliente que você é consultor imobiliário, pois isso garante credibilidade. Então, não se sinta intimidado e procure utilizar perguntas ao final de suas frases, como:

“O que lhe interessou neste projeto?” “Já conhece o empreendimento?” “Qual valor pretende investir?” “O que você achou desta sugestão?” Tenha preferência por perguntas abertas. Ao se tratar de negócios, é sempre melhor ser sincero e direto.

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Pedindo o telefone Obter o contato de um cliente atendido via chat é extremamente importante. No entanto nunca peça essas informações em nenhuma das seguintes formas: • Mencionando que é apenas para efeito de cadastro • Pedindo para confirmar o telefone, quando ele sequer foi informado • Restringindo o envio de informações sobre os empreendimentos até que o cliente forneça o telefone

Pontos de atenção Para conseguir realizar um atendimento com excelência, você precisa ser atencioso e bastante detalhista. Portanto, fique atento aos pontos que elencamos a seguir: • Não faça pré-julgamentos • Pratique a sondagem • Conduza o atendimento • Atente-se aos procedimentos de transferência • Tenha cuidado com o português • Evite linguagem técnica e terminologia da empresa (PV, Espelho de Vendas, etc.) • Nunca utilize o usuário de outro colega • Busque a oportunidade onde ela parece não existir!

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Exemplos de atendimentos É de conhecimento geral que uma boa maneira de assimilar todo e qualquer conteúdo é por meio de exemplos. Dessa forma, vamos apresentar agora alguns exemplos de ótimos atendimentos e, também, de atendimentos ruins. Acompanhe.

Atendimento RUIM CORRETOR 13:04:26 Olá xxxxxx, sou corretor (a) Cyrela, quais as características do imóvel que procura? CLIENTE 13:04:42 Boa tarde CLIENTE 13:05:04 você tem apartamento no novamerica ainda?

CORRETOR 13:08:10 Sim, tenho. CLIENTE 13:08:18 Poderia falar? CLIENTE 13:09:09 ?

CORRETOR 13:06:30 Você está sendo atendido por um dos nossos corretores Cyrela?

CORRETOR 13:10:07 Desculpe Sr. Xxxxx. Estou aqui trabalhando para atender clientes que estão à procura de imóvel, você não disse o seu nome, nem e-mail e passou um telefone incorreto. Assim que me passar as informações de contato corretas será um prazer poder atendê-lo.

CLIENTE 13:06:47 não. Gostaria de saber o valor do novamerica

CLIENTE 13:10:56 Não quero me identificar eu tenho esse direito.

CORRETOR 13:07:23 Oi, por gentileza pode me confirmar seu nome e e-mail?

CORRETOR 13:11:21 Desculpe, mas não poderei ajudá-lo.

CLIENTE 13:06:14 Olá!

CLIENTE 13:07:53 Você tem o valor do novamerica?

CLIENTE 13:11:43 Não pode me ajudar por que?

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CORRETOR 13:12:47 Porque não tenho os seus dados de contato, Sr. Xxxxx, irei passar as informações e você ira se desconectar e eu ficarei sem nenhum cliente para atender. Se está realmente interessado pelo empreendimento, não vejo mal nenhum em passar os seus dados. CORRETOR 13:13:27 xxxxxxx, você é casada? CLIENTE 13:15:58 Não entendi o por que da pergunta? CLIENTE 13:16:45 Da mesma forma que você não quer falar sobre sua vida eu não quero falar sobre a minha CLIENTE 13:17:19 Agora poderia me falar o valor do Apartamento de 65m² CORRETOR 13:17:30 Não estou pedindo para me falar sobre a sua vida, pedi os seus dados para contato, da mesma forma que você tem os meus ai na sua tela.

CLIENTE 13:18:14 Eu não sou casada agora poderia me dizer se você é? CORRETOR 13:18:48 Meu e-mail é: xxxxxxxxxxx@cyrela.com. br, poderia me passar o seu? CLIENTE 13:19:03 Pode me dizer se é casada? CORRETOR 13:20:13 como você me faz uma pergunta e eu não posso fazer outra a você? CLIENTE 13:21:12 Meu nome é xxxxxx, email xxxxxxx@ hotmail.com, o meu cel não gostaria de informar tem problema? Agora poderia me informar os valores? Você acabou de perder uma venda, obrigado pela ajuda. Tenha um bom dia!

