14º Edição - INTERJATO: Mais de 15 anos de evolução constante no mundo telecom

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FICHA TÉCNICA

2018 ANO IV EDIÇÃO 14 OUTUBRO/NOVEMBRO/DEZEMBRO

COLABORADORES

André Ribeiro / Rogério Couto / Reinaldo Vignoli / Thiago Buenaño / Orlando Ferreira Neto / Anna Gardemann / Erich Rodrigues / Basílio Perez / Daniele Frasson / Cristiane Sanches / Paulo Vitor / Ronaldo Couto / José Maurício dos Santos Pinheiro / André Farias / Asshaias Felippe / Eloi Piana OBS: Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade dos autores e não refletem a opinião da Revista ISP Mais.

DIRETOR DE ATENDIMENTO Ayron Oliveira

REVISÃO

André Kamide / Mônica Geska Fernandes/ Jéssica Paz

IMAGENS

Shutterstock / Freepik / Pexels / Rogério Couto / Ronaldo Couto / José Maurício dos Santos

TIRINHAS

André Farias (www.vidadesuporte.com.br)

IMPRESSÃO

Eskenazi Gráfica Online

Quer anunciar conosco? ispmais.com.br/comercial marketing@ispmais.com.br

CAPA

EDIÇÃO E DIAGRAMAÇÃO: Mateus Vitor Borges

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SUMÁRIO 05

EDITORIAL

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ARTIGOS

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Contratação Pelo Currículo, Demissão Pelo Comportamento.

Sua Empresa Sofre com Isso?

Está Fazendo Gestão?

Na verdade, fazer gestão é um conjunto de ações que visam um gerenciamento de dados que são obtidos. Mas como está a sua gestão?

Infraestrutura Física Além dos Olhos Muitas vezes negligenciada mesmo pelos bons técnicos. Mas negligenciada de que forma?

Qual é o Próximo Nível dos Provedores de Internet?

Todas as maiores transformações que aconteceram e estão acontecendo no mundo exigem comunicação, está preparado para isto?

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PROVEDOR EM DESTAQUE

Rumo à Experiência O atendimento ao cliente em foco na Era do Atendimento.

O que Importa é Resultado Como a combinação entre a disciplina japonesa e o sistema americano pode influenciar você

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Qual Modelo de Nota Fiscal meu Provedor Deve Emitir? 21 ou 22?

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Edição Renovada do Futurecom 2018 Debate a Maturidade da Transformação Digital

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CÂMARA ABRINT MULHER

INTERJATO

Internet das Coisas, Conheça o mercado e se apronte para a regulação

Mais de 20 anos de evolução constante no mundo telecom

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Direito do Consumidor O que, para que e por quê?

ESPAÇO ABRINT

O futuro das telecomunicações passa pela reforma do FUST e FISTEL

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A Extensão da Penalidade de Suspensão Temporária de Licitar e Impedimento de Contratar com a Administração

36 COLUNA CONEXÃO

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COLUNAS A Possibilidade de Recuperação dos Créditos Tributários em Face de Recolhimento a Maior de PIS e COFINS

Qual a Potência Ideal na CTO? A Elevação do Padrão Técnico na Implantação de Redes de Telecomunicações

ÓPTICA 50 FIBRA ONTEM E HOJE 54 PASSATEMPOS NA 56 VC REVISTA 59 CALENDÁRIO

ISP Mais

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EDITORIAL lá caro leitor!

Nos últimos tempos temos vivido o crescimento exponencial dos provedores regionais e de acordo com os dados do Balanço Anual de 2017, os serviços de banda larga fixa tende a manter um crescimento constante até o ano de 2021.

Enquanto isso, os acessos com telefonia fixa e móvel apresentaram uma leve queda tanto nas projeções, causando uma queda considerável nos dois principais tributos: o Fust (que arrecadou 26% a menos) e o Fistel (que arrecadou 29,4% a menos), esses dados são essenciais para que possamos projetar novas ideias e soluções, para nosso público-alvo. Ao mesmo tempo, que possamos melhorar nossos serviços atuais.

Nesta 14ª Edição, temos como Provedor Destaque a Interjato, que em mais de 15 anos de história, têm mantindo a missão de prover as melhores tecnologias para integração digital em todo o estado do Rio Grande do Norte, desenvolvendo soluções em serviços de conectividade, Data Center, telefonia e muito mais.

Interessante também a discussão proposta na matéria do Thiago Buenaño, o qual discorre sobre o futuro dos Provedores de Internet, e os principais desafios em manter os provedores sempre atualizados com as últimas tendências.

Nas matérias de cunho técnico, podemos citar, com maestria, os Conceitos de Cabeamento Estruturado, do Prof. José Maurício onde ele aborda as principais características de uma rede bem estruturada; e o Prof. Ronaldo Couto, onde ele demonstra qual é a potencia ideal na CTO. Temos também como novidade, a Coluna Conexão, onde convidamos três provedores para discutirem sobre os projetos de redes para provedores oferecendo um ponto de vista dos próprios ISPs sobre este tema.

A todos uma ótima leitura!

Tiko Kamide

Diretor Geral

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CONTRATAÇÃO PELO CURRÍCULO, DEMISSÃO PELO COMPORTAMENTO. SUA EMPRESA SOFRE COM ISSO?

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o conceito do Provedor 9.0, os provedores de internet são constituídos basicamente por três ativos, sendo eles, a equipe, os clientes e sua rede. Em sua grande maioria, as empresas do segmento têm focado muita energia e investimento financeiro no ativo de rede, e poucos recursos nos ativos de equipe e clientes. Quando falamos de ativos de equipe e clientes, estamos falando especificamente de pessoas, e daí surge a pergunta: o quanto conhecemos de pessoas? Ainda estamos contratando nossa equipe por currículo e demitindo por comportamento? O quanto sua empresa está sofrendo com isso?

Para um processo de contratação eficaz, vejo que muitas empresas realizam este processo de forma errada ou equivocada se amparando somente em seleção de currículos e entrevistas de forma formal e

fria, ainda na tentativa e erro.

Atualmente já existem diversas ferramentas para nos ampararmos nesse processo, e uma delas é o CHA. O CHA é uma abreviação de Conhecimento, Habilidade e Atitude, onde: O conhecimento é o saber, é o que as pessoas aprendem nas escolas, nas universidades, nos livros, no trabalho e, especificamente, em suas vidas.

A habilidade é o saber fazer, é tudo o que de fato é aprendido e utilizado no decorrer da vida.

A atitude, por sua vez, é o que leva as pessoas a decidirem se irão ou não exercitar as habilidades de determinados conhecimentos, ou melhor, é o querer fazer. O profissional perfeito é aquele em que consegue-se encaixar as caraterísticas pretendidas para a vaga com o perfil pessoal da pessoa.

Em um processo seletivo, ou até mesmo na estruturação de um plano de cargos e salários

da empresa, precisamos inicialmente definir o CHA que queremos para cada uma das vagas específicas. E este CHA não é somente focado no C de conhecimento, que consegue-se colocar num currículo, entra aí uma série de necessidades que a vaga tem, voltado para as Habilidades e Atitudes que aquela vaga requer, que são características do perfil comportamental de cada um.

Inicialmente deve-se desenhar muito bem o perfil da posição da empresa, para que, somente depois disso seja buscado um profissional que tenha aquelas características para que o seu desempenho tenda a ser o mais adequado possível. O importante neste processo todo é colocar a pessoa certa no lugar certo. Cada pessoa é boa para alguma coisa, e cabe ao gestor colocá-la na sua função de melhor desempenho. Já presenciei em várias empresas, bons técnicos serem elevados ao cargo

ISP Mais de coordenador e não terem perfil para tal. Era somente um excelente técnico. Conclusão, perde-se o excelente técnico e perde-se o péssimo coordenador.

O processo de determinação de uma posição é extremamente importante e possui características extremamente diferentes para os diversos perfis profissionais dentro da empresa. A seguir, listo as características que normalmente utilizo em dois perfis comuns em provedores de internet: Atendente: comunicativo, realista, foco em tarefas, executor, conservador, objetivo, estável, cooperador, orientado a processos, gosta da rotina, especialista, visual, Geração Z; Cobrador: analítico, otimista, foco em tarefas, executor, conservador, objetivo, dinâmico, comandante, racional, orientado a resultados, gosta da rotina, especialistas, auditivo, Geração X. Até este momento nos preocupamos em falar em específico da vaga que temos. O conhecimento, as habilidades e as atitudes que o perfil da vaga requer para que tenhamos um excelente desempenho. Agora vamos buscar nas pessoas como podemos identificar os atributos que estas têm para adequarmos as necessidades da empresa. Mas já adianto que não existe nada 100% perfeito, pois somos seres biopsicossocial e sofremos influência das habilidades, competências, crenças, valores, motivadores, inteligência, formação acadêmica, maturidade, psiquê, experiências, caráter, ética, comportamentos, virtudes, convivência social, ambiente

de convivência, enfim, inúmeros fatores contribuem para definir o que somos e como nos comportamos. Neste artigo abordarei 3 ferramentas importantes para essas análises de adequação perfil x função, sendo estas: Captura da informação, Gerações e DISC. Captura da informação – Auditivo – Visuais – Cinestésicos A forma com que capturamos a informação, ou seja, nosso melhor canal de comunicação influência diretamente no melhor desempenho de um profissional ao exercer das suas atividades, e com isso, diretamente na sua produtividade. O visual é aquele que tem a facilidade de capturar a informação pela visão, sendo esse o seu melhor canal de comunicação. O auditivo tem a facilidade de capturar as informações através dos ouvidos, ouvindo as pessoas. O cinestésico tem a necessidade da movimentação e do toque, sendo que o sentir é que lhe representa maior captação.

Como exemplo vou citar a função de instalador e atendente, cargos comuns no segmento. Para o instalador, é importante que este seja visual.

Sendo visual, ele conseguirá perceber o quão correto o seu trabalho está ficando. Para uma instalação perfeita, é necessário um bom alinhamento, uma boa fixação dos cabos, um procedimento correto de limpeza, ações todas essas capturadas através da visão. Oposto ao instalador, o atendente deve ser auditivo. É através da audição que todo atendente captura a informação para a

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realização do seu trabalho. Um atendente auditivo vai conseguir captar e compreender as informações passadas por seu interlocutor e a partir daí, resolver o problema do cliente.

Ao contrário não teríamos o mesmo desempenho, se colocarmos um instalador auditivo ele provavelmente dará muito ouvido ao cliente, não focando na melhor forma de se realizar a instalação. O atendente visual, provavelmente ele se dispersará por mudanças no visual de sua tela, fazendo com que isso lhe cause a perda do foco.

Gerações – Baby Boomers – Geração X – Geração Y – Geração Z Nunca na história da humanidade tivemos tantas gerações vivas. Durante muitas décadas definiu-se geração como aquela que sucedeu os seus pais, então considerava-se um tempo médio de 25 anos. Mas como nos últimos 50 anos tivemos uma aceleração do tempo, considera-se hoje que poderíamos ter uma geração a cada 10 anos. Para caracterizar as gerações que temos presentes no mercado de trabalho segue as seguintes gerações: Baby Boomers: nascidos entre 1946/1964; Geração X nascidos entre 1966/1985; Geração Y nascidos entre 1985/1995; Geração Z nascidos entre 1995/2005 (isso por ordem de grandeza, não tendo uma data correta para classificação). Cada uma dessas gerações viveu em épocas diferentes e o comportamento de um mundo também diferente. Isso implica que são cabeças com características e princípios diferentes. Algumas características que podemos

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ispmais.com.br ressaltar: Baby Boomers: são pessoas que demonstram forte ligação com o trabalho. Normalmente são muito fiéis aos seus empregos e marcas que utilizam.

Geração X: valorizam a liberdade, aprenderam a lidar com a tecnologia e a internet. Foram atingidos em cheio pela globalização, fusões, multiculturalismo e, embora tenham ambição profissional, são mais centrados na família.

Geração Y: Cresceu sob a influência da internet, prefere se comunicar pelas redes sociais a ter contato frente a frente. É ávida por inovação e quanto mais relaxado for o ambiente, maior será a capacidade imaginativa e produtiva.

Geração Z: Normalmente são os filhos da geração X. Já estão fazendo escolhas profissionais e são altamente conectados, vivendo em um mundo virtual, utilizando vários equipamentos ao mesmo tempo e chegando a casos de dependência tecnológica.

Nas nossas empresas os Baby Boomers encaixa-se em locais onde se exigem mais respeito e consideração, como no caso estoque. Os da geração X se encaixam bem como líderes de equipes de instalação, desde que auxiliados por alguém da geração Y ou Z. Os Y e Z se encaixam perfeitamente nos casos de atendentes de call center e atendimento presencial, pois tem muita facilidade para lidar com a Tecnologia.

Mapeamento de perfil – DISC Você prefere ter razão ou ser feliz? Normalmente existe um embate entre esses dois dentro de nós. Isso porque num mundo de convivência, sempre queremos que o outro seja aquilo que nós gostaríamos que ele fosse e não o que ele realmente é. A partir do momento em que entendemos o outro como ele é em suas características e funcionamentos, tudo muda, pois passamos a entender o funcionamento de cada uma diante das situações. O Autoconhecimento é a palavra-chave para trabalharmos em equipe, conhecendo a nós mesmos e os outros.

Na análise dos perfis comportamentais do DISC – Dominante; Influente; Estáveis; Conforme; conseguimos mapear com ferramentas eficientes disponíveis no mercado o perfil comportamental de cada pessoa, facilitando o encaixe da mesma nas características preestabelecidas para cada função. Somos um composto de todas as variantes do DISC, mas normalmente temos uma que é mais ressaltada em nosso perfil.

Dominantes: Os dominantes normalmente são determinados e decididos, com muito foco no trabalho. São diretos, ousados, competitivos e lutam energicamente para atingirem seus resultados.

Influentes: Os influentes são os comunicadores, otimistas e extrovertidos. Buscam a todo tempo estarem bem com todos. Situações rotineiras não encaixam de forma alguma em seu perfil.

Extraem seus resultados dos relacionamentos.

Estáveis: Os estáveis são equilibrados, empáticos e leais. Essas pessoas são boas ouvintes, atenciosas e gostam de servir, e um trabalho rotineiro lhes cai muito bem. Estas pessoas buscam o

ISP Mais longo prazo, sem imediatismo, de forma calma e tranquila.

Conformes: Os conformes são as pessoas dos fatos e números.

Extremamente críticos, necessitam de exatidão para evoluir. São pessoas que lidam muito bem com regras e procedimentos dentro da instituição.

Para o nosso segmento, pessoas com alto perfil de Influente se encaixam muito bem na área de vendas por sua necessidade de se relacionar. Pessoas com alto perfil de Estáveis são excelentes instaladores, pois são pessoas que gostam da rotina, gostam de servir e se relacionam muito bem com os clientes.

Como demonstrado são muitas variantes que impactam no encontro da equipe ideal. Mas vejo que o caminho seja esse, inicialmente mapeio e desenho o perfil dos profissionais que almejo ter dentro da minha empresa, para após buscar esses profissionais no mercado, e assim, alocá-los cada perfil de acordo com a função. É um jogo de xadrez, mas acredito ser a melhor forma de se buscar a equipe perfeita. “Eu sou André Ribeiro, e também, Analista comportamental.”

comercial@ar1services.com.br

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André Ribeiro é Engenheiro de Telecomunicações e atua como Consultor a 8 anos no mercado de Provedores de Internet. Sua atuação é focada na Gestão, Estratégia e Modelamento de Negócios de provimento de internet e redes de telecom.

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ESTÁ FAZENDO GESTÃO?

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os últimos 4 anos temos ouvido se falar muito que na gestão do Provedor Regional uma enxurrada de informações têm invadido as caixas de e-mails dos proprietários e gerentes diariamente apontando que é preciso fazer gestão disso ou daquilo. Na verdade, fazer gestão é um conjunto de ações que visam um gerenciamento de dados que são obtidos pelos resultados da atividade empreendedora. Logo, tudo que está atrelado ao resultado, via de regra, precisa estar atrelado a um planejamento porque é através dele que podemos avaliar se estamos no caminho certo, com as pessoas certas e motivadas, com as ferramentas apropriadas e, acima de tudo, se estamos oferecendo qualidade no serviço com valor agregado aos clientes.

Partindo para realidade, logo na largada já temos uma grande dificuldade que é fazer o planejamento e quiçá fazermos a gestão dos resultados.

