5° Edição - ABC Rede: Supremacia no Atendimento Aliado à Tecnologia by Revista ISPMAIS

JUL / AGO / SET 2016

ABC REDE

SUPREMACIA NO ATENDIMENTO ALIADO À TECNOLOGIA EXCLUSIVO: ENTREVISTA COM ULISSES COSTA, DIRETOR DA WANAX

VC NA REVISTA

ESPECIAL ABRINT

Distribuição gratuita e selecionada. Venda proibida.

FICHA TÉCNICA Colaboradores: abcRede, André Farias, Andriele Veloso, ANID, Asshaias Felippe, Eloi Piana Junior, Fernando Junior, Gerencianet, iClass, José Maurício dos Santos Pinheiro, Marcelo Romeiro, Marco Andrade, Nicolas Bueno, Paulo Henrique da Silva Vitor, Paulo Junior, Redetelesul, Ronaldo Couto, Rogério Couto, Ignacio Daniel Arias, Visãonet Telecom e Wanax Telecomunicações. *os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade dos autores e não reﬂetem a opinião da revista

Capa abcRede Diagramação Lemmer Fachin e Jeferson Tonin Diretor de Atendimento Ayron Oliveira Revisão Vinícius Aragão, Lucas Sillas Fotos Shutterstock: shutterstock.com – abcRede – ISP Shop – iClass - Visãonet Redetelesul – KMD – ANID – Wanax - Gerencianet Tirinha André Farias : vidadesuporte.com.br

Impressão e Acabamento Gráﬁca Paraná Publicidade marketing@ispmais.com.br ispmais.com.br : ispmais.com.br/comercial ANO II. EDIÇÃO 05: JULHO/AGOSTO/SETEMBRO 2016

SUMÁRIO 05

EDITORIAL

ARTIGOS REDETELESUL ESTÁ CRIANDO PROJETO PARA MELHORAR A GESTÃO DAS EMPRESAS ICLASS COMERCIALIZA SOLUÇÃO PARA GESTÃO DE EXCELÊNCIA DAS ATIVIDADES DE CAMPO ENTREVISTA COM ULISSES COSTA, DIRETOR DA WANAX CONHEÇA O NPS. A FORMA MAIS SIMPLES DE MEDIR A SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM SEU PROVEDOR ACOMPANHANDO A EFICIÊNCIA DA EQUIPE TÉCNICA GRADUAÇÃO OU CERTIFICAÇÃO EM TI? QUAL O MELHOR CAMINHO PARA O SUCESSO PROFISSIONAL? ANID FARÁ 9º ENCONTRO ANUAL EM AGOSTO SUPREMACIA DO ATENDIMENTO ALIADO À TECNOLOGIA CONSULTA PÚBLICA - PLANO DE NUMERAÇÃO PARA SCM SMART VÍDEO PORTEIRO KMD: A EVOLUÇÃO DA SEGURANÇA QUE GERA LUCRO PARA OS PROVEDORES GOIOERÊ SEDIOU O ENCONTRO REGIONAL DE PROVEDORES DO PARANÁ PROTEÇÃO DE EQUIPAMENTOS SENSÍVEIS PARA ISP’S ION TV NA 8ISP - ABRINT PREOCUPADO COM O FIM DO BOLETO SEM REGISTRO? VEJA COMO ENCONTRAR SOLUÇÕES

COLUNAS A POLÊMICA “FRANQUIA DE CONSUMO” NOS SERVIÇOS DE INTERNET ORÇAMENTO DE POTÊNCIA. O QUE É E COMO CALCULAR. ALTERNATIVAS PARA MONTAGEM E INSTALAÇÃO DE REDES ÓPTICAS

HUMOR VIDA DE SUPORTE

ARTIGOS EXCELÊNCIA NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES NOVOS DESAFIOS PARA OS ISP’S MEU PROVEDOR PRECISA DE E.P.I?

VC NA REVISTA

CALENDÁRIO

EDITORIAL Foi um desafio enorme começar a Revista ISP+, e neste editorial comemoramos nosso primeiro aniversário. Parabéns a todos os provedores e operadores regionais de telecom, é a vocês que brindamos! Temos muito a comemorar. Em um ano de crise econômica, continuamos crescendo a taxas elevadas. Neste primeiro ano procuramos colaborar com este crescimento, trazendo matérias relevantes para o setor, contribuindo para criar uma imagem profissional deste grupo, que juntos somos equivalentes à 4ª operadora telecom nacional. Nesta edição, continuamos com matérias interessantes para o seu negócio. Na seção VC na Revista estamos publicando um especial de fotos do 8º ISP Abrint. A Redetelesul apresenta o projeto que está sendo criado para melhorar a gestão das empresas de telecom. Eloi Piana fala sobre o aumento das alternativas de redes ópticas. Paulo Vitor dá sua visão sobre a “franquia de consumo” nos serviços de internet. Duas matérias tratam da importância em acompanhar a eficiência da equipe técnica. Existem histórias que merecem ser contadas, para que sejam lembradas. É o caso do provedor destaque desta edição: abcREDE. A história de crescimento da empresa, que se autodenomina o maior provedor regional da Nova Alta Paulista, destacando seu atendimento como o diferencial competitivo. Finalmente, antes de começar a folhear, agradecemos a todos os colunistas, em especial àqueles assíduos que acreditaram no projeto, como Ronaldo Couto, Paulo Vitor, Asshaias Felippe, José Maurício Pinheiro e Eloi Piana.

Boa leitura a todos.

Tico Kamide Diretor Geral

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REDETELESUL ESTÁ CRIANDO PROJETO PARA MELHORAR A GESTÃO DAS EMPRESAS A REDETELESUL está implantando uma ação que deve contribuir decisivamente para a melhor gestão das empresas associadas. Trata-se do Projeto de Indicadores de desempenho e resultado. A ideia foi apresentada no Ibussiness 2016, realizado em Foz do Iguaçu, e também em um encontro regional de provedores realizado em Goioerê, sendo bem recebida pelos empresários associados. Um Grupo de Trabalho foi formado para criação e implantação do projeto. Segundo o presidente Rosalvo Baretta, a ideia central é criar uma pesquisa sistematizada de recolhimento de dados das empresas nas áreas de finanças, gestão de pessoas, gestão de processos, clientes e mercado, e sociedade.Com os dados em mãos, os próprios ISPs poderão fazer comparações, descobrindo como es-

tão em relação aos seus concorrentes, levantando pontos fracos e onde podem ser mais eficientes para melhorar a competitividade. “Será uma excelente ferramenta para ajudar na tomada de decisão dos empresários”, explica Baretta. Ele acrescenta que a REDETELESUL e as empresas assinarão um Termo de Confidencialidade. “As informações serão sigilosas. As empresas terão acesso aos dados médios, bem como ao menor e ao maior número de cada um dos quesitos avaliados, sem identificação de empresas”. O objetivo da REDETELESUL é contribuir com a profissionalização das empresas associadas, com o estabelecimento de metas e implantação de melhoria contínua dos processos internos. As comparações são consideradas es-

Exemplo de Indicador de Custo de Link x Faturamento

senciais para a boa gestão. Um exemplo dado pelo Grupo de Trabalho é a comparação entre o custo de link x faturamento. As empresas saberão a média geral de custo em relação ao faturamento; saberão qual foi o melhor e o pior desempenho. Como tem em mãos quanto paga pelo link e quanto fatura, o ISP saberá se o que está pagando e faturando é interessante ou não, se pode ou não ser um item a ser melhorado. Liandro Carniel, diretor de Inovação da REDETELESUL, introduziu recentemente o acompanhamento e monitoramento de alguns indicadores em sua empresa. “Passamos a dar os passos conforme os números demonstravam e não com “achismos” ou visão subjetiva. Foi possível, por exemplo, identificar que nossa equipe comercial precisava de mais treinamentos ou técnicas de vendas, pois os números de fechamento de contratos revelavam que a assertividade (orçamentos x fechamentos) estava abaixo de 50%”, revela. O diretor Paulo Mucio lembra que os provedores são técnicos e têm dificuldade para fazer uma gestão profissional de suas empresas. “Por isso, considero essencial esse projeto dos indicadores”, comenta. Ele lembra que as próprias reuniões de debate já são positivas. “Para participar dos encontros e implantar os indicadores, temos que delegar poderes e essa atitude já é um aprendizado e o caminho da profissionalização”, frisa.

Sebrae O Sebrae está auxiliando a REDETELESUL na implantação do projeto, apoiando nadefinição da metodologia e capacitação dos provedores para captar e apontar seus resultados, garantindo a apresentação segura (de forma confidencial) com comparativos com outras empresas do setor. A ideia é que sejam medidos mensalmente indicado-

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res como Churm Rate, Inadimplência, Ticket Médio (divisão por Rádio e Fibra), Custo de Link, Folha de pagamento (salário, encargos, décimo-terceiro, férias), Banda média vendida, Índice de reclamações (rádio – fibra), taxa de crescimento da carteira, taxa de crescimento do faturamento, Equipamentos (infra, comodato, venda, investimento longo prazo), Prospecção de novos clientes (fechamento de contratos com base na procura interna ou externa), SLA de atendimento e Banda média entregue. Alguns itens seriam implantados em uma primeira fase e outros ficariam para uma etapa posterior. “Vamos começar a implantar os índices de forma natural e gradativa. Conforme os ISPs forem se acostumando com a metodologia do trabalho, nós evoluiremos para novos quesitos. Quem vai determinar o ritmo de implantação serão os próprios associados”, ressalta Baretta. Outros quesitos possíveis de serem implantados são faturamento médio por colaborador, taxa de investimento, taxa de lucratividade e rentabilidade. Em longo prazo, poderão ser implantados: investimento em capacitação e treinamentos, investimento em infraestrutura, rotatividade de pessoas, investimento em inovação, investimento em ações sociais, Inclusão Digital (beneficiários) por ano, Indicadores Comerciais (internos) x prospecção (Longo Prazo) - fechamento de contrato com base no número de propostas apresentadas (medirá quão eficiente está o comercial, permitindo avaliar quais fatores afetam o fechamento de contratos), Taxa de Penetração (por cidade), Penetração da rede de cabo, custo de postes, produtividade de equipe técnica, Percentual de resolução de problemas remotos, Faturamento por km de fibra e Taxa de lucratividade (análise seca) - Lucro operacional (Faturamento bruto dividido pelas despesas totais).

ICLASS COMERCIALIZA SOLUÇÃO PARA GESTÃO DE EXCELÊNCIA DAS ATIVIDADES DE CAMPO

Com a expansão da base de assinantes obtida nos últimos anos pelos ISP´s, seus gestores e diretores expandiram de forma significativa todas as áreas de suas empresas com o objetivo de suprir as diversas demandas resultantes de um crescimento acelerado. Os setores atrelados à execução de atividades em campo não fogem a esta regra, mas trazem um desafio ainda maior para os gestores e supervisores. De que forma é possível medir, padronizar, supervisionar ou vistoriar atividades ou funcionários que desempenham seus papéis a quilômetros de distância dos escritórios da empresa? Além da dificuldade clara que a distância impõe, uma grande parcela desses serviços é realizada diretamente na residência dos assinantes, o que pode representar a primeira experiência entre cliente e empresa. Os desafios listados demandam maior atenção se considerado o atual cenário econômico do país. No momento em que os investimentos devem ser empregados com maior responsabilidade, observa-se que os setores que executam atividades externas podem contribuir decisivamente na aplicação de recursos de forma otimizada. Para se obter êxito nestas questões, é fundamental ter a tecnologia a favor da gestão dos setores envolvidos. Nos últimos anos, a adoção de novas tecnologias facilitou a disseminação de sistemas para as equipes externas. Pode-se destacar o expressivo aumento da utilização dos smartphones, além da redução dos custos de pacotes de

dados. Nesse novo cenário, abre-se uma oportunidade para os provedores revolucionarem a forma de planejar, agendar, distribuir e executar os serviços de campo nos estabelecimentos comerciais ou residenciais de seus clientes ou na expansão e manutenção de suas redes. Grande parte das empresas ainda realiza essas atividades de forma manual ou por meio de soluções simplistas que expõem apenas interfaces de entrada de dados referentes a informações básicas dos serviços executados. É fundamental que as ações relacionadas ao campo sejam guiadas pelo sistema de forma ampla e eficiente, para possibilitar um salto na excelência da execução dos serviços. Os gestores devem refletir sobre algumas questões para que possam analisar a maturidade da gestão dos serviços de campo: • Sua empresa é capaz de planejar, distribuir e remodelar de forma ágil e inteligente os serviços pendentes que ainda devem ser executados? • A produtividade e a ociosidade dos técnicos são medidas em detalhes e exibidas para os gestores da empresa? • Os serviços têm prazos de atendimento que são monitorados? • Os insumos utilizados em campo são mensurados e controlados, incluindo a logística reversa de equipamentos que podem ser utilizados em novos clientes ou instalações?

Os empresários e gestores dos provedores devem estar atentos às oportunidades que resultam da melhoria dos processos externos. Muitas vezes, esse setor não tem a atenção devida, acarretando em prejuízos ou dificuldades de crescimento da empresa. Os softwares e ferramentas são decisivos nas mudanças e na evolução dos procedimentos relacionados às atividades de campo. A IClass possui vasta experiência em sistemas de gerenciamento de atividades externas que permitem às empresas aprimorarem os processos relacionados à gestão do campo, oferecendo total visibilidade e diversos indicadores aos gestores da empresa. Resultados comuns após a implantação incluem o aumento da produtividade dos colaboradores, obtendo-se em alguns casos um incremento de mais de 50% dos serviços executados. Outro resultado esperado é a economia de gastos com insumos nas operações de campo, por meio de ferramentas de controle disponibilizadas no sistema.

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Maiores informações podem ser encontradas no site http://www.iclass. com.br ou através da equipe comercial que pode ser contatada pelo e-mail contato@iclass.com.br ou pelo telefone 21 3549-2301.