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Atendimento ÓTIMO CORRETOR 10:49:39 Olá Ana, sou corretor (a) Cyrela, quais as características do imóvel que procura? CLIENTE 10:50:11 Bom dia, preciso de uma informação CORRETOR 10:50:17 Bom dia XXXXX. CORRETOR 10:51:06 Olá . Seu contato aqui na Cyrela é a corretora xxxxxx, sou da mesma equipe e vou dar continuidade ao seu atendimento, ok? CORRETOR 10:51:28 Como posso lhe ajudar, Ana? CLIENTE 10:51:58 Estou negociando um imóvel da Cyrela e a proprietária não consegue passar para o nome dela porque está pendente uma certidão negativa da Cyrela com a Receita Federal, isto procede? CORRETOR 10:55:48 Ana por favor me passe o empreendimento, a unidade especifica, o nome da pessoa que está lhe vendendo e qual a dificuldade encontrada para que eu possa dirigir a sua solicitação a área especifica e verificar se procede. CLIENTE 10:56:06 É um apartamento do Edifício Ventura em Santo André no oitavo andar e a proprietária é a xxxxxxxxx.

CORRETOR 10:57:32 Como o imóvel ainda está no nome da Cyrela, ela precisa passar para o nome dela para vender CLIENTE 10:58:25 Esta é uma pendência ou existe uma hipoteca do imóvel que precisa ser baixada? Você sabe esta informação? CORRETOR 11:02:08 Ana vou me informar com o departamento jurídico da Cyrela e ver como posso lhe ajudar. Sugiro que a pessoa que comprou esta unidade e está lhe revendendo entre também em contato com o relacionamento Cyrela para pedir uma ajuda. O endereço do relacionamento Cyrela é www. relacionamentocyrela.com.br CORRETOR 11:02:43 Você está adquirindo uma revenda, é isto? CLIENTE 12 11:03:25 Eu mesma vou entrar em contato, é exatamente, estou adquirindo uma revenda. CORRETOR 11:03:27 Existe neste condomínio unidade própria da Construtora. Você deseja informações a respeito da unidade que você pode comprar direto da Construtora?

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CLIENTE 11:04:49 Este empreendimento tem de 165 e 133 m e acredito que com a construtora só tem 1 de 133 m², estou negociando um de 165m²

CORRETOR 11:11:53 Vamos marcar para você conhecer o NOVO JARDIM? Tem disponibilidade de horário este fim de semana, ou até mesmo hoje?

CORRETOR 11:05:35 Só um momento que vou verificar

CLIENTE 11:12:48 Podíamos agendar para conhecer amanhã, meu marido e eu.

CORRETOR 11:06:31 Realmente, neste momento apenas a de 133m² CORRETOR 11:07:33 Só lhe atende o Ventura? Tenho outros projetos na região com 177m²

CORRETOR 11:12:48 A entrega é para Novembro agora, Novembro/2012. Está em fase de entrega. CORRETOR 11:13:08 Qual o melhor horário para vocês, Ana?

CORRETOR 11:10:21 Qual a metragem mínima que lhe atende e nº de dormitórios?

CLIENTE 11:13:52 Pode ser às 11 horas?

CLIENTE 11:10:56 Tem que ser 3 quartos e a metragem mínima de 130 m²

CORRETOR 11:14:54 Estou verificando minha agenda. Aguarde um momento, por favor.

CLIENTE 11:11:02 o Novo Jardim Family Resort é em Santo André?

CORRETOR 11:18:04 Está marcado então para amanhã às 11:00h. Você tem o endereço, Ana?

CLIENTE 11:11:47 Já está pronto ou está em fase de construção?

CORRETOR 11:37:12 Posso ajudá-la em algo mais? CLIENTE 11:38:52 Só isso. Obrigada!

O atendimento on-line é, sem dúvida, uma ótima ferramenta para conquistar novos clientes e fechar excelentes negócios. Por isso, aproveite todas as dicas para conseguir transmitir a credibilidade que precisa e fazer com que o cliente fique mais que satisfeito e se torne, de fato, o dono do imóvel.

