16º Edição - ONNET TELECOM: Garantindo Resultados Excelentes Através do Bom Atendimento by Revista ISPMAIS

SEU NEGÓCIO SEGURO E SUSTENTÁVEL

CONHECIMENTO PARA SEU PROVEDOR IR MAIS LONGE.

A CG & Consultores trabalha com Consultoria Regulatória em várias áreas da engenharia há mais de 17 anos. Iniciou suas atividades em 2002 elaborando processos de obtenção de outorgas SCM, SEAC, STFC, SLP e Radiodifusão, e se especializou em governança regulatória e fornecimento de soluções para prestadores destes serviços. Nossa missão maior é elevar o índice de regularidade do seu Provedor junto aos órgãos reguladores (Anatel, Ancine, CREA/CFT, MCTIC, Aneel), fiscalizadores (Municipal, Estadual e Federal) e Código de Defesa do Consumidor, contribuindo assim com o acesso da população à um serviço de qualidade.

A Eficiência Energética e Geração Distribuída de Energia é uma de nossas especialidades! O uso eficiente de energia e água, torna seu negócio mais rentável e ecologicamente sustentável. Desenvolvemos seu projeto de eficiência energética e fornecemos soluções completas em geração de energia solar fotovoltaica. O serviço proporciona às empresas um acompanhamento contínuo da busca da eficiência energética, com a conscientização de toda equipe da empresa, engajando todos em um sistema de eficiência energética com melhoria contínua.

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SUMÁRIO 06

ARTIGOS

PROVEDOR 40 EM DESTAQUE 42

Climatização de Data Centers

Governança Corporativa na Prática

Da Exigência de ART nos Serviços de Provimento de Acesso à Internet

Prepare-se para o Fim da Qualidade do Atendimento

23 COLUNA CONEXÃO

Como Funciona o Funil de Vendas para Provedores?

Como Aumentar o Faturamento da sua Empresa?

ISP Shop, Há 10 Anos Evoluindo Pessoas e Alcançando Novos Horizontes

Novos Desafios dos ISP’s: Telefonia IP, Mobilidade e Valor Agregado

COLUNA ABRINT MULHER Meu Provedor e o STF

ONNET TELECOM Garantindo Resultados Excelentes Através do Bom Atendimento e Ótimos Preços

ESPAÇO ABRINT

ABRINT 2019: Novo Planejamento Estratégico Acompanha Ritmo de Crescimento dos Provedores

Como uma Boa Estratégia Jurídica Pode Te Auxiliar a Gerir seu Provedor

Polícia Federal Pediu Dados Cadastrais do Meu Cliente. E Agora?

Tratamento Diferenciado para os Veículos das Empresas de Telecomunicações

COLUNAS

48 Etapas de um Projeto FTTH Inovações Legislativas 50 As de Santa Catarina e os Impactos nos ISP’s

do Reforço 52 AdeImportância Rede em Projeto e

Execução de Redes Ópticas

COLUNA FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

NA 58 VC REVISTA

FICHA TÉCNICA

2019 ANO V EDIÇÃO 16 ABRIL/MAIO/JUNHO

COLABORADORES

Reinaldo Vignoli / Asshaias Felippe / Dr. Gustavo de Melo Rogério Couto / Thiago Buenaño / ONNET Telecom Breno de Castro Laranjo Vale / Daniele Frasson Dr. Alan Silva Faria / Adrian Lovagnini / André Ribeiro Câmara ABRINT Mulher / Ronaldo Couto / Paulo Vitor Eloi Piana / José Maurício dos Santos Pinheiro/ Anna Gardemann OBS: Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade dos autores e não refletem a opinião da Revista ISP Mais.

DIRETOR DE ATENDIMENTO Ayron Oliveira

REVISÃO

André Kamide / Mônica Geska Fernandes/ Jéssica Paz

IMAGENS

Shutterstock / Pexels

IMPRESSÃO

Eskenazi Gráfica Online

Quer anunciar conosco? ispmais.com.br/comercial marketing@ispmais.com.br

CAPA

EDIÇÃO E DIAGRAMAÇÃO: Mateus Vitor Borges

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ISP SHOP, HÁ 10 ANOS EVOLUINDO PESSOAS E ALCANÇANDO NOVOS HORIZONTES

urante o ano de 2017, no Brasil tivemos o aumento significativo na quantidade de acessos fixos à internet, com cerca de 26,7 milhões dos domicílios conectados por meio de banda larga fixa. Este fato se dá graças ao avanço do cabo e da fibra, trazidos pelos pequenos provedores, que possuem um papel fundamental no crescimento do acesso fixo, devido aos grandes esforços para a modernização das redes, uma vez que eles só crescem com fibra, provendo acesso de excelente qualidade até em localidades que os grandes não tem interesse. Tendo participação direta no crescimento dos acessos fixos de internet no país, a ISP Shop se configura como uma das lojas pioneiras especializadas em equipamentos para provedores de internet no Brasil, oferecendo produtos de qualidade com um custo acessível a todos os pequenos provedores que fizeram este

crescimento ser possível em todo o país. O conceito nasceu em meados de 2008, fruto de uma operação instalada dentro de um provedor regional no município de Goioerê, cidade com aproximadamente 30 mil habitantes, localizada no interior do Paraná, contando apenas com um funcionário. Naquela época o objetivo principal era efetuar as compras para suprir o uso interno do próprio provedor. “Durante os planejamentos e as análises para que conseguissem executar a ideia, a falta de contatos que possuíam conhecimentos a respeito do processo de importação em nossa região foi um fator limitante” - relata Tiko Kamide, CEO da ISP Shop - “nesta época eu me filiei à Câmara de Comércio Brasil-China, sediada em Curitiba-PR, foi lá onde tivemos acesso a uma gama de conhecimentos novos, incluindo alguns compradores e fornecedores”. A partir de então, Tiko Kamide observou a oportunidade de po-

der obter os insumos necessários para sua operação com qualidade e um custo acessível. Em abril de 2008, foi até a China para conhecer o portfólio de produtos que eram oferecidos por eles, vendo que além de bom preço, eles ofereciam qualidade e variedade de equipamentos, retornou ao Brasil e planejou a primeira compra a ser feita. “A nossa primeira importação foi um conector, mas como era uma compra grande, adquirimos o produto em agosto de 2008 e, devido a falta de experiência, a carga demorou quase 7 meses para chegar, foi uma caixa do tamanho de uma geladeira só deste cabinho conector, mas quando a caixa chegou, foi uma experiência marcante para nós”- completa Tiko Kamide. Ao observar que a quantidade de produtos que haviam chegado supriam com sobras as necessidades do provedor na época, a equipe inicial teve a ideia de revender os excedentes das compras para

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Foto da Equipe ISP Shop

amigos e parceiros próximos que tinham um negócio na área. Porém ao analisarem, observaram que o volume de compras era consideravelmente grande para ser bancado somente pelo provedor, então convidaram estes parceiros para realizarem a compra junto com a empresa, o contingente de compras começou a aumentar a partir deste fato, e junto dele, começou a elevar o número de compras/vendas. Em 2009, no início da operação de vendas, elas eram feitas via contato direto com o cliente, feito um por um, com um determinado grupo pré-definido. Na época o faturamento era muito baixo, cerca de 2 notas por mês, pois as vendas só eram concretizadas quando os produtos chegavam ao local. “Os best-sellers no início da operação eram os Switchs e CPE, que na época tinham um destaque principal”, lembra Ayron Oliveira, o primeiro funcionário da operação e atual Gerente Comercial/ Marketing - “os produtos eram conhecidos não só pelos diferenciais e pela qualidade, mas também por serem pensados para o provedor”. Naquele primeiro momento, a principal parte da operação ficava sempre dentro do provedor,

os produtos que chegavam eram armazenados em um estoque instalado em uma das salas da empresa, contudo, o crescimento da ISP Shop foi muito grande para ficar contido, e pouco tempo depois, um imóvel comercial ao lado foi alugado para servir de estoque para o negócio em ascensão. Após aproximadamente 6 meses, o estoque teve que ser ampliado para um galpão que ficava a aproximadamente 7 quadras de distância do primeiro local. “O barracão da época não era dos melhores, era pequeno e apertado, mas sabíamos que seria passageiro”, afirma Tiko Kamide. Foi nesta época que a ISP Shop começou a tomar uma forma ainda mais consistente, pois ao se mudar para o barracão a operação se expandiu de forma positiva, os envolvidos no negócio estavam no caminho certo, atingindo corretamente o mercado de provedores. Neste meio tempo, a empresa adotou o princípio de inovação como foco principal, introduzindo no mercado uma série de produtos pioneiros no país, baseando em sua experiência com o provedor onde estavam instalados. A ideia deu certo a tal ponto que a empresa buscou se reinven-

tar de diversas formas durante sua trajetória, surgindo-se como primeiro e-commerce do segmento Telecom no mercado nacional e foi umas das pioneiras na comercialização de produtos voltados para a rede de fibra óptica, sendo ela um dos fatores principais para ampliação da rede de provedores regionais no país como um todo. Durante este meio tempo, a expansão da operação foi tanto em estrutura quanto em pessoas. “Quando entrei, assumi a função de auxiliar geral, a empresa era pequena na época, mas mesmo desconhecida, sempre adorava falar onde eu trabalhava” - relata Higor Almeida, presente na empresa desde 2011 - “Aprendi muita coisa aqui na empresa, pois a ISP Shop me abriu os olhos para ser uma pessoa melhor tanto de maneira intelectual como social, os gerentes sempre estão orientando e a organização como um todo me incentivou a melhorar tanto para a empresa, quanto para mim mesmo, para mim, a ISP Shop é uma família” - completa Higor. “Quando a ISP Shop nasceu, eu trabalhava no provedor onde ela havia começado, num primeiro momento dei assistência através do desenvolvimento do site, em

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Da esquerda para a direita Gilberto, Yuka e Ayron, Gerentes da ISP Shop

2014 assumi o departamento de TI” - relata Gilberto de Almeida, gerente do Departamento de TI/ Processos na ISP Shop - “Eu trabalho para que a empresa cresça, eu acho que a mentalidade da empresa também é de crescimento, então acaba que o crescimento foi o resultado.”- completa Gilberto. “Quando eu entrei, eu estava num divisor de águas, era uma época de grande expansão na empresa, trabalhávamos juntos e separados ao mesmo tempo, o ramo telecom era um universo completamente tecnológico, muito diferente para mim” – afirma Yuka Sakata, Gerente do Departamento de Compras/Administrativo – “eu sempre acreditei que a ISP Shop seria um sucesso, e aqui aprendi muita coisa, aprendi a exercer a paciência e a tolerância, principalmente a respeitar os mais novos, pois eles tem muito a ensinar, aprendi a partilhar.” - relata Yuka. Vendo a oportunidade de expansão, em 2014 a equipe da ISP Shop se mudou para um Centro

“Eu trabalho para que a empresa cresça, eu acho que a mentalidade da empresa também é de crescimento, então acaba que o crescimento foi o resultado” de Distribuição e Logística localizado num ponto estratégico da cidade de Goioerê – PR, contando com mais de 1.400 m² de setor de expedição e mais de 200 m² em área de escritório, além um completo sistema de logística e atendimento comercial especializado, permitiu a ampliação da empresa com qualidade e consistência. Qualidade esta que foi certificada em 2016 através do pelo selo ISO

9001 sobre a SGC (Sistema da Gestão de Qualidade) aplicada, e que em 2017 foi comprovada ao ser agraciada pelo Prêmio ABRINT na categoria Atendimento Comercial e na categoria Prazo de Entrega, sendo este um motivo de muito reconhecimento dos esforços conjuntos de toda a equipe. Os valores criados e cultivados dentro da ISP Shop sempre refletiram o início da operação, sendo estes demonstrados por todos que nela atuam: buscamos a excelência na operação do negócio, justamente demonstrando o desejo de fazer melhor o que já é feito atualmente; Respeitamos as pessoas, aos animais e o meio ambiente, garantindo a certeza de um amanhã melhor; Almejamos o crescimento harmonioso de todos os envolvidos, valorizando ao máximo as relações e o potencial humano; Somos comprometidos com nossas ações, honrando os compromissos diante dos colaboradores, fornecedores e clientes; Incentivamos a participação das pessoas, estando sempre dispostos a escutar pontos de vista diferentes; Lutamos por um mundo melhor, promovendo ações que despertam a responsabilidade social, e fazendo a diferença na vida das pessoas. Estes princípios são a chave para a inovação tanto em âmbito estrutural, quanto pessoal de todo o quadro de pessoas envolvidas com a organização. Além de investir em inovação para seus clientes, a preocupação ambiental e social também é um fator importante dentro da cultura interna, a própria estrutura do CDL é uma das mais aperfeiçoadas do Paraná, possuindo uma complexa instalação de placas solares, a empresa se tornou uma das primeiras do estado a ser 100% autossustentável em energia, evitando o lançamento 6 mil quilogramas de CO2 na atmosfera. A ISP Shop reflete a evolução dos provedores condensada

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MISSÃO

Oferecer produtos que facilitem a vida das pessoas e das empresas a um custo acessível.

VISÃO

Ser a empresa de comércio eletrônico mais inovadora do Brasil.

VALORES B uscamos a excelência na operação do negócio. R espeitamos as pessoas, os animais e o meio ambiente. Almejamos o crescimento harmonioso de todos os envolvidos. S omos comprometidos com nossas ações. I ncentivamos a participação das pessoas. L utamos por um mundo melhor.

através de suas políticas, suas atitudes e seus colaboradores. Conservando a missão de oferecer produtos que facilitem a vida das pessoas e das empresas a um custo acessível, a empresa agora se especializa a cada dia, a fim de realizar a visão de ser a empresa de comércio eletrônico mais inovadora do Brasil. Desta forma, a empresa não somente continua a se reinventar a cada dia, mas a tornar o cotidiano interno de todos os envolvidos uma experiência prazerosa, envolvente e instigante. A empresa acredita que o recurso mais valioso são as pessoas, e alcançar o sucesso ao longo destes 10 anos só foi possível graças a pessoas que fizeram parte da sua história. “Cada um deu a sua contribuição para a empresa ser o que é hoje, porque a empresa não é feita de tijolos, a empresa é feita de pessoas”, completa Tiko Kamide.

