IT POseban PrIlOg POslOvnOg dnevnIka
23. Ožujka 2012.
· kako postaviti CrM · kako odabrati softver · M banking
Tvrtke zarađuju, sektoru nedostaje ljudi
SADRŽAJ
4
4
Analiza sektora
Donosi li ova godina oporavak za IT sektor, koji je krizom pogođen manje od nekih drugih
8
M-banking
Nove tehnologije mijenjaju poslovanje banaka, a rad s klijentima prelazi s interneta na mobilne telefone
8
11 Odabir softvera
Kako odabrati pravi softver za tvrtku, na koje čimbenike treba pripaziti prilikom odabira
13 CRM
Što je CRM, koji su novi trendovi u upravljanju kupcima i kako su povezani s IT-jem
SviJet bRoJki
80% 68 transakcija u Zabi klijenti obavljaju putem internetskog ili mobilnog bankarstva
2,3
milijuna kuna uloženo je u Hrvatskoj u računarstvo u oblacima u 2010. prema IDC-u
posto trebao bi prema analitičarima iznositi rast IT sektora u 2012. godini na svjetskoj razini
PRVE DNEVNE POSLOVNE NOVINE U HRVATSKOJ
GlAvni uReDnik: Darko Markušić uReDnik PRiloGA: Vladimir Nišević uPRAvA: Jasna Zemljić, Radovan Klaić, Sanda Lončar; Prokuristi: Renato Ivanuš, Ivana Krajinović
PRoDAJA oGlASA: direktorica: Petra IvičevićBakulić; voditeljica prodaje: Jasna Bibić telefon: 01/6326-016 GRAfikA: RedPoint - Lidija Španec fotoGRAfiJe: Fotolia, PD i Pixsell izDAvAč: 24sata d.o.o.
Oreškovićeva 6H/1, 10000 Zagreb telefon: 01/6326-000 telefaks: 01/6326-060 e-mail: redakcija@poslovni.hr tiSAk: Tiskara Vjesnik Slavonska avenija 4, 10000 Zagreb
IT POSLOVNI DNEVNIK 3
ANALIZA SEKTORA
Kompanije zarađuju, ali mladi odustaju od školovanja U Europi nedostaje IT stručnjaka, no mlade sve manje zanima informatički studij Piše: Stjepan Škramić
U
IT industriji koja je zamašnjak koji pokreće mnoge druge industrije i dobro najavljuje buduća gospodarska kretanja, u Hrvatskoj bilježimo rezultate koji su s jedne strane optimistični, no s druge nas navode da budemo “realno pesimistični”. Dobra vijest je, stoji u studiji analitičke kuće IDC Adriatics, što je najvećih 100 IT poduzeća po prihodu u Adriatic regiji u 2010. godini ostvarili ukupno 2,53 milijarde eura prihoda, što je 4,2 posto više nego u godini prije, a naj4 POSLOVNI DNEVNIK IT
veća kompanija po prihodu od 262 milijuna eura bila je M San Grupa, regionalni distributer iz Zagreba. dobIT po radnIKu
Iako su to ohrabrujući podaci, valja primijetiti da se dogodio pad broja zaposlenih u odnosu na 2009. godinu, i to za 2,9 posto, na njih ukupno nešto
It PODUzEća U rEgIjI U 2010. SU OStVarILa UKUPNO2,53 mILIjarDE EUra PrIHODa
malo više od 13.000.Pad broja zaposlenih svakako se može objasniti restrukturiranjem koje ide prema povećanju dobiti po radniku, dakle radi se na porastu produktivnosti, no valjat će pričekati sljedeća izvješća koja će pokazati kreće li se hrvastka IT industrija u pravom smjeru ili će morati nastaviti s optimizacijom poslovanja. Zasad vijesti nisu dobre za mlade informatičke stručnjake. Napominjući da su ti i drugi podaci o IT poduzećima u Adriatic regiji sadržani u studiji 100 najvećih isporučitelja u toj regiji “Top IT 100 Vendors in Adriatics 2010”, iz IDC Adriatica dodaju da tu stu-
diju pripremaju treću godinu zaredom. Nakon prve na listi M San Grupe, u prvih pet još se nalaze ComTrade Grupa iz Beograda, slovenska Avtera, globalni isporučitelj IBM i regionalni sistem integrator S&T. Prema tipu poduzeća u kategoriji regionalnih i lokalnih šampiona među informatičkim poduzećima-pružateljima IT usluga i proizvođača softvera vodeći su ComTrade Grupa, S&T, Asseco SEE, dok su među tvrtkama koje gotovo da ne bilježe prodaju hardvera vodeće regionalne tvrtke In2 Grupa i GDi Gisdata iz Hrvatske. Od globalnih tehnoloških isporučitelja koji imaju podružnice u Adriatic regiji listu predvodi IBM, a slijedi ga HP, pri čemu iz IDC
nu isti još iz ra, gi&T. gopiduga i su eco ma roioDi allja ia,a DC
Adriaticsa ističu da prihod njihovih podružnica u pravilu ne odražava i ukupan promet koji ostvaruju u toj regiji. Među distributerima IT opreme vodeća tvrtka je već spomenuta M San Grupa, a slijede je Avtera i Diss obje sa sjedištem u Ljubljani. Ljestvicu u maloprodaji informatičkih produkata predvodi Eurotrade iz Rovinja. vrIjednosT TržIšTa
obrazovanje PrEDNOStI ICt SEKtOra Zanimljiv je podatak kako je u EU, u radnom odnosu 83,6 posto od ukupno visoko obrazovane radne snage između 25 i 64 godina, dok je u radnom odnosu iste dobne skupine onih sa srednjom stručnom spremom 56 posto, u odnosu na njihov ukupan broj. također se pokazalo kako je tijekom gospodarske krize sklonost poslodavaca pri otpuštanju bila okrenuta prema onim radnicima koji su bili lošije informatički pismeni i posjedovali slabije digitalne kompetencije. Hrvoje Balen, predsjednik upravnog vijeća Visoke škole za primijenjeno računarstvo algebra naglasio je kako je glavni cilj oputem raznih događanja i aktivnosti informirati mlade, poduzetnike, poslodavce te kreatore politika o mogućnostima koje informatičke vještine pružaju.
