22º Edição - NOVA TELECOM: Uma Trajetória de Sucesso e Referência no Mercado de Provedores by Revista ISPMAIS

FICHA TÉCNICA

2020 ANO VI EDIÇÃO 22 JULHO/AGOSTO/SETEMBRO

COLABORADORES

Rodrigo Martins / Andres Madero / Gustavo de Melo / Rogério Couto / Luiz Alberto / Adrian Lovagnini / Nova Telecom / Abrint / Alessandra Lugato / Anna Gardemann / Mariana Vidotti / Câmara Abrint Mulher / Ronaldo Couto / Paulo Vitor / Eloi Piana / José Maurício dos Santos Pinheiro / Mário Ribeiro / Daniele Frasson / Lacier Dias / Luis Puppin OBS: Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade dos autores e não refletem a opinião da Revista ISP Mais.

DIRETOR DE ATENDIMENTO Ayron Oliveira

REVISÃO

André Kamide / Jéssica Paz / Alex Gaban

IMAGENS

Shutterstock / Pexels / Pixabay / PXHere

IMPRESSÃO

Gráfica Paraná

Quer anunciar conosco? ispmais.com.br/comercial marketing@ispmais.com.br

CAPA

EDIÇÃO E DIAGRAMAÇÃO: Mateus Vitor Borges

ispmais.com.br

SUMÁRIO 06 ARTIGOS

PROVEDOR EM DESTAQUE 36

Montando o Seu Escritório 2.0

Dá pra Vender Experiência nos ISPs?

Planejamento Estratégico: Sonho ou Realidade?

Máquina De Fusão OT-7500-MF

Hackers Fazem Poupança Enquanto Aguardam a Vigência da LGPD

A Força de Vendas

Sob o Olhar do Cliente: o Que Meu Cliente Pensa Sobre Meu Negócio?

Uso de L3VPN em ISP de Trânsito

A LGPD e a Responsabilidade dos Provedores de Internet

Meu Cliente Só Quer Saber de Preço!

O Novo Regulamento Geral de Outorgas (Resolução ANATEL 720/2020)

A Tentativa do Fisco em Desconstruir a Súmula 334 do STJ

O Poder das Associações na Representação

NOVA TELECOM

Uma Trajetória de Sucesso e Referência no Mercado de Provedores de Internet ESPAÇO

30 ABRINT

Avanço dos Provedores Regionais de Internet São a Chave para Reduzir o Abismo Social

Automação da Rede: Impulsionando a Transformação Digital

Lei do Bem - O Que é e Que Bem Ela Faz? Entenda os Benefícios Tributários para Inovação no Brasil Reflexões Sobre a Proposta de um “Novo Sistema de Protocolo IP” para o ITU-T

COLUNA ABRINT MULHER

O Estudo SCM e SVA Promovido pelo Ministério das Comunicações: Uma Oportunidade Única

48 COLUNAS

COLUNA 54 FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

PON de Próxima Geração

NA 58 VC REVISTA

ispmais.com.br

HACKERS FAZEM POUPANÇA ENQUANTO AGUARDAM A VIGÊNCIA DA LGPD

mês de setembro começou aquecido no setor de telecomunicações. Enquanto caçadores de hackers entravam em ação para concretizar a maior operação de todos os tempos, a LGPD sofria uma reviravolta no Senado e o governo criava a Autoridade Nacional de Proteção de Dados, literalmente, de um dia para o outro. Mas talvez você possa estar se perguntando qual a relação entre a atuação de cibercriminosos e a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados. Talvez também tenha dificuldade para identificar o menor dos males, seja pela previsão de multas absurdas a partir do não cumprimento da lei, seja pela consequência mercadológica ao excluir sua empresa do jogo dos negócios em relação aos consumidores e fornecedores, mas principalmente, pela vulnerabilidade em relação à segurança cibernética. A guerra cibernética já é uma realidade de forma a substituir os embates com armas físicas. A

internet proporciona conexão em tempo real e alcance mundial, o que facilita a proliferação de um simples ataque cibernético e, até mesmo, operações mais sofisticadas de espionagem econômica. Os alvos dos ataques variam em diversos setores públicos e privados, em especial, nas áreas de tecnologia e telecomunicações. Independente do setor, acredita-se que existam apenas dois tipos de empresas no mercado: as empresas que sabem que sofreram algum tipo de ataque cibernético e as que simplesmente não sabem. A poupança para hackers funciona na medida em que cibercriminosos invadiram determinadas empresas e, de posse de informações importantes, ficaram silentes até a vigência da lei. Dessa forma, agora podem cobrar pelo resgate dos dados, sob pena de exposição pública das respectivas informações. A empresa que estiver vulnerável às novas regras certamente irá optar por ceder ao ato de chantagem, a fim de evitar as pe-

nalidades previstas em lei. Assim aconteceu com a empresa Travelex, maior rede britânica especializada em câmbio, que pagou US$ 2,3 milhões pelo resgate de seu sistema hackeado. Mas os problemas não acabam por aqui. Todos sabem que os casos de ataques DDoS têm sido uma crescente a nível nacional e um dos grandes problemas enfrentados pelas empresas de internet e telecomunicações, bem como pelos usuários de Internet. Inúmeros são os motivos capazes de influenciar uma série de ataques de redes. De forma geral, eles podem ser movidos por interesses de ganho econômico, na tentativa de fomentar a concorrência desleal, com o intuito de extorquir vantagem econômica, em casos de represália ou vingança, para distração a outros ataques, dentre outros inúmeros motivos individuais ou genéricos. O principal problema está no fato de que o alvo dos ataques certamente irá enfrentar dificuldades, como indisponibilidade de acesso a serviços e recursos legí-

ISP Mais timos, danos à imagem, perdas financeiras, perda de credibilidade e dificuldade em continuar seus negócios. A governança e conformidade à LGPD se torna um ato de extrema importância para as empresas no combate aos crimes cibernéticos, uma vez que, por meio da materialização desse processo, a empresa poderá discutir a questão da responsabilidade civil pela guarda de dados pessoais de terceiros. Em observância à LGPD, uma grande varejista já foi alvo de investigação por coleta de dados de clientes sem autorização, como foi o caso recente da companhia Hering de vestuário. Outra situação popularmente conhecida foi o caso da empresa Netshoes, que firmou um termo de ajustamento de conduta (TAC) com o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios, para atribuir a título de indenização o valor de R$ 500 mil reais, após caso de vazamento de informações de clientes. Como podemos observar, inúmeros são os problemas recorrentes pelo descumprimento da LGPD. Os prejuízos podem ser devastadores na esfera financeira, mas nada se compara com os danos provocados à imagem da empresa e, principalmente, a exposição aos ataques cibernéticos provocados pela vulnerabilidade das informações. A própria LGPD não determina a rigor todas as políticas necessárias para executar o compliance, mas apenas menciona princípios e regras a serem observadas para garantir a privacidade dos dados pessoais de forma a observar a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações. E por onde começar? Primeiramente, é preciso entender o cená-

rio atual das informações dentro da sua organização. Este diagnóstico irá nortear a construção das políticas de privacidade e auxiliar na segurança da informação dentro da sua organização. Dessa forma, pergunte-se: quais são esses dados pessoais e onde eles estão armazenados? Feito isso, será necessário classificar esses dados de acordo com a sua criticidade e atrelá-los aos controles dos processos existentes na organização. Após essa fase de estudo, a empresa poderá elaborar sua política por meio de documentos estratégicos capazes de direcionar a organização para um cenário de segurança com a consequente redução de impactos em seu core business. A falta de escalonamento para a aplicação das novas regras sem dúvidas é um fator limitador para as pequenas empresas no cumprimento de suas obrigações. A LGPD trata de forma igual os desiguais, o que deixa os pequenos empreendimentos em desvantagem frente às grandes organizações. No entanto, chegou a hora em que os consumidores e cibercriminosos poderão colocar as empresas na parede, e caberá a quem estiver mais preparado o lance do xeque-mate.

Daniele Frasson, Advogada e Consultora Jurídica em Direito das Telecomunicações e TICs. Assessora Jurídica na ABRINT, Sócia-Fundadora da COSTA FRASSON ASSOCIADOS.

ispmais.com.br

A FORÇA DE VENDAS

cada novo dia, o mercado, que está em constante crescimento, torna-se mais competitivo e diversificado à medida que o número de usuários também aumenta. Essa mesma população torna-se, por conseguinte, cada vez mais exigente. Por conta disso, as organizações perceberam a necessidade de uma administração coerente com esse crescimento, a fim de acompanhá-lo. Devido a esse mercado cada vez mais competitivo e exigente, os ISPs precisam buscar a inovação a todo o custo, pois é um importante meio de se explorar a mudança como uma oportunidade para um novo negócio. E a FORÇA DE VENDAS é fundamental para a comunicação das inovações apresentadas para os seus usuários, assim como a PERCEPÇÃO DE VALOR da marca do seu provedor. A proposta de VALOR estará em sintonia com o posicionamento do setor comercial e fundamentado como ferramenta de gestão de marca do ISP, onde se pode anali-

sar como a empresa é percebida pelos usuários, gerando expectativa de desempenho e uma diferenciação em relação às marcas concorrentes. Analisando tudo o que você oferece ao seu cliente, qual o VALOR que o seu provedor apresenta ao mercado? Lembre-se que o valor está ligado a percepção, que poderá ser infinita, assim se faz necessário uma ótima estratégia de comunicação para que ela possa ser percebida de acordo com a sua estratégia. Os profissionais da área de vendas precisam de características empreendedoras e constante monitoramento de sete itens para uma oportunidade inovadora: o inesperado; a incongruência; a inovação fundamentada na necessidade de processo; as mudanças na estrutura do setor ou do mercado; as mudanças demográficas; as mudanças de percepção, a disposição e o significado; e um novo conhecimento, científico ou não. Seja o Gestor do ISP ou sua equipe comercial, todos precisam

identificar e avaliar os negócios que se apresentam a todo o momento. Para isso precisam detectar novas necessidades, observar deficiências e tendências, procurar outras aplicações, explorar hobbies, lançar moda ou aprimorar o sucesso alheio. Identificar as reais necessidades dos assinantes para a formação de um elo duradouro nos negócios entre a empresa e seus consumidores é um papel que os profissionais de vendas precisam cumprir. A competição acirrada entre as empresas, alimentada pelos departamentos comerciais, torna imprescindível a apresentação dos benefícios de determinado serviço em relação a outro com o intuito de minimizar os impactos característicos do mercado que levariam às perdas nas vendas e, consequentemente, ao avanço dos concorrentes. Construir fortes relacionamentos de longa data com seus clientes é critério importantíssimo para facilitar a promoção dos seus produtos ou serviços,

ISP Mais

evitando prejuízos ocasionados por grandes estoques ou desatualização daqueles que foram superados no mercado por um novo do concorrente. Por conseguinte, a FORÇA DE VENDAS do ISP não deve simplesmente pensar na comercialização do que se oferece sem analisar friamente as demandas do mercado em relação àquilo que é oferecido ou as necessidades e desejos reais do seu assinante. Exemplos nos mostram que a principal necessidade de alguns vendedores é apresentar seu portfólio a fim de fechar a venda, persuadindo o consumidor sem a mínima preocupação com os interesses deste. Atitude diferente dos profissionais que inspiram confiança, têm grande capacidade de escuta, mas assim mesmo cometem um erro: esquecem de pesquisar com profundidade aquilo que seus clientes anseiam comprar. Sabemos que muitos vendedores apresentam preocupações ligeiras e momentâneas, com visão apenas para a venda de seus produtos e alcance das metas mensais, isto é, não se importam com as necessidades do mercado onde atuam. Simplesmente, “vendem dores” aos clientes! Acredito na importância do al-

cance das METAS da FORÇA DE VENDAS com atenção aos processos relacionados a engenharia de vendas. Assim, fique atento ao relacionamento com o Cliente, com a Empatia e com a geração de conforto através de uma negociação ganha-ganha. Que as metas do seu negócio, sejam compatíveis com as metas de seus colaboradores, sendo específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e que tenham um tempo determinado. Hoje se deve manter a atenção nos processos de negócio para que os profissionais de vendas passem a ser consultores que compreendam a situação real do mercado e do negócio da empresa e, junto do cliente, cheguem à resolução de suas necessidades. Os consultores de vendas são o elo básico entre a empresa e os clientes, pois ao entrelaçar os dois lados, viabilizam o oferecimento de benefícios, informações sobre os produtos, serviços complementares e conduzem pesquisas junto aos consumidores que solucionarão dificuldades no futuro ou auxiliarão no desenvolvimento de novos negócios. Ao mesmo tempo, dentro da empresa, atuam como defensores dos interesses de sua carteira ativa, identificando e

transmitindo as preocupações do mercado. Mas lembre-se, as Estratégias Empresariais estão relacionadas às funções que não são apenas relacionadas à venda do seu serviço. Inclui a análise de mercado, a escolha do público-alvo, o desenvolvimento do produto, o acréscimo de valor, a escolha dos canais de venda e a elaboração de uma estratégia de comunicação etc. Outra estratégia possível é a de serviços, a qual deve ter dois objetivos básicos: criar uma diferença que seja observável ou mensurável pelos clientes; e obter um impacto verdadeiro na maneira como as coisas são feitas dentro da empresa.

Rodrigo Martins, Professor FGV e PUC. Consultor Empresarial

ispmais.com.br

SOB O OLHAR DO CLIENTE

O QUE MEU CLIENTE PENSA SOBRE MEU NEGÓCIO?

uando a minha preocupação como empresa é guiada para o que acredito ser o melhor para meu cliente, a minha busca será a de desenvolver soluções, que segundo minha percepção, é o melhor que posso lhe ofertar e minhas ações são guiadas nessa direção, mas nem sempre essa perspectiva traz os resultados esperados que é a plena satisfação de meu cliente, e a sensação de que, apesar de ter feito tudo que entendíamos ser o melhor para satisfazê-lo ele ainda tem motivos para estar insatisfeito com os serviços que ofertamos. Essa síndrome de insatisfação constante mostra-se presente na relação empresa/cliente como um elemento impossível de ser superado. Mas a raiz desse problema que causa esse estado de insatisfação pode ser outra. A questão aqui é a perspectiva, o ponto de vista, o olhar a partir do qual nascem os esforços para satisfazer o cliente, pois até aqui estamos falando de desenvolver soluções a partir do que acredi-

tamos como empresa, a partir de nosso olhar, ser o melhor para nossos clientes, entretanto aqui não está sendo considerado o olhar, a expectativa, o desejo do cliente como a base para desenvolver um produto ou um serviço. Quando uma empresa tem a compreensão de que qualidade é definida pela experiência vivenciada pelo cliente e que ele é quem define os critérios a serem utilizados para avaliar se um serviço satisfaz ou não suas expectativas, ela assume a vanguarda nas relações com seu mercado alvo assim como fica mais próxima de ter a aprovação que busca de seus clientes. O desafio aqui é o de trazer o olhar do cliente para o nosso negócio, perguntar a ele sobre o que gostaria de receber ao contratar nossos serviços e com base nessa descoberta guiar cada planejamento, investimento, busca de novas tecnologias ou qualquer pequena ação. Estou falando de deixar o cliente assumir o protagonismo de nosso negócio, onde ele torna-se a finalidade da existência da empresa.

