Informe Final Ultimo by Javier Lagos

ESTUDIO DE PREINVERSIÓN DE CONSORCIO INNOVA CHILE - CORFO

“ARTICULACIÓN DE OFERTA TURÍSTICA CERTIFICADA COMO APOYO AL CLUSTER DE TURISMO”

UNIVERSIDAD DEL PACIFICO

INFORME FINAL

PROYECTO N° 206-5057 SANTIAGO, DICIEMBRE DE 2007

_______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

1.-

INTRODUCCIÓN:

1.1.- RESUMEN DEL PROYECTO “ARTICULACIÓN DE OFERTA TURÍSTICA CERTIFICADA COMO APOYO AL CLUSTER DE TURISMO EN CHILE”1 De acuerdo a diversos estudios y documentos2 las zonas y países turísticos más exitosos, son los que logran agregar valor a su oferta de atributos naturales, geográficos, climáticos, históricos y culturales, a través de condiciones creadas que aumentan la productividad de los mismos. Sin embargo, en Chile la oferta turística ha crecido y se ha diversificado de manera desarticulada y en forma reactiva al mercado. Por lo general, lo que es posible encontrar en Chile son verdaderos enclaves, generados por inversiones extranjeras y nacionales de envergadura y por la llegada de turistas que se pasan la información en un boca a boca. Si bien, esto ha generado buenas bases para el desarrollo de la oferta de Micro y Pequeñas Empresas, no ha logrado articular un tejido de empresas que tengan la capacidad de ofrecer destinos turísticos de mayor envergadura que atraigan más turísticas y más recursos para las zonas donde funcionan. Estos dos factores; desarticulación y lejanía, generan un círculo vicioso para el sector turístico nacional, debido a que por la lejanía, los turistas necesitan “seguridad” en el destino, cosa que se dificulta de ofrecer, por la desarticulación existente. Este círculo, es una barrera para el desarrollo de los destinos chilenos, debido a que la existencia de estos factores, siguen presionando por un turismo basado en enclaves, más que en servicios y destinos conectados que ofrezcan una gran cantidad de alternativas a los turistas que visitan el país. Para apoyar en la solución del problema descrito, la Universidad del Pacífico, a través de su Centro de Competitividad, ha propuesto un proyecto de articulación de la oferta turística en torno al concepto de cluster y el diseño de un sistema que facilite la comercialización de dicha oferta. La propuesta, es un proyecto único e innovador, que toma la teoría y mejores prácticas mundiales del trabajo para el desarrollo y fortalecimiento de clusters de calidad mundial y las aplica al turismo nacional. En este contexto, el proyecto desarrollará el prototipo para un servicio que aprovecha las tecnologías de información y comunicación, para apoyar al cluster en general y en particular a

Extracto del Documento Pre Informe: Estudio del Cluster de Turismo en Chile, presentado a INNOVA –CORFO en Enero de 2007. 2 Entre las más destacables podemos encontrar: “Agenda Centroamericana para la Competitividad y el Desarrollo Sostenible”, INCAE, 1999; “The Global Competitiveness Report, parte 1.2”, WEF, 2004-2005; y, “The New Zealand Tourism Strategy 2010”, Misterio de Turismo, 2000. _______________________________________________________________________________________________ 2 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas, en sus esfuerzos por aproximarse cada vez de mejor forma al competitivo mercado del turismo nacional y mundial. El proyecto se inserta dentro de los esfuerzos que está llevando a cabo el sector turístico nacional y lo complementa con un eslabón clave, cual es la comercialización de los servicios y productos3 desarrollados por pequeñas empresas, de una forma innovadora, que considera las necesidades y tendencias mundiales de la demanda. El proyecto busca crear el prototipo para desarrollar un servicio único en el mundo. El proyecto se fundamenta sobre dos bases. La primera de ellas es la necesidad de contar con una oferta de productos y servicios que reconozca las necesidades crecientes del mercado en cuanto a una oferta turística cada vez más diversificada y a la vez estandarizada en cuanto a calidad y seguridad. Por otra parte, una vez que existe esta oferta variada y certificada en su calidad, se debe articular, de manera de hacer más sencilla la reunión entre oferentes y demandantes. El desarrollo del proyecto de este Consorcio contempla tres etapas. La primera de ellas, es el estudio del Cluster local de turismo, para determinar los dos lugares con mayores aptitudes para el desarrollo del plan piloto. La segunda etapa, es el desarrollo de un sistema para la articulación de la oferta certificada de pequeñas empresas y la facilitación de acceso del mercado. La tercera etapa y final, es la puesta en marcha del sistema en dos zonas turísticas que funcionarán como prototipos. El sistema a desarrollar tendrá dos funcionalidades. Por una parte servirá de sistema de gestión para las empresas turísticas, no solo en lo referente a certificación, sino que además se buscará que el sistema apoye a las empresas en sus operaciones internas. Al menos en sistema de reservas y manejo de información de servicios y clientes. El sistema además, funcionará como una base de datos agregada en la que las empresas de turismo, agrupadas por el tipo de servicio, puedan poner su oferta disponible. Para que el agrupamiento de oferta sea funcional a las necesidades del mercado, en cuanto a libre elección, se considera desarrollar un sistema de cupones (vouchers) electrónicos, para que los turistas que así lo quieran, puedan prepagar los servicios y productos. En esta modalidad, los servicios y productos estarían agrupados por categoría de precio y los turistas tendrían una “cuenta corriente” de la cual irían deduciendo el valor de los servicios y productos utilizados. Con este sistema, se estaría abarcando lo mejor de las dos grandes tendencias en turismo; la facilidad y seguridad de los 3

Productos turísticos se refiere a destinos o paquetes y servicios, a los servicios relacionados con el turismo, como alojamiento, alimentación, transporte, etc. _______________________________________________________________________________________________ 3 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

sistemas todo incluido y la flexibilidad y amplitud del turismo de intereses especiales. Todos los sistemas estarán disponibles en Web, a través de un sitio desarrollado específicamente para el proyecto. 1.2.- EL CLUSTER DE TURISMO EN CHILE: Para facilitar la comprensión de este informe a continuación se realiza una síntesis del concepto de “cluster”. Un Cluster o aglomerado es un grupo geográficamente próximo de empresas de una misma industria o de varias industrias relacionadas entre sí 4 y de empresas e instituciones que les proveen de bienes o servicios o les son complementarias. Su alcance va desde una ciudad, región o hasta cubrir países vecinos. Los cluster adoptan formas variables, dependiendo de su profundidad o sofisticación; pero la mayoría incluye compañías de productos finales o servicios, proveedores de insumos, servicios especializados, instituciones financieras, etc. Se puede considerar que las entidades de Gobiernos Regionales que influyen, significativamente, en un cluster forman parte de él. Finalmente, los clusters incluyen asociaciones gremiales y otras organizaciones que influyen en su desempeño. 1.3.- ANÁLISIS DE INFORMACIÓN SECUNDARIA: En el transcurso de los meses de Diciembre de 2006 y Enero de 2007 se realizó el Análisis de Información Secundaria, etapa en la cual se estudió el Cluster Nacional de Turismo, identificando por una parte, los componentes de la oferta turística y, por otra, de la demanda turística del país. La información obtenida en el análisis de la información secundaria permitió al equipo ejecutante de este estudio identificar las zonas o ejes del cluster de turismo nacional que reunían, por una parte, la masa crítica necesaria para la posterior selección de las zonas piloto y, por otra, los componentes actuales y potenciales para el éxito del proyecto. Como consecuencia de este estudio, se estructuraron las respectivas salidas a terreno para la identificación de potencialidades reales de las zonas pre definidas.

Para efectos de este informe se define “industria” como el conjunto de empresas que realiza un mismo proceso, en este caso, la prestación de servicios turísticos. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Agentes e

Comercio Local, Salud

Intermediarios

Servicios Locales

Transporte Análisis y Estudio

Internacional

de Mercados ATRACTIVOS

ACTIVIDADES

Servicios

TURISTICOS

TURISTICAS

Turísticos

Proveedores y Servicios

Servicios PLANTA

Financieros

TURISTICA Infraestructura Mantención

Organismos

Turística

Educación

Gubernamentales

Asociaciones y ONGs

Figura 1: El Cluster de Turismo Adaptado de: World Economic Forum. “The Global Competitiveness Report 2004-2005”.

2.-

ZONAS:

Se hace necesario explicar que si bien se había considerado a priori las zonas comprendidas en el eje Dalcahue, Castro, Cucao y Parque Nacional Chiloé en la Isla Grande de Chiloé, región de Los Lagos y, Rutas del Sol, Provincia de Melipilla en la región Metropolitana, como dos zonas en las cuales se realizarían investigaciones en terreno para definir sus potencialidades para ser consideradas “Zonas Piloto” del proyecto, éstas se descartaron, al menos en esta primera etapa de selección de zonas piloto, debido, por un lado, a las recomendaciones obtenidas de autoridades y representantes de SERNATUR, por otro, considerando el tamaño de las empresas presentes en la zona y finalmente por las apreciaciones en terreno del equipo ejecutante de este estudio. Se definieron 4 zonas de estudio: una en el norte del país, una en el centro sur y dos en el sur. A continuación se detallan estas 4 zonas.

2.1.- ZONA 1: La zona 1 se sitúa en la nueva región de Arica- Parinacota y se extiende por el oeste, desde la ciudad de Arica, hasta la frontera con Bolivia en el este. Integra a la ciudad de Arica y a los poblados rurales de Putre, Parinacota, Socoroma y a pequeños villorrios altiplánicos. Adicionalmente, una porción importante de esta zona pertenece a el Parque Nacional Lauca, en el cual se encuentra el Lago Chungara- lago más alto del Mundo-. 2.2.- ZONA 2: La zona 2 se encuentra en la región del Bío Bío y comprende el eje costero Concepción- Lebu y el sector lacustre interior. Integra desde el noroeste hacia el sudoeste a la ciudad de Concepción y las localidades costeras de Arauco y Lebu. En el sudeste a las localidades de Cañete y Contulmo además de pequeños villorrios en la zona. Adicionalmente, dentro del área se encuentra el Lago Lanalhue. 2.3.- ZONA 3: La macro zona 3 se encuentra en la región de La Araucanía e integra al Parque Nacional Nahuelbuta y sus inmediaciones, al eje Curacautín, en el oeste, hasta Lonquimay en el este5 (denominado Araucanía Andina), al eje VillarricaPucón en el sudeste y a una serie de poblados y villorrios que lo circundan. El área además incluye porciones importantes de los Parques Nacionales Conguillio y Villarrica. 2.4.- ZONA 4: La macro zona 4 se localiza en la región de Los Lagos e integra desde el norte a la micro zona del Lago Puyehue, desde Entre Lagos hasta Anticura incorporando al centro de esquí Antillanca y, en el sur al eje Frutillar, Puerto Varas y las inmediaciones del Lago Llanquihue: destinos turísticos consolidados con mayor número de llegadas de visitantes del país. En la zona se encuentran porciones importantes de los Parques Nacionales Puyehue y Vicente Pérez Rosales, éste último es el Parque Nacional que concentra el mayor número de llegadas de turistas a nivel nacional.

Este eje se conoce como “Araucanía Andina” y en el se desarrollan importantes esfuerzos por parte de SERNATUR para su puesta en valor. _______________________________________________________________________________________________ 6 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Figura 2: Región de Arica- Parinacota Zona 1: Eje Arica- Parinacota.

Figura 3: Región del Bío Bío Zona 2: Concepción, Lebu, Arauco, Cañete, Lago Lanalhue y Contulmo.

Figura 4: Región de La Araucanía Zona 3: Araucanía y Araucanía Andina

Figura 5: Región de Los Lagos Zona 4: Ejes Entre Lagos –Anticura y Frutillar- Puerto Varas -Ensenada

3.-

SALIDAS A TERRENO: Se realizaron cuatro salidas a terreno entre los meses de Enero y Mayo de

2007: La primera, entre los días 21 de Enero y 07 de Febrero, ambas fechas inclusive, en la cual se visitó:  Región del Bío Bío: Concepción, Lebu, Arauco Cañete, Lago Lanalhue y Contulmo.  Región de La Araucanía: Angol, Parque Nacional Nahuelbuta, Curacautín, Malalcahuello, Lonquimay, Icalma, Villarrica y Pucón.  Región de Los Lagos: Entre Lagos, Puyehue, Frutillar, Puerto Varas y Ensenada. La segunda, entre los días 18 y 23 de Febrero, ambas fechas inclusive, en la cual se visitó:  Región de Arica y Parinacota: Eje Arica- Parinacota. La tercera, entre los días 04 y 08 de Marzo, ambas fechas inclusive, en la cual se visitó:  Región de Arica y Parinacota: Arica. La cuarta, entre los días 21 y 24 de Mayo, ambas fechas inclusive, en la cual se visitó:  Región de Arica y Parinacota: Arica. En las primeras tres salidas a terreno, se sostuvieron por una parte, reuniones con funcionarios de Instituciones Gubernamentales (SERNATUR, CORFO y Municipalidades) y por otra, entrevistas a representantes de Agrupaciones Gremiales y Empresarios Turísticos de las zonas. En la cuarta salida a terreno, se sostuvieron entrevistas con los potenciales clientes del Sistema de Articulación de Oferta para determinar las voluntades concretas de ingresar al mismo al momento de iniciar el proyecto. La información obtenida en esta salida a terreno se entrega en el punto XX, a continuación de las entrevistas con los empresarios

3.1.- ENTREVISTADOS: En cada una de las salidas a terreno se realizaron entrevistas a representantes de Instituciones Gubernamentales, Municipios y Agrupaciones Gremiales y Empresarios. A todos los primeros se les realizó una entrevista, la cual estaba orientada a obtener apreciaciones sobre la actividad turística en sus respectivas regiones. En este sentido, en el Anexo 1, se transcriben los comentarios obtenidos. A los empresarios se les aplicó una entrevista estándar, la cual, para cada entrevistado, también en el Anexo 1, se reproduce textualmente, excepto algunos casos puntuales donde las respuestas se escaparon de contexto o el entrevistado no contaba con los conocimientos básicos para responderla. Los entrevistados se señalan en la siguiente tabla, la cual se encuentra separada por zonas y a su vez cada zona se agrupa, por un lado en representantes de Instituciones Gubernamentales, Municipios y Agrupaciones Gremiales y, por otra, en empresarios. Los entrevistados fueron los siguientes: Zona 1: Nombre Jaime Reyes Pablo Suazo Dante Noce Abraham Quelopana Gino Grunewald Sergio Dragicevic Claudia Jiménez Juan Morales Virginia Vergara Nombre Jorge Aragón Marcela Hormazabal Margot Orellana Lemuel Collao Jessica Mardones Eduardo Zarzar Guillermo Olivares Violeta Sánchez Andrés Pavicic Manuel Matus Pablo Alegre Zona 2: Nombre Maritza San Martín Paul Esquerre Nombre Mirtala Contreras

Institución/ Agrupación SERNATUR Tarapacá CORFO PTI Arica –Parinacota Munic. de Arica/ Turismo Municipalidad de Putre Cámara de Turismo de Putre Cámara de Turismo Arica SERVITUR Arica Ltda.. CORDENOR Asociación de Guías de Arica Empresa Hotel Sol de Arica Hotel Avenida Hotel Concorde Hotel Plaza Colón Orange Travel Discoteque Sun Set Residencial Don Genaro Residencial América Hotel Saint Gregory Residencial Las Parinas Restaurant Bohemia

Cargo Jefe Provincial Gerente Director Adm. Municipal Presidente Presidente Gerente Ejecutivo PTI Presidenta Cargo Dueño Dueña Dueña Dueño Dueña Dueño Dueño Dueña Dueño Dueño Socio/ Dueño

Teléfono/ e-mail 58-232101 58-231491 58-206245 58-232098 ggrunewald@goretarapaca.gov.cl 58-232101 9-5434668 9-8642205 58-253041- 8-7093593-58228954 Teléfono/ e-mail 58-246050 58-260498 58-253477 58-254424 58-223730 58-223730 58-223730 58-254148 58-257697 58-231025 8-9279054

Institución/ Agrupación SERNATUR del Bio Bio ACHET Región del Bio Bio Empresa Hotel Central Contulmo

Cargo Dir. Regional Dir. Regional Cargo Dueña

Teléfono/ e-mail 41-2741415 41-2749999 Teléfono/ e-mail 41-2618089

Zona 3: Nombre Sebastián Raby Pablo Lincoñir Patricia Herrera Alejandro Ocampo Javier Ibar Juan Venegas Mariana Metzen Nombre Amador Gutierrez Amador Gutierrez Eliana Aravena Tomás Aroca Uta Hashagen José Burgos Francisco Ulloa Dora Merino Rodrigo Parra Sergio Tascon Thomas Buschor Inés MENA Edith Muñoz Sergio Calluqueo Solange Hauck Mónica Moll Prosnelde Delgado Javier Barra Zona 4: Nombre Héctor Beltrán Javiera Ulloa Melita Hernández Olivia Paillan Nombre Karina Adriazola Sofía Garcia Orlando Bisser Carlos Seguel Beatriz Vilogron Frida Rikli Fernanda Catalán Alberto Guzmán Maria Kleinsteuber

Institución/ Agrupación SERNATUR La Araucanía CORFO La Araucanía CORFO La Araucanía Munic. de Lonquimay/ Turismo Munic. de Angol/ Turismo 6 Cámara Turismo Lonquimay 7 Cámara de Turismo Pucón Empresa Hotel Millaray Angol Club Social Angoll Hotel Turismo Lonquimay Turismo Lonquimay Lonco Patagonia Lonquimay Arenales Park Ski Hotel Pehuen Lonquimay Cabañas Lonquimay Spa & Termas Malalcahuello Hotel & Termas Manzanar Hostal La Suiza Andina Hotel Cordillera Curacautin Hotel Plaza Curacautin Camping Vista Hermosa Icalma Apart Hotel Los Gualles Villarrica Cabañas El Molino Pucón Cabañas Oliver Pucon Cabañas Saint John Pucon

Cargo Dir. Regional Ejecutivo Gerente PTI Jefe Depto. Jefe. Depto. Presidente Presidenta Cargo Dueño Concesionario Dueña Dueño/ Guía Dueña Inversionista Dueño Dueña Gerente Dueño Dueño Gerente Dueña Dueño Dueña Dueña Dueña Dueño

Teléfono/ e-mail 45-211969 45-291400 45-291400 45-891140 09-8312912 08-4026584 045-441286 Teléfono/ e-mail 45-711103 45-711103 45-891125 08-4954136 loncopatagonia@dataservice.cl 08-8925257 045-891071 doralonqui@yahoo.com 45-1973550 45-881200 45-1973725 45-882442 45-881256 No 45-444075 45-450030 45-450081 45-441165

Institución/ Agrupación CORFO Los Lagos SERNATUR Los Lagos Munic. de Puyehue/ Turismo 8 Asociación de Turismo Puyehue Empresa Hostal Las Tranqueras Puyehue Hostería Entre Lagos Cabañas Río Blanco Ensenada Cabañas Vista al Lago Ensenada Hotel del Bosque Puerto Varas Apart Hotel Sur de Chile Hotel Ayacara Frutillar Cabañas El Bosque Frutillar Cabañas Rufalan Frutillar

Cargo Ejecutivo Dir. Regional Jefe Depto. Presidenta Cargo Dueña Dueña Dueño Dueño Dueña Dueña Dueña Dueño Dueña

Teléfono/ e-mail 65-322200 65-259615 64-371896 64-371275 Teléfono/ e-mail 64-371928 hosteriaentrelagos@123mail.cl 65-335321 65-212042 65-232897 65-232088 65-421550 65-212006 65-421342

Tabla 1: Nombre, Empresa, Institución y/o Agrupación, Cargo, Telefono y/o e- mail de los Entrevistados por zona.

Optó por responder entrevista (Propietario de Hostal Donde Juancho). Optó por responder entrevista (Propietaria Hotel Araucarias). 8 Optó por responder entrevista (Propietaria Cabañas Miraflores). _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl 7

3.2.- ENTREVISTAS A LOS EMPRESARIOS: El formato de las entrevistas que se aplicó a cada uno de los empresarios es el siguiente: 1. ¿Cuál es su percepción de la actividad turística en la zona donde se encuentra su empresa? 2. ¿Cuáles cree usted que son las principales debilidades de su empresa? 3. ¿Cuáles cree usted que son las principales fortalezas de su empresa? 4. ¿Cómo percibe el nivel de la calidad del servicio prestado por su empresa? 5. ¿Hacia donde cree usted que se debe dirigir la actividad turística en la zona? 6. ¿La zona donde se encuentra su empresa cuenta con una imagen o posicionamiento turístico? 7. ¿Trabaja su empresa con algún medio de ventas externo? (Agencias de Viajes y/o tour operadores) 8. ¿Conoce el proyecto INN- SERNATUR acerca de certificaciones de empresas turísticas? 9. ¿Conoce certificados de sustentabilidad turística? 10. ¿Estaría dispuesto a comprar un Servicio de Certificación para su empresa? ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por este servicio? 11. ¿Estaría dispuesto a ingresar a un Sistema de Articulación de Oferta? ¿Cuánto pagaría usted por este servicio?