Isso não quer dizer que o negócio vai a Deus dará! Claro que não! O sucesso de inúmeras operações tem sua assertividade no “feelling” e na determinação de muitos dos nossos empreendedores que tiveram que estudar, aprender uma coisa nova a cada dia e trabalharam muito para acompanharem o mercado e manterem-se no serviço de estar conectando pessoas. Pois bem, no quesito de cuidar da conectividade, sinceramente, acho que estamos indo muito bem, obrigado!

Agora entra em campo o desafio de fazer o negócio se desenvolver e sustentar a necessidade dos investimentos.

No Brasil temos uma variedade grande entre os próprios

ISP’s e diria que fica praticamente impossível de estabelecer um padrão. Senão seria fácil! Algum iluminado e entendido escreveria uma “cartilha”, publicava, o pessoal implantava e pronto. Até brinco com nossos parceiros e com outros consultores que se houvesse essa possibilidade, bastaria publicar e ficar rico. Como não é assim, vamos fazer a seguinte reflexão: Como podemos fazer o planejamento?

Existe uma diferença técnica entre plano e planejamento. É preciso diferenciar uma coisa da outra porque um tem relação com a aplicação tática de curto, médio e longo prazo, enquanto que o outro tem relação com a estratégia, levando em conta premissas mercadológicas, financeiras, operacionais e comerciais. Planejamento está ligado com a visão antecipada dos resultados que um negócio

ISP Mais pode ter, logo ele é conceitual e técnico, visando minimizar os riscos do investimento e proporcionar melhores resultados em menores prazos. Ninguém pode planejar nada sem informação, até é possível iniciar um negócio no “achômetro”, porém, dados do Sebrae no Brasil comprovam que 70 % das empresas permanecem no mercado por no máximo dois anos. Mas por que somos diferentes, sabem dizer?! Arrisco dizer que se deve ao fato de nosso serviço ser desejado em escala, apresentar crescimento contínuo e uma concorrência em ascensão onde acaba que nossa operação vai antes do nosso planejamento, simples assim! Vamos fazer rede e depois “nois” vende!

Iniciar um planejamento é estar pronto no que diz respeito ao proprietário estar disposto a estudar um conteúdo de coisas que não são relacionadas à tecnologia, que podem ser chatas, ou transferir essa responsabilidade para profissionais competentes que possam desenvolver nesse sentido. Esse profissional pode fazer parte do quadro de colaboradores ou como um terceiro contratado, mas é fundamental que tenha experiência para enfrentar essa maratona dos ISP’s. Resumindo, o sentimento de “dono” tem que ser trocado pelo sentimento de “empreendedor” e saber que isso significa delegar e não “delargar”.

Portanto, é bem possível que tenhamos uma quantidade de provedores que nunca fizeram nem um rascunho de planejamento, mas é importante refirmar que nunca é tarde para reiniciar. Todos nós sabemos que recomeçar é uma tarefa

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emocionalmente difícil, mas temos que desprender e partir para a renovação de nossas operações de um serviço que nunca para de ser inovado.

Como podemos fazer a Organização?

A reflexão de uma organização empresarial parte de como ela será orientada nas atividades (tarefas), executores e gestores. Vamos fazer algumas referências de organizações: Organização linear: segundo Chiavenato (2006) é a estrutura mais simples e antiga, baseada na autoridade linear.

A autoridade linear é uma decorrência do princípio da unidade de comando: significa que cada superior tem autoridade única e absoluta sobre seus subordinados e não a reparte com ninguém; Organização funcional: é um tipo de estrutura organizacional que usa o princípio da especialização baseado na função, ou no papel desempenhado. Permitindo que as decisões sejam descentralizadas uma vez que as questões são delegadas a pessoas ou unidades da área, deixando-lhes a responsabilidade de implementar, avaliar ou controlar os procedimentos ou metas dadas.

Organização linha-staff: é, segundo Chiavenato (2004), o resultado da combinação dos tipos de organização linear e funcional, isto é, constituída pela combinação de características dos tipos de organização linear e funcional, criada com o intuito de unir as vantagens de dados estilos organizacionais. A busca por um novo estilo organizacional para atender as crescentes necessidades de eficiência das empresas,

METAS

INDICADORES

MÉTRICAS

METAS São, essencialmente, os objetivos que pretende atingir para que haja a consolidação das referências a serem alcançadas pelo plano de ação e a verificação se elas estão sendo cumpridas.

INDICADORES Avaliam a performance organizacional, auxiliam a análise de tendência, a melhoria contínua, a atuação proativa e normalmente são expressados por percentuais, frequência, probabilidade, etc.

MÉTRICAS São aferições de todas as naturezas capazes de gerar referências brutas ao provedor.

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impulsionou a criação desse estilo que busca especializar as áreas da organização para que os esforços dos colaboradores tenham foco em tarefas específicas.

Então, meus amigos, essa reflexão baseada principalmente nas reflexões do mestre paulista das gestões empresariais, Idalberto Chiavenato, pode nos apresentar diferentes formas de organizarmos nossos provedores regionais, mas sabemos que o rumo desta organização passa pelo entendimento dos recursos humanos que temos disponíveis e de como serão configuradas nossas decisões estratégicas.

Como podemos fazer a gestão dos indicadores?

Pode até parecer que todos nós fazemos gestão de indicadores, mas é preciso saber a diferença entre métricas, metas e indicadores. É muito comum ver em nossos provedores regionais as trocas de informações em grupos de “WhatsApp” e até nas nossas Associações Regionalizadas que propõem a ideia de compartilhar indicadores quando na verdade o que estão compartilhando são métricas. Portanto, confira a figura da página anterior para entender melhor alguns conceitos!

Destaco aqui alguns Indicadores que julgamos ser importantes para o gerenciamento das informações e dos resultados para que sejam analisados e estudados para conquistar melhores performances a cada dia, são eles: 01 - Indicadores Financeiros 01.01 - Receita

01.01.01 - Receita Bruta - faturamento previsto no exer-

cício.

01.01.02 - Receita Líquida - recebido previsto do mês.

01.01.03 - Receita Segmentada.

01.02 - Inadimplência

01.02.01 - Imediata logo após o vencimento dentro do mês de faturamento.

01.02.02 - Continuada acúmulo de dois exercícios no fechamento no último dia do mês em exercício (Suspensão Temporária).

01.02.03 - Baixa Presumida - acúmulo dos dois exercícios com a interrupção (Suspensão Total).

01.02.04 - Perda de Receita - cancelamento dos serviços e execução da dívida (Baixa de Cliente).

01.03 - Ticket Médio.

01.04 - CHURN De Receita.

02 - Indicadores Comerciais 02.01 - Prospecção 02.02 - Ativações 02.03 - Backlog 03 - Indicadores Operacionais 03.01 - Volumetria de Atendimento 03.02 - Reclamação

03.02.01 - Por Tipo de Problema.

03.02.02 - Por tipo de Tecnologia.

03.03.03 - Por Reincidência.

03.03 - CHURN - Cancelamento

03.03.01 - Base Total número de clientes cancelados dividido pela base de clientes antes do adicional de clientes novos.

03.03.02 - Base Mensal número de clientes cancelados dividido pelos clientes ativados no mês.

03.03.03 - Base por Tecnologia - número de clientes cancelados da tecnologia dividido pelos clientes na base da tecnologia.

03.04 - Motivos de Cancelamento Bem amigos, pode parecer simples, mas é complexo.

Contudo não é impossível!

Impossível é tentar fazer todas essas ações sozinhas e tendo que cuidar de todas as demais demandas de nossos provedores. Tenho certeza que havendo pessoas com competências, habilidades e atitudes, o conjunto de premissas para fazer gestão estará pronto para uma renovação.

Agora, respire fundo e comece a fazer... ok?

Forte Abraço!

Rogério Couto possui experiência de mais de 20 anos em áreas comerciais e estratégicas de empresas de médio e grande porte no mercado de telecomunicações, segurança eletrônica e Indústrias eletrônicas. Foi executivo da VIVO na gerência de vendas de Canais Indiretos, da ADT Security do grupo Tyco Internacional, da ABSYS Tecnologia e Oneti Tecnologia. Formado em Direito e MBA de Gestão Empresarial pela UNITAU e Filosofia pelo IAE. É fundador da RL2m - Consultoria e Treinamento, Consultor e Instrutor para Desenvolvimento Comercial e Qualidade do Atendimento. Instrutor na Primori e na Voz e Dados Cursos.

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INFRAESTRUTURA FÍSICA ALÉM DOS OLHOS

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infraestrutura física de muitas redes em geral é, por diversas vezes, negligenciada por gestores mesmo estes sendo bons técnicos. Mas, negligenciada de que forma?

Bem, de várias maneiras, as quais tentarei expô-las agora.

No final das contas o que importa é o funcionamento da rede, é o dado trafegando a velocidades esperadas como 1 Gbps ou 10 Gbps, ou seja, a uma taxa de transmissão conforme previsto em projeto.

Acontece que, para que isso ocorra, muitas coisas devem ser levadas em consideração como: um bom projeto de redes, aquisição de bons equipamentos, uma boa instalação e gente competente para gerir o sistema.

Para muitos profissionais, o fato de se ter uma rede entregue pela obra e que apresente uma boa performance inicial já é suficiente para gerar satisfação em função de um desejo, porém essas pessoas podem

não observar detalhes de fundamental importância para a vida útil desta mesma rede. Em outras palavras, não é suficiente dizer que apenas pelo fato de o sistema estar funcionando, que o mesmo é eficiente.

Infraestrutura e eficiência da rede Garantir o perfeito funcionamento da rede e que as intervenções, quando necessárias, sejam realizadas com rapidez e segurança devem ser o desejo de qualquer gestão de infraestrutura, mas para que isso seja plausível, medidas preventivas e que deem condições da manutenção atuar de forma objetiva são primordiais.

Os olhos menos atentos dão maior atenção aos equipamentos ativos, os quais possuem sua beleza e importância peculiares escancaradas à frente de milhares de reais (ou dólares, como queiram). É nesse ponto que a infraestrutura física “perde” o seu valor. Isto se deve ao fato de que a infraestrutura

por ser estática, não aparecer, não ter luzinhas piscando e podendo chegar a ser robusta (e, em alguns casos, até feia), passa a ser “deixada de lado”, uma vez que os cabos já foram passados, os equipamentos nelas afixados, etc, e tudo ficou funcionando. É aí que mora o perigo! Há clientes que só conseguem enxergar o que está ao alcance da visão, ou seja, se ficou bonito, discreto e, principalmente, funcionando. Ele, o cliente, não tem que, necessariamente, entender de cabeamento e redes! Não! É você, técnico ou empresa, que tem a responsabilidade de entregar uma solução que atenda a demanda contratada e que garanta o seu funcionamento e performance por, ao menos, 20 anos. É preciso entender que se a infraestrutura não tiver sido projetada e instalada adequadamente, se não houver uma identificação coerente, um controle ou gestão sobre estes itens de infra, a manutenção se perderá em algum momento.

ISP Mais Ela não estará apta a responder de forma eficiente a um chamado e, possivelmente, as janelas de manutenção precisarão de maior efetivo e tempo de execução. E, isso significa custo, certo?!

Podemos, ainda, listar algumas situações que se traduzirão em problemas, considerando-se a falta de gestão e atenção com a infra, veja: • Materiais de reposição poderão ser adquiridos de forma equivocada; • Encontrar um cabo de um determinado ponto que está conectado em tal equipamento na porta “x” do patch-panel será um grande sacrifício para ser encontrado; • Uma canaleta (ou qualquer outro tipo de material para acomodação de cabos) poderá estar com sua capacidade no limite e a equipe de campo propondo passar outro cabo sem saber se tem condições para isso – existe registro (projeto As-built)? – aliás, um As-built atualizado reduz tempo de resposta; • Excesso de patch-cords embaixo de racks acumulados entre si (para não dizer embolados e estão fora do alcance dos olhos) gerando NEXT, Perda por Inserção, Perda de Retorno, Alien Crosstalk; • Patch-panels sem portas identificadas; • Patch-cords sem identificação; • Cordões ópticos com seus limites de raios de curvatura excedidos; • Polimento de conectores ópticos incompatíveis; • Falta de identificação de toda ordem como as rotas dos cabos outdoor, caixas de pas-

sagem, caixas de emenda, fibras, tipos de fibras, DIOs; • Dentre outras várias possibilidades.

Como podem perceber, é possível continuar a escrever diversas outras situações que demonstrariam a importância que uma rede bem documen-

“Em outras palavras, não é suficiente dizer que apenas pelo fato de o sistema estar funcionando, que o mesmo é eficiente.” tada pode trazer em benefícios para a gestão e resultados de uma empresa. Os riscos envolvidos na má identificação, documentação e gestão vão muito além, e é por isso que os clientes precisam ser atendidos por empresas sérias, preocupadas com cada um dos detalhes acima apontados.

Por experiência, vi empresas queimando dinheiro para fazer o que já deveria estar pronto quando da aquisição da rede (quando falo rede, quero dizer, infra, equipamentos, tudo), mas por serem leigos “não viram além dos olhos”. Apenas para exemplificar uma vivência, para se encontrar um determinado ponto numa dada empresa levou-se quase que um dia inteiro e, para complicar, era da Diretoria (a lei de Murphy é muito presente nestes momentos!). Este minúsculo exemplo mostra o despreparo da empresa em questão sob o ponto de vista de organização

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de sua rede. Possivelmente, os ativos de rede como switches e roteadores estavam mapeados e documentados corretamente, mas a infra...

Portanto, não acreditem que a infraestrutura após sua impecável instalação (pelo menos, no visual) esteja imune aos problemas que fogem aos olhares! Que fique o alerta: é preciso ter seriedade e responsabilidade também com a infraestrutura. Lembre-se que se ela não estiver em perfeitas condições, os ativos de rede serão os únicos itens importantes do sistema. Você continua achando que a infra é tão secundária assim? Reflita antes de responder, ou então, tente menosprezá-la para experimentar o resultado!

Reinaldo Vignoli é Engenheiro Eletricista, formado pela PUC/MG, possui MBA em Gerenciamento de Projetos, especialista em Projetos de Infraestrutura Física de Redes e Professor Universitário. Atuando como consultor e projetista, ministra treinamentos técnicos e é colaborador da norma de cabeamento ABNT NBR 14565:2013, além de produtor de conteúdo sobre cabeamento em mídias sociais. Site: www.rvconsultoria.com.br

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QUAL É O PRÓXIMO NÍVEL DOS PROVEDORES DE INTERNET?

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alvez a resposta dessa pergunta deve valer em torno de 1 Bi de dólares e eu ainda estou sendo muito generoso com esses números hein.

Todas as maiores transformações que aconteceram e estão acontecendo no mundo exigem comunicação, seja pessoas se comunicando com pessoas através de máquinas, ou robôs se comunicando com robôs através de máquinas.

Agora o nosso desafio é buscar a curva do próximo crescimento, entender os novos hábitos do consumidor e desenhar novos produtos e serviços que vão atender de forma personalizada diversos grupos de clientes. Nesta edição compartilharei ações para o seu provedor inovar e criar novos produtos e serviços.

A forma tradicional de abertura de um Provedor hoje Vamos entender melhor qual a forma tradicional que antecede a abertura de um Prove-

dor, levando em consideração a parcela de mercado que ainda falta conectar.

O dono do Provedor por muitas vezes começa sem muitos investimentos, os primeiros passos são a busca de regularização e compra de link, ele então acaba tendo que aplicar a reserva de capital na infraestrutura visando conectar o máximo de clientes o mais rápido possível. Logo após, ele aluga um espaço para colocar a base, compra todos os equipamentos para o headend e rede externa, contrata equipe técnica e após isso, mãos à obra.

O proprietário constrói a infraestrutura e, se tiver um pouco mais de condições, faz até um coquetel para comemorar a inauguração (comemorar é sempre bom não me entenda mal), mas quero lhe alertar para o seguinte fato: trinta dias depois começa a chegar as primeiras contas, agora é hora da “promoção de inauguração” e ofertar a instalação gratuita, porque “quanto

mais clientes, melhor”, contrata vendedores para fazer uma campanha porta a porta com cartão de visitas e folders na mão e vão às vendas, só que na grande maioria das vezes as contas não fecham.

Investir em um projeto que você não sabe se os clientes estão frios ou quentes para comprar, definitivamente é um risco muito grande.

O grande desafio O grande desafio agora é, sem dúvida, entender os novos hábitos do consumidor, só assim vamos poder entregar os serviços de maneira personalizada para os grupos de clientes e atender a grande massa que necessita de acesso à internet com novos produtos e serviços. É até difícil de imaginar isso, mas se você é Provedor e está lendo esse conteúdo, quantas vezes já perguntou se vale a pena investir em tecnologias como TV e/ou telefonia para atender a sua região?

