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Solutions d’IA dans la centrale d’intervention
from Blaulicht 2/2025
by IV Group
Comment planifier une centrale d’intervention et quel est le rôle de l’IA dans ce contexte ?
De nombreuses centrales d’intervention (CI) atteignent un âge avancé. Arrive alors la question « En construire une nouvelle ou la moderniser ? ». Nous avons demandé à la société IABG mbH comment clarifier une solution à long terme et quel rôle joue l’IA dans la centrale d’intervention.
Au cours des 30 dernières années, les exigences posées aux centrales d’intervention (CI) ont changé durablement, poussées avant tout par les développements technologiques rapides et parfois disruptifs. Ce qui était à la pointe de l’art au moment de la construction est depuis longtemps dépassé. Les applications modernes telles que echoSOS, Emergency Eye, E-Call, les outils OSINT ainsi que l’intégration accrue de données vidéo pour l’enregistrement des interventions et la maîtrise initiale ainsi que la numérisation de la communication ont entraîné des changements. En parallèle, les défis en matière de sécurité n’ont cessé d’augmenter.
Deux choses n’ont pas changé : les systèmes très complexes d’une CI doivent être hautement disponibles, tout comme les personnes travaillant dans la CI qui doivent répondre aux appels d’urgence 24h/24 et 7j/7, parfois dans un état de stress élevé, et déclencher, commander et coordonner les mesures adéquates.
Pour y parvenir, il est indispensable de disposer, en plus d’un nombre suffisant de personnes motivées et hautement professionnelles, d’une infrastructure intelligente, de postes de travail ergonomiques judicieusement disposés les uns par rapport aux autres et d’un système TIC hautement efficace qui soutienne et soulage au mieux les forces d’intervention.
La première question à se poser lors de la conception d’une centrale d’intervention
Le jour où il faudra repenser la conception globale d’une CI, il faudra répondre à de nombreuses questions, tant pour le « présent » que pour le « futur proche » et le « futur plus lointain ». Une CI a tout de même un horizon d’utilisation de 25 à 30 ans, dont jusqu’à dix ans pour la planification et la réalisation.
La réponse à la question de savoir par où commencer est encore l’une des plus faciles à donner : le besoin en surface. En effet, c’est cet élément qui détermine si la CI peut rester telle quelle, si elle doit être agrandie ou si une nouvelle construction est nécessaire.
S’il est facile de formuler cette première question, la réponse n’en est pas moins complexe. En effet, les solutions technologiques qui seront un jour utilisées par le personnel jouent un rôle central dans la détermination des besoins en surface. Les évolutions technologiques influencent fortement les rôles et les domaines d’activité, dans la CI comme dans les moyens de conduite et d’intervention. Dans certains cas, la charge de travail diminue, dans d’autres, elle augmente, et parfois, des tâches entièrement nouvelles apparaissent. Cela modifie à son tour la collaboration entre les acteurs de la CI, raison pour laquelle leurs postes de travail devront peut-être à l’avenir être disposés différemment les uns par rapport aux autres. Ces « relations spatiales » doivent être connues pour qu’un concept spatial cohérent puisse être élaboré (tant dans la CI que dans les locaux adjacents), en tenant compte des aspects de sécurité physique (zones de sécurité, contrôles d’accès), d’ergonomie des postes de travail et de conformité juridique (directives et lois en vigueur, par exemple en matière de protection contre les incendies).
Aide à la planification « Radar technologique »
Dans un premier temps, il convient d’identifier toutes les technologies potentiellement pertinentes pour l’exploitation d’une CI et d’évaluer leur potentiel de développement. Cela s’effectue sur la base d’études qui identifient les technologies d’avenir et fournissent des indications sur leur développement, leur maniabilité et leur impact sur le travail dans une CI au cours des 10 à 20 prochaines années. Les connaissances ainsi acquises doivent ensuite être analysées en profondeur par des experts de l’industrie, des autorités et de l’exploitant de la CI.
Le big data combiné à l’analyse avancée des données (advanced analytics) et à la prise de décision avancée (advanced decision making) en est un bon exemple. Habilement combinées, ces solutions apportent un soutien précieux dans le traitement des appels d’urgence ainsi que dans l’évaluation (initiale) et le soutien des situations. Dans la CI, le lieu et la situation d’une urgence, son degré d’urgence et le choix des moyens d’intervention nécessaires peuvent être identifiés et validés plus rapidement. La direction des opérations parvient en outre plus rapidement à une meilleure évaluation de la situation. En outre, si des algorithmes d’IA sont mis en œuvre, il est possible de mieux évaluer les évolutions possibles et les alternatives de décision correspondantes, et même de faire des prévisions très précises sur l’impact des mesures potentielles sur la situation.