ENTREVISTA

ENTREVISTA COM ULISSES COSTA, DIRETOR DA WANAX Com 12 anos de experiência no mercado de provedores, a Wanax Telecomunicações, é uma empresa com foco na prestação de consultoria para Provedores de Internet Banda Larga, em todo o território nacional, elaborando diversos projetos tais como: Outorga SCM, Parceria SVA, Uso compartilhado de postes e Revenda de Link Dedicado.

Ao longo dos últimos anos, a Wanax ganhou papel de destaque nacional em seus questionamentos a diversos temas de interesse dos provedores, tais como: Legalidade das Parcerias SVA, questionamento a proposta da Anatel em acabar com a Outorga SCM, equívocos da Anatel em suas fiscalizações, o direito do compartilhamento de postes e mais recente a proposta da Anatel em limitar a internet fixa. A Revista ISPMAIS conseguiu uma entrevista exclusiva com o Diretor da empresa, o Eng. Ulisses Costa, onde abordamos alguns destes assuntos. Confira: I. SOBRE O FIM DA OUTORGA SCM Pergunta 01: A proposta da Anatel em extinguir a necessidade de outorga SCM para os pequenos e médios provedores, é algo benéfico para o mercado? Ulisses Costa: Não! Pelo contrário, traria enormes prejuízos aos provedores, uma vez que a Anatel, em nenhum mo-

mento, realizou o devido estudo de impactos do mercado. Diferente do contido no Processo que trata do tema, não haverá melhorias da oferta do serviço para o usuário, o que haverá é que as atuais empresas clandestinas, ao invés de buscarem a evolução (licenciamento Anatel, correto uso dos postes, etc.) ganharão status de legalidade fazendo com que os atuais provedores licenciados tenham que reduzir sua qualidade (para reduzir custos) ou sair do mercado. O mercado será nivelado por baixa qualidade e um número muito maior de prestadores sem nenhuma regulamentação real. O próprio processo deixa claro que não foi detectado nenhum benefício para os atuais prestadores autorizados! É um absurdo. Outro item omisso na proposta é como dar-se-á a relação com as concessionárias de energia para o uso de postes tendo em vista que só pode haver compartilhamento se a empresa tiver vínculos com a Anatel. Com isso, au-

mentaria ainda mais o nosso atual cenário, pois de um lado estariam provedores sem licença (protegidos pelo fim da Outorga) e do outro, provedores que além dos custos da manutenção da Outorga terão custos com o uso compartilhado dos postes. Até a presente data tudo indica que a proposta será arquivada pela Anatel, o que é uma enorme vitória para os provedores. A Wanax foi uma das entidades que realizou a contribuição na Consulta Pública pontuando dezenas de equívocos existentes. II. SOBRE A LIMITAÇÃO DA INTERNET FIXA Pergunta 02: No ramo dos PSCI alguns prestadores consideram como positiva a proposta para limitação, uma vez que a tendência são as empresas de telefonia limitarem enquanto os provedores poderão oferecer de forma ilimitada. O senhor concorda com essa análise? Ulisses Costa: Não. Em nenhum momento vislumbro que a proposta da Anatel foi feita para beneficiar os PSCI nem tão pouco os usuários. Atualmente temos prestadores como a NET, a OI e a VIVO que já realizaram esse tipo de serviço. A real sensação que tenho é que a Anatel tentou colocar como regra, um assunto que era para ser livre, regido

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pela concorrência do mercado. Ao se colocar a limitação da internet como regra, os únicos beneficiados seriam as ditas “grandes operadoras”. Diante esse cenário, nada se impede de posteriormente existirem novas regras que agora continuassem beneficiando aquelas Teles e dessa vez fossem direcionadas a prejudicar os pequenos e médios provedores. A presença da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) e a formação da Frente Parlamentar da Internet Livre foram dois fundamentais acontecimentos que darão equilíbrio a qualquer mudança brusca no mercado. III. DA LEGALIDADE DAS PARCERIAS SVA Pergunta 03: A parceria SCM- SVA é legal? Ulisses Costa: Completamente, desde que feita seguindo os moldes dados pela própria Anatel. De um lado existe o PSCI (Provedor de Serviço de Conexão à Internet) e do outro o PSCM (responsável pelo serviço de telecomunicações). O primeiro critério de exigência dado pela Anatel, através de diversos ofícios de esclarecimentos que nos foram endereçados, é que o consumidor final precisa ter um contrato de prestação de serviço firmado com o PSCM contendo todas as exigências da legislação vigente, tais como o

ENTREVISTA

Ulisses Costa Diretor da Wanax regulamento do SCM e o Regulamento Geral de Direitos do consumidor (RGC). Além disso, cabe ao PSCM a responsabilidade em atender todas as exigências da legislação de telecomunicações, tais como: Central de atendimento ao assinante, protocolo e registro de chamadas, licenciamento de estações, dentre outros.

Pergunta 04: Mas, a quem cabe a propriedade e manutenção dos equipamentos de telecomunicações, assim como a cobrança junto ao assinante, assim como a contratação do link de backbone? Ulisses Costa: Todos esses itens podem ocorrer através do PSCI, que é o prestador SVA, sem problema algum. O regulamento do SCM deixa claro que mesmo que a rede seja de propriedade de terceiros assim como sua manutenção, o PSCM continua responsável pela prestação do serviço perante a Anatel e os usuários. O mal-entendido que existe deve-se a confusão entre RESPONSABILIDADE e propriedade. A cobrança de valores é indiferente. Não há vínculos entre a RESPONSABILIDADE (que é comprovada contratualmente) e a necessária cobrança junto aos assinantes. É algo regido pelo direito comercial e privado. É errôneo (em qualquer situação) se vincular a responsabilidade da prestação de um serviço a existência de cobranças monetárias. Por fim, referente a contratação do link backbone, é uma atividade da responsabilidade do prestador de serviço de acesso à internet (contratação, revenda, oferta de planos), que no caso em questão seria o SVA.

Pergunta 05: Afinal de contas, o serviço de acesso à internet é um SCM ou SVA? Ulisses Costa: Os dois! O SCI foi inicialmente regulamentado em 1995 pelo Ministério das Comunicações, através da Norma 004 onde claramente o classificou como SVA. Posteriormente, em 1997 com a criação da Anatel pela LGT, foi preservada essa classificação. Em 2001, a Anatel criou o SCM através da Resolução 272, onde devidamente classificou o SCM como o meio, a capacidade de oferta, ou seja, o transporte (fibra óptica, cabos metálicos, redes via rádio, etc.) e o SVA o conteúdo (acesso à internet). Já em 2013, a Resolução 614, incluiu o SCI como “também” sendo uma atividade do SCM, sem retirar sua condição de SVA. Temos diversos ofícios da própria Anatel que reiteram esse conteúdo, dentre eles podemos citar: 72/2014/ PRRE-Anatel e 187/2013/PRRE-Anatel. Ambos disponíveis na Anatel, mas que podemos enviar a qualquer interessado. Pergunta 06: De vez em quando ocorrem fiscalizações em parcerias SVA onde a Anatel realiza a interrupção dos serviços. Por que isso ocorre? Ulisses Costa: Basicamente por dois motivos: Ou haviam erros na parceria (ausência de contratos com assinantes, etc.) ou foi erro da fiscalização. Temos vistos alguns casos, tanto em parceria SVA quanto em SCM Própria, onde existem equívocos e arbitrariedades dos agentes da fiscalização. Esses casos são passíveis de defesa no processo administrativo, cabendo, posteriormente, ao provedor a decisão de medidas judiciais de pedidos de indenização pelos danos causados. Por termos centenas de parcerias, todas divulgadas publicamente em nosso site, é comum encontrarmos situações de arbitrariedades da fiscalização, com abuso de poder e outros equívocos. O mesmo verificamos em provedores com SCM Própria, conforme já exposto. Pergunta 07: Como o senhor avalia o mercado dos ISP’s? Ulisses Costa: Em pleno estágio de crescimento e maturidade dos empresários. Hoje as associações possuem imprescindível papel de troca de informações e experiências. É impensável existir um provedor de médio porte funcionando de maneira solitária. A capacidade de compartilhar conteúdos permitiu uma enorme evolução no mercado. O que precisamos agora é nos apresentarmos com mais eficiência junto ao poder público. Comprovar que os projetos de inclusão digital só terão sucesso se tiverem a real presença dos PSCI.

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CONHEÇA O NPS. A FORMA MAIS SIMPLES DE MEDIR A SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM SEU PROVEDOR

A principal vantagem para seu provedor em começar a medir a satisfação dos clientes é poder realizar ações focadas em resolver os principais motivos de insatisfação identificados para conquistar mais clientes leais. Vamos à definição: Lealdade é o quanto uma pessoa – um amigo, um colega, um cliente – está disposto a fazer investimentos ou sacrifícios pessoais para reforçar um relacionamento. Para um assinante, isso pode significar manter-se com um provedor que o atende bem mesmo que seus preços não sejam os menores.

Lealdade & Crescimento Clientes realmente leais não se importarão em pagar R$ 20 reais a mais na mensalidade de seu provedor - e com certeza esse acréscimo faria uma grande diferença na lucratividade do negócio. Conquistar a lealdade de seus clientes é uma das formas mais rápidas para provedores atingirem o crescimento orgânico de seus negócios bem como evitar a concorrência por preços mais baixos com seus competidores. Clientes leais não vão apenas comprar de você, mas vão espalhar e recomendar sua marca

em seus círculos sociais espontaneamente e defendê-la no seu dia-a-dia. Para conquistar mais clientes leais, antes é necessário entender quantos deles estão leais, quantos estão satisfeitos e quantos estão insatisfeitos atualmente e, além disso, quais os principais motivos que estão gerando insatisfação. Hoje, você vai aprender a forma mais simples e efetiva de medir a satisfação de seus clientes. Origem do NPS O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Heichheld e a Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”. O indicador de satisfação NPS é calculado com apenas uma pergunta a seus clientes: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a <empresa> para seus amigos e familiares?”. Ao analisar o resultado de pesquisas NPS, vamos dividir os respondentes em três grupos de acordo com sua resposta à pergunta acima: Clientes que responderam de 0-6 = clientes detratores (altamente suscetíveis a mudar para a concorrência) Clientes que responderam de 7-8 = clientes neutros (suscetíveis a mudar para a concorrência) Clientes que responderam de 9-10 = clientes promotores (dificilmente mudariam para a concorrência – esses são seus clientes leais) Com esses três grupos, você encontrará o resultado do seu indicador NPS que é calculado da seguinte forma: (Total de Promotores/Total de Respondentes) – (Total de Detratores/Total de Respondentes) = NPS O resultado do NPS é um número entre -100 (todos Detratores) e +100 (todos Promotores) Por exemplo, se você enviou sua pesquisa para 100 respondentes e 50 responderam de 9-10 (Promotores) e 50 responderam de 0-6 (Detratores), seu cálculo será: 50/100 – 50/100 0,5 – 0,5 = seu NPS é 0

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Porém, se 75 dos seus 100 clientes responderam entre 9-10 (Promotores) e 25 responderam de 0-6 (Detratores), seu cálculo será: 75/100 – 25/100 0,75 – 0,25 = seu NPS é 0,50. ou seja, é 50 pontos positivos na escala de -100 a +100. Observe que propositalmente os clientes que responderam entre 7-8 (Neutros) são ignorados do cálculo. Qualquer NPS àcima de 50 pontos positivos é excelente. Geralmente, pesquisas NPS são realizadas por e-mail usando softwares como SurveyMonkey que possibilitam que você identifique quem respondeu o que na pesquisa. Além da principal pergunta do indicador NPS, é fundamental incluir uma segunda pergunta em suas pesquisas “O que podemos fazer para melhorar sua satisfação?”. Cada respondente deve receber uma resposta individual à segunda pergunta. Nessa resposta, sua equipe deve explicar ao cliente o que será feito em relação aos fatores de insatisfação pontuados pelo cliente. Conclusão: sua pesquisa NPS terá duas perguntas apenas: 1. “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a <empresa X> a seus amigos e familiares? 2. “O que podemos fazer para melhorar sua satisfação?” Não esqueça de responder individualmente cada cliente. Dispare no máximo 500 e-mails por vez para sua pesquisa NPS para que você consiga responder individualmente a cada um no prazo máximo de 7 dias úteis após o envio das respostas pelos clientes. Evite enviar pesquisas NPS para o mesmo cliente com um intervalo mínimo de 6 meses entre as pesquisas e, após cada pesquisa, crie um rápido plano de ação para resolver os principais motivos de insatisfação identificados (lentidão na rede, suporte técnico, etc). Abraços e boas pesquisas!

Nicolas Bueno, estudou no curso de extensão em Strategic Brand Marketing pela Universidade de Harvard. Possui mais de cinco anos de experiência desenvolvendo e executando estratégias de Marketing em empresas de tecnologia e tem clientes com atuação nas áreas de datacenter, conectividade e desenvolvimento de software. Com um histórico de sucesso em projetos voltados à satisfação de clientes, geração de demanda, marketing institucional, planejamento estratégico e gestão, Nicolas liderou iniciativas para empresas no Brasil e nos Estados Unidos e trabalha como consultor para provedores de acesso à internet de pequeno e médio porte há 3 anos. Visite NicolasBueno.com para mais informações.