“Cada um deu a sua contribuição para a empresa ser o que é hoje, porque a empresa não é feita de tijolos, a empresa é feita de pessoas”

Tiko Kamide Diretor Geral

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CLIMATIZAÇÃO DE DATA CENTERS

climatização de Data Centers é um dos assuntos mais complexos deste ambiente e junto com a energia elétrica formam, talvez, a dupla mais crítica de qualquer Data Center. Abordando, especialmente, o sistema de refrigeração, podemos apontar diversos aspectos que devem ser levados em consideração para o melhor aproveitamento do sistema, o qual existe para manter a operação confiável da carga crítica, ou seja, dos equipamentos e sistemas de TI. Como todo e bom assunto técnico, deve-se ter o cuidado em se buscar referências de normas e melhores práticas pertinentes para se chegar à melhor solução possível. Entretanto, sabemos que uma boa relação custo x benefício sempre é considerada nas decisões de cada projeto. Aqui vamos nos ater aos requisitos técnicos da climatização, deixando a análise financeira para outro momento. Começamos pelas orientações

da ASHRAE (American Society of Heating, Refrigerating and Air-Conditioning Engineers), uma associação de engenheiros voltada para sistemas de refrigeração e muito respeitada em todo o mundo. Ela serve de base para orientar projetos de climatização de Data Centers, com requisitos de temperatura e umidade muito rigorosos. Além da preocupação com o melhor funcionamento dos equipamentos, outro aspecto sob controle é a eficiência energética da instalação. A Sala de Computadores (ou Servidores) de um Data Center não deve ser climatizada utilizando-se de equipamentos compartilhados com outras áreas da edificação como um todo, isto é, deve haver independência da climatização de outros departamentos e mantido 24x7x365 enquanto a carga crítica estiver em funcionamento. Para se garantir este trabalho ininterrupto o sistema deve ser alimentado, ou garantido, por um contingenciamento de ener-

gia. Deverá ser previsto, portanto, um grupo motor-gerador que assuma este fornecimento em caso de falhas na entrega de energia por parte da concessionária local (pontos de vista diferentes sobre este aspecto podem surgir quando o DC for classificado em Tiers – mas, isto é assunto para outro artigo). Equipamentos de TI precisam de refrigeração para que o seu processamento interno não seja o responsável pelo seu mau funcionamento ou desligamento, uma vez que são fonte de calor. As ventoinhas internas fazem o trabalho de expulsar o ar quente interno dos equipamentos, porém precisam de ajuda, e esta vem através do ar refrigerado que entra, na maioria das vezes, pela parte frontal dos racks. Desta forma, o ar frio que entra pela frente do rack deve sair por trás do mesmo, mas para que isto ocorra, um caminho forçado deve ser criado para garantir a refrigeração, do contrário, o ar frio destinado ao

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equipamento pode não ser aproveitado se transformando em ar quente, consequentemente, em perdas energéticas, sem falar no aquecimento do(s) equipamento(s). Para se obter melhor eficiência da climatização em um Data Center, o controle dos fluxos de ar frio e quente deve ser criterioso, de forma que a mistura dos dois seja evitada ao máximo. Para que o fluxo de ar seja melhor utilizado trazendo eficiência ao sistema, o uso de corredores frio / quente é uma boa opção, confinando o ar frio, ou o ar quente, buscando um isolamento total entre a área fria da área quente. Algumas sugestões para melhorar a eficiência, ou o aproveitamento do ar, em seu Data Center: • Providencie a vedação das saídas de cabos e dutos em pisos elevados (figura 1). • Observe se as placas de piso elevado não possuem frestas (figura 2). • As saídas de ar frio, através de placas perfuradas, devem estar apenas nos corredores frios (figura 3). • Utilizar painéis cegos nas unidades sem uso do rack, isso dará curso ao fluxo de ar. • Criar um sistema de confinamento do ar quente ou frio (a figura 4 mostra o confinamento do ar frio, representado pela cor azul e o ar quente pelo vermelho). Como mostrado na figura 4, o confinamento é um método bastante eficiente para separar o ar quente do ar frio, evitando-se o desvio do ar frio, chamado de “by-pass” e, também, diminuindo a recirculação do ar quente. O by-pass é quando o ar frio é desviado e não chega ao seu destino, ou seja, aos equipamentos de TI. A recirculação é quando o ar quente que sai por trás do equipamento volta pela frente do mesmo, logo, criando um loop de ar quente pelo

FIGURA 1

FIGURA 2

FIGURA 3

FIGURA 4

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equipamento. Há outras técnicas de confinamento como o In-row (figura 5) e o uso de racks com chaminé (figura 6), sendo este último bastante interessante. Trata-se de racks especiais que direcionam o ar quente a um forro chamado de “plenum”, onde este é o caminho de retorno do ar quente e dispensa o uso de piso elevado. Já o In-row são equipamentos instalados entre racks para criar o confinamento de ar quente. Com estas poucas medidas executadas corretamente, já há ganhos significativos como a redução da velocidade das ventoinhas dos equipamentos, isso gera eficiência consumindo menos energia. E, ainda, pode-se aumentar a temperatura do ar frio, o que força menos os equipamentos de climatização economizando energia também. Existem dois tipos básicos de refrigeração: de conforto e de precisão. O sistema de refrigeração de conforto deve trazer bons resultados para o calor latente, aquele que é gerado pelas pessoas, funcionando, em geral, 8h/ dia. Estes equipamentos não são projetados para longas jornadas ininterruptas, diferentemente dos equipamentos de precisão. Estes têm capacidade para operar continuamente e grande capacidade para o calor sensível, aquele gerado por máquinas, insuflando enorme quantidade de ar por metro cúbico. Sistemas de precisão devem possuir controle automá-

tico de temperatura e umidade para garantir a precisão desejada. Estes poucos parágrafos são apenas uma pincelada neste mundo vasto e rico em tecnologia e engenharia, que demanda muito estudo e profissionais altamente capacitados. Quando falamos em Data Centers não nos referimos à simples Salas de Telecomunicações com dois / três racks, pois o volume de informações, concentração de equipamentos, e o custo por minuto de um DC é imensamente maior. Basta pensar no Data Center de uma operadora de cartão de crédito ou banco, por exemplo, dá para ver a grandiosidade deste ambiente e os prejuízos se paradas inesperadas acontecerem. O assunto Data Center é muito longo e iremos abordá-lo com mais frequência nas próximas edições da ISPMAIS.

Reinaldo Vignoli, Engenheiro Eletricista, formado pela PUC/MG, possui MBA em Gerenciamento de Projetos, especialista em Projetos de Infraestrutura Física de Redes e Professor Universitário.

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GOVERNANÇA CORPORATIVA NA PRÁTICA

erenciar uma empresa no Brasil é um desafio e tanto. A missão fica ainda mais difícil quando o negócio caminha sem regras e diretrizes claras de como lidar com questões básicas do dia a dia. Em uma companhia com dois ou mais sócios, por exemplo, isso pode se tornar um grande problema. Enfim, de quem é a palavra final sobre determinado projeto? Impasses como este podem ser evitados com a implementação de boas práticas de governança corporativa. Para pequenas empresas, como boa parte dos provedores regionais, o termo pode soar complicado e distante. No entanto, trata-se simplesmente de “colocar ordem na casa”. Para adotar esse sistema de gestão é necessário promover uma mudança de cultura dentro da companhia. As primeiras medidas passam pela criação de um Conselho de Administração. Este fará o alinhamento dos objetivos da empresa aos interesses dos acionistas. As boas práticas da governança corporativa garantem o equilíbrio da relação da empresa com seus colaboradores e a sociedade, a solução

de possíveis conflitos entre acionistas com interesses distintos e o controle adequado da gestão e administração. O sistema é dividido entre objetivos e princípios. Os primeiros se referem a recomendações práticas; alinhamento de interesses; preservação e otimização de valor econômico de longo prazo; facilidade no acesso a recursos; qualidade da gestão; e longevidade.

“Um dos principais desafios para as empresas, nesta década, será a transição para o capitalismo sustentável” Já os princípios estão ligados à transparência, equidade – imparcialidade e lisura na maneira de agir -, prestação de contas e responsabilidade corporativa. Como se pode

perceber, o compliance passa a ser importante para garantir parte dos princípios, ou seja, que a empresa esteja em dia com normas, controles internos e externos, além das políticas e diretrizes estabelecidas para o negócio. Tais princípios compreendem, basicamente, a gestão pelo exemplo. Desafios Dentro das companhias, o principal desafio ao implantar as boas práticas de governança está relacionado ao “divórcio” entre propriedade e gestão, ou seja, em dissociar o capital da gestão. Quando uma empresa implanta esse sistema, a propriedade passa de agente ativo para passivo. Os interesses não são simétricos e os conflitos começam a ser observados. Os acionistas, normalmente, desligam-se da administração, os “capitães” da indústria são substituídos por executivos contratados e os objetivos deixam de se limitar à maximização de lucros. Um problema que deve ser visto com atenção é o que chamamos de “conflitos de agência”, ou seja, possíveis confrontos de interesses entre acionistas e gestores, ou acionistas majoritários e minoritários, que cos-

ISP Mais tumam ter origem na dispersão do capital e separação entre propriedade e gestão. Em geral, esses conflitos são derivados do oportunismo de gestores face à ausência dos acionistas. É bom lembrar que o desenvolvimento da governança corporativa ocorre a partir do bom relacionamento entre acionistas e corporação, a eficiência da atuação da direção executiva e a constituição de conselhos de administração. Stakeholders São descritas pelo mercado como stakeholders todas as partes interessadas e que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas por uma empresa. Quanto ao regime legal, esses stakeholders podem ser acionistas ou cotistas, ter participação majoritária ou minoritária; a gestão pode contar com participantes ativos ou outorgantes; o controle pode ser feito com integrantes do bloco ou fora dele; e quanto à classe de ações, estas podem dar ou não direito a voto e veto nas tomadas de decisões dentro da companhia. Os stakeholders internos estão efetivamente envolvidos com a geração e monitoramento de resultados. São os integrantes dos órgãos de governança, como direção executiva, conselhos de administração e fiscal, auditorias independentes e colaboradores. Já os externos estão integrados à cadeia de negócios, como credores, fornecedores, clientes. Também se incluem aí governos, associações e comunidades locais que estão no entorno do ambiente em que a empresa atua. Modismo Diante de tantos desafios, o provedor regional pode se perguntar: “governança corporativa é modismo?” A resposta é não e isso se comprova com números. Na evolução do mundo corporativo, as 500 maiores empresas, em 1955, tinham 37,66% das receitas operacionais. Em 2013, as 500 maiores empresas já eram responsáveis por 76,68% desse montante. Isso significa que as grandes empresas que adotam a governança corporativa geram resultados mais expressivos e não só financeiros. Elas

também influenciam na vida das pessoas que ali trabalham e na sociedade onde estão inseridas. Vantagens A implantação da governança corporativa promove, internamente, mudanças societárias, realinhamentos estratégicos e reordenamentos organizacionais. Externamente, as transformações ocorrem no ambiente de negócios e nas revisões institu-

cionais. As melhores práticas mobilizam o mercado de capital, aberto ou fechado, o crescimento das corporações e desenvolvimento das nações. Só para ter uma ideia, ao aderir a esse modelo de gestão, as organizações melhoram a imagem institucional, aumentam a demanda por ações, ganham valor de mercado. Os investidores, por sua vez, garantem segurança quanto aos direitos que possuem no negócio, qualidade das

AUDITORIA E FISCALIZAÇÃO

PROPRIEDADE ACIONISTAS PREFERENCIAIS

SUPERVISÃO PARECERES ORIENTAÇÃO

ACIONISTAS MINORITÁRIOS ACIONISTAS CONTROLADORES

CONTROLE

ASSEMBLEIA GERAL ORDINÁRIA/EXTRAORDINÁRIA

CONSELHO FISCAL CONSELHO FISCAL “TURBINADO”

ADMINISTRAÇÃO AUDITORIA INDEPENDENTE

CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO

DIRETORIA EXECUTIVA UNIDADES DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS

UNIDADES DE NEGÓCIOS

OUTRAS PARTES COM INTERESSES EM JOGO NA COMPANHIA CADEIA DE NEGÓCIOS

ENTORNO

CREDORES

GOVERNOS

FORNECEDORES

COMUNIDADES LOCAIS

CLIENTES CONSUMIDORES

ONGS

COMITÊ DE AUDITORIA AUDITORIA INTERNA

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informações e acompanhamento, maior precisão no valor de mercado da empresa e melhor gestão de riscos. E o mercado acionário tem acesso a uma alternativa viável de capitalização, com o aumento das emissões de ações e maior liquidez com companhias cada vez mais transparentes. Já a economia nacional é beneficiada pela canalização de poupanças para a capitalização das empresas, fortalecimento e expansão das corporações, dinamização da economia, democratização do capital e sustentação do crescimento. Um dos principais desafios para as empresas, nesta década, será a transição para o capitalismo sustentável, baseado na redução do impacto, no meio ambiente, das mercadorias e dos processos de produção, através da reciclagem ou maior eficiência energética e tecnológica. Esta prome-

“Gerenciar uma empresa no Brasil é um desafio e tanto. A missão fica ainda mais difícil quando o negócio caminha sem regras e diretrizes claras de como lidar com questões básicas do dia a dia.” te ser uma das mais complexas revoluções que a espécie humana deve vivenciar. Produtos, serviços e mercados enfrentarão tensões no curto e longo prazos. E os negócios geri-

dos pelos princípios da governança corporativa devem comandar esse processo de mudança cultural. Pense nisso!

Asshaias Felippe, Engenheiro eletricista, formado pela Universidade Norte do Paraná, pós-graduado em Telecomunicações pela Universidade Estadual de Londrina, MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas, diretor executivo da Solintel e Moga Telecom e sócio fundador do projeto TelCont.

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DA EXIGÊNCIA DE ART NOS SERVIÇOS DE PROVIMENTO DE ACESSO A INTERNET

notório o fato que, atualmente, diversos provedores de acesso à internet têm participado, cada vez mais, de licitações promovidas pelo poder público, no intuito de aumentarem as suas receitas, sendo que várias destas empresas já possuem grande parte do faturamento decorrente de contratos administrativos com a administração pública. Contudo, nota-se que os Conselhos Regionais de Engenharia e Agronomia vêm, de maneira repetida, lavrando autos de infração e aplicando multas em face dos provedores tendo como fundamento a alegada ausência de registro de Anotação de Responsabilidade Técnica - ART perante o respectivo Conselho Regional, em relação a contratos celebrados com a administração pública. Nestes casos o CREA aponta que os provedores estariam infringindo o que determinam a Lei nº 6.496/1977 e a Resolução nº

1.025/2009 do Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia – CONFEA, que regulamentam o registro da denominada “Anotação de Responsabilidade Técnica - ART”. Contudo, rápida análise da legislação comprova o excesso cometido pelos Conselhos Regionais nestes casos, uma vez que os contratos celebrados com a administração pública, na sua grande maioria, não possuem como objeto atividades e atribuições dos profissionais da engenharia, arquitetura ou agronomia, para que fosse obrigatório o registro da “Anotação de Responsabilidade Técnica” junto ao respectivo Conselho Regional. A Lei n.º 5.194/1966 classifica as atividades e atribuições de engenheiro, arquiteto e engenheiro agrônomo, a saber: “Art. 7º As atividades e atribuições profissionais do engenheiro, do arquiteto e do engenheiro-agrônomo consistem em: a) desempenho de cargos, fun-

ções e comissões em entidades estatais, paraestatais, autárquicas, de economia mista e privada; b) planejamento ou projeto, em geral, de regiões, zonas, cidades, obras, estruturas, transportes, explorações de recursos naturais e desenvolvimento da produção industrial e agropecuária; c) estudos, projetos, análises, avaliações, vistorias, perícias, pareceres e divulgação técnica; d) ensino, pesquisas, experimentação e ensaios; e) fiscalização de obras e serviços técnicos; f) direção de obras e serviços técnicos; g) execução de obras e serviços técnicos; h) produção técnica especializada, industrial ou agropecuária”. Portanto, a legislação aponta que para que seja necessário o registro de “Anotação de Responsabilidade Técnica - ART” perante o CREA, deve existir, obrigatoriamente, a “execução de obras ou