Komentirajući ukupne prihode 100 najvećih IT poduzeća u regiji za 2010. glavni analitičar i direktor IDC Adriaticsa Boris Žitnik naglašava kako su ta poduzeća u 2010. nakon oštrog pada u 2009. uspjela ostvariti ukupni blagi rast, ali i da postoje velike razlike među tvrtkama koje variraju od snažnog rasta do oštrog pada njihovih prihoda. Tržište računarstva u oblacima lani je vrijedilo više od 68 milijuna kuna, čime je premašilo jedan posto ukupne IT potrošnje u Hrvatskoj, tvrdi agencija IDC Adriatics. Boris Žitnik, direktor agencije, kaže da je riječ o tržištu od kojeg se u idućih pet godina očekuje prosječan rast od 38 do 40 posto godišnje. “Uz tržišta koja generiraju pametni mobilni uređaji tržište ‘clouda’, odnosno računarstva u oblacima, jedino je za koje sa sigurnošću možemo reći da će u idućih pet godina bilježiti velik rast”, kazao je Žitnik. Dodaje da se u Hrvatskoj užurbano grade privatni oblaci te šire javni oblaci. Kako se moglo neslužbeno doznati, najveće privatne oblake grade Agrokor u okviru svoje tvrtke mStart telekomunikacije te Hrvatski telekom. Hrvatska vlada pokušava nešto napraviti na polju informatizacije, a tu je riječ i o državnoj i o privatnoj praksi, pa je tako Darko Parić iz Ministarstva uprave bio je jedan od govornika na Danu otvorenih integracija, konferenciji koja je u zagrebačkom hotelu Antunović okupila širok krug IT stručnjaka, menadžera poduzeća i predstav-
nika javne uprave. Konferencija je bila posvećena aktualnom procesu informatizacije javnog i privatnog sektora. Organizator je sedmi bio bila kompanija KING ICT, ovaj put u suradnji s časopisom banka, a otvorio ju je predsjednik uprave Plamenko Barišić koji je naglasio da je Hrvatska zemlja velikih mogućnosti, ali to ne vrijedi ništa izostane li stvaranje novih, održivih vrijednosti. Upozorio je na opasnu ovisnost o uvozu svega - od kapitala preko tehnologija do medija - koja je, između ostaloga, zemlju dovela do ruba. “Nismo zaslužili da drhtimo zbog kreditnog rejtinga”, rekao je Barišić, “moramo okrenuti ploču”. Potencijale vezane uz ICT, uvjeren je, moguće je najbrže osloboditi. Da bi to bilo moguće, potrebno je vrlo brzo ukloniti institucionalne i zakonske prepreke, uvesti standarde za informatičke projekte te bolje komunicirati s državnom upravom. Glavni urednik Banka magazina Željko Ivanković upozorio je da krizu nećemo moći prevladati bez prilagodbe tehnološkim promjenama, ali ni ako ostanemo u obrascima koji su bili dominantni 80-ih godina prošlog stoljeća. O tome će, kaže, ovisiti uspješnost zemlje. Parić je dijagnosticirao stanje u društvu u kojem je ukupan budžet svih državnih IT projekata milijardu kuna godišnje, u kojem postoji 200 registara i 2000 izvedenih baza podataka, no poprilično nepovezano i bez centralnog nadzora. Govoreći o bitnom preokretu te situacije, Parić je definirao ciljeve i projekte, s naglaskom na racionalizaciju i objedinjavanje podataka u centralizirani sustav koji će u konačnici poštedjeti građane obilazaka šaltera, a poreznim obveznicima uštedjeti novac koji sada odlazi na niz različitih, nepovezanih i neučinkovitih sustava. “Moramo prestati biti zemlja tisuću otoka u informatičkom smislu”, poručio je. Pozvao je privatni sektor na suradnju, IT POSLOVNI DNEVNIK 5
ANALIZA SEKTORA
pa i pružanje pomoći državi u zaokretu ICT-a u pravome smjeru. slobodnI sofTver
