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Continual Service Improvement (CSI) ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle
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El curso cubre la gesti贸n y el control de las actividades y t茅cnicas dentro de la etapa de Mejora Continua del Servicio, pero no se revisa el detalle de los procesos que participan en el soporte de esta etapa.
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ITIL® Nivel Intermedio El nivel Intermedio está compuesto por dos vertientes de certificación, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificación. La serie “Service Lifecycle” resultará de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en la V3 en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio Ciclo de Vida, el uso de los procesos en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo, así como las capacidades de administración necesarias para entregar a la organización las prácticas de la Gestión de Servicios con calidad. La serie “Service Capability” será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los procesos y los roles de ITIL V3. Aunque se plantea la importancia del Ciclo de Vida como parte del contenido, su foco principal está en las actividades del proceso, su ejecución y aplicación en el Ciclo de Vida. Esta serie se orienta a cursos modulares que agrupan procesos y roles de ITIL® V3. El objetivo de la serie es proveer conocimiento balanceado sobre las prácticas de ITIL que tienen interacción y dependencia en el día a día.
Objetivos del Curso El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es difundir, probar y validar los conocimientos de las mejores prácticas de la industria sobre la Gestión de Servicios y de la Mejora Continua del Servicio, tal como se documenta en las publicaciones de ITIL relacionadas al Ciclo de Vida del Servicio. El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional a través del APM Group, organismo responsable de los programas de certificación de ITIL avalado por la OGC.
¿Quién debe asistir? Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL V3 o el certificado Bridge to ITIL V3 y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel “ITIL Expert”.
Service Design (SD) ITIL V3 Nivel Intermedio, Service Lifecycle
Profesionales de TI que están trabajando en aspectos relacionados a la Mejora Continua del Servicio y requieren de un entendimiento detallado de los procesos, funciones y actividades involucradas.
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Personas que requieren un entendimiento más profundo sobre la fase de Mejora Continua del Servicio dentro del Ciclo de Vida del Servicio que propone ITIL y la forma en la que puede utilizarse para mejorar la calidad de los servicios que provee TI dentro de una organización.
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¿Qué aprenderán? Los Principios de la Mejora Continua del Servicio Procesos que intervienen en la Mejora Continua del Servicio Métodos y Técnicas de la Mejora Continua del Servicio Estructura organizacional para la Mejora Continua del Servicio Tecnología para la Mejora Continua del Servicio Consideraciones para la Implementación de esta etapa Adicionalmente en el curso se realiza la preparación para el examen la cual incluye la aplicación de un examen muestra para la certificación
Prerrequisitos
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El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL V3 o el certificado Bridge to ITIL V3, el cual deberá presentar para poder ser inscrito. No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es altamente recomendable conocimiento general en literatura de TI y una experiencia de 2 años trabajando en TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender en este idioma. Es también recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las Áreas principales de la Gestión de Servicios, principalmente en los libros de Estrategia del Servicio así como Diseño del Servicio.
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En la Mejora Continua del Servicio se combinan los principios, prácticas y métodos de la Gestión de la Calidad, Manejo del Cambio y Mejora del Desempeño. El libro Mejora Continua del Servicio de ITIL busca que las organizaciones aprendan a lograr mejoras incrementales, significativas y de gran escala en la calidad del servicio, la eficiencia de su operación y la continuidad del negocio
Propósito y Objetivos de la Mejora Continua del Servicio Alcance de la Mejora Continua del Servicio Enfoque hacia la Mejora Continua del Servicio Interfases con otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio
Principios de la Mejora Continua del Servicio • • • • • • • •
Reflexiones sobre la necesidad de un cambio organizacional para asegurar el éxito de la Mejora Continua del Servicio. La influencia de los Niveles de Servicio en la Mejora Continua del Servicio, y cómo en paralelo esta etapa guía la adopción de dichos niveles de servicio. El Ciclo de Deming y su importancia para la implementación y la aplicación de la Mejora Continua del Servicio. La medición de los servicios y su aplicación en la Mejora Continua del Servicio. La Gestión del Conocimiento como una pieza clave para cualquier iniciativa de mejora. Uso efectivo de los Benchmarks internos y externos para la Mejora Continua del Servicio. La implementación de la Mejora Continua del Servicio para asegurar una gobernabilidad adecuada. Cómo los marcos de referencia, modelos, estándares y sistemas de calidad soportan los conceptos de la Mejora Continua del Servicio.
