C mayuda h

Curso intensivo de Especialización

GESTION DE MESA DE AYUDA BASADO EN ITIL: "Diseño y Operación"

Gestión

de Mesa Ayuda

JBGroup Enterprise

Dirigido a: Jefes y analistas de TI, profesionales vinculados a las Tecnologías de Información, responsables de mesa de ayuda, soporte técnico, soporte de aplicaciones, soporte funcional, así como cualquier profesional vinculado a la gestión de las Tecnologías de Información

GESTION DE MESA AYUDA BASADO EN ITIL “Diseño y Operación” General: continua de un centro de servicios (Service Desk) basado en las buenas prácticas de ITIL. Específicos: - Conocer las buenas prácticas de ITIL relacionados a un centro de Servicios.

- Conocer y aplicar los criterios de diseño del centro de servicios tanto en procesos, tecnología y organización de las personas involucradas.

- Conocer y aplicar las buenas prácticas para la operación del centro de servicios.

OBJETIVOS

-Conocer y aplicar las pautas y criterios para la gestión, diseño, operación y mejora

- Conocer los conceptos de mejora continua y como aplicarlos al desempeño del

RESUMEN

El curso transmite los conceptos asociadas al centro de servicios, o mesa de ayuda como generalmente se le conoce, así como los criterios para su diseño y operación.

Dentro de esto se reconoce la aplicación de las buenas prácticas establecidas por ITIL(última versión) y de la mejora continua para un óptimo desempeño de este función dentro de la organización de TI. La necesidad de conocer los procesos mas adecuados para gestionar. diseñar y operar un centro de servicio de TI, se presenta las buenas practicas de ITIL, para brindar soluciones a los clientes, tanto internos como externos, e incrementar la calidad de imagen empresarial.

Método: - Fortalecimiento teórico.

- Talleres didácticos.

- Cada curso es realizado por un consultor senior.

- Curso presencial con acceso a la plataforma virtual

Requisitos: -Conocimientos y/o experiencia en TI

Del material: -Se entregará material impreso de las presentaciones a los participantes.

-Se entregará material digital de los documentos de estudio adicionales sugeridas por el docente.

De la calificación Se tomará como variables de calificación los siguientes.

-(AS): N. Asistencia. Según el % de horas de asistencia.

-(PT): N. Taller o Promedio de talleres

La nota final será: Nota final: (AS + PT ) / 2

METODOLOGIA

RESUMEN

centro de servicios.

Fecha y hora: Ver las fechas en la paginas web.

AGENDA

Duración: 13 horas académicas (Equivalente a 10 horas cronológicas)

DIDACTICA DE TRABAJO:

- FORTALECIMIENTO teórico e intensivo - Desarrollo de TALLERES didácticos

ID

CONTENIDO

TEMA

- Introducción. Visión general de la gestión de servicios TI y como encaja la "mesa de ayuda".

01

-Alineamiento estratégico de las TI

- Definiciones.

- Evolución del concepto "mesa de ayuda" a "centro de servicios".

- Tipos de centro de servicios.

- Análisis de demanda.

- Procesos: gestión de incidentes, gestión de requerimientos, gestión de accesos, gestión del conocimiento, gestión de los activos y la configuración, gestión del nivel del servicio.

02

-Diseño de la mesa de ayuda

- Procesos extra: gestión del cambio, gestión de problemas.

- Desarrollo de métricas de gestión.

- Tecnologías: call center, software de gestión de servicios.

- Organización: definición de la estructura organizacional, selección de personal.

03

-Diseño de la mesa de ayuda

- Diseño de planta física.

- Consideraciones para el outsourcing.

- Riesgos y desafíos de la operación.

04

-Operación de la mesa de ayuda

- Factores críticos de éxito.

- Aplicación de buenas prácticas.

- Conceptos de mejora continua.

05

-Mejora continua

- Aplicación de la mejora continua a los centros de servicios.