Direktor Microsofta Hrvatska Ivan Vidaković naglasio je potrebu podizanja razine znanja i okretanja prema najboljim praksama. Upitan za komentar najava prema kojima će se država više okrenuti slobodnom softveru, Vidaković je odgovorio da je spreman na tržišnu borbu te da je Microsoftov adut cjelovita cijena vlasništva (total cost of ownership), za koju je uvjeren da može konkurirati bilo kome. Slijedeći europske trendove predstavljena je i europska inicijativa “Europski tjedan ICT zanimanja i digitalnih kompetencija” koja će se obilježiti u razdoblju od 26. do 30. ožujka 2012. godine. Riječ je o inicijativi Europske Unije kojoj se, uz 65 milijuna građana u 35 zemalja, priključila i Hrvatska. Tomislav Vračić iz Ministarstva uprave, član upravnog odbora europskog eSkills projekta naglasio je kako je svrha ovog projekta usmjerena na podizanje svijesti o nužnosti stjecanja, vladanja i kontinuiranog unapređenja informatičke pismenosti građana i digitalnih kompetencija radno sposobnog stanovništava, kako bi bili što konku-
PIsMenosT Građani da bi bili konkurentni moraju biti FOtOLIa računalno pismeni 6 POSLOVNI DNEVNIK IT
PrePoruke za sekTor ŠtO POKazujE aNaLIza ICt SEKtOra Povećanje trgovine s državama Europske unije zahtijevat će prilagođavanje sustava carinske administracije onome Europske unije. također, nužna će biti veća ulaganja u projekte mrežnog i sustavskog povezivanja, razvoja i prilagođavanja softvera, aplikacijskog savjetovanja i implementacije te It obuke što će u konačnici imati pozitivan odraz na odabrani sektor. Kada se granica Europske unije proširi na Hrvatsku, Vlada će morati implementirati sustave granične sigurnosti i unaprijediti identifikacijski sigurnosni sustav u skladu sa propisima Europske unije, te ulaganje u ovaj sektor može podržati domaća softverska poduzeća u sudjelovanju na budućim natječajima. za uspješno sudjelovanje domaćih softverskih poduzeća na regionalnim i globalnim natječajima Vlada bi trebala definirati jasnu
rentniji u današnjem digitalnom društvu. negaTIvnI TrendovI
Glavni razlog pokretanja inicijative leži u dva uočena negativna trenda, koja bi u budućnosti mogla značajno utjecati na ukupnu konkurentnost i inovativnost najveće svjetske ekonomije: Smanjeni interes mladih da upi-
regulativu koja bi poticala stvaranje «klastera» u ovom sektoru. uspostavljanje Centra za istraživanje, razvoj i obuku kao i financijska podrška mogu potaknuti spremnost softverskih poduzeća da koncentriraju radnu snagu, stručno znanje te da se fokusiranju na globalno uspješna softverska rješenja. Hrvatska ima dobro obrazovan kadar programera, projektanata sustava i konzultanata za aplikacije, no ima konkurentski nedostatak u pogledu visokih troškova plaća u odnosu na Kinu, Indiju, Bugarsku ili rumunjsku. Iz razloga što je ljudski resursi glavni faktor u sektoru “razvoja i pribavljanja programske opreme”, Hrvatska Vlada morat će potaknuti veća ulaganja u radnu snagu kako bi se unaprijedila reputacija Hrvatske s ciljem stvaranja “off-shoringa” i stranih ulaganja u ovaj sektor.
suju i završavaju ICT studije u gotovo svim zemljama EU jer u EU nedostaje između 400.000 i 700.000 ICT stručnjaka, što je alarmantan podatak; te nedostatak vladanja digitalnim kompetencijama kod radno sposobnog stanovništva. Već za tri godine (do 2015.) predviđa se da će u EU čak 90% radnih mjesta iziskivati od djelatnika vladanje
digitalnim kompetencijama za rad s tehnologijama, a trenutna situacija ne prati potrebe tržišta rada. Vedran Mornar, predsjednik Nacionalnog vijeća za visoko obrazovanje ispred Fakulteta elektrotehnike i računarstva Sveučilišta u Zagrebu istaknuo je na konferenciji kako je glavni cilj Tjedna ICT zanimanja i digitalnih kompetencija, upravo ukazati na važnost ove goruće teme te podići svijest o potrebi kontinuiranog ulaganja u obrazovanje, osposobljavanje radne snage i prednosti koje podizanje razine informatičke pismenosti građana donosi za cjelokupno gospodarstvo neke zemlje. Emocije su, dakle, pomiješane. Dok s jedne strane možemo biti zadovoljni porastom prihoda hrvatskih IT kompanija, s druge strane treba zabrinjavati smanjenje broja zaposlenih. No, kako se u Europi sve manje studanata odlučuje za IT karijeru, možda je dobar put za mlade hrtvatske stručnjake da ostvare zapaženu karijeru u drugim zemljama.
