MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE H.A.D.A 81 COLOMBIA S.A.S
CONTENIDO
1. 1.1 1.2 1.3 1.4 2. 2.1 2.2 2.3 3. 4. 4.1 4.2 4.3 5.
Servicio al cliente ¿Qué es un Cliente? Expectativas de un cliente La atención al cliente Tipos de clientes-Estrategias Canales de atención Telefónicos Virtuales Atención personal Presentación personal en el sitio de trabajo Herramientas gerenciales Momentos de verdad Triangulo del servicio Ciclo del servicio Formatos
¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE? Es el conjunto de actividades ofrece de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
1.- Que servicios se ofrecerán Se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Elementos Del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
El cliente es el protagonista la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
Para que el un cliente esté satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos ofrecerlo, es necesario una correcta gestión de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente. La importancia del cliente Es importante tener en cuenta que el ''El cliente siempre tiene razón'' ya que de ellos depende la imagen de nuestra empresa así el cliente esté eq uivocado.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. El control de los procesos de atención al cliente
Elementos 1.- Determinación de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluación de servicio de calidad 5.- Análisis de recompensas y motivación 1. Las necesidades del consumidor
EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE Las expectativas de un cliente es recibir un servicio y producto de calidad.
Cortesía Accesibilidad al producto
Capacidad de respuesta
Comunicación Profesionalidad EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE Seguridad
Credibilidad
Comprensión del cliente
Elementos tangibles
FIABILIDAD Los clientes pueden creer y confiar en la empresa y en la calidad constante CAPACIDAD DE RESPUESTA Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita (no cuando la empresa lo considera conveniente). PROFESIONALIDAD Los empleados poseen la habilidad y conocimientos necesarios para prestar, de forma correcta, y precisa los servicios solicitados por los clientes. CORTESÍA Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad. La
empresa tienen protocolos y guiones de cómo gestionar operativamente la relación con los clientes en cada situación que se pueda producir. CREDIBILIDAD En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una imagen de confianza, fe y honestidad. SEGURIDAD La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE La empresa mantiene mecanismos que le permiten conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones, usando un lenguaje afín.
ELEMENTOS TANGIBLES La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio que Proyecten siempre una imagen de calidad.
ATENCIÓN AL CLIENTE El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
TIPOS DE CLIENTES
Para obtener un buen resultado cuando el cliente está delante nuestro, tenemos que tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención.
Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto siempre hay que saberle llegar; motivarlo en cuanto al producto que se esta vendiendo así no estemos de acuerdo lo que el opina. A continuación daremos como unos tips para mejorar la atención de esta microempresa: CLIENTES EXTERNOS CLIENTE AGRESIVO EL QUEJAMBROSO AGRESIVO DOMINANTE EL OFENSIVO
Son de carácter fuerte, irritables malhumorado impaciente apresurado rudo ceño fruncido tono goleado.
QUE SE DEBE HACER FRENTE A ESTA SITUACIÓN
Mantener la serenidad contar hasta diez, escucharla con paciencia dejar que se desahogue.
LOS CLIENTES ARROGANTES EL CLIENTE ARROGANTE EL ORGULLOSO EL SABELOTODO EL CRITICON
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Exige prioridad y preferencias.
EL CLIENTE CONVERSADO R COMUNICATIV O CHARLATAN PREGUNTON SIMPATICO
Estas personas Pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos Cuentan la historia de su vida. Personas inseguras con poca confianza en si mismos. No sueles saber lo que quieren o no son capaces de comunicarl o con claridad.
LOS INSEGUROS INSEGURO MIEDOSO TIMIDO CALLADO
También está el cliente interno y el cliente interior.
QUE SE DEBE HACER FRENTE A ESTA SITUACIÓN
Tener mucha paciencia sentir consideración por esa persona.
QUE SE DEBE HACER FRENTE A ESTA SITUACIÓ N
Hacerle saber que se encuentra ocupado y agradecerle su amabilidad su limitación del tiempo.
QUE SE DEBE HACER FRENTE A ESTA SITUACIÓ N
Contagiarlo de serenidad y confianza y mostrarle interés para atenderlo asesorándol o hacerle ofrecimiento cuando se conozca su necesidad, calmarlo transmitirle sentimientos de amistad.
