Obsługa klienta w Internecie i przez telefon

JEDNYM Z NIEODŁĄCZNYCH ELEMENTÓW PRACY

W WARSZTACIE MOTORYZACYJNYM JEST OBSŁUGA

KLIENTA. POTRAFI ONA BYĆ WRĘCZ BARDZIEJ

WYMAGAJĄCĄ I SPRAWIAĆ WIĘCEJ KŁOPOTU

NIŻ DIAGNOSTYKA, SERWISOWANIE I NAPRA-

WY. O JAKICH DOBRYCH PRAKTYKACH

W TYM KONTEKŚCIE WARTO PAMIĘTAĆ?

Nie lekceważ kontaktu telefonicznego

Zbieraj dobre opinie w Internecie…

Uważnie słuchaj i daj się zrozumieć

Umiejętność aktywnego słuchania i parafrazowania tego, co mówi klient, jest bardzo istotna podczas rozmowy. To ważny element budowania porozumienia, a także możliwość ukazania własnego profesjonalizmu. Samo wysłuchiwanie problemu nie wystarczy – klient może pomyśleć, że tylko czekasz na to, aż skończy mówić.

Dobrym sposobem na podtrzymanie rozmowy i okazanie zainteresowania jest parafrazowanie, czyli powtórzenie tego samego, co mówi klient, ale innymi słowami. Możesz w ten sposób okazać, że rozumiesz jego problem i na pewno wiesz, z czym do Ciebie przychodzi.

Rozmawiając o usłudze, postaraj się być zrozumiały, ale nie lekceważący w stosunku do klienta, który może być laikiem w kwestiach motoryzacyjnych.

Podstawowym błędem związanym z obsługą telefoniczną klientów w warsztacie jest myśl, że służy ona wyłącznie umówieniu terminu wizyty. Niektórzy właściciele warsztatów traktują ją więc jak zło konieczne, które jedynie odciąga od najważniejszych spraw, czyli naprawy samochodów. Tymczasem bezproblemowy kontakt telefoniczny pozwala zyskać nowych klientów oraz utrzymać obecnych – a są oni wyjątkowo wartościowi.

Kierowca oczekuje podczas rozmowy nie tylko zaproszenia do serwisu. Rozmowa przez telefon powinna więc wzbudzić jego zaufanie, a także nawiązać nić porozumienia. Finalnie umówi się do serwisu w miejscu, które uzna za przychylne i pomocne.

Podczas rozmowy telefonicznej z klientem warto dopytać także o inne objawy usterki i poprosić o doprecyzowanie, gdy coś wydaje się nie do końca jasne. Unikniesz w ten sposób niespodzianki, a przy okazji klient będzie miał poczucie, że trafił na specjalistę.

Obecnie wiadomość o dobrej czy złej obsłudze nie rozchodzi się tylko w kręgu znajomych, ale może dotrzeć do tysięcy ludzi, jeśli taka opinia zostanie opublikowana w Internecie. Niezadowoleni klienci często spontanicznie dzielą się opinią o jakimś miejscu. Inaczej jest w przypadku osób, które usługę oceniają pozytywnie. Dlatego warto zachęcać tę drugą grupę do opisania swoich wrażeń w Internecie.

Na początek warto po prostu poprosić o opinię. Jeśli naturalnie wpleciesz prośbę w rozmowę, np. podczas przekazywania auta, zwiększysz prawdopodobieństwo, że zadowolony klient będzie pamiętał o wystawieniu oceny.

Jeśli kontaktujesz się z klientem za pomocą e-maila, możesz wspomnieć o możliwość dodania opinii w wiadomości po wykonaniu usługi. W takim przypadku najlepiej maksymalnie mu to ułatwić i dołączyć do e-maila odpowiedni link.

Miejscem, w którym klient może wystawić warsztatowi ocenę jest wyszukiwarka Motointegrator.com

… i na chłodno reaguj na złe

Nic tak nie frustruje jak otrzymanie złej opinii, a to zdarza się każdemu! W takim przypadku, nie próbuj „kontratakować”. Dla warsztatu znacznie lepiej będzie, jeśli utrzymasz odpowiedź w profesjonalnym tonie: „Przykro nam to czytać, bo wkładamy wiele serca w jakość naszych usług. Prosimy o kontakt, rozwiążemy to nieporozumienie i dołożymy wszelkich starań, aby był Pan zadowolony.” Nie poprzestań na tym. Jeśli klient się nie zgłosi, sam do niego zadzwoń i zaproponuj wizytę.

Kiedy temat zostanie załatwiony, poproś o pozytywną ocenę! Jeśli klient będzie zadowolony z tego, że jego opinia spowodowała pozytywną zmianę, może chcieć pochwalić się swoją skutecznością i opisać naprawienie problemu.

Utrzymuj relacje

Zajrzyj co pewien czas do listy stałych klientów. Zadzwoń do nich i zapytaj, jak sprawuje się samochód po wykonanej usłudze. Taka troska o klienta jest bardzo doceniana. Oprócz tego, że dostaniesz od klientów cenne uwagi, możesz każdego kto powie „wszystko w porządku” poprosić o wystawienie oceny w Internecie.

Pamiętaj też, aby odpowiadać na pozytywne opinie. To nie tylko miły zwyczaj, ale także doskonały sposób na to, aby klienci do ciebie powracali. Kiedy ktoś wystawi opinię, podziękuj za nią i za wybór Twojej warsztatu.

Trzymaj rękę na pulsie

Zarejestruj się w serwisie Motointegrator.com, który udostępnia warsztatom szereg wygodnych rozwiązań online, usprawniających pracę firmy i umożliwiających promocję warsztatu w Internecie.

Zaglądaj też do sekcji Baza wiedzy na stronie Motointegrator.com, gdzie na bieżąco publikowane są artykuły poradnikowe dotyczące prowadzenia i pracy w warsztacie motoryzacyjnym. Treści, które tam znajdziesz to nie tylko wskazówki na temat obsługi klienta, ale także profesjonalne publikacje z obszaru m.in. wyposażenia warsztatowego, szkoleń oraz prawa obowiązującego polskie firmy.

Jeśli kierowca nie otrzyma odpowiedzi na e-maila albo kilka razy nie dodzwoni się do jednego serwisu, zadzwoni pod numer konkurencji. Dlatego każda firma powinna zadbać o to, aby być rzeczywiście dostępna pod wskazanymi na jej stronie www danymi kontaktowymi.

Warto rozbudować swoją stronę o profesjonalny cennik. Ograniczysz w ten sposób połączenia z pytaniami o ceny standardowych czynności serwisowych. Taki cennik możesz opublikować na platformie Motointegrator.com

Możesz też rozważyć aktywowanie możliwości umawiania wizyt w warsztacie online, dzięki czemu zmniejszysz liczbę telefonów, podczas, których klient chce się tylko umówić na konkretną, wybraną już przez siebie usługę.

Zachęć łowców internetowych okazji

Klienci kochają promocje. Jeśli korzystasz z platformy Motointegrator.com, możesz wyróżnić swój warsztat na tle innych, przygotowując ofertę specjalną na wybraną usługę. Aby to zrobić, wystarczy wypełnić prosty formularz, który znajdziesz w Strefie Warsztatu w e-cat.intercars.pl w polu „Promocje”. Do Strefy Warsztatu zalogujesz się poprzez e-cat.intercars.pl w górnym prawym rogu lub poprzez Motointegrator.com. Wskażesz w nim rodzaj usługi, jej promocyjną cenę oraz czas i warunki skorzystania z promocji.