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prestação de serviços relativos às profissões abrangidas pelo Sistema CONFEA/CREA” (Resolução nº 1.025/2009 – CONFEA). Entretanto, o que se verifica na prática é a celebração perante a administração pública de contratos que têm como objeto a prestação de meros serviços de acesso à internet, não abarcando nenhuma atribuição que pode ser considerada como de engenheiro, arquiteto ou engenheiro agrônomo. Ademais, quando do início da prestação dos serviços, o que se vê, na maioria dos casos, é que a instalação dos equipamentos se dá de forma rasa, por meio passagem de cabos e conectores, além de configuração de roteadores, não havendo qualquer nível de dificuldade neste ato que exija o registro de “ART” junto ao CREA, sendo que as empresas já possuem profissional registrado perante os Conselhos Regionais exatamente para acompanhamento das referidas instalação e ativação dos serviços. Ou seja, quando os provedores celebram contratos com o poder público que envolvam a prestação de serviços de acesso à internet, na maioria dos casos, as empresas já possuem infraestrutura para prestação de serviços devidamente instalada na locali-

dade ou nas proximidades, sendo que, para efetivo cumprimento do contrato, a ativação dos serviços não necessita de realização de obras ou serviços complexos que exijam o registro da “ART” perante o CREA, Novamente, o objeto de tais contratos não envolve a execução de obras de engenharia, ou a elaboração de projetos de engenharia, ou nenhuma das atribuições e atividades consideradas como exclusivas de engenheiro, arquiteto ou engenheiro agrônomo. Não podem os Conselhos Regionais exigirem o registro de “ART” perante o CREA dos provedores por mera passagem de cabos ou configuração de roteadores! Assim sendo, não cabe aos Conselhos Regionais exigirem dos provedores o registro de “ART” perante as entidades se o contrato celebrado não caracteriza o apontado na Lei nº 6.496/1977 e na Resolução nº 1.025/2009, ou se para ativação dos serviços não se mostrou necessária a realização de obras ou serviços de natureza complexa, com o acompanhamento de profissional apontado na legislação vigente. Caso o provedor vislumbre a necessidade de realização de obras complexas para cumprimento do contrato celebrado com

ente público, como a instalação de infraestrutura inexistente na localidade (rede), este poderá ser obrigado a registrar “ART” perante o respectivo Conselho Regional. Portanto, a postura dos Conselhos Regionais tem se mostrado ilegal na grande maioria dos casos em que se aponta para suposta ausência de registro de “ART” quanto aos contratos de prestação de serviços de acesso à internet, uma vez que tais contratos não possuem a natureza de serviços de engenharia, arquitetura ou agronomia e, ainda, a instalação para cumprimento dos contratos se mostra de forma nada complexa, o que afasta a necessidade do registro reiteradamente exigido pelos Conselhos Regionais.

Dr. Gustavo de Melo, Advogado e Consultor Jurídico, bacharel em Direito pelo Centro Universitário de Belo Horizonte. Pós Graduado em Direito Processual Civil pela Faculdade de Direito Milton Campos. Sócio da Silva Vítor, Faria & Ribeiro Sociedade de Advogados

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PREPARE-SE PARA O FIM DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

s provedores regionais todos os dias passam por uma grande transformação em suas operações. Quem acredita que a rede ou tecnologia é o que manda, se engana! Não é possível imaginar que o cliente está disposto a ficar muito tempo por um serviço que não ofereça qualidade. A qualidade é pressuposta para a vida da empresa e quem não estiver alinhado com essa premissa, se prepare porque dias difíceis virão para quem achar que dá para fazer as coisas mais-ou-menos. Em contrapartida, temos observado de perto que há uma quantidade de empresários investindo nas melhorias da gestão operacional, da gestão de processos e da gestão dos recursos humanos e financeiros. É verdade que o investimento é a busca de fazer com que o cliente não abandone a empresa por qualquer motivo, salvo mudança de endereço e não tem a viabilidade técnica para atender

ou até mesmo por causa de morte, para que a operação se mantenha em constante crescimento e aumento do faturamento. Nesse sentido, a forma mais objetiva de manter um cliente fidelizado sempre foi prestar um bom serviço de atendimento, ou melhor dizendo, ter qualidade no atendimento. Acontece que a qualidade propriamente dita deve estar intrínseca ao serviço. A certeza de que um serviço sendo realizado de qualquer jeito ou mesmo com baixo custo de investimento será sensivelmente afetado e quem avaliará isso será o cliente. Essa avaliação e mudança do provedor, atualmente, é possível graças aos inúmeros concorrentes que estão avançando no mercado para ampliar suas operações e terem seus custos operacionais diluídos. Efetivamente, faz com qualidade ou tchau tchau cliente. Segundo Dr. Purushothaman, “o atendimento ao cliente é parte integrante de uma empresa grande ou pequena. É mais fácil

manter um cliente do que encontrar um novo. Sem um bom atendimento ao cliente, as empresas perderiam clientes para a concorrência, o que é a última coisa que uma organização deseja, especialmente nesses tempos difíceis.”. Isso é uma verdade tão absoluta em nosso mercado que se fizermos algumas reflexões poderemos avaliar que: 1. Os clientes de domicílios saíram de uma penetração de mercado de 18% para 61%, totalizando mais de 42 milhões de residências com conexão; 2. A classe econômica que mais foi impulsionada para este crescimento foi a C e D/E; 3. A internet banda larga móvel produziu uma queda na opção de clientes de optarem a acessar internet fixa, mas ainda assim o crescimento da internet móvel foi 12% enquanto que a fixa foi de 14%; 4. A única classe social que tem mais acessos por celulares ou mo-

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dem 3G/ 4G é a classe D/E; 5. Em 2015 o celular passou a ser o dispositivo de maior utilização para as conexões e não para de crescer, mas o fato relevante que nos chama a atenção é o aumento de televisores que cresceu 29%. 6. As mídias sociais continuam sendo o “carro chefe”, mas em contrapartida, aparecem os aplicativos de vídeos e músicas em crescimento. Esses resultados podem ser encontrados no cetic.br onde o período de aferição foi de novembro de 2017 a maio de 2018 ou pelo link abaixo: https://bit.ly/2Nm4jEe Essas análises, meus amigos, apontam para uma competição cada vez maior entre os provedores regionais, fora em regiões que as operadoras começam a chegar, ou seja, quando falávamos de gestão, o momento era de começar a cuidar do negócio para que ele pudesse ser rentável. A busca pela base de clientes a qualquer custo tem seus dias contados. O cliente só poderá ficar na base se ele gerar lucro. Simples assim! É por isso que os provedores regionais não podem deixar de lado três elementos importantes para

a manutenção de suas operações: alianças estratégicas, gestão dos custos operacionais e gestão de clientes. Trazendo novamente para o contexto, a qualidade no atendimento não se dará mais pela forma cordial ou pela presteza do atendimento, atender com qualidade, respeito, disciplina, foco, simpatia, vontade e por aí vai... O atendimento com qualidade será revertido para uma nova fase na vida dos provedores regionais que será a excelência no relacionamento. Focar na EXCELÊNCIA não é algo simples, mas desafiador

porque a premissa básica a ser aferida é a satisfação do cliente. Não há, efetivamente, uma forma mais objetiva de conquistar a eficácia dos trabalhos se o cliente não reconhecer que realmente o serviço é de qualidade. O ponto principal é que nosso serviço é conexão à internet, ou seja, o cliente quer ter à sua disposição a navegação e ter suas experiências realizadas no uso da rede. Logo, minha gente suporte técnico não é motivo de avaliação da experiência do cliente. É preciso deixar claro que o suporte técnico, telefônico ou de campo, é um complemento afim de que a experiência do cliente seja mantida. Isso não significa que será feito de qualquer jeito, não. Ao contrário! Devemos fazer com muito foco e qualidade sim porque o cliente não contrata nosso provedor para ter experiências permanentes com nosso time de atendimento. Ele contrata para navegar. A experiência do cliente conosco é secundária que também merece total atenção. Segundo o americano Steven MacDonald, temos 7 maneiras para melhorar a experiência dos clientes: 1. Crie uma visão clara da experiência do cliente O primeiro passo é ter uma

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visão clara e focada no cliente. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de instruções que funcionem como princípios orientadores. Cada colaborador deve conhecer esses princípios e eles devem ser incorporados em todas as áreas de treinamento e desenvolvimento. 2. Entenda quem são seus clientes O próximo passo na construção desses princípios de experiência do cliente é dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente. Se a empresa realmente entender as necessidades e desejos do cliente, ela precisará ser capaz de se conectar e ter empatia com as situações enfrentadas pelos clientes. 3. Crie uma conexão emocional com seus clientes Você já ouviu a frase “não é o que você diz; é como você diz isso?” Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção, à medida que as emoções moldam as atitudes que impulsionam as decisões. Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente

ligados e se lembram de como se sentem quando usam o serviço. E, de acordo com um estudo recente da Harvard Business Review intitulado “A Nova Ciência das Emoções do Cliente”, os clientes emocionalmente envolvidos são: I. Pelo menos três vezes mais chances de recomendar o serviço II. Três vezes mais chances de recomprar ou ampliar III. Menos propensos a comprar ao redor IV. Muito menos sensível a preço 4. Capture o feedback do cliente em tempo real Como podemos dizer se estamos entregando uma experiência positiva ao cliente? Precisamos perguntar! E, idealmente, fazemos isso capturando feedback em tempo real. 5. Tenha uma estrutura bem treinada/ capacitada Sabemos o que os clientes pensam sobre a qualidade do nosso serviço em comparação com os princípios de experiência do cliente que nós definimos. O próximo passo é identificar as necessidades de treinamento para cada membro de nossas equipes de suporte ou relacionamento com

cliente. 6. Feedback com os funcionários constantemente Muito raramente temos o costume e hábito de fazer o feedback de maneira formal. Geralmente passamos a fazê-lo de modo instantâneo baseado em falhas, mas precisamos nos atentar para o que também é positivo, afim de que os colaboradores possam sentir valorizados. Então é por aí meus amigos. Saber de cliente é estar relacionado às suas experiências. Serão o quanto sabemos delas que manterá o vínculo além de um contrato de permanência, ok? Forte Abraço!

Rogério Couto

Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m - Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.

COLUNA

CONEXÃO Alexandre Peixoto ETECC Informática

Venda de pontos de Internet

Quando você iniciou, qual foi sua primeira proposta de venda dos pontos de internet?

No meu ponto de vista, isso depende de alguns fatores, o principal se refere às ofertas existentes na região. Internet é por si só, o principal serviço desejado e necessário, inclusive, matéria prima para todas as outras aplicações, como TV, telefonia e tudo mais que nos cerca. Portanto, diria que o provedor deve empacotar e oferecer muita banda respeitando o ticket médio para sua própria saúde e que surpreenda a comunidade, que anseia por uma internet estável e de "BANDA LARGA" o mais larga possível.

Cite ideias que poderão ser aplicadas na hora de vender um plano de internet em uma nova cidade.

TEMA

Luis Carlos Beletani InvistaNet Oferecer preço acessível ao cliente, internet com qualidade, suporte técnico humanizado, entregar velocidade contratada, planos com tecnologia disponíveis no mercado e o mais importante entregar felicidade, sempre buscando a satisfação da necessidade do cliente, a excelência no atendimento e o reconhecimento da nossa marca.

Na sua opinião, qual seria a melhor forma de vender seus planos para os clientes? Estevão Galvão MaxiMidia Preço, Qualidade e Segurança com certeza são os três pilares principais para executar uma venda com perfeição e segurança.

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COMO FUNCIONA O FUNIL DE VENDAS PARA PROVEDORES?

estratégia de vendas do provedor de Internet está voltada basicamente para quem não tem acesso a internet ou para quem está insatisfeito, mas existe ainda uma gama muito grande de clientes que está em etapas diferentes do funil de vendas. Para que você possa atrair mais pessoas para comprar o seu serviço de acesso a internet, é necessário que você aprenda como funciona a estrutura de um funil de vendas. O que é um funil de vendas? O funil de vendas é uma estratégia do marketing, que conduz o cliente para compra, passamos por esse funil de vendas diariamente e sem perceber em algum momento estamos em uma etapa do funil. Perceber em qual etapa está as oportunidades de negócios da sua região, vai fazer com que você tenha uma comunicação cada vez mais assertiva. Para que serve o funil de ven-

das? Um bom funil de vendas serve para segmentar o público alvo e ajuda a conduzir o lead de forma natural a compra, educar o consumidor sobre a necessidade de utilizar o serviço de acesso a internet contribui para a tomada de decisão. Além disso, deve ser compartilhado entre os setores de marketing e vendas para que a estratégia seja consolidada. Abaixo separamos as quatro etapas do funil de vendas e como elas podem ser aplicadas para provedores de internet: 1 – Aprendizado e descoberta Nessa etapa, o lead ainda não consegue identificar que precisa do serviço de acesso à internet, cabe a sua empresa orientar e educar o mercado sobre a necessidade de uso do serviço de acesso a internet. O que importa aqui é mostrar como a internet pode ajudar a pessoa ter uma vida melhor se

relacionando com outras pessoas através das redes sociais ou até mesmo para se capacitar. Por exemplo, a Joana tem uma pequena loja de roupas, porém não tem um posicionamento através das redes sociais e não sabe como divulgar os seus produtos online através do Instagram, a partir do momento que a Joana entende que é primordial divulgar a sua loja de roupas online para ajudar nas vendas, o serviço de acesso a internet se torna prioridade. 2 – Reconhecimento do problema A etapa de reconhecimento do problema desperta o interesse no lead a buscar mais informações sobre a dificuldade que foi descoberta na etapa anterior. Seguindo o exemplo da Joana, o seu problema real é: Precisa divulgar a loja dela nas redes sociais. Agora é hora de explorar alguns gatilhos mentais para chamar atenção da oportunidade

ISP Mais para que ela consiga seguir para a próxima etapa do funil de vendas, a fim de conhecer melhor as soluções de seu provedor. 3 – Consideração da solução Agora chega a fase de comparação de produtos/serviços, é basicamente aqui que devemos mostrar os valores da sua empresa e o porquê comprar com você, mas não é apenas o “bom” atendimento que vai fazer a diferença, é necessário um pacote de estratégias para que possa ter um engajamento melhor do lead. Nessa etapa, a Joana já descobriu que tem um problema e quais serão os benefícios oferecidos para a sua loja ao migrar para o meio digital. Essa é a hora de mostrar por que ela deve comprar o seu produto. Aqui é fundamental que os artigos ou a comunicação produzida cause um certo senso de urgência, para que ela não desista de resolver o seu problema e possa ir para

próxima etapa. 4 – Decisão de compra Em uma etapa de fechamento de negócios temos diversos meios de abordagem ao cliente, pode ser por chat no Whatsapp, no site, nas redes sociais, por telefone ou até mesmo porta a porta. Nessa etapa, a Joana já pesquisou outras empresas e chegou até a etapa final de decisão de compra no site de seu provedor. Agora é o momento para transformar a Joana em cliente. Procure alinhar a sua estratégia com o departamento de marketing e o de vendas da sua empresa. Agora que você já sabe como funciona o funil de vendas para provedores de internet é hora de colocar em prática, recomendo que você faça uma reunião interna com o seu time, faça um mapeamento do perfil dos clientes que você tem na base (se você já for dono de Provedor), monte às

personas que você vai trabalhar o funil de vendas. Os benefícios de acertar uma boa comunicação para comunicar de acordo com estágio que o lead está, vai fazer total diferença nas campanhas da sua empresa. Nas próximas edições da Revista ISPMAIS vamos entender um pouco mais na prática como melhorar a comunicação para atrair o público na sua cidade, então continue me acompanhando por aqui e vamos pra cima! Um grande abraço e nos vemos na próxima edição.