Vale registrar aqui que toda, indistintamente, queixa de um cliente tem relação direta com uma expectativa sua que não foi atendida. Já sabemos que expectativa não atendida gera frustração e motiva a decisão de abandono por parte do cliente, mas pouco, e na maioria das vezes nada é feito no sentido de descobrir o que nosso cliente quer receber, qual a experiência que ele gostaria de ter ao contratar um de nossos serviços. E mais, qual experiência que ele está vivenciando, e o quanto ela corresponde ao que ele esperava? Essas questões são as menos consideradas ao avaliar o comportamento dos clientes quando demonstram insatisfação ou desejo de romper com a relação de consumo que tem com a nossa empresa. Nossa primeira pergunta diante desse cenário é o que “fizemos de errado” ou “quem errou”, buscando assim punir a pessoa ou os processos causadores das insatisfações dos clientes. Mas a pergunta correta a ser feita é: “qual expectativa meu cliente tem e não conseguimos atender?”,

ISP Mais

“qual conceito de qualidade que o cliente considera a respeito de meus serviços?”. Sobre o tema expectativa dos clientes e experiência por ele desejada, temos dados extraídos de pesquisas recentes feita entre usuários de serviços de internet banda larga que apontam dados que deveriam gerar preocupação e interesse por parte de provedores em explorar o olhar de seus clientes. Em uma amostra de mais de 1.155 clientes de provedores de internet entrevistados por agentes de nossa unidade de pesquisa, chegamos aos seguintes números: Dos 1.155 (mil cento e cinquenta e cinco) entrevistados, 726 (setecentos e vinte e seis) clientes manifestaram ao menos 1 insatisfação, das quais, 639 (seiscentos e trinta e nove) tinham queixas referente a problemas com internet que gerou insatisfação sobre indisponibilidade. Outro dado importante da pesquisa foi quando questionados sobre, se tiveram a intenção de cancelar o plano de serviços, 28% (vinte e oito por cento) que representa 324 (trezentos e vinte e quatro) clientes, responderam que tinham interesse em cancelar em função da experiência negativa que tiveram ou estavam tendo atualmente com os serviços prestados, e 105 (cento e cinco) deles já tinham um provedor novo para

onde desejavam migrar. E quando foi solicitado a classificarem sua experiência entre encantado, satisfeito e decepcionado, 20% (vinte por cento) escolheram a opção de decepcionado para definir como se sentia. Essa pesquisa foi feita com clientes em cidades distintas, com classes sociais diferentes, a tecnologia de acesso à internet em rádio e em fibra. No entanto, o resultado da pesquisa aponta para o fato de que esses clientes nunca tiveram seu olhar considerados quando as soluções a eles ofertadas foram desenvolvidas. Considerando o conteúdo desse artigo, questione sobre o quanto as soluções que sua empresa desenvolveu para ofertar para seus clientes refletem a experiência que eles desejam vivenciar, ou se passam pelo critério de qualidade por eles considerados.

Mário Ribeiro Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humano nas organizações: mmribeiro0001@gmail.com, http://gestaodareclamacao.com.br/

ispmais.com.br

USO DE L3VPN EM ISP DE TRÂNSITO

m um Provedor de Trânsito, temos por principal objetivo entregar para os Provedores de Acesso os conteúdos disponíveis na rede mundial, da forma mais rápida possível. São essas empresas que possibilitam a conexão ente os provedores que atendem aos usuários finais e a Rede Mundial conhecida como Internet. No Brasil, temos um grande volume de Provedores de Trânsito, e eles tem uma importância muito grande em nosso cenário, pois compram links de Operadoras Maiores e levam o serviço para locais onde não há interesse econômico dessas operadoras, fazendo com que tenhamos facilitado o atual cenário brasileiro, onde temos uma infinidade de pequenos Provedores de Acesso alimentados da forma mais econômica por esses Provedores de Trânsito que levam os links até suas portas. Pensando nesse cenário, onde há uma grande concorrência para entregar links aos Provedores de Acesso, é imperativo que possamos entregar os melhores servi-

ços com menores custos. Uma das ações principais para alcançarmos uma melhor relação custo x benefício é simplificar ao máximo as ações necessárias para o aprovisionamento de um novo cliente, liberando assim tempo aos agentes de NOC para realizar o monitoramento e as ações preventivas de controle da rede. Tipicamente, o primeiro serviço ofertado por um ISP aos seus clientes, quando entra no mercado de atacado, é o transporte em L2VPN, onde ele configura um túnel entre o acesso do cliente e seu roteador de borda BGP, para aí sim configurar o trânsito BGP. Esta solução funcionará muito bem enquanto tivermos uma rede não muito complexa e com curtas distâncias geográficas entre os diversos ISP clientes, e deles para a borda BGP. Quando essa rede aumenta em complexidade, começa a prover alta disponibilidade com distribuição geográfica e longas distâncias entre os diversos POPs, o aprovisionamento de novos clientes e a gerência e manutenção dessa rede crescem exponen-

cialmente em gasto de tempo dos operadores. O que faz com que os Provedores de Trânsito comecem a perder em produtividade, qualidade de serviço e vejam seus custos com pessoal decolarem de forma descontrolada. Outro problema desta configuração, é que toda a troca de tráfego entre os clientes precisa ser encaminhada para a borda BGP, mesmo que existam rotas mais curtas no backbone MPLS. Quanto maior a rede fica, mais voltas o tráfego entre clientes dá dentro da estrutura e começam a surgir problemas de latência e consumo desnecessário nas conexões de backbone. (Figura 1) A melhor arquitetura para garantir um crescimento facilitado desse ISP é a adoção de MPLS L3VPN (VRF). Com esta configuração, todos os elementos PE desta rede MPLS trabalham como se fossem um único grande roteador, permitindo que o tráfego escolha sempre o caminho mais curto indicado pelo IGP. Os clientes de trânsito injetam na VRF suas próprias rotas e recebem as

ISP Mais

Figura 1

rotas dos demais clientes. Podemos imaginar que isso não faria muita diferença, uma vez que os clientes desses provedores normalmente só atendem residências ou empresas que consomem conteúdos de Internet, normalmente eles não geram conteúdo, o que faria com que o consumo entre clientes seja reduzido. Mas se imaginarmos dessa forma, estaríamos ignorando o fato de que, nos dias atuais vemos um movimento cada vez maior de desenvolvimento de aplicativos de comunicação em tempo real, e que esses aplicativos se utilizam cada vez mais da prerrogativa da comunicação P2P, o que faz com que, adotando uma rede de trânsito convencional, parte do benefício buscado pelo desenvolvedor adotando o P2P seja perdido em voltas desnecessárias na rede. (Figura 2) Além disso, a VRF possibilita uma simplicidade maior na ativação de redundância geográfica das bordas BGP, pois permite adicionar novas bordas BGP sem a necessidade de criação de novas L2VPN para cada um dos clientes. Para alcançarmos a qualidade exigida pelos clientes, não basta prover velocidade e estabilidade, precisamos prover principalmen-

Figura 2

te disponibilidade. Neste ponto entra a necessidade cada vez maior de minimizar os períodos de interrupção nos serviços, mesmo aqueles programados para manutenções. A maior parte deles podem ser eliminados com um bom planejamento de rede, o que é muito auxiliado pela L3VPN. Outra facilidade que esta solução traz, é a possibilidade de implementação de um plano de Community, que fará com que no PE de comunicação com o cliente possam ser marcadas as communities que automatizarão o anúncio das bordas BGP. Fazendo com que os operadores de ativação de clientes não necessitem realizar configurações nos equipamentos de borda, uma vez que neles já terão configuradas as policies de anúncio baseadas no plano de Community. A redução da necessidade de configurações nos equipamentos de borda, além de aumentar a velocidade com que novos clientes podem ser adicionados nesta rede, minimizam o risco de indisponibilidades causadas por erros humanos, onde uma policy mal definida pode impactar o serviço de inúmeros outros clientes que não tem nenhuma relação com o novo que está sendo ativado. Os

prejuízos de imagem que um momento de indisponibilidade causa, podem custar mais caro que o efetivo cancelamento de contratos por parte dos atuais clientes. Com o aumento do volume de tráfego, aumento dos requisitos de alta disponibilidade e crescente exigência de confiabilidade nos serviços de acesso, precisamos buscar sempre soluções que automatizem ao máximo as nossas operações, reduzindo a carga de trabalho de nossos operadores e consequentemente os riscos de indisponibilidade em nossas redes. Entendemos que atualmente, os custos de implementação das L3VPN estão bastante reduzidos e se tornaram uma solução de excelente custo x benefício para provedores de trânsito dos mais diversos tamanhos.

Luiz Puppin, Graduado em Tecnologia da Informação pela Unicarioca, Pós-graduado no MBA em Gestão de Serviços de Telecomunicações da UFF e Especialista em Comunicações Móveis pela UFF

A LGPD e a Responsabilidade dos Provedores de Internet Com a publicação da lei n° 14058 de 17 setembro de 2020, todas as regras da LGPD estão em vigor, embora as punições pelo seu descumprimento só passem a valer a partir de agosto de 2021. O associado da ABRINT tem acesso a uma cartilha completa sobre a LGPD e como o provedor deve se adequar a nova lei. Veja abaixo, os principais pontos da LGPD. E se você não é associado, associe-se pelo site: www.abrint.com.br/associe-se

O endereço IP do usuário é um dado pessoal, do mesmo modo que: nome, sobrenome, data de nascimento, CPF, RG, CNH, endereço residencial ou comercial, e-mail e telefone.

Vale lembrar sobre a criação de uma categoria específica de dados pessoais conhecida como “dados sensíveis”, ou seja, dados de origem étnica, organizações de cunho religioso, filosófico ou político, saúde, opinião política, crença religiosa e também sobre vida sexual.

Sobre as Adequações do Tratamento de Dados Pessoais Consentimento: O provedor regional é o “Controlador de dados” e todos aqueles que desempenham função semelhante, como os funcionários, são nomeados de “Operador de dados”. Qualquer decisão, como a terceirização do serviço para empresas de cobrança, por exemplo, em caso de inadimplência, deve-se deixar explícito ao cliente, assim como informar a finalidade.

O Operador deve seguir as medidas técnicas e administrativas estabelecidas pelo Controlador, caso não seja executado, o provedor pode responder pelos danos causados aos usuários.

É de responsabilidade do Controlador comprovar que houve consentimento, e informar ao Operador se houver pedido de revogação do consentimento, o que implica na necessidade de se apagar.

O Provedor não Precisa Pedir a Concessão do Titular, Quando: Políticas públicas: Quando é indispensável, os dados serão utilizados para estudos e pesquisas por órgãos como o IBGE, assim como a proposição de políticas pela Anatel e pelo Ministério das Comunicações.

Para cumprir obrigação legal ou regulatório do Controlador: Situações em que o provedor precisar armazenar registros de acesso, conexão, ligações telefônicas e aplicações de Internet (pelo Provedor de Aplicações).

Processo judicial, administrativo ou arbitral: Para atividades de investigação policial ou cumprimento de ordens judiciais.

Contrato: Execução do contrato de adesão dos clientes, condição indispensável para a prestação de serviços, acesso e tratamento do IP dos usuários.

E Quais São as Sanções em Caso de Descumprimento da LGPD? As penalidades serão aplicadas pela ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) a partir de agosto de 2021 em caso de violação das regras

Advertência, com indicação de prazo para adoção de medidas corretivas, multa simples de até 2% do faturamento da empresa, por infração. Estabelece multa diária, obrigação de dar publicidade à infração, bloqueio dos dados pessoais ou eliminação desses a quem se refere a infração. Possibilidade de suspensão do exercício da atividade de tratamento dos dados pessoais e a proibição parcial (ou total) de atividades relacionadas a tratamento dos dados. Elaboração: ABRINT

* estes infográficos não tem o objetivo de tratar de todas as regras da LGPD, mas apenas alertar para a importância de os provedores se atentarem para a nova lei

ispmais.com.br

O NOVO REGULAMENTO GERAL DE OUTORGAS (RESOLUÇÃO ANATEL 720/2020)

oi publicada em 12 de fevereiro de 2020, pela Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, a Resolução n.º 720/2020, que aprovou o “Regulamento Geral de Outorgas”, sendo que a grande maioria das previsões ali contidas entrou em vigor no mês de agosto do presente ano. É importante destacar que a publicação da resolução em questão alterou diversas resoluções da Agência Reguladora, em vigência, especialmente nos pontos em que cada uma das resoluções em comento tratava acerca da obtenção, transferência e extinção da autorização para prestação dos respectivos serviços. Portanto, resta claro que, através da publicação e vigência da Resolução nº 720/2020, o intuito da Anatel é reestruturar o cenário burocrático atual e facilitar, às prestadoras de serviços, a obtenção da autorização para prestação dos serviços de telecomunicações, regulados pela própria Agência Reguladora, apontando

“É importante destacar que a publicação da resolução em questão alterou diversas resoluções da Agência Reguladora ainda para um panorama mais cristalino quanto às eventuais transferência e extinção das autorizações obtidas. A grande novidade trazida pela Resolução nº 720/2020 ao cenário dos serviços de telecomunicações, e, consequentemente, às prestadoras dos serviços de telecomunicações, por meio do “Capítulo IV

– Do Processo de Autorização” do novo Regulamento Geral de Outorgas, é a unificação da autorização a ser concedida pela Anatel. Ou seja, a empresa interessada em prestar os serviços de telecomunicações, através de formulário eletrônico próprio, informará à Anatel os serviços que pretende explorar, apresentando as informações e os documentos exigidos no “Anexo ao Regulamento Geral de Outorgas”, Resolução nº 720/2020. Conforme previsto pelo artigo 8º da Resolução nº 720/2020, após análise do preenchimento das condições exigidas na mesma resolução, a Anatel expedirá, em favor da empresa interessada, ato autorizador único para exploração dos serviços de telecomunicações, englobando todos os serviços de interesse da agora prestadora dos serviços de telecomunicações. Ou seja, diante da vigência da Resolução nº 720/2020, a Anatel desburocratizou a obtenção de autorização para prestação de serviços de telecomunicações,

ISP Mais

não havendo mais que se falar em emissão de documentos distintos para cada um dos serviços de telecomunicações previstos na legislação em vigência. Destaca-se ainda que o Regulamento Geral de Outorgas, por meio do seu artigo 9º, §3º, determina que, diante das alterações trazidas pela Anatel, a empresa prestadora dos serviços de telecomunicações que tenha interesse em explorar serviços não abarcados pelo ato previamente expedido pela Anatel, deverá proceder à solicitação de adição de serviço de telecomunicações ao seu cadastro, momento no qual será realizada uma mera atualização cadastral, sendo a referida resolução expressa ao apontar que não será exigida da empresa documentação complementar, não se tratando, portanto, de nova expedição de autorização, exceto nos casos em que “a autorização inicial indicar que a autorizada pode prestar apenas serviços de telecomunicações de interesse

“A empresa interessada em prestar os serviços de telecomunicações, através de formulário eletrônico próprio, informará à Anatel os serviços que pretende explorar” restrito e o novo serviço for de interesse coletivo”. No mesmo norte, cumpre salientar que a Resolução nº 720/2020 ainda demonstrou o intuito da Anatel em organizar o atual panorama das autorizações concedidas pela Agência Reguladora, posto que, através do artigo 31 do regulamento em

questão, restou definido que as autorizações expedidas previamente à vigência do novo Regulamento Geral de Outorgas serão adaptadas à nova legislação, de ofício pela Anatel, sem quaisquer ônus às prestadoras dos serviços de telecomunicações, sendo que, à critério da própria Anatel, as autorizações referente aos usos de radiofrequência também poderão ser consolidadas, diante do regramento em vigência. Ademais, a Anatel, por meio dos artigos 12 e 13 da Resolução nº 720/2020, no intuito de facilitar o entendimento por parte das empresas reguladas e consolidar as informações pertinentes aos casos de dispensa da autorização dos serviços de telecomunicações, reiterou o previsto em resoluções prévias, especialmente a inovação trazida ao cenário dos serviços de telecomunicações pela Resolução nº 680/2017, apontando: i) pela dispensa de autorização quando da realização de atividade de telecomunicações “restrita

ispmais.com.br

aos limites de uma mesma edificação, inclusive condomínios de qualquer natureza, ou propriedade móvel ou imóvel, exceto quando envolver o uso de radiofrequências por meio de equipamentos de radiocomunicação que não se enquadrem na definição de radiação restrita”; ii) pela dispensa de autorização para exploração dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo para empresas que possuem até 5.000 (cinco mil) usuários e operam exclusivamente com equipamentos de radiação restrita e/ou com meios confinados. Ainda, como apontado previamente, através do Regulamento Geral de Outorgas, buscou a Agência Reguladora trazer regras mais claras e em dispositivo único acerca da transferência e extinção das autorizações concedidas pela Agência Nacional de Telecomunicações, tornando mais fácil a compreensão das regras, estipuladas pela própria Anatel, pelas prestadoras dos serviços de telecomunicações. Conforme já destacado previamente, mediante a análise do novo Regulamento Geral de Outorgas salta aos olhos o fato de que a Anatel tem buscado simplificar as barreiras regulatórias encontradas na legislação dos serviços de telecomunicações, visando a expansão do setor com a entrada de novos players e, principalmente, com o crescimento das prestadoras dos serviços de telecomunicações já atuantes no mercado, diante da própria desburocratização das normas e procedimentos.