O medo de investir em novos

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produtos e serviços acontece por não ter dados suficientes que assegure um possível investimento, dessa maneira o empresário acaba apenas investindo no produto de acesso à internet.

Essa barreira na comunicação e falta de aquisição de informações e dados das possíveis oportunidades de negócios, faz com que o setor de Provedores de Internet não alcance níveis mais altos e continue na forma tradicional de vender apenas a obtenção de internet.

Metas de crescimento Agora irá ser compartilhado com você alguns passos para melhorar a sua tomada de decisão para investir no setor de Telecom: Meta 1: Crie uma lista de oportunidades Através da educação de mercado, você conseguirá construir uma lista e prospectar as oportunidades mais quentes para o seu negócio de forma inteligente e segmentada, facilitando a tomada de decisão e desenvolvimento de novos produtos.

Aprenda como criar uma lista de oportunidades para o seu Provedor no ISP BLOG. Meta 2: Crie relacionamento Pouco importa se você tem uma base de milhares de contatos mas não tem relacionamento. Agora o seu desafio será entregar conteúdos para engajar as pessoas a comprar o seu produto ou novos serviços.

Aqui teremos que identificar as necessidades da sua persona (público ideal) para cada

produto que a sua empresa venha ofertar.

Meta 3: Nutrição de leads na base e engajamento Essa estratégia serve para qualificar as oportunidades de negócios para compra, aliás ficar indo de porta em porta sem saber o que realmente o cliente quer não é tão eficiente, con-

“Agora, o nosso próximo desafio é buscar a curva do próximo crescimento, entender os novos hábitos do consumidor e desenhar novos produtos e serviços[...]” corda?

Através de conteúdos ricos você poderá nutrir os leads da base de contatos para que as oportunidades que ainda não tenham intenção em comprar, agora entrem em prioridade na compra. Ou seja, existem pessoas que ainda não sabem por que precisam da disponibilidade da web ou o que fazer quando tiver o acesso, é o seu Provedor de Internet que precisa informar essas respostas.

E agora como colocar em prática tudo isso em meio ao dia a dia técnico?

Sabe-se que para inovar e sair da forma tradicional de começar um negócio não é uma tarefa muito fácil. Por isso, se você quer realmente fazer diferente e pensar na curva de crescimento é necessário fazer atividades que outras empresas não estão fazendo.

Conhecer mais de perto as necessidades dos clientes fará

com que você tenha como medir o seu investimento em novos produtos e serviços de personalizada.

Eu quero convidar você a pensar um pouco mais fora da caixa para que possamos juntos montar novos modelos de negócios para que o setor de Provedores possa crescer e seguir para o próximo nível.

Eu te espero nas próximas edições e no ISP BLOG. #vamoo!!

Thiago Buenaño, Consultor nas áreas de projetos de redes ópticas e estratégias de marketing para Provedores, Co-founder das startups AnjosISP Incubadora para Provedores e Empreenda na vida Escola de Empreendedorismo Digital.

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RUMO À EXPERIÊNCIA

lá, eu me chamo Orlando Ferreira Neto e antes de tudo, eu gostaria de parabenizar a você que separou um pouco do seu tempo para ler e evoluir em conhecimento. Saiba que só por essa atitude você está à frente de muitos empresários no Brasil. No Brasil a média de leitura é de dois livros por habitante por ano. E você que está buscando informação e aprendizado já está criando o hábito da leitura, o que o coloca à frente dos demais. PARABÉNS!!! E eu espero entregar um conteúdo de valor, que traga informações valiosas para que você possa realmente crescer, aprender e aplicar em seus negócios e na sua vida.

Bom, vamos falar um pouco da história do atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente data da idade média, onde o comércio praticava trocas (Era do Escambo). Nessa época o “vendedor” tinha de conhecer muito bem o seu “cliente”, seus gostos, seus hábitos e seus produtos, já que como não havia moeda, iria receber outro produto na troca. Mais à frente, já na era Industrial (Era do Produto), houve uma mudança no comportamento e conhecer o cliente deixou de ser importante. O importante passa a ser o “Produto”. Com a alta demanda as indústrias focaram em produzir muito, mas deixaram de lado a qualidade. Ficamos assim até os

anos de 1960, aproximadamente, quando a crise mundial do petróleo, trouxe grande escassez de recursos e as pessoas passaram a se importar com a qualidade e durabilidade dos produtos. Nessa época passa a ser foco das empresas conhecerem seus clientes e manter contato sempre que possível para falar de seus produtos, fazer ofertas e vender. Surgem os primeiros telemarketings, centrais de atendimento (SACs) e o foco das empresas passa a ser a satisfação do cliente (Era do Atendimento). Nesta fase nasce a Internet, aparecem os CRMs (plataformas de gestão de relacionamento com o cliente) e novamente a forma de interagir com os clientes começa a mudar. Com o nascimento do Facebook e outras plataformas de redes sociais, os clientes ganham uma voz para o mundo e as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade.

Nasce a Era da Experiência.

Atender bem aos clientes passa a ser uma obrigação das empresas, algo comum, algo que se espera de qualquer um. Consideramos que o mínimo é ser bem atendido. E as empresas passam a ter um novo desafio.

Como se diferenciar se todos estão buscando atender bem?

E hoje eu trago para vocês um conteúdo bastante interessante e atual. Um método desenvolvido pela The Ken Blanchard Companies, e que já ajudou milhares de empresas

a se destacar em seus segmentos pelo mundo. Um método simples, que pode ser aplicado imediatamente em sua empresa, tão logo você finalize essa leitura.

Trata-se do método ICARE, você já ouviu falar? Isso mesmo I CARE, de “eu me importo” em inglês. Cada letra tem um significado e trata de um assunto pelo qual o empresário e sua empresa devem cuidar e focar, na busca pela excelência no atendimento ao cliente, na busca pela criação de uma Experiência de Atendimento ao Cliente.

Então vamos entender o que significa a sigla: I – Serviço (I)deal C – (C)ultura de Serviço A – (A)tenção R – (R)eceptividade E – (E)mpowerment (Autoridade e Responsabilidade) Serviço Ideal “Satisfazer as necessidades dos clientes, em uma base rotineira, agindo na crença de que o serviço é importante”.

Essa é a primeira fase que deve ser colocada em prática. Coloque-se no lugar do seu cliente e comece a pensar em como você gostaria que fosse essa experiência, desde o primeiro contato com a empresa.

Como deveria ser a venda, o contato telefônico, a instalação, o período pós-venda. E se ocorresse algum problema, como você gostaria que a em-

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presa resolvesse esse problema? Como você gostaria de ser tratado em qualquer interação com a empresa. E se você decidisse cancelar o serviço, como deveria ser o procedimento?

Crie o serviço dos “sonhos”. E um detalhe muito importante: Escreva tudo!!! Coloque tudo no papel. Crie um mapa mental de tudo o que escreveu. Agora compartilhe com as pessoas que estão diretamente ligadas a você e reveja tudo e acrescente novas ideias. O foco do serviço ideal é que o cliente se sinta a pessoa mais importante, sinta que tudo o que ele esperava aconteceu e melhor, sinta suas expectativas sendo superadas.

No serviço ideal, a entrega tem de ser sempre maior do que a promessa. Assim o cliente será surpreendido e isso irá gerar resultados futuros.

Cultura de Serviço “Promover um ambiente que está focado em servir o cliente.”

Agora a segunda fase. Informar e demonstrar para todos os colaboradores, todas as pessoas ligadas aos processos da empresa, inclusive terceirizados, sobre como será o serviço ideal. Deixar espaço para que sugestões possam vir e acrescentar ao serviço ideal. A partir daí crie uma Cultura de Serviço, crie um ambiente focado nas necessidades dos clientes e na superação de expectativas.

Nesse momento é importante deixar claro que a palavra cliente passa a ser utilizada para clientes externos, mas também para clientes internos. Todos agora serão clientes de todos. Inclusive a direção da empresa tem de estar preparada para essa mudança. E tem de estar disposta a ser o

exemplo. Não adianta pregar uma coisa aos colaboradores e praticar outra. A empresa toda tem de estar engajada. Então é hora de criar a Visão e a Missão da empresa. Você pode decidir se todos participarão ou se apenas um pequeno grupo de gestores irá participar da criação da Visão e da Missão da empresa. O importante é que elas estejam realmente focadas no propósito de atender com excelência os clientes.

Você deverá planejar um processo de treinamento contínuo da Cultura de Serviço para todos os envolvidos e deverá criar formas de medir os índices de satisfação dos clientes e validar se a Cultura de Serviço está presente em todas as áreas da empresa e em todas as pessoas envolvidas.

Atenção “Conhecer os seus clientes e as preferências deles.”

Agora que você já está com a Cultura de Serviço implantada e fazendo parte do dia a dia da sua empresa, é hora de ficar em alerta, em estado de atenção. Isso significa que você precisa conhecer profundamente os seus clientes. Saber suas preferências, seu estilo de vida, suas necessidades. Com essas informações você poderá criar perfis de clientes. Separados por perfis distintos você poderá criar formas diferentes para atender cada perfil e poderá sempre surpreender seus clientes. Com essa separação, você pode pontuar seus clientes, poderá personalizar serviços, criar serviços únicos que atenderão às necessidades exclusivas. Quando o cliente se sente exclusivo, com atendimento personalizado, ele fica mais feliz e com certeza isso

gera fidelidade. Mas cuidado, porque a atenção também servirá para evitar que algum problema ocorra no relacionamento. Hoje sabemos que a primeira impressão, não é mais importante e nem a que fica. Pode-se perder um cliente a qualquer momento, basta apenas um deslize e podem-se colocar anos de relacionamento a perder. ATENÇÃO!!!

Receptividade “Demonstrar um desejo genuíno de servir os outros à medida que se satisfaz as necessidades individuais deles.”

Seja responsivo. Seja proativo. Antecipe-se!!! É quase como ler os pensamentos de seu cliente. Mas não precisamos de uma bola de cristal. Existem ferramentas e procedimentos que podem antecipar ações, antecipar problemas. Por exemplo, um bom plano de manutenção preventiva com visitas periódicas, pode evitar um chamado desnecessário em pleno final de semana, o que geraria um desconforto enorme ao cliente.

E, em caso de problemas, ser proativo faz toda a diferença.

Saber escutar, estar presente na hora do problema e resolver com paciência e cordialidade faz com que o cliente sinta-se cuidado, sinta que a empresa se importa com ele. Isso pode fazer toda a diferença. É importante frisar, o cliente não é o problema, a situação é o problema. Então foque na situação e cuide do seu cliente.

Empowerment “Tomar a iniciativa de implementar a visão de serviço.”

Empodere a sua empresa, empodere seus gestores, empodere seus colaboradores.

Colaboradores frustrados e

ISP Mais desmotivados não conseguirão entregar o serviço ideal. Então a linha de frente deve estar alinhada e motivada. Treinamentos constantes, workshops sobre produtos ou sobre tecnologia darão autoridade a seus colaboradores, que ficarão mais confiantes. Ajudar seus colaboradores e buscar conhecimento e a crescer. Deixar sempre um canal de comunicação aberto para sugestões de melhorias no serviço, no produto ou em processos. Isso fará com que as pessoas se sintam parte de algo maior, que fazem parte de um propósito. Quando esse sentimento estiver em seus colaboradores, isso será repassado aos seus clientes em forma de excelente atendimento. Lembre-se, o treinamento nunca acaba. Então toda a

empresa deve estar engajada na busca por sempre aprender mais.

E então, vamos implementar o modelo ICARE? Arregace as mangas e mãos à obra. Se você busca uma experiência inesquecível de atendimento aos seus clientes precisa começar já. Porque se você olhar ao seu redor, tem muitas empresas querendo o mesmo. Então saia na frente, aproveite o conhecimento que acabou de adquirir e parta para ação.

Sonho sem ação é desilusão.

Sonho com ação é realização!!!

Bibliografia BLANCHARD, Ken; CUFF, Katchy; HALSEY, Vicki; - Experiência inesquecível para o cliente

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Orlando Ferreira Neto é Business & Life Coach formado pelo Instituto UL, Palestrante e Power Trainer UL. Especializado em Atendimento ao Cliente e Experiência de Atendimento. Idealizador da CS-eX - Customer Service Experience. Também é Diretor da Unocena, central especializada em atendimento de clientes de provedores.

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O QUE IMPORTA É RESULTADO

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Como a combinação entre a disciplina japonesa e o sistema americano influenciou o professor Vicente Falconi e pode influenciar você, provedor regional

udo tem uma história. Em 1991 Dorothea Werneck, então secretaria nacional de Economia, perguntou a Marcel Telles, sócio da 3G Capital em parceria com Jorge Paulo Lemann e Carlos Alberto (Beto) Sucupira, se a cervejaria Brahma praticava a qualidade total.

Isso foi em uma busca de aumento de preços em uma época que ainda os preços eram tabelados. Como ele não sabia responder, Dorothea sugeriu que o executivo procurasse o professor Vicente Falconi.

Foi quando a introdução da mescla da cultura americana com a cultura japonesa começou em uma companhia recém-comprada por 60 (sessenta) milhões de dólares composta por colaboradores brasileiros.

Foi exatamente quando o trio entendeu que 70% do sucesso depende de gente.

Engenheiro de formação pela UFMG (Universidade Federal de minas Gerais) e apaixonado pelo modelo japonês, Vicente Falconi prega método, análise e paciência para resolver os problemas. Fez mestrado e doutorado na prestigiada Colorado School of Mines, mas seu habitat era o mundo acadêmico.

Com o fim da Segunda Guerra Mundial, o Japão, um dos países mais devastados pelo conflito buscava sua reconstrução. Após a rendição o país foi ocupado pelas Forças Aliadas, encabeçadas pelos Estados Unidos. Assim que aportaram no Japão perceberam que o sistema de comunicação do país era péssimo. Então instruídos pelos americanos, os japoneses começaram a usar sistemas de qualidade total para resolver o problema. A combinação entre a disciplina japonesa e o sistema americano tornou-se poderosa. Após dominar o setor de telecomunicações, levaram o conceito de qualidade total para outros setores. O resultado efetivo começou a aparecer após 10 (dez) anos.

O professor passa a fazer diversas expedições para o Japão, com em-

presários, executivos, acadêmicos e parceiros. Em uma das expedições com Jorge Gerdau Johannpeter fez ao Japão, perguntou a um funcionário do estaleiro do grupo IHI que atua também no Brasil, qual era a diferença entre o colaborador japonês e o brasileiro. A resposta foi “Aqui no Japão seguimos as risca as orientações dadas pelo líder. O brasileiro sempre tenta encontrar um jeito mais cômodo de fazer o seu trabalho, sem nem conversar com seu superior”.

Então implantou há quase 30 (trinta) anos atrás na Brahma o PDCA (planejar, executar, checar e atuar corretivamente), que se tornara popular no Japão pós segunda guerra mundial. Consiste em quatro passos: identificar um problema, elaborar e implementar um plano para resolver, checar o resultado obtido e padronizar o “novo” processo.

Surge então o SDCA (padronizar, executar, checar e atuar corretivamente), repetição contínua deste ciclo que exige disciplina, o que os japoneses têm em sua essência. Tal método é inserido de forma conjunta com o PDCA. Com isso, criava-se uma engrenagem robusta para a solução de problemas e a manutenção das soluções. Surge em 1961 o modelo TQC (Total Quality Control) ou controle total de qualidade implantado pela montadora Toyota. Modo de produção enxuto, baseado em qualidade na fabricação, melhoria contínua e estoque zero.

Outro método proposto por Falconi foi o Diagrama de Ishikawa, um gráfico que discriminam as causas e os efeitos de determinado problema através de uma espinha de peixe”.

Tais métodos foram levados a todas as companhias controladas por Lemann, Marcel e Beto, como Kraft Heinz, Burguer King e Lojas Americanas por exemplo. Colocar ordem, organizar o pensamento, as prioridades e fazer uma boa rotina. Execução é a palavra de ordem, e o que importa no fim das contas é o resultado obtido. Em seguida Falconi levara seu

método para empresas como Gerdau, Sadia (atual BRF), Unibanco e dezenas de outras companhias no Brasil e no exterior.

Em 1990 Fernando Collor de Mello então eleito, abriu o mercado de importações. O antigo jogo que as empresas nacionais estavam habituadas mudou drasticamente. Segundo o próprio Presidente Collor os carros brasileiros pareciam “carroças” quando comparado aos estrangeiros.