4.-

CONCLUSIONES TERRENO:

LAS

RESPECTIVAS

SALIDAS

Con respecto a la zona 1 y, de acuerdo a lo observado en terreno, se puede concluir que, por una parte, los funcionarios de Instituciones Gubernamentales, Municipios y representantes de Agrupaciones Gremiales y, por otra, los empresarios, tienen absoluta conciencia de la importancia de la actividad turística para el desarrollo de la nueva región de Arica- Parinacota. En ese contexto, se pudo apreciar que si bien existe un alto grado de interés y una fuerte motivación _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

por hacer de la actividad turística un motor de desarrollo eficiente, existen algunas dificultades principalmente en las áreas de organización y “convivencia empresarial”. Es importante mencionar que, de acuerdo a lo detectado, se pueden definir dos zonas dentro de la zona 1: la ciudad de Arica propiamente tal y las localidades altiplánicas que se extienden desde la ciudad hasta las respectivas fronteras con Perú y Bolivia, algunas a más de 5.000 m.s.n.m. Estas dos zonas, independientemente de la diversidad geográfica entregan un diferenciador cultural que hace que los perfiles de los empresarios sean totalmente distintos. Adicionalmente, se pudo detectar que, en términos generales, el empresariado se manifestó muy interesado en el Sistema de Articulación de Oferta Turística que se propone y que en la mayoría de los casos, se le solicitó especialmente al integrante del equipo ejecutor que realizo ésta salida a terreno, que los mantuviera informados acerca de la evolución del mismo, incluso adquirieron compromisos de cooperación para las etapas posteriores, en el caso de que se seleccione a la zona como piloto. Si bien se pudo observar en la mayoría de los casos una gran carencia de términos técnicos, en general los empresarios están al tanto de su entorno y comprenden claramente cuales son las dificultades que deben comenzar a resolver para enmarcar a la actividad dentro del desarrollo sustentable. Finalmente, se pudo determinar que la zona cuenta efectivamente con atractivos turísticos de gran belleza escénica, los cuales, facilitan el desarrollo de un gran número de actividades y que la mayoría de ellos, si bien se encuentran más bien alejados de la ciudad, cuentan con excelentes accesos y adecuados niveles de equipamiento. En cuanto a las zonas 2, 3 y 4, se pudo observar que los funcionarios de Instituciones Gubernamentales, Municipios y representantes de Agrupaciones Gremiales se encuentran bastante comprometidos con el quehacer turístico de sus respectivas zonas; sin embargo, en el caso de los representantes de SERNATUR, manifestaron que la referida Institución sólo respaldará la ejecución del proyecto en el caso que se considere, al menos como primer requisito, a empresas que cuenten, o se encuentren en proceso de obtener, el sello de calidad turística que descansa en las Normas Chilenas Oficiales (se detalla este proceso en el punto siguiente. Independientemente a lo anterior, se percibió un alto grado de respaldo y se observó un gran interés por el desarrollo del proyecto en las respectivas zonas.

Debido a la extensión y diversidad geográfica y cultural se observaron distintas tendencias, en cuanto a, los grados de respaldo al proyecto, el interés por contar con algún tipo de certificación e incluso en el ámbito de los respectivos compromisos empresariales con el éxito en el desarrollo de la actividad turística. Por el hecho de estar integrados a estas macro zonas algunos destinos turísticos de jerarquía y consolidados, se observó algún grado de desinterés por parte de algunos empresarios, sin embargo, y como se explicará en las conclusiones finales, existen determinadas zonas donde la ejecución del proyecto es totalmente factible. Finalmente es indiscutible que las zonas cuentan con un importantísimo número de atractivos turísticos de jerarquía, lo que facilita el desarrollo de una indeterminada cantidad de actividades turísticas y cuentan además con una masa crítica de empresas más que adecuada para el desarrollo del presente proyecto.

5.-

PROCESO DE CERTIFICACIÓN SERNATUR- INN:

El proyecto “Articulación de Oferta Turística Certificada como apoyo al Cluster de Turismo” se enfoca a la creación de un consorcio que invitará a las empresas turísticas de las respectivas zonas, inicialmente la zona piloto, a ingresar al sistema para lo cual se deberá contar con algún tipo de certificación que garantice que la empresa asociada cumpla con los estándares de calidad necesarios como para poder ser puesta en valor de manera “virtual”. En tal sentido, el proyecto se enfocará a fomentar la obtención del “Sello de Calidad Turística” que considera a las Normas Chilenas Oficiales, proceso que impulsa SERNATUR e INN. No obstante de esto, dependerá del criterio de cada empresario el aspirar a la obtención de otro tipo de certificados, una vez obtenido el que se menciona anteriormente. El Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos es una iniciativa impulsada por el Instituto Nacional de Normalización (INN) en conjunto con el Servicio Nacional de Turismo (SERNATUR), y financiada por la Corporación de Fomento de la Producción (CORFO). En una primera etapa se dotó al sector turismo de un conjunto de normas técnicas de calidad para alojamiento turístico, turismo aventura, guías de turismo, agencias de viaje y operadores turísticos que respondían a las expectativas de los actores destacados (proveedores, usuarios, autoridades, Universidades, Organismos Técnicos de Capacitación (OTEC) y otros). _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

El Sistema de Calidad dice relación con el mejoramiento de la oferta, pero adicionalmente es una herramienta de marketing. Los países compiten entre sí por nuevos mercados o por conservar el mercado actual, en la medida que presentan servicios turísticos de calidad, que están certificados y que estos servicios son reconocidos internacionalmente. En el año 2006 se inicia el proceso de certificación de calidad de 20 empresas y 10 guías de turismo, en la denominada “Zona Piloto”, localizada en la región de Los Lagos, específicamente en las localidades de Frutillar y Puerto Varas. Al final del proyecto se espera que un 30% de estas entidades se hayan certificado. Como conclusión de este proceso, las empresas certificadas contarán con un “Sello de Calidad Turística” el cual, se espera, lo posean 500 empresas turísticas al año 2010. El proceso mencionado en la zona piloto lo están realizando 3 empresas consultoras, debidamente acreditadas por el INN para estos fines. El sello de calidad turística es un sello único en el ámbito turístico para todo Chile, que reconoce y garantiza la calidad de los servicios que provee una empresa de turismo. En otras palabras, el Sello Turístico de Calidad certifica que los servicios ofrecidos cumplen con los requisitos establecidos en las correspondientes normas de calidad turística. El Sello Turístico de Calidad será otorgado por SERNATUR a los prestadores de servicios turísticos que sean certificados por los organismos de certificación acreditados por el Instituto Nacional de Normalización (INN). Este símbolo da respaldo y prestigio a la imagen turística de Chile y a las empresas del sector turismo, siendo este sello de carácter exclusivo y no masivo. Sólo pueden acceder a él y utilizarlo, las empresas que sean certificadas a través del Sistema de Calidad Turística. Es una herramienta efectiva para diferenciar a una empresa de sus competidores, ya que garantiza que sus servicios cumplen con los requisitos especificados. En ese contexto, y con el fin de aunar criterios que no se observaron muy claros en las reuniones sostenidas en terreno con los respectivos representantes de SERNATUR, se optó por sostener entrevistas con representantes nacionales del INN y SERNATUR, específicamente con:  Humberto Rivas, Director Nacional de Planificación de SERNATUR.  Claudio Loader, Encargado Nacional de Certificaciones.  Daniela Bravo, Encargada Nacional de Certificaciones Turísticas INN. En las referidas reuniones se obtuvieron las siguientes conclusiones: _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 SERNATUR Nacional respaldará el proyecto de Articulación, siempre y cuando fomente los procesos de certificación de acuerdo a las Normas Chilenas.  En este momento sólo se puede certificar en la zona piloto a las empresas preseleccionadas por SERNATUR Región de Los Lagos y además sólo lo pueden hacer las 3 empresas consultoras acreditadas por el INN.  Sólo en el mes de Agosto y entendiendo que se haya culminado el proceso de certificación en la zona piloto, SERNATUR e INN iniciarán las evaluaciones respectivas para dar inicio a los procesos en el resto de las regiones del país. Antes de esa fecha, tentativamente en el mes de Enero de 2008, ningún organismo podrá certificar a ninguna empresa.  Entendiendo que las etapas descritas se cumplieron, sólo podrán iniciar procesos de certificación según las Normas Chilenas Oficiales aquellas empresas que cuenten con una acreditación especial para estos fines entregada por el INN. En este sentido, para entender los pasos a seguir en la ejecución del proyecto de articulación, se hace necesario establecer dos escenarios: 5.1.- PROCESO DE CERTIFICACIÓN EN LA ZONA PILOTO CULMINADO, PROCESO DE CERTIFICACIÓN EN OTRAS REGIONES ABIERTO, PROCESO DE ACREDITACIÓN PARA CERTIFICAR ABIERTO: En este escenario, el Centro de Competitividad de la Universidad del Pacífico, ya sea de manera individual o bien estableciendo alianzas con una o más consultoras expertas en esta materia, procederá a la obtención de la respectiva acreditación para certificar de acuerdo a las Normas Chilenas Oficiales e iniciará las respectivas invitaciones a las empresas turísticas de las zonas seleccionadas, inicialmente la zona piloto de este proyecto, para ingresar al sistema de articulación, cumpliendo el prerrequisito de estar ya certificadas o bien en proceso de obtener la referida certificación. 5.2.- PROCESO DE CERTIFICACIÓN EN LA ZONA PILOTO NO CULMINADO PROCESO DE CERTIFICACIÓN EN OTRAS REGIONES NO ABIERTO PROCESO DE ACREDITACIÓN PARA CERTIFICAR NO ABIERTO: En este escenario y considerando la importancia que tiene para el éxito del proyecto el que las empresas turísticas asociadas cuenten con el sello de calidad y entendiendo además que retrasar la ejecución del proyecto por detalles administrativos del SERNATUR o INN podría afectar las resultados del mismo, el Centro de Competitividad de la Universidad del Pacífico invitará a las empresas turísticas de las zonas seleccionadas, inicialmente la zona piloto de este proyecto, para ingresar al sistema de articulación, estableciendo un “filtro” de ingreso, que _______________________________________________________________________________________________ 16 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

en ningún caso será equivalente a una certificación, diseñado en estricto rigor de acuerdo a lo establecido en las Normas Chilenas Oficiales dependiendo del tipo de empresa que se trate, facilitando así, que al momento que se cumplan las premisas descritas en el punto 6.1 cada una de las empresas participantes en el sistema de articulación, cumplan con los requisitos para poder iniciar el proceso de certificación. 5.3.- COSTOS DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN: Debido a que el proceso de certificación en la zona piloto de la región de Los Lagos aun no concluye, al momento de entregar el presente informe, tanto en el INN como en SERNATUR, se desconocen los costos que implicará el referido proceso en el resto de las zonas del país. No obstante y a sugerencia de funcionarios de esas Instituciones, se consideran como referencia los costos del proceso de certificación en la NCH 2909, los cuales, en todos los casos variarán, dependiendo del resultado del proceso de diagnóstico, es decir, el grado de cumplimiento de la empresa con respecto al nivel de gestión, número de trabajadores, procesos productivos, etc. Asumiendo que el nivel de gestión es mínimo, que la empresa cuenta con 10 trabajadores y que se vincula al sector hotelería, el costo promedio del proceso es el siguiente: ETAPA VALOR U.F. SUBSIDIO U.F. CORFO Diagnóstico 60 42,0 Implementación 127 88,9 Verificación (Certificación) 50 40,5 TOTAL 237 171,4 Tabla 2: Valores promedio Certificación NCH 2909 Valor U.F. al 09/08/07 $18.825,55

COSTO U.F. 18,0 38,1 9,5 65,6

COSTO $ 338.860 717.253 178.843 1.234.956

En este contexto, considerando por una parte que los clientes potenciales del presente proyecto son microempresarios, por otra a lo manifestado en las entrevistas en relación a los costos en los que incurrirían para iniciar el respectivo proceso de certificación y por última a lo manifestado por funcionarios de las Instituciones –INN y SERNATUR-, se estima que la necesidad de crear algún Instrumento que disminuya de una manera considerable los costos totales asociados al proceso de certificación es prioritaria para el éxito del mismo.

6.-

SELECCIÓN DE ZONAS PILOTO:

De acuerdo a lo observado tanto en el sector público, como en el privado, el equipo ejecutor que realizó las respectivas salidas a terreno sugiere considerar a la Zona 1 (Región de Arica Parinacota/ Eje Arica Parinacota) y a la Zona 3 (Región _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

de la Araucanía/ Araucanía Andina, Parque Nacional Nahuelbuta e inmediaciones y eje Villarrica- Pucón), como zonas piloto del presente proyecto: 6.1.- JUSTIFICACIÓN: De acuerdo a estudios realizados por la Organización Mundial del Turismo, Chile se encuentra entre los destinos turísticos del mundo que cuentan con todos los elementos necesarios para transformar al turismo en una actividad económica emergente, debido principalmente a las facilidades de las que dispone el país para la práctica del “Turismo de Intereses Especiales” : La oferta de Chile es extremadamente interesante, por una parte, debido a que es uno de los países con ecosistemas de latitud sur extremos, junto a Sudáfrica, Nueva Zelanda, Australia y Argentina, por otra, el hecho de ser un país tricontinental que asienta su territorio en América, Antártica y Oceanía y, finalmente por la diversidad de culturas y etnias que es posible identificar en su territorio. Adicionalmente, el país cuenta con ventajas competitivas en relación a otros destinos de la región: Una economía estable y en pleno desarrollo, estabilidad política, niveles de seguridad razonables, una adecuada oferta en lo que a Planta Turística se refiere- Establecimientos de Alojamiento, Alimentación y Servicios Turísticos- y finalmente una diversidad geográfica y cultural asociada a un indeterminado número de atractivos turísticos- muchos de ellos de jerarquía internacional- vinculados a la posibilidad de desarrollar una infinidad de actividades turísticas. Además, según a publicaciones recientes9 se espera en el año 2007 que a nivel mundial el turismo aporte a la actividad económica US$ 7.060 Billones en términos nominales y se proyecta un aporte de US$ 13.232 Billones en términos reales entre el año 2008 y 2017, con un crecimiento global del 4,3% anual. 1990 2000 2004 Ll I GP Ll I GP Ll I GP PERU 317 217 685 800 837 1.046 1.208 1.308 1.083 ARGENTINA 1.930 1.131 586 2.909 2.904 998 3.353 2.753 821 COSTA RICA 435 275 631 1.088 1.302 1.197 1.453 1.570 1.080 CHILE 943 540 573 1.742 819 470 1.785 1.256 704 NUEVA ZELANDA 976 1.030 1.055 1.787 2.267 1.269 2.348 4.865 2.072 AUSTRALIA 2.215 4.246 1.917 4.530 9.274 2.047 4.774 16.866 3.533 SUDAFRICA 1.029 1.832 1.789 6.001 2.675 446 7.518 7.327 975 Tabla 3: Evolución del Nº de Llegadas (Ll), Ingreso total en US$ (I) y Gasto Promedio (GP) de los Turistas 1990- 2004 en Paises Emergentes Turísticamente y con similitudes Geográficas con Chile. PAIS

Sin embargo, al momento de analizar la tabla 3 y comparar las llegadas de turistas a Chile con los países que presentan similitudes desde un punto de vista 9

Fuente: World Travel & Tourism Council: “Travel & Tourism Navigating the Path Ahead, The 2007 Travel & Tourism Economic Research” _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

geográfico, se observa que nuestro país es el que presenta el menor número de llegadas y el menor crecimiento porcentual para el período 1990- 2004.10 Adicionalmente, al momento de analizar las proyecciones para los años 2010 y 2020 respectivamente (tablas 4 y 5)11, se puede concluir que el país tendrá crecimientos anuales medios muy inferiores al resto de los países emergentes turísticamente, acercándose más a destinos consolidados como Argentina, Brasil o República Dominicana. REGIÓN

Año de Referencia 1995

Proyecciones 2010

2020

Tasa de Crecimiento Anual Media (%)

AFRICA 20,2 47,0 77,3 AMERICAS 108,9 190,4 282,3 ASIA ORIENTAL Y PACÍFICO 81,4 195,2 397,2 EUROPA 338,4 527,3 717,0 MEDIO ORIENTE 12,4 35,9 68,5 ASIA MERIDIONAL 4,2 10,6 18,8 MUNDO 564,4 1.006,4 1561,1 Tabla 4: Proyecciones del turismo receptor en el mundo y regiones. Llegadas de turistas internacionales por regiones receptoras en millones PAÍSES EMERGENTES

VIETNAM CUBA SUDÁFRICA MADAGASCAR INDONESIA AUSTRALIA CHILE PAÍSES CONSOLIDADOS

Año de Referencia 1995 1,4 0,7 4,5 0,8 4,3 3,7 1,5 Año de Referencia 1995

Proyecciones 2010

2020

6,0 13,5 3,4 6,7 15,3 30,5 3,1 5,0 12,0 27,4 9,1 17,6 3,1 4,8 Proyecciones 2010

2020

5,5 3,9 6,5 3,0 7,1 6,2 4,1

Cuota de Mercado 1995

2020

3,6 19,3 14,4 59,8 2,2 0,7 100

5,0 18,1 25,4 45,9 4,4 1,2 100

Tasa de Crecimiento Anual Media (%)

Cuota de Mercado

9,7 9,2 8,0 7,9 7,7 6,4 4,7 Tasa de Crecimiento Anual Media (%)

1,7 3,4 0,7 2,4 22,3 39,5 0,4 0,7 5,3 6,9 4,6 4,4 1,4 1,7 Cuota de Mercado

ARGENTINA 2,3 5,1 8,0 5,1 REPÚBLICA DOMINICANA 1,9 4,2 6,7 5,0 BRASIL 4,8 9,0 14,1 5,0 JAPON 3,3 7,1 10,0 4,5 REINO UNIDO 23,5 ND 53,8 3,4 ESPAÑA 38,8 ND 73,9 2,6 FRANCIA 60,0 ND 106,1 2,3 Tabla 5: Proyecciones del turismo receptor en países emergentes y consolidados turísticamente. Llegadas de turistas internacionales por países receptores en millones

1995

2020

1995

2020

2,1 1,8 4,4 4,1 7,0 11,5 17,7

2,8 2,4 5,0 2,5 7,5 10,3 14,8

Para efectos de analizar las potencialidades del proyecto “Articulación de Oferta Turística Certificada como apoyo al Cluster de Turismo en Chile” se utilizó la siguiente metodología: 10

Fuente: Organización Mundial del Turismo OMT Fuente: Organización Mundial del Turismo OMT: “Turismo, Panorama 2020” _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Se consideró la relación en el año 2005 del nº de habitantes v/s el nº de llegadas de turistas, es decir, el número de turistas llegado por cada habitante, de Costa Rica y Nueva Zelanda, ambos países emeregentes turísticamente y con ventajas comparativas similares a las de Chile. Se consideró además esta relación, también en el año 2005 para Chile. En los tres casos se obtuvo el “Índice de Habitantes/ Turistas” mediante la división del total de turistas por el total de habitantes (tabla 6). PAÍS

HABITANTES (2005)

LLEGADAS TURISTAS ÍNDICE HAB./TUR.N (2005) (2005)12 COSTA RICA 4.325.80813 1.670.000 0,39 NUEVA ZELANDA 4.116.79214 2.380.872 0,58 CHILE 16.267.278 2.027.082 0,12 Tabla 6: Determinación Índice Nº de Turistas/Nº de Habitantes año 2005 en Costa Rica, Nueva Zelanda y Chile

 En la tabla 7 se realizó una proyección proporcional para el período 2005- 2020, considerando como año base el índice de Chile para el año 2005 y como valores finales en el año 2020 los índices habitantes/ Turistas de Costa Rica (1) y Nueva Zelanda (2) del año 2005.  Los valores obtenidos se multiplicaron por el número de habitantes de Chile, considerando la proyección demográfica del país para el período 2005- 2020. De esta forma se obtiene una estimación de llegadas de turistas si es que se propone como meta los índices de habitantes/ turistas de Costa Rica y Nueva Zelanda del año 2005. Esto último con el fin de dramatizar aún más el análisis. 1 2 3 Año Habitantes15 Indice Turistas Indice Turistas Tasa Turistas 2005 16.267 0,12 2.027,08 0,12 2.027,82 4,7% 2.027,08 2006 16.433 0,15 2.546,63 0,14 2.267,75 4,7% 2.123,13 2007 16.598 0,19 3.076,10 0,16 2.589,29 4,7% 2.222,91 2008 16.763 0,22 3.615,59 0,17 2.916,76 4,7% 2.327,39 2009 16.929 0,25 4.165,35 0,19 3.250,37 4,7% 2.436,78 2010 17.094 0,28 4.724,91 0,21 3.589,74 4,7% 2.551,31 2011 17.248 0,31 5.291,11 0,23 3.932,54 4,7% 2.671,22 2012 17.403 0,34 5.867,00 0,25 4.281,14 4,7% 2.796,77 2013 17.557 0,37 6.451,94 0,26 4.635,05 4,7% 2.928,21 2014 17.711 0,40 7.046,22 0,28 4.994,50 4,7% 3.065,84 2015 17.865 0,43 7.649,86 0,30 5.359,50 4,7% 3.209,93 2016 18.002 0,46 8.255,05 0,32 5.724,64 4,7% 3.360,80 2017 18.139 0,49 8.868,56 0,34 6.094,70 4,7% 3.518,76 2018 18.276 0,52 9.490,39 0,35 6.469,70 4,7% 3.684,14 2019 18.412 0,55 10.119,99 0,37 6.849,26 4,7% 3.857,30 2020 18.549 0,58 10.758,42 0,39 7.234,11 4,7% 4.038,59 Tabla 7: Proyecciones de llegadas de turistas 2005-2020 en Chile con Índice de turistas por habitante en Nueva Zelanda (1) y Costa Rica (2) y Tasa media anual de crecimiento para Chile proyectada por la OMT (3)

Fuente: www.unwto.org/facts en línea 09/07/07 Fuente: www.indexmundi.com/es/datos/2004_costa_rica en línea 09/07/07 14 Fuente: www.wikipedia.org/wiki/nueva_zelanda en línea 09/07/07 15 Fuente: www.ine.cl/canales/chile_estadistico en línea 09/07/07 _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl 13

 Finalmente, se consideró la evolución de las llegadas de turistas a Chile valiéndose de la tasa de crecimiento anual media (4,7%) propuesta en las proyecciones de la Organización Mundial del Turismo OMT. 12.000,00

10.000,00

8.000,00 Proyección OMT

6.000,00

Proyección Índice Costa Rica Proyección Índice Nueva Zelanda

4.000,00

2.000,00

2020

2019

2018

2017

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

Gráfico 1: Proyecciones de llegadas de Turistas a Chile 2005- 2020, con supuesto de la OMT e índices habitantes/ turistas de Costa Rica, y Nueva Zelanda en el año 2005.

