Fundamentos en Gestión de Servicios de TI según ISO/IEC 20000

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Objetivos del Curso Conocer y comprender los requisitos de un Sistema de Gestión de Servicios de TI bajo el enfoque de la norma ISO/IEC 20000. Identificar y comprender los procesos de un Sistema de Gestión de Servicios de TI y sus interfaces con otros procesos. Prepararse para presentar y acreditar el examen “Nivel Básico” que ofrece el Comité de Certificación de EXIN (Examination Institute for Information Science).

¿Quién debe asistir? Aquellas personas involucradas en un proyecto de certificación bajo la norma ISO/IEC 20000. Profesionales de tecnología de la información que buscan una certificación a Nivel Profesional, de acuerdo el esquema de cualificación para profesionales ISO/IEC 20000. Profesionales de tecnologia de la información interesados en que sus organizaciones: • Cuenten con un conjunto integrado de procesos de gestión para la entrega consistente de servicios a la misma empresa y sus clientes. • Logren la alineación de los servicios de TI y la estrategia de negocio. • Construyan un marco de trabajo formal para proyectos de mejora continua de sus servicios.

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• Garanticen niveles de servicio consistentes y al menor costo posible. • Obtengan una fuente de ventaja competitiva, al crear una cultura de progreso continuo. • Reunan requisitos contractuales y para licitaciones tanto para la IP como para el Gobierno.

¿Qué aprenderá? Los candidatos pueden esperar obtener el conocimiento y la comprensión en los siguientes temas al finalizar el Curso: • Sistemas de Gestión y proceso de mejora continua. • Definiciones y principios de la gestión de la calidad del servicio. • Estándares y modelos de trabajo. • Entender la posición de ISO/IEC 20000 en la Gestión de Servicios de TI. • Las partes que componen la norma ISO/IEC 20000. • La especificación para la Gestión de Servicios de TI • El código de práctica para la Gestión de Servicios de TI (ITSM). • Los procesos para la Gestión de Servicios de TI y sus interfaces con otros procesos. • Conocer el esquema de cualificación.

Prerequisitos Por lo menos un año de experiencia en un departamento de TI, con sistemas de cómputo y redeso con iniciativas de mejora de procesos o certificación bajo la norma ISO/ IEC 20000. No se requiere ningún conocimiento previo alestándar ISO/ IEC 20000.

Temario Introducción ¿Qué es la calidad? Los componentes de la calidad. Importancia de la calidad. Principios del ciclo PDCA (Plan, Do, Check y Act). Modelos de madurez. Evaluación. ¿Qué es el servicio de TI? Componentes del servicio de TI. Pag. 3

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Panorama General de ISO/IEC 20000 Composición del ITSM y estándares de la industria. Marcos de trabajo. Modelos y sistemas. Normas específicas de empresa. Conceptos y prácticas de certificación.

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Temario • • • • • • •

Roles que participan en la Gestión de Servicios de TI. ¿Qué es ISO/IEC 20000? Historia y titularidad de ISO/IEC 20000. Series de ISO/IEC 20000. Agrupación de los procesos ISO/IEC 20000. Uso de ISO/IEC 20000 dentro del ciclo de vida de un servicio de TI. Términos y definiciones relacionados con ISO/IEC 20000.

Requisitos de un Sistema de Gestión • • • •

El objetivo de un Sistema de Gestión. Requisitos para la responsabilidad de la dirección. Requisitos de la documentación. Requisitos para la competencia, concientización y formación.

Planeación e Implementación de la Gestión de Servicios

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El objetivo de planear e implementar la Gestión del Servicio. La metodología Planear-Hacer-Verificar-Actuar para los procesos de Gestión del Servicio. Los principios clave para producir e implementar un plan de Gestión del Servicio. Los requisitos para monitorear, medir, revisar y mejorar los procesos.

Planeación e Implementación de Nuevos Servicios y Modificados • Identificar las partes involucradas en la planificación e implementación de servicios nuevos o modificados. • Describir el objetivo de planear e implementar nuevos servicios o modificados. • Describir los requisitos de calidad de servicios nuevos o modificados. • Describir lo que se debe incluir en un plan para servicios nuevos o modificados. • Describir las mejores prácticas de los nuevos servicios o modificados.

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Procesos de Entrega del Servicio • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y la mejores prácticas del proceso de Gestión de Niveles de Servicio. • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Informes del Servicio. • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas de la Elaboración del Presupuesto y Contabilidad. • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas de los procesos de Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Capacidad. • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Seguridad de la Información.

Temario Procesos de Relaciones • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Relaciones con el Negocio. • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Proveedores.

Procesos de Resolución • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Incidentes. • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Problemas.

Procesos de Control • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Configuraciones. • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Cambios.

Proceso de Entrega (Release) • Describir el objetivo, los requisitos de calidad y las mejores prácticas del proceso de Gestión de Entrega.

Resumen

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• Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación.

Curso: Fundamentos de ISO/IEC 20000 en español Certificación: Certificado de Fundamentos en Gestión de Servicios de TI según ISO/IEC 20000 o Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000. Acreditado Internacionalmente por EXIN. Duración: 2 días Horario: 9:00 a 18:00 horas Número máximo de participantes: 15 participantes Examen: 1 hora de exámen el último día del curso. Tipo de Examen: Examen en español. Cuarenta (40) preguntas de opción múltiple, el participante obtiene su certificado con el 70% de aciertos. Créditos: N/A

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