ACOMPANHANDO A EFICIÊNCIA DA EQUIPE TÉCNICA Acompanhar a rotina de um técnico externo muitas vezes pode ser um desafio para o provedor. Embora muitos dos provedores já estão optando pela terceirização do serviços de ativação de seus clientes, ainda é preciso manter uma gestão de qualidade com os técnicos que são colaboradores da empresa. Acreditamos que uma boa gestão implantada, dará suporte para o reconhecimento do trabalho dos técnicos, para posteriores bonificações ou mesmo identificação de falhas em seus procedimentos e consequentemente a aplicação de treinamentos mais específicos. Mas como fazer o acompanhamento, e medir a eficiência de um trabalho dinâmico, e de uma forma que seja justa entre os diversos tipos de problemas que surgem? Gostaríamos de apresentar uma idéia de uma ferramenta BI que desenvolvemos com ferramentas grátis, disponível na internet, que poderá ser aplicada para acompanhamento dos trabalhos técnicos. É um modelo que você poderá aperfeiçoar de acordo com seu provedor. Esta ferramenta tem o objetivo de qualificar o trabalho do técnico, de acordo com o tempo gasto em cada serviço. Em outras palavras, os serviços com um grau maior de dificuldade tendem a ter uma pontuação maior, já os serviços mais simples e mais rápidos, consequentemente terão uma pontuação menor. Vejam a seguir a tabela com o detalhamento dos trabalhos técnicos mais comuns de um provedor de acesso por meio de rádio e fibra óptica: Serviço realizado (desconsiderado o deslocamento até o local do serviço)

Tempo de execução (minutos)

Peso Atribuído ao serviço

Lançamento de Drop Óptico

Ativação de Fibra Óptica

Instalação de Acesso Radio

Mudança de endereço de Acesso Radio

130

Visita Técnica em clientes de Fibra Óptica

2,5

Visita Técnica em clientes de Radio

Retirada de equipamentos (cancelamento)

Uma vez que definida a pontuação de cada serviço do seu provedor de acesso, basta fazer o controle diário ou semanal de cada técnico. Para facilitar este controle, você poderá lançar todos estes serviços em uma planilha online, tipo “Google Spreadsheets”, e ir lançando diariamente a quantidade de serviços que seu técnico concluiu. A planilha basicamente irá multiplicar a quantidade de serviços realizados pelo peso equivalente de cada serviço. Ao final de um período, é possível verificar a somatória da pontuação de todos serviços executados. Veja um exemplo:

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Demonstração da planilha de controle diário de serviços tecnicos

Várias são as vantagens de se utilizar uma ferramenta online para gerenciar o indicador de eficiência. Uma delas é o fácil compartilhamento de informações pela rede para que outras pessoas possam acompanhar e até mesmo manter o controle da pontuação do técnico. Outro beneficio das ferramentas online, talvez até o mais importante, é a possibilidade de se gerar gráficos de acompanhamento – que na verdade é o que caracteriza como BI. Estes gráficos, por serem online podem ser compartilhados e incorporados em sites, e tem a vantagens de serem dinâmicos, conforme as planilhas vão sendo alimentadas. Os gráficos facilitam muito leitura dos dados para a tomadas de decisões importantes acerca da rotina de seu corpo técnico. Imagina que o provedor tenha que controlar ou gerenciar 7 técnicos em seu provedor. Visualmente, através de gráficos fica fácil visualizar aqueles técnicos que estão tendo pouca produtividade, ou técnicos que podem estar necessitando algum treinamento específico, ou mesmo destacar o melhor dentre todos eles, e consequentemente bonificá-lo pelo seu desempenho. Veja um exemplo.

Gráfico de Resultado da Pontuação Técnica

Ressaltamos novamente, a importância de se fazer o acompanhamento técnico de seu provedor. Baixar o custo operacional, é uma das premissas que garante o sucesso do provedor. E em pouco tempo de acompanhamento já é possível identificar as falhas administrativas e técnicas, quanto a demanda de serviço, quantidade de colaborador, produtividade, eficiência e outros. E com isso, analisar como aumentar e melhorar a eficiência técnica, equilibrando a agilidade com a qualidade nos atendimentos. Portanto, o grande desafio hoje para uma empresa é construir uma equipe bem alinhada, comprometida e com alto desempenho, pois colaboradores bem desenvolvidos se tornam uma vantagem competitiva para a organização.

Andriele Veloso e Fernando Junior são gestores de uma comissão interna da Visãonet Telecom, que tem como objetivo acompanhar a rotina técnica e analisar medidas para otimizar o desempenho e produtividade nos atendimentos. Também atuam na área de capacitação e treinamentos.

GRADUAÇÃO OU CERTIFICAÇÃO EM TI? QUAL O MELHOR CAMINHO PARA O SUCESSO PROFISSIONAL?

Graduação ou Certificação em TI? Não há dúvidas que a área de TI a cada dia vem se tornando o setor mais importante de uma organização, cheia de carreiras promissoras com ótimas oportunidades e caminhos para o Sucesso Profissional, além de ser competitiva exigindo sempre do Profissional de TI um conhecimento atualizado sobre as novas tecnologias. Mas surge uma dúvida! Devo conquistar a Graduação ou Certificação em TI? Qual desses títulos será destaque na minha Carreira Profissional? Sem dúvidas são questões que estão sendo muito discutidas e analisadas, principalmente nas redes sociais. Mas antes de qualquer coisa, faça uma análise de você mesmo… O que você realmente gosta de fazer? Você gostaria de trabalhar na área de Gestão ou Técnica? Você gosta de gerenciar pessoas? Faça uma análise cuidadosa de você mesmo antes de saber se Graduação ou Certificação em TI é o que realmente você quer na sua Carreira Profissional! Depois, para você ter uma base de conhecimento, faça uma análise de mercado em sua região. Pesquise como as empresas estão contratando os novos profissionais de TI, consulte os requisitos necessários para participar de uma seleção de uma vaga de emprego. Com essas informações você saberá qual dos dois títulos estão com maior valor e

importância na sua cidade. Como Profissional de TI há mais de 10 anos, posso dizer que os dois títulos são extremamente importantes se você deseja realmente chegar ao Sucesso Profissional. Mas não tire sua conclusão simplesmente pela minha experiência. Por ser constantemente debatido, com certeza não há uma resposta concreta sobre o assunto, além do mais não pretendo ignorar os fatos que já foram discutidos. Mas para o Profissional de TI iniciante, que pretende entrar no mercado o mais rápido possível, eu recomendo que você conquiste primeiramente a Certificação em TI, devido ao fato de ser mais rápida e com foco em determinada tecnologia, como Microsoft, Cisco, ITIL, etc. Mais uma vez, analise uma vaga de TI de determinada empresa, pois geralmente essas Certificações são quase que um padrão para participar de uma seleção. Certificações como CCNA, MCSA, MCSE, ITIL, dentre outras, a cada dia estão sendo valorizadas, sendo o grande diferencial entre a concorrência de uma vaga de emprego. Outro fator importante sobre as Certificações em TI são as atualizações das tecnologias, exigindo do Profissional de TI novos estudos e conhecimentos, além de ser necessário ser aprovado pelos novos Exames de Certificações para manter os títulos conquistados.

Por outro lado, existem muitas razões para obter uma Graduação em TI. Com uma pesquisa rápida, você verá que para alguns empregadores, uma Graduação que geralmente tem um período de 4 anos ou mais, dá-lhes uma ideia de sua dedicação nos estudos. Com uma Graduação de um curso de quatro anos, os alunos têm a oportunidade de aprender uma variedade de habilidades do curso que escolheram, tendo um foco mais amplo sobre as tecnologias, que além da parte técnica, também são avaliadas o desenvolvimento pessoal, interpessoal e a ética do profissional. Vou deixar duas questões no ar! Um Profissional que obteve uma Graduação de TI há mais de 15 anos terá o mesmo domínio e o conhecimento de quando se formou? Você acha que as Certificações em TI têm uma vantagem por ser necessário realizar novos exames quando as tecnologias evoluem? Quem seleciona o meu currículo? Eis uma questão altamente crucial que irá determinar se a Graduação ou Certificação em TI é o mais importante na contratação do Profissional de TI. Geralmente um profissional do RH que não tem o conhecimento da área de TI e que os requisitos da vaga

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não estejam claros, é bem provável que esse profissional dará um foco maior para os Profissionais de TI que sejam Graduados. Podemos dizer que a linguagem comum desses profissionais de RH são Graduação, pós-graduação, Bacharelado, Mestrado, etc. Por outro lado, se o profissional de RH tiver o conhecimento sobre tecnologias, reconhecendo as siglas e Certificações em TI como MCSA, MCTS, CCNA, ITIL, ou até mesmo receber um apoio de um Profissional de TI, é bem provável que esse profissional de RH irá utilizar dessas Certificações para filtrar e escolher os Profissionais de TI. É lógico que tudo isso varia de acordo com o cargo e empresa. Geralmente na área administrativa, ou uma posição de gestão, a graduação tende a ser mais valiosa pelo RH. Mas uma área altamente técnica, como por exemplo, engenheiro de rede ou help desk, o RH tende inclinar-se mais fortemente para a Certificação em TI. Alguém com experiência e Certificado em CCNA dos equipamentos Cisco por exemplo, tem mais força para conseguir essa vaga do que uma Graduação. Se você pesquisar na internet, você verá que líderes e especialistas da área de TI informam que você tem uma grande vantagem entre os concorrentes quando obtém as Certificações em TI.

Graduação ou Certificação em TI? Obtendo o Sucesso Profissional! Mas e a resposta sobre “Graduação ou Certificação em TI“, qual realmente será o diferencial na minha carreira? A resposta para a velha questão é “depende”. Depende das especificidades do trabalho, sobre a pessoa que faz a contratação e sobre as suas capacidades em geral. Se você pesquisou sobre os requisitos das vagas de TI, você notou que Graduação e Certificação em TI o qualificam para uma carreira em que, separadas não seriam suficientes. O mais importante é definir o seu objetivo e Carreira Profissional de modo a ser alcançado em um período de tempo mais curto possível para estar apto a entrar no mercado de trabalho. Quanto antes o profissional definir onde deseja chegar, mais cedo saberá quais são os caminhos que o levarão para o Sucesso Profissional. Escolha uma Graduação e Certificação em TI que complementam sua Carreira Profissional e que sejam reconhecidas e valorizadas no mercado de trabalho. Enquanto as Certificações desenvolvem habilidades específicas sobre determinada tecnologia com foco mais especialista, a Graduação oferece-lhe um conhecimento mais amplo. Em outras palavras, adicione Certificações e Graduação em seu currículo que tenham realmente haver com sua área de atuação, de modo que possa desenvolver sua Carreira Profissional com foco na área de Gestão ou Técnica, dependendo de suas escolhas. Mas entenda que quem te levará ao sucesso profissional será a soma de suas Experiências, Graduações e Certificações em TI que você conquistar durante sua Carreira Profissional! E você, o que achou do assunto? Como você avalia o mercado de trabalho na sua cidade?

Marco Andrade, Profissional TI há mais de 10 anos formado em Gestão da Tecnologia da Informação, Certificado Microsoft, ITIL e ISO 27002. Atualmente possui um blog que trata assuntos sobre Tecnologia da Informação, com foco em Certificação Profissional e um canal no Youtube com Cursos para Profissionais de TI. Seu maior objetivo é capacitar e guiar principalmente os Profissionais de TI iniciantes, de modo que possam ser Certificados pelas maiores empresas de Tecnologia do mundo como Microsoft e Cisco, alcançando assim o sucesso Profissional. Blog- http://www.marcoandrade.com.br Youtube – https://www.youtube.com.br/MarcoAndradeTI

ANID FARÁ 9º ENCONTRO ANUAL EM AGOSTO

Associação Nacional para Inclusão Digital realiza atividades para promover a democratização do acesso à rede e ao conhecimento. No próximo mês de agosto, a Associação Nacional para Inclusão Digital realizará o seu 9° Encontro Nacional na cidade de João Pessoa – PB. Com o tema “Estratégias para sobreviver ao mundo conectado”, o evento realizado no Centro de Convenções de João Pessoa, de 25 a 27 de agosto, junto à feira de inovação e tec-

nologia Expotec. “Reuniremos em um mesmo ambiente 1.500 empreendedores envolvidos com provimento de acesso à Internet e debateremos com pesquisadores, fabricantes, instituições financeiras e governo, os caminhos para um setor que continua crescendo apesar da crise.” destaca o presidente Percival Henriques.

A Anid tem articulado importantes setores para o desenvolvimento da Internet no Brasil, em particular os provedores regionais, atualmente responsáveis por mais de 20% dos acessos em banda larga e pelo consumo de 60% de toda fibra óptica produzida no país. Além do Encontro, a Anid atua de forma direta, articulada a outras entidades, viabilizando e promovendo a socialização de conhecimento através do acesso à Internet em localidades remotas do país e nas periferias das grandes cidades com workshops, cursos, seminários, debates e pesquisas. Os objetivos, segundo Percival Henriques, são “discutir tanto os aspectos tecnológicos e políticos da inclusão digital, estreitar relacionamentos com centenas de empresas ligadas à Tecnologia da Informação, empresários, artistas, políticos e movimentos sociais, e promover a inclusão digital através da disseminação do conhecimento que acontece por meio da socialização da informação”. Ao longo dos últimos 10 anos, a atuação da Anid junto aos provedores locais de Internet e outros empreendedores promoveu um significativo impacto na oferta de conexão à Internet em regiões onde esse serviço, até então, não existia. Algumas ações promovidas pela organização nesse sentido são: redução do custo das pequenas e micro empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Tic), construção de redes próprias para transportar a capacidade contratada dos grandes centros até localidades onde pequenos provedores, lan houses, desenvolvedores e outros empreendedores atendem às demandas, capacitação de pequenos provedores para a mudança de paradigma tecnológico no atendimento da última milha, articulação do “Projeto Nacional de Fibra Óptica em Domicílio”. A maioria dos projetos encaminhados pela Anid tem no seu escopo de atuação o acesso a Banda Larga pelas comunidades, com a participação de provedores locais promovendo a inclusão digital para jovens e adultos, através de um processo de socialização do conhecimento e da tecnologia, gerando renda e criando oportunidades. Desenvolvido em parceria com prefeituras, estabelecimentos comerciais, associações de moradores, sindicatos rurais e movimentos sociais, o Projeto Junts, por exemplo, que já conta mais de 163 pontos, se traduz na instalação de pontos de acesso à Internet em espaços de uso coletivo, a exemplo de praças, escolas, associações, vilarejos, comunidades, assentamentos rurais e aldeias indígenas.

