Los Métodos de Medición y las Métricas de 360 Grados para su Aplicación en el Service Desk Aliado
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¿Qué medir en el Service Desk? ¿Qué aporta valor? Por medio de este taller el participante aprende y práctica métodos de medición y métricas aplicables a su propia organización para tener una visibilidad holística de los factores que impactan e influyen los resultados y las percepciones con el servicio hacia clientes y usuarios, así como métodos de presentación de la información para impulsar e influir la mejora continua del Service Desk, de los procesos en los que participa y de las áreas con las que interactúa, con la finalidad de vigilar y sostener los Niveles de Servicio comprometidos.
Objetivos del Curso Identificar las métricas y métodos de medición adecuado para la satisfacción de 360 grados del Servicio.
¿Quién debe asistir? Administradores de Service Desk Gerentes de Service Desk Supervisores de Service Desk.
Requisitos Conocimientos generales de TI e ITIL.
Beneficios Controlar el universo de métricas de las cuales depende el Service Desk para entregar un servicio consistente. Identificar áreas de oportunidad para iniciar ciclos de mejora continua.
CSF ( Factores Críticos de Éxito) KPI´s (Indicadores Clave de Desempeño) Métricas Métodos y frecuencia de medición Instrumentar las mediciones Informes Difusión de resultados Mejora continua
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Los Métodos de medición y las métricas de 360 grados para su aplicación en el SD
Conocer el negocio Identifica stakeholders Requerimientos del Negocio Requerimientos de TI Acuerdos de Niveles de Servicio (existente) Procesos Internos Factores que impactan en la percepción de calidad del Servicio
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Temario
Esquema PROBLEMA Visión sesgada de los resultados del Service Desk.
Quejas del servicio, falta de información para ejercer planes de mejora. En la percepción de 360 grados del Service Desk es pobre.
SOLUCIÓN Iden ficar que debemos medir. Iden ficar que podemos medir y como, para conocer el estado de los elementos que componen el Service Desk para sostener consistentemente los niveles de servicio comprome dos.
Los Métodos de medición y las métricas de 360 grados para su aplicación en el SD
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No se percibe la aportación de valor del Service Desk para el negocio o para TI.
EFECTO
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Curso: Los Métodos de Medición y las Métricas de 360 Grados para su Aplicación en el Service Desk Nivel 1 Duración: 15 hrs ( 3 sesiones de 5 hr) Horario: 9:00hr a 14:00hr
World Trade Center Montecito 38 piso 23 Oficina 1 Col. Nápoles C.P. 03810 México, D.F. Tel.: (55) 9000 0956 9000 0958 Fax: 9000 0959
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