JB Enterprise Group SAC

Se emitirá certificado a la siguiente escala de calificación: Nota(Vigesimal) Nota (Porcentual) 00 < n < 10 00% < n < 50% 10 <=n < 14 50% <=n < 70% 14 <=n <=20 70% <=n <=100%

Condición Ninguna Participación Aprobación

Certificado No se brinda certificado Se brinda certificado Se brinda certificado

INVERSION Y PROCEDIMIENTO

INVERSIÓN: La Inversión por el curso de especialización, contiene promociones continuas.

Para conocer la mejor promoción y sus consideraciones ir a: www.jbenterprisegroup.com sección “Promociones”.

PROCEDIMIENTO DE PAGO: Realizar el pago en: Titular a nombre de JBENTERPRISEGROUP S.A.C Banco de Crédito: Cuenta Corriente Cta. Soles N: 191-2010056-0-95 Cód interbancario N: 00219100201005609550 Solo para pago de DETRACCIONES: Titular a nombre de JB ENTERPRISE GROUP S.A.C. Banco de Nación: Cuenta Corriente Cta. Soles N: 00-074-020429 Cód interbancario N: 01807400007402042952

INSCRIPCIONES: Confirmar su participación enviando un correo a inscripciones@jbenterprisegroup.com Con asunto “Deposito-Nombre Curso / Programa”.

Enviar los siguientes datos: Nombre completo Nombre Curso(s) / Programa(s) Adjuntar voucher escaneado o transferencia.

Numero Telf / Celular

TAMBIEN ACEPTAMOS: Tarjeta de Crédito

LOCAL DE CURSOS: Miraflores, Av. Arequipa 4545. (Ver seción mapa) CC. La Moneda.

INFORMES E INSCRIPCIONES: Teléfono: (511) 242-4915 Cel: 9 93663062 Cel: 9 51294562 cursos@jbenterprisegroup.com www.jbenterprisegroup.com

CERTIFICACION

Certificación a nombre de :

LOCAL DE CURSOS MAPA DE LOCAL

LA MONEDA CENTRO DE CAPACITACION

Av Arequipa 4545

CONSULTORES Algunos consultores: MSI, PMP, ING, CESAR CHAVARRY ARIAS Master en Sistemas de Información-UNI, Project Manager Professional certificado por el PMI® (USA); Con más de 16 años de experiencia laboral en el sector Servicios y de Educación.

Consultor en Tecnología de Información y Jefe de operación de la Infraestructura Tecnológica de la SUNAT, Fue coordinador de la Oficina de Ingeniería de Procesos y Software de la SUNAT Con sólidos conocimientos y cursos de especialización en Ingeniería de Software, Calidad, Planeamiento Estratégico, Gestión Organizacional, Gestión de Proyectos, Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001), Mejoramiento de Procesos (BPM, CMMI) y Arquitectura Empresarial.

Ha sido docente en las principales universidades del medio (UNI, UPC, UNIFE) y diversos diplomados (ISILTech, PACIS-BID, APESOFT) MSC, MBA, PMP, ING. PEDRO CASTAÑEDA VARGAS. Magíster en Dirección y Gestión de Tecnologías de Información – UNMSM. Magíster en Administración de Empresas de ESAN, Project Manager Professional certificado por el PMI® (USA), Certificaciones en herramientas SOA- BPM. Certified Scrum Developer (CSD) Profesional con 11 años de experiencia en gestión, desarrollo e implantación de sistemas de información.

Gestor de proyectos utilizando tecnología BPM-SOA. Lidera proyectos de Software en la empresa Graña Montero (GMD -Fabrica de Software), empleando metodologías ágiles para la gestión, desarrollo y mantenimiento de los sistemas informáticos.

Otras certificaciones, Certified Professional IBM in Rational Unified Process 7.0 (RUP)

PMP, MSc, CIP, IIBA, ING. JOSÉ CARLOS MACHICAO VALENCIA Magíster en Energía graduado en la University of Cardiff, Wales UK, Project Manager Professional certificado por el PMI® (USA), Creador de la Metodología GOAL©.