Dr. Gustavo de Melo, Advogado e Consultor Jurídico. Sócio da Silva Vítor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados

CMY

ISP Mais

K e K LuZǤ ǤeiZ mmZm e " mu ZǤ *L * Zi mǤ i mzEu ZmǤ Ufifi fififififi fifififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififi fififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififififi fifififififififififififififififififififi Sfi fifififi fifififi fifififi fififiá fi fifififi qfififi fifififififi fifififi fiãfi fifififi fifififififi

... Conheça a solução de Arquitetura Organizacional e Indicadores de Resultados desenvolvida pela Expertise Training Consulting

saiba mais falando conosco

ispmais.com.br

AUTOMAÇÃO DA REDE: IMPULSIONANDO A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

transformação digital está se acelerando na América Latina, uma das regiões mais populosas do mundo e também uma das regiões de mais rápido crescimento para Conteúdo e Mídia Digital (CMD). Embora a transformação digital seja o alicerce para a competitividade dos países em desenvolvimento, impulsionando a inovação e a produtividade e promovendo o crescimento social e econômico, as operadoras de rede latino-americanas enfrentam desafios para ampliar a infraestrutura necessária. Enquanto a demanda por largura de banda aumenta, a receita média por usuário fica estagnada; a redução dos custos de implantação e operação da infraestrutura é obrigatória, assim como a habilitação de serviços de maior valor. A automação da rede pode ser o salto da transformação digital que as operadoras de rede necessitam. A maioria das operadoras de rede, na América Latina e em ou-

“As melhores soluções de automação de rede da categoria são baseadas em um conjunto de aplicativos inteligentes, práticos e pequenos.” tros lugares, compartilham uma visão semelhante em relação ao estado futuro desejado de sua rede. Elas desejam uma rede que forneça capacidade e serviços flexíveis e confiáveis instantaneamente, quando e onde necessário, com o menor custo possível. Elas querem uma rede que forneça telemetria e diagnósticos, aproveitando análises e aprendizado de máquina para identificar, prever e resolver problemas antes que eles aconteçam. Elas querem uma rede que simplifique as operações

e elimine tarefas rudimentares. Mas qual é o melhor caminho para a realização de uma visão de rede desse tipo? Chegar lá requer mudanças transformadoras na infraestrutura de rede e / ou na organização da operadora, que podem exigir grandes investimentos e são potencialmente perturbadoras para a operação comercial do dia-a-dia do provedor de serviços e não são isentas de riscos. A realidade é que um caminho de sucesso é feito por cada operador, em colaboração com parceiros fornecedores que estão dispostos a caminhar juntos – dando passos de automação instruídos e incrementais, cada passo sendo construído sobre o outro. As melhores soluções de automação de rede da categoria são baseadas em um conjunto de aplicativos inteligentes, práticos e pequenos, cada um atendendo a uma necessidade específica de rede. Esses aplicativos de software constroem uma solução que pode ser implantada de forma incremental para a rede orientada

ISP Mais por intenções. Uma rede orientada por intenções recebe um resultado de negócios de alto nível como entrada e usa automação avançada para traduzi-lo nas configurações de rede apropriadas, verificando continuamente se a intenção é atendida e tomando as ações corretivas conforme necessário. Uma abordagem para automação, como se fosse uma construção de Lego, é mais fácil de implementar, reduz os riscos ao minimizar o impacto no modelo operacional atual e é orientada pelas necessidades do cliente e pelos resultados esperados. O uso de software modular, juntamente com tecnologias de microsserviços nativos da nuvem, garante facilidade de implantação e gerenciamento dos aplicativos ao longo de seu ciclo de vida, em um verdadeiro estilo “use o que você precisa, quando precisar”. Abaixo estão listados alguns exemplos de aplicativos de software disponíveis hoje em dia

que abordam desafios concretos de redes ou operacionais, consistentes com os resultados recentes de pesquisas de provedores de serviços sobre drivers e aplicativos SDN (Omdia Optical Network Strategies, November 2019). Prestação automatizada de serviços: •Auto-Lambda - Óptica de auto-ajuste independente de host; •Largura de banda instantânea - Habilitando capacidade com o clique de um mouse;

“A automação da rede pode ser o salto da transformação digital que as operadoras de rede necessitam.”

•Análise e provisionamento de rotas multicamadas e de vários fornecedores. Simplificação e automação das operações de rede ponta a ponta: •Descoberta e visualização de rede em tempo real com várias camadas e vários fornecedores; •Automação de circuito fechado personalizável pelo usuário, baseada na intenção; •Migração de rede orquestrada com descobrir-planejar-executar; •Planejamento e simulação de serviços com reconhecimento de rede em tempo real. Gerenciamento proativo da integridade da rede e restauração avançada: •Monitoramento de integridade da rede e dos serviços e previsão de falhas; •Restauração de serviços multicamadas.

ispmais.com.br

abertas e modulares para sustentar suas redes autônomas”. Os principais ingredientes para uma automação bem-sucedida incluem APIs e interfaces abertas e padrão; suporte multicamadas e de vários fornecedores; e usabilidade e capacidade de implantação. Igualmente importante é uma organização de serviços profissionais bem informada e experiente que possa personalizar a solução, fornecer treinamento para a equipe da operadora de rede e garantir a integração sem problemas do sistema com os sistemas de back-office existentes e equipamentos antigos de rede. A automação de rede está ganhando força em domínios ópticos de pacotes, conforme observado pela Analysys Mason em um relatório de previsão recente que mostrou o controle de várias camadas crescendo de US $ 250 milhões em 2018 para cerca de US $ 1,4 bilhão em 2023, com um CAGR de ~ 41%. Com esse crescimento cada vez maior, “procurar”

Tais aplicativos contribuem para a economia de OpEx e CapEx e aceleram novas receitas ao: •Aumentar a velocidade do serviço e novas ofertas de serviços; •Aumentar a eficiência da rede; •Simplificar e otimizar as operações e o gerenciamento de rede, o que é ainda mais crítico em ambientes de rede desagregados de vários fornecedores e multicamadas; •Aumentar a confiabilidade da rede reduzindo as fontes de erro humano. Ao abrir seu próprio caminho para a automação de rede, as operadoras precisam prestar muita atenção às plataformas de automação de software subjacentes e ao parceiro fornecedor envolvido em sua colaboração. Conforme apontado por Dana Cooperson, Diretora de Pesquisa da Analysys Mason, em um relatório recente, “os CSPs devem procurar plataformas WAN SDN

por plataformas SDN adequadas e se envolver em testes com uma lista restrita de fornecedores para identificar um verdadeiro parceiro é mais crítico do que nunca. Os relatórios de analistas do setor, provenientes de especialistas em automação de software, também são recursos valiosos para ajudar a comparar e contrastar soluções e abordagens competitivas. Se este tópico é importante para você, recomendamos que você dê uma olhada no perfil que a Analysys Mason publicou, “Infinera: automação e orquestração de redes”.

Andres Madero, CTO de América Latina e Caribe na Infinera.

NOVA TELECOM

Uma Trajetória de Sucesso e Referência no Mercado de Provedores de internet

ISP Mais

A empresa investiu no último ano 4 milhões na rede de fibra óptica para que consumidores e empresas possam contar com serviços de banda larga fixa para desempenhar suas atividades no dia a dia com mais segurança e estabilidade

roporcionar internet de qualidade para regiões menos favorecidas. Foi com esse intuito que em 2005 surgiu a Nova Telecom, sediada na cidade de Ribeirão das Neves, região metropolitana de Belo Horizonte. Com crescimento contínuo, em 2015 a empresa fez fusão com outro provedor, a R7 Telecom, e maximizando sua capacidade de atendimento. “A companhia surgiu com a necessidade de proporcionar internet de banda larga para algumas regiões negligenciadas por grandes operadoras e começamos por Ribeirão das Neves. Estamos há mais de uma década no mercado e fizemos diversos investimentos ao longo dos anos e hoje temos quase 100% de fibra óptica”, afirma Maycon Lenon Marques, diretor comercial. O pontapé inicial para o sucesso foi feito com planejamento, obtenção e uso de equipamentos de ponta e instalação a preços acessíveis. Atualmente a empresa

atende as cidades de Ribeirão das Neves, Santa Luzia, Esmeraldas, Belo Horizonte, Vespasiano, Contagem e Sabará. “Investimos no último ano R$ 4 milhões para proporcionar melhoria da infraestrutura e obter aquisição de novas tecnologias. Com isso, ofertamos mais qualidade, novos produtos e nos tornamos mais competitivos no mercado com a fibra óptica. Nos adaptamos a todas as mudanças que o mercado exigiu ao longo dos anos”, diz Frederico Duarte Cinqui, diretor operacional. Os investimentos contínuos em expansão de rede e equipamentos de alta performance traduzem o compreensível crescimento, nos últimos anos, chegando a 192% de um ano para outro. Além de clientes residenciais, o portfólio atual conta com serviços para o mercado empresarial, com link IP compartilhado ou dedicado e soluções em wifi personalizadas para eventos grandes, temporários e comércios de grande circulação. Com uma rede

bem estruturada e com links de alta capacidade e redundância, a empresa consegue evitar a interrupção dos serviços. “A estrutura de servidores é protegida e monitorada 24 horas por dia por uma equipe altamente preparada. A combinação de equipamentos de última geração e servidores de conteúdo consolidam as principais características da Nova Telecom: uma entrega de serviços rápidos, com qualidade e valor para o nosso usuário final”, afirmam os diretores. A diretoria aponta que outro diferencial da empresa, e um dos principais focos da gestão é o investimento na equipe. “Somos conhecidos como provedores regionais de suporte personalizado. Temos um time qualificado e bem instruído. A partir disso, montamos um call center com funcionários treinados em suporte técnico. Investimos continuamente na capacitação da equipe e, com isso, potencializamos nossos atendimentos e conquistamos a confian-

ispmais.com.br

ça dos nossos clientes e prospects já que 90% chegam por indicação”, explica Fred. A valorização e desenvolvimento do capital humano reflete diretamente no atual quadro de supervisores, também conhecidos internamente como líderes. Dos 13 profissionais nessa posição, 10 são funcionários que já faziam parte do quadro e que foram reconhecidos pelo seu trabalho e conquistas. A Nova possui ainda três escritórios de atendimento presencial e já está nos preparativos finais para abrir o quarto. Nova e a Pandemia O cenário de pandemia mundial causado pelo Covid-19, impactou de forma significativa os provedores regionais, que tiveram que se reinventar. Preocupada com as mudanças causadas pelo isolamento social e entendendo o aumento de consumo ocasionado pela aderência ao modelo de trabalho home office da grande maioria da população, planos de ação foram estruturados com

ISP Mais

participação de toda equipe e executados para mitigar os impactos já previstos e não planejados. Foram realizados investimentos na ampliação da estrutura da rede e ferramentas operacionais, obtenção de EPI’S focados na prevenção de contágio pelo vírus, adaptação das equipes para a realização do atendimento via home office e treinamento para não cair a qualidade nos atendimentos aos clientes. Dessa maneira, conseguimos manter o padrão de qualidade e seguir as orientações da Organização Mundial de Saúde. “Felizmente, conseguimos identificar as oportunidades trazidas por este momento delicado. E em tempo, atuar de forma assertiva nos investimentos realizados que nos possibilitarão colher os frutos a curto e longo prazo. Trazendo a perspectiva de aquisição de equipamentos mais robustos e inovadores, oferecer soluções personalizadas para todos os perfis de clientes, entendendo sua real necessidade e entregar velocida-

ispmais.com.br des ainda maiores e com a mesma estabilidade e qualidade num futuro próximo”, completa Marcos Cinqui, diretor de processos. Expectativa e futuro Entendendo sua capacidade como empresa regional, entre as metas e compromissos se destacam o aumento da capilaridade de rede para atendimento corporativo e a popularização do acesso à internet. “A empresa nasceu com a proposta de atender áreas negligenciadas e nossa missão é fornecer inclusão digital com alta qualidade. É uma coisa inimaginável viver sem uma comunicação tão rápida quanto a que a internet nos proporciona e, infelizmente, ainda temos algumas regiões que vivem isoladas. Esperamos ampliar o acesso das pessoas à internet e proporcionar uma comunicação de qualidade e com preço justo. Afinal, o acesso aos meios de comunicação proporciona conhecimento, desen-

ISP Mais volvimento social e ainda estimula o comércio”, relata Maycon. A expectativa de crescimento para final de 2020 e 2021 é aumentar a base de clientes em 30% e atender 100% as cidades de Santa Luzia, Ribeirão das Neves e Esmeraldas. “Para alcançar as metas, contamos com um portfólio robusto com clientes de renome nacional, funcionários qualificados e experientes e com um atendimento adequado a cada tipo de necessidade. Olhando para o futuro da fibra óptica sempre investimos em tecnologia de ponta para oferecer serviços de acordo com a demanda”, diz Fred.

•Atendimento personalizado; •Setor de qualidade focado na experiência do cliente, tratando todas as dúvidas, sugestões e reclamações de clientes ou potenciais clientes. O setor é responsável também pela estruturação e acompanhamento da aderência e qualidade dos processos internos da empresa, criando estratégias que facilitem o acesso do cliente aos serviços prestados; •A empresa vende exclusivamente internet e não realiza venda casada; •Desenvolvimento local com a geração de mais de 150 empregos diretos e indiretos.