A grande lição que fica é que não há nada como ter uma economia aberta e jogar o campeonato mundial. É estar a todo momento na zona de esforço. Até porque o sistema de controle de preços e abastecimento foi extinto em 1991.

Precisava de gente boa para ser mais competitivo. Por isso Vicente Falconi utilizava o “método cumbuca” bastante eficiente e que é utilizado até hoje. Consiste em formar grupos de quatro a seis pessoas que devem se reunir toda semana no mesmo horário para discutir um dos capítulos dos livros escritos por ele. Os nomes são colocados em uma cumbuca e um deles é sorteado a fazer uma apresentação do que foi lido. Se o sorteado não tiver preparado, a reunião deve ser cancelada. Este um método bastante eficaz para formar lideranças pensantes na organização. Como bem dizia Steve Jobs “Não faz sentido contatar pessoas inteligentes e dizer a eles o que fazer, nós contratamos pessoas inteligentes para que eles nos digam o que fazer”.

Meritocracia funciona quando as metas são desdobradas, com padrões, replicabilidade de conhecimento e processos, entre outras variáveis. A meta deve ser colocada de forma técnica, de modo a dar a todos a sensação de que é difícil, mas pode ser atingida. Quando é feito corretamente todos sabem exatamente o que a empresa espera deles e qual será seu papel para a companhia atingir os objetivos anuais. Entender a lógica é fácil, executar a padronizar esse processo nem tanto.

ISP Mais Falconi sempre diz que gerenciar é resolver problemas e atingir metas.

A metodologia espinha de Ishikawa é bastante eficiente em resolver problemas, bem como o PDCA com SDCA são fundamentais para a melhoria de processos. Criar a cultura de gerenciamento da rotina pode trazer grandes economias. No entanto, é fundamental fazer as perguntas certas. A evolução da gestão da rotina se transformou em gerenciamento pelas diretrizes “mecanismo que concentra toda a força intelectual de todos os colaboradores, focalizando-os nas metas de sobrevivência da organização”. As metas anuais são o ponto de partida desse sistema de gestão, que deve ser liderado pelo principal executivo da organização.

Reconhecido mundialmente o decálogo de Falconi o fez em 2000 ser eleito pela American Society for Quality Control como uma das 21 (vinte e uma) vozes do século XXI. Segue o decálogo na íntegra: 1. Sem medição não há gestão; 2. Cada chefia deve ter entre três e cinco metas prioritárias, nunca mais do que isso. As prioridades devem ser sempre estabelecidas dentro de cada nível gerencial, de preferência por um critério financeiro; 3. As métricas financeiras são as principais não só para empresas, mas também para governos e até igrejas. Nada existe sem recursos financeiros; 4. Problema é a diferença entre a situação atual e a meta; 5. Alta rotatividade de funcionários é inaceitável numa empresa. Indica a insatisfação das pessoas com as condições de trabalho e equivale a um vazamento de informações da empresa; 6. Liderar é bater metas consistentemente, com o time fazendo o certo; 7. Demitir quando necessário.

Afastar de 5% a 10% por ano aqueles mal avaliados do time, abrindo espaço para novos valores e dando oportunidade para que os demitidos encontrem tarefas em que sejam mais felizes e valorizados; 8. Desculpas não controle uma organização e são patéticas; 9. Dentro de uma organização, uma pessoa deve ser constantemente desafiada a buscas conhecimentos novos e isso é feito por meio de metas ou de mudança de cargo, de forma a criar desconforto;

10. Os resultados do passado não servem para o futuro.

No entanto, de nada adianta metodologias, gerenciamento, indicadores, entre outros parâmetros para perpetuar uma organização se não se atentar para as pessoas. A rotatividade muito alta de pessoas atinge em cheio os custos, performance, entre outros índices.

Lá em 1954 o psicólogo americano Abraham Maslow publicou o livro Motivation and Personality (Motivação e Personalidade). Neste livro ele descreve a hierarquia das necessidades do homem e as divide em cinco níveis: fisiológicas (comida, água, sono, etc.), segurança (estabilidade, proteção, ausência de medo, etc.), sociais e de afeto (amigos, relacionamentos amorosos, colegas de trabalho, etc.), autoestima (confiança, respeito de outras pessoas, etc.) e autorrealização (desenvolvimento do seu potencial pleno, crescimento, etc.).

Afinal 70% do resultado é liderança, e é o líder o principal responsável em reter talentos. Faz o time confiar na própria capacidade, da feedback quando precisa, é duro, mas justo.

Ele desenvolve as pessoas e faz elas acreditarem que podem muito mais.

As pessoas passam a acreditar na missão.

Interligar o RH (recursos humanos) com o setor de qualidade da empresa não é nada fácil e muito menos comum. Os grandes pilares são recrutamento e seleção, salário e benefícios, e treinamento com a demanda por metas, que desta maneira se torna base do sistema de gestão. Ou seja, desdobramento de metas, indicadores de desempenho, projetos de melhoria, e de ruptura e ainda acompanhamento dos planos de ação.

Com esta interligações tais responsabilidades passam a ser do RH. Para o professor Vicente Falconi “dentro de uma empresa os funcionários devem ser estimulados a buscar conhecimento novo continuamente – e a melhor maneira de fazer isso é criando desconforto. Vale mudar a pessoa de cargo, vale estabelecer metas difíceis (mas possíveis). Na zona de conforto, porém, ninguém aprende nada”. O ser humano tem uma capacidade de aprender um determinado número de coisas por dia, e não mais do que essa quantidade. Portanto um dia de aprendizado desperdiçado é irrecuperável, pois ninguém consegue

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compensar o dia perdido.

Enfim, a capacidade de identificar e solucionar problemas apoiando-se essencialmente no PDCA, SDCA e Ishikawa, em conjunto com os demais métodos de gerenciamento de diretrizes e rotinas, faz com que 90% do resultado venha daí. Manter padronizado essas novas soluções é essencial que problemas anteriores não voltem a aparecer na companhia no futuro.

O problema da rotina é que, para muita gente, ela é sinônimo de tédio e de limitação ao exercício da criatividade. Tem sempre alguém dizendo que está perdendo a liberdade ou que gostaria de ser mais criativo. Quer criatividade? A empresa também quer, mas só para o que for necessário. Fixe primeiro o que é rotina para a máquina rodar sozinha. Depois libera-se o tempo disponível para cumprir tarefas que exigem criatividade, resolver problemas para os quais a gente não sabe a solução. Embora as atividades que exigem inovação pareçam ser as mais atraentes de uma empresa, revisitar o modelo do negócio constantemente é fundamental para revisar o plano. Como está a cultura do seu provedor regional quanto a gestão, controle, diminuição do desperdício e produtividade? A rotatividade de pessoal está muito alta? Há uma cultura de valorização e retenção das pessoas, principalmente dos talentos? Qual é a sua missão? Pense nisso!

Asshaias Felippe, engenheiro eletricista, formado pela Universidade Norte do Paraná, pós-graduado em Telecomunicações pela Universidade Estadual de Londrina e MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. É diretor executivo da Solintel e Moga Telecom, sócio fundador do projeto TelCont e atua no mercado de telecomunicações e gestão empresarial há 10 anos.

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INTERJATO

MAIS DE 15 ANOS DE EVOLUÇÃO CONSTANTE NO MUNDO TELECOM

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Cada vez mais a Interjato telecom tem evoluído seus serviços.

Há mais de 15 anos, tem partido desde as conexões discadas, até investimentos para desenvolvimento em IoT.

“A

ntes de fundar a empresa, no início de 1995 eu já estava em busca de ultrapassar os limites do próprio computador e o que tinha disponível para conexão era o serviço Renpac da Embratel.

Como ele tinha acesso muito limitado a conteúdo, a única saída era pagar US$ 5,00 por minuto e conectar aos servidores da universidade da Califórnia para consultas muito básicas.

Por eu ter esse serviço, a Embratel me convidou para fazer parte de um pequeno grupo que participou de um piloto da Internet discada no Brasil, era uma conexão discada em 14.4 kbps,” disse Erich Matos Rodrigues, sócio-diretor da Interjato Telecom.

A história da Interjato se confunde com a história da Internet comercial no Brasil. A empresa antecessora da Interjato foi a SummerNET, fundada em outubro de 1995, no tempo da Internet discada, começou com 8 linhas telefônicas. Nessa época a maior dificuldade foi comprar linhas discadas para instalar na empresa e não ter congestionamento nos momentos de pico.

Já com mais linhas e link, entre 1998 e 1999 começavam a surgir provedores discados nacionais e ideias de provedores gratuitos, por isso acreditaram que estariam mais fortes em rede e fecharam contrato de franquia com a Matrix In-

ternet, que infelizmente não deu certo. Seguiram em frente e em 2003 já estavam oferecendo banda larga e oficializaram a marca Interjato, mantida até hoje.

Em 2005 a empresa participou do Prêmio SEBRAE de Excelência na categoria serviços.

Esta categoria inclui todos os ramos de prestação de serviço do estado. Em 2007 novamente conquistou o Prêmio SEBRAE, que é alinhado com os critérios da Fundação para o Nacional da Qualidade® (FNQ) e realizado conjuntamente com o MBC – Movimento Brasil Competitivo. Foi a partir daí que a Interjato começou a fazer uso de análises de boas práticas aplicadas em empresas nacionais, seguindo critérios da Fundação para o Nacional da Qualidade (FNQ).

Em maio de 2008, quando já tinha mais de 10.000 assinantes, um número muito significativo para a época, por uma política de mercado, a empresa vendeu sua base de assinantes para a Cabo Telecom. Mas apesar de mantida a marca, a sede própria e atuação fora da área de Natal-RN, esse foi um momento de muito impacto, marcando um ciclo de vida da Interjato: de uma hora para outra, de 47 colaboradores a empresa passou para 16; o número de clientes e o faturamento reduziram para 22% do que eram.

O lado positivo é que não

poder vender serviços na área de atuação da Cabo, fez a empresa olhar mais para as demandas estaduais, ofertando Internet para empresas em geral e do ramo de energia eólica, atividade crescente no RN e demandante de conectividade com alta disponibilidade.

Nesse momento de muitas mudanças pela venda da base, de repensar o negócio, a vida pessoal e as oportunidades, foi quando veio o envolvimento com a Abrint. Foi nessa época que o PNBL – Plano Nacional de Banda Larga – estava sendo lançado e a empresa ficou preocupada em se diferenciar para as grandes operadoras, criando assim um desequilíbrio na competição. “Como sempre fui de atuar em grupo, tendo já sido presidente do grêmio escolar e do centro acadêmico de engenharia, me envolvi muito com a Abrint. Contribui muito fazendo planilhas para apresentar ao governo; o antigo e novo estatuto; e principalmente, apresentar na época o setor à Anatel, ao Congresso e ao Poder Executivo”, disse Erich.

“Um projeto social que iniciamos em 2007 e somos mantenedores até hoje é a Junior Achievement, que no mundo inteiro leva a cultura empreendedora aos jovens. A Interjato é mantenedora da Junior Achievement RN e nossa equipe se junta às centenas de voluntários que aplicam os projetos nas escolas”, disse Erich.

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Já no final de 2014 a empresa participou do novo programa do Sebrae, o FGA (Ferramentas de Gestão Avançadas), que foi importante para aperfeiçoar as estratégias e processos, consequentemente contribuindo para o posicionamento competitivo. Tal posicionamento possibilitou oferecer aos clientes a melhor solução de custo-benefício do mercado. A empresa entendeu os fatores chaves de sucesso com sendo: disponibilidade do Serviço com qualidade; capacidade de investimento; atendimento e suporte eficiente 24 horas por dia, todos os 365 dias do ano.

Em 2015 a empresa ganhou a licitação do TRE-RN para fazer a conectividade de 67 cartórios eleitorais em municípios espalhados pelo Rio Grande do Norte com a sede na capital. Foi um grande desafio a construção de uma rede própria com essa abrangência em curto espaço de tempo. A equipe toda se mobilizou e conseguiu ativar as conexões no tempo previsto.

Foram construídas e instala-

das 28 torres estaiadas e autoportantes pelo estado do RN, além do lançamento de vários quilômetros de fibra óptica.

Já em junho de 2015, Erich é eleito Presidente da diretoria da Abrint. Sendo reeleito em 2016 e terminando a gestão em 2017. Saindo de quase 600 associados para quase 1.000; estruturação de consultorias; aumento de pessoal; criação do Abrint na estrada e várias outras atuações. Momento de muito aprendizado e de muito orgulho.

Ainda em 2015, no final do ano, a Interjato foi uma das grandes vencedoras do leilão de radiofrequências da ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações no RN. De 88 municípios em que participou, a empresa venceu em 81 deles, incluindo: João Pessoa, Recife, Fortaleza e Fernando de Noronha. Nesse leilão, a Anatel ofereceu lotes em nível municipal e com valores acessíveis, estimulando a participação dos pequenos provedores e mais oferta ao consumidor. A estra-

tégia foi ter a última milha nas cidades onde já tinha ponto de presença da rede.

O foco continuava sendo atender empresas e cada vez mais tinha demanda do poder público por prestadores experientes e de qualidade. Assim, em 2016, dentro da estratégia de diversificar e atuar com serviços correlatos à conectividade, participaram da licitação para instalação de câmeras de vídeo monitoramento na cidade de São Gonçalo do Amarante, RN. A Interjato contribuiu para reduzir o número de homicídio em 27% já nos primeiros meses.

O sistema de câmeras funciona 24 horas por dia e é monitorado em uma sala com um sistema de armazenamento próprio e interligado ao Centro Integrado de Operações em Segurança Pública (Ciosp) do RN. Em 2018 a Interjato continua a colher resultados plantados em anos anteriores de capacidade de atendimento na região, contando em seu portfólio com grandes clientes

ISP Mais do mercado corporativo e entes públicos dos três poderes nas esferas municipal e estadual. Foi quando superou a Oi e venceu o pregão eletrônico para substituir as conexões de dados de mais de 300 pontos em Natal e outras cidades do Estado. O preço final resultou em aproximadamente 40% a menos do que o estimado.

Um dos lotes vencidos pela Interjato contemplou o atendimento das 14 unidades do Centro Administrativo com velocidade mínima simétrica de 1 Gbps (ou seja, mesma velocidade para download e upload).

Foram atendidos também 170 pontos no interior do estado com uma combinação de tecnologia de fibra e rádio licenciado. O contrato foi na modalidade de Ata de Registro Preço podendo ter a adesão de outros órgãos no Brasil e tem vigência de 12 meses com possibilidade de renovação por sucessivos períodos de 12 meses. Quem ganhou com isso foi o cidadão que passou a ter um Estado

mais eficiente na transmissão de dados e mais econômico com os recursos públicos.

Por último, a Interjato venceu a licitação promovida pelo governo do Rio Grande do Norte para o fornecimento de 184 câmeras de video monitoramento que serão distribuídas pela região metropolitana de Natal.

O contrato com o governo do Rio Grande do Norte prevê o fornecimento de 140 câmeras móveis com zoom de 30 vezes, cobrindo uma área de um quilômetro de raio visualizando espaços urbanos e comércio; e outras 44 câmeras capazes de reconhecer placas de carros e motos e já identificar os que possuem queixas de furto e roubo instantaneamente tanto de dia, como em condições de total ausência de luz.

Além das câmeras, serão instalados sistema de gerência e análise das imagens, sistema de detecção de placas, servidor para guarda de dados e toda infraestrutura para interliga-

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ção por fibra óptica e rádios.

No processo, também estão incluídos fornecimento de servidores e manutenção de toda a estrutura durante um ano.

Na Interjato 10% da equipe trabalha na área de novos negócios e o plano não é parar por aí.

Para reforçar esta área, a empresa também tem atuado junto à entidades de pesquisa para desenvolver novas soluções no campo de IoT (Internet das coisas) e cidades digitais agregando o seu know-how.

“Estamos vendo o futuro com muitas oportunidades e mercado em potencial para Provedores”, disse Erich Rodrigues.

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O QUE, PARA QUE E PORQUÊ Como usá-lo a favor de seu provedor.

N

ão se pode negar que o consumidor é o personagem central para qualquer empresa, é a ele que se busca, é ele que faz o empreendimento, a empresa, o negócio ser possível. Para o ISP não é diferente, ele depende de seu cliente, consumidor, para se manter no mercado.