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Técnicas de Vendas Ênfase: venda por telefone Prospecção é o ato de identificar e buscar novos clientes no mercado. A agressividade e a competência de um vendedor são medidas pela capacidade que ele tem de gerar novos clientes. Pensando nisso, um dos principais meios de prospecção de clientes é a oferta telefônica. Por meio dela, você será capaz de identificar prospects qualificados e, o que é ainda melhor, conseguirá abordar um número alto de clientes, algo inviável num trabalho de rua, por exemplo. Com uma ligação telefônica, você pode ter acesso direto a um investidor ou a um potencial cliente. Então, atente-se às dicas dessa unidade de estudo e saiba como se fazer presente mesmo do outro lado da linha.

IMPORTANTE SABER Um bom vendedor é assertivo e conhece tudo sobre a empresa e os produtos com os quais trabalha.

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Abordagem telefônica Você deve preparar uma listagem com clientes potenciais que poderão ser abordados sobre o desejo de comprar algum imóvel. Busque, também, indicações destas pessoas. Dessa iniciativa, certamente, surgirão muitas prospecções e possibilidades de novos negócios. Na prospecção por telefone, você deve se preocupar com seu discurso, uma vez que existem duas maneiras de se realizar uma abordagem telefônica eficaz. Vamos acompanhar.

Pergunta aberta Todo discurso com pergunta abertura deve ser direto, seguro e objetivo, mas sem esquecer da boa dose de afetividade e simpatia. A seguir, preparamos um roteiro para ilustrar como pode ser sua prospecção nesse caso:

Bom dia, Pedro! Tudo bem?! Aqui é o João da Cyrela!!! O Sr. está buscando algum imóvel para moradia ou investimento? Se sim, nós temos várias opções de empreendimentos no mercado. Pretende a curto ou médio prazo? QUANDO...? Podemos marcar uma visita nesta semana para a unidade xxxxx (oferecer empreendimento de acordo com perfil do cliente), o que acha? Se não, o Sr. tem alguém para me indicar? Será um prazer atender. Meus telefones para contato são… Qual o seu telefone pessoal para contato? Um abraço” Repare que a pergunta é aberta quando o objetivo é buscar o cliente interessado em comprar um imóvel. Portanto, nesse caso, é necessário ter domínio do portfólio de produtos da empresa.

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Pergunta fechada Nessa abordagem usamos um discurso direcionado para algum produto específico, então o cliente será induzido a se interessar pelo produto citado. É feita a saudação inicial, em seguida, é falado sobre o produto e finalizamos perguntando se há interesse em conhecer o empreendimento. Acompanhe o roteiro a seguir para entender a abordagem.

“Bom dia, Pedro! Tudo bem?! Aqui é o João da Cyrela!!! A Cyrela está desenvolvendo um projeto na Mooca chamado “Luzes da Mooca”, um produto diferenciado, algo inovador para a região. É um mix de imóvel residencial com comercial, tendência nas metrópoles, afinal, cada vez mais pessoas buscam residir e trabalhar em locais próximos a shoppings, padaria entre outras coisas. A Mooca está próxima da Radial Leste, Av. do Estado, Rua da Mooca, Imigrantes, etc. Ou seja, você tem vias de acesso rápido para qualquer lugar. A 3 quilômetros do centro da cidade! Um bairro central com facilidade de locomoção! Um projeto charmoso, com conceito de vilas verticais! O Sr. tem interesse? Quando...? Se tiver alguém para me indicar terei o maior prazer em atender. Qual o seu telefone pessoal para contato? Tenho excelentes oportunidades para moradia e investimento... Um abraço” Nesse caso, a pergunta é fechada, na qual é oferecido ao cliente um produto específico, é importante usar artifícios que o atraiam a conhecer o produto. Além disso, em qualquer um dos casos citados, quando o cliente demonstrar interesse deixe sempre um “gancho” para um próximo encontro. É imprescindível questionar “quando?”, deixando, assim, sempre alguma “pendência” para um próximo contato. Em qualquer uma dessas maneiras de abordagem há chances reais de fechamento de negócio. Basta ser paciente e muito atencioso com o cliente. Lembre-se que o “não” você já tem, então se empenhe em conseguir o “sim”.