Diferenciais •Investimento de mais de 4 milhões no último ano para expansão da rede; •Qualidade em estrutura de rede e equipamentos de última geração; •Equipe preparada e altamente capacitada;

O que dizem os clientes? Com muita interatividade através das redes sociais e canais de atendimento, abre-se possibilidade aos clientes de estarem perto, presenciarem e participarem do dia a dia da empresa. Por consequência, a relação cliente x empresa ganha força e inúmeros

relatos dos serviços que são oferecidos pela Nova Telecom: “Agradeço sempre a compreensão de vocês! Excelente o trabalho apresentado por esta empresa da qual me orgulho muito de ser cliente. Forte abraço a todos!” Roosevelt Sebastião | Santa Luzia; “Agradeço pelo atendimento muito rápido e atenção. Continuem assim.” - Ricardo de Souza | Ribeirão das Neves; “O funcionário que me atendeu foi excelente. Nota 10 para ele.” Edson Alves | Ribeirão das Neves “Muito obrigado pelo atendimento preciso.” - Welington Sales | Santa Luzia; “Muito bom. Continuem prestando um bom serviço e atendimento.” Nelson de Oliveira | Santa Luzia.

ispmais.com.br

AVANÇO DOS PROVEDORES REGIONAIS DE INTERNET SÃO A CHAVE PARA REDUZIR O ABISMO SOCIAL

relacionamento de uma associação com o governo é essencial para mitigar riscos e identificar oportunidades de negócios para determinado setor. Ele deve ser constante e permanente para alcançar agendas propositivas. Mas, e quando o mundo passa por uma transformação repentina, que muda os hábitos de toda uma população e, principalmente, expõe o abismo social que há entre os que estão inseridos digitalmente e os que nem sequer têm acesso à internet? Em um momento único do papel do acesso à Internet na nossa sociedade, e especialmente desafiador para o Brasil, chegou à ABRINT - Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações com o desafio de aumentar a sinergia da entidade com o governo e provar a potência de digitalização dos provedores regionais diante da pandemia de Covid-19. Nestes dez anos atuando na área de telecomunicações e como assessora parlamentar na Câma-

ra dos Deputados e no Senado Federal, aprendi pautar meu trabalho em visões e valores, fortalecido por meio de um código de ética e conduta. Com o objetivo de formular estratégias em relações governamentais para grandes empresas, como Santander, Itaú e Telefônica, sempre busquei uma sinergia entre as áreas e, assim, construir uma ambiência de agendas propositivas. Na ABRINT, no entanto, o networking será mais do que bem-vindo neste momento peculiar do País e de um novo desafio para mim como profissional. Como diretora executiva da entidade, vou implementar, junto a todo o time, as ações estratégicas definidas pelo Conselho de Administração, permitindo a expansão das Prestadoras de Telecomunicações de Pequeno Porte (PPPs) que estão na liderança da banda larga no Brasil. Segundo a Anatel, há, pelo menos, um provedor em operação em todas as cidades do país, e mais de 60% do mercado nacional de fibra óptica até os domicílios brasileiros vêm dos provedores

regionais. Mapear esses riscos e oportunidades neste momento é fundamental para a interlocução propositiva com o governo. Não podemos deixar de fornecer estudos e informações necessárias que contribuirão para a elaboração, aprovação e implementação de políticas públicas que permitam a massificação da internet no território brasileiro. Afinal, 47 milhões de brasileiros ainda não usam a internet, segundo a pesquisa TIC Domicílios do Comitê Gestor da Internet (CGI.br), sendo que 26 milhões estão nas áreas urbanas e pertencem às classes D e E. A pesquisa foi realizada antes da pandemia e aponta que a maioria da população tem acesso ao mundo virtual somente por meio de um celular. A essencialidade da internet de banda larga para viver em um período de isolamento social, em que a possibilidade de acessar aulas, trabalho, entretenimento e compras online define quem está exposto a uma doença que pode ser fatal, permitiu que os provedores

ISP Mais

regionais de internet se tornassem protagonistas. Sem eles, mais de 10 milhões de casas poderiam ficar sem internet e adicionar mais de 30 milhões de usuários sobrecarregando as redes móveis e gerando um verdadeiro colapso. A importância desse serviço foi, inclusive, apontada por decretos governamentais que permitiram o deslocamento de equipes técnicas durante períodos de quarentena. Frente a isso, a ABRINT tem dialogado com a Secretaria Especial de Produtividade, Emprego e Competitividade (SEPEC) do Ministério da Economia com o objetivo de contribuir para uma nova medida provisória que amplie o crédito para as micro e pequenas empresas neste momento de crise. A demanda por serviços oferecidos por provedores não para de crescer. A mudança de perfil e o aumento de pessoas em casa, que causou preocupação do setor no início do isolamento social, foi amplamente atendido graças a crescente expansão da fibra óptica no Brasil que permitiram às PPPs fornecerem mais banda e

“Os desafios de conexão à banda larga continuam e nós, da ABRINT, temos que atuar para mitigar riscos que possam interferir na expansão da rede.” velocidade que grandes operadoras. Mas os desafios de conexão à banda larga continuam e nós, da ABRINT, temos que atuar para mitigar riscos que possam interferir na expansão da rede. A entidade continua atenta a todas as iniciativas que possam impactar a prestação do serviço dos seus associados e, com a minha

ajuda, não só atuará para evitar que elas se concretizem, mas também para promover agendas propositivas que potencializem os negócios do setor e permita que a digitalização seja ampla e constante no país, oferecendo oportunidades de conexão para todos os brasileiros.

Alessandra Lugato, Diretora Executiva da ABRINT Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações

ispmais.com.br

LEI DO BEM – O QUE É E QUE BEM ELA FAZ? ENTENDA OS BENEFÍCIOS TRIBUTÁRIOS PARA INOVAÇÃO NO BRASIL

ei 11.196/05, que passou a ser conhecida como “Lei do Bem”, cria a concessão de incentivos fiscais às empresas que realizarem pesquisa e desenvolvimento de inovação tecnológica no país. Dessa forma, esta lei versa a respeito dos incentivos fiscais relacionados à inovação tecnológica. Logo, em outros termos, ela estabelece concessões às organizações que realizam Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação, conhecida como PD&I. Dentre os benefícios trazidos pela Lei do Bem, estão: i. Dedução, para efeito de apuração do lucro líquido, de valor correspondente à soma dos dispêndios realizados no período de apuração com pesquisa tecnológica e desenvolvimento de inovação tecnológica classificável como despesas operacionais pela legislação do Imposto sobre a Renda da Pessoa Jurídica – IRPJ; ii. Redução de 50% no IPI na compra de máquinas e equipamentos destinados à P&D,

“Esta lei versa a respeito dos incentivos fiscais relacionados à inovação tecnológica.” iii. Depreciação e amortização acelerada desses bens. Todavia, importante mencionar que para o gozo de todos os benefícios contidos na referida legislação, são requisitos indispensáveis que a empresa: esteja em situação de regularidade fiscal, seja optante do Regime de tributação do Lucro Real e desenvolva atividades de pesquisa e de inovação tecnológica.

Nesse sentido, importante se faz trazer à tona o conceito de inovação tecnológica considerado para o gozo dos benefícios trazidos pela Lei do Bem, sendo que para esta lei considera-se inovação tecnológica a concepção de novo produto ou processo de fabricação, bem como a agregação de novas funcionalidades ou características ao produto ou processo que implique melhorias incrementais e efetivo ganho de qualidade ou produtividade, resultando maior competitividade no mercado. Igualmente, é necessário compreender o que a legislação brasileira entende por pesquisa tecnológica e desenvolvimento de inovação tecnológica para fins de aproveitamento dos benefícios trazido pela Lei do Bem, sendo: (I) Pesquisa básica dirigida: trabalhos executados com o objetivo de adquirir conhecimentos quanto à compreensão de novos fenômenos, com vistas ao desenvolvimento de produtos, processos ou sistemas inovadores; (II) Pesquisa aplicada: traba-

ISP Mais

lhos executados com o objetivo de adquirir novos conhecimentos, com vistas ao aprimoramento de produtos, processos e sistemas; (III) Desenvolvimento experimental: trabalhos sistemáticos a partir de conhecimentos preexistentes, visando a comprovação ou demonstração da viabilidade técnica ou funcional de novos produtos, processos, sistemas e serviços ou ainda um evidente aperfeiçoamento dos já produzidos ou estabelecidos. (IV) Tecnologia industrial básica: aquelas tais como a aferição e calibração de máquinas e equipamentos, o projeto e a confecção de instrumentos de medida específicos, a certificação de conformidade, inclusive os ensaios correspondentes, a normalização ou a documentação técnica gerada e o patenteamento do produto ou processo desenvolvido; (V) Serviços de apoio técnico: aqueles que sejam indispensáveis à implantação e à manutenção das instalações ou dos equipamentos destinados, exclusivamente à execução de projetos de pesquisa, desenvolvimento ou inovação tecnológica, bem como à capacitação dos recursos humanos a eles dedicados. Ainda, mesmo que sua empresa não seja optante do regime do Lucro Real, existe a possibilidade de acabar se beneficiando dos incentivos da lei. Uma empresa de grande porte que tenha um projeto de P&D a ser desenvolvido e poderá optar por contratar uma instituição científica para fazê-lo, de forma que essas despesas de contratação desses terceiros são dedutíveis para o IRPJ. Na mesma linha, cabe destacar

que é expresso na lei que poderão ser também deduzidas como despesas operacionais, as importâncias transferidas a microempresas e empresas de pequeno porte, destinadas à execução de pesquisa tecnológica e de desenvolvimento de inovação tecnológica de interesse e por conta e ordem da pessoa jurídica que promoveu a transferência, ainda que a pessoa jurídica recebedora dessas importâncias venha a ter participação no resultado econômico do produto resultante. Por fim, as importâncias recebidas não constituem receita das microempresas e empresa de pequeno porte, nem rendimento do inventor independente, desde que utilizadas integralmente na realização da pesquisa ou desenvolvimento de inovação tecnológica, ou seja, não compõem a base de cálculo para apuração do Simples Nacional. Com relação à classificação das atividades da empresa como inovação tecnológica, esclarece-se que fruição dos incentivos fiscais parte de uma sistemática declaratória, isso significa que cabe ao próprio contribuinte concluir se ele se encaixa ou não dentro de todos os requisitos trazidos pela lei. Assim, para a classificação de suas atividades como inovação tecnológica, não é necessária prévia formalização de requerimento e aprovação de projetos de P&D pelo MCTIC. Ou seja, a empresa apenas deverá levar em consideração, quando da elaboração de sua contabilidade, a incidência ou não do benefício fiscal, devendo os gastos com P&D serem controlados em contas específicas. Por outro lado, importante

pontuar que os beneficiários dos incentivos fiscais deverão, necessariamente, prestar ao MCTIC esclarecimentos anuais sobre seus programas de pesquisa e desenvolvimento de inovação tecnológica até 31 de julho do ano subsequente de cada exercício fiscal, por meio do Formulário Eletrônico. Por fim, esclarece-se que a Lei do Bem somente apoia inovações em produtos, processos e serviços (inovações tecnológicas), não estando contempladas inovações organizacionais, comerciais e de marketing, por exemplo. Ainda, ressalta-se que não é a inovação em si o objeto dos benefícios fiscais previstos na referida Lei. O benefício tem por base os gastos alocados com as atividades de pesquisa tecnológica e desenvolvimento de inovação tecnológica (PD&I), o que compreende as etapas de pesquisa básica dirigida, pesquisa aplicada e desenvolvimento experimental. Apesar de ser um importante marco com relação a incentivos fiscais, poucas empresas utilizam os benefícios da Lei do Bem, geralmente por falta de informações sobre ela.

Dra. Anna Gardemann Dra. Mariana Vidotti Ambas compõem o corpo de Advogados da Gardemann & Vidotti Advogados Associados

ispmais.com.br

REFLEXÕES SOBRE A PROPOSTA DE UM “NOVO SISTEMA DE PROTOCOLO IP” PARA O ITU-T

esde que foi criada, oficialmente, em 1969 nos Estados Unidos, a internet tem passado, com cada vez mais velocidade e frequência, por atualizações e inovações ao longo dessas décadas todas. Criou-se uma infinidade de novos serviços, aplicativos e, claro, protocolos, que são – e serão – desenvolvidos e implantados no mundo inteiro. Um deles, ainda em análise, mas já causando muito barulho, tem chamado a atenção da comunidade internacional de especialistas do setor: é chamado provisoriamente de “Novo Sistema de Protocolo IP”, que é um novo protocolo de transporte com melhorias em como o Sistema de Nomes e Domínios (DNS) é acessado, além de mecanismos de suporte de aplicativos sobre Ethernet e IP redes. Apesar de trazer avanços nas discussões e nas aplicações práticas do que já existe hoje, o novo sistema tem gerado controvérsias e recebido críticas. As discussões a respeito das mudanças, inovações e trans-

formações na internet envolvem diversos agentes protagonistas do setor. São eles provedores de conteúdo, provedores de internet, profissionais desenvolvedores de navegadores, fabricantes de máquinas e equipamentos, pesquisadores e, até mesmo, usuários da internet. Enfim, todos especialistas no que fazem e conhecedores do processo ou de seu uso. De fato, esses personagens identificam necessidades de melhorias o tempo todo. Entre essas melhorias, destacam-se algumas, como oferecer suporte a redes heterogêneas e disponibilizar, para redes futuras, mais dispositivos, senão corremos o risco de transformar em ilhas os sistemas de rede atuais. Além disso, é preciso sempre pensar na segurança e na capacidade de suporte de taxas e transferências ultra-altas. É sobre bases como essas que o “Novo Sistema de Protocolo IP” se apoia para justificar a necessidade de mudanças e transformações na internet, argumentando sobre os protocolos atuais já estarem ul-

trapassados. O problema é que, sobre estas mesmas bases, outras organizações estão trabalhando, justamente, para enfrentar os grandes problemas. Um novo protocolo, todavia, deve apontar os motivos pelos quais os trabalhos atuais não são suficientes. E aí estão envolvidos bilhões e bilhões de dólares em pesquisas, estudos e implantação de novos protocolos. Não é barato sequer estudar melhorias na internet. Acontece que, por trás de todo esse pano de fundo, existem questões muito mais amplas e complexas em jogo. A política e a economia são duas delas, por exemplo. É da China que vem a proposta de projetar uma nova rede de informação e comunicação, que inclui um novo sistema de protocolo, que pretende suprir as necessidades de uma futura rede [C83]. Estão juntos a Huawei, China Mobile, China Unicom e Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação da China (MIIT) com a proposta de transformar a estratégia do ITU-T. O argumento é de que há a necessidade de se desen-