Thiago Buenaño, consultor nas áreas de projetos de redes ópticas e estratégias de marketing para Provedores, Co-founder das startups AnjosISP e Empreenda na Vida

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ONNET TELECOM GARANTINDO RESULTADOS EXCELENTES ATRAVÉS DO BOM ATENDIMENTO E ÓTIMOS SERVIÇOS

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Natural de Minas Gerais, a OnNet Telecom se destaca em sua atuação demonstrando a melhor qualidade na execução do serviços, além de uma equipe campeã em sua área de atendimento.

OnNet Telecom oferece soluções em telecomunicações e está em evidência na região do Triangulo Mineiro e Alto Paranaíba do estado de Minas Gerais pela sua área de abrangência, alta qualidade de serviços e atendimento ao cliente. É evidente que o sucesso de todo empresário e/ou de toda empresa exige foco, visão, ousadia, trabalho, suor e persistência. Nessa linha é que o empresário Dalmo de Arvelos Alves vislumbrou e alcançou seus resultados atuais. Vindo de família pobre, nascido em Ponte Alta do Baixo no Distrito Federal, mais novo de quatro irmãos, com 7 anos se mudou para Patrocínio/MG. Na cidade em 1998, aos 15 anos, iniciou suas atividades na área de tecnologia como empregado na empresa Coffee Service, que executava serviços de manutenção em computadores. Em 2001, já com 18 anos, abriu sua primeira empresa Sigla Telecom – onde oferecia serviços de manutenção em computadores e suprimentos de informática. Pouco tempo depois, o, até então, pequeno empresário, vendeu sua cota parte da empresa ao sócio e iniciou um novo negócio fundando a Tricomp Informática, empresa dedicada à assistência de pessoas jurídicas.

Em 2006, em meio à ascensão das lanhouses, abriu a Tribus Lanhouse, que foi considerada como uma das melhores lanhouses de Patrocínio, por contar com equipamentos de ponta para a época. Em 2008, Dalmo, ao vir o desinteresse do público pela modalidade, percebeu que seus clientes preferiam se conectar de suas próprias residências, momento em que buscou se aprofundar no assunto “internet residencial”. Ao final desse ano, ergueu uma pequena estrutura em sua própria residência, utilizando-se de equipamentos simples e antena OMNI para oferecer internet aos vizinhos. Quando, então, em razão da grande procura,

passou a comercializar internet pela Tricomp Informática; sendo que, um ano depois, já atingia a marca de 200 clientes ativos. Rafael Lima era o responsável pelas instalações na época e foi o primeiro colaborador do embrião OnNet, estando na empresa até os dias de hoje, sendo responsável por toda a estrutura de campo do grupo. Segundo o empresário, o que de fato promoveu e instigou o crescimento da OnNet foi a concorrência. Outro provedor local, mais estabelecido e regularizado, promovia denúncias contra os miniprovedores junto a Anatel. Com o processo de regularização da licença de SCM em vias de finalização, a OnNet

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adquiriu outro provedor ainda não normatizado, aumentando sua carteira de atendimento para aproximadamente 450 clientes. Em decorrência das denúncias, a Anatel visitou a cidade no final de 2009. Já com poderes de outorga, a OnNet fez sua segunda aquisição, comprando outro miniprovedor, estando agora com aproximadamente 600 clientes. No ano de 2010, havia dois provedores de internet em Patrocínio. Ambos usavam tecnologia 2.4 (frequência 100% Microtik). Dalmo inovou adquirindo a tecnologia 5.8 (baseado 100% Mikrotik), atraindo clientes interessados por internet de melhor qualidade e velocidade.

Buscando o aperfeiçoamento na área, começou a frequentar as feiras da ABRINT – Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações. Em uma das feiras, ouviu os primeiros rumores sobre o funcionamento e os diferenciais que a tecnologia fibra óptica possuía. Em 2011, começou a estudar com Ronaldo Couto, uma das maiores autoridades em redes ópticas e tecnologias FTTX do Brasil. Vendeu a Tricomp e abriu a sua primeira loja física da OnNet Telecom em Patrocínio com um total de 15 colaboradores. A matriz da OnNet continua atendendo no mesmo endereço desde a sua fundação.

A partir de 2013, a empresa começou a crescer significativamente; teve seu primeiro cliente ativado na fibra óptica, estabeleceu toda a sua estrutura e realizou o lançamento da nova marca. Já realizando grande parte das vendas em fibra, conquistou a confiança de novos clientes, alcançando aproximadamente 3.500. Ao final do ano foi aberta a primeira filial na cidade de Iraí de Minas, com tecnologia 5.8 e 2.4. Também foram adquiridos provedores em Coromandel e Abadia dos Dourados em 2015; logo em seguida, Guimarânia e Cruzeiro da Fortaleza, e em 2017, na cidade expoente de Patos de Minas, a “capital do Alto Paranaíba”.

ISP Mais Após um ano de adequação em Patos de Minas, foi realizado grande lançamento com marketing de nível nacional, juntamente com o garoto-propaganda e cantor Lucas Lucco, inaugurando, assim, moderno centro de atendimento no coração da cidade. Ainda em 2018, a empresa lançou serviços de telefonia fixa e, atualmente, está em estudo de mercado visando à implantação de TV por assinatura. Segundo Dalmo, o desafio a seguir é ampliar com mais for-

ça e velocidade suas redes de interligação intermunicipais – que já contam com aproximadamente 300 quilômetros –, promovendo, assim, maior capacidade de venda em atacado, visando a atender pequenos provedores que iniciam sua jornada. Um dos objetivos para os anos de 2019 e 2020 é a finalização da base de clientes que utilizam a tecnologia rádio e sua total migração para a Fibra Óptica. “É preciso que se invista bas-

tante na gestão eficiente de pessoas, em marketing comercial e na retenção de clientes na base. Tecnologia todo mundo vai ter, atendimento todo mundo vai ter. O diferencial é a gestão de pessoas, com foco em atendimento diferenciado ao cliente” – ressalta Dalmo Arvelos.

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ABRINT 2019: NOVO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ACOMPANHA RITMO DE CRESCIMENTO DOS PROVEDORES

ano de 2018 foi bastante positivo para o mercado de provedores de internet. Crescendo a taxas que variam de 20% a 25%, as empresas do setor mantiveram seu papel de destaque na missão de aumentar o acesso à internet no Brasil e incentivar a inclusão digital. Juntos, já somos a quarta maior empresa de comunicação do país, representando uma parcela equivalente a 20% do total de acessos à internet no Brasil. Unidos, os provedores são fundamentais para o desenvolvimento econômico do país. Cerca de 10 anos atrás, apenas 18% dos domicílios brasileiros possuíam acesso à internet. Em 2018, esse volume subiu para 61%, segundo dados divulgados pela Pesquisa TIC Domicílios 2017, elaborada pelo Cetic.br. Para acompanhar esse ritmo de crescimento, iniciamos o ano de 2019 na ABRINT (Associação Brasileira de Provedores de In-

ternet e Telecomunicações) desenhando um Planejamento Estratégico por diretrizes, em conjunto com uma consultoria externa. Este é um movimento interno que estamos fazendo com o objetivo de aumentar o nível de profissionalização da associação, aprimorar nossos processos, apoiar o compromisso de defesa dos interesses do setor e conquistar novos associados. O processo de elaboração do planejamento estratégico é a continuidade da estratégia de aumentar a profissionalização da ABRINT, que começou no ano passado com a mudança do estatuto social abrindo espaço para a contratação de um Diretor-Executivo que vai executar todas as ações definidas pelo Conselho de Administração, juntamente com a sua equipe: todos engajados no papel da entidade de representar os provedores regionais junto à sociedade, órgãos e reguladores, de forma a assegurar uma concorrência justa no mercado de te-

lecomunicações e o cumprimento de políticas para ampliar o acesso de banda larga, especialmente em periferias de grandes cidades ou municípios pequenos e médios do interior. O Diretor-Executivo é Alex Mansur Mattos, engenheiro mecânico com especialização em gestão estratégica tendo atuado em outras organizações empresariais e também no governo. Para o Planejamento Estratégico da ABRINT, estamos aplicando o método Hoshin Kanri, uma técnica de desdobramento de estratégia, que envolve todos os níveis de gestão da entidade. Esse método faz com que todos os recursos sejam utilizados a favor do principal objetivo da entidade, desdobrando cada estratégica traçada e checando se os resultados das tarefas diárias refletem os objetivos definidos. ABRINT Educa Entre os diversos movimentos desse projeto estão os estudos para identificar e desenvolver

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novos serviços aos associados. Em fevereiro, por exemplo, a entidade lançou o ABRINT EDUCA, uma plataforma de cursos técnicos e de gestão do negócio para os provedores associados. Inicialmente estão sendo disponibilizados 8 cursos para os associados: gestão de provedores; preenchimento do SICI; ética, trabalho e suas relações; eletricidade básica e eletrônica básica; NR 10; sistemas de telecomunicações; redes e protocolos de comunicação de dados; e introdução à gestão e empreendedorismo. Os primeiros resultados do ABRINT Educa são promissores: em apenas 4 dias, a plataforma foi acessada por 73 provedores associados. Para os próximos meses, estamos prevendo dentro dessa plataforma a criação de webinars dedicados ao mercado de provedores, além da ampliação no número de cursos. Um curso que vai entrar em breve é o de redes de FTTH, ministrado pelo consultor Ronaldo Couto. Essas mudanças bem es-

“Para os próximos meses, estamos prevendo dentro dessa plataforma a criação de webinars dedicados ao mercado de provedores, além da ampliação no número de cursos.”

truturadas e elaboradas tornarão nossa atuação muito mais focada na conquista de representatividade do setor para melhor defesa dos interesses da nossa classe e na entrega de mais e melhores serviços para os associados.

Breno de Castro Laranjo Vale é presidente do Conselho de Administração da ABRINT (Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações)

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COMO UMA BOA ESTRATÉGIA JURÍDICA PODE TE AUXILIAR A GERIR SEU PROVEDOR

ecentemente você pode ter se deparado com um tema recorrente: business intelligence. De forma simplificada, o termo se refere a processo de coleta, organização e análise de dados brutos e posterior transformação desses em informações que auxiliem no desenho da estratégia de negócio. Esse novo método de gestão promete movimentar o setor empresarial, tanto que o termo vem sendo adotado por outras áreas além da administração e economia. Um exemplo disto é o surgimento de um conceito recente chamado Direito de Inteligência de Negócios. Alguns profissionais da área jurídica já mencionam o Direito de Inteligência de Negócios como uma nova área de atuação, que tem por desafio preencher lacunas entre Ciência do Direito e Negócios – é a junção das áreas do Direito que se ocupam de finanças, relações jurídicas empresariais, economia, tributação, etc. Você deve estar se perguntan-

do onde este novo ramo pode te ajudar. Por que devo contratar um advogado em inteligência de negócios? Simples, o advogado em inteligência de negócios, é o profissional que se utiliza de novas tecnologias para coleta, análise e interpretação de dados, que alinhados com o know-how jurídico auxilia seu Cliente na tomada de decisões e planejamento de estratégia negocial, visando reduzir tributos, evitar fiscalizações, mapear comportamento de mercado, proteger o patrimônio dos sócios, entre outros. Assim, para empresas tradicionais, pode-se dizer que o advogado em inteligência de negócios precisa de um tripé - conhecimento em Direito Empresarial, Societário e Tributário – que, alinhado com demais áreas de conhecimento, sustente a construção de estratégias que previnam riscos e visem lucro. Porém, para o Setor de Telecomunicações esta conta não fecha. As particularidades que permeiam o setor de Telecom fazem

com que o advogado em inteligência de negócios que atua em áreas generalistas, não consiga suprir, muitas vezes, as exigências desta classe de empreendedores. O que nos faz questionar: Por quê somos tão diferentes? As Revoluções Industriais e a Indústria 4.0 Isto é facilmente constatado quando analisamos o fato de que estamos vivendo a 4ª Revolução Industrial, protagonizada pelas novas tecnologias alinhadas diretamente com a internet, consistente em uma transição em direção a novos sistemas que foram construídos sobre a infraestrutura da revolução digital (anterior). Também chamada de 4.0, a revolução acontece após três processos históricos transformadores. A Primeira Revolução Industrial (1760 -1830) marcou o ritmo da produção manual à mecanizada, tendo como um dos principais acontecimentos a invenção da máquina a vapor, enquanto que na Segunda Revolução Industrial (Séc. 19 – Séc. 20), a eletricidade e

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permitiu a manufatura em massa. Já a Terceira Revolução Industrial aconteceu em meados do século 20, com a chegada da eletrônica, da tecnologia da informação e das telecomunicações. Por sua vez, a Industria 4.0 é marcada pela convergência e sinergia novas tecnologias, o que nos faz acreditar que a cadeia produtiva será totalmente conectada, na qual os recursos são usados com maior eficiência, produtos serão customizados de acordo com a necessidade do cliente (cada pedido é único) e este consumidor, cada vez mais, deixará de se dirigir a um espaço físico para consumir produtos e serviços, diante da crescente popularização do e-commerce, tudo isso em grande parte graças à internet. A Industria 4.0 é sem sombra de dúvidas um dos motivos pelos quais um profissional do Direito atuante em inteligência de negócios que atenda provedores de telecomunicações, deve enxergar além do advogado tradicional. ANATEL, outro “x” da questão: Outro ponto que diferencia o setor de telecomunicações dos demais é justamente a Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, instituída em 1997 como órgão regulador do seguimento. Sabe-se que para prestação de serviços de telecomunicações, o provedor deve atender criteriosamente às regulamentações da ANATEL. Contudo, este é um trabalho extremamente árduo, pois demanda tempo, conhecimento técnico e conhecimento jurídico para se alcançar um cenário ideal. Nos últimos anos a Agência publicou em média cerca de 15 regulamentações novas por ano. Tratam-se de textos densos, complexos e de difícil entendimento. Teoria do Pentágono para o Setor de Telecomunicações: Dessa maneira, acreditamos que o profissional atuante em Direito de Inteligência de Negócios em Telecomunicações precisa

construir com você uma estrutura jurídica sólida que permita prevenir riscos. O que fará perfeito sentido com nossa analogia a seguir. Com inauguração no ano de 1943, o Pentágono é um símbolo da defesa dos Estados Unidos e faz parte do Departamento de Defesa do país. Foi construído diante da Segunda Guerra Mundial e, a partir daí, a área virou sinônimo de estratégia, inteligência e proteção aos E.U.A.