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Comunicação Oral e Escrita Ênfase: elaboração de texto e-mail Uma das premissas para uma boa comunicação escrita é um texto bem redigido. Para isso, é preciso que as ideias estejam ligadas com começo, meio e fim. Erros gramaticais precisam ser evitados e a clareza nas palavras é fundamental. O e-mail é um dos veículos de interação entre você e o seu cliente, por isso, procure escrever um texto limpo, claro e atraente, a fim de despertar o interesse do interlocutor. Nesta unidade de estudos vamos apresentar as técnicas para elaborar o e-mail ideal!

Boa Redação Um e-mail coorporativo não pode ter o rebuscamento de uma epopeia, nem as metáforas de uma poesia. Deve ser detalhista igual a uma notícia de jornal, mas atraente como um catálogo de promoção. Também é importante que o e-mail não tenha palavras distantes do coloquial como um texto acadêmico, mas não deve ser escrito com o uso de gírias. Caprichar no português não é sinônimo de rebuscamento. O ideial é estruturar um e-mail com fontes padronizadas, de

um jeito bem sóbrio e com bom gosto. Mesmo que você precise colocar fotos dos empreendimentos, não exagere, coloque apenas as imagens necessárias. Evite escrever textos na cor vermelha, ela não contribui para a estética agradável e pode significar repúdio. Seja objetivo, evite blocos de textos, as pessoas não costumam ler as informações isoladas. Para evidenciar as informações, use tópicos e destaque os principais atributos do imóvel.

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Quando for escrever pela primeira vez, apresente-se ao interlocutor como, por exemplo: “Sou Fulano(a), corretor(a) da construtora Cyrela/Living e entro em contato para...”. Sempre que for responder um e-mail retome o assunto. Isso fará com que o cliente veja que você o conhece e se lembra

dele. Por exemplo: “Falamos há pouco no chat e, conforme combinamos, envio as informações solicitadas.”. Coloque o nome do interlocutor, o seu cliente, para personalizar o texto. Veja o exemplo abaixo:

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Erros Corriqueiros É preciso ficar bastante atento aos erros de digitação, de informação e de português. Por isso, um passo muito importante é sempre reler o seu texto antes de enviá-lo. Isso faz com que as palavras sejam analisadas e você verificará se, ao digitar, não se esqueceu de alguma letra. Observe, também, se não deixou passar alguma informação sobre o

empreendimento ou se errou em algum dado. O cliente precisa de solidez e, nesse caso, é o seu texto quem oferecerá isso. Por fim, atente-se aos erros de português. Por exemplo: as regras básicas como o uso do mais/mas, dos porquês, havia/haviam, seja/seje, menos/menas etc.

Mais = adição Ela é mais alegre do que triste.

Ela é alegre, mas

Por que não vai à praça? (Por qual razão) Não sei por que

Sei bem por que

pontuação. Vocês não foram à festa, por quê?

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Porque = causa ou explicação. Não fui à festa, porque estava cansado.

O porquê disso, eu não sei.

Havia quatro bandidos atrás de mim.

Seja/Seje = “Seje” não existe. Mesmo que ela seja assim, gosto dela.

Menos/Menas = “Menas” não existe. Aqui tem menos mulheres do que homens.

Você precisa ler e reler várias vezes o seu texto para não deixar passar erros grosseiro. Você deve ter uma linguagem clara e enxuta com o seu cliente, mas não simplória. Atente-se, também, para não enviar uma listagem completamente aberta, em caso de envio do mesmo e-mail para mais de um cliente. Por isso, use sempre a função de contatos. Assim, você garante o caráter pessoal da mensagem.

ONDE ENCONTRAR O livro “Português Instrumental” é bastante s imples e o rienta a e scrita de d iversos t extos, inclusive e-mails. E ainda oferece dicas sobre erros básicos de português. “Português Instrumental” MARTINS, Dileta Silveira. ZILBERKNOP, Lúbia Scliar. Português Instrumental. Editora Atlas, 2010.