Dada a importância dele, o consumidor, para o crescimento e a manutenção dos ISPs é imprescindível entender as normas de consumo, respeitá-las o máximo possível e lutar por regulamentações que passem a ser mais atentas não só às necessidades dos consumidores mas também as condições dos Provedores de Pequeno Porte, que atualmente, seguem, em muitos aspectos, as mesmas determinações que as empresas que tem Poder de Mercado Significativo, o que certamente é muito oneroso, falaremos disso em outro mo-

mento.

Para isso, neste artigo vamos esclarecer o que é o Direito do Consumidor, para que serve, porque o Provedor deve usá-lo e como fazê-lo a seu favor.

O Direito do Consumidor é aquele que regula as relações entre fornecedor e consumidor, reunindo uma série de direitos e deveres e que tem como principal objetivo proteger o consumidor que é tido como parte hipossuficiente dentro desta relação.

No Brasil a preocupação com o Direito do Consumidor iniciou-se mesmo nos anos 70, sendo que 1988 a Constituição Federal previu a criação do Código de Defesa do Consumidor que foi criado em 1990 e permanece até hoje.

O CDC (Código de Defesa do Consumidor) traz em seu texto os conceitos de consumidor, fornecedor, produto e serviço, além de direitos e deveres.

Vamos aos conceitos:

- consumidor: é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza bem ou serviço como destinatário final; - fornecedor: é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, entes despersonalizados (ex. vendedores ambulantes) que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços, de forma habitual e que possua fins lucrativos; - produto: é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial; - serviço: é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira de crédito e secundárias salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista; Após esclarecer de forma

ISP Mais bem simples os conceitos vale ressaltar quais são os direitos básicos do consumidor.

São direitos básicos do consumidor a proteção da vida, da saúde e da segurança fazendo com que o fornecedor deva se atentar não só para a qualidade e fim do serviço que presta mas também para a preservação da vida e da saúde de seu consumidor, prestando atenção para que o produto ou serviço não seja nocivo, perigoso ou destrutivo à saúde do mesmo.

Também devem ser observados como direitos básicos do consumidor a informação clara e precisa sobre o serviço que se está prestando, a liberdade de escolha e igualdade nas contratações, o direito à proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva e ainda direito à cláusulas contratuais que não sejam abusivas.

Há ainda o direito à prevenção e reparação de danos garantindo que o consumidor seja indenizado caso sofra danos, podendo esta indenização ser material e/ou moral e a inversão do ônus da prova, ou seja, o fornecedor será responsável por provar que o dano não ocorreu, e esta inversão existe em decorrência do consumidor ser considerado a parte mais fraca na relação de consumo.

Somente a título de esclarecimento, na maioria dos casos judiciais o dever de provar é daquele que acusa ou alega, já nos casos de relação de consumo, o consumidor alegará o dano e quem deverá comprovar que isso não ocorreu é o fornecedor.

E porque o consumidor é tido pela legislação brasileira como

a parte mais fraca? Para considerar o consumidor como parte mais fraca na relação de consumo, o legislador considerou principalmente o fato de que ele não tem todas as informações e conhecimentos técnicos quanto ao produto ou serviço que adquire do fornecedor e desta maneira não terá condições de produzir as provas necessárias a demonstrar que os danos que sofreu decorreram de defeito ou falha do produto ou serviço consumido, ou seja, o consumidor é hipossuficiente porque não tem conhecimento técnico suficiente para constituir sua prova.

Não bastassem as normas do Código de Defesa do Consumidor o ISP deve ainda se atentar às normas que protegem os consumidores de serviços de telecomunicação regulamentadas pela ANATEL, mais especificamente a Resolução 632/2014 que regulamenta os Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

Como bem dito a Resolução 632/14 traz normas para os prestadores de serviços de telecomunicações, ou seja, abrange os consumidores de telefonia fixa, telefonia celular, tv por assinatura e internet, incluindo também os Provedores de Pequeno Porte.

A Resolução 632/14 dispõe sobre os direitos dos consumidores em seu artigo 3º, estabelecendo que o consumidor tem direito a: - receber o serviço dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação e no contrato; - ter liberdade em escolher a prestadora que contrata e o plano de serviço; - não ser tratado com discri-

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minação quanto às condições de acesso e fruição de serviço; - ter conhecimento prévio sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, preços cobrados e reajustes; - sigilo de sua comunicação; - não ter seu serviço suspenso, quando estiver em dia com seus deveres perante a prestadora, sem que solicite; - privacidade de seus documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais; - ter cobrança realizada de forma adequada inclusive com prazo de antecedência; - ter atendimento rápido e eficaz às suas reclamações, solicitações e pedidos de informação; - realizar reclamações junto à Anatel ou órgãos de proteção ao consumidor; - ter reparação pelos danos que lhes sejam causados; - ter reestabelecido o serviço a partir da quitação do débito caso esteja inadimplente; - não ser induzido ou obrigada a contratar serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse a menos que se faça necessário por questões técnicas; - suspender temporariamente seus serviços sem prejuízo aos benefícios da contratação do prazo de permanência; - rescindir o contrato de prestação de serviços; - receber o contrato de prestação de serviços; - transferir a titularidade de seu contrato de prestação de serviços; - não receber mensagens pu-

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blicitárias em seu celular, caso não queira; - não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor durante o período de suspensão total de seus serviços e não ser cobrado por qualquer serviço alheio à prestação de serviço de internet a menos que autorize prévia e expressamente.

Um ponto importante e positivo é que a Resolução 632/2014, além dos direitos, também prevê deveres para o consumidor, pretendendo assim resguardar os interesses do ISP, dispondo em seu artigo 4º que são deveres do consumidor: - utilizar de forma adequada os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações; - respeitar os bens públicos e aqueles que são voltados à utilização do público geral; - comunicar as autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilícitos cometidos pelas prestadores de serviço de telecomunicações; - cumprir as obrigações fixadas em contrato de prestação de serviço, especialmente realizar o pagamento pontualmente; - somente conectar à rede do ISP aparelhos que possuam certificação expedida e aceita pela Anatel; - indenizar o provedor por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, independentemente de qualquer outra sanção; - comunicar imediatamente o provedor da ocorrência de roubo furto ou extravio, transferência de titularidade ou qualquer alteração de suas informações cadastrais.

O que é interessante observar é que a Anatel se preocu-

pou em também proteger o provedor, o problema é que embora o provedor tenha direitos e meios de cobrá-los dos clientes, isso se torna ineficaz quando as questões chegam aos Órgãos de Proteção ao Consumidor ou mesmo na Justiça, lugares onde as normas que costumam prevalecer são aquelas previstas no CDC o que faz com que as decisões sejam normalmente pró-consumidor.

Depois de colocado esses pontos a pergunta é: de que forma podemos usar o Direito do Consumidor a favor do ISP? É certo que o descumprimento dessas normas pode trazer prejuízos comerciais ao provedor, que por ter uma prestação de serviço que não esteja atenta às regras consumeristas, não consiga reter seus clientes, gerando cancelamentos e prejudicando o crescimento de sua empresa.

Não bastando esse aspecto comercial, os prejuízos podem se tornar mais sensíveis já que o descumprimento pode gerar demandas judiciais e condenações de restituição de mensalidades pagas e ao pagamento de indenizações por dano material e/ou dano moral.

Assim certamente a melhor forma de usar esse ramo do direito a favor de sua empresa é cumprindo as normas constantes da forma mais correta possível.

Para esse caso, você provedor que não possui conhecimento suficiente sobre o assunto é importante estar assessorado por empresa ou profissional competente, seja no momento de se informar e implantar as determinações legais em seu provedor, seja após o cliente entrar com uma ação

na justiça. Um bom profissional vai fazer com que você evite gastos desnecessários com problemas judiciais, ou caso ocorra a demanda judicial, lhe auxiliará a reverter a situação ou mesmo minimizar as possíveis condenações.

Outra coisa importante a ser relevada é que o cumprimento das normas de direito do consumidor torna seus clientes satisfeitos, o que os fideliza e gera um marketing “boca a boca” potencializando o aspecto comercial de seu provedor e gerando mais possibilidade de atingir e manter o sucesso.

A conclusão é que as regras de direito do consumidor estão aí, claramente são mais benéficas aos consumidores, mas sendo obrigatórias, não é melhor que lhe traga vantagens?

Há formas de utilizá-las para promover o crescimento de seu ISP. Pense nisso!

Anna Gardemann, advogada, graduada há 11 anos em Direito, Pós Graduada em Filosofia Jurídica e Política e em Direito Processual Civil, aluna especial no Mestrado em Direito Negocial da Universidade Estadual de Londrina.

Atua há onze anos na esfera contenciosa das áreas de Direito Civil, Direito do Trabalho e Direito Tributário. - compõem o corpo de advogados do escritório de advocacia Gardemann & Vidotti Advogados Associados.

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BASÍLIO PEREZ PRESIDENTE DA ABRINT

O FUTURO DAS TELECOMUNICAÇÕES PASSA PELA REFORMA DO FUST E FISTEL

C

riado em 2000 para financiar a universalização do serviço telefônico no Brasil, o Fust (Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações) é um bom exemplo de péssima utilização de recursos públicos. Formado pela contribuição anual de 1% da receita de todas as empresas do setor, dos R$ 21 bilhões arrecadados desde 2001 foram aplicados no setor apenas R$ 341 mil de acordo com o TCU, 0,002% do total, ou seja, efetivamente um percentual ínfimo. Entra governo, sai governo, e os recursos do Fust continuam a ser utilizados para suprir o famigerado superávit primário da economia.

Outro fundo importante para o setor, o Fistel, criado para financiar as despesas de fiscalização da Agência, não teve melhor sorte.

Desde a sua criação em 1997, o orçamento da Anatel tem sido muito menor do que a arrecadação do Fistel, o que traz prejuízos para o setor de duas formas: onera as empresas de forma desproporcional e deixa a Anatel sem condições financeiras para desempenhar sua atividade de regulação e fiscalização do setor de forma adequada.

Esse debate é tão antigo quanto o próprio setor de telecomunicações no Brasil, mas é sempre oportuno tocar no assunto, ainda mais em época de eleição. Não há dúvidas de que o futuro das telecomunicações no Brasil passa diretamente pela utilização efetiva dos fundos setoriais, já que existem áreas que não são economicamente viáveis para a iniciativa privada e que devem, sim, ser objeto de políticas públicas financiadas com recursos públicos. Afinal, eles estão aí para isso.

Passados 18 anos desde sua criação, a utilização dos recursos do Fust agora enfrenta um imbróglio jurídico. A questão é que ele foi criado para financiar a universalização do serviço telefônico, objetivo esse que já foi atingido. Juridicamente, ele não pode ser usado

ISP Mais para outros serviços, tal como a expansão da banda larga, prioridade central do setor no País. Embora haja diversos projetos de lei em tramitação no Congresso Nacional que tentam desfazer esse nó jurídico, nenhum deles mereceu o apoio necessário do Executivo e, assim, o Fust continua sendo recolhido sem poder ser aplicado no setor.

Dentro de algum tempo, o Congresso Nacional deve receber mais um projeto de lei que aborda essa questão. Na verdade, este projeto de lei objetiva modernizar o arcabouço legal olhando para o futuro, tratando também de internet via satélite e IoT. O autor da proposta é o conselheiro da Anatel e ex-senador Aníbal Diniz. O anteprojeto de lei já foi aprovado pelo conselho diretor da Anatel e agora está nas mãos do Ministério da Ciência, Tecnologia, Comunicações e Inovações (MCTIC), a quem caberá introduzir o projeto para sua tramitação no Congresso Nacional. A grosso modo, o projeto atua em três vertentes. A primeira

é desfazer exatamente esse nó jurídico que impede o Fust de ser usado na banda larga. De forma habilidosa, própria de quem conhece os meandros da administração pública, o projeto cria um “comitê gestor do FUST”, coordenado pelo MCTI, e formado por representantes de quatro ministérios: Ministério da Educação, Ministério da Defesa, Ministério da Saúde e da Justiça. Da forma como foi previsto, esse comitê teria peso político e institucional, facilitando o direcionamento de recursos para serem aplicados no setor.

A outra vertente é a da banda larga satelital. Reconhecendo que muitas áreas do país só terão acesso via satélite, o projeto iguala a Taxa de Fiscalização de Instalação (TFI) das estações de satélite de pequeno porte à TFI das estações do SMP, desonerando o custo para implantação da infraestrutura. A terceira vertente é a da Internet das Coisas (IoT).

O projeto zera a TFI e a TFF de todos os dispositivos IoT. O anteprojeto de lei foi elaborado no escopo das discussões

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do Plano Estrutural de Redes de Telecomunicações (PERT) que está atualmente em consulta pública, pela Anatel. O PERT faz um amplo diagnóstico das redes de telecomunicações identificando as lacunas de cobertura e de atendimento e elenca algumas possíveis fontes de financiamento. Uma delas é o uso do FUST, que o anteprojeto de lei tenta destravar.

Essa é mais uma proposta, entre as muitas que existem no Congresso Nacional para resolver essa questão e o objetivo aqui não é avaliar se ela é boa ou ruim. Uma coisa é certa: enquanto o setor de telecomunicações não entrar na agenda nacional como uma prioridade – e isso aparentemente não vai acontecer nos próximos quatro anos a julgar pelos programas de governo dos candidatos a presidente – vamos, enquanto país, continuar patinando na universalização do acesso à Internet.

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A EXTENSÃO DA PENALIDADE DE SUSPENSÃO TEMPORÁRIA DE LICITAR E IMPEDIMENTO DE CONTRATAR COM A ADMINISTRAÇÃO

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(Artigo 87, Inciso III, Lei nº 8.666/93)

a atualidade mercadológica vários provedores de acesso à internet e empresas de telecomunicações participam de licitações promovidas pelos entes públicos buscando o aumento das receitas advindas da prestação de serviços. Inclusive, são várias empresas hoje que obtém grande parte do faturamento através de contratos administrativos com a Administração Pública.

Nesta linha, é imperioso salientar que a Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1.993, que regulamenta as licitações e os contratos administrativos, dispõe acerca das penalidades a serem aplicadas caso ocorra a inexecução total ou parcial do contrato administrativo, in verbis: “Art. 87. Pela inexecução total ou parcial do contrato a Administração poderá, garantida a prévia defesa, aplicar ao contratado as seguintes sanções: I - advertência; II - multa, na forma prevista no instrumento convocatório ou no contrato; III - suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, por prazo não superior a 2 (dois) anos; IV - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os moti-

vos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior. § 1o Se a multa aplicada for superior ao valor da garantia prestada, além da perda desta, responderá o contratado pela sua diferença, que será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pela Administração ou cobrada judicialmente. § 2o As sanções previstas nos incisos I, III e IV deste artigo poderão ser aplicadas juntamente com a do inciso II, facultada a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, no prazo de 5 (cinco) dias úteis. § 3o A sanção estabelecida no inciso IV deste artigo é de competência exclusiva do Ministro de Estado, do Secretário Estadual ou Municipal, conforme o caso, facultada a defesa do interessado no respectivo processo, no prazo de 10 (dez) dias da abertura de vista, podendo a reabilitação ser requerida após 2 (dois) anos de sua aplicação.” (g.n) Contudo, apesar da própria lei nº 8.666/93 determinar o que significa a expressão “Administração” prevista no

supracitado artigo, é notória a existência de divergência de entendimento entre o Tribunal de Contas da União e o Superior Tribunal de Justiça acerca dos limites da penalidade de suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração.

Isto porque, o Tribunal de Contas da União tem entendimento pacificado que determina que o ente contratante, ao aplicar a referida penalidade diante da inexecução total ou parcial do contrato administrativo, deve restringir a sanção ao próprio órgão/entidade contratante, nos termos do previsto na própria Lei nº 8.666/93, que aponta para clara distinção entre os termos “Administração” e “Administração Pública”: “Art. 6o Para os fins desta Lei, considera-se: (...)

XI - Administração Pública a administração direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, abrangendo inclusive as entidades com personalidade jurídica de direito privado sob controle do poder público e das fundações por ele instituídas ou mantidas; XII - Administração - órgão, entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública opera e atua concretamente;” (g.n.)

Ou seja, a empresa contra-

ISP Mais tada que porventura tenha deixado de executar o contrato administrativo parcialmente ou na totalidade verá aplicada em seu desfavor penalidade de licitar ou contratar com o próprio ente contratante, sendo que, neste caso, a sanção não se mostra extremamente excessiva e prejudicial à empresa de maneira desarrazoada.