Proceso de la Mejora Continua del Servicio • • • • • • •
Los 7 pasos para la Mejora Continua del Servicio Integración de la Mejora Continua del Servicio con otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio Políticas y reglas para el desarrollo de reportes Medición del servicio y el retorno de la inversión El concepto de Retorno de Inversión para la Mejora Continua del Servicio Las preguntas del Negocio para la Mejora Continua del Servicio Relación entre la Mejora Continua del Servicio y la Administración de Niveles de Servicio
Métodos y Técnicas de la Mejora Continua del Servicio • •
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Benchmarking Marcos de referencia para la medición y la elaboración de reportes El Ciclo de Deming y su uso en la mejora del servicio Relaciones e interfases entre la Mejora Continua del Servicio y otros procesos de la Gestión de Servicios Cómo se pueden usar las técnicas para la Gestión de la Disponibilidad: CFIA, FTA, FSA, TO, y el ciclo de vida de los incidentes en la Mejora Continua del Servicio Cómo se pueden usar las técnicas de la Gestión de la Capacidad en la Mejora Continua del Servicio Relación entre la Mejora Continua del Servicio y la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI El apoyo de la Gestión de Problemas en las actividades de la Mejora Continua del Servicio
Estructura Organizacional para la Mejora Continua del Servicio • Las habilidades y la naturaleza de las actividades requeridas en el proceso de los 7 pasos para la mejora • Responsabilidades, habilidades y competencias para los roles de: • Gerente de Servicios • Gerente de Mejora Continua del Servicio • Dueño del Servicio • La aplicación de la Tabla RACI para soportar la definición de procedimientos de comunicación de los procesos que participan en la Mejora Continua del Servicio Tecnología para la Mejora Continua del Servicio •
Herramientas que apoyan las actividades de la Mejora Continua del Servicio: • Suites para la Gestión de Servicios de TI • Gestión de Redes y Sistemas • Gestión de Eventos • Resolución Automática de Incidentes y Eventos • Gestión del Desempeño • Herramientas para el Análisis Estadístico • Gestión de Proyectos y del Portafolio • Gestión Financiera • Reportes obtenidos de herramientas de Inteligencia de Negocios
¿Qué evaluar? y ¿Cuándo utilizar las evaluaciones? Análisis de brechas para encontrar áreas de mejora
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Introducción a la Mejora Continua del Servicio
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Implementando la Mejora Continua del Servicio • • • •
¿Dónde comenzar? El rol de la Gobernabilidad para la Mejora Continua del Servicio El efecto del Cambio Organizacional en la Mejora Continua del Servicio La Estrategia y el Plan de Comunicación
Factores Críticos de Éxito y Riesgos • • • •
Los efectos en la organización del reto que representa la implementación de la Mejora Continua del Servicio Factores Críticos de Éxito para la Mejora Continua del Servicio El impacto potencial asociado con la implementación de la Mejora Continua del Servicio El valor potencial para el Negocio así como sus beneficios y costos
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Repaso y Preparación del Examen •
Resumen del material cubierto en el curso y aplicación del un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación
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Curso: Continual Service Improvement, (CSI) Mejora Continua del Servicio Duración: 4 días Horario: 9:00 a 18:00 horas Examen: Último día del curso 120 minutos Créditos: 4 créditos una vez aprobado el examen
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Metodología: Examen en inglés, 8 preguntas complejas de opción múltiple basadas en escenarios, el participante obtiene su certificado con el 70% de aciertos
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