CLIENTES INTERNOS E INTERIOR EL CLIENTE INTERNO
Es el miembro de una organización en este caso de la microempresa como en la entrega de proveedores y clientes
EL CLIENTE INTERIOR
Somos nosotros mismos nuestro yo interior.
QUE SE DEBE HACER FRENTE A ESTA SITUACIÓN
NUESTRO YO INTERIOR
Tener en claro que se va a vender tener buenas relaciones interpersonales si no hay apatía que haya empatía con esa persona. QUE SE DEBE Tener mas HACER confianza en FRENTE A nosotros ESTA mismos y tener SITUACIÓN seguridad de lo que vallamos a realizar.
ESTRATEGIAS
En las estrategias del servicio en la microempresa es mejorar cada día la atención en cuanto la entrega de cada producto que se vaya a realizar y desarrollar con un propósito lógico y viable las buenas entregas oportunas y fechas establecidas y horarios de cada trabajo realizado. La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la información que requiera para que la atención sea completa. Evitar que este proceso se extienda. Escucha al cliente atenta y cordialmente
Proporcionar una información específica y exacta.
Desmontar los mecanismos distractores y agilizar el servicio.
La empresa debe agilizar su atención al cliente porque el cliente siempre desea es ser atendido rápidamente No presionar al cliente, si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresará. Elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta.
CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE ATENCIÓN TELEFONICA Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación. La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación.
La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo. La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles. Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.
DEBEMOS TENER EN CUENTA: Mantener un tono de voz agradable. Saludar correctamente al interlocutor. Dar el nombre de la empresa y el nuestro. Ofrecerle nuestra ayuda. Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario. Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de una empresa. Siempre escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus necesidades.
ATENCIÓN PRESENCIAL
Aplicaremos las acciones descritas en la comunicación oral y en la expresión corporal. Nuestros gestos importarán tanto o más que las palabras, y además hay que tener en cuenta: Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.
Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la confianza en la empresa, no volverá. Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo que busca rápidamente, quedará totalmente satisfecho. Personal bien informado: Debe transmitir seguridad. Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente
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ATENCIÓN VIRTUAL
Conocer las opiniones y preocupaciones de los clientes es imprescindible para poder darles el servicio/producto que necesitan o resolver sus dudas, brindándoles una buena atención que satisfaga sus necesidades, teniendo en cuenta las normas de netiqueta, utilizando las video llamadas, establecer una página web en la que los clientes puedan ver el catálogo de servicios, y puedan interactuar con nuestra empresa de manera que sus inquietudes puedan ser solucionadas. CÓMO ES UN ASISTENTE VIRTUAL El asistente virtual ha sido desarrollado con el objetivo de ser de fácil uso para el usuario y útil para la empresa.
PRESENTACIÓN PERSONAL EN EL SITIO DE TRABAJO
La presentación personal es parte fundamental para la microempresa ya que puede afectar el presupuesto destinado a cubrir los gastos en apariencia, es la que nos permite lucir de forma elegante e impecable. La apariencia personal es de mucha importancia y sobre todo en el ambiente de trabajo, ya que hay que recordar que al ser empleados o dueños de una empresa estamos representando a la misma y si nuestro cuidado y arreglo personal no está a la altura, nuestros clientes podrían interpretar que nuestro descuido se extiende hasta abarcar responsabilidades laborales, lo cual no debemos permitir. Y para que esto se realice en nuestra empresa se pueden tener en cuenta las siguientes tips: Presentación de los Caballeros y Damas Utilizar siempre trajes formales, dependiendo de la ocasión y la actividad que vayas a desempeñar en el día. Tener en cuenta nuestro aseo personal, lo cual incluye cabello, uñas, dientes y zapatos impecables. Tener en nuestro ropero ropa para todas las ocasiones que podamos frecuentar en nuestra empresa como lo pueden ser Reuniones, actividades recreativas o incluso un viernes informal. La ropa tiene que ser cómoda y sentirte a gusto con ella. Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o, puesto que como te sientes, eso reflejas a los demás, y lo más importante es trasmitir confianza para que así tu cliente se sienta cómodo contigo y el servicio.