Formación profesional en Eficiencia Energética y Energías Renovables en la Universidad Nacional de Ingeniería, Consultor en gerencia organizacional de proyectos (GOP). Usuario y consultor de OPM3® del PMI®.

Quince años en proyectos de asesoría en gestión y de ingeniería y construcción.

Experto en aplicación de modelos organizacionales basados en gestión de proyectos para el mejoramiento, control, medición y estandarización de buenas prácticas en las organizaciones.

ING. MARIO JULIO OSMÍN ZALDIVAR ALVAREZ Ingeniero de Sistemas de la Universidad Nacional del Callao.

Ex Docente en Requerimientos y Calidad de SW de la sección de Postgrado en la UNMSM. Es QA Lead en Avantica Technologies.

Cuenta con 7 años de experiencia en la Gestión de proyectos de Análisis de Negocio de Aseguramiento y Control de Calidad de sistemas informáticos en importantes proyectos catalogados como World Class en el sector software. Con estudios de especialización en Aseguramiento, Control de calidad, Requerimientos y en Gestión de Proyectos por la UPC. Posee las certificaciones Internacionales IBM Rational Requisite Pro y IBM Rational Consultant.

Anteriormente fue Gerente de calidad de SW en INSPIRA IT, fue Gerente de Evalat.

Capacitador en Desarrollo, Calidad y Pruebas de Software con herramientas de IBM y Software libre para empresas privadas y públicas en el Perú y Chile

MBA,PMP, ING. NAPOLEON DAVID POSADA PAJUELO. Master en Administración de Negocios de ESAN, Project Manager Professional certificado por el PMI® (USA), Profesional Colegiado de las Tecnologías de la Información, dedicado a la gerencia de proyectos y la gestión de servicios de TI. Certificado en ITIL V3 Foundations. Es gerente de Proyectos en Soluciones de Tecnología de GMD S.A.(Graña y Montero); es responsable del Capítulo de Technology Management Council de la IEEE-Sección Perú.

Docente de Gestión de Servicios de TI en la PUCP, instructor en ITIL, PMBOK.

CONSULTORES

MBA, BLACK BELT, ING. ALEJANDRO GALLEGOS CHOCCE MBA de CENTRUM Certificado como Black Belt por Consulting - Mexico Con 16 años de experiencia laboral en el sector Industrial y de Servicios, en las Gerencias de Áreas de Calidad, Administración y Operaciones, en empresa líderes del sector servicio e Industria áreas de Calidad.

Experto en Herramientas de Calidad - Six Sigma, Herramientas de Gestión Empresarial y Mejora de Procesos

Consultor en mejora de procesos utilizando Lean-Seis Sigma.

Capacitador en Talleres de Formación de Green Belt, para Ejecutivos (ISO9000 y Seis Sigma) en prestigiosas consultoras como ACQ, CODEGES, BM Consulting y BQM. MBA. FELIPE HIROMOTO MBA de UNFV, Diecisiete años de experiencia en el área de TI, Ha sido Gerente de Operaciones de Alternativa Tecnológica SAC. Gerente de Proyectos y Consultor de PRAXIS Calidad de Gestión (Perú).

Evaluador Senior del PREMIO Iberoamericano a la Calidad (España).Miembro jurado del premio a la Calidad del Perú Consultor y Auditor de Sistemas.

Ingeniero de Sistemas de la UNI. Estudios en ESAN, Universidad de Piura, Universidad de Sao Paulo – Brasil, Electrolima Fue jefe en el banco del comercio, S&S-IBM, Electrolima.

Estudios en ESAN, Universidad de Piura, Universidad de Sao Paulo – Brasil

INFORMES E INSCRIPCIONES: Teléfono: (511) 242-4915 Cel: 9 51294562 Cel: 9 93663062 cursos@jbenterprisegroup.com www.jbenterprisegroup.com

JB ENTERPRISE GROUP SAC