ITILizando el Service Desk
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www.inteli.com.mx “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Este curso responde a la pregunta de ¿Cómo incluir al Service Desk dentro del proyecto de implementación de ITIL? ¿Como integrar los procesos en la operación? Para adoptar y formalizar los procesos en el Service Desk identificando su aportación de valor e indicadores en las actividades de los procesos; amalgamándolos con sus procedimientos y KPI´s internos generando un mapa integral y un balance scorecard que le permite visualizar de manera holística el Servicio.
Objetivos del Curso Adquirir el conocimiento básico para formalizar y adoptar los procesos que ejecuta el Service Desk Identificar la aportación de valor e indicadores en las actividades de los procesos que ejecuta el Service Desk Generar un mapa integral y un balance scorecard que le permite visualizar de manera holistica el Servicio
¿Quién debe asistir? Operadores del Service Desk.
Requisitos Conocimientos generales de TI e ITIL.
Beneficios El participante podrá replicar los fundamentos y recomendaciones vistas en el curso en su empresa incrementando y sosteniendo los niveles de servicio del Service Desk.
Métricas y métodos de medición Difusión interna y entrenamiento de agentes Balance Scorecard Motivar al Service Desk Recompensas, reconocimiento y Desarrollo Mejora continua
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ITILizando el Service Desk
Estrategia de TI Procesos en que participa el Service Desk Macro-proceso Subprocesos y Actividades Matriz RACI Elementos que integran a la Función Comunicación 360 grados
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Temario
Esquema PROBLEMA No sabemos como integrar al SD en el proyecto de ITIL Cómo iden ficar los procesos dentro de la operación de la función Cómo medir cada ac vidad y cómo aporta valor al negocio y TI.
EFECTO No se involucra al Service Desk en la definición y adopción de los procesos de ITIL. El cliente no percibe mejoras en el Service Desk después de la adopción de los procesos de la Operación del Servicio.
SOLUCIÓN Adoptar las ac vidades clave que contribuyen a mejorar los niveles de Servicio en cada proceso en el que el Service Desk par cipa.
Pobre comunicación entre las diferentes áreas de TI para lograr los obje vos de los procesos.
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Los Procesos de Soporte y de Operación no funcionan (no son eficientes y efec vos).
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Curso: ITILizando el Service Desk Nivel 2 Duraci贸n: 15 hrs ( 3 sesiones de 5 hr) Horario: 9:00 hrs. a 14:00 hrs.
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