“ o diferencial do profissional jurídico para o setor de telecomunicações será o conhecimento em Direito Digital e Direito Regulatório” O advogado de inteligência de negócios atuante em telecom deve igualmente ser uma base sólida que auxilie na delimitação de estratégia de negócios e construção de estrutura jurídica maciça que comporte todas as exigências destinadas ao seguimento. Para tanto deixamos o tripé de lado e focamos em uma base pentagonal, composta por 5 pontas de conhecimento: Direito Digital, Regulatório, Empresarial, Societário e Tributário. Todavia, o diferencial do profissional jurídico para o setor de telecomunicações será o conhecimento em Direito Digital e Direito Regulatório. Como vimos, estamos passando por uma era de transformação que é a Indústria 4.0, não podemos negar que a ascensão de novas tecnologias propicia novas formas de nos relacionarmos e novos produtos e negócios, tudo isso implica em novas questões jurídicas, que ainda não estão muito claras na legislação. Neste sentido, o know-how em Direito Digital fará toda a diferença, pois este ramo de atuação é justamente resultado da relação

entre tecnologia e direito, trata-se de conhecimento multifacetado que une diversos princípios jurídicos para auxiliar a compreensão da Indústria 4.0 e trazer segurança aos empreendedores. Este profissional, por exemplo, irá te auxiliar nas questões de proteção de dados, guarda de logs, contratos eletrônicos, entre outros. Por fim, não menos importante, o Direito Regulatório nada mais é para nosso setor do que o aprofundado conhecimento da regulamentação da ANATEL. Como visto, anualmente a Agência publica um calhamaço de resoluções que merecem ser estudadas para o correto cumprimento das exigências da ANATEL, pois o não atendimento a essas normas implica em penalidades severas, como multas administrativas, perda da outorga para exploração de serviços de telecomunicações e em crime com pena de detenção. Veja que o advogado em inteligência de negócios especialista em telecomunicações é seu forte aliado na batalha pela construção de uma empresa capaz de resistir a todas as adversidades e no desenho de um modelo de negócio que permita alcançar o sucesso, tendo em vista que este profissional possui não só um conhecimento multidisciplinar, mas também é engajado com a evolução tecnológica e familiarizado com a conectividade.

Dra. Anna Gardemann Dra. Mariana Vidotti Ambas compõem o corpo de Advogados da Gardemann & Vidotti Advogados Associados

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POLÍCIA FEDERAL PEDIU DADOS CADASTRAIS DO MEU CLIENTE, E AGORA?

espondo com frequência questionamentos acerca da obrigatoriedade de realizar a quebra de sigilo de usuários de internet frente a requisição de dados cadastrais pela autoridade administrativa, sem determinação judicial. Mas por que refletir sobre este tema neste momento? Porque temos observado uma mudança de comportamento das autoridades policiais frente a negativa de informações. Em determinados casos o delegado de polícia chegou a advertir a empresa pela possibilidade de instaurar inquérito policial por crime de desobediência. Já em outros casos culminou na instauração do procedimento administrativo para apurar a existência de infração penal. Assiste ao Poder Judiciário o direito de proferir a última palavra quando o assunto é restrição de direitos fundamentais? Em algumas situações a nossa

lei maior, Constituição Federal, não deixou qualquer dúvida. Pelo princípio de reserva constitucional de jurisdição, determinados atos somente podem ser proferidos por um juiz, não sendo possível atribuir a terceiros, mesmo que no exercício de poderes de investigação, como exemplo os casos de busca e apreensão domiciliar e interceptação telefônica. Em outros casos, o legislador deixou margem para outorgar esse poder a outra autoridade, como o caso de prisão em flagrante, apreensão de bens, requisição de dados das ERBs a que se conectou determinado aparelho, após o decurso de 12 horas sem decisão judicial, dentre outros. Importante entender que o legislador sempre poderá ampliar este rol, desde que não haja reserva absoluta de jurisdição prevista na Constituição Federal. No caso dos dados cadastrais é pacífico o entendimento de que a sua disponibilização poderá acontecer independentemente de

determinação judicial. O que se discute neste cenário é a obrigatoriedade ou não da identificação do indivíduo que está por detrás do número IP quando da solicitação de tais informações. A luz do Art. 5º, incisos X e XII da Constituição Federal “são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas” bem como “é inviolável o sigilo da correspondência e das comunicações telegráficas, de dados e das comunicações telefônicas. Vejamos que a Lei n. 12.965/2014 – Marco Civil da Internet – elenca o sigilo e a privacidade dos usuários de internet como princípios fundamentais (Art. 7º e 8º). No entanto, o Marco Civil da Internet estabeleceu diferença conceitual entre registros de conexão e dados cadastrais. O primeiro dispõe sobre o conjunto de informações referentes à data e hora de início e término de uma conexão à internet, sua duração e o endereço IP utilizado pelo terminal para o envio e recebimento

ISP Mais de pacotes de dados, e deverá ser disponibilizado mediante determinação judicial. Já o segundo é restritivo à informações de qualificação pessoal, filiação e endereço. Assim, esse impasse pode ser justificado pela redação do Artigo 10, parágrafo 3º da Lei nº. 12.965/2014 Marco Civil da Internet, que permite, independente de determinação judicial, a requisição de dados cadastrais pela autoridade policial. Veja: “Art. 10. A guarda e a disponibilização dos registros de conexão e de acesso a aplicações de internet de que trata esta Lei, bem como de dados pessoais e do conteúdo de comunicações privadas, devem atender à preservação da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das partes direta ou indiretamente envolvidas. § 3o O disposto nocaput não impede o acesso aos dados cadastrais que informem qualificação pessoal, filiação e endereço, na forma da lei, pelas autoridades administrativas que detenham competência legal para a sua requisição. ” Até o presente momento não estamos falando da divulgação do conteúdo do registro de conexão, mas da divulgação dos dados cadastrais, informação que não revela o conteúdo da comunicação protegido pela norma Constitucional. Superado o entendimento de que a divulgação dos registros de conexão não se confunde com o fornecimento dos dados cadastrais, passamos para a análise da individualização do usuário dos serviços de telecomunicações. O Decreto n. 8.771/2016 é o instrumento que regulamenta o Marco Civil da Internet e determina em seu Art. 11º, parágrafo 3º que a autoridade administrativa deverá fundamentar e justificar o requerimento de dados cadastrais, vejamos: “Art. 11. As autoridades admi-

nistrativas a que se refere o art. 10, § 3º da Lei nº 12.965, de 2014, indicarão o fundamento legal de competência expressa para o acesso e a motivação para o pedido de acesso aos dados cadastrais. § 3o Os pedidos de que trata o caput devem especificar os indivíduos cujos dados estão sendo requeridos e as informações desejadas, sendo vedados pedidos coletivos que sejam genéricos ou inespecíficos.” A grande confusão está no apontamento da lei para “especificar os indivíduos cujos dados estão sendo requeridos”.

“No caso dos dados cadastrais é pacífico o entendimento de que a sua disponibilização poderá acontecer independentemente de determinação judicial.” Veja que a essência do Marco Civil da Internet atrela os conceitos de privacidade e intimidade aos registros de conexão e não ao número IP. Já em relação ao Decreto que o regulamenta, traz como principal fundamento a motivação dos requerimentos, o que é bom! No meu entendimento, este caput em conjunto com o parágrafo 3º é salutar para impedir pedidos de acesso a bases de dados inteiras. Então as autoridades administrativas deverão, por ocasião de requisições, indicar expressamente qual o dispositivo legal que as autoriza a tanto e fazer pedidos específicos, não genéricos. Não podemos interpretar o parágrafo 3º no sentido estrito da

palavra “individualizar”, mas na sua essência conforme acima demonstrado, justamente porque a intenção da autoridade policial é individualizar o usuário. As informações que evidenciam os aspectos personalíssimos do indivíduo são sigilosas e devem ficar fora do alcance de bisbilhoteiros. Mas a análise desses dados cadastrais pelo Estado em virtude de investigação e construção da verdade é diferente, não acarreta publicização da informação, ou seja, não lhe tira o segredo. Precisamos pôr na balança o que prevalece no ordenamento jurídico, a força da lei ou do decreto que a regulamenta, a importância que damos a vida ou a preservação de dados que embora não tenham o rigor do conteúdo da comunicação também não devem ser públicos. Assim, longe de configurar capricho estatal, em muitos casos um único minuto pode fazer toda a diferença na proteção da vida, o acesso as essas informações traduz a garantia da segurança pública e do dever de investigar, sem olvidar os direitos fundamentais do cidadão. No direito precisamos analisar a individualidade de cada caso, observar suas especificidades, interpretar a lei de acordo com um juízo de valores é mais assertivo “do que ter aquela velha opinião formada sobre tudo”.

Daniele Frasson, Advogada e Consultora Jurídica em Direito das Telecomunicações e TICs. Assessora Jurídica na ABRINT, Sócia-Fundadora da COSTA FRASSON ASSOCIADOS.

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TRATAMENTO DIFERENCIADO PARA OS VEÍCULOS DAS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES

Código de Transito Nacional menciona no artigo 29 as regras do trânsito de veículos nas vias terrestres, e mencionando no inciso VIII do referido artigo, que os veículos prestadores de serviços de utilidade pública, quando em atendimento na via, gozam de livre parada e estacionamento no local da prestação de serviço, desde que devidamente sinalizados, e devendo estar identificados na forma estabelecida pelo CONTRAN. Ou seja, tal prerrogativa poderá auxiliar as empresas nos casos de parada para atendimento em vias públicas independentemente de proibições ou restrições de parada e/ou estacionamento. Os serviços de telecomunicações, por sua vez, se enquadram no contexto de serviços de utilidade pública, mesmo porque a Lei nº 7.783 (Lei de Greve) traz em seu rol de serviços essenciais à população, os serviços de telecomunicações: “Art. 10 São considerados

serviços ou atividades essenciais: (...) VII - telecomunicações;” O CONTRAN dispõe em sua Resolução nº 268/2008 (alterada pela resolução 614/2016) que tais veículos serão tratados de forma diferenciada e terão uso de luzes intermitentes ou rotativas. Nesse sentido, veja o que dispõe o art. 3º da referida resolução: “Art. 3º Os veículos prestadores de serviços de utilidade pública, referidos no inciso VIII do art. 29 do Código de Trânsito Brasileiro, identificam-se pela instalação de dispositivo, não removível, de iluminação intermitente ou rotativa, e somente com luz amarelo-âmbar. § 1º Para os efeitos deste artigo, são considerados veículos prestadores de serviço de utilidade pública: I - os destinados à manutenção e reparo de redes de energia elétrica, de água e esgotos, de gás combustível canalizado e de comunicações;” O §2º do art. 3º da referida resolução dispõe sobre a necessidade de autorização do órgão de trân-

sito onde o veículo estiver registrado. “Art. 3º (...) § 2º A instalação do dispositivo referido no caput deste artigo, dependerá de prévia autorização do órgão executivo de trânsito do Estado ou do Distrito Federal onde o veículo estiver registrado, que fará constar no Certificado de Licenciamento Anual, no campo ‘observações’, código abreviado na forma estabelecida pelo órgão máximo executivo de trânsito da União.” Para obter a autorização do departamento de trânsito, a empresa deverá procurar um Centro de Registro de Veículos Automotores (CRVA) e requerer a autorização para a alteração de características de veículo, efetuando o pagamento de guias e taxas, além disso deverá fazer vistoria. Concedida à autorização, os veículos terão as seguintes prerrogativas: “Art. 4º Os veículos de que trata o artigo anterior gozarão de livre parada e estacionamento, inde-

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pendentemente de proibições ou restrições estabelecidas na legislação de trânsito ou através de sinalização regulamentar, quando se encontrarem: I - em efetiva operação no local de prestação dos serviços a que se destinarem; II - devidamente identificados pela energização ou acionamento do dispositivo luminoso e utilizando dispositivo de sinalização auxiliar que permita aos outros usuários da via enxergarem em tempo hábil o veículo prestador de serviço de utilidade pública.” Cabe salientar que o dispositivo instalado, não deverá ser utilizado para viabilizar trânsito preferencial caso empresa de telecomunicações julgue estar em “emergência” (ex. como se fosse uma ambulância), vez que este tipo de veículo não está autorizado a utilizar alarme sonoro, mas tão somente o acionamento do dispositivo luminoso quando o veículo se encontrar parado e na efetiva prestação dos serviços de utilidade pública. Caso não sejam cumpridas as prerrogativas, poderá haver a aplicação de multa prevista nos incisos XII ou XIII do art. 230 do Código de Trânsito Brasileiro. Os tribunais reconhecem que os veículos utilizados pelas empresas de telecomunicações e/ou terceirizadas (de empresas de te-

lecomunicações) são prestadoras de serviços de utilidade pública, anulando, inclusive, multas emitidas erroneamente pelos órgãos de trânsito. Veja: “Administrativo. Trânsito. Circulação, parada e estacionamento. Veículos de prestadora de serviços de instalação e manutenção de telefones, a serviço de concessionárias de telecomunicação. Atividade que, em conformidade com o disposto no art. 29, VIII, do Código Brasileiro de Trânsito, gozam de livre parada e estacionamento e, nos termos da lei Municipal 12.490/97 e Dec. Mun. 37.085/97, de livre circulação. Autuações ilegais. Anulação requerida. Recurso provido para julgar a ação procedente. (TJSP – Apelação 9193279-51.2007.8.26.0000-SP, São Paulo; agosto/2008).” “AÇÃO ANULATÓRIA - Multas de trânsito - Veículos em serviços de utilidade pública - Livre circulação e Estacionamento - Art. 29, VII, do Cód. Trânsito Brasileiro Lei Municipal n° 12.490/97 e Decreto Municipal n° 37085/97 - Sentença de improcedência reformada - Recurso parcialmente provido. Devem ser anuladas as multas de trânsito aplicadas a prestadora de serviços de utilidade pública ante a legislação em vigor, quando comprovadamente na prestação do serviço. Precedentes desta Corte. (TJSP – Apelação 0191447-

05.2008.8.26.0000-SP, São Paulo; março/2010).” Portanto, entendo que as empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações mesmo que consideradas operadoras de pequeno porte e/ou as empresas terceirizadas a estas vinculadas também podem solicitar o privilégio acima informado, considerando que os veículos utilizados são de utilidade pública. No entanto, recomenda-se que as empresas procedam com as medidas necessárias à obtenção da autorização prévia do órgão de trânsito, fazendo constar no registro dos veículos, a devida autorização, para que tal privilégio se dê de forma regular.

Dr. Alan Silva Faria Advogado, Sócio da Silva Vitor, Faria & Ribeiro Advogados Associados, bacharel em Direito pela FESBH, com MBA em Direito Empresarial pela FGV - Fundação Getúlio Vargas, consultor Jurídico, atuação em direito das tecnologias, com ênfase em telecomunicações e internet, atuação em direito regulatório.