M Banking
Mobiteli postali novi ‘b
Vlasnici smartphonea, poput iPhonea ili HTC-a čine oko 70 posto tržišta mobilnog bankarstv
uk oro ka GS list uvj kin rod tel MI ran mo na od kac je Ap
P
osljednjih se godina u okviru internet bankarstva sve više razvija i mobilno bankarstvo koje ima velike mogućnosti razvoja, a pogotova kad se uzme u obzir sve veći broj korisnika mobilnih uređaja. Prema istraživanju agencije comStore početkom prošle godine, 20 milijuna korisnika mobitela na pet vodećih europskih tržišta (Velika Britanija, Francuska, Španjolska, Njemačka i Italija) pristupilo je svojim bankovnim računima putem mobilnog telefona. Vlasnici smartphonea su pritom 8 POSLOVNI DNEVNIK IT
činili 70 posto tržišta mobilnog bankarstva u promatranim zemljama. Izvan poslovnIce
Posljednjih godina internet bankarstvo postalo je “normalna stvar” za većinu stanovništva u Hrvatskoj pa tako svoje slobodno vrijeme većina ljudi provodi puno produktivnije i zanimljivije od stajanja i čekanja na red u kilometrskim kolonama poslovnica. Erste banka bila je prva banka u Hrvatskoj i među prvima u
svijetu koja je ponudila cjelovitu uslugu mobilnog bankarstva. Erste mBanking usluga lansirana je krajem 2005. godine kada su ponudili i cjelovito rješenje mobilnog bankarstva. Broj korisnika Erste mBankinga danas broji nešto
OKO 20 mILIjuNa KOrISNIKa Na VODEćIm tržIštIma Eu KOrIStI m-baNKINg
više od 17.000 dok je broj korisnika NetBanking usluge nešto viši od 116.000 korisnika. Usluga nije ograničena samo na plaćanje računa već omogućuje i pregled stanja svih računa otvorenih u Erste&Steiermärkische banci pa i onih na koje korisnik mBankinga ima punomoć, pregled prometa i svih transakcija po svim navedenim računima i prijenos sredstava s jednog računa na drugi unutar banke. Također je moguće plaćanje svih vrsta računa
80 pu ba slu po Za ciju for bro zvo ap cije sus pro iA iPa
10 ko ran sti” za
no ko mo jek Sto na kli bez me
‘bankarski šalter’
karstva u razvijenim državama Europske unije u kunama općom uplatnicom, oročenje sredstava po važećim kamatnim stopama, kupnja GSM bonova, uvid u tečajnu listu i kalkulator valuta. Jedini uvjet za korištenje Erste mBanking usluge je tehničke prirode. Naime, korisnikov mobitel mora podržavati Java verziju MIDP 2.0. te mora biti aktiviran GPRS kod korisnikovog mobilnog operatera. S obzirom na sve brži razvoj smartphonova od lani je u ponudi i iPhone aplikacija za pametne telefone koju je moguće besplatno skinuti s App Storea. U Zagrebačkoj se banci čak 80 posto transakcija obavi se putem internetskog i mobilnog bankarstva te putem samouslužnih uređaja i drugih kanala poslovanja izvan poslovnica. Zaba nudi univerzalnu aplikaciju zasnovanu na Java platformi, namijenjenu velikom broju uređaja različitih proizvođača koji podržavaju J2ME aplikacije, te nativne aplikacije namijenjene operativnim sustavima Android, neovisno o proizvođaču i modelu uređaja, i Apple-ovom iOS-u (iPhone, iPad i iPod). Mjesečna članarina iznosi 10 kuna, no u slučaju da klijent koristi adekvatni model paketirane usluge “Lepeze mogućnosti”, tada nema zasebne cijene za uslugu m-zaba. Osnovna pogodnost je jednostavnost i praktičnost bankovnog poslovanja putem mobilnog uređaja, koji se uvijek nalazi pri ruci korisnika. Stoga m-zaba pruža opseg svih najčešće korištenih usluga koje klijenti imaju potrebe koristiti, bez da su ovisni o radnom vremenu banke. Od lani m-zaba
nudi i mogućnost kupnje elektronskih bonova za ENC uređaje vezano za plaćanje cestarine Hrvatskim autocestama, što se pokazalo osobito praktično kada je korisnik na putu, u automobilu, a treba nadoplatiti ENC uređaj. Bankarstvo putem mobitela ili m-zabu ugovorilo je više od 150.000 građana, a internetsko bankarstvo, odnosno e-zabu više od 400.000 građana. 24 sata dnevno
Usluge internetskog bankarstva, PBZ365@NET, mobilnog bankarstva, mPBZ i sms bankarstva, PBZ365-SMS, Privredne banke Zagreb također čine visokih 80 posto svih transakcija elektroničkim putem. Usluga mobilnog bankarstva mPBZ naplaćuje se osam kuna mjesečno s time da se naknada umanjuje ovisno o inovaciji odnosno broju proizvoda koje klijent koristi u banci. Usluga SMS bankarstva naplaćuje
Pripremio: V. Nišević
