21º Edição - OSIRNET: Precursora da Fibra Óptica no Extremo Sul do País! by Revista ISPMAIS

FICHA TÉCNICA

2020 ANO VI EDIÇÃO 21 JULHO/AGOSTO/SETEMBRO

COLABORADORES

Anna Gardemann / Mariana Vidotti / Cleufe Almeida / Adrian Lovagnini / Rogério Couto / Gustavo de Melo / Jordana Magalhães Ribeiro / Osirnet / Abrint / Mário Ribeiro / Luis Silva / LinkUp / Daniele Frasson / Overtek / Câmara Abrint Mulher / Ronaldo Couto / Paulo Vitor / Eloi Piana / José Maurício dos Santos Pinheiro OBS: Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade dos autores e não refletem a opinião da Revista ISP Mais.

DIRETOR DE ATENDIMENTO Ayron Oliveira

REVISÃO

André Kamide / Jéssica Paz

IMAGENS

Shutterstock / Pexels / Pixabay / PXHere

IMPRESSÃO

Gráfica Paraná

Quer anunciar conosco? ispmais.com.br/comercial marketing@ispmais.com.br

CAPA

EDIÇÃO E DIAGRAMAÇÃO: Mateus Vitor Borges

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SUMÁRIO 06 ARTIGOS

PROVEDOR EM DESTAQUE 40

Linkup2020 - Um Evento Diferente, com Conexões Especiais

Impactos da Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD nas Relações Trabalhistas

Era Uma Vez um PL que Caminha na Mesma Velocidade das “Fake News”

Liderança para Resultados - Líder Consciente faz Toda a Diferença

CTO Inteligente - Amplie as Capacidades da Sua Rede

Empresas Guiadas por IA: O que São e que Resultados Podem Ter

A Internet Chegou Bem Longe, mas não o Suficiente

OSIRNET

Precursora da Fibra Óptica no Extremo Sul do País, a Empresa é Nome Forte Quando o Assunto é a Internet na Região ESPAÇO

30 ABRINT

14 16

“Desculpem-nos pelo Transtorno. Estamos em Reforma para Melhor Servi-los!”

Postes: A Novela que Nunca Acaba

O Novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (Resolução ANATEL 717/2019)

Os Efeitos do COVID-19 Sobre os Contratos de Execução Continuada

Vender, Crescer e Manter a Base de Clientes, Desafios a Serem Superados no Mercado de ISP

Por Que se Preocupar com Segurança de Redes?

COLUNA ABRINT MULHER

Em Meio à Pandemia, os Assuntos que não Podem Calar

48 COLUNAS 48

Seu Cliente Reclama? Isto é Bom ou Ruim?

Os Descontos Condicionais nos Serviços de Telecomunicações: Polêmica sob a Ótica Tributária

Análise de Confiabilidade de Redes Ópticas Externas

COLUNA

54 FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

PON de Próxima Geração

NA 58 VC REVISTA

A melhor equipe para os melhores clientes

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IMPACTOS DA LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS – LGPD NAS RELAÇÕES TRABALHISTAS

ntes de discutir sobre o tema, é importante destacar que embora existam grandes esforços para prorrogação da entrada em vigor da Lei geral de Proteção de Dados – LGPD – inclusive tendo sido publicada a Medida Provisória 959/2020 que prorroga o prazo para maio/2021 e estando em discussão no Congresso Nacional o Projeto de Lei no 1179/2020 que a prorrogaria para Janeiro/2021 – é certo que as empresas precisam iniciar o quanto antes as adequações à LGPD, pois ainda que prorrogada, em nenhum momento se discute sua revogação do ordenamento jurídico brasileiro. Ademais, a urgência em se adotar procedimentos que atendam às exigências legais contidas na LGPD é perfeitamente justificável, haja vista ser um trabalho minucioso, que consiste na análise de toda forma de tratamento de dados dentro do seu provedor, seja em meio digital, seja em meio físico (papel). Assim, o provedor de internet

terá que revisar e conhecer como se dá o processo de tratamento de dados, tanto de pessoas físicas externas (clientes, parceiros, prestadores de serviço, entre outros) como de pessoas internas (sócios, colaboradores, prepostos, entre outros). Ou seja, a empresa deverá analisar todo processo de coleta, armazenamento, compartilhamento e eliminação de dados pessoais de qualquer pessoa física, interna ou externa. Dessa maneira, a análise do processo de tratamento de dados pessoais deverá ser construída dentro de cada departamento e em relação a qualquer dado pessoal que venha a ser coletado, um trabalho árduo e demorado, que nos leva a afirmar que mesmo que a LGPD seja prorrogada para 2021, ainda assim é um prazo curto para tantas adequações, sendo necessário correr contra o tempo nesse momento. Essa matéria tem por objetivo apresentar alguns requisitos que deverão ser atendidos pelo seu provedor no que se refere às relações trabalhistas e LGPD, des-

de o momento do recebimento de currículos e entrevista de emprego até a contratação, bem como, durante toda a relação de trabalho, pois, embora a LGPD não seja especificamente direcionada ao Direito Trabalhista, ela tem abrangência geral e se aplica a qualquer hipótese de tratamento de dados pessoais. Desse modo, em um primeiro momento a coleta de dados realizada pelo empregador tem por fundamento a aferição da capacidade profissional do candidato, porém o que se deve tomar cuidado é com a possibilidade de coleta de dados exorbitar essa finalidade legítima. Esta preocupação se faz ainda maior quando no processo de candidatura para a vaga de emprego, mais especificamente com preenchimento de fichas de avaliação e entrevista. O que se recomenda é evitar a coleta de dados considerados sensíveis, como os relativos à vida sexual, filiação sindical, opinião política, crença religiosa entre outros. Assim, o entrevistador deve-

ISP Mais rá se limitar a coletar dados que sejam necessários para aferir a qualificação profissional do candidato ou que sejam indispensáveis para avaliação profissional e psicológica do candidato diante das funções que necessitarão ser executadas para aquela função específica. A jurisprudência brasileira possui importante precedente nesse sentido, em que se entende, por exemplo, que a exigência de certidão de antecedentes criminais de candidato a emprego somente se justifica em razão de previsão em lei, da natureza do ofício ou do grau especial de fidúcia exigido. Nos demais casos, tal situação é ilegítima e caracteriza lesão moral. Já na fase de contratação, cabe lembrar que o processamento de informações do empregado pelo empregador é resultado da subordinação intrínseca à relação de emprego, e, muitas vezes, indispensáveis para registro do empregado, pagamento salarial, concessão de benefícios, entre outras situações. Todavia, o que antes era, por exemplo, somente uma “Ficha de Registro” do Empregado, passa a ser, à luz da LGPD, um conjunto de “Dados Pessoais”, alguns deles, inclusive “Dados Pessoais Sensíveis”. Ainda, toda vez que seu provedor coleta dados pessoais e repassa qualquer informação de um empregado que possibilite a identificação desse empregado para um terceiro, seja quem for esse terceiro, haverá uma transmissão de dados pessoais nos termos da lei. Isso envolve, por exemplo, convênios médicos, planos de saúde, vale-refeição, vales-alimentação, E-Social, consultorias contratadas, entre outros. Dessa forma, sabendo do risco de uma multa que pode chegar a 2% do faturamento anual da empresa, os empregadores, diante dessa nova realidade, devem buscar se adequar da melhor maneira, o que envolve desenvolver novas rotinas e identificar a melhor base legal para basear e justificar o tratamento de dados. Assim, será necessário analisar questões como: – A possibilidade ou não de aplicação do conceito de “legítimo interesse” pelo empregador, para

efeito da dispensa de consentimento, nos termos do art 7º,IX, e 10 da LGPD. – Reestruturação de contratos de trabalho e demais termos para inclusão de cláusula de consentimento de tratamento de dados que não se enquadrem em legítimo interesse. – A possibilidade ou não de conservação de dados pessoais dos empregados, que não impliquem cumprimento de obrigações legais, após o seu desligamento, e especialmente se o empregado solicitar a eliminação desse dado (art 15, III, e 16 da LGPD). Com relação a guarda de documentos trabalhistas, mesmo após a rescisão do contrato de trabalho, cabe esclarecer que a legislação e normas trabalhistas fixam prazos específicos que devem ser observados pelo empregador, o que precisa ser verificado caso a caso. Por mim, conclui-se esta matéria com a recomendação de que o provedor de internet faça um mapeamento completo das informações-dados que transitam pela empresa, envolvendo todas as pessoas físicas (empregados, contratados, autônomos, empregados de contratadas, etc.), e busque a ajuda de um profissional, se necessário, para implantar práticas de compliance trabalhista e readequação de termos e contratos, a fim de minimizar riscos em relação as obrigações impostas pela LGPD.

Dra. Anna Gardemann Dra. Mariana Vidotti Ambas compõem o corpo de Advogados da Gardemann & Vidotti Advogados Associados

NOTA DE ESCLARECIMENTO A Medida Provisória nº 905/2019, que havia instituído o Contrato de Trabalho Verde e Amarelo e alterado a legislação trabalhista, foi revogada por Ato do Poder Executivo, através da Medida Provisória nº 955 de 20 de abril de 2020. Dessa forma, os benefícios anteriormente concedidos e abordados no artigo publicado na 20ª edição da Revista ISP Mais não se encontram mais em vigor.

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LIDERANÇA PARA RESULTADOS LÍDER CONSCIENTE FAZ TODA A DIFERENÇA

liderança independentemente do cargo que exerça, é todo aquele que de alguma forma influencia outras pessoas nos resultados, assumem responsabilidades em conduzi-las a objetivos comuns. As empresas esperam muito, cobram muito dos seus líderes, acreditam até que a “culpa”é dele, em “partes” sim. “SE TEMOS PROBLEMAS NA GESTÃO, CONDUZIMOS PESSOAS NO ERRO E INDUZIMOS AO RESULTADO COM ERRO”. (ALMEIDA, Cleufe) Porém na prática não é somente escolher o “melhor” colaborador daquela função, é preciso dar subsídios, respaldo, informações, treinamento para que exerça a liderança assertivamente e com resultados. Vários verbos podem definir a atuação de um líder: orientar, conduzir, informar, monitorar, acompanhar, cobrar, direcionar, capacitar, desenvolver, fazer, medir, planejar, melhorar, colaborar, incentivar e vários outros que justifiquem a ação. Não importa a atividade a ser execu-

tada, um líder sempre terá a “responsabilização” ou seja, o ato de ser responsável pela ação e pelo resultado de outra(s) pessoa(s). Porém, o que tem que ficar claro é que todo líder terá dificuldades de extrair o melhor das pessoas e obter resultados expressivos dentro de uma empresa que esteja desorganizada, com falhas na comunicação, com falta de planejamento ou ainda tem este planejamento mas, não colocam em prática. Dependendo da intensidade estes itens (planejamento, organização e comunicação) são geradores de conflitos, frustrações e descrédito para os colaboradores. De alguma forma os líderes sofrerão as consequências destas falhas, podemos citar a própria condução da equipe, relacionamento interpessoal e consequentemente a improdutividade. Líderes não precisa ter todas as respostas, mas deve saber onde buscá-las. Líderes têm que ter a maior habilidade no ouvir, para utilizar sua Inteligência emocional para conduzir e ter o equilíbrio emocional para aceitar que sempre estará em desenvolvi-

mento e aprimoramento das suas capacidades e habilidades e que nem sempre terem respostas que agradem a todos. Então, a base (tripé) de uma gestão, que será ferramentas para um líder são: organização, planejamento e comunicação. Desta forma podemos destacar os seguintes fatores na Figura 1. No item Organização as pessoas (colaboradores) precisam entender suas funções e responsabilidades que devem estar definidas e disponibilizadas; organograma (representa a estrutura formal da organização e orienta as pessoas com relação aonde estão e onde podem buscar informação ou ajuda para executarem as suas funções); processos documentados (onde fica assegurado que todos vão executar da mesma forma seguindo um padrão estabelecido); controle dos processos (forma de auditar a exceção do padrão); regras (formais - Manual de instrução e conduta ética); Estrutura (infra estrutura, equipamentos e ferramentas). No Planejamento encontra-se a Missão (a essência

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FIGURA 1

da empresa, existe para fazer o que, como para quem); a Visão (onde a empresa em conjunto tem a intenção de chegar); Estratégia (principais tópicos que serão relevantes para atingir a visão); Indicadores (parâmetros e dados para análise de desempenho e sustentabilidade); Metas (desafios e direcionamento) e Plano de Ação (atividades a serem desenvolvidas, acompanhadas, com prazos para a execução). Quanto a Comunicação no seu mais amplo aspecto interna e externa (clientes e colaboradores), ferramentas utilizadas (métodos) para medir a sua eficácia; endomarketing (engajamento gerando visibilidade das ações envolvendo os colaboradores); Compartilha-

FIGURA 2

mento das informações e mecanismos de segurança (para quem, com qual objetivo e relevância); e Gestão a Vista que é uma forma dinâmica de mostrar e demonstrar informações e dados fazendo com que haja envolvimento e comprometimento. Desta forma a “Liderança no Caos”, seria quando ocorrem algum problema em algum destes itens. Exemplo: se temos problemas no planejamento, acarreta problemas na organização e influencia negativamente a comunicação interna e externa. Da mesma forma problemas com a organização, desencadeia conflitos na comunicação atingindo o planejamento. E por fim se temos problemas com a comunicação, terá influência negativa no plane-

jamento causando problemas na organização podendo comprometer o padrão da empresa. Contudo o que faz a sistemática deste tripé funcionar são as pessoas (colaboradores) que são conduzidas por um líder a dar resultados dentro da expectativa da produtividade.(Figura 2) O propósito (missão) da empresa, visão e valores que serão a base para o pertencimento (grau de importância das pessoas no que fazem, como fazem e para quem fazem). Compreender o planejamento (estratégias, indicadores, metas), utilizar a organização como parâmetro para monitorar, delegar, cobrar, medir e celebrar as conquistas. Desta forma as pessoas (equipes) tem o sentimento de reconhecimento (envolvimento + comprometimento). Quanto ao resultado para o líder seriam dois: quantitativo - produtividade e qualitativo - clima organizacional e liderança assertiva (postura, comunicação e responsabilização). Estando a “casa arrumada”, o líder terá facilidade de convencer as pessoas a fazerem aquilo que precisa ser feito, passando segurança e tendo controle dos resultados. Desta forma alguns cuidados devem ser tomados com relação a escolha do líder, a preparação para o desempenho e o caminho para liderança. Lembrando ainda que algumas habilidades são necessárias para um líder assertivo, dentre elas a gestão do tempo, equilíbrio emocional e inteligência emocional. Todas elas somado a postura, comportamento e a comunicação farão toda a diferença nos resultados.

