25º Edição - N4 Telecom: Superando Desafios e Ampliando Conexões by Revista ISPMAIS

FICHA TÉCNICA

2021 ANO VII EDIÇÃO 25 JULHO/AGOSTO/SETEMBRO

COLABORADORES

Asshaias Felippe / Abrint / Andres Madero / Rogério Couto / N4 Telecom / Alessandra Lugato / Adrian Lovagnini / Anna Gardemann / Mariana Vidotti / Fábio Vianna Coelho / Rodrigo Martins / Liandro Paulo Carniel / Paulo Vitor / José Maurício dos Santos Pinheiro

OBS: Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade dos autores e não refletem a opinião da Revista ISP Mais.

DIRETOR DE ATENDIMENTO Ayron Oliveira

REVISÃO

Jéssica Paz / Alex Gaban / Paola Geraldi

IMAGENS

Shutterstock / Pexels / Pixabay / PXHere

IMPRESSÃO

Gráfica Paraná

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CAPA

EDIÇÃO E DIAGRAMAÇÃO: Mateus Vitor Borges

ISP Mais

SUMÁRIO 06 ARTIGOS

PROVEDOR EM DESTAQUE 30

N4 TELECOM

Os 3 Pilares para Transformar o seu Provedor Regional em Líder Digital na 4ª Revolução Industrial

Backhaul de Fibra

Evolução da Rede de Transporte para Suportar Serviços 5G Avançados

Superando Desafios e Ampliando Conexões

ESPAÇO

26 ABRINT

Garantindo a Segurança das Empresas de Hoje e Amanhã

Por Que Terceirizar o DPO pode ser a Melhor Solução para seu Provedor?

As Obrigações Regulatórias das PPPs

A Importância do Marketing para os ISP’s

“Minha Equipe Comercial Questiona e Entende as Necessidades dos Clientes”

48 COLUNA 48

OTT versus SEAC

COLUNA FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE Cabos Ópticos Submarinos

Pra tudo tem Limite!

Internet Gratuita para Alunos e Professores da Rede Pública é Passo Importante para Diminuir Desigualdade Social

58 Infográfico ISP Mais

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OS 3 PILARES PARA TRANSFORMAR O SEU PROVEDOR REGIONAL EM LÍDER DIGITAL NA 4ª REVOLUÇÃO INDUSTRIAL

O FATO DE O PROVEDOR REGIONAL TRABALHAR DIRETAMENTE COM TECNOLOGIA, NÃO QUER DIZER QUE SUA EMPRESA É DIGITAL.

odos nós já percebemos que o mercado de provimento de internet regional vai se consolidar. Certamente sua empresa já deve ter sido abordada para vender ou fundir com outros ISPs – Internet Service Providers. Ou você já abordou outros para comprar. E mais, alguns de vocês já devem ter comprado carteiras de clientes ou outras empresas. Alguns dos motivos deste movimento podemos citar agora. O principal deles na minha opinião é sem dúvida a convergência da tecnologia. Há 7 (sete) anos atrás poucos provedores ofertavam os seus serviços com fibra óptica. Hoje praticamente todos tem uma fibra no poste. Ou seja, do ponto de vista do consumidor, o cliente tem em frente a casa dele pelo menos 4 empresas que ofertam internet banda larga com velocidades similares e preços parecidos. Isso significa commoditites, ou seja, serviço em larga escala, com a mesma tecnologia e que possuem qualidade e característi-

cas uniformes. Outro motivo que podemos citar é a margem de lucro da operação, que se destaca quando comparada com outros segmentos. Quantidade de pessoas que ainda não tem conexão a internet no Brasil. Sinergias econômicas e financeiras. Enfim,

“Afinal, qual a relação que a revolução industrial tem com o mercado de telecomunicações?”

poderíamos ficar o dia todo citando motivos que justificariam este movimento de fusões e aquisições. Pois bem, depois de trazer uma reflexão inicial, vamos agora entender algumas ameaças que normalmente também são oportunidades que surgem por conta deste momento, e que a tendência é, sem dúvida, se intensificar. No entanto, quem quiser sobreviver com o aumento da competição, redução da margem de lucro, aumento da oferta e diminuição nos preços de mercado, precisa pensar na TRANSFORMAÇÃO DIGITAL. Com o advento da pandemia este processo se acelerou. Mas afinal, qual a relação que a revolução industrial tem com o mercado de telecomunicações? Essa é uma pergunta recorrente e que não só o nosso setor que se questiona, mas também todos os outros segmentos. É comum eu escutar dos empreendedores crenças como por exemplo “mas no nosso mercado é diferente”, ou “isso só se aplica a outros mercados”. Não se engane, eu afirmo com plena convicção e certeza

ISP Mais que se aplica sim a você e a sua companhia. E a partir de agora vou trazer algumas das principais evidências, mas também caminhos que podem te ajudar a entender, processar e a partir daí, partir para a execução. Para começar quero trazer o exemplo da BlockBuster. Há pouco mais de 10 (dez) anos o CEO levou ao conselho de administração um projeto para transformar a empresa no modelo de assinatura, como a Netflix. E o então conselho não aprovou. E sabe qual foi o principal motivo? Na época 12% da receita era oriunda do atraso na devolução dos DVDs. O final todos nós sabemos, uma decisão errada que gerou a perda de 100% da receita. Quando falamos de transformação digital, logo pensamos em tecnologia, software, app, site, redes sociais, meios de comunicação, entre tantas outras soluções que estejam no digital, na internet, no on-line. O provedor regional na minha opinião tem a faca e o queijo na mão para promover essa transformação e liderar esta nova realidade. Mas para que isso aconteça tem que começar de dentro para fora. Para então em um segundo momento capitanear esta revolução na sua cidade, região, seu estado, até mesmo no Brasil e porque não no mundo todo. É preciso pensar em um horizonte maior. Entender que para salvar o mês você precisa vender, para salvar o ano cortar custos, mas para salvar a década invista em inovação. Quando pensamos o nosso negócio, percebemos que temos 3(três) principais verticais que precisamos atuar diretamente. Estratégias, operações e pessoas. E você deveria esperar uma receita de bolo, uma dica infalível, ou uma proposta que resolveria todos estes desafios e até mesmos dilemas. Mas tenho uma notícia para te dar, o principal caminho está nas pessoas! Sim, nas pessoas. E você enquanto empreendedor ou líder tem que ser o primeiro a mudar. Mudança é um termo comum que escutamos no nosso dia a dia. Afinal o mundo muda cada vez mais em uma velocidade maior. Então vamos a primeira pergunta. O que você acha que preci-

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sa mudar no seu provedor para começar a surfar essa onda da transformação digital? Você acha que mudança de cultura seja um caminho? Ou uma cultura da mudança? Sem dúvida alguma cultura da mudança. E você é o primeiro da fila, que através do exemplo vai ser o protagonista desta nova temporada. Segundo uma pesquisa recente da Mackenzie, os comportamentos que mais cresceram em importância dos líderes mais bem-sucedidos depois da pandemia, são todos comportamentos humanos, 25% a mais apoiadores e que cuidam dos seus times, 23% a mais, focados no colaborador, 15% criativos, empreendedores, empoderadores e que delegam para os outros e promovem ambientes abertos e de confiança. E isso nos distingue como líderes na crise. Por isso que precisamos nos transformar em 3 (três) grandes pilares: 1. Transformação cognitiva – a forma como a gente pensa e toma decisões; 2. Transformação comportamental – a forma como a gente

executa a inovação e como a gente tolera o erro; 3. Transformação emocional – a forma como a gente sente, se relaciona, como a gente colabora com o outro e com isso criamos relações de confiança. Porque afinal é só assim que você líder consegue explorar esse enorme potencial que tem de transformar seus times, a sua empresa e trocar o motor do avião em pleno vôo. Quem precisa começar o processo de transformação é você! Empresário, líder, você tem que dar o exemplo. Todo mundo, ainda mais em uma crise está olhando para você em busca de respostas. Explore este enorme potencial que o cenário de transformação digital está proporcionando. O Cliente é o centro. Qual é o setor da Amazon? O Cliente! Na mesma companhia ele faz compras de alimentos, assiste filmes, faz a leitura de livros, vende seus produtos, entre outros. E você provedor regional que tem avenidas e avenidas construídas de fibra, como você pode pensar o cliente como centro e gerar oportunidades de transformação digital para

o meio em que você está inserido? Entenda melhor o seu cliente. O comportamento dele. Seus hábitos. E isso você só vai conseguir fazer com a cultura de filtrar os dados do assinante que de fato são relevantes. E assim você vai conseguir encontrar oportunidades e iniciar a produção da próxima temporada. Para finalizar trago o resultado da pesquisa que Darwin fez ao longo de muitos e muitos anos. Quem sobrevive a transformação do ambiente não são os mais fortes, nem os mais inteligentes, mas sim os que se adaptam a mudança. Pense nisso!

Asshaias Felippe, diretor executivo da Solintel e Moga Telecom e sócio fundador do projeto TelCont.

Backhaul de Fibra O QUE É? Backhaul é o termo usado para o segmento da rede que chega até os municípios, interligando-os com os backbones. São as ramificações do backbone que fornecem Internet às redes menores, como as dos provedores regionais, por exemplo. Já Backbone são as redes utilizadas pelas operadoras para fornecer Internet para outras redes menores. São os grandes links de transmissão de dados a partir dos quais saem ramificações para atender outras redes.

PARA QUE SERVE? Backhaul de fibra é a rede apropriada para receber as faixas de frequência para utilização do 5G. Além disso, em redes de tecnologia wireless, é utilizado para transmitir voz e dados do site de uma célula para um switch, i.e., de um site central para um remoto, e em redes com tecnologia de satélite, é utilizado para transmitir dados de um ponto para o qual ele pode ser transmitido (uplinked) para o satélite.

POR QUE O ASSUNTO ESTÁ EM PAUTA? Porque com base na campanha de atualização da lista de municípios com backhaul de fibra da ABRINT, a Anatel publicou recentemente a lista inteirada. A listagem original da agência reguladora dizia que mais de 1600 municípios não possuíam a infraestrutura, mas com a ajuda de atualização da associação, desses municípios, 620 deles já possuem a rede, o que significa que o investimento do dinheiro público não será duplicado nestas localidades.