se tri kune mjesečno. mPBZ od 220.000 klijenata. U Raifusluga omogućuje klijentima feisen banci kažu kako građani jednake usluge kao i kod dru- sve više prepoznaju mogućnosti gih banaka. koje im pruža korištenje RBA Obavljanje svih financijskih iDIREKT internet bankarstvo transakcija putem mobilnog te se u skladu s time prilagođauređaja brže, jednostavnije i vaju nihovim potrebama. povoljnije sedam dana u tjednu, 24 sata dnevno, s bilo kojeg banka na telefonu mjesta u svijetu gdje je dostu- Građanima su ponudili mogućpan pristup internetu s mobil- nost korištenja alternativnih nog uređaja. Od lani su pored kanala distribucije među kojima podrške za Java i Apple iOS su izdvajili RBA DIREKT platforme, omogućili korište- uslugu koja se sastoji od RBA nje mobilnog bankarstva i kori- iDIREKT internet bankarstva snicima Android plati RBA na dlanu internet forme čime su zaobankarstva putem kružili ponudu mobitela. te RBA za gotovo sve tDIREKT telemobilne urefonsko banđajeprisutne karstvo i RBA na tržištu, mDIREKT, prema lanjskim Mobilno poslovapodacima već sada oko bankarstvo nja putem 80 posto transakcija trenutačno mobitela koje obavi se preko koristi više od pruža usluge internetskog i mobilnog provjere stanje 30.000 klijebankarstva računa, plaćanata, a internetnje računa, presko bankarstvo više
U Zabi
hpb mBanking Hrvatska poštanska banka klijentima trenutno nudi uslugu mobilnog bankarstva, internetskog bankarstva za fizičke i pravne osobe te SMS/ E-mail uslugu. Naknade za provođenje transakcija niže su nego na šalterima banaka ili pošte, a provođenje određenih transakcija je besplatno. Usluga Internet bankarstva naplaćuje se 10 kuna mjesećno za fizičke osobe, a poslovni subjekti plaćaju 20 kuna mjesečno. Naknada za HPB SMS/E-mail i mBanking uslugu iznosi osam kuna mjesečno. Pojedine naknade se ne plaćaju ako se usluga koristi u sklopu određenih paketa proizvoda i usluga koje nudi banka. HPB mBanking omogućuje upravljanje financijama i poslovanje s
bankom bilo gdje i bilo kada, neovisno o radnom vremenu poslovnica, a korisnicima nudi provjeru stanja i prometa po svim računima otvorenim u HPB-u, uvid u stanje štednje i kredita, trenutna plaćanja i plaćanja na određeni datum, praćenje transakcija po svim kreditnim i debitnim karticama, kupnju GSM prepaid bonova, provjeru tečajne liste te kupnju i prodaju deviza. Aplikacija radi na svim popularnim mobilnim platformama raznih proizvođača mobitela i u svim mrežama hrvatskim mobilnih operatera te pruža maksimalnu sigurnost i zaštitu podataka. Korisnikom mBankinga može postati svaka domaća ili strana fizička osoba koja u HPB-u ima tekući ili žiro račun.
IT POSLOVNI DNEVNIK 9
M Banking
sG- sPlITska banka Opcija ‘Poruke’ Usluge internet bankarstva, telefonskog bankarstvo i SMS uslugu nudi i Splitska banka. SMS usluga naplaćuje se pet kuna mjesečno, dok se internet i telefonsko bankarstvo unutar paketa ne naplaćuje odnosno mjesečna naknada na internet bankarstvo izvan paketa uz token naplaćuje se pet kuna, a uz karticu dvije kune. Godišnja članarina za telefonsko bankarstvo s TAN karticom iznosi 20 kuna, a s tokenom 80 kuna. Klijenti imaju sve pogodnosti internet bankarstva kao i kod dugih banaka, a postoji i mogućnost komunikacije s bankom koristeći opciju “Poruke”. Neke usluge telefonskog bankarstva moguće je koristiti 24 sata dnevno, a neke do 20 sati i 30 minuta tijekom radnog dana i subotom od 8 do 13 sati.
gled prometa i kreditne kar- razdoblje, obavijest o dospitice. Od noviteta u ponudi ista- jeću minimalnog iznosa plakli su unapređenje usluge RBA ćanja po revolving (kreditnim) na dlanu koja je od lani dostu- karticama, mjesečno izvješće o pna i kao aplikacija za iPhone zaduženjima po kreditu i obavimobilne uređaje. Unutar nave- jest po novoobračunatom predene iPhone aplikacije, RBA koračenju za sljedeće obračunuvodi i novo sredstvo identifi- sko razdoblje. kacije te potvrde transakcija, mToken za skupinu DIREKT rasT broja TransakcIja servisa za građane. Naime, Također nude i opciju HYPOprednost je u tome što kori- sms Market Info usluge kojoj snici više ne moraju koristiti šalju informacije o stanjima na dodatne uređaje poput tokena tržištima valuta, novca, dužniči čitača kartica, već je dovoljno kih vrijednosnih papira, kapiimati mobilni uređaj s pristu- tala te dionica na hrvatskom pom internetu odnoi na svjetskom finansno instalirati aplicijskom tržištu. kaciju. Uslugu HYPOH y p o sms za građanbanka među stvo naplazadnjima je ćuju oko 7,5 klijnetima kuna mjeaplikacije nude sve ponudila sečno, dok se poslovne banke, a uslugu mobilza poslovne ta vrsta platforme u subjekte nogbankarstva stalnom je porastu naknada obrakoja omogućava čunava po poslaplaćanje, kreiranoj sms poruci u nje raznih zahtjeva iznosu od oko 0,70 i preglede računa, a trenutno nude HYPOsms uslugu kuna. Nakanda za HYPOsms koja korisniku pruža mogućnost Market Info naplaćuje se po primanja informacija o stanju i broju SMS korisnika. HYPOpromjenama na računu putem net uslugu koristi 60.000 kliSMS poruka na svom mobil- jenata, a uslugu HYPOsms građanstvo 45.000 s tim da nom telefonu. Izvješća koje klijenti dobi- se putem HYPOneta za gravaju su svakodnevna izvješća o đanstvo izvršava oko 20 posto stanju na računima, obavijest od ukupnog broja transakcija o ukupnim troškovima nasta- banke dok se putem HYPOneta lim korištenjem charge kar- za poslovne subjekte izvršava 50 tice (kartice s odgodom plaća- posto u odnosu na ukupan broj nja) za prethodno obračunsko transakcija.