Les solutions d’IA développées pour les centrales d’interventions constituent un deuxième exemple. Celles-ci peuvent non seulement traiter les appels d’urgence standard de manière largement automatisée, mais également traduire en temps réel et de manière bidirectionnelle les appels d’urgence en langue étrangère. Il est même possible d’effectuer une analyse acoustique de l’environnement et d’évaluer l’appelant en fonction de ses caractéristiques linguistiques.
Les outils d’IA peuvent en outre être très utiles pour la planification de la situation et l’évaluation des situations (hautement) dynamiques, notamment concernant la planification ou la prévision des forces nécessaires ayant les compétences adéquates. Les systèmes basés sur l’IA aident en outre à identifier et à filtrer les informations dans la phase initiale des situations d’intervention de grande ampleur et permettent, sur la base de données historiques, de faire des prévisions sur le volume d’intervention potentiel, au profit d’une planification plus dynamique du personnel.
Évaluer les nouveaux processus et les nouvelles tâches
En se basant sur l’impact potentiel des nouvelles technologies sur une CI, déduit du radar technologique, la deuxième étape consiste à comparer les processus et les tâches, à les adapter et à les étendre si nécessaire. Les systèmes d’IA fournissent également de bons exemples pour cette étape :
si le traitement des appels d’urgence standard est confié à une solution d’IA, les anciens « call takers » (preneurs d’appels) deviennent des « call controllers » (contrôleurs d’appels). Ils surveillent d’une part l’exactitude et la qualité de l’appel et constituent d’autre part le niveau d’intervention supérieur. Ils interviennent aussi bien pour les appels dans lesquels l’IA automatise la transmission à un être humain que pour les situations complexes ou les cas dans lesquels des décisions critiques doivent être prises.
Dans le domaine de l’évaluation de la situation, le soutien de l’IA élargit considérablement les domaines d’activité des recherches OSINT, des mesures de télécommunication, des recherches des autorités et de la surveillance d’Internet. C’est ainsi qu’apparaît le nouveau rôle de « courtier en information » qui est responsable de l’évaluation de la situation et résume la multitude d’informations afin que les décideurs reçoivent tous les contenus centraux sous une forme facilement saisissable. Le rôle du courtier en information se recoupe largement avec celui de l’observateur vidéo, car la disponibilité des systèmes de reconnaissance autonomes et des sources vidéo utilisables par la police augmentera fortement à l’avenir.
Sécurité technologique d’une future centrale d’intervention
La protection de base des TIC de l’Office fédéral de la cybersécurité (OFCS) et les considérations nécessaires en matière de processus et de besoins de protection ont défini la procédure standard pour la sécurité informatique. Concernant l’utilisation de systèmes d’IA dans la CI, « AI Assurance » décrit quatre critères centraux auxquels une IA doit satisfaire : sécurité, conformité juridique, équité et fiabilité. AI Assurance vise en particulier à minimiser les risques potentiels ou les dommages dus à des défaillances ou à une utilisation abusive des systèmes d’IA et à établir une plus grande confiance dans les systèmes d’IA, au profit d’une large acceptation et d’une mise en œuvre efficace de l’IA.
La transparence, qui garantit que les décisions en matière d’IA sont compréhensibles pour toutes les parties concernées, est une priorité pour AI Assurance. À cela s’ajoutent la robustesse (résistance aux attaques ciblées et aux perturbations involontaires) et les aspects éthiques, notamment concernant la prévention de la discrimination et le traitement des biais potentiels dans les
Conclusion et résumé
De nombreux aspects doivent être pris en compte pour planifier de manière prospective une centrale d’intervention. Le radar technologique joue un rôle central à cet égard car il permet d’identifier les changements de rôles et de tâches induits par la technologie qui ont un impact direct sur l’équipement et la disposition des postes de travail, et donc sur les besoins en surface et la structuration d’une CI. En raison de l’évolution toujours aussi rapide dans le domaine de la numérisation, le radar technologique devrait être réexaminé et adapté à intervalles rapprochés (trois à cinq ans).
Si l’utilisation de l’IA, qui peut déjà rendre des services utiles aujourd’hui, est envisagée dans la future centrale d’intervention, AI Assurance aide à examiner les solutions envisagées et à créer l’acceptation nécessaire de ces technologies.
Indépendamment des technologies, il convient également de penser aux locaux annexes nécessaires et à la sécurité physique lors de la planification d’une CI. Il faut donc s’attendre à un horizon de planification et de réalisation pouvant aller jusqu’à dix ans.
Retrouvez de plus amples informations auprès de Thorsten Hansler, gestionnaire de programme « Leitstellen & Lagezentren / CTFS30 », chez IABG mbH, Bonn, www.iabg.de, hansler@iabg.de, ainsi qu’au SPIK 2025 où l’entreprise sera présente avec un stand ainsi qu’un exposé sur le thème « SafeAIsécurisation des systèmes basés sur l’IA ».