O QUE DEFENDE A ABRINT? A ABRINT defende que a Anatel seja assertiva na alocação das obrigações de investimento. No anexo XV do documento, o órgão traz orientações de tratamento preferencial aos municípios listados na implementação de backhaul, estando elegíveis para o compromisso de construção das redes (backhaul e backbone). Ao todo, a Anatel identificou ausência da fibra óptica em 933 cidades, sendo que em 25 não foi possível atribuir rotas de rodoviárias, restando, portanto, 908 municípios aptos a receberem a infraestrutura. Os 908 municípios no relatório deverão ser priorizados para que tenham infraestrutura adequada no momento da finalização do edital do 5G. Elaboração: ABRINT

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EVOLUÇÃO DA REDE DE TRANSPORTE PARA SUPORTAR SERVIÇOS 5G AVANÇADOS

5G é atualmente, sem dúvida, o tema mais discutido no setor de telecomunicações e será o próximo passo em uma jornada que começou em 1979, quando o primeiro serviço sem fio comercial foi lançado pela NTT em Tóquio. Nos últimos 42 anos, o mercado saiu de analógico para digital, de voz para dados e vídeo, e agora de humanos com dispositivos pessoais para Internet das Coisas (IoT). Os consumidores finais tendem a ver principalmente os grandes passos que surgem em uma cadência regular de uma vez por década a cada novo “G”. Mas como todos na indústria sabem, houve uma inovação contínua ao longo desse período. O 3GPP, que lidera as principais atividades de padronização do 5G, produziu um fluxo constante de padrões desde a era 3G e agora está trabalhando no Release 17, que chega a sua fase final de lançamento em junho de 2022. O Release 15, que foi congelado em junho de 2019, foi o primeiro con-

junto completo de padrões 5G. Esta versão continha uma parcela inicial de padronização, que permitiu que as redes 5G iniciais fossem implantadas com novos rádios 5G e, em alguns casos, novas frequências, usando a especificação não autônoma (NSA). A NSA

“Prevê-se que o 5G impulsione um crescimento considerável da largura de banda”

utiliza a infraestrutura de transporte 4G e o núcleo 4G existentes, possibilitando serviços iniciais da Fase 1 de 5G baseados em banda larga móvel aprimorada (eMBB), que são versões essencialmente mais rápidas dos serviços 4G existentes. Os recursos das versões 15 e 16, como o núcleo 5G autônomo (SA), viabilizam que as operadoras possam ir além dos serviços baseados em eMBB, chegando para os muito discutidos tipos de serviços adicionais da Fase 2 que o 5G promete habilitar, como aqueles baseados em comunicações de baixa latência e ultraconfiáveis (URLLC). Há grandes expectativas para esses serviços da Fase 2, com muita publicidade em torno de jogos de realidade aumentada/virtual de baixa latência, cirurgia remota e telemedicina, automação industrial e veículos automatizados compatíveis com 5G. Quanto a quais destas ideias chegarão à plena realidade comercial e de implementação, bem como quais provarão ser aplicativos incríveis ou não, só o tempo dirá.

ISP Mais Em que ponto está a indústria com lançamentos 5G? No momento em que este artigo foi escrito, havia 168 operadoras de rede em todo o mundo com redes 5G implantadas, de acordo com o mapa 5G da Ookla. As atualizações do 5G SA começaram a ser enviadas em meados de 2020 e os analistas do setor, que acompanham as implantações do 5G SA, mostram que, a partir do primeiro trimestre de 2021, quatro dessas 168 operadoras já começaram a executar redes SA ao vivo. Hoje, obviamente, encontram-se nos estágios bem iniciais das implementações do 5G SA, mas prevê-se que o número de companhias que operam o 5G SA começará a aumentar de modo significativo ao longo de 2021 e 2022. Além disso, à medida que o mercado se prepara para esses serviços 5G mais avançados, as operadoras de rede estão expandindo agressivamente suas pegadas de 5G RAN por meio da adição

de antenas 5G às macrocélulas usadas nas redes 4G existentes e da inclusão de novas células pequenas 5G para expandir a cobertura dos serviços eMBB da Fase 1 inicial. A maioria dos leitores já deve saber, que o 5G requer a nova arquitetura xHaul com domínios front-//mid-//backhaul, o que representa uma mudança expressiva em relação às redes apenas de backhaul utilizadas em 4G. Uma vez que a maioria das operadoras ainda estão usando o 5G NSA com as redes de transporte 4G existentes, elas estão no processo de determinar qual a combinação desses domínios precisam inicialmente e no decorrer do tempo enquanto que migram para os serviços 5G SA e serviços de Fase 2. Elas também estão planejando arquiteturas de computação de borda multiacesso (MEC) e de fatiamento de rede de ponta a ponta (RAN, transporte e núcleo). O verdadeiro desafio aqui é a

gestão das localizações da MEC e das fatias da rede de transporte, como parte de uma rede mais ampla de ponta a ponta. Isso requer um ambiente avançado de controle de rede multidomínio, no qual a maioria das operadoras está trabalhando agora. Além da mudança para essas novas arquiteturas, existem outras tendências no domínio das redes ópticas que estão mudando a forma como as redes de transporte móvel são construídas. O movimento de abertura Organizações do setor, como Telecom Infra Project (TIP) e Open ROADM, estão impulsionando uma mudança para abertura de uma rede desagregada que quebra a abordagem tradicional de um fornecedor para um domínio de rede e divide a rede em blocos funcionais que podem utilizar uma abordagem melhorada de vários fornecedores. Dentro das redes de transpor-

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FIGURA 1: Óptica Ponto-Multiponto em Ação

te móvel, o TIP está conduzindo a desagregação na camada IP e nas funções clássicas de roteador, como de gateway de site de célula (DCSG), que divide o roteador em um hardware de caixa branca aberta e um software do sistema operacional de rede. As implantações do DCSG estão agora em andamento, com testes de rede ao vivo e implantações iniciais de rede nas principais operadoras de telefonia móvel em todo o mundo. Obtendo o rendimento subjacente adequado Além das novas mudanças arquitetônicas com xHaul, fatiamento e MEC, as operadoras de rede estão focadas em garantir que a rede óptica subjacente esteja pronta para as demandas de alto desempenho de 5G, como requisitos de sincronização mais rígidos, operação de baixa latência e maiores demandas de capacidade.

“A sincronização voltou a ser um assunto polêmico”

ISP Mais A sincronização voltou a ser um assunto polêmico, pois os requisitos de 5G estão levando a um redesenho das redes de distribuição de sincronização para alcançar os níveis de precisão de nanossegundos necessários. Em paralelo, há uma tendência de se afastar totalmente da temporização baseada em satélite, em favor da temporização baseada em rede ou um híbrido de ambos. Prevê-se que o 5G impulsione um crescimento considerável da largura de banda por intermédio do aumento do uso de dados por usuário e de sua proliferação, com comunicação máquina a máquina (IoT). Por consequência, algumas operadoras móveis estão avaliando arquiteturas avançadas, incluindo o uso da óptica ponto-multiponto, conforme mostrado na Figura 1, que pode aumentar bastante gradualmente a largura de banda para cada site de célula, enquanto reduz drasticamente os custos da rede.

“A mudança para o 5G está levando a grandes mudanças na rede de transporte” Resumo A rede de transporte óptico sempre desempenhou um papel fundamental na sustentação das redes móveis e a mudança para o 5G aumenta de maneira considerável a importância da rede de transporte no desempenho geral

da rede e dos serviços de ponta a ponta. A mudança para o 5G está levando a grandes mudanças na rede de transporte, com novas arquiteturas, maiores demandas de desempenho e novas abordagens, que conduzirão a uma inovação mais rápida na rede. Ainda estamos nos estágios iniciais dessa migração, com mudanças expressivas nos próximos anos, à medida que as ofertas de serviços 5G começam a se expandir para novos serviços de Fase 2.

Andres Madero, CTO de América Latina e Caribe na Infinera.

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PRA TUDO TEM LIMITE!

enho uma admiração muito grande pela Filosofia. Alguns pensadores são referenciais na construção de toda a ciência, bem como na transformação e propagação do conhecimento. Em momentos tão difíceis de relações humanas, como a época de pandemia que estamos vivendo, percebemos que, embora sejamos protegidos pelo livre-arbítrio e pela liberdade, nunca fomos tão expostos aos limites. Isso me remeteu a Charles Louis de Secondat, um filósofo francês de Bordeaux, conhecido como Montesquieu. Ele disse: “A própria virtude precisa de limites”. Ora, se a prática do bem pela conduta de comportamento e atitudes humanas possui limites, por que outras coisas não haveriam de ter? Será que você já conseguiu fazer a conexão com um assunto que tem estado à tona nos últimos dias? Estou falando da venda de internet ilimitada.

“Internet Ilimitada? Será?” Há algum tempo temos acompanhado provedores que oferecem planos ilimitados ao cliente. No meu ponto de vista, isso não é ruim, mas deixa de ser bom quando a venda pressupõe que todas as dificuldades do cliente serão sanadas quando ele aderir um plano ilimitado. Se essa oferta oferece um benefício que, do ponto de vista da experiência do cliente, não altera sua percepção em rela-

ção a outros planos, geralmente ele busca atender suas necessidades mudando de provedor. Vamos pensar no seguinte: não seria óbvio o cliente insatisfeito pensar nesta troca? Ele contratou uma internet ilimitada e não teve suas expectativas atendidas. Aderiu ao que presumia ser o melhor! Minha gente, o limite daquilo que podemos entregar para o cliente é somente o da conectividade, ou seja, do meio. A finalidade é o uso que o cliente faz do meio para ter acesso a um universo de coisas e oportunidades que visam satisfazer necessidades ou expectativas. Quanto às necessidades, podemos concluir que são de ação ou de desejo limitado; mas quando se trata de atender expectativas, esta, sim, é ilimitada, porque é constantemente renovada. Uma residência pode ter três ou quatro moradores que acessam a internet para diversos fins. É bem provável que cada um tenha um dispositivo diferente, possua fi-

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nalidades diferentes e, inclusive, esteja em um cômodo diferente. É possível deduzir que a partir deste cenário todos estejam satisfeitos? Pressupõe que sim, mas, como se diz por aí, #sqn! A tecnologia de fibra óptica na casa do cliente (FTTH) tem por característica modificar a forma e o costume de utilização da conectividade e do universo online. Essa tecnologia possibilitou hábitos que não existiam, como, por exemplo, a convergência com a

mídia. Repararem na quantidade de pessoas que acessam conteúdos de streaming de TV, como Netflix, e outros tantos aplicativos online, gerando um grande volume de consumo de dados. Isso fez com que anúncios publicitários migrassem para essas mídias com objetivo de aproximar seus produtos e serviços dos clientes/ usuários. Segundo a Anatel, temos aproximadamente 37 milhões de conexões em 75% das residências no

Brasil. Dificilmente esse número pode aumentar em curto prazo. Os provedores regionais ficaram muitos semelhantes em tecnologia, e os competitivos diferenciais técnicos estão praticamente se esgotando. Logo, pressupõe-se que 89% deles competirão, segundo o site norte-americano Statista, por uma mesma base de clientes. Isso quer dizer que a conquista será exatamente na experiência do cliente. Quais são as tendências para