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Contorno de Objeções Em determinados momentos, os clientes podem fazer perguntas que colocam em cheque algum aspecto dos empreendimentos Cyrela, como as tão conhecidas objeções. No entanto, em alguns casos, elas podem se tornar uma ótima oportunidade de fechar negócio, basta saber contorná-las.

Objeções A objeção não é um bicho de sete cabeças, como muitos acreditam. É simplesmente uma etapa da venda, que deve ser vista como uma aliada na negociação. Quando o cliente faz uma objeção ele dá sinal de que quer comprar, mas precisa de maiores detalhes sobre os produtos, afinal, ele necessita se sentir totalmente seguro para fechar uma compra de valor tão considerável. Nesse momento seu poder de persuasão deve entrar em ação. Procure conhecer profundamente qual é a dúvida do cliente para, então, esclarecê-la.

Para isso, você precisa demonstrar conhecimento do produto, segurança e facilidade de negociação. Os corretores mais experientes sabem que as vendas começam a partir do momento que o cliente faz uma objeção, por isso, nunca pense que as objeções são uma forma de destruir sua venda. Na verdade, elas são caminhos abertos para buscar soluções junto aos clientes. Em todo caso, é interessante ressaltar que quanto maior o seu domínio sobre o produto, mais fácil será lidar com as objeções.

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Como contornar as objeções É bem verdade que você, consultor imobiliário, encontrará muitas objeções ao executar sua venda. Por isso, é imprescindível conhecer uma metodologia que te ajude a contornar todas elas. Existe uma técnica que é baseada nos princípios de Elogiar, Repetir e Reverter. Dessa maneira, você aprende a lidar melhor com suas emoções durante uma negociação, fator importante do processo, já que venda é uma emoção. No entanto, para conseguirmos utilizar esta técnica, é necessário entendermos melhor seu significado.

ELOGIAR: quando o cliente fizer uma objeção, elogie. Transpareça que o ponto de vista dele é relevante, ele gostará de ser elogiado e reconhecido, tendo por você mais apreço. Ao elogiar a contestação do cliente, você quebra a negatividade que ele construiu e demonstra a ele que você também já tinha pensado naquilo.

REVERTER: consultor, você elogiou e repetiu a objeção do seu cliente, deixando-o mais seguro de que o compreende, então chega a hora de você reverter a situação. Faça isso argumentando, isto é, utilize frases como “por outro lado”. Ao iniciar o seu comentário com essas palavras, você garante que depois ter passado segurança ao seu cliente, ele será prestativo ao que você tem a dizer.

REPETIR: após elogiar a objeção de seu cliente, repita o pensamento dele, colocando-se em seu lugar. Quando você faz isso, está demonstrando que tem a mesma opinião e que concorda com o que o cliente está dizendo, passando a ele certa segurança. Tenha um relacionamento de amizade com o seu cliente, diminua a distância pessoal entre vocês e verá como as negociações serão mais fáceis. E não se esqueça: quando você repete, você reconhece!

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Como foi visto, toda vez que um cliente fizer uma objeção, primeiramente você deve fazer um elogio. Para isso, você pode usar frases como:

“Muito importante sua colocação. Isso mostra que o senhor tem visão. Pessoas rápidas é que fazem esta análise.” Logo após, você repete o ponto de vista do cliente. Por exemplo: “Realmente entendo sua colocação. Colocando-me em seu lugar, lhe compreendo e percebo seu ponto de vista”. Então, feito isso, é hora de reverter a situação apresentando o contraponto da argumentação. Por exemplo: “Entretanto, o senhor não concorda que...?” ou “Por outro lado...” Essa técnica permite que o cliente se sinta mais confortável diante da sua objeção, uma vez que você o elogiou e repetiu sua linha de raciocínio, e, ao mesmo tempo, fique mais seguro com a resposta que ele recebeu.

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Exemplos de objeções Elencamos alguns exemplos de objeções que são frequentes nos atendimentos aos clientes. Observe como você, consultor imobiliário, pode fazer para contornar cada uma das objeções.