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NOVOS DESAFIOS DOS ISP: TELEFONIA IP, MOBILIDADE E VALOR AGREGADO

s serviços telefônicos baseados na nuvem têm tornado mais simples manter o profissionalismo nas empresas. Seja na rua ou no escritório, você pode utilizar funcionalidades populares de telefonia e também funcionalidades aprimoradas para fazer um trabalho mais produtivo. Tudo com custos acessíveis mensais. Em primeiro lugar, sabemos que o sucesso futuro dos serviços de dados móveis vai se construir sobre a utilidade dos conteúdos, e dentro deles, no aproveitamento da mobilidade mais do que na velocidade de acesso. As aplicações hoje já visam adaptar informações para poderem ser consultadas e/ou utilizadas desde qualquer dispositivo mobile. Essas aplicações são desenvolvidas geralmente para serviços e fabricantes específicos que oferecem a habilidade de manter as informações sempre ao alcance das mãos e com fácil acesso. Du-

rante os últimos anos os desenvolvedores têm transformado o jeito em que as Empresas compram e implantam as comunicações e, embora ainda existam algumas, muitas das soluções que foram baseadas em software livre, hoje foram adquiridas por Corporações privadas. Porém, temos modelos de negócios adequados para essas novas tecnologias? Estamos prontos para utilizá-las?

“Qualquer pessoa gostaria de ter soluções que facilitem a tarefa diária e que permitam realizar atividades de jeito imediato sem ter que acionar terceiros para isto.”

Para poder suportar estes serviços, é mandatório que as infraestruturas corporativas suportem comunicação efetiva com dispositivos móveis, os quais deverão poder acessar a informação em tempo real, sistemas de colaboração e outros dados enquanto cursam comunicações por voz e vídeo. Um exemplo disto é o trabalho em conjunto entre a Apple e a Cisco para integrar os dispositivos iPhone, como extensões do sistema Cisco Spark e do serviço Cisco Collaboration Cloud, o que permite implantar soluções focadas 100% no corporativo com conectividade Wi-Fi, VoIP, Colaboração e melhoras nas prioridades da rede para aplicações em tempo real. Os fabricantes com mais experiência têm os meios e o conhecimento para poderem oferecer soluções tecnológicas adequadas para cada cliente, a serem escolhidas dentre um grande catálogo de produtos. As parcerias e integrações que cada um destes fabri-

ISP Mais cantes possuem, é fundamental para a escolha. Muitos fabricantes oferecem também soluções white-label que permitem customizar os produtos com as logomarcas e cores do Provedor para poder entregar um serviço mais adequado. Escritório no bolso Mediante uso de smartphones e aplicações de colaboração, é possível interagir com as atividades do dia a dia da empresa desde qualquer lugar do mundo, isto já não é novidade. A novidade, é que cada vez mais os fornecedores de serviço estão se voltando para... justamente, oferecer mais serviços de valor agregado. Seguem alguns exemplos: • PABX Virtuais na nuvem com funcionalidades para que o gestor de cada empresa possa monitorar o fluxo da operação e fazer uma virada de último momento desde um app. Além disto o serviço na nuvem permite uma alta disponibilidade, geo redundância e monitoramento de QoS com alarmes; • Aplicações de colaboração que permitem manter redes internas de dados, privadas, onde é possível compartilhar a informação de um jeito seguro e confiável entre os participantes, e integrar com editores de texto, planilhas de cálculo, etc; • Customização e integrações com sistemas administrativos, de gestão e de faturamento que permitem manter a informação unificada e consistente para toda a organização. Para entregar as aplicações os datacenters distribuídos, já contam com CDN (Content Delivery Network) e soluções que permitem que uma máquina virtual seja espelhada em diferentes sites, para que o cliente sempre acesse a informação na locação mais próxima, aumentando a estabilidade e reduzindo a latência para serviços Real Time e Soluções OTT, logrando assim garantir um bom

ambiente para lograr mobilidade para o usuário final. Porém para operações mais pequenas, a construção de um pequeno ambiente cloud próprio é uma alternativa válida. Um pequeno Cloudlet (pequena nuvem) pode servir como ponto de acesso intermediário antes da saída para o Cloud na internet. Esses pontos devem ser desenhados para rodar as operações e interagir com os usuários para ter a menor latência possível nos servi-

“Essas aplicações são desenvolvidas geralmente para serviços e fabricantes específicos que oferecem a habilidade de manter as informações sempre ao alcance das mãos e com fácil acesso.” ços. As implantações de IoT que já estão batendo na porta precisam especialmente destes itens para aplicações que requerem: • Ter baixa latência end-to-end; • Lograr o máximo throughput entre os dispositivos e o servidor; • Ter comunicação local segura entre redes privadas; • Consultas em tempo real dos dados (Analytics); • Rápidas mudanças na rede mediante regras dinâmicas (para mobilidade). A análise destes itens definirá as bases para a construção do ambiente. Custo/Benefício A possibilidade de trabalhar de um jeito dinâmico, rápido e

flexível, desde qualquer lugar é uma oportunidade de melhorar a produtividade na Empresa; e a possibilidade de entregar essas funcionalidades na mão do cliente corporativo é uma oportunidade de fidelizar o cliente e entregar valor agregado de qualidade. Qualquer pessoa gostaria de ter soluções que facilitem a tarefa diária e que permitam realizar atividades de jeito imediato sem ter que acionar terceiros para isto. Como provedor, é possível que você já esteja carregando o tráfego de voz e dados dos seus clientes, porém que não esteja se beneficiando 100% com isso. Fazendo uso das tecnologias mencionadas o provedor pode se diferenciar no mercado e converter as soluções numa fonte de lucros, além de entregar para o cliente um único pacote de serviços, integrado, e com todos os produtos para suprir as necessidades. Já existem diferentes propostas sobre protocolos que permitirão a mobilidade dos clientes através das redes de diferentes provedores, e esperam-se 1.000 milhões de usuários com tecnologia 5G no mundo para o ano 2023. Pelo que é um bom momento para começar pensar e trabalhar no fornecimento de serviços de valor agregado para que nossos clientes finais possam utilizar nossa tecnologia não unicamente sobre nossa rede, senão mas também sobre qualquer rede de terceiros.

Adrian Lovagnini, Engenheiro de Telecomunicações com formação em Finanças. Atualmente é Gerente de Operações da VoIP Group.

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COMO AUMENTAR O FATURAMENTO DA SUA EMPRESA?

umentar o faturamento do negócio é algo que sempre chama a atenção dos empresários de qualquer setor. Mas não temos tantas opções assim para

aumentar o faturamento de um negócio, onde na verdade temos somente três opções que precisamos trabalhá-las com afinco. Estas opções são as listadas abaixo, e as quais discorrerei sobre estas neste artigo: •Aumentar a quantidade de clientes; •Aumentar o valor do ticket destes clientes; •Aumentar o número de vezes (ou produtos) que o seu cliente compra de você. Por incrível que pareça são estas as três únicas formas de você aumentar o faturamento da sua empresa. Aumentar a quantidade de clientes Esta é a forma mais utilizada pela grande maioria dos provedores de internet. Focar o aumento

do seu faturamento no aumento da sua carteira de clientes. Porém, é também a forma mais dispendiosa das três, não sendo garantido que aumentando o faturamento está diretamente aumentando-se a lucratividade. Para aumentar o faturamento baseado na carteira de clientes, temos que levar em conta os custos da construção de rede, o custo da instalação, o custo de aquisição destes clientes, e aí entra, comissionamento, marketing, publicidade e uma série de custos intangíveis que impactam diretamente nesta forma de aumento do faturamento. Aumentar o valor do ticket destes clientes Aumentar o valor do ticket dos clientes podemos abordar de duas formas dentro do mesmo contexto. Aumentar o ticket pode ser aumentar o valor do cliente pago em suas recorrências, ou aumentar o valor em que este cliente paga para sua empresa em um dado período de tempo, um exemplo para isso é fidelizar o cliente onde este pague por mais tempo aque-

la fatura para a sua empresa. Nos dois casos, este cliente já pertence a base e não incide sobre ele qualquer custo de aquisição, somente o custo de negociação pontual que é muito menor que o custo de aquisição. Aumentar o número de vezes (ou produtos) que o seu cliente compra de você Um dos principais custos que tem dentro do provedor de internet é o custo de aquisição de novos clientes, mesmo que ainda não computado pela grande maioria. Bem, mas se este cliente já está na base porque não tentarmos vender mais a ele? Vendermos mais produtos? Vendermos mais vezes? O cliente está na base e qualquer valor que vendermos a ele é um acréscimo de faturamento do final do mês. Mais o que vender? A resposta é bem simples, TUDO. Podemos vender produtos voltados para o mesmo segmento, tais como TV por assinatura, telefonia, sistemas de segurança, transporte de dados, como outros produtos que

ISP Mais nada tem a ver com o segmento de atuação, tais como seguros automobilístico, seguro residencial, cartão fidelidade, marido de aluguel (reparos, reformas, serviços de manutenção, encanador, eletricista, pedreiro, serralheiro, gesseiro, chaveiro, entre outros serviços) que se dá através da prestação de serviços em gerais. Aumentar o número que seu cliente compra de você, é focar no relacionamento com este cliente, um pós-venda efetivo e verdadeiro, de modo com que este cliente compre de você, várias vezes e vários produtos. A palavra chave aqui é relacionamento. Quem não se relaciona muito bem com seu cliente dificilmente conseguirá aumentar seu faturamento com essa estratégia. Primeiro, venda para quem já comprou de você. Depois, para

quem deseja comprar de você. Depois, para quem precisa comprar de você. Depois, para quem confia em você. Depois, para quem gosta de você. Depois para quem conhece você. Depois, para quem ouviu falar de você, e por último para todos os outros, mas venda. Essa é a primeira parte da estratégia. A segunda parte é que você deve ter um produto para cada tipo de cliente. Clientes diferentes, produtos diferentes. Diferentemente do que imaginamos, um produto abrangente demais acaba minimizando as potencialidades de valor do seu produto, fazendo com que o mesmo se equipare por baixo, e não demonstre seu real valor para o seu público alvo. Você deve falar para um grupo de pessoas que tenha a mesma necessidade, não generalizando todos dentro

de um mesmo pacote. Abaixo vou listar algumas características que podem lhe ajudar a diferenciar os seus nichos de mercado. Potencial pagador – quanto as pessoas desse nicho podem pagar pela sua solução. O potencial pagador varia de acordo com a disponibilidade financeira e também com o valor agregado do produto (quanto maior valor agregado, maior a disponibilidade de pagar pelo seu produto). Encontrabilidade – o quanto o seu cliente é encontrável. Quanto mais fácil você consegue chegar ao seu cliente, melhor. E aqui estamos falando de forma online e off-line. Normalmente os clientes com uma menor encontrabilidade são os que estão dispostos a pagar um pouco mais pelo seu

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serviço. Tamanho do mercado – quanto maior o mercado, melhor a chance de penetração, pois as características deste público se repete. Tendência de crescimento e renovação – Nichos que não se renovam se esgotam. Quanto mais um nicho se renova, mais fácil você fidelizá-lo em sua carteira, pois o mesmo estará sempre trocando de plano. Envolvimento emocional – Já que a compra é uma ação motivada pela emoção, quanto mais a emoção envolvida no produto ou serviço, maior a chance de compra. Você pode estabelecer um nicho onde você tenha um envolvimento diferenciado com este público, fidelizando e tratando de forma diferente este nicho.

Para toda esta estratégia funcionar, é extremamente importante que você foque no relacionamento com seus clientes. E uma das formas mais fáceis que temos hoje de nos relacionarmos com nossos clientes é através das mídias sociais. Nestas mídias é extremamente importante aumentar sempre a audiência do seu público, fazendo com que estes estejam ao máximo conectados com a sua marca. A sua audiência deve ser um público relativamente homogêneo, de quem você cuida, suprindo as necessidades e os desejos de forma contínua. Esta audiência é segmentada em dois tipos, os clientes que vão lhe trazer “capital financeiro” para o seu negócio, e os propagadores que vão trazer o “capital social”. Aqui, no capital social, sua empresa ganhará reputação e a comunicação viral (o boca a boca digi-

>> Como está a inadimplência por plano e período?

>> Quem ou quais clientes consomem mais banda?

>> Quais são os seus clientes que mais abrem Ordem de Serviço?

BIISP feito para você decidir !!!

tal). Isso trará mais clientes (mais receita) a um custo menor (mais lucratividade), além de aumentar ainda mais a taxa de conversão em vendas. *Este artigo e esta estratégia foi baseada no material da Imersão 8P’s

André Ribeiro é Engenheiro de Telecomunicações atua como Consultor a 8 anos no mercado de Provedores de Internet.

COLUNA ABRINT MULHER

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CÂMARA ABRINT MULHER

A Câmara ABRINT Mulher é um movimento associativo empresarial, organizado por mulheres, com o objetivo de estimular as melhores práticas de gestão e fortalecer a participação das mulheres no setor de Telecomunicações.

MEU PROVEDOR E O STF

er provedor de acesso à internet exige, invariavelmente, lutar por uma rede livre, neutra, democrática. Mas essa luta só é consistente se as discussões em pauta estiverem ao nosso alcance. Então, que tal começar conhecendo os temas que serão tratados no STF? Não se engane, o Supremo faz parte do seu quintal e você tem tudo a ver com as pautas de 2019. Do nosso lado, estejam certos que a ABRINT já demonstrou, publicamente, seu posicionamento institucional e seu interesse de representação dos interesses da nossa classe. Vamos começar pelo caso Lojas Americanas versus Estado de Santa Catarina.1 Aqui, a empresa discute a abusividade das alíquotas do ICMS sobre serviços de energia elétrica e telecomunicações. A tese é simples: alíquotas sobre serviço ou produto essencial deve ser menor do que alíquotas sobre produtos ou serviços supérfluos. Vamos exemplificar: em alguns Estados, cosméticos paga 17%, enquanto telecomunicações paga 25%. Não precisamos explicar mais nada... A matéria tem repercussão geral, ou seja, a decisão pode valer para todos os Estados. Se o ano de 2019 tivesse apenas essa pauta, já seria um sucesso. Outro tema que será apreciado no STF é o caso em que a Tim Celular discute a (falta) de aplicação da Lei Geral de Antenas pelo município de Estrela D’Oeste (SP)2. Basicamente, a questão não se resume às cobranças indevidas de taxa de fiscalização pela cidade

citada, mas sim trata do desrespeito (reiterado e generalizado) à legislação federal pelos municípios brasileiros. Tanto é assim que o plenário do STF também determinou que o caso tenha repercussão geral. Agora, falando de um caso que impacta diretamente os bolsos dos provedores: o STF vai apreciar a possibilidade de compensação do ICMS incidente sobre a prestação de serviço de comunicação em relação à qual houve inadimplência absoluta do usuário. A dinâmica atual é: o provedor fatura o cliente e recolhe o ICMS, o cliente usa o serviço e não paga a conta. O Fisco não quer saber: o ICMS já está pago, recolhido, e quem “morre” com o prejuízo do inadimplemento do cliente é o provedor. Essa discussão foi trazida pela GVT, em face do Estado

de Rondônia3 e todos os Estados já ingressaram no processo. Mais uma vez: repercussão geral estabelecida pelo Supremo. A ABRINT também está discutindo no STF aquele Decreto do governo de Santa Catarina4 que instituiu, às avessas, um regime de substituição tributária para os prestadores de serviços de comunicação5. Uma das (diversas) inconstitucionalidades desse regime foi a “estratégia” do Estado de Santa Catarina, na fixação do cálculo da margem de valor agregado dos provedores, para “burlar” a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) que afastou a cobrança de ICMS sobre serviços de conexão à internet, entendimento esse consolidado na Súmula 334. Há outra lei, recém publicada pelo Estado de Santa Catarina,