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o futuro “sem limites” da internet no mundo? Um cliente obcecado por agilidade e liberdade, como afirma Philip Kotler em seu livro Marketing 5.0. Então, com base nesse “novo normal” de hábitos e costumes de “limites ilimitados”, vamos a algumas possibilidades: 1. Gestão do cliente. O autoatendimento se tornará uma necessidade absoluta. Os chatbots entregarão 85% das necessidades demandadas pelo cliente, com um aperfeiçoamento contínuo do conhecimento dos robôs preparados com IA (inteligência artificial). Isso não significa desumanizar o relacionamento com o cliente, mas deixá-lo livre para escolher como quer se relacionar no momento que precisar. Detalhe: entenda por “cliente” todas as pessoas que estão vinculadas ao assinante registrado no banco de dados. Elas possuem muitas informações que garantem a fidelidade de todo o conjunto. 2. Conectividade interna. Praticamente 80% dos dispositivos são conectados por Wi-Fi. Isso quer dizer que os próprios clientes precisarão ser orientados quanto ao uso de seus dispositivos, uma vez que a eficácia de suas atividades estará ligada ao investimento que o cliente/usuário precisará fazer para garantir sua estabilidade e, consequentemente, tranquilidade e conforto. 3. Precificação dinâmica. Será de grande assertividade quando o provedor regional, com atenção aos usos e costumes de seus clientes, ofertar um portfólio que não se prenda a planos de velocidades, mas de serviços, e a eles aplique a escalabilidade de custos. 4. Soluções “Pay per use” (pagar pelo uso). A sugestão é possuir produtos e serviços tarifados conforme a demanda efetiva de uso, abrindo a possibilidade de ajustar custos. Aqui se abre a janela de indexar a tão sonhada cobrança pelo tráfego de dados, por exemplo. Porém, também vale desde a configuração de uma con-

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ta de e-mail até a atualização de firmware de equipamentos da residência ou empresa do cliente. 5. Experiência dos clientes. É aqui que está o desafio! Este ponto é que, segundo acredito, que tem limites. Por isso, deixei-o para comentar por último. Por favor, não me entendam mal, mas não sabemos nem 2% do nível de satisfação de nossos clientes. Em pouquíssimos casos, conhecemos a experiências deles. Talvez tenhamos uma falsa ideia ao estabelecer a leitura reversa, ou seja, obtendo um percentual dos clientes que reclamam versus os que não reclamam. Com isso, conclui-se que os que não reclamam estejam satisfeitos e felizes. Infelizmente, isso não é real. Em uma pesquisa da PROISP entre provedores acompanhados pela consultoria de desenvolvimento, computou-se, através da pesquisa de abandono (feita de um a dois meses após o cancelamento do plano de internet), que 80% dos clientes que pedem cancelamento nunca fizeram uma reclamação. Pior: desse montante, 90% dos casos de cancelamento poderiam ter sido resolvidos pelo provedor caso este tivesse ofertado uma solução. Daí há outra realidade, a do famoso NPS (Net Promoter Score), normalmente solicitado através da pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar nosso provedor a um amigo ou parente?”. A pontuação indica níveis de fidelidade e ajuda a identificar clientes leais à marca, os quais as empresas podem considerar seus promotores. No entanto, é desafiador identificar marcadores específicos para atendimento e suporte ao cliente. Por exemplo: qual pergunta fazer para quem acabou de receber uma ligação de cobrança? Ou para quem ficou na fila de suporte por um longo tempo de espera? Normalmente, quando falo de aferições com nome em inglês, sou ironizado, mas vamos lá gente! Vamos conhecer mais três delas:

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1. VES (Value Enhancement Score, ou “pontuação de aprimoramento de valor”). Ela considera que aumentar o valor que o cliente dá à marca, por meio de interações de serviço, aumenta sua lealdade; isso, por sua vez, aumenta a confiança dele em decisões de compra e sua certeza de que poderá conseguir mais com o serviço da marca. O cliente tem a sensação de que, se ele trocar a marca, poderá perder algo que ele, inclusive, desconhece. O pensamento é: “Quero ficar porque sinto que eles são bons e sempre prezarão pelo meu relacionamento com a marca”. Ao oferecer e medir o aprimoramento de valor durante uma interação, o setor de Atendimento pode aprofundar o relacionamento com o cliente. 2. CES (Customer Effort Score, ou “Pontuação de esforço do cliente”). O CES mede a percepção dos clientes sobre a facilidade em ter seu problema ou pergunta resolvidos durante uma interação com o Atendimento ou Suporte. Dados

capturados pela medição do CES ajudam os líderes do Atendimento e do Suporte a identificarem forma de reduzir o esforço do cliente e permitir que a estrutura do Atendimento ofereça interações de maior qualidade a custos mais baixos. Saber que há uma experiência de alto esforço permite aos gestores identificarem proativamente clientes em risco e mitigarem o churn. Esse cenário é uma forma de evitar perda de clientes. 3. CSAT (Customer Satisfaction, ou “Satisfação do cliente”). O CSAT fornece uma visão tática mais acionável sobre falhas de processo, pessoas ou tecnologias dentro de uma interação de atendimento ao cliente, permitindo que os gestores segmentem pontos problemáticos e o desempenho correto em busca de uma solução satisfatória. Pra tudo tem limite, não é? Eu acredito que sim, desde que possam ser medidos, indexados, parametrizados, catalogados e por aí vai... Quando vemos esses inú-

meros dispositivos de aferição, podemos perceber que são só uma amostragem de que, ilimitada mesmo, deve ser a vontade de manter-se focado no negócio, decidido a construir uma relação permanente de sucesso com o cliente e, no final de tudo, o SUCESSO! Forte abraço.

Rogério Couto,

Fundador da RL2m - Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.

N4 TELECOM

Superando Desafios e Ampliando Conexões

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A história de empreendedorismo de André Luis de Andrade, fundador da N4 Telecom, começou quando a internet estava longe de ser popular como hoje. O único provedor era a Telefônica, que atualmente foi comprada por outra empresa de telefonia.

liás, você se lembra de como era a internet em 2003? Ou melhor, você tinha acesso à internet nessa época? Se você tem em torno de 30 anos de idade, é provável que tenha tido contato com a internet através das conexões discadas. Isso mesmo: para navegar na internet, era necessário usar a linha telefônica fixa e pagar a conta depois, como se estivesse realizando uma longa e cara ligação. Para driblar as altas cobranças, a saída era usar a internet em horários mais baratos. Após a meia noite, pagava-se só um ‘pulso’ (maneira como se co-

“Eu era um dos poucos do bairro que tinha internet em casa! Foi então que tive a ideia de compartilhar”

brava por ligações telefônicas na época). Durante o uso da internet, a linha telefônica ficava fora de funcionamento. Ou seja, ou você usava a internet ou fazia e recebia ligações. Não era possível realizar os dois juntos. Algo totalmente impensável nos dias de hoje. O porquê dessa explicação toda? Para contextualizar a visão empreendedora que André teve na época. Sempre interessado em tecnologias e muito antes da internet ser o que é hoje, ele era um dos poucos do bairro a ter internet em casa.

ISP Mais “Eu era um dos poucos no bairro a ter internet em casa. Foi então que tive a ideia de começar a compartilhá-la com vizinhos. Fui puxando cabos da minha casa até a deles. Até que um amigo que morava em outra rua também ficou interessado. Pensei, e agora? Como vou conseguir fornecer internet a essa distância?” Foi quando conheceu a internet via rádio. Ele adquiriu duas antenas usadas, colocou uma em sua casa e outra na casa do amigo. Deu super certo e o amigo ficou muito contente. Esse acontecimento foi decisivo e abriu novos horizontes para André, pois possibilitou que ele pudesse atender clientes mais distantes, não necessariamente apenas vizinhos e amigos, como acontecia até então. A rede de clientes, ainda informais, foi crescendo através de indicações. Em 2005, já com o negócio crescendo, ele começou a se profissionalizar. Foi quando abriu a primeira sede da N4 Telecom, no Boa Vista, bairro tradicional de São José do Rio Preto, interior de São Paulo. A partir desse momento, começou a atender a região e, por meio da repetição de sinal, conseguiu explorar pontos ainda mais distantes da cidade. Desafios A dificuldade veio quando a internet via rádio ficou ultrapassada. Foi então que o empresário, sempre antenado, conheceu a fibra óptica e resolveu apostar nessa nova forma de se conectar à internet. Forma que, segundo ele, deve permanecer por muitos e muitos anos. Ao montar sua rede de fibra óptica, a N4 Telecom ganhou em velocidade e começou a migrar seus clientes para essa nova realidade. De lá pra cá, a N4 tem abrangido cada vez mais bairros em Rio Preto. A empresa, que começou forte na região norte e posteriormente alcançou as regiões sul e sudeste, tem investido fortemente em abranger toda a cidade. Atualmente são mais de 15 mil clientes

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e cerca de 55 funcionários. ‘’A nossa grande conquista foi em 2020, em meio à pandemia, conseguimos finalizar a obra da nossa nova sede: mais moderna e ampla, para atender nossos clientes com qualidade e também dar suporte ao crescimento da nossa operação’’. Nome N4 foi originado da união entre quatro amigos Entre 2009 e 2010, André se uniu a quatro amigos, também do mesmo ramo, para centralizar os esforços e fortalecer em um único provedor. Ao formatar a sociedade, um dos amigos desistiu e o negócio seguiu com os três sócios que permaneceram. Cerca de um ano depois, a N4 adquiriu a empresa desse amigo que havia desistido da sociedade. De lá pra cá, algumas mudanças de gestão aconteceram. Um dos sócios decidiu abrir seu próprio provedor. Os dois amigos que permaneceram seguiram juntos por dois anos, até que ele decidiu sair da sociedade e André adquiriu sua parte na empresa, se tornando o único proprietário da N4.

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Há cerca de um ano, a N4 agregou Leonardo na sociedade para auxiliar na administração e ajudar a atingir o crescimento que a empresa projeta para os próximos anos. A N4 Telecom Com registro na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), a N4 Telecom, empresa com sede em São José do Rio Preto (SP) e com filial na cidade de Dobrada (SP), oferece o serviço de internet de alta velocidade para residências e empresas. A qualidade do serviço é fruto de uma longa jornada envolvendo inovação, tecnologia, comprometimento e respeito aos clientes. A empresa atua no segmento de redes corporativas, buscando inovações tecnológicas e qualidade nos serviços. Além disso, oferece consultoria, onde o cliente é orientado para a contratação do plano ideal para suas demandas. Ao longo de mais de uma década, a N4 Telecom aprimorou téc-

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nicas e investiu em novas tecnologias para oferecer ao público um sinal de qualidade e atendimento humanizado, se consolidando como terceiro maior provedor de internet em quantidade de clientes atendidos na cidade de São José do Rio Preto, atrás apenas da Vivo e Claro/NET, segundo a Anatel. Conectando pessoas A N4 Telecom conta com redes corporativas como: Link Dedicado, Link Empresarial, Interligação Matriz e Filiais, Co-Location (Hospedagem do servidor no Data Center da empresa), entre outros. A rede está em constante evolução e conta com equipamentos modernos e altamente tecnológicos. O backbone conta com redundância de links entre diversas operadoras distintas, além de conexão com os melhores e principais PTTs

do Brasil, proporcionando uma menor latência e alta velocidade. Missão Contribuir, por meio do fornecimento de serviços de internet de alta performance, para o aumento da produtividade de nossos clientes, em harmonia com os interesses de nossos fornecedores, colaboradores e comunidade. Valores Proximidade com o cliente; Performance e qualidade; Inovação; Responsabilidade; Respeito; Ética e transparência. O que dizem os clientes Mariana Borges Sou cliente da N4 Telecom em

Rio Preto há pelo menos três anos. É uma internet de excelente qualidade e ao participar da campanha deles, N4 e você, por meio de um vídeo, ganhei uma TV de 40 polegadas! Guilherme Henrique da Silva Sou cliente da N4 Telecom há anos e nunca tive problemas. Inclusive, acabei de instalar na casa da minha sogra. Quando precisei do suporte fui muito bem atendido pela equipe. Recomendo a N4 Telecom de olhos fechados. Renato Emygdio Utilizo a internet da N4 Telecom há mais de 6 anos e das poucas vezes que tive algum problema com a conexão fui prontamente atendido. Super recomendo os serviços da N4 Telecom.