1) Não é uma boa hora para investir. O Mercado está saturado. Elogio: “Importante seu comentário”. Repetição: “Entendo que de repente o Senhor ache que não seja um bom momento”. Reversão: “Entretanto, estamos neste segmento há anos e lhe digo com convicção. O mercado está aquecido. Há, claro, escassez de mão de obra e falta de novos terrenos disponíveis para os incorporadores investirem, mas isto não significa que não seja um bom momento para compra. Pelo contrário. Deve se aproveitar oportunidades como esta. Um preço diferenciado, um imóvel de primeira linha e que só tende a se valorizar com o tempo. E isso não é bom? Não é motivo forte o suficiente para o Senhor? Não adie uma decisão importante como esta! Afinal, é o seu dinheiro que está em jogo e esperar demais pode representar perda de um bom negócio!”

2) Esse imóvel é do estoque. Sobrou por quê? Tinha problemas, ninguém se interessou? Elogio: “Que interessante sua percepção. Que bom que está questionando, só assim tenho a oportunidade de esclarecer”. Repetição: “Entendo sua preocupação”. Reversão: “Mas o que ocorre é que comercializamos a maior parte do empreendimento no lançamento e agora só nos resta um pequeno percentual. Não houve problema nenhum com o empreendimento. Aliás, foi um sucesso de vendas!”

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3) Prefiro esperar. Sei que logo vocês vão baixar o preço dos imóveis em estoque. É sempre assim. Elogio: “Boa sua colocação. Mostra que o Senhor está analisando o mercado!” Repetição: “No seu lugar, talvez também tivesse esta percepção”. Reversão: “Porém, esta redução de preço não acontece. Os incorporadores que estão focados em novos lançamentos apresentarão novos imóveis, aí sim, com preço mais alto. O valor ofertado para estes itens do estoque são valores de mercado, passíveis de negociação, é claro, mas que não sofrerão redução representativa. Afinal o lucro líquido do incorporador se concentra justamente neste grupo de imóveis. O Senhor deveria analisar como uma oportunidade única de investimento, seja para morar, alugar ou vender. É uma forma de valorizar seu patrimônio num mercado que tem crescido constantemente. O Senhor sabe, não há áreas disponíveis para mais construções, é realmente escasso. Quem tem imóvel hoje está seguro, pois tem em mãos garantia de liquidez”.

4) Este andar é muito baixo. Prefiro andar alto. Elogio: “Interessante seu comentário. Demonstra certa preferência”. Repetição: “Compreendo perfeitamente”. Reversão: “Entretanto, temos que lembrar que o mais importante que o andar é o fato do Senhor estar se mudando para um local numa rua privilegiada, com total segurança e uma área de lazer de primeira qualidade. O andar baixo, além disso, tem diversas vantagens que o morador muitas vezes só se dá conta no dia a dia, na rotina. Por exemplo, não precisar de elevadores. Ganha-se tempo e qualidade de vida, no caso de preferir usar as escadas. Enfim, eu imagino que o Senhor na hora de fechar negócio tente conjugar fatores como preço, localização, conforto da sua família e segurança, não é mesmo? E isso tudo este apartamento oferece”.

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5) Este apartamento virado para a área interna do condomínio não me agrada. Elogio: “Interessante sua colocação. Mostra que o Senhor está realmente atento a tudo”.

6) Este apartamento é muito próximo à área de lazer (piscina, churrasqueira, salão de festas etc). Deve ser barulhento e sem privacidade!

Repetição: “E eu em seu lugar também observaria isso”.

Elogio: “Importante seu comentário. É bom quando os clientes são transparentes”.

Reversão: “Agora, por outro lado, esta localização é sinônimo de segurança e privacidade para o Senhor, pode confiar em mim! Os apartamentos de frente ficam muito mais suscetíveis a barulho. Aqui o Senhor fica mais protegido. Sem contar que a área interna é linda e poder apreciar esta vista também conta muito! O importante é o Senhor não esquecer dos demais pontos positivos que o imóvel oferece e que o Senhor disse que estava procurando. Por exemplo: a churrasqueira, as vagas da garagem, o bairro…” (enfim, enumere o que o cliente considera relevante e o que o imóvel oferece. Daí a importância de se conhecer todos os detalhes e o conceito do empreendimento).