Contudo, o Superior Tribunal de Justiça, em reiterados julgados, aponta para entendimento completamente diverso daquele do Tribunal de Contas da União, determinando que a penalidade de licitar ou contratar com a Administração, prevista no inciso III do artigo 87 da Lei de Licitação, não se restringe somente ao ente que aplicou a sanção, alcançado toda a Administração Pública.

Nesta linha, vejamos jurisprudência recente do Superior Tribunal de Justiça: “PROCESSUAL CIVIL E ADMINISTRATIVO. SUSPENSÃO TEMPORÁRIA DE PARTICIPAR DE LICITAÇÃO E IMPEDIMENTO DE CONTRATAR. ALCANCE DA PENALIDADE. TODA A ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA. 1. Conforme estabelecido pelo Plenário do STJ, “aos recursos interpostos com fundamento no CPC/1973 (relativos a decisões publicadas até 17 de março de 2016) devem ser exigidos os requisitos de admissibilidade na forma nele prevista, com as interpretações dadas até então pela jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça” (Enunciado Administrativo n. 2). 2. De acordo com a jurisprudência do STJ, a penalidade prevista no art.

87, III, da Lei n. 8.666/1993 não produz efeitos apenas em relação ao ente federativo sancionador, mas alcança toda a Administração Pública (MS 19.657/DF, rel. Ministra ELIANA CALMON, PRIMEIRA SE-

ÇÃO, julgado em 14/08/2013, DJe 23/08/2013). 3. Agravo desprovido.” (Agravo Interno no REsp nº 13823962/PR – STJ – Rel. Ministro Gurgel de Faria, DJ: 31/03/2017) (g.n.)

E é exatamente na divergência de entendimentos entre Tribunal de Contas da União e Superior Tribunal de Justiça acerca da extensão da aplicação da penalidade prevista no inciso III do artigo 87 da Lei nº 8.666/93 que reside o problema para os provedores de acesso à internet e às empresas de telecomunicações, posto que tal fato deixa as empresas contratadas pela Administração completamente à mercê do entendimento do órgão contratante quanto à extensão da penalidade a ser aplicada.

A aplicação da penalidade de suspensão de licitar e contratar com a Administração Pública, tendo em vista entendimento reiterado do Superior Tribunal de Justiça, poderá ser determinada em desfavor da empresa proibindo a mesma de licitar e contratar com a Administração Pública como um todo, o que ocasionará não só na impossibilidade de participação em licitações, mas também na proibição de renovar contratos administrativos vigentes em todo o território nacional.

Nota-se que se o ente contratante adotar o entendimento do Superior Tribunal de Justiça na aplicação da penalidade prevista no inciso III do artigo 87 da Lei nº 8.666/93 se mostrarão imensos os prejuízos às empresas que, atualmente, praticamente subsistem de contratos públicos oriundos de procedimento licitatórios, sendo imperioso a diligência das referidas empresas perante o órgão contratante no intuito de evitar a sanção em questão quando da inexecução parcial ou total do contrato adminis-

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trativo.

Nesta linha, a apresentação de manifestação e/ou recurso administrativo perante o órgão contratante quando da aplicação da sanção em comento se mostra imprescindível, assim como extenso trabalho perante o ente em comento, no intuito de demonstrar os prejuízos imensuráveis que a empresa estará sujeita caso aplicada ou (em caso de aplicação prévia) mantida a sanção em voga.

Assim, resta clarividente, no caso da sanção prevista no item III do artigo 87 da Lei de Licitações, que o entendimento do Superior Tribunal de Justiça acerca da abrangência da penalidade se mostra extremamente prejudicial às empresas, especialmente àquelas que subsistem atualmente em decorrência de celebração de contratos administrativos com a Administração Pública, se mostrando necessária a busca pela reversão da penalidade perante o próprio órgão contratante, posto que, judicialmente, a tarefa que tem se mostrado complexa, diante do entendimento reiterado do Superior Tribunal de Justiça.

Dr. Gustavo de Melo Franco Tôrres e Gonçalves.

Advogado, bacharel em Direito pelo Centro Universitário de Belo Horizonte.

Pós Graduado em Direito Processual Civil pela Faculdade de Direito Milton Campos. Atuação em direito das tecnologias, direito regulatório, direito das telecomunicações e internet, e direito administrativo, com ênfase em licitações.

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RICARDO pergunta para GABRIELLE RICARDO:Quais foram os maiores desafios ao projetar sua primeira rede?

GABRIELLE: O primeiro desafio foi definir qual tecnologia a ser utilizada. Hoje 100% da nossa rede é óptica, porém o custo é muito mais elevado perante as redes híbridas. Depois de definida a tecnologia, o segundo passo foi definir quais empresas parceiras (fabricantes) deveríamos utilizar para que a manutenção fosse a menor possível. E à reboque vieram questões como qual o tamanho da rede a ser lançada e etc.

GABRIELLE pergunta para JOSÉ GABRIELLE:Se você tivesse a chance de recomeçar seu provedor daqui um mês, quais seriam os passos para projetar sua rede?

JOSÉ: Hoje com o maior número de opções entre fabricantes e produtos mais adaptados às nossas realidades, fica até mais fácil de iniciar hoje um novo projeto. Um dos pontos que eu levaria em consideração seria a utilização de produtos de um mesmo fabricante, dentre os ativos e passivos.

JOSÉ pergunta para RICARDO JOSÉ:Na sua opinião, tem alguma tecnologia que ainda não é bem explorada pelos provedores regionais, mas que possui grande potencial a ser utilizado?

RICARDO: Existe sim outras tecnologias ainda não exploradas, mas não é meu caso, pois a fibra ainda tem o melhor potencial, qualidade e serviço.

PARTICIPANTES GABRIELLE AZEVEDO (FSI Telecom/Petrópolis - RJ) JOSÉ ROGER FREIRE SANTIAGO (Rádio Connect/Itapipoca - CE) RICARDO KELLER (RRM Telecom/Santa Cruz do Sul - RS)

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QUAL MODELO DE NOTA FISCAL MEU PROVEDOR DEVE EMITIR? 21 OU 22?

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sse assunto parece simples e já exaurido por todos os empresários que atuam no setor de telecomunicações, mas acreditem, na verdade não é! Recebemos muitas dúvidas sobre a correta emissão do documento fiscal pelas empresas, o que torna recorrente a seguinte pergunta: Será que a nota fiscal modelo 21 é o documento correto para registrar a prestação de Serviço de Comunicação Multimídia - SCM? Concordemos em um ponto: muito se escuta sobre o assunto, mas dificilmente encontramos pareceres com fundamento jurídico que seja capaz de esgotar todas as possibilidades do tema. Acabamos por repetir uma infinidade de informações que escutamos, simplesmente porque alguém “entendido do assunto” falou, ou porque “todo

mundo faz dessa forma”, mas nem sempre são aplicáveis ao nosso modelo de negócio.

Então, nesta oportunidade, convidamos você caro leitor, a conhecer os conceitos e identificar o seu modelo de negócio.

Assim, após absorver toda a informação, poderá tomar a melhor decisão e ficar seguro frente a uma eventual fiscalização.

Conceito Vamos entender antes de mais nada qual o conceito de nota fiscal. Este documento tem por objetivo registrar a transferência de propriedade sobre um determinado bem ou serviço prestado por uma pessoa jurídica a uma pessoa física ou a outra pessoa jurídica.

Nesse cenário que vislumbra transferência de valor monetário temos a incidência de im-

postos. Portanto, lembramos que a ausência de emissão do documento fiscal aduz prática ao crime de sonegação fiscal.

Ao contrário do que muitos pensam, o crime de sonegação fiscal é sim passível de punição por reclusão.

Então vamos tomar nota, pois o assunto é importante!

Quando comecei a trabalhar na ABRINT – Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações – aprendi uma regra de ouro sobre esse tema e vou contar para vocês: “A questão principal é quando a nota é emitida, antes ou depois do início do período da prestação do serviço”, assim disse a Diretora Jurídica da ABRINT (gestão 2017-2018) , Cristiane Sanches.

Para optar pelo modelo adequado da nota fiscal devemos sempre observar o Regulamen-

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to do ICMS do Estado. Em resumo, a escolha entre os modelos 21 (nota fiscal de comunicação) ou 22 (nota fiscal de telecomunicação) depende da forma de emissão do documento fiscal.

Ou seja, cada estado poderá inserir em seu regulamento do ICMS os moldes que pretende aplicar essa disciplina, contudo, sempre observando o disposto no Convênio ICMS 115/2003.

Como exemplo, vejamos as regras do RICMS do Estado de São Paulo: “Artigo 175 - A Nota Fiscal de Serviço de Comunicação, modelo 21, será emitida, antes do início da prestação do serviço, por estabelecimento que prestar serviço de comunicação, e conterá as seguintes indicações: (...)

Artigo 179 - A Nota Fiscal de Serviço de Telecomunicações será emitida por serviço prestado ou, quando este for medido periodicamente, no final do período da medição (Lei 6.374/89, art. 67, § 1º, e Convênio SINIEF-6/89, art. 84, com alteração do Convênio ICMS87/95).

Nesse caso, o regulamento do estado de São Paulo pouco diferencia um modelo de nota da outra no que tange aos itens da nota.

Para Cristiane, há poucos casos com definições claras de qual modelo de nota atende a determinado serviço, vejamos: 1- Modalidades pré-pagas de prestações de serviços de telefonia fixa, telefonia móvel celular e de telefonia com base em voz sobre Protocolo Internet (VoIP) disponibilizados por fichas, cartões ou assemelhados,

mesmo que por meios eletrônicos: será emitida Nota Fiscal de Serviços de Telecomunicação Modelo 22 2- Para prestação de serviços de TV por assinatura que faça uso de base de cálculo reduzida de ICMS: obrigatoriedade do uso do Modelo 21 Mas não se limita a isso, para todos os demais casos, deve-se avaliar como se emite a nota.

Em regra, temos: 1– Sempre que a Nota Fiscal for emitida por serviço prestado ou no final do período de prestação do serviço, quando este for medido periodicamente, temos que utilizar o modelo 22; 2- Sempre que a Nota Fiscal for emitida por serviço prestado ou no final do período de prestação do serviço, mesmo tratando-se de serviço não medido - assim entendido aquele em que, nos termos do § 6º do artigo 11 da LC 89/96, o respectivo preço for contratado e cobrado por períodos definidos, independentemente, entre outros, do efetivo fluxo de comunicação realizado - temos que utilizar o modelo 22; 3– Para os demais casos, deve-se utilizar o modelo de nota 21.

Veja abaixo um quadro explicativo sobre a regra definida pelo tipo de serviço: 1– TV por assinatura: modelo 21; 2– Telefonia fixa: modelo 22; 3– Serviço de comunicação multimídia: modelo 21 ou 22 conforme situações acima; 4– Combo de telefonia com internet: modelo 22.

Não é difícil interpretar a Lei e tomar a melhor decisão para a sua empresa. Precisamos es-

tar atentos ao nosso modelo de negócio, identificar os problemas e dar o remédio correto, porque depois não adianta chorar pelo leite derramado.

A tempo, como disse Friedrich Nietzsche “pois o homem não pode engasgar na alegria da vida sem a boca cheia”, isso significa caro leitor, que o objetivo desse artigo não é deixá-lo especialista no assunto, mas fornecer os principais conceitos para que você junto ao seu contador possa identificar qual documento fiscal deverá ser emitido pela sua empresa. Fique atento!

Daniele Frasson, Advogada e Consultora Jurídica em Direito das Te l e c o m u n i c a ções e TICs, Pós graduada em Direito Civil pela Universidade Estadual de Londrina e Direito Empresarial (LLM) pela Fundação Getúlio Vargas, Assessora Jurídica na ABRINT, Sócia-Fundadora da COSTA FRASSON ASSOCIADOS.

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Edição renovada do Futurecom 2018 debate a maturidade da transformação digital

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A edição comemorativa de 20 anos do Futurecom – maior e mais importante evento de tecnologia e telecomunicações da América Latina, que será realizado pela Informa Exhibitions entre 15 e 18 de outubro no São Paulo Expo, em São Paulo, SP – é a principal plataforma B2B das TICs para troca de informações e atualização do conhecimento sobre as tendências que vão alterar a rotina dos negócios e como as empresas vão se relacionar com o público. Entre a área de exposição e o congresso, representantes de órgãos do governo, companhias, investidores e empreendedores terão a oportunidade de networking e de debater a influência que as novas aplicações, serviços, soluções, produtos e sistemas terão na sociedade.

Futurecom 2018 terá em seu congresso oito auditórios, sendo três exclusivos para congressistas e cinco com conteúdo livre a todos os visitantes.

“Procuramos desenvolver um verdadeiro ecossistema de Tecnologia e Telecomunicações que vai mostrar como blockchain, inteligência cognitiva e artificial, realidade virtual

e aumentada, cidades inteligentes, segurança de dados, big data e analytics proporcionam novas experiências e estão transformando o mundo”, afirma Hermano Pinto, diretor de portfólio da Informa Exhibitions e responsável pelo Futurecom.

De acordo com Hermano Pinto, apesar da grande diversidade de tecnologias a serem trazidas como hiperconectividade, inteligência artificial, blockchain e virtualização, o grande destaque desta edição será a discussão de novas cadeias de valor, novos formatos de negócio que estas tecnologias permitem viabilizar e quais demandas de recursos humanos e materiais se fazem necessárias para a nova Economia 4.0.

Várias personalidades do Brasil e do exterior confirmaram presença ao evento, entre eles Juarez Quadros, presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que será keynote speaker; Gladstone Arantes Jr., technical leader of blockchain initiative, do BNDES; Bruno Ramos, diretor regional da UIT para Américas; Gabriel Contreras, presidente do Instituto Federal de

Telecomunicaciones do México; Gabriel Lombide, presidente da Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones do Uruguai; Sandra López, presidente da Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones de Porto Rico; Pamela Gidi Masías, da Subsecretaría de Telecomunicaciones do Chile; e Germán Arias, diretor executivo da Comisión de Regulación de Comunicaciones da Colômbia.

Entre os representantes do meio corporativo estão Fiamma Zarife, managing diretor do Twitter; Vitor Sena, global information security leader da Gerdau; Claudio Luiz, diretor de mobile e Over The Top (OTT) da Sambatech; Enrique Medina Malo, chief policy officer da Telefónica; Rafael Steinhauser, presidente da Qualcomm Latam; Eduardo Ricotta, presidente da Ericsson no Brasil; e muitos outros executivos influentes, que têm muito a contribuir em conhecimento. Confira os temas e os profissionais que estarão no congresso pelo link: www.futurecom.com.br.

Em uma edição totalmente renovada, Futurecom 2018 terá espaços reservados para temas como Internet das Coisas, que demonstrará soluções e de-

ISP Mais monstrações imersivas e tangíveis das aplicações de IoT; e o Espaço Redes, uma exposição inédita destinada a empresas com foco em redes, serviços, integração e fornecedores de infraestrutura e equipamentos auxiliares. Haverá também o espaço 4Corp-Digital Disruption for Business, um ambiente desenvolvido o networking entre os participantes do evento que buscam inovação e compartilham experiências profissionais. A quarta área é o Futuretech, um ambiente desenvolvido especialmente para mostrar as tecnologias que impulsionam a disrupção e a forma de fazer negócios como cloud, services, systems, transactions e cybersecurity. As startups, as aceleradoras e o meio acadêmico terão o espaço Inovação, que contará com um conselho especialmente criado para ajudá-los em mentoria, dinâmicas, hackathons e busca de investidores. Por fim, Telco Transformation será onde as operadoras e prestadoras de serviços demonstrarão como a conectividade e as novas tecnologias podem proporcionar

benefícios para as pessoas, empresas e sociedade.

Para que os visitantes tenham referências do conteúdo que será compartilhado no evento, o Canal Digital do Futurecom traz as principais tendências das TICs. Sobre o Futurecom O Futurecom, o maior e mais importante evento de Tecnologia e Telecomunicações da América Latina, completa 20 anos nesta edição, de 15 a 18 de outubro, no São Paulo Expo. Ao longo de sua história, o evento teve a presença de mais de mil expositores diferentes e acima de cem mil visitantes.

Surgido em 1998, na cidade de Foz do Iguaçu, o Futurecom foi transferido para Florianópolis posteriormente, onde ocorreu entre 2001 e 2007. A partir de sua décima edição, passou a ser realizado em São Paulo, com duas realizações no Rio de Janeiro em 2012 e 2013. No ano passado, o Futurecom contou com a participação de mais de 220 expositores e 15 mil participantes, entre eles 5,3 mil congressistas.