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que proíbe a oferta de serviços SVA juntamente com planos de serviços de telecomunicações6. A ABRINT não vai deixar passar: já aprovamos o ingresso de uma ação direta de inconstitucionalidade perante o STF e, em breve, será distribuída a um relator. Outros grandes temas estão na mira do STF e podem, potencialmente, mudar o ritmo da internet que hoje conhecemos. Lembra dos sucessivos bloqueios do WhatsApp no país? Então, a discussão chegou ao STF. Por um lado, alguns juízes entendem que o artigo 12 do nosso Marco Civil permite o bloqueio do aplicativo como um todo caso a empresa descumpra ordem judicial de coleta, acesso e tratamento de dados de brasileiros. Por outro, o WhatsApp alega que, dada a implementação de criptografia ponta-a-ponta, nem mesmo a empresa teria acesso ao conteúdo das mensagens. A análise desse tema engloba a discussão sobre a possibilidade de exigência de quebra de criptografia e a discussão sobre a extensão do direito constitu-

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cional de liberdade de expressão.7 Outro caso em pauta no STF envolve o artigo 19 do Marco Civil, que estabelece que os provedores de conteúdo apenas podem ser responsabilizados civilmente caso eles não cumpram uma ordem judicial que determine a remoção de um conteúdo.8 Está certa essa disposição do artigo 19 ou será que, uma vez notificada a plataforma pelo ofendido, independente de ordem judicial, deveria a empresa remover o conteúdo que foi objeto de denúncia, sob pena de responder por isso? Nos parece que a previsão atual do artigo 19 é essencial para garantir segurança e liberdade na internet. De mãos dada ao caso acima, o STF também vai decidir a respeito da extensão do chamado “Direito ao Esquecimento”9. O caso que deveria ser “esquecido”, originalmente objeto de veiculação via televisão, segue no Supremo para expandir seu “esquecimento” também aos resultados de pesquisas de plataformas de buscas na internet. E a discussão envolve conteúdos variados, com poten-

cialidade ofensiva, e não apenas cenas de sexo e nudez como estipula o Marco Civil da Internet. Sintetizamos, aqui, o possível impacto da pauta desse ano, do STF, para os nossos negócios e para a Internet como um todo. Conhecer aquilo que outros discutem é essencial para nos fortalecer. Esperamos, todos, que as decisões dos Ministros sejam pautadas em experiências produtivas de conectividade.

1 RE 714139 – Relator Ministro Marco Aurélio 2 776594 - Relator Ministro Luiz Fux 3 RE1003758 – Relator Ministro Marco Aurélio 4 Decreto estadual 1.704/2018 5 Ação Direta de Inconstitucionalidade n.° 6060 – Ministro Marco Aurélio 6 Lei 17.691/2019 7 ADI nº 5527 – Relatora Ministra Rosa Weber e ADPF n.° 403 – Relator Ministro Luiz Edson Fachin 8 RE nº 1057258 – Relator Ministro Luiz Fux e RE nº 1037396 – Relator Ministro Dias Toffoli 9 RE nº 1010606 0 Relator Ministro Dias Toffoli.

RONALDO COUTO

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ENGENHEIRO ELETRICISTA, COM ÊNFASE EM TELECOMUNICAÇÕES. ESPECIALISTA EM REDES DE FIBRA ÓPTICA. FUNDADOR DA PRIMORI TECNOLOGIA.

ETAPAS DE UM PROJETO FTTH

m janeiro 2019 a Primori completou dez anos dedicados ao treinamento de ISPs, ajudando os provedores a projetar e viabilizar suas redes FTTH. Também no mês de janeiro 2019, segundos dados da Anatel, os ISPs ultrapassaram as grandes operadoras em números de acessos FTTH. Passados todos estes anos já treinamos mais de 5000 profissionais e é extremamente satisfatório ter podido colaborar com o desenvolvimento do setor, no entanto, quando falamos de projeto de redes FTTH, percebo ainda muitos ISPs com dúvidas de como elaborar seu projeto de forma correta e eficiente, desta forma, dedico este artigo a um passo a passo, ilustrado na figura abaixo e que enumera todas as etapas do projeto:

1. Definição da área de cobertura Com bom senso, procure definir a área de cobertura mais ampla possível. Lembre-se que projetar uma área de cobertura maior não significa que todo o projeto deve ser executado num primeiro momento. 2. Determinar potencial de mercado. Esta etapa é fundamental para a futura lucratividade da rede. Procure realizar uma pesquisa de mercado para determinar o potencial de cliente que o ISP poderá ter. Identifique quais as necessidades e desejos dos clientes potencias e como estes serão atendidos. 3. Definir taxa de penetração de projeto. De posse dos dados de mercado, defina a taxa de penetração de projeto. Cuidado com taxas de

penetração muito baixas, isto significará maior consumo de drop e maior tempo de ativação do cliente. 4. Definir splitter de atendimento e tamanho da célula de atendimento. Escolha o splitter de atendimento. De uma forma geral, splitter 1x16 são mais adequados para altas taxas de penetração, enquanto splitter 1x8 são mais adequados para baixas taxas de penetração. Uma vez definido o splitter, defina também o tamanho da célula de atendimento, a abrangência de cada splitter de atendimento. 5. Lotear a área de cobertura. Considero uma das etapas mais importantes do projeto. Consiste em lotear toda a área de cobertura em células de atendimento. Cada célula de atendimento terá um CTO para atender sua abran-

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gência. 6. Posicionar as CTOs nas células de atendimento. Uma vez loteada toda a área de cobertura, posicione uma CTO em cada célula de atendimento. Procure posicionar a CTO para que o atendimento aos clientes seja feito com o menor consumo de drop possível. 7. Definir a razão de divisão da porta PON e topologia de rede. Chegou a hora de escolher entre splittar a porta PON por 64 ou 128 clientes. Para definir isto, pense não só nas necessidades atuais de banda, mas também necessidades futuras de novos serviços. 8. Definir os ramais e os pontos de distribuição. Chegou a hora de agrupar as CTOs em ramais. Procure visualizar como as CTOs ficaram posicionadas no projeto e então decida pela melhor opção entre ramais balanceados ou ramais desbalanceados. Em geral, ramais desbalanceados são mais adequados para CTOs posicionadas em sequência lineares; enquanto que ramais balanceados são mais adequados para CTOs posicionadas sem sequências lineares. Independente se o ramal será balanceado ou desbalanceado, identifique e posicione os pontos de distribuição, onde será o início de cada ramal. 9. Definir os cabos de alimentação. Uma vez definidos os pontos de distribuição na etapa anterior, chegou o momento de pensar na rede de alimentação. Esta rede é a que une todos os pontos de distribuição até nossa central. E necessita fibra para alimentar cada ramal definido anteriormente. 10. Elaboração de lista de materiais. Com o planejamento do pro-

jeto definido, elabora as listas de materiais de cada parte da rede: central, rede de alimentação, rede de ramais e atendimento. Procure especificar em detalhes cada um dos componentes da rede para que o processo de cotação com fornecedores seja facilitado. Considere também neste momento criar uma lista com equipamentos e ferramentas que precisará na implementação, operação e manutenção da rede. 11. Determinação dos custos da rede. Realize cotações com fornecedores de sua confiança para determinar o custo de implementação de seu projeto. Lembre-se que muitos dos materiais devem estar homologados. Certifique que os materiais cotados atendem à especificação solicitada. 12. Análise de viabilidade Com todo o custo de projeto definido, chegou a hora de verificar a viabilidade financeira do mesmo. Para esta etapa, além dos in-

vestimentos necessários, precisaremos estimar o faturamento da rede e os custos operacionais que teremos envolvidos. Com estes dados, a análise financeira visa responder qual será qual será o payback do projeto, qual será a taxa interna de retorno (TIR) do projeto, em quanto tempo o projeto atinge o equilíbrio operacional e qual a necessidade de fluxo de caixa para viabilizar o projeto. 13. Documentação e planos de emendas. Caso o projeto se mostre viável financeiramente, capriche na documentação do mesmo e nos planos de emendas. Estes documentos serão essenciais para a implantação da rede corretamente, e igualmente importantes durante a operação e manutenção da rede. Pode parecer complexo, mas posso garantir que seguir este passo a passo será certeza de um bom projeto e, principalmente, bons resultados. Bons projetos!

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PAULO VITOR

ADVOGADO E CONSULTOR JURÍDICO. SÓCIO-FUNDADOR DA SILVA VITOR, FARIA & RIBEIRO ADVOGADOS ASSOCIADOS

AS INOVAÇÕES LEGISLATIVAS DE SANTA CATARINA E OS IMPACTOS NOS ISP’S

entre todos os Estados do Brasil, nota-se, com extrema facilidade, que o Estado de Santa Catarina é um dos mais atuantes no tocante à fiscalização dos Provedores Regionais. Em outras palavras, o Estado de Santa Catarina já adotou (e vem adotando) inúmeras medidas na perspectiva de exigir que os Provedores Regionais (e demais empresas atuantes nos serviços de internet) recolham o ICMS sobre 100% (cem por cento) de suas receitas. O Estado de Santa Catarina sempre desprezou, e continua desprezando, a parcela dos serviços de conexão à internet (SVA), necessariamente integrante dos serviços de internet, e que não se confunde com os serviços de comunicação multimídia (SCM). Em artigo anterior, e como prova desta atuação maciça do Estado de Santa Catarina no segmento ISP, destacamos que foi por iniciativa do Estado Catarinense que o CONFAZ publicou o Convênio ICMS nº 03, de Janeiro de 2017, que autorizou o referido Estado a proceder com a redução da base de cálculo do ICMS incidente sobre as prestações internas de serviços de telecomunicações. Mais recentemente, e reforçando o status do Estado de Santa Catarina como o grande vilão do

segmento ISP, nota-se que o referido Estado instituiu a substituição tributária sobre os serviços de comunicação – por intermédio do Decreto (SC) nº 1.704/2018 – acrescentando dispositivos ao RICMS/SC (Regulamento do ICMS de Santa Catarina). Confira: “Art. 94-C. Nas prestações de serviços de comunicação para execução de serviços de mesma natureza, poderá ser atribuída ao estabelecimento fornecedor, na qualidade de sujeito passivo por substituição tributária, a responsabilidade pela retenção e recolhimento, por antecipação, do imposto devido nas prestações subsequentes realizadas pelo estabelecimento destinatário. § 1º A condição de substituído tributário e a atribuição da responsabilidade ao fornecedor, para fins de aplicação do disposto no caput deste artigo, serão estabelecidas quando o contribuinte a ser enquadrado como substituído tributário não estiver tributando corretamente os serviços prestados e possuir débito tributário, relativo a prestações de serviços de comunicação, inscrito em dívida ativa exigível e não garantida.” Todavia, destaca-se que esta substituição tributária instituída pelo Estado Catarinense está repleta de ilegalidades e inconstitucionalidades, inclusive já objeto

da Ação Direta de Inconstitucionalidade nº 6.060, interposta pela ABRINT (processo conduzido pela Silva Vitor, Faria & Ribeiro Advogados Associados). Vejamos: a) Primeiramente, e conforme documentos que tivemos acesso, o Estado de Santa Catarina está exigindo que a substituição tributária seja recolhida inclusive nas compras de links de telecomunicações advindas de outros Estados (operações interestaduais). Todavia, a instituição de substituição tributária em operações interestaduais deve necessariamente ser aprovada pelo CONFAZ, o que até o presente momento inexiste no ordenamento jurídico, especialmente em se tratando de substituição tributária dos serviços de comunicação; b) Para o cálculo da substituição tributária, o Estado de Santa Catarina institui uma metodologia de cálculo de Margem de Valor Agregado completamente absurda, eis que estão sendo desprezados inúmeros custos suportados por uma empresa de telecomunicações/internet, a exemplo dos custos com infraestrutura, equipamentos, mão de obra, dentre outros. Veja a metodologia de cálculo: § 1º A margem de valor a que se refere o caput deste artigo: I – será calculada pela média

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de 12 (doze) meses da diferença entre as prestações de serviços de comunicação realizadas e as contratadas pelo contribuinte; Em um caso prático já identificado em Santa Catarina, a margem de valor agregado imposta a um provedor regional chegou a absurdos 758,49%. Completo absurdo. c) No cálculo do ICMS-ST a recolher, o Estado de Santa Catarina está deduzindo tão somente o ICMS devido na própria operação de compra do link de telecomunicações. Ou seja, está desprezando inúmeros outros créditos de ICMS passíveis de aproveitamento, a exemplo do crédito de ICMS do ativo imobilizado. Confira: Parágrafo único. O imposto devido pelo substituto tributário de que trata o caput deste artigo: (...) II – corresponderá à diferença entre o imposto calculado mediante aplicação da alíquota estabelecida para as prestações internas neste Estado sobre a base de cálculo definida no caput deste artigo e o imposto devido na prestação própria do contribuinte substituto”. d) A substituição tributária está sendo aplicada pelo Estado de Santa Catarina tão somente em face das empresas que, segundo o Fisco Catarinense, não estão tributando corretamente os serviços prestados e possuir débito tributário, relativo a prestações de serviços de comunicação, inscrito em dívida ativa exigível e não garantida. Isto demonstra dois vícios de extrema gravidade na substituição tributária em questão, quais sejam: (i) primeiro, que a substituição tributária está sendo utilizada como meio coercitivo de cobrança, o que já é reconhecido como inconstitucional pelo Supremo Tribunal Federal; (ii) segundo, a substituição tributária,

ISP Mais da forma como instituída, afronta diretamente o princípio da isonomia, criando um verdadeiro abismo entre as empresas sujeitas ao regime de substituição tributária (com margem de valor agregado absurda) e aquelas sujeitas ao regime normal de recolhimento do ICMS. Se não bastasse a criação de uma substituição tributária completamente questionável, o Estado de Santa Catarina, mais recentemente, publicou uma nova norma

“Já se tem notícia de Ação Direta de Inconstitucionalidade interposta pela ACEL e ABRAFIX contra esta legislação (ADIN 6068). E a ABRINT, muito em breve, também estará ajuizando uma nova ADIN contra esta legislação catarinense, também a ser conduzida pela Silva Vitor, Faria & Ribeiro Advogados Associados.” totalmente ilegal e inconstitucional. Trata-se da Lei Estadual (SC) nº 17.691/2019. Através desta legislação, o Estado de Santa Catarina passou a proibir a oferta e comercialização de serviços de valor adicionado, conjuntamente com serviços de telecomunicações, em formato COMBO. O que demonstra, mais uma vez, a notória intenção do Fisco Catarinense em exigir que todas as empresas atuantes nos serviços de internet recolham o ICMS sobre 100% (cem por cento) de suas receitas. Confira: “Art. 1º Ficam proibidas a ofer-

ta e a comercialização de serviços de valor adicionado, digitais, complementares, suplementares ou qualquer outro, independentemente de sua denominação, de forma onerosa ao consumidor, quando agregados a planos de serviços de telecomunicações. § 1º O disposto no caput deste artigo aplica-se a planos de serviços de telecomunicações pré-pagos, pós-pagos ou combinados. § 2º Serviços próprios ou de terceiros, alheios aos de telecomunicações, somente poderão ser ofertados de forma dissociada dos planos de serviços de telecomunicações.” Já se tem notícia de Ação Direta de Inconstitucionalidade interposta pela ACEL e ABRAFIX contra esta legislação (ADIN 6068). E a ABRINT, muito em breve, também estará ajuizando uma nova ADIN contra esta legislação catarinense, também a ser conduzida pela Silva Vitor, Faria & Ribeiro Advogados Associados. Sendo flagrante a inconstitucionalidade desta Lei, eis que: (i) o Estado de Santa Catarina invadiu diretamente a competência da ANATEL para legislar sobre os serviços de telecomunicações; (ii) é evidente a afronta ao princípio da Livre Iniciativa, já que está sendo negada indevidamente a exploração de serviços afeitos à iniciativa privada (SVAs); (iii) é notório o prejuízo aos consumidores Catarinenses, eis que os mesmos não poderão usufruir de uma gama de SVAs passíveis de disponibilização pelas empresas atuantes nos serviços de internet. Estas são, em apertada síntese, as inovações legislativas de Santa Catarina que afetam diretamente os provedores regionais atuantes no referido Estado.