Repetição: “E todo mundo gosta de privacidade”. Reversão: “Por outro lado, o fato do apartamento ser virado para a área de lazer só vem a agregar ponto positivo. Olhe só, a área de lazer tem muito verde, o que além de bonito, inspira tranquilidade. Isso sem falar que quando se tem criança em casa, que é o seu caso, acaba sendo um grande privilégio. Imagina poder ver as crianças brincarem, aqui da janela da sua casa. Acompanhar o movimento no parquinho, na piscina… não é interessante?! Poucos apartamentos podem oferecer esta vista”.

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7) Tem muitos apartamentos em cada torre. Elogio: “Importante que o Senhor questione tudo que parece desvantagem. Quanto mais transparente o cliente, melhor”. Repetição: “Sua preocupação é natural”. Reversão: “Porém estamos falando de uma tendência irreversível. Algo que faz parte da vida nos grandes centros. E, sinceramente, todos convivemos muito bem com isso. Os moradores de um prédio têm horários diferentes, rotinas diferentes. Uma prova disso é o salão de festas, a piscina, que nunca ficam lotados, pois nem todo mundo usufrui na mesma hora”.

Sem dúvida, essa técnica de E.R.R (Elogiar, Repetir e Reverter) é a mais adequada para fazer de cada objeção um passo mais próximo ao fechamento da venda. Aproveite essa técnica e tenha mais sucesso em sua profissão!

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Técnicas de fechamento de venda Assim como existem algumas técnicas que ajudarão você a abordar e conduzir um negócio com seu cliente, existe, também, técnica que ajudará você a fechar a venda. Essa Unidade de Estudo foi preparada para que você saiba exatamente como fazer seu cliente dizer: “negócio fechado!”.

Negociação Antes de se fechar a venda efetivamente, será necessário passar pela etapa da negociação. Nessa etapa, é importante que o consultor use a estrutura da Cyrela a seu favor para atender ao cliente. Por isso, a negociação pode acontecer na residência ou no escritório do cliente, bem como na mesa do estande ou no escritório da Cyrela. O cliente é quem escolhe o local. Se necessário, o consultor pode, inclusive, levar o gerente ou um profissional da área jurídica. Caso a negociação aconteça no estande ou no escritório da Cyrela, certifique-se que o cliente esteja sentado confortavelmente e ofereça a ele café e água. Siga o padrão

de negociação da Cyrela, tanto nos produtos em estoque quanto em lançamentos, lembrando sempre de perguntar o que o cliente mais gostou nos imóveis que visitou. Lembre-se também de falar em valor e não em preço. Nesse sentido, ao apresentar as opções de pagamento, enfoque no valor das parcelas ou do metro quadrado, de acordo com o perfil do cliente. Por isso, esteja atento às preferências expressadas por ele ao longo do atendimento. Ao apresentar a forma de pagamento, sugira, simultaneamente, que ele monte seu próprio fluxo de pagamento. Para isso, tenha caneta, calculadora e papel em mãos e lembre-se: venda é emoção!

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Caso você deixe o cliente analisando a linha da tabela na qual consta o fluxo de pagamento da unidade de interesse, ele certamente começará a fazer contas. Ou seja, ao invés da emoção, ele passará a usar a razão. Então, pergunte e anote:

- Quanto o Senhor (a) tem de entrada? - Qual valor máximo o (a) Senhor (a) pode pagar mensalmente? - O (a) Senhor (a) prefere semestrais ou anuais? (Saiba que isso vai depender do mês em que o cliente tem um ganho maior. Por exemplo, se ele for CLT, provavelmente, preferirá o mês de Dezembro para pagar as anuais. Por isso a etapa da sondagem é importante!) - Quanto o (a) Senhor (a) pode pagar no momento da entrega? (Novamente, nessa hora, você notará como o momento da sondagem foi importante, pois saberá, então, se o cliente tem ou não algum outro bem quitado ou algum tipo de aplicação).

Lembre-se: Nunca fuja do percentual já pré-estabelecido pelo incorporador no fluxo da tabela e, principalmente, do percentual de entrada. Além disso, nunca use a margem de negociação sem antes consultar seu supervisor e seu gerente! E, caso o cliente queira uma cópia do fluxo de pagamento, entregue a cópia da proposta de pagamento dele, não da tabela. Os números sugeridos na proposta são mais agradáveis para o cliente.