ISP Mais volver um sistema mais profundamente acoplado a partir de um novo sistema de protocolo. O que significa, em última instância, em substituir o sistema TCP/IP, amplamente utilizado no mundo. Ao menos três grandes áreas precisam de melhorias, como apontadas pelo grupo chinês: conectar ManyNets (redes heterogêneas), rede determinística e segurança intrínseca. Além dessas, outras duas áreas também são contempladas pelo estudo: solicitação personalizada definida pelo usuário e taxa de transferência ultra-altas. Esses aspectos se debruçam sobre questões importantes, as quais alguns outros estudos também já definiram protocolos ou lançaram luz acerca dos problemas existentes. Mas vamos por partes. O novo sistema busca interconectar os ManyNets ou redes heterogêneas, um conjunto de redes de acesso muito diferentes entre si, que vão desde conexão de rede entre o espaço e a Terra até a internet das coisas, a rede industrial, entre outros. Se há diversidade de

redes, é preciso criar formas de se pensá-las. Entretanto, a existência dessa grande gama de redes pode criar ilhas independentes. O “Novo Protocolo da Internet” quer reunir tudo num espaço de endereço de comprimento flexível, onde caibam todos os possíveis e imagináveis endereços futuros, como IPv4, IPv6, ID semântica, ID de serviço, ID de conteúdo, ID de pessoas e ID de dispositivo. Hoje existem mais de 60 mil ilhas independentes, chamadas de sistemas autônomos ou ASN, porém, questiona-se a eficácia do desenvolvimento de um novo protocolo na resolução de problemas como esse. Há quem acredita que definir um novo sistema não adiantará nada. Já em relação a rede determinística, o “Novo Protocolo da Internet” aponta que há desafios para se implantar QOS e atender à demanda de aplicativos e serviços com requisitos de baixíssima latência e jitter, por exemplo. Entre eles estão realidades, não tão novas assim, mas com inovações o tempo todo: telemedicina, cirur-

gias remotas, aplicações industriais e veiculares. Acerca dessas novas tecnologias, há uma série de grupos de trabalho e de estudos voltados a encontrar soluções e melhorias. Entre eles: IEEE 802.1 Time Sensitive Networking (TSN) Task Group [TSN], Grupos de trabalho Deterministic Networking (detnet) da IETF e Reliable and Available Wireless, 3GPP e ITU-T SG15. A grande questão é: por que o “Novo Protocolo da Internet” não se refere a esses estudos ou, ao menos, justifica a necessidade de um trabalho (e gasto) dobrado? O grande problema de se levar adiante um projeto como esse, sem citar ou fazer referência a estudos paralelos com o mesmo objetivo, é não levar em conta os esforços que já foram feitos, nem dar a possibilidade de potencializar o trabalho a fim de alcançar o resultado mais rapidamente. Por que trabalhar dobrado se podemos unir forças? Esquece-se, também, de questões que não serão resolvidas por um novo sistema, itens técnicos mesmo como relações comerciais, marcos regula-

ispmais.com.br

tórios e tantos outros aspectos. Esse desafio carrega consigo diversas áreas, desde autenticidade (falsificação de endereço de IP), responsabilidade versus privacidade, disponibilidade, confidencialidade e integridade. Todos sabemos que é necessário aumentar e desenvolver a segurança e a confiança da rede, estabelecendo modelos que sejam aplicados e melhorem o compartilhamento de dados, deixando-os seguros e confiáveis. Entretanto, a última década assistiu a um desenvolvimento sem igual a partir de investimentos bilionários para fortalecer as redes. Trabalho e recursos poderiam ser economizados, da mesma forma que se fossem levados em conta as diferenças entre o que poderia ser usado em uma nova arquitetura e o que poderia utilizar a infraestrutura de roteamento atual. O mesmo ocorre, por exemplo, em relação à necessidade de uma taxa de transferência ultra-alta para dar suporte a projeções futuras. Um exemplo disso é a

comunicação holográfica, uma tecnologia relativamente nova que, antes, só víamos na ficção científica. Apesar de já haver pesquisas nesse sentido (entre eles, ITU-T SG15 em transporte óptico, a Força-Tarefa IEEE P802.3bs em Terabit Ethernet), o novo estudo está orientado para Big Packet Protocol (BPP), especificamente da Huawei, que enviou contribuições para o início dos estudos de um novo protocolo de transporte. Na realidade, protocolos de transporte são desenvolvidos o tempo todo, desde sempre, conforme a necessidade das redes e dos aplicativos. E isso não inviabiliza ou anula qualquer nova proposta. Todavia, deve-se levar em consideração os protocolos já implantados e os que estão em investigação para garantir que as novas estruturas estejam em consonância e possam ser implantadas de forma viável. Senão criam-se diferentes estruturas que não se conversam entre si, dificultando a usabilidade. Assim como os protocolos de

transporte, diversas outras tecnologias também foram estudadas ao longo dos últimos anos. Essas, sim, são lembradas e citadas pelo novo estudo: codificação de rede, roteamento orientado a serviços, computação em rede e roteamento de origem. Concomitantemente, o novo protocolo tem a preocupação de que o sistema atual acabe em ilhas de não interoperabilidade, problema que pode ser ocasionado pela própria implantação do novo protocolo. E tem mais: nos próximos anos as redes ainda vão migrar para IPv6 e ainda haverá a necessidade de suportar bolsões de IPv4. Por isso, é extremamente importante um protocolo compatível com as versões anteriores e interoperável com IP, seja v4 ou v6. Caso contrário, criar-se-á o mesmo problema de migração de rede. Ademais, o “Novo Protocolo da Internet” poderá encontrar problemas semelhantes aos já enfrentados pela realidade atual. Por exemplo, a complexidade, o custo de implantação e operação

ISP Mais

de sistemas acoplados a aplicativos em terminais e até elementos de rede legados. Embora padronizados anteriormente, nunca se traduziram na prática pela alta complexidade e alto custo. Algo que pode se repetir, já que esses custos podem superar os benefícios e as vantagens dos serviços. Esse tipo de implantação está vinculado a acordos comerciais, contabilização e faturamento do uso do serviço, alocação de recursos e uma série de outros itens que nos levam à compreensão de como foi estruturada a arquitetura da rede. E percebeu-se a importância de se construir uma arquitetura de rede a partir do feedback de quem as utiliza, englobando o ciclo de implementação, implantação e design de protocolo. Isso está padronizado e ajuda a corrigir erros e bugs dos sistemas. Sabe o que tem sido eficaz nesse sentido? Identificar serviços e requisitos e, depois, trabalhar com as organizações, padrões adequados para aprimorar o que já existe. E, as-

sim, se necessário, desenvolver novos. De fato, as propostas de novos protocolos e arquiteturas precisam ter sentido e demonstrar, comprovadamente, que o trabalho existente não é suficiente para resolver os problemas. Senão, é dinheiro jogado fora. Antes de tudo, é importante também que a tecnologia atinja um determinado nível de maturidade para que se possa implantar padrões e novidades, sejam quais forem. Porque todo esse processo envolve uma série de custos, proteção de investimento e compatibilidade com a base existente. Afinal, até que se implante todo o sistema, é preciso trabalhar concomitantemente e não se pode correr o risco de que, porventura e de repente, algo não esteja compatível. Talvez fosse melhor que o trabalho em novos sistemas de protocolos estejam unificados às pesquisas e estudos já existentes, levando em conta os esforços atuais, economizando tempo e dinheiro e potencializando os resultados, porque o Grupo FG NET-

2030 tem a tarefa de investigar as arquiteturas de redes futuras, os requisitos, casos de uso e recursos das redes para 2030 e além. O IETF, IEEE, 3GPP, ETSI e outros SDOs também estão ocupados desenvolvendo novos protocolos, e aprimorando os protocolos atuais, para fornecer novos recursos. Estamos de olho para aonde está discussão vai nos levar porque ainda temos muitos capítulos a percorrer antes de termos uma definição.

Lacier Dias, Professor da VLSM para IPv6, Arquitetura, Design e Roteamento para redes, consultor para provedores de internet e redes corporativas. Diretor técnico da Solintel

ispmais.com.br

MONTANDO O SEU ESCRITÓRIO 2.0

SOLUÇÃO DE COMUNICAÇÃO E ESCOLHAS DA INFRAESTRUTURA

incorporação de novas tecnologias no escritório e no trabalho remoto, melhoram a fluidez no ambiente de trabalho, permitindo uma dinâmica mais interessante no dia a dia, e possibilitando que o time trabalhe com sinergia aproveitando os recursos. Avaliamos as seguintes tecnologias de fácil acesso, e múltiplos benefícios para qualquer Empresa. PABX física ou virtual? A pergunta tem várias respostas, mas principalmente deve-se decidir ou considerar que tipo de troncais vamos ter no local, e que tipo de ramais. Em cenários onde temos linhas analógicas (RJ11), troncos E1, ou chips de celular é provável que precisemos mantê-los, e nesse caso a utilização de um PABX físico seja interessante, embora hoje é possível fazer uso da Portabilidade, e passar a ser atendidos por um fornecedor que tenha serviço de Telefonia IP e que entregue o

“É a hora de melhorar as suas possibilidades de comunicação internas e externas!” mesmo na nuvem para evitarmos ter que manter um equipamento físico e linhas no local. Nos casos onde podemos trabalhar com soluções Cloud, não precisamos colocar nenhum equipamento físico no local, e só devemos nos preocupar por garantir a largura de banda mínima para o serviço de Telefonia. Dependendo da quantidade de ramais que vamos ter, e da quantidade de chamadas simultâneas que esperamos poder suportar, vamos calcular a banda necessária para não ter problemas de qualidade. Trabalhando na maior das qualidades, precisaremos (com cálculos exagerados) apro-

ximadamente 100Kbps (Upload e Download) por chamada no ar. Exemplo: com 1Mbps dedicado para o serviço de Telefonia, poderemos manter até 10 chamadas simultâneas. Trabalhando com compressão, consideraremos 30Kbps (Upload e Download) por cada chamada simultânea: isto é, com a mesma banda de 1Mbps dedicada a Telefonia, poderíamos cursar até 33 chamadas simultâneas. Para evitar interrupções entre os serviços de dados e telefonia na mesma rede, é boa prática dividir os tráfegos em diferentes VLANs e configurar diferentes qualidades de serviço e/ou prioridades no roteador da empresa. Ramais Inteligentes Tanto na modalidade de PABX físico como na de PABX Cloud, os ramais podem ser configurados com telefones analógicos mediante adaptadores, telefones IP, Softphones para PC e Softphones para celular. Os softphones hoje estão sendo muito utilizados por vários moti-

ISP Mais vos: 1)Caso o posto de trabalho tenha um PC ou Notebook, o uso do softphone dispensa o gasto em telefones físicos 2)No caso dos celulares, o uso do softphone entrega mobilidade, permitindo que o ramal seja utilizado não só no escritório, senão também desde casa, na rua ou desde outro país desde qualquer rede Wifi ou 4G. 3)Os softphones podem ser customizados, e/ou integrados com outras soluções como CRM e ERP, para mostrar diferentes informações na tela quando ingressa uma nova chamada para o nosso ramal. Nos casos onde o escritório tinha anteriormente um PABX e telefones analógicos é possível aproveitar a estrutura, o cabeamento existente, e os telefones analógicos, colocando um adaptador ou gateway FXS. Esse equipamento é um conversor de tecnologia analógica para IP e permite converter cada telefone analógico existente, em uma linha VoIP a registrar na central, mesmo ela seja física ou cloud. A dica consiste em colocar o equipamento no mesmo lugar físico onde ficava o PABX analógico, e simplesmente tirar os cabos dos telefones e plugá-los no adaptador para aposentar a velha central. Já os telefones IP são a opção mais atrativa visualmente. Existem centos de modelos, marcas e categorias. Desde simples telefones, que aparentam ser telefones analógicos (apenas botões e em alguns casos nem uma tela) até dispositivos mais avançados com sistemas operacionais próprios como Android que permitem até rodar algumas aplicações neles.

Muitos deles vem com qualidade de voz HD, telas para videoconferência e possibilidades de ampliação mediante módulos. Avaliação de Segurança Um dos objetivos ao contratar Software ou Hardware de comunicações, também deve ser adquirir uma solução que possua um determinado grau de segurança contra ataques externos: •O sistema deve ter possibilidades de desativar uma conta depois de diversas tentativas de login incorreto; •O acesso ao sistema e aos dispositivos só deve estar permitido para o Administrador mediante mecanismos de autenticação seguros; •É importante ter links redundantes ou fornecedores alternativos para ter alta disponibilidade do serviço; •Em ambientes críticos, é recomendável ter dois sistemas de comunicação num sistema redundante para evitar uma queda do serviço ante uma falha de hardware. Comunicações Unificadas Muitos fornecedores do mercado fornecem esse serviço, o qual permite integrar diferentes funcionalidades sob uma única plataforma, como por exemplo, URA, soluções de Call Center, Videoconferência e ferramentas colaborativas. Esse tipo de soluções alavanca pequenas empresas com instalações simples, facilidades de uso e alta disponibilidade. Recepcionista Virtual Muitos serviços online, aproveitam os avanços na tecnologia Speech-To-Text e a Inteligência Ar-

tificial para oferecer serviços de recepcionista virtual os quais podem ser integrados ao seu PABX. Com eles, você pode implantar uma URA inteligente para filtrar as chamadas telefônicas, colocar os clientes na espera, comunicá-los com a área correspondente, ou decidir se deseja atender ou não a uma determinada pessoa dependendo do motivo da ligação. 0800 Já seja mediante linhas analógicas ou VoIP, é possível dispor de um número 0800 para que os nossos clientes possam nos ligar sem custo. Ter uma linha aberta de comunicação com o cliente é um jeito simples e conveniente de se comunicar, sem gerar despesas para o consumidor. Os 0800 na modalidade VoIP são uma ótima eleição pela facilidade de implantação e a possibilidade de trabalhar com “Callback”: isto é, receber a ligação do cliente no 0800, informar mediante uma gravação pro mesmo que ele será contatado à brevidade, desligar a chamada para não incorrer em despesas com a chamada 0800, e em seguida disparar uma nova chamada para o cliente para conectá-lo com um dos nossos atendentes. Muitos desses serviços, podem ser contratados na modalidade SaaS (Software como Serviço) o que possibilita às Empresas ter sistemas de qualidade, sem ter que contar com altos investimentos de dinheiro, pelo que se você ainda não entrou nesse mundo, é a hora de melhorar as suas possibilidades de comunicação internas e externas!