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ELOI PIANA

ENGENHEIRO ELETRICISTA FORMADO PELA UNIOESTE DIRETOR DA INSTELPA ENGENHARIA ELÉTRICA CERTIFICADO EM PROJETO E EXECUÇÃO DE REDES ÓPTICAS

A IMPORTÂNCIA DO REFORÇO DE REDE EM PROJETO E EXECUÇÃO DE REDES ÓPTICAS

m nossas atividades de construção de redes muitas vezes nos deparamos com situações de dúvida sobre a capacidade dos postes em resistir ao esforço mecânico que está sendo aplicado. Os executores não me deixarão mentir! Principalmente os mais antigos, que relatam um certo “frio na barriga” ao ver a cordoalha cantando ao ser tracionada em algumas situações. Pois é, a análise dos componentes estruturais de rede de distribuição é indispensável para um bom projeto de compartilhamento, visto que a instalação da rede de telecomunicações provocará a condição de estabilidade dos postes, acarretando em novos esforços mecânicos. Com a aplicação de trações para engastamento de cabos, cordoalhas e instalação de componentes, o dever do projetista é garantir que todas as estruturas da Concessionária suportem os esforços resultantes, tanto da rede elétrica, quanto da rede dos ocupantes, incluso a rede que almejamos instalar. Quando a condição de estabilidade não é garantida, será necessário a elaboração de projetos de readequação de rede, utilizados quando não existe possibilidade de engastamento ou até passa-

gem de componentes de rede em uma determinada estrutura, exigindo-se assim a troca ou substituição da mesma. Outros requisitos de troca de poste podem ser também para cumprimento de requisitos técnicos, como altura de fixação de cabos, ou mesmo altura no meio do vão para travessias de rodovia, ruas e avenidas, prolongamento de posteamento. Os projetos de reforço de rede

“A análise dos componentes estruturais de rede de distribuição é indispensável para um bom projeto de compartilhamento.” não podem ser executados pela equipe de execução da operadora, sendo necessária a contratação de empreiteira especializada ou até mesmo por meio da concessionária local. A participação financeira do interessado é indispensável, e na maioria dos estados brasileiros existe participação financeira da concessionária, que arca com uma parte dos custos da obra como forma de compensação pela benfeitoria recebida. Os processos de incorporação de rede geralmente possuem prazos de execução longos, que de-

pendem de área de atuação (se é rede urbana ou rural), se a execução será realizada de forma particular (contratação de empreiteira especializada) ou com a concessionária, cujo prazo para entrega de serviços poderá chegar a 150 dias. A documentação de projeto é composta basicamente por: pranchas dos locais contendo dados sobre a obra, croquis de situação e implantação, ART, Lista de materiais e cronograma de execução. Existem situações onde o interessado poderá solicitar a troca de postes diretamente com a concessionária, quando os mesmos apresentarem trincas, rachaduras que possam comprometer sua resistência nominal, ficando as executoras de rede com o dever de avisar a concessionária sobre esse tipo de ocorrência ANTES de ocupar os postes. É muito importante que o gestor de redes tenha conhecimento das informações relativas aos processos de incorporação da concessionária local, para que não ocorram surpresas quando houver a necessidade de se contar com esse tipo de implantação. É indispensável a leitura dos Manuais Técnicos de cada concessionária, bem como uma consulta ao setor de Obras correspondente.

JOSÉ MAURÍCIO DOS SANTOS PINHEIRO

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GERENTE DE ENGENHARIA E OPERAÇÕES NA BRIP MULTIMÍDIA PROFISSIONAL NA ÁREA DE TECNOLOGIA PROFESSOR E PALESTRANTE

BIOMETRIA NAS REDES DOS ISP’S: UM PASSO À FRENTE EM SEGURANÇA

ara aqueles que acompanham meus artigos, nesta edição da ISP Mais estou dedicando um espaço para falar um pouco sobre segurança nas redes dos ISP’s, um assunto igualmente importante além da infraestrutura. A grande maioria das empresas está dependente da informação e da comunicação para alcançarem inovação, eficiência, crescimento e criação de valor. Uma análise mais detalhada do cenário atual demonstra que o sucesso e a sobrevivência das organizações estão diretamente relacionados à necessidade de se manter uma infraestrutura de comunicações segura e confiável e com os ISP’s isso não é diferente. A segurança dos sistemas de informação e comunicação de um ISP envolve um conjunto de procedimentos que visa proteger seus ativos computacionais dos diversos tipos de ameaças externas e internas, com o objetivo de garantir a continuidade dos serviços, minimizar os prejuízos, maximizar o retorno dos investimentos e atrair novas oportunidades de negócios. Os agentes motivadores para desenvolvimento dos sistemas biométricos na atualidade e sua utilização nos sistemas de comunicação e redes de computadores são o aumento de fraudes causadas por hackers, o crescimento da Internet e do comércio eletrônico (e-commerce), a preocupação com relação à segurança física e

à lógica de funcionários e clientes, equipamentos, custos de operação e manutenção dos sistemas, entre outros. O que é Biometria? A biometria pode ser formalmente definida como a ciência da aplicação de métodos de estatística quantitativa a fatos biológicos, ou seja, é o ramo da ciência que se ocupa da medida dos seres vivos (do grego bio = vida e métron = medida). Resumindo, a biometria reconhece um indivíduo pelas suas características biológicas e comportamentais. Em outras palavras, usa características humanas mensuráveis (físicas ou comportamentais) para autenticar a identidade de um indivíduo. No universo das redes de comunicação, a biometria refere-se ao conjunto de métodos automatizados que permitem autenticar, identificar ou verificar automaticamente a identidade de um indivíduo baseando-se em suas características físicas ou comportamentais. Esses processos são realizados usando sistemas computacionais de forma a comparar, em tempo real, os padrões tomados do indivíduo, um modelo biométrico, com informações previamente armazenadas. A biometria pode ser usada no controle de acesso físico e lógico, comércio eletrônico, gestão digital, segurança de prédios e residências e bloqueio de equipamentos, bem como incrementar a segurança nas redes de comunicação, pro-

teger as transações financeiras, controlar o acesso a instalações de alta segurança, prevenir fraudes, entre outras aplicações. A utilização de biometria para a proteção dos clientes e das atividades operacionais é uma alternativa para os ISP’s, porém são aplicações que requerem dos subsistemas biométricos alta precisão, alto desempenho e baixo custo. A autenticação biométrica também pode reduzir consideravelmente os custos referentes a manutenção de senhas, redefinições de login, solicitações de atendimento ao SAC e suporte a chamadas, por exemplo. Sistemas Biométricos Os sistemas biométricos estão em constante processo de desenvolvimento atualmente, sendo considerados como uma das formas mais eficazes para comprovar a identidade de um indivíduo. A aplicação dos sistemas biométricos nas redes de comunicação, em combinação com outros procedimentos, pode ser usada visando o aumento do grau de segurança para o uso de dispositivos móveis, como smartphones, mais sujeitos a perdas e roubos. Algumas tecnologias biométricas ainda estão na fase inicial de adoção, mas outras, como impressão digital e autenticação de voz, são bastante maduras. O reconhecimento e a autenticação de impressões digitais, íris e voz também estão ganhando importância em diferentes segmentos, como em saúde, governo, empresas, de-

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fesa, educação, organizações não governamentais, entre outros. Cada sistema biométrico apresenta vantagens e desvantagens em relação a grau de certeza ou probabilidade de erro, facilidade de aplicação, custos, rapidez de resposta e outros parâmetros. As características de reconhecimento biométrico dos diferentes sistemas podem ser avaliadas através da FIGURA 1, onde há um comparativo quanto à permanência da característica biométrica, unicidade da identificação, grau de invasão da privacidade e a possibilidade de fraude. Essas características são avaliadas considerando o grau de imprecisão de cada técnica de reconhecimento. Um sistema biométrico pode ser encarado como o conjunto de hardware e software para o reconhecimento de padrões de propósito específico, que opera através da aquisição automática de uma coleção de informações biométricas do indivíduo, extraindo um modelo a partir dessas informações e comparando esse modelo com um conjunto de outros modelos armazenados em uma base de dados. Um modelo conceitual simples considera os dados e processos básicos comuns a qualquer sistema biométrico (FIGURA 2), onde o usuário é previamente registrado (aquisição) e seu perfil biométrico (exemplar) fica armazenado. Quando da utilização posterior do sistema, o processo de extração obtém da caracterísUsuário

Aquisição

FIGURA 1 Características dos métodos de reconhecimento

tica biométrica apresentada os atributos necessários para análise e o modelo biométrico extraído (perfil) é comparado com os modelos armazenados na base de dados. O processo de comparação decide se os dados apresentados são suficientemente similares (limiar) ao perfil registrado, permitindo (ou não) a autenticação do usuário no sistema. Num sistema biométrico, uma característica individual precisa ser registrada e a sua gravação é chamada de registro (enrollment). Este registro está baseado na criação de um modelo (template), que é a representação digital de uma característica física. O modelo é normalmente um extenso conjunto de caracteres alfanuméricos baseado em algum tipo de algoritmo biométrico, que descreve as características físicas de um indivíduo. A arquitetura de um sistema biométrico básico pode ser dividida em quatro componentes principais (FIGURA 3):

Exemplar

Extração

Aplicação

Comparação

Limiar FIGURA 2 Modelo conceitual de um sistema biométrico

Atributos

1. Subsistema Interface de usuário (Sensor biométrico) É o conjunto de elementos que contém o dispositivo ou sensor que capta a amostra biométrica do indivíduo e a converte em um formato adequado para ser utilizada. O desempenho de todo o sistema é afetado pela qualidade da amostra fornecida e pelo desempenho do próprio sensor ou dispositivo de coleta. O formato da área de captura desse dispositivo depende da tecnologia biométrica envolvida. 2. Subsistema Estação de Controle (Cérebro) É responsável pelas funções de controle dos dispositivos, inclui o hardware associado que pode estar dentro da própria máquina ou pode ser um computador conectado ao equipamento no qual se encontram todos os recursos de programação, processamento e armazenamento da informação. É responsável por receber a amostra biométrica fornecida pelo subsistema de interface de usuário e convertê-la em uma forma adequada para o processamento pelo módulo de comparação. O processamento pode aplicar uma análise da qualidade da amostra fornecida para determinar se ela pode ser utilizada adiante, ou aplicar uma filtragem para remover ruídos e outras imperfeições que possam afetar o julgamento do módulo de comparação ou ainda normalizar o sinal. Uma vez que a amostra tenha sido processada, este subsistema extrai características da amostra que são enviadas ao comparador.

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Interface de Usuário

Sensor Biométrico

Cérebro

Comunicações e processamento

Banco de dados

FIGURA 3 Sistema Biométrico Básico

3. Subsistema Comparador (Comunicações e Processamento) Esta etapa faz a comparação da amostra biométrica apresentada com o template da base de dados. Ele verifica se as amostras são similares para tomar a decisão que identifica que a amostra apresentada pertence ou não ao proprietário do template selecionado da base de dados. Para tomar esta decisão um limiar deve ser estabelecido para poder delimitar até que valor de similaridade é considerado como uma amostra autêntica ou uma amostra falsa. Realiza ainda a comunicação com os outros elementos do

sistema, seja para enviar resultados ou para complementar a sua própria operação. 4. Subsistema de Armazenamento (Banco de Dados) É o módulo mantém os templates dos usuários cadastrados no sistema biométrico. Ele disponibiliza a adição, subtração ou atualização dos templates registrados, podendo conter para um único usuário apenas um template ou vários, dependendo para quais funcionalidades o sistema foi desenvolvido. Cada template é armazenado com um identificador do usuário que permita determinar a que indivíduo ele pertence. Os templates podem ser armaze-

nados em cartões de memória, em Banco de Dados centralizado ou em cartões magnéticos, Smart Cards, tokens etc. O tipo de armazenamento se dará pela aplicabilidade a que se destina o sistema biométrico e pelo tamanho dos modelos gerados. Implantação da Biometria Para um ISP, o custo de implementação da biometria na rede é um fator fundamental que abrange diversos itens, alguns dos quais pouco considerados: hardware, software, integração com sistema existente, manutenção, entre outros. Cada sistema baseado em técnicas biométricas apresenta vantagens e desvantagens em relação a grau de certeza ou probabilidade de erro, facilidade de aplicação, custos, rapidez de resposta e outros parâmetros. Assim, a escolha do método biométrico depende da análise de risco que necessariamente deve ser feita, relativamente à informação/ infraestrutura que se pretende proteger. Entretanto, deve-se considerar a confiabilidade como o primeiro critério a ser considerado, ficando em segundo lugar o custo de implementação. O grau de precisão de cada

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FIGURA 4 Comparativo básico entre as tecnologias biométricas segundo o critério de padrão codificado

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sistema normalmente pode ser definido pelo método biométrico usado e pelo padrão codificado, conforme exemplificado na FIGURA 4. É oportuno lembrar ao ISP que as aplicações de identificação biométrica já encontram respaldo no Direito contemporâneo, visto que estas vêm sendo cada vez mais utilizadas em organizações privadas e públicas, sem maiores resistências governamentais ou questionamentos judiciais, ainda que restem diversas dúvidas sobre o assunto. A preocupação principal em relação à utilização de características biométricas passa pela ponderação, no caso concreto, da idoneidade, da necessidade e da conformidade dos motivos apresentados para utilizar a tecnologia. Até o próximo artigo!

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NA REVISTA

Este espaço é dedicado a todos os Provedores de Internet do Brasil! Envie uma foto para marketing@ispmais.com.br, ela pode estar aqui na próxima edição!

Esta é a equipe da Aprimorar marcando presença na Apronet 2019 em Florianópolis. Um abraço a todos!

Olha só o Bruno Henrique da JatoNet Telecom que enviou sua foto para nossa redação! Sucesso!

Bruna, Rodson e Pâmela, pessoal do atendimento comercial da Power Fibra Telecom em Três Marias - MG! Sucesso!

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A equipe da ISP Shop marcando presenĂ§a no Congresso RTI Sucesso para toda a equipe!

Mais um evento promissor! ISP Shop com a galera na Future ISP em Olinda/PE. ParabĂŠns a todos!

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