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INTERNET GRATUITA PARA ALUNOS E PROFESSORES DA REDE PÚBLICA É PASSO IMPORTANTE PARA DIMINUIR DESIGUALDADE SOCIAL

a tentativa de minimizar o abismo social que há entre quem já está inserido digitalmente e quem sequer tem acesso à internet, além, é claro, de melhorar a qualidade do ensino público no Brasil, em fevereiro desse ano o Plenário do Senado Federal havia aprovado o Projeto de Lei nº 3477/2020, de autoria do deputado Federal Idilvan Alencar (PDT-CE), que garante investimento na ordem de R$ 3,5 bilhões, para acesso à internet gratuita e compra de celulares e tablets a professores e alunos da educação básica pública. Porém, em audiência na Câmara, o Ministro da Educação, Milton Ribeiro, disse que o Ministério da Educação (MEC) recomendou o veto presidencial ao PL porque, segundo ele, “despejar dinheiro na conta de estados e municípios não é política pública. Ter mais dinheiro não significa ter educação de qualidade”. É lamentável que se pense assim, ainda mais num cenário de pandemia, no qual os serviços de

telecomunicações são tão essenciais para o teletrabalho, estudo a distância e para que haja, de fato, o distanciamento social exigido para evitar a transmissão da Covid-19.

“Em período de pandemia serviços de telecomunicações são essenciais para o teletrabalho e estudo.”

Também não se pode ignorar que cerca de 30% da população no país não têm acesso à internet, ou seja, segundo pesquisa TIC Domicílios, do Comitê Gestor da Internet (CGI.br), 47 milhões de brasileiros não estão conectados. Entre eles, a maioria está nas áreas urbanas e pertence às classes DE (quase 26 milhões de pessoas). Outras 12 milhões estão em áreas rurais. Outro dado que prova a necessidade do PL é do estudo “Acesso Domiciliar à Internet e Ensino Remoto Durante a Pandemia”, feito pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea): 4,23 milhões de alunos do ensino básico das escolas públicas não possuem acesso à internet e, no ensino médio, são 740 mil alunos da rede pública sem conexão. Esses números, por si só, já assustam. Mas, se paramos para pensar que muitas crianças e adolescentes, principalmente de escolas particulares, usam a tecnologia e a internet como recursos que ajudam nos estudos, pesquisas e atividades acadêmicas, o

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que o veto ao PL está fazendo, na prática, é incentivar a desigualdade social que assola o país. Quando o projeto foi criado, originalmente estabelecendo o fornecimento de banda larga móvel aos estudantes e professores, vimos a oportunidade de fornecer banda larga fixa para toda a família desses estudantes. Com atuação ativa da ABRINT - Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações, junto aos relatores na Câmara e no Senado, conseguimos estabelecer que os estados e o Distrito Federal pudessem contratar o serviço quando não houvesse cobertura da rede móvel ou quando fosse comprovada melhor relação “custo efetividade”. O veto ao PL é justificado devido aos cortes no orçamento da educação que o atual governo vem fazendo desde 2019. Mas, para

“Para oferecer ensino de qualidade, é realmente necessário que invistam um valor justo e que a tecnologia e os serviços de telecomunicações sejam vistos e atrelados a essa estratégia.”

oferecer ensino de qualidade, é realmente necessário que invistam um valor justo e que a tecnologia e os serviços de telecomunicações sejam vistos e atrelados a essa estratégia.

Alessandra Lugato, Diretora Executiva da ABRINT Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações

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GARANTINDO A SEGURANÇA DAS EMPRESAS DE HOJE E AMANHÃ

ANÁLISE DOS NOVOS DESAFIOS NA CYBER SEGURANÇA E AS NOVAS TECNOLOGIAS QUE PODEM AJUDAR A SUPERÁ-LOS.

os últimos tempos descobrimos que as medidas que estão sendo utilizadas para proteger às nossas redes estão começando a ser insuficientes. O recente ataque contra a empresa SolarWinds, pioneira em ferramentas de monitoramento TI, que afeitou não só a estrutura deles, senão também a de milhares de clientes finais nos dá uma boa ideia de que os atacantes são cada vez mais sofisticados e determinados: constantemente aparecem novas ferramentas e técnicas de intrusão inovadoras. Hoje nenhuma organização é invulnerável. As técnicas tradicionais de cyber segurança que se baseiam em detectar ataques identificando padrões conhecidos no malware não são capazes de detectar intrusões na rede através da cadeia de suprimentos (procura-se atacar a terceiros, como ferramenta para logo se infiltrar na organização objetiva) ou de novas ameaças que ainda não estão catalogadas. A infraestrutura das

grandes empresas está crescendo para horizontes mais complexos e dinâmicos e o número de endpoints é e será a cada vez maior, conforme o 5G e o protocolo IPv6 continuam se expandindo. As arquiteturas híbridas que misturam sistemas físicos, com nuvens privadas e públicas, estão reduzindo o tempo e dedicação das empresas para cuidar dos ativos próprios e os provedores de serviços cloud trabalham duro para conseguir implantar políticas de responsabilidade compartilhada com os clientes ante falhas na segurança. Os novos modelos baseados em arquiteturas Zero Trust, mudam o paradigma, criando um mundo onde conseguir acesso a uma rede, não é suficiente para ter acesso aos diferentes recursos que estão dentro da mesma: cada tentativa de acesso se analisa em separado. Com o tempo, a inteligência artificial (IA) ajudará nessa tarefa. Precisamos de mais esforços Algumas das bases já existem, como algumas implementações

para gestão de acessos e identidades que utilizam serviços próprios de identificação para permitir o acesso dos usuários à rede. Esse tipo de controles incorporam o estudo do comportamento dos usuários, o qual permite exigir autenticações extras quando um usuário tenta acessar informações fora das consultadas habitualmente. E o que vem depois? Políticas de acesso baseadas em Zero Trust, combinadas com controles de identidade e acessos que se adaptam automaticamente aos comportamentos do usuário e que gerem análises individuais, específicos para cada usuário que tenta acessar um recurso. Essas técnicas podem ser complementadas com o uso de tecnologias do tipo deception as quais consistem em fornecer aos atacantes, objetivos falsos que aparentam ser interessantes para serem atacados, com o a fim de bloquear imediatamente aqueles usuários que se encontram tentando vulnerar ditos dispositivos.

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Técnicas de Detecção de Intrusão

Baseadas em Ataques Conhecidos

Baseadas em Detecção de Anomalias

Redes Neuronais

Fuzzy Logic

Regras de Associação

Técnicas Híbridas

Algoritmos

Técnicas de detecção de intrusão

Segurança no novo mundo O modelo de segurança da informação Zero Trust vem para mudar a mentalidade das organizações que ainda se baseiam em modelos antigos, colocando o foco em defender seus perímetros, assumindo que todos os elementos internos não possuem ameaças, e podem acessar a todos os recursos locais (método do castelo e o fosso). Os expertos em tecnologia e segurança estão nos dizendo que a

técnica do castelo e o fosso já não está funcionando. Eles apontam diretamente ao fato de que muitos dos últimos roubos de informação aconteceram porque os hackers, uma vez dentro dos firewalls corporativos, conseguiram gerenciar os sistemas internos sem muita resistência. Hoje muitos serviços rodam abertamente, com demasiadas conexões em simultâneo, difíceis de explicar. Isto nos deixa muito expostos. É claro que a chave da

internet é a possibilidade de trocar informação massivamente, porém também é imprescindível garantir a segurança dessa informação. Os departamentos de TI atuais precisam começar pensar de outro jeito, porque os “castelos” já não estão isolados como acontecia anteriormente. A maioria das empresas já não dispõe de um data center próprio, com toda a infraestrutura da empresa: hoje todas as empresas utilizam apli-

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Modelo do castelo e o fosso (fonte: Cloudfare)

cações tanto on-premise como cloud, com usuários, funcionários, clientes e parceiros acessando remotamente aos serviços desde diferentes dispositivos, locações e inclusive países. Todas essas mudanças nos levam para esse novo modelo, onde nos perguntamos “Como podemos estar seguros nesse novo mundo?” e a resposta tem a ver com ter os firewalls e as ferramentas de proteção cada vez mais perto dos dispositivos que queremos proteger. A arquitetura Zero Trust trata a todos os usuários como potenciais ameaças e evita acesso às informações e recursos até que os usuários possam ser autenticados corretamente e o acesso seja autorizado. Em definitiva, a arquitetura Zero Trust permite aos usuários um acesso completo, pois somente para os mínimos recursos que eles precisam para realizar as tarefas. Desse jeito se um dispositivo se encontra comprometido, pode se garantir que o risco será menor. Desafios para implantação: •Durante anos as empresas colocaram ênfase em controles na camada de rede e arquiteturas de segurança com permissões por usuário. A mudança para novas modalidades levará tempo; •As tão usadas VPN são um obstáculo para a implantação das novas metodologias, e devem de ser mudadas para as novas soluções ZTNA (Zero Trust Network Access); •A análise de tráfego em tempo real, hoje ainda gera demoras e gargalhos na rede;

•As regras a implantar devem de ser estritas, e seguir padrões internacionais de qualidade; •As tecnologias e recomendações para implantação de Zero Trust ainda são novas e estão mudando rapidamente. As topologias das empresas têm mudado (e continuarão mudando). A pandemia do COVID-19 acelerou a evolução para os ambientes de trabalho remoto e não é provável que isto volte para trás. Conforme continuemos evoluindo, as redes que hoje conhecemos começarão a ficar obsoletas e os componentes próprios das redes, deverão sair para defender recursos que ficam fora dos perímetros da empresa. No futuro é provável que cada recurso seja o responsável da sua própria segurança, mediante técnicas de Zero Trust, mas a tecnologia para lograr isto, ainda precisa ser desenvolvida.