Como se puede observar en el gráfico 1, el cual contiene los datos de la tabla 7, las posibilidades de crecimiento del país son múltiples: Por una parte, la tasa de crecimiento propuesta por la OMT indica que nuestro crecimiento será más bien estático y casi en función de los incrementos demográficos del país. En otras palabras, indica el crecimiento turístico del país manteniendo constantes todos los factores que lo afectan, es decir, sin acciones innovadoras. Por otra parte, los niveles de crecimiento al aplicar los índices de habitantes/ turistas de Costa Rica y Nueva Zelanda indican dos escenarios bastantes más auspiciosos, si se toma en cuenta y tal como se mencionó anteriormente, que ambos países presentan similitudes en muchos ámbitos con respecto a Chile y que por lo tanto, alcanzar esos niveles de crecimiento, si bien implicaría la modificación de factores y la ejecución de acciones innovadoras, no significa en ningún caso un escenario inalcanzable en el mediano plazo. Considerando estos tres escenarios, se co

AÑO

TASA

LLEGADAS PROYECTADAS

2005

Datos Reales

2.027,82

2006

4,70

2.123,13

2007

4,70

2.222,91

2008

5,21

2.338,78

2009

5,73

2.472,68

2010

6,24

2.626,91

2011

6,75

2.804,23

2012

7,26

3.007,88

2013

7,78

3.241,75

2014

8,29

3.510,41

2015

8,80

3.819,32

2016

9,44

4.179,87

2017

10,08

4.601,20

2018

10,72

5.093,98

2019

11,36

5.672,66

2020

12,00

6.353,38

7.000,00

6.353,38

6.000,00

5.093,98 4.179,87

5.000,00 4.000,00 3.000,00

2.626,91

3.007,88

5.672,66

3.510,41 4.601,20

2.338,78

3.819,32

2.123,13

3.241,75 2.804,23

2.000,00

2.472,68 2.222,91

1.000,00 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

6.1.- ZONA PILOTO 1, AÑO REGIÓN DE ARICA PARINACOTA/ EJE ARICA PARINACOTA:

ZONA 1 Establecimientos Alojamiento

Establecimientos Alimentación

177 Participación Nacional 5,1% Fuente: SERNATUR, Anuario de Turismo 2005

AÑO

Agencias de Viaje

Turistas: Pernoctaciones

112

342.190

744.637

3,7%

8,7%

8,9%

LLEGADAS PROYECTADAS

TASA

Turistas: Llegadas

PERNOCTACIONES PROYECTADAS

2005

342,19

744,63

2006

4,70

358,27

779,63

2007

4,70

375,11

816,27

2008

5,21

394,66

858,80

2009

5,73

417,26

908,01

2010

6,24

443,29

964,67

2011

6,75

473,21

1.029,78

2012

7,26

507,57

1.104,54

2013

7,78

547,04

1.190,48

2014

8,29

592,37

1.289,17

2015

8,80

644,50

1.402,61

2016

9,44

705,34

1.535,02

2017

10,08

776,44

1.689,75

2018

10,72

859,60

1.870,89

2019

11,36

957,25

2.083,43

2020

12,00

1.072,12

2.333,44

Como se puede observar en la tabla 2, las estadísticas en el ámbito turístico, si bien no sobresalen en relación a los promedios nacionales, indican que la zona cuenta con un adecuado nivel de empresas turísticas como para ser considerada zona piloto. Adicionalmente, el criterio de selección descansa en los siguientes puntos:  Las voluntades y compromiso detectados en las respectivas salidas a terreno, tanto en el sector público como en el privado, para la ejecución del proyecto de articulación de oferta turística certificada, existiendo un enorme grado de interés, sobre todo por parte del empresariado, para comenzar a trabajar lo antes posible en éste ámbito.  La existencia de redes sociales y agrupaciones: Cámara de Turismo de Arica, PROFO Hotelero de Arica, SERVITUR Arica (agrupación de empresarios turísticos), Cámara de Turismo Andina de Putre, Asociación de _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl



    

Guías de Arica, Asociación de Guías Aymara Putre, etc, facilitan el proceso de articulación en el que descansa el presente proyecto. La existencia de un PTI CORFO (Programa Territorial Integrado), que en el caso de esta región se denomina PTI de Turismo de Intereses Especiales, lo que claramente indica la importancia absoluta que se otorga al turismo por parte de esta Institución. La diversidad paisajística y cultural, principalmente en las zonas aledañas a la ciudad de Arica. La cantidad de atractivos turísticos y actividades turísticas vinculados a esta diversidad. Los adecuados niveles de seguridad observados en la ciudad y en las localidades cercanas. El grado de desarrollo de la infraestructura vial. Una red de transportes y buenos accesos (terrestres, marítimos y aéreos).

Por las razones antes descritas, es que el proyecto contemplará, en el transcurso del primer año de ejecución, la selección de esta zona como Zona Piloto.

Región de Arica Parinacota 250

200

150 Restaurantes Agencias de Viaje 100

0 2001

2002

2003

2004

2005

Región de Arica Parinacota 900000 800000 700000 600000 500000

Pernoctaciones

400000

Numero de Camas

300000 200000 100000 0 2001

2002

2003

2004

2005

6.2.- ZONA PILOTO 2, REGIÓN DE LA ARAUCANÍA/ ARAUCANÍA NACIONAL NAHUELBUTA E INMEDIACIONES Y EJE VILLARRICA- PUCÓN:

ANDINA,

PARQUE

ZONA 3 Establecimientos Alojamiento

Participación Nacional

Establecimientos Alimentación

Agencias de Viaje

Turistas: Llegadas

Turistas: Pernoctaciones

234

229

253.403

535.977

6,7%

7,6%

4,5%

5,9%

6,1%

Fuente: SERNATUR, Anuario de Turismo 2005

Como se observa en la tabla 3, la zona cuenta con niveles adecuados de empresas turísticas para el éxito en el desarrollo del proyecto. Si bien estas cifras son superiores a las de la zona piloto inicial, tampoco sobresalen en relación a los totales nacionales, sobre todo en cuanto a niveles de llegada y pernoctación de turistas. Si embargo, los criterios de selección son los siguientes:  La zona cuenta con destinos de jerarquía, consolidados, tanto en el contexto nacional como internacional.  El sector público como el privado, manifestó un alto grado de respaldo para la ejecución del proyecto de articulación de oferta turística certificada. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 La extensión de la zona es tan amplia que la diversidad paisajística y escénica asociada a ella es de tal importancia que permite la identificación de una gran cantidad de atractivos turísticos (incluyendo los potenciales).  Lo señalado en el punto anterior agrega a su vez la posibilidad de desarrollar un indeterminado número de actividades turísticas- la mayoría de ella vinculadas al desarrollo de Turismo de Intereses Especiales.  La existencia de Agrupaciones Gremiales con un importante número de asociados: Cámaras de Turismo en Curacautín, Lonquimay, Villarrica y Pucón además de una agrupación informal de empresarios turísticos en la ciudad de Angol.  Existencia de un PTI CORFO en la región (Programa Territorial Integrado, siendo uno de sus ejes prioritarios el sector turismo).  Los esfuerzos de SERNATUR de potenciar al eje “Araucanía Andina”.  El grado de desarrollo de la infraestructura vial.  Una red de transportes y buenos accesos (terrestres, marítimos y aéreos). Por las razones antes descritas, es que el proyecto contemplará, en el transcurso del segundo año de ejecución, la selección de esta zona como Zona Piloto.

Región de La Araucanía 400 350 300 250 Restaurantes

200

Agencias de Viaje

150 100 50 0 2001

2002

2003

2004

2005

Región de La Araucanía 700000 600000 500000 400000

Pernoctaciones Número de Camas

300000 200000 100000 0 2001

2002

2003

2004

2005

ANEXO 1: ENTREVISTAS:

4.-

ZONA 1:

4.1.- REUNIONES CON GUBERNAMENTALES, GREMIALES.

FUNCIONARIOS DE MUNICIPALIDADES Y

INSTITUCIONES AGRUPACIONES

Jaime Reyes, Director Provincial, SERNATUR. Indica que SERNATUR ha realizado importantes esfuerzos en el ámbito provincial para incrementar los flujos de visitantes, señalando que una de las grandes problemáticas que enfrentan es el escaso nivel de pernoctación y tasa de ocupabilidad que presenta la zona. Señala que la principal dificultad se centra en que la zona tiene un carácter de “lugar de paso”, debido a que los visitantes no la consideran ni como destino principal ni secundario al momento de organizar sus viajes. Indica que si bien la zona- principalmente el entorno- cuenta con elementos muy interesantes para su _______________________________________________________________________________________________ 28 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

explotación turística, estos no disponen en la actualidad con la suficiente capacidad para generar visitas a los mismos. Comenta que la ciudad de Arica se encuentra preparada para recibir mayores flujos de visitantes, sin embargo, la oferta de servicios turísticos es escasa o manejada por sólo algunos prestadores, los cuales no han generado nuevos productos para agregar valor a la oferta. Indica que, de implementarse el sistema de Articulación de Oferta Turística Certificada en la zona, SERNATUR brindará todo el apoyo al mismo, entendiendo que este elemento (la articulación) es una pieza clave para el desarrollo turístico de la ciudad de Arica y las comunidades rurales cercanas.

Pablo Suazo, Gerente, CORFO PTI Arica- Parinacota. Señala que el turismo es el principal eje de desarrollo que se debiera tener en cuenta al momento de pensar en las potencialidades con las que cuenta la región. Indica que el turismo de intereses especiales en las comunidades rurales del eje Arica- Parinacota es el núcleo del accionar del PTI Arica Parinacota. Se refiere al grado de aislamiento en que se encuentran la mayoría de los microempresarios que prestan servicios turísticos en las zonas rurales y que este aislamiento se debe principalmente a que los operadores turísticos de la ciudad de Arica sólo consideran a un reducido número de empresarios rurales en sus circuitos turísticos. En este sentido, agrega, un Sistema de Articulación de Oferta, sería un elemento clave como para poder diversificar la oferta e incluir servicios locales que, debido a sus características étnicas, culturales y geográficas, prestarían un enorme valor agregado a la oferta turística regional. Menciona la próxima creación de una red de microempresarios turísticos de las zonas altiplánicas, al cual denominarán “Club de Empresarios Turísticos” y sugiere que, una vez que se constituya la red, esta debería ingresar al sistema de articulación, en el caso que se considere al área como zona piloto del proyecto. Compromete todo el apoyo necesario por parte del PTI Arica –Parinacota para la ejecución del proyecto de articulación en la zona, indicando que, claramente, sería un gran aporte para el desarrollo turístico local. Dante Noce, Director, Municipalidad de Arica/ Turismo. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Indica que la Municipalidad de Arica ha estado realizando esfuerzos para “cambiar la cara de la ciudad” en el sentido de hermosear algunos puntos estratégicos y velar por mantener el orden y la limpieza. Sin embargo, comenta, todos estos esfuerzos a veces se ven truncados, debido a la mentalidad del habitante de la ciudad y de algunos empresarios. Señala que la ciudad es considerada como un lugar de paso y que las estadísticas de ingreso a la región se ven determinadas por visitas de residentes de países vecinos que llegan por el día, por motivos comerciales, trámites o visitas a familiares y amigos y que esta situación no genera casi ningún tipo de beneficio al empresariado turístico de la región. Menciona algunos estudios que se han realizado en la zona, haciendo una importante crítica en el sentido de la perdurabilidad de los mismos, indicando que, en la mayoría de los casos son realizados por empresas externas y que una vez concluidos no tienen replicas ni perdurabilidad. Indica que la temática de la articulación es un elemento clave para la puesta en valor del turismo en la zona y señala que un sistema de estas caracteristicas sería un importante eslabón para el desarrollo de zonas económicamente resentidas. Comenta que la Municipalidad trabaja directamente con SERNATUR Provincial para intentar revertir la escasa llegada y pernoctación de los visitantes. Compromete todo el apoyo de su Dirección en el caso que se implemente el Sistema de Articulación en la zona. Abraham Quelopana, Administrador Municipal, Municipalidad de Putre. Señala que la actividad turística en la comuna se puede definir como “antes y después del eclipse”, evento que logro el dar a conocer el destino en el ámbito mundial. Indica que la comunidad poco a poco ha tomado conciencia de los beneficios que está generando el turismo en la zona y advierte que si bien estos beneficios han sido de una gran importancia en temáticas de empleo para los habitantes e ingresos para el comercio, la proliferación de empresas turísticas requiere en cierto modo de algún grado de control, debido fundamentalmente a que “hacer turismo en la zona es un tema delicado”16.

Putre se encuentra a 3.500 m.s.n.m y se puede llegar hasta 5.000 m.s.n.m en algunos circuítos. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Hace una crítica a las empresas de turismo que operan en la ciudad de Arica ya que, señala, suben a los turistas sin tomar las medidas de seguridad necesarias y que, además, operan sólo con dos o tres empresarios de la zona, dejando al resto fuera de la “cadena productiva” Comenta que el Municipio tiene plena conciencia de la importancia de la actividad turística y que realizan esfuerzos periódicos en temáticas de limpieza, señalética y eduacación ambiental, tanto a la comunidad como a los visitantes. Enfatiza en los beneficios que aportaría al turismo de la zona un sistema de articulación turística, debido a que, señala, permitiría a pequeños empresarios acceder a mercados por ahora inalcanzables. Compromete el respaldo del Municipio en el caso de que se seleccione al área como zona piloto del proyecto. Gino Grunewald, Presidente, Cámara de Turismo Andina de Putre. Comenta que la comuna de Putre ha experimentado un crecimiento explosivo en la última década y que, a su juicio, si se toman las medidas correctas se podría aspirar a convertirlo en un enclave como San Pedro de Atacama ya que “si bien el poblado en sí no presenta grandes atractivos, el entorno tiene lugares en los cuales cualquier turista del mundo le gustaría estar” Señala que en la actualidad el pueblo vive del “rebalse” de Arica, es decir, de lo que le sobra a Arica en términos de turismo. Esto se debe a que, comenta, los pocos turistas que vienen, llegan con toda su visita organizada por agencias de Arica y, en la mayoría de los casos, esas visitas son por apenas una o dos horas cuando ya vienen de vuelta del Lago Chungará. En todos esos casos “los turistas siempre almuerzan en el mismo restaurant siendo que hay muy buenas alternativas aquí”. Se refiere a la comunidad local como un grupo “un poco conflictivo” debido a que por el hecho de pertenecer la mayoría a la etnia Aymara, tienen rasgos distintos al que la mayoría de las personas están acostumbradas. Indica que para la cámara que preside, la puesta en marcha de un sistema de articulación de oferta sería un “regalo” ya que les permitiría ofrecer sus servicios de manera directa y así incrementar los beneficios que obtienen a nivel local. Compromete apoyos y manifiesta voluntades concretas de ingresar al sistema de seleccionarse al eje como zona piloto. _______________________________________________________________________________________________ 31 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Sergio Dragicevic, Presidente, Cámara de Turismo Arica. Señala que la cámara que preside tiene una antigüedad de 25 años y que en la actualidad cuenta con 80 asociados. Menciona que el turismo ha experimentado algunas mejorías, fundamentalmente por el apoyo brindado por las autoridades locales, sin embargo señala, los habitantes de la ciudad aun no toman conciencia de la verdadera importancia que tiene el turismo para la zona. Cree que el turismo en la región “aun está en pañales” y que le llama la atención que contándose con todos los componentes como para realizar la actividad de una manera mucho más eficiente y sobre todo con otro perfil de visitantes (se refiere a la importancia de atraer flujos de larga distancia) ya que los atractivos y equipamiento existente, no se hayan logrado grandes cosas. Comenta que en general los asociados a la cámara no realizan una gestión financiera eficiente y que esto inevitablemente lleva a un estancamiento de la actividad. En su calidad de propietario de agencia de viajes ve con cierto resquemor la instalación de un sistema de articulación de oferta, sin embargo reconoce, que tarde o temprano será algo que sucederá ya que “las agencias de viajes tienen sus días contados” y que en ese contexto preferiría ingresar a un sistema que le permita seguir realizando sus actividades comerciales sin “tener que cerrar”. Paralelamente, en su calidad de Presidente de la Cámara de Turismo reconoce los beneficios que traería a los asociados la puesta en marcha de un sistema de articulación y compromete, en el caso de seleccionar al área como zona piloto, coordinar las reuniones y sociabilizar el proyecto entre los integrantes de su agrupación. Claudia Jiménez, Gerente, SERVITUR Arica Ltda. Señala que SERVITUR Arica es una agrupación que integra a hoteleros, dueños de residenciales, un tour operador, y una empresa de radio taxis. Comenta que el empresariado poco a poco se ha ido organizando y, en el caso de su agrupación, a trabajar en conjunto, sobre todo en temáticas de publicidad y promoción, encaminando los esfuerzos a los mercados peruano y boliviano respectivamente ya que, señala, tienen claro que es muy difícil que un chileno venga a Arica así como están dadas las condiciones actualmente. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Indica que el empresariado de la zona está ávido por hacer cosas que mejoren la actividad turística y que, a su entender un proyecto como el que se propone, contaría con un amplio respaldo de los empresarios locales y que, al menos su agrupación, ingresaría completa en el caso que se seleccione a la zona como piloto. Manifiesta algunas preocupaciones en el sentido de las certificaciones ya que cree que para algunas empresas les sería difícil certificarse, sin embargo, señala, los integrantes de su agrupación no tendrían ese problema. Cree que si bien la región ha experimentado mejorías le falta mucho aun, sobre todo en lo que se refiere al número de turistas que no solo la visitan sino que se quedan por uno o dos días. Comenta que la zona cuenta con atractivos que permitirían sin ningún problema la permanencia de un turista por 3 o 4 días. Compromete su apoyo personal y el de los integrantes de su agrupación si se implementa el piloto en la zona. Juan Morales, Ejecutivo PTI, CORDENOR. Señala que el PTI (Programa Territorial Integrado de Arica – Parinacota) ha desplegado grandes esfuerzos en potenciar el turismo, enfocado en las mejoras de la calidad de vida de los habitantes de las zonas altiplánicas de la región. De acuerdo a su parecer, las acciones en el ámbito turístico de la región debiesen encaminarse hacia estrategias que potencien esa área, entendiendo por tales, comenta, todo lo que fomente la integración de los productos que actualmente se ofrecen externamente a la ciudad. Explica que las empresas turísticas de la ciudad pueden “hacer cosas importantes” sin embargo algunas externalidades propician que la situación se mantenga estática. Comenta que un sistema de articulación de oferta sería un elemento claramente diferenciador, que generaría voluntades por parte de los empresarios y que además fomentaría una redistribución de los flujos turísticos. Manifiesta que CORDENOR sería el socio local en el caso de que la zona sea seleccionada como el piloto. Virginia Vergara, Presidenta, Asociación de Guías de Arica.