Adrian Lovagnini, Engenheiro de Telecomunicações com formação em Finanças. Atualmente é Gerente de Operações da VoIP Group. alovagnini@voipgroup.com

ispmais.com.br

DÁ PARA VENDER EXPERIÊNCIA NOS ISPS?

m fevereiro deste ano, no CAP20 em Florianópolis, fomos convidados para palestrar na abertura do evento. Quando preparamos o conteúdo, fizemos uma provocação de que os provedores regionais deixariam de ter a sigla ISPs (Internet Service Provider) para se tornarem ESPs (Experience Service Provider). Nosso objetivo era conduzir os participantes a refletirem na necessidade de expandir a visão do negócio tradicional que circula ao redor da infraestrutura e da tecnologia, para que passassem a cuidar de pessoas, ou seja, de clientes. De lá pra cá, nossa mobilidade foi restringida devido à pandemia. Assim, passamos a ver a internet como o principal canal de relacionamento, trabalho e manutenção da vida e economia das pessoas. Vimos um crescimento de 40% e alguns terabits no uso da banda. “A pandemia afetou e aumentou o uso da internet em todas as classes sociais e faixas etárias, ao ponto de o tráfego no

Brasil bater recorde ao atingir 13,5 Tbps. As atividades relacionadas ao trabalho e ao ensino, e mesmo o acesso a programas sociais emergenciais passaram a se dar de maneira predominantemente remota”, resumiu o gerente do Cetic.br, Alexandre Barbosa, durante a divulgação dos dados. O que percebemos através das consultorias que a PROISP presta a provedores regionais em todo o Brasil é que houve um aquecimento nas novas ativações de clientes, que até então se contentavam com a conexão móvel porque ficavam pouco tempo em casa. Viram suas necessidades mudar do dia para noite e, além disso, os hábitos mudaram consideravelmente com uso de streaming, de cursos online e com o modo de atender suas necessidades de alimentação, consumo e lazer. Ou seja, os clientes aceitaram ter novas experiências em função de novas necessidades. É aqui que não aproveitamos a oportunidade e nos mantivemos inalterados, vendendo do jeito que sempre vendíamos., ou seja, ofertando bandas

de hipervelocidades que são limitadas pelo roteador que entregamos na ativação ou pelos equipamentos dos clientes, ou seja, a experiência do cliente permanece limitada. Investimos tempo investigando os clientes de diversos provedores brasileiros com diferentes portes e tecnologias. Quando perguntamos aos clientes como escolheram o serviço da internet, 90% deles responderam que a escolha se deu em função de preço, ou seja, porque a oferta era mais barata. Quando perguntamos, em seguida, se a mais barata atendeu ou atende sua expectativa, mais da metade disse que o serviço era ruim ou muito ruim. Quando foram questionados sobre o que pretendiam fazer para mudar suas expectativas, a resposta foi surpreendente: os mesmos 90% pretendem trocar de fornecedor. Neste sentido, o que chamou a atenção de todos os consultores da PROISP é que esses clientes não fazem contato com a empresa para reclamar, não se manifestam nas redes sociais e represen-

ISP Mais

tam um potencial churn. Quando esse tipo de cliente vai ao mercado novamente, o que ele encontra? O mesmo “modus operandi” de sempre! Particularmente, temos alguns provedores que se propuseram a fazer uma jornada do cliente de modo diferenciado. Investiram na formação de seus profissionais para se dedicarem na entrega permanente da satisfação do serviço prestado. Via de regra, não acredito que seja possível vender experiência pura e simplesmente, desvinculada de um produto ou serviço. O que podemos fazer é INFLUENCIAR as pessoas, tendo como principal elemento a INFORMAÇÃO de quais são suas necessidades e expectativas antes da prestação de serviço iniciar. Portanto, é essencial que o perfil do futuro cliente seja amplamente questionado. Duas perguntas são fundamentais: 1)Até hoje, quais foram suas experiências com seu fornecedor de internet? 2)Quais foram suas expectativas que, até então, não foram atendidas de modo satisfatório? Com base nestas respostas, temos condições de identificar pontos positivos e negativos da experiência do cliente viveu. Com base em uma nova proposta de VALOR elaborada em nosso provedor, esse cliente poderá ter um ganho capaz de ser percebido, avaliado e considerado satisfatório, ou seja, uma boa experiência com o serviço.

Tenho percebido que a função de vendedor (a pessoa que se obriga a entregar uma mercadoria ou serviço mediante pagamento) será substituída pela função de influenciador, visto que venderemos verdadeiramente sugestões. Eles, os clientes, sim, terão experiências. Pensando assim, é possível vender experiência desde que estejamos alinhados à expectativa do cliente. Sempre será possível aferir a experiência após o consumo. Esse cuidado com o cliente é o que precisamos aprender. Não digo só por parte das ações humanas, mas também que tenhamos sistemas e ferramentas para acompanhar a jornada do cliente e garantir que estejamos surpreendendo sempre, de modo que suas emoções sejam sempre sensacionais e que, involuntariamente, elas possam publicar suas experiências. O tão falado boca a boca é a principal alavanca de resultados dos provedores regionais. Mas ainda fica a dúvida: Por que a fidelidade não seguir esse mesmo princípio? Por que nossos clientes vão embora para outros fornecedores? Será que não estamos nos igualando uns com os outros, de modo que não faz diferença para o cliente estar aqui ou ali? Meus amigos, tudo indica que nós teremos muito sucesso em resultados comerciais quando deixarmos de nos preocupar somente com as vendas e passarmos a cuidar também da fidelização. Fica aqui uma dica: aumentar

a banda do cliente não é garantia de experiência positiva. Pode significar o contrário. Temos relatos de campanhas de upgrade nas quais o cliente não percebeu nenhuma diferença em sua experiência após o aumento da velocidade. Aqui que entram os SVAs que precisam ser ofertados desde que o cliente reconheça que tal serviço será bom para ele, sua família ou empresa. O silêncio do cliente sempre foi uma indicação de que tudo estava bem. Mas esse silêncio não deve ser encarado como antes. Hoje, nosso foco é acompanhar e cuidar do cliente, com foco no sucesso! Precisamos emocionar e gerar EXPERIÊNCIAS POSITIVAS. Essa é a chave para a fidelização e vendas por experiências. Bora tentar? Forte abraço! Rogério Couto.

Rogério Couto,

Fundador da RL2m - Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.

ispmais.com.br

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: SONHO OU NECESSIDADE?

odos os dias nós temos vários projetos para melhorar nossas vidas. Estimulados pelas mensagens do ambiente e das conversas do dia a dia, desejamos emagrecer, parar de fumar, empreender, adquirir algo, tirar férias, etc. Alguns desses projetos são grandes e difíceis de executar; outros, mais simples e rápidos. A maior parte não resulta em nada; já alguns resistem por algumas horas. Alguns passam a nos perseguir e de, vez em quando, aparecem do nada em momentos de insatisfação: “Vou fazer... E se eu fizesse... Não está na hora...”. Poucos viram planos de ação e pouquíssimos chegam a ser executados a ponto de se transformarem em realidade. Quantos de seus projetos você realmente levou até o fim? Nós planejamos um churrasco com os amigos: quem leva o quê, quantas pessoas irão, o que faremos... E não planejamos “projetos” mais relevantes.

Em uma empresa acontece a mesma coisa, porém, com um agravante: são muitas pessoas tendo ideias o tempo todo. Mas o resultado é semelhante: a maior parte do que pensamos jamais é convertido em realidade. Por várias razões, mas, principalmente, “por não ter tempo”. Planejar é estruturar o caminho entre o querer e a ação. Isto vale para qualquer coisa que não possa ser executada agora. Você já parou para planejar o seu dia? A sua semana? O seu mês? O ano? O método muda e as ferramentas mudam, mas o objetivo é sempre o mesmo: focar nos-

“Estratégia é COMO nós vamos atingir um resultado. Tem a ver com a capacidade de definir uma direção e apontar a empresa nesta direção.”

sa energia e nossa atenção para que nossa ação nos leve na direção que desejamos. O processo de Planejamento Estratégico é basicamente isto. Uma sequência de ações executadas por uma empresa para focar sua atenção. Muitos empresários me perguntam como fazer e por onde começar o Planejamento Estratégico da sua empresa. Muitos fazem diversos cursos, em diferentes entidades e “aprendem” inúmeras ferramentas. Mas, no fim, não aplicam nenhuma delas e acabam levando o dia a dia como sempre fizeram: “apagando incêndios” de forma desorganizada e chegando ao final do dia com a sensação de cansaço e “hoje não consegui fazer nada”, pois passou o dia correndo e resolvendo “pepinos”. O Planejamento Estratégico é a ferramenta mais poderosa que existe para focar recursos escassos, inovar e dar velocidade e consistência à execução. Nada é tão eficiente para transformar a discussão sobre ideias e a tomada de decisão em uma ferramenta de

ISP Mais ganho de competitividade e rapidez. P.E. é um processo. Deveria ser um processo contínuo e cíclico, onde o fim de um período de execução coincide com o novo período de planejamento. Deveria... Poucas empresas o fazem desta forma, infelizmente. A maior parte reduz o processo a uma discussão anual de orçamento e metas que muitas vezes é esquecido após a primeira dificuldade ou “falta de tempo”. Estratégia é COMO nós vamos atingir um resultado. Tem a ver com a capacidade de definir uma direção e apontar a empresa nesta direção. Ao fazer o P.E. estamos, de fato, decidindo como faremos para obter o resultado que concordamos em atingir. O P.E. define o “como faremos” para atingir um conjunto de objetivos. E, este conjunto de objetivos, atua como um mapa do caminho em direção à visão da organização, ou seja, a visão serve como uma meta estratégica a ser atingida. Vale aqui um comentário sobre as visões das empresas atuais. A visão da empresa deve ser uma meta SMART, ou seja, ESPECÍFICA, MENSURÁVEL, ALCÁNÇAVEL, RELEVANTE e TEMPORAL. Explicando: que dê para medir, que não seja um devaneio, que seja importante, fundamental e tenha um prazo para execução. Porém, hoje vemos muitos “quadrinhos” com visões completamente mal montadas e irrelevantes. Aplique a SWOT (ou Matriz

1 2 3 4 5

FOFA): estabeleça suas Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças. Mais um comentário: essa ferramenta é extremamente poderosa quando bem aplicada. Ou seja, deve-se “investir” tempo na sua análise e deve ser executada em TODOS OS PROCESSOS INDIVIDUALMENTE. Ouça seus colaboradores, ouça seus clientes, ouça todas as partes interessadas, OUÇA... algo que é extremamente difícil para alguns. Quanto menor for sua empresa e quanto mais rápido ela está crescendo, mais a visão e a Matriz FOFA devem ser atualizadas e servirão, muitas vezes, como uma direção, uma ideia. A partir daí deveremos montar um Plano de Ação, que irá definir objetivos, ações com prazos de execução, os responsáveis, os recursos, etc. O horizonte desse plano dependerá da complexidade da sua empresa. Executar um Plano de Ação para todas as áreas é fundamental para o êxito global e atingimento da Visão Estratégica. Normalmente se trabalha com ações semanais (chamadas de urgentes), mensais e, finalmente, anuais. Mas a montagem do Plano de Ação deve ser feita por quem? Quem participa? Quem deve entender? Ora, quem executará? O P.E deve entendê-lo e, principalmente, fazer parte da sua construção. Em muitos cursos eu vejo apenas o diretor e mais uma pessoa. Embora o “dono” da empresa seja fundamental, a pergunta que faço é: apenas ele executará o

Monte sua Visão Estratégica

P.E? Acredito que não. Pois, então, qualifique seus colaboradores que efetivamente irão “tocar” o Planejamento. A definição dos Planos de Ação (ou Projetos Estratégicos), de forma participativa, tem a finalidade de selecionar projetos ou ações que possibilitam alcançar as estratégias definidas e os resultados definidos pelas metas, promovendo o entendimento, o alinhamento entre áreas e o comprometimento das pessoas responsáveis pelos processos da cadeia de valor. Mas como a implementação dos planos de ação é acompanhada? A definição de indicadores e metas deve permitir a avaliação da eficácia das estratégias, sendo que o estabelecimento de metas para o êxito das estratégias tem como objetivo definir níveis de desempenho esperados para os indicadores estratégicos, com base em fatos, como: projeções de históricos, previsões mercadológicas, níveis de resultados alcançados por outras organizações do mercado ou setor de atuação, picos de resultados já alcançados anteriormente e desafios incrementais e outras variáveis. A grande dificuldade encontrada nas empresas é justamente estabelecer metas e indicadores de acompanhamento dos objetivos e Planos de Ação, pois, normalmente, são definidos de forma errônea e por “quero atingir tanto”, sem a mínima análise técnica, estatística e, portanto, matemática para esse cálculo. É matemático: é razão e não emoção. Sempre que se estabelecem metas com a emoção, sugiro que se prepare para a frustração. Em resumo, confira a tabela ao lado.

Aplique Matriz FOFA Defina seus objetivos Estratégicos Faça seu Planejamento Estratégico Controle com Indicadores

Luiz Alberto, Professor e Consultor VLSM e SEBRAE/PR. Proprietário da empresa de consultoria L.C. CONSULTORES ASSOCIADOS

MÁQUINA DE FUSÃO

OT-7500-MF A Overtek apresenta a Máquina de Fusão de Fibra Óptica Overtek OT-7500-MF! Um equipamento robusto de alta tecnologia que atualmente é indispensável em uma empresa de telecomunicações para manter a qualidade em seus serviços! A Máquina de Fusão tem como objetivo fundir as fibras ópticas com qualidade e baixa perda de sinal. Desse modo seu provedor entregará um sinal de qualidade aos clientes, tornando sua rede ainda melhor!

Um dos pontos mais importantes na hora de comprar sua máquina é analisar a quantidade de motores que ela possui. No caso da OT-7500-MF, ela vem com 6 motores, dos quais 4 são para o movimento dos carrinhos e os 2 para a verificação e alinhamento do núcleo das fibras. Desta forma a fusão terá uma qualidade superior e uma menor perda de sinal.

Outro fator a ser levado em consideração, é o tempo de fusão e aquecimento de tubetes, para que o trabalho se torne mais rápido e efetivo. A OT-7500-MF realiza a emenda em apenas 6 segundos, e o aquecimento de tubetes em 15 segundos. Além disso, tem duração de bateria para mais de duzentos ciclos completos (fusão + derretimento de tubete), o que possibilita um maior tempo de trabalho ininterrupto. A OT-7500-MF possui uma ampliação de imagem nas câmeras de 300x, no eixo X ou Y, e 150x em ambos os eixos simultaneamente. Toda a configuração do equipamento é realizada por aplicativo, disponível para Android e iOS pela Google Play ou App Store. Outro ponto importante é o tipo e diâmetro das fibras que podem ser utilizadas na máquina, no caso, A máquina trabalha com os tipos de fibra SM / MM / DS / NZDS, e nos diâmetros entre 80um-150um / 100um-1000um. Itens inclusos: 1 Manual de instrução, 1 Clivador de Fibra Óptica, 1 Decapador de Cabo Drop, 1 Decapador de Fibra Óptica, 1 Par de Eletrodos, 1 Pincel para limpeza, 2 Chave Allen,1 Chave de abertura da Caixa, 1 Alça para engate da Caixa, 1 Carregador, 1 Chave de abertura da Caixa, 1 Banco Plástico e 1 Dispenser para Álcool.

Se você está procurando um equipamento que fornece qualidade e excelência nos serviços realizados, adquira hoje mesmo a sua Máquina de fusão OT-7500-MF

COLUNA ABRINT MULHER

ispmais.com.br

CÂMARA ABRINT MULHER

A Câmara ABRINT Mulher é um movimento associativo empresarial, organizado por mulheres, com o objetivo de estimular as melhores práticas de gestão e fortalecer a participação das mulheres no setor de Telecomunicações.