Cleufe Almeida, Diretora Técnica das Empresas Ser Ativo e Seressencial - Soluções Empresariais.

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EMPRESAS GUIADAS POR IA: O QUE SÃO E QUE RESULTADOS PODEM TER

os âmbitos institucional e corporativo, o mundo está na borda de uma possível revolução total econômica e política. Novas pesquisas realizadas por líderes em educação e investigação exploram como a Inteligência Artificial (IA) e os chatbots podem impactar em nossos costumes e jeitos de aprendizagem e diagnóstico. Mais em detalhe, estaremos constantemente interagindo com IA como uma parte normal da nossa existência diária. O Machine Learning está mudando o mundo e se você quer ser parte da revolução, um bom ponto de começo é desmistificar a terminologia utilizada para inteligência artificial e machine learning. Descubra o que significa isto para sua companhia nos seguintes conceitos: •Inteligência Artificial (IA): Uma máquina que pode pensar de um jeito muito similar a um humano para processar linguagem natural, reconhecer imagens e aprender automaticamente, en-

tre outros exemplos; •Aprendizagem Mecânica (Machine Learning): Algoritmos para fazer predições, os quais se adaptam automaticamente se baseando na própria experiência para resolver problemas. Podem trabalhar em várias camadas ou iterações em cada teste executado; •Aprendizagem Profunda (Deep Learning): Uma forma avançada de Machine Learning utilizada em redes neuronais que podem ser treinadas utilizando propagação reversa. Se utiliza em todo tipo de aplicações, desde Siri (Apple) até investigações médicas; •Algoritmo: Processo ou conjunto de regras que devem ser seguidos nos cálculos ou operações de resolução de problemas pelos ordenadores. No caso da IA, os algoritmos são processos complexos; •Chatbot: Serviço fornecido via regras e (às vezes) Inteligência Artificial para interagir através de uma interface de chat. Podem ser utilizados para interagir com

os usuários e oferecer todo tipo de informações. Aportes, Decisões e Casos de uso da IA na organização A IA adiciona valor ao negócio, especialmente nas áreas de experiência do cliente, redução de custos e iniciativas de geração de receita. As tecnologias de IA são mais do que simples projetos técnicos ou estratégias e a aplicação correta pode gerar novas oportunidades e ajudar a alcançar objetivos de negócio. Enquanto a tecnologia se desenvolve, é cada vez mais frequente ver startups dedicados IA, novas aplicações corporativas usando a tecnologia e novos casos de uso. Cada vez será mais comum a interação com IA em nossas vidas. Hoje fora de ser considerado uma alternativa à inteligência humana, é considerada como um suporte para ela. É adequada para processar e analisar toneladas de informação mais rápido do que o cérebro humano poderia. O software pode hoje sintetizar grandes quantidades de dados

ISP Mais e apresentar um resumo para o usuário, desse jeito, podemos fazer uso da IA para analisar as consequências de cada possível decisão na Empresa e aportar na tomada de decisões. O software pode também tomar decisões por conta própria, ainda quando o desenvolvedor não tenha considerado algumas situações. Isto torna a tecnologia muito valiosa já seja para ajudar a um cliente visitando o nosso site, ou para monitorar a totalidade da rede e prever quando será necessário reparar um componente. Casos de uso da IA nas Empresas No caso da cibersegurança, a IA está se tornando um aliado importante para descobrir buracos e vulnerabilidades nos sistemas

já que não é possível contar com tantos expertos em segurança quando a escala é maior. A IA está sendo aplicada também nos CRM. Os grandes sempre têm precisado de intervenção humana para ficarem atualizados e adequados à organização, porém quando aplicamos IA, o próprio sistema vai se adequando à necessidade do usuário e automatizando a relação com os nossos cientes. Também nos bancos e instituições financeiras, os sistemas podem convidar aos clientes a realizar ou renovar investimentos quando detectam que há oportunidades a aproveitar. “Não esperamos mais que o usuário fique no Google o tempo tudo pesquisando o que precisa, o paradigma está mudando para achar o clien-

te correto no momento oportuno” disse Hossein Rahnama, fundador da companhia de IA Flybits e professor do MIT. Principais benefícios que a IA pode trazer para seu Provedor No caso dos provedores, a IA está do nosso lado para ajudar construir assistentes virtuais para atenção ao cliente. Os chatbots baseados em IA são eficientes e confiáveis para melhorar experiências digitais e fornecer atendimentos “quase humanos” para os clientes usuários dos nossos serviços. Aqueles chatbots o suficientemente inteligentes para simular o atendimento humano permitem que os clientes recebam a atenção necessária no momento correto. Também os serviços que forne-

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cem monitoramento 24/7, e processamento constante dos dados com Machine Learning permitem reduzir o downtime, identificar prováveis próximas falhas nos equipamentos e mitigar ataques ante uma situação pouco habitual do tráfego. Utilizando Machine Learning, existe software com algoritmos adequados para identificar e mitigar ataques de DDoS. Os mesmos avaliam sua própria eficiência e se adequam a cada nova tentativa de ataque tendo em conta as experiências anteriores. Os testes demonstram que esses algoritmos são capazes de mitigar até um 98% dos ataques sem descartar tráfego regular. Combinada com a VoIP, a IA permite construir tecnologias que considerem uma pergunta e respondam com um resultado adequado sem intervenção humana direta. Além disto a tecnologia pode nos lembrar de reuniões, agendar eventos no nosso calendário e realizar tarefas simples online. A IA está conseguindo elevar a qualidade das ligações interativas para o máximo nível possível: análise do estado de ânimo do cliente dependendo da voz, o qual permite reencaminhar a chamada para diferentes agentes, traduções imediatas permitindo que duas pessoas tenham uma conversa em diferentes linguagens e informações em tempo real do cliente que está nos ligando são algumas das maiores mudanças. E aí, você quer estar do lado da IA?

Adrian Lovagnini, Engenheiro de Telecomunicações com formação em Finanças. Atualmente é Gerente de Operações da VoIP Group. alovagnini@voipgroup.com

A Internet Chegou Bem Longe, mas não o Suficiente Mais de 70% dos lares brasileiros tem acesso à Internet. A área rural, entretanto, é onde está o maior desafio: metade dos domicílios ainda não tem acesso.

NÃO 28,28%

SIM 71,72% NÃO 48,48%

NÃO 25%

BRASIL

ÁREA URBANA

ÁREA RURAL SIM 51,52%

SIM 75%

ÁREA URBANA

MOTIVOS POR NÃO TER ACESSO*

ÁREA RURAL

Por falta de computador no domicílio

39% 46% 55%

47%

Por falta de necessidade dos moradores

49%

Por falta de interesse dos moradores

49%

Porque os moradores tem acesso à Internet em outro lugar

28%

37%

Porque os moradores acham muito caro

57%

66%

Porque os moradores não sabem usar a Internet

48%

54%

Por falta de disponibilidade da Internet na região do domicílio

19%

46%

Por que os moradores tem preocupações com segurança ou privacidade

42%

49%

Por que os moradores evitam contato com conteúdo perigoso

39% 2%

Outro motivo Fonte: TIC Domicílios 2019/CETIC.br com elaboração da ABRINT *Os respondentes puderam escolher mais de uma resposta

43% 1%

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“DESCULPEM-NOS PELO TRANSTORNO. ESTAMOS EM REFORMA PARA MELHOR SERVI-LOS!”

enho certeza de que você já viu esta frase, atrelada a uma plaquinha amarela com os dizeres “Em obras”. Ela é muito comum quando há reformas estruturais em lojas, escritórios e até em rodovias. E sabe por quê? As empresas querem demonstrar que estão se aperfeiçoando e se modernizando, tendo em vista o conforto e o bem-estar de quem utilizará o ambiente ou desfrutará do serviço. O que dizer do provedor de internet, que é basicamente o meio de toda prestação de serviço? Explico! Todo consumidor visa adquirir um plano de internet para se conectar a servidores e aplicativos que prestam inúmeros serviços, os quais podem ser resumidos em entretenimento, relacionamento e conhecimento. Ora, se isso é verdadeiro, o desejo do cliente se satisfaz, na maioria das vezes, quando ele recebe o lazer, a convivência ou a informação solicitados. Mas quando isso não acontece, a culpa geralmente é do

meio, e não do servidor ou aplicativo final. Pouquíssimas pessoas, por exemplo, culpam o sistema do Facebook quando não conseguem acessá-lo. Em compensação, o que tem de gente que atrela ao provedor o fato de não estar navegando no Facebook, vocês não fazem ideia! Ou melhor, fazem ideia sim, porque é no seu setor de Relacionamento com o Cliente que eles ligam para reclamar; e mesmo depois de explicado, esses amados clientes não aceitam a justificativa. Nada justo, não é? Pois é, minha gente, está na hora de o provedor de internet se repaginar, se reestruturar, se

“Sejamos transformadores, gerando novas experiências para as vidas de nossos clientes.

reinventar! Precisa se voltar para as experiências que o cliente pode ter com o uso de sua conectividade e oferecer novas emoções. É aqui que o conceito de reforma se aplica, pois talvez seja preciso destruir para construir. Claro que não falo ao pé da letra; me refiro à necessidade de fazer uma reflexão ampla sobre como deve ser a natureza do serviço a ser prestado nos próximos anos pelos ISPs. Por falar em ISPs, essa sigla aparentemente está com os dias contados, pois a nova designação será ESPs. Em vez de Internet Service Provider, os provedores serão chamados de Experience Service Provider: serão considerados PRESTADORES DE SERVIÇOS DE EXPERIÊNCIA. O escritor norte-americano Joseph John Campbell, em uma de suas reflexões, escreveu: “Dizem que o que procuramos é um sentido para a vida. Penso que o que procuramos são experiências que nos façam sentir que estamos vivos”. Eu, com muita simplicidade, o apoio em seu pensamento. Somos abastecidos por um tur-

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bilhão de experiências — positivas ou negativas — capazes de moldar o sentido de nossa vida e, naturalmente, o resultado do que vivemos. A experiência é o fenômeno de usar a razão ou a emoção para transformar coisas, pessoas e comportamentos. Quando proporciona a empolgação, a excitação e a felicidade, a experiência é positiva. Por outro lado, se resulta em decepção, frustração ou insatisfação, é negativa. Trazendo para nossa realidade, sinceramente, acho que temos de remar para esses novos destinos. Precisamos de gente, expectativas, percepções, desejos, sonhos. Pode até ser que pessoas optem por ter a experiência por meio da transformação digital, limitando-se a interagirem com máquinas e a serem reduzidas a algoritmos. Contudo, não confio que esse tipo de experiência proporcione a mesma intensidade de prazer e felicidade que temos com pessoas reais, as quais nos fazem rir ou chorar e, enfim, nos fazer sentir

que estamos realmente vivos. Teremos sentido na vida de milhares de pessoas quando transmitirmos essa mensagem de VALOR através de nossos serviços, que na minha opinião, vão além de instalar uma ONU ou um roteador AC. Eles passam pelo prazer de servir, de entregar conforto, carinho e zelo pela experiência que o cliente terá ao utilizar o serviço de internet. Isso vai sim, da porta pra dentro da casa do cliente, cuidando da conectividade e dos SVAs que realmente serão consumidos por eles e por seus arredores. Minha gente, dificilmente vamos atingir essa esfera se não fizermos uma revisão de nossos conceitos, métodos e até pessoas que estão em nossas equipes. Não haverá espaço para colaboradores mais ou menos! Os profissionais deixarão de ser operacionais para serem estratégicos. Você vai correr o risco de deixar alguém mais ou menos cuidar do bem maior de sua empresa? Acredito que não! Precisamos de modernização, mas não podemos per-

der a tradição; de inovação, sem destruir valores. Por fim, sejamos transformadores, gerando novas experiências para as vidas de nossos clientes. Quando eu andar por aí e encontrar uma plaquinha de “ESTAMOS EM REFORMA” na porta de um provedor, vou me preparar porque certamente terei GRANDES EXPERIÊNCIAS! Forte abraço, Rogério Couto.

Rogério Couto,

Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m - Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.

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O NOVO REGULAMENTO DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES (RESOLUÇÃO ANATEL 717/2019)

oi publicada em 23.12.2019, pela Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, a Resolução n.º 717/2019, que aprovou o “Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL”. A publicação da referida resolução, por sua vez, alterou algumas resoluções da Agência Reguladora, em vigência, e, posteriormente, quando da entrada em vigor do primeiro “documento” que estabelecerá os valores de referência previstos no referido regulamento, ocasionará na revogação das Resoluções nº 411/2005 (Plano Geral de Metas de Qualidade para os serviços de televisão por assinatura), nº 574/2011 (Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia), nº 575/2011 (Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal) e nº 605/2012 (Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado). Destaca-se que o supracitado “documento”, que estabelecerá os

valores de referência previstos na Resolução nº 717/2019, deverá ser aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel após realização de estudos por parte do Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL), cuja criação restou determinada pela resolução nº 717/2019, sendo que o referido Grupo Técnico tem na sua composição, representantes da Anatel, da Entidade de Suporte a Aferição de Qualidade (ESAQ) e das prestadoras dos serviços de telecomunicações.