HERRAMIENTAS GERENCIALES Momentos de Verdad
Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio y por ende de todos los componentes de la organización; esto quiere decir que cualquier contacto con el cliente, personal o impersonal, va a generar en éste una idea acerca de lo que va a encontrar en el establecimiento cuando decida hacer la compra. Por esto es muy importante detectar todos aquellos momentos de verdad en los que puede incurrir un cliente antes, durante e incluso después del proceso de decisión de compra, por lo tanto incluirán: las fachadas del local, los avisos, la vitrina y su exhibición, la ubicación, el orden y aseo visibles desde el exterior, la entrada, su facilidad de ingreso, la cantidad y calidad de materiales promocionales. Y una vez adentro, el orden, el aseo, la disposición de artículos, las exhibiciones, las vitrinas, el ambiente, la amabilidad, la cortesía del personal de ventas, la asesoría prestada, la disposición de servicio, y la diligencia en la atención. Ahora, en el momento de salir, tendrán en cuenta el tiempo de pago, el cierre de la venta e incluso ofrecimientos de garantías, los servicios posventa o adicionales.
COMO LOGRAR UN MOMENTO DE VERDAD
Póngase en el lugar del cliente y mirar a través de sus ojos. Identifique todos los puntos de encuentro posibles: personales, impersonales y de percepción. Realice lo necesario y evitar racionalizar o buscar excusas. Haga esta labor entre todos los miembros de la compañía.
TRIANGULO DEL SERVICIO
Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
Cliente: El centro del modelo Estrategia: dedicación corporativa al servicio en la cual desde el gerente hasta el último de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio. Personal: el personal deberá saber, entender y comprometerse a la promesa del servicio. Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio, reglas y regulaciones del comportamiento del personal, sistema humano representado en trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al cliente.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
CLIENTE SISTEMAS
PERSONAS
CIRCULO DEL SERVICIO Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.
FORMATOS H.A.D.A 81 S.A.S COLOMBIA Formato de Quejas y Reclamos Fecha ___________
Radicación_________ Casilla para la empresa
*Nombre Completo: _____________________________________________ Cédula o Nit: ___________ Dirección: _____________________________________________________ Teléfonos de Contacto: __________________________________________ Dirección electrónica: ____________________________________________ *No es obligatorio su información Motivo de la Queja o Reclamo ___ Calidad del producto ___ Soporte técnico ___ Atención del personal ___ Instalaciones
___ Tiempo de Entrega ___ Otros
Haga un relato claro de los hechos: _________________________________________________________ __________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _________________________________________________________________
Anexa algún documento: Si ___ No ___ descríbalo: ____________________ ______________________________________________________________ Agradecemos sus observaciones y serán atendidas en el menor tiempo posible ¡GRACIAS!
FORMATO DE QUEJAS Y RECLAMOS Fecha ___________ Radicación_________ Casilla para la empresa. Nombre Completo:_________________________________________________________ Cédula o Nit: _________________________________________________________________ Dirección de correspondencia: _________________________________________________________________ Teléfonos de Contacto: __________________________________________________________________ Dirección electrónica:_________________________________________________________ ______ Motivo de la Queja o Reclamo:_________________________________________ Por favor describa, con el mayor detalle posible, los hechos y motivos de la queja: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Documentación soporte de la queja: Señale con una X el tipo de información soporte de la queja que usted remitirá: ___ Correspondencia entre usted y el intermediario. ___ Factura de Opciones Bursátiles. ___ Comprobantes de negociación. ___ Otros. Agradecemos sus observaciones y serán atendidas en el menor tiempo posible ¡GRACIAS!..
CIBERGRAFIA
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://www.google.com.co/search?q=CIRCULO+DEL+SERVICIO&tbm=isch&tbo=u&source= univ&sa=X&ei=TusdUpbBKJSpsATE_4GIAQ&ved=0CFUQsAQ&biw=1440&bih=756
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente http://dpozos.blogspot.com/2007/11/10-expectativas-del-servicio-al-cliente.html http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml http://www.opcionesbursatilesdecolombia.com/documentos/Formato_de_quejas_y_recla mos.pdf