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Sobre a Informa Exhibitions A Informa Exhibitions cria comunidades e conecta pessoas e marcas em todo o mundo e, aliando as entregas de suas feiras com uma nova estratégia digital, gera oportunidades e relacionamentos 365 dias por ano. Com escritórios em São Paulo (sede) e Curitiba e cerca de 200 profissionais, a empresa conta em seu portfólio com marcas como Agrishow, Fispal Tecnologia, Fispal Food Service, ForMóbile, Futurecom, ABF Franchising Expo, Serigrafia SIGN, FutureTEXTIL, Feimec, Expomafe, Plástico Brasil, High Design Home & Office Expo, entre outros, totalizando 21 eventos setoriais. No mundo, atua em 150 escritórios em 57 países e é líder em inteligência de negócios, publicações acadêmicas, conhecimento e eventos, com capital aberto e papéis negociados na bolsa de Londres.

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CRISTIANE SANCHES membra da Câmara ABRINT Mulher

INTERNET DAS COISAS CONHEÇA O MERCADO E SE APRONTE PARA A REGULAÇÃO

T

odos sabemos o que é Internet das Coisas (IoT). Mas você sabe o que as grandes operadoras e o regulador estão fazendo a respeito?

Convidamos você a conhecer o “Ambiente de demonstração de tecnologias para cidades digitais”. Esse projeto, liderado pela ABDI e pelo Inmetro, é uma parte importante dos esforços da política nacional de fomento a IoT e a ABRINT oferece seu apoio institucional.

Trata-se de uma “minicidade”, com 48 mil metros quadrados, em Xerém, distrito de Duque de Caxias/RJ, que servirá de laboratório vivo para teste e padronização de soluções de IOT nas mais diversas áreas, com foco no atendimento dos serviços públicos municipais. Já foram apresentados mais de 150 projetos, desde infraestruturas Inteligentes de telecomunicações até tratamento de resíduos sólidos.

Paralelamente à importância das cidades inteligentes, seu provedor deve estar atento também a outro universo IoT, dotado de mais imediatismo: a conectividade no campo. Você sabia que as produções agrícola e pecuária representam 21% do nosso PIB e são responsáveis por 46% das nossas exportações? Pois é. Um estudo feito pelo IPEA mostrou que propriedades rurais dotadas de tecnologia possuem produtividade 2 vezes maior. Justamente por conta desse imediatismo e dos problemas de infraestrutura de acesso e transporte que ainda existem nas zonas rurais, há uma parcela da indústria de IoT que busca desenvolver tecnologia de conexão de dispositivos independente do acesso à internet. O que isso significa para os provedores regionais?

Não percam tempo em expandir suas redes e atender à demanda rural.

Segundo o Plano Nacional

de Internet das Coisas, a implementação de sistemas de comunicação inteligente entre máquinas gerará um impacto de US$ 21 bilhões na área agrícola brasileira, até 2025. Dentre as principais tendências na agricultura de precisão, destacamos a automação das colheitas, o acompanhamento meteorológico, a gestão de pragas nas produções e o desenvolvimento de algoritmos de previsão. Procure as Ag Techs da sua região (sim, esse é o nome das startups desse mercado!) e faça parcerias. Todos podem ganhar.

Agora, do ponto de vista das dificuldades relacionadas à conectividade, ainda se observam: problemas de conectividade das propriedades rurais com o ambiente em nuvem; alto custo e baixa qualidade das conexões disponíveis; problemas de conectividade dentro da propriedade rural; e problemas de compatibilida-

ISP Mais de entre as diversas soluções de software e IoT. Pergunte-se: alguns desses problemas estão diretamente relacionados com a atuação do meu provedor regional? O que eu posso fazer a respeito?

Para ajudar, convém entender um pouco desse universo técnico de IoT. São várias as tecnologias empregadas e não nos parece haver predomínio ou exclusão de uma pela outra. A tecnologia denominada LoRa permite comunicação a longas distâncias, alcançando até 15 km, ideal nas áreas rurais. Seu protocolo LoRaWAN permite baixo consumo de energia e alta autonomia. Já a tecnologia LPWA, surgiu com a finalidade de tratar a conexão de milhares de dispositivos, em redes urbanas concentradas, ampliando o leque de soluções de IoT. Como exemplo, citamos a Sigfox, que opera no Brasil pela empresa WND Brasil, através de licença SLP. Sim, SLP e não SCM. A Anatel já aprovou uma modificação importante no procedimento de medição da densidade espectral de potência justamente para endereçar a modulação LoRa, permitindo a certificação de tais equipamentos no Brasil. Não se engane: acompanhar esse mercado é acompanhar a indústria e o regulador.

Além dessas tecnologias, o universo IoT também conta com o LTE-NB ou NB-IoT,

padronizada mundialmente (3GPP) e futuramente compatível com padrões 5G LTE. A atual composição das faixas de frequência no Brasil é favorável para o desenvolvimento da IoT, mas alguns ajustes devem ser feitos. Com relação às faixas não licenciadas, já houve uma redução do espectro pela Anatel na faixa de 907,5 – 915 MHz, restando apenas 2 faixas 902 – 907,5MHz e 915 – 928MHz. Permitir uma redução ainda maior deste espectro prejudicaria a competitividade de equipamentos produzidos nacionalmente, para exportação.

Já com relação às frequências sub-1GHz licenciadas (250 MHz do SLP - Serviço Limitado Privado, 450 MHz e 700MHz do SMP), as dificuldades são outras e já foram recentemente endereçadas pela ABRINT na Anatel durante a discussão do Plano de Uso de Espectro, objeto da Consulta Pública n.° 06.

O governo não está poupando esforços na área e os provedores devem participar ativamente desse movimento. As iniciativas públicas de fomento dos projetos de IoT pelo BNDES e pela Finep representam orçamento de R$ 20 milhões e R$ 1,5 bilhão, respectivamente.

Quando se avalia o que as grandes operadoras andam fazendo, há algumas diferenças interessantes com as quais podemos aprender: A Operadora Claro fez par-

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ceria com a Ericsson e a Qualcomm e está priorizando smart cities, utilities e veículos conectados. Foi a Claro quem promoveu o primeiro teste comercial com a tecnologia Cat-M1 (versão da tecnologia LTE para IoT).

Já a Oi adotou uma postura de estudo e avaliação junto às equipes acadêmicas da FGV e fez uma parceria com a Nokia para criar um laboratório de referência no desenvolvimento de projetos de IoT em Banda Estreita (NB-IoT) e eMTC (LTE-M).

A TIM buscou diferentes parcerias estratégicas, seja com universidades, seja com a Indústria (em especial, a Ericsson) e com multinacionais e bancos. A empresa acredita no mercado B2B2C (aquele em que as empresas usam serviços da Tim para lançar produtos para o consumidor final) e no potencial do big data e analytics.

A Vivo seguiu uma linha mais comercial, ofertando soluções embarcadas com a Huawei, Ublox e Quectel (desenvolvedoras de módulos de conectividade) e com a C.A.S Tecnologia (desenvolvedora de soluções no mercado energético).

Como se pode ver, dentre as grandes operadoras, há um consenso claro de que nenhuma delas vai esperar o 5G para implementar soluções de IOT. E você, está esperando o quê?

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COLUNA COM LICENÇA

PAULO VITOR

ADVOGADO E CONSULTOR JURÍDICO. SÓCIO-FUNDADOR DA SILVA VITOR, FARIA & RIBEIRO ADVOGADOS ASSOCIADOS

A POSSIBILIDADE DE RECUPERAÇÃO DOS CRÉDITOS TRIBUTÁRIOS EM FACE DE RECOLHIMENTO A MAIOR DE PIS E COFINS

A

reflexão sobre o tema ora proposto no presente artigo certamente demandaria longos debates, eis que a matéria de fundo é senão a incidência de tributo sobre tributo. Contudo, abordaremos de forma breve e focados no ponto principal, qual seja, a ILEGALIDADE na inclusão de tributos na base de cálculo de outro imposto ou contribuição.

Ora, não é novidade para os empresários, ou até mesmo para o contribuinte pessoa física, que o Estado “Arrecadador”, por meio de sua “máquina de fazer dinheiro”, busca de todas as formas superar as barreiras do nosso sistema tributário com intuito de aumentar sua arrecadação com a cobrança de tributos.

A título de curiosidade, na presente data a arrecadação de tributos em todo o país alcançou a marca de R$ 1.251.180.600.810,90. É isso mesmo, mais de um trilhão de reais e em contrapartida, lamentavelmente, o Brasil ocupa a 30ª posição no índice IRBES, por meio do qual avalia-se a correlação da carga tributária do país e o retorno e bem-estar da sociedade.

Diante dessa realidade, o judiciário há tempos tem se sobrecarregado ao apreciar milhares de demandas dos contribuintes discutindo a legalidade e constitucionalidade de diversas cobranças de tributos que, na composição de sua base de cálculo, verifica-se a existência de um ônus totalmente distinto do fato gerador previsto na legislação pertinente.

A tese da não inclusão do ICMS na base de cálculo das contribuições PIS e COFINS é um exemplo mais próximo e, ao enfrentar o tema, o Supremo Tribunal Federal reconheceu a vitória dos contribuintes. Dessa forma, no caso do julgamento do Recurso Extraordinário nº 574.706, representativo da controvérsia, entendeu-se que pagamento de tributo representa mero ônus fiscal e não pode ser considerado como receita/ faturamento (fato gerador do PIS e COFINS).

Com sabedoria, o Ministro RICARDO LEWANDOWSKI ressaltou que “a inclusão do ICMS nas bases de cálculo do PIS e Cofins subverte, sim, o conceito de faturamento ou de receita, em afronta àquilo que dispõe

ISP Mais

COLUNA COM LICENÇA o artigo 195, I, b, da Constituição Federal, como foi, com muita propriedade, a meu ver, e com o devido respeito aos argumentos em contrário, agora ressaltado pelo Ministro Luiz Fux: o valor corresponde ao ICMS - eu, mais uma vez, repiso esse argumento - não possui a natureza jurídica de faturamento ou de receita.”

Neste importantíssimo julgamento, o STF adotou a linha de coerência do entendimento pretérito utilizado no caso de exclusão do ICMS da base de cálculo do PIS/COFINS-Importação (RE nº 559.607/RG), cuja oportunidade concluiu-se, em suma, que não sendo o ICMS uma mercadoria, não poderia ser objeto de faturamento (que é o fato gerador da PIS/COFINS).

Para aqueles que militam na área tributária, não é de causar estranheza a morosidade do judiciário em colocar um ponto final nessa celeuma. O que, por outro lado, ainda é motivo de persistência por parte da União na tentativa de reverter o sobredito julgado e dar a ideia de “legitimidade” na manutenção da cobrança por parte das autoridades fiscais. Ou seja, tecnicamente a decisão não possui efeitos definitivos (o denominado trânsito em julgado), mas o recurso apresentado pela União

(Embargos de Declaração) não tem o alcance de modificar a expressa inconstitucionalidade da cobrança sob análise.

Dessa forma, é importante salientar que o próprio Supremo Tribunal Federal já manifestou que, consolidado o precedente na Suprema Corte, os Tribunais Pátrios possuem “autorização” para julgar as causas que versem sobre o mesmo tema “independentemente da publicação ou do trânsito em julgado do leading case”* e, além disso, os Embargos de Declaração (instrumento utilizado pela União no desespero de reverter a questão) não possuem efeito suspensivo, segundo a regra processual prevista no artigo 1.026, do Código de Processo Civil.

Assim, tantos os Juízes Federais, quantos os Tribunais Regionais Federais (a exemplo do TRF 1ª Região e TRF 3ª Região) estão se valendo do precedente consolidado pelo STF para deferir pedido de tutela antecipada das empresas com finalidade de suspender a exigibilidade do crédito tributário decorrente do PIS e da Cofins apurado mediante a inclusão do ICMS em suas bases de cálculo.

Portanto, recomendamos às empresas contribuintes do PIS e COFINS, e que recolhem seus tributos sob a ótica do Lucro Presu-

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mido ou Lucro Real, a tomarem uma postura proativa no sentido de não aguardar um posicionamento do Fisco acerca da exclusão do ICMS das bases de cálculo das referidas contribuições e ajuizarem a competente medida judicial para obter o reconhecimento, desde já, de tal direito.

Dessa forma, tão logo houver o deferimento da liminar com a suspensão da exigibilidade, é possível adotar os procedimentos contábeis pertinentes e reduzir, significativamente, a carga tributária.

Inclusive, a referida ação será um instrumento necessário para, também, as empresas usufruírem do direito de restituição ou compensação dos recolhimentos indevidos procedidos nos últimos 5 anos (o que, certamente, será um valor expressivo para as empresas).

São essas nossas breves considerações e, como de praxe, permanecemos à disposição para esclarecer outros pontos acerca do tema e traçar estratégias focadas no planejamento tributário e na recuperação de créditos junto ao Fisco.

*Precedentes consolidados nos RE 631.091 AgRg e RE 504794 AgR

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COLUNA DEPENDE

RONALDO COUTO

C

ENGENHEIRO ELETRICISTA, COM ÊNFASE EM TELECOMUNICAÇÕES. ESPECIALISTA EM REDES DE FIBRA ÓPTICA. FUNDADOR DA PRIMORI TECNOLOGIA.

QUAL A POTÊNCIA IDEAL NA CTO? om frequência tenho esta pergunta em nossos treinamentos e a resposta vocês já podem imaginar...

DEPENDE...

Sabendo-se que a potência óptica na saída da porta PON será atenuada pelas perdas que o sinal encontrará até a CTO, esta então pode ser calculada como sendo:

Pot CTO=P ot OLT − P Proj Onde:

Pot CTO=Potência medida na CTO Pot O <¿ Potência na saída da porta PON da OLT P Proj=Perda projetada até a CTO Desta forma, para determinarmos qual a potência a ser medida nas CTOs devemos primeiramente conhecer qual a potência de saída da porta PON da OLT. É importante compreender que no momento em que projetamos a rede devemos utilizar a menor potência informada pelo fabricante do SFP, quer seja ele B+, C+ ou C++.

No entanto, para o cálculo da potência a ser medida na CTO devemos efetivamente conhecer a potência emitida em cada porta PON. Sabemos que os lasers dos SFPs, tanto dos equipamentos EPONs

como os dos GPONs emitem luz no comprimento de onda de 1490 nm.

Desta forma, para efetuarmos corretamente a medida da potência óptica OLT de cada porta, utilizamos power meter com o cuidado de -46.86 selecionar o comprimento de onda de 1490 nm. É importante também utilizarmos nesta medida um pathcord com conectores em bom gar um conector.

• 5 emendas por fusão, que nesestado de conservação, limpos e com padrão adequado à OLT e ao te exemplo consideraremos 0,1 dB por emenda, que é o máximo perpower meter.

De posse dos valores de potên- mitido por norma EIA e é a especia de cada porta PON, devemos cificação de várias máquinas de calcular a perda projetada até emendas que fazem alinhamento cada CTO onde desejamos conhe- de fibras pela casca.

• 2 splitters 1x8, que neste cer a potência a ser medida na exemplo consideraremos 10,5 dB mesma.

Para este cálculo partimos do por splitter, que é a máxima perdiagrama unifilar que utilizamos da por inserção permitida pela no projeto para o cálculo do orça- Anatel para homologar um splitter 1x8. mento de potência.

• 5 km de fibra até a CTO, que Como ilustração, utilizaremos em nosso exemplo o seguinte dia- neste exemplo consideraremos grama unifilar abaixo com as se- 0,25 dB por quilômetro, que é a perda típica das fibras ópticas hoguintes perdas: • 5 conexões ópticas, que neste mologadas para o comprimento exemplo consideraremos 0,5 dB de onda de 1490 nm.

Desta forma, considerando o por conexão, que é o máximo permitido pela Anatel para homolo- digrama da figura abaixo, calcu-

lamos as seguintes perdas projetadas: •Com conexões: 3 x 0,5=1,50 dB •Com emendas: 5 x 0,1=0,50 dB •Com splitters: 2 x 10,5=21,00 dB •E na fibra: 5 x 0,25 = 1,25 dB •Total da perda projetada: 24,25 dB. Importante lembrar que no momento do projeto e cálculo do orçamento de potência utilizamos em nossos cálculos a perda da fibra como sendo 0,35 dB/km, que corresponde à perda do comprimento de 1310 nm. No entanto, para o cálculo da potência na CTOs devemos utilizar a perda do comprimento de onda dos SFPs da OLT. Para finalizar nossos cálculos, consideraremos que a potência medida na porta da OLT é de 4,5 dBm. Podemos então voltar a nossa fórmula e calcular a potência projetada na CTO: Esta deve ser esperada na CTO considerando os valores projetados.