“Trata-se de mera opção, ou seja, a possibilidade de recebimento do citado “selo de qualidade” não se mostra obrigatória para as PPPs”

A partir da aprovação do “documento” que estabelecerá os valores de referência previstos na Resolução nº 717/2019, as prestadoras dos serviços de telecomunicações serão avaliadas com base em três indicadores específicos, quais sejam: (i) Índice de Reclamações dos Usuários (IR); (ii) Índice de Qualidade dos Serviços (IQS), e; (iii) Índice de Qualidade Percebida (IQP). Portanto, através da publicação da Resolução nº 717/2019, busca a Agência Reguladora estabelecer mecanismos de gestão de qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações, visando a melhoria da prestação de serviços aos consumidores finais do país, destacando-se, desde já, que as obrigações previstas especificamente no RQUAL não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte (PPP). A Resolução nº 717/2019 prevê a possibilidade de Prestadoras de Pequeno Porte (PPP) optarem por participar do Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL) e das medições a serem realizadas no tocan-

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te à referida resolução, sendo que, neste caso, estarão aptas a receber o “selo de qualidade” previsto na normativa da Anatel, que será expedido com base nos resultados obtidos, sendo que os níveis de qualidade variarão entre “A” e “E”, sendo “A” aquele que representa o melhor desempenho. Trata-se de mera opção, ou seja, a possibilidade de recebimento do citado “selo de qualidade” não se mostra obrigatória para as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs). Destaca-se ainda que a Resolução 717/2019, por meio do artigo 12, possibilita à ANATEL a adoção de providências, principalmente em face da empresa que obtiver “selo de qualidade” nas categorias “C”, “D”, “E”, no intuito de se melhorar a classificação em comento e, consequentemente, a melhoria na qualidade dos serviços, sendo que a Resolução 717/2019 não específica taxativamente quais seriam

“Através da publicação da Resolução nº 717/2019, busca a Agência Reguladora estabelecer mecanismos de gestão de qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações.”

as providências a serem adotadas pela agência reguladora. Ademais, a Anatel poderá exigir da empresa que obtiver “selo de qualidade” nas categorias “D” e “E” a adoção de algumas medidas, dentre elas: i) medidas adicionais de transparência e comunicação aos usuários; ii) exigência de plano de ação; iii) expedição de medidas cautelares; iv) compensação aos consumidores do respectivo município. Por fim, salienta-se que a obtenção de “selo de qualidade” nas categorias “D” e “E” ensejará a impossibilidade da empresa de telecomunicações correspondente proceder com a cobrança de multa diante da rescisão antecipada do contrato pelo consumidor, conforme alteração trazida pela Resolução 717/2019 no artigo 58 da Resolução nº 632/2014 (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomu-

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nicações – RGC), razão pela qual, desde já, não se aconselha a participação, pelas Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), no Grupo Técnico da Qualidade (GTQUAL) e na realização de medições previstas na Resolução 717/2019. Por outro norte, dentre as alterações promovidas pela Resolução nº 717/2019 nas resoluções vigentes da Anatel, destaca-se a inclusão de 5 (cinco) parágrafos no artigo 58 da Resolução nº 632/2014 (Regulamento Geral do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC), que trata da rescisão do contrato de prestação de serviços de telecomunicações. Salta aos olhos a obrigação incluída na Resolução nº 632/2014 por meio do §2º, que inverte o ônus da prova para a prestadora dos serviços no tocante à eventual reclamação de usuário quanto à prestação de serviços, sendo que a Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados já providenciou a elaboração de consulta administrativa dirigida à Agência Reguladora, no intuito de se esclarecer a obrigatoriedade de atendimento da referida obrigação pelas Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), além de se aclarar o procedimento de comprovação do alegado pelo usuário e, consequentemente, pela empresa. E também, na mesma consulta administrativa perante a Anatel, a Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados requereu esclarecimentos acerca do alcance do §5º incluído no artigo em questão quanto às Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), eis que às mesmas não se aplicam as obrigações previstas no “Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações – RQUAL”, razão pela qual se mostraria um completo contrassenso possibilitar-se a rescisão de contrato, de maneira antecipada, por parte do usuário, através de medições realizadas nos moldes de regulamento que não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte (PPP). Por outro norte, a Resolução nº 7172019 promoveu significativa mudança na Resolução nº 632/2014 (Regulamento Geral do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC), ao acrescentar novo título à normativa em comento, sob a alcunha de “Título

VI – Da Qualidade de Tratamento de Demandas dos Consumidores dos Serviços de Telecomunicações pelas Prestadoras”, que determinou a criação, pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações, de um canal de comunicação com os seus consumidores, a denominada “Ouvidoria”. Contudo, nos moldes do apontado na referida resolução, as obrigações inseridas na Resolução nº 632/2014, no tocante à “Ouvidoria”, não se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte (PPP). A Resolução nº 717/2019 promoveu outra importante mudança na Resolução nº 632/2014, ao determinar a revogação do parágrafo único do artigo 9º do RGC, que previa que as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço devem atender o disposto na regulamentação aplicável ao respectivo serviço de telecomunicações, como exceção ao prazo de 10 (dez) dias úteis prevista no próprio Artigo 9º, caput. Portanto, a partir da vigência da referida resolução, caberia às empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações atenderem às solicitações de serviços dos seus usuários no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, indepen-

dentemente da natureza da solicitação em questão (instalação, reparo, mudança de endereço e outras). Contudo, a alteração promovida pela Anatel trouxe uma divergência existente entre duas resoluções distintas da Agência Reguladora, posto que a Resolução nº 614/2013 (Regulamento SCM) aponta que os prazos para instalação e reparo serão aqueles ajustados entre prestador de serviços e usuário, através de contrato, conforme determina o inciso X, do artigo 39, do Regulamento SCM. A referida contradição também foi objeto de consulta da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados perante a Anatel. Assim, se mostra imprescindível atenção nesta nova alteração trazida pela Resolução nº 717/2019, tendo em vista que, provavelmente, será necessária a adequação de instrumentos contratuais que contenham previsão distinta do determinado pela Agência Reguladora. Ademais, cumpre salientar que, por meio da Resolução nº 717/2019, a Anatel determinou pela revogação do artigo 46 da Resolução nº 614/2013 (Regulamento SCM),

ISP Mais que regulamenta os serviços de comunicação multimídia (SCM) no país, que apontava pela necessidade de concessão de descontos aos usuários, diante da interrupção ou degradação da qualidade dos serviços prestados. Entretanto, diante da revogação do artigo em comento, a Anatel criou uma lacuna no âmbito das obrigações das Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) perante os seus usuários, uma vez que, como às referidas empresas não se aplicam as obrigações previstas no “RQUAL”, diante da referida revogação, em tese, estariam as PPPs desobrigadas da concessão de quaisquer descontos nas faturas dos seus clientes quando da ocorrência de interrupção na prestação de serviços, sendo a referida situação também objeto de consulta administrativa da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados perante a Agência Reguladora. Diante do citado cenário, aconselha-se que as empresas Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs), até manifestação definitiva da Agência Nacional de Telecomunicações, continuem a aplicar os descontos ante a ocorrência de interrupção nos serviços presta-

dos, nos moldes dos contratos até então celebrados com os seus usuários, uma vez que, independentemente da revogação do artigo 46 da Resolução nº 614/2013 (Regulamento SCM), o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) protege o usuário dos serviços, determinando que qualquer degradação no serviço deve ser objeto de “abatimento proporcional do preço” (Artigo 20, inciso III). Ainda, em relação às grandes prestadoras dos serviços de telecomunicações no país (categoria em que não se enquadram as Prestadoras de Pequeno Porte), é necessário destacar a mudança ocasionada pela Resolução ANATEL nº 717/2019, que revogou o §1º do artigo 25 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574/2011, que por sua vez apontava que o prazo de reparo não poderia ultrapassar 48 (quarenta e oito) horas do momento da solicitação do cliente. Portanto, com a vigência da Resolução nº 717/2019, a obrigação das grandes prestadoras dos serviços de telecomunicações, quanto ao reparo de falhas ou defeitos na prestação de serviços, se

limita, atualmente, ao prazo de 24 (vinte e quatro) horas previsto no caput do artigo 25 do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM). Ou seja, no tocante as grandes prestadoras dos serviços de telecomunicações, e diante da referida revogação, o prazo máximo de reparo foi reduzido para 24 (vinte e quatro) horas. Além das novidades destacadas acima, ressalte-se que foram revogadas outras previsões de resoluções vigentes, sendo ainda criadas outras particularidades, procedimentos e obrigações que devem, agora, ser observadas pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações, diante da nova resolução publicada pela Agência Nacional de Telecomunicações Assim, recomenda-se um acompanhamento jurídico constante, sobretudo no que se refere aos procedimentos que devem ser adotados pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações, especialmente no tocante à eventual necessidade de reformulação dos instrumentos contratuais das empresas. Por fim, é correto dizer que, com o passar do tempo, serão enfrentadas (e melhor esclarecidas) algumas disposições deste novo regulamento, inclusive no tocante às questões já levadas à Anatel pela Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados, por meio de consulta administrativa.

Dr. Gustavo de Melo, Advogado e Consultor Jurídico. Sócio da Silva Vítor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados

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OS EFEITOS DO COVID-19 SOBRE OS CONTRATOS DE EXECUÇÃO CONTINUADA

o dia 11 de março de 2020, a Organização Mundial de Saúde – OMS declarou estado de pandemia, decorrente da doença infecciosa (COVID-19) do novo coronavírus, ensejando, assim, impactos no cotidiano da população brasileira, haja vista a publicação de inúmeros decretos, editados pelos Estados e Municípios, determinando medidas de isolamento social e restrições ao funcionamento de diversas atividades empresariais. Desde então, é perceptível os efeitos nefastos da pandemia do COVID-19 na economia em geral, culminando na perda de renda da população, no crescimento da inadimplência, e via de consequência, na perda de receita por parte das empresas, dentre essas, inclusive, os provedores de acesso à internet. Da mesma forma, a pandemia do COVID-19 tem ocasionado repercussões sobre as relações jurídicas de naturezas diversas, inclusive no tocante às obrigações contratuais de execução continu-

ada, ou seja, aqueles contratos que são firmados ao longo do tempo, com prestações sucessivas. O Código Civil de 2002 elencou entre os princípios que regem as obrigações contratuais, a liberdade de contratar nos limites da função social do contrato, a intervenção mínima e a excepcio-

“Desta feita, inegável que a pandemia do COVID-19 tem a condição de alterar as circunstâncias sobre as quais os contratos de execução continuada foram originalmente pactuados”

nalidade da revisão contratual, a força obrigatória dos contratos (pacto sunt servanda), e ainda, a boa-fé. E com base nos princípios acima elencados, e levando em consideração o fato de que os contratos de execução continuada são suscetíveis a influências de fatores externos que fogem ao controle das partes, e que alteram as circunstâncias vigentes à época da contratação, o próprio Código Civil estabeleceu as Teorias da Imprevisão e da Onerosidade Excessiva que possibilitam a revisão contratual ou a resolução (rescisão) do contrato em determinadas situações. A Teoria da Imprevisão, prevista no artigo 317 do Código Civil, admite a revisão do contrato em decorrência da alteração das circunstâncias fáticas vigentes à época da contratação, por motivo imprevisível, e que enseje desequilíbrio contratual. É como se vê: “Art. 317. Quando, por motivos imprevisíveis, sobrevier desproporção manifesta entre o valor da prestação devida e o do momen-

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to de sua execução, poderá o juiz corrigi-lo, a pedido da parte, de modo que assegure, quanto possível, o valor real da prestação”. A Teoria da Onerosidade Excessiva, por sua vez, é estampada no artigo 478 do mesmo diploma legal, que permite a resolução do contrato em decorrência de motivo imprevisível, que enseje desequilíbrio contratual, com excessiva onerosidade para uma parte e extrema vantagem para outra: “Art. 478. Nos contratos de execução continuada ou diferida, se a prestação de uma das partes se tornar excessivamente onerosa, com extrema vantagem para a outra, em virtude de acontecimentos extraordinários e imprevisíveis, poderá o devedor pedir a resolução do contrato. Os efeitos da sentença que a decretar retroagirão à data da citação”. O artigo 479 do Código Civil, visando preservar a relação contratual, estabelece que “a resolução

“É perceptível os efeitos nefastos da pandemia do COVID-19 na economia em geral, culminando na perda de renda da população, no crescimento da inadimplência, e via de consequência, na perda de receita por parte das empresas, dentre essas, inclusive, os provedores de acesso à internet.”

do contrato poderá ser evitada, oferecendo-se o réu a modificar equitativamente as condições do contrato”. Desta feita, inegável que a pandemia do COVID-19 tem a condição de alterar as circunstâncias sobre as quais os contratos de execução continuada foram originalmente pactuados, e caracteriza-se como evento imprevisível e fora do controle das partes à época da formalização do contrato, e portanto, hábil a autorizar a aplicação da Teoria da Imprevisão ou da Teoria da Onerosidade Excessiva, previstas no ordenamento jurídico, para embasar a renegociação das cláusulas contratuais ou a resolução dos contratos. Ressalta-se que em caso de ausência de composição entre as partes contratantes em relação às bases de renegociação do contrato, ou resistência à resolução do contrato sem ônus, quando da aplicação das referidas Teorias,

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será necessário ingressar com ação judicial para dirimir a controvérsia. Nesse sentido, veja decisão proferida pelo Juiz da 3ª Vara Cível da Comarca de São José dos Campos (TJSP), no processo nº. 100883492.2020.8.26.0577, deferindo a revisão do valor do aluguel previsto no contrato de locação, com base na Teoria da Imprevisão, aplicável ao período da pandemia do COVID-19: “É fato que a pandemia que se instalou, por força do Covid-19, importou em ato imprevisível – trata-se de situação fática que se qualifica como sendo de cisne negro na qualificação do termo atribuída a Nassim Taleb – o que, em princípio dá ensejo à revisão do negócio jurídico em questão, seja pela teoria da imprevisão, seja pela teoria da quebra da base objetiva do contrato. Tal fato, pandemia, faz presumir a probabilidade do direito demandado, um dos requisitos para a concessão da tutela provisória. Por outro lado, as consequências do isolamento social e do fechamento dos estabelecimentos comerciais, fornecem o último pressuposto, consequente no perigo de dano ou de risco ao resultado útil do processo. (…) Ante o exposto, DEFERE-SE a liminar pleiteada para o fim de DETERMINAR A REDUÇÃO DO PREÇO/VALOR DO ALUGUEL devido, em 50%, até o final da questão de mérito, vigorando no mais os termos constantes no contrato de aluguel”. (g.n) Deste modo, os provedores de acesso à internet podem tentar renegociar as bases contratuais, ou até mesmo solicitar a rescisão, sem ônus, de contratos de execução continuada, a exemplo, mas não se limitando, aos contratos de locação, contratos de link e contratos de compartilhamento celebrados junto às concessionárias de energia elétrica. Da mesma forma, caso os provedores de acesso à internet sejam procurados pelos seus assinantes, seja para renegociar as bases do contrato, seja visando a rescisão do contrato sem ônus (ainda que o assinante esteja sujeito à fidelidade contratual), recomenda-se a flexibilização das regras contratuais, pois o Código de Defesa do

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Consumidor, estabelece no artigo 6º, inciso V, como direito básico do consumidor a “modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas”. Por este motivo os provedores de acessos à internet, para manter a carteira de assinantes, poderão viabilizar a redução dos serviços contratados sem ônus para o assinante (downgrade ou rescisão parcial dos serviços contratados no formato de combo), ou mesmo suspender temporariamente o contrato, também, sem ônus para o assinante, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias e no máximo 120 (cento e vinte) dias, conforme prerrogativa prevista na Resolução 614/2013 da ANATEL, ou ainda, adotar outras medidas para flexibilizar as condições contratuais pactuadas antes da pandemia do COVID-19. Pelo exposto, considerando o momento de pandemia decorrente do COVID-19, há fundamentos para os provedores de acesso à internet embasarem a renegociação de cláusulas contratuais, ou a resolução, sem ônus, dos contratos de execução continuada, tanto junto aos seus fornecedores, quanto junto aos seus assinantes.