Señala que a su juicio la actividad turística se encuentra muy poco regulada en la región, al menos en los temas relacionados con los guías de turismo. Comenta que las mayorías de las agencias, por un tema de costos, contratan personal poco idóneo y que muchas veces no cumple con los requisitos mínimos para guiar un tour (conocimientos, seguridad, idiomas, etc.). Indica que si bien los guías asociados a su agrupación, en la mayoría de los casos no cuentan con una preparación “integral”, si cuentan con especialistas en las distintas áreas que se requieren: por ejemplo hay expertos en historia, botánica, deporte aventura, bilingües, etc y que de acuerdo a los requerimientos de un grupo específico seleccionan al guía más idóneo. Explica que desde hace unos años se han experimentado crecimientos importantes con respecto a los turistas que visitan las zonas altiplánicas y que su organización está conciente de la importancia que tiene esta área para el desarrollo de la actividad turística. Indica que si bien perciben como imprescindible contar con algún tipo de certificación (puntualmente la de INN- SERNATUR) ven con cierto recelo que las personas que realicen el proceso no cuenten con los conocimientos para realizar el proceso, al menos en el tema de los guías. Se interesas enormemente por el sistema de articulación de oferta y garantiza que un número importante de guías asociados se interesarían por ingresar. Compromete apoyo y participación en el caso de seleccionar a la zona como piloto. 4.2.- ENTREVISTAS A LOS EMPRESARIOS: 4.2.1.- ¿Cuál es su percepción de la actividad turística en la zona donde se encuentra su empresa?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. “Como región estamos mal, los empresarios son desorganizados y esperan que la gente llegue sin hacer nada. Los turistas vienen por el día y se van descontentos porque hay mucha gente que trabaja en turismo pero no tiene idea de cómo hacerlo. En lo personal estoy contento porque mi hotel integra un grupo que se llama Hoteleros de Arica S.A. el cual trabaja muy bien. De hecho hemos, desde hace ya un par de años, casi eliminado la estacionalidad gracias a nuestro convenio como grupo con SERNATUR y sus vacaciones Tercera Edad”  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Muy mal, sobre todo para los chilenos. Los santiaguinos que pueden hacerlo por ejemplo, prefieren salir afuera porque les resulta más económico. Esta ciudad tiene a la actividad turística muy desorganizada y lo peor es que no se hace nada por arreglarla. Si la gente tomara conciencia de las cosas que se podrían ofrecer acá, sería otra cosa”  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “En mi caso estoy satisfecha ya que si bien nunca tengo mi capacidad completa, creo que las cosas se están haciendo bien. Gracias a los convenios que tenemos prácticamente hay gente todo el año, pero a los empresarios de Arica les falta eso, organizarse y hacer cosas en conjunto. Para mi ha sido muy bueno17” .  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. “Fíjese que bien y mal. Para mi las cosas han andado relativamente bien, no me puedo quejar, pero la actividad turística en la ciudad está muy poco regulada ya que cualquiera se instala con algo y listo. Además a los empresarios no les motiva hacer cosas porque viene poca gente a la ciudad. Pero a los que nos hemos sabido agrupar nos ha ido bien”  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “Me va bien pero sólo porque soy organizada y responsable en lo que hago. Esta zona es muy fregada para hacer circuitos ya que la mayoría de los lugares interesantes se encuentran en el altiplano por sobre los 3.000 metros, entonces no es cosa de llegar y partir con los turistas no más, hay que tomar hartas precauciones. En un plano general veo que cada día los empresarios tienen más ganas de hacer cosas, pero no las hacen. Falta organización y trabajo en conjunto ya que la zona es lo suficientemente bonita como para crear productos realmente buenos y atraer más turistas”.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “Año a año viene más gente, pero es un turista extraño: no gasta mucho, no usan agencias de viaje y en muchos casos arriendan departamentos o casas. Creo que es porque casi todos vienen de Perú o Bolivia. A la ciudad le falta que vengan más turistas como los que llegan a los otros lugares del país, es decir, que realmente gasten y se interesen por cosas distintas a nuestras playas.”  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “Se nos conoce como la ciudad de la eterna primavera y poco a poco ya no lo somos. La actividad va a seguir empeorando si es que nosotros como 17

La entrevistada pertenece al mismo grupo hotelero al que alude el primer entrevistado (Jorge Aragón) de la zona. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

empresarios turísticos no nos comenzamos a enfocar hacia donde realmente el turista quiere que nos enfoquemos. Ya pasó el momento de vender a la ciudad como un destino de playas ¿Quién de Chile va a venir aca si le sale mas barato ir a Rio de Janeiro? En ese mismo tema creo que es un error pensar que un turista extranjero, a menos que sea de un país limítrofe venga a las playas de Arica. Hay que apuntar hacia las cosas que se pueden hacer en el altiplano. Ahí está la clave”  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “Mal, pero porque queremos estar mal. Nos quejamos de que las autoridades no hacen cosas, que se nos considera como un lugar fuera de Chile, y tantas cosas más, pero al momento de nosotros hacer cosas no las hacemos. No nos capacitamos, no nos informamos sobre qué es lo que quiere el turista, muchos empresarios se aprovechan de los turistas extranjeros. Hay que cambiar las cosas porque sino nos vamos a quedar sin turistas ¿Sabías qué cada año llegan menos turistas a la región?  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “Hay cosas buenas y cosas malas. Las buenas son las que están haciendo las autoridades y el SERNATUR para ayudar a los empresarios, para que venga más gente, que Arica se conozca no sólo por sus playas. Lo malo es que la actividad turística es muy desorganizada y aunque aquí hay cámara de turismo y dos o tres agrupaciones de empresarios no hemos logrado organizarnos para hacer cosas en conjunto, que, de hacerlas, cambiarían la realidad de la región en poco tiempo”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “En general bien, viene harto visitante, claro que de Perú y Bolivia y son los que menos gastan, pero al fin y al cabo es lo que hay. Si pudiéramos hacer que venga gente del sur o de otros países la cosa sería bien distinta. Las autoridades han ayudado harto también, eso se ve en la ciudad: está mas limpia y mas ordenada, pero a nosotros nos falta alguien que nos guíe y nos diga como hacer las cosas”.  Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “Llevo muy poco tiempo en esto como para poder emitir una opinión válida, pero por lo que he visto creo que las cosas no se están haciendo bien, lo que no quiere decir que no se estén haciendo cosas. Si la gente que trabaja en turismo se pusiera de acuerdo y se esforzara por trabajar más mancomunadamente veríamos otro tipo de turista y probablemente otro tipo de instalaciones. En lo personal, para mi negocio las cosas se han dado bien, pero sólo porque en Arica hay pocos establecimientos como este. Aquí viene gente que si consume pero a la vez exige. ¿Cuántos seremos en Arica _______________________________________________________________________________________________ 36 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

los restaurantes que nos preocupemos de atender con excelencia y dar productos de excepción? ¿Tres, quizás cuatro? Pero no más”.  Comentario del Entrevistador: Los 11 entrevistados se manifiestan, en términos generales, desconformes con la evolución de la actividad turística en la región. Si bien perciben que su desempeño empreasarial ha sido correcto, la mayoría indica que la actividad se encuentra muy desorganizada, identificando falencias en la calidad de los servicios prestados. Señalan que una correcta “organización” por parte de los empresarios fomentaría la llegada de “mejores” y más turistas. Se pudo percibir un alto grado de insatisfacción con respecto al perfil de la demanda que actualmente visita la zona. 4.2.2.- ¿Cuáles cree usted que son las principales debilidades de su empresa?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. “Creo que a mi personal le falta capacitación y algunas mejoras en la infraestructura”  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. “Estoy un poco mal en el tema de promoción. Me gustaría que viniera más gente”  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “Algunos arreglos y mejoras, la parte del personal me preocupa ya que por ejemplo nadie habla idiomas. Creo que además podría vender mejor mi hotel, quizás aspirar a un turista que gaste un poco más y se quede más tiempo”  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. “Me gustaría disponer de capital para poder hacer nuevas inversiones. Si bien viene harta gente al hotel no es el óptimo de turista que me gustaría recibir”.  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “He descuidado un poco al turista por enfocarme a la gente que viene por el programa tercera edad de SERNATUR, además me falta tener guías más capacitados”.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “La ubicación. Mucha gente, sobre todo turistas me han comentado que estoy muy lejos del centro.” _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “Me falta darme a conocer y hacer algunos arreglos ya que el turista se pone cada vez más exigente”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “Necesito aprender idiomas ya que me ha tocado recibir gente a la que no le entiendo nada. Me gustaría capacitarme en turismo porque es muy importante hacerlo”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “El Hotel es muy grande y tengo que hacer grandes esfuerzos por mantenerlo. Necesitaría que llegue más gente para poder andar tranquilo”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “En general las cosas que hay que arreglar. Si bien el lugar no es feo hay tanto por hacer y siempre aparecen detalles”.  Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “El espacio, a veces se ha hecho muy pequeño para la cantidad de gente que viene, además creo que necesito un poco más de diversidad en la parte de comidas”.  Comentario del Entrevistador: Las respuestas se centraron en debilidades en temas de capacitación del personal, promoción de sus establecimientos y arreglos y mejoras de infraestructura. La totalidad de los entrevistados señaló al menos una debilidad. 4.2.3.- ¿Cuáles cree usted que son las principales fortalezas de su empresa?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. “El hecho de estar certificado en ISO y contar con el convenio con SERNATUR”.  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. “El Hotel es muy bonito, tengo la ISO y está bien ubicado”.  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “La ubicación, estar certificado por ISO y mis niveles de tarifas que son muy competitivos”.  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Estar asociado al PROFO de los Hoteleros me ha ayudado a hacer hartas cosas, entre otras obtener la ISO y promocionarme en el extranjero”  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “Saber que ejerzo la actividad de una manera responsable y que mi porcentaje de reclamos es verdaderamente bajo”.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “El ambiente. Por el hecho de estar un poco retirado hace que no venga gente muy chica o de malas costumbres”  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “La ubicación, el hecho de estar a una cuadra del principal paseo de Arica y el Casino es una gran fortaleza”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “El ambiente familiar que hemos logrado conseguir en la residencial”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “Creo ser el Hotel con la mejor ubicación de la ciudad. Estoy a 5 minutos del centro, a menos de 1 minuto de la mejor playa de la ciudad y además el Hotel es muy bonito”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “Tener una clientela fiel que vuelve siempre” .  Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “La atención. Todo el mundo se va muy contento.  Comentario del Entrevistador: En el caso de los empresarios asociados al PROFO Hotelero, identifican como principal fortaleza contar con la certificación ISO, punto no menor para efectos de la ejecución de este proyecto. El resto de los empresarios se centró en el ambiente de sus establecimientos, ubicaciones (ya sea por lo céntrico o por la cercanía a la playa), calidad de los servicios y rangos de precios competitivos. 4.2.4.- ¿Cómo percibe el nivel de la calidad del servicio prestado por su empresa?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. “Excelente. Es muy poca la gente que se queja por algo y en general tratamos de que la atención sea lo más personalizada posible”. _______________________________________________________________________________________________ 39 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. “Buena, la gente se va contenta. Claro que hay cosas que mejorar pero en general creo estar bastante bien”.  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “Excelente, mis clientes siempre se van muy satisfechos y además el tema de trabajar con adultos mayores me obliga a brindar un servicio de excelencia”.  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. “Bueno. No es muy frecuente que reciba reclamos, sin embargo creo que en un negocio como este uno nunca está en el tope de los niveles de calidad”.  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “Excelente. Tengo la seguridad de ser la agencia que mejor trabaja en la ciudad. No tenemos accidentes, contamos con guías calificados y la gente nos recomienda harto”.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “Muy buena. El público que viene a mi local es mayoritariamente gente “adulta- joven” lo que hace que sean más exigentes que un público más chico. Tengo clientes que vienen casi todos los días”  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “Dentro de los pocos recursos con que cuento creo que estoy haciendo bien las cosas. Le diría que creo que la atención es buena”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “Dentro de las limitantes en cuanto a la preparación que tenemos con mi marido, creo que al menos nos esforzamos por entregar un buen servicio. Es cierto que la gente que viene no es muy exigente, pero se van bien conformes casi siempre”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “Excelente, siempre trato de dar una atención bien personalizada a mis pasajeros y casi siempre lo que buscan es tranquilidad. Mi hotel es muy tranquilo y se encuentra en un lugar privilegiado”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “Buena, si bien muchas veces me he dado cuenta que fallo en algunos detalles creo que la atención es muy buena”. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “Excelente y eso te lo puedo decir porque mis clientes me han llegado a comentar que se sienten verdaderamente cómodos y bien atendidos en mi restaurant”.  Comentario del Entrevistador: De los 11 entrevistados 5 manifestaron que creen que la calidad del servicio prestado es excelente y 6 indicaron que la consideran buena. Identifican algunas carencias pero en general estiman que están haciendo bien su trabajo. Uno de ellos manifiesta que el “tipo de turista” que visita su establecimiento no es muy exigente y que por lo tanto no se haría fácil medir si la calidad del servicio es la óptima. 4.2.5.- ¿Hacia donde cree usted que se debe dirigir la actividad turística en la zona?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. “Hacia un turismo más específico, quizás el ejemplo es muy cercano pero la experiencia de traer gente de la tercera edad me ha enseñado a ver la actividad desde otra perspectiva. Los viejitos necesitan productos especiales de acuerdo a sus capacidades físicas y en el hotel se los damos. Tengo la suerte de trabajar con una agencia muy buena que logra hacer que ellos se sientan muy bien. Creo que el tema de las playas y el clima de Arica ya está quedando atrás y debiésemos enfocarnos en la creación de nuevos productos o circuitos”.  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. “El turismo que conocemos ha dado un giro. Antes la gente venía a comprar y a las playas pero ahora vemos que la gente está viniendo por otros motivos. Creo que debemos pensar en la ciudad como un lugar donde alojar a la gente pero ofrecerles servicios fuera de ella. La gente esta viniendo más por las bellezas naturales y por la cultura. Es hacia allí donde debiéramos apostar los esfuerzos.”  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “Hacia un turismo más limpio y no tan apuntado a lo que es la ciudad en si. Pude ser hacia el turismo deportivo, por ejemplo el surf o bien hacia la parte del altiplano”.  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. “Deberíamos pensar en el turismo como algo integral y no pensar como empresarios individuales. Si todas las empresas siguieran nuestro ejemplo de asociatividad creo que se verían cambios buenos e importantes”. _______________________________________________________________________________________________ 41 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “Definitivamente hacia el turismo de intereses especiales que es a lo que está viniendo la gente”.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “A tratar de que venga más gente de Perú y Bolivia ya que son los mercados que tenemos más cerca”.  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “Las playas de la ciudad están muy descuidadas y viene harta gente a eso. Deberíamos tratar de que las playas de Arica sean lo que fueron en algún momento”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “Al altiplano. Casi todos los turistas no se interesan tanto en la ciudad sino que en lo que tenemos allá arriba. Habría que preocuparse más del lago (Chungará) y hacer que las autoridades hicieran cosas como en otros Parque Nacionales de Chile como senderos, circuítos”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “Tenemos que lograr organizarnos y entendernos entre los empresarios primero antes de pensar en lo que queremos vender. No sacamos nada con seguir trabajando solos y no ver lo que pasa al lado”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “La actividad debe orientarse a mejorar la ciudad primero y después ver qué es lo que se puede hacer. La ciudad está fea, hay que limpiar, pintar poner más árboles. Cuando eso pase se puede pensar en traer a más turistas”.  Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “Soy un convencido que debiéramos tratar de que Arica se conozca como un destino de turismo deportivo. El parapente, el surf son deportes que aquí se pueden desarrollar mejor que en cualquier parte de Chile, además el esquí en dunas que a nadie se le ha ocurrido todavía es algo que podría prender con fuerza”.  Comentario del Entrevistador: Si bien sólo una de los entrevistados lo manifestó por su nombre, la gran mayoría apuesta por el desarrollo del turismo de intereses especiales, con énfasis en el medio natural y cultural (altiplano) y deportes (ciudad de Arica). Mencionan también inquietudes de asociatividad y mejoras en cuanto a la imagen y hermoseamiento de la ciudad. _______________________________________________________________________________________________ 42 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

4.2.6.- ¿La zona donde se encuentra su empresa cuenta con una imagen o posicionamiento turístico?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. “Se conoce a la ciudad como la “ciudad de la eterna primavera” o “Arica siempre Arica” pero en lo personal creo que esos eslogans están un poco pasados de moda con respecto a lo que es la realidad de la zona”  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. “La ciudad de la eterna primavera, pero como el clima ha cambiado tanto en el último tiempo es poco lo que nos queda de eso”.  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “La ciudad de la eterna primavera pero creo que es la peor propaganda que podemos hacer porque eso ya no es así”.  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. “Se nos conoce en Chile como la ciudad de la eterna primavera, pero en realidad creo que la gente se imagina otra cosa de la ciudad. Ese lema causa que la gente que viene por primera vez y lo hace en invierno se lleve una gran desilusión porque creen que se van a encontrar con un clima como el caribe y eso desde hace muchos años no es así”.  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “Bueno, como la ciudad de la eterna primavera, al menos en Chile, pero la gente que lee o se informa un poco más nos asocia con el altiplano y la cultura Chinchorro por ejemplo. Esa debiera ser la imagen que creemos para la zona”.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “La ciudad de la eterna primavera o Arica siempre Arica, pero ni yo se qué quieren decir con esto último”.  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “Como la ciudad de la eterna primavera”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “El lema de la ciudad no me gusta porque no es real. Nuestro clima no es tan primaveral como para jactarnos de ello, pero así y todo es nuestra imagen”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Desgraciadamente como la ciudad de la eterna primavera y no como un destino integral. En mi caso no me ayuda mucho porque cuando vienen turistas en baja (temporada) se dan cuenta que no se pueden bañar en la playa o en la piscina del hotel por el frío. En invierno son pocos los días verdaderamente primaverales. Si bien es un buen clima, estamos lejos de ser una eterna primavera”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “Como Arica siempre Arica”.

 Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “Es cómico pero nuestra imagen a nivel nacional es el de la ciudad de la eterna primavera y ves tu que siendo las 3 de la tarde no podemos estar en la terraza porque hace frío”.  Comentario del Entrevistador: La totalidad de los entrevistados identifica el lema “Arica, la ciudad de la eterna primavera” como la imagen de la ciudad en el contexto nacional y en un par de casos a “Arica siempre Arica”, sin embargo, ninguno de ellos se manifiesta de acuerdo con esta imagen, principalmente aduciendo que el clima de la zona no es en ningún caso “primaveral” como para valerse de él. Una de las entrevistadas manifiesta que el turista más informado llega a la ciudad con una imagen predefinida de cultura y entorno natural. 4.2.7.- ¿Trabaja su empresa con algún medio de ventas externo? (Agencias de Viajes y/o tour operadores)  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. “Si, trabajo con una agencia local y con operadores en Perú y Bolivia.”  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. “Si, con Orange Travel principalmente y con otra agencia de la ciudad. Afuera tengo convenios con agencias peruanas y bolivianas”.  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “Si, aparte del convenio con SERNATUR trabajo con dos agencias de la ciudad y dos afuera”.  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Tengo un convenio con SERNATUR, trabajo con Orange Travel Arica ya que es la agencia asociada a nuestro PROFO Hotelero y con agencias en Perú y Bolivia”.  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “Trabajo con agencias y tour operadores de Perú, Bolivia, Argentina y Santiago en Chile.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “Con una agencias de viajes local”.  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “Si, con agencias de la ciudad y otras de Perú y Bolivia”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “Si, con Orange Travel y con dos oficinas de turismo en Perú y Bolivia”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “Si, con agencias de la zona y también del extranjero”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “Si, con agencias de la ciudad”.  Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “No trabajo con agencias pero tengo convenios con algunos hoteles de la ciudad”.  Comentario del Entrevistador: La totalidad de los entrevistados trabaja con agencias de viaje, tanto en Chile como en el extranjero, siendo el denominador común la agencia Orange Travel que atiende a todos los empresarios encuestados. Llaman la atención los esfuerzos por mantener convenios con agencias de Perú, Bolivia y Argentina y el desinterés por vincularse con agencias del resto de Chile. 4.2.8.- ¿Conoce el proyecto INN- SERNATUR acerca de certificaciones de empresas turísticas?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. “Si lo conozco, incluso le pedimos a Santelices (Oscar Santelices, Director Regional de SERNATUR) que Arica fuera la ciudad piloto del proyecto, sin embargo se fueron al Lago Llanquihue en la X Región”.  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Si lo conozco pero no en profundidad”.  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “Si, aunque las normas aun no las reviso bien”.  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. “Si, es bien interesante y nuestro grupo quiere certificarse lo antes posible”.  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “Si y he revisado las normas más importantes o más bien las que se relacionan con mi negocio”.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “No mucho pero porque tengo entendido que no aplica para discoteques”.  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “He oído algo pero desconozco de qué se trata”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “Si pero aun no consigo que me las manden. Me interesa mucho para saber con tiempo los pasos que debo seguir”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “Si, aunque no he tenido el tiempo para revisarla bien”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “No, la verdad es que no se de que se trata”.  Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “Algo, pero muy vagamente”.  Comentario del Entrevistador: Sólo uno de los entrevistados manifiesta desconocimiento acerca de la norma y el resto la conoce en distintos grados de profundidad. Es interesante el alto grado de interés observado por parte de los empresarios por contar con el certificado del SERNATUR –INN y la facilidad con que los integrantes del PROFO Hotelero lo podrían obtener debido a que ya se encuentran certificados con la norma ISO. 4.2.9.- ¿Conoce certificados de sustentabilidad turística?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“He oído de algunos, pero no conozco específicamente ninguno. En todo caso creo que nuestro certificado (ISO) se acerca bastante a lo que se podría llamar un certificado de sustentabilidad”.  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. “La gente que nos certificó hizo algunas menciones pero no conozco nada en realidad”.  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “No, desconozco el tema”  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. “Bueno, a parte del que ya tengo he leído de algunos, pero la mayoría los otorgan empresas extranjeras y son muy caros”.  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “Si, conozco algunos, de hecho del que más se es uno que se llama Green Globe pero hasta donde entiendo es orientan más a hoteles que a agencias de viajes. El certificado que entregará SERNATUR se podría pensar que se acerca a un certificado de sustentabilidad turística”.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “No, en realidad nada”.  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “No, sólo se que son muy caros”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “Algo nos han dicho de eso, pero para una residencial tan chiquitita como la mía creo que sería algo que por el momento está fuera de mi alcance”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “Algunos pasajeros con los que he conversado, extranjeros todos eso si, me han hablado de ellos y de lo importante que es para los turistas llegar a lugares que los tengan, sin embargo para mi por el momento sería complicado obtener uno. A parte de que son muy costosos, debería hacer mejoras en mis instalaciones y por el ahora no dispongo del capital para hacerlo”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “No, no conozco ninguno”.  Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“No, no manejo ese tema”.  Comentario del Entrevistador: Los 11 entrevistados manifestaron desconocimiento en cuanto a los certificados de sustentabilidad turística, a pesar que la mayoría de ellos ha oído hablar o leído acerca de los mismos. Se percibió algún grado de reticencia, sobre todo por el tema de los costos. Uno de los empresarios señaló que algunos pasajeros le habían explicado la importancia de los certificados lo que contribuyó a dimensionar su importancia.

4.2.10.- ¿Estaría dispuesto a comprar un Servicio de Certificación para su empresa? ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por este servicio?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica. “Bueno, ya lo hice una vez y entiendo que para estar vigente en esto hay que adaptarse a los requerimientos del mercado. En el caso del certificado que emitirá SERNATUR no sólo lo compararía sino que me apura el obtenerlo. Con respecto al precio, manejo las cifras y estaría dispuesto a pagar lo que valen”.  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. “Absolutamente, nuestro grupo está ansioso porque nos vengan a certificar. El precio debe ser similar a lo que pagué por la ISO.  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “A pesar que no dispongo de capital en este momento haría los esfuerzos para poder obtener otro certificado. En cuanto a la suma que pagaría estimo que no más de $800.000.- por todo el proceso”.  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. “Si, inmediatamente, y pagaría unos $500.000.- Ahora, si es más que eso, habría que hacer el esfuerzo.  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “Para mi obtener un certificado otorgado por SERNATUR es una inversión y no un costo, por lo tanto lo enfrentaría de la mejor manera posible. Creo que entre $300.000.- y $500.000.- sería razonable, si fuera más caro tendría que ver cómo lo hago”. _______________________________________________________________________________________________ 48 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “En realidad no por el momento”.  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “Depende. De que hay que hacerlo estoy claro, pero debería averiguar hartas cosas antes como por ejemplo que debo hacer en cuanto a equipamiento o capacitaciones por ejemplo. En cuanto a los precios no sabría decirle”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. “Se que un certificado como los que ha promovido el SERNATUR me costaría unos $400.000.- y en realidad lo haría, pero tendría que prepararme harto para el proceso antes”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “Si, por supuesto, pero dispondría como mucho de unos US$1.000.- para obtenerlo”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “No, por el momento no podría hacerlo”.  Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “Sólo si se me pidiera o le otorgara un valor agregado real a mi negocio y por el momento no lo veo así”.  Comentario del Entrevistador: Solo 2 entrevistados descartaron la posibilidad de obtener algún certificado. El resto se manifiesta medianamente interesado y el grupo de 4 hoteleros del PROFO se encuentran muy interesados. Solicitan que el Centro de Competitividad de la Universidad del Pacífico inicie las gestiones correspondientes para iniciar el proceso de certificación18. No obstante y en conversaciones sostenidas fuera de la entrevista, se observa un importante grado de confusión en cuanto a lo que implica el proceso de certificación en sí y la respectiva obtención del certificado. 4.2.11- ¿Estaría dispuesto a ingresar a un Sistema de Articulación de Oferta? ¿Cuánto pagaría usted por este servicio?  Jorge Aragón, Hotel Sol de Arica Arica.

El tema se abordará en el punto 6 “Proceso de Certificación SERNATUR- INN”. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Si el proyecto que usted me ha comentado se llevara a cabo no dudaría en ingresar a él. Incluso hemos pensado como grupo abrir una oficina en Santiago, tema que ya no sería necesario de ejecutarse este proyecto. En cuanto a los pagos, deberíamos verlo con calma, creo que el sistema de comisiones es bueno y si las comisiones son menores que las de las agencias tanto mejor”  Marcela Hormazabal, Hotel Avenida Arica. “Ingresaría inmediatamente porque sería muy bueno para mi empresa. Supongo que algún pago inicial razonable, no sé, unos $200.000.- y luego una comisión sobre las ventas que genere el sistema”.  Margot Orellana, Hotel Concorde Arica. “Por supuesto, es que lo que nos ha contado lo hemos recibido muy bien. Siempre hemos pensado que hace falta un sistema similar al que propone para que el empresariado de la ciudad se organice. En cuanto a los pagos no sabría decirle, pero habría que medir cual es el beneficio real que obtengo. Si hay beneficios importantes pagaría lo necesario”.  Lemuel Collao, Hotel Plaza Colón Arica. “Al tiro. Va a ver que nosotros los vamos a apurar a ustedes. Y cuanto pagaría… creo que un buen sistema de comisiones sería lo correcto. Si la comisión es menor al 10% sería muy bueno y si el sistema realmente nos garantiza cosas buenas pagaría inicialmente también”.  Jessica Mardones, Orange Travel Arica. “No dudaría ni un momento. La verdad es que estamos bien entusiasmados con lo que nos explicó en la reunión de ayer. Lo discutimos después con el grupo en privado y es lo que necesitamos en este momento. Como dueña de agencia de viajes estoy acostumbrada a trabajar con comisiones y si adicionalmente a eso hay que pagar una membresía lo haría encantada”.  Eduardo Zarzar, Discoteque Sunset Arica. “Eso si que me interesa. Pagaría un porcentaje de cada entrada vendida por el sistema y si observo que incremento mis ingresos pagaría quizás una cuota anual o semestral”.  Guillermo Olivares, Residencial Don Genaro Arica. “Claro que si. Si hay más turismo con su sistema entraría sin pensarlo. Lo de las platas eso sí no lo sé porque es mi señora la que ve eso”.  Violeta Sanchez, Residencial América, Arica. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Si no hay letra chica y lo que usted nos ha expuesto es así me asociaría a su sistema ya que creo que sería un buen método para que llegue más gente a mi negocio. Pagaría lo que le pago a las agencias de viaje que es entre un 10% y un 20% dependiendo de la cantidad de turistas y días que se queden”.  Andrés Pavicic, Hotel Saint Gregory Arica. “Obvio que sí. Si lo que usted nos está contando es muy bueno pues. Imagínese, que una Universidad con gente experta se encargue de articularnos. Ahora bien, los pagos habría que estudiarlos, pero si es algo razonable ¿por qué no?”.  Manuel Matus, Residencial Las Parinas, Arica “Tendría que conversarlo con mi gente pero en principio si. Lo de las platas lo hablamos después eso si”.

 Pablo Alegre, Restaurant Bohemia Arica “El sistema del que me has hablado es muy favorable para el turismo en la zona y para mi negocio sería importante si es que participamos. Sobre todo que creo que conociendo a los empresarios de la zona vas a tener un alto grado de interés y si es así, el que se quede fuera estará en desventaja. Ahora, lo que pagaría no te lo podría decir yo ya que es mi socio el que se encarga de los temas desagradables”.  Comentario del Entrevistador: La totalidad de los entrevistados se manifestó a favor de ingresar a un sistema de articulación de oferta, incluso, el grupo de hoteleros señaló que ingresarían de manera inmediata. La mayoría se declara partidario de un sistema de comisiones, mencionando que si éstas son menores a las que cobran las agencias de viaje, sería muy favorable para tomar la decisión de ingreso. Un par de entrevistados sugiere también que pagarían una cuota anual o de incorporación si el sistema fuese efectivamente un elemento que incremente sus tasas de ocupabilidad actuales.

5.-

ZONAS 2, 3 Y 4:

5.1.- REUNIONES CON FUNCIONARIOS DE INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES, MUNICIPIOS Y AGRUPACIONES GREMIALES. Maritza San Martín, Directora Regional Bio Bio, SERNATUR. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Comenta que el turismo regional ha experimentado algunos cambios en los últimos años, fundamentalmente en el sentido del número de excursionistas y turistas que llegaron a la zona; sin embargo sostiene que las cifras se pueden estar viendo distorsionadas debido a un importante número de personas que llega a la región con fines de negocios o trabajo. Se refiere a que si bien la región contaría con los elementos necesarios para incrementar aun más el número de llegadas (capacidad de camas, actividades factibles de realizar y atractivos turísticos actuales y potenciales) les es difícil competir con otros destinos cercanos con un mayor grado de consolidación (Región de La Araucanía). Indica que la Dirección Regional de SERNATUR está encaminando los esfuerzos a dos áreas específicas de trabajo, siendo éstas la zona de Lebu y el eje Cañete- Contulmo en el Lago Lanalhue. Sostiene que estas dos zonas contarían con las potencialidades más importantes de la región para el desarrollo de Turismo de Intereses Especiales y además de la buena disponibilidad de un número importante de empresarios para participar en conjunto con SERNATUR en mesas de trabajo y acciones orientadas a la promoción y difusión de la zona. Agrega que a pesar de existir algún grado de conocimiento por parte del empresariado de la iniciativa del SERNATUR- INN en materia de certificaciones, supone que se deberán realizar esfuerzos importantes para crear conciencia en torno a la materia y así empezar a dar los primeros pasos en ese tema. En cuanto al tema de la creación de un Consorcio que articule oferta señala que éste sería de gran importancia ya que la región cuenta con zonas mas desarrolladas que otras y este consorcio facilitaría la incorporación de áreas resentidas de la región. Enfatiza que de seleccionarse a la región como una de las zonas piloto del presente proyecto brindarán todo el apoyo necesario tanto en temas técnicos como logísticos, condicionando este apoyo a que el proyecto se ajuste completamente a la normativa oficial vigente. Paul Esquerre, ACHET Región del Bío Bío19 El entrevistado se refiere muy brevemente a que ACHET es un organismo que “Funciona muy bien y no necesita ayudas externas”. Indica que para poder

Si bien en rigor la Institución no es un Organismo Gubernamental, se incluyó en esta sección debido a que se entrevistó a un Director Regional de una Asociación Gremial. _______________________________________________________________________________________________ 52 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

pronunciarse acerca de las temáticas que se pretenden abordar en la reunión requiere de algún documento que le permita analizar en detalle lo que se propone. Se le entrega el documento estableciendo que dentro del día contactará al integrante del equipo ejecutor que visitó la zona para coordinar una nueva reunión. Hasta el día en que el referido integrante dejó la región, el señor Esquerre no estableció ningún tipo de contacto. Su secretaria en sostenidas ocasiones indicó que no se encontraba disponible. Javier Ibar, Jefe Departamento de Turismo Ilustre Municipalidad de Angol. Percibe que el turismo se encuentra en una fase de pleno crecimiento, sin embargo comenta que el empresariado no ha tomado conciencia en todos los niveles, agrega que el municipio trabaja para revertir esto pero que las Instituciones Estatales no son coherentes con las realidades locales, no existiendo continuidad ni seguimiento en los proyectos que se han ejecutado. Enfatiza que para las Instituciones Estatales sólo se enfocan en Temuco y Araucanía Andina en sus programas regionales. Sostiene que las debilidades del empresariado son la escasa capacitación, bajo nivel de motivación y poco interés en realizar inversiones. Por el contrario cree que la gran fortaleza es el dinamismo del empresariado cuando realizan actividades en conjunto y el alto porcentaje de empresarios jóvenes. Indica que la comuna crece al 20% anual, esto en base a las consultas que recibe la oficina de información turística, la que este año atiende a 100 personas diariamente en promedio. Agrega que a pesar de no existir proyectos turísticos de importancia, el municipio apuesta por el ecoturismo y el turismo de intereses especiales, señalando que en el corto plazo apuntan a incrementar las llegadas apostando a un equilibrio “cantidad/calidad”, siendo el mercado objetivo el público adulto, potenciando al Parque Nacional Nahuelbuta. En la temática de la creación de un Consorcio que articule oferta, destaca especialmente los vínculos que mantienen con Cañete y Contulmo (Región del Bío Bío), dando a entender que esa alianza los beneficia más que las posibles a realizar con comunas de la región. Sebastián Raby, Director Regional de La Araucanía SERNATUR. Expone que ni SERNATUR ni CORFO ni ninguna Institución Estatal apoyará o patrocinará ningún proyecto en temáticas de certificación turística que _______________________________________________________________________________________________ 53 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

no se base en las normativas chilenas vigentes, las cuales, señala, salieron casi en su totalidad del trabajo realizado en conjunto entre SERNATUR de La Araucanía y algunos empresarios locales. Al respecto demuestra su malestar al señalar que por razones, a su juicio inexplicables, se haya optado por iniciar el plan piloto de certificaciones en la Región de Los Lagos. Indica que a pesar de estos inconvenientes la actividad en la región se encuentra en un muy buen pié y que en general se ha observado un crecimiento sostenido en los últimos años. Señala que sin descuidar el resto de los destinos, SERNATUR se encuentra realizando enormes esfuerzos para potenciar el eje “Araucanía Andina” y recomienda que en el caso de que el proyecto “Articulación de Oferta Turística Certificada” se ajuste a las normativas chilenas vigentes, se trabaje en esa área, tanto por la disposición que ha observado en el empresariado, como por las potencialidades presentes en la zona. Recomienda también que la selección de las zonas piloto del proyecto “Articulación de Oferta Turística Certificada” no se determinen sólo sobre las apreciaciones obtenidas de los empresarios, debido a que éstos, al menos según sus observaciones en la región, siempre indicarán que están de acuerdo con un proyecto, pero que al llegar el momento de adquirir compromisos serán sólo unos pocos- los de siempre- quienes efectivamente se comprometan con el mismo. Señala que si bien el eje Villarrica- Pucón es interesante en cuanto a masa crítica, desde su punto de vista no lo recomendaría como una de las zonas piloto a seleccionar, debido por una parte a que se encuentra sobresaturado y por otra a que los empresarios de la zona, en general, son reticentes a participar en proyectos externos ya que, al menos Pucón, cuenta con herramientas de promoción y articulación de oferta (PROFO). No tiene claridad de cuanto será el costo por empresa de certificarse, pero manifiesta que deberá ponerse en práctica algún mecanismo de subsidio ya que, desde su punto de vista, serían muy pocos los empresarios que asuman esta inversión individualmente. Patricia Herrera, CORFO Región de La Araucanía, Gerente del PTI Pablo Lincoñir, CORFO Región de La Araucanía, Ejecutivo de Fomento. Indican que las normas de plataforma acerca de las normativas chilenas de certificación nacieron en su mayoría en la Región de La Araucanía y que a pesar de no haber sido seleccionado como zona piloto, deberán crear algún mecanismo de subsidio a los empresarios de la región una vez que se inicie el proceso piloto de manera similar a como se está aplicando en la región de Los Lagos. _______________________________________________________________________________________________ 54 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Comentan que tanto en CORFO como en SERNATUR no se tiene conocimiento de cuanto será el costo por empresa de las certificaciones, agregando que tienen completa claridad que sea cual sea este costo se debiera establecer un mecanismo de subsidio que se acerque al menos al 70% del mismo. Se refieren a las ventajas con respecto a otras regiones en el sentido de las voluntades del empresariado para la creación de mecanismos que incrementen la llegada de visitantes; hacen hincapié a las inquietudes detectadas por sobre todo en el eje Araucanía Andina (Curacautín- Malalcahuello –Lonquimay) donde ya existen empresarios que asisten de manera constante a las reuniones que abordan los temas de certificación. Agregan que a pesar de no ser un organismo que se vincule de manera directa con el turismo, enfatizando que esta materia le cabe sólo a SERNATUR, han detectado que la región cuenta con potencialidades especiales en el ámbito del turismo medicinal y termal, indicando que esta perspectiva debiese ampliarse a la puesta en valor del Turismo de Intereses Especiales. Señalan que existen proyectos asociativos interesantes en la región, destacando el PROFO de Pucón el cual se encuentra en pleno funcionamiento y se orienta al trabajo de la Cámara de Turismo para operar como un organismo articulador de oferta, contando ya con resultados positivos a la fecha. Paralelamente destacan el esfuerzo realizado por la Cámara de Turismo de Lonquimay, la cual también tiene un PROFO en la misma línea del de Pucon, existiendo sin embargo una brecha importante en los resultados obtenidos, lo cual se explicaría por una parte, debido al bajo número de asociados a la referida Cámara y por otra a carencias en temáticas de conocimientos técnicos en el ámbito turístico. En tal sentido se refieren que el Consorcio debiese operar en aquellas zonas donde no existan proyectos similares exitosos. Recomiendan considerar al eje Araucanía Andina como una de las zonas piloto del presente proyecto y comprometen su cooperación en materias técnicas. Solicitan adicionalmente se les haga llegar las conclusiones obtenidas en la presente salida a terreno. Alejandro Ocampo, Jefe Departamento de Turismo Ilustre Municipalidad de Lonquimay Se refiere al explosivo incremento de visitantes que está recibiendo la comuna de Lonquimay en los últimos años, lo cual se debería por una parte a las mejoras realizadas en la Ruta Internacional 181, incluyendo la pavimentación del Túnel Las Raíces y, por otra, a los esfuerzos que está realizando SERNATUR y el _______________________________________________________________________________________________ 55 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