Caso a potência medida esteja melhor que a potência projetada, devemos aprovar a CTO.

Pot CTO=4,5− 24,24 Pot CTO=− 19,25 dBm No entanto, caso a medida esteja pior que a potência projetada, devemos reprovar a CTO. Na verdade, isto evidencia um problema na execução da implantação da rede que devemos localizar e corrigir.

E então amigos, a potência na CTOs de vocês está de acordo ao seu projeto?

Bons projetos!

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COLUNA DEPENDE

Central

Rede Óptica de Distribuição Fibra = 5 km -> 1,25 dB

CTO CEO

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1x8

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Perda Total até CTO = 24,25 dB

Central

Rede Óptica de Distribuição Fibra = 5 km -> 1,25 dB

CTO CEO

DIO

OLT

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PCTO = -19,25dBm

POLT = 4,5dBm

Perda Total até CTO = 24,25 dB

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ELOI PIANA

ENGENHEIRO ELETRICISTA FORMADO PELA UNIOESTE DIRETOR DA EMPRESA INSTELPA ENGENHARIA ELÉTRICA PROFISSIONAL CERTIFICADO EM PROJETO E EXECUÇÃO DE REDES ÓPTICAS

A ELEVAÇÃO DO PADRÃO TÉCNICO NA IMPLANTAÇÃO DE REDES DE TELECOMUNICAÇÕES

E

m todo o país, têm sido registrado pelas Concessionárias de Energia Elétrica expressivo aumento no número de solicitações para compartilhamento de infraestrutura de rede, com entrada de cada vez mais empresas consideradas “Ocupantes” nos postes. Tal fato deve-se basicamente ao grande aumento da demanda por serviços de internet hoje considerados indispensáveis, e pela carência de serviços de qualidade em pequenos municípios, que em grande maioria são atendidos por empresas locais. É fato que as Concessionárias estão buscando soluções para controlar o trâmite de solicitações, com objetivo principal de diminuir o número de acidentes em suas redes. Todas essas empresas são obrigadas a garantir manutenção de índices obrigatórios de fornecimento de energia, que são monitorados pela Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL. O número de ocorrências e acidentes de trabalho com equipes de execução de redes de telecom disparou, chegando, em alguns locais, a índices de 400% mais ocorrências entre dois anos consecutivos.

Os dados alarmantes são objeto de discussão em fóruns da ABRADEE – Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica, que apontam para a elevação dos padrões técnicos de maneira geral, com implementação de novos mecanismos para controle das ocupações em todas

as suas fases, desde a apresentação do projeto até a execução e manutenção de redes, com posterior fiscalização para obtenção de anuência formal para uso compartilhado dos postes ou pontos de fixação.

Devemos nos atentar às novas medidas, que variam conforme o local, mas podemos afirmar que os padrões técnicos relacionados com: alturas de cabos, distância de cabos (rede Baixa Tensão, Média Tensão, solo e equipamentos), distância de equipamentos (solo e poste), vão ser cada vez mais monitorados pelas Concessionárias.

Deve-se atentar e seguir o estabelecido pelas Normas Técnicas Brasileiras e Norma Técnica da Concessionária local.

Também está sendo bem-aceito a instalação de materiais que sejam totalmente dielétricos, a fim de prevenir riscos elétricos. Deve-se atentar para que toda a equipe possua capacitação conforme requisitos técnicos e contratuais – vide contrato de compartilhamento. Normalmente são exigidos que a equipe possua identificação pessoal e veicular, capacitação segundo disposições do Ministério do Trabalho e Emprego (NR 10 e NR 35, algumas Concessionárias NR 06), ferramental adequado, catracas e dinamômetro para aferição de trações.

A promessa dos gestores das Concessionárias é a de intensificar o processo de fiscalização e realizar a conferência do projeto técnico submetido em campo, garantindo assim que as empresas

irão realmente ocupar os pontos de fixação apresentados em projeto, e executar as redes da mesma maneira que a solicitação foi realizada.

Também, com o carregamento excessivo nas redes de distribuição, é necessário avaliar se as trações aplicadas nos componentes estruturais da rede de distribuição não poderão causar nenhum tipo de dano, o que pode ser catastrófico, com grande risco de acidentes. Na fase de projeto é necessário a especificação de todas as trações envolvidas pela instalação de cabos e componentes. A substituição de postes é recomendada quando os componentes de rede estão sobrecarregados. É importante que o encarregado de redes esteja ciente de todos os riscos envolvidos, sendo muito recomendada a realização de treinamentos nas áreas de Segurança do Trabalho (capacitações, treinamento de CIPA), além do conhecimento de todos os itens constantes no Contrato de Compartilhamento, pois a promessa das Concessionárias é a de exigir cada vez mais que os provedores “andem na linha”!

Projeto de compartilhamento de infraestrutura

Projetos para ocupação de faixa de domínio e travessias em rodovias federais, estaduais e concessionadas

Projeto de rede pon, quantificação de eleme ntos,distribuição de rede e adequação em campo

Cidades Digitais

Responsável técnico ELOI ARI PIANA JUNIOR engenheiro eletricista CREA 107.5641D-PR

www.instelpaengenharia.com.br eloi@instelpaegenharia.com.br

Av. Parigot de Souza, 715 Toledo - PR

(45) 3053-1066 (45) 99122-9651

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JOSÉ MAURÍCIO DOS SANTOS PINHEIRO

A

COLUNA FIBRA ÓPTICA ONTEM E HOJE

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GERENTE DE ENGENHARIA E OPERAÇÕES NA BRIP MULTIMÍDIA PROFISSIONAL NA ÁREA DE TECNOLOGIA PROFESSOR E PALESTRANTE

CONCEITOS DE CABEAMENTO ESTRUTURADO

tualmente é preciso promover desafios para os negócios e gerar ideias para a empresa. Dentre os desafios dos Provedores de Internet na atualidade está a necessidade de diversificar seus produtos e serviços e abrir novas frentes e novas oportunidades dentro de um mercado cada vez mais competitivo. O segmento de infraestrutura, mais especificamente de cabeamento estruturado pode ser uma boa oportunidade.

Infraestrutura de rede Por definição, um sistema estruturado se baseia na disposição de uma rede de cabos que suporte qualquer equipamento de telecomunicações (todos os sistemas de sinais de baixa voltagem que conduzam informações dentro dos edifícios, tais como voz, dados, imagem, segurança, etc.) e que possa ser facilmente redirecionada, no sentido de prover um caminho de transmissão entre quaisquer pontos desta rede.

A infraestrutura de rede representa o conjunto de componentes necessários ao encaminhamento e passagem dos cabos, para aplicações multimídia, em todos os pontos da edificação, assim como os elementos necessários à instalação dos componentes ativos do sistema que compõem essa rede.

Fazem parte dessa classificação materiais como eletro calhas, eletrodutos, caixas de passagem, gabinetes, suportes de fixação, buchas, parafusos, etc.

Uma rede estruturada elimina a dispersão dos cabos destinados ao transporte dos sinais de dados na área de instalação, não permitindo a mistura com os demais cabos de eletricidade e controle, por exemplo, identificando os cabos e facilitando a manutenção. Dessa forma, garante a flexibilidade e facilidade de manutenção. Com esta solução, é possível eliminar os cabos desnecessários, já que é feito um remanejamento na estrutura da rede.

A infraestrutura de rede comporta as mais variadas aplicações, pois, sendo uma rede física com

capacidade de suportar sinais de voz, dados, imagem e sinais de controle, tem uma ampla gama de usos, independentemente do tipo de aplicação (comercial, industrial ou residencial), propiciando desde controle de sistemas industriais, interligação de sistemas de segurança, controle de acesso, sistemas multimídia, vídeo conferência etc.

Finalidade da rede de telecomunicação Podemos definir que uma das finalidades mais simples de uma rede de telecomunicação é o compartilhamento de informações entre dois ou mais usuários. Entretanto, podem ser necessários compartilhamentos mais comple-

Figura 1 - Cabeamento executado sem critério impossibilita ampliações na rede

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xos e com grande tráfego de informações e, consequentemente, redes com diversos níveis de complexidade.

Um ponto fundamental no projeto de implantação da rede de telecomunicação está no fato de que esta rede nunca será melhor do que sua infraestrutura de cabeamento. Entretanto, ainda é comum a prática de se improvisar estruturas para a interligação de sistemas sem existir um planejamento e estudos prévios. O cabeamento é normalmente instalado ao acaso, sem a observação de técnicas específicas. Nesses casos, cada novo ponto de rede deve ser instalado ou alterado cada vez que se deseja utilizar uma nova aplicação ou quando ocorrem mudanças de layout dentro da edificação (Fig. 1).

A infraestrutura de cabeamento executada sem normas ou critérios técnicos poderá até funcionar bem inicialmente. No entanto, uma rede apresentando uma documentação com poucos detalhes, utilizando equipamentos e acessórios de procedência duvidosa e implantada por pessoal técnico não qualificado estará sujeita a problemas frequentes de difícil localização e

solução, criando dificuldades para o gerenciamento e mesmo para expansão futura.

O cabeamento estruturado foi concebido visando estabelecer uma infraestrutura que possa suportar a evolução dos padrões de rede por um longo período. O conceito de Sistema de Cabeamento Estruturado surgiu então com o objetivo de criar uma padronização do cabeamento, instalado dentro de edificações comerciais ou residenciais, independente das aplicações de cada uma. Analogamente ao sistema elétrico de uma residência ou prédio comercial, proporciona ao usuário a utilização de um computador, um telefone, uma câmera de vídeo, sistemas de som, controle de presença, etc. de maneira simples e eficiente.

Características da rede estruturada A utilização de sistemas estruturados no projeto de redes de comunicação torna possível conectar, em um mesmo ponto de ligação, computadores, sistemas de telefonia e de alarmes, sistemas de distribuição de vídeo e TV a cabo,

Figura 2 - Exemplo de Rede Estruturada

Modem

Telefone

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FAX

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etc. (Fig. 2). Logo, um sistema estruturado tem como característica básica ser um sistema multimídia capaz de proporcionar acesso aos vários sistemas de comunicação (voz, dados, imagens, sinais de controle) através de um único sistema de cabeamento. O propósito dessa infraestrutura de rede é prover uma base sólida para o bom desempenho das redes de comunicação existentes, visando a longevidade do sistema.

Além de padronizar o cabeamento de forma a atender aos diversos padrões de redes existentes (independente do fabricante ou do tipo de equipamento), uma rede estruturada agrega outros benefícios importantes como a solução de problemas, tais como crescimento populacional (o dimensionamento dos pontos de rede é baseado na área em m² ao invés do número de usuários), alteração de layout dos usuários, evolução da tecnologia, falhas nos cabos ou nas conexões, entre outros.

Mudanças de Layout A maioria das empresas passa frequentemente por mudanças de layout durante o decorrer do tempo. Pesquisas demonstram que cerca de 25% dos funcionários sofrem mudanças de local dentro das empresas no prazo de 1 ano. O Sistema de Cabeamento Estruturado possibilita que esta mudança ocorra de maneira bastante flexível visto que seus componentes não são proprietários. Assim, da mesma maneira que o sistema elétrico permite ligar um televisor ou um forno de micro-ondas em uma tomada elétrica, o sistema estruturado permite o funcionamento de um telefone, um computador ou monitor de CFTV (Circuito Fechado de TV) em um ponto qualquer da rede, sem a necessidade de mudan-

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ças físicas na instalação.

Figura 3 - Uma rede estruturada possibilita modularidade para as aplicações

Mudanças nas aplicações Uma consequência das mudanças de layout são as mudanças de aplicações, ou seja, quando um usuário muda de local ele leva consigo os equipamentos de seu uso como computador, telefone, fax, entre outros.

Embora os custos adicionais de projeto e alguns problemas técnicos ainda dificultem uma maior utilização dos cabos ópticos em comparação com os cabos metálicos convencionais, as fibras ópticas em determinadas aplicações apresentam-se como uma eficiente alternativa de meio de transmissão em redes locais de computadores, tanto que nos últimos anos a fibra tem sido largamente utilizada como parte integrante dos projetos de sistemas de cabeamento estruturado, principalmente na execução dos backbones, onde normalmente são necessárias mídias capazes de permitir a transmissão de sinais em distâncias maiores ou em locais com problemas de interferência eletromagnética (EMI).

Modularidade Nenhuma solução pode ser classificada como definitiva quando analisada no contexto das redes de telecomunicação. Muitos atributos devem ser cuidadosamente observados, o que torna qualquer comparação bastante difícil e complexa. Em muitos casos deve-se dar preferência por soluções modulares.

A modularidade de uma rede pode ser caracterizada como o grau de alteração de desempenho e funcionalidade que esta rede pode sofrer com alterações no seu projeto original. Entre os benefícios que as arquiteturas modulares podem

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oferecer estão as facilidades para as modificações das funções lógicas ou elementos de hardware.

Estes podem ser substituídos independentemente da sua relação com outros elementos. Além disso, um sistema modular oferece ainda a facilidade para crescimento no que diz respeito às configurações, permitindo melhorias de desempenho e funcionalidade e um baixo custo para ampliações (Fig. 3).

Facilidades de Utilização e Manutenção Outro ponto que deve ser observado na implantação de uma rede de comunicação é a sua facilidade de utilização e de manutenção, tanto para os usuários quanto para seus administradores. A infraestrutura deve possuir um conjunto básico de componentes e ferramentas capazes de oferecer os serviços necessários com qualidade para seus usuários, mas também facilidades para viabilizar a adição de novos equipamentos e novas ferramentas de manutenção do sistema para seus administradores.

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Confiabilidade A qualidade e eficiência de uma rede têm relação direta com seu projeto, com as operações realizadas entre suas estações, com sua confiabilidade e seu custo operacional. Uma rede bem dimensionada é caracterizada pela sua capacidade de suportar todas as aplicações para as quais foi projetada inicialmente, bem como aquelas que futuramente possam surgir. Não deve ser vulnerável à tecnologia, ou seja, seu projeto deve prever a utilização de novos recursos, sejam novas estações, novos padrões de transmissão, novas tecnologias, etc.

A confiabilidade de uma rede pode ser medida em termos do tempo decorrido entre falhas que aconteçam durante seu funcionamento e sua capacidade de recuperação. No caso de problemas mais graves, a rede deve possuir dispositivos de redundância que sejam automaticamente acionados tão logo a falha ocorra ou esta seja detectada. O ideal é que a rede seja capaz de continuar operando mesmo com a presença de falhas, embora com um desempenho menor.

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Custos Outro fator que deve ser levado em consideração no projeto de uma rede de comunicação é o seu custo. O custo de uma rede pode ser dividido entre o custo dos sistemas e dos equipamentos (computadores, servidores, etc.), o custo das interfaces com o meio de comunicação e o custo do próprio meio de comunicação. Portanto, fatores como serviços, equipamentos (software e hardware) e à própria infraestrutura necessária devem ser muito bem analisados antes de se implementar um projeto de rede (Fig. 4). É muito importante prever corretamente a proporção entre os benefícios do projeto de rede e seu

Figura 4 - Observar os custos referentes aos serviços, hardware e a própria infraestrutura

SERVIÇOS SOFTWARE E HARDWARE INFRAESTRUTURA

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custo de implementação. Se os benefícios não excedem os custos de maneira significativa, ainda há tempo para rever os objetivos e os critérios para alcançá-los. Todavia, não se devem observar apenas os custos e ignorar completamente os benefícios. Uma abordagem mais equilibrada seria incluir considerações sobre os benefícios potenciais do projeto de forma que possam ser comparados aos seus custos, através da medida das melhorias obtidas para as aplicações dos usuários, tanto pela resolução dos problemas como pelo oferecimento de novas facilidades e novos serviços.

Até o próximo artigo!

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VIDA DE SUPORTE

Por André Farias: www.vidadesuporte.com.br NÓS SABEMOS QUE DURANTE O CAMINHO MUITAS COISAS ACONTECEM. E, PRINCIPALMENTE, QUE MUITAS COISAS NÃO DEVERIAM ACONTECER. VOCÊ SE IDENTIFICA COM ESTA VIDA DE SUPORTE?

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EVENTO: FutureCom DIA(S): 15 a 16/OUT LOCAL: São Paulo-SP EVENTO: IT Fórum X DIA(S): 17 e 18/OUT LOCAL: São Paulo-SP

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