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SUPREMACIA DO ATENDIMENTO ALIADO À TECNOLOGIA A abcRede é atualmente o maior Provedor de Internet da Nova Alta Paulista, atuando em 14 cidades que são atendidas pelos 6 escritórios distribuídos nas cidades de Tupi Paulista, Dracena, Junqueirópolis, Pacaembu, Panorama e Brasilândia-MS (ultrapassando a fronteira do estado de São Paulo). 15 ANOS DE FUNDAÇÃO No ano de 2000, Nelson Miralhas, diretor e fundador da empresa, fascinado pelos recursos disponibilizados pela grande rede mundial de comunicação, que ainda em estágio inicial, e a grande influência que a internet já representava na vida cotidiana das pessoas e empresas, fundou o Grupo abcRede. A tecnologia existente na época para prover acesso à internet era precária e complexa, utilizava modems e linhas telefônicas de transmissão no modo analógico. Com a demanda crescente de novos clientes e objetivando a melhoria contínua dos seus serviços de internet, passou de Provedor de Internet Discada para Provedor de Internet Via Rádio, através da nova tecnologia wireless, que começava a ser implantada, devido ao seu alto desempenho, longo alcance e a independência da linha telefônica convencional. INVESTIMENTO CONSTANTE Visando atender as pequenas cidades ao redor da matriz da empresa (localizada na cidade de Tupi Paulista-SP)

e chegar até os lugares onde outros provedores não conseguiam chegar, foram construídas em ordem crescente 130 torres transmissoras. Simultaneamente, foram estruturadas Redes de Fibra Óptica para atender clientes, também com FTTH – fiber to the home. Devido à distância e dificuldade de acesso a algumas localidades, o Grupo abcRede optou por manter sua rede híbrida, contando com duas tecnologias para a distribuição dos seus sinais de internet, via rádio e FTTH. Os investimentos em novas e modernas tecnologias, tem permitido aos clientes acesso de qualidade e excelência, até mesmo para os clientes via rádio, os quais, muitas vezes quando migrados para FTTH, não conseguem perceber diferenças na qualidade dos serviços de internet, antes prestados via rádio. “A parceria efetiva, de alta confiança e credibilidade com a ISP Shop, tem garantido essa eficiência na prestação dos melhores serviços, nas duas tecnologias, pois trabalham com equipamentos modernos, licenciados e aprovados, além de oferecer treinamentos de capacitação” – afirma o Diretor Nelson Miralhas. SERVIÇOS CORPORATIVOS O Grupo abcRede, executa também serviços empresariais personalizados em Sistemas de Redes Cabeadas e Wireless, Servidores: de Internet, de Banco de Dados, de Firewall, de Redundância de Links, de Monitoramento, de VPN e Soluções em GNU/Linux.

OFERECENDO MAIS CONECTIVIDADE Em parceria com a empresa UNOTEL S/A, e mais 150 provedores de internet do Brasil, criou a iON TV por Assinatura, o produto que faltava para agregar valor ao combo das operadoras regionais de telecom oferecendo conectividade plena aos seus assinantes. A iON TV nasceu em 2015, já a frente do seu tempo, com porta IP que transformará qualquer TV em Smart TV, mais canais em HD, VOD (video on demand), Apps, atualizações feitas através de OTA (over-the-air) no decoder digital, garantindo assim, o legado em todos os upgrades, e até 4 gravações simultâneas. Além do controle remoto avançado com teclado QWERT e mouse óptico que facilita a navegação do usuário na internet.

UPGRADE PROGRAMADO Comprovando o posicionamento proativo da empresa, periodicamente ocorrem ampliações nas velocidades da internet de todos os clientes abcRede, sem alteração no valor das mensalidades, acompanhando assim, as tendências ditadas pelo mercado de internet, em oferecer sempre mais velocidade. “Precisamos acompanhar as demandas do mercado por velocidades maiores, e fazemos isso de forma programada a todos os clientes, tanto novos, como antigos.” – segundo o Gerente de Tecnologia Fábio Napolitano.

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SUPREMACIA NO ATENDIMENTO Na região da Nova Alta Paulista (assim como em outras localidades) a abcRede encontra concorrentes competitivos em suas tabelas de preços, entretanto, a empresa se destaca no quesito qualidade de atendimento e suporte técnico. Apostando neste diferencial competitivo, o provedor a preferência daqueles que buscam uma internet de qualidade com suporte técnico agregado rápido e eficiente. Visando sempre a supremacia no atendimento aos clientes, são realizados periodicamente reuniões entre toda a equipe, totalizando atualmente 80 colaboradores, nas quais são realizados treinamentos para implantação de novas tecnologias e também de atendimento. Durante os encontros, são lançados Programas Sistemáticos de Valorização Humana, através de premiações e promoções por merecimento aos funcionários destaque, oferecendo oportunidades concretas de ascensão a cargos mais elevados dentro da empresa, além de campanhas de incentivo aos funcionários, trimestrais, semestrais e anuais. VALORIZAÇÃO E RESPEITO AO CLIENTE As campanhas e promoções realizadas pela abcRede, são pensadas não só na conquista de novos clientes, mas também na manutenção e na valorização dos clientes já conquistados.

“Os nossos clientes ativos são o nosso maior patrimônio, nos quais investimos equipamentos e força de trabalho a cada instalação feita. Por isso, trabalhamos diuturnamente para oferecer o que há de melhor aos nossos clientes, fornecendo sinais de qualidade estáveis, além do suporte técnico rápido e eficiente, solucionado as possíveis ocorrências no menor tempo possível, para que os mesmos mantenham-se plenamente satisfeitos.” – afirma o Diretor Nelson Miralhas. PROJETOS SOCIAIS A abcRede entende que toda empresa deve ter um comprometimento social nos municípios em que atua, movida por essa missão, promove campanhas institucionais junto à comunidade. Implantou e executou o projeto abCicla de sensibilização e incentivo a Reciclagem junto às escolas da região, oferecendo premiações às salas de aula que conseguissem mais quilos de plásticos e a renda da compra dos plásticos era totalmente revertida para as escolas participantes. Mais recentemente, foi criado o abcVERDE, Projeto de Reflorestamento Urbano, no qual foram doadas mudas de árvores nativas às crianças do 1º a 9º ano das escolas parceiras, e um folder com explicações e orientações sobre o plantio das mudas e as premiações mensais (uma bicicleta por cidade) aos alunos que cuidassem das suas mudas de árvore. PLANOS DE EXPANSÃO A CURTO E MÉDIO PRAZO A expansão das redes de fibra óptica tem prioridade em curto prazo, para que em um futuro breve o Grupo abcRede possa disponibilizar a tecnologia FTTH a todas a cidades de sua cobertura. E em longo prazo vislumbra novas cidades, objetivando ampliar a área de cobertura dos sinais de internet para as cidades de Flora Rica-SP e Três Lagoas-MS.

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CONSULTA PÚBLICA PLANO DE NUMERAÇÃO PARA SCM

A Consulta Pública de n.º 7/2016 aberta pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para aprovar o Regulamento de Numeração para Redes de Telecomunicações deve ser estudada com cuidado porque, ao contrário do que parece, não representa apenas vantagens para os provedores regionais. Mas antes de analisar a proposta, é preciso entender melhor o que ela representa para o setor e o que já foi discutido pelos conselheiros. De acordo com a Anatel, o objetivo da norma é revisar e atualizar os atuais instrumentos regulatórios que tratam dos recursos de numeração voltados

para a identificação de elementos de redes de telecomunicações. A intenção é que, a partir deste ano, eles passem a obedecer às normas da União Internacional de Telecomunicações (UIT) e da Lei Geral de Telecomunicações (LGT). O texto foi colocado em pauta para votação no Conselho Diretor da Anatel em 31 de março de 2016. No entanto, o conselheiro Otavio Luiz Rodrigues Junior pediu vistas para analisar melhor o regulamento e, desde o início de abril, a votação permanece suspensa. Na ocasião, apenas os conselheiros Rodrigo Zerbone Loureiro e Igor Vilas Boas de Freitas se manifestaram com votos.

Voto de Loureiro O Conselheiro Rodrigo Zerbone Loureiro propõe a criação de um Serviço Convergente de Telecomunicações (SCT), que acompanha o Plano Geral de Outorgas (PGO). Ele sugere que, numa única concessão, as prestadoras possam explorar os serviços de telefonia fixa, internet banda larga fixa, internet banda larga móvel e telefonia móvel. A modificação no PGO possibilitaria a adaptação de instrumentos da outorga do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), prestado no regime público, para o SCT, que ganharia um regulamento único. Zerbone sugere ainda a inexigibilidade de outorga para até 5 mil acessos em serviço. Essas empresas teriam direito à dispensa da licença para funcionamento de estação de telecomunicações, com as condições de respeitarem a legislação e regulamentação vigentes, além dos direitos do consumidor, e de ficarem restritas ao espectro de frequências livres. O Conselheiro também defende a assimetria regulatória, ou seja, quanto maior for o poder de mercado e o número de assinantes, maior seria o ônus regulatório. E também votou favoravelmente à retirada de barreiras regulatórias para que os atuais prestadores de SCM possam ter acesso a recursos de numeração. A proposta dele definiu como se daria a migração dos serviços de telecomunicações para o regime único. Para transferir a outorga para o serviço convergente, as empresas teriam que cumprir pelo menos 50% (cinquenta por cento) das metas – de construção de redes ópticas – do

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novo Plano Geral de Metas de Universalização (PGMU). A partir disso, elas passariam a operar no regime privado. Voto de Freitas Já o Conselheiro Igor Vilas Boas de Freitas votou para que a prestação do serviço telefônico fixo comutado, no regime público, fique restrito àquela realizada por meio de acessos coletivos. Em sua manifestação, ele determinou a revisão, no prazo de 20 (vinte) dias, dos estudos que identificam áreas competitivas e não competitivas de prestação de STFC. Estabeleceu, também, prazo de 40 dias para a apresentação de uma proposta de alteração do Plano Geral de Outorgas de Serviço de Telecomunicações prestado no regime público. Na avaliação dele, deve-se manter o regime público em localidades não competitivas e no regime privado as de maior competição. Análise A proposta de criação de um SCT, defendida por Zerbone, é muito interessante por conta da unificação de regulamentos, que poderá simplificar o entendimento dos prestadores com relação aos seus direitos e deveres. No entanto, a não exigência de outorga para até 5 (cinco) mil acessos em serviço fere dois princípios: a própria Constituição Federal, que prevê que somente a União tem o poder de explorar os serviços de telecomunicações sem prévia autorização; e o de que os assinantes devem ter os mesmos direitos preservados, independentemente do

porte da concessionária de serviços de telecomunicações. E é evidente que as outorgadas conseguem entregar mais qualidade. Já a proposta de cumprimento de apenas 50% (cinquenta por cento) das metas de universalização para as concessionárias migrarem do regime público para o privado não é interessante simplesmente porque metas foram feitas para serem cumpridas na sua totalidade. O mais grave, porém, é que, ao final de quatro anos, todas as concessionárias poderão passar a operar no regime privado. Trata-se de uma tentativa da Anatel, por vias administrativas, de matar o regime atual de concessão e reduzir substancialmente o ônus regulatório de grandes grupos econômicos. E a União também sairá perdendo com relação aos bens reversíveis que, em vez de serem revertidos para o Estado - como rege o atual contrato de concessão, que vencerá em 2025 –, poderão permanecer com as concessionárias, causando um grande prejuízo aos cofres públicos. Por isso, é necessário uma reflexão e um debate mais aprofundados com relação à possibilidade de fornecer recursos de numeração para prestadores de SCM. Sim, seria uma grande oportunidade para os provedores regionais, que poderiam oferecer este serviço para seus clientes. Porém, as empresas vão passar a utilizar essa autorização em regime privado para explorar os serviços de telefonia fixa. Isso resultaria na criação de dois ambientes: um de ameaça, representado pela quantidade enorme de normas que as grandes teles passarão a não precisar cumprir, e maior segurança jurídica para investimentos nos mercados regionais; e de oportunidade, incluindo um serviço de alta relevância, para conquistar principalmente o mercado corporativo.

Asshaias Felippe, engenheiro eletricista, formado pela Universidade Norte do Paraná, pós-graduado em Telecomunicações pela Universidade Estadual de Londrina e MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. É diretor executivo da Solintel e Moga Telecom, sócio fundador do projeto TelCont e atua no mercado de telecomunicações e gestão empresarial há 10 anos.