O ESTUDO SCM E SVA PROMOVIDO PELO MINISTÉRIO DAS COMUNICAÇÕES: UMA OPORTUNIDADE ÚNICA

pós longo e intenso trabalho institucional da ABRINT, o Ministério das Comunicações formalizou a contratação da Unesco para realizar um estudo de modelagem de custos dos provedores regionais de Internet, objetivando subsidiar as decisões do governo, inclusive relativas à tributação, diante de evidências de diferenciação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e do Serviço de Conexão à Internet (SCI) como um Serviço de Valor Adicionado (SVA), ambos presentes nas ofertas de banda larga. Muito embora a diferenciação entre os serviços acima esteja evidenciada na diferenciação técnica

de elementos e camadas de rede, acompanhada dos reiterados entendimentos veiculados pela Anatel, bem como fundamente-se em previsão expressa da Lei Geral de Telecomunicações – LGT e da Norma 04/95, amparadas pela Súmula 334 do STJ e por diversos posicionamentos jurisprudenciais, ainda existe insegurança jurídica em face, especialmente, da postura adotada por alguns fiscos estaduais. Vale lembrar que, embora se tenha permitido o provimento de conexão à Internet no âmbito do próprio SCM, o SCI não foi extinto e nem incorporado pelo SCM! Nesse sentido, um estudo contratado pelo próprio Ministério das Comunicações, objetivando concretizar

a diferenciação dos serviços, calçados em evidências de apropriação de ativos, passivos, receitas e despesas às diferentes parcelas de serviços ofertados pelos provedores regionais é, sem qualquer sombra de dúvida, uma oportunidade única de se positivar a segurança jurídica tão sonhada por todos nós. O nosso setor se depara, com frequência, com a ausência sistemática de consistência, dos diferentes fiscos estaduais, ao se depararem com os serviços dos provedores regionais, que prestam serviços de telecomunicações e também serviços de conexão à Internet, e promovem o arbítrio (para alguns) e a valoração (para outros) da receita correspondente

COLUNA ABRINT MULHER

ao SCM em distintas proporções. E o que isso significa? Uma ameaça à expansão do serviço de acesso à Internet no Brasil, visto que a interiorização das redes ópticas e a liderança do market share da banda larga fixa vem sendo conduzida por nossas empresas. Buscando detalhar um pouco mais, o estudo promoverá uma modelagem de custos segundo o modelo FAC (Fully Alocated Costs), sobre a base de custos históricos – HCA (Historic Cost Accounting) – a partir da avaliação dos registros contábeis e dados de demanda associados à prestação dos mais diversos tipos de serviços, de forma a subsidiar as decisões relativas à constatação da natureza mista da oferta dos serviços pelos provedores regionais, bem como à apuração da base de cálculo para a incidência dos tributos. Para o levantamento e tratamento dessas informações, a ABRINT contratou o Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação – IBPT - para atuar como assistente técnico, interagindo tanto com os associados, quanto com o Ministério das Comunicações e a consultoria por essa

ISP Mais

“O trabalho a ser realizado pelo IBPT depende, necessariamente, da coleta de um conjunto suficientemente amplo de dados relacionados ao ativo, passivo, receitas e despesas dos provedores regionais.” contratada para a realização do trabalho. O IBPT acompanhará o envio de dados e trabalhará em conjunto com o setor para promover um “de-para” dos conceitos e direcionadores de modelagem de custos clássicos, que integram as diferentes tabelas do Anexo I da Resolução 396/2005, de forma a aproximar a experiência internacional ao contexto de atuação dos

provedores regionais. O trabalho a ser realizado pelo IBPT depende, necessariamente, da coleta de um conjunto suficientemente amplo de dados relacionados ao ativo, passivo, receitas e despesas dos provedores regionais, independente do regime tributário ou segmentação da ofertas de serviços SVA e SCM em empresas distintas ou não, de modo a compor um universo suficiente de dados para a modelagem de custo setorial. Isso importa, inclusive, na anonimização do tratamento desses dados, seja através de previsão de acordo de confidencialidade firmado com o IBPT, bem como termo de referência apresentado pelo Ministério. A coleta de dados observará os diferentes portes de empresas: aquelas que faturam até R$ 7,2 milhões/ano, outras que faturam entre R$ 7,2 e R$ 20 milhões/ano e, por fim, com faturamento acima de 20 milhões/ano. A ABRINT está certa da relevância desse estudo para o setor e compartilha, com todos nós, um pedaço dessa história. Entre em contato conosco e acompanhe esse projeto único.

COLUNA DEPENDE...

ispmais.com.br

RONALDO COUTO

ENGENHEIRO ELETRICISTA, COM ÊNFASE EM TELECOMUNICAÇÕES. ESPECIALISTA EM REDES DE FIBRA ÓPTICA. FUNDADOR DA PRIMORI TECNOLOGIA.

MEU CLIENTE SÓ QUER SABER DE PREÇO!

impressionante como vemos esta afirmação em grupos de WhatsApp, Facebook e Instagram. São tantos comentários sobre esta afirmação, o cliente não valorizará os esforços do provedor e sim PREÇO DO PLANO! A PROISP entende que preço é um dos pontos para a tomada de decisão do cliente na compra de seu pacote de internet, mas não acredita de forma alguma que somente PREÇO defina se o cliente continua ou não conosco! Recentemente conduzimos uma pesquisa em um de nossos clientes onde, realizamos cerca de 400 entrevistas com clientes que haviam deixado o provedor, ou seja, ex-clientes. Nesta pesquisa, buscamos ter a percepção dos participantes não somente quanto ao preço que pagavam, mas também se suas expectativas tinham sido ou não atendidas pelo provedor no qual havia cancelado o serviço. Muito bem, perguntamos aos “ex-clientes” como eles classificavam o custo-benefício do plano que possuíam entre: Muito Ruim, Ruim, Bom, Muito Bom. Na Figura 1, confira o gráfico com as repostas obtidas. Foi muito interessante ver que cerca de 65% dos entrevistados haviam deixado o provedor, mas consideravam o plano que tinham como bom ou muito bom custo-benefício. Então, se o custo-benefício era considerado bom ou muito bom para a grande maioria dos entrevistados, o que

FIGURA 1

FIGURA 2

poderia explicar sua decisão de buscar outro provedor? Também perguntamos aos entrevistados se o plano que tinha com o provedor havia atendido sua expectativa, se havia superado ou se havia ficado abaixo de

sua expectativa. Na Figura 2, confira o gráfico com as repostas obtidas. A interpretação destes números mostrou que cerca de 47% dos entrevistados que cancelaram o serviço com o provedor

COLUNA DEPENDE...

ISP Mais

“É extremamente importante conhecer e atender às expectativas dos clientes para conseguir sua fidelização.”

FIGURA 3

não tinham suas expectativas atendidas. Estes números nos evidenciaram que não atender a expectativa do cliente é um importante vetor para o cliente decidir deixar o provedor. No entanto, resolvemos mesclar os resultados das duas perguntas com o intuito de relacionar como atender ou não a expectativa do cliente pode interferir na forma como ele percebe o custo-benefício do serviço. E o resultado foi REVELADOR, na Figura 3 está o gráfico obtido. A análise destes resultados nos mostra que dos ex-clientes que não tiveram sua expectativa atendida 75% deles consideraram o custo-benefício de seu plano muito ruim ou ruim. Já 70% daqueles que tiveram suas expectativas atendidas ou superadas consideram o custo-benefício bom ou muito bom. Aqui fica claro a importância que a PROISP vem comentando há tempos em suas palestras e treinamentos: É extremamente importante conhecer e atender às expectativas dos clientes para conseguir sua fidelização. Mas como conhecer as expectativas dos clientes? Bem, isto é assunto para uma nova conversa. Mas podemos dar alguns spoilers: •Entenda as experiências passadas e atuais de seus clientes e procure identificar quais são seus desejos com seu plano de internet. •Invista no relacionamento ativo com seu cliente, esperar ele te chamar pode ser tarde demais para tentar retê-lo. Um grande abraço e bons projetos!

COLUNA COM LICENÇA

ispmais.com.br

PAULO VITOR

ADVOGADO E CONSULTOR JURÍDICO. SÓCIO-FUNDADOR DA SILVA VITOR, FARIA & RIBEIRO ADVOGADOS ASSOCIADOS

A TENTATIVA DO FISCO EM DESCONSTRUIR A SÚMULA 334 DO STJ

omo advogado que acompanha o mercado de internet e telecomunicações já há algum tempo, venho me deparando com o repetido – e equivocado - argumento utilizado pelas fiscalizações estaduais Brasil afora, no sentido de que a Súmula 334 do Superior Tribunal de Justiça – STJ seria aplicável, exclusivamente, nos casos em que o provimento ao acesso à internet é prestado na modalidade de internet discada. Vamos relembrar, rapidamente, o que dita a Súmula 334 – STJ: “O ICMS não incide no serviço dos provedores de acesso à Internet”. Em suma, a fiscalização tributária vem insistindo no entendimento de que o arcabouço de decisões judiciais que antecederam a edição da Súmula 334 do STJ estavam intimamente relacionadas com o contexto da internet discada, não sendo aplicável, segundo o Fisco, aos serviços de internet banda larga. Em uma tentativa desesperada de dar força a essa tese, as fiscalizações estaduais chegam ao ponto de sustentar que a Súmula 334 do STJ também teria sido superada após a edição do Regulamento dos Serviços de Comunicação Multimídia – SCM, anexo à Resolução 614/2013 – ANATEL, justamente porque o Art. 3º do Regulamento SCM incluiu a expressão “permitindo inclusive o provimento de conexão à internet”. E diante dessa expressão, o Fisco sustenta que, a partir do novo

“Não restam dúvidas, portanto, quanto ao risco potencial de alteração regulatória a ser realizada pela Agência, que poderia dificultar no futuro a compreensão dos tribunais pátrios acerca da real natureza dos serviços de provimento ao acesso à internet.”

Regulamento SCM, o SCI (serviço de conexão à internet) teria sido incorporado ao SCM (Serviço de Comunicação Multimídia). O que definitivamente não procede, eis que se a intenção da Agência fosse determinar a incorporação do SCI (Serviço de Conexão à Internet) pelo SCM (Serviço de Comunicação Multimídia), a mesma utilizaria a expressão “abarcando inclusive o provimento de conexão à internet” ou “compreendendo inclusive o provimento de conexão à internet”, o que não ocorreu.

Na realidade, toda essa argumentação comumente repetida pelos fiscos estaduais apresenta-se, no nosso entendimento, como mera estratégia de arrecadação fiscal, haja vista a completa improcedência da conclusão de que a Súmula 334 do Superior Tribunal de Justiça teria sido superada. Inclusive, para demonstrar a proeminência e efetividade da Súmula 334 do STJ nos dias atuais, cumpre registrar recente vitória obtida pela ABRINT, por intermédio da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Advogados Associados, na ação declaratória movida contra o Estado do Amapá. Isso porque, no julgamento realizado em 2ª instância, o Tribunal de Justiça do Amapá, concordando com os argumentos da ABRINT e aderindo à fundamentação utilizada pelo Juízo de 1º Grau, declarou a não incidência do ICMS sobre o serviço de conexão à internet. Ademais, o Tribunal do Amapá também declarou que os serviços de internet banda larga abrangem tanto o serviço de provimento de acesso à internet (espécie de serviço de valor adicionado), quanto o serviço de comunicação multimídia (espécie de serviço de telecomunicações), os quais podem ser oferecidos independente ou conjuntamente pela mesma empresa. Ainda, ao ser confrontado com a equivocada argumentação do Fisco Amapaense, no sentido de que a Súmula 334 do STJ teria sido superada, o Tribunal do Estado

COLUNA COM LICENÇA

do Amapá destacou o trecho do Agravo Regimental nº 883.278/ RJ oriundo do próprio Superior Tribunal de Justiça, segundo o qual o serviço de conexão à internet não é submetido à tributação do ICMS, seja quando tal serviço for prestado em uma plataforma de telefonia (STFC) ou por qualquer outra tecnologia. Nessa linha, o Tribunal Amapaense consignou, com brilhantismo, que ainda que a Súmula 334 do STJ tenha sido editada quando existia apenas a sepultada “linha discada”, o entendimento nela firmado permanece hígido e aplicável ao atual estágio tecnológico de acesso à internet (banda larga). Outrossim, é importante consignar o entendimento da própria Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, que ao se posicionar perante o CONFAZ – Conselho Nacional de Política Fazendária, emitiu o Informe PVSTR/PVST 224/2006, tendo assentado, naquela oportunidade, o entendimento de que para que o serviço de internet banda larga seja prestado, independentemente da tecnologia utilizada, são necessários, de fato, dois serviços: um serviço de telecomunicação que é provido pelas prestadoras autorizadas pela ANATEL e o serviço de conexão à internet, que, por sua própria natureza, é um serviço de valor adicionado, nos termos da Norma 004/1995. Confira: “(...) 3) Para prestar o acesso à Internet ‘Banda Larga’, a despeito da tecnologia utilizada (XDSL, HF CATV, etc), são necessários dois serviços: um serviço de telecomunicações provido pelas prestadoras de serviços de telecomunicações através das autorizações a elas conferidas pela Anatel, e o Serviço de Conexão à Internet, que é um Serviço de Valor Adicionado prestado pelos provedores de Internet. O serviço de telecomunicações constitui o suporte provido pelas redes de telecomunicações para viabilização do Serviço de Conexão à Internet, que proporciona a troca

ISP Mais de informações entre os equipamentos de usuários conectados à Internet, serviço regularmente enquadrado como Serviço de Valor Adicionado, nos termos do art. 3.º da Norma 004/95. (...)” Por outro lado, é imprescindível alertar os provedores regionais quanto ao teor da Consulta Pública nº 65/2020 que é conduzida pela ANATEL. Isso porque, a referida consulta pública tem por objetivo colher subsídios e informações técnicas que auxiliem a Agência a simplificar a regulamentação dos serviços de telecomunicações.

“Na realidade, toda essa argumentação comumente repetida pelos fiscos estaduais apresenta-se, no nosso entendimento, como mera estratégia de arrecadação fiscal, haja vista a completa improcedência da conclusão de que a Súmula 334 do Superior Tribunal de Justiça teria sido superada.” E ao tratar das possíveis inovações regulatórias no âmbito dos serviços de comunicação multimídia, a ANATEL mencionou que muito embora os serviços de conexão à internet possam ser atualmente disponibilizados como componente da prestação SCM ou, em separado, como um serviço de valor adicionado (SVA), existe a necessidade, segundo a ANATEL, de analisar a consolidação da Norma 004/1995 e a sua com-

patibilidade frente aos serviços de comunicação multimídia. E embora tenha reconhecido os impactos tributários que podem surgir, a Agência sugeriu, ainda que sutilmente, que uma possível simplificação do regulamento SCM possa dar ensejo a uma verdadeira inovação regulatória, de modo que os serviços de conexão à internet, enquanto típico serviços de valor adicionado e nos termos da Norma 004/1995, podem ser incorporados ao serviço de comunicação multimídia, justamente como diversos fiscos estaduais tanto dizem. Não restam dúvidas, portanto, quanto ao risco potencial de alteração regulatória a ser realizada pela Agência, que poderia dificultar no futuro a compreensão dos tribunais pátrios acerca da real natureza dos serviços de provimento ao acesso à internet. Com efeito, torna-se necessário – e urgente – que os provedores regionais se atentem a este debate instaurado pela ANATEL e participem ativamente perante a mencionada Consulta Pública, fornecendo, inclusive, entendimento técnico acerca dos serviços de conexão à internet e a sua diferença frente aos serviços de comunicação multimídia. E além da diferenciação técnica entre os serviços, é fundamental que os provedores regionais demonstrem à ANATEL o possível impacto nos investimentos e majoração de custos que podem ocorrer caso a Agência entenda que os serviços de conexão à internet devem ser integralmente incorporados ao SCM. Somente assim, com a participação ativa dos players que atuam no mercado de telecomunicações e internet e com a demonstração da sensibilidade do assunto em debate, que os provedores regionais poderão auxiliar na preservação do serviço de conexão à internet enquanto típico serviço de valor adicionado. O prazo final de contribuição a esta consulta pública termina no dia 25/09/2020. Portanto, mãos à obra!