Adrian Lovagnini, Adrian Lovagnini - Engenheiro em Telecomunicações com formação em Finanças. Atualmente é Assessor de Negócios TI e Consultor da VoIP Group ingadrianlovagnini@gmail.com

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POR QUE TERCEIRIZAR O DPO PODE SER A MELHOR SOLUÇÃO PARA SEU PROVEDOR?

cargo de Data Protection Officer (DPO), ou encarregado, está previsto na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que já está em vigor desde agosto/2020. Atenção! Atualmente, a nomeação do DPO é obrigatória por todas as empresas que tratam dados pessoais, independentemente do porte ou do ramo de atividade. No entanto, muitas empresas não têm um profissional qualificado para ocupar a função, bem como os profissionais disponíveis no mercado exigem um salário de valor muito elevado, o que pode acabar onerando tais empresas. É necessário saber que o DPO deverá ser responsável por aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar esclarecimentos e adotar providências, bem como, receber comunicações da Autoridade Nacional de Proteção de Dados Pessoais – ANPD e adotar providências. Ainda, caberá ao DPO elaborar o Relatório de Impacto à Proteção de Dados Pessoais, que é um do-

cumento que averigua os riscos do tratamento de dados pessoais e apresenta mecanismos para redução ou eliminação desses riscos. Por essas razões, parte-se do princípio que esse cargo exige uma qualificação especial e conhecimentos específicos, como

“É necessário saber que o DPO deverá ser responsável por aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar esclarecimentos e adotar providências”

noções técnicas e jurídicas, além de uma visão do negócio como um todo. Ainda, o profissional que for nomeado DPO precisará de treinamentos e certificações específicas para conseguir analisar todo o cenário da empresa em relação ao tratamento de dados e deixá-la em conformidade com a lei. Assim, a função do DPO é ser a ponte entre o titular dos dados, a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e as organizações. A vantagem é que a LGPD permite que o DPO seja tanto pessoa física quanto pessoa jurídica. Dessa forma, o seu provedor poderá terceirizar a função de DPO, contratando um terceiro ou uma empresa que realiza esse tipo de serviço. A primeira vantagem na contratação de DPO terceirizado está na redução de custos, seja com altos salários e verbas trabalhistas, ou com os treinamentos e certificações necessários para a função de DPO.

ISP Mais Outras vantagens são: • DPOs independentes, sem conflitos de interesse entre o DPO e outras empresas e entre o DPO e outros empregados: Nesse quesito é importante destacar que a imparcialidade no gerenciamento das solicitações dos titulares de dados pessoais e na auditoria das políticas de tratamento de dados pessoais adotadas pela empresa são pontos relevantes a serem observados na conduta do DPO, o que nem sempre é possível quando o DPO é um funcionário da empresa, pois o DPO interno acaba tendo maior relação de pessoalidade com demais empregados, diretores, fornecedores e clientes; • Acesso a uma equipe de especialistas para deixar a empresa sempre atualizada com as últimas tendências e melhores práticas quanto à lei: nesse ponto você não precisará investir em qualificação e terá um time de especialistas a sua disposição; • Serviço flexível de acordo com as necessidades do seu negócio: A identidade e as informações

de contato do DPO deverão ser divulgadas publicamente, de forma clara e objetiva, preferencialmente no site da empresa. Esse contato ficará disponível como canal de recebimento de dúvidas e solicitações de titulares de dados. Por fim, outra vantagem que não se pode deixar de mencionar é o afastamento de riscos traba-

“Indicação de um DPO é obrigação prevista na LGPD, e em caso de descumprimento, sua empresa pode sofrer penalidades.”

lhistas, pois em algumas situações a nomeação de funcionário, já ocupante de outra função, ao cargo de DPO, poderá acarretar em acumulo de função se as medidas adequadas e adequação da remuneração não forem tomadas. Ressalta-se, mais uma vez, que a indicação de um DPO é obrigação prevista na LGPD e, em caso de descumprimento, sua empresa pode sofrer as penalidades definidas na lei. Elas podem ser advertência, publicização da infração ou a aplicação de multa, fixa ou diária, de 2% do seu faturamento limitada a R$ 50 milhões.

Dra. Anna Gardemann Dra. Mariana Vidotti Ambas compõem o corpo de Advogados da Gardemann & Vidotti Advogados Associados

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AS OBRIGAÇÕES REGULATÓRIAS DAS PPPS

ornou-se hábito a Anatel rever seus balanços periódicos sobre conexões de banda larga ativas no país, tendo de divulgar sempre, tempos depois do primeiro anúncio, números retificados, revistos para cima. Invariavelmente, a razão é o atraso nos envios de relatórios por parte de ISPs de menor porte. Se esses relatos, que têm prazos predeterminados, constituem uma das obrigações das PPPs perante o principal regulador de suas atividades, pode-se concluir que há pouco zelo também com as demais entidades e conselhos a que devem satisfações. A prestação de Serviços de Comunicação Multimídia exige capacitações específicas pessoal perante diferentes órgãos. Atuar em desacordo com suas determinações implica em algum grau de clandestinidade, que pode ser a diferença entre atuar em um segmento que deve manter-se em expansão superior a dois dígitos pelos próximos anos ou encerrar suas atividades.

Após obterem suas autorizações ou outorgas junto à Anatel, os ISPs precisam da infraestrutura para ofertar conexões de Internet e outros serviços. Por conta dos riscos envolvidos na sua ins-

“A prestação de Serviços de Comunicação Multimídia exige capacitações específicas pessoal perante diferentes órgãos.”

talação e manutenção, apenas pessoas certificadas com as Normas Regulamentadoras (NRs) 10 e 35 podem realizá-las. A primeira atesta que o técnico instalador possua treinamento que o capacita a atuar próximo à rede de alta tensão. Já a NR35 refere-se à realização de trabalhos em alturas superiores a dois metros. Alguns PPPs recorrem a empresas terceirizadas quando vão instalar ou realizar a manutenção de suas redes. Sejam profissionais que atuam para estas, seja o pessoal do ISP, os profissionais que realizam tais trabalhos devem, necessariamente, dispor de NRs vinculadas às empresas pelas quais estão atuando. A fiscalização é realizada pelo Ministério do Trabalho, que também responde pela emissão das NRs. Se os trabalhos relativos à rede física podem ser terceirizados, o que dispensa as ISPs de disporem de colaboradores que possuam as NRs 10 e 35, o mesmo não ocorre com a indicação de um responsável técnico, o qual todas empresas do setor devem possuir. Até al-

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guns anos atrás, a exigência era compartilhada pela Anatel já na emissão de autorizações e outorgas. Hoje, no entanto, a cobrança é feita por conselhos técnicos: ou CREA ou CFT. Provedores devem dispor de inscrição em um ou outro e, para tanto, devem indicar um profissional apto para a função e registrado na respectiva entidade. Taxas de inscrição e anuidade mais acessíveis e, sobretudo, a possibilidade de indicação de um profissional que disponha apenas de nível técnico fazem o CFT ser a principal opção entre os PPPs. Porém, a inexistência de um responsável na função e a falta de vínculo a qualquer desses conselhos expõe provedores à fiscalização de ambos. Informações que a Anatel mantém abertas possibilitam a CREA e CFT identificar ISPs nessas condições. As multas para a infração chegam a R$ 7 mil reais. Responsáveis por quase 40% das conexões de banda larga do país, os PPPs atraem a atenção de investidores – por conta do potencial ainda imenso de crescimento –, da Anatel – que considera-os como o principal vetor de novas tecnologias na maior parte do território nacional – e demais fiscalizadores. Se o cumprimento das obrigações regulatórias está distante das preocupações operacionais e comerciais de gestores, a escolha de boas e completas assessorias podem auxiliá-los na conciliação entre a satisfazer a clientela e garantir a observância à legislação.

Fábio Vianna Coelho, engenheiro eletricista e sócio da RadiusNet e da Vianatel, especializadas, respectivamente, em gestão e regularização de provedores de internet. contato@vianatel.com.br

telcomanager.com/ispmais

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A IMPORTÂNCIA DO MARKETING PARA OS ISP’S

o dia 09 de julho realizamos um grande workshop com os clientes da Agência de Marketing da Solintel, onde falamos da importância das ações de marketing alinhadas com o setor comercial dos provedores de internet. Lembramos que o termo marketing vem da palavra inglesa market, que significa mercado, e ing é a ação de market. O que representa a atividade de orientar a venda, isto é, a transação entre o prestador de serviço, ou seja, do ISP e o seu assinante. O marketing tem a função de promover e alavancar as vendas dos serviços do provedor. Kotler, define o marketing como uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes bem como a administração do relacionamento com eles. A base para o sucesso das comunicações de marketing está nos estudos de mercado que devem ter como premissa a análise

do desejo e da necessidade de um público específico como forma de reduzir os riscos para que sejam traçadas estratégias mais adequadas. Porém não basta que o ISP venda apenas internet, a per-

“O Marketing também está ligado ao conjunto de ferramentas que a empresa deve utilizar para alcançar suas metas no mercado alvo.”

ceção de seus assinantes deve ir além do conceito de “commodities” que a simples palavra “internet” leva aos seus usuários, se faz necessário o trabalho com todas as opções de proposta de valor que poderão ser trabalhadas entre o marketing e o comercial do provedor. O marketing é uma área em constante crescimento e está se dividindo em diversas partes focadas em estratégias específicas de forma que possa auxiliar na busca das metas do seu negócio, auxiliando na comunicação interna e na comunicação adequada ao público que é de suma importância para a sua marca. Um dos principais tipos de marketing é o marketing direto. O marketing direto visa alcançar resultados por meio de ações lógicas e práticas. São usadas estratégias como pesquisas de mercado, identificação do perfil dos assinantes atuais e clientes em potencial, formas de aumentar os lucros (possíveis ações de upgrade!), entre outras. Este tipo de marketing é baseado na ação da

ISP Mais comunicação. O Marketing também está ligado ao conjunto de ferramentas que a empresa deve utilizar para alcançar suas metas no mercado alvo. O composto de marketing é um dos principais conceitos ligados à administração mercadológica. A tática mercadológica do composto de marketing pode ser definida como o conjunto de variáveis controláveis que o provedor pode utilizar para influenciar as respostas dos seus assinantes, trabalhando assim a sua proposta de valor e os seus diferenciais competitivos. É por meio delas que é possível definir a forma de expor o serviço certo, no lugar ideal, da melhor forma possível de acordo com o seu canal de vendas, no momento mais correto e com o valor adequado ao público importante

“É preciso recrutar, treinar e motivar os vendedores e todos os colaboradores da empresa”

para a marca do ISP. A promoção é considerada uma das principais ferramentas de comunicação de marketing, e tem como objetivo promover e colocar em evidência os serviços do provedor. Assim é preciso recrutar, treinar e motivar os vendedores e todos os colaboradores da empresa para que os mesmos consigam aplicar os programas desenvolvidos pela empresa de comunicação e promoção. Atualmente, as redes sociais são um grande fator de promoção imprescindível, pois os serviços são oferecidos pela internet e é por meio dela que o empresário e sua equipe comercial encontram o que o assinante realmente procura, o que ele pensa e espera de seu serviço ou do seu plano, ou ainda, do seu combo, ou seja, como este