SMART VÍDEO PORTEIRO KMD: A EVOLUÇÃO DA SEGURANÇA QUE GERA LUCRO PARA OS PROVEDORES por Paulo Junior

Hoje é notório o desejo das pessoas em relação a segurança e praticidade. A correria do dia a dia vem de encontro com os avanços tecnológicos em pequenos smartphones que fazem de tudo. É seguindo esse conceito que a KMD Automação apresenta seu Smart Vídeo Porteiro, uma solução prática, 100% via IP e que conecta você com seu ambiente escolhido. Que tal ficar o dia todo conectado com sua residência, saber quem chega, a hora que chega e, quem sabe, até abrir o portão para que o entregador deixe sua encomenda na garagem quando você não está em casa? A solução lançada pela KMD tem tudo isso em um modelo totalmente compacto aliado a um design robusto) O Smart Vídeo Porteiro tem diversos itens importantes que fazem com que ele seja uma verdadeira tendência de mercado, seja para a compra final ou para um representante que tem planos de venda para esse tipo de produto. Pontos positivos como a possiblidade de conversa em tempo real com quem toca o seu porteiro, o botão anti-vandalismo que emite sinal sonoro no equipamento e envia notificação para os smartphones ou tablets cadastrados, caso seu equipamento seja violado, e a disponibilidade para a gravação das chamadas, destacam ainda mais

a confiabilidade e a segurança que esse novo equipamento do mercado possui. São diversas as vantagens, incluindo o melhoramento de performance, se comparado a outros porteiros semelhantes. Ayron Alves, Gerente Comercial da KMD, destaca que o diferencial do Smart Vídeo Porteiro é o fato de ninguém precisar ficar preso a um só lugar. “A dinâmica do produto é que todos possam se libertar, seja carregando a portaria da sua casa no bolso (celular), onde quer que você esteja, ou até mesmo a típica correria dentro de casa tento que se deslocar de um cômodo para outro para simplesmente atender o interfone”, frisou Alves. O Aplicativo para atender as chamadas do Smart Vídeo porteio é livre e sem mensalidades, o que torna ainda mais viável a aquisição do equipamento. Ele está disponível para as plataformas Android e iOS e trás diversas opções para que o usuário possa associar o dispositivo e interagir com o app. Outro ponto importante é que o equipamento tem opcionais que auxiliam a instalação, adequando o processo ao que mais facilita para o usuário. O Smart Vídeo Porteiro funciona por Wi-Fi, mas caso o sinal do seu roteador não seja suficiente e você não queria utilizar um repeti-

dor a solução é a instalação via cabo de rede, podendo ser alimentando via poE. Nos itens que acompanham o produto, está incluso um adaptador que possibilita que o porteiro receba dados e energia pelo cabo de rede, você vai precisar apenas de um simples injetor PoE após seu roteador para enviar esse tipo de sinal. Além de ser prático para instalar e simples na utilização, o Vídeo Porteiro possui uma outra opção vantajosa e você não precisará pagar nada mais por isso, são os cabos que já acompanham o equipamento e possibilitam a ligação com sua trava eletrônica. Se sua preocupação é quanto à qualidade de imagem, fique tranquilo! O Smart vídeo porteiro da KMD trabalha em 3 resoluções o que possibilita que você escolha a que mais se adequa a sua banda, LD (320x180 px), SD (640x360 px) e HD (1280x720), sem

contar a lente infravermelho, que possibilita imagens de qualidade mesmo em ambientes com pouca luminosidade. Juntamente com a resolução, a tela do seu aplicativo vai apresentar opções para áudio, destravamento de fechadura eletrônica, captura de imagem e início/encerramento de conversas, tudo isso de uma maneira dinâmica e de fácil entendimento. Por trás do projeto da KMD está o empresário Tico Kamide, que aposta nesse novo tipo de tecnologia, principalmente pela necessidade de opções rentáveis para o mercado de provedores e o clima de falta de segurança que assola o país. Segundo o próprio Tico “Se a crise gera insegurança, é hora de investir em segurança”, fazendo alusão ao cenário socioeconômico do Brasil e a falta de investimentos governamentais no quesito segurança.

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De acordo com Tico Kamide, Provedores que vendem esse tipo de equipamento ganham em dobro, tudo isso por que além do lucro com a venda do produto, consequentemente para um aproveitamento de 100% do porteiro, os usuários vão sentir a necessidade de mais banda de internet em suas residências, frisou Tico, que fortaleceu ainda a opinião de que esse tipo de solução abre as portas para que os provedores tenham a possibilidade de abranger uma maior área de mercado.

Para maiores esclarecimentos e informações de como se tornar um representante da solução, entre em contato com a KMD: (44)3838-1031 www.kmd.ind.br comercial@kmd.ind.br Skype: comercial.kmd

GOIOERÊ SEDIOU O ENCONTRO REGIONAL DE PROVEDORES DO PARANÁ por Visãonet

No início do mês de maio a cidade de Goioerê tornou-se o polo regional dos provedores de Internet do Paraná. No dia 6, foi realizado mais uma edição do Encontro Regional de Provedores. Organizado pela Visãonet Telecom – com apoio da Redetelesul e da ISP Shop - o evento contou com cerca de 110 participantes de mais de 50 empresas. O evento proporcionou diversos tipos de oportunidades e momentos de debates sobre assuntos que tem ganhado destaque no cenário de telecomunicações, além de possibilitar o networking entre as empresas fornecedoras de tecnologia, infraestrutura de rede e serviços com os provedores. A abertura se deu com a palestra de Valcir Simão, da QNET, que abordou o tema “Redes FTTx” focando seu discurso nas questões de planejamento de redes a longo prazo,

pois muitos provedores pecam neste momento, pensando apenas no atendimento de uma demanda momentânea e sendo assim forçados a adaptar constantemente suas redes por esse motivo. Valcir ressaltou a possibilidade de se pensar em uma rede para no mínimo 5 anos de funcionamento. Outro ponto importante destacado foi a forma de se projetar a rede e o que deve ser levado em consideração na hora de ativá-la. Segundo o próprio palestrante “Uma rede bem planejada deve ser Valcir Simão, da Qnet

iniciada das caixas de atendimento para o central office, e nunca o contrário. Desta forma, o provedor poderá ir ativando sua rede sob demanda, ou seja, a rede só deve ser ativada nos locais em que houver venda”, frisou Simão. Em seguida, Thiago Luquini (Ampernet) abordou o tema PTT, dando enfoque nas possibilidades de realiza-las nas regiões oeste e sudoeste do Estado do Paraná. Luquini deu ênfase na importância das parcerias e citou que sem isso os provedores têm gastos excessivos e desnecessários. Na sequência, a palestra de Paulo Jr. da ISP Shop abordou o tema “IoT - internet das coisas e as oportunidades”. Ele destacou algumas das novas tecnologias que já tem feito parte do dia-a-dia das pessoas, e algumas tendências para um futuro próximo, inclusive citando grandes empresas como Google e Samsung que tem investido neste mercado em expansão. Durante a explanação também foi apresentado opções que podem somar no portfólio dos provedores, maximizando lucros e abrindo um leque de possibilidades para atender outros segmentos, antes não explorados. Para finalizar, Rosauro Baretta da RLine Telecom foi convidado para comentar sobre de gestão, focando em métricas e indicadores, tendo com ele a participação de Tico Kamide e Marcelo Siena. Foram apresentados alguns dados e informações relevantes nestes processos, principalmente nos caminhos para se chegar a esse tipo de organização. Tico Kamide ressaltou a importância deste tipo de análise criteriosa para a organização de um provedor de internet. O destaque da palestra final foi a efetiva participação dos ouvintes com perguntas e opiniões, sendo uma das mais comentadas do evento.

Tico Kamide, CEO da Visãonet

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Além das palestras foram ofertadas também algumas oficinas, que tiveram foco tanto em temas de gestão, quanto em assuntos técnicos. A primeira oficina foi sob comando de Marcelo Siena, que falou sobre métodos de cobrança. Na sequência Junior Sena e Ricardo Furtado, da Visãonet Telecom, falaram sobre a importância dos combos, e também sobre Hotspot Regional. Com foco no campo mais técnico, Steve Evangelista comandou a oficina de Provisionamento da ONU 4020 e demostrou as facilidades desse processo para que usa esse tipo de equipamento. Lígia Schuck apresentou a oficina abordando o tema franquias como modelo de negócio aplicado aos provedores de internet, seguida pelo representante da Certto Telecom, que falou sobre Utilização e Mapeamento com OTDR. Finalizando os treinamentos, Fernando Junior, da Visãonet Telecom, também destacou um assunto técnico sobre identificação e organização de CTO’s. As empresas participantes – Khomp, Antena & Cia, Geogrid, EliteSoft, RouterBox, ISP Shop e KMD – apresentaram diversas soluções em seus stands durante o evento, aumentando ainda mais interatividade entre os grupos e destacando novas soluções para o gerenciamento do provedor e outros materiais para rede Telecom. O que fica é a certeza de que um evento para provedores feito por provedores se torna a oportunidade ideal para que os empresários do ramo possam se atualizar e trocar informações de forma a melhorar cada vez mais o nosso negócio e o nosso serviço. O conhecimento e o networking que eventos como este geram é de suma importância para o desenvolvimento regional da categoria.

PROTEÇÃO DE EQUIPAMENTOS SENSÍVEIS PARA ISP’S

Quando se pensa em proteção para redes de comunicação, a preocupação do Provedor normalmente recai sobre riscos de curtos-circuitos, surtos de corrente e descargas atmosféricas. Entretanto, a coexistência de equipamentos de tecnologias diferentes ligados em redes elétricas deficientes cria o problema de tornar todos esses equipamentos vulneráveis ao ambiente onde estão instalados. Os equipamentos ativos utilizados pelos Provedores de Serviços de Internet (ISP’s) necessitam do fornecimento de energia elétrica de qualidade para o perfeito funcionamento de suas redes de comunicação. Para essas aplicações, a energia elétrica deve estar de acordo com os padrões mínimos do sistema elétrico e os equipamentos usados devem ser projetados e desenvolvidos de forma que garantam a operação ininterrupta sob condições

severas de carga da rede elétrica e do ambiente a que estão submetidos. 1. Qualidade da Energia Elétrica A princípio, a energia elétrica entregue aos consumidores deve ser confiável e satisfazer às necessidades de cada um. Nesse contexto, o ambiente de uma rede de comunicação deveria ter sua alimentação elétrica sem ruídos, sem variações de tensão e sem quedas de energia. Porém alguns fatores como quedas de raios sobre ou próximo à rede de energia, o uso de cargas não lineares dificulta essa tarefa, que é de responsabilidade da concessionária de energia. Interrupções no fornecimento de energia ou ruídos gerados na rede elétrica podem ocasionar falhas graves ou degradação no desempenho dos dispositivos de uma rede de comunicação.

A qualidade da energia elétrica depende não só da concessionária, mas também dos equipamentos elétricos utilizados nas unidades consumidoras. Portanto, os fabricantes devem projetar esses equipamentos de modo a superar essas deficiências, seja com filtros, seja com fontes chaveadas e, em contrapartida, as concessionárias devem fornecer uma energia com qualidade. Entretanto, é cada vez mais comum a utilização de equipamentos eletroeletrônicos por consumidores industriais, comerciais e residenciais, mais sensíveis a problemas de qualidade de energia, mas também mais poluidores, provocando distúrbios que podem afetar outras unidades consumidoras. 2. Equipamentos Eletrônicos Sensíveis Por diversos motivos, a energia elétrica fornecida pelas concessionárias pode apresentar variações em suas características como tensão, corrente e frequência e sofrer interferências e perturbações eletromagnéticas ao longo de um dia. Uma perturbação eletromagnética deve ser entendida como todo fenômeno eletromagnético, notadamente um “ruído eletromagnético”, um sinal indesejado ou a modificação não planejada do próprio meio de transmissão, suscetível de criar problemas de funcionamento em equipamentos ou sistemas de comunicação. Essas perturbações podem tomar a forma de variações na tensão, variações na corrente, variações na frequência e ruído elétrico. Equipamentos eletrônicos sensíveis são aqueles que têm seu desempenho mais amplamente afetado pelos distúrbios da rede elétrica. Dentre eles, podemos citar os equipamentos normalmente encontrados nas redes de telecomunicações dos ISP’s, tais como computadores, impressoras, modems, roteadores, switches, rádios etc. Motores elétricos, lâmpadas e eletrodomésticos em geral apresentam menor sensibilidade aos distúrbios mais comuns da rede elétrica e, portanto, não são considerados equipamentos sensíveis.

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redução da tensão ou da corrente em instrumentos de medida, a adaptação de impedâncias em amplificadores sintonizados em aplicações de radiofrequência ou simplesmente o isolamento galvânico entre partes de um mesmo circuito elétrico. 3.1. Indução Mútua Baseado no princípio de indução eletromagnética, o transformador realiza a transformação da tensão elétrica a partir de um fluxo magnético variável originado de uma corrente elétrica alternada. A tensão elétrica alternada inserida ao enrolamento primário do transformador irá gerar um fluxo magnético variável que será responsável por induzir no secundário uma tensão elétrica induzida de polaridade oposta. Quando uma corrente alternada circula por uma bobina, cria um campo magnético que é continuamente variável. Se próximo se encontra um segundo indutor, o campo magnético variável induz no segundo indutor uma tensão alternada. A energia elétrica transforma-se em energia magnética e, posteriormente, em energia elétrica na segunda bobina através do princípio da indução mútua. Desta forma, a indução mútua permite transferir energia sem um contato físico direto aproveitando o campo magnético a partir da tensão alternada (Figura 1).

Figura 1 - Indução mútua 3. Transformadores de Energia Transformadores de energia, ou simplesmente “trafos”, são dispositivos elétricos que têm a finalidade de isolar circuitos elétricos, elevar ou diminuir o valor de uma tensão elétrica. Os transformadores são utilizados numa gama muito variada de aplicações, desde processamento de informações e conversão e/ou isolação de energia elétrica. Salientam-se, entre outras, a elevação e a redução da tensão e do número de fases em redes de transporte e distribuição de energia elétrica, a

3.2. Transformadores Isoladores Existem transformadores de diversos tipos, cada um com uma finalidade, construção e tamanho específicos. Existem os transformadores isoladores, os autotransformadores, os transformadores com múltiplos enrolamentos no secundário, os transformadores de sinal, transformadores de potência, entre outros. No transformador, o enrolamento de tensão de entrada é chamado de primário e o enrolamento de tensão de saída

é chamado de secundário. O secundário, no transformador isolador é obtido de um enrolamento totalmente isolado do primário. Entre os enrolamentos é inserida uma blindagem eletrostática ou shield. Sua função é a proteção contra interferências eletromagnéticas, onde ruídos elétricos originados da rede de energia são praticamente neutralizados. Nesse caso, sua função é separar a rede e filtrar as correntes parasitas que afetam o funcionamento dos equipamentos eletrônicos. Tradicionalmente utilizado em circuitos eletrônicos, este tipo de transformador isola a tensão do secundário em relação ao primário proporcionando o isolamento físico entre os enrolamentos e, principalmente, a redução de ruídos elétricos no secundário. Os transformadores isoladores se apresentam em diferentes potências e seus enrolamentos podem ser feitos em alumínio ou cobre. O transformador isolador é um dispositivo aplicado onde se necessita alteração da voltagem da rede elétrica com isolamento entre redes. Além de transformar e converter a energia elétrica, tem o propósito de isolar equipamentos sensíveis da rede de energia elétrica. Ele é utilizado em circuitos elétricos, em sistemas de iluminação,

de 127V é aplicada ao primário do transformador isolador, teremos em seu secundário os mesmos 127V. Na prática, observa-se uma perda de potência nessa transferência de potência, ocasionada por diversos motivos, entre eles a resistência elétrica dos fios utilizados nos enrolamentos e pelas correntes no núcleo (correntes parasitas ou de Foucault), entre outros. O transformador isolador pode ser uma alternativa para os ISP’s em situações onde se faz necessária a separação de circuitos elétricos de circuitos eletrônicos sensíveis a ruídos e não é possível instalar um sistema de aterramento de proteção adequado. Como isolam galvanicamente o circuito de entrada e de saída, através dos dois enrolamentos independentes, apresentam como vantagens o amortecimento de distorção harmônica e isolação entre a rede elétrica e a carga. A blindagem eletrostática entre os enrolamentos reduz significativamente as correntes parasitas que geram interferências eletromagnéticas e o aquecimento dos equipamentos. O uso do transformador isolador é efetivo na rejeição de ruídos de modo comum (fase-terra), mas limitado contra ruídos em modo normal (fase-fase). Quando se utiliza um transformador isolador blindado, este pode atenuar o ruído de modo comum e os transientes de tensão, preservando os equipamentos sensíveis contra queima e funcionamento intermitente.