empresariado local en el sentido de difundir y potenciar la zona y revertir la estacionalidad. Indica que la comuna cuenta con elementos de importancia para consolidarse en el mediano plazo como un destino de Turismo de Intereses Especiales, lo que justifica refiriéndose a los siguientes puntos: La comuna cuenta con una adecuada capacidad instalada de camas; la comuna cuenta con atractivos turísticos importantes que facilitarían la realización de actividades vinculadas al Turismo de Intereses Especiales; la comuna cuenta con una superficie de dominio esquiable muy extensa y localizada a escasos kilómetros del centro de servicios que sería el poblado de Lonquimay; la comuna contaría con la presencia de empresarios concientes de la importancia de poner en valor el turismo aplicando el concepto de sustentabilidad; la comuna se encuentra inserta en el eje Araucanía Andina, eje que SERNATUR intenta potenciar en el mediano plazo. Señala que si bien no tiene conocimiento del sistema de certificación SERNATUR- INN le gustaría interiorizarse acerca del mismo (se le entregan copias de las normativas) y así comenzar a realizar sondeos en el empresariado sobre estas temáticas. Comenta que en su desempeño como Jefe de Turismo del Municipio ha detectado tres grupos de empresarios: el primero, constituido principalmente por gente joven, y que se encuentra realizando esfuerzos de gran importancia para desarrollar de manera eficiente el turismo en la comuna. Este grupo también es el que integra la Cámara de Turismo de Lonquimay. Un segundo grupo que conglomera a empresarios que apunta a “esperar que llegue la gente en verano y nada más”, no participan en las charlas y talleres y no se ven mayormente motivados. Finalmente un tercer grupo que concentra a los empresarios indígenas de las zonas rurales y que no cuentan con ningún tipo de preparación en el ámbito turístico y que además son reacios a recibir apoyos externos, sin embargo al momento de solicitar cooperación al municipio en materias de turismo, gustan que sus solicitudes se satisfagan de manera inmediata. No obstante esto último, el entrevistado sostiene que percibe que las mayores potencialidades de la zona se encuentran en éstas áreas rurales. Muestra un especial interés al hacerle mención de la creación de un Consorcio que articule oferta, señalando que esa instancia es a la que aspira llegar en algún momento el empresariado de la zona. Compromete todo el apoyo logístico del municipio en el caso que se seleccione el área como una de las zonas piloto. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Melita Hernández, Jefe Departamento de Turismo, Municipalidad de Puyehue. Se refiere a que la comuna se encuentra hasta cierto punto en un grado de abandono por parte de los organismos gubernamentales vinculados al Turismo y al Fomento y solicita de una manera especial que se le mantenga informada de los resultados del presente proyecto señalando que en numerosas oportunidades han sido visitados por personas del ámbito público y privado para abordar temas del ámbito turístico y que jamás han sido informados de los resultados de los mismos. Indica que el Municipio se encuentra abocado a transformar en el mediano plazo a la comuna en un lugar “destino” y quitarle el carácter de “lugar de paso”. Para estos fines se están destinando recursos para capacitar al empresariado y en materia de difusión y promoción de la zona. Señala que a su juicio el área cuenta con todos los elementos para convertirse en un destino consolidado como otros puntos de la región (realiza un paralelo con la localidad de Puerto Varas), agregando que la comuna cuenta con atractivos de tanta o mayor importancia que los existentes en la localidad señalada, poniendo énfasis en la presencia de la ruta internacional 215 que une a Chile con la ciudad de Bariloche en Argentina y que absorbe un importante flujo de turistas durante todo el año. Comenta que el empresariado de la zona, si bien con serias carencias en temas de capacitación, se encuentra con muy buena disposición de trabajar en pos del incremento de llegada de visitantes que pernocten en la comuna. Agrega que tienen conciencia de una serie de mejoras que deben ser realizadas en el corto plazo, como señalética y limpieza en el poblado de Entre Lagos (capital comunal). Sostiene que si bien han percibido una mayor afluencia de turistas, estos son en su mayoría mochileros que llegan atraídos por la existencia de lugares costeros libre de cobro y que aspiran a captar flujos de turistas integrados por familias y extranjeros. Agrega que la creación de un Consorcio que articule oferta sería un elemento muy beneficioso para la zona, indicando que recomendaría considerar a Puyehue junto a otras zonas cercanas, ya que la comuna no contaría con el volumen adecuado de empresarios para la implementación del mismo. Solicita material en la temática de las normativas de certificación vigentes (se le entrega) y compromete la cooperación del su Departamento en el caso que se seleccione el área como una zona piloto. _______________________________________________________________________________________________ 57 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Héctor Beltrán, CORFO Región de Los Lagos, Ejecutivo de Fomento. Señala que CORFO Región de Los Lagos tiene pleno conocimiento de la iniciativa SERNATUR –INN en materia de certificaciones, la cual es congruente al considerar que la región fue seleccionada como zona piloto para estos fines. Indica que el organismo se encuentra trabajando para dar una solución a la temática de los costos de las certificaciones en términos de otorgar un cofinanciamiento porcentual al empresariado turístico de la región. Agrega que junto a SERNATUR Regional tienen la determinación que, de la meta propuesta por SERNATUR Nacional para el año 2010, al menos 300 empresas de la región estén certificadas. Comenta que el turismo regional es un sector priorizado dentro de su Institución y que, si bien, durante este año no se encuentra en la agenda la realización de proyectos de importancia, el año 2008 se implementarán una serie de proyectos encaminados a la puesta en valor del sector. Sostiene que se han orientado a pequeños esfuerzos, sobre todo hacia los microempresarios del sector turismo, en temas de capacitaciones y subsidios a la consecución de activos, agrega que durante el próximo año ya estará en funcionamiento una Agencia de Desarrollo Regional dedicada exclusivamente al sector Turismo y a la Pesca Artesanal. Manifiesta que sus apreciaciones con respecto a los empresarios son bastante positivas y que estarían con la mejor de las voluntades para iniciar el proceso de certificación SERNATUR- INN. Agrega que una de las características importantes con las que cuenta la región para estos fines es el gran volumen de empresarios distribuidos espacialmente en la zona. Con respecto a la creación de un Consorcio que articule oferta señala que esta iniciativa favorecería enormemente a algunos destinos de la región que se encuentran con algún grado de desventaja (menciona las zonas de Puyehue, Panguipulli y Futaleufú) Cree que la región en el corto plazo se consolidará definitivamente como el principal destino turístico del país. Compromete apoyo de su Institución si la zona se implementa como zona piloto. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

Javiera Ulloa, Directora Regional de Los Lagos, SERNATUR. Señala que SERNATUR Región de Los Lagos se encuentra totalmente enfocado en la temática de las certificaciones, debido a que fueron seleccionados como la región piloto para estos fines en el país. Para estos efectos, indica, el proceso se basó en el uso de un FNDR para la realización de capacitaciones y en el envío de 800 formularios de autodiagnóstico a empresarios turísticos de la región- registrados y no registrados en SERNATUR-, de los cuales 191 fueron devueltos y de estos finalmente se seleccionó a 37 empresas, esperándose llegar a 113 en el transcurso del año. Comenta que la principal limitante con la que se han visto enfrentados es la falta de conectividad entre los distintos puntos de la región y el escaso conocimiento en temáticas digitales, incluso llegando al desconocimiento absoluto de descargar un archivo adjunto en porcentajes superiores al 50% del total del empresariado regional. Pone especial énfasis en el desconocimiento de los temas asociados a las certificaciones a nivel nacional, señalando que a pesar que es literalmente lo opuesto, en gran medida se asocia a este proceso a la realización de mejoras de infraestructura y no en temas de calidad de los servicios. Indica que el día de la entrevista se inició un NODO en la localidad de Puerto Varas que persigue la puesta en marcha de “aprendices” en temáticas de certificaciones para trabajar en algunas de las empresas seleccionadas para estos fines. Agrega que la Universidad Austral de Chile tiene otro NODO orientado a capacitaciones en temas de calidad de los servicios turísticos de la zona. Enfatiza que la etapa de “sociabilización” de los empresarios con las normativas chilenas vigentes será un proceso complicado de enfrentar, sosteniendo que existe un número no menor del total de empresarios de la región que si se encuentran entusiasmados por iniciar el proceso rápidamente. Señala que la creación de un Consorcio que articule oferta sería una instancia sumamente importante para su Institución y compromete todos los apoyos técnicos y logísticos para el éxito del presente proyecto. Ofrece la facilitación de material y estudios disponibles en SERNATUR para propender a la selección de la región como una de las zonas piloto del presente proyecto. 5.2.- ZONAS 2, 3 Y 4: ENTREVISTAS A LOS EMPRESARIOS: 5.3.1.- ¿Cuál es su percepción de la actividad turística en la zona donde se encuentra su empresa? _______________________________________________________________________________________________ 59 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “Creo que está mal, está viniendo poca gente ya que el lago tiene algas y han llegado muchos Cisnes. Es un problema serio que debemos combatir”  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “Mal, los empresarios están desunidos, la agrupación (informal) que integro ha recibido poco apoyo, sin embargo me doy cuenta que los visitantes se van conformes”  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “SERNATUR está trabajando harto con el tema de Araucanía Andina, se han hecho hartas capacitaciones a los pequeños empresarios y creo que Lonquimay tiene potencialidades incalculables para atraer más turistas”.  Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “Estamos recién empezando, falta mucho, necesitamos que venga más gente ya que no saben las maravillas que encontrarán acá”  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “Estamos en pañales aunque con muchas ganas de que funcione bien. En lo personal estoy súper motivado aunque veo a algunos empresarios con mentalidades un poco retrogradas. Habría que cambiar algunas mentalidades y conseguir mayores apoyos”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Como la única actividad con futuro y sostenibilidad que se puede realizar en la zona”.  José Burgos20, Arenales Park Ski. “Con una enorme potencialidad. Lonquimay y sus alrededores cuentan con todos los elementos para convertirlo en el mediano plazo en un destino de interés internacional. Si bien los empresarios están concientes de esto hay que trabajar mucho al respecto, sobre todo en temas de capacitación, promoción y mejoras en la calidad de los servicios”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “Inminente, con mucho futuro y con características muy especiales”. 20

El entrevistado es un inversionista Puertorriqueño que está postulando a obtener la concesión del Centro de Esquí Arenales por lo tanto algunas respuestas fueron realizadas bajo supuestos . _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “Depende de la época del año. En verano llega harta gente a mis cabañas pero en invierno no viene nadie. Falta apoyo municipal, estamos a 4 kilómetros de un camino internacional abierto todo el año y no hay buena señalización acerca de nuestro poblado y los lugares maravillosos que lo rodean”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “Desconozco un poco la realidad de la zona pero nuestro hotel está funcionando muy bien. Nuestra demanda es fundamentalmente internacional y chilenos del segmento ABC1. Participamos en ferias en el extranjero y creo que nos reinventamos cada temporada”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “La actividad ha sido favorable aunque este año o más bien hasta este punto de la temporada hemos tendido a la baja”.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “Hemos tenido menos gente este año que en años anteriores lo que se explicaría a que la gente de Lonquimay está mejor organizada y les está llegando harto visitante, sin embargo esta es una zona tan linda y con tanto futuro que creo que, si hacemos bien las cosas y nos preocupamos del medio natural y la gente que ha vivido aquí desde siempre, nunca dejará de venir gente”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “Este año ha sido más lento con respecto a otros, ha venido poca gente”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Creo que en los últimos años ha mejorado mucho aunque este año ha sido lento. Hemos visto además que está llegando otro tipo de turista, bastantes extranjeros que ya no buscan sólo un lugar donde dormir sino que lugares donde puedan estar con la naturaleza y hacer algunas actividades”.  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “En esta zona es mala, falta información y hay muy poco apoyo del gobierno. La gente que viene es casi toda de acá y ensucian mucho”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. “Pucon es un destino bastante consolidado y vemos como cada año llega mas y mas gente a nuestros hoteles”. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “En los últimos años ha aumentado mucho, pero este año en particular ha sido muy malo ya que mucha gente está arrendando casas y no viene a las cabañas”.  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “Hay que hablar necesariamente de verano e invierno. En verano nos sobresaturamos, se ensucia todo, sobre todo el lago y mucha gente ya no viene por lo mismo, incluso los dueños de las casas de la costa las arriendan y no vienen en verano. Estamos matando la gallina de los huevos de oro porque la gente que viene es distinta a la que venía antes. Se ha puesto más popular y eso se nota al ver cuanto gastan los turistas. En invierno en cambio se mantiene el nivel de antaño ya que viene mucha gente de Chile y el extranjero a esquiar y se nota la diferencia”.  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “Creo que no estamos bien y esta llegando demasiada gente pero no a nuestras cabañas sino que a las que arriendan los propietarios que a su vez están partiendo a otros lugares porque acá se esta popularizando mucho”.  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. “Al menos en nuestro establecimiento he visto que viene gente con mayor capacidad de gasto pero en general veo que estamos medios saturados”.  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Estamos en una ubicación privilegiada justo al lado de la carretera que une Chile con Villa La Angostura y Bariloche en Argentina y hemos crecido harto en el último tiempo ya que viene más gente pero nos falta trabajar más en conjunto todos los empresarios turísticos sobre todo en temas de calidad y estándares de atención”  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “Creo que aunque tenemos todo para ser un destino turístico lo estamos desperdiciando ya que la gente pasa de largo y no se queda. Nos falta mas organización y más promoción para que la gente venga acá. La gente que va a la Argentina en auto y viene de lejos aloja en Osorno, siendo que este lugar esta mucho mas cerca de su destino y es mucho mas bonito y hay mas cosas que hacer”  Sofía García, Hostería Entre Lagos.

“No muy buena. Aunque contamos con todo para ser una buena alternativa para la gente somos un lugar de paso, nos faltan muchas cosas y estamos en pañales aun”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “Este es un lugar que ha crecido mucho, veo que vamos bien y que cada año llega más gente”  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “Vamos muy bien, en aumento, cada año llega más gente y lo bueno es que es gente bien conciente del entorno”.  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “Muy buena, en general todos los años es buena pero este año ha sido genial”.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “Creo que va bastante bien, no se nos ha escapado de las manos como localidades cercanas (Pucón) pero no hemos podido revertir la estacionalidad y tenemos todo para poder hacerlo, por ese lado creo que falta que la gente descubra lo maravilloso que es este lugar en el invierno y que si bien las actividades del lago se eliminan, hay una serie de cosas alternativas que hacer. Por ejemplo poca gente sabe que tenemos un Centro de Esquí excelente en el Volcán Osorno. Nuestra cercanía con Puerto Montt y el Archipiélago de Chiloé nos convierte además en un punto estratégico”.  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Ha mejorado bastante pero en nuestro caso llega poco extranjero que es algo que nos gustaría bastante, además vemos que en cuanto a los chilenos que vienen la cosa ha empeorado un poco ya que la gente gasta menos”.  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “Hemos visto harto progreso en la zona pero falta harto, creo que podemos ser como Puerto Varas sin ningún inconveniente”.  Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “Va muy bien y llega harta gente cada año, aunque en el invierno baja bastante”.  Comentario del Entrevistador: Se puede apreciar que de los 31 entrevistados un porcentaje cercano al 20% se manifiesta muy conforme con la actividad turística en su zona, un 16% se manifiesta totalmente _______________________________________________________________________________________________ 63 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

desconforme y un 53% se manifiesta medianamente conforme. Estas apreciaciones se basan principalmente al número de visitantes que llegan a la zona de estudio, existiendo también algunas críticas con respecto a la estacionalidad. Destaca la zona de Puerto Varas, Frutillar y Ensenada donde casi la totalidad de los entrevistados se manifiesta muy conforme. Como contrapartida, Angol, Contulmo, Lonquimay, Curacautín e Icalma se manifiestan en general desconformes y Pucon y Villarrica medianamente conformes. 5.3.2.- ¿Cuáles cree usted que son las principales debilidades de su empresa?  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “Me falta equipamiento, principalmente baños ya que no todas las habitaciones tienen baño privado”  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “La gente en general viene de paso por Angol y no aloja”.  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “Contamos con poco apoyo del municipio y sólo el 50% de los empresarios estamos realmente comprometidos para mejorar nuestros servicios. Creo que me falta mejorar la infraestructura de mi negocio”.  Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “Tengo muy poca promoción”  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “Mi empresa soy yo y como guía turístico creo que los inconvenientes están en algunos empresarios que no comparten sus beneficios no entregan información a los visitantes acerca de quienes los pueden llevar a dar un bonito paseo o una entretenida cabalgata”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Me falta capital para implementar más cosas y mejorar mi equipamiento. Mi personal es bueno pero le falta capacitación”.  José Burgos, Arenales Park Ski. “En el caso que se me otorgue la concesión debo mejorar el camino y traer una maquina limpia nieve ya que el municipio dispone sólo de una para toda la comuna y un centro de esquí donde la gente aloja fuera de el, fracasa _______________________________________________________________________________________________ 64 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