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assinante está comprando, qual seu estilo de vida e seus valores. Diante disso, sabemos que a internet é hoje um canal extremamente importante para o seu ISP interagir com o consumidor, criando assim uma sintonia com suas propostas de valor. As empresas devem investir em comunicação (através de uma boa agência de marketing) na internet, por meio do Facebook, Instagram, WhatsApp, Linkedin e outros, sabendo que os seus usuários acessam esses canais fazendo da internet e das mídias sociais um canal de diálogo e relacionamento com suas marcas. A propaganda caracteriza-se como uma área do marketing, que é empregada para incentivar estratégias de comunicação gerando a divulgação de uma marca (lembrando que a marca

“Lembrando que a marca do seu ISP deve ser cuidada e tratada como um grande patrimônio do seu negócio”

do seu ISP deve ser cuidada e tratada como um grande patrimônio do seu negócio) e de seus serviços. Ela é qualquer anúncio ou comunicação de características, em geral, convincentes, veiculadas nos meios de comunicação de massa em tempo ou espaço pagos por um ISP. É por meio dela que os produtos ou serviços de uma empresa passam a ter visibilidade no mercado. A função da propaganda é de anunciar sobre a existência de um problema, e a qualidade de um serviço que será a solução por parte do anunciante. No marketing a propaganda é uma forma paga de apresentação e promoção de ideias, produtos ou serviços por meio das mídias impressa, eletrônica, em rede e expositiva. Alguns exemplos são jornais, revistas, folhetos, rádio, internet, outdoors, cartazes,

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e-mail, Facebook, WhatsApp, entre outros. O marketing exige mais que simplesmente desenvolver um bom serviço e colocá-los em locais estratégicos e acessíveis ao assinante. Para manter um relacionamento constante entre serviço e o assinante é importante que exista comunicação eficiente e isso só é possível por meio de uma boa comunicação de marketing. É o meio pelo qual os ISPs devem informar seus assinantes sobre os seus serviços que comercializam. Essa comunicação geralmente é feita por meio de propagandas, ações de marketing, eventos, de forma que cada uma delas seja adequada ao que se propõe. É necessário avaliar os cenários para definir que tipos de divulgações vão exercer mais influência para um público específico

“É necessário avaliar os cenários para definir que tipos de divulgações vão exercer mais influência para um público específico”

de forma que seja efetivada a sua compra. Assim, um excelente planejamento de marketing alinhado a um excelente planejamento da sua força de vendas será fundamental para que os riscos em relação a busca pelas metas do seu ISP sejam minimizados e o sucesso seja alcançado.

Rodrigo Martins, Professor e Consultor Solintel Academy

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“MINHA EQUIPE COMERCIAL QUESTIONA E ENTENDE AS NECESSIDADES DOS CLIENTES” DEIXANDO A PULGA ATRÁS DA ORELHA: “VOCÊ GESTOR, TEM CERTEZA DISSO?”

u, quando ainda conduzia um provedor no Paraná, senti na pele esta dúvida, e principalmente depois, de ter certeza de que o comercial não questionava e não entendia as necessidades do cliente como eu imaginava. Disclaimer: (Não posso dizer que era regra ou exceção, pois em diversos momentos, tivemos pessoas bem preparadas, e os treinamentos e questionamentos de uma supervisão comercial, ajudavam no processo de melhoria). E agora questiono você, gestor, líder, gerente comercial, ou mesmo o dono do provedor: Sua equipe de fato entende as necessidades do cliente, antes de apresentar todos os planos disponíveis? Talvez sim, no entanto este artigo é para reportar um trabalho que realizei de cliente oculto em algumas dezenas de provedores (de vários estados e tamanhos). Faz sentido identificar o perfil familiar? Vamos lá… uma família com-

posta de um casal apenas, e um cachorro e uma tartaruga de estimação, necessita de um plano de internet diferente de uma família composta do casal, dos 3 filhos, e da sogra que mora junto no mesmo ambiente?

“Tenho 6 celulares, 2 Tablet, 2 TVs Smart, 1 Playstation, e 2 Receptor de TVBOX e quero o plano mais barato de 10Mb, pode ser?”

Faz sentido identificar a quantidade de dispositivos e equipamentos que irão utilizar internet? É possível que a primeira família do exemplo acima, tenha talvez 2 celulares, e uma TV smart e “skygato” na sala. E que a segunda família, tenha 5 celulares (vamos pensar que um dos filhos ainda não utiliza, que tal?), também 1 tablet, 1 notebook para os filhos, talvez 3 Tvs (sala, quarto da sogra e mais um dos quartos), também 2 ou 3 receptores de “tv digital” e ainda um Play Station 4? Se este cenário está bem próximo da realidade, tem sentido ofertar o mesmo plano para ambas famílias? Faz sentido questionar o cliente se ele já tem internet com outro operador e qual da “dor” atual? Vamos “viajar” e vocês validem se isso já ocorreu em suas operações. Cliente contrata, passa alguns dias e procura a empresa para mostrar insatisfação, infor-

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Fez questionamentos sobre o perﬁl familiar?

Fez questionamentos sobre dispositivos utilizados na residência ou como seria o uso?

Questionou se o prospect já teve internet com outra empresa ou operadora e se já teve “dores” não sanadas em outro provedor?

73,3% 26,7%

63,3%

93,3% 36,7%

Sim Não FIGURA 1

73%

dos provedores não fizeram nenhum questionamento sobre o perfil familiar. mando que com o outro provedor anterior era melhor, ou que continua a mesma coisa que o antigo operador. Já vivenciaram isso? E quando ocorre o questionamento por parte do SAC, ou através de uma visita técnica, percebe-se que o cliente tem uma edícula no fundo do lote, e que recebe amigos no fim de semana, ou que o sinal do wifi não pega no banheiro do quarto ou no quarto do filho, ou que a “skygato” fica travando pois está conectada apenas por wifi no roteador que está na sala. Já vivenciaram isso? Portanto novamente pergunto: faz sentido questionar o cliente, durante a prospecção, se ele já tem algum provedor, e se sim, quais os problemas que ele enfrenta? Para que o seu provedor possa não apenas conquistar um cliente, mas garantir a melhor “experiência” e ser um grande “indicador” para os amigos? A título de índice ou indicador, durante o trabalho de cliente oculto tivemos os seguintes números conforme a FIGURA 1.

63%

dos provedores não questionaram sobre a quantidade e tipo de dispositivos que seriam utilizados.

“Minha internet não pegava lá na edícula com o provedor x. Agora com vocês vai funcionar lá, quando eu reunir meus 30 amigos no fim de semana, certo?”

93%

dos pesquisados pelo cliente oculto não questionaram se o cliente já tinha alguma “dor” com outro provedor. Ponto de melhoria Compartilhem com suas equipes, acompanhem os atendimentos, contratem um cliente oculto, avaliem, de forma recorrente, suas equipes comerciais. Sem monitoramento, é bem comum o gestor, ou supervisor comercial estar na zona de conforto de ter a quantidade de novos clientes aumentando, sem no entanto, garantir a satisfação e gerando um grande ponto de possível perda de clientes no futuro.

Liandro Paulo Carniel, atuou por 18 anos na direção do provedor Portal Medianeira. É membro do Conselho de Administração da Abrint, e o setor de telecom está no sangue, portanto tem o propósito de ajudar os pequenos e médios provedores deste país.

ROTEADOR E ONU XPON WI-FI AC1200 Cliente satisfeito, agora mais satisfeito! “Olá terráqueos, nós viemos de um outro planeta com uma tecnologia que irá revolucionar vocês.” Você acha estranho começar um artigo assim?! Já pensou em como foi descoberto a tecnologia Wi-Fi? Ondas navegando pelo espaço, levando dados de um lugar para o outro, sem nada conectando esses dois pontos. Estranho se pararmos para pensar assim né? Mas isso é algo que mudou completamente como nós vivemos e nos comportamos. Graças a essa tecnologia, hoje é possível ligarmos vários aparelhos na internet, sem fazer aquele emaranhado de fios por todo lugar. Podemos conectar nossa TV do quarto, da sala, celulares, computadores, Alexa, entre outros produtos em um único Roteador ou ONU com Wi-Fi. E conforme a tecnologia avança, esses objetos conectados acabam ficando com melhores velocidades e cada vez mais alcance, possibilitando mais mobilidade e melhor desempenho em suas tarefas. Atualmente nós temos aparelhos Roteadores e ONUs com Wi-Fi AC1200 – o que significa velocidades máximas teóricas de 1.200 Mb/s – com faixas de 2.4 e 5 GHz, que suprimirá todas as demandas do dia a dia de seu cliente! E nós da ISP Shop, temos o equipamento ideal para você!

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O Roteador Wireless Stavix AC1200 SP52A, oferece velocidades de até 1200Mbs com 4 antenas, para que todos seus aparelhos como computador, smartphones, tvs, entre outros funcionem com a melhor velocidade e qualidade possível! Ele possui gerenciamento web remoto, modos de acesso por PPPoE, IP dinâmico, IP estático e bridge, possui 1 porta Gigabit Ethernet (GE), 4 portas Gigabit Ethernet. O roteador possui um app para gerenciamento dos acessos: Stavix Connect (p/ Android e iOS).

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A ONU XPON Stavix Wi-Fi AC1200 MP-X421R, equipamento ideal para provedores que procuram um produto de qualidade, alto desempenho e que forneça segurança em sua conexão. Indicada para provedores que possuem planos acima de 100Mbs. A ONU é um equipamento híbrido, no qual, pode ser usado tanto na tecnologia EPON, quanto na GPON, possui 4 portas LAN Gigabit Ethernet (GE), 1 porta POTS (VoIP) e 1 porta USB, conta com 2 antenas e velocidade de 1200Mbs, sendo 2,4GHz + 5GHz.

Dê mais liberdade a seus clientes com os equipamentos da ISPShop! Seja evolução, seja ISP Shop!