COLUNA FAZENDO PLANOS

ispmais.com.br

ELOI PIANA

ENGENHEIRO ELETRICISTA FORMADO PELA UNIOESTE DIRETOR | CEO | RESPONSÁVEL TÉCNICO - PIANA TELECOM - PROJETOS E ENGENHARIA CERTIFICADO EM PROJETO E EXECUÇÃO DE REDES ÓPTICAS

O PODER DAS ASSOCIAÇÕES NA REPRESENTAÇÃO

DE EMPRESAS DE TELECOM FRENTE À ÓRGÃOS PÚBLICOS, CONCESSIONÁRIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E SOCIEDADE EM GERAL

associativismo é definido como a tendência ou movimento de trabalhadores, empresas e/ou comunidades se congregarem em defesa de seus interesses. As associações podem e devem exercer papel de promoção e engajamento de empresas no sentido de pleitear melhora das condições de trabalho de seus associados. O sistema de associativismo vem crescendo em nosso país nas mais diversas áreas, e com os ISP’s não é diferente. O aumento da participação de em-

presas nesse sentido aumenta a representatividade das associações, dando voz ativa frente à órgãos públicos, privados e instituições governamentais. A coluna de hoje aborda aspectos relativos às informações que podem ser geradas pelas associações no sentido de promover melhora de condições de trabalho para as empresas de telecom, com foco voltado para a melhora de condições de trabalho de projetistas e gestores de rede, e também na orientação sobre aspectos de segurança às equipes de campo e população em geral.

Existem diversas maneiras de promover a organização e melhora das condições de trabalho das equipes de projeto e gestão, abaixo relacionaremos algumas sugestões para apresentação em órgãos diversos, como: 1. Prefeituras Municipais; Acompanhando o aumento da demanda por construções particulares, as solicitações de obtenção de alvará são enviadas às prefeituras municipais, sendo que na maioria dos locais ainda não existe sequer um setor responsável pelo recebimento de

COLUNA FAZENDO PLANOS

pedidos de implantação de rede. Nesse sentido, pode-se promover visitas e fornecimento de informações aos gestores, engenheiros e profissionais da área técnica e TI, dando ênfase a importância desse tipo de obra, da necessidade e da proposta de melhora de qualidade dos serviços que os ISP’s oferecem à população em geral, e até aos poderes públicos; 2. Concessionárias de Energia As associações podem reunir experiências de Ocupantes de rede de uma mesma concessionária, formatar, analisar e propor melhorias às concessionárias de energia. Em nossas atividades notamos que o pessoal das concessionárias normalmente estão abertos a ouvir opiniões vindas de associações, já que muitas vezes somando-se os pontos compartilhados de todos os associados, as associações são vistas como players interessantes para esses órgãos; 3. Concessionárias de Rodovias Já existem movimentos em várias regiões do país nesse sentido, onde as associações poderão apresentar propostas, críticas e sugestões aos órgãos de rodo-

ISP Mais

via no sentido de melhoria dos processos em geral (muitas vezes morosos e caros), bem como exercendo papel auxiliar no dever do cumprimento de leis, colocando na mesa, em nome dos associados, leis e resoluções nos assuntos envolvidos nesse tipo de processo; Também, de maneira institucional, poderão fornecer conteúdos às empresas de telecom, como por exemplo: 1. Material explicativo voltado aos técnicos de campo para trabalhos em rede elétrica, altura, trânsito e outros temas que julgar necessário. Como se sabe, as empresas quando assinam o contrato de compartilhamento junto à concessionária de energia, bem como outros contratos, estão se comprometendo com a capacitação de seus colaboradores nos assuntos tangentes às Normas Regulamentadoras, como por exemplo NR-10 e NR-35. A veiculação de conteúdo vindo da associação poderá servir como estímulo e despertar maior interesse dos trabalhadores por esses tipos de capacitação, bem como maior atenção aos aspectos de segurança de modo geral; 2. Material destinado aos usuários e à população de maneira

geral, contendo dicas variadas de como proceder quando o serviço é interrompido, orientações de segurança, como proceder em situações de emergência, e contatos da empresa para assuntos relativos às questões apresentadas; Em nosso ponto de vista, o mais importante para iniciar esse tipo de atividade é a promoção do engajamento entre os associados, com a realização de eventos, palestras, workshops, eventos sociais e tudo que possa reunir e motivar os associados a participar ativamente dos contínuos processos de melhoria de condições que as associações promovem. E para fechar, um recado aos provedores que ainda não pertencem a nenhuma associação: estão perdendo tempo, e provavelmente dinheiro! Não é exagero dizer isso, pois já vi inúmeras vezes empresas se ajudando mutuamente, promovendo negócios, construindo redes juntos, por meio do associativismo. Sem contar que é muito bom poder encontrar pessoas que vivem dia a dia parecido com o seu, trocar experiências e promover o desenvolvimento da classe!

COLUNA FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

ispmais.com.br

JOSÉ MAURÍCIO DOS SANTOS PINHEIRO

SÓCIO DIRETOR DA RATIO CONSULTORIA E PROFESSOR UNIVERSITÁRIO WWW.PROJETODEREDES.COM.BR

TRANSMISSORES E RECEPTORES ÓPTICOS

raticamente todo hardware ativo utilizado em sistemas de transmissão ópticos contém algum tipo de transmissor e/ou um receptor óptico. Os transmissores e receptores ópticos são responsáveis por converter sinais elétricos em ópticos (no caso do transmissor) ou os sinais ópticos novamente para sinais elétricos (no caso do receptor). Os transmissores e receptores ópticos também são chamados de “transdutores” porque convertem um tipo de energia em outro. É muito comum utilizarmos no projeto de redes ópticas equipamentos conhecidos como “transceivers”, que combinam as funções de transmissor e receptor óptico em um único dispositivo. Na Figura 1, é apresentado o exemplo de um sistema óptico típico, utilizando transmissor e receptor. 1. Transmissores Ópticos Como mencionado, os transmissores ópticos são os componentes das redes ópticas responsáveis pela transformação do sinal elétrico em óptico. Um equipamento ativo da rede envia uma mensagem codificada através de um pulso elétrico até um circuito dotado de um transmissor óptico que converte esse sinal elétrico em pulso luminoso. Este pulso percorre a fibra até atingir seu destino onde encontra um outro equipamento dotado de um receptor, que recebe o sinal luminoso e o converte novamente em pulso elétrico para que o outro equipa-

FIGURA 1: Sistema Óptico Típico

“Cada uma dessas fontes oferece vantagens e desvantagens, diferenciando-se entre si sob diversos aspectos.”

FIGURA 2: Exemplos de LED e LASER

mento de rede possa interpretar corretamente a informação enviada. Portanto, os transmissores ópticos são os responsáveis por converter adequadamente os sinais elétricos em sinais de luz que irão trafegar na rede óptica. Transmissores ópticos convencionais modulam a fonte óptica pela sua intensidade, através da variação da corrente elétrica injetada no gerador óptico. No início do desenvolvimento das redes ópticas, foram usados como fonte de luz dispositivos emissores de luz conhecidos como LED (Light Emitting Diode, ou Diodo Emissor de

COLUNA FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

Luz), operando com comprimentos de onda na faixa de 850nm. Posteriormente, com o advento dos dispositivos de LASER (Light Amplification by Stimulated Emission of Radiation), foram utilizados os comprimentos de onda de 1310nm e 1550nm. Na Figura 2, temos exemplos de LED e LASER. Comumente, um transmissor óptico pode conter uma das seguintes fontes de luz: • Diodo Emissor de Luz (LED); • LASER de curto comprimento de onda (CD); • LASER de Superfície de Cavidade Vertical (VCSEL); • Diodo LASER (LD). Cada uma dessas fontes oferece vantagens e desvantagens, diferenciando-se entre si sob diversos aspectos. Em decorrência das diferenças estruturais entre um LED e LASER, estes também possuem diferenças funcionais que devem ser analisadas ao se optar pela aplicação de um dos componentes como transmissor em um sistema óptico. As diferenças podem ser resumidas na Tabela 1, pela comparação do desempenho de ambos em relação a algumas características. Através das características de ambos os elementos, vemos que o LASER é o dispositivo que nos fornece uma maior potência luminosa e uma menor largura espectral, razão pela qual é ampla-

ISP Mais

Figura 3: Comparação do Perfil Espectral entre LASER e LED

mente empregado nos circuitos ópticos que necessitam de maior precisão e alcance.

“Os transmissores e receptores ópticos também são chamados de “transdutores” porque convertem um tipo de energia em outro.”

Características

LASER

LED

Potência Óptica

Alta

Baixa

Custo

Alto

Baixo

Complexa

Simples

Estreita

Larga

Tempo de Vida Útil

Menor

Maior

Velocidade de Resposta

Rápido

Lento

Divergência na Emissão

Menor

Maior

Acoplamento

Melhor

Pior

Sensibilidade Térmica

Maior

Menor

Utilização Largura de Espectro

Tabela 1: Comparativo entre LASER e LED

Em relação às características mais comuns dos pulsos de luz emitidos pelo transmissor, que influenciarão na seleção do tipo de fibra usado na rede óptica, estão o comprimento de onda central, a potência média, a largura espectral e a frequência de modulação: •Comprimento de onda central: Qualquer fonte de luz emite seu próprio conjunto de cores e campo de variação de comprimentos de onda. Os transmissores para fibras ópticas de sílica normalmente emitem luz entre valores nominais de 850nm, 1300nm e 1550nm. Cada um desses valores é chamado de comprimento de onda central; •Potência média: É o nível médio da saída de uma fonte de luz durante o processo de modulação, medida em decibéis relativos (dBm) ou em miliwatts (mW). Normalmente é especificada para um tamanho particular de fibra ou de abertura numérica (NA). Quanto mais potência um transmissor lança através do meio óptico, mais potência média estará disponível para possibilitar um maior alcance e vencer os obstáculos ao sinal óptico (emendas, conectores etc.). Por exemplo, um LASER padrão oferece maior potência óptica se comparado com o LED (LED: -7 dBm a -14 dBm e LASER: 1 dBm). Convém observar que, quando um transmissor é acoplado a uma fibra com um diâmetro de núcleo ou abertura numérica diferente do que a potência média

COLUNA FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

ispmais.com.br

FIGURA 4: Largura Demonstrando a Máxima Largura Plena (FWHM)

especificada, um nível de potência diferente é lançado nessa fibra e, portanto, podemos ter perdas na transmissão; •Largura espectral (ou largura de pulso): A potência total emitida por um transmissor é distribuída ao longo do campo de variação de comprimentos de onda em torno do comprimento de onda central. Esse campo é a largura espectral, medida em nm (nanômetros). O LASER tem largura espectral estreita, menor que o LED (considerada larga), o que proporciona menor dispersão material. A Figura 3, mostra o perfil espectral entre o LASER e o LED; A largura espectral é normalmente dada como a faixa de variação dos comprimentos de onda emitidos com um nível de intensidade maior ou igual à metade do nível de intensidade máxima ou largura espectral máxima à meia largura (Full Width Half Maximum – FWHM), como exemplifica a Figura 4. • Frequência de Modulação: A frequência de modulação de um transmissor é a taxa de mudança de intensidade da transmissão no formato digital (“0” e “1” lógicos). Essa mudança é semelhante ao estado da fonte de luz passar do estado aceso para o apagado e vice-versa. Os LEDs têm uma frequência de modulação relativamente baixa, possibilitando taxas de transmissão seguras até 622 Mbps. Já os LASERS apresentam frequência de modulação mais alta, suportando taxas de trans-

missão acima de 10 Gbps. Outros fatores que devem ser considerados na escolha mais adequada da fonte de luz são: •Acoplamento com a fibra óptica: O feixe de luz emitido pelo LASER é mais concentrado que o emitido pelo LED, permitindo uma eficiência de acoplamento maior; •Variações com temperatura: Os LASERS são mais sensíveis que os LEDs quanto à temperatura; • Vida útil e degradação: o LED tem uma vida útil média maior que o LASER (aproximadamente 10 vezes mais), além de ter degradação bem definida; •Custos: Os LASERS são mais caros que os LEDs, pois os custos de produção e a dificuldade de fabricação, além da eletrônica envolvida, são maiores; •Ruídos: Os LASERS apresentam menor ruído que os LEDs, embora ambos sejam fabricados a partir do mesmo material, tudo de acordo com o comprimento de onda desejado.

FIGURA 5: Fotodiodos PIN e APD

2. Receptores Ópticos Os receptores ópticos (ou fotodetectores) são responsáveis pela conversão dos sinais ópticos recebidos da fibra novamente em sinais elétricos. Os fotodetectores devem operar com sucesso nos menores níveis de potência ópticas possíveis, convertendo o sinal com um mínimo de distorção e ruído, a fim de garantir o maior alcance possível. Devido a essas características, os receptores possuem um projeto mais complexo do que o dos transmissores, uma vez que devem tomar decisões sobre quais tipos de dados foram enviados, baseados em uma versão amplificada de um sinal distorcido. Os parâmetros característicos dos receptores ópticos são os seguintes: •Sensibilidade – A sensibilidade é uma indicação do nível mínimo de potência que um sinal precisa apresentar para poder ser decodificado com um número limitado de erros. Se a potência do sinal fica abaixo da sensibilidade do receptor, a taxa de erros de bit (BER) aumenta para valores acima do especificado para aquele receptor, inviabilizando a comunicação. •Taxa de erros de bit (Bit Error Rate – BER) - O BER é o número máximo de erros permitido que pode ocorrer entre o transmissor e o receptor, em relação à taxa de bits transmitidos; •Campo de Variação Dinâmico – Define a máxima potência média recebida dentro do BER do

COLUNA FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

detector. Se uma potência excessiva é recebida pelo detector, ocorre distorção do sinal e aumento de erros de bit. Os dois principais tipos de fotodiodos utilizados como fotodetectores são os fotodiodos PIN (PIN Diode) e o fotodiodo APD (Avalanche Photo Diode), que possuem características funcionais distintas: •PIN: O receptor fotossintético PIN tem a vantagem de se adaptar melhor às condições climáticas e ter uma vida útil maior, além de possuir um menor custo; •APD: O receptor fotossintético APD fornece um material com melhor adaptação quanto ao ruído, porém com custo mais elevado. A Figura 5, apresenta exemplos de fotodiodos PIN e APD. As diferenças funcionais entre

ISP Mais

Características

APD

Sensibilidade

Menor

Maior

Linearidade

Maior

Menor

Pior

Melhor

Custo

Baixo

Alto

Vida Útil

Maior

Menor

Tempo de Resposta

Maior

Menor

Sensibilidade Térmica

Menor

Maior

Utilização

Simples

Complexa

Relação Sinal/Ruído

Tabela 2: Comparativo entre PIN e APD

fotodiodos PIN e APD devem ser observadas quando da escolha de um entre ambos para aplicação como fotorreceptor em um sistema óptico. Estas diferenças podem ser resumidas quando

compararmos o desempenho de ambos sob alguns aspectos, como mostra a Tabela 2. Até o próximo artigo!

VC 58

ispmais.com.br

NA REVISTA

Este espaço é dedicado a todos os Provedores de Internet do Brasil! Envie uma foto para marketing@ispmais.com.br, ela pode estar aqui na próxima edição!

O pessoal da ÁguiaNet mandou uma série de fotos para a nossa revista! Estamos juntos pessoal! Sucesso!

ISP Mais

O André, capa nossa da 17ª Edição, mandou uma foto na frente da Piernet! Sucesso aí André!

O pessoal da EXA Internet mandou algumas fotos do prédio para nossa revista. Um abraço a toda a Equipe!