Figura 2 - Diagrama de um transformador isolador força, circuitos de distribuição etc. (Figura 2).

Um transformador isolador idealmente deve transferir toda a potência do enrolamento primário para o enrolamento secundário. A tensão e corrente do secundário irão depender da relação de espiras (fios condutores enrolados sobre um núcleo de material ferromagnético) entre o primário e o secundário e da tensão aplicada ao primário. Assim, um transformador isolador possui a característica de manter no secundário a tensão que recebe no enrolamento primário, ou seja, se uma tensão alternada

José Maurício dos Santos Pinheiro é profissional da área de tecnologia, professor universitário e palestrante. Possui mais de 20 anos de experiência profissional e carreira estruturada em gestão, operação e manutenção de redes de telecomunicações, teleprocessamento e automação, com ênfase em projetos de infraestrutura. É autor dos livros e artigos técnicos publicados em congressos e revistas especializadas.

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ION TV NA 8ISP - ABRINT Nos dias 1, 2 e 3/6, aconteceu no Centro de Convenções do Shopping Frei Caneca em São Paulo/SP a 8ISP (Feira de Provedores de Internet). Nela, a iON esteve presente pelo 3º ano consecutivo, mostrando seu produto e melhorias operacionais e comerciais, além de realizar contatos com vários provedores e empresas parceiras do segmento. Representado pelo seu CEO, Orlando Ferreira Neto, a iON também foi pauta em um dos painéis do evento: “Pensando Redes FTTH preparadas para oferta de IPTV”. Na discussão, ficou claro que o mix de tecnologias e em quanto mais frentes o provedor puder investir, melhor será o retorno, aproveitando a tendência de mercado conforme destaque abaixo do Orlando: “A tendência principal de mercado está nos modelos híbridos de operação. Empresas que tenham soluções em ITPV, DTH, Plataformas Play estarão à frente de outros concorrentes. Com base nisso, a iON trouxe à feira um produto híbrido com soluções em DTH, ISDBT e com alguns conteúdos em IP. Desta forma, consegue-se atingir provedores com alto potencial de investimento e também aqueles que não possuam naquele momento essa mesma condição. ”

Os provedores que estiveram no stand da iON, puderam testar o equipamento com transmissão de canais locais ao vivo pela Internet, além de simularem investimento x possibilidade de resultado em até três meses. “Este modelo premia o esforço do provedor que entra no projeto e inicia suas vendas. Qualquer modelo de TV por assinatura se sustenta com assinantes, e o modelo atual proposto não foge disso. A iON TV, como sugere seu slogan, está sempre procurando inovações e entendemos que melhorar constantemente o seu modelo comercial é uma obrigação nos dias de hoje para continuar sendo uma solução atrativa aos ISP´s que querem investir em TV por assinatura. ”, comentou o gerente de MKT da iON, Marcelo Romeiro. Ele ainda fala sobre as boas perspectivas do evento. “Tivemos muitas visitas e interessados no projeto. Quando conseguimos mostrar as vantagens de retorno em pouco tempo de investimento, as possibilidades de parcerias aumentam. Mesmo com o cenário atual do pais, onde as empresas esperam um pouco mais para tomar suas decisões, entendemos que a maioria está disposta a ter o produto de TV em seu provedor e transformar-se em uma empresa de Telecom. ” Finaliza.

Marcelo Romeiro é graduado em Publicidade e Propaganda com Pós Graduação em ADM e Marketing na Universidade Nove de Julho. É gerente de MKT na iON TV. Profissional de Marketing que também atua na área da educação corporativa tanto em treinamentos, como em aulas de comunicação e MKT em universidades.

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PREOCUPADO COM O FIM DO BOLETO SEM REGISTRO? VEJA COMO ENCONTRAR SOLUÇÕES O fim do boleto sem registro, determinado no ano passado pela Federação Brasileira dos Bancos, a Febraban, está preocupando muitos empresários. A obrigatoriedade de emissão de boletos com registro pode aumentar os custos com o serviço, já que a tarifa é cobrada por boleto emitido e não por boleto pago. Além disso, o banco emissor ainda pode cobrar outras tarifas em ações como a alteração e cancelamento do boleto. Para driblar a situação, uma boa solução é contratar o serviço de um intermediador de pagamento especializado na emissão de boletos e carnês. É o caso da Gerencianet que, devido à grande presença no mercado e ao volume de cobranças emitidas, consegue oferecer taxas mais atrativas. Desde o anúncio de que a modalidade sem registro não poderia mais ser utilizada, a empresa começou uma série de negociações e hoje já oferece a emissão de boletos e carnês registrados sem a cobrança da tarifa de registro. Ou seja, a tarifa continua sendo cobrada apenas em caso de pagamentos confirmados. Quem utiliza a plataforma ainda fica livre da burocracia de uma negociação bancária, já que esse trabalho fica todo com a empresa, e pode resolver todas as cobranças de forma online e automatizada. Vale lembrar também que o registro dos boletos e carnês não significa que os clientes serão protestados em caso de inadimplência. A cobrança registrada permite este tipo de ação, mas o vendedor pode escolher solicitar ou não o protesto. Para protestar uma cobrança, é necessário procurar o cartório de títulos da sua cidade e informar-se sobre o passo a passo que deve ser seguido, já que o procedimento pode variar de acordo com a região.

A Gerencianet Com clientes em todos os estados brasileiros, a Gerencianet foi criada em 2007 para ser uma opção no ramo de pagamentos online, oferecendo soluções para prestadores de serviço e para quem vende pela internet. Hoje, a empresa já conta com mais de 50 mil clientes e é responsável pela emissão de mais de 1 milhão de boletos por mês. A Gerencianet oferece serviço de emissão de boletos e carnês e envio de cobranças online com possibilidade de pagamento com cartão de crédito ou boletos, além de ferramentas de gestão financeira. Tudo isso em uma única plataforma e sem a cobrança de mensalidades. Ao criar uma conta no sistema, o cliente tem a opção de escolher o prazo de disponibilização de recebimentos e tem acesso a uma tarifa personalizada. O sistema possibilita o envio da cobrança por e-mail ou Correios e ainda permite a geração de PDF para entrega manual. Para facilitar a identificação do boleto pelo seu cliente, é possível inserir o logo da sua empresa e realizar outras personalizações. Parceria com gerenciadores de provedores Com o sucesso no ramo, a Gerencianet possui parcerias com uma série de gerenciadores de provedores: MK-Auth, WebMikrotik, MikWeb, FoxPanel, ISP Controllr (BrByte), Lógica Sistemas, TopSapp, Sistema Prov, IXC Soft, CNT Sistemas, My Router, BM Software e Altarede Corporate. Além disso, é possível integrar a Gerencianet diretamente com seu próprio sistema. Assim, os gerenciadores podem identificar os clientes inadimplentes e realizar o bloqueio automático do serviço até que o pagamento seja normalizado.

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Aposta no bom atendimento ao cliente Para oferecer um serviço ainda mais diferenciado, trazendo mais comodidade e segurança para quem emite cobranças, a empresa apostou em um departamento de atendimento ao cliente mais humano e especializado. O objetivo é fazer com que os atendentes compreendam as dúvidas dos usuários e busquem por soluções no menor tempo possível. Além de garantir a satisfação, um atendimento rápido e eficaz traz segurança para o usuário, já que o serviço é todo realizado online. Para saber mais sobre a Gerencianet e fazer uma simulação gratuita de tarifas, acesse gerencianet.com.br

Com a integração, o bloqueio do serviço para clientes inadimplentes é realizado automaticamente.

O setor de atendimentos a clientes conta com profissionais capacitados e especializados .

COLUNISTA PAULO HENRIQUE DA SILVA VITOR

ADVOGADO E CONSULTOR JURÍDICO SÓCIO DA SILVA VITOR, FARIA & RIBEIRO ADVOGADOS ASSOCIADOS

COLUNA

COM LICENÇA

A POLÊMICA “FRANQUIA DE CONSUMO” NOS SERVIÇOS DE INTERNET

Como é de conhecimento comum, a franquia de consumo, ou também conhecida como franquia de dados, constitui uma prática comum em relação aos serviços de internet disponibilizados pelas Operadoras de Telefonia Móvel. Estes serviços são coloquialmente conhecidos como “Serviços de Internet Móvel”. Com o advento do Regulamento dos Serviços de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução ANATEL 614/2013, a ANATEL autorizou a mesma prática (franquia de consumo) às operadoras dos serviços de comunicação multimídia (SCM), conforme estabelecem os seguintes dispositivos: “Art. 63. O Plano de Serviço deve conter, no mínimo, as seguintes características: (...) III - franquia de consumo, quando aplicável. § 1º O Plano de Serviço que contemplar franquia de consumo deve assegurar ao Assinante, após o consumo integral da franquia contratada, a continuidade da prestação do serviço, mediante: I - pagamento adicional pelo consumo excedente, manti-

das as demais condições de prestação do serviço; ou, II - redução da velocidade contratada, sem cobrança adicional pelo consumo excedente.” Esta limitação está também respaldada no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução ANATEL 632/2014, senão vejamos: “Art. 50. Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso: (...) VI - limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;” Ressalte-se que, antes das referidas resoluções, a legislação em geral e a regulamentação da ANATEL não eram totalmente claras quanto a possibilidade de se limitar os serviços de internet, através da estipulação de uma franquia máxima de dados. E mesmo antes das referidas resoluções, já ocorreram diversos questionamentos de consumidores, procons e

associações de proteção aos consumidores, quanto a limitação do uso da internet móvel através da intitulada “franquia de consumo”, sobretudo quanto a redução da velocidade após atingida a franquia contratada. Esperava-se que, com a publicação do novo Regulamento dos Serviços de Comunicação Multimídia, através da Resolução ANATEL 614/2013, e ainda, com o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, através da Resolução ANATEL 632/2014, que a ANATEL pudesse regulamentar de maneira adequada este tema, e com isso, possibilitar uma maior segurança jurídica não apenas às operadoras de telecomunicações que optarem por utilizar esta forma de contratação com seus assinantes, mas também aos próprios consumidores quanto a evolução dos serviços contratados. Mas, ao contrário de pacificar a questão, o que se verificou foi exatamente o contrário: a regulamentação da ANATEL, por apresentar disposições contraditórias, inflamou ainda mais os questionamentos jurídicos a respeito da “franquia de consumo”. O principal dispositivo que, atualmente, se apoiam os consumidores, procons e associações de proteção aos consumidores para sustentar a ilegalidade da “franquia de consumo”, é o Artigo 3º, inciso VI, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução ANATEL 632/2014, que assim dispõe: “Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço: (...) VI - à não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese do Capítulo VI do Título V ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º da LGT, sempre após notificação prévia pela Prestadora;” E também, o Artigo 7º, inciso IV, da Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), que assim dispõe: “Art. 7º. O acesso à internet é essencial ao exercício da cidadania, e ao usuário são assegurados os seguintes direitos: (...) IV - não suspensão da conexão à internet, salvo por débito diretamente decorrente de sua utilização;” Tais dispositivos, como de fácil percepção, garantem aos assinantes dos serviços de internet o direito à não suspensão dos serviços, salvo em caso de débito decorrente diretamente de sua utilização, ou em caso de infração aos deveres constantes no Artigo 4º da Lei Geral de Telecomunicações. Ou seja, tais dispositivos não ressalvam que o serviço poderá ser suspenso, parcialmente, uma vez atingida a “franquia de consumo”, caso integrante do plano de serviço contratado pelo assinante.