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PAULO VITOR

ADVOGADO E CONSULTOR JURÍDICO. SÓCIO-FUNDADOR DA SILVA VITOR, FARIA & RIBEIRO ADVOGADOS ASSOCIADOS

OTT VERSUS SEAC

uito se discute atualmente a evolução dos serviços de televisão e, principalmente, a forma de distribuição e acesso de conteúdo audiovisual, seja de programação on demand, seja de programação linear. Recentemente, como é de notório saber no segmento de telecomunicações, a Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL foi provocada pela Claro S.A. a debater a legalidade de distribuição, pela Fox Latin American Channels do Brasil Ltda., de conteúdo audiovisual linear, por intermédio da Plataforma de Streaming denominada Fox+. Trata-se da discussão enfrentada no Processo nº 53500.022573/2019-38, com tramitação na ANATEL. A Claro alegou ser ilegal a dis-

A discussão enfrentada no âmbito da ANATEL, portanto, sacramentou a distinção entre o conteúdo audiovisual distribuído como SEAC, daquele conteúdo audiovisual distribuído na internet, como OTT (SVA).

tribuição de conteúdo audiovisual realizada pela Fox, sob o argumento que apenas empresas autorizadas à prestação do Serviço de Acesso Condicionado (SEAC) é que poderiam distribuir tal conteúdo diretamente ao assinante, em formato linear. A ANATEL, por sua vez, apesar de ter inicialmente concedido decisão cautelar favoravelmente à Claro, no julgamento definitivo realizado pelo Conselho Diretor decidiu favoravelmente à Fox, no sentido de que não deve intervir na oferta de conteúdo audiovisual pela internet, mesmo quando se tratar de programação linear. A decisão proferida pela ANATEL, portanto, autorizou a veiculação de conteúdo audiovisual na internet (também conhecida como OTT, ou Over-the-top), reconhecendo a ANATEL que esta forma de distribuição, por não estar

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adstrita a uma rede de telecomunicações específica, não constitui serviço de telecomunicações (SEAC). Constitui verdadeiramente um serviço de valor adicionado (SVA). Veja, nesta linha, trecho do voto vista proferido pelo Conselheiro Emmanoel Campelo, aprovado por maioria, a saber: “A prestação do SEAC corresponde a determinada prestadora usar suas redes para disponibilizar conteúdos de terceiros, garantindo a entrega. No presente caso, as ofertas das Fox e Top Sports, bem como similares, não se dão por suas próprias redes, mas pela disponibilização de conteúdos via internet, e para serem acessados precisam con-

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Todavia, antes de decidir pela migração da distribuição de conteúdo audiovisual, alterando-se de SEAC para OTT (SVA), além das colocações deste artigo, é imprescindível analisar a relação contratual com as programadoras de conteúdo e rádio difusoras.

tratar SCM ou SMP. Ainda que em modelo de subscrição, enquadra-se como SVA nos termos da lei. A linearidade não é o fator preponderante para se definir SVA, sendo desnecessária nova nomenclatura.” A discussão enfrentada no âmbito da ANATEL, portanto, sacramentou a distinção entre o conteúdo audiovisual distribuído como SEAC, daquele conteúdo audiovisual distribuído na internet, como OTT (SVA). E mais uma vez, tal como ocorreu anteriormente quando da discussão entre STFC x VOIP, a ANATEL manteve seu posicionamento de não intervir na prestação dos serviços de valor adicionado (SVAS).

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Basicamente, se o conteúdo audiovisual é distribuído de forma restrita à rede de uma operadora de telecomunicações específica, sendo acessível apenas e exclusivamente por intermédio da rede desta operadora, estamos diante de um Serviço de Acesso Condicionado (SEAC). Por outro lado, se o conteúdo audiovisual está disponível na internet (over-the-top), sendo passível de acesso através de qualquer rede de telecomunicações, de qualquer operadora, estamos nitidamente diante de um Serviço de Valor Adicionado (SVA). Além disso, para a classificação entre OTT versus SEAC, são irrelevantes a forma de apresentação dos conteúdos audiovisuais, ou seja, se lineares ou não lineares.

E é também irrelevante a tecnologia utilizada para entrega/ transmissão dos serviços, pois muitas empresas têm sustentado que o IPTV é uma característica exclusiva do OTT, mas um conteúdo audiovisual pode ser entregue através do protocolo IPTV, mas com acesso adstrito à uma rede de telecomunicações específica (o que torna este conteúdo um SEAC, ainda que entregue via IPTV). O que, de fato, é relevante para entender a natureza do serviço prestado ao assinante (OTT versus SEAC), é em qual camada o serviço é disponibilizado. Se disponibilizado de forma atrelada à própria infraestrutura (e acessível apenas através desta infraestrutura específica), é um SEAC. Se disponibilizado na internet

(camada lógica), acessível através de qualquer conexão à internet disponível, é OTT (SVA). Todavia, antes de decidir pela migração da distribuição de conteúdo audiovisual, alterando-se de SEAC para OTT (SVA), além das colocações deste artigo, é imprescindível analisar a relação contratual com as programadoras de conteúdo e rádio difusoras. No artigo da próxima edição, iremos discutir os problemas enfrentados com as programadoras de conteúdo e rádio difusoras no tocante a distribuição de conteúdo autoral, principalmente a distribuição dos canais digitais.

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JOSÉ MAURÍCIO DOS SANTOS PINHEIRO

SÓCIO DIRETOR DA RATIO CONSULTORIA E PROFESSOR UNIVERSITÁRIO WWW.PROJETODEREDES.COM.BR

CABOS ÓPTICOS SUBMARINOS

progresso da sociedade humana está intimamente relacionado aos avanços tecnológicos dos meios de comunicação. Desde a invenção da tecnologia de fibra óptica na década de 1960, a comunicação por fibras ópticas tornou-se o principal meio de transmissão e os cabos ópticos submarinos desempenham um papel-chave nas atuais redes globais, transportando cerca de 99% do tráfego de comunicações internacionais e diferentes partes do mundo estão conectadas entre si por cabos ópticos submarinos (Figura 1). Esses cabos estão concentrados nos mares mais ao sul do globo, e os terminais para conexão em terra estão localizados em áreas onde é relativamente fácil construir estações, incluindo a chegada de cabos terrestres e sistemas de energia. Redes Ópticas Submarinas Redes de cabos submarinos abrangem distâncias consideráveis, conectando fisicamente di-

FIGURA 1: Mapa da Rede Mundial de Cabos Submarinos - Reprodução / TeleGeography

“Mais de dois milhões de quilômetros de cabos de fibra óptica submarinos de última geração atravessam os oceanos”

ferentes países e continentes, em grandes extensões de litoral, sendo vitais para o desenvolvimento de diferentes atividades. Neste ano de 2021, o Ministério de Ciência, Tecnologia e Inovações do Brasil anunciou a entrada em operação do primeiro cabo submarino de alta capacidade ligan-

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do o Brasil diretamente a Europa e que possui 6 mil quilômetros de extensão. O cabo conecta Fortaleza, no Brasil a Sines, em Portugal, com passagens pela Guiana Francesa, Ilha da Madeira, Ilhas Canárias e Cabo Verde. Porém, no Brasil já existem outros seis cabos submarinos em funcionamento, ligando os Estados Unidos e daí até a Europa e Ásia. A História começa bem antes... A era da operação de cabos submarinos começou na meados do século XIX, no ano de 1850, com a primeira conexão internacional entre a França e a Inglaterra realizada via cabo telegráfico de cobre, que foi lançado através do Canal da Mancha (Figura 2). Em 1858, foi estabelecida a primeira conexão transatlântica estável por cabo submarino e, em 1870, o primeiro telégrafo submarino entra em operação ligando Carcavelos, em Portugal com a Inglaterra. Após a sua inauguração as primeiras mensagens foram trocadas entre o Rei D. Luís I, de Portugal e a Rainha Vitória. Entre os anos de 1866 e 1868, outro cabo transatlântico foi construído pelos ingleses passando pela costa européia e, a partir dos anos 1870, a rede submarina foi expandida para o oriente, onde

FIGURA 2: Lançamento de cabo telegráfico submarino em 1850

estava localizada uma colônia britânica na Índia e os cabos submarinos usados pelos telégrafos começaram a se espalhar pelo mundo. Cerca de 100 anos depois, em meados da década de 1970, a fibra óptica começou a ser usada

para comunicações telefônicas terrestres entre grandes cidades e, no início dos anos 1980, a infraestrutura de um grande número de operadoras já incluía milhares de quilômetros de redes de fibra óptica. Em 1988, o primeiro sistema

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FIGURA 3: Exemplo de cabo óptico submarino

de cabo submarino óptico transatlântico do mundo (TAT-8) foi construído, marcando um novo período histórico nas comunicações internacionais. Este cabo tinha uma capacidade de comunicação dez vezes superior a proporcionada pelos cabos de cobre na época, permitindo cerca de 40.000 comunicações simultâneas. Na Figura 3, temos o exemplo de um cabo óptico submarino. Em 2019, o mundo contava com mais de 350 cabos submarinos em serviço, atravessando cerca de 1,2 milhão de quilômetros. Hoje, mais de dois milhões de quilômetros de cabos de fibra

óptica submarinos de última geração atravessam os oceanos, conectando continentes, ilhas e países ao redor do mundo. Indiscutivelmente, a rede internacional de cabos submarinos fornece uma das infraestruturas de telecomunicações mais importantes para o desenvolvimento da sociedade humana em uma economia verdadeiramente global. Sistemas Ópticos A invenção e o desenvolvimento da comunicação submarina, especialmente a aplicação da tecnologia de comunicação óptica, levaram a grandes mudan-

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ças no campo da comunicação e da informação. A comunicação por cabo óptico submarino tem a vantagem de fornecer grande capacidade de transmissão de sinal, de forma segura e confiável, de alta qualidade e com baixo custo quando comaprao a outras tecnologias com a mesma finalidade. Os cabos ópticos submarinos não apenas poderão substituir completamente os cabos coaxiais atualmente em operação, mas também substituir boa parte das comunicações via satélite e se tornar o meio de comunicação mais importante do mundo. Quanto ao ciclo de vida dos sistemas ópticos, presenciamos uma evolução na tecnologia de telecomunicações ópticas que levam em consideração as características dos parâmetros de sistemas para os cabos ópticos submarinos. É necessária mais capacidade para as fibras, algo conseguido com a introdução de uma nova banda de sinal óptico, a banda L. As bandas C e L formam uma banda básica das redes ópticas de longa distância, conforme o ITU-T Manual (2009). Na banda C, existem 80 canais ópticos e também na banda L temos 80 canais ópticos. Se transmitirmos 100 Gbps em um comprimento de onda, isso signi-

“Desde o primeiro cabo submarino, as comunicações submarinas mundiais passaram por mais de 170 anos de história de desenvolvimento.” fica, por exemplo, que teríamos uma capacidade de 80 X 100 Gbps em uso neste tipo de rede. Isso representa um novo desafio para os projetistas de rede encontrarem repetidores e amplificadores ópticos capazes de lidar com essa largura de banda eficientemente. Em 2015, já haviam equipamentos com capacidade de 100 Gbps por comprimento de onda óptico. O desenvolvimento contínuo dos sistemas ópticos possibilitou novas soluções e redes de 200

Mbps e 400 Mbps estão comercialmente disponíveis. Entretanto, para obter taxas de transmissão de 100 Mbps ou mais em cabos ópticos submarinos, torna-se necessário instalar amplificadores ópticos em intervalos de cerca de 50 km. Essa distribuição proporcionaria qualidade de serviço suficiente em todos os continentes. Os elementos principais de um sistema de cabos ópticos submarinos incluem os Repetidores submersíveis (REP), as Unidades de Ramificação Submarinas (BU) e as Unidades de Equalização Passiva submarinas (PEU), como mostrado na Figura 4. O throughput da rede varia com a tecnologia óptica usada, mas hoje a maioria dos links de fibra avançados são capazes de transmitir mais de 200 Tbps. A capacidade realmente usada, ou seja, a “capacidade iluminada”, geralmente é muito menor, permitindo que os proprietários de cabos tenham flexibilidade para atender à demanda crescente ao longo do tempo, ou para acomodar grandes mudanças no tráfego da rede em caso de incidentes com outros cabos, como uma forma de proteção da rede.

