Gestão Eficaz, Liderança Sob Medida

G

erir resultados significa defini-los, alcançá-los, monitorá-los e avaliá-los. Você tem Gestão de Resultados na sua empresa? A forma ou o que está sendo medido está ajudando a empresa a fazer mais com menos? Ou ainda melhor e mais rápido?

Por que medir os resultados: Existem vários motivos para isso, dependendo da necessidade e expectativa que a sua empresa tem como: crescimento; expansão; melhorias; ampliação; metas; desempenho; produtividade, sustentabilidade do negócio… Mas, acima de tudo, a economicidade.

Quais são os números da sua empresa? O que você mede na sua empresa? Por que medir? Utiliza esses números cruzando as informações para determinar melhorias e tomar decisões estratégicas? Com qual frequência faz estas análises? Você analisa o desempenho da empresa sobres quais aspectos? Quais são os números de desempenho e produtividade? São dados precisos e atualizados?

Tudo isso é importante para trazer resultados, sendo esses resultados uma consequência ou efeito de uma ação.

Mas como chegar nos resultados para que o mesmo cumpra com o objetivo, de forma que agreguem valor e reflitam a sustentabilidade da empresa? A premissa é ter clareza do que medir, por que medir e por onde começar a medir. Utilizarei a figura abaixo para ilustrar esses pontos.

Podemos observar que temos dois pontos fundamentais a serem analisados: ESFORÇOS E RESULTADOS.

No ponto esforços, a análise está diretamente ligada a: custos, qualidade, melhoria contínua e desempenho. Os insumos seriam todo e qualquer tipo de material utilizado na prestação de um serviço ou na produção de um determinado tipo de produto, o que será medido por meio da economicidade (obtenção do resultado esperado com o menor custo possível, sem perder e mantendo a qualidade).

O termo tem uma relação direta com o controle daquilo que é feito, como deve ser feito e o resultado de como foi feito. É fundamental que haja controle de tudo que for utilizado, até mesmo indicadores de desperdícios (tempo, matéria-prima e mão de obra). Desta forma a necessidade está pautada na implantação de processos, determinando os procedimentos

“Sendo assim, todos devem se preocupar em fazer o seu melhor, sabendo que o seu melhor junto com o melhor do outro irá impactar e surpreender o cliente.”

- Plano Operacional Padrão instalando a qualidade determinada pela empresa.

Já em resultados, as medidas seriam referentes a: Eficiência, que é fazer bem feito, fazer o certo (que envolve os insumos e considera o produto ou serviço acabado). Eficácia, que é fazer o que precisa ser feito para atingir o resultado (diretamente ligado ao resultado final, a entrega).

Vamos as perguntas chaves para deixar entendido do que estamos nos referindo:

Qual o tempo de retorno do investimento realizado na instalação? No período considerado de tempo de retorno, quantos chamados foram abertos por este cliente? Quantas instalações a equipe faz em um dia normal? Qual o tempo de realização da instalação, levanto em conta um cenário simples e outro complexo? Qual o padrão da sua empresa para instalação? Como controla este padrão e constata a eficácia?

Quantas ordens de serviços abertas no período de um ano neste cliente que teve a instalação padrão executada em sua residência? Qual a quantidade de ligações recebidas pelo Atendimento ao Cliente - Suporte, também chamado Nível 1? Quantas foram solucionadas? Quantas ligações foram transferidas para uma atendimento mais específico - Nível 2 (Tecnologia da Informação, NOC - Network Operations Center, Centro de Operação de Rede) ? Qual o índice de retrabalho destes processos?

Em todos estes questionamentos, estamos falando de atividades que deveriam ter sido realizadas/executadas e muito bem realizadas (eficiência e eficácia), da utilização consciente e controlada dos insumos, da produtividade, do desempenho para chegar na EFETIVIDADE.

E o que seria a efetividade? É um efeito esperado.

Qual seria o efeito esperado que sua empresa gostaria de causar ou causa nos clientes? Um que podemos referenciar seria que o cliente continue utilizando os serviços da sua empresa.

Como a sua empresa mede a satisfação com relação ao impacto causado para o cliente? Como a sua empresa controla esse resultado?

Para que realmente o cliente perceba o resultado (efetividade) por meio de uma experiência que o satisfaça de forma que o agrade em todas as dimensões e aspectos que a sua empresa proporciona, é necessário que você tenha uma Cultura do Pensamento Sistêmico.

Por meio dessa cultura é que realmente a efetividade acontece com impacto positivo para o cliente. Independentemente do setor que executa determinada atividade na empresa e que faz parte do processo, o setor deve fazer da maneira que precisa ser feito e melhor. Sendo assim, todos devem se preocupar em fazer o seu melhor, sabendo que o seu melhor junto com o melhor do outro irá impactar e surpreender o cliente.

Vale a reflexão e análise diante do que foi citado, pois a saúde da empresa normalmente está sendo analisada somente em pontos considerados como críticos: financeiro, insumos (custos) e a permanência do cliente nela. Desta forma, existindo falhas nas medições, nas avaliações, no que realmente deve ser medido, ser monitorado, ser controlado, ser analisado fazendo com que o Gestor e/ou o Líder tenha dificuldades nas tomadas de decisões.

Cleufe Almeida, Diretora Técnica das Empresas Ser Ativo e Seressencial - Soluções Empresariais.