iPhone
10 POSLOVNI DNEVNIK IT
ODABIR SOFTVERA
samo nužno za poslovni proces Prilikom odabira softvera treba se voditi maksimom manje je više i ne uzimati nepotrebne opcije Pripremio: V. Nišević
V
eliki broj tvrtki ima tendenciju pretjerivanja u definiranju vlastitih potreba potreba. “Gladne oči” zbog toga izazivaju gubitak preciznosti i fokusiranosti, a to najvažniji kriteriji pri pravilnom odabiru softvera, a i hardvera za tvrtku. Stoga je najvažnije napraviti popis, točnije na papir staviti osnovne potrebe radi bolje usmjerenosti prilikom čina odabira. Popis potreba nesmije biti prevelik. Svega nekoliko stranica. S vremenom će se popis povećavati, ali u početku treba fokusiran na najvažnije stvari, samu bit potrebe. U procesu odabira pravog softvera za tvrtku glavni fokus mora biti na definiranju potreba koje neki računalni program mora pokrivati, a vezano uz poslovne procese u tvrtki. Nravno, jasno definiranje poslovnih procesa i potreba pomaže prilikom izbjegavanja odabira softvera koji ima previše opcija ili onoga kojemu nedostaju ključne opcije za vođenje poslovnih procesa. Na
primjer ako se tvrtka bavi prodajom rezervnih dijelova za vozila ili servisiranjem vozila neophodno je da softver ima mogućnost analize i praćenja serijskih brojeva dijelova, utvrđivanja roka trajanja, isteka garancija itd. TroškovI InsTalacIje
U tom slučaju na popisu moraju biti upravo ti ciljevi, a softveri koji nemaju te karakteristike nisu za tu tvrtku. Na taj način uštedjelo se vrijeme prilikom izbora, a suzio se i krug tvrtki koje mogu isporučiti softver. Nakon postavljanja ciljeva slijedi analiza troškova. Procjena ukupnih troškova instaliranja, uporabe i
održavanja softvera (eng. TCO Total Cost of Ownership) je izrazito važna za analizu poslovnog softvera. Kvalitetna TCO analiza može potrajati, zasniva se na pretpostavkama i ne može biti 100% precizna. Ipak, neke od sljedećih stvari bi svakako trebalo imati “na umu” prilikom procjene TCO-a softvera . Teško je prepoznati i procjeniti prave troškove softvera. Troškovi softvera uključuju cijenu pojedinačnih modula (ako se softver tako prodaje), cijenu licenci (po korisniku ili računalu) kao icijenu dodatnog softvera (ako je takav softver potreban). Proizvođači softvera nude različite cijenovne modele za softver. Cijena može biti bazirana na količini kupljenih modula, broju licenci, korisnika, istovremenih korisnika, transakcija, visini prihoda, platformi ili nekom drugom atributu. Treba detaljno ispitati sve moguće kom-
I PonuđačIma InformatIčke tehnologIje treba PrIoPćItI cIljeVe tVrtke
binacije cijena za određeno softversko rešenje i izabrati odgovarajući model. U analizu bi, također, trebalo uračunati i cijenu dodatnog softvera ako je takav softver neophodan za pravilni rad cijelog sistema (npr. licence za baze podataka, cijena operativnog sistema, cijene dodatnih pomoćnih programa i sl.). Trošak implementacije je teško procijeniti i ponekad je nekoliko puta viši od cijene samog softvera. Treba platiti eksterne troškove implementacije (konzultante, programera,…) i to je jasno, ali treba pokriti i interne troškove poput vremena potrošenog na školovanje zaposlenika, angažman zaposlenika na unosu podataka i sl. Tvrtka mora prepoznati sve komponente implementacije i odlučiti koja su sredstva obavezna za svaku od faza implementacije. Izračun troškova implementacije morao bi uključivati sljedeće postavke: instalacija softvera, podešavanje i prilagoba, školovanje zaposlenika, konverzija podataka te izrada potrebne interne dokumenIT POSLOVNI DNEVNIK 11
s
ODABIR SOFTVERA
Svi informatički projekti moraju predstavljati objedinjeni trud informatičke i poslovne sfere
tacije koja opisuje uporabu novog sustava i pokriva sve poslovne procese. I ponuđačima informatičke tehnologije treba priopćiti ciljeve tvrtke, a ne ih se samo pitati što njihov softver može. Na taj način i oni mogu pripomoći pri usklađivanju ulaganja u informatičku tehnologiju i poslovne potrebe. STav odjela
Uobičajeno je da se odjel za informatičku tehnologiju promatra kao generator troškova i da ga se potiskuje u pozadinu. Vrijeme je da se ta predodžba promijeni. Odjel za informatičku tehnologiju treba sudjelovati u ključnim raspravama o poslovanju i imati aktivnu ulogu u procesu poslovnog odlučivanja. Zauzvrat, odjel za informatičku tehnologiju bit će dobro upućen u izazove poslovanja tvrtke i sposoban definirati ciljeve informatičke tehnologije u odnosu prema poslovnim potrebama. Usklađivanje ulaganja u informatičku tehnologiju s poslovnim ciljevima može biti izazov, a tvrtke tako mogu brzo polučiti koristi, uz manji 12 POSLOVNI DNEVNIK IT
dodaTnI TroškovI HarDVEr Da li je trenutni hardver zastario ili prevaziđen? Da li je pouzdan? Koliko bi koštala nadogradnja ili zamjena ako postojeći hardver ne zadovoljava minimalne zahteve za ispravno funkcioniranje sistema? Da li je komunikaciona ili mrežna infrastruktura kompletna kroz sva odeljenja u tvrtki i koliki nivo povezanosti je potreban? Da li je možda mrežna infrastruktura zastarila? I da li je pouzdana? Ova i slična pitanja je neophodno postaviti prilikom procjene troškova hardvera.