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Trata-se, na minha visão, de um evidente erro de redação tanto do RGC, quanto da Lei nº 12.965/2014, que realmente ensejou uma evidente contradição entre dispositivos legais / regulamentares. Isto porque, quanto ao RGC, o correto seria a ANATEL ressalvar a possibilidade de suspensão dos serviços, além da hipótese de débito decorrente diretamente de sua utilização e de infração aos deveres constantes no Artigo 4º da Lei Geral de Telecomunicações, também para a hipótese de exaurimento da franquia de consumo, e para a hipótese de solicitação do próprio assinante (esculpida, por exemplo, no Artigo 67 do RSCM). Já quanto a Lei n.º 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), o correto seria o Poder Legislativo admitir, no referido dispositivo legal, a possibilidade de suspensão por outros motivos previstos em regulamentação da ANATEL. Mas isto, obviamente, se a ANATEL seguir sua linha de atuação anterior e permitir, de fato, a utilização da “franquia de consumo” pelas operadoras de telecomunicações. Isto porque, como órgão influenciável politicamente e sujeito ao clamor popular, há a real possibilidade da ANATEL alterar o modelo de negócio relacionado aos serviços de internet, impondo necessariamente os serviços de internet ilimitada, extinguindo de vez a “franquia de consumo”. Inclusive, há de se destacar que a Superintendência de Relações com os Consumidores da ANATEL, em recente decisão, impediu temporariamente as operadoras de internet fixa de reduzir a velocidade ou suspender a prestação do serviço de banda larga após o término da franquia prevista. Sendo esta decisão válida até que essas empresas forneçam aos consumidores ferramentas que permitam, por exemplo, acompanhar o uso de dados de seus pacotes. Na minha visão, como estamos diante de serviços de interesse coletivo, de natureza essencial, o correto seria empregar neste momento uma “liberdade contratual moderada”. Ou seja, possibilitar às operadoras de serviços de comunicação multimídia a possibilidade de se estipular “franquia de consumo” em seus planos de serviços, mas também exigir que as mesmas disponibilizem aos seus assinantes planos de serviços de internet ilimitada (sem franquia de consumo). E também, impedir que as operadoras de telecomunicações transformem planos de internet ilimitada, em planos de internet limitada (com franquia de consumo), sem o consentimento expresso do assinante envolvido. Com isso, caberia ao consumidor escolher qual tipo de internet ele deseja contratar: ilimitada ou não. Veremos as cenas dos próximos capítulos.

44 COLUNISTA

COLUNISTA COLUNA

DEPENDE...

RONALDO COUTO

ENGENHEIRO ELETRICISTA, COM ÊNFASE EM TELECOMUNICAÇÕES. ESPECIALISTA EM REDES DE FIBRA ÓPTICA. FUNDADOR DA PRIMORI TECNOLOGIA.

ORÇAMENTO DE POTÊNCIA. O QUE É E COMO CALCULAR. Na elaboração de um projeto de rede FTTx é imprescindível conhecermos qual o orçamento de potência dos equipamentos que pensamos em utilizar. Como sabemos, o sinal óptico transmitido por OLT é atenuado ao longo do enlace devido a perdas causadas por emendas, conectores ópticos, splitters e até mesmo pela fibra óptica. Um bom projeto considera uma topologia tal que a somatória destas perdas não ultrapasse o máximo permitido pelo conjunto OLT e ONU. Para calcular a perda total do enlace elaboramos um diagrama unifilar da rede. Este diagrama tem por objetivo mostrar de forma clara TODAS as perdas que o sinal da OLT sofrerá até chegar a uma ONU. E, obviamente, vale o mesmo para o sinal da ONU que segue para a OLT. Abaixo um exemplo de um diagrama unifilar:

Como base num diagrama unifilar determinaremos a perda projetada na rede FTTx. No entanto, precisamos verificar qual é a máxima perda que o conjunto OLT e ONU pode suportar. Ou seja, com quantos dBs podemos projetar nossa rede? A resposta como sempre é DEPENDE! Depende da potência de transmissão e sensibilidade dos transceptores ópticos (GBICs) utilizados na OLT e ONU. O orçamento de potência de downstream é dado pela diferença entre a potência de transmissão da OLT e sensibilidade da ONU e o de upstream pela diferença entre a potência de transmissão da ONU e sensibilidade da OLT. Um exemplo, considerando GBICs típicos usados numa OLT e ONU classe B+: Dados da OLT

Dados da ONU

Ptx OLT = 1,5 dBm (mínima) Ptx ONU = 0,5 dBm (mínima)

Sens OLT: -28 dBm Sens ONU: -27 dBm

Orçamento de Potência Downstrean

Orçamento de Potência Upstrean

OPds = Ptx OLT – Sens ONU OPds = 1,5 – (-27) OPds = 28,5 dB

OPus = Ptx ONU – Sens OLT OPus = 0,5 – (-28) OPus = 28,5 dB

É isto, para GBICs classe B+ típico podemos projetar a rede até a perda máxima de 28,5 dB. Agora é com você, cheque as especificações de seu equipamento e faça os cálculos acima. E bom projeto!

COLUNISTA

ELOI PIANA

ENGENHEIRO ELETRICISTA FORMADO PELA UNIOESTE – PARQUE TECNOLÓGICO DE ITAIPU DIRETOR DA EMPRESA INSTELPA ENGENHARIA ELÉTRICA PROFISSIONAL CERTIFICADO EM PROJETO E EXECUÇÃO DE REDES ÓPTICAS

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FAZENDO PLANOS

ALTERNATIVAS PARA MONTAGEM E INSTALAÇÃO DE REDES ÓPTICAS

O mercado está cada vez mais de olho nos ISP’s. O fato ficou evidente após apresentação de vários produtos interessantes no 8ISP – Encontro Nacional de Provedores, realizado no início de Junho em São Paulo – SP, e promovido pela ABRINT. Os fabricantes estão apresentando soluções customizadas, de acordo com a necessidade do cliente. E os projetistas estão adequando suas soluções e fornecendo opções variadas visando atender tanto o grande quanto o pequeno operador. Produtos como Cabo óptico do tipo MINI-RA estão ganhando preferência nas execuções de rede em última milha, além dos Conjuntos de Emenda para menos fusões. Ambas as soluções são fornecidas por uma gama de fornecedores e com preço atrativo. Já para quem possui afinidade com redes híbridas (ou PACPON), uma grande variedade de caixas de terminações está disponível no mercado, aliando praticidade, leveza, facilidade de instalação e conexão de clientes, algumas destas caixas foram projetadas para se trabalhar com clientes em fibra e par metálico, com portas para ambos. Foram apresentados diversos tipos de ferragens, ou equipagens para poste, já que cada vez mais os materiais poliméricos ganham força. Cordoalhas metálicas também estão ficando no passado, já que as Concessionárias de Energia cada vez mais recomendam a instalação de cordoalhas dielétricas, pelo fato de não necessitar de aterramento, o que é bom, pois acarreta em diminuição de custos com a

execução da obra. Vale ressaltar a importância de se adicionar serviços prestados ao cliente, algumas empresas estão fornecendo produtos e suporte na linha Automação Residencial via IP. Estão surgindo também, novas ideias e parceiros no fornecimento de sinais de TV e Telefonia. A apresentação de novos conceitos nos leva a repensar no seguinte assunto: Como seria a minha rede se eu fosse construí-la do zero, hoje? A resposta para essa pergunta é um exercício que podemos desenvolver! As soluções apresentadas nos levam a crer que é possível construir uma rede otimizada, sem grandes desperdícios, e com equipamentos adequados ao uso e capacidade de cada um. Consulte seu projetista, ele pode lhe ajudar na implantação da tão sonhada “rede que não custa tão caro”, especificando materiais que atendam aos requisitos propostos e possuam valor competitivo, pois as novas soluções estão aí, basta saber e querer utilizar. A coluna “Fazendo Planos” é dedicada a repassar informações sobre o dia a dia das atividades relacionadas ao projeto e construção de redes de telecomunicações. Buscamos aqui, encurtar a distância entre o empreendedor de telecomunicações e a concessionária de energia, levando informações sempre em primeira mão. Caso você queira fazer alguma crítica, dar uma sugestão ou simplesmente deixar um comentário, entre em contato pelo e-mail: eloi@ instelpaengenharia.com.br

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EXCELÊNCIA NA GESTÃO DAS EMPRESAS DE TELECOMUNICAÇÕES Excelência na gestão das empresas em momentos de economia estabilizada é uma atribuição comum para nós empresários, já em momentos como os atuais, onde percebemos o país atravessando dificuldades e um cenário de instabilidades, é um grande desafio. É um momento de reflexão sobre os diferenciais da empresa em relação ao mercado, o que nos possibilita sobreviver e o que torna possível nossa sustentabilidade a longo prazo. Por isso, é muito importante que neste momento adotemos estratégias para minimizar os efeitos negativos da “crise”. Muito se fala em provedores “Versão 3.0”, controles das despesas, sobrevivência e etc. Nesse momento só consigo externar uma única expressão para englobar esse conceito: “Excelência na Gestão”. Existem muitas teorias sobre a Gestão Empresarial, no entanto, traduzi-las para a prática é muito complexo. Assim sendo, separei oito tópicos que considero essenciais neste processo e gostaria de compartilhá-las. Primeiro Passo – Elaborar um “Planejamento Estratégico” Planejamento é um termo muito utilizado em gestão, porém complexo de se aplicar. Podemos entender que toda jornada começa com um pequeno passo. O mais importante deste passo não é o seu tamanho e nem a sua velocidade, mas sim a sua direção, ou seja, é o caminho que traçamos para alcançar nossas metas, para onde estamos indo. Portanto, três pontos importantes que eu considero: retomar o plano inicial, readequá-lo ás mudanças do cenário atual e refazer a rota caso necessário. Segundo Passo – “A Busca pela “Qualidade” Em tempos de crise, muito se fala de busca pela “Qualidade” e o próprio mercado exige isso. Quando a concorrência é muito grande, somente a variedade de

serviços,junto a qualidade irão fazer do seu empreendimento, uma empresa de sucesso. E como procurar a qualidade nos serviços prestados? Existem dois caminhos fáceis de trilhar: 1) Certificados de Qualidade (MPS.BR e MEG), 2) Consultorias em Processos de Gestão. Ao perceber os ganhos e a evolução que a sua empresa obtém com a busca pela “Qualidade”, perceberá que este é um caminho sem volta. Terceiro Passo – “A Procura das Ferramentas Corretas” Procure trabalhar com as ferramentas corretas para o seu modelo de negócios, tanto em software, como nos ativos de rede. Existem muitos software que podem ajudar a sua empresa ao nascer, mas, quando se trata de controle, modelos de negócios e planejamento, eles acabam sendo um controle de clientes (CRM) e gerador de faturamento (Billing). Procure software que ofereçam também orientação a ERP, que possam entregar maior quantidade de informações financeiras afinal de contas a sua empresa existe para gerar recursos financeiros. Faça seu planejamento a médio e longo prazo para a escolha das suas ferramentas (software e hardware) com o tempo verá que isso fará toda a diferencia no seu negócio. Quarto Passo – “O Crescimento de Forma Organizada” Ser pequeno não é um ponto fraco de uma empresa, é só uma fotografia do momento no meio da caminhada. A maioria das empresas nasce pequena. Agora... “Ser pequeno não tem porque ter sinônimo de desorganização”. Já ouvi vários empresários falando que, estão aguardando crescer para se organizar. Esse é um erro muito comum, e que não deve ser seguido. Sempre, desde o “marco Zero” da

sua empresa, ela necessita ser organizada, ter processos claros e bem implantados, ser fiscalmente sustentável e ter controles que os processos são executados de forma correta e confiável. Ser uma empresa “séria” não é qualidade, é uma obrigação desde sempre. Quinto Passo – “A Capacitação da Equipe” Em nossas empresas devemos ter pessoas capacitadas para executarem as tarefas que são determinadas para elas. Parece simples e óbvio, mas, não é sempre é assim. Para termos uma equipe qualificada podemos optar por uma das formas: Contratando pessoal com alta qualificação no mercado ou capacitando a nossa equipe atual. Em ambos os casos, é necessário analisarmos nossa capacidade de investimento financeiro e qual seria a necessidade e urgência dessa contratação. Construa uma equipe de excelência, você e a sua empresa só tem a ganhar com isto. Sexto Passo – “A Capacitação dos Gestores” Assim como a sua equipe, os gestores da empresa (alta gestão) também necessitam passar por um processo de capacitação. Você pode ser simplesmente o dono do negócio, ou o gestor do mesmo. A decisão é sua. Ficar em casa contando o dinheiro é o sonho de qualquer empreendedor, mas, fazer a gestão do seu negócio é a realidade de 9 em cada 10 empreendedores. É certo que não é possível gerir, se não estivermos à altura dos acontecimentos do dia a dia. Fazer a gestão é principalmente planejar, controlar e tomar decisões. Capacite-se, prepare-se e estude minuciosamente o mercado. A medida que o seu conhecimento aumenta, as chances de obter êxito aumentam na mesma medida. Sétimo Passo – “A Empresa Fiscalmente Sustentável” Quem está no mercado de telecomunicações, conhece alguma empresa que teve problemas fiscais (ou com órgãos de regulação), e sempre escuta receitas de como evitar problemas de fiscalização (Receitas ou Anatel), seja em listas de discussão ou por consultores externos. As vezes essas “receitas de bolo” funcionam, a maioria das vezes não. Sempre, mas, sempre, tenha um “Planejamento Fiscal”. Seja organizado fiscalmente, um problema fiscal pode fazer fechar as portas de muitas empresas de sucesso financeiro, e quando consultados, ninguém sabe o motivo real do fechamento das mesmas.

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O investidor culpa o contador, o contador culpa a empresa de consultoria de SCM, a empresa de consultoria culpa o advogado, mas, as empresas têm prejuízos enormes por falta de um planejamento fiscal. Oitavo Passo –“A Busca pela Excelência e não pela Perfeição” E por último, temos que compreender as nossas limitações e da nossa equipe e as dificuldades do seu mercado. Dar um passo de cada vez, nem que seja pequeno, e principalmente entender que não estamos atrás da procura da perfeição, mas sim da “Excelência”. “O progresso é mais importante que a perfeição”. Ser empreendedor em telecomunicações e TI é uma corrida que não tem um único vencedor, existem muitos ganhadores, mas, temos que tomar cuidado, para não ser dos muitos que ficarão pelo caminho. “Compare você com você mesmo e nunca com os outros”. Desejo a você, caro leitor, muita sorte na “Busca pela Qualidade” e bons negócios para todos nós.