Jordana Magalhães Ribeiro, Advogada e Consultora Jurídica, Sócia da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados

OSIRNET

Precursora da Fibra Óptica no Extremo Sul do País, a Empresa é Nome Forte Quando o Assunto é a Internet na Região

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Quem hoje enxerga a Osirnet consolidada como provedora, pode não ter presenciado seus primeiros passos. Em abril de 2005, quando atuar com internet ainda era tabu no mercado de trabalho, o jovem Vinicios Leitzke, natural de Piratini, distante cerca de 100 km de Pelotas, no sul do Rio Grande do Sul, idealizava um projeto de conexão de transmissão via Rádio. Originária de uma loja de informática, a empresa acabou fundada no dia 8 daquele mês, atendendo inicialmente em Pelotas.

m princípio, a empresa ganhou o nome de Ponto Micro, prestando serviços de manutenção de computadores e atendendo, logo em seguida, mais de 50 clientes como Provedor de Internet, abrangendo Pelotas e Capão do Leão. O nome Osirnet e seu logo, segundo o próprio idealizador, refletem a intenção da empresa: satisfazer seus clientes. Isso porque, a logo marca da Osirnet tem em sua essência um sorriso. Tanto seu nome Osir, que quando lido ao contrário transforma-se em “Riso”, quanto em seus elementos gráficos, os quais o sorriso tornou-se propositalmente evidente. Antes de entregar o sorriso aos clientes, Vinicios destaca a

importância de ter também uma equipe satisfeita: “Quando pensei no sorriso para compor o nome da empresa, foi pelo fato de que a felicidade é o que importa, queremos também que as pessoas gostem de trabalhar aqui e se sintam bem. Queremos elas cuidando dos clientes, sentindo-se confiante no trabalho e que desenvolvam um bom relacionamento interno” – afirma o diretor. Nove anos mais tarde, um enorme passo era dado pela empresa. A Osirnet tornava-se pioneira na entrega da tecnologia de Fibra Óptica na metade sul do Rio Grande do Sul, abrangendo o serviço de internet empresarial, residencial, rural e também de telefonia. Em 2017, o crescimento da empresa resultou no aumento signi-

ficativo do quadro de colaboradores, surgindo assim a necessidade de instalar a matriz em um prédio capaz de comportar a progressão da equipe. A mudança para o novo endereço e o aumento da frota de veículos personalizados, gerou grande visibilidade da marca na cidade de Pelotas. No ano seguinte, para garantir a qualidade de conexão e a independência técnica da empresa, era construído o Backbone próprio de Pelotas a Porto Alegre. Entre os benefícios, foi possível ampliar a cobertura a algumas cidades pertencentes ao trajeto. A criação do Backbone próprio acabou por ser resultado de uma busca incessante por soluções técnicas para suprir a falta de links. Possuir uma rede própria de

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transmissão exigiu a ousadia da empresa e culminou em uma das mais assertivas ações da Osirnet. Crescimento constante Atendendo atualmente 13 cidades, a Osirnet amplia sua área de cobertura permanentemente. Atuando tanto na área urbana como rural, celebra o fato de levar conexão a áreas remotas da região, somando ao avanço tecnológico de trabalhadores e trabalhadoras do campo. Até a publicação desta reportagem, cinco lojas estavam em funcionamento, espalhadas em quatro das cidades atendidas. Contando suas lojas e colaboradores, a Osirnet atua, além de Pelotas, em Camaquã, São Lourenço do Sul, Capão do Leão, Turuçu, Povo Novo, Canguçu, Candiota, Cristal, Morro Redondo, Pedras Altas, Pinheiro Machado, Piratini e pretende, em breve, chegar a outros municípios da região. Responsabilidade social e cultural A pandemia de COVID-19 acabou afetando também o sustento de inúmeras famílias. Com a necessidade do isolamento social, muitos trabalhadores e trabalhadoras tiveram seus negócios afetados. Entendendo sua posição e abrangência, a Osirnet lançou ainda em abril de 2020, a campanha “Solidariedade Conectada”, destinando às famílias carentes das cidades atendidas pela empresa, uma parte das taxas de ativações. Somente no mês de abril, doou quase duas toneladas e meia de alimentos. Além disso, uniu-se aos músicos da região e passou a fornecer internet as lives de artistas e bandas com intuito de arrecadar alimentos, fomentando também a solidariedade e a cultura. A cultura, aliás, que é outra motivadora da empresa: Desde 2019 a Osirnet é patrocinadora Master da Fenadoce, a maior feira de doces do país, que promove a cultura e as tradições na cidade de Pelotas.

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No primeiro ano de parceria, a empresa atendeu a todas as necessidades de internet da Feira. Pela primeira vez, o evento, durante os 19 dias de duração, recebeu Wi-Fi aberto ao público, além da conexão individual em estandes de empresas presentes. A 27ª edição da Fenadoce contou, ao todo, com 246 mil visitantes. Além disso, a Osirnet inovou em seu espaço na Feira, criando um ambiente para descanso dos visitantes, proporcionando uma pausa, fosse para carregar o smartphones ou simplesmente para relaxar. Feiras, campanhas, eventos, são diversas iniciativas, em todas as cidades atendidas, que ganham a marca Osirnet, reforçando um dos objetivos da empresa que é fortalecer a região, seja de forma comercial ou social. O que dizem os clientes? Com suas redes sociais muito interativas, abre-se a possibilidade aos clientes de estarem perto e presenciarem o dia a dia da empresa. Por consequência a interação cliente x empresa ganha força e inúmeros relatos dos serviços são recebidos pela Osir, como é chamada pelos clientes: “Sou cliente há 14 anos, desde quando tinha apenas Via Rádio no meu endereço. Eu costumo dizer que o que é bom é feito em casa. A Osirnet é daqui, sabemos o que estamos contratando e com quem estamos lidando. Chega a dar orgulho e é claro, satisfação, porque a internet é ótima.” Élcio | Aposentado “Contratei em 2019. A gente sabe, a maior publicidade é o boca a boca e foi assim que optei pela Osirnet. Muitos amigos e conhecidos passaram a indicá-la e acabei convencido. Hoje só agradeço pela escolha. Internet na minha casa passou a ser solução, e não mais problema, depois que instalei a Osir.” Juliano |Administrador

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“Trabalho com internet. Dependo dela diariamente. Sou cliente da Osir desde 2015. De lá para cá não tive mais que me preocupar com conexão. Além de satisfeita, recomendo!” Eliane | Representante Comercial Daqui para frente… Entendendo sua capacidade como empresa regional, a Osirnet quer qualificar cada vez mais seu produto e funcionários com a intenção de torna-se a principal alternativa na área. Rentabilizar o serviço é parte desde avanço, considerando a capacidade da região que já atua. É desta forma, satisfazendo a necessidade dos clientes, de um serviço tão essencial no século 21, que a Osirnet pretende seguir em frente. É também ciente, de que contratempos ainda acontecem,

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que a empresa se mantém atenta a situações adversas e, principalmente, à disposição para auxiliar seus clientes. Se mantém ativa também na capacitação constante de seus funcionários para que todos evoluam juntos. A Osirnet entende que há uma construção que vai além de comercializar um plano com seus clientes. Adaptar-se a realidade de cada um, compreender suas necessidades e estar disposto a auxiliar em todas as etapas, seja na pré ou pós-venda, é um grande passo para quem busca seu melhor, como empresa e instituição dentro da sociedade.

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POSTES: A NOVELA QUE NUNCA ACABA

tema dos postes, sem dúvida, é de grande relevância para os nossos negócios. Há anos a ABRINT vem trabalhando no âmbito das Agências Reguladoras, buscando a aplicação do preço de referência e, mais recentemente, atuando junto às próprias distribuidoras de energia, em conjunto com a Anatel e com a Aneel, com o firme propósito de buscar na negociação direta, melhores condições para os provedores regionais. Muito se avançou nesse quesito. Várias distribuidoras têm se mostrado mais sensíveis e mais dispostas a cumprir a regulamentação e eu vou falar delas mais para frente. Mas, antes, quero chamar a atenção para uma distribuidora em especial: a Enel, que atua no estado de São Paulo, Rio de Janeiro, Goiás e Ceará. Na contramão do espírito colaborativo e conciliador que já vem sendo adotado por boa parte das demais distribuidoras do País, recentemente a distribuidora surpreendeu a todos ao elevar os seus preços

exatamente durante este delicado período de pandemia. O aumento aplicado pela distribuidora foi gigantesco. Na faixa de 1001 a 50 mil postes, que é a faixa mais usada pelos provedores, o preço anterior era de R$ 6,50, ou seja, a Enel aplicou um aumento de 60%! Já as grandes operadoras, por seus contratos históricos e volumes contratados, imaginamos que permaneceram nas duas linhas de baixo da tabela, ou seja, com preços próximos do preço de referência (atualizado, próximo a R$ 4,50) ou, quiçá, até abaixo. Nesse momento de isolamento social e confinamento, resta agora evidente para toda sociedade o que há muito já se sabia: telecomunicações é absolutamente essencial na vida de todos nós. Com grande parte da população isolada em suas casas, a internet tem um papel indispensável para que continuemos trabalhando, nos divertindo, nossos filhos estudando e, no final do dia, nos conectando da melhor forma possível com quem para nós é importante. E essa maior demanda por In-

ternet acontece ainda em um cenário de grande incerteza para a manutenção do serviço ao usuário. Primeiro existe o risco iminente de alguma decisão governamental, seja no nível federal ou estadual, obrigar a manutenção do serviço ao usuário inadimplente. Se isso acontecer não há dúvida de que será um grande estímulo para a inadimplência, inclusive daqueles usuários que podem continuar pagando. Os provedores, como são empresas de pequeno porte, não têm um fluxo de caixa que permita continuar operando por muito tempo sem demitir; vale destacar que as empresas com menos fôlego financeiro poderão até não sobreviver. De outro lado, com as pessoas em casa o consumo de banda aumentou substancialmente e o ritmo de ativação de novos clientes também aumentou em várias regiões, o que gera necessidade de, no mínimo, manter os investimentos no nível pré-crise. Infelizmente, as distribuidoras de energia, especialmente a Enel, que aumentou o preço de com-

ISP Mais partilhamento de poste durante a pandemia, parecem não perceber a importância da internet neste momento de isolamento social. Então, entre os interesses do setor de telecom e os interesses do setor de energia, a quem caberia sopesar o que é mais importante para todo o conjunto da sociedade? Sem dúvida que ao governo, uma vez que estamos falando de dois setores regulados da economia. O compartilhamento de postes é algo extremamente complexo e, em regra, desperta posicionamentos mais apaixonados por parte dos setores envolvidos, cada um em sua defesa própria. Envolve o preço de referência, que sofre muita resistência por parte das distribuidoras, mas também envolve a necessidade de regularização e, acima de tudo, de se coibir uma ocupação irregular, a qual nem as próprias distribuidoras conseguem dimensionar. Tanto é assim que a Anatel e a Aneel já há muitos anos tentam equacionar essa questão, sem sucesso até agora. Por que as duas agências não conseguiram ainda resolver esse assunto? Aqui vai um palpite: cada uma das agências tem a missão institucional de zelar pelo bom funcionamento do setor que regula o que inclui zelar pela oferta do melhor serviço para os usuários, seja de telecomunicações, seja de energia. Fica claro então que dificilmente as duas agências, cada uma delas procurando defender os benefícios para o seu setor, poderão encontrar uma solução que todos estejam de acordo. A ABRINT apoia a ideia de que o Ministério da Economia por meio da Secretaria Especial de Produtividade, Emprego e Competitividade (SEPEC), poderia atuar como uma espécie de mediador desse conflito exatamente porque que o Ministério da Economia poderá ver a questão sob o prisma do que é melhor para o País e não para um setor ou outro. A nova tabela da Enel vem ainda em um momento em que a Comissão de Resolução de Conflitos, prevista na Resolução Conjunta Anatel/Aneel/ANP n. 4 de 2014, deixou de existir por força de decreto presidencial que extinguiu as comissões e outros tipos de co-

Q = Quantidade total de pontos utilizados V = Valor a ser pago mensalmente sem impostos

Tabela de Preços Quantidade de Pontos Utilizados

Valor Unitário por Ponto

até 1.000

12,50

1.001 - 50.000

10,42

50.001 - 100.000

8,68

100.001 - 200.000

7,23

200.001 - 300.000

4,82

> 300.000

3,19

FIGURA 1

“O compartilhamento de postes é algo extremamente complexo e, em regra, desperta posicionamentos mais apaixonados.”

legiados no âmbito do Executivo Federal. A comissão teve um papel importante na redução dos preços, os quais, até então, eram praticados pelas distribuidoras, muito embora existem muitos casos que foram parar na Justiça e ainda muitos contratos antigos com preços longe do preço de referência. Vejamos o exemplo da CPFL. A distribuidora paulista cobrava mais que R$ 12 por poste. Atualmente, aquela distribuidora já pratica o preço de R$ 6,87, preço este que foi consagrado perante a

Comissão de Resolução de Conflitos. Outro bom exemplo foi o da Cemig. Depois de 2 anos de negociação com a ABRINT, a distribuidora reduziu em cerca de 50% o seu preço. São bons exemplos, que deveriam ser observados por todas as distribuidoras para, enfim, colocarmos um ponto final nessa novela que é o compartilhamento de poste no Brasil.

André Felipe Rodrigues, graduado em Redes e Sistemas Operacionais e um dos fundadores da ABRINT, tendo passado por diversos cargos na associação. É provedor de Internet desde 1996 quando fundou a Piernet em Carpina no Estado de Pernambuco.