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Fechamento Finalmente, ao encaminhar-se para o fechamento da venda, agradeça o tempo que o cliente dedicou a ouvir você. Mesmo que o cliente não feche a venda, mantenha a postura profissional, peça indicação e, se for o caso, sele o compromisso de fazer um novo contato, seja para falar da negociação em questão ou para apresentar novas possibilidades. Não se esqueça de estimular o cliente a fechar a venda. Você pode usar frases como:

— Vamos lá. Vamos assinar este contrato. O senhor merece morar num lugar assim! — Então, como o senhor pode ver, o imóvel atende tudo que o senhor disse que procurava. Vamos fechar? — O que está faltando para o senhor fechar negócio? — Resumindo, o imóvel tem segurança total, está pronto para morar e tem uma área externa de primeiríssima qualidade. É só assinar e sua família já pode realizar este sonho!

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muito importante que você Quando o cliente disser que fechará negócio, é Atente-se a lista a seguir: já conheça a documentação que solicitará a ele. Pessoa física: RG CPF divórcio Certidão de casamento, nascimento ou averbação últimos extratos bancários Comprovante de renda (3 últimos holerites ou 3 ou Imposto de Renda) Comprovante de residência Ficha cadastral da Cyrela preenchida Talão de cheque

Se o cliente for casado: Cópia do RG do cônjuge Cópia do CPF do cônjuge ge complemente a renda) Comprovante de renda do cônjuge (caso o cônju

Pessoa jurídica: RG dos sócios CPF dos sócios Contrato social da empresa (e alterações) Imposto de renda dos sócios Comprovante de residência dos sócios Estado civil dos sócios ários, Imposto de Renda Comprovante de renda (3 últimos extratos banc ou Balanço) Fichas cadastrais Cyrela preenchidas

Lembre-se de que toda proposta passa pela aprovação da área comercial e pelo departamento de crédito, inclusive quando o fechamento não segue a política comercial já estabelecida. Enfim, o que você precisa ter em mente para conseguir realizar o fechamento da venda é que, em todo o momento, você é quem deve estar no controle da situação, sem deixar, entretanto, o cliente sufocado. Conduzindo estrategicamente todo o processo de venda, o sucesso estará garantido.

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Encerramento Esta é a Unidade de encerramento do Programa de Excelência Seller. Abordamos durante as Unidades, os subsídios necessários à alavancagem de suas vendas. Foram apresentadas técnicas, dicas e muitas informações importantes à sua profissão. Esteja certo de que a Cyrela e a Seller, em todo o momento, se preocuparam em lhe oferecer todo suporte para que seu trabalho seja realizado com total êxito.

Núcleos Como você já sabe, o Programa foi dividido em dois Núcleos. Um orientando os consultores que haviam se integrado há pouco tempo, o do Programa de Excelência Seller I. E outro apresentando conteúdos mais aprofundados sobre a corretagem, o chamado Programa de Excelência Seller II.

Embora os processos apresentados tenham sido separados é sempre bom ressaltar que eles são um conjunto e que é muito interessante a participação de todos os consultores em cada um deles, independentemente do tempo que presta serviços à Seller.

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Cultura Cyrela A Cyrela acredita que a capacitação, ou seja, a aquisição de novos conhecimentos é fundamental tanto para você, Consultor, quanto para empresa. Nós sabemos que se a Cyrela é hoje referência no mercado imobiliário brasileiro, é porque antes, investiu em pessoas capazes, com conhecimentos avançados para fazer a diferença. Você, a partir de agora, já tem elementos suficientes para entender que essa empresa é mais do que uma Construtora, é uma realizadora de sonhos.

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Conclusão Consultor, esperamos que você tenha aproveitado ao máximo este Programa de Capacitação. Nossa torcida é para que você continue a crescer a cada dia, tornando-se um Consultor confiante, experiente, culto e com um enorme conhecimento sobre a Cyrela. Garra, empenho e conhecimento possam ir além do seu vocabulário e que façam parte da sua rotina de trabalho. Faça bom proveito desse livro, e, sempre que surgir alguma dúvida, não deixe de usá-lo!

Boas vendas! Sucesso!