Održavanja i podrške Tvrtke se susreću sa značajnim povećanjem troškova održavanja i podrške tijekom uporabe softvera. Često je održavanje skuplje nego sam softver. različiti proizvođači softvera, različito naplaćuju održavanje i podršku. Proizvođači softvera održavanje najčešće naplaćuju na jedan od ovih načina: periodično (mjesečno, godišnje,…) u fiksnom iznosu nezavisno od angažmana, zatim po angažmanu izraženom u satima ili danima bez fiksnog iznosa, ili kombinacijom oba navedena momenta, gde je jedan dio fiksni, a drugi varira u zavisnosti od utrošenog vremena i komplizahtjevnosti posla. Jako je važno precizno i detaljno dogovoriti uvjete suradnje kako bise kasnije izbjegli tzv. “skriveni troškovi“.
trošak i s pravim partnerom za informatičku tehnologiju. Imperativ je, stoga, suradnja s ponuđačem koji razumije poslovanje tvrtke, koji će postojati i u budućnosti i pružati potporu usporedno sa sazrijevanjem strategije. Naposljetku, svi informatički projekti moraju predstavljati objedinjeni trud informatičke i poslovne sfere. Promatranje informatičke tehnologije izolirano, odvojeno od svih drugih poslovnih odluka, rezultirat će informatičkim projektima koji neće ostvariti ono što se od njih očekuje. InTegracIja
I naravno ne treba zaboraviti da se IT poslovni sustav sastoji od više programa (modula) integriranih u jednu cjelinu – centralne baze podataka u sjedištu, baza podataka u poslovnim jedinicama, online konekcije s računalima intranetom ili internetom, koji daje mogućnost uvida u trenutno stanje resursa, zaliha, kapitala i sl., što omogućava nadzor i praćenje cjelokupnog poslovanja tvrtke. Na taj način postiže pozitivne rezultate optimizacije,olakšava upravljanje,omogućava bolji nadzor, prati cjelokupan proces od ponude do realizacije, daje mogućnost brze reakcije, te smanjuje administrativne troškove.
ODNOSI S KUPCIMA
C
ustomer relationship management (CRM) je sustav koji se bavi odnosima između korisnika usluge i davatelja usluge. CRM sustav je posrednik koji uređuje davatelj usluge. On u njemu stvara ponudu sadržaja i usluga. Ovaj sustav se nalazi na serveru koji daje uslugu. Kompanije nude CRM uslugu kao posredništvo između prodavača i kupca usluge. Prodavači mogu imati svoj sustav, a mogu koristiti i onaj od nekog drugog poduzeća koje se bavi davanjem suluge. Dio CRM sustava je stranica na kojoj se nude usluge i stranica na kojoj se vrši transakcija kod prodaje usluge ili proizvoda. Na prvoj stranici korisnik odabire proizvod ili uslugu. Na drugoj
Korisnik kao središte CRM je stari poslovni koncept koji danas ponovno postaje aktualan zahvaljujući tehnologiji koja ga omogućuje i podržava Pripremio: V. Nišević korisnik vrši kupnju tako da daje svoje osobne informacije i informacije o svom računu. Kada se je transakcija izvršila sustav šalje potvrdu kupcu o uspješnoj transakciji. CRM je stari poslovni koncept koji danas ponovno postaje aktualan zahvaljujući tehnologiji koja ga omogućuje i podržava. U prošlosti, poslovni su ljudi znali organizirati svoj posao s ciljem što zadovoljnijih kupaca i korisnika njihovih usluga. Oni su znali razlikovati svoje važnije klijente sa kojima su često poslovali od onih manje profitabilnih, te se različito poslovno odnositi prema njima. Osnovna ideja CRM-a je, ne više ori-
jentiranost firme prema proizvodu već stvaranje personalizirane trajne veze sa svojim korisnicima. Prozvodi i usluge moraju biti prilagođeni zahtjevima i specifikacijama pojedinih klijenata (modularni koncept proizvoda omogućuje neophodnu fleksibilnost). Ovo je danas opet postalo
moguće razvojem baza podataka, koje omogućuju pohranu podataka o pojedinim korisnicima, te softvera koji omogućuju analizu i optimalno korištenje tih podataka. Međutim, CRM nije tehnologija, već poslovni koncept, tj. poslovna filozofija. Štoviše osnova uvođenja CRM-a nije kupovina novih kompjuterskih sustava (baza podataka, softvare-a, web stranica), već promjena u načinu razmišljanja prvenstveno najviše rangiranih menadžera. Cijela firma mora postati svijesna postojanja svojih klijenata, te svoje ovisnosti upravo