aunque sólo un día los esquiadores no puedan acceder por fallas del camino. Arenales está sólo a 8 kilómetros del centro de Lonquimay pero el refugio no alcanza para alojar a todos los esquiadores”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “El hotel está concebido para alojar esquiadores en el invierno, por lo tanto no cuenta con muchas instalaciones ya que como te digo nos orientamos más a un público joven que no busca grandes comodidades. Creo que la principal debilidad es esa, a pesar que contamos con hartas habitaciones, todas cómodas y con baño privado estas no son muy espaciosas. Creo que la debilidad principal es esa, no estamos concebidos, aunque lo hacemos, para recibir familias o personas que permanecen parte importante del día en el hotel”.  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “Mas que de mi negocio son debilidades personales. Mi edad ya no me permite trabajar con tanto entusiasmo y además mi familia vive principalmente de los ingresos de otros negocios como el supermercado y la ganadería en mis campos. Las cabañas son una actividad que emprendimos casi con el ánimo de entretenernos”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “Algunas debilidades en cuanto a reestructuraciones comerciales y en cuanto a facilidades creo que se nos hace imprescindible contar pronto con una discoteque”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “Nuestra infraestructura es una debilidad. El hotel es antiguo y no cuenta con grandes lujos por lo tanto sólo podemos aspirar a llegar a un segmento medio en cuanto a ingresos”.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “Las comunicaciones, tengo solo teléfono satelital y no tengo internet, quizás algunos problemas en la infraestructura”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “Creo que el personal del hotel no está suficientemente capacitado y además debemos mejorar un poco las instalaciones”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Me falta personal más calificado”.  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“En el pueblo hay un solo teléfono y es satelital, además en el invierno no viene absolutamente nadie porque el camino tiene mucha nieve y es malo”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. “Algunas mejoras en equipamiento e infraestructura”  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “Creo que no tengo, quizás algo más de equipamiento”  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “Me gustaría hacer mejoras en mi infraestructura”.  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “Me falta harto en infraestructura”  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. “Bueno, la infraestructura”  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Los idiomas. Ni yo ni el personal que trabaja conmigo habla idiomas”  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “Yo estoy ubicada en la playa y la gente de acá (habitantes del pueblo) es muy sucia y ensucia las playas. Toda esa basura amanece en la playa de mi negocio todos los días y aunque nos preocupamos de limpiar muy temprano la gente se da cuenta”.  Sofía García, Hostería Entre Lagos. “Tengo que hacer algunas inversiones ya que hay un ala del hotel que aun no he terminado, pero ¿Para qué hacerlo todavía si nunca se me llena así como está?”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “Tengo algunos problemas con el equipamiento, sobre todo si me comparo con el resto de las cabañas, sobre todo de Puerto Varas, nos falta un poco de promoción ya que la gente se va sorprendida de la belleza de este lugar y reconoce que llegaron prácticamente por suerte o porque encontraron caro Puerto Varas”.  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “La ausencia de alguien que nos promocione y nos ayude a combatir la estacionalidad ya que este es un lugar al que se puede venir todo el año”. _______________________________________________________________________________________________ 66 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “Hemos querido darle a este Hotel un carácter muy rústico y simple, característica que nos distingue del resto de los Hoteles de la ciudad que en general son más suntuosos. Esta característica ha logrado que nos visiten principalmente extranjeros ya que es eso lo que buscan, sin embargo para tratar de no salirnos del concepto no hemos incorporado computadores con Internet y el turista lo pide bastante. Nuestra debilidad es esa, aunque yo la veo como una fortaleza, la falta de sistemas de comunicación”.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “Como usted ve este es un Apart Hotel y como tal esta concebido para que los pasajeros cocinen en sus departamentos, sin embargo harta gente me dice que debería contar con servicio de restaurant. Creo que en eso voy a tener que pensar pronto”.  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “La promoción es algo en lo que venimos fallando hace ya un tiempo”.  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “Nos falta aprender a reinventar algunas cosas para ser más competitivos. Además es poco lo que se puede hacer mientras no esté listo el Plan Regulador”.  Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “Debo hacer mejoras en el equipamiento e instalaciones pero son detalles en realidad”.  Comentario del Entrevistador: Se obtuvieron reiteraciones en casi todas las respuestas, las cuales se desagregan según el siguiente detalle: Equipamiento e infraestructura 61%, falta de promoción 16%, falta de capacitación propia o del personal 13%, falta de apoyo de Organismos Gubernamentales 10%, estar funcionando en “un lugar de paso” 6%. Destaca la respuesta orientada a la falta de promoción, concentrándose en el eje Frutillar- Puerto Varas- Ensenada; la respuesta referente a falta de equipamiento se observa en todas las zonas, la falta de capacitación se ve en todas las zonas, el apoyo de Organismos Gubernamentales en todas las zonas y el estar en “un lugar de paso” en Angol y Puyehue. 5.3.3.- ¿Cuáles cree usted que son las principales fortalezas de su empresa?  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“La ambientación del Hotel. Es un edificio muy antiguo, con mobiliario de época y eso llama mucho la atención del turista”  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “En ambos hoteles tenemos buenas instalaciones aunque en el Club las instalaciones son sobresalientes”.  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “Es una empresa familiar muy bien ubicada y con servicios sencillos pero completos”.  Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “Las instalaciones de mi hotel son buenas de acuerdo a la realidad de la zona. No es un cinco estrellas pero creo que estoy bien”  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “El entorno y las potencialidades de la zona para desarrollar hartos tipos de turismo y durante todo el año”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “La ubicación estratégica y el entorno. Como una fortaleza propia creo que puedo mencionar que domino bien el tema del turismo de intereses especiales sobre todo el turismo científico.”  José Burgos, Arenales Park Ski. “Conozco muchos lugares donde hacer snowboard en el mundo y creo que Arenales con algunas mejoras y con inyecciones de capital se puede transformar en el mediano plazo en el mejor lugar donde hacer snowboard del hemisferio sur. Cuento con los contactos en mercados asiáticos y europeos que me garantizan una ocupabilidad de pistas del orden cercano al 100% durante la temporada, que en el caso de Arenales va desde mediados de mayo hasta fines de octubre”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “La ubicación, el entorno y las potencialidades de la zona para transformarla en un destino turístico sin estacionalidad”.  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “Creo que la comodidad, equipamiento y ubicación de las cabañas”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Cumplimos un rol social al contratar casi sólo a personal de la zona, como 72 personas y ese personal retribuye desempeñándose de una manera excelente. Diría que nuestra gran fortaleza es el capital humano. En segundo lugar está el entorno, el paisaje, el agua termal y las instalaciones de primer nivel con que cuenta el spa”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “Nuestra fuente termal es de excepción y contamos con un entorno maravilloso”.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “A parte del entorno y de la tranquilidad nos caracterizamos por tener muchas actividades para que el turista disfrute: cabalgatas, caminatas, etc.”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “La ubicación. A pesar que Curacautín es un lugar de paso mucha gente prefiere quedarse acá en un lugar céntrico y que tiene de todo”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Si bien le dije que mi personal no es tan calificado le puedo decir que atiende muy bien y la gente se da cuenta de eso”.  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “El lugar donde estoy es muy bonito y es uno de los más lindos de todo este sector”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. “Poder tener gente en invierno y en verano gracias a nuestra diversidad de oferta”.  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “La atención en mi Apart Hotel es totalmente personalizada y eso hace que mis pasajeros vuelvan”.  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “La atención es personalizada y hay una enorme gama de actividades en la zona que los turistas pueden realizar. Es un destino donde puede venir casi cualquier tipo de turista debido a lo mismo”.  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “El buen servicio, la seguridad y la limpieza”  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Nuestro capital humano y el paisaje que nos rodea”.  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Bueno, tratar de hacer las cosas lo mejor posible para tener lleno mi establecimiento que ya tiene capacidad para 40 personas”  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “Mi ubicación, tengo playa y una vista muy buena”  Sofía García, Hostería Entre Lagos. “La cocina y el servicio. Tengo un excelente cocinero que ha logrado que venga gente de otros pueblos incluso de Osorno a comer acá”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “Es un lugar muy seguro y familiar, creo que la gente viene por eso, además mire el entorno, es una maravilla, estamos a un paso de todos los lugares que la gente visita cuando viene a esta región”.  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “El medio natural, el entorno, la vegetación tan abundante y la gran cantidad de cosas que se pueden hacer acá”  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “Estar en una ciudad que se promociona por sí sola y el servicio que prestamos ya que es totalmente personalizado, por lo tanto nunca recibimos quejas, por el contrario la gente vuelve y lo recomienda a otras personas”.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “La comodidad, el espacio, la limpieza y la vista de las instalaciones del Apart Hotel”  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Bueno, usted puede ver, el hotel es muy bonito y tiene excelentes instalaciones”.  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “Las ganas, sobre todo de mis hijos, de hacer bien las cosas”.  Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “Es un lugar agradable, muy seguro, tranquilo y bien atendido”

 Comentario del Entrevistador: Se repitieron cuatro respuestas, no existiendo zonas específicas para ellas: Potencialidad paisajística y del entorno de la zona 61%, Calidad del servicio y del capital humano 29%, Instalaciones y características arquitectónicas del establecimiento 16%, Conocimientos técnicos en materia turística 7%. 5.3.4.- ¿Cómo percibe el nivel de la calidad del servicio prestado por su empresa?  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “Es algo sencillo, pero dentro de las posibilidades creo que brindamos un buen servicio”  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “Al igual que lo que le respondí creo que en el hotel el servicio es bueno, pero el Club sobresale de todas formas, debido principalmente a que nuestras tarifas allí son más elevadas y por lo tanto debo preocuparme que hasta los detalles más chicos estén bien”.  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “Bueno aunque me falla el tema de los idiomas y capacitaciones a mi personal”.  Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “La gente se va contenta y vuelve a si es que creo que es bueno”  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “Creo que estoy bien y trato de perfeccionarme. Tengo buena disposición y ganas de atender bien. Lo que si no hablo idiomas y eso me limita harto”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Como empresa bueno. Como destino en general malo ya que no hay oferta. Sólo tenemos alojamiento y alimentación y dos o tres guías turísticos”.  José Burgos, Arenales Park Ski. “Es sencillo pero la gente que viene acá sabe que no encontrará grandes lujos. Los hoteles y cabañas son cómodos y limpios y además económicos. El personal que trabaja en ellos necesita un reciclaje o un buen ciclo de capacitaciones eso si, sobre todo en temas de idiomas y calidad de la atención”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Muy bueno, la gente vuelve, tu volviste ¿no?”.  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “Muy bueno, hay familias chilenas y extranjeras que vienen todos los años desde hace mucho tiempo”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “Muy bueno, si gustas puedes ver nuestro libro de huéspedes y verás que no hay reclamos, sólo agradecimientos”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “Dentro de los recursos con los que contamos creo que es bastante bueno”.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “Es un lugar simple como puede ver, sin embargo el tipo de turista que nos visita busca precisamente eso. Aquí no hay TV, sólo música suave y creo que la gente se va muy conforme, sobre todo por las actividades que les ofrecemos”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “El ambiente es bastante familiar y tratamos a la gente con harto cariño. Yo me doy cuenta que la gente se va contenta”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Llevo muchos años en esto y estoy satisfecha. Creo que es excelente”.  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “Mas o menos no más porque no hay muchos medios para ser mejores”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. “Muy bueno, la gente se va feliz y vuelve”  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “Muy buena ya que la gente no se queja nunca de nada”.  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “Hay algunas carencias pero en general creo que es bueno”.  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “Bueno la gente vuelve así que creo que es buena la atención”.  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“A ver: tenemos cabañas y camping. En el camping creo que estamos más o menos no más, principalmente porque el tipo de gente que lo usa no busca tanta calidad sino que se fija más en el precio. En las cabañas en cambio creo que es muy buena”.  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “En general bueno aunque la gente se queja de que aquí en Entre Lagos no hay mucho que hacer y las playas están un poco sucias”  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “No tengo grandes lujos que ofrecer, pero dentro de lo que hay tratamos de dar un buen servicio, fallamos en los idiomas y a veces es inevitable que llegue basura a la playa, pero en general la gente se va contenta”.  Sofía García, Hostería Entre Lagos. “Bueno esa pregunta se la debería hacer a usted ¿no? Pero este es el lugar más grande y el mejorcito de la zona, la gente se va contenta de mi hotel pero reclama de lo que no hay en el pueblo. Falta cosas que ofrecerle a la gente”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “Creo que es muy buena aunque venga de tan cerca la recomendación. Es un lugar muy de familias y a la gente le gusta eso”.  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “Creo que es buena, tengo clientes que vuelven siempre y es poca la gente que no le gusta algo”.  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “Muy bueno”.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “Le diría que en un 95% cumplo con las expectativas de la gente, lo que es bastante bueno”.  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Mucho mejor que la media de Frutillar, nos faltan cosas lógicamente, pero creo que vamos por buen camino”.  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “En general bueno, aunque como en todo orden de cosas no somos perfectos” _______________________________________________________________________________________________ 73 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “Yo creo que bueno ya que mi clientela es estable y vuelve casi todos los años”. Comentario del Entrevistador: En general, los entrevistados manifestaron estar conformes con el nivel de calidad de los servicios prestados por sus empresas, correspondiendo a un 74% la apreciación de que estaban bien o excepcionalmente bien. Como contraparte, el 26% manifiesta estar bien pero con carencias, o medianamente bien. Un solo entrevistado manifestó estar mal. De este 26% 5 entrevistados corresponden a la zona de Lonquimay, 1 de Entre Lagos (Puyehue) y 1 de Icalma.

5.3.5.- ¿Hacia donde cree usted que se debe dirigir la actividad turística en la zona?  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “La zona cuenta con los elementos para aspirar a transformarla en un hermano chico de Pucón”  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “Debiéramos crear algún balneario ya que no tenemos nada con agua, explotar más nuestra cultura y tradiciones y por supuesto el Parque Nacional Nahuelbuta”.  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “En verano al turismo aventura y étnico y en invierno al esquí y snowboard. Aquí tenemos una maravilla casi desconocida en Arenales Park”.  Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “Debiéramos enfocarnos más a lo que es el turismo aventura, las caminatas, las cabalgatas y el esquí”.  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “Todo lo que tenga que ver con naturaleza y un tipo de turista más sofisticado que busque cosas específicas. La zona tiene lugares muy buenos para hacer bicicleta, caminatas, cabalgatas, en invierno esta Arenales (Centro de Esquí) y hay lugares donde se puede habilitar circuitos de canoopy”. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Turismo de intereses especiales enfocado a una demanda externa, ojalá europeos”.  José Burgos, Arenales Park Ski. “En verano al turismo aventura, ojalá con más visitantes extranjeros y en invierno al esquí”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “En verano turismo de intereses especiales mezclado con lo étnico en invierno esquí”.  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “Ojalá vinieran más extranjeros, son limpios, ordenados, respetuosos y gastan más”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “Difundir todo el cluster y trabajar junto a las demás empresas de la zona. Si bien nuestro mercado objetivo es distinto al resto de las empresas de la zona es imprescindible trabajar juntos. Se debiera integrar Lonquimay y Curacautín como un eje turístico”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “Tendríamos que intentar que vengan más turistas extranjeros”.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “Turismo de intereses especiales y turistas más concientes de los impactos que generan en el entorno si no tienen una cultura adecuada”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “Creo que como está debe seguir. A pesar que ha sido lento en general es bueno. Estoy contenta”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Hacia el termalismo y turismo de naturaleza. Hay unos lugares acá cerca que nadie se imagina que existen”.  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “Aquí a la gastronomía y a nuestras costumbres21”  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. 21

El entrevistado pertenece a la etnia Mapuche _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Actividades acuáticas y esquí en invierno”.  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “Deportes acuáticos en verano pero con menos gente o bien otro tipo de gente y en invierno esquí”  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “Seguir en la línea del turismo aventura”  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “Debemos esforzarnos por posicionar el destino como un lugar donde hacer turismo aventura”  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. “Hacia el desarrollo de actividades al aire libre y con turistas de mayores ingresos como era antes. No quiero parecer elitista pero es la verdad, esto se esta transformando en un balneario de la zona central del país”  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Creo que siempre hay que considerar que este punto es un buen lugar para hacer cosas nuevas ya que tenemos buenas condiciones para hacerlo. Deberíamos tratar de que más familias vinieran ya que el lago es muy bueno y es un lugar muy bueno como punto de paso o bien como lugar base para salir a recorrer el entorno”.  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “Se pueden hacer hartas cosas acá. Creo que siempre será un lugar de paso y no un destino en si, por lo tanto debiéramos intentar que existan hartas alternativas de hacer cosas para que la gente se quede. Habría que sacarle mas provecho al lago y a todas las maravillas naturales que tenemos cerca”.  Sofía García, Hostería Entre Lagos. “Sería bueno que pudiéramos hacer que nos visitaran más extranjeros, más familias y no tanta juventud. No tengo nada en contra de los jóvenes pero espantan a los turistas que realmente dejan”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “Hacia el turismo de naturaleza que es el que buscan los extranjeros y para nosotros ellos son los mejores clientes”.  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Hacia el turismo de intereses especiales. Pesca deportiva por ejemplo”.  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “Bajo un criterio de oportunidades me gustaría que cada año llegaran más extranjeros a la zona, primero porque tenemos todo lo necesario para ofrecerles y que realicen las actividades que ellos usualmente hacen en sus viajes, segundo porque son mucho mas concientes que el chileno, sobre todo en temas de cuidado con el medio ambiente y tercero porque son los que más beneficios monetarios le dan a la zona”.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “En la zona se debe seguir apuntando hacia donde lo están haciendo, es decir la naturaleza y el lago y con énfasis en turistas extranjeros. Mi caso es distinto ya que el Apart Hotel apunta a grupos familiares y en mi caso recibo casi a puras familias chilenas”.  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Hacia un segmento que no sólo venga a disfrutar de la playa sino que aprovechen las maravillas que la zona ofrece”.  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “Creo que hay que evitar a toda costa que se masifique ya que la gente que viene acá busca por una parte la exclusividad y la tranquilidad del lugar, si perdemos eso estamos fritos”.  Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “Turismo familiar, también el que se vincula a la naturaleza” Comentario del Entrevistador: En esta pregunta se produjeron respuestas muy variadas, lo que impide realizar agrupaciones como en las anteriores. Sin embargo se puede precisar que las respuestas dependieron del grado de conocimiento técnico del entrevistado. En tal sentido algunos incorporaron conceptos de sustentabilidad, de turismo de intereses especiales, turismo de naturaleza, etc. Sin embargo se puede concluir que la totalidad de los entrevistados responde de manera consecuente con respecto a la zona donde se encuentra su establecimiento. 5.3.6.- ¿La zona donde se encuentra su empresa cuenta con una imagen o posicionamiento turístico?  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “La gente que se informa la puede asociar con temas étnicos y de naturaleza” _______________________________________________________________________________________________ 77 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “Creo que no”.  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “No mucha, además los empresarios no pueden brindar un buen servicio por lo que no llega gran cantidad de gente. Creo que en unos años se nos asociará con el volcán y el esquí”.  Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “La gente que conoce un poco nos asocia con catástrofes que con lo linda que es esta zona”.  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “Con una imagen ya definida no. La gente que viene lo asocia con tranquilidad y descanso pero a nosotros nos conviene que se nos asocie con aventuras y naturaleza”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Yo creo que nos asocian más con el terremoto blanco que otra cosa”.  José Burgos, Arenales Park Ski. “Al menos a nivel internacional no. En el mercado Chileno se le asocia con turismo aventura”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “No para nada”.  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “SERNATUR está tratando de que nos conozcan como Araucanía Andina, más no se si eso está dando resultados”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “Creo que no”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “No, aunque se están haciendo cosas para que nos conozcan como Araucanía Andina”.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “No, nos falta mucho para llegar a eso”. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “SERNATUR ha tratado de que la gente venga más y nos conozcan, pero no se si ha dado resultado”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Quizás no. Al menos no como otros lugares de Chile y el mundo”.  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “No”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. “Si, lago, esquí y deporte aventura”  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “Casino, lago y esquí, quizás termas pero en menor medida”  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “Turismo Aventura, la gente en su mayoría viene a eso, sobre todo en el invierno que es cuando vienen más extranjeros y son los que más dinero dejan”.  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “Creo que lo principal es el lago, aunque también el turismo aventura”.  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. “La gente asocia Pucón con el lago y las playas, al menos la que llega acá y creo que va a costar cambiar eso”.  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Me ha tocado en muchas oportunidades que la gente pregunta por los chocolates, los chocolates Entre Lagos ¿los conoce? Bueno, nosotros no tenemos nada que ver con esos chocolates, incluso la fábrica está en Valdivia. Creo que mucha gente asocia este lugar con los chocolates.  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “En Chile la gente cree que aquí solo hay termas ya que hay un hotel muy grande e importante un poco más arriba, a parte de eso quizás el lago, pero nada más”.  Sofía García, Hostería Entre Lagos. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Claro, Termas de Puyehue. Lo que la gente no sabe es que hay lugares como este, muy cerca de las termas donde también se puede dormir y comer pero a un precio mucho menor que los que se cobran en las termas”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “Este debe ser uno de los lugares de Chile mejor posicionados y eso es porque si proyectamos una imagen de turismo de naturaleza. Es uno de los lugares de Chile que más visitan los turistas”.  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “Si pues, si tanta gente viene es porque conoce la zona, lo que pasa es que no saben que existe Ensenada, pero el Lago Llanquihue y Todos Los Santos y para que decir el Parque (Parque Nacional Vicente Pérez Rosales) es conocido tanto en Chile como en el Mundo”.  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “Si, hace años ya que se nos asocia con el lago y la naturaleza, además el SERNATUR se ha esforzado por promovernos harto en el extranjero, tanto como región como destino Puerto Varas”.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “Mis pasajeros vienen más que nada por el casino y por el lago”.  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Las Semanas Musicales, eso atrae a mucha gente y también conocen a Frutillar por eso”.  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “El turista chileno y extranjero nos ubica por las Semanas Musicales, eso es muy lindo y la gente que llega es muy especial”.  Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “La música, la gente nos conoce y visita por eso”. Comentario del Entrevistador: En esta pregunta las repuestas fueron bastante homogéneas: Un 55% indica que la zona donde se encuentra su establecimiento no cuenta con una imagen o posicionamiento turístico, concentrándose las respuestas en las zonas de Angol, Lonquimay, Curacautín, Icalma y Entre Lagos. El 45% restante, que manifiesta que la zona si cuenta con un posicionamiento definido, se localiza principalmente en Pucón y Villarrica y Frutillar, Puerto Varas y Ensenada.

5.3.7.- ¿Trabaja su empresa con algún medio de ventas externo? (Agencias de Viajes y/o tour operadores)  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “No, trabajo sola”  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “No, sólo con mi correo electrónico y pagina WEB”  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “Con dos agentes de viajes”.  Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “No, yo sola”.  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “No, yo trabajo solo y en invierno en Arenales Park”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Solo con un tour operador extranjero”.  José Burgos, Arenales Park Ski. “Si se me dan la concesión necesariamente debo trabajar con agentes externos”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “Solo con Arenales Park”.  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “No, solo estoy en la Cámara de Turismo de Lonquimay y entre nosotros nos ayudamos”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “Si, en Chile y el extranjero. En Chile el más grande con quien operamos es Cocha”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “Si, aunque no con sólo una. En general cualquier agencia que nos envíe pasajeros le otorgamos una comisión del 20%”.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Si, con agentes extranjeros y por esa razón nuestros huéspedes son principalmente extranjeros lo cual agradecemos”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “No”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “No”  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “Eso es imposible aquí”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. “Con un par de agencias externas y además como empresarios tenemos un PROFO que apunta precisamente a eso”.  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “No”.  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “No he tenido la necesidad gracias a dios de regalarle plata a las agencias de viaje”.  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “No, siempre hemos trabajado solos”  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. “No”.

 Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Acá hay una agencia de viajes pero trabajo poco con ellos ya que se dedican más a organizar expediciones que a acomodar gente en los hoteles y cabañas de la zona”.  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “No, trabajo sola aunque nos ayudamos harto entre los que estamos en la asociación (Asociación de Turismo Puyehue)”.  Sofía García, Hostería Entre Lagos. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“No”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “No”.  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “No pero creo que ya me está empezando a hacer falta”.  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “No, trabajamos solos y con nuestros pasajeros ya que son ellos nuestra mejor promoción”.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “Si, con una corredora que se llama Inter. Patagonia que me ayuda bastante”  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Si con varias”.  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “No la verdad es que por el momento no lo necesitamos”  Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “No, trabajamos solos” Comentario del Entrevistador: Un 65% de los entrevistados manifestó que trabaja solo, el 35% restante que manifiesta que si trabaja con Tour Operadores corresponde a los establecimientos de mayor importancia en cuanto a tamaño y no se concentran necesariamente en zonas específicas. 5.3.8.- ¿Conoce el proyecto INN- SERNATUR acerca de certificaciones de empresas turísticas?  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “Se de que se trata pero no he recibido ningún documento que lo explique”.  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “Si aunque muy poco”.  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “Si, la mayoría de las normas vigentes se crearon en esta zona (Araucanía Andina)”. _______________________________________________________________________________________________ 83 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “Algo, aunque no he leído nada”  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “Si, ya leí las normas que tienen que ver con las actividades que realizo”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Si, conozco todas las normas”.  José Burgos, Arenales Park Ski. “En las reuniones que he tenido en CORFO me han comentado harto del tema y las estoy estudiando poco a poco”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “Si, como Cámara de Turismo hemos ido a reuniones en Temuco donde nos han informado de esto”.  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “Se que existe pero no se de que se trata”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “Se que existe pero nos enfocamos más a cumplir con normas de calidad internacionales que cumplir con la estandarización que propende SERNATUR. No obstante se que será necesario obtener el certificado en algún momento”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “Si, pero no la conozco bien. Las normas salieron de aquí y por razones políticas se están implementando en la región del lado (Región de Los Lagos””.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “Se nos informó muy por encima en un taller en Temuco, desde ahí nada más”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “No, no se de que se trata”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Nos han hecho algunos talleres en Temuco y han hablado del tema, pero no nos han entregado nada de material para saber bien de que se trata”. _______________________________________________________________________________________________ 84 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “No”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. “Si, aunque no en detalle”  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “No mucho ya que la verdad es que no voy a las reuniones a las que nos invita SERNATUR”.  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “No para nada”.  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “Algo he escuchado pero no se de que se trata”  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. “Solo un poco, la verdad no me he preocupado de revisarlo”.  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Sabemos algo del proyecto en si y también sabemos que se está trabajando en eso en el área del Lago Llanquihue pero sabe lo que pasa, nosotros nos hemos vuelto un poco incrédulos con estas cosas, mire por ejemplo el año pasado vino una consultora de Santiago por un estudio de un eje entre Osorno y Puyehue, nosotros acá les dedicamos harto tiempo y ayudamos bastante ¿Qué pasó con ese estudio? Nada, ni siquiera hemos recibido una copia.  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “Muy poco”.  Sofía García, Hostería Entre Lagos. “Lo conozco y se de que se trata pero no se si habrá que hacer mejoras muy grandes para poder aspirar a certificarse”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “Si lo conozco pero no creo que funcione. SERNATUR cree que la Región es sólo Puerto Varas y el resto no existe. Al menos yo, si SERNATUR sigue con esa política de tratar de destacar a los lugares que ya se destacan y a los que realmente lo necesitamos nos desplazan, no estaría dispuesto a seguir sus recomendaciones” _______________________________________________________________________________________________ 85 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “Si, SERCOTEC nos informo algo y además algo he averiguado por las mías”.  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “Si, de hecho SERNATUR envió unas fichas, pero la verdad es que no le dimos mayor importancia hasta que supimos que se habían seleccionado 35 hoteles de Puerto Varas y Frutillar para iniciar un piloto”.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “Algo pero muy poco en verdad”  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Lo conozco y creo que es una muy buena iniciativa”  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “Se lo que están haciendo pero creo que en mi caso la gente va a venir igual esté o no esté certificado”.  Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “Solo un poco. Cuando termine la temporada alta me voy a preocupar más de eso”. Comentario del Entrevistador: Al igual que en respuestas anteriores no existe una respuesta tipo por zona. Un 4% manifiesta que desconoce absolutamente el tema, existiendo en este caso una concentración en la región de La Araucanía. Un 42% señala que si tiene conocimiento y un 45% indica que conoce parcialmente la temática. Independientemente a las respuestas sobre el grado de conocimiento, se observa un elevado nivel de desconfianza o del verdadero grado de utilidad que eventualmente pueda prestar el estar o no certificado. 5.3.9.- ¿Conoce certificados de sustentabilidad turística?  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “No ¿Qué es eso?”.  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “No”.  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “No”. _______________________________________________________________________________________________ 86 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “No”.  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “Si, algunos aunque ninguno en detalle”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Varios, aunque difícilmente en la zona pasemos alguno”.  José Burgos, Arenales Park Ski. “Muchos aunque pocos de ellos podrían ser obtenidos por las empresas de Lonquimay, al menos en este momento”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “Si pero todos extranjeros, el Green Globe 21 por ejemplo, pero mi hotel jamás podría aspirar a algo así”.  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “No”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “Si, el hotel cuenta con algún tipo de certificado pero no chileno por supuesto”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “Se que existen pero no conozco ninguno”  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “Si pero ninguno de ellos es chileno”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “No”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Desconozco totalmente eso”.  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “No”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. “Algunos aunque mi hotel no tiene ninguno” _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “No, ninguno”.  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “No, la verdad es que no tengo ni idea”.  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “No”  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. “No”.  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Se lo que es pero no conozco ninguno”.  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “No”.  Sofía García, Hostería Entre Lagos. “No”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “No”.  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “Se lo que es pero no sabría mencionarle alguno”.  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “Algunos de nuestros pasajeros extranjeros han mencionado que podríamos intentar obtener alguno, pero la verdad usted sabe como funciona esto, a veces uno se deja estar si ve que le va mas o menos bien”.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “No”  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Si aunque nunca me he enfocado hacia la obtención de alguno. Se que tarde o temprano lo tengo que hacer pero aun no pienso en eso”.  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “Mis hijos me han hablado de ellos, quizás cuando se hagan cargo y no falta mucho para eso lo hagan”. _______________________________________________________________________________________________ 88 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “No”. Comentario del Entrevistador: Un 35% señala que si conoce algún tipo de certificado, correspondiendo un 67% de este 35% a entrevistados de la zona de Curacautín y Lonquimay. El 65% restante que señala no conocer ningún tipo de certificado de sustentabilidad turística no es asociable a ninguna zona específica, siendo las respuestas homogéneas para cada una de ellas. 5.3.10.- ¿Estaría dispuesto a comprar un Servicio de Certificación para su empresa? ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por este servicio?  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “No, SERNATUR está impulsando algo de lo que ellos deberían hacerse cargo”  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “Sólo si esta vez se garantiza que va a servir para algo. ¿Recuerda lo que hizo SERNATUR hace años con el tema de las famosas estrellas? Bueno, a mi no me ha servido de nada. Pagaría sólo si supiera que me reportará beneficios inmediatos”. “Debería saber que beneficios me traerá, en todo caso no más de $500.000.-“.  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “Si, indudablemente”. “No más de $300.000.-“.  Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “Si, claro”. “Quizás unos $50.000.-“.  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “Claro que si”. “¿Unos $300.000.-? Es harta plata para mi como guía pero estoy claro que no costará menos de eso y yo quiero estar certificado”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Si”. “En algunas reuniones se nos ha indicado que costarán alrededor de $300.000.- lo que al menos para mi es accesible. Ahora bien, mi empresa aunque es pequeña presta varios servicios y de esos servicios más de alguno tiene una norma asociada ¿Tendré que pagar por cada certificado o habrá un sistema para empresas como la mía?”.  José Burgos, Arenales Park Ski. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Si, para la actividad que pienso desarrollar y sobre todo al mercado hacia el cual enfocaré mi atención se hace fundamental contar con este tipo de certificados” “Desconozco el caso de Chile, pero en el extranjero un certificado de este tipo parte en los US$6.000. Si hay que invertir esa cantidad para ser más competitivos lo hacemos”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “Si”. “Dicen que CORFO subsidiará y en ese caso se cometa que debiéramos pagar unos $400.000.-“  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “Si”. “No sabría decir cuanto podría pagar”.  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “En el mediano plazo si”. “Me imagino que por lo menos unos $5.000.000.de los cuales, tengo entendido, CORFO subsidia una parte importante”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “Si, dependiendo de los beneficios que me reporte. Si va a pasar lo mismo que el bluff de las estrellas de SERNATUR por ningún motivo, pero si realmente ayuda claro que sí”. “No sé cuanto costará ni cuanto podría pagar yo, le insisto que depende solo de los beneficios, no lo haría por que SERNATUR lo sugiere, sólo por los beneficios”.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “Si”. “No manejo cifras pero si se prorratea entre los empresarios o existe alguna ayuda del gobierno se harían los esfuerzos para obtener el capital”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “Si pero si hay que gastar mucho no”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Si lo haría pero habría que ver si realmente sirve para mejorar el negocio” “Se dice que costaría entre $300.000.- y $500.000.- para mi es harto dinero pero si me sirve para crecer lo haría”.  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “Si se hace como proceso y nos capacitan primero si” “Eso es algo que debe pagar el gobierno o la municipalidad”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias.

“Como le dije antes creo que Pucon es un destino consolidado y la gente va a venir con o sin certificado, ahora si veo que todos lo tienen deberé conseguirlo yo también pero no se cuanto pagaría por el”.  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “Si porque no” “Solo por decir una cifra: $500.000.-“  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “Si es lo que usted me está diciendo claro que si, pero no se cuanto pagaría en realidad por el, le mentiría si dijera una cantidad sin antes revisar mis cuentas y mis libros”.  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. “Tendría que pensarlo bastante” “No se cuanto estaría dispuesta a pagar si me decidiera”.  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. “Si es beneficioso por qué no”. “Eso si que no lo se, no manejo los valores ni se cuanto pagaría yo”.  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Si es lo que usted me dice y me trae beneficios claro que lo haría”. “Le mentiría si le dijera una cantidad, no sé, algunos dicen que $100.000.- yo creo que vale mucho más que eso pero hay que ver que tantos beneficios trae. Si los beneficios son hartos hay que hacer el esfuerzo”.  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “Claro, sobre todo si es cierto que se nos esta adelantando el lago vecino. Aunque es casi imposible llegar a ser lo que son ellos (Puerto Varas y Frutillar) debemos saber imitar las cosas buenas que hacen” “No se cuanto, pero haría un esfuerzo por pagar lo que cueste”.  Sofía García, Hostería Entre Lagos. “Hace ya algunos años me registré en SERNATUR y obtuve mi clasificación hotelera, si este nuevo proceso es útil y me ayuda a traer más gente lo haría. Lo que pasa es que algunos empresarios quieren que la cosa resulte al tiro, pero yo se que son cosas lentas que pueden tardar años en dar resultados”. “¿Unos $150.000?  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Bueno, después de lo que usted me informa me queda más clara de que se trata la cosa y si realmente es así y me va a ayudar a mejorar mi negocio lo haría”. “No sabría decirle”.  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “Si, claro que si, sobre todo porque nos estamos quedando atrás ya que Puerto Varas y Frutillar ya se encuentran en eso”. “No se bien pero se comenta que alrededor de $500.000.-“.  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “El que promueve SERNATUR si, ya que pienso que Puerto Varas se va a meter fuerte en este asunto”. “Tanto por la importancia que le doy ya que en el fondo creo que será un trámite más como de la capacidad de invertir que tenemos no pagaría mas de $500.000.-“.  Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “Si, lo haría después de oír su explicación, pero de platas no sé porque tengo a una persona que se encarga de eso”.

 Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Claro que si y nada es gratis” “No se cuanto, pero si se que las cifras que maneja el empresariado de la zona están muy por debajo de lo que realmente cuesta una certificación de ese tipo”  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “Tendría que pensarlo muy bien. Como lo pinta usted es muy bonito, pero no creo que lo necesite”.  Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “Si es bueno para mi negocio si”. “No lo se pero pienso que unos $250.000.-“. Comentario del Entrevistador: Un 66% de los entrevistados manifiesta que si ingresaría a un sistema de certificación para su empresa. De este 66%, solo dos entrevistados sostienen cifras cercanas a la realidad- US$ 6.000.- y $5.000.000.respectivamente. Los restantes indican cantidades desde los $50.000.- a los $500.000.- Un 9% manifiesta que no lo haría y un 25% señala que lo haría bajo ciertas condiciones o garantías. El 66% que responde que sí se distribuye homogéneamente en todas las zonas, existiendo una ligera mayoría en la zona de Curacautín –Lonquimay.

5.3.11- ¿Estaría dispuesto a ingresar a un Sistema de Articulación de Oferta? ¿Cuánto pagaría usted por este servicio?  Mirtala Contreras, Hotel Central Contulmo. “Si, dependiendo del sistema y si es conveniente”. “Depende, si es o no beneficioso, creo que es mejor con comisiones que pagando algo fijo, las comisiones deben ser mucho menores que las que cobran los agentes de viajes”.  Amador Gutierrez, Hotel Millaray Angol/ Club Social de Angol. “Si por supuesto”. “Si hay que pagar una cuota anual no debería ser mayor a unos $200.000.- y el resto debiera ser con comisiones, quizás un 10%”.  Juan Venegas, Presidente Cámara de Turismo Lonquimay/ Hostería Donde Juancho. “Claro que si”. “Las agencias con que trabajo me comisionan entre un 10 y un 15 por ciento. Si es menor a eso altiro”.  Eliana Aravena, Hotel Turismo Lonquimay. “Si”. “No se cuanto se paga, pero con comisiones no muy altas sería bueno”.  Tomas Aroca, Turismo Lonquimay. “Si aumento el numero de personas que me contratan como guía claro que sí”. “Yo cobro por día y por la cantidad de personas. Más o menos a un grupo de seis personas les cobro unos $150.000.- y de ahí destinaría fácilmente unos $30.000.- para pagar por el servicio si este es constante y regular en el tiempo”.  Uta Hashagen, Turismo Lonco Patagonia Lonquimay. “Si”. “En los términos que me lo plantea usted debiera ser una comisión baja, no más allá de un 5%, quizás un 8%”.  José Burgos, Arenales Park Ski. “Claro que si” “Si es con membresía sólo invertiría si el sistema efectivamente garantiza un flujo estable de visitantes, no sé, quizás US$1.000.- por concepto de membresía. Por concepto de comisiones creo que deberían fluctuar entre un 5% y un 15% dependiendo del número de personas, días de permanencia, etc.”.  Francisco Ulloa, Hotel Pehuen Lonquimay. “Si, en el caso que mejore mi ocupabilidad, sobre todo en verano ya que al revés del resto de los empresarios mi trabajo se concentra más en invierno”. _______________________________________________________________________________________________ 93 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Las agencias de viajes nacionales comisionan entre un 10% y un 20%, si es por debajo de eso está bien”.  Dora Merino, Cabañas Lonquimay. “Si”. “No sabría decirle.”  Rodrigo Parra, Spa&Termas Malalcahuello. “Si es eficiente y más conveniente que los agentes con quienes trabajamos en la actualidad si”. “Ventas con comisiones menores al 10% serían sumamente atractivas”.  Sergio Tascon, Hotel & Termas Manzanar Curacautín. “Si”. “Hasta un 20% de comisiones y cuota de incorporación sólo si se me garantiza el aumento de llegadas a mi hotel”.  Thomas Buschor, Hostal La Suiza Andina Curacautín. “Si”. “Si el sistema es bueno debiera funcionar solo con comisiones que deberían ser de un 10% aproximadamente”.  Inés Mena, Hotel Cordillera Curacautín. “Si pero no se cuanto pagaría por eso”.  Edith Muñoz, Hotel Plaza Curacautín. “Si ya que es necesario trabajar en conjunto con el resto de empresarios de la zona” “No sé, creo que las comisiones de las agencias son como de 15%, yo pagaría eso y si el sistema es bueno quizás más”.  Sergio Calluqueo, Camping Vista Hermosa Icalma. “Si pero solamente si no es caro”.  Mariana Metzen, Presidenta Cámara de Turismo de Pucón/ Hotel Araucarias. “Depende ya que trabajamos muy bien acá. Si el sistema es bueno y barato creo que si lo integraría”.  Solange Hauck, Apart Hotel Los Gualles Villarrica. “Si pero solo con comisiones no con cuotas fijas. Las comisiones deben ser menores a un 10% para que realmente convenga”.  Mónica Moll, Cabañas El Molino Pucón. “Si es realmente efectivo y me sirve para traer más gente lo haría” “Lo mismo que antes, debo sacar mis cuentas para saber efectivamente cuanto pagaría”  Prosnelde Delgado, Cabañas Oliver Pucón. _______________________________________________________________________________________________ Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

“Tendría que pensarlo, aunque trabajamos muy bien así”  Javier Barra, Cabañas Saint John Pucón. “Nunca nos lo han ofrecido pero estamos abiertos a ello” “Si las comisiones son bajas ingresaría de todas formas y bajas me refiero a menos de 12%”.  Olivia Paillán, Presidenta Asociación de Turismo Puyehue, Cabañas Miraflores. “Eso si que si, acá se necesita algo o alguien que nos ayude a trabajar juntos”. “Supongo que si hay que pagar una inscripción debe ser de acuerdo al tamaño de la empresa o de las ventas y si después hay que entregar comisiones deben ser mas bajas que las que cobran las agencias de viajes”.  Karina Adriazola, Hostal Las Tranqueras Puyehue. “Seria estupendo, aquí hace mucha falta eso” “Es que depende. Si es una cuota mensual o anual o bien solo como las agencias de viajes, no se, no sabría decirle cantidades pero también haría un gran esfuerzo por entrar a un sistema como el que ud. me cuenta”.  Sofía García, Hostería Entre Lagos. “Siempre en la asociación (Asociación de Turismo Puyehue) hemos dicho que hace falta que alguien nos ayude a trabajar unidos, bajo ese pensamiento creo que no dudaría en ingresar, pero si me pregunta por cantidades no lo se, creo que eso requiere de un estudio para ver hasta cuanto puedo pagar por tal servicio”.  Orlando Bisser, Cabañas Río Blanco Ensenada. “Eso nos hace harta falta porque como le decía la gente llega acá solo por suerte y así y todo nos va bien”. “Pagaría lo que pagan las empresas por un servicio así, creo que se trabaja con comisiones, para mi trabajar con comisiones no es malo si me llega mas gente”.  Carlos Seguel, Cabañas Vista al Lago Ensenada. “Si, no dudaría en entrar a algo así” “Lo que pasa es que hay que sacar cuentas y ver si lo que se nos ofrece es real o no. Si la cosa funciona pagaría”.  Beatriz Vilogron, Hotel del Bosque Puerto Varas. “Si me sirve para traer más turistas, sobre todo en invierno lo haría” “Bueno se que se trabaja con comisiones y algunas agencias extranjeras además cobran una cuota fija anual, lo de las comisiones si, quizás un 8 a 10 por ciento, pero cuotas fijas no, o al menos hasta ver que tan efectivo es el sistema”. _______________________________________________________________________________________________ 95 Universidad del Pacífico – Centro de Competitividad Av. Ricardo Lyon 227, Providencia. Santiago Tel: (562) 378 9259 – Fax: (562) 378 9737 competitividad@upacifico.cl www.upacifico.cl

 Frida Rikli, Apart, Hotel Sur de Chile Puerto Varas. “Estoy muy bien con la agencia que trabajo, pero si lo que se ofrece es bueno creo que lo haría, y lo de los pagos, no se, ni siquiera se cuanto le pagamos a nuestra agencia ahora”.  Fernanda Catalán, Hotel Ayacara Frutillar. “Cualquier sistema que me beneficie y me permita traer más pasajeros al hotel es bienvenido” “Comisiono entre un 12% y un 20% dependiendo de hartos factores como cantidad de gente y días de permanencia; a mayor ingreso mayor comisión”.  Alberto Guzmán, Cabañas El Bosque Frutillar. “La verdad no sé, creo que cuando mis hijos estén en esto harán esas cosas. Yo me siento bien trabajando así”.  Maria Inés Kleinsteuber, Cabañas Rufalan Frutillar. “Si eso me ayuda a que vengan más turistas claro que si, pero no me pregunte cuanto pagaría, habría que saber primero cuanto ganaría”. Comentario del Entrevistador: La totalidad de los entrevistados manifestó que si ingresaría a un sistema de articulación de oferta aunque algunos condicionarían su ingreso a la previa comprobación de que el sistema es eficiente y efectivamente incrementaría los flujos de visitantes que reciban. En cuanto al cobro, la totalidad se inclino por el uso de comisiones, las cuales, en términos generales deberían ser menores a las cobradas por agencias de viajes y tour operadores. Sólo tres entrevistados indicaron que si pagarían una membresía por este servicio, correspondiendo a los tres casos a los empresarios de mayor importancia, usando el criterio del tamaño de sus instalaciones.

ANEXO 2: CARTAS RESPALDO