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VENDER, CRESCER E MANTER A BASE DE CLIENTES, DESAFIOS A SEREM SUPERADOS NO MERCADO DE ISP

“

ovos desafios são resultados do final de um ciclo de outros que já vencemos, e cada desafio superado certamente irá gerar um novo a ser vencido” Mário Ribeiro Nas minhas vivências com provedores de várias regiões do Brasil tenho ouvido alguns desafios comuns entre as empresas do segmento, sendo que três são citados mais constantemente na ordem que segue. Vender mais sendo competitivo em um mercado de concorrência acirrada onde o ticket médio tem reduzido cada vez mais e deixado uma margem de lucro cada vez menor, pois a concorrência de empresas já estabelecidas, assim como das entrantes, fazem ofertas “agressivas” em termos de preço e isso afeta o comportamento do cliente, especialmente dos de menor renda familiar, na direção do que é mais conveniente em termos de custo sem se importarem, no primeiro momento, com o benefício. Outro desafio que tem feito os ISPs se movimentarem é a neces-

sidade dos grandes investimentos com a finalidade de acompanhar as mudanças tecnológicas e as tendências do comportamento do consumidor de telecomunicações, que não trata-se apenas da tecnologia da fibra óptica mas de um portfólio maior que são os serviços agregados as redes GPON, o que também é parte da questão de manter-se no mínimo competitivo e ainda se destacar por trazer soluções de vanguarda. Por fim se sentem desafiados pelo grande aumento da curva ascendente de perda de clientes da base, o churn, mais conhecido como cancelamento ou perca de contrato, tem sido um grande “pesadelo” que tem preocupado e até assombrado o segmento de provedores de internet. Historicamente os últimos 3 anos foram os que mais contabilizaram perdas expressivas de assinantes, o que tem causado o que chamamos de erosão da base de clientes, posso afirmar que são registros sem precedentes, com o agravante de ter um significativo número de cancelamentos de contratos com

ciclo de vida inferior ao tempo necessário para que sejam cobertos os custos envolvidos na aquisição desses clientes. Como o assunto tende a ser extenso por se referir a temas que merecem uma abordagem mais abrangente, vamos tratá-las em dois artigos que postarei aqui, um a cada edição. Iniciaremos primeiramente com a questão de como vender mais e ser competitivo em um mercado com tendência predatória. Vendendo mais sendo competitivo Vendo mais e de maneira competitiva quando me preocupo com a percepção do cliente em termos de Disponibilidade, Relacionamento e Experiência, quando meu foco é o olhar do cliente em relação ao que ele espera receber X o que ele recebeu, conhecer e gerenciar expectativas é uma grande vantagem competitiva que se for explorada de maneira inteligente e apropriada pode garantir o sim de seu cliente para sua proposta.

ISP Mais Na era em que vivemos, onde o testemunho do cliente em relação aos serviços que você presta para ele é o grande balizador para decisão dos prospects que você deseja trazer para sua base, é seguro afirmar que o seu maior argumento de vendas é contar e demonstrar para o mercado a experiência que os clientes de sua carteira têm atualmente, e mesmo que você não o faça ele o fará, pois é concreto o fato de que seus clientes fazem referências, positivas ou negativas, sobre a percepção que eles têm do que recebem como serviços de sua empresa. Uma maneira inteligente de conquistar o seu mercado é parar de vender o que você pressupõe ser qualidade, solução ou vantagem de seus produtos e interessar-se em descobrir qual a experiência que seus possíveis clientes desejam ter e vender exatamente isso para eles, e uma das formas de fazê-lo é usar a experiência de seus atuais clientes como uma demonstração do que você pode proporcionar para os que virão para sua base. Sendo competitivo em preço Você precisa fazer uma escolha entre ter participação no mercado sendo competitivo em termos de preço, em termos de qualidade ou tendo uma proposta onde qualidade e preço possam compor uma oferta possível. No primeiro caso o grande risco é o de você não conseguir criar uma carteira de clientes estável, pois o cliente

“O caminho a ser trilhado para chegar é de longo prazo e demandará resiliência absoluta diante das intempéries que haverão de surgir”

que você adquire em razão de preço é mais suscetível a assédios do concorrente que utiliza da mesma vantagem, esse consumidor é “fiel” a preço e não a marca e por essa razão acabam optando por produtos “genéricos”, sem contar que essa estratégia de conquista de mercado pode comprometer a qualidade do que é entregue, e assim, mesmo o cliente que veio pelo argumento preço, ao perceber em sua experiência a ausência da qualidade ficará insatisfeito e terá uma razão para lhe abandonar na primeira oportunidade que tiver. Tornar o preço sua prerrogativa competitiva exigirá de você maior esforço em termos de vender maiores volumes cada vez mais para compensar suas perdas ao longo do caminho, e levando em consideração que o mercado tem um limite de demanda você chegará em um estágio onde sofrerá com a estagnação e consequente “encolhimento”. Uma última consideração, quero lembrar que as empresas que são competitivas pelo fator preço são as que sofrem com maior índice de inadimplência e queixas motivadas por recorrentes insatisfações. Sendo competitivo em qualidade Ser competitivo em termos de qualidade, agregar valor percebido, ser lembrado por proporcionar a melhor experiência para seu cliente. Escolher essa estratégia traz diversas vantagens como ter uma base de clientes estáveis, menor índice de inadimplência, consolidação da marca, maior garantia de disponibilidade dos

serviços, menor recorrência de insatisfações, ticket médio mais robusto e outras tantas que poderíamos enumerar aqui. Ter foco em vender e entregar serviços baseados em qualidade implica em exigências maiores do que a focada em preço. Processos bem elaborados, investimentos em soluções de vanguarda, destinação substancial de parte significativa da receita em novas tecnologias, investimento em robustas ferramentas de controle, engajamento dos times nas ações de relacionamento com cliente, são alguns dos novos comportamentos organizacionais exigidos de uma empresa que deseja ser lembrada por ofertar serviços de excelência e que encantam seus clientes. Sem dúvidas o preço a ser pago para trazer uma organização para esse patamar é alto, e o caminho a ser trilhado para chegar é de longo prazo e demandará resiliência absoluta diante das intempéries que haverão de surgir em seu curso, mas tem como contrapartida a construção de uma empresa feita para durar e prosperar. Mostre-se diferente sendo competitivo em preço e qualidade Ser competitivo criando um equilíbrio entre preço e qualidade é o exercício de um conjunto de habilidades estratégicas próprias das empresas capazes de identificar, desejos, necessidades e apresentar valor agregado percebido pelo cliente em vez de insistir em

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vender características e rebater objeções com argumentos tradicionais de vendas onde o discurso fica restrito a apologia própria onde se apresenta como a que possui melhor tecnologia, qualidade superior, velocidade maior e outros argumentos que já não vendem mais, pois virou Commodity pois seus concorrentes também entregam e argumentam com o mesmo vocabulário comercial. Onde está seu diferencial? No mercado consumidor de serviços de telecomunicações existem vários nichos com públicos específicos que estão dispostos a pagar um pouco mais para receber em contrapartida uma maior disponibilidade dos serviços, uma atenção maior as suas necessidades que pode ser demonstrada pelo provedor por meio do desenvolvimento de modelos e políticas específicas de relacio-

namento com seus clientes onde eles consigam ter uma percepção clara de que, do outro lado existe uma empresa genuinamente interessada em lhe proporcionar experiências que atendam e até superem suas expectativas. Faça o exercício de avaliar o que de fato você está ofertando de diferencial para seu mercado alvo, questione-se se o que você está ofertando está sendo uma resposta reativa ao que seu concorrente esta fazendo, observe se sua proposta é de defesa ou ataque a concorrência, e decida mudar sua estratégia ofertando valor agregado percebido que não seja uma cópia melhorada do que o mercado está praticando, do contrário você será apenas um figurante e não o protagonista. Quer uma dica? Em vez de seguir a velha ideia ancorada na crença limitante de que “nada se cria e tudo se copia” experimente “criar

sem que tenha que copiar”, isso garantirá você uma posição de maior competitividade sem que tenha que ser lembrado apenas por preço. Na próxima edição trataremos de duas outras preocupações dos provedores que são a dos grandes investimentos em novas tecnologias e da curva ascendente de churn que têm tirado o sono do ISP.

Mário Ribeiro Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humano nas organizações: mmribeiro0001@gmail.com, http://gestaodareclamacao.com.br/

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POR QUE SE PREOCUPAR COM SEGURANÇA DE REDES?

segurança de redes geralmente é definida como um conjunto de técnicas que geram múltiplas camadas de defesa a fim de proteger a usabilidade, e

integridade das conexões e dados. A segurança de redes tradicionalmente inclui tecnologias de hardware e software e uma série de aplicações, buscando impedir que uma variedade de ameaças se instale em sua rede e comprometa suas informações, de modo mais resumido é possível dizer que a segurança de uma rede é uma espécie de quebra-cabeças, onde cada peça representa uma ação preventiva e às vezes até corretiva, é uma área bem abrangente, mas a ideia aqui é demonstrar o porquê devemos nos preocupar com essa questão. As últimas notícias relacionadas à segurança de redes não são nada animadoras, vários sequestros de operações inteiras, onde criminosos solicitam pagamen-

to em bitcoins como “resgate”, o que deixou novamente os ataques DDoS em evidência, esses ataques têm alguns objetivos, o mais comum como o próprio nome já diz, é deixar o alvo inoperante durante um período de tempo, essa indisponibilidade gera prejuízos financeiros e para a imagem das empresas, pois ninguém quer contratar alguém esteja indisponível frequentemente ou que se mostre frágil. A recuperação de um golpe desses, pode levar tempo, ser caro, requerer configurações comple-

“Não se esqueça, segurança é algo para se acompanhar de perto!”

xas e na maioria das vezes não dá resultados positivos, por esse e outros motivos a prevenção é de suma importância para manter o provedor o mais próspero possível e capaz de driblar as ações maliciosas, mas o que fazer de fato para estar mais seguro na internet? Vamos a algumas dicas que podem auxiliar nesse cenário: •Analisar as vulnerabilidades presentes na rede: Esta atividade está relacionada a pensar como o atacante, deste modo deve-se analisar as vulnerabilidades daquele determinado dispositivo que compõe a rede, para isso podemos utilizar diversas ferramentas open-source de modo a enumerar os possíveis riscos que a nossa rede corre e traçar estratégias para sanar tais problemas; •Atualização dos equipamentos: Uma outra questão importante é acompanhar as atualizações recomendadas pelo fabricante, essas atualizações são disponibilizadas aos usuários geralmente

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para realizar correções no software embarcado ao equipamento, sem essas correções o equipamento fica suscetível a ataques de diversas formas. •Boas práticas operacionais: As boas práticas são um conjunto de ações que estão diretamente ligadas a performance do ISP, bem como com a segurança, neste quesito é importante ter uma arquitetura de redes bem dimensionada, evitar tráfego desnecessário nos equipamentos que compõe a rede, evitar uso de regras de firewall em equipamentos de borda que possuam limitação de hardware, quanto as ações diretamente relacionadas à segurança podemos destacar as ações da BCP84 que tratam da implementação de

“É uma espécie de quebra-cabeças, onde cada peça representa uma ação preventiva e as vezes até corretiva.” unicast reverse path forwarding, este tem como objetivo evitar a falsificação de endereço de origem (spoofing) através da rede, tal ação é considerada por muitos, como a ação que pode extinguir o DDoS caso seja implementada pelas entidades que compõe a internet, os ajustes de geolocalização,

preenchimento de bases como o peeringDB, registro de ROA válido para seu bloco IP, IRR e estar de acordo com a RFC 1781 são itens importantes para a visibilidade e segurança dos seus recursos de internet, e tendem a auxiliar em casos de ataques de sequestro de blocos IP; •Processos de autenticação: Quanto a autenticação é importante se atentar para alguns pontos como criar um usuário para cada funcionário, desativar contas antigas e inutilizadas, não criar um padrão para geração de contas dos funcionários pois esse padrão pode ser descoberto e replicado por algum agente malicioso, não permita senhas fracas de acesso “admin” já é extremamen-

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te visado pelos atacantes, se “admin” for o login eles já tem 50% do acesso ao equipamento, para os outros 50% basta um brute force ou um mesclado com engenharia social, não armazene suas senhas em texto puro, proteja inclusive a máquina onde as senhas estarão armazenadas; •Processos de autorização: No que diz respeito a autorização dos usuários devemos considerar que cada usuário deve ter permissão para acessar o roteador de acordo com o seu trabalho, ou seja, não é necessário fornecer acesso de administrador a todos os usuários, tais processos estão inclusive ligados as questões internas a entidade para evitar desconfortos ou problemas após a demissão de um funcionário ligado diretamente a gestão da rede do ISP, o aces-

“Alterações são constantes, portanto fique ligado para não ser surpreendido por novas vulnerabilidades, ataques, malwares e demais ameaças com as quais convivemos” so de administrador deve ser entregue de fato a quem necessita; •Processos de acesso: Opte sempre que possível pela utilização de protocolos seguros para acesso aos equipamentos, desati-

ve os protocolos inseguros se eles estiverem operando (FTP, HTTP, TELNET, MAC-TELNET), restrinja o alcance dos acessos para que sejam realizados somente através de uma rede de gerência (uma rede separada das demais e altamente protegida); •Processos de auditoria da rede: Auditoria é um processo que deve ser realizado periodicamente, tendo em vista que os agentes maliciosos podem estar dentro da própria entidade, porém para que a auditoria seja efetiva é importante que alguns cuidados sejam tomados, como o ajuste dos logs, estes devem ter diferentes níveis de criticidade, isso auxilia identificar mais facilmente determinados eventos, evite gerenciar logs dentro dos roteadores, pois quanto mais funções o roteador tiver

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que fazer, menos processamento será utilizado para rotear pacotes, opte sempre por exportar esses logs de forma segura (SCP, SFTP), os logs podem auxiliar em qualquer demanda judicial caso necessário, é necessário que o NTP esteja devidamente configurado mantendo assim a hora dos logs de acordo com a realidade. •Equipe capacitada: A equipe capacitada é de suma importância para o sucesso de um ISP, neste ponto conseguimos limitar as ações maliciosas contra uma das partes mais vulneráveis de uma organização, as pessoas, estas são facilmente manipuladas caso não tenham um treinamento e conhecimento sobre atividades suspeitas, em casos críticos o atacante pode utilizar a própria hierarquia da empresa para se infiltrar na

rede interna; •Processo de resposta a incidentes: Embora tenhamos implementado todas os tópicos anteriores, hora ou outra ainda teremos que lidar com algum incidente de segurança, para isso é necessário além de uma equipe capacitada, ter recursos que auxiliarão antes mesmo do ataque chegar a sua infraestrutura como política de blackhole ativa e ferramentas capazes de realizar a mitigação do ataque em uma estrutura específica, deste modo os assinantes sentem o mínimo impacto durante um ataque DDoS. Não se esqueça segurança é algo para se acompanhar de perto, as alterações são constantes, portanto fique ligado para não ser surpreendido por novas vulnerabilidades, ataques, malwares

e demais ameaças com as quais convivemos, é importante ressaltar que segurança de redes é um conjunto de ações, um quebra cabeças, não existe solução mágica, nem mesmo receita de bolo para essa questão, lembre-se disso!

Luis Silva, Professor especializado em Segurança de Redes para ISPs, consultor para provedores de acesso e redes corporativas.