Esta matéria foi resumida para a Revista ISP+, caso queira aprofundar a leitura deste texto e visualizá-lo na íntegra, acesse o link por este QR Code:

Ignacio Daniel Arias, natural de Córdoba, Argentina. Formação em Sistemas de Informação em Córdoba, Argentina. Teve participação em empreendimentos nas áreas de informática, TI, comunicação e marketing, todos eles no Brasil. Experiência de 10 anos em Software e Administração de Empresas na Argentina. (2004 – 2016) CEO da EliteSoft – Empresa de Desenvolvimento de Software e Consultoria para Empresas de Telecomunicações (Fundador e Sócio Proprietário).

NOVOS DESAFIOS PARA OS ISP’s Sempre acompanhamos a evolução dos Provedores Regionais pela sua trajetória nos desafios tecnológicos desde quando a internet passou a ser regulamentada e implementada no Brasil. Até chegamos a imaginar que os Provedores Regionais seriam extintos ou absorvidos pelas grandes empresas que centralizavam suas operações nos grandes centros, onde a forma de acesso do cliente chegou a ser comercializada pela internet discada via 0800 (discagem gratuita) quando ainda era pela rede “dial up”. Recordamos que vender acesso à internet era uma venda de artigo de luxo. O cliente precisava ter um computador com uma placa de modem, uma linha telefônica e uma assinatura com o provedor. Agora, imaginem o que era vender internet para um público que não tinha sequer a noção do que era ter um computador pessoal em sua residência. Os desafios começaram a se deslocar no tempo, exigindo que todos os provedores de internet buscassem na tecnologia um diferencial para que pudessem sobreviver no mercado onde as grandes prestadoras não atenderiam. Acreditamos que a partir daí, começou uma trajetória de tendência, que persiste até os dias de hoje, onde a veia por infraestrutura, servidores, links, ou seja, pelo elemento técnico passou a ser o foco de todas as atividades de um provedor. Nessa história de faz e acontece, muitos provedores surgiram e estão em crescimento ano a ano. O fato que vem alterando, pelo menos nos dois últimos anos, é que

ter um Provedor de Internet vai além de vender conexão. É necessário ter gestão administrativa, financeira, técnica, logística e, a mais desafiadora, a gestão de pessoas. Portanto, atualmente é preciso ampliar o foco para o negócio, para a estabilidade financeira das operações, para a rentabilidade e, enfim, precisa aprender a construir negócio que efetivamente dê lucro. O mais interessante dessa competitividade é que não vem somente dos grandes para os pequenos que estejam em pequenas ou grandes cidades, mas vem das expectativas que os clientes possuem na prestação de serviços que não são atendidos adequadamente. Atendimento, no nosso entendimento, é quando uma organização se dedica a estabelecer um relacionamento com atenção, entusiasmo e dedicação, favorecendo o entendimento, satisfação e o consumo. Portanto, os desafios daqui para frente terão adicionais de qualidade que não estão somente ligados à infraestrutura ou ao monitoramento da rede, mas no cuidado e na atenção com que se relaciona com o cliente. O relacionamento com o cliente inicia desde o momento que ele é prospectado até a permanência na base de clientes e deve ser cuidado com suas particularidades para que não haja um abandono. Traduzindo, os provedores regionais precisam cuidar bem deste relacionamento porque não resolve os indicadores de resultados fazendo somente vendas no balcão ao cliente que quer comprar o serviço. Temos alguns indicadores através de nossas pesquisas

com os provedores de internet, que a grande maioria não estabelece metas de vendas, não possui um trabalho de prospecção, não formou uma equipe de vendas para desenvolvimento no mercado de vendas porta a porta e pouco fizeram nas suas bases de clientes para investigar o seu comportamento e seus hábitos. Neste caso, não estamos falando de uma pesquisa de satisfação após a ativação de cliente na base, mas de uma avaliação periódica para manter o relacionamento com o cliente sempre ativo. O momento que teremos daqui para frente é que cuidar bem de um ISP é ir ao centro de todas as razões que movimentam os resultados, o cliente. Não poderemos conviver com um cenário de perdas, ou seja, é preciso vender sempre, mas será preciso manter nossos clientes fidelizados. Para tal, fidelização só se mantém entendendo o que os clientes pensam, sentem e querem na prestação de serviço. Nosso desafio será cuidar um pouco mais do que rede, será cuidar de gente e cuidar de gente precisa de gente treinada e preparada para conhecer necessidades e entregar soluções na comercialização dos serviços de internet. Querem mudar alguma coisa já? Comecem chamando as pessoas que fazem parte do seu time e reflitam como estão cuidando dos seus clientes desde a prospecção até o pós-venda. Até a próxima!

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Rogério Couto Possui sólida experiência com mais de 20 anos em áreas comerciais e estratégicas de empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacionais no mercado de telecomunicações, segurança eletrônica e Indústrias eletrônicas. Atuou o mercado de varejo de serviços com foco na gestão de pessoas, abastecimentos e gestão de performances de canais diretos e indiretos de vendas. Foi executivo da VIVO na gerência de vendas de Canais Indiretos, da ADT Security do grupo Tyco Internacional, da ABSYS Tecnologia e Oneti Tecnologia. Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m - Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.

MEU PROVEDOR PRECISA DE E.P.I.?

Agilidade e precisão são características cobradas por todos os provedores do País. Os clientes cobram uma boa qualidade de sinal e os técnicos colocam a mão na massa para que o trabalho seja revertido em confiabilidade. Parece uma fórmula simples, porém, além de planejamento os provedores precisam proporcionar uma estrutura confiável para que os seus técnicos e instaladores possam exercer suas funções. Um dos quesitos mais importantes (em alguns casos obrigatório) é o equipamento de proteção individual (EPI), eles já fazem parte da rotina diária daqueles que trabalham em locais de risco, como postes ou áreas de grande intensidade elétrica. Segundo a NR 6 (Norma Regulamentadora 6 do Guia trabalhista), considera-se EPI todo dispositivo ou produto de uso individual utilizado pelo trabalhador, destinado à proteção de riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho. Algumas empresas oferecem cursos presenciais e até mesmo online sobre a NR 6 e a importância da utilização adequada desse tipo de equipamento. Para os provedores de Internet não é diferente,

os trabalhos realizados em postes, por exemplo, são regulamentados pela NR 35 que exige o uso de diversos EPIs, tais como capacete, que é considerado o EPI mais comum do mundo, por ser necessário em quase todo tipo de trabalho que envolve situações perigosas, também o mosquetão de aço, muito utilizado para içamento, ancoragem e trabalho nas alturas. Além deles, o talabarte em forma de “Y” que é utilizado para proteção contra quedas, além de contar com um importante sistema de absorção de energia, que reduz o impacto contra o corpo do trabalhador. Para os que trabalham em alturas acima de 2 metros, tendo de subir em antenas, postes e etc., o cinto de segurança também é obrigatório (conforme consta na NR 35). Lembrando que o funcionário não pode se recusar a usar EPI em situações onde a norma trabalhista exige, podendo inclusive sofrer justa causa. E a empresa que não fornecer os EPIs necessários aos seus colaboradores também pode ser penalizada, através de multas e até mesmo outros encargos em caso de funcionários que se machuque pela falta do equipamento.

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ESPECIAL ABRINT

NA REVISTA

ESTE ESPAÇO É DEDICADO A VOCÊ, CLIENTE E PARCEIRO. ENVIE SUA IMAGEM COM SEU NOME, O NOME DE SUA EMPRESA, LOCAL DA EMPRESA E O QUE FAZ NO MOMENTO DA FOTO PARA MARKETING@ISPMAIS.COM.BR. SUA FOTO PODE SER PUBLICADA!

NOME: Equipe Bomm Tempo EMPRESA: Bomm Tempo ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e adquirir conhecimentos, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto provedor, sempre buscando o que há de melhor no ramo.

NOME: Angelo Pasqui e Graziele Marques EMPRESA: Conectiva Internet - MG ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e adquirir conhecimentos, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto provedor, sempre buscando o que há de melhor no ramo.

NOME: André Oliveira, Walter Coelho e David Brasil EMPRESA: Core3 Tecnologia ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e fechar negócios, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto empresa, sempre buscando nos mantermos na ponta. Para nós, estar em contato com o que há de melhor é a essência de nossa companhia.

NOME: Equipe Geogrid EMPRESA: Geogrid ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e adquirir conhecimentos, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto provedor, sempre buscando o que há de melhor no ramo.

NOME: Equipe Libercomm EMPRESA: Libercomm ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e adquirir conhecimentos, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto provedor, sempre buscando o que há de melhor no ramo.

NOME: Equipe Netsystem EMPRESA: Netsystem ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e adquirir conhecimentos, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto provedor, sempre buscando o que há de melhor no ramo.

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NOME: Décio Farias Colli e Fábio Agrizzi Cypriano EMPRESA: MD CONNECT TELECOM ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e adquirir novos conhecimentos, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto provedor.

NOME: Equipe Roberto Keller EMPRESA: Roberto Keller ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e adquirir conhecimentos, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto provedor, sempre buscando o que há de melhor no ramo.

ESPECIAL ABRINT

NOME: Edson Beckenkamp (Diretor técnico) e Ralf Drechsler (Diretor Comercial) EMPRESA: Rondotec Tecnologia “Grupo Rondotec” ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Encontrar parceiros comerciais para a empresa, conhecer as novidades do mercado ISP e estreitar relações com o mercado para futuras soluções.

NOME: Marco Antonio e Sérgio Marques EMPRESA: Ubanet ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e adquirir novos conhecimentos, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto provedor.

NOME: Equipe Voo Internet EMPRESA: Voo Internet ONDE ESTÁ: São Paulo – SP O QUE ESTÁ FAZENDO: Participando do 8º ISP Abrint OBJETIVO: Realizar contatos, parcerias e adquirir conhecimentos, afim de aprimorar e ampliar nossa ação enquanto provedor, sempre buscando o que há de melhor no ramo.

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NOME: Kleber Tavares Cecconi - Adryano Centenaro EMPRESA: Ampernet Telecomunicações LTDA - Adryano Telecom ONDE ESTÁ: Goioerê - PR O QUE ESTÁ FAZENDO: Curso de FTTx OBJETIVO: Escolhemos participar deste curso para aprimorar os conhecimentos sobre redes FTTx, a fim de melhorar o trabalho no provedor e atender com ainda mais qualidade nossos clientes.”

NOME: Equipe FuturaSC EMPRESA: FuturaSC Telecom ONDE ESTÁ: Palmitos - SC O QUE ESTÁ FAZENDO: Confraternização 15 anos de Empresa OBJETIVO: Nossa missão é, acima de tudo, superar as expectativas de cada cliente, através da excelência na prestação de serviços inovadores e de altíssima qualidade, visando torná-los ainda mais competitivos em seus negócios.

NOME: Equipe Radiowave EMPRESA: Radiowave Telecom ONDE ESTÁ: Espírito Santo e Minas Gerais O QUE ESTÁ FAZENDO: Provimento de Acesso a Internet e Telefonia IP OBJETIVO: Fornecer soluções de comunicação multimídia através da entrega de serviços de Internet, telefonia, televisão e segurança eletrônica que tragam o entretenimento e a segurança dos seus clientes, garantindo assim a criação de valor e sustentabilidade do negócio.

ENCONTRO DE PROVEDORES

CALENDÁRIO JULHO WORKSHOP PARA PROVEDORES DE INTERNET Organizador: Wanax Telecomunicações Data: 8 de julho de 2016 Local: A definir Cidade Sede: Jequié/BA Mais Informações: www.wanax.com.br/eventos

WORKSHOP PARA PROVEDORES DE INTERNET Organizador: Wanax Telecomunicações Data: 15 de julho de 2016 Local: A definir Cidade Sede: Irecê/BA Mais Informações: www.wanax.com.br/eventos

AGOSTO WORKSHOP PARA PROVEDORES DE INTERNET

WORKSHOP PARA PROVEDORES DE INTERNET

Organizador: Wanax Telecomunicações Data: 5 de agosto de 2016 Local: A definir Cidade Sede: Barreiras/BA Mais Informações: www.wanax.com.br/eventos

Organizador: Wanax Telecomunicações Data: 19 de agosto de 2016 Local: A definir Cidade Sede: Seabra/BA Mais Informações: www.wanax.com.br/eventos

EXPEDIÇÃO 2016

IX ENCONTRO NACIONAL DA ANID

Organizador: InternetSul Data: 26 de agosto de 2016 Local: Hotel Laghetto Siena Cidade Sede: Gramado/RS Mais Informações: www.internetsul.org.br

Organizador: ANID Data: 25 a 27 de agosto de 2016 Local: Centro de Convenções de João Pessoa Cidade Sede: João Pessoa/PB Mais Informações: www.anid.com.br/9encontro

SETEMBRO ENCONTRO REGIONAL DE PROVEDORES

5O ENCONTRO DE GESTORES DE TELECOM

WORKSHOP PARA PROVEDORES DE INTERNET

Organizador: Bit Social Data: 13 de setembro de 2016 Local: A definir Cidade Sede: Niterói/RJ Mais Informações: www.bitsocial.org.br

Organizador: Wanax Telecomunicações Data: 16 de setembro de 2016 Local: A definir Cidade Sede: Bom Jesus da Lapa/BA Mais Informações: www.wanax.com.br/eventos

Organizador: Solintel Data: 15 a 16 de setembro de 2016 Local: Hotel Panamby Cidade Sede: São Paulo/SP Mais Informações: www.gestorestelecom.com.br

Organizador: Wanax Telecomunicações Data: 23 de setembro de 2016 Local: A definir Cidade Sede: Paulo Afonso/BA Mais Informações: www.wanax.com.br/eventos

OUTUBRO 5O CONGRESSO RTI PROVEDORES DE INTERNET Organizador: RTI / Aranda Eventos Data: 6 de outubro de 2016 Local: Ouro Minas Hotel & Convenções Cidade Sede: Belo Horizonte/MG Mais Informações: rtiprovedoresdeinternet.com.br

FUTURECOM

Organizador: Informa Exhibitions Data: 17 a 20 de outubro de 2016 Local: Transamérica Expo Cidade Sede: São Paulo/SP Mais Informações: pt.futurecom.com.br