EU AMO RECLAMAÇÕES DE CLIENTES

A

o iniciar meus workshops e palestras com o tema gestão da reclamação eu peço aos participantes que repitam comigo, em alto e bom tom, a frase “Eu Amo Reclamações”, e enquanto a citam, sem entenderem muito bem o sentido do que estão fazendo, eu observo as suas expressões, e noto várias caras e bocas curiosas, algumas revelam um humor irônico, outras demonstram rejeição, reações de indiferença e surpresa, e até mesmo observo as raras manifestações de satisfação em bradar sua declaração de amor pela reclamação. A verdade é que para a grande maioria de nós é uma demonstração de incoerência fazer essa “confissão”, pois é aceitável afirmar que ninguém pode “amar” algo que, segundo sua perspectiva ou crença governante, é desagradável e que representa uma ameaça a sua estabilidade emocional, pois somos programados para termos comportamentos de defesa ou ataque diante de qualquer ameaça a nossa integridade física ou psicoemocional, as reclamações de clientes nos parece, na maior parte das vezes, serem críticas ofensivas a nós ainda que seja referente a alguma falha nos serviços prestados pela empresa, e isso causa uma espécie de dor emocional, por essa razão amar as reclamações de clientes parece ser uma atitude desafiadora por tratar-se de uma aparente incoerência.

Quero explicar, em parte, o que nos impede ter uma atitude positiva diante de situações em que recebemos e temos que lidar com as reclamações de clientes. Reagimos e respondemos às nossas experiências de acordo com os padrões mentais de comportamentos já preestabelecidos para responder a determinados estímulos externos. Um exemplo cotidiano é o de quando recebemos uma reclamação, que é um estímulo externo, especialmente quando somos abordados com expressões, tom de voz e argumentos agressivos, temos uma tendência natural de sermos recíprocos, devolvendo um comportamento compatível com o que recebemos, somos motivados a nos defender ou enfrentar o outro com uma reação que lhe causará desconforto na mesma proporção que nos causou, pois é assim que fomos programados mentalmente para responder. Esse comportamento que temos é, na maior parte das vezes, involuntário por se tratar

“As reclamações, em qualquer contexto, são manifestações de insatisfações provocadas por motivos relacionados as expectativas não satisfeitas pela parte reclamada.”

de reflexos já programados em nosso sistema de respostas para reagir em situações nas quais nos sentimos “encurralados” emocionalmente que é quando somos colocados “contra a parede” e sentimos a pressão de ter que sair daquele cenário para podermos nos preservar, é nessa hora que somos tentados a usar a primeira resposta emocional que nos vêm naquele momento.

Amar reclamações, baseado no bem que enxergamos nela por percebê-la a partir de uma nova perspectiva, um outro ponto de vista, que é resultante de um novo sistema de crenças que passamos a adotar a respeito das reclamações, representa a ideia de não rejeitar, desdenhar, se sentir ameaçado ou reclamar das reclamações dos clientes, ao invés disso ter comportamentos de apoio estimulando-o a contar para você o que causou tamanha decepção com a experiência por ele vivenciada.

Amar reclamações de clientes trata-se de manter um comportamento ávido, desejoso e receptivo em relação a elas chegando ao ponto de o cliente sentir-se confortável em contar sobre sua percepção a respeito dos produtos ou serviços adquiridos que fez com que ele ficasse insatisfeito. Quem tem esse sentimento em relação ao cliente que resolveu contar sua história de decepção consegue extrair o melhor dele.

Evidências das empresas que amam reclamações

Interesse genuíno pelo cliente

Manifestar interesse genuíno pelo que é importante para o cliente demonstrará como evidência de que você e sua empresa o considera como o elemento mais importante, assim como a finalidade principal da existência de seu negócio. Quando o cliente reclama, ele está contando para você sobre algo que é de altíssima importância para ele, dessa forma a expectativa que ele cria em relação a sua reação ao que ele tem para dizer é a de que você demonstre verdadeiro interesse pelo que ele se interessa e trate sua necessidade como algo de alta relevância e como resultado traga soluções rápidas e eficazes para o problema que ele está apresentando.

Ao contrário disso, ignorar, não estar atento, entender que a reclamação daquele cliente é um mero detalhe e que não representa nenhuma ameaça, é uma prova, do ponto de vista dele, de que não existe interesse por parte do fornecedor pelo que é de fato importante e que determinará se ele continuará consumindo aquele serviço. Assim o sistema mental do cliente que diz para ele sobre o que deve se afastar para não ter desconforto será acionado e sua reação será a de não se manter nessa relação.

Estimular os clientes insatisfeitos a reclamarem

Em um relacionamento onde uma das partes conserva oculto o sentimento de insatisfação, guardando para si sua frustração e decepção em relação ao outro, a tendência natural é que chegue a um fim traumático, pois não houve transparência de uma parte e faltou interesse da outra em saber como a outra estava vendo a relação. Isso é uma verdade na relação entre cliente e empresa, nem sempre o cliente estará disposto, por uma série de razões, a se abrir com sua empresa e deixar claro que tem alguma insatisfação, mas quando existe o desejo, por parte da empresa, em sustentar o relacionamento com o cliente, a atitude de se aproximar dele e pedir para que fale sobre sua experiência demonstra interesse em manter o relacionamento e isso é percebido pelo cliente que irá se surpreender pelo fato de ser algo incomum nas relações de consumo. Se dispor a ouvir reclamações é uma atitude que foge as práticas da maior parte das empresas, estimular aos clientes insatisfeitos a manifestarem sua percepção é algo extraordinário e que produz resultados impressionantes no processo de fidelização.

Nos comportamos de acordo com o que cremos a respeito de coisas, pessoas e fatos.

Mário Ribeiro Diretor Executivo da Expertise Training Consulting, especialista em comportamento humano nas organizações: mmribeiro0001@gmail.com, http://gestaodareclamacao.com.br/