LINKUP2020

UM EVENTO DIFERENTE, COM CONEXÕES ESPECIAIS 26, 27 E 28 DE AGOSTO mundo virtual amadureceu. Palestras, Stands, Escritórios, sem sair de casa. O Linkup2020 é o evento virtual latino-americano de telecomunicações. Vamos unir nossos vizinhos, fazer conexões e bons negócios. O evento contará com um cronograma enriquecedor divididos em três dias.

26 de Agosto

Conectividade. Desafios, oportunidades, estado do setor na América Latina. • 5G • FTTH • HFC

Áudio real.

Configure seu avatar e caminhe pelo nosso Expo Hall, você ouvirá o que está perto de você.

27 de Agosto

Hardware de rede. Novos horizontes, análise de mercado. • Tendências, visão de mercado • Marcas e modalidades de novos produtos • COVID-19 e financiamento para continuar crescendo

Networking.

Estabeleça novos relacionamentos em espaços em que apenas usuários convidados pela sua empresa participem.

28 de Agosto

Software. Ferramentas, arquitetura, frameworks • VNFs: Recursos de rede virtualizados • Escalabilidade do software em monitoramento e provisionamento • A necessidade de esforços de código aberto para um setor de telecomunicações sustentável

Uma verdadeira feira online.

Siga a mesma dinâmica do mundo real do seu estande. Nossa comunidadej espera por você.

ISP Mais Como funciona um evento virtual? Você pode se mover para onde quiser, conversando com outras pessoas e interagindo com as telas nos estandes. Participe de uma experiência única do seu computador. E para que tudo isso pudesse ser possível necessitamos de uma plataforma robusta, moderna e confiável. E com mais de 20 anos de experiência em telecomunicações desenvolvemos isso. Nós o chamamos de ConnectWorld é um campus online para o trabalho. Dentro desse mundo virtual, as empresas podem acessar espaços compartilhados, como salas de conferências, auditórios, salas de aula, salas de reuniões, praia e campo de futebol. Cada pessoa é um avatar, cada momento uma oportunidade. Você pode se movimentar usando o teclado e o mouse. Ao ouvir uma conversa próxima, graças ao áudio direcional, basta dizer olá para fazer parte dela. Mesmo em escritórios individuais, se a porta estiver fechada, é possível ver alguém passar e convidá-lo. Isso tornou possível ver se alguém está disponível para colaborar. Se eles estão ocupados, ou se desejam socializar com a equipe. Se as empresas quiserem traba-

lhar fora do ConnectWorld, poderão solicitar seu próprio escritório particular, que inclui recepção, salas de reunião, salas de estar e escritórios individuais equipados com displays interativos. Neles, os usuários podem navegar na web, compartilhar a tela de seus computadores, vídeo ao vivo de suas webcams ou fazer upload de arquivos e apresentações. Toda comunicação falada é segura e efêmera, não é armazenada em nenhum lugar. Além disso, designamos áreas privadas em

que o áudio é apenas para participantes e áreas públicas em que o áudio é compartilhado em um espaço maior com outros visitantes. Toda segurança e as possibilidades que temos na plataforma transforma o Linkup2020 em um evento diferente de todos. Como participar do Linkup2020? Fazer parte desse evento é estar diretamente ligado ao futuro do trabalho, e do novo jeito de fazer conexões. Visitantes: Basta fazer sua inscrição no nosso site, e posteriormente baixar nossa aplicação. Vamos dar todo o suporte necessário e ajuda para participar desse projeto. Expositor: Dividimos os stands em três tipos, poderá ver em nosso site, com preços claros e todas as vantagens de cada plano. Pode entrar em contato diretamente em nosso site, e conversaremos por lá. Clicando no Chatbot podemos iniciar nossa conversa. Esperamos você!

linkup.connectworld.app/br connectworld.app/br (48) 9 9999 6668

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ERA UMA VEZ UM PL QUE CAMINHA NA MESMA VELOCIDADE DAS “FAKE NEWS”

Projeto da Lei de Liberdade, Responsabilidade e Transparência na Internet, popularmente conhecido como “PL das fakenews” (PL n. 2.630/2020), proposto pelo Senador Alessandro Vieria, tem inegavelmente um nobre objetivo, que é o combate à disseminação de desinformação, algo que cresceu assustadoramente nos últimos anos e com enorme potencial de desvirtuar a verdadeira vontade social se usada, por exemplo, nas eleições. Sem qualquer intenção de apontar verdades absolutas, este artigo também não pretende entrar no mérito da constitucionalidade do projeto de lei, muito menos fazer qualquer avaliação sobre o cenário das “fakenews” no Brasil. O objetivo é tão somente permitir uma reflexão sobre o assunto, pois pelo “andar da carruagem”, a proposição legislativa poderá causar sérios impactos a direitos fundamentais como a liberdade de expressão, a garantia da livre iniciativa e a liberdade econômica.

A desordem da informação pode ser promovida por diversas formas. A partir da informação errada, aquela informação falsa que foi compartilhada sem a intenção de provocar danos. Pela desinformação, ou informação falsa compartilhada com o intuito de provocar danos. Ou ainda, pela má informação, aquela informação verídica que foi compartilhada para provocar danos, na maioria das vezes trazendo informações privadas para conhe-

cimento da esfera pública. Dessa forma, façamos uma pequena correção inicial e sejamos imparciais com nossos canais de comunicação. O termo “fakenews” tem sido utilizado de forma tão ampla, que ao colocar todas as modalidades de desordem de informação no mesmo caldeirão e rotular inúmeros problemas com um único termo genérico, perdeu-se o sentido da expressão. Este termo impreciso pode nos levar na contramão do avanço necessário.

ISP Mais Não tenho dúvida de que o combate à desinformação passa por uma mudança na sociedade, no sentido de torná-la mais consciente dos prejuízos inerentes à propagação de desinformação. Mas além da conscientização social, caberia ao Estado regular a disseminação da desinformação? O direito seria capaz de regular a verdade, a mentira ou abranger questões morais por meio de seus atos normativos? Um ponto crítico que nos chama atenção é o descompasso do Projeto de Lei com o próprio Marco Civil da Internet. No tocante aos provedores de aplicações, dispõe o projeto de lei que estes devem ser mais ativos e responsáveis no momento de eliminar conteúdos enganosos. Dessa forma, o projeto de lei extrapola o Marco Civil da Internet e a própria Constituição Federal. O instrumento de monitoramento previsto no PL poderá intervir na privacidade, liberdade e intimidade do usuário e dá ao provedor de aplicação o poder de ser “juiz” do que é ou não é desinformação. Atualmente o MCI prevê a responsabilização do provedor de aplicação apenas se ele descumprir uma ordem judicial de retirada de um conteúdo que por algum motivo tenha considerado ilegal pela Justiça. Além de alterar as regras previstas no Marco Civil da Internet, as novas responsabilidades colocam outro ponto de atenção. Tais medidas poderão inviabilizar a operação no país dos atuais e novos serviços na Internet em virtude do alto custo necessário para implementar as novas obrigações, o que de fato poderia impactar de forma negativa no desenvolvimento da inovação em todo o território nacional. A definição de desinformação é outro ponto que causa preocupação. O projeto não conceitua de forma satisfatória, trazendo em seu texto uma definição ainda abstrata e imprecisa causando de certa forma insegurança jurídica e menos liberdade para o usuário, o que seria um retrocesso. A nova lei pode ser um grande avanço, na medida em que crimes ocorrem de forma crescente e permanecem encobertos pelo anonimato. Mas, por outro lado, a inicia-

tiva legislativa precisa avançar de forma valorativa a partir de um amplo debate com toda a sociedade. No fundo, o debate que está posto é como combater as “fakenews” e ao mesmo tempo preservar os direitos fundamentais. Eu não tenho essa resposta e acredito que o PL 2.630/2020 também não a tenha.

Daniele Frasson, Advogada e Consultora Jurídica em Direito das Telecomunicações e TICs. Assessora Jurídica na ABRINT, Sócia-Fundadora da COSTA FRASSON ASSOCIADOS.

CTO INTELIGENTE AMPLIE AS CAPACIDADES DA SUA REDE A Overtek, sempre pensando em trazer comodidade e facilitando o dia a dia de seus clientes, acaba de lançar a Caixa de Terminação Óptica Inteligente 24 Portas Overtek! Essa CTO traz para você uma maior comodidade e possibilidades na hora da instalação, pois possui 4 combinações possíveis, de acordo com o tipo de base e configuração interna. Ela tem como objetivo adaptar sua configuração interna, tipo de entrada e saída de cabos de acordo com os requisitos de cada projeto, mantendo sempre uma estrutura definida e seu design orgânico.

A CTO é uma caixa projetada para ambientes externos, com uma estrutura resistente a impactos, trazendo mais segurança e tranquilidade na hora da instalação! Com capacidade para 24 portas de saída de cabos DROP para atendimento e 4 entradas para cabos principais, sendo 2 de 12 mm para cabos de ponta livre e 2 de 15 mm para cabos de derivação “sangria”.

As combinações que ela comporta são: Combinações: • Solução LGX – Configuração 1x8 Capacidade para até 3 módulos 1x8; •Solução LGX – Configuração 1x16 Capacidade para 1 módulo LGX 1x16 ou 1módulo LGX 1x16+ 1x8; Bandeja Splitteira BASS: Capacidade até 24 acopladores: até 3 splitters 1x8 ou • 1 splitter 1x16 + 1x8, • 24 fusões; Bandeja Splitteira BAS3: Capacidade para 16 acopladores: até 3 splitters 1x8 ou • 1 splitter 1x16 • 16 fusões. A Caixa de Terminação Inteligente conta também com fechamento com chave ou parafuso universal, trava de segurança com 3 ângulos de abertura para um melhor manuseio após a instalação e tampa lisa para logo e telefones.

Para mais informações da CTO Inteligente 24 Portas Overtek, escaneie o QR Code ao lado ou acesse a página do produto em nosso site!

COLUNA ABRINT MULHER

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CÂMARA ABRINT MULHER

A Câmara ABRINT Mulher é um movimento associativo empresarial, organizado por mulheres, com o objetivo de estimular as melhores práticas de gestão e fortalecer a participação das mulheres no setor de Telecomunicações.

EM MEIO À PANDEMIA, OS ASSUNTOS QUE NÃO PODEM CALAR

lgumas questões ficaram evidentes ou incontornáveis ao longo da pandemia. Muitas agregam, outras seguem com maior grau de sofrimento. Nesse primeiro grupo, não há nenhuma dúvida que a principal delas é a certeza, assegurada em lei, da essencialidade dos serviços de banda larga. Já no segundo grupo, destaca-se a resiliência dos provedores na garantia da estabilidade das redes e no atendimento de qualidade aos seus clientes, em um novo contexto de aumento significativo de tráfego, quarentena das famílias, empobrecimento de muitos setores e de muita, muita intolerância humana diante de qualquer minuto de desconexão. Um belo balé com pratos de porcelana: rede, atendimento, gestão da inadimplência, novos investimentos.

E como se o parágrafo anterior já não rendesse páginas e mais páginas de análise, em meio à crise, acumulam-se consultas públicas da Anatel sobre os mais diversos temas especialmente relevantes para os provedores regionais: desde a construção de um novo cenário regulatório de uso do espectro, a manobras da construção do edital do 5G, até nova minuta de resolução conjunta de compartilhamento de postes. Isso sem falar, ao longo do caminho, da recriação do Ministério das Comunicações, do plano de numeração para o SCM, da discussão no STF sobre a gratuidade do direito de passagem da Lei Geral de Antenas, da nova regulamentação de arrecadação tributária da Agência e das iniciativas estaduais que descumprem, religiosamente, a competência privativa da União para legislar sobre telecomunicações. Ufa!

Algumas certezas pelo caminho: primeiro, que o trabalho da Abrint na defesa dos interesses dos provedores é incansável; segundo, que a atuação institucional é uma forma legítima e extremamente eficiente para fomentar soluções capazes de reduzir o gap digital que ainda existe no Brasil. E, agora, mais do que nunca, impulsionado pela onda do 5G, há novas possibilidades à frente: o uso transformador do espectro. Tradicionalmente calçados nas grandes operadoras, os modelos de acesso ao espectro, seja licenciado ou não, são insuficientes para contemplar novos modelos de negócios e novos atores interessados, dentre eles, os provedores regionais. Para fins de contextualização, cumpre esclarecer que as discussões atuais sobre acesso ao espectro no âmbito da Anatel envolvem o leilão do 5G, a tomada de subsí-

COLUNA ABRINT MULHER

dios da revisão do regulamento de uso do espectro e o uso de espectro televisivo ocioso, conhecido como white spaces. A pergunta que ronda todos os temas é a mesma: como garantir um modelo de acesso flexível e ágil, capaz de otimizar o uso do espectro, oferecer conectividade às áreas remotas, sem que isso resulte em risco à concorrência setorial e aos investimentos? Uma parte das respostas advém da compreensão do universo 5G. No exterior, os leilões para 5G têm sido bastante similares aos leilões tradicionais: são definidos blocos de radiofrequência para certas áreas com preços mínimos, com ou sem obrigações de cobertura e que seguem as rodadas de lances. O grande diferencial da tecnologia 5G provavelmente está na forma de implantação de compartilhamento de infraestrutura e, nesse sentido, o edital pode sim inovar. Também, espera-se um diferencial do 5G na gestão da capacidade disponível a partir do fatiamento da rede (network slicing) e na alocação dinâmica do espectro para prevenir ou mitigar interferências de forma mais eficiente. No Brasil, uma característica que se soma às anteriores é, sem dúvida, o aumento significativo de espectro com que as operadoras podem sair do leilão de 5G, o que justificaria desenvolver, já de início, um modelo de regulação atacadista associado a uma lógi-

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“Como garantir um modelo de acesso flexível e ágil, capaz de otimizar o uso do espectro, oferecer conectividade às áreas remotas, sem que isso resulte em risco à concorrência setorial e aos investimentos?”

ca de eficiência que possa ser resumida da seguinte forma: se não for usar, então que compartilhe! Alguns aspectos já foram endereçados pela Abrint na consulta pública da Anatel: i) a assimetria garantida através da destinação de lote específico na faixa de 3,5 GHz com largura de banda de 60 MHz, destinada a PPP ou novos entrantes, com tratamento diferenciado – de pagamento de 10% do valor da faixa e demais 90% em compromissos de cobertura – garantindo-se a associação da faixa ao SCM; ii) a sugestão de um pro-

cedimento de fast track, capaz de autorizar rapidamente o uso do espectro em caráter secundário nos municípios onde não houver compromisso de cobertura por parte da vencedora ou para os quais não haja planejamento de implantação de rede no horizonte de 2 anos; iii) para áreas em que as vencedoras já tenham iniciado a operação e, em função disso, o espectro não possa ser autorizado em caráter secundário, sugere-se estabelecer uma oferta pública de rede/capacidade em 4G e/ou 5G, com parâmetros pré-definidos, por edital. Espera-se que o setor faça uso de modelos variados de acesso ao espectro, possivelmente uma combinação inteligente e hierarquizada entre modelos licenciado, não licenciado e semi-licenciado. No Brasil, particularmente, há expectativa legítima de que o trade-off da granularidade promova alternativas regulatórias de compartilhamento, modelagens inovadoras de mercado secundário e alocação dinâmica de espectro, suficientes para permitir micro-operações locais. Para isso acontecer, não bastam incentivos econômicos: o regulador deve atuar.