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de metal (aço), (4) barreira de alumínio à água, (5) policarbonato, (6) cobre ou tubo de alumínio, (7) geléia de petróleo (vaselina) e (8) fibras ópticas. Perto da costa, os cabos são blindados e enterrados para proteção contra possíveis incidentes com âncoras, animais, traineiras de pesca etc. Já no fundo do mar, os cabos ópticos submarinos podem ser enterrados ou assentados. FIGURA 4: Elementos principais de um sistema de cabos ópticos submarinos Fonte: Mitsubishi Electric Corporation.

Redes Ópticas Submarinas Os cabos submarinos são propriedade predominantemente de consórcios de operadoras de telecomunicações que se unem para custear esses projetos. Todavia, nos últimos anos, grandes empresas da web, como Google, Facebook, Microsoft e a Amazon, por exemplo, têm investido em seus próprios cabos submarinos, ultrapassando os investimentos de provedores de backbone de Internet tradicionais. A Figura 5, apresenta a seção transversal típica de cabo submarino que consta de: (1) polietileno, (2) fita de mylar, (3) fios trançados

FIGURA 5: Estrutura básica de um cabo óptico submarino

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a distância da curva dos dois pontos no fundo do mar e a distância em linha reta do cabo dos dois pontos correspondentes, então o comprimento do cabo submarino deve ser maior que o comprimento da rota. Portanto, o controle da folga de assentamento é o aspecto técnico mais crítico na operação de assentamento de cabos ópticos.

FIGURA 6: Método de abertura de valas a jato de água Fonte: https://doi.org/10.3390/jmse8060460

Cabo Óptico Enterrado Três métodos são usados para enterrar os cabos submarinos. O primeiro método envolve o uso de uma espécie de arado para cortar o fundo do mar e enterrar o cabo. O segundo método prevê o uso de jato de água com a finalidade de cortar o fundo do mar. O terceiro método é a combinação de arado e o jato de água para cortar o fundo do mar. O ponto comum para todos os três métodos é o seu princípio de funcionamento. Os cabos são enterrados em uma trincheira submarina por meio de corte mecânico. A prática de operação provou que essas três técnicas são adequadas em condições de solo macio do fundo do mar. A Figura 6, apresenta o método de abertura de valas a jato de água. Cabo Óptico Assentado Nas partes mais profundas do oceano, onde os danos são menos prováveis, os cabos correm ao longo da superfície do fundo do oceano. Um cabo de comunicação submarino típico tem um diâmetro de 17 mm para cabos de águas profundas, até 70 mm para cabo blindado em águas mais rasas. Antes da operação de assentamento do cabo óptico, os dados relevantes como tipo de terreno, a profundidade da água, rota marítmas etc., são usados para calcular os dados de folga correspondentes ao terreno e à profundidade da água, resultando em informações precisas para um plano de assentamento detalhado. Ao mesmo tempo, o navio que

fará o lançamento do cabo irá inserir os parâmetros de posicionamento no sistema de navegação automática para garantir que o navio seja sempre mantido na rota conforme o projeto. Na instalação do cabo submarino, o navio conduz o cabo pelo fundo do mar de acordo com os requisitos de projeto (Figura 7). A instalação de assentamento é usada principalmente em alto mar com uma profundidade superior a 1000 m, porque a pesca e outras atividades de desenvolvimento marinho em águas profundas têm menor ocorrência e a probabilidade de danos ao cabo por forças externas é baixa. Ao mesmo tempo, o uso da tecnologia de instalação de assentamento é favorável à redução dos custos de projeto e operacionais. Entretanto, o fundo do mar apresenta uma superfície irregular e ocorre uma diferença entre

Requisitos de Instalação Não só o cabo, mas também as emendas e terminações precisam resistir à colocação, enterramento, recuperação e possível reutilização e manuseio normal do cabo sem degradação de suas propriedades mecânicas ou ópticas. O cabo deve resistir a qualquer tensão permanente, transitória ou oscilatória esperada no fundo do mar devido às correntes marítmas, declives, suspensão, enterramento, assentamento ou recuperação. Todos os elementos envolvidos na instalação de cabos submarinos precisam ser compatíveis com o equipamento e a infraestrutura presentes nos navios lançadores de cabos que são usados para instalá-los ou mantê-los. A fim de atingir os requisitos de usabilidade e qualidade exigidos para cabos ópticos submarinos em conexõs de longa distância, alguns fatores que afetam a qualidade das conexões de fibra devem ser levados em consideração: • Atenuação - os valores de atenuação variam entre as diferentes bandas de comprimento de onda e devem ser menores na banda de 1550 nm, onde é cerca de

FIGURA 7: Assentamento de cabo submarino

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0,2 db / km ou menos; • Dispersão - temos a dispersão de Rayleigh, dispersão cromática e dispersão do modo de polarização. A relação sinal-ruído óptico, OSNR, também deve ser levada em consideração como limita a distância entre amplificadores ópticos; • Impacto da não linearidade - As fibras ópticas também possuem características não lineares como modulação de fase automática (SPM), modulação de fase cruzada (XPM), mistura de quatro ondas (FWM), espalhamento Raman estimulado (SRS) e espalhamento Brillouin estimulado (SBS). Essas características devem receber atenção especial, pois os fenômenos que causam podem ser o resultado da ação de um ciberataque não detectado pelos sistemas normais de gerenciamento e controle dos cabos ópticos submarinos. Como mencionado, fatores como vandalismo, acidentes, animais marinhos e ações da natureza influenciam na disponibilidade e na qualidade dos serviços ofer-

ISP Mais tados pelas redes ópticas submarinas. Levantamentos realizados pelas empresas que operam as redes submarinas apontam que a cada ano ocorrem mais de 100 falhas de cabo em média, exigem reparos em virtude de danos causados por diferentes motivos que incluem ataques de tubarões, terremotos e a própria pressão da água em grandes profundidades. Estatisticamente, a ameaça mais frequente, algo como 60% dos incidentes com cabos submarinos, decorre de âncoras de navios e redes de pesca. Conclusões Desde o primeiro cabo submarino, as comunicações submarinas mundiais passaram por mais de 170 anos de história de desenvolvimento. Os sistemas de comunicação que utilizam cabos ópticos submarinos desempenham um papel vital nas telecomunicações internacionais, graças à sua superioridade sobre os sistemas de cabos metálicos ou de satélite em termos de estabilidade, latência e capacidade de transmissão e

atualização. Uma tendência emergente é que os países tratem os cabos internacionais em zonas marítimas nacionais como uma infraestrutura crítica que merece proteção para complementar a legislação internacional tradicional sobre cabos. O negócio de construção e manutenção e venda de capacidade sobre cabos submarinos de fibra óptica é fundamental para as comunicações modernas. São sistemas complexos, que exigem investimentos contínuos e novas soluções técnicas para atender às taxas de transmissão exigidas e aos parâmetros de usabilidade e qualidade dos sistemas atuais. Isso coloca demandas consideráveis na gestão e controle das redes ópticas submarinas, bem como na organização de sua manutenção. Até o próximo artigo!

ipv4 ipv6 Como discutimos na última edição, o IPv4 já está acabando, e, devido a falta de endereços para os próximos anos, pouco a pouco vem sendo substituído pelo IPv6. Por mais que, por enquanto, o IPv4 continue sendo o mais usado graças ao CGNAT (Carrier Grade Network Address Translation), daqui para a frente o IPv6 será dominante no mercado, sendo assim todos os provedores de internet devem se preparar para saber trabalhar com ambos os protocolos. Pensando nisso, nós fizemos um comparativo básico demonstrando as principais diferenças entre o IPv4 e o IPv6! Confira a Seguir:

ipv4

ipv6

Endereço em 32-bit

TIPO DE ENDEREÇO IP

Endereço em 128-bit

Realizado pelo router

FRAGMENTAÇÃO

Processada pelos hosts

576 bytes

TAMANHO DOS PACOTES

1280 bytes

4,3 bilhões

QUANTIDADE DE ENDEREÇOS

340 undecilhões

DCHP ou manual

TIPO DE CONFIGURAÇÃO

Compatível com conﬁguração automática

O IPv6 é projetado para criptograﬁa de ponta a ponta, então, na teoria, a ampla adoção do IPv6 tornará os ataques man-in-the-middle signiﬁcativamente mais difíceis. No IPv6 foram adicionados três recursos de segurança na camada IP: o cabeçalho de autenticação; o cabeçalho de encapsulamento e o Internet Key Exchange (IKE), que promove a autenticação entre receptor e o transmissor, estabelecendo as chaves entre os dois de forma segura.

SOBRE A SEGURANÇA O IPv6 traz recursos adicionais de segurança de rede, como o IP Security, que garante autenticidade, integridade e confidencialidade por meio de criptografia, embora o IPv4 conte com firewalls e outros dispositivos para garantir segurança.

O IPv4 foi atualizado significativamente ao longo dos anos, portanto, a diferença entre a segurança do IPv4 e IPv6 não é extraordinária. O mesmo IPSec no IPv6 está disponível para IPv4. Depende dos provedores de rede a usuários finais adotá-lo e usá-lo. Portanto, uma rede IPv4 configurada corretamente pode ser tão segura quanto uma rede IPv6.

POR QUE NÃO TROCAMOS PARA IPV6 JÁ?

CARREGANDO IPV6...

34,06%

DOS USUÁRIOS DA INTERNET MUNDIAL USAM IPV6 SEGUNDO O GOOGLE

Tecnologias antigas levam muito tempo para morrer e a troca nunca é tão rápida quanto seus apoiadores gostariam. Haverá uma migração permanente para IPv6, mas levará décadas para ser completada. A Internet Society relatou que, no ano passado, havia 24 países no mundo em que o IPv6 totalizava mais de 15% do tráfego IP geral, e 49 em que ele passava do limite de 5%. Então, a migração do IPv4 para IPv6 está progredindo muito lentamente.

Fontes: https://www.eletronet.com/entenda-as-diferencas-entre-ipv4-e-ipv6/ https://kinsta.com/pt/blog/ipv4-vs-ipv6/ https://www.avast.com/pt-br/c-ipv4-vs-ipv6-addresses https://www.techtudo.com.br/noticias/2020/10/ipv4-e-ipv6-saiba-tudo-sobre-os-protocolos-de-internet.ghtml https://www.teleco.com.br/tutoriais/tutorialredeip1/pagina_4.asp https://www.google.com/intl/pt-BR/ipv6/statistics.html#tab=ipv6-adoption