CRM je poslovna stRategija koja koRisnika stavlja u CentaR
o njihovom postojanju i zadovoljstvu firmom. Danas najveći problem firmi koje su odlučile uvesti ovaj koncept i promijeniti način dosadašnjeg poslovanja je neshvačanje da kupnjom softvera uvođenje CRM-a nije ni započelo. Dakle CRM je tehnološki omogućen, ali i logična promjena baš zbog tehničkih mogućnosti koje su korisnici usluga i kupci prepoznali. Oni postaju sve zahtjevniji i kompanije koje ne uspiju preorijentirati svoje poslovanje s proizvoda prema kupcu izgubit će konkurentnost. CRM je ukratko poslovna strategija koja korisnika stavlja u centar događanja i pruža odgovor na zanimljivo pitaIT POSLOVNI DNEVNIK 13
ODNOSI S KUPCIMA
nje na koje mnoge tvrtke često ne znaju odgovoriti. Naime, koliko korisnika imaju i koji od njih su stvarno profitabilni. Tvrtke znaju reći koliko imaju sklopljenih ugovora ili koliko transakcija dnevno obrađuju, koliki je njihov udio na tržištu u usporebi s konkurencijom, ali ne znaju točno koliko pojedinih korisnika imaju, koju količinu proizvoda imaju pojedini korisnici i dobiva li korisnik lako ili teško odgovor na postavljena pitanja, odnosno komunicira li uopće s poduzećem. Činjenica je da većina tvrtki ne zna kada i zašto ih korisnici napuštaju. Tvrtka mora promijeniti način mišljenja, kulturu i organizacijsku strukturu tako da svi
odjeli u poduzeću djeluju usklađeno, najveću pažnju poklanjaju korisniku i s njim grade odnos koji dugoročno gledano poduzeću donosi
CRM DONOSI STRuKTuRIRANE PODATKE O KORISNIKu I AuTOMATIzACIju I NADzOR dobit. U prošlosti je nezrelost informatičke tehnologije bila prepreka za realizaciju ovakvih zamisli, a danas je tehnologija osnova za realizaciju poslovnih ciljeva. Njome tvrtka dobiva
sljedeće: veću preglednost u radu, strukturirane podatke o korisniku, automatizaciju i nadzor prodajnih i marketinških procesa, mogućnost praćenja i najave aktivnosti s korisnicima. Za uspješno uvođenje sustava CRM-a potrebna je vizija koja će obuhvatiti cjelokupno poslovanje tvrtke i koja mora početi na najvišoj organizacijskoj razini. Kad odredimo smjernice daljnje suradnje s korisnicima, potrebno je pripremiti strategiju realizacije postavljenih zadataka. Strategija CRM-a uzima u obzir financijske ciljeve i poslovnu strategiju tvrtke i nadograđuje marketinšku strategiju. Ona određuje kako će tvrtka graditi profitabilne odnose s korisnicima i steći njih o v o povje-
CRM sTRaTegIja 5 osnovnIh 1 2 3 4
ponuda cjelovitih rješenja umjesto proizvoda (IBM, General Electric) ponuda superiorne usluge, konzistentne kroza sve kanale prema klijentu (Tesco) ponuda potpuno klijentu prilagođenih proizvoda i usluga (Dell) rješavanje klijentovih problema umjesto klasičnog procesa prodaje (P&G) izgradnja suvremenog kontaktnog centra koji omogućuje efikasno komuniciranje s klijentima (web, samousluga) te stvaranje organizacijskih znanja o klijentima kao baze za cross-sell i up-sell (Amazon)
5
renje. Ciljevi strategije moraju biti mjerljivi prema mjerilima CRM-a. Pri tome naglasak nije na proizvodu već na zadovoljavanju potreba korisnika. CRM se uvodi kroz nekoliko faza. Operativni CRM je automatizacija horizontalno integriranih poslovnih procesa koji obuhvaćaju neposredan pristup korisniku, unakrsnu prodaju, marketing i podršku korisnicima putem višestrukih komunikacijskih kanala. Analitički CRM omogućava svestrani uvid u potrebe i želje korisnika, razumijevanje njihovog ponašanja, prognozu trendova ponašanja, segmentaciju, analizu profitabilnosti i druge analize u vezi s klorisnicima i njihovim proizvodima. Kooperativni CRM podržava suradnju i komunikaciju s korisnicima, partnerima i dobavljačima s mogućnošću personalizacije. Prilikom uvođenja cjelokupnog sustava CRM-a najvažniji su vizija i strategija tvrtke. * Izvor: www.src.hr, www.ucka.veleri. hr, www.bonacura.hr
14 POSLOVNI DNEVNIK IT