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RONALDO COUTO

ENGENHEIRO ELETRICISTA, COM ÊNFASE EM TELECOMUNICAÇÕES. ESPECIALISTA EM REDES DE FIBRA ÓPTICA. FUNDADOR DA PRIMORI TECNOLOGIA.

SEU CLIENTE RECLAMA? ISTO É BOM OU RUIM?

a edição passada comentamos sobre a importância de atender a expectativa do cliente e não somente ter um bom atendimento ou suporte. Nesta edição quero fazer uma reflexão sobre a pergunta que fiz na abertura: “SEU CLIENTE RECLAMA? ISTO É BOM OU RUIM?” A resposta é aquela de sempre: DEPENDE! Mas vamos aos detalhes do depende e para isto vamos considerar dois cenários a princípio, conflitantes: •O cliente reclama e isto é bom! •O cliente não reclama e isto é ruim! No primeiro cenário, por muitas vezes vejo os ISPs conside-

rando que as reclamações dos clientes são um incômodo para o provedor e por muitas vezes não as tratam com a devida atenção que merecem. Sim, eu sei dos clientes que são “chatos” e reclamam por tudo. Mas quero trazer ainda assim uma reflexão para estes casos “chatos” e que certamente nos deixam bastante irritados e impacientes.

“Estabelecer de verdade um relacionamento será primordial para a continuidade de nossos negócios”

Precisamos entender e considerar que qualquer chamado de suporte reflete, antes de um problema concreto, uma INSATISFAÇÃO do cliente. E que esta insatisfação está diretamente associada à expectativa que o cliente tinha (ou tem) quanto aos serviços que prestamos. Precisamos entender que mesmo que esta insatisfação não esteja relacionada a um problema concreto do provedor, ainda assim, é uma insatisfação gerada por uma expectativa frustrada. Exemplo típico é o cliente que liga para o suporte porque sua internet não entrega a velocidade contratada e que após análise o provedor verifica que o cliente está com um roteador incompatível com a velocidade contratada.

COLUNA DEPENDE...

Ainda que o “problema” não seja do provedor, é importante entender que falhamos em compreender a expectativa que o cliente tinha quando contratou seu plano, não perguntamos qual era ser roteador e não explicamos que o plano escolhido necessitaria um novo roteador para garantir ao cliente a melhor experiência. Pois bem, neste caso, ainda que o “problema” não seja nosso, a reclamação do cliente é uma oportunidade importante para entendermos a raiz de sua insatisfação e corrigirmos nossos processos internos e passar a entregar nossos serviços conforme a expectativa de nossos clientes. Ou seja, nestes casos, o cliente reclamar é ótimo!! E nosso segundo cenário? Como um cliente não reclamar pode ser ruim? Bem, neste caso, considero que precisamos de ainda mais atenção! A grande maioria dos provedores têm a tendência de não se relacionar com o cliente e somente o atende de forma reativa. Ou seja, o cliente chama com um problema e tratamos de resolvê-lo.

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“Precisamos entender e considerar que qualquer chamado de suporte reflete uma INSATISFAÇÃO do cliente.” A questão é que este tipo de procedimento pode esconder um risco enorme de não estamos identificando clientes insatisfeitos que não nos chamam para reportar e solicitar que se abra uma ordem de serviço. Eles simplesmente nos “suportam” por um período e quando sua insatisfação chega em seu limite simplesmente nos chamam para solicitar o cancelamento de seu contrato. É claro que neste momento entra a turma da retenção para tentar convencer o cliente a permanecer conosco, mas na maioria das vezes já é tarde. O cliente (na verdade ex-cliente) já até assinou com outro provedor.

Recentemente a PROISP realizou um estudo de baixas de um provedor e identificamos que cerca de 70% das solicitações de clientes solicitando cancelamento de contrato não tinham ordem de serviços abertas nos últimos 6 meses para o cliente. Novamente, 70% dos clientes não ligaram para reclamar, ligaram para cancelar seu serviço! Entendeu como um cliente não reclamar pode ser péssimo? Obviamente não queremos ter todos os clientes reclamando e sim satisfeito com nossos serviços. E daí a necessidade de uma mudança em nossa postura! Devemos cada vez mais nos comunicar com nossos clientes de forma ativa e com frequência adequada de forma a confirmar se estão satisfeitos ou então identificar rapidamente uma insatisfação e possamos tratá-la antes que o cliente decida pelo cancelamento. É isto meu amigo, se comunicar bem com o cliente e estabelecer de verdade um relacionamento será primordial para a continuidade de nossos negócios! Pense nisto! Bons projetos!

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PAULO VITOR

ADVOGADO E CONSULTOR JURÍDICO. SÓCIO-FUNDADOR DA SILVA VITOR, FARIA & RIBEIRO ADVOGADOS ASSOCIADOS

OS DESCONTOS CONDICIONAIS NOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES: POLÊMICA SOB A ÓTICA TRIBUTÁRIA

ornou-se prática recorrente dos serviços de telecomunicações a concessão e, sobretudo, a formalização de descontos ao cliente no ato da contratação do serviço. Esta prática é decorrente de exigências previstas na regulamentação dos diversos serviços de telecomunicações, eis que a ANATEL, como no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC (aprovado pela resolução ANATEL 632/2014), passou a permitir a fidelização do cliente por prazo determinado, mas, em contrapartida, determinou que as Operadoras concedam benefícios (descontos) no ato da contratação do serviço. Em outras palavras, nos dizeres do Artigo 57 do RGC, “A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo.” Além da imperativa concessão ao cliente de algum benefício quando da contratação dos serviços, o RGC também estipulou outros pressupostos ensejadores para a conformação da fidelidade do cliente, quais sejam: (i) os benefícios concedidos aos clientes, o prazo de fidelidade e o valor da multa contratual em caso de

“Os descontos concedidos pelas empresas podem variar desde descontos na taxa de instalação ou ativação, até descontos na mensalidade. “ rescisão antecipada, devem ser objeto de instrumento autônomo, denominado “Contrato de Permanência”; (ii) o valor da multa a ser pleiteada em face do cliente, em caso de rescisão contratual antecipada, deve ser proporcional ao valor do benefício concedido e ao tempo restante para término do prazo de fidelidade. Pois bem! Diante destas exigências da regulamentação, é atualmente prática recorrente do setor a concessão de descontos ao cliente, e sua respectiva formalização no intitulado “Contrato de Permanência”. Os descontos concedidos pelas empresas podem variar desde descontos na taxa de instalação

ou ativação, até descontos na mensalidade. Algumas empresas, inclusive, já concederam descontos sobre os equipamentos cedidos em comodato, o que constitui uma prática completamente errônea, eis que o comodato, conforme Artigo 579 do Código Civil, é o empréstimo gratuito de coisas não fungíveis. Não sendo possível, portanto, se conceder desconto ou benefício sobre algo que, por natureza, já é necessariamente gratuito. Além de descontos condicionados à fidelização do cliente, nota-se também uma outra prática muito comum no setor: o desconto visando “incentivar” o cliente ao pagamento em dia. Ou seja, desconto condicionado ao pagamento pontual pelo cliente. E exatamente sobre os chamados “descontos condicionais”, e sua repercussão tributária, é que pretendemos alertar as empresas atuantes nos serviços de telecomunicações, e que adotam este tipo de prática. Primeiramente, importante pontuar que o desconto será classificado como condicional, quando depender de evento posterior à emissão do documento fiscal. É esta a dicção do Artigo 4.2 da Instrução Normativa SRF n.º 51/1978. Por outro lado, o desconto será classificado como incondicional, quando: (i) representar parcelas

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redutoras do preço de venda; (ii) constar da nota fiscal de venda dos bens ou da fatura de serviço; e (iii) não depender de evento posterior à emissão do documento fiscal. Sendo que, para efeitos tributários, é fundamental ressaltar que apenas os descontos incondicionais são excluídos da base de cálculo da maioria dos tributos, conforme se infere, por exemplo, da Lei Complementar n.º 123/2006, que rege, dentre outros assuntos, a tributação das empresas optantes pelo Simples Nacional. Veja: “Artigo 3º (Omissis) § 1º. Considera-se receita bruta, para fins do disposto no caput deste artigo, o produto da venda de bens e serviços nas operações de conta própria, o preço dos serviços prestados e o resultado nas operações em conta alheia, não incluídas as vendas canceladas e os descontos incondicionais concedidos.” Veja ainda o disposto nas Leis n.º 10.637/2002 e 10.833/2003, que tratam, respectivamente, do PIS e COFINS: “Artigo 1º (Omissis) § 3o Não integram a base de cálculo a que se refere este artigo, as receitas: (...) V - referentes a: a) vendas canceladas e aos descontos incondicionais concedidos;” E veja agora o que prevê a Lei Kandir (Lei Complementar n.º 87/96), que rege a tributação pelo ICMS, imposto de maior oneração no setor de telecomunicações: “Art. 13. (Omissis) § 1o Integra a base de cálculo do imposto, inclusive na hipótese do inciso V do caput deste artigo: (...) II - o valor correspondente a: a) seguros, juros e demais importâncias pagas, recebidas ou debitadas, bem como descontos concedidos sob condição;” Desta forma, a maioria dos tributos possuem previsão em Lei admitindo a exclusão da base de cálculo tão somente dos descontos incondicionais. Uma exceção é

ISP Mais a Lei Complementar n.º 116/2003, que rege a tributação pelo ISSQN, eis que esta legislação nada dispõe sobre o assunto. E diante desta contextualização, chegamos ao ponto focal deste artigo: os descontos voltados à fidelização do cliente, bem como os descontos visando “incentivar” o cliente ao pagamento em dia, são considerados “descontos condicionais” e, portanto, não podem ser excluídos da respectiva tributação?

“Importante pontuar que o desconto será classificado como condicional, quando depender de evento posterior à emissão do documento fiscal.” A esse respeito, e verificando-se o panorama de decisões judiciais e administrativas sobre o tema, nota-se que a matéria ainda não está totalmente sedimentada a nível de jurisprudência. Há decisões, a título de exemplificação, afastando o enquadramento do desconto atrelado à fidelização da categoria de “desconto condicionado”. Confira: “(...) A multa rescisória não corresponde necessariamente à reversão de um desconto condicionado, a multa é variável de acordo com o contrato e o tempo

decorrido, prestando-se a indenizar a operadora pela quebra do acordo firmado no contrato, até porque, se cumprido o prazo de 12 meses, nada será cobrado e o consumidor poderá cancelar o plano e, inclusive, habilitar o aparelho em outra operadora. Por sua vez, o desconto oferecido pela operadora na compra do aparelho celular, mesmo se rescindido o contrato, o valor não sofrerá alteração (...).” (Apelação n.º 010097541.2011.8.26.0100. 31/3/2015. Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo). Enquanto que, por outro norte, há decisões considerando como “condicional” o desconto atrelado à fidelização do cliente. Confira: “(...) Em caso de rompimento contratual, a multa rescisória (cláusula penal) estipulada é calculada em função do desconto concedido, ou melhor: em caso de resilição unilateral por iniciativa do cliente, dá-se a perda do desconto – Desconto que está atrelado à continuidade da avença contratual, evento futuro e incerto que se erige em condição acoplada à compra e venda do aparelho celular por preço promocional – Desconto que não é gratuito ou incondicional, mas, antes, diretamente jungido à manutenção da avença (evento futuro e incerto), sendo condicionado e, por via de consequência, sujeito à incidência do imposto (...). (Apelação n.º 1000731-15.2015.8.26.0014. Data do Julgamento: 05/02/2019. Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo). Esta é, portanto, outra matéria afeita ao setor de telecomunicações, que ainda deverá ser melhor debatida no âmbito dos Tribunais, sobretudo dos Tribunais Superiores. Mas dentro de uma política de conformação tributária, e visando eliminar as contingências em potencial, é fundamental que as empresas se atentem quanto a esta discussão, adequando seus instrumentos contratuais e até mesmo sua política comercial.

