El agente de Service Desk de clase mundial Aliado
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El agente de Service Desk es la cara de la atenci贸n al usuario de TI, es el responsable de la coordinaci贸n para la atenci贸n de incidentes y requerimientos, es por medio suyo que un reporte se recibe y se atiende hasta su cierre
Objetivos del Curso Enseñar las habilidades básicas que un agente requiere para lograr calidad de 360 grados es decir, alta calidad con el usuario, facilitar información de alta calidad al cliente y establecer relaciones efectivas con las áreas de apoyo y a las que escala.
¿Quién debe asistir? Operadores del Service Desk.
Requisitos Este curso devela el propósito de agente en el Service Desk(SD), su aportación de valor al negocio, TI y los procesos en los que participa; permite que el agente asimile y adopte estos objetivos como parte de sus metas de desempeño; asi como desarrolle los “soft skills” necesarios para la calidad de 360 grados y el manejo de la experiencia del cliente para mejorar y sostener una optima percepción del servicio hacia sus usuarios
Beneficios La implementación del modelo adecuado de Service Desk para el negocio y el plan operativo alineado a los Niveles de Servicio comprometidos.
Niveles de Servicio Calidad de 360 grados Perfiles del agente de SD Habilidades CEM para ejecutivos
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El agente de Service Desk de clase mundial
¿Qué es el Service Desk (SD)? El ITIL Service Desk Los procesos que se ejecutan en el SD El rol del agente en los procesos de SD Mis métricas y como impactan al SD (métricas típicas que aplican al agente de SD)
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Temario
Esquema PROBLEMA
Desanimo en los agentes del Service Desk. Bajos resultados en evaluaciones de desempeño. Quejas del Servicio que el usuario recibe.
SOLUCIÓN Proporcionar al agente de Service Desk las herramientas adecuadas para la atención del Service Desk de clase mundial, que adquiera el proposito principal de sus funciones desde cada una de las perspec vas que toca, procesos ITIL, poli cas de TI, atención al cliente y el cuidado de la experiencia del usuario, asi como las relaciones con las diferentes áreas de apoyo con las que interactua para resolver las necesidades del cliente.
El agente de Service Desk de clase mundial
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Falta de procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo especificas para la resolucion de necesidades de los usuarios. Falta de tecnicas de atención a cliente, telefonicas y presenciales.
EFECTO
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Curso: Redise帽ando o construyendo el Service Desk Nivel 0 Duraci贸n: 10 hrs ( 2 sesiones) Horario: 9:00 hrs. a 14:00 hrs.
World Trade Center Montecito 38 piso 23 Oficina 1 Col. Nápoles C.P. 03810 México, D.F. Tel.: (55) 9000 0956 9000 0958 Fax: 9000 0959
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