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ELOI PIANA

ENGENHEIRO ELETRICISTA FORMADO PELA UNIOESTE DIRETOR DA INSTELPA ENGENHARIA ELÉTRICA CERTIFICADO EM PROJETO E EXECUÇÃO DE REDES ÓPTICAS

ANÁLISE DE CONFIABILIDADE DE REDES ÓPTICAS EXTERNAS

processo de expansão de rede nos provedores regionais ocorre quase sempre de maneira semelhante: as redes de distribuição e atendimento são lançadas, a carteira de clientes vai aumentando e o gestor rapidamente começa a planejar redes mais longas para aquisição do link de dados e também redes para atendimento em outros locais/municípios. Em operações maiores, muitas vezes projetamos redes de dupla abordagem e proteção, podendo realizar conexões em diferentes pontos, geralmente com topologia Anel; Os aspectos de projeto de uma rede óptica poderão ser observados e analisados de acordo com o nível de confiabilidade que se deseja, com definição de parâmetros levando em conta não só os itens expostos abaixo, mas também critérios que poderão ser adotados pela equipe de gestão de redes de cada empresa, com objetivo final de tornar cada rede de acesso o mais confiável possível, dentro de uma faixa orçamentária. Nessas horas é importante lembrar que as redes de acesso não podem parar, qualquer falha que possa ocorrer tem o potencial de ser desastrosa para sua operação. As informações abaixo relacionadas levam em conta experiências de campo e atendimento à critério de projeto e execução de

redes, com ênfase em falhas nas redes de longa distância, ou enlaces em fibra óptica:

“É importante lembrar que as redes de acesso não podem parar, qualquer falha que possa ocorrer tem o potencial de ser desastrosa para sua operação.” •Utilização de cabos adequados para o trajeto: levando em conta aspectos físicos e ambientais, como topografia do relevo, locais de passagem de cabos sob estradas, rios, montanhas e vales. Recebo quase que diariamente perguntas e questionamentos sobre qual cabo deve-se comprar. A resposta é simples, deve-se comprar cabos que sejam adequados ao posteamento que será utilizado, tomando como exemplo um local que tenha lances maiores do que 120 metros, deverá ser utilizado cabos tipo AS200, pois somente dessa forma podemos garantir a manutenção das características físicas e mecânicas da rede, evi-

tando sobretração no cabo, quebra de postes, flechas e catenárias inadequadas, e também o corrimento de fibras dentro do cabo; •Implantação de redes subterrâneas: rodovias, ferrovias, linhas de transmissão, pontes, praças, acessos de veículos, postos de combustíveis poderão receber redes canalizadas ou diretamente enterradas, de acordo com as possibilidades do local. Existem várias maneiras de se realizar a implantação, como o valetamento, microvaletamento, método-não-destrutivo (ou MND) Cada uma; •Implantação de posteamento próprio para passagem do cabo: em locais onde o posteamento da concessionária não atende critérios de alturas e distâncias, em desvios ou locais onde o posteamento não pode ser acessado, rodovias e estradas municipais; •Aferição de alturas e distâncias de rede no pós execução: levantamento de pontos críticos onde o cabo poderá sofrer rompimento, realizar obra de readequação mecânica para atendimento aos critérios de projeto; •Planejamento da rota: para redes de longa distância é aconselhável a escolha de posteamento do tipo alimentador intermunicipal, essas redes recebem manutenção periódica, são projetadas utilizando-se de critérios mais conservadores e apresentam um índice menor de falhas do que re-

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“Os aspectos de projeto de uma rede óptica poderão ser observados e analisados de acordo com o nível de confiabilidade que se deseja.” des de distribuição secundárias. Muitas vezes o planejamento aponta para necessidades de readequação eletromecânica, com substituição de postes da concessionária, podendo ser por postes de maior altura ou maior bitola, conforme o caso; •Mapeamento de locais críticos: Conheço alguns gestores de rede que adotaram a tática de mapear os locais críticos de cada rede de acesso, com objetivo de melhora no tempo de atendimento às ocorrências, com resultados muito bons. Muitas vezes foi possível saber o que ocorreu somente com as características físicas do local mapeadas. Uma boa iniciativa nesse sentido é mapear os locais utilizando GPS e imagens, e inserir esses dados na base de cadastro de redes. É importante termos ciência sobre a relação custo de implantação x confiabilidade x custos em SLA (Service Level Agreement) para que possamos obter um ponto ótimo e saber qual o valor a investir em uma rede de acesso!

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JOSÉ MAURÍCIO DOS SANTOS PINHEIRO

SÓCIO DIRETOR DA RATIO CONSULTORIA E PROFESSOR UNIVERSITÁRIO WWW.PROJETODEREDES.COM.BR

PON DE PRÓXIMA GERAÇÃO

s redes ópticas passivas (Passive Optical Networks – PON) tornaram-se uma solução popular de rede de acesso devido à sua transparência nos serviços, custo-benefício, economia de energia e maior segurança em relação a outras redes de acesso que utilizam cabos metálicos ou radiofrequência. Entretanto, mesmos idealizados para atender uma ampla gama de serviços com base no protocolo IP (Internet Protocol), com o rápido crescimento do tráfego da Internet, impulsionado principalmente pelos novos serviços multimídia em banda larga, como TV em ultra alta definição, cinema digital, educação à distância e sob demanda, esquemas de vigilância on-line, jogos on-line interativos, entre outros, maiores taxas de dados e melhor qualidade nos serviços agregados passaram a ser exigidos dessas redes. Por esse motivo, as redes PON atuais podem apresentar gargalos de transmissão devido às novas exigências de maior largura de banda dedicada por usuário. A Figura 1 apresenta um diagrama simplificado de uma rede PON. As chamadas PON de próxima geração, ou Next-gen PON, buscam solucionar esses gargalos mostrando uma tendência para a transmissão de dados com largura de banda agregada em 40Gbps ou superior, e incluem serviços de gerenciamento de banda e facilidade no uso múltiplo de banda larga, transporte de informação ao longo da rede com controle

ODN

ONT ONT ONT

OLT Vídeo 1550 nm Dados 1490 nm Dados 1310 nm

Fibra Alimentadora

Splitter

ONT ONT

ONT ONT ONT

FIGURA 1: PON Básica

“As chamadas PON de próxima geração, ou Next-gen PON, buscam solucionar esses gargalos mostrando uma tendência para a transmissão de dados com largura de banda agregada em 40Gbps ou superior.” da qualidade de serviço (Quality of Service – QoS), sendo que as funções de gerência tramitam junto com a rede, independentes do tráfego de dados. Os diversos serviços podem ser providos aos usuários com total mobilidade, sem qualquer restrição e com a garantia de estarem disponíveis onde necessário. A utilização da comunicação de dados, voz e vídeo (triple play) em um mesmo canal é um ponto de evolução proposto como conceito

para essas novas redes. Entretanto, uma questão fundamental para o desenvolvimento de PON’s de próxima geração, capazes de suportar essas taxas elevadas de divisão, está no nível de multiplexação exigido para lidar com todos os fluxos de dados das conexões individuais transportados pelo enlace óptico. Essas redes incluem novas estruturas de hardware e software e utilizam diferentes técnicas de multiplexação dos sinais ópticos. Neste artigo vamos apresentar alguns aspectos da arquitetura WDM-PON (Wavelength Division Multiplexing Passive Optical Network), uma solução tecnológica de rede de acesso de próxima geração. 1. Breve Histórico Uma das primeiras iniciativas de rede WDM-PON data do ano de 1991 e ficou conhecida como CPON (Composite PON). Essa solução tem como principal característica o uso de fontes ópticas de alto custo na ONU/ONT (Optical Network Unit/Optical Network Terminal),

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com comprimentos de onda bem definidos. A Figura 2 apresenta o diagrama de uma rede CPON. Outra solução proposta foi a arquitetura LARNet (Local Access Router Network), que busca solucionar o problema da limitação da fonte óptica na CPON, empregando fonte de luz de amplo espectro na ONU/ONT, uma fonte de baixo custo com diodo emissor de luz (LED), cujo espectro utiliza diferentes bandas ópticas na direção de upstream. A Figura 3 apresenta essa solução. Outra solução, conhecida como RiteNet (Remote Interrogation of Terminal Network), foi proposta em 1994, visando a eliminar a necessidade das fontes ópticas de alto custo na ONU/ONT. Na ONU/ ONT, a luz passa por um divisor passivo e uma porção da luz é detectada pelo receptor. O sinal do OLT é compartilhado nos sentidos de downstream e upstream no conceito de compartilhamento de tempo. A Figura 4 apresenta a topologia simplificada dessa rede. Outras soluções vem sendo estudadas atualmente visando resolver problemas do uso de fontes sem cor no terminal do usuário, bem como a questão do alto custo de produção e manutenção dos dispositivos, que inibem seu uso mais intenso. 2. Arquitetura WDM-PON Diferentemente da EPON (Ethernet Passive Optical Network) e da GPON (Gigabit Passive Optical Network), que fazem a divisão por usuário no domínio do tempo, o conceito utilizado pela arquitetura WDM-PON é baseado na divisão por usuário no domínio da frequência. Nessa arquitetura, padronizada pelo ITU-T (International Telecommunication Union Telecommunication Standardization Sector), através da norma G.694.1 (Dense Wavelength Division Multiplexing - DWDM), que permite combinar até 320 canais por fibra óptica, e pela norma G.694.2 (Coarse Wavelenthg Division Multiplexing - CWDM), que permite combinar até 18 canais por fibra óptica, cada terminal

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ONU1 WDM - modulated source

λ1, λ2,... , λN

λ1 λ1, λ2,... , λN λ

Single-frequency burst-mode receiver

AWG-based passive router (downstream), passive combiner (upstream)

Single-Wavelength Transmitter and Receiver

ONU2

λ2 . . .

Single-Wavelength Transmitter and Receiver

. . .

λN

ONUN

Single-Wavelength Transmitter and Receiver

FIGURA 2: Rede CPON

ONU1 WDMmodulated source

λ1

λ1, λ2,... , λN λ1, λ2,... , λN , , , λ1, λ2,... , λN

Broadband burst-mode receiver

1*N AWGbased router

Receiver

LED

. . .

λ1, λ2,... , λN ONUN

λN

Receiver

LED

FIGURA 3: Rede LARNet

ONU1

Tunable laser WDM source

Receiver

λ1, λ2,... , λN

λ1

Tunable Receiver/ WDM receiver

λ1, λ2,... , λN λ1, λ2,... , λN

Modulator

λ1

λ1, λ2,... , λN 1*2N AWGbased router

. . .

. . . λN λN

FIGURA 4: Rede RiteNet

ONUN Receiver Modulator

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óptico recebe um canal separado com comprimento de onda distinto, por meio de um demultiplexador de comprimento de onda passivo no local de divisão da PON. Essa transmissão paralela da informação em diferentes comprimentos de onda permite uma melhor ocupação das fibras existentes e, nesse caso, a capacidade da rede de alimentação da PON é compartilhada com maior segurança por mais usuários. A técnica WDM permite que vários canais TDM sejam multiplexados em uma única fibra, aumentando a capacidade de transmissão do sistema. A topologia lógica da rede é ponto-a-ponto e reúne múltiplos comprimentos de onda, tanto no sentido de downstream como no sentido de upstream (Figura 5). Uma rede WDM-PON permite que diferentes ONU/ONT’s possam operar em diferentes taxas de bits, fornecendo escalabilidade porque pode suportar múltiplos comprimentos de onda na mesma infraestrutura de fibra, transparência à taxa de bits do canal, não sofre perdas de divisão de energia e diferentes serviços podem ser oferecidos nessa mesma rede. A arquitetura WDM-PON pode seguir duas estruturas básicas: broadcast e Arrayed Waveguide Grating (AWG). •Em broadcast, com a subdivisão de toda a potência óptica, como ocorre na PON tradicional; •AWG, através da subdivisão

pela seleção dos comprimentos de onda individuais. Isto significa reunir, numa mesma fibra, vários comprimentos de onda diferentes, cada um gerado por uma fonte distinta.

“Futuramente, com a tecnologia e protocolos de WDM-PON atingindo uma maior maturidade, será possível considerar sua utilização comercial em larga escala.” Na primeira versão, em broadcast, o OLT (Optical Line Terminal) transmite todos os comprimentos de onda na fibra óptica e, através dos splitters, todas as ONU/ONT recebem o sinal, mas fazem uma

Transponders

link 1

TP1

link 2

Transponders MUX

DEMUX

TP5

link 1

TP2

TP6

link 2

link 3

TP3

TP7

link 3

link 4

TP4

TP8

link 4

signal flow

FIGURA 5: Estrutura WDM Básica

ﬁltragem para processar apenas a frequência destinada a si. Ou seja, a potência óptica é subdividida para todas as ONU/ONT e cada uma recebe um comprimento de onda específico. Na segunda versão, existe um filtro óptico chamado Arrayed Waveguide Grating – AWG, onde na entrada, a luz é separada pelo seu espectro, sendo novamente reunida em outro estágio. Um roteador é o responsável pelo roteamento do sinal óptico de uma determinada porta de entrada para uma porta específica na saída, baseado no comprimento de onda do sinal. Uma fonte de múltiplos comprimentos de onda no OLT é usada para transmitir os comprimentos de onda que serão roteados para as diversas ONU/ ONT’s (downstream). No sentido de upstream, o OLT é equipado com um demultiplexador WDM para receber os comprimentos de onda das ONU/ONT’s. No transmissor, múltiplos comprimentos de onda de luz são misturados e enviados. No receptor, os sinais são novamente separados e cada ONU/ONT possui um comprimento de onda reservado para se comunicar com o OLT. As redes WDM-PON utilizam comprimentos de onda de 1500nm no sentido de downstream e 1310nm no sentido de upstream. Em cada janela, a separação dos comprimentos de onda se dá por DWDM (tipicamente na faixa de 100GHz). A vantagem da utilização de um roteador AWG em vez de um divisor de potência na ONU/ONT está em que a perda de inserção deste é muito menor que a perda apresentada pelos divisores de potência óptica (splitters) e não depende do número de usuários. Além disso, como a largura de banda de cada receptor na ONU/ ONT é igual à largura de banda dedicada do canal, não há deterioração adicional da relação óptica sinal-ruído (OSNR) relacionada ao número de usuários. Para cada ONU/ONT é atribuído um comprimento de onda dedicado. Desse modo, cada usuário pode enviar e receber dados com

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o OLT a qualquer instante, independentemente da condição dos outros usuários. Isso significa que não há distribuição de janelas temporais entre usuários distintos da rede WDM-PON. Assim, os problemas de gerenciamento da rede, ocasionados pelo seu compartilhamento, podem ser eliminados (Figura 6). Nessa configuração, cada usuário fica com um canal óptico lógico ponto a ponto com o OLT, apesar de a arquitetura física da rede ser ponto-multiponto. Para que essa configuração seja possível, um multiplexador/demultiplexador óptico deve ser utilizado no ponto de distribuição óptica (Optical Distribution Network ODN) em vez do divisor de potência, que é normalmente utilizado nas redes PON tradicionais. Além disso, o demultiplexador óptico deve ficar localizado no OLT para separar os diversos comprimen-

ISP Mais tos de onda. Em relação ao QoS, a utilização de WDM-PON utiliza algoritmos heurísticos que implementam o agendamento dinâmico dos dados, que são comparados em termos de atraso de pacotes de alta prioridade para cargas de tráfego variáveis. Isto reduz significativamente os problemas de fluxo, uma vez que a rede é baseada em conexões ponto a ponto dedicadas. Além disso, não há necessidade de transmissão do sinal das ONU/ ONT’s em modo de rajada (burst), nem de utilização de algoritmos MAC (Message Authentication Code) para gerenciar os tempos de transmissão de cada ONU/ ONT. Esses fatores permitem que a operação da rede WDM-PON seja bastante simples. Porém, uma desvantagem é a impossibilidade de realocar a banda não utilizada de um usuário para outro.

3. O Futuro Futuramente, com a tecnologia e protocolos de WDM-PON atingindo uma maior maturidade, será possível considerar sua utilização comercial em larga escala visando atender à alta demanda por largura de banda e os novos requisitos das aplicações dos usuários nas redes de acesso. Até o próximo artigo!

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Apronet 2019

Encontro ABRINT 2019

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Não passamos por tempos fáceis, mas sem dúvida não podemos perder a fé que tudo voltará ao normal. Nesta edição, decidimos fazer diferente e recordar bons momentos que passamos juntos, com a certeza que daqui a algum tempo, estaremos mais uma vez reunidos e ainda mais fortes.

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